NO.

DOKUMEN: PENULIS : KETUA JABATAN:

UKMK-ICT-S-0005

RUJUKAN : SEMAKAN: TARIKH: MUKA SURAT:

0 21 SEPTEMBER 2021 1 OF 4

TAJUK:
SOP PENGURUSAN ADUAN KEROSAKAN ICT UKM KESIHATAN
‘

1. POLISI
1.1. Panduan kepada semua jabatan di UKM Kesihatan Sdn Bhd berkaitan dengan pengurusan
pengendalian aduan kerosakan dan langkah-langkah yang diambil sehingga penyelesaian aduan Unit
Teknologi Maklumat dan Komunikasi (ICT).

2. SKOP
2.1. Aduan kerosakan ICT ini adalah meliputi kerosakan pada perkakasan, perisian, data atau maklumat
dan rangkaian atau capaian internet.
2.2. Polisi ini adalah tertakluk kepada semua kakitangan UKM Kesihatan Sdn. Bhd.

3. PROSEDUR
3.1. Skop peralatan dan perkhidmatan ICT merangkumi:
i. Komputer.
ii. Komputer riba.
iii. Rangkaian dalaman.
iv. Internet.
v. Pencetak & Pengimbas.
vi. Projektor.
vii. CCTV.
4. PEMATUHAN
4.1. Semua warga UKM Kesihatan Sdn Bhd hendaklah membaca, memahami dan mematuhi SOP ini dan
undang-undang atau peraturan-peraturan lain yang berkuat kuasa.
4.2. SOP ini hendaklah dipatuhi dengan ketat oleh semua pihak. Sebarang ketidakpatuhan boleh
dikenakan tindakan tatatertib.
5. SISTEM
5.1. Helpdesk, Whatsapp, SMS.
5.2. Laman sesawang Helpdesk; ukmk.com.my/helpdesk.
 NO. DOKUMEN: PENULIS : KETUA JABATAN:
UKMK-ICT-S-0005

RUJUKAN : SEMAKAN: TARIKH: MUKA SURAT:

0 21 SEPTEMBER 2021 2 OF 4

TAJUK:
SOP PENGURUSAN ADUAN KEROSAKAN ICT UKM KESIHATAN
‘

1. CARTA ALIR IT HELPDESK (NORMAL CASE)

Proses Kerja/Tanggungjawab Carta Alir Sistem

Pengadu SMS, Whatapps

1. Pekerja memaklumkan kerosakan memaklumkan aduan
kepada Unit ICT (sms,telefon,whatapp)

Pengadu
memasukkan laporan
2. Pengadu membuat laporan dalam Sistem
kerosakan dalam sistem helpdesk. Helpdesk Helpdesk

NO
3. Pihak ICT membuat semakan yang
mana laporan telah wujud dalam
system Helpdesk.
i. Jika laporan tidak wujud Wujud dalam
dalam system Helpdesk, sistem helpdesk Helpdesk
pihak Unit ICT akan
maklumkan kepada
pengadu untuk menghantar
laporan ke sistem Helpdesk.
YES

4. Wakil dari pihak Unit ICT hadir ke Pihak IT hadir ke

lokasi seperti dalam laporan lokasi masalah
kerosakan.

5. Pihak Unit ICT mengenalpasti dan Mengenalpasti dan

menyeselasaikan masalah. menyelesaikan
i. Pertolongan dari pihak masalah
ketiga(vendor) akan diminta
jika masalah tidak boleh
diselesaikan.
ii. Memaklumkan kepada
pengadu bahawa masalah NO
berkaitan aduan tidak dapat Mohon bantuan daripada Berjaya
diselesaikan. vendor atau penggantian selesai
peralatan

YES

Pengadu
6. Pengadu mengesahkan aduan telah mengesahkan kerja
diselesaikan. telah dilakukan

7. Sekiranya aduan tidak selesai pihak

ICT, proses dari no. 4 akan diulang Kerja
semula. selesai
NO

YES
8. Tiket aduan ditutup dalam sistem Helpdesk
Helpdesk. Menutup tiket dalam
Sistem Helpdesk
 NO. DOKUMEN: PENULIS : KETUA JABATAN:
UKMK-ICT-S-0005

RUJUKAN : SEMAKAN: TARIKH: MUKA SURAT:

0 21 SEPTEMBER 2021 3 OF 4

TAJUK:
SOP PENGURUSAN ADUAN KEROSAKAN ICT UKM KESIHATAN
‘

2. CARTA ALIR IT HELPDESK (URGENT CASE)

 NO. DOKUMEN: PENULIS : KETUA JABATAN:
UKMK-ICT-S-0005

RUJUKAN : SEMAKAN: TARIKH: MUKA SURAT:

0 21 SEPTEMBER 2021 4 OF 4

TAJUK:
SOP PENGURUSAN ADUAN KEROSAKAN ICT UKM KESIHATAN
‘

Mohon bantuan daripada NO PengaduYES NO

Mengenalpasti
PengaduPengadu
Pengadu dan
memasukkan YES
NO
vendor atau penggantianMenutup tiket
YES dalam
mengesahkan kerja
menyelesaikan
memaklumkan
memaklumkan
laporan dalam aduan
Berjaya
aduan
Sistem
peralatan Sistem
telah Helpdesk
dilakukan
Proses Kerja
Kerja/Tanggungjawab
masalah
(sms,telefon,whatapp)
Wujud dalam selesai
(sms,telefon,whatapp)
Helpdesk Carta Alir Borang
selesai
sistem helpdesk
1. Pekerja memaklumkan
kerosakan kepada Unit ICT SMS, Whatsapp

2. Wakil dari pihak Unit ICT hadir

ke lokasi seperti dalam laporan
kerosakan.

3. Pihak Unit ICT mengenalpasti

dan menyeselasaikan masalah.
i. Pertolongan dari pihak
ketiga(vendor) akan
diminta jika masalah tidak
boleh diselesaikan.
ii. Memaklumkan kepada
pengadu bahawa masalah
berkaitan aduan tidak
dapat diselesaikan.

4. Pengadu mengesahkan aduan

telah diselesaikan.

5. Sekiranya aduan tidak selesai

pihak ICT, proses dari no. 2 akan
diulang semula.

6. Pengadu membuat laporan

kerosakan dalam sistem Helpdesk
helpdesk.

7. Pihak ICT membuat semakan

yang mana laporan telah wujud
dalam system Helpdesk.
i. Jika laporan tidak wujud Helpdesk
dalam system Helpdesk,
pihak Unit ICT akan
maklumkan kepada
pengadu untuk
menghantar laporan ke
sistem Helpdesk.
Helpdesk
8. Tiket aduan ditutup dalam sistem
Helpdesk.
 NO. DOKUMEN: PENULIS : KETUA JABATAN:
UKMK-ICT-S-0005

RUJUKAN : SEMAKAN: TARIKH: MUKA SURAT:

0 21 SEPTEMBER 2021 5 OF 4

TAJUK:
SOP PENGURUSAN ADUAN KEROSAKAN ICT UKM KESIHATAN
‘