Tiêu Chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄT NAM PHOÁI HÔÏP VÔÙI UÛY BAN CHAÂU AÂU
DÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM
TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄÂT NAM
HOÄI ÑOÀNG CAÁP CHÖÙNG CHÆ NGHIEÄP VUÏ DU LÒCH VIEÄT NAM
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ
DU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS)
CAÙC TIEÂU CHUAÅN VTOS LAØ MOÄT TRONG NHÖÕNG KEÁT QUAÛ CHÍNH CUÛA DÖÏ AÙN,
ÑÖÔÏC XAÂY DÖÏNG CHO 13 NGHEÀ ÔÛ TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN NHÖ SAU:
Khaùch saïn Löõ haønh

NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ
NGHIEÄP VUÏ BUOÀNG NGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH DU LÒCH VIEÄT NAM
NGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂN NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR
NGHIEÄP VUÏ NHAØ HAØNG
KYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN AÂU
NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH
KYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN VIEÄT NAM
KYÕ THUAÄT LAØM BAÙNH AÂU TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN
NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN
NGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ
TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN
VAÊN PHOØNG BAN QUAÛN LYÙ DÖÏ AÙN

Taàng 2, Nhaø 6, Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät Nam
Tel: (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email: hrdt@hrdtourism.org.vn
Website: www.hrdtourism.org.vn
AÁn phaåm naøy ñöôïc thöïc hieän vôùi söï giuùp ñôõ cuûa Lieân minh chaâu AÂu. Toaøn boä noäi dung aán phaåm do Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam chòu traùch nhieäm vaø khoâng
phaûn aùnh quan ñieåm cuûa Lieân minh chaâu AÂu ôû baát cöù goùc ñoä naøo.
DU LÒCH VIEÄT NAM
NGHIEÄP VUÏ
HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH
TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN
CÔ QUAN PHAÙT HAØNH
DÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM
Vaên phoøng Ban quaûn lyù Döï aùn

Taàng 2, nhaø 6, khaùch saïn Kim Lieân 2
Soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät Nam
Tel. (84-4) 3577 0663
Fax: (84-4) 3577 0665
Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn
XUAÁT BAÛN LAÀN THÖÙ NHAÁT 2009

Lôøi caûm ôn
Taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam vaø Taøi lieäu ñaøo taïo phuïc
vuï Chöông trình Phaùt trieån Ñaøo taïo vieân ñöôïc xaây döïng trong khuoân khoå trieån
khai Döï aùn “Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam” do EU taøi trôï. Nhöõng
thoâng tin quyù baùu trong caùc cuoán taøi lieäu naøy coù ñöôïc nhôø söï ñoùng goùp veà
kieán thöùc cuõng nhö kinh nghieäm cuûa nhieàu chuyeân gia quoác teá vaø Vieät Nam
trong lónh vöïc du lòch. Nhaân dòp xuaát baûn caùc cuoán taøi lieäu naøy, Ban Quaûn lyù
Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam xin ñöôïc baøy toû söï bieát ôn
chaân thaønh ñoái vôùi nhöõng caù nhaân vaø taäp theå ñaõ tham gia vaøo quaù trình xaây
döïng hoaøn thieän caùc taøi lieäu naøy.
Chuùng toâi xin traân troïng caûm ôn Phaùi ñoaøn uûy ban Chaâu AÂu taïi Vieät Nam veà
söï hoã trôï quyù baùu veà kyõ thuaät vaø taøi chính ñeå xaây döïng vaø xuaát baûn caùc cuoán
taøi lieäu naøy thoâng qua Döï aùn “Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam”.
Chuùng toâi cuõng xin ñöôïc traân troïng caûm ôn söï chæ ñaïo saùt sao vaø nhöõng yù kieán
ñoùng goùp mang tính ñònh höôùng cuûa Laõnh ñaïo Toång cuïc Du lòch Vieät Nam,
Ban chæ ñaïo Döï aùn trong suoát quaù trình xaây döïng caùc cuoán taøi lieäu naøy.
Chuùng toâi cuõng xin baøy toû lôøi caûm ôn tôùi Hoäi ñoàng caáp chöùng chæ nghieäp
vuï Du lòch Vieät Nam (VTCB), trong ñoù coù ñaïi dieän cuûa Toång cuïc Du lòch,
Boä Lao ñoäng Thöông binh vaø Xaõ hoäi, Boä Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo, Hieäp hoäi
Du lòch Vieät Nam, caùc tröôøng du lòch vì nhöõng yù kieán ñoùng goùp nhaèm hoaøn
thieän noäi dung caùc cuoán taøi lieäu naøy.
Chuùng toâi ñaùnh giaù cao söï ñoùng goùp cuûa nhöõng ngöôøi tham gia vaøo vieäc
nghieân cöùu, toång hôïp vaø bieân soaïn caùc cuoán taøi lieäu naøy, bao goàm nhöõng
chuyeân gia quoác teá vaø trong nöôùc, giaùo vieân vaø giaûng vieân taïi caùc tröôøng du
lòch, laõnh ñaïo caùc doanh nghieäp du lòch, caùc Ñaøo taïo vieân cuûa Döï aùn cuõng
nhö toaøn theå caùn boä nhaân vieân Ban quaûn lyù Döï aùn.
Xin traân troïng caûm ôn.

MUÏC LUÏC
1 GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ

DU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS) –
TRANG
1.1 Thoâng tin chung 4
1.2 Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam 4
1.3 Baûng kyõ naêng ngheà 4
1.4 Caùch söû duïng Tieâu chuaån VTOS 6
2 TIEÂU CHUAÅN VTOS -

2.1 Toùm taét coâng vieäc, chöùc danh vaø danh muïc coâng vieäc 7
2.2 Coâng vieäc vaø phaàn vieäc: Keá hoaïch lieân hoaøn 9
2.3 Noäi dung caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc 13

GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN
KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM
NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH 1
Taøi lieäu tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch
Vieät Nam (tieâu chuaån VTOS) - Nghieäp vuï höôùng
daãn du lòch moâ taû vò trí coâng vieäc cô baûn nhaát
cuûa moät Höôùng daãn vieân coù traùch nhieäm taïo söï
thoaûi maùi, deã chòu vaø ñaûm baûo an toaøn cho moãi
caù nhaân tham gia chöông trình du lòch. Khi gaëp
tình huoáng baát ngôø hoaëc khoù khaên, Höôùng daãn
vieân seõ laø ngöôøi ra quyeát ñònh vaø toå chöùc trôï
giuùp nhaèm baûo ñaûm quyeàn lôïi cho khaùch.
Tieâu chuaån Nghieäp vuï Höôùng daãn du lòch ñöôïc

thieát keá keát hôïp haøi hoaø vôùi caùc tieâu chuaån
quoác teá hieän nay vaø ñöôïc ñieàu chænh phuø hôïp
vôùi yeâu caàu cuï theå cuûa ngaønh du lòch Vieät Nam.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH 3

1.1 THOÂNG TIN CHUNG
Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam laø keát quaû cuûa Hieäp ñònh taøi chính giöõa Lieân minh
Chaâu AÂu vaø Chính phuû Vieät Nam.
Muïc tieâu toång theå cuûa Döï aùn laø “naâng caáp tieâu chuaån vaø chaát löôïng nguoàn nhaân löïc ngaønh du lòch
Vieät Nam, giuùp Chính phuû vaø ngaønh duy trì chaát löôïng vaø soá löôïng ñaøo taïo sau khi döï aùn keát thuùc”.
Cuï theå hôn, Döï aùn coù muïc ñích naâng cao vaø coâng nhaän kyõ naêng phuïc vuï cuûa ngöôøi lao ñoäng ôû trình
ñoä cô baûn trong ngaønh du lòch.
1.2 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM
Tieâu chuaån VTOS cho 13 ngheà ôû trình ñoä cô baûn laø moät trong soá nhöõng thaønh quaû chính cuûa Döï aùn,
goàm:
KHAÙCH SAÏN LÖÕ HAØNH
1 Nghieäp vuï Buoàng 10• Nghieäp vuï Ñaïi lyù Löõ haønh
2 Nghieäp vuï Leã taân 11 Nghieäp vuï Ñieàu haønh Tour
3 Nghieäp vuï Nhaø haøng 12 Nghieäp vuï Höôùng daãn du lòch
4 Cheá bieán moùn aên AÂu 13 Nghieäp vuï ñaët giöõ choã Löõ haønh
5 Cheá bieán moùn aên Vieät Nam
6 Nghieäp vuï ñaët giöõ buoàng khaùch saïn
7 Kyõ thuaät laøm baùnh AÂu
8 Nghieäp vuï An ninh khaùch saïn
9 Quaûn lyù khaùch saïn nhoû
Tieâu chuaån kyõ naêng cho moãi ngheà ñöôïc caùc chuyeân gia quoác teá cuûa ngheà ñoù döï thaûo. Caùc tieâu
chuaån ñöôïc Toå coâng taùc kyõ thuaät, goàm chuyeân gia thöïc haønh trong ngaønh du lòch vaø caùc chuyeân gia
ñaøo taïo du lòch Vieät Nam raø soaùt. Caên cöù treân caùc yù kieán ñoùng goùp cuûa Toå coâng taùc, caùc tieâu chuaån
ñöôïc chænh söûa vaø caùc chuyeân gia quoác teá tröïc tieáp thöïc hieän 4 khoaù ñaøo taïo Ñaøo taïo vieân cho töøng
ngheà. Döïa treân thöïc teá trieån khai, taøi lieäu tieáp tuïc ñöôïc hoaøn thieän vaø ñöôïc trình Hoäi ñoàng Caáp chöùng
chæ nghieäp vuï du lòch Vieät Nam (VTCB) pheâ duyeät chính thöùc.
1.3 BAÛNG KYÕ NAÊNG NGHEÀ
Caùc tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá treân cô sôû phaân tích vaø hình thaønh nhöõng coâng vieäc ngöôøi lao
ñoäng caàn thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh yeâu caàu cuûa moät coâng vieäc cuï theå. Baûng kyõ naêng ngheà xaùc ñònh
chính xaùc nhöõng vieäc ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm. Töø nhöõng phaân tích naøy, nhöõng kieán thöùc vaø kyõ naêng
4 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH

caàn thieát ñöôïc thieát laäp nhaèm giuùp ngöôøi lao ñoäng coù theå thöïc hieän coâng vieäc hieäu quaû trong ñieàu
kieän laøm vieäc thoâng thöôøng. Baûng naøy trình baøy caùc coâng vieäc ôû trình ñoä cô baûn vaø ñöôïc chia thaønh
a/ Phaàn vieäc kyõ naêng vaø b/ Phaàn vieäc kieán thöùc.
Phaàn vieäc kyõ naêng moâ taû nhöõng gì maø ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm, qua ñoù giuùp hoï thöïc hieän toát coâng
vieäc. Phaàn vieäc kieán thöùc ñeà caäp ñeán kieán thöùc boå sung hay lyù thuyeát maø ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoä
cô baûn caàn coù ñeå thöïc hieän coâng vieäc moät caùch chính xaùc.
Moãi Tieâu chuaån VTOS ñöôïc chia thaønh 3 phaàn chính. Phaàn moät moâ taû toång theå coâng vieäc, chöùc danh
thöôøng duøng vaø danh muïc coâng vieäc. Ñaây chính laø phaàn hình thaønh neân tieâu chuaån.
Phaàn hai goàm keá hoaïch lieân hoaøn neâu chi tieát caùc coâng vieäc, phaàn vieäc kyõ naêng vaø phaàn vieäc kieán thöùc.
Phaàn ba neâu chi tieát tieâu chuaån caùc kyõ naêng ngheà ñöôïc trình baøy döôùi ñaây.
PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG
Caùc tieâu chuaån phaàn vieäc kyõ naêng ñöôïc theå hieän trong baûng coù 5 coät nhö sau:
BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN): xaùc ñònh roõ nhöõng gì ngöôøi lao ñoäng phaûi thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh phaàn vieäc
theo thöù töï logic.
CAÙCH LAØM: moâ taû caùch thöïc hieän caùc böôùc vaø thöôøng ñöôïc trình baøy vôùi muïc ñích minh hoïa cho
nhöõng kyõ naêng caàn coù.
TIEÂU CHUAÅN: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng tieâu chuaån quoác teá lieân quan ñeán nhöõng tieâu chí veà chaát
löôïng, soá löôïng, thôøi gian, tính lieân hoaøn, veä sinh, an toaøn v.v… nhaèm ñaûm baûo thöïc hieän caùc böôùc
theo ñuùng tieâu chuaån.
LYÙ DO: giaûi thích taïi sao caàn phaûi tieán haønh caùc böôùc theo moät caùch thöùc raát cuï theå vaø taïi sao caàn
phaûi aùp duïng nhöõng tieâu chuaån ñoù.
KIEÁN THÖÙC: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng yeâu caàu veà kieán thöùc caàn thieát ñeå hoã trôï thöïc hieän coâng
vieäc, ví duï, chính saùch cuûa coâng ty hoaëc caùc taøi lieäu tham khaûo. Nhöõng kieán thöùc naøy boå sung vaø
cuûng coá cho phaàn thöïc haønh nhöõng kyõ naêng caàn thieát.
PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC
Caùch trình baøy phaàn Phaàn vieäc kieán thöùc hôi khaùc moät chuùt, cuï theå coät NOÄI DUNG ñöôïc trình baøy
thay coät BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN); vaø MOÂ TAÛ thay coät CAÙCH LAØM. Trong ñoù coät NOÄI DUNG trình baøy
phaàn lyù thuyeát vaø coät MOÂ TAÛ giaûi thích, minh hoïa laøm roõ theâm cho phaàn lyù thuyeát.

1.4 CAÙCH SÖÛ DUÏNG TIEÂU CHUAÅN VTOS
Tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá cho Ñaøo taïo vieân, laø nhöõng ngöôøi ñaõ tham döï Chöông trình phaùt trieån
Ñaøo taïo vieân vaø ñöôïc VTCB caáp chöùng chæ.
Tieâu chuaån VTOS laø cô sôû giuùp caùc doanh nghieäp xaây döïng chöông trình ñaøo taïo ôû trình ñoä cô baûn
cho nhaân vieân vaø xaùc ñònh nhu caàu ñaøo taïo phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa doanh nghieäp. Ngoaøi ra, caùc cô
sôû ñaøo taïo coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOS ñeå tham khaûo xaây döïng
chöông trình ñaøo taïo sinh vieân ngheà ôû trình ñoä cô baûn.
Ñoái vôùi caùc doanh nghieäp ñaõ coù caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng, Tieâu
chuaån VTOS giuùp cuûng coá vaø hoã trôï cho caùc tieâu chuaån hieän
coù. Vôùi nhöõng doanh nghieäp chöa coù tieâu chuaån hoaït ñoäng,
caùc Ñaøo taïo vieân coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOS ñeå xaây
döïng caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng cho doanh nghieäp, qua ñoù
goùp phaàn naâng cao chaát löôïng tieâu chuaån dòch vuï.
Maëc duø caùc doanh nghieäp coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOS
theo noäi dung hieän coù, Döï aùn khuyeán khích caùc Ñaøo taïo vieân
ñieàu chænh Tieâu chuaån VTOS thaønh tieâu chuaån hoaït ñoäng phuø
hôïp vôùi ñieàu kieän cuûa doanh nghieäp.
Beân caïnh taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà, Döï aùn cung caáp caùc phöông tieän hoã
trôï Ñaøo taïo vieân thöïc hieän coâng taùc ñaøo taïo nhaân vieân bao goàm ñóa DVD vaø aûnh minh hoïa nhöõng coâng
vieäc chính.
Cuoán saùch tham khaûo “Tour Guiding Business” cuûa caùc taùc giaû Richard Cropp, Barbara Braldwood vaø
Susan M. Boyce ñang coù saün taïi haàu heát caùc Tröôøng Du lòch vaø laø moät trong soá nhöõng taøi lieäu tham
khaûo daønh cho caùc Ñaøo taïo vieân vaø nhaân vieân VTOS trong nghieäp vuï Höôùng daãn Du lòch.
Cuøng vôùi tieâu chuaån kyõ naêng ngheà laø moät heä thoáng ñaêng kyù vaø caáp chöùng chæ do VTCB quaûn lyù.
Heä thoáng naøy giuùp caùc doanh nghieäp ñaêng kyù nhöõng nhaân vieân ñaõ hoaøn thaønh khoaù ñaøo taïo kyõ
naêng ngheà ôû trình ñoä cô baûn tham döï thaåm ñònh tay ngheà taïi caùc Trung taâm thaåm ñònh ñeå ñöôïc
caáp chöùng chæ quoác gia.
Quyù vò caàn theâm thoâng tin veà Heä thoáng Tieâu chuaån VTOS, coù theå lieân heä caùc ñòa chæ sau:
Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Hoäi ñoàng Caáp chöùng chæ Nghieäp vuï
Du lòch Vieät Nam Du lòch Vieät Nam (VTCB)
Vaên phoøng Ban Quaûn lyù Döï aùn Vaên phoøng VTCB
Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Phoøng 203, 30 Nguyeãn Du, Haø Noäi, Vieät Nam
Haø Noäi, Vieät Nam Tel. (84 4) 3944 6494
Tel. (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3944 6495
Fax: (84 4) 3577 0665 Email: vtcb@hn.vnn.vn
Email: hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.vtcb.org.vn

2
2.1 TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC, CHÖÙC DANH VAØ DANH MUÏC COÂNG VIEÄC
TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC
Höôùng daãn vieân chuyeân nghieäp laø ngöôøi coù ñuû khaû naêng ñaùp öùng kyø voïng cuûa taát caû thaønh vieân
trong ñoaøn khaùch du lòch. Laø ñaàu moái lieân heä giöõa khaùch, nhaø cung caáp vaø Coâng ty löõ haønh, höôùng
daãn vieân coù traùch nhieäm taïo söï thoaûi maùi, deã chòu vaø ñaûm baûo an toaøn cho moãi caù nhaân tham gia
chöông trình du lòch. Khi gaëp khoù khaên hay tình huoáng khaån caáp höôùng daãn vieân seõ laø ngöôøi ra quyeát
ñònh vaø toå chöùc trôï giuùp nhaèm baûo ñaûm quyeàn lôïi cho khaùch.
Baét ñaàu chöông trình du lòch, sau khi gaëp gôõ ñoaøn, Höôùng daãn vieân seõ ñi cuøng vôùi ñoaøn suoát chöông
trình, ôû cuøng khaùch saïn vôùi ñoaøn vaø laø ngöôøi ñaïi dieän taïi choã cuûa coâng ty löõ haønh.
Höôùng daãn vieân laø ngöôøi am hieåu caùc ñaëc ñieåm daân toäc, ñòa lyù, lòch söû vaø kinh teá xaõ hoäi cuûa töøng
ñieåm ñeán quoác gia trong chöông trình, cuõng nhö caùc thoâng tin veà phong tuïc ñòa phöông. Hoï coù kieán
thöùc caäp nhaät veà caùc thuû tuïc lieân quan tôùi hoä chieáu, thò thöïc, ngaân haøng, beänh vieän, caùc quyeàn cuûa
khaùch, baûo hieåm, thuû tuïc xuaát nhaäp caûnh vaø caùc quy ñònh, taäp tuïc cuûa ñòa phöông. Caùc thoâng tin
naøy ñöôïc höôùng daãn vieân truyeàn ñaït moät caùch ñaày ñuû, haáp daãn vaø mang tính giaùo duïc.
Hoï thöïc hieän ñuùng lòch trình ñaõ ñònh nhaèm ñaûm baûo khaùch du lòch ñöôïc höôûng caùc dòch vuï ñaõ neâu
trong taøi lieäu cuûa Coâng ty löõ haønh. Höôùng daãn vieân thöïc hieän coâng vieäc thanh toaùn, xaùc nhaän vaø phoái
hôïp caùc dòch vuï lieân quan nhö vaän chuyeån, löu truù, nhaø haøng, giaûi trí, tham quan vaø caùc hoaït ñoäng
theo lòch trình haøng ngaøy.
Höôùng daãn vieân coù kyõ naêng thuyeát phuïc caùc thaønh vieân trong ñoaøn tin töôûng vaøo khaû naêng xöû lyù vaø
kinh nghieäm baûn thaân vaø laø ngöôøi tröïc tieáp chaêm soùc khaùch haøng. Höôùng daãn vieân laø caàu noái lieân
keát giöõa caùc thaønh vieân trong ñoaøn veà vaên hoùa khi ôû nöôùc ngoaøi. Hoï coù traùch nhieäm ñoái vôùi khaùch,
Coâng ty löõ haønh vaø moâi tröôøng.

CHÖÙC DANH
Thoâng thöôøng, caùc chöùc danh cho vò trí naøy laø:
l Höôùng daãn vieân suoát tuyeán/ theo ñoaøn

l Höôùng daãn vieân ñòa phöông
l Phuï traùch tour
l Ñaïi dieän tour
Ghi chuù: Trong taøi lieäu naøy Höôùng daãn vieân suoát tuyeán/ theo ñoaøn ñöôïc hieåu laø Höôùng daãn vieân
DANH MUÏC COÂNG VIEÄC
Lónh vöïc chuyeân moân cuûa Höôùng daãn vieân taäp trung vaøo caùc kieán thöùc veà ñieåm ñeán, kyõ naêng giao
tieáp, kyõ naêng laõnh ñaïo vaø thaùi ñoä phuïc vuï chuyeân nghieäp.
Taøi lieäu veà tieâu chuaån kyõ naêng ngheà trình ñoä cô baûn bao goàm caùc coâng vieäc sau ñaây:
l Kieán thöùc chung cho Höôùng daãn vieân
1. Chuaån bò laøm vieäc, xaây döïng thaùi ñoä laøm vieäc chuyeân nghieäp
2. Caùc coâng vieäc vaø traùch nhieäm chung cuûa Höôùng daãn vieân
3. Thuû tuïc haûi quan, xuaát nhaäp caûnh vaø kieåm dòch (CIQ)
l Chuaån bò tröôùc chuyeán tham quan
4. Chuaån bò cho moät tour du lòch cuï theå

5. Quy trình vaø traùch nhieäm lieân quan tôùi vaän chuyeån khaùch
6. Höôùng daãn vieân vaø vieäc thu xeáp khaùch saïn
l Höôùng daãn tham quan
7. Höôùng daãn tham quan

8. Thuyeát trình (ñoaøn)
9. Kyõ naêng laõnh ñaïo cuûa Höôùng daãn vieân khi thöïc hieän tour
10. Giaûi quyeát khoù khaên, tai hoïa vaø khieáu naïi cuûa khaùch du lòch
l Keát thuùc chuyeán tham quan
11. Keát thuùc tour
l Höôùng daãn vieân vaø traùch nhieäm xaõ hoäi
12. Du lòch beàn vöõng vaø Höôùng daãn vieân

13. Giao tieáp ña vaên hoùa vaø Höôùng daãn vieân

2.2 COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC: KEÁ HOAÏCH LIEÂN HOAØN
Coâng vieäc: 13 (toång soá)
Phaàn vieäc kyõ naêng: 49 (toång soá)
Phaàn vieäc kieán thöùc: 20 (toång soá
1. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI
ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄP

TRANG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC
15 1.1 Veä sinh caù nhaân
16 1.2 Caùc nguyeân taéc veä sinh
17 1.3 Laø ñaïi dieän cuûa coâng ty
18 1.4 Caùc nguyeân taéc cô baûn khi laø ñaïi dieän
cuûa coâng ty
19 1.5 Leã pheùp vaø lòch söï
20 1.6 Nguyeân taéc veà thaùi ñoä vaø haønh vi
22 1.7 Coù tinh thaàn phuïc vuï
23 1.8 Möùc ñoä dòch vuï vaø suy nghó cuûa khaùch
2. CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM

CHUNG CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

27 2.1 Quaûn lyù vaø giaùm saùt lòch trình
28 2.2 Ñaûm baûo thöïc hieän chöông trình ñuùng
nhö moâ taû
30 2.3 Caáu truùc cuûa chöông trình vaø lòch trình
31 2.4 Cung caáp caùc thoâng tin caàn thieát veà
tuyeán (daân toäc, ñòa lyù, lòch söû vaø kinh teá
xaõ hoäi)
32 2.5 Cung caáp caùc thoâng tin thöïc tieãn
33 2.6 Caùc loaïi thoâng tin vaø nguyeân lyù thoâng tin
3. THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH

VAØ KIEÅM DÒCH (CIQ)

37 3.1 Thoâng baùo cho khaùch caùc quy ñònh veà
haøng mieãn thueá vaø caùc quy ñònh khaùc
40 3.2 Thò thöïc vaø caùc giaáy tôø lieân quan ñeán
chuyeán ñi
41 3.3 Nguyeân taéc haûi quan, xuaát nhaäp caûnh
vaø kieåm dòch
43 3.4 Quy ñònh veà y teá vaø tieâm chuûng
44 3.5 Caûnh baùo caùc vaán ñeà veà y teá
45 3.6 Caùc quy ñònh veà ngoaïi teä

4. CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR
DU LÒCH CUÏ THEÅ

49 4.1 Thu thaäp thoâng tin du lòch
48 4.2 Thu thaäp thoâng tin thöïc tieãn
51 4.3 Nguyeân taéc thu thaäp thoâng tin lieân
quan
54 4.4 Höôùng daãn cuûa Coâng ty löõ haønh
55 4.5 Caùc giaáy tôø vaø thoâng tin caàn thieát cho
chuyeán ñi
56 4.6 Caùc giaáy tôø lieân quan ñeán chuyeán ñi
57 4.7 Traùch nhieäm vaø nghóa vuï taøi chính
58 4.8 Kieán thöùc cô baûn veà Keá toaùn
5. QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN

QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCH

63 5.1 Quaûn lyù coâng taùc vaän chuyeån khaùch
64 5.2 Thu xeáp haønh lyù vaø caùc thoâng tin veà
vaän chuyeån khaùch
71 5.3 Nguyeân taéc thu xeáp haønh lyù vaø xöû lyù caùc
thoâng tin veà vaän chuyeån khaùch du lòch
74 5.4 Tieän nghi vaø luaân chuyeån choã ngoài treân xe
76 5.5 Döõ kieän chuyeán bay
77 5.6 Thuû tuïc cô baûn veà check-in haøng
khoâng vaø giao thoâng
81 5.7 Thôøi gian vaø lòch trình chuyeán ñi
83 5.8 Saép xeáp cuøng caùc ñoàng nghieäp (laùi xe,
tröïc taàng, v.v..) nhaân vieân
6. HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁP

KHAÙCH SAÏN

87 6.1 Naém baét thoâng tin veà khaùch saïn
88 6.2 Thuû tuïc nhaän vaø traû phoøng khaùch saïn
91 6.3 Ñaët choã vaø nhaän phoøng cho khaùch ñoaøn
93 6.4 Trong thôøi gian löu truù vaø laøm thuû tuïc
traû phoøng
94 6.5 Höôùng daãn vieân vaø dòch vuï nhaø haøng

7. HÖÔÙNG DAÃN THAM QUAN
TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC
97 7.1 Toå chöùc vaø chuaån bò tham quan
99 7.2 Baùn chöông trình tham quan vaø
chöông trình töï choïn
100 7.3 Thöïc hieän chuyeán tham quan
101 7.4 Chuyeån taûi caùc thoâng tin cuï theå
102 7.5 Thuaät ngöõ vaø toå chöùc tham quan
8. THUYEÁT TRÌNH (ÑOAØN)

107 8.1 Ñöùng tröôùc moät ñoaøn khaùch
109 8.2 Söû duïng caùc thieát bò aâm thanh
110 8.3 Nguyeân taéc cô baûn veà thaùi ñoä vaø
caùch thuyeát trình
112 8.4 Cung caáp thoâng tin caân ñoái
113 8.5 Nguyeân taéc thoâng tin caân ñoái
9. KYÕ NAÊNG LAÕNH ÑAÏO CUÛA HÖÔÙNG DAÃN

VIEÂN KHI THÖÏC HIEÄN TOUR
129 9.1 Ñöa ra quyeát ñònh vôùi tö caùch laõnh ñaïo
(ñoaøn)
120 9.2 Caân baèng hoaït ñoäng cuûa ñoaøn
121 9.3 Quan taâm ñoàng ñeàu
122 9.4 Xaây döïng loøng tin
123 9.5 Xaây döïng caùc nguyeân taéc cho chuyeán ñi
10. GIAÛI QUYEÁT KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØ

KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCH
127 10.1 Xaùc ñònh loaïi khieáu naïi (veà kyõ thuaät,
caù nhaân…)
128 10.2 Giaûi quyeát caùc thaéc maéc, aùp duïng kyõ
naêng laéng nghe
129 10.3 Xaùc ñònh loaïi tai hoïa (söùc khoûe, ñi laïi,
con ngöôøi)
131 10.4 Ñöa ra giaûi phaùp
132 10.5 Kyõ naêng thoâng baùo tin töùc (tin xaáu)

11. KEÁT THUÙC TOUR

135 11.1 Ñoùng hoà sô – Vieát baùo caùo chuyeán ñi
136 11.2 Quyeát toaùn chuyeán ñi
12. DU LÒCH BEÀN VÖÕNG VAØ

HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

139 12.1 Xaùc ñònh caùc yeáu toá chính cuûa du lòch
beàn vöõng
140 12.2 Laøm cho du lòch phaùt trieån phong phuù
vaø beàn vöõng
141 12.3 Cô sôû cuûa du lòch beàn vöõng
13. GIAO TIEÁP ÑA VAÊN HOÙA VAØ

HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

145 13.1 Khaéc phuïc nhöõng khaùc bieät veà vaên
hoùa vaø giao tieáp
146 13.2 Nhaän thöùc veà caùc giaù trò vaø tieâu
chuaån vaên hoùa
147 13.3 Cô sôû cuûa giao tieáp ña vaên hoùa

2.3 NOÄI DUNG COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC
1. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄP
Giôùi thieäu:
Ñeå coù theå laøm vieäc nhö moät Höôùng daãn vieân chuyeân nghieäp, baïn caàn chuaån bò kyõ cho buoåi gaëp ñaàu tieân vôùi ñoaøn khaùch baïn phuï traùch.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.1: Veä sinh caù nhaân

PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.2: Caùc nguyeân taéc veä sinh (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.3: Laø ñaïi dieän cuûa coâng ty
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.4: Caùc nguyeân taéc cô baûn khi laø ñaïi dieän cuûa coâng ty (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.5: Leã pheùp vaø lòch söï
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.6: Nguyeân taéc veà thaùi ñoä vaø haønh vi (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.7: Coù tinh thaàn phuïc vuï
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.8: Möùc ñoä dòch vuï vaø suy nghó cuûa khaùch (kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄP
AÊN MAËC CHÆNH TEÀ/CHAÊM SOÙC CÔ THEÅ 1 QUY ÑÒNH VEÀ TRANG PHUÏC 2
TÖÏ TIN VEÀ DIEÄN MAÏO CUÛA BAÏN 3 VEÄ SINH CAÙ NHAÂN LAØ ÑIEÀU BAÉT BUOÄC 4 VEÄ SINH THÖÔØNG XUYEÂN 5
ÑOÁI VÔÙI HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH

NAÉM ÑÖÔÏC LÒCH TRÌNH 6 HIEÅU BIEÁT VEÀ KHAÙCH CUÛA BAÏN 7
NHAÄN THÖÙC VEÀ VÒ TRÍ VAØ THAÙI ÑOÄ 8 BAÏN LAØ ÑAÏI SÖÙ ÑAÏI DIEÄN CHO COÂNG 9
CUÛA BAÏN TY CUÛA BAÏN

XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ ÑIEÅM TÓNH VAØ 10 CHUÙ YÙ LAÉNG NGHE VAØ TOÛ RA 11
CHUYEÂN NGHIEÄP NHAÕ NHAËN
NHAÄN BIEÁT, ÑAÙNH GIAÙ NHU CAÀU VAØ 12 HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN THEÅ HIEÄN SÖÏ HIEÅU 13
KYØ VOÏNG CUÛA CAÙC ÑOÁI TÖÔÏNG BIEÁT VEÀ DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG
KHAÙCH KHAÙC NHAU

PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.1: Veä sinh caù nhaân
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

1. AÊn maëc chænh Chaêm soùc veä sinh thaân theå cuûa l Noùi chung, neân aên maëc phuø Ñoù chính laø moät phaàn taïo Caùc quy ñònh veä sinh.
teà/chaêm soùc cô baïn nhö kieåu toùc, baøn tay vaø hôïp vôùi hoaøn caûnh. neân moät höôùng daãn vieân
theå moùng tay, trang ñieåm… chuyeân nghieäp.
Thaän troïng khi duøng nöôùc hoa. l Khoâng neân duøng nöôùc hoa coù Höôùng daãn vieân caàn taïo
muøi naëng. aán töôïng saïch seõ vaø töôi
môù i trong suoá t chöông
Thaän troïng khi ñeo ñoà trang söùc. l Khoâng neân ñeo caùc ñoà trang trình du lòch.
söùc laï vaø "baét maét" hoaëc
raêng hoå.
2. Quy ñònh trang Naém ñöôïc quy ñònh veà trang l Nhieàu Haõng löõ haønh yeâu caàu Ñeå ñöôïc nhaän bieát laø moät Hieåu bieát caùc quy
phuïc phuïc cuûa coâng ty baïn vaø tuaân nhaân vieân phaûi maëc ñoàng ñaïi dieän cuûa coâng ty cuûa chuaån cuûa coâng ty cuûa
thuû quy ñònh. phuïc hoaëc tuaân thuû quy ñònh baïn vaø taïo ra phong thaùi baïn veà trang phuïc/
veà trang phuïc. goïn gaøng. ñoàng phuïc vaø aên maëc.
l Nhaân vieân phaûi ñeo bieån teân Ñieàu naøy giuùp cho vieäc
vaø Theû höôùng daãn du lòch. thuùc ñaåy hình aûnh cuûa
coâng ty cuûa baïn.
3. Töï tin veà dieän Thoaûi maùi, bình tónh vaø saün l AÁn töôïng ban ñaàu laø quan Töï tin laø moät trong caùc yeáu Hieåu ñöôïc baûn thaân.
maïo cuûa baïn saøng khi gaëp ñoaøn cuûa baïn. troïng nhaát. toá quan troïng nhaát trong
vieäc quaûn lyù ñieàu haønh tour
"Baïn chæ coù moät cô hoäi duy nhaát du lòch.
ñeå taïo aán töôïng ban ñaàu".

PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.2: Caùc nguyeân taéc veä sinh (Kieán thöùc)
NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

1. Veä sinh thöôøng Luoân giöõ saïch seõ tröôùc khi ñi l Duøng xaø phoøng hoaëc chaát Luoân thôm tho vaø saïch seõ. Tuaân thuû quy trình vaø
xuyeân laøm. khöû muøi. höôùng daãn cuûa coâng ty.
2. Veä sinh caù nhaân Luoâ n maë c quaà n aù o phuø hôï p l Quaàn aùo phaûi giaët thöôøng Nhaèm taïo aán töôïng ban
laø ñieàu baét buoäc vaø saï c h seõ hoaë c ñoà n g phuï c xuyeân. ñaàu toát baèng caùch giöõ gìn
ñoái vôùi Höôùng (neá u coù ) . chuaån möïc veä sinh cao.
daãn vieân l Quaàn aùo phaûi ñöôïc laø.
l Thay quaàn aùo sau moät hoaëc

hai ngaøy.
l Giöõ giaøy saïch vaø ñöôïc ñaùnh xi.
3. Chaêm soùc veä Taém goäi haøng ngaøy. Giöõ thôm tho vaø saïch seõ Caùc quy ñònh veà veä sinh
sinh caù nhaân trong caû quaù trình laøm vieäc. vaø chaêm soùc cô theå.
Phaûi ñaûm baûo tay baïn ñaõ ñöôïc l Röûa tay sau khi aên, sau khi Ñeå ngaên chaát baån baùm
röûa saïch vaø/hoaëc saùt truøng. huùt thuoác vaø sau khi vaøo nhaø döôùi moùng tay cuûa baïn.
veä sinh.
Caét ngaén moùng tay/khoâng sôn Ñieàu naøy goùp phaàn laøm
moùng tay. taêng söï töï tin.
Ñeå yù chaêm soùc kieåu toùc cuûa baïn. l Thöôøng xuyeân goäi ñaàu.
l Chaûi ñaàu.
l Duøng daàu goäi ñaàu.
Ñaùnh raêng sau moãi böõa aên.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.3: Laø ñaïi dieän cho cuûa coâng ty

1. Naém ñöôïc lòch Ñoïc lòch trình vaø taøi lieäu höôùng l Moãi coâng ty cung caáp moät taøi Ñeå khoâng bò baát ngôø khi Saûn phaåm cuûa coâng ty
trình daãn tour ñeå hieåu veà coâng ty. lieäu höôùng daãn, ví duï nhö khaùch hoûi veà lòch trình tour cuûa baïn.
Hieåu boån phaän vaø traùch nhieäm thoâng tin chi tieát veà di chuyeån, du lòch.
cuûa baûn thaân. ñaët choã…
2. Chuaån bò caëp taøi Thu thaäp taát caû caùc thoâng tin l Caùc coâng ty du lòch söû duïng Hieåu bieát veà lòch trình hình Phaïm vi cung caáp dòch
lieäu thoâng tin caàn thieát lieân quan tôùi lòch trình taøi lieäu cuûa höôùng daãn vieân du thaønh neàn taûng coâng vieäc vuï vaø caùc quy ñònh
cuûa rieâng baïn bao goàm caùc ñieåm ñeán lòch di lòch. cuûa baïn. cuûa coâng ty cuûa baïn.
chuyeån vaø ñaët choã, caùc ñòa chæ,
teân tuoåi vaø soá ñieän thoaïi… l Caëp taøi lieäu caù nhaân phaûi
ñöôïc chuaån bò kyõ vaø caäp nhaät.
3. Hieåu bieát veà Ñoïc saùch quaûng caùo du lòch l Moïi thoâng tin caàn thieát phaûi Baïn ñöôïc chuaån bò ñeå ñaùp
khaùch cuûa baïn cuûa caùc ñoái taùc vaø thu thaäp saün saøng ñeå söû duïng. öùng toát hôn ñoái vôùi sôû thích
thoâng tin caù nhaân cuûa khaùch du vaø kyø voïng vaø/hoaëc mong
lòch do coâng ty baïn cung caáp l Caùc Haõng löõ haønh xaây döïng muoán cuûa khaùch.
(ngheà nghieäp, tuoåi, quoác tòch, hoà sô khaùch haøng, bao goàm
ñoäng cô du lòch, moái quan heä vôùi moïi thoâng tin caàn thieát.
caùc khaùch du lòch khaùc…)
4. Söû duïng caùc Hoïc caùc thuaät ngöõ quan troïng l Thuaät ngöõ khaùch saïn. Laøm baïn trôû neân chuyeân Bieát caùc thuaät ngöõ söû
thuaät ngöõ nhaát hay duøng trong kinh nghieäp vaø goùp phaàn taïo duïng trong ngaønh du
doanh du lòch. l Thuaät ngöõ vaän chuyeån. neân söï töï tin vaø thaùi ñoä lòch.
coâng vieäc cuûa baïn.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.4: Caùc nguyeân taéc cô baûn khi laø ñaïi dieän cuûa coâng ty (Kieán thöùc)

1. Nhaän thöùc vò trí Khaùch coi baïn chính laø coâng ty l Laø boä maët cuûa coâng ty cuûa
vaø thaùi ñoä cuûa cuûa baïn. baïn.
baïn
2. Baïn laø ñaïi söù ñaïi Ñeå thöïc hieän vai troø ñaïi söù, l Höôùng daãn vieân phaûi luoân Traùnh caùc haønh vi öùng xöû Hieåu bieát caùc quy
dieän cho coâng ty Höôùng daãn vieân phaûi giao tieáp luoân tuaân thuû caùc chính saùch traùi vôùi chính saùch vaø hình ñònh, luaät leä vaø chính
cuûa baïn moät caùch phuø hôïp vôùi taát caû caùc cuûa coâng ty du lòch ñeà ra. aûnh cuûa coâng ty. saùch coâng ty.
thaønh vieân trong ngaønh du lòch.
Höôùng daãn vieân coù tieâu chuaån kyõ l Nhöõng ngöôøi Phuï traùch tour Caùc thaønh vieân ñoaøn du
naêng cao seõ khieán khaùch quay laïi phaûi tuaân thuû caû nhöõng chính lòch seõ luoân ñaùnh giaù baïn.
vôùi coâng ty du lòch cuûa mình vaø saùch baèng vaên baûn hoaëc quy
thöïc hieän toát chöùc naêng ñaïi söù ñònh mieäng cuûa coâng ty du
cuûa Höôùng daãn vieân. lòch cuõng nhö toân troïng muïc
ñích cuûa taát caû caùc chính saùch
ñoù. Chính saùch cuûa caùc coâng
ty du lòch tieâu chuaån bao goàm:
- Huùt thuoác, söû duïng chaát coù

coàn, quy ñònh veà trang
phuïc vaø veä sinh caù nhaân.
- Tieàn thöôûng vaø voøi vónh
khaùch.
- Möùc ñoä giao tieáp vôùi khaùch.
Vai troø cuûa höôùng daãn vieân vôùi
tính chaát laø ñaïi dieän baùn haøng
cho ñaát nöôùc hoï, laø moät vai troø
ñaïi söù quan troïng khaùc.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.5: Leã pheùp vaø lòch söï

1. Xaây döïng thaùi Giöõ yeân laëng vaø nghe nhöõng gì l Phaûi luoân luoân laø chính mình Khaùch haøng chính laø coâng Naém veà phaïm vi cung
ñoä ñieàm tónh vaø moïi ngöôøi caàn phaùt bieåu. vaø khoâng phaûn öùng. vieäc kinh doanh cuûa baïn. caáp dòch vuï vaø caùc
chuyeân nghieäp Hoï traû löông cho baïn. quy ñònh cuûa coâng ty
l Phaûi khaùch quan vaø khoâng bao cuûa baïn.
giôø ñöa ra quan ñieåm caù nhaân.
2. Chuù yù laéng nghe Hoûi caùc caâu hoûi, ñaët mình vaøo l Quan taâm ñeán ñieàu khaùch quan Khaùch nghó veà baïn nhö laø Naém ñöôïc veà nghi thöùc
vaø toû ra nhaõ vò trí cuûa ngöôøi khaùc. taâm vaø chôø ñôïi, nhöng caàn thöïc moät phaàn nhöõng traûi nghieäm xaõ giao vaø söï lòch thieäp.
nhaën teá. Theå hieän söï toân troïng. cuûa hoï trong kyø nghæ.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.6: Nguyeân taéc veà thaùi ñoä laøm vieäc vaø haønh vi öùng xöû (Kieán thöùc)

1. AÙp duïng caùc Moïi khaùch haøng ñeàu ñöôïc l Haõy noùi: Quy taéc ñoái thoaïi vaø
nguyeân taéc vaø chaøo ñoùn moät caùch lòch söï vaø - Chaøo buoåi saùng/buoåi giao tieáp.
thoâng leä öùng xöû thaân thieän. chieàu/buoåi toái/taïm bieät
moät caùch
chuyeân nghieäp l Haõy hoûi nhöõng caâu nhö: Thoâng qua vieäc thaêm hoûi,
- Anh (chò) coù khoûe khoâng? baïn theå hieän söï quan taâm
- Anh (chò) coù nguû ñöôïc ñoái vôùi khaùch. Baïn coù ñuôïc
khoâng? böùc tranh veà nhöõng ñieàu
- Moïi ñieàu ñeàu toát caû chöù aï? ñang dieãn ra vaø bieát lieäu moïi
- Anh (chò) coù thích tour du ngöôøi coù haøi loøng hay khoâng.
lòch naøy khoâng?
- Anh (chò) aên coù ngon khoâng?
Moïi giao tieáp vôùi khaùch ñöôïc l Haõy theå hieän söï quan taâm
thöïc hieän moät caùch thieän chí, taïo ñeán nhöõng gì maø moïi ngöôøi
tin töôûng vaø haøi loøng cho khaùch. noùi vôùi baïn.
2. Laøm roõ caùc yeâu Phaùt bieåu tích cöïc veà moät l Luoân luoân toû ra laïc quan vaø Thaùi ñoä tích cöïc cuûa Höôùng Bieát caùc kyõ thuaät phieân
caàu ñeå duy trì vuøng, ñaát nöôùc vaø veà caùc nhaø tích cöïc veà ñieåm du lòch baïn daãn vieân laø neàn taûng cho moät dòch vaø keå chuyeän.
thaùi ñoä laøm vieäc cung caáp dòch vuï. ñang ñöa khaùch tôùi thaêm: tour du lòch thaønh coâng.
chuyeân nghieäp - Giaûi thích veà neùt ñoäc ñaùo
Theå hieän khaû naêng laõnh ñaïo cuûa ñieåm du lòch ñoù vaø Moïi ngöôøi ñang trong kyø Bieát traùch nhieäm vaø
qua vieäc laø ngöôøi ra quyeát ñònh nhöõng thöù ñaëc saéc noù coù nghæ vaø ñeàu muoán taän caùc cam keát cuûa baïn.
luoân saün saøng ñaùp öùng nhöõng theå cung caáp. höôûng noù.
nhu caàu cuûa caùc thaønh vieân - Noùi veà ñôøi soáng thöôøng
tour du lòch. nhaät vaø caùc hoaït ñoäng
dieãn ra haøng ngaøy.
Toû ra bình tónh vaø ñieàm tónh trong - Khieán ñieåm du lòch trôû thaønh
caùc tình huoáng caêng thaúng. moät traûi nghieäm ñoäc ñaùo.
- Baûn thaân baïn haõy kieân
Giöõ gìn söùc khoûe toát, coù thaùi ñoä nhaãn vaø thaân thieän.
haøi höôùc vaø deã gaàn. - Haõy nhieät tình.
- Côûi môû vôùi nhöõng khaùch
ñaët caâu hoûi.
- Traùnh toû ra cöùng nhaéc.
- Roõ raøng vaø döùt khoaùt trong
caùc quyeát ñònh cuûa mình.
- Luoân giaûi thích caùc quyeát
ñònh cuûa baïn cuøng vôùi lyù
do taïi sao baïn ñaõ quyeát
ñònh nhö vaäy.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.7: Coù tinh thaàn phuïc vuï

1. Deã gaàn Thoâng baùo vôùi khaùch caùch lieân l Cung caáp soá phoøng vaø soá Trong tröôøng hôïp xaûy ra söï
heä vôùi baïn: ôû ñaâu vaø baèng ñieän thoaïi cuûa baïn. coá nghieâm troïng, baïn laø
caùch naøo. Khaùch phaûi lieân heä ñaàu moái lieân heä duy nhaát
ñöôïc vôùi baïn baát cöù luùc naøo. l Thoâng tin chi tieát veà soá ñieän maø khaùch bieát vaø tin töôûng.
thoaïi vaø ñòa chæ khaùch saïn. Baïn laø nhaân vaät chuû choát.
2. Hieåu khaùch Coá gaéng hieåu khaùch vaø nhu l Luoân luoân naém baét ñöôïc nhu Vieäc hieåu roõ khaùch giuùp baïn
caàu cuûa hoï. caàu cuûa ñoaøn. coù theå ñaùp öùng caùc nhu caàu
cuûa khaùch moät caùch chính
xaùc vaø hieäu quaû hôn.
3. Ñaùng tin caäy Coù khaû naêng thöïc hieän ñaày l Chæ cam keát neáu baïn coù theå Chæ nhö vaäy khaùch môùi Hieåu roõ traùch nhieäm
ñuû caùc dòch vuï ñaõ cam keát vôùi thöïc hieän ñöôïc. Khoâng höùa ñöôïc ñoái xöû moät caùch toân vaø vò trí ra quyeát ñònh
khaùch. baát kyø vieäc gì baïn khoâng theå troïng vaø nghieâm tuùc. cuûa baïn ñoái vôùi coâng
giaûi quyeát. ty vaø ñoái vôùi khaùch.
4. Coù traùch nhieäm Theå hieän thieän chí cuûa baïn l Theå hieän thieân höôùng phuïc vuï Laøm nhö vaäy khaùch seõ
saün saøng giuùp ñôõ khaùch vaø vaø khaû naêng laõnh ñaïo. Côûi môû ñaùnh giaù cao baïn laø moät
nhanh choùng cung caáp dòch ñoái vôùi nhöõng caâu hoûi, khieáu Höôùng daãn vieân bieát ra
vuï khi coù theå. naïi, nhöõng caâu chuyeän vaø quyeát ñònh.
nhöõng vaán ñeà neáu coù vaø ñaùp
öùng theo caùch thích hôïp.
5. Xaây döïng söï Toû ra thaúng thaén vaø ñaùng tin l Quyeát ñoaùn vaø coù söùc thuyeát Khaùch yeâu caàu ñöôïc ñoái xöû
tín nhieäm caäy ñoái vôùi khaùch cuûa baïn. phuïc. moät caùch toân troïng vaø coâng
baèng.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.8: Möùc ñoä dòch vuï vaø suy nghó cuûa khaùch (Kieán thöùc)

1. Nhaän bieát, ñaùnh Söï haøi loøng chung cuûa khaùch l Thoâng qua vieäc hoûi khaùch veà: Thoâng qua vieäc laøm nhö Kyõ naêng xaõ hoäi.
giaù nhu caàu vaø laø moät nhaân toá caàn thieát ñeå - Söï quan taâm cuûa hoï ñoái vaäy, baïn xaây döïng söï tín Bieát haïn cheá cuûa baûn
kyø voïng cuûa caùc Höôùng daãn vieân hoaøn thaønh vôùi tour du lòch. nhieäm, loøng tin vaø söï töï tin. thaân baïn.
loaïi khaùch khaùc vai troø cuûa mình. - Nhöõng ñieàu hoï mong
nhau muoán troâng thaáy vaø nhaän
ñöôïc.
- Neàn taûng xuaát thaân cuûa hoï
Coù theå phaân bieät chính xaùc (coâng vieäc, gia ñình, sôû
caù c loaï i khaù c h khaù c nhau thích…).
thoâng qua tính caùch, neàn taûng - Kinh nghieäm ñi du lòch.
vaên hoùa vaø lónh vöïc quan taâm - Tröôùc ñaây hoï ñi du lòch nhö
cuûa hoï. theá naøo (theo ñoaøn, ñi caù
nhaân, du khaùch ba loâ…).
Caùc nhu caàu vaø kyø voïng cuûa
töøng caù nhaân khaùch caàn ñöôïc l Noùi vôùi khaùch :
xaùc ñònh ñuùng ñeå coù theå cung - Hoï thöïc söï coù theå troâng ñôïi
caáp caùc saûn phaåm vaø dòch vuï ñieàu gì (ñaúng caáp khaùch
phuø hôïp. saïn, tham quan, phöông
tieän di chuyeån…).
- Luoân luoân noùi söï thaät.
Khoâng toâ hoàng.
2. Höôùng daãn vieân Taát caû caùc nhu caàu vaø yeâu caàu l Luoân luoân nghieâm tuùc ñaùp Haàu heát caùc vaán ñeà khoù Kyõ naêng ñoái thoaïi.
theå hieän söï hieåu hôïp lyù cuûa khaùch ñeàu ñöôïc öùng khaùch vaø caùc yeâu caàu khaên ñeàu ñöôïc giaûi quyeát
bieát veà dòch vuï ñaùp öùng. cuûa hoï. thoâng qua laéng nghe vaø theå
khaùch haøng hieän söï quan taâm tôùi moïi
Phaûi naém baét caùc cô hoäi naâng l Cho hoï thaáy laø baïn hieåu yeâu ngöôøi.
cao chaát löôïng dòch vuï baát kyø caàu cuûa hoï.
luùc naøo coù theå ñöôïc.


l Noùi vôùi hoï raèng baïn seõ coá
gaéng tìm ra giaûi phaùp (trong
giôùi haïn hôïp lyù).
l Laéng nghe taát caû caùc caâu hoûi.
l Khoâng pheâ phaùn ngöôøi ñaët

caâu hoûi veà maët tinh thaàn.
l Luoân ñöa ra caùc caâu traû lôøi

chính xaùc vaø phaûi dieãn ñaït moät
caùch nheï nhaøng khi caàn thieát.
2. CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
Giôùi thieäu:
Ñeå coù theå laøm vieäc nhö moät Höôùng daãn vieân chuyeân nghieäp, baïn caàn nhaän thöùc ñöôïc nhöõng coâng vieäc vaø nghóa vuï chính cuûa baïn, ví duï, quaûn lyù tour vaø
cung caáp caùc thoâng tin ñaày ñuû vaø phuø hôïp cho ñoaøn khaùch cuûa baïn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.1: Quaûn lyù vaø giaùm saùt lòch trình
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.2: Ñaûm baûo thöïc hieän chöông trình ñuùng nhö moâ taû
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.3 : Caáu truùc cuûa chöông trình vaø lòch trình (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.4: Cung caáp caùc thoâng tin caàn thieát veà tuyeán (daân toäc, ñòa lyù, lòch söû vaø kinh teá xaõ hoäi)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.5: Cung caáp caùc thoâng tin thöïc tieãn
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.6: Caùc loaïi thoâng tin vaø nguyeân lyù thoâng tin (kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN PHAÛI COÙ ÑUÛ 1 ÑOÁI VÔÙI NHÖÕNG HOAÏT ÑOÄNG BOÅ 2
KHAÛ NAÊNG CHUAÅN BÒ ÑAÀY ÑUÛ SUNG TUØY CHOÏN, CAÀN PHAÛI ÑÖA RA
CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CHO CAÛ ÑOAØN QUYEÁT ÑÒNH
CUNG CAÁP CHO KHAÙCH THOÂNG TIN 3 THOÂNG TIN CHO KHAÙCH VEÀ CAÙCH 4
THIEÁT THÖÏC VEÀ CAÙC VAÁN ÑEÀ KHI ÑI ÖÙNG XÖÛ CUÕNG NHÖ THÍCH NGHI VÔÙI
DU LÒCH; HAØNH TRÌNH THAM QUAN SÖÏ KHAÙC BIEÄT VEÀ VAÊN HOAÙ
HAØNG NGAØY

PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.1: Quaûn lyù vaø giaùm saùt lòch trình

1. Quan taâm ñeán Kieåm tra taøi lieäu höôùng daãn l Luoân mang theo taøi lieäu Theo caùch naøy, baïn seõ laøm Baïn phaûi thu thaäp kieán
lòch trình tour do coâng ty baïn phaùt haønh. höôùng daãn vôùi caùc thoâng tin vieäc nhö moät Höôùng daãn thöùc veà taát caû nhöõng chi
Xaùc nhaän vaø kieåm tra laïi taát caû chi tieát. vieân chuyeân nghieäp. tieát beân trong vaø beân
caùc ñaët choã nhö: ngoaøi phaïm vi tour du
- Ñieåm döøng doïc ñöôøng (aên l Nghieân cöùu tröôùc taøi lieäu lòch, lieân quan tôùi:
tröa, vieän baûo taøng…) cuøng höôùng daãn.
ñòa chæ vaø giôø môû cöûa. - Kieán thöùc thöïc
- Ñòa chæ nghæ qua ñeâm. l Vieát ra taát caû caùc thoâng tin Khoâng ñeå bò baát ngôø, luoân teá.
- Thu xeáp vaän chuyeån khaùch. quan troïng. Ghi laïi caùc ñieåm chuaån bò chu ñaùo. - Nhöõng noäi dung
- Danh saùch khaùch. chính cho baûn thaân baïn. bao goàm trong
- Baûo hieåm. tour, caùc chöông
- Caùc vieäc phaûi öu tieân. l Thieát laäp moät cô sôû döõ lieäu coù Thoâng tin höõu ích vaø caäp trình tham quan,
- Thôøi gian ñi laïi. caû caùc thoâng tin caàn thieát nhö nhaät taïo cô sôû cho moät tour chi phí…
- Höôùng daãn vieân taïi ñòa soá ñieän thoaïi, ngöôøi lieân heä, du lòch thaønh coâng. - Chöông trình
phöông. ñòa chæ, ñòa chæ email… trong ngaøy.
- Ñaïi lyù du lòch taïi ñòa phöông. - Caùc ñoái taùc.
- Keá hoaïch taøi chính. - Caùc khaùch.
- Caùc loaïi Voucher.
- Cöûa haøng (ñoà löu nieäm).
- Caùc haõng haøng khoâng.
- Laõnh söï quaùn hoaëc Ñaïi
söù quaùn.
- Nôi sô cöùu trong tröôøng
hôïp khaån caáp.
2. Cung caáp thoâng Leân keá hoaïch (cho töøng ngaøy) l Taïo moät thôøi gian bieåu haøng Cung caáp thoâng tin phuø Bieát chöông trình vaø
tin veà lòch trình veà vieäc cung caáp thoâng tin gì, ôû ngaøy cho nhöõng vieäc phaûi laøm. hôïp vaøo ñuùng luùc, ñuùng lòch trình chuyeán ñi
cho ñoaøn khaùch ñaâu vaø khi naøo. nôi, cho ñuùng ngöôøi. cuûa baïn vôùi taát caû thôøi
gian khôûi haønh/ñeán …

PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.2: Ñaûm baûo thöïc hieän chöông trình ñuùng nhö moâ taû

1. Kieåm tra caùc taäp Kieåm tra caùc thoâng tin cuûa Ñeå traùnh ñaët choã nhaàm, ñaët Naém vöõng lòch trình tôùi
gaáp vaø caùc baïn nhö: thöøa choã hoaëc khieáu naïi töøng chi tieát.
thoâng tin ñeå (phoøng ñoâi/phoøng keùp).
cung caáp cho - Phoøng ñôn/Phoøng ñoâi hay l Coù bao nhieâu phoøng ñôn/phoøng Naém vöõng keá hoaïch ñi
khaùch veà nhöõng phoøng ba giöôøng. ñoâi/phoøng 3 giöôøng trong ñoaøn laïi.
gì bao goàm cuûa baïn?
trong chöông
trình du lòch - Thöùc aên vaø ñoà uoáng. l Böõa aên vaø tieâu chuaån uoáng Baùo cho khaùch bieát veà thöùc Bieát caùc khoaûn do
(tour ) naøo ñöôïc bao goàm trong lòch aên vaø ñoà uoáng maø baïn vaø coâng ty thanh toaùn.
trình tour? coâng ty cuûa baïn coù theå
cung caáp.
- Caùc chuyeán tham quan vaø l Tour ñaõ bao goàm chuyeán Naém vöõng caùc tieâu
phí vaøo cöûa. tham quan naøo? Phí vaøo cöûa chuaån vaø ñaúng caáp
- Thueá saân bay. ra sao? dòch vuï cuûa coâng ty.
- Loaïi phoøng löu truù. l Ñoaøn ôû loaïi phoøng naøo trong Ñaûm baûo raèng nôi ñoaøn löu
thôøi gian tour du lòch, loaïi ñoù truù ñaùp öùng nhöõng tieâu
coù phuø hôïp vôùi chöông trình chuaån ñeà ra.
khoâng?
- Loaïi phöông tieän ñi laïi. l Tour bao goàm loaïi phöông

tieän ñi laïi naøo (xe buyùt coù ñieàu
hoøa, ñi baèng maùy bay hay taøu
hoûa, haïng gheá)?
- Thò thöïc. l Loaïi thò thöïc?
- Caùc thu xeáp ñaëc bieät. l Ñaõ bao goàm thueá saân bay noäi
ñòa hoaëc quoác teá hay chöa
(neáu coù)?
2. Ñaûm baûo quyeàn Thoâng qua vieäc tìm hieåu quyeàn l Laøm cho taát caû caùc beân haøi Nhaän thöùc ñöôïc vò trí quan Nhaän thöùc veà caùc
lôïi cuûa ñoaøn vaø ñòa vò phaùp lyù cuûa taát caû caùc loøng qua vieäc tham khaûo yù troïng cuûa baïn giöõa coâng ty traùch nhieäm tröïc tieáp
khaùch, cuûa caùc ñoái töôïng coù lieân quan (khaùch, kieán hoï trong quaù trình thöïc cuûa baïn, nhaø cung caáp dòch cuûa baïn.
nhaø cung caáp khaùch saïn, Haõng löõ haønh, ñaïi lyù hieän tour. Hoûi hoï veà kyø voïng vuï, khaùch vaø baûn thaân baïn. Bieát naêng löïc ra quyeát
dòch vuï vaø coâng taïi ñòa phöông) tham gia thöïc cuûa hoï ñoái vôùi baûn thaân baïn Taát caû caùc beân coù caû ñònh cuûa baïn.
ty baïn hieän toaøn boä quaù trình du lòch. vaø coâng ty cuûa baïn. nhöõng quyeàn lôïi chung
ñoàng thôøi cuõng coù nhöõng
lôïi ích ñoái laäp.

COÂNG VIEÄC SOÁ 2: COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA MOÄT HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.3: Caáu truùc cuûa chöông trình vaø lòch trình (Kieán thöùc)
1. Höôùng daãn vieân Trung thaønh vôùi lòch trình baèng Vieäc duy trì tính toång theå Naém ñöôïc taát caû caùc
phaûi coù ñuû khaû caùch cuûa lòch trình ñaûm baûo moái phaàn cuûa chöông
naêng chuaån bò quan heä toát ñeïp vôùi caùc trình du lòch.
ñaày ñuû cho moät l Ñaûm baûo raèng khaùch nhaän nhaø cung caáp dòch vuï vaø
tour du lòch ñöôïc lòch trình döôùi daïng giaûm caùc phieàn toaùi gaëp phaûi
vaên baûn hoaëc thoâng baùo khi ñeán muoän hoaëc huûy
mieäng. chuyeán. Ñieàu naøy traùnh phaûi
theâm caùc chi phí nhö chi phí
l Höôùng khaùch vaøo lòch trình l Vaïch ra caùc hoaït ñoäng vaø thôøi muoän giôø, chi phí huûy choã,
ngay luùc baét ñaàu moãi ngaøy. gian thöïc hieän moät caùch chi chi phí quaù giôø.
tieát vaø saün saøng tieáp nhaän yù
l Xaùc ñònh nhöõng thôøi ñieåm kieán ñoùng goùp cuûa khaùch.
quan troïng cuûa lòch trình. Ñieàu naøy cuõng giuùp duy trì
l Taêng cöôøng tính traùch nhieäm
cuûa khaùch trong vieäc tuaân thuû moái quan heä toát ñeïp vôùi
lòch trình vaø giôø giaác. caùc thaønh vieân tour du lòch.
l Goïi ñieän tröôùc cho caùc ñòa Traùnh ñöôïc söï thieáu huït veà
ñieåm du lòch ñeå xaùc ñònh: Giôø caùc dòch vuï taïi nôi tham
laøm vieäc, coù choã ñaäu xe hay quan.
khoâng, vò trí, giaù veù vaøo cöûa,
söùc chöùa vaø naêng löïc phuïc vuï.
l Ñoái vôùi nhöõng hoaït ñoäng boå l Tuaân thuû chaët cheõ caùc quy ñònh
sung tuøy choïn, caàn phaûi cuûa coâng ty (Ví duï: Baát cöù söï
ñöa ra cho caû ñoaøn quyeát thay ñoåi naøo neáu coù phaûi ñöôïc
ñònh. ghi laïi baèng vaên baûn).
l Khoâng ñöa caùc haïng muïc cuûa
lòch trình ra cho ñoaøn bieåu quyeát.
Ñieàu chænh thôøi gian neáu thaáy l Ñieàu chænh thôøi gian neáu caàn
caàn thieát, ví duï: thieát.
l Neáu khoâng ñuû thôøi gian, thì
caàn phaân boå thôøi gian ít hôn
taïi caùc ñieåm döøng.
l Neáu dö thôøi gian, thì theâm

caùc ñieåm döøng hoaëc döøng
laâu hôn ôû nhöõng ñieåm döøng
ñaõ ñònh maø khoâng laøm phaùt
sinh theâm chi phí. l Thoâng baùo lòch trình cuûa ngaøy
hoâm sau vaøo cuoái moãi ngaøy.
COÂNG VIEÄC SOÁ 2: COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.4: Cung caáp caùc thoâng tin caàn thieát treân ñöôøng (daân toäc, ñòa lyù, lòch söû vaø kinh teá xaõ hoäi)

1. Cung caáp thoâng Söû duïng baûn ñoà vaø sô ñoà l Laø Höôùng daãn vieân, baïn phaûi Moïi ngöôøi ñeàu raát quan taâm Coù kieán thöùc roäng vaø
tin chung veà thaønh phoá. coù traùch nhieäm cung caáp ñeán ñaát nöôùc hoaëc khu vöïc toång hôïp vaø söï quan
nhöõng ñieåm ñeán Söû duïng saùch höôùng daãn (du nhöõng thoâng tin höõu ích vaø maø hoï thaêm. Moät trong taâm veà ñieåm ñeán
tham quan lòch) coù nhöõng thoâng tin lieân thích ñaùng veà ñieåm ñeán cuûa nhöõng nhieäm vuï chính cuûa thaêm.
quan nhö: tour du lòch. Höôùng daãn vieân laø cung
- Daân soá. caáp cho khaùch nhöõng
- Con ngöôøi vaø phong tuïc, thoâng tin nhö vaäy.
taäp quaùn.
- Kinh teá (ñòa phöông).
- Phong caûnh.
- Lòch söû.
- Heä thoáng chính trò.
- Vaên hoaù, aâm nhaïc vaø
ngheä thuaät.
- Toân giaùo.
- Giai thoaïi.
- Ñaëc saûn, v.v..
2. Cung caáp caùc Caùc thoâng tin nhö: l Nhöõng moùn ñaëc saûn vaø nhöõng Khaùch quan taâm ñeán Coù kieán thöùc vaø quan
thoâng tin chi - AÅm thöïc cuûa ñòa phöông. nguyeân lieäu cheá bieán ñaëc bieät truyeàn thoáng vaø caùc neùt taâm ñeán truyeàn thoáng,
tieát cuï theå veà - Ñòa danh quan taâm. laø gì? Coù nhöõng ñòa danh tieâu ñaëc tröng cuûa ñòa phöông taäp quaùn vaø nhöõng neùt
khu vöïc/thaønh - Lòch söû ñòa phöông. bieåu trong vuøng khoâng? Ñieàu gì hoaëc nhöõng ñieåm thuù vò ñaëc tröng cuûa ñieåm
phoá baïn löu truù - Ñaëc ñieåm daân toäc. laøm cho caùc ñòa danh ñoù trôû cuûa vuøng/ñòa danh. Ñoù laø ñeán cuûa tour du lòch.
- Taäp quaùn vaø truyeàn thoáng. neân khaùc bieät? moät trong nhöõng lyù do
chính khieán hoï ñeán thaêm
l Ñeå khaùch du lòch laøm quen vôùi ñeå hieåu bieát roõ hôn veà noù.
caùc truyeàn thoáng vaø taäp tuïc
cuûa ñòa phöông.

COÂNG VIEÄC SOÁ 2: COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.5: Cung caáp caùc thoâng tin thöïc tieãn

1. Cung caáp cho Cung caáp caùc thoâng tin nhö: l Toû ra roõ raøng, chuyeân nghieäp Laøm nhö vaäy, baïn ñaõ theå Bieát caùch theå hieän
khaùch thoâng tin - Thôøi gian ñi laïi. vaø chính xaùc trong vieäc cung hieän ñöôïc thaùi ñoä chuyeân thoâng ñieäp moät caùch
thieát thöïc veà - Thôøi gian khôûi haønh/ñeán. caáp thoâng tin du lòch thöïc tieãn. nghieäp. Traùnh vieäc dieãn roõ raøng.
caùc vaán ñeà khi - Mieâu taû ngaén goïn chöông Traùnh baát cöù tình huoáng naøo giaûi khaùc nhau thoâng ñieäp
ñi du lòch; haønh trình trong ngaøy coù keøm coù theå daãn ñeán söï nghi ngôø töø cuûa baïn. YÙ thöùc ñöôïc phong
trình tham quan giaûi thích veà chuyeán tham phía khaùch. thaùi beân ngoaøi cuûa
haøng ngaøy quan. baûn thaân.
- Phöông tieän ñi laïi.
- Höôùng daãn ñoà duøng mang
theo.
- Böõa aên (ñieåm döøng aên
tröa…).
- Ñieåm döøng chuïp aûnh.
- Thaêm cöûa haøng löu nieäm.
2. Thoâng tin cho Cung caáp caùc thoâng tin nhö: l Thoâng tin cho khaùch veà: Noùi chung khaùch thích hoøa Hieåu veà söï khaùc bieät
khaùch veà caùch - Chaøo hoûi vaø gaëp gôõ. - Caùch cö xöû. nhaäp baûn thaân hoï vôùi veà vaên hoaù vaø nghi
öùng xöû cuõng - Nhöõng vaán ñeà neân traùnh - Caùch thöông thaûo vôùi phong tuïc taäp quaùn cuûa thöùc xaõ giao.
nhö thích nghi hay caám kò. nhöõng ngöôøi cung caáp dòch nöôùc/vuøng mieàn maø hoï ñi
vôùi söï khaùc bieät - Thöù baäc vaø caùc moái quan vuï nhö theá naøo. du lòch.
veà vaên hoaù heä. - Tieàn thöôûng.
- Tính hieáu khaùch. - Moái quan heä giöõa chuû vaø
khaùch.
COÂNG VIEÄC SOÁ 2: COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA MOÄT HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.6: Caùc loaïi thoâng tin vaø nguyeân lyù thoâng tin (kieán thöùc)

1. Cung caáp nhöõng Moät thoâng baùo toùm taét vaøo l Buoåi thaûo luaän chung neân coù Moïi ngöôøi ñeàu thích ñöôïc
thoâng tin cô baûn ngaøy ñaàu tieân cuûa tour ñöôïc nhöõng noäi dung sau ñaây: cung caáp thoâng tin, ñaëc
vaøo ngaøy ñaàu leân keá hoaïch moät caùch chuyeân - Caùc ñieåm nhaán trong lòch bieät laø vaøo luùc baét ñaàu tour
nghieäp, döôùi daïng thaûo luaän trình bao goàm nhöõng thay du lòch.
tieân cuûa ñoaøn laø
chung laø raát caàn thieát vì nhöõng ñoåi veà tuyeán ñöôøng, khaùch
raát quan troïng lyù do sau ñaây: saïn hoaëc caùc tour tuøy
choïn, neáu coù.
l Giôùi thieäu veà mình (HDV) vaø - Caùc quy trình nhö vieäc
vai troø cuûa mình trong suoát luaân chuyeån choã, goïi ñaùnh
chuyeán ñi. thöùc, thu xeáp haønh lyù, bao
goàm caû xöû lyù haønh lyù maát
l Giôùi thieäu caùc khaùch vôùi maùt hoaëc hö hoûng, caùc
nhau. chính saùch coâng ty, ví duï
l Ñaûm baûo raèng caùc khaùch nhö huùt thuoác vaø thanh
luoân coù theå lieân heä ñöôïc vôùi toaùn phí boå sung trong
Höôùng daãn vieân. tröôøng hôïp khaùch ñem
theâm haønh lyù.
l Baét ñaàu quaù trình keát noái - Caùch lieân heä vôùi höôùng
giöõa caùc thaønh vieân tour du daãn vieân.
lòch vôùi nhau ñeå cuøng hôïp - Ñuùng giôø.
taùc trong caùc vaán ñeà nhö - Thoâng tin veà vaên hoùa ñeå
ñuùng giôø, xem xeùt vaø toân khaùch thích nghi ñöôïc vôùi
troïng caùc thaønh vieân khaùc. moâi tröôøng môùi ví duï nhö caùc
l Thieát laäp vai troø laõnh ñaïo phong tuïc taïi ñòa phöông.
cuûa Höôùng daãn vieân. - Caùc yeâu caàu veà tieàn
thöôûng (tieàn boa).
l Cung caáp thoâng tin toång - Vaán ñeà an toaøn ví duï nhö
quan veà tour du lòch. nôi toát nhaát ñeå khaùch coù
theå ñi boä, v.v..
l Thieát laäp nhòp ñieäu chung
cho toaøn tour du lòch.
l Taïo ra söï nhieät tình ñoái vôùi
tour du lòch.

3. THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH VAØ KIEÅM DÒCH (CIQ)
Giôùi thieäu:
Trong haàu heát caùc tour du lòch, baïn seõ phaûi giaûi quyeát raát nhieàu thuû tuïc qua bieân giôùi vaø haûi quan. Laø Höôùng daãn vieân, baïn phaûi coù caùc thoâng tin caäp nhaät
haøng ngaøy veà taát caû caùc giaáy tôø ñi laïi nhö hoä chieáu, thò thöïc, maãu khai haûi quan, maãu khai söùc khoeû vaø caùc quy ñònh veà mieãn vaø hoaøn thueá.
PHAÀN VIEÄC 3.1 : Thoâng baùo cho khaùch caùc quy ñònh veà haøng mieãn thueá vaø caùc quy ñònh khaùc
PHAÀN VIEÄC 3.2 : Thò thöïc vaø caùc giaáy tôø lieân quan ñeán chuyeán ñi
PHAÀN VIEÄC 3.3 : Nguyeân taéc haûi quan, xuaát nhaäp caûnh vaø kieåm dòch (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 3.4 : Quy ñònh veà y teá vaø tieâm chuûng
PHAÀN VIEÄC 3.5 : Caûnh baùo caùc vaán ñeà veà y teá (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 3.6 : Caùc quy ñònh veà ngoaïi teä

COÂNG VIEÄC SOÁ 3: THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH VAØ KIEÅM DÒCH
THOÂNG BAÙO CHO KHAÙCH CAÙC HAØNG 1 KEÂ KHAI HOAËC KHOÂNG KEÂ KHAI 2
HOÙA KHOÂNG CHÒU THUEÁ KHI HAØNG HOAÙ KHI NHAÄP CAÛNH
NHAÄP/XUAÁT CAÛNH

COÂNG VIEÄC SOÁ 3: THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH VAØ KIEÅM DÒCH (CIQ)
PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.1: Thoâng baùo cho khaùch caùc quy ñònh veà haøng mieãn thueá vaø caùc quy ñònh khaùc

1. Thoâng baùo cho Caäp nhaät caùc quy ñònh vaø haïn l Nhìn chung, coù moät soá haøng Khaùch troâng ñôïi Höôùng daãn Coù kieán thöùc veà caùc
khaùch caùc haøng cheá veà haøng mieãn thueá cuûa nöôùc hoùa ñöôïc mieãn thueá maø baïn vieân cuûa hoï cung caáp caùc quy ñònh veà haøng xuaát
hoùa khoâng chòu baïn vaø ôû caùc nöôùc tôùi thaêm. chæ coù theå mang theo vôùi soá thoâng tin veà vieäc mua haøng nhaäp khaåu mieãn thueá
thueá khi löôïng haïn cheá, chaúng haïn nhö: mieãn thueá vaø hoaøn thueá. vaø hoaøn thueá.
nhaäp/xuaát caûnh Thu thaäp thoâng tin qua: - 200 ñieáu thuoác laù hoaëc 250
- Internet. gam thuoác laù sôïi (ñeå quaán
- Cô quan haûi quan. hoaëc ñeå huùt taåu) hoaëc 100
- Cô quan nhaäp caûnh. ñieáu xì gaø nhoû hoaëc 50
- Coâng ty du lòch. ñieáu xì gaø.
- 1 lít röôïu maïnh hoaëc 2 lít
röôïu vang suûi hoaëc röôïu
vang maïnh / cöôøng hoùa
nhö sherry hoaëc porto.
- 2 lít röôïu vang thöôøng.
- 50 gam nöôùc hoa hoaëc
0,25 lít nöôùc hoa nheï muøi.
- 500 gam caø pheâ hoaëc 200
gam caø pheâ hoøa tan hoaëc
caø pheâ nguyeân chaát.
- 100 gam cheø hoaëc 40 gam
cheø hoøa tan hoaëc cheø
nguyeân chaát.


2. Keâ khai hoaëc Giaûi thích vôùi khaùch hoaït ñoäng l Keâ khai soá löôïng vaø giaù trò Baïn caàn thoâng baùo cho Naém ñöôïc caùc quy
khoâng keâ khai cuûa hai keânh khai baùo haûi haøng hoaù baïn mang theo vaøo khaùch caùc quy ñònh veà khai ñònh veà haûi quan.
haøng hoaù khi quan: keânh khai baùo maøu ñoû maãu khai haûi quan, nhö: baùo hoaëc khoâng khai baùo
nhaäp caûnh vaø keânh khai baùo maøu xanh. - Thieát bò chuïp aûnh vaø quay haøng hoùa vaø haäu quaû cuûa
phim. vieäc mang caùc haøng hoaù
Nhaân vieân haûi quan coù theå - Ñoà trang söùc. ñoù vaøo hay ra.
kieåm tra haønh lyù cuûa baïn. - Maùy tính xaùch tay.
- Ñoà uoáng coù coàn. Baèng caùch naøy, hoï khoâng
- Thuoác laù. theå ñoå loãi cho baïn khi phaûi
- Ngoaïi teä… traû theâm baát kyø moät khoaûn
thueá nhaäp khaåu hoaëc VAT
l Muïc ñích cuûa hai keânh khai naøo (Thueá giaù trò gia taêng).
haûi quan:
- Keânh maøu ñoû: coù haøng
hoaù keâ khai.
- Keânh maøu xanh: khoâng coù
haøng hoaù keâ khai.
3. Thoâng baùo vôùi Baïn khoâng chæ phaûi ñoái maët vôùi l Nhöõng quy ñònh naøy aùp duïng Ngöôøi höôùng daãn caàn phaûi Coù kieán thöùc veà caùc quy
khaùch veà caùc thueá nhaäp khaåu maø coøn caû cho moät soá maët haøng nhö: bieát caùc quy ñònh naøy. Moät ñònh haøng xuaát nhaäp
haøng hoùa khoâng nhöõng quy ñònh khaùc veà an - Saûn phaåm töø ñoäng vaät. trong nhöõng nhieäm vuï cuûa khaåu ñöôïc mieãn thueá.
ñöôïc pheùp toaøn, söùc khoeû, taùc ñoäng kinh - Vaät nuoâi. ngöôøi höôùng daãn laø phaûi
mang vaøo /ra teá vaø moâi tröôøng daãn ñeán vieäc - Hoa, caây vaø quaû. thoâng baùo cho khaùch cuûa hoï
haïn cheá nhaäp hay caám nhaäp - Vuõ khí vaø ñaïn döôïc. bieát caùc quy ñònh naøy.
khaåu/xuaát khaåu ñoái vôùi moät soá - Ma tuyù vaø taân döôïc.
haøng hoaù. - Tranh ngheä thuaät vaø ñoà coå.
- Haøng giaû.
- Caùc loaøi ñoäng, thöïc vaät coù
nguy cô tuyeät chuûng.
l Haûi quan seõ kieåm tra treân cô

sôû caùc quy ñònh naøy. Neáu baïn
khoâng tuaân thuû caùc quy ñònh
noùi treân, Haûi quan coù theå tòch
thu haøng hoaù vaø phaït baïn.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.2: Caùc giaáy tôø lieân quan ñeán chuyeán ñi

1. Hoä chieáu vaø thò Thoâng baùo cho khaùch veà taàm l Kieåm tra hoä chieáu vaø visa, ví Khoâng coù hoä chieáu vaø visa Bieát caùch ñoïc caùc giaáy
thöïc quan troïng cuûa caùc giaáy tôø ñi duï nhö: hôïp leä, baïn khoâng theå ñi laïi tôø ñi du lòch vaø visa.
du lòch cuûa hoï, ñaëc bieät laø khi - Tính hôïp leä cuûa hoä chieáu giöõa caùc nöôùc.
hoï caàn visa ñeå vaøo moät nöôùc vaø visa. Bieát caùc quy ñònh veà
naøo ñoù. - Loaïi hoä chieáu (hoä chieáu thôøi haïn hieäu löïc cuûa
ngoaïi giao, coâng vuï, hoä hoä chieáu vaø visa.
chieáu phoå thoâng).
- Loaïi visa (du lòch, quaù
caûnh, moät laàn, hai laàn hay
nhieàu laàn nhaäp caûnh, visa
taäp theå, visa thöông maïi).
- Giaáy thoâng haønh.
- Teân.
- Quoác tòch.
- Ngaøy vaø nôi caáp visa.
- Ngaøy vaø nôi caáp hoä chieáu.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.3: Nguyeân taéc haûi quan, xuaát nhaäp caûnh vaø kieåm dòch (Kieán thöùc)

1. Höôùng daãn vieân Höôùng daãn vieân phaûi höôùng l Thoâng baùo tröôùc caùc thoâng tin Bieát caùch ñoïc vaø ñieàn
coù khaû naêng daãn khaùch caùch thöùc ñieàn vaø chi tieát lieân quan tôùi vieäc qua caùc maãu khai haûi quan
giaùm saùt vieäc khai caùc bieåu maãu nhaäp xuaát caùc cöûa khaåu bieân giôùi quoác vaø maãu khai xuaát
qua laïi caùc cöûa caûnh vaø phaûi thoâng baùo cho hoï teá, bao goàm: nhaäp caûnh.
khaåu bieân giôùi veà caùc haøng hoùa mieãn thueá.
quoác teá - Maãu khai nhaäp xuaát caûnh,
haûi quan vaø söùc khoûe phaûi
ñöôïc taát caû caùc thaønh vieân
tour du lòch khai ñaày ñuû.
- Thoâng baùo cho caùc vieân
chöùc bieân giôùi veà thôøi gian
ñoaøn döï kieán ñeán khi ñöôïc
yeâu caàu.
- Ñaûm baûo caùc thoâng tin veà
lòch trình, chi tieát khaùch
saïn, soá khaùch du lòch trong
ñoaøn vaø chi tieát veà quoác
tòch /hoä chieáu coù theå ñöôïc
cung caáp cho cô quan
nhaäp, xuaát caûnh.
- Thoâng baùo tröôùc cho
khaùch caùc yeâu caàu veà
phaùp lyù vaø thuû tuïc, ví duï
nhö neáu haøng hoùa baát hôïp
phaùp ñöôïc tìm thaáy treân
maùy bay seõ khieán cho caû
ñoaøn gaëp ruûi ro.


- Neáu ñeán moät quoác gia môùi
baèng ñöôøng haøng khoâng,
baïn phaûi laøm xong thuû tuïc
nhaäp caûnh tröôùc khaùch,
sau ñoù giuùp ñi laáy xe ñaåy
haønh lyù cho khaùch.
- Löu yù khaùch laáy haønh lyù cuûa
hoï sau khi hoaøn taát thuû tuïc
nhaäp caûnh vaø tieáp tuïc ñi qua
cöûa “khoâng coù haønh lyù phaûi
khai baùo” cuûa haûi quan.
- Löu yù khaùch tìm gaëp ngöôøi laùi
xe/xe chuyeân chôû cuûa ñoaøn.
- Laø ngöôøi rôøi khu haønh lyù
sau cuøng ñeå ñaûm baûo raèng
taát caû khaùch cuûa baïn ñaõ
laáy ñöôïc haønh lyù.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.4: Quy ñònh veà y teá vaø tieâm chuûng

1. Giaáy chöùng Phaûi thoâng baùo tröôùc vôùi khaùch l Giaáy chöùng nhaän treân do Cô Taïi moät soá nöôùc, vieäc tieâm Naém ñöôïc caùc quy
nhaän tieâm chuûng thoâng qua nôi ñaêng kyù tour cuûa quan Y teá quoác gia ñöôïc WHO phoøng moät soá beänh laø ñònh veà söùc khoeû vaø
quoác teá hoï veà caùc quy ñònh naøy. baûo trôï caáp. nghóa vuï baét buoäc. tieâm chuûng.
Trong haàu heát caùc tröôøng

hôïp, khaùch seõ yeâu caàu
Höôùng daãn vieân trôï giuùp.
2. Maãu keâ khai y teá Thoâng baùo cho khaùch bieát khi l Thoâng baùo cho khaùch bieát taát Trong haàu heát caùc tröôøng Naém ñöôïc caùch ñoïc vaø
ñeán nôi hoï ñoâi khi phaûi ñieàn caû trieäu chöùng beänh maø chính hôïp khaùch seõ yeâu caàu ñieàn vaøo tôø khai y teá.
moät maãu keâ khai y teá. quyeàn sôû taïi coù theå khoâng cho Höôùng daãn vieân trôï giuùp.
pheùp hoï nhaäp caûnh vaøo nöôùc
hoï seõ ñeán.
3. Theû leân (xuoáng) Thoâng baùo cho khaùch bieát l Theû ñaêng kyù khi ñeán nôi vaø Vì muïc ñích thoáng keâ soá Naém ñöôïc vaø quen vôùi
maùy bay tröôùc khi ñeán nôi, ñoâi khi hoï khi khôûi haønh rôøi khoûi nôi ñoù: khaùch quoác teá ñeán thaêm vieäc ñoïc vaø ñieàn caùc theû
phaûi ñieàn vaøo moät theû leân - Chi tieát hoä chieáu. nöôùc sôû taïi. leân (xuoáng) maùy bay.
(xuoáng) maùy bay. - Chi tieát chuyeán bay ñeán.
- Muïc ñích du lòch. Vì muïc ñích an ninh.
- Nôi löu truù vaø khoaûng thôøi
gian löu truù, v.v.. Trong haàu heát caùc tröôøng
hôïp, khaùch seõ yeâu caàu
Höôùng daãn vieân trôï giuùp.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.5: Caûnh baùo caùc vaán ñeà veà y teá (kieán thöùc)

1. Höôùng daãn vieân Thoâng baùo cho khaùch cuûa baïn l Nhaéc nhôû khaùch caån thaän veà: Khaùch du lòch thöôøng thieáu Naém ñöôïc trieäu chöùng
coù theå thoâng baùo bieát veà caùch öùng xöû, thaùi ñoä, - Trang phuïc vaøo buoåi toái ñeå kinh nghieäm khi ñi du lòch cuûa phaàn lôùn caùc
cho khaùch bieát haønh vi hôïp lyù ñoái vôùi caùc caûnh töï baûo veä khoûi maéc beänh taïi caùc vuøng khí haäu khaùc. beänh thoâng thöôøng.
caùc thoâng tin cô baùo veà y teá. soát reùt.
baûn veà caùc caûnh - Uoáng nöôùc ñoùng chai.
baùo y teá - Söï maát nöôùc (dehydration).
- Caån thaän khi aên hoa quaû
ñaõ goït voû.
- Caùc khaùch saïn coù ñieàu
hoøa nhieät ñoä, v.v..
PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.6: Caùc quy ñònh veà ngoaïi teä

1. Caùc hình thöùc vaø Thoâng baùo vôùi khaùch caùc quy l Vieäc mang vaøo hay mang ra Trong haàu heát caùc tröôøng Naém ñöôïc caùc quy
quy ñònh kieåm ñònh veà tieàn teä, neáu ñöôïc aùp moät vaøi loaïi tieàn ñòa phöông/hay hôïp, khaùch seõ yeâu caàu ñònh lieân quan ñeán
soaùt ngoaïi teä duïng. ngoaïi teä ñoâi khi bò haïn cheá hoaëc Höôùng daãn vieân trôï giuùp. tieàn teä vaø caùc tyû giaù
giôùi haïn ôû moät möùc nhaát ñònh. thu ñoåi ngoaïi teä.
Thoâng baùo vôùi khaùch vieäc giöõ Ñeå ñoåi tieàn ñòa phöông
laïi bieân lai ñoåi tieàn. sang USD hoaëc Euro, baïn
caàn giöõ bieân lai ñoåi tieàn.
Ñieàu naøy haïn cheá vieäc ñoåi
tieàn ôû chôï ñen.

4. CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅ
Giôùi thieäu:
Ñeå coù theå thöïc hieän coâng vieäc cuûa moät Höôùng daãn vieân chuyeân nghieäp, baïn caàn phaûi chuaån bò vaø thu thaäp caùc thoâng tin lieân quan caàn thieát, ví duï nhö caùc
giaáy tôø ñi ñöôøng, thoâng tin taøi chính, taøi lieäu chæ daãn vaø thoâng tin veà du lòch
PHAÀN VIEÄC 4.1 : Thu thaäp thoâng tin du lòch

PHAÀN VIEÄC 4.2 : Thu thaäp thoâng tin thöïc tieãn
PHAÀN VIEÄC 4.3 : Nguyeân taéc thu thaäp thoâng tin lieân quan (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 4.4 : Höôùng daãn cuûa Coâng ty löõ haønh
PHAÀN VIEÄC 4.5 : Caùc giaáy tôø vaø thoâng tin caàn thieát cho chuyeán ñi
PHAÀN VIEÄC 4.6 : Caùc giaáy tôø lieân quan ñeán chuyeán ñi (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 4.7 : Traùch nhieäm vaø nghóa vuï taøi chính
PHAÀN VIEÄC 4.8 : Kieán thöùc cô baûn veà keá toaùn (kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC SOÁ 4: CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅ
THU THAÄP THOÂNG TIN VAØ DÖÕ LIEÄU 1 LIEÂN HEÄ VÔÙI CAÙC ÑAÀU MOÁI QUAN 2
VEÀ DU LÒCH HEÄ COÂNG VIEÄC CUÛA BAÏN ÑEÅ LAÁY
THOÂNG TIN
THOÂNG TIN DU LÒCH THÖÏC TIEÃN 3 TAØI LIEÄU DU LÒCH CUNG CAÁP MIEÃN PHÍ 4

TÌM HIEÅU VEÀ QUY ÑÒNH VAØ QUY CHEÁ 5 HIEÅU BIEÁT VEÀ VÒ TRÍ PHAÙP LYÙ VAØ 6
CUÛA COÂNG TY TRAÙCH NHIEÄM CUÛA MÌNH
CHUAÅN BÒ SAÜN SAØNG GIAÁY CHÖÙNG 7 CHUAÅN BI SAÜN SAØNG GIAÁY TÔØ ÑI 8
MINH HOAËC HOÄ CHIEÁU CUÛA BAÛN ÑÖÔØNG CUÛA BAÛN THAÂN BAÏN
THAÂN BAÏN

COÂNG VIEÄC SOÁ 4 : CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅ
PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.1: Thu thaäp thoâng tin du lòch

1. Thu thaäp thoâng Töï chuaån bò taøi lieäu höôùng l Thoâng tin cho khaùch veà: Baïn caøng chuaån bò toát, Bieát laáy thoâng tin töø
tin vaø döõ lieäu veà daãn/cô sôû döõ lieäu thoâng tin - Lòch söû. khaùch caøng haøi loøng vôùi ñaâu vaø caùch thu thaäp
du lòch döïa treân caùc thoâng tin caäp - Vaên hoaù baûn ñòa. tour du lòch vaø seõ coù ít thoâng tin nhö theá naøo.
nhaät nhaát. - Giai thoaïi ñaëc tröng. khieáu naïi hôn.
- Thoâng tin toùm taét. Bieát caùc nguoàn thoâng
Lieân heä vôùi caùc cô quan du lòch - Ñòa ñieåm neân tham quan. Laø moät Höôùng daãn vieân, tin khaùc nhau.
vaø caùc nhaø cung caáp dòch vuï - Caùc thoâng tin ngoaøi saùch baïn coù theå taïo söï khaùc bieät
thích hôïp khaùc ñeå laáy thoâng tin. höôùng daãn. vôùi nhöõng ngöôøi khaùc qua
Lieân heä vôùi caùc ñaàu moái quan vieäc cung caáp nhöõng thoâng
heä coâng vieäc cuûa baïn ñeå laáy tin coù löïa choïn.
thoâng tin.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.2: Thu thaäp thoâng tin thöïc tieãn

1. Thoâng tin du Töï chuaån bò taøi lieäu höôùng daãn/cô l Thoâng tin cho khaùch veà: Baïn caøng ñöôïc chuaån bò Bieát tìm thoâng tin ôû
lòch höõu ích sôû döõ lieäu thoâng tin döïa treân caùc - Cheânh leäch veà thôøi gian. toát, khaùch caøng haøi loøng vôùi ñaâu vaø caùch laáy thoâng
thoâng tin caäp nhaät nhaát. - Thôøi gian môû cöûa cuûa chuyeán ñi du lòch cuûa hoï vaø tin nhö theá naøo.
ngaân haøng, böu ñieän, cöûa seõ coù ít khieáu naïi hôn.
Lieân heä vôùi caùc cô quan du lòch haøng, nhaø haøng, v.v..
vaø caùc nhaø cung caáp dòch vuï - Höôùng daãn söû duïng ñieän Laø moät Höôùng daãn vieân Bieát caùc nguoàn thoâng
thích hôïp khaùc ñeå laáy thoâng tin. thoaïi. baïn coù söï khaùc bieät vôùi tin khaùc nhau.
Lieân heä vôùi caùc ñaàu moái quan - Caùc ñieåm ñoåi tieàn. nhöõng ngöôøi khaùc qua vieäc
heä coâng vieäc cuûa baïn ñeå laáy - Caùch söû duïng ñieän. cung caáp caùc thoâng tin coù
thoâng tin. - Dòch vuï böu ñieän. löïa choïn.
- Caùc cô sôû y teá.
- Nöôùc uoáng.
- Quy ñònh veà chuïp aûnh.
- Ñieàu kieän thôøi tieát vaø khí
haäu.
- An toaøn.
- Dòch vuï giaët laø.
- Trang phuïc.
l Thoâng baùo laïi cuøng vôùi lòch

trình cuûa ngaøy.
2. Taøi lieäu du lòch Lieân heä vôùi caùc cô quan du lòch l Neáu coù theå, cung caáp mieãn Khaùch luoân haøi loøng khi Boä saûn phaåm thoâng tin
cung caáp mieãn vaø caùc nhaø cung caáp dòch vuï phí cho khaùch caùc taøi lieäu ñöôïc cung caáp theâm thoâng troïn goùi cuûa coâng ty
phí thích hôïp khaùc ñeå laáy thoâng tin. höôùng daãn [hand-outs] nhö: tin mieãn phí. baïn
Lieân heä vôùi caùc ñaàu moái quan - Baûn ñoà thaønh phoá.
heä coâng vieäc cuûa baïn ñeå laáy - Tôø höôùng daãn du lòch (haàu Baèng caùch ñoù, Höôùng daãn
thoâng tin. heát) ñöôïc taøi trôï thoâng qua vieân xaây döïng söï tín nhieäm.
quaûng caùo.
Laáy boä thoâng tin troïn goùi töø - Tôø rôi.
coâng ty cuûa baïn
PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.3: Nguyeân taéc thu thaäp thoâng tin lieân quan (Kieán thöùc)

1. Höôùng daãn vieân Caùc loaïi thoâng tin khaùch ñoøi l Thieát laäp vaø caäp nhaät caùc taøi Ñaây laø moät dòch vuï ñaùp öùng Hieåu veà chöùc naêng vaø
coù ñuû khaû naêng hoûi laø: lieäu tham khaûo trong heä thoáng nhu caàu vaø moái quan taâm caùc giaù caû cuûa nhöõng
ñeå nhaän bieát hoà sô löu cho pheùp truy caäp cuûa khaùch. dòch vuï khaùc nhau
Ñòa ñieåm, giôø môû cöûa, ñöôøng thoâng tin moät caùch nhanh trong nöôùc.
caùc loaïi thoâng
ñeán vaø caùc chi phí phaûi traû cho choùng vaø hieäu quaû.
tin nghieân cöùu caùc dòch vuï, caùc söï kieän vaø caùc
caàn thieát ñeå ñieåm du lòch haáp daãn nhö: l Xaùc nhaän tính chính xaùc cuûa Ñeå cung caáp caùc thoâng tin
giuùp khaùch thoâng tin. chính xaùc vaø höõu ích laøm
Trung taâm mua saém khaùch haøi loøng.
Nhaø thôø l Thoâng tin ñöôïc chia seû vôùi
Ngaân haøng vaø maùy ruùt tieàn caùc ñoàng nghieäp khaùc trong
Caùc ñieåm thu ñoåi Ngoaïi teä ngaønh.
Nhaø haøng
Cöûa haøng baùn röôïu
Maùy baùn kem
Caùc coâng trình giaûi trí
Caùc coâng trình vui chôi
Phöông tieän ñi laïi
Böu ñieän
Dòch vuï giaët laø
Xe buyùt du lòch vaø caùc dòch vuï
ñi laïi taïi ñòa phöông
Caùc trung taâm thoâng tin du lòch
Dòch vuï y teá
Nhaø thuoác, phoøng khaùm thò
löïc, caùc traïm caáp cöùu
Höôùng daãn söû duïng ñieän thoaïi
vaø caùc dòch vuï ñieän thoaïi
Ñieän theá vaø caùc thieát bò noái
ñieän caàn thieát
Heä thoáng nöôùc ví duï nhö voøi
taém vaø nhaø veä sinh
Laõnh söï/ dòch vuï visa

COÂNG VIEÄC MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

2. Höôùng daãn vieân Höôùng daãn vieân söû duïng moät l Moät soá nguoàn thoâng tin cuï theå Vieäc caäp nhaät thoâng tin laø Bieát caùch tìm vaø thu
bieát caùch soá kyõ naêng nghieân cöùu thích goàm caû caùc moái lieân heä moät coâng vieäc cô baûn trong thaäp caùc thoâng tin
nghieân cöùu hôïp ñeå tieáp caän moät soá thoâng thöôøng xuyeân ñeå tieáp caän caùc ngheà nghieäp cuûa baïn. caàn thieát
thoâng tin veà caùc tin hieän thôøi, chính xaùc, cô baûn thoâng tin naøy bao goàm:
ñieåm ñeán cuï theå vaø thích hôïp veà nhöõng vaán ñeà
sau ñaây: - Phöông tieän truyeàn thoâng
naøo ñoù
vaø caùc aán phaåm nhö baùo
Caùc ñaëc ñieåm ñòa lyù ví duï nhö chí, taïp chí, saùch giaùo
heä thöïc vaät, ñoäng vaät, ñòa chaát, khoa, saùch giôùi thieäu,
ñöôøng thuûy, ñòa hình höôùng daãn, truyeàn hình,
Lòch söû, vaên hoùa daân gian baûn ñoà.
Vaên hoùa baûn ñòa - Maïng internet.
Chính phuû, chính trò - Caùc hieäp hoäi ngheà nghieäp
Neàn kinh teá vaø ñoàng nghieäp.
Lòch söû quoác gia - Phoøng thöông maïi/caùc trung
Vaên hoùa, ví duï nhö toân giaùo, taâm ñoùn tieáp khaùch du lòch/
ngheä thuaät, aâm nhaïc, vaên hoïc vaên phoøng toå chöùc hoäi nghò
Giaùo duïc (convention bureaus), caùc
Caùc khu du lòch chuû yeáu hieäp hoäi lòch söû.
Theå thao - Caùc ban ngaønh chính
Ñoà aên quyeàn bao goàm ngaønh du
Loái soáng, phong tuïc taäp quaùn lòch, hieäp hoäi caùc coâng vieân
Tieàn boa quoác gia, cuoäc soáng hoang
Ngaøy nghæ chính thöùc daõ vaø ngheà caù.
Nhieät ñoä ví duï nhö tính theo ñoä - Caùc thö vieän, phoøng löu tröõ
C/ hoaëc ñoä F coâng coäng, vieän baûo taøng.
Nhieân lieäu tính theo lít/hoaëc - Caùc Haõng löõ haønh.
gallon - Khoùa ñaøo taïo, hoäi thaûo,
Ñoä daøi tính theo km/hoaëc daëm caùc hoïc vieän giaùo duïc.
Chi phí sinh hoaït/nhaø cöûa/daân - Caùc khoùa hoïc, buoåi thaûo
cö/coâng nghieäp taïi ñòa phöông luaän, caùc phaân vieän giaùo duïc
Ñieàu kieän thôøi tieát, khí haäu - Kinh nghieäm du lòch caù nhaân
- Caùc chuyeân gia lòch söû, ñòa
lyù, khaûo coå hoïc.
3. Höôùng daãn vieân Giôùi thieäu caùch ñoïc baûn ñoà cho l Caùc lónh vöïc kieán thöùc chuyeân Ñeå coù theå tìm ñöôøng ñi, hoã Bieát caùch söû duïng vaø
hieåu taàm quan du khaùch. Laø ngöôøi chòu traùch moân caàn phaùt trieån bao goàm: trôï vaø höôùng daãn ngöôøi laùi ñoïc baûn ñoà.
troïng cuûa kyõ nhieäm veà vieäc quyeát ñònh tuyeán xe cuûa baïn.
naêng ñoïc baûn ñöôøng ñi vaø daãn ñöôøng, Höôùng - Chuù giaûi, tyû leä, phöông
ñoà daãn vieân caàn thaønh thaïo caùch höôùng.
ñoïc baûn ñoà. - Tìm tuyeán ñöôøng giöõa hai
ñieåm.
- Caùc haïn cheá, ví duï nhö caùc
ñöôøng moät chieàu, caàu coáng.
- Caùc ñieåm döøng giöõa ñöôøng
vaø caùc ñieåm ñeán.
- Ñoïc ñoä cao so vôùi maët
nöôùc bieån vaø caùc ñaëc ñieåm
veà ñòa chaát treân baûn ñoà.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.4: Höôùng daãn cuûa haõng löõ haønh

1. Tìm hieåu veà quy Laáy moät baûn sao veà quy cheá l Nhieàu Haõng löõ haønh cung caáp Trong tröôøng hôïp khaån caáp, Bieát caùc thuû tuïc caàn
ñònh vaø quy cheá noäi boä cuûa coâng ty. soå tay coù thoâng tin höôùng daãn phaûn öùng nhanh vaø chính xaùc thöïc hieän khi coù tình
cuûa coâng ty vaø caùc quy ñònh cuï theå trong coù theå cöùu khaùch khoûi nguy huoáng khaån caáp.
Töï tìm hieåu caùc quy trình phaûi tröôøng hôïp khaån caáp: hieåm tôùi tính maïng.
tuaân thuû vaø chi tieát caùc ñòa chæ lieân - OÁm naëng.
heä cuûa coâng ty. (Ai chòu traùch - Töû vong. Ngöôøi höôùng daãn du lòch Bieát caùch khaéc phuïc
nhieäm vaø lieân heä nhö theá naøo khi - Tai naïn. ñöôï c chuaå n bò toá t laø thaûm hoïa hoaëc tröôøng
gaëp tröôøng hôïp khaån caáp). - Thieân tai. ngöôøi bieát caàn phaûi laøm gì hôïp khaån caáp.
trong nhöõng tình huoáng
caêng thaúng.
2. Hieåu bieát veà vò Coù hôïp ñoàng trong ñoù moâ taû l Hôïp ñoàng [coäng taùc vieân töï Laø Höôùng daãn vieân töï do, Bieát caùc quyeàn lôïi vaø
trí phaùp lyù vaø traù c h nhieä m vaø coâ n g vieä c do] tieâu chuaån coù noäi dung ñieàu quan troïng laø baïn phaûi nghóa vuï cuûa baûn
traùch nhieäm cuûa cuûa baïn. sau: hieåu bieát veà vò trí phaùp lyù vaø thaân.
mình - Thôøi haïn. quyeàn lôïi cuûa mình.
Bieát roõ veà nhieäm vuï, quyeàn lôïi - Löông vaø trôï caáp chi phí. Coù kieán thöùc cô baûn
vaø traùch nhieäm cuûa baïn. - Nhieäm vuï. veà quy trình vaø heä
- Baûo hieåm. thoáng phaùp luaät.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.5: Caùc giaáy tôø vaø thoâng tin caàn thieát cho chuyeán ñi

1. Chuaån bò saün Kieåm tra thôøi haïn cuûa giaáy l Thoâng thöôøng, giaáy chöùng Khoâng coù giaáy chöùng minh Bieát "ñoïc" vaø "xem"
saøng giaáy chöùng minh hoaëc giaáy tôø tuyø minh/hoä chieáu cuûa baïn phaûi coøn hoaëc hoä chieáu thì baïn khoâng giaáy tôø ñi ñöôøng.
chöùng minh thaân khaùc cuûa baïn. hieäu löïc ít nhaát laø 6 thaùng keå töø theå thöïc hieän tour du lòch
hoaëc hoä chieáu ngaøy tour du lòch keát thuùc. trong nöôùc (quoác teá).
cuûa baûn thaân
baïn
2. Chuaån bò saün Kieåm tra tính hieäu löïc vaø thôøi l Phaûi kieåm tra tröôùc taát caû caùc Vôùi vieäc kieåm tra giaáy tôø Laøm quen vôùi caùc loaïi
saøng giaáy tôø ñi haïn chính xaùc cuûa taát caû caùc giaáy tôø ñöôïc söû duïng vaø caàn tröôùc khi khôûi haønh, baïn seõ giaáy tôø naøy.
ñöôøng cuûa baûn giaáy tôø caàn thieát: thieát cho vieäc ñieàu haønh suoân khoâng gaëp phaûi nhöõng baát
thaân baïn - Visa. seû tour du lòch. ngôø hoaëc bò chaäm treã do baát
- Veù phöông tieän. kyø vaán ñeà phaùt sinh naøo.
- Theû tín duïng.
- Seùc du lòch. l Luoân kieåm tra vaø ñeám laïi taát Vieäc ñeám vaø kieåm tra cuøng
- Voucher. caû nhöõng gì baïn nhaän töø coâng vôùi nhöõng ngöôøi khaùc seõ
- Choã ñaët tröôùc. ty, töø khaùch vaø/hoaëc nhöõng cô giuùp baïn haïn cheá caùc sai
- Baûo hieåm vaø caùc giaáy tôø sôû cung caáp dòch vuï khaùc. soùt, laàm laãn coù theå xaûy ra.
khaùc.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.6: Caùc giaáy tôø lieân quan ñeán chuyeán ñi (Kieán thöùc)

1. Höôùng daãn vieân Bieát caùc thuû tuïc caàn phaûi laøm Trong tröôøng hôïp thaát laïc hoaëc Naém ñöôïc caùc thuû tuïc
bieát caùc thuû tuïc trong tröôøng hôïp khaùch ñaùnh maát troäm giaáy tôø: khi xaûy ra maát troäm,
lieân quan ñeán maát hoaëc bò troäm caép caùc giaáy maát caép, ñaùnh maát
vieäc khaùch tôø ñi laïi. l Thoâng baùo cho boä phaän quaûn giaáy tôø.
ñaùnh maát (hoaëc lyù an ninh cuûa khaùch saïn.
bò maát troäm) caùc
giaáy tôø ñi laïi l Thoâng baùo cho coâng an ñòa Caùc coâng ty baûo hieåm luoân Naém ñöôïc caùc thuû tuïc
phöông. yeâu caàu (ít nhaát) laø phaûi coù caùc coâng ty baûo hieåm
baùo caùo xaùc nhaän chính yeâu caàu.
l Thoâng baùo cho Ñaïi söù quaùn thöùc cuûa coâng an.
(trong tröôøng hôïp maát chöùng
minh thö - ID). Yeâu caàu khaùch
laøm töôøng trình baèng vaên baûn.
l Thoâng baùo cho coâng ty.
l Thöïc hieän caùc thuû tuïc cuûa

coâng ty baûo hieåm.
2. Höôùng daãn vieân Ñeà nghò vaø höôùng daãn moïi l Höôùng daãn moïi ngöôøi ñeå Nhaéc nhôû moïi ngöôøi veà caùc
bieát taàm quan ngöôøi neân caát caùc giaáy tôø sau nhöõng thöù coù giaù trò vaøo trong haäu quaû tieâu cöïc trong
troïng cuûa caùc ñaây ôû ñaâu: keùt an toaøn taïi boä phaän tieáp tröôøng hôïp bò maát caùc giaáy
quy ñònh an taân hoaëc taïi phoøng khaùch saïn. tôø vaø/hoaëc caùc taøi lieäu ñi
toaøn an ninh - Hoä chieáu ñöôøng. Trong haàu heát caùc
- Veù (maùy bay) tröôøng hôïp thì vieäc maát
- Tieàn maët vaø seùc du lòch, giaáy tôø cuõng ñoàng nghóa vôùi
v.v.. vieäc chaám döùt kyø nghæ.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.7: Traùch nhieäm vaø nghóa vuï taøi chính

1. Chuaån bò soå chi Laäp soå chi tieâu haøng ngaøy ñoái l Ghi laïi nhöõng khoaûn tieàn thu Laø Höôùng daãn vieân, baïn caàn Kieán thöùc cô baûn veà
tieâu tieàn maët vôùi taát caû caùc khoaûn tieàn caàn vaø chi haøng ngaøy. ñöôïc khaùch tin töôûng. Vieäc keá toaùn
phaûi thanh toaùn nhö: ghi cheùp soå saùch chính xaùc
- Tham quan [löïa choïn]. vaø caån thaän seõ laøm taêng loøng
- Veù vaøo cöûa. tin cuûa hoï vôùi baïn.
- Leä phí saân bay, v.v..
Soå chi tieâu cuûa baïn seõ
giuùp hoaøn taát quyeát toaùn
tieàn maët.
2. Chuaån bò veà tyû Kieåm tra thoâng tin veà tyû giaù thu l Duøng moät loaïi ñoàng tieàn Laø Höôùng daãn vieân, baïn Kieán thöùc veà soá hoïc.
giaù quy ñoåi ñoåi ngoaïi teä taïi ngaân haøng chuaån ñöôïc quoác teá chaáp phaûi hoaøn toaøn chòu traùch
tröôùc chuyeán ñi. AÙp duïng tyû giaù nhaän nhö: nhieäm veà tính xaùc.thöïc cuûa
quy ñoåi "an toaøn" cho caû tour - Ñoâ la Myõ $. soå chi tieâu tieàn maët. Kieán thöùc veà caùc loaïi
du lòch. - Euro €. tieàn teä vaø caùc loaïi theû
- Yeân Nhaät Baûn ¥. tín duïng.
- Baûng Anh £.
- Theû tín duïng.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.8: Kieán thöùc cô baûn veà keá toaùn (Kieán thöùc)

1. Höôùng daãn vieân l Vieát roõ raøng vaø tính toaùn moät Laø Höôùng daãn vieân, baïn Kieán thöùc toaùn hoïc cô
coù khaû naêng caùch chính xaùc. phaûi xöû lyù raát nhieàu coâng baûn.
thöïc hieän moät vieäc haønh chính. Baèng vieäc
soá yeâu caàu veà l Giöõ laïi bieân nhaän cuûa taát caû ghi cheùp roõ raøng baïn seõ Hieåu bieát cô baûn veà keá
coâng vieäc vaên caùc giao dòch. traùnh ñöôïc nhöõng caùo buoäc toaùn.
phoøng vaø keá neáu coù gì sai soùt xaûy ra.
toaùn l Caäp nhaät soå saùch ghi cheùp
haøng ngaøy nhö caùc thoâng tin veà
xaùc nhaän, thôøi gian laøm vieäc,
hoùa ñôn, bieân nhaän, teân cuûa laùi
xe vaø ngöôøi höôùng daãn.
l Hoaøn taát caùc bieåu maãu cuûa

coâng ty theo yeâu caàu, ví duï
nhö nhaät kyù haønh trình xe, tieàn
thöôûng, caùc tour tuøy choïn.
l Thöïc hieän caùc thanh toaùn,

phieáu thanh toaùn, thu tieàn moät
caùch chính xaùc.
2. Höôùng daãn vieân Theo doõi vieäc kieåm soaùt tieàn l Duy trì baùo caùo haøng ngaøy veà Giuùp baïn hoaøn thaønh coâng Coù kieán thöùc veà kieåm
coù khaû naêng maët vaø caùc thoâng tin chi tieát taát caû thöù bao goàm trong chuyeán vieäc keá toaùn moät caùch soaùt tieàn maët vaø caùc thuû
kieåm soaùt tieàn cuûa tour du lòch laø moät phaàn ñi, caùc tour tham quan tuøy choïn nhanh choùng vaø ñuùng ñaén. tuïc baùo caùo taøi chính.
maët vaø thöïc quan troïng trong caùc hoaït vaø caùc tieän nghi. Caùc thoâng tin
hieän caùc quy ñoäng haøng ngaøy cuûa moät chi tieát toùm taét cuõng laø ñuû ñeå laøm
trình baùo caùo Höôùng daãn vieân. baùo caùo vôùi coâng ty.
coâng vieäc
Phaûi laøm nhöõng coâng vieäc naøy l Khoâng ñeå chung tieàn maët cuûa
kòp thôøi. caù nhaân vaø cuûa coâng vieäc.
Vieäc quaûn lyù haønh chính cuûa l Ñieàu tieát caân ñoái taøi chính
baïn phaûi chính xaùc. haøng ngaøy, bao goàm tieàn
maët/theû tín duïng, seùc du lòch.
l Khoâng bao giôø thu tieàn ôû

nhöõng nôi coâng coäng.
l Luoân luoân göûi tieàn vaøo ngaân

haøng hoaëc giöõ trong keùt saét
an toaøn ôû khaùch saïn.

5. QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCH
Giôùi thieäu:
Moät phaàn quan troïng trong coâng vieäc cuûa Höôùng daãn vieân lieân quan ñeán vieäc ñi laïi vaø thôøi gian "ôû treân ñöôøng". Ñeå trôû thaønh höôùng daãn vieân chuyeân nghieäp,
baïn phaûi bieát taát caû caùc coâng vieäc lieân quan ñeán vieäc thu xeáp haønh lyù, thuû tuïc leân maùy bay/taøu hoûa/oâ toâ, xaùc nhaän choã, xöû lyù trong tröôøng hôïp thieáu choã,
chaäm treã, v.v..
PHAÀN VIEÄC 5.1 : Quaûn lyù coâng taùc vaän chuyeån khaùch
PHAÀN VIEÄC 5.2 : Thu xeáp haønh lyù vaø caùc thoâng tin veà vaän chuyeån khaùch
PHAÀN VIEÄC 5.3 : Nguyeân taéc thu xeáp haønh lyù vaø xöû lyù caùc thoâng tin veà vaän chuyeån khaùch du lòch (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 5.4 : Tieän nghi vaø luaân chuyeån choã ngoài treân xe
PHAÀN VIEÄC 5.5 : Döõ kieän chuyeán bay
PHAÀN VIEÄC 5.6 : Thuû tuïc cô baûn veà check-in haøng khoâng vaø giao thoâng (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 5.7 : Thôøi gian vaø lòch trình chuyeán ñi
PHAÀN VIEÄC 5.8 : Saép xeáp cuøng caùc ñoàng nghieäp (laùi xe, nhaân vieân tröïc taàng, v.v..)

COÂNG VIEÄC SOÁ 5: QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCH
DU LÒCH ÑÖÔØNG KHOÂNG - KHAÙCH ÑEÁN 1 DU LÒCH ÑÖÔØNG KHOÂNG – KHÔÛI HAØNH 2 DU LÒCH BAÈNG OÂ TOÂ RIEÂNG 3
ÑEÁM VAØ KIEÅM SOAÙT HAØNH LYÙ 4 HOÃ TRÔÏ KHAÙCH TÌM KIEÁM CAÙC THÖÙ BÒ 5 HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN BIEÁT CAÙC YEÂU CAÀU 6
THAÁT LAÏC ÑOÁI VÔÙI BAÛNG THOÂNG BAÙO

KIEÅM TRA TIEÄN NGHI TREÂN XE 7 THOÂNG BAÙO VEÀ QUY TRÌNH LUAÂN 8 XAÂY DÖÏNG LÒCH TRÌNH THÔØI GIAN 9
CHUYEÅN CHOÃ NGOÀI HAØNG NGAØY
XAÂY DÖÏNG LÒCH TRÌNH DI CHUYEÅN 10 AI LAØM GÌ, KHI NAØO, ÔÛ ÑAÂU VAØ TAÏI 11 ÑAËT HEÏN MOÄT CAÙCH ROÕ RAØNG 12
HAØNG NGAØY VAØ CAÙC LÖU YÙ DOÏC SAO?
ÑÖÔØNG

PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.1: Quaûn lyù coâng taùc vaän chuyeån khaùch

1. Laäp keá hoaïch Naém roõ veà tour du lòch thoâng l Haõng löõ haønh seõ cung caáp Cuøng vôùi caùc yeáu toá nhö Hieåu bieát caùc khía
cho nhöõng hoaït qua vieäc toå chöùc nhöõng vaán ñeà thoâng tin khaùi quaùt mang tính kyõ nôi löu truù, höôùng daãn vieân caïnh mang tính kyõ
ñoäng vaø chöông sau ñaây: thuaät veà lòch trình cuûa baïn, nhö: vaø ñieåm tham quan, thuaät cuûa lòch trình ñi
trình lieân quan - Loaïi phöông tieän vaän - Danh saùch khaùch du lòch. phöông tieän vaän chuyeån nhö:
ñeán vieäc vaän chuyeån (maùy bay, xe - Chia nhoùm. khaùch du lòch cuõng laø moät
chuyeån khaùch buyùt, taøu thuûy vaø/hoaëc taøu - Thu xeáp vieäc di chuyeån. trong nhöõng phaàn quan - Ñaët choã.
hoûa) trong chuyeán ñi? - Thoâng tin veà veù. troïng cuûa tour du lòch. - Veù.
- Phöông tieän vaän taûi coâng - Caùc chöông trình môû roäng. - Caáp ñoä dòch vuï.
coäng hay cuûa tö nhaân? Neáu vieäc thu xeáp vaän
- Haïng dòch vuï? chuyeån khaùch khoâng ñöôïc
- Nhaø cung caáp dòch vuï vaän chuaån bò toát, tour du lòch seõ
chuyeån lieân quan? thaát baïi.
- Baïn seõ laáy veù töø ñaâu, khi
naøo vaø laáy töø ai?
- Khi naøo thì lieân laïc vôùi hoï,
neáu caàn?
- Kieåm tra ñieàu kieän ñi laïi
vaø vieát lòch di chuyeån
haøng ngaøy ra giaáy.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.2: Thu xeáp haønh lyù vaø caùc thoâng tin veà vaän chuyeån khaùch

1. Du lòch ñöôøng
khoâng - Khaùch
ñeán
Chaøo ñoùn khaùch l Ñi vaøo khu vöïc laáy haønh lyù.
l Ñi qua khu vöïc khai baùo xuaát

nhaäp caûnh, neáu caàn.
l Luoân nhaän vaø ñeám haønh lyù.
Xöû lyù haønh lyù bò hö Thoâng baùo taïi khu vöïc laáy l Baùo caùo vôùi boä phaän khieáu Neáu coù baát kyø vaán ñeà gì Hieåu bieát veà PIR vaø
hoûng hoaëc thaát laïc haønh lyù vaø ñieàn vaøo tôø khai. naïi haønh lyù neáu haønh lyù bò thaát xaûy ra lieân quan tôùi haønh lyù caùc quy ñònh cuûa haõng
laïc hoaëc hö hoûng. Ñieàn vaøo bò hö hoûng hoaëc thaát laïc, haøng khoâng trong
Thoâng baùo taïi quaày cuûa haõng maãu thoâng baùo tình traïng baát baïn laø ngöôøi ñaàu tieân phaûi tröôøng hôïp haønh lyù bò
haøng khoâng ñeå yeâu caàu boài thöôøng veà taøi saûn (PIR). coù haønh ñoäng. thaát laïc hoaëc hö hoûng.
thöôøng.
l Ñi qua cöûa ra vaø saép xeáp vieäc
baøn giao/gaëp gôõ ñaïi lyù taïi ñòa
phöông cuûa baïn.
2. Du lòch ñöôøng
khoâng – Khôûi
haønh
Caùc thuû tuïc tröôùc Ñeán saân bay ñuùng giôø. l Coù maët tröôùc tröôùc thôøi gian Daønh ñuû thôøi gian ñeå Hieåu bieát veà saân bay
khi khôûi haønh nhaän khaùch ôû saân bay ít nhaát chuaån bò cho caùc coâng vieäc vaø hoaït ñoäng cuûa noù.
laø 30 phuùt. nhö:
- Bieát tình traïng
Ñeán quaày laøm thuû tuïc leân maùy l Luoân luoân kieåm tra soá quaày chuyeán bay tröôùc khi
bay vaø töï giôùi thieäu mình laø laøm thuû tuïc leân maùy bay vaø khaùch cuûa baïn tôùi
Höôùng daãn vieân cuûa ñoaøn. chi tieát chuyeán bay treân baûng saân bay.
thoâng baùo ñieän töû ôû saân bay. - Bieát vieäc caàn laøm khi
maùy bay chaäm
Thoâng baùo vôùi ngöôøi ñoùn tieáp l Trong tröôøng hôïp chuyeán bay chuyeán (coù phieáu ñoà
veà ñieåm ñeán vaø soá hieäu bò chaäm caàn hoûi yù kieán cuûa uoáng vaø/hoaëc ñoà aên).
chuyeán bay. nhaân vieân phuïc vuï maët ñaát taïi - Bieát ai laø ngöôøi phuï
saân bay. traùch nhaân vieân phuïc
vuï maët ñaát.


Ñöa ra caùc höôùng Xeáp haøng cuøng vôùi haønh lyù. l Thoâng baùo ñeå khaùch bieát baïn Vieäc laøm thuû tuïc leân maùy Hieåu bieát veà thuû tuïc
daãn roõ raøng vaø Chuaån bò saün saøng hoä chieáu vaø muoán toå chöùc vieäc laøm thuû tuïc bay seõ hieäu quaû vaø tieát leân maùy bay vaø caùc
hieäu quaû veù maùy bay. leân maùy bay nhö theá naøo: kieäm thôøi gian. quy ñònh veà haønh lyù.
Bieát nhöõng öu tieân (thoâng qua - Chuaån bò saün hoä chieáu.
vieäc hoûi tröôùc). - Chuaån bò saün veù maùy bay. Trong nhieàu tröôøng hôïp,
Bieát nhöõng thöù caàn thieát (kieåm - Ñeå rieâng haønh lyù kyù göûi vaø ñaây cuõng laø cô hoäi ñaàu tieân
tra laïi nhöõng höôùng daãn cuûa haønh lyù xaùch tay. ñeå baïn taïo aán töôïng mình
mình). laø Höôùng daãn vieân chuyeân
Kieåm ñeám soá löôïng haønh lyù. l Cung caáp thoâng tin veà chuyeán nghieäp.
Bieát veà troïng löôïng haønh lyù kyù bay:
göûi vaø xaùch tay mieãn cöôùc. - Thôøi gian bay.
Thoâng baùo cho khaùch caùc quy - Ñieåm döøng, neáu coù.
ñònh veà quaù caân. - Sô ñoà boá trí choã ngoài cuûa
Bieát veà döõ kieän chuyeán bay. haõng haøng khoâng.
- Huùt thuoác/khoâng huùt thuoác.
- Dòch vuï treân chuyeán bay
(aên, uoáng,..).
Laøm thuû tuïc leân Laøm thuû tuïc göûi haønh lyù theo l Quy trình veà thuû tuïc leân maùy Laø Höôùng daãn vieân, baïn Hieåu bieát veà caùc giaáy
maùy bay vaø söû ñoaøn. bay laø: chòu traùch nhieäm veà vieäc tôø ñi ñöôøng, veù vaø caùc
duïng thuaät ngöõ Ghi nhaõn haønh lyù (chuyeån - Laøm thuû tuïc töøng caù nhaân thu xeáp haønh lyù moät caùch quy ñònh.
chaëng). hoaëc theo ñoaøn du lòch (vì hieäu quaû vaø coù toå chöùc.
Kieåm tra choã ñaët tröôùc. lyù do an ninh).
Tuaân thuû quy ñònh veà haønh lyù. - Tieâu chuaån 20kg moãi
Thu xeáp choã ngoài (caïnh cöûa ngöôøi (haïng phoå thoâng),
soå/ñaàu daõy gheá). 30kg (haïng thöông gia).
Naâng haïng gheá. - Haønh lyù quaù cöôùc seõ ñöôïc
Ñöa theû leân maùy bay. tính theo kg.
Kieåm tra theû haønh lyù. - Kieåm tra soá theû haønh lyù.
Kieåm tra cöûa ra maùy bay. - Nhaän theû leân maùy bay vôùi
Kieåm tra thôøi gian leân maùy bay. caùc thoâng tin veà cöûa ra
Ghi laïi soá gheá ngoài. maùy bay vaø thôøi gian coù
maët ñeå leân maùy bay.
- Höôùng daãn quaày laøm thuû
tuïc xuaát nhaäp caûnh vaø
quaày baùn haøng mieãn thueá.
3. Du lòch baèng
oâ toâ rieâng
Ñoùn khaùch taïi Ñeán ñuùng giôø. l Kieåm tra giôø ñoùn khaùch trong Coù kieán thöùc veà vieäc
ñieåm khôûi haønh Gaëp laùi xe vaø töï giôùi thieäu baïn giaáy tôø cuûa baïn. ñaët choã, maãu ñaêng kyù
(khaùch saïn, ñieåm laø Höôùng daãn vieân (neáu laàn vaø sô ñoà choã.
taäp keát, caùc ñòa ñaàu baïn gaëp hoï). l Kieåm tra danh saùch khaùch Laø Höôùng daãn vieân, baïn
ñieåm khaùc) Cuøng laùi xe kieåm tra quy trình cuøng vôùi vieäc ñaët choã. chòu traùch nhieäm baûo ñaûm
saép xeáp haønh lyù. soá löôïng haønh khaùch phuø
Thoâng baùo vôùi khaùch khi xe hôïp vôùi soá löôïng choã ngoài
ñang chaïy thì vieäc laáy haønh lyù hieän taïi vaø choã ngoài ñaët
laø raát haïn cheá. tröôùc khaùc.
Laøm thuû tuïc leân xe Ñeà nghò khaùch xeáp haøng leân xe l Haønh lyù chính cuûa khaùch seõ Laø Höôùng daãn vieân, baïn Hieåu bieát veà thuû tuïc
vaø söû duïng thuaät cuøng vôùi haønh lyù. ñöôïc xeáp döôùi haàm chöùa chòu traùch nhieäm veà vieäc leân xe vaø quy ñònh veà
ngöõ haønh lyù vaø khoâng theå laáy ra toaøn boä haønh lyù phaûi ñöôïc haønh lyù.
Kieåm ñeám soá löôïng haønh lyù. treân ñöôøng ñi. Ñoâi khi haønh lyù xeáp leân xe.
Kieåm tra quaù trình xeáp haønh lyù ñöôïc xeáp treân noùc xe oâ toâ.
leân xe cuûa laùi xe hoaëc nhaân Neáu ñeå queân haønh lyù, baïn
vieân boác xeáp haønh lyù. l Thoâng thöôøng, laùi xe seõ xeáp seõ phaûi chòu caùc khoaûn chi
haønh lyù vaøo xe. Höôùng daãn phí phaùt sinh.
vieân ñeám soá löôïng haønh lyù vaø
kieåm tra xem toaøn boä haønh lyù
ñaõ ñöôïc xeáp leân hay chöa.


4. Du lòch
ñöôøng saét
Chuaån bò Kieåm tra veù taøu vaø vieäc ñaët l Ñoái vôùi caùc chuyeán taøu ñöôøng Daønh ñuû thôøi gian cho coâng Coù kieán thöùc veà vieäc
choã. daøi trong nöôùc (hoaëc quoác teá), taùc chuaån bò cuûa baïn, nhö: ñaët choã, maãu ñaêng kyù
baïn caàn phaûi ñaët choã tröôùc. vaø sô ñoà choã.
- Hieåu bieát veà tieän nghi
Kieåm tra caáu hình toa xe. l Thoâng baùo vôùi khaùch veà caùc treân taøu.
quy trình vaø veà nhöõng gì hoï coù - Hieåu bieát veà caáu hình Coù kieán thöùc veà ga taøu
Chia choã ngoài hoaëc giöôøng theå kyø voïng. caùc khoang treân toa taøu. vaø chöùc naêng cuûa noù.
naèm. - Bieát vieäc caàn laøm khi
taøu chaäm chuyeán (coù
Saép xeáp thôøi gian bieåu. phieáu ñoà uoáng
vaø/hoaëc ñoà aên).
Kieåm tra möùc ñoä phuïc vuï treân l Höôùng daãn veà an toaøn. - Bieát ai laø ngöôøi giaùm
taøu. saùt nhaân vieân phuïc vuï
treân taøu.
Bieát caùch söû duïng vaø vò trí
phanh haõm khaån caáp.
Laøm thuû tuïc leân Ñeán ñuùng giôø. l Kieåm tra vaø ñeám taát caû haønh Quy trình laøm thuû tuïc leân Hieåu bieát quy trình laøm
taøu lyù. taøu seõ hieäu quaû vaø tieát thuû tuïc leân taøu vaø caùc
kieäm thôøi gian hôn. quy ñònh veà haønh lyù.
Gaëp ngöôøi chòu traùch nhieäm l Thoâng baùo roõ raøng choã cuûa
treân taøu vaø giôùi thieäu baïn laø baïn ôû treân taøu.
Höôùng daãn vieân.
Kieåm tra quy trình saép xeáp

haønh lyù vôùi nhaân vieân treân taøu
hoaëc ngöôøi khuaân vaùc.
Thoâng baùo vôùi khaùch khi taøu

ñang chaïy thì vieäc laáy haønh lyù
laø raát haïn cheá.
Ñeå haønh khaùch leân taøu tröôùc

sau ñoù höôùng daãn hoï ñeán choã
ngoài daønh cho hoï.
Thoâng baùo cho khaùch veà caùc l Thoâng baùo cho khaùch veà nhaø
tieän nghi treân taøu vaø trong toa aên treân taøu vaø giôø môû cöûa (aên
cuûa hoï. saùng, tröa vaø toái).
l Doïc ñöôøng thoâng baùo cho

khaùch veà thôøi gian ñi taøu, caùc
ñieåm döøng…


Taïi ga ñeán Thu xeáp xe ñaåy ñeå chuyeân chôû l Thoâng baùo tröôùc cho moïi Baát cöù thay ñoåi naøo trong Kieán thöùc veà quy trình
haønh lyù. ngöôøi veà thôøi gian ñeán. vieäc di chuyeån hoaëc taïi ga ñeán vaø caùc coâng
phöông tieän di chuyeån ñoøi vieäc phaûi laøm cuûa baïn.
Ñeám taát caû soá khaùch. l Kieåm tra vaø yeâu caàu moïi hoûi Höôùng daãn vieân phaûi
Ñeám taát caû soá kieän haønh lyù. ngöôøi khoâng ñeå queân baát cöù chuù yù nhieàu hôn. Laø Höôùng
Ñöa toaøn ñoaøn ñeán cöûa ra ga gì sau khi rôøi taøu. daãn vieân, baïn caàn kieåm
taøu hoûa ñeå gaëp ngöôøi ñaïi dieän soaùt ñöôïc tình huoáng.
du lòch taïi ñòa phöông cuûa baïn. l Kieåm tra vaø ñeám toaøn boä
haønh lyù.
l Ñôïi vaø ñeám soá khaùch du lòch

trong ñoaøn tröôùc khi ra khoûi ga.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.3: Nguyeân taéc thu xeáp haønh lyù vaø xöû lyù caùc thoâng tin veà vaän chuyeån khaùch du lòch (kieán thöùc)

1. Höôùng daãn vieân l Ñeå theo doõi haønh lyù, caàn tuaân Khi haønh lyù bò thaát laïc hoaëc Kieåm tra vaø thuû tuïc thu
coù traùch nhieäm thuû caùc thuû tuïc sau ñaây: bò boû queân taïi khaùch saïn, xeáp vaø xöû lyù haønh lyù.
tröïc tieáp ñeám vaø baïn seõ phaûi chòu traùch
kieåm soaùt haønh - Vaøo ngaøy thöù nhaát, caàn nhieäm ñoái vôùi caùc haäu quaû
phaûi ñeám haønh lyù laàn ñaàu (chi phí, chaäm giôø…).
lyù, coøn vieäc
tieân. Khuyeán caùo khaùch
khuaân vaùc vaø raèng hoï caàn chòu traùch
saép ñaët haønh lyù nhieäm ñoái vôùi haønh lyù xaùch
khoâng phaûi traùch tay cuûa baûn thaân hoï.
nhieäm cuûa hoï - Thöïc hieän vieäc ñeám chính
xaùc soá haønh lyù moãi laàn
ñoaøn du lòch khôûi haønh töø
moät ñòa ñieåm naøo ñoù.
- Thoâng baùo cho ngöôøi saép
xeáp haønh lyù, chaúng haïn
nhö laùi xe/nhaân vieân khaùch
saïn/nhaân vieân nhaø ga, veà
soá löôïng hieän thôøi cuûa caùc
tuùi haønh lyù.
- Kieåm tra ñeå ñaûm baûo taát caû
caùc tuùi ñeàu coù daáu hieäu nhaän
bieát thích hôïp, chaúng haïn
nhö theû haønh lyù coù maøu, teân
vaø ñòa chæ cuûa khaùch.
- Giuùp khaùch laäp hoà sô
khieáu naïi ñoái vôùi baát kyø tuùi
haønh lyù bò hö hoûng/thaát laïc
naøo. Höôùng daãn vieân seõ
tieáp tuïc theo doõi caùc tuùi
haønh lyù thaát laïc sau khi löu
hoà sô baùo caùo ban ñaàu.


2. Hoã trôï khaùch tìm Toû ra luoân saün saøng giuùp ñôõ l Thu thaäp thoâng tin moâ taû vaø
kieám caùc thöù bò khaùch. giaù trò cuûa haønh lyù maát. Löu yù
thaát laïc ngaøy, thôøi gian vaø ñòa ñieåm
Nhaän bieát tình huoáng. maø moïi ngöôøi nhìn thaáy haønh
lyù ñoù laàn cuoái cuøng.
l Keát luaän raèng haønh lyù ñoù ñaõ bò
Ñieàn vaøo caùc bieåu maãu theo thaát laïc hay bò ñaùnh caép.
chæ daãn.
l Thoâng baùo cho coâng ty cuûa
Tuaân theo caùc thuû tuïc caàn thieát. baïn.
Neáu bò thaát laïc:

l Cung caáp cho ñaàu moái lieân heä
taïi ñòa phöông baûn moâ taû, ñòa
ñieåm nhìn thaáy laàn cuoái cuûa
haønh lyù cuøng vôùi lòch trình chi
tieát cuûa tour du lòch vaø thoâng
tin lieân heä taïi nhaø rieâng cuûa
khaùch haøng.
Neáu bò ñaùnh caép:

l Thoâng baùo vôùi caùc cô quan
chöùc naêng ñòa phöông nhö
caûnh saùt, boä phaän an ninh cuûa
khaùch saïn.
l Giuùp khaùch coù caùc giaáy tôø

thay theá taïm thôøi ñoái vôùi
nhöõng thöù quan troïng nhö hoä
chieáu, theû tín duïng, seùc du
lòch hoaëc veù.
l Sau khi giuùp khaùch thoâng baùo

vôùi baûo hieåm veà söï coá maát
maùt hoaëc troäm caép, Höôùng
daãn vieân phaûi:
- Thay maët khaùch tieáp tuïc
ñöa ra caùc yeâu caàu veà
cung caáp thoâng tin.
- Khoâng höùa raèng Haõng löõ
haønh vaø caùc nhaø cung caáp
dòch vuï seõ hoaøn traû caùc ñoà
bò maát maùt.
- Giuùp khaùch coù ñöôïc giaáy
tôø/vaät duïng thay theá taïm
thôøi.
- Ñöa chi tieát vuï vieäc vaøo trong
baùo caùo veà chuyeán tour.
3. Höôùng daãn vieân Trong quaù trình löu truù taïi khaùch l Baûng thoâng baùo ñöôïc ñaët taïi Laø ñieåm thoâng tin taäp trung Chöùc naêng cuûa baûng
bieát caùc yeâu caàu saïn, Höôùng daãn vieân ñöa caùc phoøng chôø cuûa khaùch saïn cô baûn nhaát ñoái vôùi ñoaøn thoâng baùo.
ñoái vôùi baûng thoâng tin toång quan veà caùc hoaït tröôùc khi khaùch ñeán khoaûng du lòch.
thoâng baùo (taïi ñoäng tour seõ tieán haønh taïi thaønh nöûa tieáng ñoàng hoà.
khaùch saïn) phoá ñoù, thoâng tin khôûi haønh chi
tieát vaø caùc vieäc phaûi laøm leân baûng l Vì baûng thoâng baùo ñöôïc ñeå taïi
thoâng baùo. choã cho moïi ngöôøi cuøng xem
neân chöõ vieát tay treân baûng
caàn phaûi roõ raøng, raønh maïch.
l Caà n boû baû n g thoâ n g baù o

tröôùc khi khôûi haønh rôøi khoûi
khaùch saïn.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.4: Tieän nghi vaø luaân chuyeån choã ngoài treân xe

1. Kieåm tra tieän Giaûi thích veà caùc tieän nghi treân l Khaùch caàn ñöôïc thoâng baùo veà Trong tour du lòch, baïn maát Hieåu bieát veà caùc tieän
nghi treân xe xe ngay sau khi khôûi haønh: caùc tieän nghi treân xe cuõng nhieàu thôøi gian cho vieäc ñi nghi coù treân xe.
- Ñieàu hoøa. nhö quy ñònh treân ñoù, nhö: laïi. Khaùch seõ thaáy deã chòu
- Thaét löng an toaøn. - Huùt thuoác/khoâng huùt thuoác. hôn vôùi tour du lòch neáu hoï
- Ngaên ñeå haønh lyù phía - Ñi laïi trong khi xe chaïy. bieát ñöôïc nhöõng tieän nghi
treân. - Dòch vuï aên uoáng. treân xe.
- Ñeøn ñoïc saùch. - Caùc ñieåm döøng chuïp aûnh.
- Thieát bò pha caø pheâ. - Soá xe cuû a ñoaø n / daá u
- Nhaø veä sinh. hieäu, v.v..
- Heä thoáng video.
- Tuùi haønh lyù kyù göûi.
- Caùch nhaän bieát xe cuûa
ñoaøn mình.
2. Thoâng baùo veà Höôùng daãn vieân phaûi thoâng l Laø Höôùng daãn vieân, baïn seõ luoân Ñieàu quan troïng laø baïn coù Bieát veà heä thoáng luaân
quy trình luaân baùo cho khaùch: luoân ngoài ôû phía ñaàu xe (choã theå tham khaûo yù kieán tröïc chuyeån choã ngoài.
chuyeån choã - Choã ngoài cuûa Höôùng daãn daønh cho Höôùng daãn vieân). tieáp cuûa ngöôøi laùi xe.
ngoài vieân. Bieát veà thôøi gian ñi laïi
- Heä thoáng luaân chuyeån l Luoân kieåm tra keá hoaïch du Traùnh vi phaïm phaùp luaät. vaø caùc quy ñònh aùp
choã ngoài. lòch vôùi thôøi gian di chuyeån vaø duïng ñoái vôùi thôøi gian
- Thôøi gian haønh trình vaø nhöõng quy ñònh aùp duïng ñoái laùi xe.
caùc quy ñònh aùp duïng ñoái vôùi thôøi gian laùi xe.
vôùi thôøi gian laùi xe.
- Giôùi haïn veà toác ñoä. l Ñöa ra moät heä thoáng luaân Caùc khaùch ñeàu mong
chuyeån choã ñoái vôùi tour daøi muoán nhaän ñöôïc möùc ñoä
ngaøy (choã ngoài caïnh cöûa phuïc vuï vaø ñoái xöû nhö
soå, ngoài ñaèng tröôùc vaø ñaèng nhau. Vieäc luaân chuyeån
sau xe). choã ñoùng goùp moät phaàn
thöïc hieän ñieàu ñoù.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.5: Döõ kieän chuyeán bay

1. Thoâng tin veà Chuaån bò saün saøng caùc thoâng l Caùc haïng gheá tieâu chuaån Laø Höôùng daãn vieân baïn Hieåu bieát veà döõ kieän
chuyeán bay tin veà döõ kieän chuyeán bay, goàm coù: caàn phaûi ñeå taâm xem xeùt yù chuyeán bay.
chaúng haïn nhö: thích cuûa khaùch khi laøm thuû
tuïc leân maùy bay.
- Döõ kieän gheá - hoaëc haïng - Haïng phoå thoâng (Y)
gheá. - Haïng thöông gia (C) Baïn coù theå thoâng baùo vôùi
- Soá löôïng gheá vaø cöûa - Haïng nhaát (F) caùc haønh khaùch veà nhöõng
thoaùt hieåm. ñieàu caàn löu yù khi leân
- Gheá daønh cho ngöôøi chaân maùy bay.
daøi.
- Döõ kieän haøng gheá hoaëc
khoang.
- Khu vöïc cho pheùp huùt
thuoác (neáu coù).
2. Ñaët choã treân Kieåm tra tình traïng ñaët choã cuûa l HK/OK (choã ñaõ ñöôïc ñaët vaø Kieán thöùc veà caùch ñoïc
chuyeán bay moät chuyeán bay, ví duï nhö: xaùc nhaän). thoâng tin treân maùy tính,
baûn in heä thoáng ñaët choã,
- Vieäc ñaët choã ñaõ ñöôïc l HL (vieäc ñaët choã ñang trong veù/ veù ñieän töû.
haõng haøng khoâng xaùc danh saùch chôø).
nhaän chöa? Coù kieán thöùc veà caùc
- Haõng haøng khoâng ñaõ ñöa l RR (vieäc ñaët choã ñaõ ñöôïc xaùc thuaät ngöõ vaän chuyeån
vieäc ñaët choã vaøo danh nhaän laïi). haøng khoâng.
saùch chôø chöa?
- Vieäc ñaët choã ñaõ ñöôïc xaùc
nhaän laïi chöa?
Laáy thoâng tin veà loaïi veù vaø caùc

haïn cheá ñoái vôùi ñoaøn cuûa baïn,
ví duï nhö:
- Veù IT.
- APEX.
- APEX ñaëc bieät.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.6: Thuû tuïc cô baûn veà check in haøng khoâng vaø giao thoâng (Kieán thöùc)

1. Höôùng daãn vieân Vieäc ñi laïi baèng ñöôøng khoâng l Taùi xaùc nhaän taát caû caùc chi Höôùng daãn vieân coù traùch Bieát quy trình laøm thuû
coù theå xöû lyù caùc coù nhöõng yeâu caàu ñaëc thuø ñoøi tieát veà chuyeán bay bao goàm nhieäm laøm thuû tuïc moät tuïc check - in taïi saân
thuû tuïc check - hoûi höôùng daãn phaûi tuaân theo choã ngoài, yeâu caàu veà böõa caùch suoân seû vaø quan taâm bay.
aên vaø yeâu caàu veà haønh lyù
in taïi caùc ga quy trình chuaån, ví duï: ñeán lôïi ích cuûa caùc caù nhaân
mang theo.
vaän chuyeån vaø cuûa ñoaøn.
haøng khoâng - Laøm thuû tuïc taïi quaày l Ñaûm baûo khaùch coù ñaày ñuû
check in. giaáy tôø, ví duï: hoä chieáu, thò
- Ñaêng kyù haønh lyù. thöïc, tôø khai haûi quan, tôø khai
- Thoâng baùo cho khaùch. xuaát nhaäp caûnh.
l Ñeå maét tôùi haønh lyù.
l Naém roõ yeâu caàu cuûa haõng vaän

chuyeån ñoái vôùi ñoà vaät nhö
suùng, gaäy ñaùnh golf.
l Tö vaán khaùch veà haønh lyù xaùch

tay.
l Ñeán saân bay sôùm ñeå coù theå

xöû lyù nhöõng thay ñoåi vaøo phuùt
cuoái.
l Neáu coù theå, laøm thuû tuïc theo

ñoaøn, laáy veù, hoä chieáu vaø yeâu
caàu veà boá trí choã ngoài, ví duï
khu huùt thuoác.
l Saép xeáp vieäc vaän chuyeån

haønh lyù sau khi check-in.


l Taïi quaày laøm thuû tuïc, kieåm tra
nhaõn/ kyù hieäu haønh lyù vaø theû
leân maùy bay.
l Traû hoä chieáu vaø theû leân maùy bay

cho khaùch nhöng giöõ laïi phieáu
nhaän haønh lyù neáu ñi cuøng khaùch
treân moät chuyeán bay.
l Thoâng baùo veà thôøi gian vaø soá

cöûa leân maùy bay.
l Tö vaán khaùch veà caùc thuû tuïc

saân bay nôi ñeán, bao goàm thuû
tuïc haûi quan vaø xuaát nhaäp
caûnh neáu caàn thieát, laáy haønh
lyù vaø xaùc nhaän xe ñoùn ñoaøn.
l Khi laøm thuû tuïc check-in rieâng

töøng khaùch, taäp hôïp haønh lyù
cuûa ñoaøn thaønh haøng, vaø yeâu
caàu khaùch laøm thuû tuïc taïi
quaày ñaêng kyù vaø höôùng daãn
hoï chuaån bò caùc giaáy tôø caàn
thieát ñeå laøm thuû tuïc.
2. Giao thoâng Allotment = soá choã Haõng löõ l Nhöõng thuaät ngöõ naøy thöôøng Baïn ôû quaày ñeå laøm thuû tuïc Caùc töø vaø thuaät ngöõ
ñöôøng khoâng haønh ñaët tröôùc treân moät ñöôïc caùc nhaân vieân saân bay ñaêng kyù cho thaønh vieân cuûa chuyeân ngaønh.
chuyeán bay cuï theå. söû duïng theo quy trình chuaån. ñoaøn, do ñoù baïn caàn phoái
hôïp chaët cheõ vôùi nhaân vieân
Airport tax = Thueá saân bay laøm thuû tuïc.
haõng haøng khoâng ñaùnh vaøo
haønh khaùch.
ATC = Kieåm soaùt khoâng löu.

Baggage allowance = Khoái
löôïng haønh lyù mieãn cöôùc tính
theo kiloâgam moãi haønh khaùch
ñöôïc mang theo.
Baggage identification tag =

Theû haønh lyù.
Boarding pass = Theû leân maùy

bay bao goàm teân vaø thoâng tin
veà chuyeán bay. Phaûi coù theû
môùi ñöôïc leân maùy bay.
Claim tag = Nhaõn xaùc nhaän

baïn ñaõ göûi haønh lyù.
PNR = Thoâng tin haønh khaùch

bao goàm teân, soá xaùc nhaän ñaõ
ñaët choã treân chuyeán bay.


3. Giao thoâng Taùi xaùc nhaän soá toa taøu vaø soá l Thoâng baùo cho ñoaøn caùc
ñöôøng saét choã ngoài. thoâng tin sau:
- Bieåu töôïng/ maøu ñoaøn taøu.
Xaùc ñònh quy trình laøm thuû tuïc - Caùc loaïi veù khaùc nhau.
leân taøu vaø thoâng baùo tröôùc veà - Soá cöûa khôûi haønh.
tieän nghi cho khaùch. - Thôøi gian leân taøu, giôø khôûi
haønh.
Thu xeáp vaän chuyeån haønh lyù. - Quy trình kieåm tra haønh lyù.
- Phaùt veù cho khaùch.
- Quy trình leân taøu ôû nöôùc
ngoaøi.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.7: Thôøi gian vaø lòch trình chuyeán ñi

1. Xaây döïng lòch Chuaån bò leân keá hoaïch thôøi Treân cô sôû 30 khaùch Laäp keá hoaïch toát seõ laøm Hieåu bieát vieäc laäp
trình thôøi gian gian chuyeán ñi vaøo ngaøy hoâm tour du lòch thaønh coâng. chöông trình.
haøng ngaøy tröôùc hoaëc toái hoâm tröôùc. l Ñaët ñieän thoaïi baùo thöùc 2 Thôøi gian khoâng chuaån so
tieáng tröôùc giôø khôûi haønh. vôùi lòch trình seõ laøm cho Bieát caùch quaûn lyù vaø
Söû duïng baûn keá hoaïch haøng khaùch töùc giaän vaø moïi laäp keá hoaïch thôøi gian.
ngaøy coù moác thôøi gian cuï theå. l AÊn saùng seõ maát khoaûng treân ngöôøi seõ baét ñaàu phaøn naøn.
döôùi 45 phuùt.
Thoâng baùo cho khaùch veà lòch Vieäc thöïc hieän ñuùng lòch trình
trình thôøi gian. l Traû phoøng seõ maát khoaûng thôøi gian seõ giuùp traùnh xaûy ra
treân döôùi 30 phuùt. nhöõng tình huoáng khoâng
Coá gaéng duy trì moät lòch trình löôøng tröôùc vaø goùp phaàn taêng
khoâng thay ñoåi, neáu coù theå. l Kieåm tra traû chìa khoaù phoøng tính chuyeân nghieäp.
vaø hoaù ñôn phoøng ôû quaày leã
taân seõ maát khoaûng treân döôùi
15 phuùt.


2. Xaây döïng lòch Döï kieán thôøi gian laùi xe vaø l Moãi ñieåm döøng vì lyù do veä sinh Moät lòch trình ñi laïi caân ñoái Bieát caùch quaûn lyù vaø
trình di chuyeån quaõng ñöôøng treân cô sôû phoái seõ maát khoaûng 30 phuùt. (veà thôøi gian vaø quaõng laäp keá hoaïch thôøi gian.
haøng ngaøy vaø hôïp vaø tham khaûo yù kieán cuûa ñöôøng) laø raát caàn thieát ñoái
caùc löu yù doïc laùi xe. l Toác ñoä xe chaïy: vôùi söï thaønh coâng cuûa moät Bieát caùch ñoïc baûn ñoà.
ñöôøng tour du lòch.
Döï kieán thôøi gian vaø ñòa ñieåm Ví duï: ñöôøng cao toác 80km/giôø.
aên tröa. ñöôøng thoâng thöôøng: 50km/giôø.
ñöôøng nuùi: 30km/giôø.
Ñieåm döøng tham quan vieän
baûo taøng, bao goàm caû thôøi gian l Döøng aên tröa khoaûng treân
mua saém ôû cöûa haøng löu nieäm döôùi 1giôø 30 phuùt. Höôùng daãn vieân laø ngöôøi
vaø ñi veä sinh. chòu traùch nhieäm laäp keá
l Moãi ñieåm döøng doïc ñöôøng seõ hoaïch vaø thöïc hieän tour du
Söû duïng baûn ñoà vaø saùch maát khoaûng 1h-2h. lòch moät caùch chính xaùc.
höôùng daãn du lòch.
l Chuaån bò moät caëp hoà sô thoâng
Nghieân cöùu baûn ñoà tröôùc vaø tin veà tuyeán ñöôøng.
ghi cheùp treân ñöôøng ñi (nhöõng
ñieåm tham quan, giao loä, v.v..).
Kieåm tra hieän traïng ñöôøng saù
vaø ñieàu kieän thôøi tieát.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.8: Saép xeáp cuøng caùc ñoàng nghieäp (laùi xe, nhaân vieân tröïc taàng, v.v..)

1. Ai laøm gì, khi Nhöõng beân naøo tham gia vaøo l Nhöõng ñoàng nghieäp quan Ñeå giaûi quyeát nhieàu vaán ñeà Hieåu bieát veà traùch
naøo, ôû ñaâu vaø taát caû caùc dòch vuï vaø saûn phaåm troïng trong tour du lòch laø: xaûy ra trong tour du lòch, nhieäm vaø coâng vieäc
taïi sao? du lòch? - Laùi xe cuûa baïn. baïn caàn söï giuùp ñôõ cuûa cuûa moãi ngöôøi.
- Höôùng daãn vieân ñòa phöông. nhöõng ngöôøi cung caáp dòch
- Ngöôøi tröïc khaùch saïn, vuï khaùc. Do ñoù, moät ñieàu
ngöôøi khuaân vaùc. quan troïng laø baïn phaûi bieát:
- Nhaân vieân khaùch saïn. ai ñang laøm gì, khi naøo, ôû
- Nhaân vieân nhaø haøng. ñaâu vaø taïi sao.
- Nhaân vieân saân bay (maët ñaát).
2. Ñaët heïn moät Vôùi laùi xe: l Trong moïi tröôøng hôïp, caàn Söï thaønh coâng cuûa Höôùng Hieåu bieát veà traùch
caùch roõ raøng - Lôøi phaùt bieåu giôùi thieäu. laøm roõ vôùi ñoàng nghieäp cuûa daãn vieân phuï thuoäc vaøo nhieäm cuûa caùc coâng
- Söû duïng micro vaø loaïi baïn, khi lieân quan tôùi quyeàn khaû naêng ra quyeát ñònh roõ vieäc vaø phaàn vieäc khaùc.
thoâng tin. lôïi cuûa khaùch du lòch: raøng vaø chòu traùch nhieäm
- Saép xeáp haønh lyù. duy nhaát trong suoát chuyeán
- Söû duïng caùc tieän nghi - Baïn laø ngöôøi chòu traùch ñi, ñaëc bieät laø khi xaûy ra
treân xe. nhieäm veà toaøn boä tour du tình huoáng coù vaán ñeà.
- Thôøi gian khôûi haønh. lòch.
- Thoâng tin veà tuyeán ñöôøng. - Baïn laø ngöôøi ñöa ra quyeát Moät söï phaân chia roõ raøng
ñònh. coâng vieäc vaø traùch nhieäm
Vôùi Höôùng daãn vieân ñòa phöông: - Baïn laø ngöôøi thoâng baùo vôùi caùc ñoàng nghieäp khaùc
- Lôøi phaùt bieåu giôùi thieäu. cho ñoaøn veà taát caû caùc seõ goùp phaàn caûi thieän thaùi
- Loaïi thoâng tin vaø nguoàn thoâng tin lieân quan. ñoä chuyeân nghieäp cuûa taát
cung caáp. - Hoï khoâng theå quyeát ñònh caû caùc beân lieân quan.
- Thôøi gian. tröôùc khi hoûi yù kieán baïn.
- Ai chòu traùch nhieäm veà
vieäc gì.


Vôùi nhaân vieân tröïc taàng
khaùch saïn:
- Giao vaø nhaän haønh lyù.
- Tieàn boa.
- Göûi vaø laáy haønh lyù.
Vôùi nhaân vieân khaùch saïn:

- Thôøi gian traû phoøng.
- Thanh toaùn tieàn.
Vôùi nhaân vieân nhaø haøng:

- Thôøi gian duøng böõa.
- Ai chòu traùch nhieäm veà
vieäc gì.
Vôùi nhaân vieân phuïc vuï maët

ñaát taïi saân bay:
- Saép xeáp haønh lyù.
- Quy ñònh quaù caân.
- Laøm thuû tuïc theo ñoaøn.
- Thôøi gian leân maùy bay vaø
cöûa ra maùy bay.
6. HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁP KHAÙCH SAÏN
Giôùi thieäu:
Khaùch saïn ôû ñaây ñöôïc nhaéc ñeán nhö laø moät loaïi phöông tieän ôû hoaëc moät choã ñeå du khaùch nghæ qua ñeâm khi ñang ñi tour du lòch
Khi ñi du lòch, khaùch phaûi caûm thaáy khaùch saïn laø "ngoâi nhaø cuûa hoï khi ôû xa nhaø".
Moät trong caùc coâng vieäc chính cuûa Höôùng daãn vieân laø thoâng baùo vôùi khaùch veà nôi hoï seõ löu truù. Thoâng qua ñoù moïi ngöôøi seõ caûm thaáy khaùch saïn laø nôi
baûo ñaûm söï an toaøn cuûa hoï khi hoï tôùi moät ñòa ñieåm chöa töøng bieát.
PHAÀN VIEÄC 6.1 : Naém baét thoâng tin veà khaùch saïn
PHAÀN VIEÄC 6.2 : Thuû tuïc nhaän vaø traû phoøng khaùch saïn (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 6.3 : Ñaët choã vaø nhaän phoøng cho khaùch ñoaøn
PHAÀN VIEÄC 6.4 : Trong thôøi gian löu truù vaø laøm thuû tuïc traû phoøng
PHAÀN VIEÄC 6.5 : Höôùng daãn vieân vaø dòch vuï nhaø haøng

COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁP KHAÙCH SAÏN
TÌM HIEÅU VEÀ KHAÙCH SAÏN VAØ CAÙC 1 BIEÁT NHÖÕNG NGÖÔØI CAÀN LIEÂN HEÄ VAØ 2
BOÄ PHAÄN TRONG KHAÙCH SAÏN CHÒU TRAÙCH NHIEÄM
CHUAÅN BÒ NHAÄN BUOÀNG CHO ÑOAØN 3 TIEÁN HAØNH THUÛ TUÏC NHAÄN BUOÀNG 4
KHAÙCH VAØ CUNG CAÁP THOÂNG TIN

CUNG CAÁP CAÙC THOÂNG TIN HÖÕU 5 ÑAËT DÒCH VUÏ GOÏI BAÙO THÖÙC 6
ÍCH VEÀ KHAÙCH SAÏN VAØ CAÙC TIEÄN
NGHI
THÔØI GIAN AÊN ÔÛ NHAØ HAØNG 7 TRAÛ PHOØNG 8

PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.1: Naém baét thoâng tin veà khaùch saïn

1. Tìm hieåu veà Tìm hieåu veà chöùc naêng, nhieäm l Laø Höôùng daãn vieân baïn phaûi Höôùng daãn vieân laø ñaàu moái Coù hieåu bieát cô baûn veà
khaùch saïn vaø vuï vaø traùch nhieäm cuûa caùc boä giao dòch vôùi: lieân heä giöõa khaùch saïn vaø hoaït ñoäng kinh doanh
caùc boä phaän phaän chöùc naêng khaùc nhau - Boä phaän leã taân. ñoaøn khaùch du lòch. khaùch saïn.
trong khaùch saïn trong moät khaùch saïn naøo ñoù, - Boä phaän ñaët choã.
thoâng qua: - Boä phaän quaûn lyù buoàng
- Tra cöùu website cuûa (phoøng vaø giaët laø).
khaùch saïn. - Boä phaän nhaø haøng.
- Caùc höôùng daãn trong taøi - Boä phaän keá toaùn.
lieäu cuûa haõng löõ haønh.
- Taøi lieäu quaûng caùo cuûa
khaùch saïn.
2. Naém ñöôïc Baïnphaûi giao dòch vôùi: l Coá gaéng xaây döïng moái quan Laø höôùng daãn vieân, baïn coù
nhöõng ngöôøi - Tröôûng boä phaän leã taân. heä caù nhaân vôùi nhaân vieân theå löu truù nhieàu laàn taïi moät
caàn lieân heä vaø - Giaùm saùt boä phaän ñaët choã. khaùch saïn, nhöõng ngöôøi chòu khaùch saïn.
chòu traùch - Phuï traùch boä phaän haønh lyù. traùch nhieäm :
nhieäm - Tröïc toång ñaøi ñieän thoaïi. - Ñaët choã (cho ñoaøn). Moái quan heä caù nhaân seõ
- Tröôûng boä phaän buoàng vaø - Doïn deïp vaø baûo döôõng. giuùp ñôõ baïn khi baïn caàn trôï
giaët laø. - Phuïc vuï nhaø haøng vaø giuùp vaø khi coù khoù khaên
- Tröôûng nhaø haøng. buoàng. xaûy ra.
- Vaø Giaùm ñoác khaùch saïn.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.2: Thuû tuïc nhaän vaø traû phoøng khaùch saïn (Kieán thöùc)

1. Höôùng daãn vieân Khaùch ôû laïi treân xe/ hoaëc ñôïi l Caùc thuû tuïc nhö sau: Vaøo cuoái ngaøy moïi ngöôøi Bieát caùch laäp keá hoaïch
phaûi coù khaû trong khu vöïc saûnh cuûa khaùch - Ñeå khaùch ôû laïi treân xe, ñeàu meät moûi neân moät thuû vaø thöïc hieän thuû tuïc
naêng thöïc hieän saïn moät caùch thoaûi maùi trong nhaéc nhôû khaùch thu löôïm tuïc nhaän phoøng (check-in) nhaän phoøng (check-in)
haønh lyù vaø caùc vaät duïng caù
caùc thuû tuïc khi Höôùng daãn vieân laøm thuû tuïc troâi chaûy laø raát quan troïng. vaøo khaùch saïn.
nhaân neáu trong tröôøng hôïp
check-in khaùch check-in vaøo khaùch saïn. khaùch saïn khoâng coù saûnh
saïn rieâng tieáp ñoùn khaùch ñoaøn.
- Kieåm tra tröôùc vôùi khaùch
saïn xem coù söï trì hoaõn naøo
khoâng neáu ñoaøn ñeán tröôùc
thôøi gian nhaän phoøng
khaùch saïn.
- Laáy chìa khoùa, thö vaø xaùc
nhaän laïi vò trí, thôøi gian lieân
quan ñeán caùc tieän nghi cuûa
khaùch saïn.
- Thay ñoåi phoøng neáu caàn
thieát.
- Thoâng baùo cho nhaân vieân
khuaân vaùc ñoà veà thôøi gian
ñeán ñeå mang vaùc haønh lyù.
- Neáu coù theå ñöôïc, thu xeáp
ñeå nhaân vieân khaùch saïn
chaøo ñoùn khaùch.
l Thoâng baùo vaøo phuùt choùt cho

caû ñoaøn treân xe bao goàm:
- Caùc tieän nghi, thang maùy,
nhaø haøng, thôøi gian vaø ñòa
ñieåm cho cuoäc gaëp tôùi,
thanh toaùn caùc phaùt sinh,
cuoäc goïi ñaùnh thöùc, vò trí
cuûa baûng tin.
- Neáu phoøng khaùch saïn
xuoáng caáp hoaëc coù söï
khaùc bieät veà chaát löôïng,
chuaån bò cho ñoaøn veà vieäc
ñoù tröôùc khi ñoaøn rôøi xe.
- Thoâng baùo roõ raøng döùt
khoaùt veà vieäc saép xeáp caùc
böõa toái taïi moãi khaùch saïn.
- Thoâng baùo cho khaùch raèng
Höôùng daãn vieân seõ löu laïi
ôû saûnh trong nöûa giôø sau
khi check-in phoøng khi
khaùch caàn baïn.
- Kieåm tra laïi xem caùc tuùi ñoà
coù ñöôïc mang leân phoøng
cho khaùch chöa.
- Thanh toaùn cho nhaân vieân
khuaân vaùc neáu dòch vuï
naøy khoâng bao goàm trong
hoùa ñôn traû baèng taøi khoaûn
coâng ty.
- Neáu nghæ qua ñeâm, boá trí
vieäc vaän chuyeån haønh lyù
cho saùng ngaøy hoâm sau vaø
cuoäc goïi ñaùnh thöùc.
- Xaùc nhaän: böõa aên, vieäc toå
chöùc caùc hoaït ñoäng taïi
khaùch saïn, taøi khoaûn cuûa
coâng ty vaø taøi khoaûn caù
nhaân cuûa baïn.


2. Höôùng daãn vieân Chæ daãn cho ñoaøn veà caùc thuû tuïc l Vaøo ngaøy tröôùc khi rôøi khaùch Traùnh vieäc chaäm treã ñoái vôùi Hieåu bieát veà thuû tuïc
phaûi coù khaû traû phoøng khaùch saïn (check-out); saïn, saép xeáp caùc coâng vieäc haønh trình tieáp theo. traû phoøng vaø rôøi khoûi
naêng thöïc hieän ñaây laø moät ñieàu kieän ñeå coù theå rôøi sau: khaùch saïn.
caùc thuû tuïc rôøi khaùch saïn moät caùch coù toå chöùc - Thöïc hieän cuoäc goïi ñaùnh
khaùch saïn vaø goïn gaøng. thöùc tröôùc 2 giôø.
- Mang haønh lyù xuoáng tröôùc
1 giôø.
- Xaùc nhaän thôøi gian aên
saùng/ñòa ñieåm.
- Xaùc nhaän laïi caùc dòch vuï.
l Vaøo ngaøy rôøi khaùch saïn thöïc
hieän caùc vieäc sau:
- Keát thuùc vieäc thanh toaùn
vôùi taøi khoaûn cuûa coâng ty.
- Mang haønh lyù xuoáng taäp
keát taïi saûnh khaùch saïn.
- Kieåm tra xem xe ñaõ ñeán
hay chöa, giaùm saùt vieäc
xeáp haønh lyù leân xe, ñeám
haønh lyù.
- Ñöa khaùch leân xe vaø ñeám
khaùch, nhaéc nhôû hoï vieäc
traû laïi chìa khoùa phoøng,
kieåm tra keùt göûi ñoà an toaøn
vaø traû nhöõng khoaûn phaùt
sinh.
- Taïo ñieàu kieän ñeå nhaân
vieân khaùch saïn chaøo taïm
bieät khaùch.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.3: Ñaët choã vaø nhaän phoøng cho khaùch ñoaøn

1. Chuaån bò nhaän Kieåm tra toång theå vieäc ñaët choã l Trong taøi lieäu höôùng daãn cuûa Neáu ñöôïc chuaån bò saün saøng Hieåu bieát veà thuû tuïc
phoøng cho ñoaøn trong taøi lieäu baïn mang theo, baïn ñaõ nhaéc tôùi taát caû caùc tröôùc khi vaøo khaùch saïn, vieäc nhaän phoøng khaùch saïn.
khaùch vôùi caùc noäi dung nhö: thoâng tin chi tieát lieân quan tôùi nhaän phoøng seõ ñöôïc thöïc
- Soá löôïng phoøng. vieäc ñaët phoøng khaùch saïn hieän moät caùch hieäu quaû vaø Kieán thöùc veà ñaët choã.
- Keá hoaïch dòch vuï. nhö: chuyeân nghieäp hôn.
- Loaïi phoøng. - Soá phoøng ñôn vaø phoøng
- Thôøi gian löu truù. ñoâi/phoøng keùp. Vaøo cuoái ngaøy, haàu heát
- Öu tieân vaø nhöõng löu yù caàn khaùch du lòch ñeàu meät moûi
thieát. vaø muoán veà phoøng caøng
- Soá ñeâm löu truù. sôùm caøng toát ñeå nghæ ngôi.
- Caùc böõa aên naøo ñaõ ñöôïc
tính trong giaù phoøng.
2. Tieán haønh thuû Haõy ghi nhôù caùc böôùc sau ñaây: l Taïi quaày leã taân: Thuû tuïc check-in cho caû Hieåu bieát veà thuû tuïc
tuïc nhaän phoøng - Ngay tröôùc khi xe chôû - Töï giôùi thieäu veà baûn thaân ñoaøn phaûi nhanh choùng vaø nhaän phoøng khaùch saïn.
vaø cung caáp khaùch tôùi khaùch saïn, thoâng vaø coâng ty cuûa baïn. traùnh maéc loãi.
thoâng tin baùo cho khaùch bieát veà caùc - Cung caáp danh saùch
thuû tuïc nhaän phoøng. khaùch chi tieát cho nhaân
- Ñeå khaùch chôø trong xe, vieân leã taân.
hoaëc neáu coù theå ñöôïc môøi - Laáy chìa khoùa phoøng vaø
hoï vaøo ñôïi trong saûnh ghi laïi soá phoøng.
khaùch saïn. - Ñöa chìa khoùa vaø caùc
- Cho laùi xe vaø nhaân vieân phieáu aên cho khaùch
khuaân vaùc baét ñaàu dôõ haønh - Baùo cho khaùch bieát soá
lyù cuûa khaùch töø xe xuoáng. phoøng cuûa baïn.
- Tôùi quaày leã taân ñeå laøm - Giao haønh lyù cho ngöôøi
caùc thuû tuïc nhaän phoøng. phuï traùch boä phaän haønh lyù.


3. Cung caáp caùc Cung caáp caùc thoâng tin veà l Höôùng daãn vieân laø ngöôøi Khaùch mong muoán nhaän Hieåu bieát veà caùc dòch
thoâng tin höõu khaùch saïn nhö: thoâng baùo cho ñoaøn veà caùc ñöôïc nhöõng thoâng tin loaïi vuï coù vaø saün saøng
ích veà khaùch - Ñòa chæ cuûa khaùch saïn tieän nghi cuûa khaùch saïn. Baïn naøy töø Höôùng daãn vieân. phuïc vuï khaùch trong
saïn vaø caùc tieän (ñöa cho khaùch danh phaûi chuaån bò vaø coù thoâng tin khaùch saïn.
nghi thieáp cuûa khaùch saïn). veà caùc dòch vuï saün coù cho Ñaây laø moät trong nhöõng
- Vò trí cuûa thang maùy. khaùch trong nhöõng ngaøy hoï coâng vieäc khi löu truù taïi
- Ñòa ñieåm (aên saùng) cuûa löu taïi khaùch saïn. khaùch saïn.
nhaø haøng vaø quaùn bar.
Caùc thoâng tin chi tieát döôùi ñaây

thöôøng coù trong taäp thoâng tin
giôùi thieäu khaùch saïn hoaëc ñöôïc
nhaân vieân khaùch saïn chæ daãn:
- Vò trí cuûa phoøng taäp,
sauna vaø beå bôi… caùc quy
ñònh daønh cho khaùch nghæ
taïi khaùch saïn.
- Caùch söû duïng cuûa chìa
khoùa vaøo cöûa phoøng
khaùch saïn vaø nguoàn ñieän
trong phoøng.
- Caùch söû duïng vaø vò trí cuûa
keùt giöõ ñoà an toaøn.
- Caùch söû duïng ñieän thoaïi
(töø phoøng noï sang phoøng
kia trong cuøng khaùch saïn,
goïi noäi ñòa vaø IDD, goïi leã
taân).
- Dòch vuï phoøng.
- Loái thoaùt hieåm.
- Giaët laø.
- Ñoåi tieàn ngoaïi teä.
- Quaùn minibar.
- Ñieàu hoøa.
- Tivi.
- Dòch vuï böu ñieän.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.4: Trong thôøi gian löu truù vaø laøm thuû tuïc traû phoøng

1. Ñaët dòch vuï goïi Thoâng baùo cho khaùch veà thôøi l Goïi baùo thöùc ñöôïc ñaët khi Giöõ moät lòch trình saùt vôùi Kieán thöùc veà laäp
baùo thöùc gian ñaët baùo thöùc vaøo laàn taäp baïn ñònh khôûi haønh ñi tham tieán ñoä ñeà ra. chöông trình vaø keá
hôïp ñoâng ñuû nhaát cuoái cuøng quan hoaëc traû phoøng vaøo hoaïch chuyeán ñi.
trong ngaøy. saùng hoâm sau.
Ñaët dòch vuï goïi baùo thöùc ôû l Ñaët baùo thöùc 2 giôø tröôùc khi Traùnh ñeå caû ñoaøn phaûi ñôïi
quaày leã taân (vôùi danh saùch rôøi khaùch saïn. nhöõng ngöôøi muoän giôø.
phoøng cuûa ñoaøn).
2. Thôøi gian aên ôû Thoâng baùo thôøi gian aên saùng

nhaø haøng vaø/hoaëc caùc böõa aên khaùc vaø
ñaët choã cho caû ñoaøn neáu caàn.
3. Traû phoøng Thoâng baùo thôøi gian traû phoøng l Ñöa ra nhöõng chæ daãn roõ Vieäc ñöa ra caùc chæ daãn roõ Hieåu bieát veà thuû tuïc
cho du khaùch. raøng, töøng böôùc moät. raøng seõ goùp phaàn theå hieän traû phoøng khaùch saïn
thaùi ñoä laøm vieäc chuyeân theo ñuùng tieâu chuaån.
Thoâng baùo thôøi gian thu xeáp nghieäp cuûa baïn.
haønh lyù rôøi phoøng/thôøi gian l Yeâu caàu khaùch thanh toaùn
taäp trung. caùc hoùa ñôn caù nhaân vaøo toái Traùnh chaäm treã khi khôûi
hoâm tröôùc (ñeå tieát kieäm thôøi haønh. Ñaëc bieät laø khi baïn
Thoâng baùo tröôûng boä phaän gian vaøo buoåi saùng). phaûi coù maët taïi saân bay
haønh lyù thôøi gian ñeå thu gom hoaëc ga taøu hoûa ñuùng giôø.
haønh lyù cuûa khaùch. l Yeâu caàu khaùch laáy heát ñoà ra
khoûi keùt an toaøn (hoä chieáu,
Kieåm tra vieäc traû chìa khoùa tieàn…) vaø khoâng ñeå queân gì ôû ñoù.
phoøng vaø thanh toaùn.
l Luoân kieåm tra caùc giaáy tôø (du
Kieåm tra xem moïi vieäc ñaõ giaûi
lòch) vaø taøi saûn caù nhaân cuûa
quyeát xong vôùi boä phaän leã taân
baûn thaân baïn tröôùc khi rôøi
tröôùc khi rôøi khaùch saïn hay chöa.
khaùch saïn.
Kieåm tra xem taát caû haønh lyù ñaõ
ôû treân xe tröôùc khi rôøi ñi.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.5: Höôùng daãn vieân vaø dòch vuï nhaø haøng

1. Thu xeáp dòch vuï Baùo tröôûng boä phaän dòch vuï aên l Caàn kieåm tra tröôùc vieäc ñaët Kieán thöùc veà laäp keá
nhaø haøng uoáng (F&B) cuûa khaùch saïn caùc dòch vuï aên uoáng vôùi hoaïch böõa aên.
hoaëc nhaø haøng veà yeâu caàu cuûa tröôûng boä phaän hoaëc vôùi boä
ñoaøn. phaän F&B.
l Kieåm tra chaát löôïng caùc moùn Ñeå traùnh phaøn naøn cuûa
vaø caùc böõa. khaùch veà chaát löôïng böõa
Baùo tröôûng boä phaän F&B veà aên vaø dòch vuï. Kieán thöùc veà vieäc ñaët
thôøi gian ñoaøn seõ duøng böõa. dòch vuï aên uoáng.
Thu xeáp vaø kieåm tra vieäc ñaët l Kieåm tra vieäc ñaët ñoà uoáng. Ñeå ñaûm baûo tính ña daïng
dòch vuï aên uoáng. trong caùc böõa aên cuûa ñoaøn.
2. Cung caáp thoâng Thoâng baùo cho ñoaøn veà lòch aên l Thoâng baùo cho khaùch veà lòch Caùc böõa aên laø moät trong Kieán thöùc veà veä sinh vaø
tin veà dòch vuï hoaëc caùc böõa aên. caùc böõa aên. nhöõng dòch vuï quan troïng chaát löôïng thöïc phaåm.
aên uoáng nhaát trong toaøn boä chöông
trình.
Cung caáp thoâng tin veà caùc moùn l Thoâng baùo cho khaùch bieát caùc Cung caáp thoâng tin veà aåm Kieán thöùc veà aåm thöïc
aên vaø ñoà uoáng laø ñaëc saûn ñòa moùn aên khaùch seõ duøng. thöïc ñòa phöông laøm taêng ñòa phöông.
phöông. theâm giaù trò cuûa chöông
trình tham quan.
Cung caáp thoâng tin veà loaïi vaø l Thoâng baùo cho khaùch böõa aên
dòch vuï coù trong chöông trình. bao goàm hoaëc khoâng goàm ñoà
uoáng.
7. HÖÔÙNG DAÃN THAM QUAN
Giôùi thieäu:
Phaàn lôùn cuûa chöông trình tour du lòch bao goàm caùc chuyeán tham quan. Laø Höôùng daãn vieân, beân caïnh caùc khía caïnh kyõ thuaät khi thöïc hieän moät chöông
trình tham quan, baïn coøn phaûi chòu traùch nhieäm höôùng daãn vaø cung caáp caùc thoâng tin cho khaùch du lòch.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Toå chöùc vaø chuaån bò caùc chuyeán tham quan
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Baùn chöông trình tham quan vaø chöông trình töï choïn
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Thöïc hieän chuyeán tham quan
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.4: Chuyeån taûi caùc thoâng tin cuï theå
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.5: Thuaät ngöõ vaø toå chöùc tham quan (kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HÖÔÙNG DAÃN THAÊM QUAN
KIEÅM TRA LOAÏI HÌNH THAM QUAN 1 CHUAÅN BÒ CHO CHUYEÁN THAM QUAN 2
TRONG CHÖÔNG TRÌNH
THÖÏC HIEÄN CHUYEÁN THAM QUAN 3 CHAÊM SOÙC CAÛ ÑOAØN KHAÙCH 4

COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HÖÔÙNG DAÃN THAM QUAN
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Toå chöùc vaø chuaån bò tham quan

1. Kieåm tra loaïi Kieåm tra thoâng tin naøy trong taøi l Caùc loaïi hình toå chöùc tham Laø Höôùng daãn vieân, baïn Kieán thöùc veà caùc
hình tham quan lieäu höôùng daãn cuûa baïn. quan noùi chung: phaûi coù khaû naêng thoâng tin chöông trình tham
trong chöông - Tham quan ñaõ coù trong cho khaùch veà caùc loaïi hình quan.
trình Tham khaûo ñaïi lyù du lòch taïi ñòa chöông trình du lòch. tham quan khaùc nhau maø
phöông cuûa baïn ñeå tìm theâm - Tham quan tuøy choïn. coâng ty coù theå cung caáp
nhöõng löïa choïn. - Tham quan boå sung hoaëc vaø nhöõng thöù khaùch coù
töï phaùt? theå kyø voïng ñöôïc xem
Kieåm tra thoâng tin trong saùch hoaëc ñöôïc höôûng.
höôùng daãn du lòch. l Loaïi hình tham quan, ví duï
nhö:
- Thoâng thöôøng.
- Phuïc vuï sôû thích ñaëc bieät.
- Muïc ñích giaùo duïc.
- Muïc ñích khuyeán khích
(incentive).
2. Chuaån bò cho Chuyeán tham quan coù theå thöïc l Moät chuyeán tham quan laø moät Moät chöông trình tham Kieán thöùc veà caùc
chuyeán tham hieän ñöôïc khoâng? Chaúng haïn chöông trình bao goàm moät soá quan ñöôïc toå chöùc toát vaø chuyeán tham quan döôùi
quan nhö: thaønh toá, chaúng haïn caùc cuoäc thöïc söï thuù vò ñoùng vai troø goùc ñoä taùc nghieäp.
- Ñieàu kieän thôøi tieát. ñi thaêm: soáng coøn trong söï thaønh
- Vaän chuyeån vaø thôøi gian. - Moät ñieåm du lòch (veà lòch coâng cuûa toaøn boä tour du
- Tính an toaøn. söû). lòch. Trong ñoù ngöôøi Höôùng
- Giôø môû cuûa (Vieän baûo taøng) - Moät chöông trình bieåu dieãn daãn vieân ñoùng moät vai troø
vaên hoùa. quan troïng.
Chuù yù keá hoaïch taøi chính vaø - Moät vieän baûo taøng.
ghi cheùp chi tieâu thaät caån thaän.
Ñaëc bieät laø khi toå chöùc theâm l Hoaëc coù theå laø:
caùc chuyeán thaêm quan boå - Moät hoaït ñoäng reøn luyeän
sung hoaëc tuøy choïn. thaân theå.


Cung caáp caùc thoâng tin roõ - Moät tour du lòch trong
raøng, chaúng haïn nhö: ngaøy, v.v..
- Quaàn aùo vaø giaøy deùp.
- Söû duïng aûnh vaø phim. l Trong baát kyø tröôøng hôïp naøo,
- ÖÙng xöû (quy chuaån veà aên chuyeán tham quan phaûi ñöôïc
maëc). toå chöùc vaø chuaån bò toát veà
- Tour bao goàm nhöõng noäi caùc maët:
dung gì. - Vaän chuyeån.
- Phí tham quan.
Thu thaäp thoâng tin ñaày ñuû vaø - AÊn uoáng.
caäp nhaät veà caùc ñieåm tham
quan.
Heïn laùi xe thaät roõ raøng trong

caùc vaán ñeà nhö:
- Thôøi gian xuaát phaùt.
- Ñieåm döøng chuïp aûnh vaø
thôøi gian aên tröa.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Baùn chöông trình tham quan vaø chöông trình töï choïn

1. Xuùc tieán baùn Ghi cheùp soå saùch caån thaän. l Theå hieän thaùi ñoä chuyeân nghieäp Khaùch luoân luoân muoán Naém ñöôïc veà noäi dung
caùc chuyeán Thoâng baùo chính xaùc thôøi gian qua caùch baïn cung caáp thoâng nhaän ñöôïc thoâng tin vaø chuyeán tham quan.
tham quan töï khôûi haønh vaø quay veà (khoaûng tin veà chuyeán tham quan. nhöõng lôøi tö vaán trung thöïc
choïn thôøi gian). vaø tin caäy.
Thoâng baùo roõ raøng veà nhöõng gì Cuoái cuøng, ñoaøn khaùch seõ
bao goàm vaø khoâng bao goàm raát ñaùnh giaù cao chuyeán
trong chöông trình. tham quan vaø nhö theá, baïn
seõ traùnh ñöôïc nhöõng phaøn
Thoâng baùo roõ raøng ai laø höôùng l Phaûi hieåu nhöõng gì baïn ñang naøn khoâng ñaùng coù.
daãn vieân cuûa chuyeán tham quan. trình baøy.
Naém ñöôïc sôû thích cuûa ñoaøn l Nhaán maïnh kinh nghieäm baûn
khaùch muïc tieâu cuûa baïn. thaân cuûa baïn.
Thoâng baùo roõ raøng nhöõng gì l Khoâng bao giôø noùi phoùng ñaïi
khaùch coù theå chôø ñôïi vaø seõ vaø höùa suoâng.
ñöôïc traûi nghieäm.
l Theå hieän söï nhieät tình nhöng
phaûi thöïc teá.
l Laø ñaïi dieän cho taát caû moïi ngöôøi.


PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Thöïc hieän chuyeán tham quan

1. Thöïc hieän Ñi theo ñoaøn tham quan. l Nhìn chung, moät chuyeán tham Baïn seõ phaûi tröïc tieáp giaùm Bieát ñöa ra caùc höôùng
chuyeán tham quan maát khoaûng töø nöûa ngaøy saùt xem chöông trình tham daãn.
quan ñeán moät ngaøy. Moãi ñieåm döøng quan ñöôïc thöïc hieän nhö
hoaëc moãi hoaït ñoäng keùo daøi ít theá naøo.
nhaát moät giôø ñoàng hoà.
Ñoùng vai troø phieân dòch khi Baïn caàn coù caùc thoâng tin
caàn thieát. caäp nhaät.
Chaêm soùc taát caû ñoaøn khaùch. Khaùch cuûa baïn luoân ñaùnh
giaù cao söï coù maët vaø söï
tham gia cuûa baïn vaøo caùc
Thu xeáp cho ñoaøn coù thôøi gian töï l Daønh 1/3 thôøi gian cho khaùch hoaït ñoäng.
do ñi xung quanh vaø chuïp aûnh. töï do.
Phoái hôïp laøm vieäc chaët cheõ vôùi l Leân keá hoaïch thôøi gian thaät
ñaïi lyù du lòch taïi ñòa phöông. chaët cheõ.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.4: Chuyeån taûi caùc thoâng tin cuï theå

1. Cung caáp thoâng Thoâng baùo cho khaùch veà: l Nhìn chung, taát caû caùc khía Laø höôùng daãn vieân, baïn Bieát ñöa ra caùc chæ daãn.
tin thöïc tieãn lieân - Giaù caû vaø noäi dung cuûa caïnh cuûa chöông trình tham phaûi coù khaû naêng traû lôøi
quan tôùi chöông chuyeán tham quan. quan phaûi ñöôïc ñeà caäp trong ñöôïc caùc caâu hoûi lieân quan
trình tham quan - Ñaët choã vaø thanh toaùn. phaàn trao ñoåi thoâng tin. tôùi caùc chuyeán tham quan…
- Söï khaùc bieät veà giaù vaø chaát
löôïng.
- Thôøi gian vaø ñoä daøi chöông
trình.
- Ñoä an toaøn, tin caäy vaø vaán
ñeà baûo hieåm.
- Soá löôïng ngöôøi tham gia.
- Loaïi hình phöông tieän vaän
chuyeån.
- Giôùi thieäu ñaïi lyù löõ haønh ñòa
phöông vaø höôùng daãn vieân.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.5: Thuaät ngöõ vaø toå chöùc tham quan (Kieán thöùc)

1. Duy trì moái l Tröôùc khi baét ñaàu tour, höôùng
quan heä laøm daãn vieân suoát tuyeán vaø höôùng
vieäc tích cöïc vôùi daãn vieân ñòa phöông neân thaûo
luaän veà lòch trình, caùc thay ñoåi
höôùng daãn vieân
do söûa sang ñöôøng saù taïi ñòa
taïi ñòa phöông phöông hoaëc caùc tình huoáng
vaø caùc ñoàng baát ngôø khaùc goàm caû nhöõng
nghieäp khaùc chuyeán tham quan ngaén, thanh
trong ngaønh toaùn hoaëc veù thanh toaùn ñaõ
bao goàm trong tour, cuøng baát
kyø saép xeáp ñaëc bieät naøo cho
caùc thaønh vieân cuûa ñoaøn.
l Caàn giôùi thieäu vôùi caû ñoaøn raèng

caùc höôùng daãn vieân ñòa phöông
chính laø chuyeân gia veà ñòa
phöông mình Vaø, höôùng daãn
vieân suoát tuyeán khoâng neân caûn
trôû hoï thöïc hieän coâng vieäc vì
baát kyø lyù do naøo.
l Khi höôùng daãn vieân ñòa

phöông ñi cuøng vôùi ñoaøn
khaùch qua ñeâm thì höôùng daãn
vieân suoát tuyeán vaãn phaûi quaûn
lyù caùc hoaït ñoäng cuûa tour, ví duï
nhö ñöa ra caùc quyeát ñònh lieân
quan tôùi quyeàn lôïi cuûa khaùch,
haønh lyù, nhaän vaø traû phoøng
khaùch saïn vaø aên uoáng…
l Höôùng daãn vieân suoát tuyeán
phaûi luoân caäp nhaät veà nôi mua
saém naèm trong chính saùch
cuûa coâng ty. Neáu höôùng daãn
vieân ñòa phöông khuyeán nghò
khaùch mua saém ôû nhöõng ñòa
ñieåm beân ngoaøi danh muïc thì
höôùng daãn vieân suoát tuyeán caàn
tö vaán ñeå khaùch töï ñöa ra quyeát
ñònh mua saém cuûa mình.
l Saün saøng thöïc hieän ngay

caùc yeâu caàu töø taát caû caùc
ñoàng nghieäp.
l Vieäc phaân chia coâng vieäc vaø

traùch nhieäm chung caàn ñöôïc
thu xeáp moät caùch hieäu quaû vaø
ñem laïi lôïi ích chung.
l Xaùc nhaän vieäc ñaêng kyù taát caû

caùc dòch vuï cuûa caùc ñoàng
nghieäp trong ngaønh moät caùch
ñuùng luùc vaø hieäu quaû.
2. Khaû naêng cung Taát caû caùc hoaït ñoäng mang Ñoái vôùi caùc chöông trình tuøy choïn Nhaèm cung caáp cho khaùch Bieát caùch cung caáp vaø
caáp caùc chöông tính tuøy choïn ñöôïc cung caáp trong tour cuûa ñoaøn, caàn aùp duïng theâm dòch vuï vaø nhöõng kinh toå chöùc caùc chöông
trình tuøy choïn cho khaùch nhaát thieát phaûi ñöôïc caùc nguyeân taéc sau ñaây: nghieäm du lòch khaùc nhau. trình tuøy choïn.
haõng löõ haønh ñoàng yù. Khaùch
cuõng phaûi ñöôïc thoâng baùo veà l Moâ taû noäi dung caùc chöông
caùc hoaït ñoäng khaùc nhö xem trình tuøy choïn cuøng taát caû caùc
kòch, caùc söï kieän taïi ñòa dòch vuï keøm theo vaø ñeà xuaát
phöông vaø caùc hoaït ñoäng coù thôøi gian hôïp lyù nhaát.
theå tham gia maø khaùch phaûi
ñoùng theâm chi phí. l Phaùt bieåu theo moät caùch tích
cöïc maø khoâng thaùi quaù.

l Khoâng bao giôø chaøo môøi caùc
chöông trình tuyø choïn gaây
aûnh höôûng ñeán thôøi gian ñaõ
ñònh cuûa lòch trình tour.
l Thoâng baùo raèng vieäc ñaët dòch

vuï ñaõ hoaøn taát nhöng ñoâi khi
coù theå ñaêng kyù boå sung caùc
dòch vuï môùi.
l Caùc chöông trình tuøy choïn

ñöôïc baùn toát nhaát laø tröôùc thôøi
ñieåm döøng aên tröa vì luùc ñoù
khaùch coù theâm thôøi gian ñeå
baøn baïc vôùi caùc baïn cuûa hoï.
l Vieäc ñaët dòch vuï thanh toaùn

tieàn phaûi ñöôïc thöïc hieän nôi an
toaøn, ví duï: treân xe oâtoâ, trong
phoøng hoïp kín, maø khoâng bao
giôø ñöôïc thöïc hieän taïi nôi coâng
coäng, chaúng haïn nhö saûnh
khaùch saïn.
l Ñaûm baûo caùc nhaø cung caáp

dòch vuï coù ñuû thôøi gian cung
öùng dòch vuï cuõng nhö huûy
dòch vuï.
l Thoâng baùo cho khaùch veà

trang phuïc phuø hôïp ñoái vôùi
töøng tour tuøy choïn.
l Xöû lyù caùc bieåu maãu coâng

ty/yeâu caàu cuûa ngaân haøng.
8. THUYEÁT TRÌNH (ÑOAØN)
Giôùi thieäu:
Thuyeát trình tröôùc ñoaøn laø moät trong nhöõng hoaït ñoäng chính cuûa höôùng daãn vieân. Do ñoù, phaùt trieån kyõ naêng thuyeát trình gaén keát moät caùch maät thieát vôùi
ngheà höôùng daãn vieân.
PHAÀN VIEÄC 8.1: Ñöùng tröôùc moät ñoaøn khaùch

PHAÀN VIEÄC 8.2: Söû duïng caùc thieát bò aâm thanh
PHAÀN VIEÄC 8.3: Nguyeân taéc cô baûn veà thaùi ñoä vaø caùch thuyeát trình (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 8.4: Cung caáp thoâng tin caân ñoái
PHAÀN VIEÄC 8.5: Nguyeân taéc thoâng tin caân ñoái (kieán thöùc)
COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THUYEÁT TRÌNH (ÑOAØN)
KHAÛ NAÊNG GIAO TIEÁP MOÄT CAÙCH 1 KHAÛ NAÊNG LAÉNG NGHE VAØ KYÕ NAÊNG 2
ROÕ RAØNG GIAO TIEÁP GIÖÕA CAÙC CAÙ NHAÂN
GIAO TIEÁP PHI NGOÂN NGÖÕ 3 TRAÛ LÔØI CAÙC CAÂU HOÛI 4

PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.1: Ñöùng tröôùc moät ñoaøn khaùch

1. Hình thaønh thaùi Haõy côûi môû, nhieät tình, thaân l Theå hieän söï quan taâm tôùi Laø höôùng daãn vieân du lòch, Naém ñöôïc kyõ naêng
ñoä, khaû naêng thieän vaø coù khieáu haøi höôùc. ngöôøi nghe. moät ñieàu quan troïng laø thuyeát trình.
truyeàn ñaït roõ baïn phaûi tin vaøo khaû naêng
raøng vaø tieáp xuùc cuûa mình.
vôùi ñoaøn
Luoân quan taâm tôùi ñoaøn. l Taäp trung caùc thaønh vieân trong Söï töï tin vaø phong caùch
ñoaøn tröôùc maët baïn chöù khoâng dieãn thuyeát töï nhieân seõ goùp
phaûi ñöùng xung quanh baïn. phaàn theå hieän tính chuyeân
nghieäp cuûa baïn.
Chuù yù ñeán giao tieáp phi ngoân l Chuù yù ñeán ngoân ngöõ cô theå, cöû
ngöõ. chæ vaø veû bieåu caûm cuûa baïn.
Kieåm tra khaû naêng truyeàn ñaït l Hoûi nhöõng ngöôøi ngoài phía
roõ raøng cuûa baûn thaân. cuoái xem hoï coù nghe roõ baïn
noùi hay khoâng.
Caån thaän löïa choïn vò trí ñöùng. l Chuù yù tôùi tieáng oàn xe coä,
nhöõng ngöôøi qua laïi v.v..
Duy trì möùc aâm löôïng. l Luoân luoân höôùng veà phía
thính giaû khi noùi.
Söû duïng ngöõ ñieäu vaø phaùt aâm
chuaån.
Giao tieáp baèng maét vôùi ngöôøi

nghe.
Khoâng huùt thuoác hay aên trong

khi thuyeát trình.
Thu huùt söï chuù yù cuûa ngöôøi l Ñaët cho ngöôøi nghe
nghe. nhöõng caâu hoûi.

2. Naém vöõng caùc Cung caáp thoâng tin moät caùch l Phaùt trieån kyõ naêng "töôøng Nhöõng kyõ naêng söû duïng Naém ñöôïc caùc kyõ naêng
khía caïnh cô ñuùng möïc. thuaät taïi choã". trong khi thuyeát trình ñoùng thuyeát trình cô baûn.
baûn goùp moät phaàn vaøo thaønh
Khoâng noùi chuyeän vôùi ngöôøi l Tröôùc khi khôûi haønh, haõy giaûi coâng cuûa buoåi thuyeát trình ñoù.
nghe trong khi ñang di chuyeån. thích tröôùc nhöõng thöù seõ ñöôïc
traûi nghieäm.
Lôøi noùi coù söùc thuyeát phuïc.
Khoâng söû duïng nhöõng caáu truùc l Kieåm tra thoâng tin cuûa baïn so
caâu phöùc taïp. vôùi thöïc teá. Neáu baïn khoâng
chaéc chaén veà thoâng tin ñoù thì
haõy boû qua.
Löïa choïn nhöõng gì seõ laøm vaø l Chæ choïn nhöõng thoâng tin thuù
nhöõng gì seõ xem. vò nhaát.
Duøng ngoân ngöõ bieåu caûm.
Daønh theâm thôøi gian cho ñoaøn

cuûa baïn.
Lieân heä thoâng tin cuûa baïn vôùi

nhöõng gì ñaõ ñöôïc ñeà caäp
tröôùc ñoù.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.2: Söû duïng caùc thieát bò aâm thanh

1. Vaän haønh chöùc Hoïc caùch söû duïng caùc thieát bò l Chuaån bò cho thieát bò laøm vieäc: Ñeå trôû thaønh moät höôùng Naém ñöôïc caùc kyõ
naêng cuûa thieát aâm thanh. Baät/ taét coâng taéc. daãn vieân chuyeân nghieäp. naêng söû duïng microâ
bò Ñieàu khieån aâm löôïng. cô baûn.
Hoïc caùch söû duïng microâ. Khoaûng caùch tính töø mieäng.
Kieåm tra xem microâ ñaõ baät
coâng taéc hay chöa.
2. Söû duïng microâ Caàm microâ ñuùng caùch. l Söû duïng microâ laø moät kyõ Laø moät höôùng daãn vieân Bieát caùch söû duïng
naê n g cô baû n trong ngheà chuyeân nghieäp thì gioïng noùi microâ.
Noùi gioïng ñieàm tónh vaø oån ñònh. höôùng daãn vieân. cuûa baïn laø moät phöông tieän
giao tieáp raát quan troïng. Caàn
Ñieàu chænh microâ theo höôùng hieåu microâ chæ laø moät coâng cuï
ñaàu cuûa baïn. ñeå trôï giuùp baïn.
Kieåm tra ñoä roõ cuûa microâ. l Phaûi yù thöùc raèng moãi aâm thanh
baïn noùi seõ ñöôïc khueách ñaïi.
Khoâng ñoïc noäi dung thuyeát
trình töø giaáy ra.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.3: Nguyeân taéc cô baûn veà thaùi ñoä vaø caùch thuyeát trình (kieán thöùc)

1. Khaû naêng giao Giao tieáp roõ raøng laø ñieàu kieän cuûa l Caùc kyõ naêng giao tieáp theå Laø höôùng daãn vieân, baïn Naém ñöôïc caùc caùch
tieáp moät caùch roõ moät tour du lòch thaønh coâng. hieän söï hieåu bieát vaø caùch söû caàn cung caáp thoâng tin giao tieáp khaùc nhau.
raøng duïng coù hieäu quaû: ñuùng ñaén moät caùch roõ
raøng, ñuùng luùc, ñuùng choã
- Ngoân ngöõ phuø hôïp. vaø tôùi ñuùng ñoái töôïng nghe.
- Dieän maïo vaø phuïc trang
chuyeân nghieäp.
- Ñieàu tieát gioïng noùi, ñoä roõ
raøng, toác ñoä vaø aâm löôïng,
leân xuoáng gioïng.
- Ngoân ngöõ cô theå.
- Nhaïy caûm veà caùc vaán ñeà
vaên hoùa thích hôïp.
- Giao tieáp baèng maét lieân tuïc.
- Caân ñoái giöõa caùc thoâng
ñieäp baèng ngoân ngöõ vaø phi
ngoân ngöõ.
2. Khaû naêng laéng Söï laéng nghe taïo thaønh moät kyõ l Taäp trung hieåu caû nhöõng vaán Baïn phaûi toû ra laø moät ngöôøi
nghe vaø kyõ naêng cô baûn trong caùc haønh ñeà ñang ñöôïc noùi ra vaø nhöõng bieát laéng nghe.
naêng giao tieáp ñoäng töông taùc giöõa höôùng daãn vaán ñeà mang tính nguï yù.
giöõa caùc caù vieân vaø khaùch du lòch. l Giöõ thaùi ñoä côûi môû vaø deã gaàn.
nhaân l Khoâng ngaét lôøi ngöôøi noùi.
l Toû ra chaân thaønh vaø thieän chí
vôùi caùc nhaän xeùt, ñaùnh giaù vaø
caùc cöû chæ.
l Khaùch haøng laø treân heát, sau
ñoù môùi tôùi caùc coâng vieäc chi
tieát khi tour du lòch baét ñaàu.
l Toân troïng caùc thoâng tin caù
nhaân cuûa khaùch vôùi söï thaän
troïng vaø caûm thoâng.
3. Giao tieáp phi Trong giao tieáp, chæ coù 30% l Khaùch haøng hieåu caùc thoâng Ñoâi khi, ngoân ngöõ khoâng lôøi Hieåu bieát veà ngoân ngöõ
ngoân ngöõ söû duïng phöông tieän lôøi noùi, ñieäp ñöôïc göûi tôùi hoï nhôø dieän noùi chuyeån taûi nhieàu nghóa cô theå vaø cöû chæ.
coøn ña phaàn laø giao tieáp phi maïo, haønh vi nhö ngoân ngöõ hôn laø lôøi noùi.
ngoân ngöõ. cô theå, giao tieáp qua aùnh maét,
aâm löôïng gioïng noùi, cöû chæ vaø
trang phuïc.
l Thaùi ñoä, muïc ñích vaø vai troø

ñöôïc ñaùnh giaù thoâng qua vieäc
tieáp nhaän caùc giao tieáp phi
ngoân ngöõ.
l Giao tieáp phi ngoân ngöõ seõ maâu

thuaãn vôùi giao tieáp baèng ngoân
ngöõ neáu thieáu söï chaân thaønh.
4. Traû lôøi caùc caâu Ñaûm baûo laø baïn hieåu caâu hoûi. l Nghe taát caû caùc caâu hoûi. Caùc caâu traû lôøi hay naâng Naém baét caùc kyõ naêng
hoûi cao vò theá cuûa ngöôøi höôùng traû lôøi.
l Khoâng coù yù pheâ phaùn ngöôøi daãn vieân.
ñaët caâu hoûi.
Suy nghó chín chaén tröôùc khi l Luoân ñöa ra caùc caâu traû lôøi
traû lôøi. chính xaùc, nhöng phaûi dieãn
ñaït moät caùch meàm maïi neáu
caàn thieát.
Ñöa ra caâu traû lôøi ñuùng vaø coù l Khoâng ñöa ra caùc yù kieán
thoâng tin. mang tính caù nhaân.
Ñaûm baûo chaéc chaén laø khaùch l Neáu khoâng bieát caâu traû lôøi, coá
hieåu caâu traû lôøi cuûa baïn. gaéng tìm caâu traû lôøi vaø cung
caáp thoâng tin cho khaùch caøng
sôùm caøng toát.
Haõy kieân nhaãn laéng nghe caâu l Khi caâu hoûi ñöôïc neâu ra töø giöõa
hoûi cuûa khaùch. ñoaøn khaùch, baïn neân nhaéc laïi
caâu hoûi tröôùc khi traû lôøi.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.4: Cung caáp thoâng tin caân ñoái

1. Nghó veà thoâng Nghó tôùi caùc yù chính. l Vaän duïng caáu truùc "môû baøi - Nhöõng thoâng ñieäp ngaén Naém ñöôïc caùc kyõ
ñieäp hoaëc thaân baøi - keát luaän", trong ñoù: goïn, roõ raøng seõ thu huùt naêng keå chuyeän vaø
nhöõng ñieàu baïn Laøm cho thoâng ñieäp cuûa baïn ñuôïc söï chuù yù nhieàu nhaát. truyeàn taûi thoâng ñieäp.
muoán chuyeån trôû neân roõ raøng baèng caùch ñaët - Môû baøi = lôøi giôùi thieäu.
taûi ra caùc caâu hoûi. - Thaân baøi = noäi dung chính Baïn muoán thoâng ñieäp hoaëc
cuûa thoâng ñieäp. caâu chuyeän cuûa baïn ñöôïc
Luoân thoaûi maùi vaø söû duïng khaû - Keát luaän = keát luaän hoaëc ngöôøi nghe chuù yù.
naêng öùng khaåu. keát thuùc thoâng ñieäp.
Caân baèng thoâng tin cuûa baïn.
Söû duïng phong caùch vaø ngoân

ngöõ rieâng cuûa baïn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.5: Nguyeân taéc thoâng tin caân ñoái (Kieán thöùc)

1. Xaây döïng caùch Dieãn giaûi laø giaù trò gia taêng maø l Phaàn bình luaän ñöôïc xaây Bình luaän laø moät phaàn cô Naém ñöôïc tieâu chí caên
bình luaän thích ngöôøi höôùng daãn vieân coù theå döïng ñeå ñaùp öùng caùc tieâu chí baûn cuûa thuyeát trình. baûn cuûa dieãn giaûi.
hôïp cung caáp theâm cho khaùch khi vöøa mang tính giaùo duïc vöøa
keå caùc caâu chuyeän. mang tính giaûi trí.
l Phaàn bình luaän ñaùp öùng nhu Phaàn bình luaän taïo söï haêng
caàu cuûa khaùch phuø hôïp vôùi khu haùi, taêng nieàm höùng thuù,
vöïc ñòa lyù maø hoï sinh soáng, tuøy duy trì söï quan taâm vaø taïo
thuoäc vaøo neàn taûng vaên hoùa, ñöôïc loøng tin vaøo ngöôøi
trình ñoä giaùo duïc vaø caùc sôû thích höôùng daãn vieân.
ñaëc bieät cuûa khaùch.
l Phaàn bình luaän phaûi hôïp vôùi yù Phaàn bình luaän, laø moät
ñònh ñaõ thoâng baùo cuûa höôùng coâng cuï thuyeát trình, giuùp
daãn vieân du lòch lieân quan ñeán cho khaùch hieåu bieát ñaày ñuû
nhöõng ñieàu khaùch seõ ñöôïc hôn veà nhöõng ñieàu hoï traûi
traûi nghieäm. nghieäm trong chuyeán tham
quan cuûa mình.
l Ñoä daøi cuûa phaàn bình luaän
phaûi ñöôïc goït giuõa ñeå khaùch
khoâng bò quaù taûi.

2. Caùc yeâu caàu cuûa Phaàn bình luaän phaûi ñöôïc trình l Thoâng tin phaûi chính xaùc, caäp Phaûi ñaûm baûo chaát löôïng
moät phaàn bình baøy moät caùch thích hôïp vaø thuù vò. nhaät vaø phuø hôïp. cuûa phaàn bình luaän.
luaän l Noäi dung giôùi thieäu/bình luaän
Phaàn bình luaän phaûi thu huùt phaûi thuù vò, söû duïng loái haøi
ñöôïc söï chuù yù cuûa ngöôøi nghe. höôùc ñuùng choã vaø nhöõng döõ
kieän vaø thoâng tin mang tính
giai thoaïi phuø hôïp.
l Trong caâu chuyeän phaûi coù

ñieåm nhaán thích hôïp.
l Höôùng daãn vieân khoâng bao giôø

ñöôïc ñöùng giöõa loái ñi treân xe khi
thuyeát trình vì nhö vaäy seõ che
khuaát taàm nhìn cuûa khaùch.
l An toaøn treân heát cho höôùng daãn

vieân phaûi chæ ra ñöôïc vò trí anh
aáy/coâ aáy ñöùng, ngoài, hoaëc quyø.
l Tröôùc maët ñoaøn du khaùch

khoâng bao giôø ñöôïc ñoïc baøi
giôùi thieäu/bình luaän töø taøi lieäu.
l Vieäc giao tieáp vôùi khaùch laø

phuø hôïp, ví duï nhö hoûi vaø traû
lôøi caùc caâu hoûi.
l Taát caû ñoaøn khaùch treân xe phaûi

caûm thaáy hoøa nhaäp cuøng nhau,
ví duï: haõy nhôù ñeán nhöõng
ngöôøi ngoài cuoái xe vaø khoâng
taäp trung moät caùch thieân leäch
vaøo moät soá caù nhaân hay ñoøi
hoûi phaûi chuù yù tôùi hoï hôn laø
nhöõng ngöôøi khaùc.
l Khi giôùi thieäu/bình luaän, caàn

söû duïng caùc caâu ngaén goïn,
thöôøng xuyeân döøng caâu vaø
laøm cho noäi dung giôùi
thieäu/bình luaän phuø hôïp vôùi
caûnh vaät ñang ñöôïc nhìn thaáy
treân ñöôøng ñi.
l Neáu thöïc hieän phaàn giôùi
thieäu/bình luaän ña ngoân ngöõ
thì luaân phieân söû duïng ngoân
ngöõ cho phuø hôïp.
l Daønh thôøi gian nhö nhau ñoái

vôùi moãi ngoân ngöõ vaø laøm cho
noäi dung bình luaän ôû moãi ngoân
ngöõ cuõng phaûi phuø hôïp vôùi
caûnh vaät ñang ñöôïc nhìn thaáy
beân ngoaøi cöûa xe oâtoâ.
l Traùnh thuyeát trình moät caùch

löôøi bieáng, ví duï söû duïng töø
vieát taét hoaëc nhöõng caâu noùi
raäp khuoân saùo roãng.
l Chæ chaáp nhaän nhöõng yù kieán

bình luaän tích cöïc.
l Traùnh ñöa ra caùc yù kieán coù

theå gaây xuùc phaïm, chaúng haïn
ñaùnh giaù veà vaán ñeà giôùi hoaëc toân
giaùo, chính trò, hoaëc caùc yù kieán
chuû quan coù theå gaây chia reõ.
l Ñöa vaøo caùc vaán ñeà thôøi söï

ñeå laøm khaùch hoøa nhaäp vôùi
moâi tröôøng môùi.
l Trong moãi giôø, daønh ra ít nhaát

laø moät phaàn ba thôøi gian
khoâng coù giôùi thieäu/bình luaän.
l Traùnh duøng caùch phaùt bieåu

mang tính doïa daãm, gaây sôï
haõi hoaëc mang tính ñoäc ñoaùn.
l Duy trì phong caùch phaùt bieåu

aám aùp, deã gaàn nhöng mang
tính chuyeân nghieäp ñoái vôùi
ñoaøn khaùch du lòch.

3. Thuyeát trình: l Neân dieãn giaûi theo loái keå
ngöôøi höôùng daãn chuyeän.
vieân phaûi coù khaû
naêng cung caáp l Bình luaän baèng mieâu taû caàn
cho khaùch phaàn yeâu caàu gioïng keå chuyeän,
bình luaän theo phöông tieän nghe nhìn, aâm
caùch thích hôïp nhaïc vaø tôø rôi.
vaø töï nhieân.
l Bình luaän baèng gioïng keå
chuyeän chöù khoâng phaûi theo
caùch giaûng baøi.
l Höôùng daãn vieân phaûi quay maët

veà phía khaùch khi bình luaän.
l Gioïng noùi phaûi ñöôïc ñieàu

chænh ñeå ñaûm baûo aâm löôïng
khoâng to quaù hoaëc nhoû quaù.
9. KYÕ NAÊNG LAÕNH ÑAÏO CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN KHI THÖÏC HIEÄN TOUR
Giôùi thieäu:
Laø höôùng daãn vieân, baïn caàn coù giaùc quan thöù saùu ñeå quan saùt vaø dieãn giaûi taát caû caùc quaù trình khaùc nhau coù theå xaûy ra trong moät ñoaøn khaùch. Ngoaøi vieäc
caàn naém baét caùc daáu hieäu, baïn phaûi bieát xöû lyù tình huoáng moät caùch hôïp lyù vì ñieàu naøy caàn thieát trong quaù trình thöïc hieän chöông trình cuûa ñoaøn. Chính
vì vaäy, höôùng daãn vieân caàn coù khaû naêng laõnh ñaïo vaø kieán thöùc veà ñoäng thaùi cuûa ñoaøn.
PHAÀN VIEÄC 9.1: Ñöa ra quyeát ñònh vôùi tö caùch laõnh ñaïo (ñoaøn)
PHAÀN VIEÄC 9.2: Caân baèng hoaït ñoäng cuûa ñoaøn
PHAÀN VIEÄC 9.3: Quan taâm ñoàng ñeàu
PHAÀN VIEÄC 9.4: Xaây döïng loøng tin
PHAÀN VIEÄC 9.5: Xaây döïng caùc nguyeân taéc cho chuyeán ñi.
COÂNG VIEÄC SOÁ 9: KYÕ NAÊNG LAÕNH ÑAÏO CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN KHI THÖÏC HIEÄN TOUR
ÑÖA RA QUYEÁT ÑÒNH VÔÙI TÖ CAÙCH 1 LAØM VÖÕNG CAÁU TRUÙC CUÛA 2
LAØ TRÖÔÛNG ÑOAØN NHOÙM LAØ MOÄT VAI TROØ CUÛA
NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
PHAÂN CHIA THÔØI GIAN VAØ QUAN TAÂM 3 HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN LAØ NGÖÔØI ÑI ÑAÀU 4
MOÄT CAÙCH ÑOÀNG ÑEÀU TRONG VIEÄC XAÂY DÖÏNG CAÙC
NGUYEÂN TAÉC CHO CHUYEÁN ÑI

PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.1: Ñöa ra quyeát ñònh vôùi tö caùch laõnh ñaïo (ñoaøn)

1. Ñöa ra quyeát Coù söùc thuyeát phuïc. l Quaù trình ra quyeát ñònh bao Ñeå trôû thaønh moät höôùng Naém ñöôïc quaù trình ra
ñònh vôùi tö caùch goàm: daãn vieân coù traùch nhieäm, quyeát ñònh.
laø tröôûng ñoaøn Maïnh meõ khi haønh ñoäng. 1. Laéng nghe caùc vaán ñeà baïn caàn phaûi laø ngöôøi laõnh
ñöôïc ñöa ra. ñaïo ñöa ra caùc quyeát ñònh Naém ñöôïc caùc chính
Quyeát ñoaùn trong haønh ñoäng. 2. Xaùc ñònh vaán ñeà. vaø chòu traùnh nhieäm veà saùch cuûa coâng ty.
3. Thu thaäp thoâng tin. quyeát ñònh ñoù.
Ñöa ra caùc quyeát ñònh treân cô 4. Döï ñoaùn, phaân tích vaán ñeà.
sôû tranh luaän. 5. Tìm kieám caùc giaûi phaùp. Ñieàu ñoù giuùp cho vieäc kieåm
6. So saùnh vaø thaûo luaän veà soaùt ñoaøn toát hôn.
Töï tin. caùc giaûi phaùp.
7. Ñöa ra quyeát ñònh.
Giaûi thích veà quyeát ñònh cuûa 8. Haønh ñoäng.
baïn cho khaùch. 9. Ñaùnh giaù keát quaû.
Luoân phaûi ñieàm tónh.
Duy trì quyeàn quyeát ñònh.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.2: Caân baèng hoaït ñoäng cuûa ñoaøn

1. Laøm vöõng caáu Maïnh meõ trong haønh ñoäng cuûa l Quy trình ñöa ra caùc quyeát Laø höôùng daãn vieân, baïn Naém ñöôïc quy trình
truùc cuûa nhoùm laø baïn. ñònh: caàn kieåm soaùt ñöôïc caùc ñöa ra caùc quyeát ñònh.
moät vai troø cuûa chu trình dieãn ra trong ñoaøn
ngöôøi Höôùng - Hieåu bieát veà ngoân ngöõ vaø - Theo ñònh höôùng coâng vieäc cuûa mình.
daãn vieân vaên hoaù cuûa ñieåm ñeán seõ ñaûm baûo cô caáu cuûa
tham quan vaø cuûa ñoaøn chöông trình ñaõ ñònh.
khaùch.
- Kyõ naêng xaõ hoäi vaø
chuyeân moân.
- Tính chuyeân nghieäp. - Theo ñònh höôùng xaõ hoäi seõ
- Thaùi ñoä cuûa baïn (töï tin, cuûng coá quaù trình hoaït
linh hoaït, bình tónh, ñoäng cuûa ñoaøn khaùch.
khoâng caêng thaúng, v.v..).
- Tính chính xaùc trong
quyeát ñònh cuûa baïn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.3: Quan taâm ñoàng ñeàu

1. Phaân chia thôøi - Thöôøng xuyeân noùi l Höôùng daãn vieân ñoùng vai troø Nhaän thöùc ñöôïc raèng vai Naém ñöôïc ñoäng thaùi
gian vaø quan chuyeän vôùi taát caû caùc chuû choát ñoái vôùi : troø, haønh vi vaø vò trí höôùng cuûa ñoaøn vaø kyõ naêng
taâm moät caùch thaønh vieân trong ñoaøn. daãn vieân du lòch cuûa baïn seõ laõnh ñaïo.
ñoàng ñeàu - Hieåu bieát veà ngoân ngöõ vaø - Nhöõng hoaït ñoäng mang coù aûnh höôûng vaø taùc ñoäng
vaên hoaù cuûa ñieåm ñeán tính xaõ hoäi cuûa ñoaøn. lôùn tôùi caùch thöùc ñoaøn du
tham quan. khaùch traûi nghieäm chuyeán
- Kyõ naêng xaõ hoäi vaø du lòch.
chuyeân moân.
- Tính chuyeân nghieäp.
- Thaùi ñoä cuûa baïn (töï tin, - Ñònh höôù n g xaõ hoä i seõ Ñieàu naøy seõ taêng cöôøng
linh hoaït, bình tónh, cuûng coá quaù trình hoaït quan heä cuûa baïn vôùi moïi
khoâng caêng thaúng, v.v..). ñoäng cuûa ñoaøn. thaønh vieân trong ñoaøn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.4: Xaây döïng loøng tin (trong ñoaøn)

1. Goùp phaàn taïo Laø moät höôùng daãn vieân chuyeân l Toân troïng nhöõng ngöôøi laøm Xaây döïng ñöôïc loøng tin Kieán thöùc veà ngoaïi
döïng loøng tin nghieäp, baïn caàn phaûi: vieäc cuøng baïn. giöõa caùc thaønh vieân trong hình vaø caùch cö xöû.
ñoaøn vaø höôùng daãn vieân laø
- Luoân laø ngöôøi coù ích vaø l Luoân giöõ "khoaûng caùch" giöõa yeáu toå caàn thieát ñeå trôû
coù tinh thaàn hôïp taùc. du khaùch vaø baïn. thaønh moät höôùng daãn vieân
- Coù tinh thaàn phuïc vuï. thaønh coâng.
- Luoân giöõ bình tónh. l Luoân yù thöùc mình laø höôùng
- Kieân nhaãn. daãn ñoaøn.
- Khoâng bao giôø che giaáu
thieän chí cuûa baïn. l Luoân giöõ lôøi.
- Khoâng bao giôø noùi veà
caùc truïc traëc kyõ thuaät. l Laø höôùng daãn vieân chuyeân
- Khoâng bao giôø bình luaän nghieäp baïn caàn thaän troïng
veà nhöõng vaán ñeà caù trong vieäc:
nhaân cuûa baïn.
- Khoâng bao giôø bình luaän - Söû duïng ñoà uoáng coù coàn.
veà nhöõng thaønh vieân hay - Thuoác laù.
ñoàng nghieäp cuûa ñoaøn - Moái quan heä vôùi khaùch.
khaùc.
- Khoâng bao giôø phaûn boäi
ngöôøi chuû thueâ baïn laøm
vieäc.
- Khoâng bao giôø ñöa ra
caùc nhaän xeùt voâ yù veà
vuøng ñaát baïn ñang ñeán
thaêm hoaëc ñoái vôùi ngöôøi
ñòa phöông.
- Haõy trung thaønh vôùi toå
quoác cuûa baïn.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.5: Xaây döïng caùc nguyeân taéc cho chuyeán ñi (trong ñoaøn)

1. Höôùng daãn vieân Thoâng baùo cho khaùch veà: Thoâng baùo roõ raøng laø taát caû moïi Caùc nguyeân taéc vaø cam keát Hieåu bieát veà caùc quy
laø ngöôøi ñi ñaàu ngöôøi phaûi: roõ raøng ñoái vôùi moïi ngöôøi taéc chung vaø haønh vi
trong vieäc xaây - Caùc chuaån möïc. ñeå traùnh söï khoù chòu cho öùng xöû thoâng thöôøng.
döïng caùc - Caùch ñaët caâu hoûi. l Luoân ñuùng giôø. taát caû moïi thaønh vieân trong
nguyeân taéc cho - Thoâng baùo thôøi gian. chuyeán ñi.
chuyeán ñi - Caùch cö xöû trong vaø l Toân troïng caùc thaønh vieân
ngoaøi ñoaøn. cuûa ñoaøn.
l Toân troïng caùc thoùi quen vaø

haønh vi öùng xöû cuûa ngöôøi ñòa
phöông.
10. GIAÛI QUYEÁT KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØ KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCH
Giôùi thieäu:
Bieát caùch xöû lyù caùc tình huoáng xaûy ra ngoaøi yù muoán laø moät trong caùc nhieäm vuï chính cuûa höôùng daãn vieân. Laø moät ngöôøi "giaûi quyeát vaán ñeà" vaø "hoaø giaûi",
moïi ngöôøi seõ troâng chôø ôû baïn tinh thaàn traùch nhieäm, tính ñoäc laäp, söï kieân nhaãn, khaû naêng ngoaïi giao vaø ñoä linh hoaït. Laø Höôùng daãn vieân, baïn phaûi duøng
moïi kieán thöùc vaø kyõ naêng ñeå hoaøn thaønh nhieäm vuï khoù khaên naøy.
PHAÀN VIEÄC 10.1: Xaùc ñònh loaïi khieáu naïi (veà kyõ thuaät, caù nhaân…)
PHAÀN VIEÄC 10.2: Giaûi quyeát caùc thaéc maéc, aùp duïng kyõ naêng laéng nghe
PHAÀN VIEÄC 10.3: Xaùc ñònh loaïi tai hoïa (söùc khoûe, ñi laïi, con ngöôøi)
PHAÀN VIEÄC 10.4: Ñöa ra giaûi phaùp
PHAÀN VIEÄC 10.5: Kyõ naêng thoâng baùo tin töùc (tin xaáu)
COÂNG VIEÄC sOÁ 10: GIAÛI QUYEÁT CAÙC KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØ KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCH
NHAÄN BIEÁT CAÙC LOAÏI KHIEÁU NAÏI 1 GIAÛI QUYEÁT CAÙC KYØ VOÏNG CUÛA 2
KHAÙC NHAU KHAÙCH
NHAÄN BIEÁT CAÙC LOAÏI TAI HOÏA KHAÙC 3 PHAÛN ÖÙNG TRÖÔÙC CAÙC TRÖÔØNG HÔÏP 4 GIAÛI QUYEÁT VAÁN ÑEÀ 5
NHAU KHAÅN CAÁP

COÂNG VIEÄC SOÁ 10: GIAÛI QUYEÁT CAÙC KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØ KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCH
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.1: Xaùc ñònh loaïi khieáu naïi (veà kyõ thuaät, caù nhaân…)

1. Nhaän bieát caùc Nhaän bieát loaïi khieáu naïi, bao Thoâng qua vieäc nhaän bieát Bieát caùch nhaän bieát
loaïi khieáu naïi goàm moät trong hai loaïi döôùi ñaây: loaïi khieáu naïi, baïn seõ coù caùc loaïi khieáu naïi.
khaùc nhau caùch giaûi quyeát thích hôïp.
- Khieáu naïi khaùch quan l Neáu mang tính khaùch quan thì
hoaëc coù cô sôû chaéc chaén. khieáu naïi laø chính ñaùng vaø vôùi
vai troø höôùng daãn vieân, baïn
caàn haønh ñoäng ngay ñeå ñöa
ra giaûi phaùp.
- Khieáu naïi chuû quan hoaëc l Neáu mang tính chuû quan thì
caù nhaân. khieáu naïi chuû yeáu döïa treân
nhöõng kyø voïng vaø hình dung
cuûa du khaùch. Höôùng daãn vieân
phaûi coá gaéng thuyeát phuïc khaùch
baèng caùc lyù leõ coù cô sôû veà tính
hôïp lyù cuûa hoaøn caûnh.
2. Giaûi quyeát caùc Luoân thaønh thaät vaø ñöa ra caùc l Coá gaéng hieåu vaø noã löïc heát Du lòch laø moät saûn phaåm raát Hieåu veà saûn phaåm,
kyø voïng cuûa thoâng tin khaùch quan. mình ñeå ñaùp öùng caùc mong phöùc taïp, moät phaàn döïa treân caùch xaây döïng hình
khaùch ñôïi cuûa khaùch. caùc giaû ñònh vaø kyø voïng. Laø aûnh vaø naém ñöôïc kyø
Coá gaéng traùnh toâ hoàng moïi höôùng daãn vieân, baïn phaûi coù voïng cuûa khaùch.
chuyeän. Haõy toû ra thöïc teá! khaû naêng taïo döïng hình aûnh
thöïc teá cho khaùch.
Ñeå laøm cho khaùch thaáy vui

veû vaø haøi loøng.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.2: Giaûi quyeát caùc thaéc maéc, aùp duïng kyõ naêng laéng nghe

1. Xöû lyù khieáu naïi Caùc nguyeân taéc raát cô baûn laø: l Taäp trung vaøo caû nhöõng ñieàu Ñieàu quan troïng laø khaùch Kieán thöùc veà caùc kyõ
ñöôïc noùi ra vaø nhöõng ñieàu cuûa baïn phaûi ñöôïc chaêm naêng laéng nghe cô baûn.
- Theå hieän söï caûm thoâng mang tính nguï yù. soùc moät caùch nghieâm tuùc.
vôùi hoaøn caûnh cuûa khaùch. l Duy trì thaùi ñoä côûi môû, deã gaàn.
- Traùnh gaây ra tranh luaän. l Khoâng caét ngang lôøi ngöôøi noùi.
- Theå hieän söï quan taâm l Chaân thaønh vaø thieän chí vôùi caùc
baèng caùch laéng nghe. nhaän xeùt, ñaùnh giaù hoaëc cöû chæ.
- Kieân nhaãn vaø bình tónh. l Khaùch haøng laø treân heát, roài
sau ñoù môùi ñeán caùc coâng vieäc
ñieàu haønh chi tieát moät khi tour
du lòch baét ñaàu.
l Toân troïng caùc thoâng tin caù
nhaân do khaùch cung caáp vôùi
söï thaän troïng vaø caûm thoâng.
2. Tuaân thuû caùc - Luoân taùch rieâng khaùch l Khaùch haøng hieåu caùc thoâng Thöïc haønh caùc kyõ naêng cô Naém ñöôïc caùc kyõ naêng
höôùng daãn ñeå xöû lyù vaán ñeà. ñieäp nhaän ñöôïc qua dieän baûn coù theå mang laïi caûm cô baûn ñeå xöû lyù caùc tình
chung - Haõy toû ra tích cöïc vaø theå maïo, caùch öùng xöû nhö ngoân giaùc thoaûi maùi trong tình huoáng maâu thuaãn.
hieän söï caûm thoâng baèng ngöõ cô theå, giao tieáp qua aùnh huoáng caêng thaúng.
caùch laéng nghe. maét, aâm löôïng gioïng noùi, cöû
- Laøm roõ vaán ñeà thöïc söï naøo chæ, trang phuïc.
ñaõ daãn ñeán khieáu naïi.
- Khoâng neân can thieäp tröïc l Thaùi ñoä, muïc ñích vaø vai troø
tieáp baèng caùch ñöa ra lôøi ñöôïc ñaùnh giaù thoâng qua
bình luaän. vieäc tieáp nhaän giao tieáp phi
- Ghi chuù neáu caàn thieát. ngoân ngöõ.
- Nhaéc laïi baûn chaát cuûa
khieáu naïi vôùi caùc lyù leõ coù l Giao tieáp phi ngoân ngöõ seõ
cô sôû. maâu thuaãn vôùi giao tieáp baèng
- Cung caáp cho khaùch caùc ngoân ngöõ neáu thieáu söï chaân
thoâng tin coù theå laøm giaûm thaønh.
söï caêng thaúng cuûa hoï.
- Coá gaéng ñöa ra moät soá
giaûi phaùp coù theå ñeå giaûi
quyeát vaán ñeà.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.3: Xaùc ñònh loaïi tai hoïa (söùc khoeû, ñi laïi, con ngöôøi)

1. Nhaän bieát caùc Caùch xöû lyù caùc tai hoïa nhö: l Caùch tieáp caän tieâu chuaån ñeå Neáu phaân tích tai hoïa moät Naém ñöôïc veà chieán
loaïi tai hoïa khaùc - Tin xaáu, vaø khieáu naïi. phaân tích caùc tai hoïa laø: caùch hôïp lyù, phaûn öùng cuûa löôïc phaân tích tai hoïa.
nhau - Lieân quan tôùi söùc khoûe. baïn tröôùc tai hoïa ñoù seõ
- Lieân quan tôùi caùc vaán ñeà 1. Xaùc ñònh tình hình thöïc teá. hieäu quaû vaø phuø hôïp hôn.
kyõ thuaät. 2. Xaùc ñònh tình huoáng mong
- Caùc vaán ñeà lieân quan tôùi muoán.
söï hôïp taùc. 3. Muïc tieâu hoaëc muïc ñích caàn
- Nhöõng khaùc bieät vaø baát ñaït ñöôïc laø gì.
ñoàng vaên hoaù. 4. Caàn thöïc hieän caùc böôùc naøo?
- Caùc tai hoïa vaø ñoäng thaùi 5. Coù hieäu quaû hay khoâng?
cuûa ñoaøn. 6. Ñieàu chænh haønh ñoäng cuûa
- Lieân quan ñeán thieân baïn neáu caàn thieát.
nhieân.
2. Phaûn öùng tröôùc Tröôøng hôïp khaån caáp laø nhöõng l Caùc böôùc tieáp theo sau khi goïi Caùc tình huoáng khaån caáp Naém ñöôïc caùc quy
caùc tröôøng hôïp söï coá xaûy ra ñe doaï söùc khoeû caáp cöùu ban ñaàu laø: nghieâm troïng luoân gaây trình phaûi tuaân theo
khaån caáp cuûa khaùch nhö beänh taät, tai - Sô taùn baát cöù khaùch naøo caêng thaúng. Nhôø tuaân thuû trong tröôøng hôïp coù
naïn, thieân tai hoaëc thieät maïng. ñang bò nguy hieåm. caùc quy trình tieâu chuaån, tình huoáng khaån caáp
- Cung caáp baát cöù söï trôï baïn coù theå ñöa ra caùch xöû nghieâm troïng.
Trong moïi tröôøng hôïp, vieäc ñaàu giuùp y teá caù nhaân naøo ñöôïc lyù chuyeân nghieäp.
tieân laø goïi ngay trôï giuùp y teá vaø ñaûm baûo treân cô sôû chính
ñöa khaùch bò aûnh höôûng ñeán caùc saùch coâng ty. Caùc höôùng
nhaân vieân/cô sôû y teá chính quy daãn vieân phaûn öùng treân
caøng nhanh caøng toát. neàn taûng ñaïo ñöùc caàn nhôù
raèng ñaøo taïo y khoa chính
quy khoâng phaûi laø yeâu caàu
ñoái vôùi moät höôùng daãn vieân
chuyeân nghieäp.

- Ñöa nhöõng khaùch bò aûnh
höôûng tôùi choã nhaân vieân y
teá chính quy.
- Cuøng ñi vôùi ngöôøi oám, bò Naém ñöôïc veà caùc thuû
thöông hoaëc ñöa thi theå tuïc cuûa caùc coâng ty
ñeán ñieåm tieáp theo nhö baûo hieåm.
beänh vieän, nhaø xaùc.
- Giao nhöõng khaùch coøn laïi
cuûa ñoaøn cho ngöôøi thích
hôïp, ví duï nhö laùi xe, ngöôøi
höôùng daãn du lòch ñòa
phöông hoaëc nhaø cung caáp
dòch vuï taïi ñòa phöông.
- Khi xaûy ra caùc tình huoáng, Naém ñöôïc caùc chính
phaûi phaân tích tình hình lieân saùch cuûa coâng ty baïn
laïc vôùi coâng ty cuûa baïn ñeå trong vieäc xöû lyù caùc
cung caáp taát caû caùc thoâng vaán ñeà.
tin chi tieát lieân quan.
- Laäp töùc thoâng baùo vaø hôïp taùc
vôùi caùc cô quan chöùc naêng
coù lieân quan ñeå giaûi quyeát
vaán ñeà.
- Tuaân thuû nghieâm tuùc caùc
thuû tuïc cuûa caùc coâng ty
baûo hieåm.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.4: Ñöa ra giaûi phaùp

1. Giaûi quyeát Löôøng tröôùc tình huoáng. l Höôùng daãn vieân du lòch coù Ñoaøn du khaùch mong Bieát phaân tích vaø xaùc
vaán ñeà Khoâng bao giôø hoaûng hoát. khaû naêng giaûi quyeát taát caû caùc muoán höôùng daãn vieân laø ñònh caùc loaïi vaán ñeà.
vaán ñeà xaûy ra trong tour du ngöôøi ñaàu tieân haønh ñoäng
khi coù söï coá xaûy ra. Baïn
lòch. Höôùng daãn vieân ñöôïc
phaûi duøng taát caû kieán thöùc,
khuyeán nghò tuaân thuû quy kyõ naêng vaø phaåm chaát cuûa
trình haønh ñoäng sau: mình ñeå giaûi quyeát vaán ñeà,
ví duï:
- Quyeát ñònh thôøi ñieåm thích
hôïp ñeå can thieäp, ví duï nhö
- Kyõ naêng ñaøm phaùn.
moät soá khoù chòu ban ñaàu cuûa
khaùch seõ maát daàn khi tour du - Luoân giöõ thaùi ñoä lòch
lòch ñi vaøo nhòp oån ñònh. söï vaø thaân thieän.
- Khoâng neù traùnh thaûo luaän - Saùng taïo, v.v..
caùc vaán ñeà do söï khoâng
thoaûi maùi cuûa caù nhaân.
Luoân giöõ bình tónh vaø raèng baïn l Xaùc ñònh ai seõ laø ngöôøi xöû lyù
ñang kieåm soaùt ñöôïc taát caû vaán ñeà moät caùch toát nhaát, ví
moïi vieäc. duï nhö cô quan chöùc naêng ñòa
phöông, nhaân vieân haõng haøng
khoâng, quaûn lyù nhaø haøng
hoaëc khaùch saïn, höôùng daãn
vieân ñòa phöông.
- Baùo caùo chi tieát veà vaán ñeà

xaûy ra cho coâng ty baïn.
- Xaùc ñònh taát caû caùc keát quaû
töø haønh ñoäng cuûa höôùng
daãn vieân ñoái vôùi caû khaùch
haøng vaø coâng ty du lòch.
- Neáu caàn thoâng baùo tröôùc
cho caùc nhaø cung caáp dòch
vuï veà vaán ñeà vöôùng maéc.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.5: Kyõ naêng thoâng baùo tin töùc (tin xaáu)

1. Thoâng baùo tin Söû duïng caáu truùc döôùi ñaây l Kieåm tra tröôùc xem lieäu thoâng Nhôø vieäc söû duïng caáu truùc Hieåu vaø bieát caùch söû
xaáu trong cuoäc noùi chuyeän: ñieäp cuûa baïn coù roõ raøng vaø trong cuoäc chuyeän veà tin duïng caùc kyõ naêng troø
- Chuaån bò tröôùc veà maët chính xaùc hay khoâng. xaáu, khaû naêng xaûy ra caùc chuyeän.
taâm lyù cho ngöôøi nghe vöôùng maéc hoaëc phaûn
tröôùc tin xaáu (tuy nhieân, l Duøng caùch môû ñaàu ngaén goïn. khaùng seõ ñöôïc haïn cheá.
ñöøng quaù laõng phí thôøi
gian). l Söû duïng gioïng noùi thaân thieän.
- Noùi thaúng tin xaáu ngay töø
khi baét ñaàu cuoäc noùi l Löïa choïn ngoân töø caån thaän.
chuyeän.
- Trôï giuùp trong khi xöû lyù l Chuaån bò ñuû thôøi gian.
tin xaáu.
- Hoã trôï baèng vieäc tìm giaûi l Laéng nghe chaêm chuù.
phaùp cho vaán ñeà.
l Taïo cô hoäi dieãn ñaït caùc caûm
xuùc.
l Theå hieän tình caûm.
l Nhaän thaáy ngöôøi nghe coù theå

bò soác.
l Chæ ñöa ra caùc giaûi phaùp khi

ñöôïc hoûi.
l Hoûi xem lieäu coù khaû naêng

naøo khaùc.
l Toùm taét yù kieán veà caùc giaûi phaùp.

11. KEÁT THUÙC TOUR
Giôùi thieäu:
Vaøo cuoái moãi chuyeán tham quan khaùch phaûi coù cô hoäi ñöôïc baøy toû nhöõng traûi nghieäm cuûa hoï veà chuyeán ñi baèng caùch ñieàn vaøo maãu ñaùnh giaù hoaëc phieáu
thaêm doø. Ngoaøi ra, ñieàu quan troïng laø ngöôøi höôùng daãn vieân phaûi cung caáp caùc thoâng tin thöïc teá veà khaùch haøng, chuyeán tham quan, caùc nhaø cung caáp
dòch vuï… cho coâng ty. Muïc ñích chính laø ñeå caûi thieän khaû naêng phuïc vuï vaø lòch trình cho khaùch vaø coâng vieäc kinh doanh trong töông lai.
PHAÀN VIEÄC 11.1: Ñoùng hoà sô - Laäp baùo caùo chuyeán ñi

PHAÀN VIEÄC 11.2: Quyeát toaùn chuyeán ñi
COÂNG VIEÄC SOÁ 11: KEÁT THUÙC TOUR
PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.1: Ñoùng hoà sô - Laäp baùo caùo chuyeán ñi

1. Baùo caùo veà maët Laäp moät baùo caùo kyõ thuaät ñeà l Moâ taû thöïc teá maët kyõ thuaät Moät baùo caùo veà chuyeán ñi Naém ñöôïc thoâng tin
kyõ thuaät cuûa caäp thôøi gian ñi laïi, caùc phöông cuûa quaù trình thöïc hieän cung caáp thoâng tin quan naøo maø coâng ty yeâu
chuyeán ñi tieän, möùc ñoä cung caáp dòch vuï chuyeán ñi. troïng cho coâng ty veà caàu.
… Baùo caùo döïa treân bieåu maãu chuyeán ñi ñoù.
cuûa coâng ty baïn.
2. Baùo caùo veà Laäp moät baùo caùo veà khaùch l Caùc coâng ty du lòch söû duïng Trong tröôøng hôïp coù baát kyø Hieåu ñöôïc caùc mong
khaùch haøng haøng döïa treân bieåu maãu cuûa caùc maãu bieåu chuaån veà khieáu khieáu naïi naøo, coâng ty coù ñôïi cuûa khaùch haøng.
coâng ty baïn. naïi vaø veà khaùch haøng. ngay toaøn boä caùc thoâng tin
lieân quan ñeán khaùch haøng. Hieåu bieát veà saûn phaåm
cuûa coâng ty baïn.
3. Baùo caùo thoâng Moâ taû söï khaùc bieät giöõa thöïc l Ñieàu gì thay ñoåi trong chöông Döïa treân thoâng tin naøy, coâng Bieát caùch giôùi thieäu vaø
tin veà chuyeán ñi teá chuyeán ñi vaø lòch trình ñaõ trình, ôû ñaâu vaø taïi sao? ty coù theå ñieàu chænh vaø caäp giaûi thích lyù do cuûa
coâng boá. nhaät thoâng tin cuûa mình. vieäc ñaùnh giaù naøy.
4. Ñaùnh giaù Cung caáp phieáu thaêm doø hoaëc l Caùc coâng ty du lòch söû duïng Khaùch töï noùi veà möùc ñoä haøi
chuyeán ñi bieåu maãu ñaùnh giaù cho khaùch caùc maãu bieåu ñaùnh giaù chuaån loøng cuûa hoï laø ñieàu raát
haøng cuûa baïn. cuûa rieâng hoï. quan troïng.
COÂNG VIEÂC SOÁ 11: KEÁT THUÙC TOUR

PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.2: Quyeát toaùn chuyeán ñi

1. Baùo caùo taøi Phaûi ghi cheùp caùc khoaûn chi l Ghi cheùp veà: Laø höôùng daãn vieân du lòch, Hieåu bieát sô ñaúng veà
chính tieâu taøi chính haøng ngaøy. baïn phaûi luoân chính xaùc, coâng vieäc keá toaùn.
- Moãi khoaûn thanh toaùn nhaän ñaëc bieät laø khi ñeà caäp caùc
ñöôïc. vaán ñeà taøi chính cuûa
- Toaøn boä chi phí goàm veù chuyeán ñi. Ngöôøi höôùng
vaøo cöûa, tieàn aên, tieàn boa... daãn vieân phaûi laø ngöôøi
ñaùng tin caäy.
l Ghi laïi:
- Ñòa ñieåm
- Ngaøy
- Teân
- Soá tieàn chi
12. DU LÒCH BEÀN VÖÕNG VAØ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
Giôùi thieäu:
Du lòch beàn vöõng ñang ngaøy caøng ñöôïc caùc nhaø ñaàu tö phaùt trieån du lòch quan taâm. Laø höôùng daãn vieân, baïn seõ ñoùng vai troø trung gian giöõa coâng ty du
lòch, ñieåm ñeán, caùc ñaïi lyù du lòch ñòa phöông vaø khaùch haøng cuûa baïn. Vì vaäy, hieåu ñöôïc caùc khaùi nieäm veà du lòch coù traùch nhieäm vaø theå hieän söï toân troïng
ngaønh coâng nghieäp naøy chính laø moät traùch nhieäm quan troïng.
PHAÀN VIEÄC 12.1: Nhaän thöùc caùc yeáu toá chính cuûa du lòch beàn vöõng
PHAÀN VIEÄC 12.2: Laøm cho du lòch phaùt trieån phong phuù vaø beàn vöõng
PHAÀN VIEÄC 12.3: Chæ daãn veà du lòch beàn vöõng (Kieán thöùc)
COÂNG VIEÄC SOÁ 12: DU LÒCH BEÀN VÖÕNG VAØ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.1: Xaùc ñònh caùc yeáu toá chính cuûa du lòch beàn vöõng

1. Nhaän bieát caùc Nhaän thöùc veà tính beàn vöõng: Höôùng daãn vieân laø ngöôøi laõnh Du lòch beàn vöõng hoaøn toaøn Hieåu veà vò trí vaø khaû
yeáu toá cuûa du ñaïo: coù lieân quan ñeán yù thöùc cuûa naêng cuûa baïn khi laøm
lòch beàn vöõng Vaên hoaù (con ngöôøi) nhöõng ngöôøi tham gia. coâng taùc höôùng daãn
Moâi tröôøng (haønh tinh) l Coù khaû naêng gaùnh chòu traùch vieân.
Kinh teá (lôïi nhuaän) nhieäm.
Trong moái quan heä vôùi phaùt l Laø moät nhaø giaùo duïc giuùp cho
trieån du lòch. du khaùch hieåu bieát hôn veà
ñieåm du lòch.
l Laø ñaïi söù cuûa ñieåm ñeán.
l Laø chuû nhaø - taïo ra baàu khoâng

khí vaø moâi tröôøng thoaûi maùi
cho khaùch du lòch.
l Bieát caùch keát hôïp 4 ñieåm treân.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.2: Laøm cho du lòch phaùt trieån phong phuù vaø beàn vöõng

1. Laø nhaân vaät chuû Söû duïng kieán thöùc vaø kyõ naêng l Thuyeát trình ñoùng vai troø quan Thuyeát trình laø phaàn coát loõi Naém ñöôïc kyõ naêng
choát thuyeát trình cuûa baïn veà vaên troïng trong vieäc laøm cho du trong vieäc thöïc hieän muïc thuyeát trình vaø tính
hoaù vaø thaéng caûnh du lòch, khaùch deã "tieáp caän" vaø naâng tieâu cuûa du lòch beàn vöõng. beàn vöõng.
cuõng nhö caùc kyõ naêng giao tieáp cao hieåu bieát veà ñieåm ñeán. Höôùng daãn vieân ñoùng vai
vaø thaùi ñoä phuïc vuï nhö moät Hieåu bieát naøy cuûa khaùch seõ troø quan troïng trong quaù
phöông tieän ñeå chuyeån taûi giuùp hoï theâm ñoàng caûm vôùi trình thuyeát trình cho khaùch
chuyeán du lòch thaønh traûi phong caûnh, di saûn vaên hoaù, suoát chuyeán ñi.
nghieäm cuûa du khaùch. moâi tröôøng... Ñieàu naøy hoaøn
toaøn lieân quan ñeán thaùi ñoä vaø
haønh vi, gaén lieàn vôùi vaán ñeà
baûo toàn vaø phaùt trieån beàn vöõng.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.3: Cô sôû cuûa du lòch beàn vöõng (Kieán thöùc)

1. Khaùi nieäm veà du Du lòch coù traùch nhieäm bao Ñeå chöùng minh roõ hôn veà du lòch YÙ thöùc laø cô sôû cuûa caùc Goùp phaàn vaøo du lòch
lòch coù traùch goàm nhöõng yeáu toá sau ñaây: coù traùch nhieäm höôùng daãn vieân hoaït ñoäng du lòch coù traùch beàn vöõng.
nhieäm caàn khuyeán khích khaùch tuaân thuû nhieäm.
caùc thoâng leä cuï theå nhö sau:
- Baûo veä vaø baûo toàn sinh
thaùi vaø vaên hoùa. l Söû duïng ñaát ít mang laïi taùc
- YÙ thöùc ñöôïc veà caùc vaán ñoäng, chaúng haïn nhö caém traïi
ñeà phong tuïc, taäp quaùn taïi nhöõng khu vöïc chuyeân
vaên hoùa vaø moâi tröôøng taïi duøng cho muïc ñích caém traïi,
ñòa phöông. ñi boä treân nhöõng ñöôøng moøn
ñaõ coù saün.
Thoâng tin vaø giao tieáp taäp trung l Caùc phöông phaùp baûo toàn,
vaøo caùch thöùc öùng xöû ñeå ñaït chaúng haïn nhö giaûm thieåu
ñöôïc tính beàn vöõng. vieäc söû duïng, taùi söû duïng, taùi
cheá raùc thaûi.
l Chæ chuïp aûnh vaø ñeå laïi nhöõng

daáu chaân.
l Söû duïng caùc phöông tieän ñi

laïi thaân thieän vôùi moâi tröôøng
coù theå.
l Khuyeá n khích vieä c quaû n g

caùo vaø söû duïng caùc saûn
phaåm baûn ñòa.
l Khoâng mua caùc saûn phaåm coù

nguoàn goác töø caây troàng, ñoäng
vaät vaø maãu vaät hoùa thaïch
ñang coù nguy cô tuyeät chuûng,
chaúng haïn nhö saûn phaåm töø
ngaø voi, loâng vuõ, xöông caù
voi, xöông khuûng long.

l Toân troïng phong tuïc, taäp
quaùn vaø vaên hoùa cuûa moãi ñòa
phöông.
l Toân troïng söï rieâng tö vaø taøi

saûn cuûa ngöôøi khaùc, chaúng
haïn nhö:
- Xin pheùp tröôùc khi chuïp
aûnh ngöôøi daân baûn xöù.
- Khoâng chuïp aûnh taïi caùc
khu vöïc caám, chaúng haïn
nhö khu vöïc quaân söï, cöûa
khaåu bieân giôùi, vieän baûo
taøng vaø nhaø tröng baøy.
- Xin pheùp tröôùc khi böôùc
vaøo khu ñaát tö nhaân.
2. Du lòch coù traùch l Ñeå chöùng minh du lòch coù

nhieäm vaø caùc traùch nhieäm, höôùng daãn vieân
thoâng leä cuï theå seõ khoâng cho pheùp:
- Laáy caùc maãu vaät taïi caùc di

tích lòch söû hoaëc thieân
nhieân, chaúng haïn nhö haùi
hoa daïi, maãu vaät coù giaù trò
vaên hoùa hay lòch söû, maãu
vaät hoùa thaïch.
- Cho ñoäng vaät hoang daõ nhö
chim hoaëc thuù hoang aên.
COÂNG VIEÄC SOÁ 13. GIAO TIEÁP ÑA VAÊN HOÙA VAØ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
Giôùi thieäu:
"Neáu baïn noùi chuyeän vôùi moïi ngöôøi, baïn seõ hieåu hoï…
Neáu baïn khoâng noùi chuyeän vôùi hoï, baïn seõ khoâng hieåu hoï…
Vaø nhöõng gì baïn khoâng bieát, baïn seõ sôï haõi…..
Vaø nhöõng gì baïn sôï haõi, baïn seõ phaù huyû…"
Moät ñoaïn dòch trích töø "Doanh nghieäp nöõ"
Toaøn caàu hoaù laø quaù trình ñang tieáp dieãn. Du lòch laø moät phaàn cuûa quaù trình toaøn caàu hoaù naøy. Theá giôùi ñang ngaøy caøng nhoû ñi. Laø höôùng daãn vieân, baïn
ñöùng giöõa xu höôùng naøy. Giao tieáp ña vaên hoùa vaø nhöõng khaùc bieät veà giao thoa vaên hoaù ñang ngaøy caøng trôû thaønh moät phaàn cuûa ngheà höôùng daãn vieân.
PHAÀN VIEÄC 13.1: Khaéc phuïc nhöõng khaùc bieät veà vaên hoaù vaø giao tieáp
PHAÀN VIEÄC 13.2: Nhaän thöùc veà caùc giaù trò vaø tieâu chuaån vaên hoaù
PHAÀN VIEÄC 13.3: Cô sôû cuûa giao tieáp ña vaên hoùa (Kieán thöùc)
COÂNG VIEÄC SOÁ 13: GIAO TIEÁP ÑA VAÊN HOÙA VAØ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
PHAÀN VIEÄC SOÁ 13.1: Khaéc phuïc nhöõng khaùc bieät veà vaên hoaù vaø giao tieáp

1. Laø moät ví duï ñeå Giaùo duïc veà nhöõng khaùc bieät l Höôùng daãn vieân hieåu vai troø cuûa Höôùng daãn vieân laø caàu noái Naém ñöôïc nhöõng khaùc
nhaän thöùc cuûa taát caû caùc neàn vaên hoaù seõ coâng taùc "giaùo duïc" veà ña vaên giöõa vaên hoaù vaø con ngöôøi bieät vaên hoaù.
nhöõng khaùc bieät gaëp phaûi trong caùc chuyeán du hoaù trong haønh trình tour ñoái vôùi cuûa nöôùc chuû nhaø vaø
veà giao thoa vaên lòch laø ñieàu caàn thieát. caùc thaønh vieân trong ñoaøn. khaùch tham quan.
hoùa vaø giao tieáp
Ñòa ñieåm lyù töôûng cho giaùo duïc l Neân tích cöïc khuyeán khích
veà giao thoa vaên hoaù laø ngay caùc thaønh vieân trong ñoaøn
tröôùc khi ñeán moät ñieåm môùi. khaùm phaù vôùi vaên hoùa vaø
phong tuïc ñòa phöông.
Truyeàn ñaït thoâng tin veà giao thoa
vaên hoaù theo caùch khaùch quan.
Thoâng tin veà giao thoa vaên hoùa

caàn bao goàm caùc caùch: Goïi thöùc
aên vaø ñoà uoáng, ñaët caâu hoûi cho
cö daân ñòa phöông, trang phuïc
thích hôïp, caùch traùnh vi phaïm
caùc taäp quaùn ñòa phöông.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 13.2: Nhaän thöùc veà caùc giaù trò vaø tieâu chuaån vaên hoaù

1. Xöû lyù maâu thuaãn 3 böôùc hoaëc giai ñoaïn: Giao tieáp ña vaên hoaù phaûi taäp Höôùng daãn vieân luoân laøm Naém ñöôïc caùc kyõ naêng
giöõa caùc neàn trung vaøo: vieäc trong moâi tröôøng quoác giao tieáp ña vaên hoùa vaø
vaên hoaù khaùc teá vaø nöôùc ngoaøi. nhaän thöùc veà söï toàn taïi
nhau - Xaùc ñònh caùc giaù trò vaø l Boû qua caùc thaønh kieán giöõa nhöõng khaùc bieät giöõa
tieâu chuaån (gaén vôùi vaên nhöõng ngöôøi coù caùc neàn taûng caùc neàn vaên hoaù.
hoùa) cuûa rieâng baïn. Caùc toân giaùo vaø vaên hoaù khaùc
chuaån möïc vaø quy taéc nhau.
naøo aûnh höôûng ñeán quan
ñieåm, haønh ñoäng vaø giao l Coù hieåu bieát saâu saéc hôn vaø Hieåu ñöôïc nhöõng khaùc bieät
tieáp cuûa baïn? qua ñoù deã chaáp nhaän vaø veà giao thoa vaên hoaù laø
theâm toân troïng caùc tieâu chuaån coâng vieäc caàn thieát khi laø
- Xaùc ñònh caùc giaù trò vaø tieâu vaø giaù trò cuûa nhöõng ngöôøi moät höôùng daãn vieân
chuaån (gaén vôùi vaên hoùa) khaùc, ñaëc bieät laø khi chuùng chuyeân nghieäp.
cuûa nhöõng ngöôøi khaùc. quaù khaùc bieät vôùi caùc giaù trò
vaø tieâu chuaån rieâng cuûa mình.
- Xaùc ñònh caùch xöû lyù tình l Xaùc ñònh vaø laøm roõ vôùi nhöõng
huoáng trong tröôøng hôïp ngöôøi khaùc veà giôùi haïn rieâng
nhaát ñònh khi caùc tieâu cuûa baïn ñeå traùnh söï böïc töùc,
chuaån vaø giaù trò cuûa moïi thaùi ñoä phôùt lôø hoaëc quaù söùc
ngöôøi khaùc nhau. Sau ñoù, chòu ñöïng.
tìm ra caùc giôùi haïn cuûa
rieâng baïn trong vieäc chaáp
nhaän vaø thích nghi vôùi
nhöõng ngöôøi khaùc. Cuoái
cuøng, laøm roõ vaán ñeà naøy
thoâng qua giao tieáp trong
phaïm vi caùc giaù trò vaø tieâu
chuaån ñaõ thích nghi.
PHAÀN VIEÄC SOÁ 13.3: Cô sôû cuûa giao tieáp ña vaên hoùa (Kieán thöùc)

1. Höôùng daãn vieân Laøm cho khaùch nhaän thöùc roõ l Vieäc giaùo duïc taát caû caùc khaùc Nhaèm traùnh nhöõng maâu Hieåu bieát nhöõng ñieàu
hieåu vai troø cuûa hôn veà haønh vi öùng xöû cuûa hoï bieät veà giao thoa vaên hoùa seõ thuaãn do söï giao thoa vaên hay, dôû cuûa cuûa moâi
hoï laø giaùo duïc trong moät neàn vaên hoùa khaùc. ñöôïc tieáp xuùc trong chuyeán ñi hoùa. tröôøng vaên hoùa ñòa
caùc thaønh vieân caàn ñöôïc thöïc hieän: phöông.
trong ñoaøn veà
nhöõng khía - Theo caùch khaùch quan.
caïnh giao thoa - Tröôùc khi tôùi moät ñieåm
vaên hoùa caàn ñeán môùi.
thieát cuûa
chuyeán du lòch l Caùc thoâng tin ña vaên hoùa caàn
bao goàm: Caùc caùch goïi moùn aên
vaø ñoà uoáng, ñaët caâu hoûi cho cö
daân ñòa phöông, trang phuïc
thích hôïp, caùch traùnh vi phaïm
caùc phong tuïc ñòa phöông.
l Neân tích cöïc khuyeán khích

caùc thaønh vieân trong ñoaøn
khaùm phaù vaên hoùa vaø phong
tuïc ñòa phöông.
Giaáy Ñaêng kyù KHXB CXB soá: 20-60/LÑ ngaøy 29/4/2009

Quyeát ñònh XB soá: 382 QÑLK/LÑ ngaøy 26/4/2009
Thieát keá: Golden Sky Tel: 84-4 3863 4030

Tiêu Chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tiêu Chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄT NAM PHOÁI HÔÏP VÔÙI UÛY BAN CHAÂU AÂU

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

Khaùch saïn Löõ haønh

VAÊN PHOØNG BAN QUAÛN LYÙ DÖÏ AÙN

Vaên phoøng Ban quaûn lyù Döï aùn

XUAÁT BAÛN LAÀN THÖÙ NHAÁT 2009

Xin traân troïng caûm ôn.

1 GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ

1.1 Thoâng tin chung 4

1.2 Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam 4

1.3 Baûng kyõ naêng ngheà 4

1.4 Caùch söû duïng Tieâu chuaån VTOS 6

2 TIEÂU CHUAÅN VTOS -

2.3 Noäi dung caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc 13

Tieâu chuaån Nghieäp vuï Höôùng daãn du lòch ñöôïc

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH 3

1.2 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

KHAÙCH SAÏN LÖÕ HAØNH

1.3 BAÛNG KYÕ NAÊNG NGHEÀ

4 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH 5

6 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH

TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH 7

Thoâng thöôøng, caùc chöùc danh cho vò trí naøy laø:

l Höôùng daãn vieân suoát tuyeán/ theo ñoaøn

DANH MUÏC COÂNG VIEÄC

l Kieán thöùc chung cho Höôùng daãn vieân

l Chuaån bò tröôùc chuyeán tham quan

4. Chuaån bò cho moät tour du lòch cuï theå

l Höôùng daãn tham quan

7. Höôùng daãn tham quan

l Keát thuùc chuyeán tham quan

11. Keát thuùc tour

l Höôùng daãn vieân vaø traùch nhieäm xaõ hoäi

12. Du lòch beàn vöõng vaø Höôùng daãn vieân

8 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

2. CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

3. THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH 9

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

58 4.8 Kieán thöùc cô baûn veà Keá toaùn

5. QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

6. HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁP

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

10 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH

8. THUYEÁT TRÌNH (ÑOAØN)

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

9. KYÕ NAÊNG LAÕNH ÑAÏO CUÛA HÖÔÙNG DAÃN

10. GIAÛI QUYEÁT KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØ

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH 11

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

12. DU LÒCH BEÀN VÖÕNG VAØ

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

13. GIAO TIEÁP ÑA VAÊN HOÙA VAØ

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

12 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH