Professional Documents
Culture Documents
Khách
Nhà Cung Nhà phân
Nhà Sản Xuất Nhà bán lẻ hàng
Cấp phối
Manufacturers Retailers Costomers
Suppliers Distributors
“Hãng quý trọng mối quan hệ hợp tác với khách hàng,nhà cung cấp và người
tiêu dùng. Phải đối xử với các đối tác này theo cách chúng ta mong muốn được đối
xử. Luôn đối xử công bằng vơí khách hàng, nhà cung cấp và người tiêu dùng, tôn
trọng và đối đãi với họ một cách trung thực:
Không tham gia vào các hoạt động không công bằng, lừa dối hoặc sai trái.
Luôn mô tả sản phẩm của hãng một cách trung thực và thẳng thắn.”
Coca cola là một công ty lớn, có uy tín và thương hiệu, chất lượng dịch vụ khách
hàng cao, tuy nhiên tại thị trường Việt Nam quan hệ với nhà phân phối và dịch vụ
khách hàng của Coca cola mắc phải một số vụ việc làm giảm hình ảnh của thương
hiệu Coca-cola trong lòng người tiêu dùng:
Vào ngày 13/12/2005, ông Minh ( Thái Nguyên ) mua một lon Coca Cola và phát
hiện có mùi hôi thối và có vật lạ trong lon nước. thấy lạ ông đã gọi điện tới đại diện
Coca Cola hỏi vì sao nước coca trong lon có mùi thối thì nhận được câu trả lời của
một nhân viên: “ Thối sao còn uống”. ngay sau đó ông đã có đơn kiện Công ty Coca
Cola gửi Chi cục Quản lý thị trường Thái Nguyên. Khi được hỏi ông cho biết sở dĩ
ông kiện vì thấy bị xúc phạm bởi cách giải thích vô trách nhiệm của đại diện công ty.
Cũng như đầu tháng 5/2010 anh Võ Quốc Hưng (ngụ tại Tô Hiến Thành, phường
12, quận 10, TP.HCM) tấp vào quán nước ven đường mua vội 1 chai nước tinh khiết
Joy để giải cơn khát dưới trời nắng nóng. Vừa định mở nắp chai, anh vội rụt tay lại,
rùng mình khi thấy những mảng rêu xanh đen uốn lượn trong chai. Anh Hưng cho
biết, những dải rêu trong chai nước tinh khiết chưa khui không khiến anh ngạc nhiên
bằng thái độ "chăm sóc" khách hàng của Coca Cola VN. Sau khi nghe anh trình bày
qua điện thoại, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng đã hỏi hạn sử dụng của chai
nước là ngày mấy. Anh Hưng bảo không nhớ chính xác là ngày bao nhiêu, chỉ nhớ là
đến năm 2011 sản phẩm mới hết "date". Bất ngờ nhân viên này hỏi lại anh: "Thế mục
đích anh mua chai nước để làm gì?".Câu hỏi có kì không, người ta mua chai nước
uống mà hỏi mua để làm gì. Thiệt là quá coi thường người tiêu dùng. Nhân viên chăm
sóc khách hàng mà như vậy thì cho nghỉ việc đi là vừa”. Về phía công ty TNHH nước
giải khát Coca Cola, khi được hỏi về vụ việc này thì đã đổ lỗi cho bên sản xuất chai
nhựa. Cội nguồn của những dải rêu trong chai nước, Coca Cola VN "chuyển" cho nhà
cung cấp chai nhựa PET: "Nguyên nhân có thể dẫn đến tình trạng này là do quy trình
sản xuất và bảo quản phôi nhựa chưa được kiểm soát tốt (vật nhiễm rơi vào bên trong
phôi nhựa)". Vậy mà khi quảng cáo nước uống này, nhà sản xuất đã khẳng định là tinh
khiết từ nước đến vỏ chai và nắp chai. Biện pháp khắc phục của Coca Cola VN không
phải là lời xin lỗi gửi đến quý khách hàng, mà là: "Tiến hành làm việc với nhà cung
cấp sản xuất chai nhựa PET về việc tăng cường kiểm tra giám sát chất lượng phôi
nhựa đầu vào cũng như kiểm tra quy trình thổi chai nhựa PET để đảm bảo chắc chắn
rằng sự cố này sẽ không lặp lại". Sau đó, Anh Hưng bình luận, cách giải quyết khiếu
nại này đúng kiểu "đại gia"! Thế nên anh hay có thể một số khách hàng nào đó của
"đại gia nước giải khát" Coca Cola nếu còn trót chi tiền mua nước có rêu, đừng bao
giờ mong một lời xin lỗi (đừng nói chuyện đền bù).
Hậu quả: Người Việt Nam đã từng quá tin tưởng vào bốn chữ “Thương hiệu quốc
tế” mà Coca Cola mang tới. Tuy nhiên, bốn chữ này chỉ đúng về nghĩa đen, thương
hiệu quốc tế không thể đảm bảo cho chất lượng sản phẩm và sự chuyên nghiệp trong
dịch vụ của doanh nghiệp. Bị người tiêu dùng Việt tẩy chay, Coca-Cola rơi vào một
cuộc khủng hoảng về quan hệ công chúng tại Việt Nam. Chỉ cần các phương tiện
truyền thông đại chúng tiếp tục bày tỏ sự nghi ngờ về cách hành xử của Coca-Cola, thì
hình ảnh công chúng của doanh nghiệp này sẽ bị tổn hại nghiêm trọng. Hình ảnh công
chúng này còn bị tổn hại nghiêm trọng hơn, khi coca cola luôn bị dính những phốt liên
quan đến chất lượng sản phẩm tại cả thị trường Việt Nam lẫn thị trường quốc tế,
nhưng đó không phải lần đầu và coca cola luôn đổ lỗi cho nhà cung cấp, và không có
những những động thái khắc phục. Nước uống tinh khiết đóng chai của coca cola luôn
bị dính những phốt liên quan đến dị vật, nhưng thay vì tìm hiểu nguyên nhân họ luôn
đỗ lỗi cho bên sản xuất cho dù câu slogan của sản phẩm là “tinh khiết từ vỏ chai”.
Điều khiến người tiêu dùng hụt hẫng là thái độ của cty về cách giải quyết vấn đề khi
xảy ra sự cố.
Cuộc chạy đua giành thị phần đòi hỏi nhiều yếu tố mà nếu sảy chân doanh nghiệp
dễ bị đuối sức. Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm là vấn đề được dự luận rất quan tâm,
chính vì vậy, để xây dựng thương hiệu của mình, doanh nghiệp bắt buộc phải đưa việc
“cam kết chất lượng” lên ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh yếu tố thương hiệu, người tiêu
dùng ngày một khó tính hơn. Thị hiếu của họ giờ đã thay đổi. Hãng nghiên cứu thị
trường Mintel công bố 12 xu hướng mới cho ngành thực phẩm và đồ uống. Theo đó,
trào lưu sử dụng thức uống tốt cho sức khỏe, thành phần rõ ràng, tự nhiên cũng như
các yêu cầu về chứng minh nguồn gốc trở nên khắt khe hơn. Nếu trước kia cầu nhiều
hơn cung, khách hàng sử dụng sản phẩm "hồn nhiên" hơn, thiên về việc quan tâm đến
hương vị, sở thích; thì bây giờ họ khó tính, cẩn trọng trong việc lựa chọn sản phẩm.
Người mua hiện tại ngày càng chú ý đến nhãn rành mạch, nguyên liệu đúng chuẩn.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải minh bạch thông tin, đưa ra nhiều cam kết chất
lượng và cẩn trọng hơn trong giao tiếp với người dùng. Nhưng cocacola đã không giải
quyết được những vấn đề đó, khiến người tiêu dùng tẩy chay và quay lưng.
Giải pháp:
Kiếm soát chất lượng sản phẩm từ các nhà cung cấp, minh bạch và rõ ràng về
qui trình sản phẩm. Hiện nay chất lượng sản phẩm là tiêu chí được người tiêu dùng ưu
tiên lựa chọn khi mua sản phẩm. Vì vậy công ty nên đầu tư nghiên cứu qui trình cách
tạo ra sản phẩm, thiết kế lại mẫu mã. Chất lượng của sản phẩm rất quan trọng, nó
chiếm 80% quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Nếu mẫu mã đẹp nhưng chất
lượng không tốt thì người tiêu dùng sẽ không chọn sản phẩm đó cho lần mua hàng
tiếp theo.
Gửi lời xin lỗi đến khách hàng vì những lí do khách quan, có hình thức đền bù
thỏa đáng để làm dịu lòng khách hàng, tránh những vụ kiện không đáng có.
Tìm hiểu nguyên nhân, tìm cách khắc phục những lỗi của sản phẩm.
Rà soát kiểm tra sản phẩm một cách khắc khe trước khi đến tay khách hàng.
Tăng cường cải tiến quá trình vận chuyển, lưu kho, dự báo các vấn đề ảnh hưởng
đến sản phẩm. Đồng thời, công ty cần có những biện pháp hữu hiệu để duy trì lại hệ
thống phân phối cũ và thiết lập mở rộng thêm hệ thống phân phối mới, vì nếu sản
phẩm hoàn thiện nhưng không đến tay người tiêu dùng thì mặt hàng đó lâu dần sẽ biến
mất khỏi thị trường.
4. Kết luận
Coca Cola Việt Nam đã xây dựng một chuỗi cung ứng thành công. Mặc dù vào
thị trường Việt Nam sau Pepsi nhưng Công ty TNHH Coca Cola Việt Nam đã xây
dựng rất tốt chuỗi cung ứng của mình. Điều đó được minh chứng bởi sản lượng tiêu
thụ sản phẩm của Coca Cola đứng nhất, nhì trong thị trường giải khát của Việt Nam.
Vào Việt Nam với những thiếu thốn về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như sự nghèo làn
lạc hậu nhưng Coca Cola cũng từng bước khắc phục khó khăn để phát triển một cách
lớn mạnh và chiếm được sự tin yêu của người tiêu dùng Việt Nam. Có được thành quả
trên nhờ vào sự vận dụng, quản lý tốt của chuỗi cung ứng thông qua hợp đồng cung
ứng và hệ thống quản lý phân quyền. Thực hiện đổi mới một cách đồng bộ, thống nhất
theo “chiến lược đẩy” qua việc dự báo trước nhu cầu tiêu dùng chính xác từ đó cung
cấp đủ sản phẩm đến các nhà bán lể để họ đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.
Để dự báo thành công, Coca Cola thu thập xử lý thông tin một cách nhanh nhạy nhờ
vào sự đòi hỏi sự ăn ý và hợp tác một cách tối ưu giữa các khâu trong chuỗi cung ứng
như: nhà cung cấp vật liệu, doanh nghiệp, vận chuyển kho bãi, các nhà phân phối bán
buôn bán lẻ…và nhiều yêu tố khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Slide bài giảng Quản trị chuỗi cung ứng, Th.S Nguyễn Thị Thu Thảo