Tiêu Chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄT NAM PHOÁI HÔÏP VÔÙI UÛY BAN CHAÂU AÂU
DÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM
TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄÂT NAM
HOÄI ÑOÀNG CAÁP CHÖÙNG CHÆ NGHIEÄP VUÏ DU LÒCH VIEÄT NAM
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

NGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ
DU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS)
CAÙC TIEÂU CHUAÅN VTOS LAØ MOÄT TRONG NHÖÕNG KEÁT QUAÛ CHÍNH CUÛA DÖÏ AÙN,
ÑÖÔÏC XAÂY DÖÏNG CHO 13 NGHEÀ ÔÛ TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN NHÖ SAU:
Khaùch saïn Löõ haønh

NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN NGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ
NGHIEÄP VUÏ BUOÀNG NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR DU LÒCH VIEÄT NAM
NGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂN NGHIEÄP VUÏ ÑAËT CHOÃ LÖÕ HAØNH
NGHIEÄP VUÏ NHAØ HAØNG
KYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN AÂU
NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG HAÃN DU LÒCH
KYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN VIEÄT NAM
KYÕ THUAÄT LAØM BAÙNH AÂU TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN
NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN
NGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ
TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN
VAÊN PHOØNG BAN QUAÛN LYÙ DÖÏ AÙN

Taàng 2, Nhaø 6, Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät Nam
Tel. (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Email:hrdt@hrdtourism.org.vn
Website: www.hrdtourism.org.vn
AÁn phaåm naøy ñöôïc thöïc hieän vôùi söï giuùp ñôõ cuûa Lieân minh chaâu AÂu. Toaøn boä noäi dung aán phaåm do Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam chòu traùch nhieäm vaø khoâng
phaûn aùnh quan ñieåm cuûa Lieân minh chaâu AÂu ôû baát cöù goùc ñoä naøo.
DU LÒCH VIEÄT NAM
NGHIEÄP VUÏ
ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH
CÔ QUAN PHAÙT HAØNH
Vaên phoøng Ban quaûn lyù Döï aùn

Taàng 2, nhaø 6, khaùch saïn Kim Lieân 2,
soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät Nam
Tel. (84-43) 577 0663
Fax: (84-43) 577 0665
Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn
XUAÁT BAÛN LAÀN THÖÙ NHAÁT 2009

Lôøi caûm ôn
Taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam vaø Taøi lieäu ñaøo taïo
phuïc vuï Chöông trình Phaùt trieån Ñaøo taïo vieân ñöôïc xaây döïng trong khuoân
khoå trieån khai Döï aùn "Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam" do EU taøi
trôï. Nhöõng thoâng tin quyù baùu trong caùc cuoán taøi lieäu naøy coù ñöôïc nhôø söï ñoùng
goùp veà kieán thöùc cuõng nhö kinh nghieäm cuûa nhieàu chuyeân gia quoác teá vaø Vieät
Nam trong lónh vöïc du lòch. Nhaân dòp xuaát baûn caùc cuoán taøi lieäu naøy, Ban
Quaûn lyù Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam xin ñöôïc baøy toû
söï bieát ôn chaân thaønh ñoái vôùi nhöõng caù nhaân vaø taäp theå ñaõ tham gia vaøo quaù
trình xaây döïng hoaøn thieän caùc taøi lieäu naøy.
Chuùng toâi xin traân troïng caûm ôn Phaùi ñoaøn uûy ban Chaâu AÂu taïi Vieät
Nam veà söï hoã trôï quyù baùu veà kyõ thuaät vaø taøi chính ñeå xaây döïng vaø xuaát baûn
caùc cuoán taøi lieäu naøy thoâng qua Döï aùn "Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch
Vieät Nam".
Chuùng toâi cuõng xin ñöôïc traân troïng caûm ôn söï chæ ñaïo saùt sao vaø nhöõng
yù kieán ñoùng goùp mang tính ñònh höôùng cuûa Laõnh ñaïo Toång cuïc Du lòch Vieät
Nam, Ban chæ ñaïo Döï aùn trong suoát quaù trình xaây döïng caùc cuoán taøi lieäu naøy.
Chuùng toâi cuõng xin baøy toû lôøi caûm ôn tôùi Hoäi ñoàng caáp chöùng chæ nghieäp
vuï Du lòch Vieät Nam (VTCB), trong ñoù coù ñaïi dieän cuûa Toång cuïc Du lòch, Boä
Lao ñoäng Thöông binh vaø Xaõ hoäi, Boä Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo, Hieäp hoäi Du lòch
Vieät Nam, caùc tröôøng du lòch vì nhöõng yù kieán ñoùng goùp nhaèm hoaøn thieän noäi
dung caùc cuoán taøi lieäu naøy.
Chuùng toâi ñaùnh giaù cao söï ñoùng goùp cuûa nhöõng ngöôøi tham gia vaøo
vieäc nghieân cöùu, toång hôïp vaø bieân soaïn caùc cuoán taøi lieäu naøy, bao goàm
nhöõng chuyeân gia quoác teá vaø trong nöôùc, giaùo vieân vaø giaûng vieân taïi caùc
tröôøng du lòch, laõnh ñaïo caùc doanh nghieäp du lòch, caùc Ñaøo taïo vieân cuûa Döï
aùn cuõng nhö toaøn theå caùn boä nhaân vieân Ban quaûn lyù Döï aùn.
Xin traân troïng caûm ôn.

MUÏC LUÏC
1
Giôùi thieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà
du lòch Vieät Nam (VTOS) –
Nghieäp vuï Ñaïi lyù Löõ haønh TRANG
1.1 Thoâng tin chung 4
1.2 Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam 4
1.3 Baûng kyõ naêng ngheà 4
1.4 Caùch söû duïng Tieâu chuaån VTOS 6
2 Tieâu chuaån VTOS - Nghieäp vuï Ñaïi lyù Löõ haønh
2.1 Toùm taét coâng vieäc, chöùc danh vaø danh muïc coâng vieäc 7
2.2 Keá hoaïch lieân hoaøn caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc 8
2.3 Noäi dung caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc 13
2.4 Baûng chuù giaûi thuaät ngöõ 171
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH 1
GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN
1
KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH
VIEÄT NAM - NGHIEÄP VUÏ
Taøi lieäu tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch

Vieät Nam (Tieâu chuaån VTOS) - Nghieäp vuï Ñaïi lyù
löõ haønh moâ taû caùc coâng vieäc cuûa Nhaân vieân ñaïi
lyù löõ haønh trong caùc Ñaïi lyù löõ haønh hoaëc caùc cô
sôû töông töï, vôùi traùch nhieäm tö vaán cho khaùch
haøng caùc caùch löïa choïn khi ñi du lòch vaø caùc
chöông trình du lòch troïn goùi bao goàm caùc chi
phí, thöïc hieän vieäc ñaët choã vaø giöõ choã, soaïn
thaûo caùc taøi lieäu vaø nhaän thanh toaùn.
Tieâu chuaån Nghieäp vuï Ñaïi lyù löõ haønh ñöôïc thieát
keá keát hôïp haøi hoaø caùc tieâu chuaån quoác teá hieän
haønh, ñöôïc ñieàu chænh phuø hôïp vôùi yeâu caàu cuï
theå cuûa ngaønh Löõ haønh Vieät Nam.
1.1 THOÂNG TIN CHUNG
Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam laø keát quaû cuûa Hieäp ñònh taøi chính giöõa Lieân minh
Chaâu AÂu vaø Chính phuû Vieät Nam.
Muïc tieâu toång theå cuûa Döï aùn nhaèm “naâng caáp tieâu chuaån vaø chaát löôïng nguoàn nhaân löïc ngaønh du
lòch Vieät Nam, giuùp Chính phuû vaø ngaønh duy trì chaát löôïng vaø soá löôïng ñaøo taïo sau khi Döï aùn keát
thuùc”, cuï theå hôn laø naâng cao vaø coâng nhaân kyõ naêng phuïc vuï cuûa ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoä cô baûn
trong ngaønh du lòch.
1.2 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM
Tieâu chuaån VTOS laø moät trong soá nhöõng thaønh quaû chính cuûa Döï aùn ñöôïc xaây döïng cho 13 ngheà ôû
trình ñoä cô baûn, goàm:

1 Nghieäp vuï Buoàng 10• Nghieäp vuï ñaïi lyù Löõ haønh
2 Nghieäp vuï Leã taân 11 Nghieäp vuï ñieàu haønh Tour
3• Nghieäp vuï Nhaø haøng 12 Nghieäp vuï ñaët giöõ choã cho Löõ haønh
4• Nghieäp vuï An ninh khaùch saïn 13• Nghieäp vuï höôùng daãn du lòch
5• Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên AÂu
6• Kyõ thuaät laøm baùnh AÂu
7 Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên Vieät Nam
8• Nghieäp vuï ñaët giöõ buoàng khaùch saïn
9• Nghieäp vuï Quaûn lyù khaùch saïn nhoû
Tieâu chuaån kyõ naêng cho moãi ngheà ñöôïc caùc chuyeân gia quoác teá cuûa ngheà ñoù döï thaûo. Caùc tieâu
chuaån ñöôïc Toå coâng taùc kyõ thuaät, goàm chuyeân gia trong ngaønh du lòch vaø caùc cô sôû ñaøo taïo du lòch
raø soaùt. Caên cöù treân caùc yù kieán ñoùng goùp cuûa Toå coâng taùc, chuyeân gia quoác teá ñieàu chænh caùc tieâu
chuaån vaø tröïc tieáp thöïc hieän 4 khoaù ñaøo taïo Ñaøo taïo vieân cho töøng ngheà. Döïa treân thöïc teá trieån khai,
taøi lieäu tieáp tuïc ñöôïc hoaøn thieän vaø ñöôïc trình Hoäi ñoàng Caáp chöùng chæ nghieäp vuï du lòch Vieät Nam
(VTCB) pheâ duyeät chính thöùc.
1.3 BAÛNG KYÕ NAÊNG NGHEÀ
Caùc tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá treân cô sôû phaân tích vaø hình thaønh nhöõng coâng vieäc ngöôøi lao
ñoäng caàn thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh yeâu caàu cuûa moät vò trí cuï theå. Baûng kyõ naêng ngheà xaùc ñònh chính
4 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH
xaùc nhöõng vieäc ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm. Töø nhöõng phaân tích naøy, nhöõng kieán thöùc vaø kyõ naêng caàn
thieát ñöôïc thieát laäp nhaèm giuùp ngöôøi lao ñoäng coù theå thöïc hieän coâng vieäc hieäu quaû trong ñieàu kieän
laøm vieäc thoâng thöôøng. Baûng naøy trình baøy caùc coâng vieäc ôû trình ñoä cô baûn vaø ñöôïc chia thaønh a/
Phaàn vieäc kyõ naêng vaø b/ Phaàn vieäc kieán thöùc. Theâm vaøo ñoù baûng chuù giaûi thuaät ngöõ ñöôïc xaây döïng
ñeå giaûi thích caùc töø ngöõ kyõ thuaät chuyeân ngaønh
Phaàn vieäc kyõ naêng moâ taû nhöõng gì maø ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm, qua ñoù giuùp hoï thöïc hieän toát coâng
vieäc. Phaàn vieäc kieán thöùc ñeà caäp ñeán kieán thöùc boå sung hay lyù thuyeát maø ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoä
cô baûn caàn coù ñeå thöïc hieän coâng vieäc moät caùch chính xaùc.
Moãi Tieâu chuaån VTOS ñöôïc chia thaønh 4 phaàn chính.
Phaàn moät goàm giôùi thieäu chung, chöùc danh thöôøng duøng vaø danh muïc coâng vieäc. Ñaây chính laø phaàn
hình thaønh neân tieâu chuaån.
Phaàn hai goàm keá hoaïch lieân hoaøn neâu chi tieát caùc coâng vieäc, kyõ naêng thöïc hieän phaàn vieäc vaø kieán
thöùc veà phaàn vieäc.
Phaàn ba neâu chi tieát tieâu chuaån caùc kyõ naêng ngheà ñöôïc trình baøy döôùi ñaây.
Phaàn boán laø baûng chuù giaûi thuaät ngöõ chuyeân ngaønh theo thöù töï ABC.
PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG
Caùc tieâu chuaån kyõ naêng thöïc hieän phaàn vieäc ñöôïc theå hieän trong baûng coù 5 coät nhö sau:
BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN): xaùc ñònh roõ nhöõng böôùc ngöôøi lao ñoäng phaûi thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh phaàn
vieäc theo thöù töï logích.
CAÙCH LAØM: moâ taû caùch thöïc hieän caùc böôùc vaø thöôøng ñöôïc trình baøy vôùi muïc ñích minh hoïa cho
nhöõng kyõ naêng caàn coù. Caùc kyõ naêng naøy döïa treân naêng löïc.
TIEÂU CHUAÅN: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng tieâu chuaån quoác teá lieân quan ñeán nhöõng tieâu chí veà chaát
löôïng, soá löôïng, thôøi gian, tính lieân hoaøn, veä sinh, an toaøn v.v… nhaèm ñaûm baûo thöïc hieän caùc böôùc
theo ñuùng tieâu chuaån.
LYÙ DO: giaûi thích taïi sao caàn phaûi tieán haønh caùc böôùc theo moät caùch thöùc raát cuï theå vaø taïi sao caàn
phaûi aùp duïng nhöõng tieâu chuaån ñoù.
KIEÁN THÖÙC: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng yeâu caàu veà kieán thöùc caàn thieát ñeå hoã trôï thöïc hieän coâng
vieäc, ví duï, chính saùch cuûa coâng ty hoaëc caùc taøi lieäu tham khaûo. Nhöõng kieán thöùc naøy boå sung vaø
cuûng coá cho phaàn thöïc haønh caùc kyõ naêng caàn thieát.
PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC
Caùch trình baøy phaàn Phaàn vieäc kieán thöùc hôi khaùc moät chuùt, cuï theå coät NOÄI DUNG ñöôïc trình baøy
thay coät BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN); vaø MOÂ TAÛ thay coät CAÙCH LAØM. Trong ñoù coät NOÄI DUNG trình baøy
phaàn lyù thuyeát vaø coät MOÂ TAÛ giaûi thích, minh hoïa cho phaàn lyù thuyeát.
1.4 CAÙCH SÖÛ DUÏNG TIEÂU CHUAÅN VTOS
Tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá cho Ñaøo taïo vieân, laø nhöõng ngöôøi ñaõ tham döï Chöông trình phaùt
trieån Ñaøo taïo vieân vaø ñöôïc VTCB caáp chöùng chæ.
Tieâu chuaån VTOS laø cô sôû giuùp caùc doanh nghieäp xaây döïng chöông trình ñaøo taïo ôû trình ñoä cô baûn
cho nhaân vieân vaø xaùc ñònh nhu caàu ñaøo taïo phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa
doanh nghieäp. Ngoaøi ra, caùc cô sôû ñaøo taïo coù theå söû duïng Tieâu
chuaån VTOS ñeå tham khaûo xaây döïng chöông trình ñaøo taïo sinh
vieân ngheà ôû trình ñoä cô baûn.
Ñoái vôùi caùc doanh nghieäp ñaõ coù caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng,
Tieâu chuaån VTOS giuùp cuûng coá vaø hoã trôï cho caùc tieâu
chuaån hieän coù. Vôùi nhöõng doanh nghieäp chöa coù tieâu
chuaån hoaït ñoäng, caùc Ñaøo taïo vieân coù theå söû duïng Tieâu
chuaån VTOS ñeå xaây döïng caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng cho
doanh nghieäp, qua ñoù goùp phaàn naâng cao chaát löôïng tieâu
chuaån dòch vuï.
Maëc duø caùc doanh nghieäp coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOS theo
noäi dung hieän coù, Döï aùn khuyeán khích caùc Ñaøo taïo vieân ñieàu chænh
Tieâu chuaån VTOS phuø hôïp vôùi caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng vaø ñieàu kieän cuï theå
cuûa doanh nghieäp.
Beân caïnh taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà, Döï aùn cung caáp caùc phöông tieän hoã trôï Ñaøo taïo vieân
thöïc hieän coâng taùc ñaøo taïo nhaân vieân bao goàm ñóa DVD vaø aûnh minh hoïa nhöõng coâng vieäc chính.
Cuøng vôùi tieâu chuaån kyõ naêng ngheà laø moät heä thoáng ñaêng kyù vaø caáp chöùng chæ do VTCB quaûn lyù. Heä
thoáng naøy giuùp caùc doanh nghieäp ñaêng kyù nhöõng nhaân vieân ñaõ hoaøn thaønh khoaù ñaøo taïo kyõ naêng
ngheà ôû trình ñoä cô baûn tham döï thaåm ñònh tay ngheà taïi caùc Trung taâm thaåm ñònh ñeå ñöôïc caáp chöùng
chæ quoác gia.
Quyù vò caàn theâm thoâng tin veà Heä thoáng Tieâu chuaån VTOS, coù theå lieân heä caùc ñòa chæ sau:
Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Hoäi ñoàng Caáp chöùng chæ Nghieäp vuï
Du lòch Vieät Nam Du lòch Vieät Nam (VTCB)
Vaên phoøng Ban Quaûn lyù Döï aùn Vaên phoøng VTCB
Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Phoøng 203, 30 Nguyeãn Du, Haø Noäi, Vieät Nam
Haø Noäi, Vieät Nam Tel. (84 43) 9 446 494
Tel. (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 9 446 495
Fax: (84 43) 577 0665 Email: vtcb@vnn.vn
Website: www.hrdtourism.org.vn Website: www.vtcb.org.vn
TIEÂU CHUAÅN VTOS
NGHIEÄP VUÏ
2
2.1 TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC, CHÖÙC DANH VAØ DANH MUÏC COÂNG VIEÄC
TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC

Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh trong caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû hoaëc caùc cô sôû töông töï coù traùch nhieäm tö
vaán cho khaùch haøng caùc löïa choïn khi ñi du lòch vaø caùc chöông trình du lòch troïn goùi bao goàm chi phí,
ñaët giöõ choã caùc dòch vuï, soaïn thaûo caùc taøi lieäu vaø nhaän thanh toaùn.
CHÖÙC DANH COÂNG VIEÄC

Chöùc danh ñöôïc söû duïng treân toaøn theá giôùi ñeå goïi ngöôøi thöïc hieän coâng vieäc naøy laø:
z• • Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh
z• • Nhaân vieân tö vaán löõ haønh
z• • Nhaân vieân baùn chöông trình du lòch
z• • Nhaân vieân Marketing/ Quaûn lyù baùn haøng
DANH MUÏC CAÙC COÂNG VIEÄC

Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà cho trình ñoä cô baûn naøy bao goàm caùc coâng vieäc döôùi ñaây:
1. Kieán thöùc chung veà löõ haønh, du lòch vaø vai troø cuûa ñaïi lyù löõ haønh
2. Chuaån bò laøm vieäc
3. An toaøn vaø an ninh taïi nôi laøm vieäc
4. Laøm vieäc taïi vaên phoøng
5. Kieán thöùc vaø tö vaán veà ñieåm ñeán du lòch: a) Vieät Nam b) Quoác teá
6. Kieán thöùc vaø tö vaán veà saûn phaåm du lòch a) Vieät Nam b) Quoác teá
7. Vaän chuyeån: ñöôøng khoâng, ñöôøng thuyû, ñöôøng saét vaø ñöôøng boä
8. Vaän haønh heä thoáng giöõ choã
9. Thieát keá chöông trình, tính giaù, ñaët choã, ñieàu phoái haønh trình vaø xöû lyù taøi lieäu
10. Thöïc hieän caùc giao dòch taøi chính
11. Chaêm soùc khaùch haøng
12. Xuùc tieán vaø baùn caùc ñieåm ñeán, saûn phaåm vaø dòch vuï du lòch
13. Keát thuùc ngaøy laøm vieäc
14. Baùo caùo vaø thoáng keâ soá lieäu
2.2 KEÁ HOAÏCH LIEÂN HOAØN CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC
Coâng vieäc chính: 14 (Toång coäng)
Phaàn vieäc kyõ naêng: 58 (Toång coäng)
1. KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ LÖÕ
Phaàn vieäc kieán thöùc: 22 (Toång coäng)
HAØNH, DU LÒCH VAØ VAI TROØ
CUÛA ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH
TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC
15 1.1 Thoâng tin cô baûn veà du lòch vaø löõ haønh
17 1.2 Taùc ñoäng cuûa du lòch ôû Vieät Nam
18 1.3 Toång quan veà thò tröôøng du lòch Vieät
Nam
20 1.4 Ngheà nghieäp trong ngaønh du lòch –
Ñaïi lyù löõ haønh baùn leû
21 1.5 Giôùi thieäu veà ñaïi lyù löõ haønh
2. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC

25 2.1 Trình dieän taïi nôi laøm vieäc
26 2.2 Trang phuïc, ñoàng phuïc, ngoaïi hình vaø
söùc khoeû
27 2.3 Caùc tieâu chuaån vaø muïc tieâu caù nhaân
28 2.4 Chuaån bò nôi laøm vieäc
29 2.5 Laäp thôøi gian bieåu
3. AN TOAØN VAØ AN NINH TAÏI NÔI

LAØM VIEÄC
33 3.1 Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an toaøn taïi
nôi laøm vieäc
34 3.2 Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an ninh taïi
nôi laøm vieäc
35 3.3 Tuaân thuû caùc quy trình trong tröôøng
hôïp xaûy ra hoaû hoaïn
36 3.4 Tuaân thuû caùc quy trình xöû lyù tieàn maët
vaø caùc taøi lieäu chöùng töø quan troïng
4. LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG

TRANG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC
39 4.1 Phoái hôïp laøm vieäc trong boä phaän
40 4.2 Caùc quy trình vaø heä thoáng trong
vaên phoøng
41 4.3 Söû duïng caùc thieát bò vaên phoøng
42 4.4 Vaän haønh maùy tính
44 4.5 Giao dòch vôùi khaùch haøng vaø caùc nhaø
cung caáp trong ngaønh du lòch
5. KIEÁN THÖÙC VAØ TÖ VAÁN VEÀ
CAÙC ÑIEÅM ÑEÁN DU LÒCH
A) VIEÄT NAM
B) QUOÁC TEÁ
(CHAÂU AÙ, CHAÂU AÂU, CHAÂU MYÕ, CHAÂU PHI,
CHAÂU ÑAÏI DÖÔNG)
49 5.1 Thu thaäp vaø phaùt trieån caùc kieán thöùc
veà ñieåm ñeán du lòch
51 5.2 Caäp nhaät kieán thöùc töø caùc nguoàn vaên
baûn
52 5.3 Caäp nhaät kieán thöùc töø caùc phöông tieän
nghe nhìn
53 5.4 Caäp nhaät kieán thöùc töø traûi nghieäm caù
nhaân
54 5.5 Cung caáp thoâng tin vaø tö vaán veà ñieåm
ñeán du lòch
6. KIEÁN THÖÙC VAØ TÖ VAÁN VEÀ

SAÛN PHAÅM DU LÒCH
A) VIEÄT NAM
B) QUOÁC TEÁ
(CHAÂU AÙ, CHAÂU AÂU, CHAÂU MYÕ, CHAÂU PHI,
CHAÂU ÑAÏI DÖÔNG)
59 6.1 Phaùt trieån kieán thöùc veà saûn phaåm
61 6.2 Söû duïng taäp gaáp do caùc nhaø cung caáp
phaùt haønh
63 6.3 Caäp nhaät kieán thöùc töø caùc nguoàn vaên
baûn
64 6.4 Caäp nhaät kieán thöùc töø caùc phöông tieän
nghe nhìn
65 6.5 Caäp nhaät kieán thöùc töø traûi nghieäm caù
nhaân
66 6.6 Caäp nhaät kieán thöùc töø phaûn hoài cuûa
khaùch haøng
67 6.7 Thoâng thaïo caùc saûn phaåm öu tieân cuûa
ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn
68 6.8 Cung caáp thoâng tin vaø tö vaán veà saûn
phaåm cho khaùch haøng
7. VAÄN CHUYEÅN: ÑÖÔØNG KHOÂNG,
ÑÖÔØNG THUÛY, ÑÖÔØNG SAÉT VAØ
ÑÖÔØNG BOÄ
73 7.1 Haøng khoâng - Caùch truy caäp caùc
chuyeán bay vaø caùc möùc giaù coâng boá
(moät phaàn ñaøo taïo cuûa CRS)
77 7.2 Haøng khoâng - Cô sôû xaây döïng giaù veù
maùy bay
85 7.3 Haøng khoâng - Caùc quy ñònh vaø ñieàu
kieän veà giaù veù
86 7.4 Haøng khoâng - Veù maùy bay, quy ñònh
veà xuaát veù vaø thoâng tin treân veù
92 7.5 Haøng khoâng - Tính toaùn laïi giaù veù cuûa
khaùch haøng khi coù thay ñoåi veà ñaët choã
93 7.6 Haøng khoâng - Hoaøn laïi toaøn boä hoaëc
moät phaàn tieàn veù
94 7.7 Haøng khoâng - Tö vaán khaùch haøng
95 7.8 Ñöôøng thuyû
96 7.9 Ñöôøng saét
97 7.10 Ñöôøng boä
8. VAÄN HAØNH HEÄ THOÁNG GIÖÕ CHOÃ

TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC
TRANG
101 8.1 Laøm quen vaø hieåu caùc ñaëc tính cuûa
heä thoáng CRS (GDS)
102 8.2 Truy caäp heä thoáng
103 8.3 Taïo hoà sô khaùch haøng
104 8.4 Truy caäp hoà sô khaùch haøng
105 8.5 Truy caäp caùc thoâng tin khaùc trong heä
thoáng
9. THIEÁT KEÁ CHÖÔNG TRÌNH,

TÍNH GIAÙ, ÑAËT CHOÃ, ÑIEÀU PHOÁI
HAØNH TRÌNH VAØ XÖÛ LYÙ TAØI LIEÄU
109 9.1 Thieát keá chöông trình du lòch
111 9.2 Tính giaù chöông trình du lòch
113 9.3 Ñaët choã caùc dòch vuï trong chöông trình
116 9.4 Hoä chieáu, thò thöïc, haûi quan vaø y teá
118 9.5 Ñaët coïc vaø thanh toaùn toaøn boä
120 9.6 Hieåu roõ caùc taøi lieäu vaø giaûi thích cho
khaùch
121 9.7 Thay ñoåi chöông trình vaø caùc chi phí
phaùt sinh
122 9.8 Xöû lyù vieäc huyû boû vaø hoaøn tieàn
124 9.9 Löu giöõ caùc hoà sô
10. THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAO DÒCH
TAØI CHÍNH

TRANG
129 10.1 Quy trình thöïc hieän caùc giao dòch taøi
chính trong ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn
130 10.2 Chuaån bò hoaù ñôn thöôøng vaø hoùa
ñôn thueá khi thích hôïp vaø caàn thieát
131 10.3 Caùc phöông thöùc thanh toaùn
133 10.4 Nhaän thanh toaùn cuûa khaùch haøng vaø
caáp hoaù ñôn
136 10.5 Ñoái chieáu nhaät kyù baùn haøng vaøo cuoái
ngaøy
137 10.6 Löu giöõ baùo caùo veà caùc giao dòch taøi
chính ñaõ thöïc hieän
11. CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG

141 11.1 Caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng
142 11.2 Theo doõi khaùch haøng
144 11.3 Hoã trôï khaùch haøng giaûi quyeát khieáu naïi
145 11.4 Giaûi quyeát vieäc hoaøn tieàn
12. XUÙC TIEÁN VAØ BAÙN CAÙC

ÑIEÅM ÑEÁN, SAÛN PHAÅM VAØ
DÒCH VUÏ DU LÒCH
TRANG
149 12.1 Hieåu roõ tính haáp daãn cuûa caùc ñieåm
ñeán du lòch
150 12.2 Bieát lôïi ích vaø ñaëc tröng cuûa saûn
phaåm du lòch coù theå laøm thoaû maõn
khaùch haøng
151 12.3 Hieåu bieát chi tieát veà caùc saûn phaåm
vaø öu ñaõi ñaëc bieät ñöôïc coâng ty baïn
quaûng caùo
152 12.4 Nhu caàu, quan taâm, sôû thích vaø mong
ñôïi cuûa khaùch haøng
155 12.5 Giôùi thieäu caùc saûn phaåm (theo chính
saùch cuûa coâng ty)
156 12.6 Ñaït ñöôïc söï chaáp thuaän mua saûn
phaåm du lòch vaø ñaët choã cuûa khaùch
haøng
157 12.7 Moät soá quy taéc vaøng trong baùn haøng
13. KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC
TRANG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC
161 13.1 Quy trình keát thuùc ngaøy laøm vieäc
162 13.2 Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc
tröôùc giôø, khi baøn giao cho ca sau vaø
tröôùc ngaøy nghæ cuûa vaên phoøng
163 13.3 Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc
tröôùc kyø nghæ pheùp
14. BAÙO CAÙO VAØ THOÁNG KEÂ SOÁ LIEÄU

TRANG
167 14.1 Hieåu vaø aùp duïng quy trình cuûa ñaïi
lyù löõ haønh trong vieäc löu giöõ caùc baùo
caùo vaø soá lieäu thoáng keâ.
168 14.2 Löu giöõ caùc ghi cheùp chính xaùc veà
khaùch haøng
169 14.3 Chuaån bò caùc thoáng keâ soá lieäu theo
höôùng daãn cuûa ngöôøi quaûn lyù/chuû
coâng ty
170 14.4 Ñeà xuaát vaø kieán nghò vôùi ngöôøi quaûn
lyù/ chuû coâng ty
2.3 NOÄI DUNG CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC
COÂNG VIEÄC 1. KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ LÖÕ HAØNH, DU LÒCH & VAI TROØ CUÛA ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH
Giôùi thieäu:
Baïn phaûi hieåu roõ veà du lòch; caùc ñònh nghóa cuûa Toå chöùc Du lòch Theá giôùi (UNWTO) veà du lòch noäi ñòa vaø quoác teá; caùc lónh vöïc trong ngaønh du lòch; caùc cô
quan quaûn lyù nhaø nöôùc vaø thöông maïi trong ngaønh vaø caùc moái quan heä giöõa caùc lónh vöïc trong ngaønh.
Baïn phaûi coù ñaùnh giaù toång theå taùc ñoäng cuûa du lòch ôû Vieät Nam; quaù trình phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch; caùc taùc ñoäng veà kinh teá cuûa du lòch ôû Vieät Nam;
caùc taùc ñoäng veà maët vaên hoaù - xaõ hoäi cuûa du lòch ôû Vieät Nam; caùc taùc ñoäng veà moâi tröôøng cuûa du lòch ôû Vieät Nam.
Baïn cuõng caàn phaûi hieåu roõ caùc ñaëc ñieåm cuûa thò tröôøng du lòch Vieät Nam; caùc nguoàn khaùch du lòch quoác teá chuû yeáu ñang ñeán Vieät Nam; lyù do ñeå hoï ñi du
lòch; vaø caùc ñieåm ñeán chuû yeáu cuûa Vieät Nam ñang haáp daãn du khaùch. Baïn coù theå hy voïng raèng nhieàu du khaùch quoác teá seõ laø khaùch haøng cuûa baïn trong
caùc chöông trình du lòch ñòa phöông hoaëc khu vöïc, hoaëc ñeå trôï giuùp trong vieäc thay ñoåi caùc keá hoaïch du lòch hieän thôøi cuûa hoï.
Baïn phaûi bieát roõ veà nhu caàu du lòch cuûa ngöôøi Vieät Nam taïi tænh, thaønh maø baïn ñang soáng cuõng nhö cuûa nhöõng ngöôøi nöôùc ngoaøi thuoäc caùc quoác tòch khaùc
nhau ñang taïm truù taïi Vieät Nam cuõng nhö caùc ñieåm ñeán du lòch chuû yeáu taïi Vieät Nam.
Baïn phaûi bieát roõ veà nhu caàu ñi du lòch nöôùc ngoaøi cuûa ngöôøi Vieät Nam taïi tænh, thaønh maø baïn ñang soáng vaø cuûa nhöõng ngöôøi nöôùc ngoaøi thuoäc caùc quoác
tòch khaùc nhau ñang taïm truù taïi Vieät Nam cuõng nhö caùc ñieåm ñeán du lòch chuû yeáu ôû beân ngoaøi Vieät Nam.
Baïn phaûi hieåu roõ cô caáu toå chöùc cuûa ngaønh Du lòch; cô quan quaûn lyù ngaønh taïi Vieät Nam; caùc coâng ty kinh doanh ñang cung caáp caùc saûn phaåm vaø dòch
vuï cho du khaùch (nhö caùc haõng haøng khoâng, caùc khaùch saïn, v.v..); caùc toå chöùc du lòch quoác teá vaø vuøng ñang hoã trôï cho söï phaùt trieån hieäu quaû cuûa ngaønh
du lòch (nhö UNWTO, PATA, ASEANTA).
Baïn phaûi hieåu roõ chöùc naêng cuûa ñaïi lyù löõ haønh caû veà chöùc naêng laøm ñaïi lyù/baùn haøng cho ñôn vò cung caáp caùc saûn phaåm vaø dòch vuï du lòch laãn chöùc naêng
laø ngöôøi cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng – khaùch du lòch.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.1: Thoâng tin cô baûn veà du lòch vaø löõ haønh (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.2: Taùc ñoäng cuûa du lòch ôû Vieät Nam (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.3: Toång quan veà thò tröôøng du lòch Vieät Nam (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.4: Ngheà nghieäp trong ngaønh du lòch - Ñaïi lyù löõ haønh baùn leû (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.5: Giôùi thieäu veà ñaïi lyù löõ haønh (Kieán thöùc)
COÂNG VIEÄC SOÁ 1: KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ LÖÕ HAØNH, DU LÒCH VAØ VAI TROØ CUÛA ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH
THOÂNG TIN CÔ BAÛN VEÀ DU LÒCH VAØ 1 TAÙC ÑOÄNG CUÛA DU LÒCH ÔÛ VIEÄT NAM 2
LÖÕ HAØNH
TOÅNG QUAN VEÀ THÒ TRÖÔØNG DU LÒCH 3 NGHEÀ NGHIEÄP TRONG NGAØNH 4 GIÔÙI THIEÄU VEÀ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH 5
VIEÄT NAM DU LÒCH - ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH BAÙN LEÛ
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.1 Thoâng tin cô baûn veà du lòch vaø löõ haønh (Kieán thöùc)
NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

1. Ñònh nghóa veà Coù nhieàu saùch vaø chuù giaûi z Ñònh nghóa veà du khaùch. Ñeå trôû thaønh moät nhaân vieân Kieán thöùc veà du lòch vaø
du khaùch vaø thuaät ngöõ du lòch vaø caùc thoâng trong moät ñaïi lyù löõ haønh caùc thuaät ngöõ ñang söû
caùc thuaät ngöõ tin do Toång cuïc Du lòch Vieät z Hieåu caùc thuaät ngöõ ñöôïc duøng baùn leû, baïn phaûi coù nhaän duïng phoå bieán.
phoå bieán khaùc Nam (VNAT); Hieäp hoäi Du lòch phoå bieán trong du lòch. thöùc saâu saéc veà du lòch vaø
chaâu AÙ Thaùi Bình Döông lyù do ñeå moïi ngöôøi ñi du
(PATA); Toå chöùc Du lòch Theá lòch.
giôùi (UNWTO) vaø caùc hieäp hoäi
trong ngaønh khaùc xuaát baûn.
2. Caùc lónh vöïc Coù moät soá lónh vöïc chính: z Hieåu roõ veà caáu truùc cuûa Baïn phaûi hieåu roõ veà ngaønh Kieán thöùc veà cô caáu vaø
cung caáp caùc o Vaän chuyeån töø nôi ôû ñeán ngaønh du lòch ôû Vieät Nam vaø du lòch. caùc lónh vöïc dòch vuï
saûn phaåm vaø ñieåm ñeán du lòch (caùc treân theá giôùi. trong ngaønh du lòch.
dòch vuï du lòch haõng haøng khoâng, taøu Vôùi coâng vieäc laø nhaân vieân
trong ngaønh hoaû, taøu bieån, xe buyùt z Thoâng thaïo caùc lónh vöïc dòch trong moät ñaïi lyù baùn leû löõ
du lòch hoaëc caùc coâng ty cho thueâ vuï trong ngaønh du lòch treân haønh, haøng ngaøy baïn seõ tieáp
xe oâ toâ). theá giôùi. xuùc vôùi caùc lónh vöïc dòch vuï
o Thu xeáp caùc dòch vuï maët khaùc nhau trong ngaønh.
ñaát taïi ñieåm ñeán (löu truù,
tham quan, nhaø haøng, cöûa
haøng mua saém).
o Caùc chöông trình du lòch
keát hôïp giöõa vaän chuyeån
vaø thu xeáp caùc dòch vuï
maët ñaát (caùc ñôn vò baùn sæ
chöông trình vaø caùc coâng
ty ñieàu haønh tour).
o Caùc dòch vuï (baûo hieåm du
lòch, caùc quaày thoâng tin
du lòch).

3. Quaûn lyù nhaø Toång cuïc Du lòch Vieät Nam laø z Hieåu roõ vai troø cuûa caùc cô quan Laø nhaân vieân trong moät ñaïi Kieán thöùc veà caùc cô
nöôùc veà du lòch cô quan quaûn lyù, ñieàu haønh, quaûn lyù Vieät Nam (caáp quoác lyù löõ haønh baùn leû, haøng quan quaûn lyù.
phaùt trieån vaø xuùc tieán cho gia, tænh vaø thaønh phoá) trong ngaøy baïn seõ thöôøng xuyeân
ngaønh du lòch. vieäc ñieàu haønh, phaùt trieån, tieáp xuùc vôùi caùc cô quan
quaûn lyù vaø xuùc tieán du lòch. quaûn lyù veà du lòch.
Moãi tænh, thaønh ñeàu coù Sôû
quaûn lyù Du lòch, laøm coâng vieäc
quaûn lyù, phaùt trieån vaø xuùc tieán
du lòch cho ñòa phöông ñoù.
4. Caùc hieäp hoäi Toå chöùc Du lòch theá giôùi coù truï z Hieåu roõ veà caùc hieäp hoäi du lòch Moãi hieäp hoäi du lòch ñeàu Kieán thöùc veà caùc hieäp
du lòch sôû taïi Madrid (Taây Ban Nha), laø (theá giôùi, khu vöïc vaø Vieät cung caáp kieán thöùc vaø hoäi trong ngaønh du
moät toå chöùc thuoäc Lieân hieäp Nam) vaø söï trôï giuùp cuûa caùc chuyeân moân raát coù ích. lòch.
quoác – Vieät Nam laø thaønh vieân toå chöùc naøy cho baïn khi
cuûa toå chöùc naøy. nghieân cöùu veà du lòch.
Hieäp hoäi Du lòch chaâu AÙ Thaùi

Bình Döông (PATA) coù truï sôû
taïi Bangkok, Thaùi Lan vaø chi
hoäi taïi Vieät Nam
Hieäp hoäi Du lòch Vieät Nam

(VITA) laø moät toå chöùc cuûa caùc
thaønh vieân.
5. Moái quan heä Söï bieán ñoäng cuûa du khaùch z Hieåu roõ caùc moái quan heä giöõa Vôùi tö caùch laø moät nhaân Kieán thöùc veà caùc moái
giöõa caùc lónh vaø thöông maïi du lòch ñoøi hoûi caùc lónh vöïc dòch vuï trong vieân ñaïi lyù löõ haønh, baïn quan heä giöõa caùc lónh
vöïc dòch vuï söï hôïp taùc vaø keát hôïp chaët ngaønh du lòch. phaûi phaùt trieån caùc moái vöïc dòch vuï trong du
trong ngaønh cheõ giöõa caùc lónh vöïc dòch vuï quan heä vôùi caùc lónh vöïc lòch.
trong ngaønh. dòch vuï du lòch khaùc nhau.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.2: Taùc ñoäng cuûa du lòch ôû Vieät Nam (Kieán thöùc)

1. Lòch söû cuûa Coù nhieàu saùch, baùo, baøi vieát veà z Hieåu roõ veà lòch söû cuûa ngaønh du Hieåu roõ veà lòch söû cuûa Lòch söû cuûa ngaønh du
ngaønh du lòch quaù trình phaùt trieån chuû yeáu lòch theá giôùi, trong khu vöïc vaø ngaønh du lòch seõ giuùp cho lòch.
cuûa ngaønh du lòch. Vieät Nam. baïn hieåu saâu hôn vaø taän
taâm vôùi ngaønh du lòch.
2. Caùc taùc ñoäng Du lòch taïo ra vieäc laøm; thuùc z Hieåu roõ veà caùc taùc ñoäng veà kinh Hieåu roõ veà caùc lôïi ích cuûa du Taùc ñoäng kinh teá cuûa du
kinh teá cuûa du ñaåy söï phaùt trieån cuûa caùc cô teá cuûa du lòch ôû Vieät Nam, tænh lòch ñoái vôùi neàn kinh teá Vieät lòch noùi chung vaø ôû Vieät
lòch ôû Vieät Nam sôû haï taàng vaø thu huùt ngoaïi teä. vaø thaønh phoá cuûa baïn. Nam seõ laøm cho baïn taän Nam noùi rieâng.
taâm hôn vôùi ngaønh du lòch.
3. Caùc taùc ñoäng Du lòch thuùc ñaåy caùc moái quan z Hieåu roõ caùc taùc ñoäng veà vaên hoaù Söï hieåu bieát veà caùc lôïi ích vaø AÛnh höôûng veà maët vaên
vaên hoaù - xaõ heä cuûa nhöõng con ngöôøi töø - xaõ hoäi cuûa du lòch ñoái vôùi Vieät taùc ñoäng tieâu cöïc veà vaên hoaù hoaù vaø xaõ hoäi cuûa du lòch
hoäi cuûa du lòch caùc quoác gia hoaëc tænh, thaønh Nam, tænh vaø thaønh phoá cuûa baïn. - xaõ hoäi seõ giuùp cho baïn khi noùi chung, vaø ôû Vieät
ôû Vieät Nam khaùc nhau. laøm vieäc ôû vò trí nhaân vieân ñaïi Nam noùi rieâng.
lyù löõ haønh.
Söï quan taâm cuûa du khaùch z Thuùc ñaåy caùc lôïi ích cuûa du lòch;
ñeán caùc neàn vaên hoaù ñoäc ñaùo coù theå giaûm thieåu caùc taùc ñoäng
mang ñeán lôïi ích cho daân cö tieâu cöïc veà vaên hoaù vaø xaõ hoäi
ñòa phöông. baát cöù khi naøo coù the.å
4. Caùc taùc ñoäng Du lòch thuùc ñaåy vieäc baûo toàn z Hieåu roõ veà caùc taùc ñoäng moâi Söï hieåu bieát caùc lôïi ích vaø Taùc ñoäng moâi tröôøng
ñeán moâi nhöõng moâi tröôøng deã bò toån tröôøng cuûa du lòch ñoái vôùi Vieät taùc haïi veà moâi tröôøng cuûa cuûa du lòch noùi chung vaø
tröôøng cuûa du thöông ñeå du khaùch coù theå Nam, tænh vaø thaønh phoá cuûa du lòch seõ giuùp cho baïn khi ôû Vieät Nam noùi rieâng.
lòch ôû Vieät Nam thöôûng thöùc. baïn. laøm vieäc ôû vò trí nhaân vieân
ñaïi lyù löõ haønh.
z Thuùc ñaåy du lòch beàn vöõng.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.3: Toång quan veà thò tröôøng du lòch Vieät Nam (Kieán thöùc)

1. Thò tröôøng du Toång cuïc Du lòch coù caùc thoáng z Coù khaû naêng xaùc ñònh caùc thò Naém vöõng thoâng tin giuùp Caùc thoáng keâ veà du lòch.
lòch ñeán Vieät keâ haøng thaùng veà löôïng khaùch tröôøng du lòch ñeán Vieät Nam, cho baïn laøm vieäc toát hôn.
Nam, töø Vieät nöôùc ngoaøi ñeán Vieät Nam theo töø Vieät Nam ñi vaø trong noäi ñòa
Nam ñi vaø quoác gia sinh soáng. Vieät Nam.
trong noäi ñòa
Vieät Nam Khaùch nöôùc ngoaøi tôùi Vieät Nam z Löu giöõ thoáng keâ trong 5
mua caùc chöông trình du lòch naêm qua.
taïi ñòa phöông (nhö Vònh Haï
Long, Sa Pa).
Nhöõng ngöôøi cö truù taïi Vieät

Nam (ngöôøi Vieät Nam vaø ngöôøi
nöôùc ngoaøi) ñi du lòch ra nöôùc
ngoaøi vaø thu xeáp chuyeán ñi taïi
Vieät Nam.
Nhöõng ngöôøi cö truù taïi Vieät

Nam (ngöôøi Vieät Nam vaø ngöôøi
nöôùc ngoaøi) ñi du lòch ñeán caùc
tænh, thaønh khaùc trong nöôùc vaø
thu xeáp chuyeán ñi taïi thaønh phoá
hoaëc tænh maø hoï sinh soáng.
2. Lyù do ñeå moïi Caùc lyù do phoå bieán nhaát ñeå ñi z Hieåu bieát veà caùc loaïi hình du Naém vöõng thoâng tin giuùp Caùc thoáng keâ veà du
ngöôøi ñi du lòch du lòch laø: lòch khaùc nhau vaø lyù do taïi sao cho baïn laøm vieäc toát hôn. lòch.
ñeán, töø vaø o Nghæ ngôi. moïi ngöôøi ñi du lòch.
trong Vieät Nam o Kinh doanh.
o Thaêm thaân (VFR).
o Hoïc taäp.
Du lòch nghæ ngôi coù theå ñöôïc
phaân tích saâu hôn (nhö du lòch
bieån, tham quan, mua saém,
v.v...).
3. Caùc saûn phaåm Saûn phaåm laø “thöù maø khaùch du z Ñaùnh giaù ñöôïc caùc saûn phaåm Naém vöõng thoâng tin giuùp Caùc saûn phaåm du lòch
du lòch hieän lòch mua”, ví duï: du lòch hieän nay vaø caùc xu cho baïn laøm vieäc toát hôn. hieän nay vaø caùc xu
nay vaø caùc xu o Chöông trình troïn goùi. höôùng trong töông lai. höôùng.
höôùng trong o Caùc chuyeán ñi baèng
töông lai ñöôøng khoâng.
o Löu truù taïi khaùch saïn.
o Baûo hieåm du lòch.
4. Caùc yeâu caàu veà Vieät Nam coù Luaät Du lòch quy z Hieåu roõ caùc traùch nhieäm phaùp Baïn luoân phaûi tuaân thuû luaät Luaät Du lòch vaø thoâng leä,
phaùp lyù vaø ñaïo ñònh veà hoaït ñoäng cuûa ngaønh. lyù vaø ñaïo ñöùc cuûa moät nhaân phaùp vaø caùc nguyeân taéc quy chuaån ñaïo ñöùc.
ñöùc trong vieân ñaïi lyù löõ haønh ôû Vieät Nam. ñaïo ñöùc ñöôïc chaáp nhaän
ngaønh du lòch ôû Vieät Nam uûng hoä quy chuaån ñaïo trong ngaønh.
Vieät Nam ñöùc trong du lòch cuûa UNWTO.
5. Nhöõng moâ Coù 3 loaïi ñaïi lyù chính: z Hieåu roõ caùc moâ hình toå chöùc Bieát ai laø khaùch haøng cuûa Bieát roõ moâ hình cuûa
hình toå chöùc o Ñöa khaùch Vieät Nam ñi du caùc ñaïi lyù löõ haønh taïi Vieät Nam baïn. ñaïi lyù löõ haønh maø baïn
cuûa moät ñaïi lyù lòch nöôùc ngoaøi. (ôû Vieät Nam caùc ñaïi lyù löõ haønh ñang laøm vieäc.
löõ haønh ôû o Ñoùn khaùch quoác teá vaøo noäi ñòa chieám soá ñoâng).
Vieät Nam Vieät Nam (lieân quan ñeán
caùc Coâng ty Ñieàu haønh
Tour - tham khaûo taøi lieäu
Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà
cho nghieäp vuï naøy).
o Noäi ñòa.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.4: Ngheà nghieäp trong ngaønh du lòch - Ñaïi lyù löõ haønh baùn leû (Kieán thöùc)

1. Vai troø cuûa ñaïi Ñaïi lyù löõ haønh laø ñôn vò “trung z Hieåu ñaày ñuû caùc chöùc naêng Caùc nhaân vieân ñaïi lyù löõ Chöùc naêng cuûa ñaïi lyù löõ
lyù löõ haønh gian” giöõa: vaø traùch nhieäm cuûa ñaïi lyù löõ haønh phaûi hieåu roõ vaø thöïc haønh baùn leû.
baùn leû o Khaùch du lòch (coøn ñöôïc haønh baùn leû, nhaèm cung caáp hieän caùc chöùc naêng taïi
goïi laø khaùch haøng hoaëc dòch vuï toát nhaát cho khaùch coâng ty cuûa hoï.
khaùch). haøng ñoàng thôøi xuùc tieán baùn
vaø caùc saûn phaåm cuûa caùc nhaø
o Caùc nhaø cung caáp saûn cung caáp du lòch.
phaåm cho khaùch du lòch.
2. Coâng vieäc cuûa Ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn seõ phaân z Thaønh thaïo taát caû caùc yeâu Söï hieåu bieát seõ giuùp cho Moâ taû vò trí coâng vieäc cuûa
nhaân vieân ñaïi coâng caùc coâng vieäc vaø traùch caàu coâng vieäc trong moät ñaïi lyù baïn thöïc hieän toát coâng vieäc moät nhaân vieân ñaïi lyù löõ
lyù löõ haønh nhieäm cuï theå cho baïn. löõ haønh baùn le.û cuûa mình vaø tham gia caùc haønh .
chöông trình ñaøo taïo saâu
Ban ñaàu, caùc coâng vieäc cuûa hôn khi caàn thieát.
baïn laø laøm vieäc cuøng vaø trôï
giuùp nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh
coù kinh nghieäm hôn ñeå baïn coù
ñieàu kieän thu nhaän kieán thöùc
vaø töï tin.
Khi caùc kieán thöùc, kyõ naêng vaø

kinh nghieäm cuûa baïn taêng leân,
baïn seõ thöïc hieän moïi coâng
vieäc cuûa nhaân vieân ñaïi lyù löõ
haønh.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.5: Giôùi thieäu veà ñaïi lyù löõ haønh (Kieán thöùc)

1. Chöùc naêng Caùc chöùc naêng cuï theå cuûa ñaïi z Coù theå cung caáp cho khaùch Hieåu roõ chöùc naêng seõ giuùp Chöùc naêng do ñaïi lyù cuûa
ñaïi lyù löõ haønh lyù löõ haønh cuûa baïn coù theå khaùc haøng caùc thoâng tin vaø dòch vuï baïn thöïc hieän coâng vieäc toát baïn xaùc ñònh.
cuûa baïn so vôùi moâ hình chuaån. löõ haønh. hôn trong phuïc vuï khaùch
haøng vaø baùn caùc saûn phaåm
Chöùc naêng do ñaïi lyù cuûa baïn z Coù theå hoã trôï khaùch haøng ñaët cuûa nhaø cung caáp.
xaùc ñònh. chöông trình vaø caùc dòch vuï
du lòch.
z Coù theå baùn saûn phaåm cuûa caùc

nhaø cung caáp.
2. Caùc hoaït Caùc hoaït ñoäng cuï theå cuûa ñaïi z Coù theå hieåu caùc hoaït ñoäng Bieát roõ caùc hoaït ñoäng seõ Hoaït ñoäng do ñaïi lyù cuûa
ñoäng cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn coù theå khaùc chính xaùc cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa giuùp baïn thöïc hieän coâng baïn xaùc ñònh.
lyù löõ haønh so vôùi moâ hình chuaån. baïn, caùc coâng vieäc cuûa baïn ôû vò vieäc toát hôn.
cuûa baïn trí nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh.
Hoaït ñoäng do ñaïi lyù cuûa baïn
xaùc ñònh.
3. Ñaïi lyù löõ haønh Sô ñoà toå chöùc ñaïi lyù löõ haønh z Coù theå hieåu roõ sô ñoà toå chöùc töø Bieát sô ñoà toå chöùc seõ giuùp Caáu truùc toå chöùc cuûa ñaïi
cuûa baïn cuûa baïn cho thaáy caáu truùc toå Ban giaùm ñoác ñeán caùc boä phaän baïn bieát roõ vò trí vaø trieån lyù löõ haønh cuûa baïn.
Sô ñoà toå chöùc chöùc vaø moái quan heä giöõa caùc vaø phoøng ban khaùc nhau. voïng ngheà nghieäp cuûa baïn
boä phaän cuõng nhö chöùc naêng trong ñaïi lyù du lòch.
cuûa töøng boä phaän..
COÂNG VIEÄC 2. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC
Giôùi thieäu:
Laø moät nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh chuyeân nghieäp baïn caàn chuaån bò toát khu vöïc laøm vieäc tröôùc khi baét ñaàu moät ngaøy laøm vieäc.
Caùc tieâu chuaån veà hình thöùc phaûi phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa mình; baïn phaûi tuaân thuû caùc quy ñònh veà trang phuïc/ñoàng phuïc vaø ñaùp
öùng ñöôïc caùc tieâu chuaån naøy do ngöôøi quaûn lí hoaëc chuû coâng ty quy ñònh (nhö toùc; söû duïng ñoà trang söùc; nöôùc hoa v.v...).
Phaûi toå chöùc saép xeáp hôïp lyù nôi laøm vieäc cuûa baïn ñeå baïn coù theå cung caáp caùc dòch vuï hieäu quaû cho khaùch haøng, gaëp tröïc tieáp hoaëc qua ñieän thoaïi, trong
suoát caû ngaøy laøm vieäc.
Nhaät kyù/lòch laøm vieäc/thôøi gian bieåu cuûa baïn (theo phöông phaùp thuû coâng hoaëc duøng maùy tính) phaûi ghi roõ taát caû caùc cuoäc heïn trong ngaøy vaø nhaéc nhôû
thôøi haïn caùc coâng vieäc seõ ñöôïc hoaøn thaønh trong ngaøy.
Moãi ngaøy, tröôùc khi rôøi khoûi nôi laøm vieäc, baïn phaûi daønh ra vaøi phuùt ñeå xem laïi nhaät kyù/lòch laøm vieäc/thôøi gian bieåu cho ngaøy hoâm sau (vaø moät soá ngaøy tieáp
sau ñoù) ñeå ñaûm baûo ñaùp öùng taát caû caùc thôøi haïn phaûi hoaøn thaønh coâng vieäc (ví duï nhö vieäc thanh toaùn ñeå ñaûm baûo giöõ choã ñaõ ñaët).
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.1: Trình dieän taïi nôi laøm vieäc
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.2: Trang phuïc, ñoàng phuïc, ngoaïi hình vaø söùc khoeû
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.3: Caùc tieâu chuaån vaø muïc tieâu caù nhaân
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.4: Chuaån bò nôi laøm vieäc
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.5: Laäp thôøi gian bieåu
COÂNG VIEÄC 2. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC
TRÌNH DIEÄN TAÏI NÔI LAØM VIEÄC 1 TRANG PHUÏC, ÑOÀNG PHUÏC, 2
NGOAÏI HÌNH VAØ SÖÙC KHOEÛ
CAÙC TIEÂU CHUAÅN VAØ MUÏC TIEÂU 3 CHUAÅN BÒ NÔI LAØM VIEÄC 4 CHUAÅN BÒ LÒCH TRÌNH 5
CAÙ NHAÂN
COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.1: Trình dieän taïi nôi laøm vieäc
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

1. Ñi laøm ñuùng giôø Bieát tröôùc giôø laøm vieäc cuûa z Ñi laøm ñuùng giôø ñeå chuaån bò Baïn phaûi coù söï chuaån bò Giôø laøm vieäc cuûa ñaïi
baïn (bình thöôøng vaø theo söï nôi laøm vieäc vaø lòch laøm vieäc ñeå tieáp xuùc vôùi khaùch haøng lyù löõ haønh.
phaân coâng hoaëc theo ca khi cuûa baïn tröôùc giôø laøm vieäc. moät caùch chuyeân nghieäp.
thích hôïp).
2. Trong tröôøng Goïi cho ngöôøi quaûn lyù tröïc tieáp z Goïi caøng sôùm caøng toát. Toát Ñoù laø pheùp lòch söï vôùi Caùc quy ñònh cuûa ñaïi
hôïp oám ñau hoaëc ñoàng nghieäp ngay khi nhaát tröôùc giôø laøm vieäc ít nhaát ñoàng nghieäp, ngöôøi phaûi lyù löõ haønh veà vieäc baùo
hoaëc khaån caáp baïn bieát raèng mình seõ ñeán moät tieáng. laøm thay coâng vieäc cho caùo tröôøng hôïp ñau
muoän hoaëc vaéng maët. baïn vaø vôùi khaùch haøng cuûa oám, ñi muoän hoaëc
baïn vì hoï coù theå lieân heä vôùi vaéng maët.
Thoâng baùo cho ñoàng nghieäp baïn khi baïn vaéng maët.
bieát veà nhöõng vaán ñeà caáp baùch
chöa giaûi quyeát ñöôïc.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.2: Trang phuïc, ñoàng phuïc, ngoaïi hình vaø söùc khoeû

1. Quy ñònh veà Caùc ñaïi lyù löõ haønh khaùc nhau z Ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa ñaïi Theå hieän hình aûnh cuûa Caùc quy ñònh veà trang
trang phuïc/ coù caùc yeâu caàu khaùc nhau. Moät lyù löõ haønh. coâng ty theo mong muoán phuïc/ ñoàng phuïc cuûa
ñoàng phuïc soá ñaïi lyù yeâu caàu nhaân vieân cuûa ngöôøi quaûn lyù hoaëc ñaïi lyù löõ haønh cuûa
(neáu coù) phaûi maëc ñoàng phuïc. z Haøng ngaøy quaàn aùo phaûi chuû coâng ty. baïn.
saïch seõ.
Nam giôùi maëc quaàn daøi, aùo sô
mi saïch seõ vaø ñi giaøy. z Giaøy phaûi saïch vaø ñöôïc ñaùnh
xi boùng.
Nöõ giôùi maëc aùo sô mi vaø vaùy
hoaëc quaàn hoaëc maëc aùo daøi vaø
ñi giaøy.
2. Ngoaïi hình Haøng ngaøy caàn chuù yù ñeán ñaàu z Tuaân theo caùc chæ daãn cuûa Theå hieän hình aûnh cuûa Caùc quy ñònh veà ngoaïi
toùc, moùng tay, trang söùc, trang ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn. coâng ty theo mong muoán hình cuûa ñaïi lyù löõ haønh
ñieåm, giaøy deùp, muøi cuûa cô cuûa ngöôøi quaûn lyù hoaëc cuûa baïn.
theå/duøng nöôùc hoa sao cho chuû coâng ty.
ngöôøi quaûn lyù, khaùch haøng vaø
ñoàng nghieäp cuûa baïn chaáp
nhaän ñöôïc.
3. Söùc khoeû Khi baïn bò caùc beänh truyeàn z Tuaân theo caùc chæ daãn cuûa Coâng vieäc cuûa baïn laø giao
nhieãm nhö caûm, cuùm, baïn phaûi ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn. dòch vôùi caùc khaùch haøng vaø
traùnh tieáp xuùc vôùi caùc ñoàng ñoàng nghieäp; baïn phaûi traùnh
nghieäp vaø khaùch haøng. laây beänh sang ngöôøi khaùc.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.3: Caùc tieâu chuaån vaø muïc tieâu caù nhaân

1. Hình aûnh caù Töï ñeà ra caùc muïc tieâu lieân z Thöïc hieän caùc muïc tieâu maø Baïn seõ giöõ ñöôïc khaùch
nhaân, uy tín, quan ñeán kieán thöùc ngaønh, baïn ñaõ ñaët ra cho baûn thaân haøng hieän taïi ñeå hoï mua
söï töï tin vaø dòch vuï cung caáp cho khaùch trong moï i giao dòch cuû a tieáp saûn phaåm; thu huùt
loøng töï troïng haøng, ñöa ra tö vaán tin caäy vaø coâng ty. ñöôïc theâm khaùch haøng
cuûa baïn chaêm soùc khaùch haøng. qua vieäc giôùi thieäu cuûa
z Thöïc hieän caùc muïc tieâu cuûa khaùch haøng hieän taïi; uy tín
Thaûo luaän caùc muïc tieâu naøy boä phaän vaø thích hôïp vôùi söù cuûa baïn seõ giuùp coâng vieäc
cuøng ngöôøi quaûn lyù, chuû coâng meänh nhieäm vuï cuûa coâng ty. cuûa baïn vaø kinh doanh cuûa
ty hoaëc ñoàng nghieäp, xaây döïng coâng ty toát hôn.
caùc muïc tieâu caù nhaân cuûa baïn
treân cô sôû muïc tieâu cuûa boä
phaän/nhoùm.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.4: Chuaån bò nôi laøm vieäc

1. Baøn laøm vieäc, Saép xeáp nôi laøm vieäc ñeå saün z Ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch Baïn coù theå cung caáp dòch
maùy tính vaø caùc saøng tieáp ñoùn caùc khaùch haøng haøng ñaõ coù lòch heïn. Khoâng vuï troïng taâm cho caùc khaùch
hoà sô maø baïn döï kieán ñeán trong ngaøy hoâm ñoù. trì hoaõn neáu khoâng thöïc söï haøng ñaõ coù lòch tröôùc.
coù theå caàn söû caàn thieát.
duïng trong
ngaøy laøm vieäc z Ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch Baïn coù theå seõ traû lôøi caùc
vaõng lai vaø caùc yeâu caàu qua yeâu caàu qua ñieän thoaïi
ñieän thoaïi ñöôïc ghi nhaän laïi moät caùch nhanh choùng,
vaø töø caùc nguoàn thoâng tin nhö theá deã coù ñöôïc khaùch
khaùc ñöôïc chuyeån tôùi. haøng môùi.
2. Vaên phoøng Giuùp caùc ñoàng nghieäp giöõ vaên z Giöõ cho caùc khu vöïc trong vaên AÁn töôïng ban ñaàu laø raát
phoøng ngaên naép ñeå moïi ngöôøi phoøng ñöôïc ngaên naép ñeå baïn quan troïng.
coù theå cung caáp dòch vuï vaø caùc ñoàng nghieäp coù theå tra
chuyeân nghieäp ñeán caùc khaùch cöùu ñöôïc caùc thoâng tin deã daøng.
haøng môùi vaø traû lôøi caùc yeâu
caàu qua ñieän thoaïi.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.5: Laäp thôøi gian bieåu

1. Duy trì nhaät Ghi caùc cuoäc heïn, caùc thôøi haïn z Nhaät kyù cuûa baïn phaûi luoân Toå chöùc toát ñeå cung caáp dòch
kyù laøm vieäc vaø caùc cam keát thôøi gian vaøo ñöôïc caäp nhaät vôùi caùc cam vuï toát nhaát cho khaùch haøng.
(chöông trình trong nhaät kyù cuûa baïn ngay keát veà thôøi gian.
hoaëc lòch sau khi baïn ñaõ hieåu ro.õ Caùc ñoàng nghieäp cuûa baïn
laøm vieäc) coù theå naém ñöôïc lòch laøm vieäc
cuûa baïn neáu baïn vaéng maët.
2. Xem laïi lòch Vaøo ñaàu ngaøy laøm vieäc, xem z Ñaùp öùng caùc cam keát cuûa baïn Söï phuïc vuï toát nhaát cho
laøm vieäc xeùt laïi caùc cam keát vaø saép xeáp trong töøng ngaøy khaùch haøng.
trong ngaøy chuùng vaøo thôøi gian bieåu trong
ngaøy hoâm ñoù. Taïo söï tin caäy.
3. Xem lòch Vaøo cuoái moãi ngaøy laøm vieäc, z Baïn phaûi chuaån bò ñeå thöïc Söï phuïc vuï toát nhaát khaùch
laøm vieäc cuûa baïn phaûi xem laïi caùc cam keát hieän caùc cam keát trong ngaøy haøng.
ngaøy hoâm cho ngaøy tieáp theo. tieáp theo.
sau Chuaån bò toát seõ naâng cao
keát quaû coâng vieäc cuûa baïn.
4. Xem lòch laøm Kieåm tra thöôøng xuyeân caùc z Baïn seõ coù khaû naêng thöïc hieän Söï phuïc vuï toát nhaát cho
vieäc caùc cam keát tieáp theo, ñeå ñaûm baûo ñöôïc caùc cam keát trong töông khaùch haøng.
ngaøy tieáp raèng baïn ñaõ thöïc hieän caùc lai.
theo nghieân cöùu caàn thieát, hoaëc traû Chuaån bò toát seõ laøm cho
lôøi caùc thö chöa hoài aâm tröôùc baïn töï tin hôn.
khi heát haïn.
COÂNG VIEÄC 3. AN TOAØN VAØ AN NINH TAÏI NÔI LAØM VIEÄC
Giôùi thieäu:
Ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn seõ ñöa ra caùc chæ daãn veà söùc khoeû, an toaøn vaø an ninh taïi nôi laøm vieäc. Baïn phaûi naém roõ vaø laøm theo caùc chæ daãn naøy trong tröôøng
hôïp khaån caáp.
Vaøo baát cöù luùc naøo, taïi nôi laøm vieäc cuûa ñaïi lyù löõ haønh ñeàu coù caùc taøi saûn coù giaù trò vaø taøi lieäu quan troïng. Phaàn naøy seõ ñeà caäp nhöõng quy ñònh veà söû duïng
tieàn maët vaø caùc taøi lieäu chöùng töø keá toaùn. Baïn phaûi naém roõ vaø luoân luoân tuaân thuû nhöõng quy ñònh naøy taïi moïi thôøi ñieåm.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.1: Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an toaøn taïi nôi laøm vieäc
PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.2: Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an ninh taïi nôi laøm vieäc
PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.3: Tuaân thuû caùc quy trình trong tröôøng hôïp xaûy ra hoaû hoaïn
PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.4: Tuaân thuû caùc quy trình xöû lyù tieàn maët vaø caùc taøi lieäu chöùng töø quan troïng
COÂNG VIEÄC SOÁ 3: AN TOAØN VAØ AN NINH TAÏI NÔI LAØM VIEÄC
PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.1: Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an toaøn taïi nôi laøm vieäc

1. An toaøn taïi nôi Hoïc caùc quy ñònh cuûa coâng ty z Bieát caùch laøm vieäc an toaøn. Vì söï an toaøn cuûa khaùch Caùc quy ñònh cuûa
laøm vieäc baïn veà thoùi quen laøm vieäc an haøng, ñoàng nghieäp vaø coâng ty baïn veà an
toaøn, bao goàm söû duïng caùc chính baïn. toaøn.
thieát bò ñieän, tö theá ngoài vaø tö
theá naâng nhaác caùc vaät naëng.
2. Caùc soá ñieän Bieát nôi ñeå caùc soá ñieän thoaïi z Soá ñieän thoaïi cuûa ngöôøi quaûn Ñeå goïi ngay söï giuùp ñôõ trong Caùc soá ñieän thoaïi
thoaïi khaån caáp khaån caáp phoøng tröôøng hôïp lyù, boä phaän baûo veä, caûnh saùt, caùc tröôøng hôïp khaån caáp. khaån caáp.
xaûy ra tai naïn taïi nôi laøm vieäc. chöõa chaùy, cöùu thöông, baùc
só, beänh vieän phaûi ñöôïc ñeå ôû
nôi deã tra cöùu taïi nôi laøm vieäc
cuûa baïn.
3. Thoùi quen laøm Thöïc hieän caùc thoùi quen an z Caùc thoùi quen laøm vieäc an toaøn Traùnh bò chaán thöông daãn
vieäc an toaøn toaøn khi ngoài beân maùy tính, ñeán nghæ vieäc, laøm aûnh
nhaác caùc vaät naëng; chuù yù baûo z Khoâng ñeå xaûy ra tai naïn. höôûng ñeán khaùch haøng vaø
veä nguoàn vaø daây ñieän ñeå traùnh vieäc kinh doanh cuûa coâng ty.
gaây ra söï coá. z Khoâng ñeå xaûy ra caùc tai naïn
taïi nôi laøm vieäc.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.2: Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an ninh taïi nôi laøm vieäc

1. An ninh vaên Hoïc caùc quy ñònh cuûa coâng ty z Giöõ cho khu vöïc laøm vieäc vaø Baûo veä khoûi bò troäm caép Caùc quy ñònh cuûa ñaïi
phoøng vaø caùc veà an ninh; bao goàm söû duïng vaên phoøng an toaøn. hoaëc hö hoûng. lyù löõ haønh veà an ninh
ñoà vaät beân caùc chuoâng baùo baûo veä khi vaên
trong phoøng khoâng coù ngöôøi tröïc; laäp z Baûo maät hoà sô khaùch haøng. Ngaên ngöøa khoâng cho keû Caùch baät vaø taét caùc
soå ñaêng kyù teân ngöôøi giöõ chìa xaáu hoaëc ñoái thuû caïnh thieát bò chuoâng baùo an
khoaù caùc cöûa beân ngoaøi vaø caùc tranh tra cöùu ñöôïc caùc ninh ñaõ ñöôïc laép ñaët
keùt saét vaø tuû hoà sô quan troïng. chuyeán ñi cuûa khaùch haøng.
2. Caùc soá ñieän Bieát nôi ñeå caùc soá ñieän thoaïi z Caùc soá ñieän thoaïi cuûa ngöôøi Ñeå goïi ngay söï giuùp ñôõ trong Caùc soá ñieän thoaïi an
thoaïi khaån caáp khaån caáp trong tröôøng hôïp coù quaûn lyù boä phaän baûo veä, caûnh caùc tröôøng hôïp khaån caáp. ninh khaån caáp
caùc daáu hieäu bò ñoät nhaäp hoaëc saùt, ngaân haøng, caùc coâng ty
nghi ngôø coù troäm caép. theû tín duïng, v.v.. phaûi ñöôïc
ñeå ôû nôi deã nhìn thaáy taïi nôi
laøm vieäc cuûa baïn.
3. Thoâng leä an Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an z Ñaûm baûo an ninh coâng vieäc. Traùnh caùc söï coá an ninh
ninh taïi nôi ninh khi baïn ñeán laøm vieäc laøm ngaét quaõng vieäc kinh
laøm vieäc (duøng chìa khoaù vaø ngaét caùc z Khoâng bò ñoät nhaäp hoaëc troäm doanh cuûa coâng ty baïn.
chuoâng baùo). caép.
Baûo quaûn caùc hoà sô maät. z Khoâng coù giaùn ñieäp cuûa ñoái
thuû caïnh tranh.
Caûnh giaùc.
Thoâng baùo baûo veä teân cuûa Toøa nhaø cuûa baïn coù theå coù
nhaân vieân laøm vieäc trong ngaøy. nhöõng phoøng chöa cho
thueâ töø ñoù nhöõng ngöôøi
khoâng coù thaåm quyeàn coù
theå ñoät nhaäp vaøo phoøng
laøm vieäc cuûa baïn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.3: Tuaân thuû caùc quy trình trong tröôøng hôïp xaûy ra hoaû hoaïn

1. Hoaû hoaïn Hoïc quy trình phoøng choáng z Haønh ñoäng ñuùng trong tröôøng Ñeå daäp ñaùm chaùy hoaëc Caùc quy trình cuûa
hoaû hoaïn cuûa coâng ty trong hôïp hoaû hoaïn, caû trong khu giaûm thieät haïi, maát maùt coâng ty trong tröôøng
tröôøng hôïp coù hoaû hoaïn taïi nôi vöïc cuûa baïn vaø caùc khu vöïc baèng caùch di dôøi caùc taøi hôïp xaûy ra hoaû hoaïn.
laøm vieäc, hoaëc khu vöïc laân caän. xung quanh. lieäu vaø soå saùch caàn thieát
traùnh xa ñaùm chaùy.
Tham gia caùc cuoäc dieãn taäp
huaán luyeän phoøng, chöõa chaùy.
Bieát nôi ñeå soá ñieän thoaïi cöùu

hoaû khaån caáp ñeå tìm ñöôïc ngay
trong tröôøng hôïp caàn thieát.
Bieát vò trí caùc cöûa thoaùt hieåm

khaån caáp.
2. Caùc soá ñieän Bieát nôi ñeå caùc soá ñieän thoaïi z Soá ñieän thoaïi cuûa löïc löôïng Ñeå goïi ngay söï hoã trôï Soá ñieän thoaïi khaån
thoaïi cöùu hoaû khaån caáp ñeå lieân heä trong cöùu hoaû vaø ñaïi lyù moâi giôùi baûo trong tröôøng hôïp xaûy ra caáp chöõa chaùy.
tröôøng hôïp hoaû hoaïn xaûy ra hieåm hoaû hoaïn cuûa coâng ty hoaû hoaïn.
taïi nôi laøm vieäc hoaëc khu vöïc baïn phaûi ñöôïc ñeå ôû choã deã
laân caän. nhìn thaáy taïi nôi laøm vieäc.
3. Caùc chuoâng Tìm hieåu caùch baät, taét thieát bò z Söû duïng ñuùng caùch haøng Caùc coâng ty baûo hieåm hoaû Caùch baät, taét thieát bò
baùo hoaû hoaïn baùo chaùy ñöôïc laép ñaët taïi nôi ngaøy. hoaïn cuûa coâng ty baïn coù baùo chaùy.
taïi nôi laøm vieäc laøm vieäc. theå yeâu caàu phaûi söû duïng
ñuùng caùch caùc thieát bò baùo
chaùy ñaõ laép ñaët.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.4: Tuaân thuû caùc quy trình xöû lyù tieàn maët vaø caùc taøi lieäu chöùng töø quan troïng

1. Tieàn maët Tìm hieåu caùc quy ñònh veà quaûn z Caùc baùo caùo baùn haøng, söû Baïn phaûi chòu traùch nhieäm Caùc quy ñònh cuûa coâng
lyù vaø söû duïng tieàn maët cuûa duïng caùc chöùng töø keá toaùn vaø veà caùc thaát thoaùt hoaëc ty veà xöû lyù tieàn maët.
coâng ty. caùc phieáu thanh toaùn caàn khôùp thaâm huït tieàn.
nhau moät caùch chính xaùc.
Tuaân thuû caùc quy ñònh naøy moät
caùch nghieâm tuùc.
Luoân kieåm tra ñeám tieàn caån

thaän, caû khi nhaän vaø khi traû.
2. Caùc chöùng töø Tìm hieåu caùc quy ñònh cuûa z Khoâng ñeå maát caùc taøi lieäu Vieäc maát baát cöù taøi lieäu Caùc quy ñònh cuûa
quan troïng coâng ty baïn veà vieäc baûo maät vaø chöùng töø baïn ñang löu giöõ. chöùng töø coù theå laøm giaùn coâng ty veà vieäc löu giöõ
(nhö veù maùy löu giöõ an toaøn caùc taøi lieäu ñoaïn chuyeán ñi cuûa khaùch vaø baûo maät caùc chöùng
bay, caùc chöùng töø. cuõng nhö gaây khoù khaên töø keá toaùn.
phieáu thanh cho baïn trong vieäc xaùc
toaùn vaø hoä Khoâng ñöôïc ñeå caùc taøi lieäu nhaän thanh toaùn vôùi khaùch
chieáu ñang chöùng töø treân baøn ngay caû khi haøng vaø vôùi caùc nhaø cung
chôø khaùch baïn chæ taïm thôøi rôøi khoûi khu caáp dòch vuï.
ñeán nhaän) vöïc laøm vieäc.
Theâm vaøo ñoù baïn maát thôøi
Luoân ñeå trong tuû khoaù hoaëc gian, coâng söùc vaø chi phí
trong keùt an toaøn. ñeå coù caùc taøi lieäu thay theá.
COÂNG VIEÄC 4. LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG
Giôùi thieäu:
Nôi laøm vieäc cuûa baïn laø taïi baøn laøm vieäc ôû vaên phoøng. Baïn laø moät thaønh vieân trong nhoùm caùc nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh, bao goàm caû ngöôøi quaûn lyù hoaëc
chuû ñaïi lyù vaø caùc nhaân vieân hoã trôï (nhö leã taân, vaên thö, keá toaùn v.v...). Thaønh vieân toát trong nhoùm laø ngöôøi seõ cung caáp vaø tìm kieám söï giuùp ñôõ töø caùc
thaønh vieân khaùc ñeå mang laïi lôïi ích cho nhau vaø thaønh coâng cho coâng ty.
Baïn cuõng laø thaønh vieân cuûa “Khoái Du lòch Vieät Nam” vaø cuûa “Khoái Du lòch theá giôùi”. Ñaây laø “Ñaïi gia ñình” nhöõng ngöôøi ñang laøm vieäc cuøng nhau vì söï phaùt
trieån cuûa du lòch Vieät Nam vaø du lòch theá giôùi.
Baïn phaûi hieåu bieát vaø tuaân thuû caùc quy trình vaø quy ñònh trong hoaït ñoäng kinh doanh maø ngöôøi quaûn lyù/chuû ñaïi lyù löõ haønh ñaõ ban haønh. Ví duï, quy trình
löu tröõ chöùng töø soå saùch, theo caùch thuû coâng laãn treân maùy tính, laø moät quy trình quan troïng ñoái vôùi ñaïi lyù löõ haønh, vì moãi moät giao dòch vôùi khaùch haøng laø
moät hôïp ñoàng coù giaù trò phaùp lyù.
Ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn ñöôïc trang bò caùc thieát bò vaên phoøng, nhö maùy in, maùy phoâtoâ, maùy fax, ñieän thoaïi, heä thoáng maùy tính noái maïng, v.v... Baïn phaûi hoïc
caùch vaän haønh töøng thieát bò naøy moät caùch coù hieäu quaû. Baïn cuõng phaûi hoïc caùc quy trình veà vieäc yeâu caàu söûa chöõa, baûo döôõng vaø thay theá caùc boä phaän
hao moøn ñeå ñaûm baûo hoaït ñoäng cuûa vaên phoøng khoâng bò ñình treä do thieát bò hö hoûng.
Maùy vi tính laø moät thieát bò raát quan troïng ñöôïc laép ñaët cho baïn söû duïng. Kyõ naêng vi tính cuûa baïn phaûi ñaùp öùng ñöôïc caùc tieâu chuaån vaên phoøng. Maùy vi tính
cuûa baïn seõ ñöôïc keát noái Internet ñeå giuùp baïn tìm kieám vaø cung caáp thoâng tin veà caùc ñieåm ñeán vaø saûn phaåm cho khaùch haøng, vaø tieán haønh giao dòch qua
thö ñieän töû.
Baïn coù theå thöïc hieän caùc giao dòch vôùi khaùch haøng, nhaø cung caáp hoaëc ñoàng nghieäp qua ñieän thoaïi, tröïc tieáp hoaëc baèng vaên baûn, do vaäy baïn phaûi söû duïng
thaønh thaïo caùc phöông caùch giao dòch treân. Ngoaïi ngöõ trong giao dòch cuõng quan troïng, vì khaùch haøng nöôùc ngoaøi haàu heát khoâng noùi vaø vieát hay hieåu ñöôïc
tieáng Vieät. Do vaäy, baïn caàn phaûi söû duïng thoâng thaïo tieáng Anh vaø/hoaëc tieáng Phaùp ñeå ñaûm baûo raèng baïn coù theå giao dòch vôùi caùc khaùch haøng khoâng bieát
tieáng Vieät.
Tuyø thuoäc vaøo chính saùch kinh doanh cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn, baïn cuõng seõ ñöôïc keát noái vaøo Heä thoáng ñaët choã baèng maùy tính (CRS), coøn ñöôïc goïi
moät caùch phoå bieán laø Heä thoáng phaân phoái toaøn caàu (GDS). (Xem coâng vieäc 8).
PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.1: Phoái hôïp laøm vieäc trong boä phaän
PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.2: Caùc quy trình vaø heä thoáng trong vaên phoøng (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.3: Söû duïng caùc thieát bò vaên phoøng
PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.4: Vaän haønh maùy tính
PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.5: Giao dòch vôùi khaùch haøng vaø caùc nhaø cung caáp trong ngaønh du lòch
COÂNG VIEÄC 4. LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG
PHOÁI HÔÏP LAØM VIEÄC TRONG BOÄ PHAÄN 1 SÖÛ DUÏNG CAÙC THIEÁT BÒ VAÊN PHOØNG 2
SÖÛ DUÏNG ÑIEÄN THOAÏI 3 SÖÛ DUÏNG MAÙY TÍNH 4 GIAO DÒCH VÔÙI KHAÙCH HAØNG 5
COÂNG VIEÄC SOÁ 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG
PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.1: Phoái hôïp laøm vieäc trong boä phaän

1. Boä phaän Hieåu roõ vai troø cuûa baïn trong z Cam keát laø thaønh vieân cuûa boä Söï thaønh coâng cuûa ñaïi lyù löõ
tröïc tieáp vaø ñaïi lyù löõ haønh; trong ngaønh du phaän tröïc tieáp cuûa baïn (ñaïi lyù haønh vaø söï haøi loøng cuûa
boä phaän lòch Vieät Nam; vaø trong khoái löõ löõ haønh) vaø caùc nôi khaùc roäng khaùch haøng tuyø thuoäc vaøo
“lôùn hôn” haønh toaøn caàu. lôùn hôn (Vieät Nam/theá giôùi). söï ñoùng goùp cuûa nhieàu
ngöôøi maø baïn chính laø ngöôøi
ñoùng goùp chuû choát.
2. Hoaø ñoàng Trong giao tieáp, caàn nhaän thöùc z Hoøa ñoàng trong coâng vieäc vôùi Nhöõng ngöôøi töø caùc neàn Nhöõng khaùc bieät trong
vôùi caùc ñoàng roõ nhöõng khaùc bieät veà vaên hoaù caùc ñoàng nghieäp vaø nhöõng vaên hoaù khaùc nhau, thuoäc giao tieáp vaø öùng xöû giöõa
nghieäp thuoäc vaø xaõ hoäi cuûa caùc thaønh vieân ngöôøi trong ngaønh du lòch taïi caùc löùa tuoåi, giôùi tính hoaëc con ngöôøi thuoäc caùc
caùc löùa tuoåi, khaùc taïi Vieät Nam vaø quoác teá. Vieät Nam vaø quoác teá. toân giaùo khaùc nhau, coù neàn vaên hoaù khaùc nhau.
neàn vaên hoaù mong ñôïi khaùc nhau. Baïn
khaùc nhau Saün saøng tieáp nhaän caùc yù seõ hoïc ñöôïc raát nhieàu neáu
töôûng cuûa ngöôøi khaùc. baïn theå hieän ñöôïc söï quan
taâm tôùi caùc ñoái töôïng naøy.
3. Hôïp taùc vaø Tìm kieám söï trôï giuùp vaø saün z Phaùt huy vaø duy trì tinh thaàn taäp Söï thaønh coâng cuûa ñaïi lyù löõ
giuùp ñôõ saøng trôï giuùp ñoàng nghieäp theå trong quaù trình laøm vieäc. haønh vaø söï haøi loøng cuûa
ñoàng nghieäp khaùch haøng tuyø thuoäc vaøo
söï ñoùng goùp cuûa nhieàu
ngöôøi maø baïn chính laø
ngöôøi ñoùng goùp chuû choát.
4. Caùc muïc tieâu Hoã trôï trong vieäc thieát laäp caùc z Ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu ñaõ Baïn phaûi coù muïc tieâu caù Bieát caùc muïc tieâu.
cuûa boä phaän muïc tieâu, caû cho chính baïn vaø thoáng nhaát tröôùc, vaø caùc muïc nhaân vaø muïc tieâu phoái hôïp
vaø muïc tieâu cho nhoùm tieâu ñaõ ñöôïc ñieàu chænh theo cuûa boä phaän ñeå baïn vaø caùc
caù nhaân ñònh kyø. ñoàng nghieäp höôùng tôùi.
Xem xeùt vaø ñieàu chænh caùc
muïc tieâu theo ñònh kyø.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.2: Caùc quy trình vaø heä thoáng trong vaên phoøng (Kieán thöùc)

1. Xöû lyù caùc Tìm hieåu caùc quy trình xöû lyù thö z Caùc thö ñeán phaûi ñöôïc xöû lyù Tuaân thuû nghieâm caùc quy Caùc quy trình cuûa ñaïi lyù
taøi lieäu vaø ñeán cuûa coâng ty. theo caùc quy trình maø coâng ty trình maø coâng ty baïn ñaõ löõ haønh - xöû lyù thö ñeán.
thö ñeán ñaõ ban haønh. ban haønh seõ cho baïn keát
quaû coâng vieäc toát nhaát.
2. Soaïn thaûo Caàn hieåu roõ thôøi ñieåm söû duïng z Taát caû caùc taøi lieäu ñeàu phaûi Tuaân thuû nghieâm caùc quy Caùc quy ñònh cuûa coâng
vaên baûn thích hôïp caùc thö tín, bieân baûn, tuaân theo caùc quy trình cuûa trình maø coâng ty baïn ñaõ ty veà maãu vaø phong
fax, thö ñieän töû; caùc maãu vaø coâng ty. ban haønh seõ cho baïn keát caùch trình baøy vaên baûn.
vaø phong caùch phuø hôïp cuûa quaû coâng vieäc toát nhaát.
töøng loaïi; öùng duïng moät caùch
chính xaùc.
3. Löu giöõ taøi Hieåu veà heä thoáng löu tröõ hoà sô, z Taát caû vieäc baûo quaûn vaø löu Tuaân thuû nghieâm caùc quy Caùc quy trình cuûa coâng
lieäu vaø laäp thôøi haïn xöû lyù ñaõ ñöôïc ñaïi lyù löõ giöõ caùc ghi cheùp phaûi ñöôïc trình maø coâng ty baïn ñaõ ty– löu giöõ vaø baûo quaûn
hoà sô haønh aùp duïng. thöïc hieän theo quy trình cuûa ban haønh seõ cho baïn keát caùc ghi cheùp.
coâng ty. quaû coâng vieäc toát nhaát.
4. Yeâu caàu theâm Tuaân theo höôùng daãn cuûa ñaïi z Tuaân theo caùc quy trình cuûa Tuaân thuû nghieâm caùc quy Caùc quy trình cuûa coâng
ñoà duøng vaø lyù löõ haønh trong vieäc ñeà xuaát ñaïi lyù löõ haønh khi yeâu caàu trình maø coâng ty baïn ñaõ ty– caùc ñònh möùc ñeà
vaên phoøng yeâu caàu vaên phoøng phaåm ñeå theâm nhöõng vaên phoøng phaåm ban haønh seõ cho baïn keát xuaát theâm ñoà duøng.
phaåm (giaáy, ngöôøi quaûn lyù duyeät. moät caùch kòp thôøi ñeå traùnh bò quaû coâng vieäc toát nhaát.
buùt, möïc in…) giaùn ñoaïn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.3: Söû duïng caùc thieát bò vaên phoøng

1. Caùc thieát bò Nghieân cöùu caùc caåm nang höôùng daãn. z Coù theå vaän haønh taát caû Vaän haønh ñuùng quy trình ñeå Caåm nang höôùng daãn
vaên phoøng caùc thieát bò vaên phoøng ñaûm baûo an toaøn vaø traùnh söû duïng vaø baûo döôõng
(maùy phoâ toâ; Nhaän söï höôùng daãn töø nhaân vieân cuûa trong ñaïi lyù löõ haønh hoûng hoùc. caùc loaïi thieát bò.
maùy fax; maùy nhaø cung caáp vaø töø ñoàng nghieäp. moät caùch thaønh thaïo.
ñoùng goùi; maùy
queùt hình; maùy Ruùt kinh nghieäm .
aûnh soá; ñaàu
video/DVD; Ñaûm baûo ñuû caùc vaên phoøng phaåm ñeå z Khoâng trì hoaõn vieäc
maùy ñeøn chieáu; söû duïng (ví duï, giaáy trong maùy phoâ toâ). cung caáp caùc vaên
maùy chieáu kyõ phoøng phaåm (nhö giaáy,
thuaät soá, v.v...) Tuaân theo caùc quy trình cuûa ñaïi lyù löõ hoäp möïc in) khi bò heát.
haønh khi caùc vaên phoøng phaåm döï tröõ
thaáp döôùi möùc caàn goïi theâm.
Trong tröôøng hôïp caùc thieát bò hoûng z Giaûm thieåu söï giaùn
hoùc, haõy thöïc hieän nhöõng thao taùc ñôn ñoaïn do hoûng hoùc
giaûn vaø ñuùng ñaén, vaø/hoaëc goïi dòch vuï thieát bò.
baûo döôõng cuûa nhaø cung caáp neáu
caûm thaáy caàn thieát.
2. Heä thoáng ñieän Naém ñöôïc caùc chöùc naêng döôùi ñaây: z Coù theå söû duïng thaønh Thuaän tieän cho khaùch haøng Caåm nang höôùng daãn
thoaïi (nhö heä o Traû lôøi ñieän thoaïi. thaïo heä thoáng ñieän vaø ñoàng nghieäp. söû duïng heä thoáng ñieän
thoáng ñieän o Chuyeån cuoäc goïi cho ñoàng thoaïi. thoaïi cuûa ñaïi lyù löõ
thoaïi coù moät nghieäp. haønh.
“maùy meï” vaø o Ñaët cuoäc goïi ôû cheá ñoä chôø.
nhieàu maùy con) o Traû lôøi nhieàu cuoäc goïi cuøng luùc.
(xem muïc 4.5 o Quay soá caùc cuoäc goïi trong nöôùc
veà “Giao tieáp vaø quoác teá.
treân ñieän o Chöùc naêng ghi laïi lôøi nhaén vaø aâm
thoaïi”) nhaïc - ngoaøi giôø laøm vieäc.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.4: Vaän haønh maùy tính

1. Maùy tính caù Söû duïng caùc phaàn cöùng moät caùch caån z Hieåu bieát ñaày ñuû veà Maùy tính laø moät coâng cuï Caùc caåm nang höôùng
nhaân hoaëc thaän, tuaân theo caùc chæ daãn cuûa nhaø maùy tính, maïng vaø thieát yeáu cuûa Ñaïi lyù löõ haønh. daãn cuûa caùc nhaø saûn
thieát bò ñaàu cung caáp ñeå vaän haønh ñuùng caùch. maùy in ñeå söû duïng moät xuaát maùy tính vaø maùy
cuoái keát noái caùch thaønh thaïo. in cung caáp cho ñaïi lyù
ñeán maùy chuû; löõ haønh.
vaø maùy in - Baùo caùo caùc hoûng hoùc cho nhaân vieân
phaàn cöùng baûo trì trong coâng ty hoaëc cho ñôn vò z Kyõ naêng söû duïng baøn Söû duïng maùy tính thaønh Kieán thöùc veà thöïc
cung caáp dòch vuï coâng ngheä thoâng tin phím thaønh thaïo ñaùp thaïo seõ tieát kieäm thôøi gian. haønh söû duïng vaø baûo
(theo quy trình cuûa ñaïi lyù löõ haønh). öùng caùc tieâu chuaån quaûn maùy tính moät
yeâu caàu cuûa ñaïi lyù löõ caùch toát nhaát.
Quan saùt möùc ñoä an ninh truy caäp cuûa haønh.
maùy tính baïn do ngöôøi quaûn lyù thieát laäp.
z Khoâng ñeå cho vi ruùt Vi ruùt maùy tính coù theå phaù
Giôùi haïn ngöôøi söû duïng. maùy tính xaâm nhaäp huyû caùc thoâng tin ñöôïc löu
vaøo maùy tính cuûa baïn giöõ trong maùy tính, vaø gaây ra
cuõng nhö vaøo maùy chu.û söï baát tieän vaø chaäm treã cho
baïn vaø caùc ñoàng nghieäp.
2. Caùc phaàn meàm Soaïn thaûo thö töø trong MS Word. z Coù hieåu bieát veà maùy Ñeå laøm vieäc hieäu quaû. Caùc caåm nang höôùng
(nhö Word ñeå tính vaø thaønh thaïo veà daãn cuûa caùc nhaø cung
soaïn thaûo thö Soaïn thaûo caùc vaên baûn (ví duï caùc taát caû caùc öùng duïng caáp phaàn meàm ñöôïc
töø vaø taøi lieäu; chöông trình du lòch) trong Word, phaàn meàm caàn thieát. cung caáp cho ñaïi lyù löõ
Excel ñeå laäp Excel, PowerPoint hoaëc phaàn meàm haønh..
baûng tính) cuûa coâng ty.
Kieán thöùc veà caùc chöùc
Soaïn thaûo caùc baûng tính (ví duï caùc naêng quan troïng cuûa
thoáng keâ) trong Excel. caùc chöông trình phaàn
meàm.
Söû duïng caùc chöông trình khaùc do ñaïi
lyù löõ haønh cuûa baïn cung caáp (ví duï
phaàn meàm keá toaùn/laäp hoaù ñôn).
3. Internet Truy caäp Internet theo quy trình cuûa z Coù theå truy caäp caùc Maïng Internet vaø raát nhieàu Caùch truy caäp maïng
ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn. thoâng tin ñaùng tin caäy trang web cung caáp moät Internet.
treân maïng internet thö vieän thoâng tin veà caùc
Söû duïng caùc coâng cuï tìm kieám ñeå tìm thoâng qua maùy tính ñieåm ñeán vaø caùc saûn phaåm Caùch tìm kieám (löôùt)
caùc nguoàn coù thoâng tin theo yeâu caàu. cuûa baïn du lòch. thoâng tin.
Xaùc ñònh ngaøy laáy thoâng tin vì nhieàu Söû duïng ñuùng caùch seõ tieát Caùch löu vaø quaûn lyù
trang web coù chöùa caùc thoâng tin ñaõ kieäm cho baïn haøng giôø muïc öa chuoäng
heát haïn. trong vieäc tìm kieám thoâng (Favourite) cuûa baïn
tin cho khaùch haøng. ñeå truy caäp nhanh khi
Löu (ñaùnh daáu) caùc trang maø baïn truy caàn thieát.
caäp thöôøng xuyeân trong muïc “öa
chuoäng”(Favourite). Caùch söû duïng maùy
tính vaø Internet ñeå
Saép xeáp caùc thoâng tin naøy vaøo thö ñaøm thoaïi vôùi möùc chi
muïc ñeå truy caäp nhanh veà sau. phí thaáp.
Ñaøm thoaïi qua Internet (ví duï, skype). Ñeå giaûm chi phí.
4. Thö ñieän töû Taûi veà vaø ñoïc caùc thö ñieän töû vaøo ñaàu z Traû lôøi taát caû caùc thö Taát caû thö ñieän töû phaûi Caùch söû duïng heä
giôø buoåi saùng, vaø ñeàu ñaën trong ngaøy. ñieän töû caøng sôùm caøng ñöôïc xöû lyù vôùi taàm quan thoáng thö ñieän töû cuûa
toát (göûi söï ghi nhaän troïng töông töï nhö caùc ñaïi lyù löõ haønh (ví duï
Traû lôøi ngay, hoaëc thoâng baùo ngay ñaõ neáu baïn khoâng theå traû cuoäc goïi ñieän thoaïi. phaàn meàm Outlook).
nhaän ñöôïc thö, nghieân cöùu vaø sau ñoù lôøi trong ngaøy)
traû lôøi.
Löu caùc thö ñieän töû theo chæ daãn cuûa

ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn.
5. Söû duïng Tuaân thuû nghieâm ngaët caùc quy trình z Coù theå truy caäp vaø söû Maùy chuû löu giöõ caùc taäp vaø Caùc höôùng daãn cuûa
maùy chuû cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn khi laøm duïng maùy chuû theo teäp tin ñöôïc chia seû cuøng caùc ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn
vieäc treân maùy chuû. höôùng daãn. ñoàng nghieäp, vaø caùc ghi veà laøm vieäc vaø taïo taäp
cheùp ñöôïc löu laïi vì caùc lyù do tin treân maùy chuû.
Löu giöõ caùc ghi cheùp cuûa baïn treân phaùp lyù hoaëc kinh doanh.
maùy chuû.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.5: Giao dòch vôùi khaùch haøng vaø caùc nhaø cung caáp trong ngaønh du lòch

1. Giao dòch qua Nhanh choùng traû lôøi ñieän thoaïi trong z Söû duïng hieäu quaû Ñieän thoaïi laø phöông tieän
ñieän thoaïi voøng 3 hoài chuoâng. phöông tieän giao dòch giao dòch quan troïng cuûa
(Ñieän thoaïi coá ñieän thoaïi ñoái vôùi caû caùc ñaïi lyù löõ haønh.
ñònh vaø ñieän Töï giôùi thieäu veà baïn vaø coâng ty cuûa caùc cuoäc goïi ñeán vaø
thoaïi di ñoäng) baïn moät caùch roõ raøng. goïi ñi. Baïn phaûi coù khaû naêng söû
duïng ñieän thoaïi moät caùch
Laéng nghe ngöôøi goïi moät caùch caån
toái öu.
thaän (bao goàm caû vieäc ghi laïi teân/soá
lieân laïc cuûa ngöôøi goïi).
Thöïc hieän caùc haønh ñoäng thích hôïp, nhö

traû lôøi caùc caâu hoûi, chuyeån cuoäc goïi.
Ghi laïi caùc lôøi nhaén moät caùch roõ raøng

(teân ñaày ñuû, teân coâng ty, soá ñieän thoaïi,
noäi dung tin nhaén, thôøi gian nhaän tin).
Xaùc nhaän laïi noäi dung tin nhaén vaø
chuyeån chuùng ñi theo daïng vaên baûn.
Neáu baïn ñang tieáp khaùch, haõy cho

ngöôøi goïi bieát baïn seõ goïi laïi cho hoï
ngay sau khi baïn coù thôøi gian.
Baùo cho khaùch laø ñaõ nhaän ñöôïc cuoäc

goïi cuûa hoï vì coù theå hoï ñang ñôïi trong
khi baïn coù cuoäc ñieän thoaïi khaùc.
Goïi laïi ngay caùc cuoäc ñieän thoaïi bò lôõ

hoaëc khaát.
Ñöa ra caùc yeâu caàu roõ raøng cho caùc

nhaø cung caáp.
Traùnh caùc cuoäc ñaøm thoaïi caù nhaân daøi.
Luoân luoân lòch söï vaø nhaõ nhaën.

2. Giao dòch Nhìn vaøo maét ngöôøi ñoái dieän. z Giao dòch tröïc tieáp hieäu Khaùch haøng töông lai Naém vöõng quy trình
tröïc tieáp quaû vôùi moïi ngöôøi thöôøng thích mua caùc saûn thu xeáp caùc cuoäc gaëp
Mæm cöôøi. thuoäc moïi neàn vaên hoùa. phaåm du lòch töø caùc nhaân gôõ khaùch haøng taïi ñaïi
vieân ñaïi lyù löõ haønh, nhöõng lyù cuûa baïn.
Töï giôùi thieäu mình. ngöôøi maø hoï ñaùnh giaù laø
“Toâi coù theå giuùp gì ñöôïc cho ngaøi?”. lòch söï vaø chuyeân nghieäp.
Laéng nghe caån thaän vaø ghi cheùp.
Quan saùt “ngoân ngöõ hình theå”.
Traû lôøi roõ raøng caùc caâu hoûi.
Neáu baïn khoâng bieát hoaëc bieát khoâng

chaéc chaén, haõy ñeà nghò ñeå tìm caâu traû
lôøi sau.
Traû lôøi caøng sôùm caøng toát.
Theå hieän söï toân troïng khaùch haøng

cuõng nhö baïn mong muoán moïi ngöôøi
ñoái xöû nhö theá vôùi baïn.
Löu yù khaùch haøng ñang ñôïi khi baïn

ñang coù cuoäc goïi.

3. Giao dòch baèng Söû duïng giao dòch baèng vaên baûn. z Giao dòch baèng vaên Giao dòch baèng vaên baûn laø Kieåu caùch rieâng cuûa
vaên baûn baûn hieäu quaû vôùi khaùch cô sôû cuûa caùc yeâu caàu, hoài ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn
(Thö hoaëc thö Söû duïng ngoân ngöõ roõ raøng, traùnh söû haøng, caùc nhaø cung caáp ñaùp vaø hôïp ñoàng. veà giao dòch baèng vaên
ñieän töû) duïng thuaät ngöõ chuyeân moân. vaø ñoàng nghieäp. baûn.
Theå hieän baèng vaên baûn roõ raøng vaø

rieâng bieät caùc giao dòch veà caùc chuû ñeà
khaùc nhau.
4. Ngoân ngöõ Thoáng nhaát ngoân ngöõ chung ñeå giao z Söï löu loaùt caàn thieát Tieáng Anh hoaëc tieáng Phaùp Ngoaïi ngöõ - Nghe
(Ngoân ngöõ dòch vôùi taát caû caùc khaùch haøng vaø nhaø trong nghe hieåu, noùi, thöôøng laø ngoân ngöõ thoâng hieåu, Noùi, Ñoïc, Vieát.
giao dòch hoaëc cung caáp khoâng noùi ñöôïc tieáng Vieät. ñoïc vaø vieát trong tieáng duïng nhaát.
ngoân ngöõ Anh vaø/hoaëc tieáng
chung trong Taän duïng moïi cô hoäi ñeå thöïc haønh vaø Phaùp, ñeå giao dòch vôùi
giao dòch giöõa naâng cao trình ñoä ngoaïi ngöõ. khaùch haøng hoaëc caùc
hai ngöôøi) nhaø cung caáp khoâng
(ví duï tieáng noùi ñöôïc tieáng Vieät.
Anh hoaëc
tieáng Phaùp)
COÂNG VIEÄC 5. KIEÁN THÖÙC VAØ TÖ VAÁN VEÀ ÑIEÅM ÑEÁN DU LÒCH
Giôùi thieäu:
a) Ñieåm ñeán du lòch taïi Vieät Nam
b) Ñieåm ñeán du lòch taïi nöôùc ngoaøi
Caùc nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh ôû trình ñoä cô baûn phaûi coù kieán thöùc toát veà caùc ñieåm du lòch ôû Vieät Nam cuõng nhö caùc ñieåm du lòch noåi tieáng nhaát treân theá giôùi.
Kieán thöùc ñoù seõ ñöôïc boå sung thoâng qua kinh nghieäm vaø nghieân cöùu trong quaù trình laøm vieäc sau naøy.
Trong caùc ñaïi lyù löõ haønh lôùn, caùc nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh trình ñoä cô baûn seõ khôûi ñaàu baèng vieäc giaûi quyeát caùc yeâu caàu vaø baùn caùc chöông trình du lòch trong nöôùc,
vì vaäy kieán thöùc veà caùc ñòa danh du lòch cuûa Vieät Nam ñöôïc öu tieân tröôùc heát. Nhieàu ñaïi lyù löõ haønh khoâng coù ñuû nguoàn löïc ñeå boá trí rieâng caùc nhaân vieân baùn saûn phaåm
du lòch trong nöôùc vaø quoác teá, do ñoù hoï mong ñôïi caùc nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh ôû trình ñoä cô baûn coù theå giaûi quyeát ngay moïi yeâu caàu cuûa khaùch.
Baïn seõ phaûi hoaøn thaønh caùc baøi taäp xaùc ñònh vò trí töøng vuøng cuûa Vieät Nam. Trang web cuûa Toång cuïc Du lòch coù neâu chi tieát veà caùc vuøng naøy. Baïn seõ bieát
caùch xaùc ñònh vò trí cuûa caùc thaønh phoá, caùc saân bay, caùc ñieåm du lòch, caùc ga taøu, caùc caûng bieån, nuùi, soâng. Baïn cuõng seõ bieát khoaûng caùch caùc quaõng
ñöôøng vaø thôøi gian di chuyeån.
Vieäc nghieân cöùu caùc ñòa danh du lòch quoác teá coù theå ñöôïc thöïc hieän thoâng qua vieäc söû duïng baûn ñoà caùc chaâu luïc (chaâu AÂu, chaâu AÙ, chaâu Ñaïi Döông, chaâu
Phi, chaâu Myõ Latinh); caùc quoác gia, caùc thaønh phoá, caùc saân bay chính, caùc ñaïi döông, nuùi, soâng; vó ñoä (Baéc/Nam) ñoái vôùi caùc cuøng khí haäu khaùc nhau;
kinh ñoä (Ñoâng/Taây) ñoái vôùi caùc muùi giôø khaùc nhau, v.v..
Baïn seõ bieát nôi vaø caùch truy caäp caùc nguoàn thoâng tin vaên baûn (Internet, heä thoáng CRS, caùc aán phaåm) ñeå caäp nhaät thoâng tin chính xaùc baát kyø ñòa danh du
lòch naøo maø khaùch haøng yeâu caàu.
Baïn seõ taïo nguoàn vaø nghieân cöùu caùc taøi lieäu tröïc quan (ví duï ñóa CD-ROM, video, phim aûnh, phim taøi lieäu, saùch baùo, caùc aûnh chuïp) veà caùc ñòa danh du
lòch, nhaèm giuùp baïn coù kieán thöùc saâu hôn vaø ñöa ra tö vaán chính xaùc cho khaùch haøng.
Nhöõng kieán thöùc veà caùc ñòa danh du lòch seõ ñöôïc baïn caäp nhaät thoâng qua traûi nghieäm caù nhaân, caùc chöông trình khaûo saùt du lòch do caùc haõng haøng khoâng
hoaëc caùc Vaên phoøng Du lòch toå chöùc, vaø/hoaëc thoâng qua caùc chuyeán tham quan thöïc teá ñöôïc caùc coâng ty ñieàu haønh tour hoaëc caùc khaùch saïn cung caáp.
Kieán thöùc veà ñieåm ñeán du lòch bao goàm vò trí cuûa ñieåm ñeán; caùc ñieåm haáp daãn ñaëc bieät/lyù do ñeå ñeán tham quan, caùc phöông tieän vaän chuyeån ñeán vaø trong
ñòa phaän ñieåm du lòch; caùc loaïi hình saûn phaåm du lòch saün coù taïi ñieåm ñeán; lòch söû, phong tuïc ñòa phöông vaø caùc ñaëc tính khaùc cuûa coäng ñoàng daân cö ñòa
phöông; khí haäu vaø tính muøa vuï taùc ñoäng ñeán thôøi gian tham quan; caùc söï kieän ñaëc bieät nhö caùc leã hoäi; caùc tieän nghi cho du khaùch; caùc vaán ñeà lieân quan
ñeán söùc khoeû vaø an toaøn; caùc caûnh baùo veà du lòch coù theå taùc ñoäng ñeán ñieåm du lòch.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.1: Thu thaäp vaø phaùt trieån caùc kieán thöùc veà ñieåm ñeán du lòch (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.2: Caäp nhaät kieán thöùc töø caùc nguoàn vaên baûn
PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.3: Caäp nhaät kieán thöùc töø caùc phöông tieän nghe nhìn
PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.4: Caäp nhaät kieán thöùc töø traûi nghieäm caù nhaân
PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.5: Cung caáp thoâng tin vaø tö vaán veà ñieåm ñeán du lòch
COÂNG VIEÄC 5. KIEÁN THÖÙC VAØ TÖ VAÁN VEÀ ÑIEÅM ÑEÁN DU LÒCH
CAÄP NHAÄT KIEÁN THÖÙC TÖØ CAÙC 1 CAÄP NHAÄT KIEÁN THÖÙC TÖØ CAÙC 2
PHÖÔNG TIEÄN NGHE NHÌN PHÖÔNG TIEÄN NGHE NHÌN
CAÄP NHAÄT KIEÁN THÖÙC TÖØ TRAÛI NGHIEÄM 3 CUNG CAÁP THOÂNG TIN VAØ TÖ VAÁN 4
CAÙ NHAÂN VEÀ ÑIEÅM ÑEÁN DU LÒCH
COÂNG VIEÄC SOÁ 5: KIEÁN THÖÙC VAØ TÖ VAÁN VEÀ CAÙC ÑIEÅM ÑEÁN DU LÒCH
PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.1: Thu thaäp vaø phaùt trieån caùc kieán thöùc veà ñieåm ñeán du lòch (Kieán thöùc)

1. Caùc ñieåm ñeán Veõ laïi caùc baûn ñoà cuûa töøng vuøng z Bieát vaø xaùc ñònh caùc nguoàn Khaùch haøng ñeán vôùi baïn ñeå Caùc ñòa danh du lòch chuû
du lòch taïi du lòch Vieät Nam vaø ñaùnh daáu vò thoâng tin veà caùc ñieåm ñeán du coù caùc thoâng tin veà caùc yeáu cuûa Vieät Nam, söï
Vieät Nam trí caùc thaønh phoá chính, caùc saân lòch Vieät Nam ñeå caäp nhaät vaø ñieåm ñeán du lòch cuûa Vieät haáp daãn cuûa chuùng,
Toång cuïc Du bay quoác teá, caùc ñaëc ñieåm ñòa lyù söûa caùc döõ lieäu thoâng tin ñaõ Nam; hoï seõ ñeà nghò baïn giôùi phöông thöùc vaän
lòch Vieät Nam vaø caùc ñieåm du lòch haáp daãn. coù hoaëc ñaõ ñöôïc ñaùnh daáu. thieäu; baïn phaûi laøm cho hoï chuyeån ñeán vaø ñi laïi
(VNAT) quaûn tin töôûng vaø tö vaán cuûa baïn trong ñieåm du lòch, caùc
lyù trang web Tìm kieám vaø ghi laïi caùc khoaûng z Xaùc ñònh vò trí caùc ñieåm ñeán laø thích hôïp vaø chính xaùc. ñaëc ñieåm veà ñòa lyù, caùc
luoân ñöôïc caäp caùch vaø thôøi gian di chuyeån du lòch cuûa Vieät Nam moät chi tieát veà lòch söû vaø vaên
nhaät caùc (baèng ñöôøng khoâng, ñöôøng boä caùch hoaøn toaøn chính xaùc. hoaù, khí haäu vaø tính muøa
thoâng tin cuûa vaø ñöôøng saét) giöõa töøng ñòa vuï; caùc loaïi saûn phaåm
töøng vuøng, ñieåm du lòch vaø thaønh phoá du lòch saün coù taïi ñòa
tænh vaø thaønh chính gaàn nhaát (ví duï Haø Noäi, phöông; caùc söï kieän ñaëc
phoá cuûa Vieät Thaønh phoá Hoà Chí Minh). bieät nhö caùc leã hoäi.
Nam.
Moãi tænh vaø Truy caäp vaøo caùc trang web
thaønh phoá cuûa cuûa VNAT, caùc tænh vaø caùc
Vieät Nam ñeàu thaønh phoá vaø trang web cuûa
coù xuùc tieán haõng Haøng khoâng quoác gia
quaûng baù caùc Vieät Nam.
ñieåm du lòch
Ñoïc soå tay vaø taïp chí veà du lòch.
Truy caäp vaøo caùc trang web

tö nhaân vaø caùc saùch höôùng
daãn khaùc.
Laäp soå tay rieâng ghi cheùp caùc z Caåm nang veà caùc döõ lieäu chính
thoâng tin caäp nhaät veà caùc ñieåm xaùc ñöôïc taïo laäp vaø duy trì, bao
ñeán du lòch cuûa Vieät Nam. goàm caû caùc nguoàn ñeå tham
khaûo vaø caùc döõ lieäu chính.

2. Caùc ñieåm ñeán Veõ laïi caùc baûn ñoà cuûa töøng z Bieát vaø xaùc ñònh caùc nguoàn Caùc khaùch nöôùc ngoaøi vaø Caùc ñieåm ñeán du lòch
du lòch quoác vuøng treân theá giôùi vaø ñaùnh daáu thoâng tin veà caùc ñieåm ñeán khaùch Vieät Nam döïa vaøo trong caùc khu vöïc laân
teá - chaâu AÂu, vò trí caùc nöôùc, caùc thaønh phoá du lòch quoác teá vaø vuøng laõnh baïn ñeå coù kieán thöùc hoaëc caän vaø treân theá giôùi,
chaâu AÙ, chaâu chính, caùc saân bay quoác teá, thoå chính noåi tieáng. ñeå bieát nôi coù theå tìm ñöôïc caùc ñieåm du lòch haáp
Ñaïi Döông, caùc ñaëc ñieåm ñòa lyù vaø caùc caùc thoâng tin chính xaùc. daãn ôû ñoù, phöông thöùc
chaâu Phi, ñieåm du lòch haáp daãn chuû yeáu. z Xaùc ñònh vò trí caùc ñieåm ñeán di chuyeån ñeán vaø ñi laïi
chaâu Myõ du lòch quoác teá moät caùch trong ñieåm du lòch; caùc
Latinh (chaâu Truy caäp vaøo caùc trang web hoaøn toaøn chính xaùc. yeâu caàu veà haûi quan
Ñaïi döông cuûa caùc Toå chöùc Du lòch quoác vaø thò thöïc; khí haäu vaø
goàm coù gia (NTO) vaø caùc taøi lieäu ñaõ tính muøa vuï; caùc moái
OÂxtraâylia, Niu xuaát baûn. quan taâm tröïc tieáp veà
Di Laân, Thaùi an ninh vaø söùc khoeû;
Bình Döông Ñoïc caùc soå tay vaø taïp chí veà du tieàn teä, baûo hieåm, giôø
vaø caùc quoác lòch. ñòa phöông.
ñaûo ñoäc laäp)
Truy caäp vaøo caùc trang web
cuûa tö nhaân vaø caùc saùch
höôùng daãn cuûa caùc thaønh phaàn
kinh teá khaùc.
Tìm kieám vaø ghi laïi caùc khoaûng

caùch vaø thôøi gian di chuyeån
thích hôïp.
Laäp soå tay ghi cheùp rieâng veà z Laäp ra vaø duy trì caåm nang
caùc ñieåm ñeán trong vuøng vaø ghi cheùp caùc döõ lieäu chính
quoác teá. xaùc thu nhaän ñöôïc qua kinh
nghieäm baùn caùc ñieåm du lòch
Coù khaû naêng moâ taû caùc khu quoác teá vaø khu vöïc.
vöïc troïng taâm cuûa coâng ty.
1. Caäp nhaät kieán Lieân tuïc truy caäp vaøo caùc trang z Bieát vaø xaùc ñònh caùc nguoàn Caùc ñieåm ñeán ôû Vieät Nam Caùc ñieåm ñeán du lòch
thöùc veà caùc web coù lieân quan ñeå coù caùc thoâng tin veà ñieåm ñeán du vaø treân theá giôùi thöôøng chuû yeáu ôû Vieät Nam
ñieåm ñeán ôû Vieät thoâng tin môùi nhaát. lòch Vieät Nam vaø quoác teá ñeå khoâng ngöøng thay ñoåi. vaø treân theá giôùi, caùc
Nam vaø treân theá caäp nhaät. ñieåm du lòch haáp daãn,
giôùi töø caùc Thöôøng xuyeân tham khaûo caùc Baïn phaûi coù thoâng tin caäp phöông thöùc di
nguoàn vaên baûn soå tay, taïp chí, saùch höôùng nhaät ñeå ñöa ra lôøi tö vaán chuyeån ñeán vaø ñi laïi
daãn vaø caùc baøi baùo. chính xaùc cho khaùch haøng. trong ñieåm du lòch; caùc
(Caùc nguoàn vaên ñaëc ñieåm ñòa lyù; caùc
baûn coù theå laø Thöôøng xuyeân caäp nhaät caåm z Taïo laäp vaø duy trì caåm nang Kinh nghieäm thöïc teá cuûa chi tieát veà lòch söû vaø
caùc trang web, nang cuûa baïn (veà Vieät Nam vaø veà caùc döõ lieäu chính xaùc, bao baïn taêng leân thì kieán thöùc vaên hoaù; khí haäu vaø
caùc soå tay du quoác teá), thay caùc thoâng tin ñaõ goàm caùc nguoàn ñeå tham khaûo cuûa baïn veà caùc ñieåm du lòch tính muøa vuï; caùc saûn
lòch, saùch quaù cuõ vaø boå sung caùc thoâng vaø caùc döõ lieäu chính. quoác teá ñöôïc môû mang. phaåm du lòch saün coù
höôùng daãn, caùc tin môùi. taïi ñòa phöông; caùc söï
baøi vieát treân caùc Baïn caøng coù nhieàu kieán kieän ñaëc bieät nhö caùc
baùo vaø taïp chí) Löu giöõ baûn sao caùc baøi vieát veà thöùc veà ñieåm ñeán vaø truy leã hoäi.
du lòch treân caùc baùo vaø taïp chí caäp ñöôïc nhieàu thoâng tin
trong hoà sô ñieåm ñeán cuûa baïn. môùi thì baïn seõ cung caáp
dòch vuï cho khaùch haøng toát
hôn vaø vieäc kinh doanh cuûa
baïn cuõng thaønh coâng hôn.
2. Caäp nhaät kieán Xem caùc taøi lieäu tröïc quan saün z Caåm nang thoâng tin veà ñieåm Du lòch loâi cuoán giaùc quan Caùc ñieåm ñeán du lòch
thöùc veà caùc coù veà caùc ñòa danh du lòch ñeán cuûa baïn bao goàm caùc cuûa con ngöôøi, ñaëc bieät laø chuû yeáu ôû Vieät Nam
ñieåm ñeán du Vieät Nam vaø quoác teá, ñeå naâng taøi lieäu tröïc quan, vaø/hoaëc “thò giaùc” -“Traêm nghe vaø treân theá giôùi, caùc
lòch cuûa Vieät cao kieán thöùc cuûa baïn vaø boå caùc ghi cheùp veà nôi caát caùc khoâng baèng moät thaáy”. ñieåm haáp daãn du lòch,
Nam vaø theá giôùi sung vaøo caùc taøi lieäu tham phim/ñóa DVD ñeå deã daøng caùch di chuyeån ñeán vaø
töø caùc phöông khaûo ñeå baïn coù theå tö vaán cho tham khaûo. Vieäc xem caùc taøi lieäu tröïc trong ñieåm du lòch; caùc
tieän nghe nhìn khaùch haøng. quan vaø khaû naêng giôùi ñaëc ñieåm ñòa lyù; caùc
(Caùc phöông thieäu caùc taøi lieäu naøy cho chi tieát veà lòch söû vaø
tieän nghe nhìn Tham gia caùc hoäi thaûo xuùc tieán z Baïn coù theå truy caäp nhanh khaùch haøng seõ naâng cao vaên hoaù; khí haäu vaø
coù theå laø caùc du lòch vaø caùc buoåi chieáu phim caù c taø i lieä u naø y ñeå cho loøng tin cuûa khaùch haøng vaøo tính muøa vuï; caùc saûn
ñóa CD, DVD, do caùc toå chöùc du lòch vaø/hoaëc khaùch haøng xem. baïn vaø söï höùng thuù cuûa hoï phaåm du lòch saün coù
video, phim caùc nhaø cung caáp toå chöùc. ñeán ñieåm ñeán du lòch. taïi ñòa phöông; caùc söï
aûnh, ti vi, phim kieän ñaëc bieät nhö caùc
taøi lieäu, aûnh leã hoäi.
chieáu, caùc aûnh
chuïp, aùp phích)
3. Caäp nhaät kieán Tham gia caùc chöông trình z Caåm nang thoâng tin veà ñieåm Chuyeán ñi rieâng cuûa baïn Caùc ñieåm ñeán du lòch
thöùc caùc ñieåm khaûo saùt du lòch vaø caùc chuyeán du lòch cuûa baïn bao goàm baùo hoaëc tham khaûo caùc traûi chuû yeáu ôû Vieät Nam,
ñeán du lòch ñi tham quan thöïc teá do caùc toå caùo veà chuyeán ñi cuûa chính nghieäm gaàn nhaát cuûa khaùch caùc ñieåm ñeán haáp
cuûa Vieät Nam chöùc du lòch hoaëc caùc nhaø baïn; caùc nhaän xeùt cuûa khaùch haøng hoaëc ñoàng nghieäp seõ daãn, caùch di chuyeån
vaø theá giôùi qua cung caáp toå chöùc. haøng coù lieân quan vaø caùc baùo mang laïi caùc thoâng tin heát ñeán vaø ñi laïi trong
traûi nghieäm caù caùo cuûa caùc ñoàng nghieäp. söùc chính xaùc vaø coù söùc ñieåm du lòch; caùc ñaëc
nhaân Ñi du lòch trong caùc ngaøy nghæ thuyeát phuïc veà ñieåm du ñieåm ñòa lyù; caùc chi
caøng nhieàu caøng toát. lòch; laøm taêng loøng tin cuûa tieát veà lòch söû vaø vaên
(Traûi nghieäm khaùch haøng ñoái vôùi baïn. hoaù; khí haäu vaø tính
caù nhaân bao Tìm hieåu caùc traûi nghieäm cuûa z Baïn coù theå truy caäp nhanh muøa vuï; caùc saûn
goàm caùc khaùch sau khi hoï trôû veà. thoâng tin naøy ñeå laøm thoâng tin phaåm du lòch saün coù
chuyeán ñi cuûa “tham khaûo” môùi nhaát cung taïi ñòa phöông; caùc söï
chính baïn vaø töø Tham khaûo baùo caùo veà caùc caáp cho khaùch haøng. kieän ñaëc bieät nhö caùc
caùc keát quaû thu chuyeán ñi cuûa caùc ñoàng nghieäp. leã hoäi.
thaäp tröïc tieáp
vôùi khaùch haøng
vaø caùc ñoàng
nghieäp)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.5: Cung caáp thoâng tin vaø tö vaán veà ñieåm ñeán du lòch
1. Cung caáp caùc Laéng nghe khaùch haøng ñeå xaùc z Caùc thoâng tin ñöôïc cung caáp Söï traû lôøi nhanh choùng vaø Thoâng tin veà ñieåm
thoâng tin veà ñònh caùc thoâng tin caàn thieát. phaûi laø thoâng tin caäp nhaät vaø chính xaùc theo yeâu caàu cuûa ñeán du lòch cuûa Vieät
ñieåm ñeán du chính xaùc; thoâng tin caàn ñöôïc khaùch haøng seõ taïo ñöôïc Nam, trong khu vöïc
lòch coù lieân cung caáp ngay hoaëc sôùm nhaát loøng tin vaøo khaû naêng cuûa vaø quoác teá.
quan ñeán nhu neáu coù theå trong tröôøng hôïp baïn trong vieäc thöïc hieän keá
caàu cuûa khaùch caàn xaùc ñònh theâm chi tieát. hoaïch du lòch cuûa khaùch Tham khaûo Coâng vieäc
haøng Cung caáp ngay laäp töùc hoaëc haøng, baïn vaø ñaïi lyù löõ haønh soá 9.
moät caùch nhanh choùng caùc z Caùc khaùch haøng caûm thaáy haøi cuûa baïn seõ coù ñöôïc khaùch
thoâng tin chính xaùc vaø coù lieân loøng vôùi caùc thoâng tin ñöôïc haøng trung thaønh.
quan cho khaùch haøng. cung caáp.
2. Tö vaán theo Neáu baïn ñöa ra tö vaán hoaëc yù z Löu laïi ghi cheùp nhöõng tö vaán Baïn luoân phaûi baûo veä
caùch thích hôïp kieán ñeà xuaát baèng lôøi noùi, haõy hoaëc ñeà xuaát cho khaùch haøng ngöôøi quaûn lyù/ chuû coâng ty
vaø löu ghi ghi cheùp ngaén goïn trong hoà trong hoà sô khaùch ñeå deã tham cuûa baïn (vaø chính baïn) do
cheùp veà tö vaán sô khaùch haøng. Trong tröôøng khaûo khi caàn. nhöõng khaùch voâ taâm coù theå
ñaõ ñöa ra hôïp ñoù laø nhöõng tö vaán hoaëc ñeà khieáu naïi raèng baïn ñöa ra
xuaát quan troïng thì baïn caàn xaùc tö vaán khoâng chính xaùc vaø
nhaän laïi baèng vaên baûn . ñoøi boài thöôøng.
Neáu baïn tö vaán baèng vaên baûn Ngoaøi ra, trong moâi tröôøng
thö ñieän töû, haõy giöõ laïi baûn ña ngoân ngöõ, coù theå coù söï
sao trong hoà sô khaùch haøng. nhaàm laãn khoâng coá yù giöõa
nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh vaø
khaùch haøng.
3. Caùc caûnh Ñaùnh daáu caùc trang web maø z Caäp nhaät kieán thöùc veà caùc Vaán ñeà an toaøn, an ninh vaø Caùc trang web cuûa
baùo veà du chính phuû hoaëc caùc toå chöùc nguy cô ñe doaï veà an toaøn, söùc khoeû cuûa khaùch haøng caùc toå chöùc quoác teá vaø
lòch do caùc quoác teá ñöa ra lôøi caûnh baùo veà an ninh hoaëc söùc khoeû taïi laø raát quan troïng. chính phuû coù lieân quan
toå chöùc quoác vieäc ñi du lòch ñeán caùc ñòa danh caùc ñieåm ñeán du lòch cuûa (ví duï, WHO - Toå chöùc
teá vaø caùc khoâng an toaøn, khoâng ñöôïc khaùch. Y teá Theá giôùi).
chính phuû baûo veä hoaëc khoâng coù lôïi cho
ñöa ra söùc khoeû.
Thöôøng xuyeân theo doõi caùc z Ghi cheùp laïi vieäc baïn ñaõ
trang web naøy vì caùc caûnh baùo thoâ n g baù o khaù c h veà caù c
coù theå ñöôïc ñieàu chænh caáp ñoä caûnh baùo ñöôïc coâng boá.
taêng leân hoaëc giaûm ñi.
Tö vaán khaùch haøng neáu hoï

ñang coù keá hoaïch ñi du lòch ñeán
nhöõng ñòa danh ñöôïc caûnh baùo.
Löu giöõ ghi cheùp veà tö vaán cuûa

baïn trong hoà sô cuûa khaùch.
Giöõ laïi caùc baûn sao cuûa nhöõng

taøi lieäu vaø tuyeân boá chính thöùc
cuûa caùc cô quan chính quyeàn
ñeå cho khaùch xem trong tröôøng
hôïp hoï caàn baèng chöùng.
COÂNG VIEÄC 6. KIEÁN THÖÙC VAØ TÖ VAÁN VEÀ SAÛN PHAÅM DU LÒCH
a) Saûn phaåm du lòch Vieät Nam

b) Saûn phaåm du lòch nöôùc ngoaøi
Giôùi thieäu:
Kieán thöùc veà caùc saûn phaåm du lòch laø yeâu caàu thieát yeáu ñoái vôùi nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh. Caùc ñaïi lyù löõ haønh coù ñöôïc doanh thu töø tieàn hoa hoàng do caùc
nhaø cung caáp traû.
Moät “saûn phaåm” du lòch laø moät haøng hoaù saün saøng ñeå baùn cho du khaùch ví du nhö; chöông trình du lòch troïn goùi; choã ngoài treân chuyeán bay; ñeâm löu truù
trong khaùch saïn; baûo hieåm du lòch. Ñaây laø caùc haøng hoaù maø ñaïi lyù löõ haønh baùn vôùi vai troø trung gian ñeå höôûng tieàn hoa hoàng.
Caùc saûn phaåm du lòch taïi thò tröôøng Vieät Nam bao goàm vaän chuyeån (caùc chuyeán bay noäi ñòa; heä thoáng taøu hoaû; caùc dòch vuï xe buyùt; cho thueâ xe oâ toâ; du
thuyeàn/vaän taûi bieån); cô sôû löu truù vôùi caùc tieâu chuaån vaø möùc giaù khaùc nhau; nhaø haøng; caùc chöông trình tham quan; tham quan caùc ñieåm du lòch töï nhieân
vaø nhaân taïo; tham döï caùc söï kieän vaø leã hoäi, hoaëc söû duïng caùc dòch vuï giaûi trí; baûo hieåm du lòch.
Caùc saûn phaåm du lòch ñeå baùn cho caùc du khaùch nöôùc ngoaøi bao goàm: caùc chöông trình du lòch troïn goùi ñöôïc caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ toå chöùc vaø baùn; caùc
phöông tieän vaän chuyeån (caùc chuyeán bay quoác teá vaø noäi ñòa; heä thoáng taøu hoaû; cho thueâ xe oâ toâ; du thuyeàn/vaän taûi bieån); cô sôû löu truù; nhaø haøng; caùc chöông
trình tham quan; tham quan caùc ñieåm du lòch töï nhieân vaø nhaân taïo; tham döï caùc söï kieän vaø leã hoäi, hoaëc söû duïng caùc dòch vuï giaûi trí; baûo hieåm du lòch.
Baïn phaûi coù khaû naêng ñoïc vaø hieåu caùc soå tay veà caùc saûn phaåm do caùc nhaø cung caáp saûn phaåm phaùt haønh; nhaän bieát caùc chi tieát vaø caùc ñieàu kieän, chi phí,
caùch kieåm tra tình traïng choã vaø ñaët choã. Baïn cuõng phaûi coù khaû naêng thoâng hieåu caùc dòch vuï ñöôïc bao goàm trong möùc giaù, vaø caùc dòch vuï khoâng ñöôïc bao
goàm (naèm ngoaøi) cho nhöõng saûn phaåm maø khaùch haøng seõ phaûi traû theâm.
Baïn phaûi bieát caùch truy caäp caùc thoâng tin treân maïng, trong heä thoáng CRS/GDS, hoaëc qua ñieän thoaïi, fax hoaëc thö ñieän töû cuûa caùc nhaø cung caáp, ñeå ñaûm
baûo raèng baïn ñang coù thoâng tin caäp nhaät chính xaùc, ñeå kieåm tra tình traïng choã vaø möùc giaù cho khaùch haøng, ñeå ñaët choã vaø xaùc nhaän. Baïn phaûi tuaân theo
caùc chính saùch cuûa ñaïi lyù löõ haønh trong vieäc aùp duïng caùc thoaû thuaän veà saûn phaåm theo hôïp ñoàng hoaëc theo sôû thích.
Baïn cuõng phaûi thu thaäp vaø nghieân cöùu caùc taøi lieäu tröïc quan (ví duï ñóa CD-ROM; video; phim aûnh; phim taøi lieäu; caùc aûnh chuïp) veà caùc saûn phaåm du lòch,
ñeå kieán thöùc cuûa baïn saâu roäng hôn vaø tö vaán chính xaùc cho khaùch haøng. Baïn phaûi caäp nhaät kieán thöùc cuûa mình veà caùc saûn phaåm du lòch baát kyø khi naøo
coù theå; ví duï thoâng qua caùc traûi nghieäm caù nhaân, tham döï caùc chöông trình khaûo saùt du lòch do caùc haõng haøng khoâng hoaëc caùc Vaên phoøng Du lòch toå chöùc
vaø/hoaëc thoâng qua caùc chuyeán tham quan khaûo saùt thöïc teá ñöôïc caùc khaùch saïn hoaëc caùc coâng ty du lòch cung caáp. Kinh nghieäm cuûa baïn seõ ñöôïc boå sung
bôûi caùc baùo caùo baèng mieäng vaø vaên baûn cuûa caùc khaùch haøng vaø ñoàng nghieäp.
Baïn phaûi taïo vaø duy trì caåm nang veà saûn phaåm cuûa mình, ñeå ghi laïi caùc nghieân cöùu vaø deã daøng tham khaûo ñeå traû lôøi caùc caâu hoûi sau naøy.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.1: Phaùt trieån kieán thöùc veà saûn phaåm (Kieán thöùc).
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.2: Söû duïng soå tay do caùc nhaø cung caáp phaùt haønh.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.3: Caäp nhaät kieán thöùc töø caùc nguoàn vaên baûn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.4: Caäp nhaät kieán thöùc töø caùc phöông tieän nghe nhìn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.5: Caäp nhaät kieán thöùc töø traûi nghieäm caù nhaân.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.6: Caäp nhaät kieán thöùc töø phaûn hoài cuûa khaùch haøng.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.7: Thoâng thaïo caùc saûn phaåm öu tieân cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn (Kieán thöùc).
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.8: Cung caáp thoâng tin vaø tö vaán veà saûn phaåm cho khaùch haøng.
SÖÛ DUÏNG SOÅ TAY DO CAÙC NHAØ 1 CAÄP NHAÄT KIEÁN THÖÙC TÖØ CAÙC 2
CUNG CAÁP PHAÙT HAØNH NGUOÀN VAÊN BAÛN
CAÄP NHAÄT KIEÁN THÖÙC TÖØ CAÙC 3 CAÄP NHAÄT KIEÁN THÖÙC TÖØ TRAÛI NGHIEÄM 4
PHÖÔNG TIEÄN NGHE NHÌN CAÙ NHAÂN
CAÄP NHAÄT KIEÁN THÖÙC TÖØ PHAÛN HOÀI 5 THOÂNG THAÏO CAÙC SAÛN PHAÅM ÖU 6 CUNG CAÁP THOÂNG TIN VAØ TÖ VAÁN VEÀ 7
CUÛA KHAÙCH HAØNG TIEÂN CUÛA ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH CUÛA BAÏN SAÛN PHAÅM CHO KHAÙCH HAØNG
COÂNG VIEÄC SOÁ 6: KIEÁN THÖÙC VAØ TÖ VAÁN VEÀ SAÛN PHAÅM
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.1: Phaùt trieån kieán thöùc veà saûn phaåm (Kieán thöùc)

1. Caùc saûn phaåm du Truy caäp vaøo caùc trang web vaø z Coù ñuû kieán thöùc ñeå cung caáp Thu nhaäp cuûa ñaïi lyù löõ Caùc saûn phaåm du lòch
lòch taïi Vieät Nam caùc soå tay cuûa Toång cuïc Du cho khaùch caùc saûn phaåm phuø haønh töø khoaûn hoa hoàng do Vieät Nam daønh cho
cho khaùch noäi ñòa lòch vaø caùc nhaø cung caáp ñeå coù hôïp vôùi nhu caàu cuûa hoï. nhaø cung caáp traû cho ngöôøi khaùch du lòch
vaø khaùch töø nöôùc caùc thoâng tin veà saûn phaåm. baùn caùc dòch vuï cuûa mình
ngoaøi vaøo, bao nhö choã treân chuyeán bay,
goàm: buoàng khaùch saïn, caùc
z Vaän chuyeån baèng Truy caäp vaøo caùc trang web vaø z Coù theå truy caäp caùc kieán thöùc chöông trình du lòch troïn goùi.
ñöôøng haøng caùc cuoán saùch höôùng daãn ñeå boå sung ñeå ñaùp öùng caùc yeâu
khoâng, ñöôøng saét, coù caùc thoâng tin boå sung veà caàu cuûa khaùch.
ñöôøng boä vaø saûn phaåm (ví duï caùc löïa choïn
ñöôøng bieån khaùch saïn, caùc coâng ty ñieàu
z Ñöa ñoùn vaø tieãn haønh tour ñòa phöông).
khaùch ñi vaø veà
giöõa saân bay vaø Thu thaäp caùc soå tay vaø caùc taøi
khaùch saïn lieäu tröïc quan khaùc coù theå giôùi
z Caùc nhaø haøng vaø thieäu cho khaùch.
caùc cô sôû löu truù ôû
caùc tænh vaø thaønh
phoá
z Caùc chöông trình Taïo rieâng cho baïn cuoán caåm z Taïo rieâng vaø duy trì cuoán caåm
du lòch tham quan nang veà caùc saûn phaåm du lòch nang veà caùc saûn phaåm du lòch
troïn goùi cuûa Vieät Nam bao goàm caùc soå cuûa Vieät Nam, bao goàm caùc
z Caùc söï kieän vaø leã tay môùi nhaát neáu coù theå ñòa chæ lieân heä, caùc taøi lieäu tröïc
hoäi quan vaø caùc chi tieát chính.
z Baûo hieåm du lòch
z Caùc saûn phaåm
khaùc maø khaùch du

lòch coù theå ñaët
mua vaø traû tieàn
tröôùc
z Thò thöïc cho
khaùch töø nöôùc
ngoaøi vaøo neáu
coù yeâu caàu
2. Caùc saûn Truy caäp vaøo caùc trang web vaø z Bieát caùch xaùc ñònh vaø hieåu Thu nhaäp cuûa ñaïi lyù löõ Caùc saûn phaåm du lòch
phaåm cho caùc soå tay cuûa caùc nhaø cung chính xaùc caùc thoâng tin veà haønh töø khoaûn hoa hoàng cho khaùch du lòch
khaùch ñi du caáp (ví duï caùc coâng ty du lòch saûn phaåm. do nhaø cung caáp traû cho quoác teá töø Vieät Nam ñi
lòch nöôùc baùn sæ) ñeå coù caùc thoâng tin veà ngöôøi baùn saûn phaåm cuûa nöôùc ngoaøi.
ngoaøi saûn phaåm. mình nhö choã treân chuyeán
(Outbound) bay, buoà n g khaù c h saï n ,
bao goàm: Truy caäp vaøo caùc trang web vaø caùc chöông trình du lòch
z Caùc chöông caùc cuoán saùch höôùng daãn ñeå troïn goùi.
trình du lòch coù caùc thoâng tin boå sung veà
troïn goùi saûn phaåm (ví duï caùc löïa choïn
• Lòch bay veà khaùch saïn, caùc coâng ty ñieàu
z Caùc khaùch saïn haønh tour ñòa phöông).
z Thueâ xe oâ toâ
z Baûo hieåm du Thu thaäp caùc soå tay vaø caùc taøi
lòch lieäu tröïc quan khaùc maø baïn coù
z Caùc saûn phaåm theå giôùi thieäu cho khaùch.
khaùc maø
khaùch du lòch Taïo rieâng cho baïn cuoán caåm
coù theå ñaët mua nang veà caùc saûn phaåm du lòch
vaø traû tieàn quoác teá bao goàm caùc soå tay
tröôùc môùi nhaát neáu coù theå.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.2: Söû duïng taäp gaáp do caùc nhaø cung caáp phaùt haønh
1. Caùc taäp gaáp Thu thaäp caùc taäp gaáp cuûa caùc z Coù khaû naêng ñoïc taát caû caùc Cung caáp nhöõng tö vaán Caùch ñoïc taäp gaáp cuûa
vaø/hoaëc caùc nhaø cung caáp (caùc coâng ty thoâng tin treân taäp gaáp cuûa nhaø ñaùng tin caäy cho khaùch nhaø cung caáp.
trang web cuûa ñieàu haønh tour baùn sæ, caùc cung caáp. haøng.
caùc nhaø cung haõng haøng khoâng, caùc khaùch
caáp ñöa ra caùc saïn, caùc haõng baûo hieåm du
chi tieát vaø caùc lòch, v.v..).
ñieàu kieän mua
baùn saûn phaåm Ñoïc caùc taäp gaáp moät caùch caån
cuûa hoï (caùc thaän ñeå ñaûm baûo raèng baïn ñuû
böôùc chung hieåu ñeå tö vaán khaùch, vaø ñeå
ñoái vôùi caùc taäp thöïc hieän caùc yeâu caàu, ñaët
gaáp cuûa caùc choã vaø thanh toaùn.
nhaø cung caáp)
Hieåu roõ caùch duøng maõ soá, nhö
caùc löïa choïn veà buoàng khaùch
saïn (phoøng ñôn-SGLB; phoøng
ñoâi – TWNB, v.v..).
2. Vieäc tính giaù Nghieân cöùu caùc khung giaù vaø z Coù khaû naêng tính toaùn caùc chi Cung caáp nhöõng tö vaán coù Caùch ñoïc taäp gaáp cuûa
tour treân taäp tính toaù n caù c chi phí cho phí cho chöông trình du lòch giaù trò cho khaùch haøng. coâng ty du lòch baùn sæ.
gaáp cuûa caùc chuyeán ñi cuûa khaùch haøng. cuûa khaùch töø taäp gaáp cuûa
coâng ty löõ coâng ty du lòch baùn sæ.
haønh baùn sæ Xaùc ñònh giaù dòch vuï ñöôïc bao
goäp (maùy bay, aên ôû, ñi laïi, caùc z Coù khaû naêng xaùc ñònh saûn
chöông trình tham quan thaønh phaåm chaøo baùn “coù giaù trò
phoá v.v..). nhaát”.
So saùnh möùc giaù vaø caùc dòch

vuï bao goàm vaø caùc tieâu chuaån
giöõa caùc nhaø cung caáp caïnh
tranh khaùc nhau.

3. Taäp gaáp cuûa Ñoïc vaø hieåu caùc sô ñoà boong z Xaùc ñònh vò trí cuûa caùc cabin Cung caáp nhöõng tö vaán coù Caùch ñoïc taäp gaáp cuûa
caùc haõng du taøu vaø caùc cabin ñöôïc in treân taäp troáng trong khung giaù cuûa giaù trò cho khaùch haøng. caùc haõng du lòch taøu
lòch taøu gaáp cuûa haõng du lòch taøu bieån. khaùch haøng cuûa baïn. bieån.
bieån,
4. Taäp gaáp cuûa Ñoïc vaø hieåu sô ñoà boá trí gheá z Coù ñöôïc söï löïa choïn veà choã Cung caáp nhöõng tö vaán ñaùng Caùch ñoïc taäp gaáp cuûa
caùc haõng ngoài treân maùy bay. ngoài yeâu thích cuûa khaùch haøng. tin caäy cho khaùch haøng. caùc haõng haøng khoâng.
haøng khoâng
Caùc sô ñoà boá trí gheá ngoài treân Caùch söû duïng heä
maùy bay cuõng coù saün trong heä thoáng CRS.
thoáng CRS.
5. Caùch ñaët Theo höôùng daãn treân trong taäp z Thöï c hieä n vieä c ñaë t mua Ñaûm baûo coù saûn phaåm Caùch ñoïc taäp gaáp.
mua dòch vuï gaáp hoaëc trong trang web ñeå ñuùng caùch. khaùch haøng mong muoán.
kieåm tra choã troáng vaø ñaët mua.
6. Caùc ñieàu Theo höôùng daãn trong taäp gaáp z Thöïc hieän vieäc thanh toaùn Ñaûm baûo vieäc giöõ choã cho Caùch ñoïc taäp gaáp.
khoaûn thanh hoaëc trong trang web veà vieäc ñuùng caùch. khaùch haøng cuûa baïn.
toaùn thanh toaùn tieàn ñaët coïc, soá coøn
laïi vaø/hoaëc thanh toaùn toaøn boä
soá tieàn.
1. Caäp nhaät kieán Lieân tuïc truy caäp vaøo caùc trang z Luoân caäp nhaät nhöõng phaùt Caùc saûn phaåm du lòch cuûa Caùc saûn phaåm cho du
thöùc veà saûn web lieân quan, caùc taøi lieäu ñaõ trieån môùi nhaát veà caùc saûn Vieät Nam vaø toaøn caàu luoân khaùch taïi Vieät Nam vaø
phaåm (taïi Vieät phaùt haønh, caùc cuoán saùch phaåm du lòch maø baïn coù theå thay ñoåi vôùi nhieàu saûn toaøn caàu; caùc ñaëc
Nam vaø treân höôùng daãn vaø caùc taäp san. baùn cho khaùch haøng: phaåm môùi vaø saûn phaåm ñieåm cuûa chuùng; caùc
theá giôùi) töø caùc o Caùc chöông trình du lòch ñöôïc taân trang laïi. möùc giaù, v.v..
nguoàn vaên baûn Ñoïc caùc baøi vieát treân baùo vaø troïn goùi môùi.
taïp chí du lòch veà caùc saûn o Loä trình haøng khoâng môùi. Caùc möùc giaù, tính muøa vuï Caùch truy caäp caùc
(Caùc nguoàn phaåm môùi. o Caùc khaùch saïn môùi hoaëc vaø caùc ñôït giaûm giaù ñaëc thoâng tin caäp nhaät veà
vaên baûn coù theå taân trang laïi. bieät phaûi ñöôïc giaùm saùt caùc saûn phaåm naøy.
laø caùc trang Kieåm tra caùc taäp gaáp môùi ñöôïc o Nhöõng thöù khaùc. moät caùch caån thaän.
Internet, caùc soå göûi ñeán ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn.
tay du lòch, caùc z Bieát vaø hieåu roõ taát caû caùc taäp Baïn phaûi luoân caäp nhaät ñeå
cuoán saùch Yeâu caàu nhaø cung caáp cung gaáp trong ñaïi lyù löõ haønh cuûa ñöa ra tö vaán chính xaùc cho
höôùng daãn, caùc caáp caùc taäp gaáp veà caùc saûn baïn. khaùch haøng.
baøi vieát treân caùc phaåm maø khaùch haøng cuûa baïn
baùo vaø taïp chí) quan taâm. z Bieát vaø ñaùnh daáu caùc trang
web ñeå ñính chính caùc thoâng
Caäp nhaät caåm nang cuûa baïn, tin veà saûn phaåm du lòch (taïi
loaïi boû caùc thoâng tin ñaõ quaù cuõ Vieät Nam vaø treân theá giôùi).
vaø theâm vaøo caùc thoâng tin môùi.
1. Caäp nhaät kieán Xem caùc taøi lieäu tröïc quan veà z Coù caùc taøi lieäu tröïc quan ñeå Du lòch thu huùt con ngöôøi Caùc saûn phaåm cho du
thöùc veà saûn caùc saûn phaåm du lòch (taïi Vieät hoã trôï cho baïn baùn caùc thöù baèng caùc giaùc quan, ñaëc khaùch taïi Vieät Nam vaø
phaåm (taïi Vieät Nam vaø toaøn caàu). môùi nhaát cuûa caùc saûn phaåm bieät laø “thò giaùc”. toaøn caàu; caùc saûn
Nam vaø toaøn du lòch: phaåm ñaëc tröng.
caàu) töø caùc Naâng cao hieåu bieát cuûa baïn veà ”Traêm nghe khoâng baèng
phöông tieän caùc ñaëc tính, caùc ñieåm du lòch o Caùc chöông trình du lòch moät thaáy”.
nghe nhìn vaø caùc ñieåm baùn saûn phaåm. troïn goùi môùi.
o Maùy bay môùi. Vieäc xem caùc taøi lieäu tröïc Caùch truy caäp caùc
(Caùc phöông Naâng soá löôïng caùc taøi lieäu o Caùc khaùch saïn môùi hoaëc quan vaø khaû naêng giôùi thoâng tin caäp nhaät veà
tieän nghe nhìn tham khaûo ñeå töø ñoù coù theå tö taân trang laïi. thieäu cho khaùch haøng seõ caùc saûn phaåm naøy.
coù theå laø caùc vaán cho khaùch haøng. o Nhöõng thöù khaùc. taêng loøng tin cuûa khaùch
ñóa CD, DVD, haøng ñoái vôùi baïn, vaø moái
video, phim Tham döï caùc chöông trình hoäi z Bieát vaø coù khaû naêng tìm kieám quan taâm cuûa hoï ñoái vôùi
aûnh, ti vi, phim thaûo, chieáu phim, giôùi thieäu xuùc taát caû caùc taøi lieäu tröïc quan saûn phaåm maø baïn giôùi
taøi lieäu, hình tieán saûn phaåm do caùc nhaø trong kho tö lieäu tham khaûo thieäu.
aûnh, aùp phích) cung caáp saûn phaåm toå chöùc. cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn.
1. Caäp nhaät kieán Tham gia caùc chöông trình z Coù khaû naêng söû duïng chính Kinh nghieäm tröïc tieáp veà Caùc saûn phaåm cho du
thöùc veà saûn khaûo saùt du lòch vaø caùc chuyeán kinh nghieäm cuûa baïn ñeå cung moät saûn phaåm du lòch cuûa khaùch taïi Vieät Nam vaø
phaåm du lòch khaûo saùt thöïc teá do caùc nhaø caáp thoâng tin veà caùc neùt ñaëc baïn hoaëc ñoàng nghieäp seõ treân toaøn theá giôùi, caùc
cuûa Vieät Nam cung caáp toå chöùc. tröng cuûa saûn phaåm cho giuùp baïn giôùi thieäu vaø baùn ñaëc ñieåm vaø möùc giaù
vaø nöôùc ngoaøi khaùch haøng. saûn phaåm moät caùch töï tin. cuûa chuùng, v.v..
qua traûi Ñi du lòch vaøo ngaøy nghæ caøng
nghieäm caù nhieàu caøng toát. z Coù khaû naêng truy caäp moät
nhaân caùch nhanh choùng caùc baùo
Hoïc hoûi qua caùc traûi nghieäm caùo veà nhöõng kinh nghieäm
(traûi nghieäm caù cuûa khaùch haøng khi hoï ñaõ trôû veà. gaàn ñaây cuûa khaùch; veà caùc
nhaân bao goàm chuyeán ñi gaàn ñaây cuûa caùc
caùc chuyeán ñi Hoïc hoûi töø caùc baùo caùo cuûa ñoàng nghieäp, coù theå giuùp baïn
cuûa chính baïn ñoàng nghieäp veà caùc chuyeán ñi khaúng ñònh chaéc chaén trong
vaø töø caùc keát vaø caùc chuyeán khaûo saùt cuûa ho.ï baùn haøng.
quaû thu thaäp töø
ñoàng nghieäp) Duy trì caùc ghi cheùp veà caùc
thoâng tin ñaõ hoïc ñöôïc töø caùc
traûi nghieäm naøy ñeå tham khaûo
sau naøy, khi ñöa ra tö vaán cho
khaùch haøng.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.6: Caäp nhaät kieán thöùc töø phaûn hoài cuûa khaùch haøng

1. Caäp nhaät kieán Thu nhaän yù kieán phaûn hoài töø z Coù theå truy caäp nhanh caùc Kinh nghieäm thöïc teá töø Caùc saûn phaåm cho du
thöùc veà saûn khaùch haøng veà söï traûi nghieäm baùo caùo veà phaûn hoài cuûa khaùch haøng veà moät saûn khaùch taïi Vieät Nam vaø
phaåm du lòch vaø caûm nhaän cuûa hoï sau khi khaùch haøng gaàn ñaây ñeå hoã trôï phaåm du lòch giuùp baïn giôùi treân toaøn theá giôùi, caùc
cuûa Vieät Nam vaø chuyeán ñi keát thuùc. vieäc baùn haøng. thieäu vaø baùn saûn phaåm moät ñaëc ñieåm vaø möùc giaù
nöôùc ngoaøi qua caùch töï tin. cuûa chuùng, v.v..
caùc phaûn hoài töø Ghi laïi caùc thoâng tin quan troïng
khaùch haøng töø caùc yù kieán phaûn hoài vaøo cô sôû
döõ lieäu veà saûn phaåm cuûa baïn.
Duy trì vieäc tieáp nhaän thoâng tin

thu ñöôïc qua phaûn hoài ñeå coù
theå tham khaûo trong quaù trình
tö vaán khaùch haøng.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.7: Thoâng thaïo caùc saûn phaåm öu tieân cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn (Kieán thöùc)

1. Ñaïi lyù löõ haønh Nghieân cöùu caùc hôïp ñoàng cuûa z Baát kyø khi naøo coù theå vaø khi Caùc nhaø cung caáp ñöôïc ñaïi Caùc hôïp ñoàng thöông
höôûng hoa hoàng ñaïi lyù löõ haønh vôùi nhaø cung caáp vieäc cung caáp khoâng maâu lyù löõ haønh öu tieân phaûi ñöôïc maïi cuûa ñaïi lyù löõ haønh
töø caùc nhaø cung veà chæ daãn cuûa caùc saûn phaåm thuaãn vôùi caùc tieâu chuaån maø quaûng baù baát kyø khi naøo coù cuûa baïn vôùi caùc nhaø
caáp dòch vuï “öu tieân” maø ñaïi lyù cuûa baïn coù khaùch ñeà ra, haõy “baùn” caùc lôïi theå ñeå naâng cao doanh soá cung caáp saûn phaåm
Nhieàu nhaø cung tæ leä hoa hoàng cao hoaëc nhaän ích cuûa caùc saûn phaåm ñöôïc cho hoï vaø naâng vò theá ñaøm khaùc nhau.
caáp seõ traû tyû leä ñöôïc caùc öu ñaõi boå sung khaùc öa thích. phaùn cho caùc kyø hôïp ñoàng
hoa hoàng cao töø nhaø cung caáp. tieáp theo.
hôn möùc tieâu
chuaån cho caùc Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch z Töï tin baùn caùc saûn phaåm
ñaïi lyù löõ haønh, haøng vôùi caùc saûn phaåm haáp khaùch haøng öa thích.
nhöõng coâng ty daãn ñeå vieäc baùn haøng deã hôn
ñang baùn saûn vaø baùn ñöôïc nhieàu haøng.
phaåm cuûa hoï
theo hình thöùc
“öu tieân” so vôùi
caùc saûn phaåm
cuûa caùc ñoái thuû
caïnh tranh
Caùc nhaø quaûn lyù

ñaïi lyù löõ haønh seõ
chæ cho baïn bieát
caùc nhaø cung caáp
“öu tieân” vaø caùc
saûn phaåm cuûa hoï
Caàn giaùm saùt nhu

caàu cuûa khaùch
haøng ñoái vôùi caùc
saûn phaåm haáp
daãn
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.8: Cung caáp thoâng tin vaø tö vaán veà saûn phaåm cho khaùch haøng
1. Cung caáp Laéng nghe khaùch haøng ñeå xaùc z Taát caû caùc thoâng tin cung caáp Vieäc baïn traû lôøi nhanh vaø Caùc kieán thöùc veà saûn
thoâng tin coù ñònh ñöôïc caùc thoâng tin caàn phaûi chính xaùc vaø ñöôïc caäp chính xaùc yeâu caàu cuûa phaåm.
lieân quan ñeán thieát. nhaät; thoâng tin phaûi ñöôïc khaùch seõ khieán khaùch haøng
nhu caàu cuûa cung caáp ngay hoaëc nhanh tin töôûng vaøo khaû naêng giaûi
khaùch haøng nhaát coù theå neáu caàn thieát laøm quyeát caùc keá hoaïch du lòch,
roõ theâm moät soá chi tieát. baïn vaø ñaïi lyù löõ haønh cuûa
baïn seõ coù moät khaùch haøng
Cung caáp ngay hoaëc moät caùch z Caùc khaùch haøng haøi loøng vôùi trung thaønh.
nhanh choùng caùc thoâng tin lieân caùc thoâng tin ñöôïc cung caáp.
quan vaø chính xaùc cho khaùch
haøng.
Nghieân cöùu caùc yeâu caàu ñoái

vôùi caùc chöông trình ñöôïc thöïc
hieän theo nhu caàu khaùch haøng.
2. Ñöa ra tö vaán Neáu baïn ñöa ra tö vaán hoaëc yù z Ghi laïi cuûa nhöõng tö vaán hoaëc Baïn luoân phaûi baûo veä ngöôøi
theo caùch phuø kieán ñeà xuaát baèng lôøi noùi, haõy ñeà xuaát cho khaùch haøng trong quaûn lyù/ chuû coâng ty cuûa
hôïp vaø löu giöõ ghi cheùp ngaén goïn trong hoà sô hoà sô khaùch haøng ñeå deã daøng baïn (vaø chính baïn) do
laïi ghi cheùp khaùch haøng. Baïn phaûi xaùc tham khaûo trong tröôøng hôïp nhöõng khaùch voâ taâm coù theå
veà tö vaán ñaõ nhaän baèng vaên baûn neáu baïn caàn thieát. khieáu naïi raèng baïn ñöa ra
ñöa ra ñöa ra tö vaán hoaëc ñeà xuaát tö vaán khoâng chính xaùc vaø
quan troïng. ñoøi boài thöôøng.
Neáu baïn ñöa ra tö vaán baèng Ngoaøi ra, trong moâi tröôøng
vaên baûn (ví duï baèng thö ñieän ña ngoân ngöõ, coù theå coù söï
töû) haõy giöõ laïi baûn sao trong hoà nhaàm laãn khoâng coá yù giöõa
sô khaùch haøng. nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh vaø
khaùch haøng.
COÂNG VIEÄC 7. VAÄN CHUYEÅN: ÑÖÔØNG KHOÂNG, ÑÖÔØNG THUYÛ, ÑÖÔØNG SAÉT VAØ ÑÖÔØNG BOÄ
Giôùi thieäu:
Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh phaûi bieát caùc hình thöùc vaän chuyeån maø du khaùch coù theå muoán ñaët choã vaø söû duïng trong quaù trình ñi du lòch; ñöôøng khoâng, ñöôøng
thuyû, ñöôøng saét hoaëc ñöôøng boä.
ÑÖÔØNG HAØNG KHOÂNG
Thoâng thaïo veà caùc haõng haøng khoâng, lòch bay, tuyeán bay, giaù veù vaø caùc loaïi veù cuûa caùc haõng haøng khoâng laø moät kyõ naêng thieát yeáu ñoái vôùi haàu heát caùc
giao dòch vôùi khaùch haøng cuûa baïn.
Moät ñieàu quan troïng ñoái vôùi thaønh coâng cuûa moät nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh laø kieán thöùc saâu roäng veà heä thoáng CRS ñeå xem choã troáng vaø ñaët choã treân caùc
chuyeán bay, caùc möùc giaù treân caùc chuyeán bay ñoù, sô ñoà xeáp choã treân maùy bay, haønh trình bay (khaùch haøng luoân muoán bieát haønh trình cuûa chuyeán bay
maø hoï ñang ñònh ñi, xem chuyeán bay coù bay thaúng lieân tuïc hay döøng laïi taïi moät ñieåm trung gian) vaø taát caû caùc thoâng tin khaùc.
Ñieàu heát söùc caàn thieát laø phaûi coù kieán thöùc veà IATA (Hieäp hoäi Vaän chuyeån haøng khoâng quoác teá), cô quan ñieàu haønh caùc haõng haøng khoâng lôùn treân theá giôùi,
bao goàm caùc khu vöïc treân theá giôùi cuûa IATA, maõ caùc thaønh phoá/saân bay vôùi 3 chöõ caùi cuûa IATA, maõ caùc haõng haøng khoâng goàm 2 chöõ caùi cuûa IATA, maõ
veù haøng khoâng goàm 3 chöõ caùi cuûa IATA.
Haønh lyù ñöôïc pheùp chuyeân chôû cuõng coù söï khaùc nhau giöõa caùc khu vöïc cuûa IATA treân theá giôùi. Ví duï nhö khu vöïc IATA 1 (chaâu Myõ ) söû duïng heä thoáng
kieän haønh lyù, trong khi khu vöïc IATA 3 (chaâu AÙ) laïi söû duïng heä thoáng troïng löôïng haønh lyù.
Moãi möùc giaù veù ñeàu coù quy ñònh rieâng. Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh caàn bieát caùch ñoïc vaø thoâng hieåu quy ñònh ñoù ñeå coù theå ñaët choã treân caùc chuyeán bay theo
ñuùng haïng dòch vuï, theo ñuùng haønh trình nhö neâu trong quy ñònh, coù soá laàn döøng (neáu coù) ñuùng theo quy ñònh, coù thôøi gian döøng toái ña vaø toái thieåu neáu
coù vaø ñöôïc thanh toaùn vaø xuaát veù vaøo thôøi ñieåm heát haïn trong quy ñònh veà möùc giaù. Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh cuõng caàn phaûi coù khaû naêng thoâng tin cho
khaùch haøng veà caùc khoaûn phuï phí coù theå ñöôïc aùp duïng neáu khaùch haøng quyeát ñònh thay ñoåi veù cuûa hoï baèng moïi caùch. Khaùch haøng phaûi ñöôïc thoâng baùo
tröôùc ñoái vôùi baát kyø khoaûn phaûi chi traû naøo neáu veù cuûa hoï laø loaïi veù khoâng theå thay ñoåi ñöôïc. Khaùch haøng cuõng phaûi ñöôïc thoâng baùo tröôùc khi thanh toaùn
vaø xuaát veù neáu veù cuûa hoï khoâng coù hieäu löïc vôùi caùc haõng haøng khoâng khaùc.
Veù ñöôïc in ra vôùi giaù tính baèng tieàn baûn ñòa vaø NUCs (Caùc ñôn vò tieàn teä aùp duïng chung – treân cô sôû ñoàng ñoâla Myõ) ñöôïc quy ñoåi sang tieàn baûn ñòa baèng
ROE (tyû giaù quy ñoåi) ñöôïc IATA ñöa ra theo ñònh kyø. Ñieàu quan troïng laø phaûi hieåu ñöôïc ñieàu naøy khi giaûi thích veà veù cho khaùch haøng.
Ngaøy nay caùc haõng haøng khoâng ñoùng vai troø nhö moät ñôn vò thu thueá. Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh phaûi coù khaû naêng thu ñöôïc taát caû caùc loaïi thueá khaùc nhau
(thöôøng ñöôïc theå hieän baèng tieàn baûn ñòa), quy ñoåi theo NUCs vaø sau ñoù quy ñoåi sang tieàn baûn ñòa baèng ROE. Caùc loaïi thueá naøy phaûi ñöôïc giaûi thích cho
khaùch haøng hieåu vaø ñöôïc theå hieän treân veù.
Khi khaùch haøng ñaõ ñöôïc giaûi thích veà caùc quy ñònh naøy vaø ñaõ thanh toaùn, hoï phaûi nhaän ñöôïc veù maùy bay ñöôïc xuaát ra chính xaùc, ghi roõ taát caû caùc ñieàu
nghieâm caám vaø caùc ñieàu ñöôïc xaùc nhaän.
Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh phaûi coù kyõ naêng thay ñoåi hoaëc truy caäp laïi vaøo nôi ñaët choã vaø veù cuûa khaùch vaø thu ñöôïc caùc khoaûn phuï phí hoaëc hoaøn tieàn caùc
muïc söûa ñoåi khaùc.
Cuõng coù theå aùp duïng caùc möùc giaù ñaëc bieät cho treû sô sinh vaø treû em.
ÑÖÔØNG THUYÛ
Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh phaûi bieát caùc löïa choïn veà du lòch taøu bieån ôû Vieät Nam, caùc nhaø ñieàu haønh, dòch vuï saün coù, möùc giaù, caùch ñaët choã vaø thu hoaù ñôn.
Caàn coù caùc aán phaåm vaø/hoaëc hình aûnh veà taøu thuyeàn ñöôïc söû duïng ñeå coù theå tö vaán khaùch haøng veà caùc ruûi ro coù theå xaûy ra vaø caûnh baùo khaùch veà phaïm
vi baûo hieåm maø caùc coâng ty baûo hieåm coù theå chi traû.
Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh phaûi thoâng thaïo giao thoâng ñöôøng bieån/thuyû noäi ñòa (ví duï dòch vuï taøu caùnh ngaàm giöõa Thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø Vuõng Taøu) vaø
caùc loaïi vaän chuyeån ñöôøng bieån giöõa ñaát lieàn vaø caùc ñaûo.
ÑÖÔØNG SAÉT
Vieät Nam coù maïng löôùi ñöôøng saét daøi 2.500 km bao goàm tuyeán taøu Thoáng Nhaát töø Haø Noäi tôùi Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh phaûi bieát
taát caû caùc tuyeán ñöôøng ñi töø Haø Noäi; caùc loaïi taøu coù tieâu chuaån khaùc nhau ñang hoaït ñoäng, lòch chaïy, möùc giaù coâng boá; caùch ñaët choã ngoài hoaëc giöôøng
naèm; caùch ñaët veù.
ÑÖÔØNG BOÄ
Coù nhieàu löïa choïn cho khaùch du lòch vaän chuyeån baèng ñöôøng boä. Dòch vuï xe buyùt taïi Haø Noäi vaø giöõa Haø Noäi vôùi caùc ñieåm ñeán du lòch noåi tieáng. Khaùch du
lòch coù theå thueâ oâ toâ hoaëc mini buyùt coù laùi xe; xe ñaïp; xe maùy vaø oâ toâ töï laùi. Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh caàn bieát caùc löïa choïn naøy, lòch vaän haønh, giaù veù xe
buyùt, ñòa ñieåm thueâ, chi phí dòch vuï cho thueâ ñeå traû lôøi caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng.
Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh phaûi bieát heä thoáng ñöôøng boä Vieät Nam vaø luoân caäp nhaät veà tình traïng ñöôøng saù cuûa caùc tuyeán du lòch thöôøng ñi. Khaùch haøng coù
theå hoûi veà caùc ñieåm döøng, phí caàu ñöôøng, khoaûng caùch vaø thôøi gian chuyeán ñi.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Haøng khoâng - Caùch truy caäp caùc chuyeán bay vaø caùc möùc giaù coâng boá/moät phaàn trong ñaøo taïo CRS (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Haøng khoâng - Cô sôû xaây döïng giaù veù maùy bay (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Haøng khoâng - Caùc quy ñònh vaø ñieàu kieän veà giaù veù (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.4: Haøng khoâng - Veù maùy bay, quy ñònh veà xuaát veù vaø thoâng tin treân veù (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.5: Haøng khoâng - Tính toaùn laïi giaù veù cuûa khaùch haøng khi coù thay ñoåi veà ñaët choã (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.6: Haøng khoâng - Hoaøn laïi toaøn boä hoaëc moät phaàn tieàn veù (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.7: Haøng khoâng - Tö vaán khaùch haøng
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.8: Ñöôøng thuyû
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.9: Ñöôøng saét
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.10: Ñöôøng boä
COÂNG VIEÄC 7. VAÄN CHUYEÅN: ÑÖÔØNG KHOÂNG, ÑÖÔØNG THUYÛ, ÑÖÔØNG SAÉT VAØ ÑÖÔØNG BOÄ
CAÙCH TRUY CAÄP CAÙC CHUYEÁN BAY 1 CAÙC NGUYEÂN TAÉC VAØ ÑIEÀU KIEÄN 2
VAØ CAÙC MÖÙC GIAÙ COÂNG BOÁ CUÛA GIAÙ VEÙ MAÙY BAY
HAØNG KHOÂNG - VEÙ MAÙY BAY, QUY ÑÒNH 3 HAØNG KHOÂNG – TÍNH TOAÙN LAÏI GIAÙ VEÙ 4
VEÀ XUAÁT VEÙ VAØ THOÂNG TIN TREÂN VEÙ CUÛA KHAÙCH HAØNG KHI COÙ THAY ÑOÅI
VEÀ ÑAËT CHOÃ
COÂNG VIEÄC SOÁ 7: VAÄN CHUYEÅN: ÑÖÔØNG KHOÂNG, ÑÖÔØNG THUYÛ, ÑÖÔØNG SAÉT VAØ ÑÖÔØNG BOÄ
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Haøng khoâng - Caùch truy caäp caùc chuyeán bay vaø caùc möùc giaù coâng boá/moät phaàn trong
ñaøo taïo CRS (Kieán thöùc)

1. Haøng khoâng Caùc haõng haøng khoâng cung z Thoâng thuoäc caùc haõng haøng Cung caáp caùc thoâng tin caäp Caùc coâng ty haøng
caáp dòch vuï “vaän chuyeån” cho khoâng coù ñöôøng bay ñeán Vieät nhaät cho khaùch haøng vaø khoâng coù ñöôøng bay
haàu heát du khaùch ñeán, töø vaø Nam (coøn ñöôïc goïi laø “Caùc nhaø giuùp hoï leân keá hoaïch cho ñeán Vieät Nam; caùc loaïi
giöõa caùc ñieåm ñeán du lòch. vaän chuyeån ñeán Vieät Nam”). caùc chuyeán ñi cuûa hoï. maùy bay maø hoï vaän
haønh; vaø caùc dòch vuï
Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh phaûi maø hoï cung caáp.
coù kieán thöùc saâu roäng veà caùc
haõng haøng khoâng coù cung caáp
caùc chuyeán bay cho khaùch
haøng cuûa hoï.
2. Caáu truùc vaø Coù theå tra cöùu veà caùc ñöôøng z Bieát caùch tra cöùu lòch bay vaø Cung caáp caùc thoâng tin caäp Tham döï caùc khoaù
haønh trình cuûa bay, lòch trình vaø caùc chuyeán choã troáng treân chuyeán bay. nhaät cho khaùch haøng vaø hoïc cuûa caùc haõng
caùc ñöôøng bay, bay trong heä thoáng CRS hoaëc giuùp hoï leân keá hoaïch cho haøng khoâng, CRS
lòch bay (noäi ñòa, treân caùc trang web cuûa haõng chuyeán ñi cuûa hoï. hoaëc IATA ñeå coù ñöôïc
trong vuøng vaø haøng khoâng. kieán thöùc veà haøng
quoác teá) khoâng, caùc ñöôøng bay
Coù theå tra cöùu choã troáng treân z Bieát caùch söû duïng heä thoáng vaø caùc chuyeán bay vaø
caùc chuyeán bay treân heä thoáng CRS hoaëc caùc nguoàn ñaùng tin hoïc ñöôïc caùch tra cöùu
CRS. caäy khaùc ñeå xaùc ñònh haõng thoâng qua CRS hoaëc
haøng khoâng (caùc chuyeán bay) caùc trang web cuûa hoï.
Ñaây laø nhöõng caùch ñaùng tin giöõa caùc thaønh phoá do khaùch
caäy ñeå coù caùc thoâng tin chính haøng yeâu caàu.
xaùc caäp nhaät veà caùc ñöôøng
bay, lòch bay vaø choã troáng treân
caùc chuyeán bay (hôn so vôùi
vieäc goïi ñieän thoaïi ñeán haõng
haøng khoâng).

3. Caùc möùc giaù Caùc haõng haøng khoâng cung z Bieát caùch söû duïng heä thoáng Cung caáp caùc thoâng tin Tham döï caùc khoaù
veù noäi ñòa, caáp caùc möùc giaù coá ñònh aùp CRS vaø trang web cuûa caùc caäp nhaät cho khaùch haøng hoïc cuûa caùc haõng
vuøng, quoác duïng cho caùc choã ngoài treân haõng haøng khoâng ñeå xaùc ñònh vaø giuùp hoï tính giaù cho haøng khoâng, CRS
teá töø ñieåm caùc chuyeán bay töø ñieåm naøy giaù treân caùc chuyeán bay maø chuyeán ñi cuûa hoï. hoaëc IATA ñeå coù ñöôïc
naøy ñeán ñeán ñieåm kia trong heä thoáng khaùch haøng yeâu caàu. kieán thöùc veà giaù veù vaø
ñieåm khaùc CRS vaø treân trang web cuûa ho.ï hoïc ñöôïc caùch tra cöùu
thoâng qua CRS hoaëc
Caùc möùc giaù veù coù theå khaùc caùc trang web cuûa hoï.
nhau tuyø thuoäc vaøo thôøi gian
trong ngaøy, muøa trong naêm,
chuyeán bay phoå bieán hoaëc
khoaûng thôøi gian ñaët choã tröôùc.
4. Caùc möùc giaù Neáu heä thoáng CRS hoaëc trang z Luoân phaûi goïi ñeán caùc haõng Ñeå coù ñöôïc thoâng tin chính Soá ñieän thoaïi cuûa caùc
veù khoâng coù web khoâng ñöa ra möùc giaù naøo, haøng khoâng neáu khoâng coù xaùc. haõng haøng khoâng.
treân heä haõy goïi ñieän ñeán haõng haøng saün möùc giaù treân heä thoáng
thoáng CRS khoâng ñoù vaø yeâu caàu baùo giaù. CRS hoaëc trang web cuûa hoï.
hoaëc caùc
trang web Phaûi coù saün danh muïc soá ñieän
thoaïi cuûa caùc haõng haøng
khoâng ñeå tra cöùu nhanh choùng.
5. Haønh trình Tìm kieám söï giuùp ñôõ töø nhaân z Cung caáp thoâng tin caàn thieát Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh Tham gia khoaù hoïc
nhieàu chaëng vieân ñaïi lyù löõ haønh coù kinh cho nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh trình ñoä cô baûn khoâng neân cao hôn cuûa IATA veà
bay coù nhieàu nghieäm trong vieäc xaây döïng coù kinh nghieäm ñeå tính toaùn tính caùc loaïi giaù veù naøy. tính giaù vaø xuaát veù ñeå
haõng haøng giaù. giaù veù theo yeâu caàu. hoïc caùch xaây döïng
khoâng giaù veù.
6. Rieâng cho Nghieân cöùu caùc tuyeán ñöôøng z Moät nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh Ñi laïi trong nöôùc baèng haøng Tham döï caùc khoaù
caùc chuyeán bay, lòch bay vaø giaù veù cuûa caùc thaønh thaïo seõ bieát ñöôïc caáu khoâng (ví duï giöõa Haø Noäi vaø hoï c cuû a caù c haõ n g
bay vaø haõng haõng haøng khoâng hieän ñang truùc ñöôøng bay noäi ñòa, lòch Thaønh phoá Hoà Chí Minh) seõ haø n g khoâ n g CRS
haøng khoâng khai thaùc caùc chuyeán bay töø bay vaø caùc möùc giaù hoaëc coù laø moät saûn phaåm maø baïn seõ hoaëc IATA ñeå vaø tìm
noäi ñòa taïi Vieät Nam tôùi caùc nöôùc trong theå tra cöùu nhanh choùng caùc ñaët mua thöôøng xuyeân. hieå u caù c caá u truù c
Vieät Nam khoái ASEAN – coù theå tra cöùu thoâng tin naøy ñeå tö vaán cho ñöôøng bay, lòch bay
caùc thoâng tin naøy trong caùc aán khaùch haøng. vaø caùc möùc giaù ñöôïc
phaåm ñöôïc xuaát baûn ñònh kyø aùp duïng.
hoaëc treân caùc trang web cuûa
caùc haõng haøng khoâng hoaëc
trong heä thoáng CRS/GDS.

7. Rieâng cho Nghieân cöùu caùc ñöôøng bay, z Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh Du lòch trong vuøng baèng Tham döï caùc khoaù
caùc chuyeán lòch bay vaø caùc möùc giaù cuûa thaønh thaïo seõ phaûi bieát ñöôïc ñöôøng khoâng (ví duï giöõa ñaøo taïo cuûa caùc haõng
bay vaø caùc caùc haõng haøng khoâng ñang caùc caáu truùc ñöôøng bay trong Vieä t Nam vaø caù c nöôù c haøng khoâng, CRS,
haõng haøng hoaït ñoäng giöõa Vieät Nam vaø vuøng, lòch bay vaø caùc möùc giaù, ASEAN) seõ laø caùc yeâu caàu IATA vaø hoïc veà caùc
khoâng ñang caùc nöôùc ASEAN – thoâng tin hoaëc phaûi coù khaû naêng tra thoâng tin phoå bieán, bao caáu truùc ñöôøng bay,
hoaït ñoäng naøy coù theå ñöôïc tra cöùu treân cöùu caùc thoâng tin naøy moät goàm caû caùc möùc giaù ñaëc lòch bay vaø caùc möùc
giöõa Vieät caùc aán phaåm xuaát baûn ñònh kyø, caùch nhanh choùng ñeå thoâng bieät cuûa caùc haõng truyeàn giaù aùp duïng.
Nam vaø caùc hoaëc caùc trang web cuûa caùc tin cho khaùch haøng. thoáng vaø caùc haõng giaù reû.
nöôùc ASEAN haõng vaø treân heä thoáng
CRS/GDS. z Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh cuõng
phaûi thoâng thaïo caùc quy ñònh
vaø ñieàu kieän veà caùc möùc giaù
du lòch (ví duï möùc giaù trong
khoái ASEAN).
8. Caùc haõng Caäp nhaät caùc thoâng tin veà caùc z Luoân caäp nhaät caùc phaùt trieån Khaù c h haø n g cuû a baï n Söï phaùt trieån cuûa caùc
haøng khoâng haõng haøng khoâng giaù reû (LCC) môùi quan troïng veà caùc haõng muoán baïn cung caáp cho haõng haøng khoâng giaù
giaù reû môùi hoaït ñoäng trong khu vöïc haøng khoâng giaù reû ñang hoaït hoï bieát moïi khía caïnh. reû.
Caùc haõng haøng khoâng giaù reû ñoäng trong khu vöïc vaø coù ñöôøng
thöôøng ñöôïc noùi ñeán treân caùc bay ñeán/ töø Vieät Nam, lòch bay
baùo vaø taïp chí . vaø caùc möùc giaù cuûa hoï.
Caùc ñaïi dieän baùn haøng

vaø/hoaëc caùc toång ñaïi lyù cuûa
caùc haõng haøng khoâng seõ ñeán
chaøo haøng taïi ñaïi lyù löõ haønh
cuûa baïn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Haøng khoâng - Cô sôû xaây döïng giaù veù maùy bay (Kieán thöùc)

1. Xaây döïng giaù Sau khi baïn ñaõ coù chuùt kinh z Khi baïn coù ñuû kinh nghieäm vaø Nhaân vieân Ñaïi lyù löõ haønh Tham döï caùc khoaù
veù noäi ñòa vaø nghieäm cuûa moät nhaân vieân ñaïi thaâm nieân laøm vieäc, baïn seõ coù kinh nghieäm seõ ñöôïc ñaøo taïo cuûa caùc haõng
quoác teá lyù löõ haønh trình ñoä cô baûn, baïn phaûi xaây döïng caùc möùc giaù veù reøn luyeän kyõ naêng trong haøng khoâng CRS,
neân tham döï moät khoaù ñaøo taïo quoác teá. vieäc xaây döïng giaù veù quoác IATA vaø hoïc caùch xaây
cuûa haõng haøng khoâng, CRS teá - baïn seõ cung caáp thoâng döïng giaù veù.
hoaëc IATA. z ÔÛ trình ñoä cô baûn, baïn seõ bieát tin vaø hoïc caùch laøm töø nhaân
moät nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh vieân naøy.
coù thaâm nieân caàn ñeán caùc
thoâng tin gì ñeå hoaøn thaønh
coâng vieäc.
2. Goïi ñieän thoaïi Baïn luoân coù moät löïa choïn laø z Hieåu veà caùc caên cöù xaây döïng Baïn seõ phaûi giaûi thích cho Caùc caên cöù xaây döïng
ñeán haõng haøng goïi ñeán haõng haøng khoâng yeâu giaù veù ñeå thoâng hieåu caùc möùc khaùch haøng nghe veà möùc giaù veù.
khoâng yeâu caàu caàu tính giaù. giaù cuûa haõng haøng khoâng (ví giaù ñöôïc tính.
tính giaù duï loaïi giaù, caùc quy ñònh vaø Thuaät ngöõ (töø chuyeân
Nhaân vieân cuûa haõng seõ cho ñieàu kieän). ngaønh) veà giaù veù haøng
raèng baïn hieåu bieát caùc caên cöù khoâng.
vaø caùc thuaät ngöõ “chuyeân z Hieåu roõ “ngoân ngöõ” cuûa caùc
ngaønh” maø hoï coù theå söû duïng. giaù veù haøng khoâng.
3. Caùc vuøng IATA Vuøng IATA 1 - chaâu Myõ La tinh. z Hieåu roõ söï lieân quan cuûa caùc Ñeå hieåu baùo giaù cuûa haõng Caùc vuøng IATA.
(hieäp hoäi Vaän vuøng naøy vaø taùc ñoäng cuûa caùc haøng khoâng vaø coù khaû
chuyeån haøng Vuøng IATA 2 - chaâu AÂu vaø vuøng ñeán giaù veù, vieäc xaây naêng giaûi thích cho khaùch
khoâng quoác teá) chaâu Phi. döïng giaù veù vaø haïn möùc haønh haøng hieåu.
treân theá giôùi lyù ñöôïc pheùp chuyeân chôû.
Vuøng IATA 3 - chaâu AÙ vaø chaâu
Ñaïi Döông.

4. Caùc maõ IATA Moãi haõng haøng khoâng treân theá z Bieát maõ goàm hai chöõ caùi cuûa Ñaây laø kieán thöùc cô baûn Caùc maõ cuûa IATA.
veà caùc haõng giôùi ñeàu ñöôïc quy ñònh baèng caùc haõng haøng khoâng chính caàn thieát cho taát caû nhaân
haøng khoâng, moät maõ goàm hai chöõ caùi (ví duï coù ñöôøng bay ñeán Vieät Nam; vieân ñaïi lyù löõ haønh .
caùc saân bay VN laø maõ cuûa haõng Haøng maõ goàm ba chöõ caùi cuûa caùc
vaø caùc loaïi khoâng quoác gia Vieät Nam – saân bay cuûa Vieät Nam vaø caùc
veù maùy bay Vietnam Airlines). Maõ naøy ñöôïc nöôùc trong vuøng; maõ goàm ba
söû duïng ñeå phaân bieät caùc chuyeán chöõ soá treân veù cuûa caùc haõng
bay cuûa haõng haøng khoâng ñoù (ví haøng khoâng maø baïn mua veù.
duï: VN 533 bay töø Thaønh phoá Hoà
Chí Minh ñi Paris). z Bieát nôi baïn coù theå tra cöùu
caùc maõ chính xaùc maø baïn
Moãi saân bay ñöôïc quy ñònh khoâng nhôù ñöôïc; vaø nôi baïn
baèng moät maõ goàm ba chöõ caùi coù theå giaûi thích ñöôïc caùc maõ
(ví duï: HAN = Haø Noäi; SGN = baïn coù theå thaáy.
Thaønh phoá Hoà Chí Minh).
Moãi veù maùy bay mang moät maõ

goàm ba chöõ soá quy ñònh veà veù
ñöôïc xuaát bôûi haõng haøng
khoâng ñoù (ví duï: soá 738 laø maõ
soá cuûa Haøng khoâng Vieät Nam).
Heä thoáng CRS vaø caùc trang

web khaùc nhau seõ giuùp baïn maõ
hoaù vaø giaûi maõ caùc maõ treân.
5. Caùc maõ cuûa Caùc haõng haøng khoâng cung z Tra cöùu caùc thoâng tin chính Khaù c h haø n g muoá n baï n Maõ cuûa caùc haïng dòch
caùc haïng caáp caùc haïng dòch vuï khaùc xaùc veà tieâu chuaån dòch vuï töøng bieát hoaëc tìm ra vaø cho hoï vuï.
gheá khaùc nhau, moãi haïng cung caáp haïng gheá cuûa haõng haøng bieát veà caùc ñaëc ñieåm dòch
nhau (P/F; khoâng gian gheá ngoài vaø caùc khoâng. vuï maø töøng haõng haøng Tieâu chuaån cuûa töøng
J/C; Y) tieâu chuaån phuïc vuï böõa aên khoâng cung caáp. haïng dòch vuï maø caùc
khaùc nhau. z Thoaû thuaän vôùi khaùch haøng haõng haøng khoâng
veà haïng gheá maø hoï yeâu caàu. khaùc nhau cung caáp.
o Haïng nhaát ñöôïc quy ñònh
baèng chöõ P hoaëc F.
o Haïng thöông gia ñöôïc quy
ñònh baèng chöõ J hoaëc C.
o Haïng phoå thoâng ñöôïc quy
ñònh baèng chöõ Y.
Caùc haõng haøng khoâng khaùc

nhau cung caáp caùc tieâu chuaån
khaùc nhau veà haïng nhaát, haïng
thöông gia vaø haïng phoå thoâng.
Heä thoáng CRS vaø trang web

cuûa caùc haõng haøng khoâng
cung caáp caùc thoâng tin naøy.

6. Maõ trong Caùc haõng haøng khoâng ñöa ra z Hieåu ñaày ñuû veà caùc maõ trong Khaùch haøng thöôøng mong Caùc maõ trong vieäc ñaët
vieäc ñaët choã caùc möùc giaù veù khaùc nhau cho ñaët choã vaø caùc hieån thò coù choã muoán traû möùc giaù thaáp choã vaø caùc hieån thò coù
vaø caùc hieån caùc gheá treân cuøng moät chuyeán troáng ñeå tö vaán cho khaùch nhaát, nhöng laïi muoán coù choã troáng.
thò coù choã bay, ñieàu naøy thöôøng coù trong haøng giaûi phaùp giaù toát nhaát söï linh hoaït sau ñoù (ví duï
troáng ñoái vôùi haïng gheá phoå thoâng. cho chuyeán ñi cuûa hoï. vieäc ñoåi chuyeán bay khöù
caùc möùc giaù hoài). Baïn phaûi tö vaán moät
veù vaø gheá Caùc möùc giaù thaáp daønh cho caùch chính xaùc cho hoï.
ngoài khaùc nhöõng khaùch haøng ñaët mua
nhau saün tröôùc hoaëc nhöõng ngöôøi chaáp
saøng cho nhaän khoâng hoaëc haïn cheá
vieäc ñaët choã trong thay ñoåi sau naøy.
Caùc haõng haøng khoâng kieåm

soaùt vieäc ñaët choã cuûa caùc möùc
giaù naøy baèng caùch aùp duïng
caùc maõ khaùc nhau cho töøng
loaïi gia.ù
Caùc haõng haøng khoâng khaùc

nhau aùp duïng caùc chöõ caùi khaùc
nhau cho caùc maõ naøy.
7. Caùc quy ñònh Haønh trình khoâng hôïp lyù coù theå z Hieåu roõ haønh trình khoâng hôïp Ñeå tö vaán cho khaùch haøng Caên cöù ñeå xaây döïng
veà vieäc xaây laøm taêng theâm giaù veù - vieäc di lyù coù theå taùc ñoäng ñeán giaù veù veà caùch leân keá hoaïch cho giaù veù.
döïng giaù chuyeån phaûi theo moät höôùng cuûa khaùch haøng. haønh trình ñeå coù ñöôïc giaù
haønh trình lieân tuïc. veù toát nhaát. Thuaät ngöõ (chuyeân
nhieàu chaëng ngaønh) cuûa caùc möùc
Toång soá chieàu daøi toái ña cho z Hieåu roõ toång soá chieàu daøi toái Hieåu roõ caùch tính giaù cuûa giaù veù.
(Moät soá ví duï pheùp ñöôïc aùp duïng cho caùc ña cho pheùp vaø phuï phí boå haøng khoâng vaø coù khaû
chung) haønh trình, neáu vöôït quaù chieàu sung quaõng ñöôøng taùc ñoäng naêng giaûi thích caùc chi tieát
daøi toái ña seõ phaûi coäng theâm ñeán giaù veù cuûa khaùch. cho khaùch haøng.
phuï phí.
Caùc quy ñònh veà vieäc xaây döïng z Hieåu roõ söï taùc ñoäng cuûa caáu
giaù cho haïng toång hôïp ñöôïc aùp truùc giaù veù haïng toång hôïp ñeán
duïng khi khaùch haøng bay moät giaù veù cuûa khaùch haøng.
soá chaëng theo tieâu chuaån haïng
nhaát vaø moät soá chaëng theo tieâu
chuaån haïng thöông gia (coù theå
do khoâng coù gheá haïng nhaát
treân maùy bay).
8. Ñoàng tieàn Caùc möùc giaù ñöôïc xaây döïng z Hieåu roõ veà NUCs. Baïn phaûi hieåu roõ veà NUC Caùc ñoàng tieàn chung
chung (NUC) treân ñoàng tieàn chung (NUCs); ñeå ñoïc veù maùy bay moät (NUCs) vaø tyû giaù quy
vaø caùc tyû giaù ñoàng tieàn chung naøy ñöôïc thaáy z Hieåu roõ veà ROE. caùch chính xaùc. ñoåi (ROE).
quy ñoåi treân taát caû caùc veù maùy bay.
(ROE)
Tyû giaù quy ñoåi (ROE) cuûa IATA
töø NUCs sang ñoàng tieàn baûn
ñòa ñöôïc söû duïng vaø ghi treân
veù. Tyû giaù naøy khaùc vôùi tyû giaù
quy ñoåi maø caùc ngaân haøng
cung caáp haøng ngaøy hoaëc
haøng tuaàn vaø ñöôïc IATA quy
ñònh vaøi laàn moät naêm.

9. Giaûm giaù cho Caùc möùc giaûm giaù aùp duïng cho z Hieåu roõ caùc möùc giaù giaûm Ñeå tö vaán cho khaùch haøng. Caùc möùc giaù giaûm cho
treû em vaø treû treû em vaø treû sô sinh coù khaùc ñöôïc aùp duïng cho treû em vaø treû em vaø treû sô sinh.
sô sinh nhau giöõa caùc möùc giaù vaø caùc treû sô sinh; vaø nhöõng khaùc
haõng haøng khoâng. bieät giöõa caùc haõng haøng
khoâng vaø caùc loaïi giaù.
Thöôøng coù nhöõng giaù ñaëc bieät z Hieåu roõ nhöõng giaù ñaëc bieät
daønh cho treû em ñi du lòch maø daønh cho treû em khi ñi du lòch
khoâng coù ngöôøi lôùn ñi keøm. maø khoâng coù ngöôøi lôùn ñi keøm.
10. Haïn möùc Caùc haïn möùc haønh lyù khaùc z Bieát taát caû caùc haïn möùc haønh Ñeå thoâng tin cho khaùch Caùc haïn möùc haønh lyù.
haønh lyù nhau ñöôïc aùp duïng cho caùc lyù khaùc nhau ñöôïc aùp duïng haøng.
haïng gheá khaùc nhau vaø trong cho caùc haïng gheá khaùc nhau
caùc vuøng IATA khaùc nhau treân vaø trong caùc vuøng IATA khaùc
theá giôùi. (Ví duï, trong vuøng nhau treân theá giôùi.
IATA 1, haïn möùc haønh lyù söû
duïng heä thoáng kieän, trong khi
trong vuøng IATA 3 laïi söû duïng
heä thoáng troïng löôïng. Caùc
chuyeán bay töø vuøng IATA 1
ñeán vuøng IATA 3 söû duïng heä
thoáng kieän haønh lyù).
11. Caùc möùc giaù Caùc haõng haøng khoâng cung z Bieát caùch tra cöùu caùc möùc giaù Neáu khaùch haøng coù theå Caùc möùc giaù du lòch
du lòch vaø caáp caùc möùc giaù du lòch naøy treân heä thoáng CRS hoaëc chaáp nhaän caùc ñieàu kieän vaø caùc möùc giaù
möùc giaù vaø/hoaëc giaù khuyeán maõi (thoâng Internet; hoaëc baèng caùch goïi cuûa giaù veù du lòch hoaëc giaù khuyeán maõi.
khuyeán maõi thöôøng chæ aùp duïng cho haïng ñieän thoaïi ñeán haõng haøng veù khuyeán maõi, baïn coù theå
gheá phoå thoâng) cho nhöõng khoâng coù caùc chuyeán bay ñeán tieát kieäm tieàn cho hoï.
khaùch coù haønh trình phuø hôïp ñieåm ñeán löïa choïn.
vôùi caùc ñieàu kieän cuûa möùc giaù
(ví duï nhö coù thôøi gian löu truù
toái thieåu vaø/hoaëc toái ña taïi
ñieåm ñeán).
12. Ñaët choã cho Caùc choã daønh cho möùc giaù naøo z Bieát caùch ñaët caùc chuyeán bay Caùc nhaân vieân ñaïi lyù löõ Caùc quy ñònh ñaët choã
möùc giaù du ñoù laø coù haïn. Caùc nhaân vieân trong heä thoáng CRS theo caùc haønh phaûi ñaët choã chính cho khaùch haøng ñi
lòch hoaëc ñaïi lyù löõ haønh phaûi quan saùt quy ñònh cuûa giaù veù. xaùc ñeå ñöôïc haõng haøng theo möùc giaù du lòch
khuyeán maõi haïng ñaët choã chính xaùc theo khoâng xuaát veù hoaëc thoâng hoaëc khuyeán maõi.
moät caùch quy ñònh cuûa giaù veù (ví duï, qua heä thoáng CRS.
chính xaùc haïng M thöôøng daønh cho giaù
veù haïng phoå thoâng ñaëc bieät).

13. Caùc loaïi thueá Caùc khoaûn thueá treân veù ñöôïc z Bieát nôi tìm caùc loaïi thueá naøy Ñeå tö vaán cho khaùch haøng Caùc khoaûn thueá vaø
bao goàm aùp duïng ñoái vôùi moïi loaïi veù (heä thoáng CRS seõ tính caùc veà chi phí toaøn boä cuûa veù, phuï phí khaùc do caùc
phuï phí xaêng maùy bay khoâng lieân quan ñeán loaïi thueá khi ñaët choã cho caû taùch rieâng veù maùy bay vaø quoác gia tính, vaø caàn
daàu, thueá möùc giaù. haønh trình). caùc khoaûn thueá. ñöôïc thu cuøng vôùi tieàn
tieáng oàn v.v.. veù, caùc khoaûn naøy
Taát caû caùc nöôùc treân theá giôùi z Goïi ñieän thoaïi ñeán haõng haøng ñöôïc theå hieän treân veù.
ñeàu ñaùnh thueá vaøo vaän chuyeån khoâng yeâu caàu söï trôï giuùp
coâng coäng. Caùc loaïi thueá naøy tính caùc loaïi thueá.
phaûi ñöôïc caùc haõng haøng khoâng
hoaëc caùc nhaân vieân ñaïi lyù löõ
haønh thu vaø theå hieän treân ve.ù
Caùc loaïi thueá ñöôïc tính theo

tieàn baûn ñòa nôi baùn veù, ví duï
thueá ôû caùc nöôùc chaâu AÂu ñöôïc
tính baèng ñoàng Euro, thueá ôû
Anh ñöôïc tính baèng ñoàng
Baûng, v.v..
Caùc loaïi thueá naøy phaûi ñöôïc

quy ñoåi sang ñoàng tieàn chung
(NUCz) theo tyû giaù quy ñoåi
(ROE) ñöôïc theå hieän treân caùc
khung thueá cuûa veù maùy bay.
Caùc khoaûn thueá coù theå laø: phuï

phí xaêng daàu, khai baùo haûi
quan, khai baùo xuaát nhaäp caûnh,
thueá tieáng oàn hoaëc thueá saân
bay hoaëc caùc khoaûn thueá khaùc.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Haøng khoâng - Caùc quy ñònh vaø ñieàu kieän veà giaù veù (Kieán thöùc)

1. Caùc quy ñònh Caùc giaù veù ñeàu coù quy ñònh vaø z Bieát caùch giaûi thích chi tieát Vieäc mua veù giaù reû nhaát Caùc quy ñònh vaø ñieàu
vaø ñieàu kieän veà ñieàu kieän khaùc nhau. Moät soá moïi quy ñònh vaø ñieàu kieän veà khoâng phaûi luoân luoân laø toát kieän veà giaù veù.
giaù veù (coù theå ví duï: giaù veù cho khaùch haøng. nhaát khi thôøi gian löu truù
tìm thaáy treân o Thôøi gian löu truù toái thieåu hoaëc ngaøy trôû veà vaãn chöa
heä thoáng CRS cho pheùp. chaéc chaén.
hoaëc trang web o Thôøi gian löu truù toái ña
cuûa haõng haøng cho pheùp.
khoâng) o Möùc giaù theo muøa.
o Soá ñieåm döøng trong haønh
trình.
o Haïng dòch vuï.
o Thôøi haïn ñaët choã.
o Thôøi haïn traû tieàn.
o Phí huyû boû.
o Phí thay ñoåi.
o Giaù cho treû em vaø treû sô
sinh.
o Giaù cho moät haõng hay giaù
cho nhieàu haõng trong
cuøng haønh trình?
o Khaùch haøng coù theå thay
ñoåi ñaët choã sang haõng
haøng khoâng khaùc trong
haønh trình?
o Khaùch haøng coù theå naâng
haïng veù baèng caùch traû
theâm tieàn?
o Möùc giaù saøn ñöôïc theå
hieän treân veù laø gì?
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.4: Haøng khoâng - Veù maùy bay, quy ñònh veà xuaát veù vaø thoâng tin treân veù (Kieán thöùc)

1. Veù maùy bay Veù coù theå ñöôïc xuaát ra khi z Bieát caùch xuaát veù treân heä Laø thöù thieát yeáu trong giaáy Tham gia khoaù ñaøo taïo
choã treân chuyeán bay ñöôïc ñaët thoáng CRS hoaëc baèng caùch tôø ñi laïi. cuûa haõng haøng khoâng,
ñuùng caùch vaø tieàn veù ñaõ ñöôïc yeâu caàu xuaát veù töø haõng haøng CRS hoaëc IATA vaø
thanh toaùn. khoâng lieân quan. hoïc caùch xuaát hoaëc
nhaän veù maùy bay.
Veù maùy bay ñöôïc haõng haøng
khoâng xuaát, hoaëc do ñaïi lyù löõ
haønh xuaát thoâng qua heä thoáng
CRS.
2. Veù giaáy hoaëc Veù giaáy laø loaïi veù tieâu chuaån z Hieåu veà caùc khaùc bieät giöõa veù IATA coù keá hoaïch ñeå taát caû Nhöõng kieán thöùc
veù ñieän töû töø nhieàu naêm nay. Nhieàu haõng giaáy vaø veù ñieän töû cuõng nhö caùc haõng haøng khoâng ôû taát töông töï caàn thieát veà
(e-ticket) haøng khoâng treân theá giôùi ngaøy nhöõng ñieåm töông ñoàng cuûa caû caùc quoác gia chæ xuaát veù vieäc xuaát veù giaáy vaø
nay ñang gia taêng vieäc xuaát chuùng. ñieän töû vaøo cuoái naêm 2008! veù ñieän töû.
caùi goïi laø Veù ñieän töû. Ñaây laø Vieäc naøy seõ tieát kieäm chi
maûnh giaáy ñôn giaûn goàm caùc phí in aán vaø giao veù giaáy,
chi tieát cuûa khaùch haøng (gioáng vaø traùnh vieäc veù bò laøm giaû
caùc chi tieát ñöôïc theå hieän treân khi haøng naêm coù raát nhieàu
veù giaáy). veù bò maát caép.
Heä thoáng CRS seõ in veù ñieän

töû gioáng nhö khi in veù giaáy.
Khaùch haøng trình maûnh giaáy

naøy ra khi laøm thuû tuïc taïi saân
bay, vaø nhaân vieân saân bay seõ
xaùc ñònh caùc chi tieát naøy treân
heä thoáng maùy tính cuûa hoï.
3. Caùc quy ñònh Caùc quy ñònh cô baûn veà vieäc z Hieåu vaø tuaân theo caùc quy Ñeå xuaát veù maùy bay. Caùc quy ñònh cô baûn
cô baûn veà xuaát veù laø: ñònh veà xuaát veù. veà xuaát veù maùy bay.
xuaát veù o Moãi haønh khaùch phaûi coù
moät veù ñeå ñi laïi.
o Moãi chuyeán bay (chaëng)
haønh khaùch ñi phaûi coù moät
tôø veù (coupon) cuûa veù naøy.
o Moãi veù phaûi coù 7 tôø - 1 tôø
cho kieåm toaùn, 1 tôø löu
vaên phoøng, 4 tôø ñeå ñi laïi
vaø moät tôø laøm hoaù ñôn
cho haønh khaùch.
o Haønh khaùch phaûi coù 1 veù
cho caùc chuyeán bay coù töø
1 ñeán 4 chaëng bay.
o Haønh khaùch phaûi coù 2 veù
cho caùc chuyeán bay coù töø
5 ñeán 8 chaëng bay, v.v..
o Neáu haønh khaùch coù 2
chuyeán bay, 2 tôø veù coøn
laïi seõ ñöôïc ñaùnh daáu
VOID (khoâng duøng ñöôïc)
vaø ñöôïc xeù ra khoûi veù vaøo
luùc xuaát veù.
o Moãi veù ñeàu coù soá veù. Ñoái
vôùi nhöõng haønh trình daøi
coù hai veù thì soá veù treân 2
veù laø 2 soá lieân hoaøn tuyeät
ñoái (xuaát noái).
o Soá veù treân moãi veù ñöôïc
xuaát noái ñeàu ñöôïc in ra
treân maët veù cuûa veù noái ñeå

phuïc vuï cho muïc ñích
tham chieáu cheùo.
o Moãi veù ñöôïc xuaát ra ñeàu
ñöôïc ñaêng kyù trong heä
thoáng CRS.
o Moãi veù phaûi coù giaù trò cho
moät haõng haøng khoâng cuï
theå. Teân cuûa haõng haøng
khoâng seõ xuaát hieän cuøng
vôùi maõ IATA goàm 3 chöõ
soá (ví duï, maõ soá veù cuûa
Haøng khoâng quoác gia Vieät
Nam laø 738, tieáp theo laø
soá veù).
o Moãi veù seõ theå hieän ngaøy,
nôi vaø vaên phoøng xuaát veù.
4. Caùc thoâng Veù maùy bay coù caùc oâ döôùi ñaây z Hieåu roõ taát caû caùc thoâng tin coù Ñeå coù theå xuaát veù moät Caùc thoâng tin treân veù
tin treân veù phaûi ñöôïc ñieàn ñaày ñuû: treân veù maùy bay. caùch chính xaùc vaø cung maùy bay.
maùy bay o Teân haõng haøng khoâng caáp thoâng tin cho khaùch
xuaát veù – Vietnam Airlines haøng.
o Caùc veù noái - neáu xuaát nhieàu
hôn moät veù thì phaûi ghi soá
cuûa veù kia vaøo oâ naøy.
o Xaùc nhaän/Nhöõng haïn cheá
- veù coù theå cho bieát laø
möùc giaù ñaëc bieät neân
khoâng theå hoaøn traû ñöôïc.
o Ñieåm khôûi haønh/Ñieåm ñeán
- theå hieän nôi khôûi haønh
vaø trôû laïi hoaëc nôi ñeán, (ví
duï) HAN - SGN.
o Döõ lieäu veà haõng haøng
khoâng - theå hieän maõ soá
ñaët choã trong heä thoáng
CRS.
o Teân haønh khaùch - theå
hieän teân ñaày ñuû cuûa haønh
khaùch.
o Ngaøy xuaát veù – ngaøy veù
ñöôïc xuaát.
o Xuaát thay cho – oâ naøy chæ
ñöôïc ñieàn vaøo khi veù ñöôïc
xuaát laïi vaøo ngaøy sau ñoù
ñeå theå hieän veù ñaõ ñöôïc
thay theá.
o Nôi xuaát veù - theå hieän teân
cuûa phoøng veù haõng haøng
khoâng hoaëc ñaïi lyù löõ
haønh.
o X hoaëc O - ñöôïc ñieàn vaøo
beân caïnh teân moãi thaønh
phoá - X = bay thaúng; O =
döøng quaù caûnh.
o Coù hieäu löïc töø/ñeán - theå
hieän töøng thaønh phoá trong
haønh trình.
o Haõng vaän chuyeån – maõ
goàm coù 2 chöõ caùi cuûa
haõng haøng khoâng – “VN”
laø maõ cuûa Haøng khoâng
Quoác gia Vieät Nam.

4. Caùc thoâng (tieáp theo) z Hieåu roõ taát caû caùc thoâng tin coù Ñeå coù theå xuaát veù moät Caùc thoâng tin treân veù
tin treân veù o Chuyeán bay – laø soá hieäu treân veù maùy bay. caùch chính xaùc vaø cung maùy bay.
maùy bay chuyeán bay. caáp thoâng tin cho khaùch
(tieáp theo) o Haïng gheá - laø haïng dòch vuï
haøng.
ñaõ ñaët choã.
o Ngaøy – laø ngaøy khôûi haønh
cuûa chuyeán bay.
o Giôø - laø giôø khôûi haønh cuûa
chuyeán bay (giôø ñeán khoâng
bao giôø ñöôïc ñöa vaøo veù).
o Tình traïng choã - OK coù nghóa
laø khaùch ñaõ coù choã treân
chuyeán bay, RQ coù nghóa laø
khaùch ñang chôø ñöôïc xeáp
choã treân chuyeán bay .
o Maõ giaù veù - theå hieän loaïi giaù
veù maø khaùch haøng mua. Maõ
giaù veù coù trong phaàn quy
ñònh veà giaù veù.
o Khoâng coù giaù trò tröôùc/sau -
theå hieän thôøi gian löu truù toái
thieåu vaø toái ña cho pheùp
cho loaïi giaù ñoù.
o Haïn möùc haønh lyù – laø haïn
möùc haønh lyù cho khaùch
haøng – 20 kg hoaëc 2 kieän.
o Tính giaù – laø möùc giaù theå
hieän baèng ñoàng tieàn chung
NUC aùp duïng taïi caùc thaønh
phoá (maõ thaønh phoá goàm 3
chöõ caùi). Tæ giaù quy ñoåi
(ROE) ñöôïc in ôû cuoái doøng
tính giaù. Sau ñoù laø caùc
khoaûn thueá vôùi caùc maõ goàm
2 chöõ caùi ñeå nhaän bieát (ví
duï XT42.18, WY17.91).
Caùc khoaûn thueá ñöôïc tính
baèng NUC khoâng ñöôïc laøm
troøn leân hoaëc xuoáng.
o Giaù veù – laø soá tieàn phaûi traû.
Ñoù laø giaù NUC nhaân vôùi
ROE ñeå coù toång soá tieàn baûn
ñòa phaûi traû taïi nôi xuaát veù,
(ví duï ôû Vieät Nam thì quy
ñoåi sang USD, ôû khu vöïc
chaâu AÂu thì quy ñoåi sang
Euro, ôû Anh thì quy ñoåi
sang Baûng Anh).
o Thueá/phí/phuï phí – nhöõng oâ
naøy theå hieän toång soá thueá
phaûi thu.
o Toång coäng – giaù veù coäng
vôùi caùc khoaûn thueá. Toång
soá tieàn phaûi thu cuûa khaùch.
o Veù goác – ghi soá veù cuûa veù
ñöôïc xuaát ñaàu tieân. Soá naøy
ñöôïc ghi laïi sau moãi laàn
xuaát laïi veù. Ñieàu naøy coù
nghóa laø veù luoân coù theå
ñöôïc truy tìm laïi ñeán goác
trong tröôøng hôïp caàn thieát.
o Soá veù - theå hieän maõ soá IATA
goàm 3 chöõ soá vaø soá veù.
o Maõ cuûa ñoaøn – oâ naøy ñöôïc söû
duïng neáu veù ñöôïc caáp theo
ñoaøn coù söû duïng caùc dòch vuï
haøng khoâng vaø maët ñaát.
Taát caû caùc veù maùy bay, veù giaáy

hay veù ñieän töû ñeàu theå hieän caùc
thoâng tin gioáng nhau.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.5: Haøng khoâng – Tính toaùn laïi giaù veù cuûa khaùch haøng khi coù thay ñoåi veà ñaët choã (Kieán thöùc)

1. Tính toaùn laïi Khi khaùch haøng ñaõ ñaët vaø traû z Thöïc hieän vieäc tính laïi giaù veù Ñeå ñaûm baûo raèng khaùch Caùch tính toaùn laïi giaù
giaù veù maùy tieàn vaø veù ñaõ ñöôïc xuaát, vì moät caùch chính xaùc vaø kòp thôøi, haøng coù veù coù giaù trò caäp veù maùy bay aùp duïng
bay cuûa khaùch caùc lyù do khaùc nhau hoï coù theå xuaát laïi veù hoaëc gia haïn veù, nhaät tröôùc khi hoï baét ñaàu cho keá hoaïch bay môùi
haøng thay ñoåi haønh trình. giaûi thích cho khaùch haøng hieåu. chuyeán ñi. cuûa khaùch haøng.
Caùc ñieàu kieän aùp duïng cho Quy trình caáp laïi veù
giaù veù hoaëc vieäc xaây döïng giaù maùy bay.
veù aùp duïng cho veù ban ñaàu coù
theå ñoøi hoûi phaûi tính laïi giaù veù
(ví duï nhö vieäc thay ñoåi ngaøy
bay coù theå goàm caû vieäc thay
ñoåi giaù theo muøa).
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.6: Haøng khoâng - Hoaøn laïi toaøn boä hoaëc moät phaàn tieàn veù (Kieán thöùc)

1. Thöïc hieän vieäc Sau khi khaùch haøng ñaõ ñaët veù, z Thöïc hieän vieäc hoaøn laïi tieàn Khaùch haøng cuûa baïn Caùc quy trình hoaøn veù
hoaøn laïi caùc veù traû tieàn vaø baïn ñaõ xuaát veù, hoï cho caùc veù hoaëc caùc chaëng thöôøng seõ trôû thaønh khaùch maùy bay.
maùy bay chöa coù theå khoâng söû duïng toaøn boä bay chöa söû duïng moät caùch quen hoaëc giôùi thieäu baïn
söû duïng hoaëc hoaëc moät soá chaëng bay vì caùc chính xaùc vaø kòp thôøi. beø cuûa hoï cho baïn, neáu Caùch tính toaùn laïi
tôø veù caùc chaëng lyù do khaùc nhau (nhö thay ñoåi baïn theå hieän ñöôïc tính hieäu haønh trình thöïc teá,
chöa söû duïng keá hoaïch hoaëc bò oám). quaû vaø chuyeân nghieäp ñaùnh giaù giaù trò coøn laïi
trong veù trong dòch vuï, ngay caû cuûa caùc chaëng bay
Khaù c h haø n g coù theå hoaë c trong caùc hoaït ñoäng khoâng chöa söû duïng.
khoâng nhaän ñöôïc toaøn boä tieàn mang laïi thu nhaäp hoa
veù hoaøn laïi vì coù theå bò tính phí hoàng cho ñaïi lyù löõ haønh cuûa
huyû veù. baïn.
Moät soá veù chaëng bay chöa

ñöôïc söû duïng coù theå khoâng coù
giaù trò, hoaëc coù giaù trò giôùi haïn,
sau khi baïn thaåm tra laïi vaø laáy
giaù ñöôïc aùp duïng cho toaøn boä
haønh trình tröø ñi khoaûn ñaõ söû
duïng thöïc teá.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.7: Haøng khoâng - Tö vaán khaùch haøng
1. Tö vaán cho Xem xeùt caùc haõng haøng khoâng z Cung caáp cho khaùch haøng Laøm thoaû maõn caùc nhu caàu Caùc haõng haøng
khaùch haøng coù theå thay theá, lòch bay vaø giaù caùc löïa choïn toát nhaát veà haønh cuûa khaùch haøng. khoâng, caùc möùc giaù
veù phuø hôïp vôùi haønh trình ñaõ trình bay vaø giaù veù phuø hôïp veù vaø caùc ñieàu kieän
choïn cuûa khaùch haøng. vôùi yeâu caàu cuûa khaùch haøng, keøm theo.
vaø ñaûm baûo raèng khaùch haøng
Thöôøng xuyeân caäp nhaät giaù veù coù theå ñi laïi trong caùc ñieàu
cuûa caùc haõng haøng khoâng kieän cuûa giaù veù ñaõ choïn.
khaùc nhau.
Hieåu roõ caùc quy ñònh vaø caùc

ñieàu kieän aùp duïng ñoái vôùi caùc
möùc giaù du lòch hoaëc khuyeán
maõi vaø giaûi thích cho khaùch
haøng.
Kieåm tra choã troáng vaø ñaët choã

theo ñuùng haïng cuûa giaù veù ñaõ
choïn.
Xuaát veù hoaëc nhaän veù töø haõng

haøng khoâng vaø giaûi thích taát caû
caùc chi tieát moät caùch chính xaùc
cho khaùch.
Thöïc hieän vieäc tính laïi giaù vaø

hoaøn laïi veù moät caùch chính xaùc
vaø kòp thôøi.
Xaùc nhaän laïi veù, ñaëc bieät ñoái

vôùi veù ñoaøn vaø chaëng quoác teá.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.8: Ñöôøng thuyû
1. Du lòch Taøu bieån Nghieân cöùu caùc haõng du lòch z Ñöa ra caùc löïa choïn ñi du lòch Thoaû maõn nhu caàu khaùch Caùc haõng taøu bieån
taøu bieån ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu taøu bieån toát nhaát cho khaùch haøng. Vieät Nam, ñoäi taøu cuûa
cuûa khaùch haøng cuûa baïn. haøng. hoï vaø dòch vuï.
Luoân caäp nhaät veà tình traïng

ñoäi taøu.
Coù hình aûnh hoaëc taäp gaáp ñeå

giôùi thieäu cho khaùch haøng.
Coù caùc möùc giaù veù hieän haønh

ñeå tö vaán khaùch haøng.
Kieåm tra choã saün coù vaø ñaët choã.
2. Vaän chuyeån Cung caáp thoâng tin veà caùc z Ñöa ra caùc löïa choïn giao thoâng Thoaû maõn nhu caàu khaùch Vaän chuyeån ñöôøng
ñöôøng thuyû noäi tuyeán vaän chuyeån ñöôøng thuyû thuyû noäi ñòa cho khaùch haøng. haøng. thuyû noäi ñòa vaø phaø taïi
ñòa noäi ñòa quan troïng (ví duï tuyeán Vieät Nam.
Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñi
Vuõng Taøu).
3. Töø ñaát lieàn ra Cung caáp thoâng tin veà caùc z Ñöa ra caùc löïa choïn phöông Thoaû maõn nhu caàu khaùch Vaän chuyeån ra ñaûo vaø
ñaûo tuyeán vaän chuyeån ra ñaûo quan tieän giao thoâng töø bôø ra ñaûo haøng. phaø taïi Vieät Nam.
troïng (nhö tuyeán Haûi Phoøng ra cho khaùch haøng.
Caùt Baø).
4. An toaøn vaø baûo Tö vaán veà phaïm vi ñöôïc baûo z Coù theå höôùng daãn khaùch Thoaû maõn nhu caàu khaùch An toaøn vaø caùc vaán ñeà
hieåm hieåm. haøng veà an toaøn vaø caùc vaán haøng. veà baûo hieåm trong vaän
ñeà veà baûo hieåm. chuyeån ñöôøng thuy.û
Caûnh baùo khaùch khoâng söû
duïng caùc nhaø cung caáp
khoâng coù giaáy pheùp.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.9: Ñöôøng saét
1. Tuyeán taøu Cung caáp thoâng tin veà löïa choïn z Ñöa ra söï löïa choïn tuyeán taøu Thoaû maõn nhu caàu khaùch Heä thoáng ñöôøng saét
Thoáng Nhaát caùc tuyeán taøu taïi Vieät Nam. toát nhaát cho khaùch haøng. haøng. Vieät Nam.
vaø caùc tuyeán
khaùc nhö
tuyeán ñöôøng
saét ñoâng
khaùch Haø Noäi
– Laøo Cai
2. Chaát löôïng vaø Giôùi thieäu khaùch haøng qua z Giaûi thích roõ veà chaát löôïng vaø Khaùch haøng cuûa baïn caàn Tieâu chuaån veà caùc
caùc ñaëc ñieåm hình aûnh caùc tieâu chuaån khaùc tieän nghi cuûa cabin. hieåu caùc tieâu chuaån khaùc loaïi cabin vaø caùc loaïi
cuûa cabin nhau veà cabin trong dòch vuï nhau veà taøu tröôùc khi hoï taøu khaùc nhau.
cuûa taøu Thoáng Nhaát ñeå khaùch ñaët choã.
hieåu veà söï khaùc nhau giöõa caùc
möùc giaù.
3. Lòch trình Lieân tuïc caäp nhaät baûng giôø z Cung caáp thoâng tin chính xaùc Baûng giôø taøu thay ñoåi theo Baûng giôø taøu.
taøu caùc dòch vuï ñöôøng saét ôû veà dòch vuï taøu, ngaøy, thôøi gian muøa. Khaùch haøng cuûa baïn
Vieät Nam. khôûi haønh, thôøi gian ñi vaø thôøi caàn bieát lòch trình chính
gian ñeán. xaùc vaøo thôøi ñieåm khaùch ñi
du lòch.
4. Giaù veù Luoân caäp nhaät caùc möùc giaù z Cung caáp thoâng tin chính xaùc Giaù veù coù söï khaùc nhau Caùc möùc giaù taøu, ñieàu
cuûa moãi loaïi taøu vaø haïng veù. veà caùc möùc giaù veù vaø ñieàu giöõa caùc taøu tieâu chuaån kieän vaø veù.
kieän ñi keøm. khaùc nhau.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.10: Ñöôøng boä
1. Dòch vuï xe Cung caáp thoâng tin veà dòch vuï z Ñöa ra caùc löïa choïn veà vaän Thoaû maõn nhu caàu khaùch Lòch trình, möùc giaù vaø
buyùt xe buyùt taïi caùc thaønh phoá chính. chuyeån baèng xe buyùt cho haøng. tieâu chuaån.
khaùch haøng.
Cung caáp thoâng tin veà dòch vuï
xe buyùt giöõa caùc thaønh phoá
chính vaø caùc ñieåm du lòch.
2. Caùc löïa choïn Cung caáp thoâng tin veà caùc löïa z Ñöa ra caùc löïa choïn veà thueâ Thoaû maõn nhu caàu khaùch Caùc nhaø cung caáp
thueâ phöông choïn thueâ xe ñaïp. phöông tieän cho khaùch haøng. haøng. dòch vuï cho thueâ
tieän phöông tieän, caùc dòch
Cung caáp thoâng tin veà caùc löïa vuï vaø möùc giaù.
choïn thueâ xe maùy.
Cung caáp thoâng tin veà caùc löïa

choïn thueâ xe oâ toâ con vaø mini
buyùt coù laùi xe.
3. Tình traïng heä Cung caáp thoâng tin veà tình z Cung caáp caùc chæ daãn veà tình Thoaû maõn nhu caàu khaùch Heä thoáng ñöôøng boä
thoáng ñöôøng traïng heä thoáng ñöôøng saù. traïng ñöôøng saù, dòch vuï vaø ñoä haøng. Vieät Nam.
vaø caùc ñieåm daøi cuûa haønh trình (khoaûng
ñoã döøng Cung caáp thoâng tin veà caùc caùch vaø thôøi gian).
ñieåm ñoã vaø dòch vuï saün coù taïi
caùc ñieåm naøy.
Cung caáp thoâng tin veà khoaûng

caùch, thôøi gian cuûa chuyeán ñi.
4. Caùc cöûa khaåu Cung caáp thoâng tin veà caùc cöûa z Cung caáp höôùng daãn ñuùng veà Thoûa maõn nhu caàu khaùch Caùc cöûa khaåu laø nôi du
khaåu cho pheùp xuaát nhaäp caûnh vieäc ra/vaøo Vieät Nam qua cöûa haøng. khaùch nhaát laø khaùch
vôùi Laøo, Campuchia vaø khaåu ñöôøng boä. quoác teá, coù theå ra/vaøo
Trung Quoác. Vieät Nam vaø caùc
nöôùc laùng gieàng.
COÂNG VIEÄC 8. VAÄN HAØNH HEÄ THOÁNG GIÖÕ CHOÃ
Giôùi thieäu:
Vieäc vaän haønh heä thoáng CRS (Heä thoáng giöõ choã baèng maùy tính) laø moät coâng vieäc raát quan troïng cuûa nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh. Heä thoáng CRS coøn ñöôïc
goïi laø heä thoáng GDS (Heä thoáng phaân phoái toaøn caàu).
Caùc heä thoáng CRS chính laø GALILEO, AMADEUS vaø SABRE/ABACUS. Moãi heä thoáng ñeàu coù caùc chöùc naêng gioáng nhau, nhöng söû duïng caùc maõ ñaàu vaøo
khaùc nhau ñeå coù ñöôïc nhöõng thoâng tin caàn thieát. (Ví duï: ñeå coù ñöôïc choã troáng treân chuyeán bay giöõa Haø Noäi vaø Thaønh phoá Hoà Chí Minh trong heä thoáng
GALILEO, maõ ñaàu vaøo seõ laø <A10JUNHANSGN>; ñoái vôùi heä thoáng SABRE/ABACUS thì maõ ñaàu vaøo seõ laø <110JUNHANSGN>).
Heä thoáng ñöùng ñaàu treân thò tröôøng Vieät Nam laø heä thoáng ABACUS. Heä thoáng ABACUS cung caáp coâng cuï maø nhaân vieân Ñaïi lyù löõ haønh coù theå söû duïng ñeå
thöïc hieän caùc coâng vieäc ñaët choã tröôùc cho chuyeán ñi cuûa khaùch haøng. Heä thoáng ñöa ra quyeàn truy caäp vaøo caùc baûng lòch giôø bay cuûa caùc haõng haøng khoâng
vôùi giôø ñòa phöông, caùc choã ngoài troáng treân chuyeán bay vaø caùc löïa choïn ñaët choã. Heä thoáng cuõng ñöa ra caùc möùc giaù veù vaø caáu truùc giaù veù. Cuõng coù theå
ñaët choã khaùch saïn vaø thueâ xe oâ toâ treân heä thoáng naøy.
Heä thoáng CRS löu giöõ löôïng thoâng tin raát lôùn maø nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh caàn ñeán haøng ngaøy, bao goàm:
- Thôøi gian noái chuyeán toái thieåu taïi caùc saân bay treân toaøn theá giôùi
- Maõ hoaù vaø giaûi maõ ba chöõ caùi cuûa thaønh phoá/maõ saân bay
- Maõ hoaù vaø giaûi maõ hai chöõ caùi cuûa maõ caùc haõng haøng khoâng
- Maõ hoaù vaø giaûi maõ caùc loaïi maùy bay
- Tyû giaù quy ñoåi tieàn teä
- Thoâng tin veà caùc saân bay
- TIM (Caåm nang thoâng tin du lòch) – neâu chi tieát caùc yeâu caàu veà hoä chieáu, thò thöïc, haûi quan vaø y teá cuûa moãi quoác gia
- Vaø nhieàu thoâng tin khaùc
Heä thoáng CRS keát noái giöõa nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh vaø caùc nhaø cung caáp (caùc haõng haøng khoâng, caùc coâng ty cho thueâ xe oâ toâ, caùc khaùch saïn, v.v..)
Hoà sô ñaët choã cuûa (caùc) khaùch haøng (PNR – ghi cheùp veà teân khaùch haøng) ñöôïc löu trong heä thoáng CRS, bao goàm:
- (caùc) teân
- Ñòa chæ
- Caùc soá ñieän thoaïi
- Caùc chuyeán bay
- Caùc khaùch saïn
- Thueâ xe oâ toâ
- Thôøi haïn xuaát veù
- Soá veù khi xuaát
- Caùc yeâu caàu ñaëc bieät (nhö caùc böõa aên, caùc soá gheá)
- Maõ soá khaùch haøng thöôøng xuyeân
- Teân cuûa nhaân vieân trong ñaïi lyù löõ haønh thöïc hieän vieäc ñaët choã hoaëc thay ñoåi ñaët choã
- Lòch söû hoà sô ñaët choã
- Maõ ñaëc bieät (Maõ soá cuûa haõng haøng khoâng) ñöôïc in treân veù
Heä thoáng CRS in caùc baûn haønh trình cho khaùch theo maõ ngaønh vaø cuõng coù khaû naêng in haønh trình cuûa khaùch haøng theo caùch deã söû duïng cho du khaùch.
Heä thoáng CRS laø moät heä thoáng löu giöõ taát caû caùc ghi cheùp caàn thieát cho ñaïi lyù löõ haønh vaø caùc nhaø cung caáp vôùi muïc ñích kieåm toaùn vaø keá toaùn.
Baïn phaûi tuaân theo caùc quy trình cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn trong vieäc truy caäp vaø thöïc hieän ñaët choã treân heä thoáng CRS/GDS vaø ngöôïc laïi, thöïc hieän vieäc
ñaët choã tröïc tieáp vôùi caùc nhaø cung caáp.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.1: Laøm quen vaø hieåu caùc ñaëc tính cuûa heä thoáng CRS (GDS) (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.2: Truy caäp heä thoáng
PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.3: Taïo hoà sô khaùch haøng
PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.4: Truy caäp hoà sô khaùch haøng
PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.5: Truy caäp caùc thoâng tin khaùc trong heä thoáng
COÂNG VIEÄC 8. VAÄN HAØNH HEÄ THOÁNG GIÖÕ CHOÃ
LAØM QUEN VAØ HIEÅU CAÙC ÑAËC TÍNH 1 TAÏO HOÀ SÔ KHAÙCH HAØNG 2
CUÛA HEÄ THOÁNG CRS (GDS)
TAÏO HOÀ SÔ KHAÙCH HAØNG 3 TRUY CAÄP HOÀ SÔ KHAÙCH HAØNG 4 TRUY CAÄP CAÙC THOÂNG TIN KHAÙC 5
TRONG HEÄ THOÁNG
COÂNG VIEÄC SOÁ 8: VAÄN HAØNH HEÄ THOÁNG GIÖÕ CHOÃ
PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.1: Laøm quen vaø hieåu caùc ñaëc tính cuûa heä thoáng CRS (GDS) (Kieán thöùc)

1. Heä thoáng giöõ CRS (GDS) laø nguoàn thoâng tin z Thoâng thaïo caùc ñaëc tính vaø Heä thoáng CRS/GDS laø moät Caùc öùng duïng vaø caùc
choã baèng maùy chuû yeáu cho caùc ñaïi lyù löõ caùc öùng duïng cuûa heä thoáng nguoàn cung caáp döõ lieäu thieát ñaëc tính cuûa heä thoáng
tính (Heä thoáng haønh, cung caáp caùc thoâng tin CRS/GDS; vaø thaønh thaïo yeáu cho caùc ñaïi lyù löõ haønh. CRS/GDS .
phaân phoái toaøn veà caùc saûn phaåm du lòch/ dòch trong vieäc hoaøn thaønh caùc hoà
caàu) CRS/GDS vuï, giaù vaø tình traïng choã veà sô ñaët choã, truy caäp caùc thoâng
caùc saûn phaåm ñoù, caùc quy tin, thöïc hieän vieäc ñaët choã,
trình thöïc hieän vieäc ñaët choã thay ñoåi vaø xaùc nhaän, nhaäp
tröôùc, thay ñoåi vaø xaùc nhaän. teân, ñòa chæ, soá ñieän thoaïi, caùc
yeâu caàu ñaëc bieät cuûa khaùch
haøng, maõ soá khaùch haøng
thöôøng xuyeân, soá veù, v.v..
2. Ñaøo taïo ñeå söû Tham döï moät khoaù ñaøo taïo veà z Xaùc nhaän ñaõ hoaøn thaønh toát Moãi coâng ty coù heä thoáng Caùch söû duïng heä
duïng thaønh heä thoáng CRS nhö ABACUS khoaù hoïc naøy baèng chöùng chæ CRS ñeàu cung caáp caùc thoáng CRS cuûa baïn.
thaïo heä thoáng taïi Vieät Nam ñeå hoïc caùch söû thích hôïp. khoaù ñaøo taïo cho nhaân vieân
CRS cuûa ñaïi lyù duïng heä thoáng CRS. caùc ñaïi lyù löõ haønh ñaõ naèm
löõ haønh trong heä thoáng cuûa hoï.
(Vieäc naøy aùp duïng cho caû
nhöõng ngöôøi ñang laøm vieäc (Caùc cô sôû ñaøo taïo phaûi toå
trong ñaïi lyù löõ haønh vaø nhöõng chöùc caùc khoaù hoïc rieâng
ngöôøi ñang hoïc taäp taïi caùc cô sôû cho nhöõng ngöôøi chöa
ñaøo taïo tröôùc khi laøm vieäc ôû vò trí ñöôïc ñaøo taïo).
nhaân vieân ñaïi lyù Löõ haønh).

PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.2: Truy caäp heä thoáng
1. Truy caäp vaø söû Truy caäp vaøo heä thoáng theo z Hieåu ñöôïc taát caû caùc hieån thò Heä thoáng CRS/GDS laø moät
duïng caùc quy trình ñaêng nhaäp chính xaùc. cuûa heä thoáng CRS moät caùch nguoàn cung caáp döõ lieäu thieát
thoâng tin trong chính xaùc. yeáu cho caùc ñaïi lyù löõ haønh.
heä thoáng
CRS/GDS Nhaäp ñuùng caùc maõ ñeå “laáy ra” z Laáy caùc thoâng tin (ví duï veà giaù Vieäc söû duïng thaønh thaïo
caùc hieån thò khaùc nhau, ñeå coù vaø tình traïng choã cuûa saûn phaåm) seõ giuùp cho baïn phuïc vuï
ñöôïc caùc thoâng tin veà caùc saûn caàn thieát cho khaùch haøng. khaùch haøng toát hôn.
phaåm du lòch/ dòch vuï, giaù vaø
tình traïng choã cuûa saûn phaåm z Bieát vaø söû duïng ñöôïc caùc maõ
(ví duï, tour, buoàng, ñieåm ñeán, duøng ñeå nhaäp teân, ñòa chæ, soá
giaù caû vaø choã coøn troáng…). ñieän thoaïi lieân heä, caùc yeâu
caàu ñaëc bieät, soá veù vv…
Söû duïng quy trình thoaùt khoûi
heä thoáng chính xaùc.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.3: Taïo hoà sô khaùch haøng
1. Ñaët choã treân Thöïc hieän vieäc ñaët choã ñuùng z Thöïc hieän vieäc ñaët choã môùi Ñaûm baûo raèng choã maø baïn
heä thoáng CRS caùch vaø xöû lyù chuùng thoâng qua ñuùng theo caùc quy trình cuûa ñaõ ñaët ñöôïc nhaø cung caáp
caùc cô sôû döõ lieäu cuûa nhaø heä thoáng chaáp nhaän
cung caáp.
2. Hoà sô khaùch Löu hoà sô ñaët choã cuûa (caùc) z Taïo vaø löu hoà sô khaùch haøng Söû duïng heä thoáng CRS
haøng ñöôïc löu khaùch haøng treân heä thoáng, bao treân heä thoáng CRS moät caùch hieäu quaû seõ
treân heä thoáng goàm caùc thoâng tin: mang laïi lôïi ích cho khaùch
CRS haøng vaø ñaïi lyù löõ haønh cuûa
o Teân cuûa (caùc) khaùch haøng. baïn
o Ñòa chæ.
o Soá ñieän thoaïi.
o Caùc chuyeán bay.
o Caùc khaùch saïn.
o Thueâ xe oâ toâ.
o Thôøi haïn xuaát veù.
o Soá veù khi ñaõ xuaát.
o Caùc yeâu caàu ñaëc bieät (ví
duï caùc böõa aên, soá gheá).
o Maõ soá khaùch haøng thöôøng
xuyeân.
o Teân nhaân vieân ñaïi lyù löõ
haønh thöïc hieän hoaëc thay
ñoåi vieäc ñaët choã.
o Lòch söû hoà sô ñaët choã.
o Maõ ñaëc bieät (Maõ soá cuûa
haõng haøng khoâng) ñöôïc in
treân maët veù..

PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.4: Truy caäp hoà sô khaùch haøng
1. Truy caäp, söûa Tuaân theo quy trình cuûa heä z Truy caäp, söûa ñoåi, huyû boû Ñaûm baûo raèng baát kyø thay
ñoåi, huyû boû thoáng CRS moät caùch chính xaùc. hoaëc xaùc nhaän caùc ñaët choã ñaõ ñoåi naøo ñoái vôùi vieäc ñaët choã
hoaëc xaùc thöïc hieän baèng vieäc söû duïng ñaõ thöïc hieän ñeàu ñöôïc nhaø
nhaän caùc ñaët ñuùng caùch caùc quy trình cuûa cung caáp chaáp nhaän, vaø
choã ñaõ thöïc heä thoáng CRS . ñaûm baûo tuaân theo ñuùng
hieän quy trình xaùc nhaän.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.5: Truy caäp caùc thoâng tin khaùc trong heä thoáng
1. Caùc thoâng tin Heä thoáng CRS löu giöõ löôïng z Coù khaû naêng truy caäp thoâng Söû duïng ñöôïc toaøn boä caùc Coâng duïng cuûa heä
khaùc ñöôïc löu thoâng tin khoång loà maø nhaân tin treân heä thoáng CRS cuûa chöùc naêng cuûa heä thoáng thoáng CRS.
treân heä thoáng vieân ñaïi lyù löõ haønh caàn ñeán baïn khi caàn thieát. CRS.
CRS haøng ngaøy, bao goàm:
Heä thoáng CRS o Thôøi gian noái chuyeán toái

laø ñöôøng keát thieåu taïi caùc saân bay treân
noái giöõa nhaân toaøn theá giôùi.
vieân Ñaïi lyù löõ o Maõ hoaù vaø giaûi maõ ba chöõ
haønh vôùi caùc caùi cuûa caùc maõ thaønh
nhaø cung caáp phoá/ saân bay.
(haøng khoâng, o Maõ hoaù vaø giaûi maõ hai
khaùch saïn, chöõ caùi cuûa haõng haøng
coâng ty cho khoâng.
thueâ xe oâ toâ, o Maõ hoaù vaø giaûi maõ caùc
v.v..) loaïi maùy bay.
o Tyû giaù quy ñoåi ngoaïi teä
o Thoâng tin veà saân bay.
o TIM (Caåm nang thoâng tin
du lòch) – neâu chi tieát caùc
yeâu caàu veà hoä chieáu, thò
thöïc, haûi quan vaø y teá cuûa
töøng quoác gia.
o Vaø nhieàu thoâng tin khaùc.
COÂNG VIEÄC 9. THIEÁT KEÁ CHÖÔNG TRÌNH, TÍNH GIAÙ, ÑAËT CHOÃ, ÑIEÀU PHOÁI HAØNH TRÌNH VAØ XÖÛ LYÙ TAØI LIEÄU
Giôùi thieäu:
Coâng vieäc quan troïng nhaát cuûa moät nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh laø laäp chöông trình, tính giaù, ñaët choã vaø ñieàu phoái caùc chöông trình tham quan cho
khaùch haøng.
Baïn phaûi bieát ñöôïc caùc quoác gia, caùc thaønh phoá vaø caùc ñieåm du lòch ôû nôi naøo vaø coù khaû naêng ñöa khaùch haøng ñeán caùc khu vöïc naøy moät caùch nhanh
choùng vaø thuaän tieän nhaát.
Baïn cuõng phaûi coù khaû naêng thoâng baùo cho khaùch caùc phöông tieän vaän chuyeån toát nhaát coù theå vaø caùc chi phí töông öùng ñeå ñeán ñöôïc caùc ñieåm ñeán naøy.
Baïn phaûi coù khaû naêng thoâng tin cho khaùch veà vieäc neân xem caùi gì, löu truù ôû ñaâu, maëc gì vaø troâng chôø gì ôû moãi ñieåm du lòch.
Baïn phaûi bieát caùch kieåm tra caùc quy ñònh hieän thôøi veà thò thöïc vaø haûi quan cuûa caùc nöôùc maø khaùch haøng ñang coù keá hoaïch ñeán tham quan, coù theå laø treân
maïng, trong heä thoáng CRS/GDS, hoaëc qua ñieän thoaïi, fax hoaëc thö ñieän töû töø Ñaïi söù quaùn hoaëc Laõnh söï quaùn vaø giuùp ñôõ khaùch haøng xin thò thöïc ñeå taïo
thuaän lôïi chuyeán ñi cuûa hoï.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.1: Thieát keá chöông trình du lòch

PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.2: Tính giaù chöông trình du lòch
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9:3 Ñaët choã caùc dòch vuï trong chöông trình
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.4: Hoä chieáu, thò thöïc, haûi quan vaø y teá
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.5: Ñaët coïc vaø thanh toaùn toaøn boä
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.6: Hieåu roõ caùc taøi lieäu vaø giaûi thích cho khaùch
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.7: Thay ñoåi chöông trình vaø caùc chi phí phaùt sinh
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.8: Xöû lyù vieäc huyû boû vaø hoaøn tieàn
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.9: Löu giöõ caùc hoà sô
THIEÁT KEÁ CHÖÔNG TRÌNH DU LÒCH 1 TÍNH GIAÙ CHÖÔNG TRÌNH DU LÒCH 2
ÑAËT CHOÃ CAÙC DÒCH VUÏ TRONG 3 HOÄ CHIEÁU, THÒ THÖÏC, HAÛI QUAN VAØ 4 ÑAËT COÏC VAØ THANH TOAÙN TOAØN BOÄ 5
CHÖÔNG TRÌNH Y TEÁ
HIEÅU ROÕ CAÙC TAØI LIEÄU VAØ GIAÛI THÍCH 6 THAY ÑOÅI CHÖÔNG TRÌNH VAØ CAÙC 7
CHO KHAÙCH CHI PHÍ PHAÙT SINH
XÖÛ LYÙ VIEÄC HUYÛ BOÛ VAØ HOAØN TIEÀN 8 LÖU GIÖÕ CAÙC HOÀ SÔ 9
COÂNG VIEÄC SOÁ 9: THIEÁT KEÁ CHÖÔNG TRÌNH, TÍNH GIAÙ, ÑAËT CHOÃ, ÑIEÀU PHOÁI HAØNH TRÌNH VAØ
XÖÛ LYÙ TAØI LIEÄU
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.1: Thieát keá chöông trình du lòch

1. Thu thaäp thoâng Laéng nghe caùc yeâu caàu cuûa z Coù khaû naêng thu thaäp caùc Tröôùc khi coù theå baét ñaàu Kieán thöùc veà saûn
tin töø khaùch khaùch, tröïc tieáp hoaëc qua ñieän thoâng tin maø baïn caàn bieát töø laäp moät haønh trình khaû thi phaåm, caùc ñieåm ñeán
haøng thoaïi, fax, thö ñieän töû, ñöa ra caùc khaùch ñeå kieåm tra choã troáng vaø thöïc teá, baïn phaûi thu du lòch, möùc giaù veù
caâu hoûi khi caàn thieát ñeå coù ñöôïc treân caùc chuyeán bay, caùc thaäp ñöôïc caùc thoâng tin chi maùy bay laø raát caàn
caùc thoâng tin: chöông trình du lòch vaø ñeå baét tieát töø khaùch haøng. thieát ñeå hoã trôï khaùch
o Nôi khaùch ñi du lòch.
ñaàu soaïn thaûo chöông trình chi haøng moät caùch giaù trò.
o Lyù do ñi du lòch.
tieát laøm thoaû maõn khaùch haøng
o Khoaûng thôøi gian cuûa
.
chuyeán ñi.
o Ngaøy khôûi haønh.
o Ngaøy trôû veà.
o Keá hoaïch ngaân quyõ cuûa khaùch
o Löïa choïn caùc haõng haøng
khoâng/ hình thöùc chuyeân chô.û
o Haïng gheá khaùch mong
muoán (ví duï haïng F, J, Y).
o Coù linh hoaït trong yeâu caàu
khoâng.
o Löïa choïn veà (caùc) khaùch saïn
o Coù bao nhieâu ngöôøi trong ñoaøn
o Caùc löùa tuoåi cuûa khaùch vaø
coù treû em khoâng.
o Caùc yeâu caàu ñaëc bieät (ví duï
caùc böõa aên, nhöõng ñieàu
kieâng kî, dò öùng, xe laên,
haïng gheá treân maùy bay,
buoàng khaùch saïn).
o Taát caû khaùch ñeàu ñi theo
moät haønh trình trong toaøn
boä chuyeán ñi?

2. Ñaûm baûo haønh Ñaùnh giaù xem caùc yeâu caàu cuûa z Coù khaû naêng ñaït ñöôïc söï Khaùch haøng cuûa baïn coù Kieán thöùc vaø hieåu bieát
trình khaû thi khaùch coù theå thöïc hieän ñöôïc ñoàng yù cuûa khaùch haøng veà theå khoâng bieát roõ khoaûng chi tieát veà caùc ñieåm
trong khung thôøi gian ñoù khoâng. haønh trình coù theå thöïc hieän thôøi gian caàn thieát cho vieäc ñeán (ví duï veà caùc
Xem xeùt caû veà khoaûng thôøi gian ñöôïc vaø baïn phaûi thöïc hieän ñaët choã cuõng nhö veà toång khoaûng caùch) laø caàn
ñaët choã vaø söï tieän lôïi cho khaùch ñöôïc vieäc tính toaùn chi phí thôøi gian cho chuyeán ñi (ví thieát ñeå ñöa ra ñaùnh
(ví duï khaùch ñang leân keá hoaïch moät caùch chi tieát. duï, bao goàm caû thôøi gian khôûi giaù cho khaùch haøng.
ñeå ñi du lòch quaù nhieàu trong haønh vaø thôøi gian ñeán).
khoaûng thôøi gian quaù ngaén).
Thaûo luaän veà caùc löïa choïn thöïc
teá vôùi khaùch haøng.
3. Kieåm tra tình Söû duïng heä thoáng CRS, trang z Coù khaû naêng söû duïng ñuùng Tröôùc khi thöïc hieän vieäc Caùch söû duïng heä
traïng choã cuûa web cuûa caùc nhaø cung caáp caùch caùc nguoàn vaø caùc heä tính giaù chi tieát, baïn phaûi thoáng CRS vaø/hoaëc
caùc phöông hoaëc goïi ñieän thoaïi ñeå kieåm tra thoáng thoâng tin ñeå ñaûm baûo kieåm tra tính khaû thi cuûa trang web cuûa caùc
tieän vaän choã troáng treân chuyeán bay/xe tính khaû thi cuûa chöông trình haønh trình du lòch. nhaø cung caáp .
chuyeån ñöôïc buyùt/ taøu hoaû vaøo caùc ngaøy ñang laäp.
löïa choïn (haøng khaùch yeâu caàu. (ví duï, ngaøy khaùch löïa choïn
khoâng hoaëc coù chuyeán bay khoâng?
vaän chuyeån Ñöa ra caùc löïa choïn khaùc neáu löïa Haïng gheá khaùch muoán coù
maët ñaát) choïn ban ñaàu khoâng thích hôïp. coøn choã troáng naøo khoâng).
Ñaët choã ñeå giöõ choã.
4. Kieåm tra tình Söû duïng heä thoáng CRS, trang z Coù khaû naêng söû duïng ñuùng Tröôùc khi thöïc hieän vieäc Caùch söû duïng heä
traïng choã cuûa web cuûa caùc nhaø cung caáp caùch caùc nguoàn vaø caùc heä tính giaù chi tieát, baïn phaûi thoáng CRS vaø/hoaëc
caùc dòch vuï hoaëc goïi ñieän thoaïi ñeå kieåm tra thoáng thoâng tin ñeå ñaûm baûo kieåm tra: trang web cuûa caùc
maët ñaát tình traïng choã veà khaùch saïn, tính khaû thi cuûa chöông trình nhaø cung caáp.
caùc chöông trình tham quan, ñang laäp. (ví duï, khaùch saïn coù coøn
thueâ xe oâ toâ, caùc söï kieän khaùc phoøng troáng khoâng?
(ví duï, veù xem giaûi quaàn vôït Chöông trình tham quan ñaõ
Wimbledon). ñuû choã chöa? Coù coøn veù ñeå
xem söï kieän ñoù khoâng).
Ñöa ra caùc löïa choïn khaùc neáu löïa
choïn ban ñaàu khoâng thích hôïp.
Ñaët choã ñeå giöõ choã.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.2: Tính giaù chöông trình du lòch

1. Baûng tính giaù Söû duïng baûng tính giaù cuûa ñaïi lyù z Coù khaû naêng söû duïng maãu Tính thoáng nhaát veà caùc dòch Maãu hoaëc ñònh daïng
löõ haønh cuûa baïn. chính xaùc ñeå ñöa ra caùc chi vuï maø ñaïi lyù baïn cung caáp tính giaù trong ñaïi lyù löõ
phí cho khaùch haøng. cho taát caû caùc khaùch haøng. haønh cuûa baïn.
2. Tính giaù caùc dòch Tính toaùn chi phí chính xaùc töøng z Coù khaû naêng hoaøn thaønh vieäc Khaùch haøng caàn bieát chi Caùch tính giaù.
vuï trong haønh dòch vuï trong haønh trình cho töøng tính giaù chính xaùc vaø ñaày ñuû phí chuyeán ñi cuûa hoï tröôùc
trình cuûa khaùch
ngöôøi trong ñoaøn, söû duïng kieán cho töøng dòch vuï trong chöông khi hoï ñoàng yù theo chöông
thöùc ñaõ hoïc ñöôïc trong caùc phaàn trình cuûa khaùch treân Baûng tính trình.
vieäc tröôùc: giaù cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn.
o Giaù veù maùy bay vaø caùc loaïi
thueá.
o Caùc chi phí toaøn boä cho caû
caùc chöông trình tham quan
trong ngaøy vaø caùc chöông
trình daøi ngaøy hôn.
o Caùc chi phí thueâ xe bao
goàm caû thueá vaø baûo hieåm.
o Caùc chi phí vaän chuyeån
(saân bay/khaùch saïn/saân
bay) taïi töøng thaønh phoá.
o Chi phí khaùch saïn cho töøng
ñeâm vaø toaøn boä thôøi gian
löu truù.
o Caùc dòch vuï khaùc (ví duï, aên
uoáng, höôùng daãn vieân, phí
vaøo cöûa, giaûi trí…).
o Chi phí baûo hieåm du lòch.
o Chi phí hoä chieáu vaø thò thöïc.
o Caùc möùc giaù khaùc cho treû
em.

3. Cung caáp Cung caáp cho khaùch haøng z Coù khaû naêng trình baøy roõ raøng Khaùch haøng troâng caäy vaøo Caùch söû duïng heä
chöông trình baûng giaù vaø caùc thoâng tin sau cho khaùch. baïn ñeå coù nhöõng thoâng tin thoáng CRS hoaëc caùc
ñaõ tính giaù neáu caàn thieát: môùi nhaát veà nhöõng yeâu caàu trang web ñeå tra cöùu
tröïc tieáp hoaëc z Coù khaû naêng caäp nhaät caùc quan troïng naøy. thoâng tin caùc yeâu caàu
qua thö ñieän töû o caùc quy ñònh veà hoä chieáu, yeâu caàu veà hoä chieáu, thò thöïc, veà hoä chieáu, thò thöïc,
cho khaùch thò thöïc vaø haûi quan. haûi quan vaø y teá (ví duï nhö Nhöõng tö vaán khoâng ñuùng haûi quan vaø y teá vaø caùc
haøng o caùc yeâu caàu veà y teá. yeâu caàu tieâm chuûng) vaø caùc hoaëc thieáu traùch nhieäm coù caûnh baùo veà du lòch.
o caùc caûnh baùo veà du lòch. caûnh baùo veà du lòch (ví duï caùc theå daãn ñeán nhöõng baát tieän
nguy cô veà söùc khoeû hoaëc an cho khaùch haøng vaø laøm
(Coù theå laáy caùc thoâng tin naøy ninh taïi ñieåm ñeán du lòch). ngaét quaõng caùc dòch vuï
trong heä thoáng CRS). ñöôïc thu xeáp cho hoï, khieán
khaùch haøng phaøn naøn
nghieâm troïng vaø laøm maát
khaùch cuûa ñaïi ly.ù
4. Thoaû thuaän vôùi Thöïc hieän vieäc ñieàu chænh theo z Coù khaû naêng söûa ñoåi haønh Vôùi tö caùch laø “ñaïi dieän”
khaùch haøng yeâu caàu cuûa khaùch haøng. trình theo yeâu caàu cuûa khaùch. cuûa khaùch haøng, baïn phaûi
coù ñöôïc söï ñoàng yù cuûa
Ñaït ñöôïc söï ñoàng yù cuûa khaùch z Coù khaû naêng ñaït ñöôïc söï khaùch tröôùc khi thöïc hieän
ñeå tieáp tuïc thu xeáp ñaët choã. ñoàng yù cuûa khaùch haøng ñeå baát kyø cam keát ñaët choã
thöïc hieän taát caû vieäc ñaët choã. naøo. Vieäc huyû boû sau khi
Ghi chuù: moät soá vieäc ñaët choã ñaët choã coù theå phaûi traû phí
giöõ choã coù theå ñaõ ñöôïc thöïc huyû boû.
hieän ñeå ñaûm baûo coù choã.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.3: Ñaët choã caùc dòch vuï trong chöông trình

1. Thöïc hieän vieäc Söû duïng heä thoáng CRS ñeå ñaët z Coù khaû naêng söû duïng heä Söû duïng phöông phaùp Caùch söû duïng heä
ñaët choã choã caùc chuyeán bay/khaùch thoáng CRS ñeå ñaët choã nhanh choùng vaø hieäu quaû thoáng CRS.
saïn/thueâ xe. nhaát ñeå thöïc hieän vieäc ñaët
z Coù khaû naêng ñaët choã trong choã. Caùch söû duïng trang
Ñaët choã caùc dòch vuï qua trang trang web cuûa caùc nhaø cung web cuûa caùc nhaø cung
web neáu caàn thieát. caáp caáp.
Neáu khoâng coù heä thoáng CRS, z Coù khaû naêng yeâu caàu vaø thöïc Caùch söû duïng ñieän
haõy goïi ñieän thoaïi ñeán caùc haõng hieän vieäc ñaët choã baèng baát kyø thoaïi, fax vaø thö ñieän
haøng khoâng, caùc khaùch saïn, coâng phöông phaùp naøo töû.
ty cho thueâ xe, coâng ty ñöôøng saét
vaø taøu bieån ñeå ñaët choã. Kieán thöùc saâu saéc veà
caùc quy ñònh vaø caùc
Göûi thö ñieän töû ñeán caùc nhaø ñieàu kieän veà giaù veù
cung caáp neáu ñoù laø phöông phaùp haøng khoâng.
ñaët choã theo yeâu caàu.
Hieåu roõ caùc quy ñònh vaø ñieàu z Coù khaû naêng ñoïc ñöôïc caùc Khaùch haøng phuï thuoäc vaøo Bieát nôi tìm caùc thoâng
kieän veà giaù ñoái vôùi töøng chuyeán quy ñònh vaø ñieàu kieän veà giaù tö vaán chính xaùc cuûa baïn. tin naøy treân heä thoáng
bay ñaõ ñaët choã: veù vaø hieåu roõ caùc ñieàu kieän CRS hoaëc trang web
baát lôïi coù theå taùc ñoäng ñeán Khaùch haøng seõ gaëp phaûi cuûa caùc nhaø cung caáp
o phí thay ñoåi haønh trình. khaùch haøng baát lôïi neáu tö vaán cuûa baïn (neáu nghi ngôø haõy goïi
o thôøi gian löu truù toái thieåu/toái khoâng ñuùng. ñieän ñeán haõng haøng
ña. khoâng).
o phí phaït huyû boû .
o “ñöôïc pheùp hoaëc khoâng
ñöôïc pheùp” thay ñoåi ngaøy.

2. Ghi laïi tình Giöõ laïi caùc ghi cheùp môùi nhaát z Tình traïng ñaët choã cuûa Neáu baïn vaéng maët, ñoàng
traïng ñaët choã veà tình traïng ñaët choã cuûa caùc chöông trình cuûa khaùch luoân nghieäp cuûa baïn phaûi bieát
dòch vuï trong chöông trình (nhö phaûi ñöôïc caäp nhaät. ñöôïc tình traïng chính xaùc.
ñöôïc xaùc nhaän, ñang chôø xaùc
nhaän, khoâng coù).
3. Ghi laïi caùc yeâu Ghi laïi caùc yeâu caàu veà ñaët coïc z Söû duïng baûng kieåm tra nhöõng Baïn phaûi thanh toaùn vaøo Caùch hieåu veà caùc yeâu
caàu veà thanh vaø thôøi haïn ñaët choã cuûa moãi ngaøy thanh toaùn (ñaët coïc vaø ngaøy yeâu caàu ñeå giöõ ñaët caàu ñaët coïc vaø thanh
toaùn dòch vuï. soá coøn laïi) maø caùc nhaø cung choã. toaùn ñaày ñuû cuûa caùc
caáp yeâu caàu. nhaø cung caáp.
Ghi laïi thôøi haïn thanh toaùn cuoái Neáu baïn vaéng maët, ñoàng
cuøng cuûa moãi dòch vuï ñaët choã. z Duy trì caùc ghi cheùp môùi nhaát nghieäp cuûa baïn caàn phaûi
veà vieäc thanh toaùn bieát tình traïng chính xaùc.
4. Baûo hieåm du Mua baûo hieåm du lòch cho toaøn z Löïa choïn chính saùch baûo Khaùch haøng muoán ñöôïc Kieán thöùc saâu saéc veà
lòch boä chuyeán ñi cuûa khaùch haøng hieåm du lòch ñuùng vôùi löùa tuoåi; baûo hieåm toát nhaát vôùi möùc caùc baûo hieåm du lòch vaø
neáu ñöôïc yeâu caàu. thôøi gian ñi du lòch; nhöõng phí baûo hieåm hôïp lyù nhaát. caùc ñieàu kieän (neáu nghi
ñieåm ñeán du lòch cuûa khaùch ngôø haõy goïi ñieän ñeán
haøng v.v.. caùc coâng ty baûo hieåm).
5. Tö vaán cho Thoâng tin cho khaùch haøng, giaûi z Giöõ lieân laïc thöôøng xuyeân vôùi
khaùch haøng thích taát caû nhöõng ñieàu treân khaùch qua gaëp gôõ hoaëc ñieän
moät caùch roõ raøng. thoaïi, ñeå hoï luoân ñöôïc caäp
nhaät vôùi quaù trình thöïc hieän.
Ñeà xuaát söûa ñoåi haønh trình khi
moät soá dòch vuï khoâng saün coù z Coù khaû naêng tính laïi giaù khi coù
yeâu caàu thay ñoåi.
6. Ñieàu chænh Thöïc hieän caùc ñieàu chænh caàn z Thöïc hieän ngay sau khi nhaän
haønh trình, giaù thieát trong haønh trình cuûa ñöôïc söï ñoàng yù cuûa khaùch ñeå
caû vaø ñaët choã khaùch vaø trong baûng tính giaù; ñaûm baûo caùc ñaët choã ñaõ thay
vaø thöïc hieän vieäc ñaët choã sau ñoåi, vaø thöïc hieän caùc söûa ñoåi
cuøng, caên cöù vaøo xaùc nhaän lieân quan.
cuûa khaùch.
7. Thanh toaùn Giaûi thích vôùi khaùch haøng veà z Cung caáp cho khaùch haøng lòch Ñeå ñaûm baûo vieäc ñaët choã. Caù c h hieå u veà caù c
caùc thôøi haïn thanh toaùn. thanh toaùn roõ raøng veà caùc yeâu caàu thanh toaùn
khoaûn tieàn caàn thanh toaùn vaø vaø ñaët coïc cuûa caùc
Thu tieàn ñaët coïc, thanh toaùn thôøi haïn. nhaø cung caáp.
ñaày ñuû vaø caùc loaïi phí caàn thieát
töø khaùch. z Thu tieàn vaø caùc khoaûn thanh
toaùn moät caùch hieäu quaû.
Thöïc hieän vieäc thanh toaùn cho
caùc nhaø cung caáp trong thôøi
haïn thanh toaùn.
8. Chöông trình Soaïn thaûo chöông trình chi tieát z Hoaøn thaønh chöông trình chi Ñaây laø “lòch trình” veà chuyeán Hình thöùc theå hieän
chi tieát cuoái cuoái cuøng cho khaùch. tieát cuoái cuøng theo maãu cuûa ñi saép tôùi cuûa khaùch, ghi chöông trình du lòch
cuøng ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn vaø giao cheùp toaøn boä chi phí vaø ñaët cuûa ñaïi lyù löõ haønh
cho khaùch. choã ñaõ thöïc hieän. cuûa baïn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.4: Hoä chieáu, thò thöïc, haûi quan vaø y teá

1. Hoä chieáu Xem hoä chieáu cuûa khaùch vaø z Tö vaán cho khaùch bieát moät Khaùch du lòch phaûi mang Caùc yeâu caàu veà hoä
kieåm tra xem hoä chieáu coøn coù giaù caùch chính xaùc caùc yeâu caàu theo hoä chieáu coøn giaù trò söû chieáu coøn giaù trò söû
trò söû duïng cho chuyeán ñi khoâng. veà hoä chieáu coøn giaù trò söû duïng ñoái vôùi caùc quoác gia duïng cuûa caùc quoác gia
duïng. ñeán thaêm trong toaøn boä (coù trong heä thoáng
Neáu khaùch chöa coù hoä chieáu, haønh trình. CRS, internet hoaëc goïi
haõy hoã trôï khaùch baèng caùch ñieän thoaïi ñeán Ñaïi söù
cung caáp cho hoï maãu ñôn xin quaùn/ Laõnh söï quaùn).
caáp hoä chieáu hoaëc chæ cho khaùch
bieát nôi cô quan nhaø nöôùc caáp
hoä chieáu.
2. Thò thöïc vaø giaáy Kieåm tra xem quoác gia hoaëc caùc z Tö vaán cho khaùch haøng chính Khaùch du lòch phaûi coù thò Caùc yeâu caàu veà thò
pheùp thoâng haønh quoác gia khaùch ñeán thaêm coù caàn xaùc caùc yeâu caàu veà thò thöïc. thöïc, neáu ngöôøi ñoù thuoäc thöïc cuûa caùc nöôùc (coù
(khaùch quaù caûnh) phaûi coù thò thöïc khoâng (söû duïng quoác tòch caàn phaûi coù ñeå treân heä thoáng CRS,
heä thoáng CRS, internet hoaëc goïi z Hoã trôï khaùch haøng trong vieäc nhaäp caûnh vaøo caùc nöôùc coù internet hoaëc goïi ñieän
ñieän thoaïi ñeán Ñaïi söù quaùn hoaëc xin caáp thò thöïc. yeâu caàu thò thöïc. thoaïi ñeán Ñaïi söù quaùn
Laõnh söï quaùn). hoaëc Laõnh söï quaùn).
z Tö vaán cho khaùch caùc yeâu
Neáu phaûi coù thò thöïc, haõy cung caàu phoûng vaán coù theå.
caáp maãu ñôn xin thò thöïc cho
khaùch haøng ñeå khai, thu hoä
chieáu vaø phí thò thöïc, vaø göûi ñeán
Ñaïi söù quaùn hoaëc Laõnh söï quaùn
ñeå xin caáp thò thöïc.
3. Caùc giaáy tôø veà hoä Ñaûm baûo raèng khaùch haøng coù z Hoä chieáu vaø thò thöïc seõ ñöôïc Traùnh söï voäi vaøng vaøo phuùt Bieát giôø laøm vieäc cuûa
chieáu vaø thò thöïc ñaày ñuû hoä chieáu vaø thò thöïc caáp caáp tröôùc ngaøy khôûi haønh cuûa cuoái! caùc Ñaïi söù quaùn/Laõnh
vaøo tröôùc ngaøy khôûi haønh. khaùch. söï quaùn – vaø caùc ngaøy
nghæ leã cuûa caùc quoác
gia.
4. Haûi quan Kieåm tra caùc yeâu caàu cuûa haûi z •Tö vaán cho khaùch bieát chính Khaùch du lòch phaûi hieåu roõ Caùc quy ñònh haûi quan
quan veà nhaäp khaåu vaø xuaát khaåu xaùc caùc yeâu caàu veà haûi quan. caùc quy ñònh haûi quan veà cuûa caùc quoác gia ñeán
theo chöông trình cuûa khaùch. nhaäp khaåu vaø xuaát khaåu cuûa thaêm quan (coù treân heä
caùc nöôùc ñeán tham quan. thoáng CRS, internet
Tö vaán cho khaùch. hoaëc goïi ñieän thoaïi
ñeán Ñaïi söù quaùn/Laõnh
söï quaùn).
5. Y teá Kieåm tra taát caû caùc yeâu caàu veà z Tö vaán cho khaùch haøng moät Khaùch du lòch phaûi mang Caùc yeâu caàu chöùng
vaéc xin vaø tieâm chuûng cuûa caùc caùch chính xaùc veà caùc yeâu theo nhöõng chöùng nhaän y nhaän söùc khoeû cuûa caùc
nöôùc ñeán tham quan (treân heä caàu tieâm chuûng. teá coøn giaù trò söû duïng ñoái quoác gia ñeán thaêm (coù
thoáng CRS, internet hoaëc goïi vôùi caùc quoác gia ñeán thaêm. treân heä thoáng CRS,
ñieän thoaïi ñeán Ñaïi söù quaùn internet hoaëc goïi ñeán
hoaëc Laõnh söï quaùn). Ñaïi söù quaùn hoaëc
Laõnh söï quaùn).
Tö vaán cho khaùch haøng bieát veà z •Caûnh baùo khaùch haøng caùc Khaùch haøng coù theå khoâng Kieán thöùc veà caùc caûnh
caùc giaáy tôø y teá ñöôïc yeâu caàu, nguy cô veà söùc khoeû vaø bieát roõ caùc nguy cô veà söùc baùo y teá trong caùc
vaø xem soå tieâm chuûng cuûa hoï nhöõng caûnh baùo du lòch ñoái khoeû ôû caùc nöôùc coù trong vuøng khaùc nhau treân
ñeå ñaûm baûo raèng vieäc tieâm vôùi nhöõng quoác gia vaø vuøng chöông trình. theá giôùi (coù treân heä
chuûng theo yeâu caàu ñaõ ñöôïc ñeán thaêm. thoáng CRS hoaëc trang
caäp nhaät. web cuûa Toå chöùc Y teá
Theá giôùi).
Kieåm tra caùc caûnh baùo veà y teá
(ví duï cuùm gia caàm) taïi caùc
nöôùc ñeán tham quan, vaø thoâng
baùo cho khaùch haøng (söû duïng
heä thoáng CRS hoaëc trang web
cuûa Toå chöùc Y teá Theá giôùi).
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.5: Ñaët coïc vaø thanh toaùn toaøn boä

1. Thu tieàn ñaët coïc Thu caùc khoaûn ñaët coïc töø khaùch z Thu caùc khoaûn tieàn töø khaùch Ñeå giöõ caùc ñaët choã tröôùc. Chính saùch cuûa ñaïi lyù
vaø caùc khoaûn haøng theo caùc ñieàu kieän ñaët choã ñuùng thôøi gian ñeå ñaûm baûo löõ haønh cuûa baïn veà
thanh toaùn ñaày cuûa töøng dòch vuï. (Tieàn ñaët coïc vieäc thanh toaùn ñuùng haïn. vieäc chaáp nhaän seùc vaø
ñuû theo yeâu caàu coù theå ñöôïc thu baèng tieàn maët, theû tín duïng caù nhaân.
khi ñaët choã ñeå baèng seùc, theû tín duïng hoaëc
ñaûm baûo vieäc ñöôïc khaùch haøng chuyeån khoaûn
ñaët choã vaøo taøi khoaûn cuûa ñaïi lyù löõ haønh
cuûa baïn).
Chuyeån caùc khoaûn tieàn ñaët coïc

ñaõ nhaän cho keá toaùn cuûa ñaïi lyù löõ
haønh.
Nhaän phieáu thu vaø trao cho

khaùch haøng.
2. Thanh toaùn caùc Phoái hôïp cuøng keá toaùn, taùch z Thanh toaùn moïi khoaûn ñuùng Ñeå giöõ caùc ñaët choã tröôùc. Caùc ñieàu khoaûn veà
khoaûn tieàn ñaët rieâng caùc khoaûn tieàn ñaõ nhaän haïn. thanh toaùn vaø ñaët coïc
coïc vaø thanh thaønh tieàn thanh toaùn cho töøng theo thoûa thuaän vôùi
toaùn ñaày ñuû cho nhaø cung caáp (nhö haøng khoâng, nhaø cung caáp.
caùc nhaø cung caùc coâng ty ñieàu haønh tour).
caáp ñeå ñaûm baûo
vieäc giöõ choã Ñaûm baûo raèng vieäc thanh toaùn
ñöôïc thöïc hieän baèng tieàn maët,
baèng seùc, chuyeån tröïc tieáp ñeå ñaûm
baûo vieäc giöõ choã cho khaùch haøng.
3. Caäp nhaät caùc Caäp nhaät caùc baûng tính giaù phaûn z •Luoân caäp nhaät caùc ghi cheùp Neáu baïn vaéng maët, ñoàng
ghi cheùp aùnh ñöôïc caùc khoaûn ñaët coïc cuûa baïn. nghieäp cuûa baïn phaûi bieát
hoaëc thanh toaùn ñaày ñuû ñaõ nhaän tình traïng chính xaùc.
töø khaùch, vaø caùc khoaûn ñaõ thanh
toaùn cho caùc nhaø cung caáp.
4. Thu caùc khoaûn Tröôùc khi heát haïn thanh toaùn cho z •Thu caùc khoaûn tieàn töø khaùch Ñeå giöõ caùc ñaët choã tröôùc.
tieàn coøn laïi töø moãi nhaø cung caáp, baïn phaûi thu ñuùng thôøi gian ñeå ñaûm baûo
khaùch tröôùc caùc khoaûn coøn laïi (ví duï toaøn boä vieäc thanh toaùn ñuùng haïn.
thôøi haïn thanh soá tieàn tröø ñi soá tieàn ñaõ ñaët coïc),
toaùn toaøn boä vaø chuyeån cho keá toaùn.
cho caùc nhaø
cung caáp Nhaän hoaù ñôn vaø trao cho khaùch
haøng.
5. Thanh toaùn Phoái hôïp vôùi keá toaùn ñeå thanh z •Phaûi thanh toaùn moïi khoaûn Ñeå giöõ caùc choã ñaët choã. Caùc ñieàu khoaûn veà
caùc khoaûn coøn toaùn cho caùc nhaø cung caáp tröôùc ñuùng haïn. thanh toaùn vaø ñaët coïc
laïi cho caùc khi heát haïn. theo thoûa thuaän vôùi
nhaø cung caáp nhaø cung caáp.
tröôùc ngaøy heát
haïn
6. Caäp nhaät caùc (Nhö böôùc 3 neâu treân). z •Ghi cheùp cuûa baïn phaûi luoân Neáu baïn vaéng maët, ñoàng
ghi cheùp ñöôïc caäp nhaät. nghieäp cuûa baïn phaûi bieát
tình traïng chính xaùc.
7. Nhaän caùc giaáy Yeâu caàu caùc nhaø cung caáp caáp z •Danh muïc kieåm tra caùc taøi Quaûn lyù coâng vieäc moät caùch
tôø töø caùc nhaø caùc taøi lieäu caàn thieát vaø ghi laïi lieäu nhaän ñöôïc vaø ngaøy nhaän. hieäu quaû.
cung caáp ngaøy nhaän caùc taøi lieäu ñoù.
8. Thoâng baùo cho Thoâng baùo cho khaùch bieát roõ z •Khaùch haøng luoân ñöôïc caäp
khaùch quaù trình thöïc hieän. nhaät thoâng tin.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.6: Hieåu roõ caùc taøi lieäu vaø giaûi thích cho khaùch

1. Caùc taøi lieäu cuûa Nhaän caùc taøi lieäu töø caùc nhaø z Tuaân theo quy trình nhaän veù Quaûn lyù moät caùch hieäu quaû. Quy trình cuûa ñaïi lyù löõ
caùc nhaø cung cung caáp vaø ghi laïi vieäc nhaän. vaø caùc taøi lieäu khaùc. haønh.
caáp (ví duï, veù
maùy bay vaø Xaùc nhaän caùc taøi lieäu laø chính z Kieåm tra taát caû veù vaø caùc taøi Luoân kieåm tra vì caùc nhaàm Kieán thöùc veà saûn
phieáu thanh xaùc – xöû lyù neáu coù nhaàm laãn. lieäu khaùc. laãn coù theå xaûy ra. phaåm vaø veù maùy bay.
toaùn)
Baûo quaûn taøi lieäu moät caùch an z Baûo quaûn an toaøn caùc taøi lieäu. Baïn phaûi coù traùch nhieäm veà Quy ñònh veà an ninh
toaøn. an toaøn cuûa veù maùy bay, v.v.. cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa
baïn.
2. Giaûi thích caùc taøi Khi ñaõ kieåm tra vaø xaùc nhaän caùc z Khaùch haøng nhaän ñöôïc veù Khaùch haøng phaûi tin töôûng Kieán thöùc veà saûn
lieäu cho khaùch taøi lieäu, haõy lieân heä vôùi khaùch ñeå maùy bay vaø caùc taøi lieäu, traû lôøi raèng taát caû taøi lieäu ñeàu phaåm vaø veù maùy bay.
haøng trao vaø giaûi thích veà veù maùy bay vaø caùc caâu hoûi cuûa hoï, vaø hieåu chính xaùc.
caùc taøi lieäu khaùc cho khaùch haøng. taát caû caùc chi tieát quan troïng.
Baøn giao taát caû caùc taøi lieäu cho z Löu giöõ trong hoà sô khaùch
khaùch haøng, vaø giöõ laïi baûn sao haøng baûn sao cuûa veù maùy bay
cuûa töøng loaïi. vaø caùc taøi lieäu khaùc.
3. Caùc taøi lieäu veà Khaúng ñònh raèng khaùch haøng coù z Khaùch haøng coù caùc giaáy tôø du Traùnh söï voäi vaøng vaøo phuùt
hoä chieáu, thò hoä chieáu, thò thöïc vaø chöùng nhaän lòch coøn giaù trò söû duïng. cuoái!
thöïc vaø y teá söùc khoeû coù giaù trò.
4. Caäp nhaät caùc ghi Caäp nhaät caùc ghi cheùp, chæ roõ z Caùc ghi cheùp luoân phaûi môùi Neáu baïn vaéng maët, ñoàng
cheùp vieäc khaùch haøng ñaõ nhaän caùc nhaát. nghieäp cuûa baïn phaûi bieát
giaáy tôø. chính xaùc tình traïng.
Ghi roõ vieäc baïn thaáy hoä chieáu, thò

thöïc vaø chöùng nhaän y teá cuûa
khaùch coøn giaù trò söû duïng.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.7: Thay ñoåi chöông trình vaø caùc chi phí phaùt sinh

1. Khaùch thay ñoåi Laéng nghe nhöõng thay ñoåi veà z Hieåu roõ nhöõng thay ñoåi caàn Ñeå tính toaùn haäu quaû cuûa Kieán thöùc veà saûn phaåm.
chöông trình sau chöông trình maø khaùch haøng thieát, vaø taùc ñoäng ñeán nhöõng nhöõng thay ñoåi theo yeâu caàu.
khi ñaõ hoaøn yeâu caàu . dòch vuï khaùc trong chöông trình. Caùc quy ñònh vaø ñieàu
thaønh vieäc ñaët kieän veà giaù veù maùy bay.
choã tröôùc
2. AÛnh höôûng ñeán Tính toaùn caùc chi phí keøm theo z Xem laïi baûng tính giaù ñaõ cung Ñeå tính toaùn haäu quaû cuûa Caùc quy ñònh veà saûn
baûng tính giaù caùc thay ñoåi. caáp cho khaùch. nhöõng vieäc thay ñoåi caàn thieát. phaåm.
chöông trình
Tö vaán cho khaùch.
3. Thoaû thuaän vôùi Thu xeáp caùc thay ñoåi vôùi caùc z Nhöõng thay ñoåi ñöôïc thöïc hieän Caäp nhaät vieäc ñaët choã theo Caùch tính giaù.
khaùch ñeå thöïc dòch vuï ñaët choã (söû duïng heä theo chöông trình ñieàu chænh chöông trình môùi.
hieän caùc thay ñoåi thoáng CRS, internet hoaëc goïi ñaõ ñöôïc khaùch haøng ñoàng yù.
vôùi möùc giaù ñieàu ñieän thoaïi vaø/hoaëc göûi thö ñieän
chænh töû ñeán caùc nhaø cung caáp – khi
caàn thieát).
4. Nhöõng khoaûn Thu caùc khoaûn tieàn boå sung vaø z Thu vaø traû caùc khoaûn thanh Ñeå baûo ñaûm caùc ñaët choã
thanh toaùn boå thanh toaùn cho caùc nhaø cung toaùn boå sung. tröôùc.
sung caáp ñeå nhaän ñöôïc caùc taøi lieäu ñaõ
söûa ñoåi.
5. Chöông trình söûa Soaïn thaûo chöông trình môùi z Chöông trình môùi “cuoái cuøng”
ñoåi “cuoái cuøng” “cuoái cuøng” vaø göûi cho khaùch. ñöôïc soaïn thaûo vaø ñöa cho
khaùch.
6. Caùc giaáy tôø du Nhaän vaø giaûi thích/trao caùc giaáy z Khaùch haøng nhaän ñaày ñuû veù
lòch tôø môùi cho khaùch. maùy bay vaø caùc giaáy tôø.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.8: Xöû lyù vieäc huyû boû vaø hoaøn tieàn

1. Khaùch huyû boû Laéng nghe nguyeân nhaân huyû boû z Chaáp nhaän vieäc huyû boû vôùi Khaùch haøng thöôøng trôû laïi
chuyeán ñi chuyeán ñi cuûa khaùch haøng. thaùi ñoä ñuùng möïc. trong caùc chuyeán ñi sau naøy.
2. Neáu chöa ñaët Löu caùc chi tieát veà khaùch haøng z Giöõ khaùch ñeå coù caùc yeâu caàu Ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn caàn
choã tröôùc vaø vaø haønh trình cuûa hoï ñeå tham du lòch sau naøy cuûa khaùch. coù moät soá löôïng lôùn caùc
chöa xuaát caùc khaûo sau naøy. khaùch haøng trung thaønh.
giaáy tôø taøi lieäu
du lòch Ñeà nghò phöông aùn laäp chöông
trình laïi vaøo ngaøy phuø hôïp.
Ñeà nghò khaùch goïi cho baïn ñeå hoã

trôï cho chuyeán ñi sau.
3. Neáu ñaõ ñaët choã Huyû vieäc ñaët choã qua heä thoáng z Taát caû caùc choã ñaët tröôùc ñeàu Giaûm thieåu chi phí cho Caùch söû duïng heä
tröôùc CRS, internet, ñieän thoaïi hoaëc bò huyû boû. khaùch haøng. thoáng CRS vaø internet.
thö ñieän töû.
Ñaûm baûo raèng khaùch haøng bieát z Taát caû caùc khoaûn phí huyû choã Ñaûm baûo duy trì ñöôïc moái Hieåu bieát quy ñònh huûy
roõ veà caùc khoaûn phaït huyû boû, vaø ñeàu ñöôïc thu vaø traû cho nhaø quan heä kinh doanh toát cuûa caùc nhaø cung caáp.
toång chi phí veà caùc khoaûn phaït cung caáp. giöõa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn
naøy tröôùc khi huyû boû. vôùi caùc nhaø cung caáp.
Tröø caùc khoaûn phí huyû boû töø tieàn

ñaët coïc cuûa khaùch haøng vaøø traû cho
caùc nhaø cung caáp coù lieân quan.
4. Neáu ñaõ thanh Nhaän laïi töø khaùch haøng veù z •Traû laïi taát caû veù vaø caùc taøi lieäu Söï trôï giuùp hoaøn tieàn coù Caùc quy trình hoaøn
toaùn vaø ñaõ caáp maùy bay vaø caùc taøi lieäu khaùc khaùc cho caùc nhaø cung caáp. hieäu quaû laø moät dòch vuï tieàn cuûa caùc nhaø cung
caùc taøi lieäu - ñaõ ñöôïc caáp. quan troïng ñoái vôùi khaùch caáp.
thöïc hieän vieäc haøng cuûa baïn ñeå ñaûm baûo
hoaøn tieàn Göûi caùc taøi lieäu naøy ñeán caùc nhaø z •Nhaän caùc khoaûn hoaøn tieàn töø raèng hoï seõ trôû laïi vôùi baïn
cung caáp lieân quan ñeå xin hoaøn nhaø cung caáp vaø traû laïi cho trong laàn du lòch tieáp theo.
tieàn. khaùch haøng.
Thoâng baùo cho khaùch haøng bieát

veà quaù trình hoaøn tieàn.
Chuyeån laïi soá tieàn ñöôïc hoaøn

cho khaùch haøng ngay khi nhaän
ñöôïc töø nhaø cung caáp.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.9: Löu giöõ caùc hoà sô

1. Hoà sô khaùch Taïo hoà sô vôùi caùc thoâng tin chính z Caùc thoâng tin veà khaùch phaûi Baïn phaûi giöõ lieân laïc vôùi
haøng xaùc veà khaùch haøng: ñöôïc caäp nhaät, deã hieåu vaø khaùch haøng (nhö göûi thieáp
o Hoï vaø teân. chính xaùc. chuùc möøng sinh nhaät hoï).
o Chöùc danh.
o Tuoåi/ngaøy sinh.
o Ñòa chæ.
o Soá ñieän thoaïi.
o Ñòa chæ thö ñieän tö.û
o Sôû thích.
o Quoác tòch.
o Soá hoä chieáu vaø ngaøy heát
haïn.
Löu hoà sô khaùch haøng theo thöù töï

chöõ caùi trong hoà sô vaên phoøng.
2. Lieân heä (goïi ñieän Löu giöõ taát caû ghi cheùp veà caùc z Hoà sô khaùch haøng coù ghi cheùp Ñeå baïn hoaëc ñoàng nghieäp
thoaïi, gaëp gôõ vaø laàn lieân heä, töø cuoäc goïi hoaëc gaëp ñaày ñuû veà caùc laàn lieân heä. deã daøng tham khaûo.
caùc hình thöùc maët ñaàu tieân cho ñeán khi khaùch
lieân heä khaùc) haøng hoaøn thaønh chuyeán ñi.
3. Caùc haønh trình Löu laïi baûn sao cuûa haønh trình z Löu baûn sao chöông trình laàn Ñeå baïn hoaëc ñoàng nghieäp
ñöôïc tính giaù laàn cuoái cuøng trong cuoái cuøng trong hoà sô. deã daøng tham khaûo.
hoà sô.
4. Lòch söû ñaët Ghi laïi töøng vieäc ñaët choã, thay z •Löu giöõ hoà sô ñaët choã ñaày ñuû. Ñeå baïn hoaëc ñoàng nghieäp
choã ñoåi, huyû boû, xaùc nhaän ñaët choã, deã daøng tham khaûo.
vaø ngaøy thöïc hieän, löu laïi trong
hoà sô.
5. Lòch söû thanh Ghi laïi nhöõng laàn nhaän tieàn töø z •Löu giöõ hoà sô thanh toaùn ñaày Ñeå baïn hoaëc ñoàng nghieäp
toaùn khaùch haøng, ngaøy nhaän, vaø ñuû. deã daøng tham khaûo.
baûn sao phieáu thu.
Ghi laïi nhöõng laàn thanh toaùn cho

caùc nhaø cung caáp, ngaøy thanh
toaùn vaø baûn sao caùc hoaù ñôn.
6. Doanh thu cuûa Ghi laïi caùc khoaûn tieàn hoa z •Löu giöõ hoà sô hoaøn chænh veà Ñeå baïn hoaëc ñoàng nghieäp
ñaïi lyù löõ haønh hoàng coù ñöôïc hoaëc giöõ laïi thu nhaäp cuûa ñaïi lyù. deã daøng tham khaûo.
ñöôïc cho ñaïi lyù löõ haønh;
chuyeån baûn sao cho keá toaùn
ñeå ñaûm baûo khôùp vôùi caùc
chöùng töø ghi cheùp.
7. Caùc taøi lieäu Löu hoà sô baûn sao caùc taøi lieäu z •Löu hoà sô baûn sao caùc taøi Ñeå baïn hoaëc ñoàng nghieäp
ñaõ caáp cho khaùch. lieäu ñaõ caáp. deã daøng tham khaûo.
8. Hoà sô cuoái Xem laïi hoà sô cuoái cuøng cuûa z Löu hoà sô danh muïc kieåm Danh muïc kieåm tra seõ giuùp
cuøng cuûa khaùch vaø hoaøn thaønh danh tra hoaøn chænh moïi ghi cheùp baïn ñaûm baûo raèng khoâng coù
khaùch muïc kieåm tra ñeå ñaûm baûo raèng caàn thieát. thöù gì bò boû queân.
taát caû caùc ghi cheùp caàn thieát ñaõ
ñöôïc löu giöõ.
COÂNG VIEÄC 10. THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAO DÒCH TAØI CHÍNH
Giôùi thieäu:
Caùc ñaïi lyù löõ haønh coù theå coù caùc quy trình thöïc hieän caùc giao dòch taøi chính khaùc nhau.
ÔÛ moät soá ñaïi lyù, caùc giao dòch coù theå ñöôïc thöïc hieän bôûi ngöôøi quaûn lyù hoaëc nhaân vieân keá toaùn.
Caùc Ñaïi lyù khaùc laïi quy ñònh cuï theå raèng nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh coù traùch nhieäm veà moïi lieân laïc vôùi khaùch haøng bao goàm caû vieäc caáp hoaù ñôn
vaø phieáu thu veà caùc khoaûn thanh toaùn.
Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh trình ñoä cô baûn seõ khoâng ñöôïc giaûi quyeát caùc coâng vieäc lieân quan ñeán tieàn, phieáu thu hoaëc xuaát hoaù ñôn, cho ñeán khi
ñöôïc moät nhaân vieân coù kinh nghieäm ñaøo taïo thaønh thaïo coâng vieäc.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.1: Quy trình thöïc hieän caùc giao dòch taøi chính trong ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.2: Chuaån bò hoaù ñôn thöôøng vaø hoaù ñôn thueá khi thích hôïp vaø caàn thieát
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.3: Caùc phöông thöùc thanh toaùn (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.4: Nhaän thanh toaùn cuûa khaùch haøng vaø caáp hoaù ñôn
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.5: Ñoái chieáu nhaät kyù baùn haøng vaøo cuoái ngaøy
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.6: Löu giöõ baùo caùo veà caùc giao dòch taøi chính ñaõ thöïc hieän
COÂNG VIEÄC 10. THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAO DÒCH TAØI CHÍNH
XÖÛ LYÙ CAÙC GIAO DÒCH TAØI CHÍNH CUÛA 1 NHAÄN THANH TOAÙN CUÛA KHAÙCH HAØNG 2
COÂNG TY VAØ CAÁP HOAÙ ÑÔN
ÑOÁI CHIEÁU NHAÄT KYÙ BAÙN HAØNG VAØO 3 LÖU GIÖÕ BAÙO CAÙO VEÀ CAÙC GIAO DÒCH 4
CUOÁI NGAØY TAØI CHÍNH ÑAÕ THÖÏC HIEÄN
COÂNG VIEÄC SOÁ 10: THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAO DÒCH TAØI CHÍNH
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.1: Quy trình thöïc hieän caùc giao dòch taøi chính trong ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn (Kieán thöùc)

1. Quy trình taøi Moãi ñaïi lyù löõ haønh ñeàu coù caùc z Luoân luoân tuaân theo caùc quy Moïi thaønh vieân trong Ñaïi lyù Caùc quy trình taøi chính
chính cuûa ñaïi quy trình cuï theå veà giaûi quyeát trình cuï theå veà caùc giao dòch löõ haønh phaûi tuaân theo caùc cuûa ñaïi lyù löõ haønh.
lyù löõ haønh vaø caùc giao dòch taøi chính vaø seõ taøi chính trong ñaïi lyù löõ haønh thuû tuïc veà taøi chính maø ñaïi
vieäc phaân coâng giao cho nhöõng nhaân vieân cuï cuûa baïn. lyù löõ haønh ñaõ xaây döïng vaø Trong ñaïi lyù löõ haønh
coâng vieäc lieân theå giaûi quyeát caùc coâng vieäc phaûi chòu traùch nhieäm veà “Ai laøm vieäc gì” lieân
quan ñeán taøi coù lieân quan ñeán keá toaùn. z Thöïc hieän moät caùch coù traùch caùc coâng vieäc taøi chính quan ñeán caùc quy
chính / keá toaùn nhieäm caùc coâng vieäc lieân ñöôïc phaân coâng. trình veà taøi chính.
trong ñaïi lyù löõ Caùc quy trình naøy phuø hôïp vaø quan ñeán taøi chính maø baïn
haønh cuûa baïn tuaân thuû caùc quy ñònh phaùp lyù ñöôïc phaân coâng.
cuûa Vieät Nam.
2. Hoaù ñôn GTGT Chöông trình du lòch nhaäân khaùch z AÙp duïng ñuùng möùc thueá Baïn phaûi tuaân thuû luaät Luaät thueá GTGT cuûa
(VAT) (Inbound Tour) - vaän chuyeån GTGT cho moãi loaïi dòch vuï. phaùp Vieät Nam. Vieät Nam aùp duïng cho
ñöôøng thuyû vaø ñöôøng boä 5%; caùc dòch vuï du lòch.
caùc dòch vuï khaùc 10%.
Quoác teá 0%.
3. Caùc phöông Caùc ñaïi lyù löõ haønh coù theå coù z Hieåu roõ caùc quy ñònh veà caùc Baïn phaûi aùp duïng caùc Caùc chính saùch cuûa
thöùc thanh toaùn caùc chính saùch khaùc nhau veà phöông thöù c thanh toaù n chính saùch cuûa ñaïi lyù löõ ñaïi lyù löõ haønh veà caùc
vieäc chaáp nhaän thanh toaùn baèng ñöôïc ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn haønh moät caùch nhaát quaùn. phöông thöùc thanh
theû tín duïng, seùc caù nhaân vaø chaáp nhaän. toaùn.
haïn möùc nôï cuûa khaùch.
Kieán thöùc cô baûn veà
ñieàu kieän thanh toaùn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.2: Chuaån bò hoaù ñôn thöôøng vaø hoaù ñôn thueá khi thích hôïp vaø caàn thieát

1. Vieát hoaù ñôn AÙp duïng caùc thuû tuïc veà taøi z Tuaân theo caùc quy trình cuûa Khaùch haøng caàn coù moät Caùc quy trình taøi chính
cho khaùch chính cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa ñaïi lyù löõ haønh veà vieäc xuaát hoaù ñôn roõ raøng vaø neâu cuï cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa
baïn vaø vieát hoaù ñôn vaøo maãu hoaù ñôn cho khaùch haøng. theå nhöõng khoaûn hoï phaûi baïn.
coù saün hoaëc theo ñònh daïng traû tieàn.
vaø ghi roõ caùc chi tieát.
Ghi roõ vaø rieâng bieät töøng saûn

phaåm khi coù nhieàu hôn moät
saûn phaåm treân hoaù ñôn.
Hoaù ñôn phaûi neâu roõ caùc ñieàu

khoaûn thanh toaùn.
Hoaù ñôn cuõng phaûi chæ roõ hình

thöùc thanh toaùn ñöôïc chaáp
nhaän.
2. Vieát hoaù ñôn Hoaù ñôn naøy coù theå laø toùm taét, z Tuaân theo caùc quy ñònh cuûa Nhieàu khaùch caàn coù hoaù Caùc quy ñònh cuûa Vieät
coù thueá nhöng phaûi ñöôïc vieát treân Vieät Nam veà xuaát “Hoaù ñôn ñôn thueá chính thöùc ñeå laøm Nam veà xuaát “Hoaù ñôn
maãu chính thöùc. thueá chính thöùc”. chöùng töø taøi chính theo caùc thueá chính thöùc”.
quy ñònh phaùp lyù cuûa Vieät
Nam, (ví duï caùc coâng ty vaø
caùc döï aùn hoã trôï phaùt trieån).
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.3: Caùc phöông thöùc thanh toaùn (Kieán thöùc)

1. Tieàn maët Moät soá khaùch haøng coù theå z Chæ chaáp nhaän tieàn thanh toaùn Cho khaùch haøng cô hoäi Bieát loaïi tieàn ñaïi lyù löõ
thanh toaù n baè n g tieà n maë t theo quy ñònh cuûa ñaïi ly.ù thanh toaùn baèng tieàn maët haønh cuûa baïn chaáp
khaùc ngoaøi tieàn USD hay tieàn theo yù hoï. nhaän.
Vieät Nam.
Bieát roõ quy ñònh trong ñaïi lyù z AÙp duïng quy trình chuyeån ñoåi Bieát quy trình chuyeån
cuûa baïn veà chaáp nhaän caùc tæ giaù ngoaïi teä tröôùc khi chaáp ñoåi tæ giaù.
loaïi tieàn maët. nhaän thanh toaùn.
2. Seùc du lòch Seùc du lòch laø hình thöùc phoå z Bieát ñaïi lyù cuûa baïn chaáp nhaän Dòch vuï khaùch haøng. Bieát quy ñònh cuûa ñaïi
(TC’s) bieán, khaùch söû duïng khi mang loaïi seùc du lòch naøo. lyù baïn veà vieäc chaáp
tieàn maët ñi du lòch nöôùc ngoaøi. nhaän seùc du lòch.
Vieäc thanh toaùn ñöôïc ñaûm z Bieát chính saùch cuûa ñaïi lyù veà
baûo bôûi ngaân haøng phaùt haønh tæ leä hoa hoàng phaûi traû ngaân
seùc neáu thöïc hieän ñuùng quy haøng vaø tö vaán khaùch haøng.
trình. Seùc ñöôïc phaùt haønh
döôùi meänh giaù cuûa ngoaïi teä z Khaùch haøng phaûi kyù seùc
phoå bieán nhö US$, Euro, £, thanh toaùn vôùi söï chöùng kieán
Yen v.v.. cuûa nhaân vieân ñaïi lyù.
z Chöõ kyù phaûi gioáng chöõ kyù treân

seùc.
z Caàn kieåm tra soá hoä chieáu.

3. Theû tín duïng Caùc loaïi theû ñöôïc chaáp nhaän z Bieát loaïi theû tín ñuïng ñaïi lyù Ñeå bieát baïn coù theå chaáp Caùc loaïi theû tín duïng
phoå bieán nhaát treân toaøn caàu laø: chaáp nhaän. nhaän theû ñoù hay khoâng.
o American Express - Soá theû z Töï laøm quen daàn vôùi hình
baét ñaàu baèng soá 34 hoaëc thöùc caùc loaïi theû ñöôïc söû
37, ñaày ñuû goàm 15 chöõ soá duïng phoå bieán.
o Visa – Card - Soá theû baét
ñaàu baèng soá 4, ñaày ñuû goàm
16 chöõ soá.
o Master Card - Soá theû baét
ñaàu baèng 51 hoaëc 55, ñaày
ñuû goàm 16 chöõ soá.
o Diners Club - Soá theû baét
ñaàu baèng 36, ñaày ñuû goàm
15 chöõ soá.
o JCB - Soá theû baét ñaàu baèng
5, ñaày ñuû goàm 16 chöõ soá.
4. Phieáu thanh Phieáu mua haøng (Voucher) laø z Bieát loaïi phieáu thanh toaùn ñaïi Ñeå bieát baïn coù theå chaáp Caùc loaïi phieáu thanh
toaùn phieáu thu maø moät beân thöù ba lyù baïn chaáp nhaän. nhaän phieáu thanh toaùn ñoù toaùn.
(Ví duï moät (moät haõng löõ haønh hoaëc haøng hay khoâng.
MCO haøng khoâng) xaùc nhaän raèng khaùch z Phieáu thanh toaùn coù giaù trò
khoâng) haøng ñaõ thanh toaùn. Vôùi vieäc nhö tieàn maët, do ñoù caàn xöû lyù
chaáp nhaän voucher, Ñaïi lyù cuûa caån thaän.
baïn ñoàng yù seõ göûi hoaù ñôn cho
beân thöù ba.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.4: Nhaän thanh toaùn cuûa khaùch haøng vaø caáp hoaù ñôn

1. Caùc ñieàu khoaûn AÙp duïng caùc quy trình taøi z Phaûi tuaân theo caùc quy trình Doøng tieàn maët cuûa ñaïi lyù löõ Caùc thuû tuïc cuûa ñaïi lyù
thanh toaùn chính ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn. cuûa ñaïi lyù löõ haønh moät caùch haønh laø moät vaán ñeà quan löõ haønh veà caùc ñieàu
nhaát quaùn, khoâng coù ngoaïi leä. troïng vì coù nhieàu nhaø cung khoaûn thanh toaùn.
Ñoái vôùi khaùch haøng khoâng caáp yeâu caàu thanh toaùn
ñöôïc nôï (khaùch haøng laï) phaûi z Moïi yeâu caàu khaùc phaûi ñöôïc ngay hoaëc thanh toaùn tröôùc
yeâu caàu thanh toaùn tröôùc khi söï ñoàng yù cuûa ngöôøi quaûn lyù. khi xaùc nhaän vieäc ñaët choã
xuaát veù vaø nhaän caùc chöùng töø. hoaëc xuaát caùc chöùng töø.
2. Nhaän thanh Luoân phaûi ñeám vaø kieåm tra z Moïi khoaûn tieàn maët thu vaøo Baïn phaûi chòu traùch nhieäm
toaùn tieàn maët rieâng töøng tôø ñeå ñaûm baûo ñeàu chính xaùc. veà caùc khoaûn thanh toaùn
nhaän ñuû soá tieàn. thieáu.
3. Nhaän thanh Chæ chaáp nhaän caùc loaïi theû z Moïi vieäc chaáp nhaän thanh Baïn phaûi chòu traùch nhieäm Caùc quy ñònh cuûa ñaïi
toaùn theû tín ñöôïc ñaïi lyù löõ haønh quy ñònh toaùn baèng theû tín duïng ñeàu veà caùc khoaûn thanh toaùn lyù löõ haønh veà chaáp
duïng (ví duï, moät soá coâng ty khoâng chính xaùc. thieáu. nhaän thanh toaùn theû
chaáp nhaän theû AMEX vì phí tín duïng vaø caùc caùch
ngaân haøng trung gian cao). thöùc söû duïng cuûa
coâng ty phaùt haønh theû
Coäng theâm phí thanh toaùn theû tín duïng ñoù.
neáu ñöôïc neâu trong quy ñònh
cuûa ñaïi lyù löõ haønh.
Xaùc ñònh giaù trò cuûa theû vaø chöõ

kyù cuûa chuû theû.
Xaùc ñònh quyeàn thanh toaùn töø

coâng ty phaùt haønh theû.

4. Nhaän thanh Theo quy ñònh chung, caùc ñaïi lyù z Phaûi tuaân thuû caùc quy trình Baïn coù theå phaûi chòu traùch Caùc quy ñònh veà chaáp
toaùn baèng löõ haønh khoâng chaáp nhaän thanh cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn. nhieäm veà caùc khoaûn thanh nhaän thanh toaùn baèng
seùc caù nhaân toaùn baèng seùc caù nhaân. toaùn thieáu. seùc caù nhaân cuûa ñaïi lyù
löõ haønh.
Moät soá khaùch haøng coù theå ñöôïc
chaáp nhaän thanh toaùn baèng seùc
caù nhaân.
Thoâng baùo caùc tröôøng hôïp ngoaïi

leä cho ngöôøi quaûn lyù hoaëc keá
toaùn.
5. Gia haïn nôï Moät soá khaùch haøng ñöôïc ñoàng yù z Phaûi tuaân thuû caùc quy ñònh Baïn coù theå phaûi chòu traùch
ñoái vôùi caùc cho nôï. cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn. nhieäm veà caùc khoaûn thanh
khaùch haøng toaùn thieáu.
ñöôïc cho nôï Ngöôøi quaûn lyù hoaëc keá toaùn phaûi
giöõ danh saùch nhöõng ngöôøi nôï.
Thoâng baùo caùc yeâu caàu nôï cho

ngöôøi quaûn lyù hoaëc keá toaùn.
6. Chaáp nhaän Cung caáp hoaù ñôn vaø chöùng töø z Phaûi tuaân thuû caùc quy ñònh
chuyeån khoaûn cho khaùch haøng ñeå khaùch haøng cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn.
laøm thuû tuïc chuyeån khoaûn taïi
ngaân haøng.
Kieåm tra khoaûn thanh toaùn ñaõ veà

ñeán taøi khoaûn cuûa ñaïi lyù Löõ haønh.
7. Thanh toaùn Nhaän thanh toaùn töø khaùch haøng z Phaûi tuaân thuû caùc quy ñònh Tính hieäu quaû trong coâng Caùc quy trình taøi chính
vaø phieáu thu vaø caáp phieáu thu töø cuoán phieáu ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn. taùc keá toaùn. cuûa ñaïi lyù löõ haønh.
thu cuûa vaên phoøng.
Chuyeån taát caû caùc khoaûn thanh

toaùn vaø baûn sao caùc phieáu thu
ñaõ caáp cho khaùch ñeán nhaân vieân
keá toaùn cuøng vôùi nhaät kyù baùn
haøng, nhö ñaõ neâu roõ trong caùc
quy trình veà taøi chính cuûa ñaïi lyù
löõ haønh.
Xuaát phieáu thu cho khoaûn thanh

toaùn ñaõ chuyeån khi nhaän ñöôïc
tieàn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.5: Ñoái chieáu nhaät kyù baùn haøng vaøo cuoái ngaøy

1. Nhaät kyù baùn Tuaân theo caùc quy trình cuûa z Caùc thanh toaùn coù hoaù ñôn ñaõ Chöùc naêng chuû yeáu cuûa Caùc quy trình taøi chính
haøng laø taøi lieäu Ñaïi lyù löõ haønh veà hoaøn thaønh nhaän vaø phieáu thu ñaõ xuaát baïn laø cung caáp dòch vuï cuûa ñaïi lyù löõ haønh.
ghi cheùp ñaày nhaät kyù baùn haøng cuûa nhaân phaûi caân ñoái vôùi nhau. cho khaùch haøng vaø thay
ñuû veà caùc giao vieân ñaïi lyù löõ haønh. maët caùc nhaø cung caáp baùn
dòch taøi chính caùc saûn phaåm cuûa hoï.
trong moät Caân ñoái caùc giao dòch trong
khoaûng thôøi ngaøy cuûa baïn. Trong ñaïi lyù löõ haønh, caùc
gian (khoaûng giao dòch taøi chính do ngöôøi
thôøi gian thoâng quaûn lyù/ chuû coâng ty hoaëc
thöôøng laø keá toaùn ñaûm ñöông.
haøng ngaøy”)
2. Nhaân vieân Caùc nhaät kyù baùn haøng thöôøng z Nhaät kyù baùn haøng cuûa baïn Ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn chæ Caùc quy trình veà taøi
ñöôïc chæ ñònh phaûi hoaøn thaønh haøng ngaøy, ñöôïc noäp cuøng vôùi caùc chöùng caàn giöõ laïi soá tieàn maët toái chính cuûa ñaïi lyù löõ
nhaän nhaät kyù vaøo thôøi ñieåm nhaân vieân keá töø khaùc cho ngöôøi ñöôïc chæ thieåu caàn thieát taïi vaên haønh.
baùn haøng cuûa toaùn coù theå kieåm tra vaø thoáng ñònh nhaän vaøo thôøi gian cuï theå phoøng sang ngaøy hoâm sau,
baïn vaø baïn nhaát caùc khoaûn tieàn maët do trong ngaøy. hoaëc khi vaên phoøng ñoùng
phaûi hoaøn caùc nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh cöûa.
thaønh nhaät kyù noäp ñeå noäp ra ngaân haøng.
baùn haøng vaøo
thôøi gian nhaát
ñònh
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.6: Löu giöõ baùo caùo veà caùc giao dòch taøi chính ñaõ thöïc hieän

1. Caùc baùo baùo veà Tuaân thuû caùc quy trình cuûa ñaïi z Ñaùp öùng caùc tieâu chuaån cuûa Baïn caàn tuaân thuû caùc quy Caùc quy trình taøi chính
caùc giao dòch lyù löõ haønh xem coù phuø hôïp vôùi Ñaïi lyù löõ haønh vaø caùc quy ñònh trình phaùp lyù trong vieäc löu cuûa ñaïi lyù löõ haønh phuø
taøi chính caùc quy ñònh phaùp lyù cuûa Vieät phaùp lyù cuûa Vieät Nam. giöõ caùc ghi cheùp taøi chính hôïp vôùi caùc quy ñònh
Nam khoâng, caùc loaïi giaáy tôø ñeå ñaïi lyù cuûa baïn khoâng vi phaùp lyù cuûa Vieät Nam.
caàn löu giöõ vaø thôøi gian phaûi phaïm phaùp luaät.
löu giöõ.
Khi chöa roõ raøng thì ñeà nghò

ngöôøi quaûn lyù/ chuû coâng ty hoaëc
keá toaùn höôùng daãn cuï theå.
COÂNG VIEÄC 11. CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG
Giôùi thieäu:
Coù raát nhieàu töø ñeå moâ taû khaùch haøng. Ñoái vôùi khaùch saïn, khaùch haøng laø “khaùch troï”, treân maùy bay hoaëc taøu bieån thì khaùch haøng laø “haønh khaùch”.
Caùc ñaïi lyù löõ haønh thì goïi chung moät thuaät ngöõ laø “khaùch”.
Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà naøy ñaõ söû duïng thuaät ngöõ “khaùch haøng” ñeå moâ taû baát kyø ngöôøi naøo goïi ñieän thoaïi ñeán, göûi thö ñieän töû hoaëc ñeán gaëp
tröïc tieáp, ñöa ra caùc yeâu caàu cuï theå vaø/hoaëc ñaët choã vaø mua caùc saûn phaåm thoâng qua coâng ty löõ haønh cuûa baïn.
Moät nhaân vieân Ñaïi lyù löõ haønh gioûi seõ coù nhieàu khaùch haøng thöôøng xuyeân, loaïi khaùch haøng naøy seõ tieáp tuïc laøm vieäc vôùi nhaân vieân ñoù chöøng naøo
hoï coøn thaáy haøi loøng vôùi caùc dòch vuï vaø giaù trò cuûa thoâng tin tö vaán hoï nhaän ñöôïc (khaùch haøng quay laïi). Chính khaùch haøng naøy seõ giôùi thieäu nhaân
vieân ñoù cho baïn beø cuûa mình. Caùc khaùch haøng quay laïi vaø ñöôïc giôùi thieäu thöôøng laø nguoàn khaùch chuû yeáu moät Ñaïi lyù Löõ haønh.
Baïn caàn ñoái xöû vôùi caùc khaùch haøng thöôøng xuyeân toát nhö vôùi ngöôøi thaân cuûa baïn. Nhôù göûi thieáp hoaëc vaøi boâng hoa chuùc möøng nhaân dòp sinh nhaät
vaø caû dòp Teát. Baïn caàn ñöa hoï vaøo danh muïc göûi thö vaøo caùc dòp coù khuyeán maõi ñaëc bieät hoaëc khuyeán maõi vôùi soá löôïng coù haïn.
Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh phaûi chieám ñöôïc nieàm tin cuûa khaùch haøng thoâng qua vieäc traû lôøi caùc caâu hoûi, ñaët choã vaø thu xeáp dòch vuï vaø quan taâm
ñeán sôû thích cuûa khaùch haøng. Vaøo baát cöù luùc naøo trong chuyeán ñi, khaùch haøng ñeàu coù theå lieân heä vôùi baïn ñeå ñieàu chænh chöông trình. Coâng vieäc
cuûa baïn laø nhieät tình giuùp ñôõ hoï.
Sau chuyeán ñi, baïn neân chuû ñoäng goïi ñieän ñeå hoûi hoï veà caùc traûi nghieäm trong chuyeán ñi vaø ñöa nhöõng nhaän xeùt cuûa hoï vaøo hoà sô.
Neáu hoï coù phaøn naøn veà dòch vuï hoaëc ñieåm ñeán cuï theå naøo ñoù, baïn phaûi hoã trôï giaûi quyeát thoaû ñaùng.
Ñieàu naøy coù theå bao goàm caû vieäc giaûi quyeát ñeå hoaøn tieàn ñoái vôùi caùc dòch vuï maø hoï ñaõ traû tieàn nhöng chöa ñöôïc cung caáp.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.1: Caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng
PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.2: Theo doõi khaùch haøng
PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.3: Hoã trôï khaùch haøng giaûi quyeát khieáu naïi
PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.4: Giaûi quyeát vieäc hoaøn tieàn
COÂNG VIEÄC 11. CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG
CAÙC YEÂU CAÀU CUÛA KHAÙCH HAØNG 1 THEO DOÕI KHAÙCH HAØNG 2
HOÃ TRÔÏ KHAÙCH HAØNG GIAÛI QUYEÁT 3 GIAÛI QUYEÁT VIEÄC HOAØN TIEÀN 4
KHIEÁU NAÏI
COÂNG VIEÄC SOÁ 11: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG
PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.1: Caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng

1. Caùc yeâu caàu Chaøo hoûi ngöôøi goïi ñeán vaø ghi laïi z Taát caû caùc yeâu caàu phaûi Nhöõng ngöôøi goïi ñeán yeâu Quy trình cuûa ñaïi lyù veà
cuûa khaùch teân vaø ñòa chæ lieân heä cuûa hoï. ñöôïc giaûi quyeát kòp thôøi vaø caàu dòch vuï ñeàu coù theå trôû traû lôøi ñieän thoaïi.
haøng qua ñieän chính xaùc. thaø n h “khaù c h mua” sau
thoaïi Laéng nghe vaø ghi laïi noäi dung. naøy.
Traû lôøi ngay neáu coù theå hoaëc thu

xeáp ñeå goïi laïi cho hoï neáu baïn caàn
phaûi nghieân cöùu tröôùc khi traû lôøi.
Thoâng baùo cho ngöôøi goïi bieát

teân baïn.
2. Caùc yeâu caàu Traû lôøi ñaày ñuû ngay neáu coù theå. z Taát caû caùc yeâu caàu phaûi Nhöõng ngöôøi göûi thö ñeán
cuûa khaùch ñöôïc giaûi quyeát kòp thôøi vaø yeâu caàu dòch vuï ñeàu coù
haøng qua thö Neáu caàn coù thôøi gian nghieân cöùu chính xaùc. theå trôû thaønh “khaùch mua”
ñieän töû traû lôøi thì phaûi xaùc nhaän vôùi sau naøy.
khaùch laø ñaõ nhaän ñöôïc thö yeâu
caàu cuûa khaùch.
Luoân quan taâm ñeán yeâu caàu cuûa

khaùch cho ñeán khi caùc yeâu caàu
ñöôïc giaûi quyeát.
3. Caùc yeâu caàu Chaøo khaùch ghi teân vaø ñòa chæ z Taát caû caùc yeâu caàu phaûi Nhöõng ngöôøi tröïc tieáp ñeán
cuûa khaùch lieân heä cuûa hoï. ñöôïc giaûi quyeát kòp thôøi vaø yeâu caàu dòch vuï ñeàu coù
haøng ñeán tröïc chính xaùc. theå trôû thaønh “khaùch mua”
tieáp vaên Laéng nghe vaø ghi laïi noäi dung. sau naøy.
phoøng
Traû lôøi ngay neáu coù theå hoaëc thu
xeáp ñeå goïi laïi hoaëc göûi thö ñieän töû
cho hoï neáu baïn caàn phaûi nghieân
cöùu tröôùc khi traû lôøi.
Ñöa danh thieáp cuûa baïn cho hoï.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.2: Theo doõi khaùch haøng

1. Caùc ghi cheùp Löu giöõ ñaày ñuû caùc chi tieát veà z Caùc thoâng tin veà khaùch haøng Ñaây laø dòch vuï khaùch haøng.
veà khaùch haøng khaùch haøng trong kho döõ lieäu phaûi luoân ñöôïc caäp nhaät.
maùy tính taïi vaên phoøng.
Sao laïi noäi dung vaø löu tröõ trong

hoà sô.
Caäp nhaät caùc thoâng tin ghi cheùp

sau moãi chuyeán ñi.
2. Thöïc hieän vieäc Baûo ñaûm raèng caùc choã ñaët tröôùc z Cung caáp dòch vuï cho khaùch Traùch nhieäm cuûa baïn laø
chaêm soùc ñöôïc khaúng ñònh; khaùch haøng coù haøng lieân tuïc, töø luùc coù yeâu lieân tuïc hoã trôï khaùch haøng
khaùch haøng ñaày ñuû thoâng tin lieân laïc chi tieát caàu ban ñaàu cho ñeán khi hoaøn trong suoát chuyeán ñi cho
tröôùc vaø trong cho gia ñình vaø coâng ty; taát caû thaønh chuyeán ñi. ñeán khi hoï trôû veà nhaø.
chuyeán ñi caùc giaáy tôø cho chuyeán ñi vaø
phieáu thanh toaùn ñaõ xuaát vaø z Ñaùp öùng ngay khi khaùch haøng
cung caáp ñaày ñuû. caàn hoã trôï tö vaán veà coâng ty
baûo hieåm maø khaùch coù theå
Kòp thôøi hoã trôï khaùch haøng ngay ñöôïc boài thöôøng theo chính
trong chuyeán ñi neáu coù yeâu caàu saùch baûo hieåm khaùch du lòch
phaûi thay ñoåi caùc dòch vuï ñaõ thu cuûa coâng ty nhö tai naïn, oám
xeáp hoaëc thu thaäp caùc taøi lieäu ñau, maát taøi saûn.
lieân quan ñeán maát maùt hoaëc tai
naïn ñeå noäp coâng ty baûo hieåm.
3. Chaêm soùc Ghi nhaän phaûn hoài cuûa khaùch z Cung caáp dòch vuï lieân tuïc cho Khaùch haøng cuûa baïn coù
khaùch haøng sau chuyeán ñi ñeå caäp nhaät kieán taát caû khaùch haøng. theå muoán ñaët caùc chuyeán
sau chuyeán thöùc cuûa baïn veà ñaëc ñieåm, ñieåm ñi khaùc trong töông lai vôùi
ñi maïnh vaø ñieåm yeáu cuûa caùc ñieåm baïn vaø ñaïi lyù cuûa baïn.
ñeán du lòch, saûn phaåm, vaø sôû
thích cuûa khaùch haøng. Baïn coù theå thu nhaän ñöôïc
kieá n thöù c môù i nhaá t veà
Vieát baùo caùo veà caùc phaûn hoài ñieåm ñeán du lòch vaø saûn
naøy ñeå löu hoà sô vaø chia seû cuøng phaå m / dòch vuï töø traû i
vôùi caáp treân vaø caùc ñoàng nghieäp nghieäm cuûa khaùch haøng.
(neáu ñöôïc yeâu caàu).
Baï n coù theå bieá t ñöôï c
Ñöa khaùch haøng vaøo danh muïc nhieàu hôn veà sôû thích cuûa
göûi thö tröïc tieáp ñeå thoâng baùo veà khaùch haøng ñeå söû duïng
caùc chöông trình khuyeán maõi ñaëc trong töông lai khi tö vaán
bieät vaø giôùi thieäu saûn phaåm môùi. caùc chöông trình du lòch
tieáp sau.
Nhôù ghi laïi ngaøy sinh cuûa khaùch
haøng ñeå goïi ñieän hoaëc göûi thieáp
chuùc möøng.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.3: Hoã trôï khaùch haøng giaûi quyeát khieáu naïi

1. Khieáu naïi cuûa Laéng nghe khaùch phaøn naøn vaø z Thay maët khaùch haøng ñieàu tra Kieåm tra kyõ löôõng vaø nhanh
khaùch haøng ghi laïi ñaày ñuû ñeå thay maët khaùch moät caùch kyõ löôõng vaø nhanh choùng giaûi quyeát caùc khieáu
haøng chuyeån tôùi nhaø cung caáp choùng caùc khieáu naïi cuûa hoï naïi seõ cuûng coá vöõng chaéc
dòch vuï. veà dòch vuï keùm chaát löôïng vò trí cuûa baïn laø nôi löïa
cuûa caùc nhaø cung caáp trong choïn cuûa khaùch ñeå ñaët cho
Tích cöïc theo doõi vieäc giaûi quyeát chuyeán ñi vaø thoâng baùo cho caùc chuyeán ñi tieáp theo.
khieáu naïi baèng lôøi hoaëc baèng vaên khaùch haøng bieát nhöõng vieäc
baûn cuûa khaùch haøng vôùi nhaø ñaõ laøm.
cung caáp; thoâng baùo cho khaùch
haøng veà nhöõng vieäc ñaõ laøm.
Neáu khieáu naïi nhaèm vaøo baïn,

haõy baùo caùo ngay cho ngöôøi
quaûn lyù/ chuû coâng ty cuøng vôùi
giaûi trình cuûa baïn vaø nhöõng taøi
lieäu coù lieân quan.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.4: Giaûi quyeát vieäc hoaøn tieàn

1. Giaûi quyeát vieäc Tuaân theo caùc thuû tuïc ñaïi lyù löõ z Thay maët khaùch haøng yeâu Khaùch haøng cuûa baïn seõ Caùc quy trình hoaøn
hoaøn tieàn haønh trong vieäc giaûi quyeát caùc caàu hoaøn laïi tieàn bieát baïn ñaõ laøm moïi vieäc coù tieàn cuûa nhaø cung caáp.
yeâu caàu hoaøn tieàn cuûa khaùch theå ñeå laáy laïi toaøn boä hoaëc
haøng, veà dòch vuï khoâng ñöôïc moät phaàn tieàn hoaøn traû cuûa Kieán thöùc luaät du lòch
cung caáp hoaëc khieáu naïi veà dòch caùc dòch vuï keùm chaát löôïng ñòa phöông vaø theá giôùi.
vuï keùm chaát löôïng ñaõ ñieàu tra ñaõ ñöôïc laøm roõ.
nhö khaùch phaøn naøn.
Tuaân theo caùc ñieàu khoaûn ñöôïc

quy ñònh trong hôïp ñoàng ñöôïc kyù
giöõa ñaïi lyù löõ haønh vaø nhaø cung
caáp.
COÂNG VIEÄC 12. XUÙC TIEÁN VAØ BAÙN CAÙC ÑIEÅM ÑEÁN, SAÛN PHAÅM VAØ DÒCH VUÏ DU LÒCH
Giôùi thieäu:
Moät nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh phaûi laøm ñöôïc nhieàu hôn moät “ngöôøi tieáp nhaän yeâu caàu”. Moät soá khaùch haøng gôïi yù raát cuï theå veà nôi hoï muoán ñi, hoï
muoán laøm gì ñeán ñoù, khaùch saïn hoï muoán löu truù, v.v.. Tuy nhieân, ña soá khaùch haøng mong muoán baïn hieåu bieát nhieàu hôn veà nhöõng choïn löïa saün coù vaø
laøm theá naøo ñeå ñöôïc tö vaán nhieàu nhaát so vôùi kinh nghieäm du lòch cuûa hoï. Hoï seõ tieáp nhaän ñeà xuaát cuûa baïn. Khaùch haøng quen cuûa baïn seõ tin töôûng vaøo
söï tö vaán cuûa baïn.
Nhöõng khaùch haøng khaùc nhau seõ coù caùc nhu caàu, moái quan taâm, caùc sôû thích vaø caùc mong ñôïi khaùc nhau; moät soá nhaán maïnh veà söï tieän nghi vaø chaát
löôïng dòch vuï, moät soá khaùc laïi quan taâm veà vaán ñeà giaù caû vaø giaù trò dòch vuï. Baïn seõ bieát ñöôïc quan ñieåm cuûa khaùch haøng baèng caùch laéng nghe vaø ñöa ra
caùc caâu hoûi moät caùch caån thaän.
Baát kyø nôi naøo coù theå, baïn seõ gaén caùc sôû thích cuûa khaùch haøng vôùi caùc saûn phaåm vaø ñieåm ñeán du lòch saün coù trong phaïm vi caùc chính saùch cuûa coâng
ty baïn.
Baïn seõ duy trì caùc thoâng tin hieän haønh veà caùc öu ñaõi ñaëc bieät vaø saùng kieán quaûng baù coù haïn, ñeå ñaûm baûo baïn coù theå ñöa ra thoaû thuaän toát nhaát cho khaùch
haøng cuûa baïn.
Baïn seõ laøm vieäc höôùng ñeán muïc tieâu “keát thuùc ñöôïc vieäc chaøo baùn vôùi khaùch haøng” vì ñaây laø caùch maø baïn kieám ñöôïc hoa hoàng cho coâng ty cuûa baïn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.1: Hieåu roõ tính haáp daãn cuûa caùc ñieåm ñeán du lòch (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.2: Bieát lôïi ích vaø ñaëc tröng cuûa saûn phaåm du lòch coù theå laøm thoaû maõn khaùch haøng (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.3: Hieåu bieát chi tieát veà caùc saûn phaåm vaø öu ñaõi ñaëc bieät ñöôïc coâng ty baïn quaûng caùo (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.4: Nhu caàu, quan taâm, sôû thích vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.5: Giôùi thieäu caùc saûn phaåm (theo chính saùch cuûa coâng ty)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.6: Ñaït ñöôïc söï chaáp thuaän mua saûn phaåm du lòch vaø ñaët choã cuûa khaùch haøng
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.7: Moät soá quy taéc vaøng trong baùn haøng
HIEÅU ROÕ TÍNH HAÁP DAÃN CUÛA CAÙC 1 BIEÁT LÔÏI ÍCH VAØ ÑAËC TRÖNG CUÛA 2
ÑIEÅM ÑEÁN DU LÒCH SAÛN PHAÅM DU LÒCH COÙ THEÅ LAØM
THOAÛ MAÕN KHAÙCH HAØNG
HIEÅU BIEÁT CHI TIEÁT VEÀ CAÙC SAÛN PHAÅM 3 NHU CAÀU, QUAN TAÂM, SÔÛ THÍCH VAØ 4
VAØ ÖU ÑAÕI ÑAËC BIEÄT ÑÖÔÏC COÂNG TY BAÏN MONG ÑÔÏI CUÛA KHAÙCH HAØNG
QUAÛNG CAÙO
GIÔÙI THIEÄU CAÙC SAÛN PHAÅM 5 ÑAÏT ÑÖÔÏC SÖÏ CHAÁP THUAÄN MUA SAÛN 6 MOÄT SOÁ QUY TAÉC VAØNG TRONG 7
(THEO CHÍNH SAÙCH CUÛA COÂNG TY) PHAÅM DU LÒCH VAØ ÑAËT CHOÃ CUÛA BAÙN HAØNG
KHAÙCH HAØNG
COÂNG VIEÄC SOÁ 12: XUÙC TIEÁN VAØ BAÙN CAÙC ÑIEÅM ÑEÁN, SAÛN PHAÅM VAØ DÒCH VUÏ DU LÒCH
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.1: Hieåu roõ tính haáp daãn cuûa caùc ñieåm ñeán du lòch (Kieán thöùc)

1. Kieán thöùc veà Caùc ñieåm ñeán du lòch cuûa Vieät z Bieát nhöõng neùt ñaëc tröng cuûa Kieán thöùc veà caùc ñieåm ñeán, Nhöõng ñieåm thu huùt
söï thu huùt cuûa Nam. caùc ñieåm ñeán du lòch quan caùc neùt ñaëc tröng vaø caùc saün coù taïi moãi ñieåm
caùc ñieåm ñeán troïng cuûa Vieät Nam vaø theá ñieåm haáp daãn laø moät coâng ñeán du lòch.
du lòch ôû Vieät Caùc ñieåm ñeán du lòch quoác teá. giôùi, vaø söï thu huùt cuûa chuùng cuï thieát yeáu ñeå baùn haøng.
Nam vaø treân ñoái vôùi khaùch haøng cuûa baïn. Neùt ñaëc tröng ñaùng
toaøn theá giôùi Lyù do taïi sao nhöõng nhoùm quan taâm cuûa töøng
ngöôøi khaùc nhau ñeán thaêm ñieåm ñeán du lòch ñoái
töøng ñieåm. vôùi caùc nhoùm du
khaùch khaùc nhau.
Caùc neùt ñaëc tröng vaø söï haáp
daãn cuûa caùc ñieåm ñeán du lòch. Dòch vuï coù theå cung
caáp taïi moãi ñieåm ñeán.
Tham khaûo phaàn

Coâng vieäc 5.
2. Luoân caäp nhaät Moãi ñieåm ñeán du lòch khoâng z Luoân caäp nhaät nhöõng tình Moät ngöôøi baùn haøng toát
ngöøng thay ñoåi cuøng vôùi söï hình phaùt trieån vaø caùc xu trong ngaønh du lòch laø
phaùt trieån ñöôïc hoaïch ñònh ñeå höôùng phaùt trieån môùi nhaát ngöôøi yeâu thích ñi du lòch,
thu huùt nhieàu du khaùch hôn. trong du lòch, ôû Vieät Nam vaø khao khaùt hoïc hoûi taát caû
treân theá giôùi. caùc phaùt trieån môùi veà du
Ñoïc caùc taïp chí vaø caùc baøi lòch vaø löõ haønh.
vieát treân caùc baùo veà du lòch ñeå
môû roäng theâm vaø caäp nhaät
kieán thöùc cuûa baïn.
Tìm hieåu theâm töø khaùch haøng

vaø ñoàng nghieäp.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.2: Bieát lôïi ích vaø ñaëc tröng cuûa saûn phaåm du lòch coù theå laøm thoaû maõn khaùch haøng
(Kieán thöùc)
1. Coù hieåu bieát Taát caû caùc saûn phaåm (caùc z Coù kieán thöùc ñaày ñuû veà caùc Tröôùc khi baïn coù theå baùn Caùc ñieåm ñeán du lòch,
thöïc söï veà caùc chöông trình du lòch, caùc haõng saûn phaåm vaø dòch vuï coù theå baát kyø saûn phaåm naøo, baïn caùc neùt ñaëc tröng vaø
neùt ñaëc thuø cuûa haøng khoâng vaø caùc chuyeán laøm thoaû maõn khaùch haøng, ñeå phaûi bieát caùc neùt ñaëc tröng lôïi ích (vaø ñaùng giaù
töøng saûn phaåm bay, caùc khaùch saïn, v.v..) vaø quaûng baù caùc neùt ñaëc tröng vaø lôïi ích cuûa moãi löïa choïn, tieàn) cuûa töøng saûn
du lòch taïi Vieät dòch vuï baùn cho du khaùch ñeàu ñoù vaø ñeå traû lôøi caùc caâu hoûi do ñoù baïn coù theå choïn ra phaåm du lòch, ñoái vôùi
Nam, trong ñöôïc moâ taû trong caùc taäp gaáp cuûa khaùch haøng. ñuùng saûn phaåm maø khaùch töøng loaïi khaùch du lòch.
vuøng phuï caän hoaëc caùc aán phaåm baùn haøng haøng ñang tìm kieám.
vaø treân theá giôùi khaùc. (ví duï nhö “neùt ñaëc tröng” cuûa
moät chöông trình du lòch laø ba
Ñoïc vaø hieåu caùc taäp gaáp hoaëc ngaøy ôû Hoàng Koâng, “lôïi ích” cho
caùc aán phaåm baùn haøng naøy. khaùch haøng laø “quyù vò coù thôøi
gian ñeå tham quan taát caû caùc
Lieân heä nhaø cung caáp hoaëc hoûi danh lam thaéng caûnh”).
ngöôøi ñaïi dieän baùn haøng neáu
baïn muoán bieát chi tieát hôn hoaëc
baïn khoâng hieåu roõ ñieàu gì ñoù.
2. Luoân caäp nhaät Caùc saûn phaåm môùi nhö caùc z Luoân caäp nhaät thoâng tin veà Moät ngöôøi baùn saûn phaåm Tham khaûo Coâng vieäc 6.
chuyeán bay, caùc chöông trình nhöõng saûn phaåm môùi nhaát du lòch toát laø ngöôøi yeâu
du lòch, caùc khaùch saïn, v.v.. cho khaùch du lòch, ôû Vieät Nam thích du lòch, khao khaùt hoïc
luoân ñöôïc giôùi thieäu nhaèm thu vaø treân theá giôùi. hoûi taát caû caùc phaùt trieån
huùt theâm du khaùch. môùi veà du lòch vaø löõ haønh.
Ñoïc caùc taïp chí vaø caùc baøi

vieát treân caùc baùo veà du lòch ñeå
môû roäng vaø caäp nhaät kieán
thöùc cuûa baïn.
Tìm hieåu theâm töø khaùch

haøng vaø ñoàng nghieäp.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.3: Hieåu bieát chi tieát veà caùc saûn phaåm vaø öu ñaõi ñaëc bieät ñöôïc coâng ty baïn quaûng caùo
(Kieán thöùc)
1. Caùc saûn phaåm Caùc nhaø cung caáp seõ cung caáp z Bieát taát caû caùc öu ñaõi ñaëc bieät Ñeå baùn caùc saûn phaåm naøy Caùc saûn phaåm coù giaù
vaø caùc “öu ñaõi caùc chöông trình khuyeán khích coâng ty baïn hieän cung caáp. cho khaùch haøng. “öu ñaõi ñaëc bieät” ñöôïc
ñaëc bieät” ñöôïc cho caùc ñaïi lyù löõ haønh ñeå coâng ty cuûa baïn ñöa
coâng ty baïn quaûng baù caùc saûn phaåm cuûa (ví duï, moät neùt ñaëc tröng laø möùc ra baùn theo ñònh kyø.
khuyeán maõi hoï trong caùc khoaûng thôøi gian giaù bao goàm vaän chuyeån saân
ñònh kyø cuï theå trong naêm (ví duï giôùi bay, khaùch saïn, aên saùng vaø moät
thieäu saûn phaåm môùi; caùc muøa chuyeán tham quan thaønh phoá
vaéng khaùch). vaø giaù reû hôn möùc giaù bình
thöôøng. Lôïi ích cuûa saûn phaåm
Ví duï veà caùc saûn phaåm naøy naø y laø khaù c h haø n g coù theå
goàm caùc chöông trình du lòch thöôûng thöùc moät chöông trình
troïn goùi, caùc möùc giaù ñaëc bieät troïn goùi maø khoâng phaûi lo laéng
taïi khaùch saïn, caùc chuyeán bay veà vieäc taêng giaù).
ñeán caùc ñieåm du lòch môùi, v.v…
2. Quaûng caùo vaø Caùc chöông trình khuyeán khích z Bieát roõ caùc chöông trình quaûng Ñeå baùn caùc saûn phaåm naøy Caùc chöông trình
tröng baøy cuûa caùc nhaø cung caáp coù theå caùo cuûa coâng ty baïn vaø chuaån cho khaùch haøng. quaûng caùo vaø caùc oâ
ñöôïc quaûng caùo loaïi phaûi traû bò ñeå traû lôøi caùc caâu hoûi cuûa kính tröng baøy hieän coù
tieàn hoaëc ñöôïc trôï caáp treân caùc khaùch haøng tieàm naêng. cuûa coâng ty.
phöông tieän truyeàn thoâng ñòa
phöông, treân ti vi hoaëc ñaøi phaùt
thanh, göûi thö tröïc tieáp ñeán
khaùch haøng thöôøng xuyeân
hoaëc caùc oâ kính tröng baøy treân
ñöôøng phoá chính.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.4: Nhu caàu, quan taâm, sôû thích vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng

1. Nghe Nghe laø moät kyõ naêng quan troïng z Coù kyõ naêng khi nghe khaùch Baïn thöôøng xuyeân giöõ ñöôïc Caùc kyõ naêng nghe.
cuûa nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh. haøng noùi. khaùch haøng khi laøm nhö
vaäy.
Ghi laïi nhöõng ñieàu baïn nghe
ñöôïc.
Khoâng ngaét lôøi – ghi laïi caùc caâu z Giöõ laïi caùc thoâng tin ñaõ ghi
hoûi maø baïn muoán neâu ra ñeå laøm cheùp moâ taû nhöõng yeâu caàu cuï
roõ caùc ñieåm chöa hieåu, nhöng theå cuûa khaùch.
phaûi ñôïi ñeán khi khaùch haøng noùi
xong môùi hoûi.
2. Hieåu Ñöa ra caùc caâu hoûi phuø hôïp ñeå z Baèng caùch laéng nghe vaø ñöa Ñaây laø moät böôùc caàn thieát Kinh nghieäm.
laøm roõ nhu caàu cuûa khaùch haøng caâu ra hoûi ñeå hieåu chính xaùc tröôùc khi baïn baét ñaàu soaïn
v.v.. caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng. thaûo chöông trình hoaëc
thöïc hieän vieäc ñaët choã
Khoâng neân coá giôùi thieäu caùc saûn tröôùc cho khaùch.
phaåm hoaëc caùc ñieåm ñeán moät khi
baïn chöa hieåu roõ nhu caàu cuûa
khaùch moät caùch ñaày ñuû.
3. Nhu caàu Khaùch haøng seõ coù caùc nhu caàu z Hieåu roõ caùc nhu caàu cuï theå Thoaû maõn nhu caàu cuûa Caùc saûn phaåm du lòch
khaùc nhau, coù theå phuï thuoäc vaøo: cuûa khaùch haøng vaø keát hôïp khaùch haøng.
o Tuoåi vaø söùc khoeû. chaët cheõ nhöõng yeâu caàu naøy
o Taøn taät. vôùi nhöõng caáu phaàn cuûa
o AÊn kieâng. chuyeán du lòch cuûa hoï.
o Göôøng ñôn/ñoâi.
Khaùm phaù caùc nhu caàu naøy

baèng caùc caâu hoûi.
Ghi laïi caùc caâu traû lôøi.
4. Moái quan taâm Khaùch haøng coù sôû thích khaùc z Hieåu roõ nhöõng moái quan taâm Thoaû maõn nhu caàu cuûa Caùc ñieåm ñeán du lòch
nhau caàn thoaû maõn taïi ñieåm ñeán cuï theå cuûa khaùch haøng vaø löu khaùch haøng.
du lòch: yù ñeán caùc ñieåm naøy khi ñöa ra
o Mua saém. lôøi giôùi thieäu veà ñieåm ñeán du
o Lòch söû. lòch, caùc saûn phaåm vaø dòch vuï.
o Caùc phoøng tranh.
o Bieån vaø bôø bieån.
o Tham quan.
o Moâi tröôøng.
o Vaên hoaù ñòa phöông.
Khaùm phaù caùc ñieàu naøy baèng

caùc caâu hoûi môû (khoâng phaûi caùc
caâu hoûi ñoùng).

5. Sôû thích Khaùch haøng seõ coù caùc sôû thích z Hieåu roõ caùc sôû thích cuï theå cuûa Thoaû maõn nhu caàu cuûa Caùc saûn phaåm du lòch.
khaùc nhau: (ví duï): khaùch haøng vaø ñöa vaøo trong khaùch haøng.
o Choã ngoài gaàn cöûa soå hoaëc chöông trình du lòch cuûa hoï.
saùt loái ñi treân caùc chuyeán
bay daøi.
o Taàng trong khaùch saïn cao
taàng.
Tìm hieåu nhöõng ñieàu naøy baèng

caùc caâu hoûi môû.
6. Söï mong ñôïi Khaùch haøng seõ coù nhöõng mong z Hieåu roõ nhöõng mong ñôïi cuûa Traùnh gaây thaát voïng.
ñôïi khaùc nhau töø traûi nghieäm du khaùch haøng vaø cho hoï tham
lòch cuûa hoï. khaûo caùc nguoàn chuyeân moân
neáu baïn caûm thaáy raèng kinh
Khaùm phaù nhöõng ñieàu naøy, ñaëc nghieäm thöïc teá cuûa hoï coù theå
bieät laø khi coù söï khaùc nhau giöõa coù khaùc bieät.
mong ñôïi vaø thöïc tieãn.
Giôùi thieäu caùc saùch höôùng daãn

du lòch, caùc baøi vieát treân caùc baùo
vaø taïp chí gaàn ñaây hoaëc caùc
nguoàn taøi lieäu khaùc.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.5: Giôùi thieäu caùc saûn phaåm (theo chính saùch cuûa coâng ty)

1. Tö vaán cho Löïa choïn ñieåm ñeán vaø saûn phaåm z Ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch Muïc ñích ñaàu tieân cuûa baïn Kieán thöùc veà saûn
khaùch haøng dòch vuï du lòch phuø hôïp vôùi sôû haøng. laø laøm “khaùch haøng haøi phaåm vaø dòch vuï taïi
caùc löïa choïn thích cuûa khaùch haøng. loøng”. ñieåm ñeán du lòch.
saûn phaåm vaø
ñieåm ñeán ñaùp
öùng nhu caàu
cuûa hoï v.v..
2. Xuùc tieán quaûng Coâng ty cuûa baïn coù theå thu ñöôïc z Baïn baùn saûn phaåm theá maïnh Muïc ñích thöù hai cuûa baïn laø Caùc saûn phaåm dòch vuï
baù caùc saûn tieàn hoa hoàng ñaõ thoaû thuaän vôùi cuûa coâng ty. toái ña hoaù lôïi nhuaän cho theá maïnh ñöôïc ñaïi lyù
phaåm vaø dòch caùc nhaø cung caáp (haøng khoâng, coâng ty. löõ haønh cuûa baïn löïa
vuï theá maïnh coâng ty ñieàu haønh tour, khaùch choïn.
cuûa coâng ty saïn, v.v…).
baïn
Ngöôøi quaûn lyù cuûa baïn seõ yeâu
caàu baïn ñaåy maïnh baùn caùc saûn
phaåm naøy khi coù theå baùn.
Xuùc tieán baùn caùc saûn phaåm theá

maïnh cuûa coâng ty maø khoâng laøm
toån haïi ñeán moái quan taâm cuûa
khaùch haøng, ñaûm baûo giaù caû vaø tình
traïng ñang coù saün ñeàu phuø hôïp vôùi
mong ñôïi cuûa khaùch haøng.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.6: Ñaït ñöôïc söï chaáp thuaän mua saûn phaåm du lòch vaø ñaët choã cuûa khaùch haøng

1. Daáu hieäu muoán Theo doõi caùc yeâu caàu, cung caáp z Moät nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh Nhieàu khaùch haøng seõ Caùc kyõ naêng baùn haøng.
mua cuûa khaùch giaù caû vaø taøi lieäu veà tình traïng gioûi seõ kieân trì tieáp caän khaùch “tham khaûo” nhieàu ñaïi lyù löõ
haøng saün coù cuûa saûn phaåm, cho ñeán haøng ñeå hoï mua saûn phaåm. haønh ñeå coù ñöôïc giaù vaø
khi khaùch haøng saün saøng choïn saûn phaåm toát nhaát.
moät trong nhöõng saûn phaåm maø
baïn ñaõ nghieân cöùu.
Laéng nghe caùc daáu hieäu khaùch

haøng ñi ñeán quyeát ñònh.
2. Keát thuùc cuoäc Chæ ñaùp öùng vôùi möùc giaù cuûa moät z Coù tính caïnh tranh vôùi caùc ñaïi Moät nhaân vieân ñaïi lyù löõ Caùc kyõ naêng baùn haøng.
giao dòch baùn ñôn vò caïnh tranh, neáu nhö vieäc lyù löõ haønh khaùc. haønh thaønh thaïo seõ giaønh
haøng vôùi khaùch giao dòch coù hieäu quaû xöùng ñaùng ñöôïc hôïp ñoàng vôùi khaùch
nhö theá. qua vieäc cung caáp caùc dòch
vuï ñaùng tin caäy vaø thoâng tin
Baûo ñaûm vieäc giao dòch qua vieäc tö vaán.
ñaït ñöôïc thoaû thuaän vôùi khaùch
haøng ñeå xuùc tieán vieäc ñaët choã,
thanh toaùn tieàn ñaët coïc.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.7: Moät soá quy taéc vaøng trong baùn haøng

1. Caùch tieáp xuùc Luoân tích cöïc, lòch söï, thaân thieän z Luoân duy trì thaùi ñoä tích cöïc, lòch Thieáu söï nhaõ nhaën, lòch söï
vôùi khaùch haøng vaø hieäu quaû. söï, thaân thieän vaø hieäu quaû. hoaëc theå hieän söï phieàn
vaø nhöõng khaùch muoän seõ laøm cho baïn maát
haøng tieàm naêng cô hoäi baùn haøng.
2. Caùc thoâng tin Ñöa danh thieáp hoaëc caùc chi tieát z Taát caû caùc khaùch haøng tieàm Nhieàu khaùch haøng tieàm
lieân heä chi tieát lieân heä cuûa baïn cho caùc khaùch naêng ñeàu coù teân, soá ñieän naêng muoán trao ñoåi vôùi gia
cuûa baïn haøng tieàm naêng. thoaïi, ñòa chæ thö ñieän töû vaø ñình hoaëc coù löïa choïn khaùc
danh thieáp cuûa baïn tröôùc khi hoï veà giaù. Hoï coù theå lieân heä
rôøi khoûi vaên phoøng cuûa baïn. ñöôïc vôùi baïn neáu hoï quyeát
ñònh mua.
3. AÁn phaåm Haõy ñöa cho khaùch taäp gaáp/ aán z Taát caû caùc khaùch haøng tieàm Caùc nhaø cung caáp xuaát baûn
phaåm veà caùc saûn phaåm vaø caùc naêng ñeàu coù caùc aán phaåm caùc aán phaåm ñeå thuùc ñaåy
ñieåm ñeán du lòch maø baïn vaø cuûa baïn veà caùc saûn phaåm vieäc baùn haøng vaø giôùi thieäu
khaùch ñaõ thaûo luaän (ñaùnh daáu hoaëc caùc ñieåm ñeán du lòch maø moät caùch chi tieát veà caùc
ñòa chæ/ thoâng tin coù nhaõn hieäu hoï quan taâm tröôùc khi hoï rôøi saûn phaåm cuûa hoï.
cuûa coâng ty baïn trong taäp gaáp ñeå khoûi vaên phoøng.
khaùch tieän lieân heä).
Khuyeán khích khaùch mang taäp gaáp

veà ñeå thaûo luaän vôùi gia ñình, v.v…
4. Chi tieát khaùch Thu thaäp vaø ghi cheùp caùc chi tieát z Baïn coù chi tieát lieân heä cuûa Ñeå theo doõi.
haøng tieàm naêng lieân heä cuûa töøng khaùch haøng nhöõng ngöôøi coù theå laø khaùch
tieàm naêng (ví duï danh thieáp). haøng tieàm naêng cuûa baïn.
COÂNG VIEÄC 13. KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC
Giôùi thieäu:
Tröôùc khi keát thuùc ngaøy laøm vieäc baïn phaûi tuaân theo quy trình “keát thuùc ngaøy laøm vieäc”. Baïn coù theå soaïn ra moät baûng kieåm tra caùc coâng vieäc chuû yeáu maø
baïn caàn phaûi thöïc hieän:
1. Khi keát thuùc moät ngaøy laøm vieäc bình thöôøng baïn phaûi:
o Kieåm tra nhaät kyù coâng vieäc cuûa ngaøy hoâm sau ñeå ñaûm baûo coù ñuû caùc thoâng tin, caùc möùc giaù, v.v.. ñaõ ñöôïc chuaån bò
o Löu hoà sô theo trình töï coâng vieäc trong ngaøy cuûa baïn
o Thu doïn khu vöïc laøm vieäc cuûa baïn
o Thoaùt khoûi heä thoáng CRS
o Taét maùy tính vaø caùc thieát bò ñieän coù lieân quan
o Khoaù caùc ngaên tuû ñöïng tieàn vaø taøi lieäu quan troïng
o Khoaù ngaên keùo baøn hoaëc caùc tuû ñöïng hoà sô caàn baûo maät
2. Khi keát thuùc coâng vieäc tröôùc khi heát giôø laøm: (coù theå aùp duïng khi coâng ty coù phaân coâng ca, baïn hoaøn thaønh ca laøm vieäc hoaëc rôøi vaên phoøng sôùm hôn
vì nhöõng lyù do khaùc)
o Nhö treân vaø:
o Thoâng baùo cho caùc ñoàng nghieäp (coøn laïi seõ laøm vieäc ôû ca sau hoaëc tröïc vaên phoøng trong ngaøy nghæ) bieát veà caùc vaán ñeà ñang giaûi quyeát chöa
hoaøn thaønh (ví duï ñang ñôïi xaùc nhaän, ñang chôø khaùch lieân heä laïi) ñeå hoï coù theå tieáp nhaän caùc cuoäc goïi, xöû lyù caùc thö ñieän töû hoaëc tieáp caùc khaùch
ñeán vaên phoøng
3. Khi keát thuùc coâng vieäc tröôùc ngaøy nghæ pheùp hoaëc ngaøy leã.
o Nhö treân vaø:
o Baøn giao caùc hoà sô khaùch haøng ñang giaûi quyeát cho caùc ñoàng nghieäp vôùi söï xaùc nhaän cuûa ngöôøi quaûn lyù/ chuû coâng ty
PHAÀN VIEÄC SOÁ 13.1: Quy trình keát thuùc ngaøy laøm vieäc
PHAÀN VIEÄC SOÁ 13.2: Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc tröôùc giôø, khi baøn giao cho ca sau vaø tröôùc ngaøy nghæ cuûa vaên phoøng
PHAÀN VIEÄC SOÁ 13.3: Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc tröôùc khi nghæ pheùp
COÂNG VIEÄC 13. KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC
QUY TRÌNH KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC 1
COÂNG VIEÄC SOÁ 13: KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC
PHAÀN VIEÄC SOÁ 13.1: Quy trình keát thuùc ngaøy laøm vieäc

1. Quy trình keát Soaïn thaûo danh muïc coâng vieäc z Danh muïc ñöôïc soaïn thaûo vaø Traùnh bò queân khi baïn ñang
thuùc - danh töøng ngaøy ñeå nhaéc nhôû. ñöôïc söû duïng thöôøng xuyeân. voäi hoaëc meät moûi.
muïc coâng vieäc
caàn laøm
2. Quy trình keát Kieåm tra nhaät kyù lòch laøm vieäc z Kieåm tra nhaät kyù vaø hoaøn Saün saøng cho coâng vieäc
thuùc – nhaät kyù ngaøy hoâm sau ñeå chuaån bò saün thaønh vieäc chuaån bò. cuûa ngaøy hoâm sau.
coâng vieäc thoâng tin, möùc giaù, v.v…
3. Quy trình keát Löu hoà sô cuûa khaùch haøng vaø z Kieåm tra khu vöïc laøm vieäc. Ñaûm baûo caùc ghi cheùp
thuùc – caùc ghi caùc coâng vieäc ñaõ giaûi quyeát trong quan troïng ñöôïc giöõ an
cheùp ngaøy moät caùch chính xaùc. toaøn vaø deã daøng cho vieäc
laáy caùc taøi lieäu naøy cho
Thu doïn khu vöïc laøm vieäc. ngaøy hoâm sau.
4. Quy trình keát Thoaùt khoûi heä thoáng CRS. z Taét taát caû caùc thieát bò vaø maùy Keùo daøi tuoåi thoï cuûa thieát
thuùc – caùc moùc. bò. Tieát kieäm naêng löôïng.
thieát bò Taét maùy tính. Ñaûm baûo phoøng choáng hoaû
hoaïn.
Taét heát caùc maùy moùc, thieát bò
khaùc theo quy trình.
5. Quy trình keát Caát giöõ tieàn vaø caùc taøi lieäu quan z Tieàn maët vaø caùc thöù coù giaù trò Ñaûm baûo an ninh.
thuùc – an ninh troïng vaøo keùt an toaøn cuûa vaên ñöôïc caát giöõ an toaøn ñuùng nôi
phoøng. quy ñònh.
Khoaù caùc ngaên keùo, tuû hoà sô

rieâng.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 13.2: Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc tröôùc giôø, khi baøn giao cho ca sau vaø tröôùc
ngaøy nghæ cuûa vaên phoøng
1. Nhö phaàn 13.1 Nhö phaàn 13.1. z Nhö phaàn 13.1. Nhö phaàn 13.1.
2. Quy trình keát Thoâng baùo cho caùc ñoàng nghieäp z Phaûi thoâng baùo caùc vaán ñeà Phuïc vuï khaùch haøng.
thuùc – caùc vaán veà caùc vaán ñeà ñang giaûi quyeát, ví caàn giaûi quyeát gaáp cho caùc
ñeà ñang caàn duï ñang chôø xaùc nhaän, ñang ñôïi ñoàng nghieäp ñeå hoï giaûi quyeát Traùnh sai soùt.
giaûi quyeát gaáp khaùch haøng lieân heä laïi ñeå ñoàng moät caùch hieäu quaû caùc cuoäc
nghieäp coù theå tieáp nhaän caùc cuoäc goïi, caùc thö ñieän töû vaø/hoaëc
goïi, xöû lyù thö ñieän töû hoaëc giao tieáp khaùch ñeán tröïc tieáp.
dòch vôùi khaùch ñeán vaên phoøng.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 13.3: Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc tröôùc khi nghæ pheùp

3. Quy trình keát Baøn giao caùc hoà sô khaùch haøng z Phaûi baøn giao ñaày ñuû hoà sô Ñaûm baûo phuïc vuï khaùch
thuùc – caùc hoà ñang giaûi quyeát cho caùc ñoàng khaùch haøng ñang giaûi quyeát haøng moät caùch lieân tuïc,
sô khaùch haøng nghieäp vôùi söï chöùng kieán cuûa cho caùc ñoàng nghieäp coù lieân khoâng ñöùt ñoaïn.
ñang giaûi quyeát Giaùm ñoác/ chuû coâng ty. quan tröïc tieáp.
Traùnh sai soùt.
COÂNG VIEÄC 14. BAÙO CAÙO VAØ THOÁNG KEÂ SOÁ LIEÄU
Giôùi thieäu:
Vieäc chuaån bò nhöõng baùo caùo vaø thoáng keâ laø moät coâng vieäc thieát yeáu.
Baïn phaûi löu giöõ hoà sô veà caùc nhaø cung caáp vaø khaùch haøng cuûa baïn theo quy trình cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn. Baïn coù theå khoâng coù maët ôû vaên phoøng khi
coù khaùch haøng goïi ñeán. Nhöõng ñoàng nghieäp cuûa baïn phaûi coù khaû naêng nhaän bieát vaø söû duïng ñöôïc hoà sô ñoù vôùi nieàm tin raèng caùc thoâng tin trong hoà sô
laø caäp nhaät.
Caùc thoáng keâ chính xaùc seõ cung caáp döõ lieäu quan troïng cho coâng taùc quaûn lyù cuûa ngöôøi quaûn lyù vaø chuû coâng ty. Ví duï nhö hoï coù theå bieát baïn ñaõ ñaët ôû
moät haõng haøng khoâng naøo ñoù bao nhieâu veù treân caùc chaëng bay, baïn ñaõ ñaët ôû moät khaùch saïn naøo ñoù bao nhieâu ñeâm phoøng, ñeå giuùp hoï ñaøm phaùn theo
ñònh kyø vôùi caùc nhaø cung caáp nhaèm coù ñöôïc möùc giaù hoaëc tieàn hoa hoàng toát hôn.
Cuøng vôùi vieäc cung caáp caùc döõ lieäu thoáng keâ, trong quaù trình laøm vieäc, baïn caàn ñöa ra caùc yù kieán, ñeà xuaát cuûa mình vôùi ngöôøi quaûn lyù/ chuû coâng ty ñeå
naâng cao hieäu quaû kinh doanh.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 14.1: Hieåu vaø aùp duïng quy trình cuûa ñaïi lyù löõ haønh trong vieäc löu giöõ caùc baùo caùo vaø soá lieäu thoáng keâ (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 14.2: Löu giöõ caùc ghi cheùp chính xaùc veà khaùch haøng
PHAÀN VIEÄC SOÁ 14.3: Chuaån bò caùc thoáng keâ soá lieäu theo höôùng daãn cuûa ngöôøi quaûn lyù/ Chuû coâng ty
PHAÀN VIEÄC SOÁ 14.4: Ñeà xuaát vaø kieán nghò vôùi ngöôøi quaûn lyù/ Chuû coâng ty
COÂNG VIEÄC 14. BAÙO CAÙO VAØ THOÁNG KEÂ SOÁ LIEÄU
HIEÅU VAØ AÙP DUÏNG QUY TRÌNH CUÛA 1 LÖU GIÖÕ CAÙC GHI CHEÙP CHÍNH XAÙC 2 CHUAÅN BÒ CAÙC THOÁNG KEÂ SOÁ LIEÄU 3
ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH TRONG VIEÄC LÖU GIÖÕ VEÀ KHAÙCH HAØNG THEO HÖÔÙNG DAÃN CUÛA NGÖÔØI
CAÙC BAÙO CAÙO VAØ SOÁ LIEÄU THOÁNG KEÂ QUAÛN LYÙ/ CHUÛ COÂNG TY
COÂNG VIEÄC SOÁ 14: BAÙO CAÙO VAØ THOÁNG KEÂ SOÁ LIEÄU
PHAÀN VIEÄC SOÁ 14.1: Hieåu vaø aùp duïng quy trình cuûa ñaïi lyù löõ haønh trong vieäc löu giöõ caùc baùo caùo vaø soá
lieäu thoáng keâ (Kieán thöùc)

1. Quy trình cuûa Moãi ñaïi lyù löõ haønh coù moät z Caùc ghi cheùp veà khaùch haøng Taát caû caùc hoà sô ghi cheùp Caùc maãu baùo caùo vaø
ñaïi lyù löõ haønh veà phöông phaùp löu giöõ caùc baùo vaø caùc nhaø cung caáp phaûi phaûi ñöôïc caäp nhaät ñeå bieåu baûng thoáng keâ.
coâng taùc baùo caùo vaø laøm thoáng keâ rieâng. luoân ñöôïc caäp nhaät (haøng thoáng keâ moät caùch chính
caùo vaø thoáng keâ tuaàn hoaëc haøng ngaøy) theo xaùc theo ñònh kyø.
Baïn phaûi bieát phöông phaùp cuûa tieâu chuaån maø ñaïi lyù löõ haønh
coâng ty. cuûa baïn ñaõ quy ñònh.
AÙp duïng phöông phaùp naøy moät

caùch nghieâm tuùc.
Tuaân theo höôùng daãn cuûa ngöôøi

quaûn lyù/chuû coâng ty veà vieäc löu
giöõ caùc thoáng keâ caàn thieát.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 14.2: Löu giöõ caùc ghi cheùp chính xaùc veà khaùch haøng

1. Caùc ghi cheùp veà Khi nhaän ñöôïc yeâu caàu cuûa z Ghi cheùp veà khaùch haøng phaûi Laøm cho vieäc theo doõi thuaän
khaùch haøng khaùch, haõy laäp moät hoà sô môùi bao goàm taát caû caùc yeâu caàu lôïi hôn khi baïn khoâng coù
cho yeâu caàu ñoù vaø saép xeáp caùc thoâng tin vaø caùc coâng vieäc ñaõ maët ôû vaên phoøng.
dòch vuï caàn thieát phaûi laøm. thöïc hieän, nhöõng sôû thích, caùc
chöông trình/möùc giaù ñaøm Ñaûm baûo coù ghi cheùp chính
Neáu laø “khaùch quen”, haõy ghi roõ phaùn vaø nhöõng thay ñoåi caàn xaùc veà yeâu caàu cuûa khaùch
caùc sôû thích cuûa hoï vaøo hoà sô thieát, nhöõng tö vaán ñaõ ñöôïc haøng vaø nhöõng tö vaán cuûa
môùi, nhöng caàn löu giöõ caùc ghi ñöa ra (nhö caùc caûnh baùo veà nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh,
cheùp veà töøng chuyeán ñi môùi vaøo an ninh vaø söùc khoeû), vieäc ñaët nhaèm laøm roõ nhöõng vaán ñeà
moät hoà sô môùi môû. choã ñaõ thöïc hieän, caùc hoaù ñôn chöa roõ raøng coù theå xaûy ra
ñaõ xuaát vaø ñaõ ñöôïc thanh sau naøy.
Löu giöõ hoà sô naøy ôû daïng caùc ghi toaùn.
cheùp “ñang giaûi quyeát” cho ñeán
khi khaùch keát thuùc chuyeán ñi.
2. Caùc ghi cheùp veà Ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn seõ caàn hoà z Hoà sô veà nhaø cung caáp phaûi Theo ñònh kyø, chuû coâng ty
caùc nhaø cung sô rieâng veà töøng nhaø cung caáp coù ghi cheùp veà caùc laàn lieân heä hoaëc ngöôøi quaûn lyù seõ kyù
caáp dòch vuï/ saûn phaåm ñaõ kyù keát hôïp giöõa nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh hôïp ñoàng thöông maïi môùi
ñoàng vôùi ñaïi lyù löõ haønh. vaø nhöõng nhaø cung caáp naøy; vôùi caùc nhaø cung caáp saûn
caùc ñaøm phaùn veà giaù; vieäc ñaët phaåm chính ñaõ söû duïng (ví
Baïn phaûi löu baûn sao taát caû caùc choã vaø thanh toaùn ñaõ thöïc duï haøng khoâng, caùc khaùch
xaùc nhaän vaø ñaët choã trong hoà sô hieän, tieàn hoa hoàng ñaõ nhaän. saïn). Caùc ghi cheùp chi tieát
cuûa nhaø cung caáp (beân caïnh hoà vaø chính xaùc (chöùng töø giao
sô goác cuûa khaùch haøng). dòch) seõ ñaûm baûo ñöôïc giao
dòch toát nhaát .
Ghi chuù: Quy trình cuûa ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn seõ theå hieän caùc ghi cheùp ñöôïc löu giöõ thuû coâng hay trong maùy tính hoaëc caû hai hình thöùc naøy nhaèm
baûo veä vieäc phuïc hoài döõ lieäu.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 14.3: Chuaån bò caùc thoáng keâ soá lieäu theo höôùng daãn cuûa ngöôøi quaûn lyù/ chuû coâng ty

1. Caùc thoáng keâ Chuû vaø ngöôøi quaûn lyù caùc ñaïi lyù z Soaïn thaûo caùc thoáng keâ caàn Ngöôøi quaûn lyù/chuû coâng ty
veà khaùch löõ haønh yeâu caàu caùc loaïi thoáng thieát theo ñuùng maãu vaø thôøi caàn caùc thoáng keâ laøm cô sôû
haøng, caùc nhaø keâ khaùc nhau vì nhieàu lyù do gian quy ñònh. ñaùnh giaù ñoái taùc, ñeå ñaøm
cung caáp saûn khaùc nhau. phaùn vôùi caùc nhaø cung caáp
phaåm vaø caùc dòch vuï vaø ñaùnh giaù keát quaû
ñieåm ñeán Laøm theo chæ daãn cuûa ngöôøi coâng vieäc cuûa baïn.
quaûn lyù/ chuû coâng ty cuûa baïn
trong vieäc löu giöõ caùc thoáng keâ
caàn thieát vaø soaïn thaûo caùc baùo
caùo ñònh kyø haøng tuaàn, haøng
thaùng hoaëc ñoät xuaát khi ñöôïc
yeâu caàu.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 14.4: Ñeà xuaát vaø kieán nghò vôùi ngöôøi quaûn lyù/ Chuû coâng ty

1. Ñeà xuaát vaø Döïa treân thoáng keâ soá lieäu. z Nhaát quaùn. Ñeà xuaát vaø kieán nghò cuûa
kieán nghò veà baïn coù ích cho ngöôøi quaûn
caùc sôû thích Döïa treân yù kieán phaûn hoài cuûa z Höôùng ñeán muïc tieâu. lyù/chuû coâng ty trong vieäc
cuûa khaùch khaùch haøng. caûi thieän saûn phaåm hoaëc
haøng, saûn dòch vuï.
phaåm baùn Döïa treân quan saùt cuûa baïn.
chaïy nhaát,
nhaø cung caáp
dòch vuï tin
caäy, caùc ñieåm
ñeán ñöôïc öa
chuoäng
2.4 BAÛNG CHUÙ GIAÛI THUAÄT NGÖÕ
Advance booking Ñaët veù maùy bay tröôùc vaø thanh toaùn tröôùc, thoâng thöôøng laø ñeå ñöôïc höôûng moät möùc giaù reû hôn.
Ñaët tröôùc
Advance purchase airfares Veù maùy bay traû tieàn tröôùc ngaøy khôûi haønh ñeå nhaän ñöôïc möùc giaù reû hôn.
Veù maùy bay mua tröôùc
Aircraft codes Caùc loaïi maùy bay treân theá giôùi ñöôïc ngaønh du lòch vaø trong heä thoáng ñaët choã treân maùy tính (CRS)
Maõ maùy bay nhaän daïng theo maõ soá: ví duï nhö 737 = Boeing 737.
Airline Fleet Caùc loaïi maùy bay ñöôïc moät haõng haøng khoâng cuï theå naøo ñoù ñieàu haønh.
Phi ñoäi maùy bay
Airline codes Caùc haõng haøng khoâng treân theá giôùi bay theo lòch trình ñònh saün ñöôïc xaùc ñònh trong ngaønh du lòch
Maõ haõng haøng khoâng thoâng qua moät maõ soá IATA goàm 2 chöõ caùi ví duï VN laø Vietnam Airline.
Airline route map/Airline rout network Sô ñoà bao truøm toaøn boä caùc khu vöïc moät haõng haøng khoâng bay tôùi.
Sô ñoà tuyeán bay/maïng ñöôøng bay
Airline schedule Lòch trình caùc chuyeán bay cuûa moät haõng haøng khoâng cuï theå - soá ngaøy vaø thôøi gian bay; ñieåm xuaát
Lòch bay phaùt, tuyeán bay, ñieåm döøng (quaù caûnh) vaø ñieåm ñeán.
Amendment fee Caùc möùc phí do haõng haøng khoâng, ñaïi lyù du lòch, coâng ty löõ haønh baùn sæ thu cuûa khaùch haøng khi
Phí söûa ñoåi khaùch thay ñoåi haønh trình bay.
ASEAN Hieäp hoäi caùc quoác gia Ñoâng Nam AÙ: Brunaây, Campuchia, Inñoâneâixia, Laøo, Malaixia, Mianma,
Philíppin, Thaùi Lan, Vieät Nam, Singapo.
Baggage allowance Soá haønh lyù toái ña maø moät haønh khaùch coù theå ñem theo khi laøm thuû tuïc vaøo cöûa treân moät chuyeán
Löôïng haønh lyù cho pheùp bay cuï theå naøo ñoù. Phuï thuoäc vaøo caùc khu vöïc IATA treân theá giôùi maø chæ tieâu naøy coù theå ñöôïc tính
theo soá kieän hoaëc soá caân (kg).
Boarding pass Caáp cho haønh khaùch ñi maùy bay sau khi laøm thuû tuïc vaøo cöûa taïi saân bay. Theû leân maùy bay cung
Theû leân maùy bay caáp caùc thoâng tin chi tieát veà soá gheá cuûa haønh khaùch vaø cöûa ra maùy bay.
Booking file Yeâu caàu ñaët choã cuûa khaùch haøng treân heä thoáng ñaët giöõ choã treân maùy tính (CRS/GDS) ghi laïi toaøn
Hoà sô ñaët choã boä thoâng tin chi tieát veà haønh trình.
Bus schedule Lòch cung caáp dòch vuï chuyeân chôû cuûa moät coâng ty xe buyùt – soá ngaøy vaø thôøi gian hoaït ñoäng; ñieåm
Lòch chaïy xe buyùt xuaát phaùt, tuyeán xe chaïy vaø ñieåm ñeán.
C
Cancellation penalty Tieàn phaït moät khaùch haøng phaûi traû do huyû boû dòch vuï cuûa moät nhaø cung caáp.
Phaït do huyû boû
Carrier Haõng haøng khoâng.

Haõng vaän chuyeån
Check-in Caùc thuû tuïc caàn phaûi hoaøn taát khi moät khaùch ñi maùy bay ñaêng kyù taïi quaày thuû tuïc vaøo cöûa haøng
Vaøo cöûa khoâng taïi saân bay.
Check-in time Khoaûng thôøi gian toái thieåu maø tröôùc ñoù haønh khaùch phaûi laøm xong thuû tuïc vaøo cöûa taïi saân bay.
Thôøi gian vaøo cöûa
Children and infant fares Caùc möùc giaù veù ñaëc bieät coù theå ñöôïc aùp duïng cho treû em vaø treû sô sinh ñi treân maùy bay.
Giaù veù treû em vaø treû sô sinh
Commission Khoaûn tieàn hoa hoàng ngöôøi cung caáp dòch vuï traû cho ñaïi lyù du lòch. Hoa hoàng laø moät nguoàn thu
Hoa hoàng cuûa ñaïi lyù du lòch
Compensation Tieàn traû cho moät khaùch haøng ñeå boài hoaøn cho moät dòch vuï khoâng ñöôïc thöïc hieän.
Boài thöôøng
Conjunction ticket Khi moät khaùch haøng yeâu caàu veù cuûa nhieàu hôn moät haõng haøng khoâng ñeå hoaøn taát moät haønh trình
Veù lieân keát/ Veù noái thì taát caû caùc veù ñöôïc caáp ra seõ ñöôïc “noái vôùi nhau” Soá veù cuûa taát caû caùc veù noái ñöôïc in treân moãi
veù. Traät töï cuûa caùc veù noái tuaân thuû chaët cheõ traät töï soá hoïc tuyeät ñoái.
Credit card guarantee Soá theû tín duïng cuûa khaùch haøng ñöôïc cung caáp cho khaùch saïn nhö moät söï ñaûm baûo. Neáu khaùch
Ñaûm baûo baèng theû tín duïng haøng khoâng tôùi, khaùch saïn coù theå aùp duïng möùc phaït huûy choã vaø tính vaøo theû tín duïng ñoù.
CRS/GDS Heä thoáng ñaët giöõ choã treân maùy tính hoaëc heä thoáng phaân phoái toaøn caàu. Heä thoáng ñöôïc söû duïng
treân toaøn theá giôùi ñeå ñaët choã treân maùy bay cho haàu heát caùc haõng haøng khoâng treân theá giôùi.
Customer file Laø ghi cheùp cuûa ñaïi lyù löõ haønh taát caû caùc thoâng tin veà khaùch haøng.
Hoà sô khaùch haøng
DBLB Thuaät ngöõ khaùch saïn ñeà caäp tôùi moät phoøng ñoâi (cho hai ngöôøi, moät giöôøng côõ to nhaát (King size)
hoaëc côõ vöøa (Queen size) coù phoøng taém keøm theo.
Deposit Khoaûn tieàn do ñaïi lyù du lòch thu cuûa khaùch haøng ñeå ñaûm baûo khaùch seõ laáy veù.
Ñaët coïc
Destination Nôi maø khaùch seõ tôùi.

Ñieåm ñeán
Destination knowledge Laø nhöõng kieán thöùc veà ñieåm ñeán caàn ñöôïc cung caáp cho khaùch haøng.
Kieán thöùc veà ñieåm ñeán
Documentation Taát caû caùc taøi lieäu giaáy tôø khaùch haøng caàn coù ñeå thöïc hieän chuyeán ñi. Coù theå bao goàm hoä chieáu,
Taøi lieäu giaáy tôø thò thöïc, veù maùy bay, veù xe buyùt, veù taøu hoaû, phieáu löu truù, phieáu vaän chuyeån(transfer voucher)…
Domestic travel Ñi du lòch trong phaïm vi moät nöôùc; ñi du lòch trong nöôùc töø nôi cö truù, ñi veà nhaø töø nôi du lòch.
Du lòch trong nöôùc
E Ticket Veù maùy bay ñöôïc mua qua maïng. IATA ñaët ra thôøi haïn cho ñeán 2008 taát caû caùc veù maùy bay phaûi
Veù ñieän töû ñöôïc xuaát theo hình thöùc veù ñieän töû.
Excursion/promotion airfare Veù maùy bay giaù reû hôn nhöng phaûi tuaân theo moät soá haïn cheá. Coù theå laø phaûi thöïc hieän thanh toaùn
Giaù veù maùy bay khuyeán maõi/du lòch tröôùc, khaû naêng coù choã thaáp, phuï thuoäc vaøo muøa cao ñieåm vaø thaáp ñieåm, phaït neáu huyû veù.
F
Fare basis Maõ vieát baèng chöõ/baèng soá ñöôïc duøng cho taát caû caùc loaïi giaù veù maùy bay vaø ñöôïc ghi treân maët veù
Maõ giaù maùy bay.
Fare calculation Toång chi phí cho moät veù maùy bay. Ñöôïc ghi treân maët veù maùy bay trong oâ tính toaùn giaù veù. Ñoái vôùi
Tính giaù veù caùc veù quoác teá thì giaù veù ñöôïc xaây döïng theo ñôn vò tính toaùn tieàn teä trung laäp (Neutral Units of
Construction) vaø sau ñoù ñöôïc qui ñoåi theo tyû giaù qui ñoåi ra ñôn vò tieàn teä ñòa phöông.
Final payment Soá tieàn khaùch haøng phaûi traû cho ñaïi lyù du lòch sau khi tröø ñi khoaûn tieàn ñaõ ñaët coïc tröôùc.
Khoaûn thanh toaùn laàn cuoái
Flight availability Soá gheá coøn coù theå mua ñöôïc treân moät maùy bay ñoái vôùi moät chuyeán bay cuï theå.
Coù choã treân chuyeán bay
Flight routing Haønh trình töø ñieåm xuaát phaùt tôùi ñieåm ñeán cuûa moät chuyeán bay bao goàm caû caùc ñieåm döøng quaù
Tuyeán bay caûnh.
FOC Veù mieãn phí.
Frequent flyer Chöông trình öu ñaõi/ thöôûng cho khaùch haøng thöôøng xuyeân söû duïng dòch vuï cuûa moät haõng haøng
(Khaùch haøng thöôøng xuyeân) khoâng hoaëc moät khaùch saïn.
Full economy/business/first class fare Caùc möùc giaù veù maùy bay cao nhaát vaø thöôøng ñi keøm vôùi ít haïn cheá.
Giaù veù maùy bay haïng phoå thoâng
thoâng thöôøng/ thöông gia/ haïng nhaát
Gateway city Thaønh phoá hoaëc caùc thaønh phoá trong moät quoác gia cuï theå naøo ñoù maø phaàn lôùn caùc haõng haøng
Thaønh phoá cöûa ngoõ khoâng bay ñeán/ ñi.
Geographic features Söï haáp daãn töï nhieân cuûa moät ñaát nöôùc: (ví duï) nuùi, soâng, baõi bieån, vònh, ñaûo.
Ñaëc ñieåm ñòa lyù
Guide book Saùch xuaát baûn giôùi thieäu veà ñieåm ñeán. (ví duï: Lonely Planet.Rough Guide, Guide du routard)
Saùch höôùng daãn
High season Thôøi gian cao ñieåm ñeå ñi du lòch tôùi moät quoác gia cuï theå naøo ñoù.
Muøa ñoâng khaùch/ cao ñieåm
I
IATA The International Air Transport Association - Hieäp hoäi caùc nhaø vaän chuyeån haøng khoâng quoác teá.
Hieäp hoäi caùc nhaø vaän chuyeån haøng Truï sôû chính ñaët taïi Geneva. Haàu heát caùc haõng haøng khoâng chuû choát cuûa theá giôùi laø thaønh vieân
khoâng quoác teá cuûa IATA, chi phoái caùc nguyeân taéc vaän chuyeån. Haõng Haøng khoâng Quoác gia Vieät Nam laø thaønh
vieân cuûa IATA
IATA areas of the world Lieân quan tôùi giaù veù maùy bay, vaän chuyeån haøng hoaù vaø caùc dòch vuï kinh doanh haøng khoâng, theá
Caùc khu vöïc IATA treân theá giôùi giôùi ñöôïc chia thaønh 3 khu vöïc IATA. 1) chaâu Myõ, 2) chaâu AÂu vaø chaâu Phi vaø 3) chaâu AÙ vaø chaâu
Ñaïi Döông.
Inbound Tour Operator Coâng ty löõ haønh baùn sæ toå chöùc caùc kyø nghæ troïn goùi cho nhöõng khaùch haøng ôû caùc nöôùc khaùc hoaëc
Nhaø ñieàu haønh tour trong nöôùc cho khaùch du lòch ñi trong nöôùc.
Inbound travel Laø chuyeán ñi cuûa khaùch du lòch töø caùc nöôùc khaùc tôùi Vieät Nam; thuaät ngöõ “domestic inbound” coù
Du lòch töø nöôùc ngoaøi vaøo theå moâ taû tröôøng hôïp moät khaùch du lòch ñi töø TP HCM ra thaêm Haø Noäi vaø laø khaùch haøng söû duïng
caùc saûn phaåm du lòch cuûa ñieåm ñeán laø Haø Noäi.
Inclusive tour Moät chuyeán du lòch coù toå chöùc troïn goùi daønh cho khaùch bao goàm veù maùy bay, nôi löu truù, ñöa ñoùn,
Du lòch troïn goùi thaêm quan…
International airfare Giaù veù maùy bay cho moät haønh khaùch ñi töø moät nöôùc naøy sang moät nöôùc khaùc.
Giaù veù maùy bay quoác teá
Itinerary component Moät phaàn cuûa moät lòch trình cuûa khaùch haøng: (ví duï) nôi ôû, chuyeán du lòch, veù maùy bay, ñaët choã
Thaønh phaàn lòch trình maùy bay…
Log on, log off Ñaêng kyù vaøo laøm vieäc vaø thoaùt khoûi chöông trình laøm vieäc treân moät maùy tính, coù söû duïng maõ soá truy
Ñaêng nhaäp, ñaêng xuaát caäp.
Low cost carrier Moät haõng haøng khoâng chaøo giaù veù maùy bay reû, thoâng thöôøng phaûi ñaët choã thoâng qua maïng internet.
Haõng haøng khoâng giaù reû
Low season Thôøi gian teä nhaát ñeå tôùi thaêm moät nöôùc cuï theå naøo ñoù vaø khi ñoù thoâng thöôøng giaù veù maùy bay vaø khaùch
Muøa vaéng khaùch saïn seõ reû nhaát.
Maximum stay Moät soá loaïi giaù veù maùy bay cuï theå coù ñi keøm quy ñònh veà thôøi gian löu truù toái ña. Moät veù phoå thoâng
Thôøi gian ôû laïi toái ña thoâng thöôøng, haïng thöông gia hoaëc haïng nhaát coù thôøi haïn hieäu löïc moät naêm keå töø ngaøy khôûi haønh
chuyeán bay quoác teá. Moät veù du lòch coù theå chæ hieäu löïc trong moät hoaëc hai thaùng.
Minimum connecting time Thôøi gian toái thieåu cho pheùp taïi saân bay trung chuyeån giöõa hai chuyeán bay noái chuyeán trong cuøng moät
Thôøi gian noái chuyeán toái thieåu ngaøy.
Minimum stay Moät soá loaïi veù maùy bay du lòch coù qui ñònh thôøi gian toái thieåu haønh khaùch phaûi ôû laïi taïi ñieåm ñeán.
Thôøi gian ôû laïi toái thieåu
Mixed class travel Moät haønh trình trong ñoù haønh khaùch söû duïng caùc haïng gheá ngoài khaùc nhau treân cuøng moät veù. Caàn phaûi
Ñi haïng hoãn hôïp coù moät caùch tính giaù ñaëc bieät ñeå tính toaùn giaù veù naøy.
MCO (Miscellaneous Charges Order). Phieáu ghi chi phí hoãn hôïp. Moät chöùng töø keá toaùn ñaëc bieät cuûa haõng haøng khoâng söû duïng nhö moät chöùng
Phieáu ghi chi phí hoãn hôïp nhaän veà caùc khoaûn thu cuûa Haõng trong caùc tröôøng hôïp nhö khaùch traû theâm tieàn ñeå naâng haïng gheá taïi
saân bay, phí thu haønh lyù quaù cöôùc, chi hoaøn moät phaàn tieàn veù do phaûi caáp laïi veù khi khaùch ñeà nghò caáp
laïi veù taïi nöôùc khaùc vôùi nôi xuaát veù goác…
N
NUC Ñoàng tieàn hö caáu döïa treân cô sôû US$ ñöôïc duøng khi xaây döïng giaù veù maùy bay quoác teá vaø ñöôïc ghi
Ñôn vò tính giaù trung laäp trong oâ tính giaù veù treân maët veù maùy bay.
No Show Moät khaùch ñi maùy bay ñang giöõ moät choã ñaõ xaùc nhaän maø laïi khoâng laøm thuû tuïc vaøo cöûa taïi saân bay
Khoâng xuaát hieän/ boû choã cho chuyeán bay cuûa mình hoaëc moät khaùch ñaõ ñaêng kyù ñaët phoøng taïi moät khaùch saïn nhöng khoâng ñeán.
Origin Ñieåm xuaát phaùt cuûa moät haønh khaùch ñi maùy bay.
Ñieåm xuaát phaùt
Outbound travel Chuyeán du lòch töø Vieät Nam ñeán nöôùc khaùc; thuaät ngöõ “domestic outbound” coù theå duøng ñeå moâ taû tröôøng
Du lòch ra nöôùc ngoaøi hôïp moät khaùch du lòch töø Haø Noäi tôùi thaêm TP HCM, vaø laø khaùch haøng cuûa ñaïi lyù du lòch taïi Haø Noäi.
Paper airlines ticket Veù maùy bay do heä thoáng CRS/GDS xuaát ra cho haønh khaùch. Moãi veù coù 4 lieân duøng ñeå bay, 1 lieân duøng
Veù maùy bay baèng giaáy ñeå phuïc vuï kieåm toaùn, 1 lieân cho ñôn vò xuaát veù vaø 1 cuoáng veù daønh cho khaùch haøng.
Passport Moät giaáy tôø quan troïng, yeâu caàu baét buoäc khi xuaát nhaäp caûnh ra nöôùc ngoaøi.
Hoä chieáu
Point - to - point fare Giaù veù maùy bay töø moät thaønh phoá naøy ñeán thaønh phoá khaùc.
Giaù veù giöõa hai ñieåm
Preferred product Moät ñaïi lyù du lòch coù theå thu xeáp vôùi moät nhaø cung caáp saûn phaåm (ví duï nhaø ñieàu haønh tour) ñeå baùn
Saûn phaåm ñöôïc öu ñaõi caùc dòch vuï cuûa nhaø cung caáp naøy. Ñeå ñoåi laïi nhaø cung caáp seõ traû cho ñaïi lyù du lòch möùc hoa hoàng cao
hôn cho moãi giao dòch baùn haøng.
Product knowledge Kieán thöùc veà quaûng caùo baùn sæ caùc chuyeán du lòch, lòch bay vaø giaù veù caùc haõng haøng khoâng, caùc coâng
Kieán thöùc veà saûn phaåm ty cho thueâ xe, löu truù taïi khaùch saïn…
R
Rail schedule Giôø khôûi haønh vaø giôø ñeán cuûa taøu hoaû.
Lòch chaïy taøu
Rate of exchange (ROE) Tyû giaù IATA söû duïng ñeå qui ñoåi soá tieàn NUC sang ñoàng tieàn ñòa phöông trong vieäc tính toaùn giaù veù
Tyû giaù qui ñoåi maùy bay.
Reconfirmation of booking Nhieàu haõng haøng khoâng yeâu caàu haønh khaùch phaûi goïi ñieän thoaïi vaø xaùc nhaän vieäc ñaët choã treân maùy
Xaùc nhaän laïi vieäc ñaët choã bay cuûa hoï tröôùc chuyeán ñi. Vieäc naøy phaûi thöïc hieän 72 tieáng tröôùc khi chuyeán bay xuaát phaùt.
Record Locator Hay coøn goïi laø Booking File. Thoâng tin khaùch haøng ñöôïc ghi vaøo heä thoáng CRS/GDS. Moãi haønh khaùch
Hoà sô ñaët choã ñaët choã coù moät maõ soá ñaët choã duy nhaát ñeå nhaän daïng ñaët choã cuûa khaùch ñoù.
Retail travel agency Ñaïi dieän cho nhaø cung caáp caùc saûn phaåm du lòch vaø baùn caùc saûn phaåm naøy cho khaùch haøng ñeå nhaän
Ñaïi lyù baùn leû du lòch hoa hoàng hoaëc phí ñaët choã.
Room only Moät phoøng ñaët taïi khaùch saïn khoâng bao goàm baát kyø böõa aên naøo.
Chæ ñaët phoøng
Seasonality of airfare Nhieàu veù giaù giaûm coù caùc möùc giaù khaùc nhau phuï thuoäc vaøo ngaøy khôûi haønh. Möùc giaù veù seõ ñaét hôn
Tính giaù veù maùy bay theo muøa trong muøa ñoâng khaùch vaø reû hôn trong muøa vaéng khaùch.
SGLB Moät phoøng ñôn trong moät khaùch saïn (daønh cho moät ngöôøi – chæ moät giöôøng) vôùi moät buoàng taém keøm theo.
Supplier of product Moät haõng haøng khoâng, moät coâng ty cho thueâ xe, coâng ty taøu hoaû, du thuyeàn, khaùch saïn, coâng ty baûo
Nhaø cung caáp saûn phaåm hieåm du lòch…
Ticket coupons Caùc lieân cuûa moät veù maùy bay baèng giaáy. Moãi chuyeán bay laø moät lieân veù vaø ñöôïc xeù ra khoûi cuoáng veù
Lieân veù khi laøm thuû tuïc vaøo cöûa taïi saân bay.
Timetable Lòch cung caáp dòch vuï cuûa moät haõng haøng khoâng, taøu hoaû hoaëc xe buyùt.
Lòch trình
Tour Voucher Chöùng töø do moät nhaø baùn sæ/ñieàu haønh tour, coâng ty cho thueâ xe, khaùch saïn… xuaát ra vaø ñöa cho khaùch
Phieáu dòch vuï du lòch haøng tröôùc khi baét ñaàu haønh trình. Tröôùc khi cung caáp moät dòch vuï theo yeâu caàu ñaõ ñöôïc ñònh roõ, Nhaø
cung caáp seõ thu caùc phieáu töông öùng vaø thöïc hieän caùc dòch vuï theo thoaû thuaän.
Tour wholesaler Moät coâng ty keát hôïp caùc saûn phaåm du lòch vôùi nhau vaø baùn chuùng thoâng qua moät ñaïi lyù löõ haønh baùn leû.
Nhaø baùn sæ dòch vuï du lòch/ Nhaø ñieàu
haønh tour
Transfer Thöôøng ñöôïc bao goàm trong caùc chuyeán du lòch troïn goùi. Phieáu vaän chuyeån seõ ñöôïc phaùt cho khaùch
Ñöa ñoùn haøng moãi khi khaùch caàn ñöôïc ñöa ñi / ñoùn veà tôùi vaø töø saân bay taïi moãi thaønh phoá khaùch döøng chaân doïc
ñöôøng.
Travel desk agent Moät ngöôøi laäp keá hoaïch tö vaán/baùn haøng hoaëc tö vaán/du lòch. Laø ngöôøi laøm trong moät ñaïi lyù löõ haønh vaø
Ñaïi lyù du lòch giuùp caùc khaùch haøng giaûi quyeát taát caû caùc yeâu caàu ñaët choã ñi du lòch cho duø laø vôùi muïc ñích ñi nghæ,
kinh doanh hoaëc thaêm baïn beø vaø thaân nhaân.
Traveller Moät ngöôøi ñi khoûi nhaø tôùi moät ñieåm ñeán môùi vaø ôû laïi ñoù ít nhaát laø moät ñeâm.
Löõ khaùch
TRPB Moät phoøng cho 3 ngöôøi trong khaùch saïn vôùi moät buoàng taém keøm theo. Coù theå coù 3 giöôøng ñôn, 2 giöôøng
ñoâi hoaëc moät giöôøng côõ to vöøa (Queen bed) vaø moät giöôøng ñôn.
TWNB Phoøng ñoâi trong khaùch saïn (daønh cho 2 ngöôøi – hai giöôøng ñôn) vaø coù moät phoøng taém keøm theo.
U
Unaccompanied minor Moät treû em ñi moät mình treân maùy bay. Phaûi coù caùc giaáy tôø ñaëc bieät keøm theo.
Treû em ñi moät mình/ khoâng ñi keøm
ngöôøi lôùn
Visa Giaáy tôø caàn coù ñeå nhaäp caûnh vaøo moät nöôùc nhaát ñònh naøo ñoù.
Thò thöïc
Waitlisted flight Tuy choã treân moät chuyeán bay coù theå bò ñaët tröôùc nhöng moät haønh khaùch coù theå ñöa teân cuûa mình vaøo
Choã döï bò treân chuyeán bay danh saùch chôø vôùi hy voïng coù ai ñoù huyû choã tröôùc khi khôûi haønh. Ñieàu kieän naøy thöôøng chæ aùp duïng
cho khaùch mua veù giaù toaøn phaàn chöù khoâng aùp duïng vôùi veù giaù giaûm.
TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄT NAM PHOÁI HÔÏP VÔÙI UÛY BAN CHAÂU AÂU
TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄÂT NAM
HOÄI ÑOÀNG CAÁP CHÖÙNG CHÆ NGHIEÄP VUÏ DU LÒCH VIEÄT NAM
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

DU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS)
CAÙC TIEÂU CHUAÅN VTOS LAØ MOÄT TRONG NHÖÕNG KEÁT QUAÛ CHÍNH CUÛA DÖÏ AÙN,
ÑÖÔÏC XAÂY DÖÏNG CHO 13 NGHEÀ ÔÛ TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN NHÖ SAU:

NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN NGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ
NGHIEÄP VUÏ BUOÀNG NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR DU LÒCH VIEÄT NAM
NGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂN NGHIEÄP VUÏ ÑAËT CHOÃ LÖÕ HAØNH
NGHIEÄP VUÏ NHAØ HAØNG
KYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN AÂU
NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG HAÃN DU LÒCH
KYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN VIEÄT NAM
KYÕ THUAÄT LAØM BAÙNH AÂU TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN
NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN
NGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ
VAÊN PHOØNG BAN QUAÛN LYÙ DÖÏ AÙN

Taàng 2, Nhaø 6, Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät Nam
Tel. (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Email:hrdt@hrdtourism.org.vn
AÁn phaåm naøy ñöôïc thöïc hieän vôùi söï giuùp ñôõ cuûa Lieân minh chaâu AÂu. Toaøn boä noäi dung aán phaåm do Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam chòu traùch nhieäm vaø khoâng
phaûn aùnh quan ñieåm cuûa Lieân minh chaâu AÂu ôû baát cöù goùc ñoä naøo.

Tiêu Chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tiêu Chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄT NAM PHOÁI HÔÏP VÔÙI UÛY BAN CHAÂU AÂU

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

Khaùch saïn Löõ haønh

VAÊN PHOØNG BAN QUAÛN LYÙ DÖÏ AÙN

Vaên phoøng Ban quaûn lyù Döï aùn

XUAÁT BAÛN LAÀN THÖÙ NHAÁT 2009

Xin traân troïng caûm ôn.

1.1 Thoâng tin chung 4

1.2 Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam 4

1.3 Baûng kyõ naêng ngheà 4

1.4 Caùch söû duïng Tieâu chuaån VTOS 6

2 Tieâu chuaån VTOS - Nghieäp vuï Ñaïi lyù Löõ haønh

2.3 Noäi dung caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc 13

2.4 Baûng chuù giaûi thuaät ngöõ 171

Taøi lieäu tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch

1.2 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

Khaùch saïn Löõ haønh

1.3 BAÛNG KYÕ NAÊNG NGHEÀ

Moãi Tieâu chuaån VTOS ñöôïc chia thaønh 4 phaàn chính.

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC

TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC

CHÖÙC DANH COÂNG VIEÄC

DANH MUÏC CAÙC COÂNG VIEÄC

2. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC

3. AN TOAØN VAØ AN NINH TAÏI NÔI

4. LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

6. KIEÁN THÖÙC VAØ TÖ VAÁN VEÀ

8. VAÄN HAØNH HEÄ THOÁNG GIÖÕ CHOÃ

9. THIEÁT KEÁ CHÖÔNG TRÌNH,

TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC

11. CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG

12. XUÙC TIEÁN VAØ BAÙN CAÙC

14. BAÙO CAÙO VAØ THOÁNG KEÂ SOÁ LIEÄU

VIEÄT NAM DU LÒCH - ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH BAÙN LEÛ

NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

Hieäp hoäi Du lòch chaâu AÙ Thaùi

Hieäp hoäi Du lòch Vieät Nam

NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

Nhöõng ngöôøi cö truù taïi Vieät

Nhöõng ngöôøi cö truù taïi Vieät

NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

Khi caùc kieán thöùc, kyõ naêng vaø

NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

z Coù theå baùn saûn phaåm cuûa caùc

NGOAÏI HÌNH VAØ SÖÙC KHOEÛ

BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC

BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC

BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

Bieát nôi ñeå soá ñieän thoaïi cöùu

Bieát vò trí caùc cöûa thoaùt hieåm

BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

Luoân kieåm tra ñeám tieàn caån