DPB5023 INTRODUCTION TO RESEARCH METHODOLOGY

Pengaruh Kualiti Perkhidmatan terhadap Tahap Kepuasan Pelanggan Inap Desa di

Daerah Kundasang, Ranau

Lecturer’s Name: Puan Nirazmilah Binti Sulaiman

Group Member :

NAMA MATRIK NO
Nur Atiqah Binti Munap 07DAT16F2007
Nurul Shimaida Binti Ibnu Hashim 07DAT16F2062
Muhammad Syafiq Nur Aman Bin Mohamad Suhaimi 07DAT16F2072
Nabilah Sanudin 07DAT16F2076
Astika John 07DAT16F2082

BORANG PENGESAHAN STATUS LAPORAN PROJEK

TAJUK : PENGARUH KUALITI PERKHIDMATAN TERHADAP TAHAP

KEPUASAN PELANGGAN INAP DESA DI DAERAH KUNDASANG,
RANAU.

SESI : DISEMBER 2018

1
Saya,
1. NUR ATIQAH BINTI MUNAP
2. NURUL SHIMAIDA BINTI IBNU HASHIM
3. MUHAMMAD SYAFIQ NUR AMAN BIN MOHAMAD SUHAIMI
4. NABILAH SANUDIN
5. ASTIKA JOHN

Mengaku membenarkan keseluruhan projek ini menjadi hak milik Politeknik Kota Kinabalu.

__________________________
(NUR ATIQAH BINTI MUNAP)

__________________________
(NURUL SHIMAIDA BINTI IBNU HASHIM)

__________________________
(MUHAMMAD SYAFIQ NUR AMAN BIN MOHAMAD SUHAIMI)

__________________________
(NABILAH SANUDIN)

__________________________

2
(ASTIKA JOHN)

Disahkan oleh,

__________________________
(PUAN NIRAZMILAH BINTI SULAIMAN)

TARIKH:

PENGARUH KUALITI PERKHIDMATAN TERHADAP TAHAP KEPUASAN

PELANGGAN INAP DESA DI DAERAH KUNDASANG, RANAU.

3
 NAMA MATRIK NO
Nur Atiqah Binti Munap 07DAT16F2007
Nurul Shimaida Binti Ibnu Hashim 07DAT16F2062
Muhammad Syafiq Nur Aman Bin Mohamad Suhaimi 07DAT16F2072
Nabilah Sanudin 07DAT16F2076
Astika John 07DAT16F2082

Laporan ini dikemukakan kepada Jabatan Perdagangan sebagai memenuhi sebahagian syarat
penganugerahan Diploma Akauntansi
PENGESAHAN LAPORAN PROJEK

Laporan projek bertajuk Pengaruh Kualiti Perkhidmatan terhadap Tahap Kepuasan Pelanggan
Inap Desa di Daerah Kundasang, Ranau ini telah dikemukakan, disemak serta disahkan
sebagai memenuhi syarat dan keperluan penulisan projek seperti yang telah ditetapkan.

4
 Disahkan oleh :

NAMA PENYELIA: PUAN NIRAZMILAH BINTI SULAIMAN

TANDATANGAN PENYELIA:

TARIKH:

Kami akui karya ini adalah hasil kerja kami sendiri kecuali nukilan yang setiap satunya telah
kami jelaskan sumbernya.

Tandatangan

Nama : Nur Atiqah Binti Munap

No. Pendaftaran : 07DAT16F2007
Tarikh :

Tandatangan

Nama : Nurul Shimaida Binti Ibnu Hashim

No. Pendaftaran : 07DAT16F2062

5
Tarikh :

Tandatangan

Nama : Muhammad Syafiq Nur Aman Bin Mohamad Suhaimi

No. Pendaftaran : 07DAT16F2072

Tarikh :

Tandatangan

Nama : Nabilah Sanudin

No. Pendaftaran : 07DAT16F2076

Tarikh :

Tandatangan

Nama : Astika John

No. Pendaftaran : 07DAT16F2082

Tarikh :

6
 DEDIKASI

‘’khas buat ibu bapa dan keluarga yang tercinta, yang banyak memberi sokongan memberi
dorongan dalaman dan luaran, penyelia dan pensyarah yang dikasihi serta rakan-rakan
seperjuangan yang sentiasa memberi sumbangan serta sokongan dalam mendoakan
kejayaan kami semua’’

7
 PENGHARGAAN

Syukur ke hadrat Ilahi kerana dengan rahmat dan izin-Nya kajian ini dapat disiapkan.
Jutaan terima kasih kami ucapkan kepada penyelia kajian ini. Puan Nirazmilah Binti
Sulaiman kerana banyak memberi bimbingan dan membantu kami dalam pemilihan tajuk
penyelidikan ini dan menyiapkan penyelidikan ini. Segala kerjasama dan sokongan daripada
beliau akan dikenang sepanjang hayat.

Ribuan terima kasih juga diberikan kepada pensyarah-pensyarah DPB 5032

Introduction to Research Methodology yang banyak membantu dan memberi tunjuk ajar serta
memberi semangat kepada kami dalam menyiapkan penyelidikan ini.

Di samping itu, terima kasih kepada semua pihak yang terlibat secara langsung
mahupun tidak langsung dalam menjayakan penyelidikan ini.

Akhir sekali, semoga kajian ini dapat memberi sedikit sebanyak sumbangan kepada
masyarakat secara keseluruhan.

8
9
ISI KANDUNGAN
ABSTRAK..............................................................................................................................11
BAB 1.......................................................................................................................................12
PENDAHULUAN...................................................................................................................12
1.1 Pengenalan...................................................................................................................12
1.2 Latar belakang masalah.............................................................................................13
1.3 Tujuan Kajian.............................................................................................................14
1.4 Objektif Kajian............................................................................................................15
1.5 Persoalan Kajian.........................................................................................................15
1.6 Skop Kajian.................................................................................................................15
1.7 Kepentingan Kajian....................................................................................................16
1.8 Rumusan......................................................................................................................16
2.0 Pengenalan........................................................................................................................17
2.1 Kepuasan Pelanggan........................................................................................................17
2.2.1 Fasiliti.............................................................................................................................19
2.2.2 Keselamatan...................................................................................................................19
2.2.3 Tahap Maklum Balas....................................................................................................20
2.3 Kerangka Konseptual......................................................................................................21
2.5 Rumusan...........................................................................................................................21
BAB 3.......................................................................................................................................22
METODOLOGI KAJIAN.....................................................................................................22
3.1 Pengenalan........................................................................................................................22
3.2 Reka Bentuk Kajian.........................................................................................................22
3.3 Instrumen Kajian.............................................................................................................23
3.4 Kaedah Pengumpulan Data............................................................................................23
3.5 Populasi dan Sampel Kajian...........................................................................................24
3.6 Kaedah Analisis................................................................................................................25
3.7 Kesimpulan.......................................................................................................................25
3.8 References.........................................................................................................................26
3.9 Lampiran..........................................................................................................................29

10
 ABSTRAK

Program inap desa adalah salah satu aktiviti pelancongan yang berasaskan kepada
penglibatan komuniti berpotensi untuk berkembang dan membangunkan masyarakat luar
bandar. Untuk menjayakan program ini, pengusaha inap desa perlu mengenal pasti langkah
yang boleh memberi kepuasan pelancong dan pada masa yang sama bermanfaat kepada
mereka dan mempertingkatkan lagi kualiti perkhidmatan untuk menarik minat pelancong dari
dalam dan luar negara untuk datang semula. Kepuasan pelancong harus diberi perhatian
supaya program inap desa dapat dikekalkan dan bersifat berterusan bagi jangka masa yang
panjang. Kajian ini dijalankan adalah untuk mengetahui pengaruh kualiti perkhidmatan
terhadap tahap kepuasan pelanggan inap desa di daerah Kundasang, Ranau. Kualiti
perkhidmatan telah dibahagi kepada tiga bahagian: faktor fasiliti, faktor keselamatan dan
faktor tahap maklum balas. Responden dalam kajian ini adalah terdiri daripada pelanggan
yang menginap di daerah Kundasang. Kajian ini akan menggunakan kaedah tinjauan dan soal
selidik bagi pengutipan data manakala analisis min akan dijalankan menggunakan Statistical
Package for the Social Sciences (SPSS)

ABSTRACT
Homestay programme is one of several community-based tourism activities which
has the potential of advancing the rural community. In order to succeed in this programme,
the homestay operators need to identify sustainable approaches that can simultaneously bring
economic benefits to them and satisfaction to the tourists and need to improve the quality of
services to attract tourists from within and outside the country to come back. Tourist
satisfaction should be noted so that the homestay program can be maintained and persistent
for a long period of time. This study was conducted to find out the influence of service
quality on the satisfaction level of homestay customers in Kundasang, Ranau district. The
quality of service has been divided into three parts: facility factors, safety factors and
feedback level factors. Respondents in this study are comprised of customers staying in the
Kundasang Homestay. This study will use surveys and questionnaires for data collection
while min analysis will be carried out using Statistical Package for the Social Sciences '
(SPSS).

11
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Pengenalan

Pelancongan merupakan salah satu aktiviti yang berpotensi meningkatkan ekonomi

negara. Menurut Jabil (2011), pelancongan merupakan aktiviti yang melibatkan pergerakan
atau perjalanan ke sesuatu tempat tersebut dengan tujuan melihat alam semula jadi,
berekreasi, berehat, bercuti, urusan pekerjaan atau motif yang lain. Dalam pada masa yang
sama pelancongan ini bukan sahaja dibuat hanya untuk berekreasi, malah dibuat untuk
memperkenalkan produk-produk yang Malaysia mampu hasilkan dengan idea tersendiri yang
kreatif.
Di Malaysia, industri pelancongan merupakan industri kedua terpenting dalam menjana
pendapatan negara. Program inap desa ini merupakan salah satu program pelancongan desa
yang semakin berkembang. Laporan tahunan 2016 menunjukkan statistik ketibaan pelancong
di Malaysia meningkat sebanyak 4.0% kepada 26.76 juta pelancong pada tahun 2016,
manakala perbelanjaan pelancong meningkat 18.8% menyumbang sebanyak RM82.1 billion
kepada pendapatan negara (Laporan Tahunan Tourism Malaysia, 2016). Pada tahun 2017,
ketibaan pelancong di Malaysia meningkat sebanyak 26.95 juta, namun pendapatan negara
tidak berubah iaitu sebanyak RM82.1 billion (Laporan Tahunan Tourism Malaysia, 2017).
Di Sabah, ketibaan pelancong pada tahun 2016 meningkat sebanyak 3.18 juta pelancong
berbanding tahun 2015 (Tourism Sabah). Pada tahun 2017 telah mencatat pulangan sektor
pelancongan mencecah RM 7.764 bilion menerusi kedatangan kira-kira 3.7 juta pelancong.
Menteri Pelancongan, Kebudayaan dan Alam Sekitar negeri Datuk Masidi Manjun berkata, ia
adalah pencapaian terbaik setakat ini bagi Negeri Sabah (Berita Harian,2018).
Di Sabah, Kundasang merupakan satu tempat pelancongan yang menjadi pilihan
pelancong yang ingin bercuti, bersantai bersama keluarga, menenangkan diri dari suasana
kerja yang memeningkan atau kesibukan kota, dan merehatkan diri. Ini kerana Kundasang
terletak di kawasan yang tinggi, mempunyai udara yang segar dan nyaman, dan keunikan
kawasan Kundasang itu sendiri. Kundasang juga sememangnya terkenal dengan pelbagai
tempat yang menarik iaitu Gunung Kinabalu, Desa Cattle Dairy Farm, Sosodikon (Pyramid)
Hill, Strawberry and Rose Garden, Sabah Tea, Kundasang War Memorial, Arnab Village,
dan Tagal Luanti Sungai Moroli. Tempat-tempat yang menarik ini menyebabkan sambutan

12
pelancong yang sentiasa meningkat dari semasa ke semasa. Kundasang juga telah menjadikan
program inap desa sebagai salah satu aktiviti yang boleh menjana ekonomi rakyat setempat.

1.2 Latar belakang masalah

Antara faktor yang mempengaruhi keberhasilan program inap desa adalah kualiti
perkhidmatan yang diberikan oleh pengendali inap desa. Menurut Muhammad Afiqsyah,
(2016) dalam memastikan kemajuan sesebuah inap desa, pengendali perlu menitikberatkan
hal-hal yang berkaitan dengan kualiti perkhidmatan inap desa tersebut bagi menarik
pelanggan yang pernah datang supaya mereka kembali semula untuk mendapatkan
perkhidmatan yang diberikan.
Faktor kemudahan yang disediakan amat mempengaruhi pelanggan yang ingin
menggunakan perkhidmatan inap desa dan menjadi keutamaan yang perlu disediakan dalam
mengendalikan program inap desa (Muhammad Afiqsyah, 2016). Sekiranya peralatan
kemudahan yang disediakan oleh pengendali inap desa tidak mencukupi, kurang memuaskan,
dan tidak mencapai piawaian yang sepatutnya, ianya boleh menyebabkan sesuatu perkara
yang tidak diingini berlaku ke atas pelanggan ketika menggunakan kemudahan tersebut.
Selain itu, terdapat pengendali inap desa tidak menyediakan kemudahan bagi pelanggan
golongan warga emas dan orang kurang upaya (OKU). Kemudahan yang disediakan perlu
mesra untuk pelanggan yang kurang upaya serta sesuai untuk semua peringkat umur kerana
terdapat pelanggan yang datang bercuti bersama-sama mereka yang kurang upaya atau lebih
berusia.
Menurut C.H.Hassan (1997), industri pelancongan banyak bergantung kepada sambutan
pelawat atau pelancong yang mengunjungi ke sesuatu destinasi. Pelancong menjadi salah satu
penentu kepada kebolehkekalan sesuatu aktiviti pelancongan. Sesuatu perkhidmatan itu
haruslah seiring dengan kehendak dan kepuasan pelancong dan terus menjadi tumpuan dan
pembangunannya akan berterusan untuk jangka masa yang panjang.
Keunikan yang ditampilkan kepada sesuatu program atau destinasi mampu menarik
pelancong untuk melancong sekali dan mungkin berulang kali (Utusan Online, 2014). Selain
daripada itu, faktor kualiti perkhidmatan juga memainkan peranan yang penting dalam
mengekalkan aktiviti pelancongan untuk terus maju atau berkembang. Pengusaha inap desa
yang sering menjadi pilihan pelancong terutama dari luar negara disaran menyediakan
perkhidmatan terbaik dan berkualiti tinggi mencakupi prasarana yang lengkap,bersih dan

13
selamat. Perkara ini penting dalam usaha menarik lebih ramai pelancong memilih untuk
menetap disitu.
Sebagai salah satu daya tarikan di Sabah, daerah Kundasang yang banyak menerima
pelancong dan penginap di inap desa, di daerah tersebut perlu memastikan kualiti
perkhidmatan inap desa di Kundasang adalah di tahap yang memuaskan. Kajian pada tahun
2013 mendapati bahawa tahap kepuasan penginap adalah dalam keadaan yang baik. Kajian
tersebut telah melibatkan lapan puluh lima (85) responden di inap desa di Kampung Mesilau.
Kajian ini mencadangkan agar satu kajian lain perlu dibuat secara menyeluruh bagi
melihat tahap kepuasan pelanggan yang terkini. Ini kerana persamaan inap desa adalah salah
satu aktiviti yang menjadi sumber pendapatan kepada penduduk di Kundasang. Oleh itu,
pengusaha perlu mendapatkan maklumat berkaitan faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan agar aktiviti inap desa dikekalkan dan berpanjangan.

1.3 Tujuan Kajian

Tujuan penyelidikan ini adalah untuk mengkaji tahap kepuasan pelanggan ke atas kualiti
perkhidmatan yang diberikan oleh pengendali inap desa di dearah Kundasang. Di mana
kualiti perkhidmatan dapat dilihat melalui beberapa faktor iaitu dari segi fasiliti, keselamatan,
dan tahap maklum balas. Faktor-faktor ini akan menentukan kepuasaan keseluruhan
pelanggan dan memungkinkan mereka kembali semula ke inap desa di daerah Kundasang.
Dengan kata lain, akan berlaku lawatan ulangan yang dapat menggambarkan kesetiaan
pelanggan terhadap sesuatu destinasi pelancongan. Selain itu, kepuasan di destinasi
pelancongan mampu membuatkan pelancongan tersebut menceritakan perihal baik destinasi
yang mereka lawati kepada rakan serta saudara-mara mereka. Ini bermakna mereka mula
mempromosikan kawasan tersebut secara tidak langsung atau dengan cara tidak formal dalam
bentuk word-of mouth (Gerakis. 1965; Witt. 1980; Witt & Martin. 1987; Dritsakis. 2004;
Salman. 2003; Toh, Habibullah, & Goh. 2006; Norlida , Redzuan, & Sirdar. 2007, 2008). Hal
ini, dapat mengekalkan aktiviti inap desa untuk terus maju dan berkembang. Selain itu, ianya
juga dapat mengenalpasti keperluan pelanggan yang perlu diperbaiki berdasarkan tahap
kepuasan yang dinikmati pelancong.

14
1.4 Objektif Kajian

Tujuan penyelidikan kajian ini adalah:

1) Mengkaji sejauh mana faktor fasiliti mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan inap
desa di daerah Kundasang.
2) Mengkaji sejauh mana faktor keselamatan boleh mempengaruhi tahap kepuasan
pelanggan inap desa di daerah Kundasang.
3) Mengkaji sejauh mana faktor tahap maklum balas yang boleh mempengaruhi tahap
kepuasan pelanggan inap desa di daerah Kundasang.

1.5 Persoalan Kajian

1) Sejauh manakah faktor fasiliti mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan inap desa di
daerah Kundasang?
2) Sejauh manakah faktor keselamatan mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan inap
desa di daerah Kundasang?
3) Sejauh manakah faktor tahap maklum balas mempeganruhi tahap kepuasan pelanggan
inap desa di daerah Kundasang?

1.6 Skop Kajian

Bagi mencapai matlamat dan objektif yang telah ditetapkan maka skop kajian ini
ditumpukan kepada pelancong yang datang ke inap desa di daerah Kundasang. Kajian yang
dilakukan akan memfokuskan kepada tahap kepuasan pelancong dari aspek kualiti
perkhidmatan.
Perkhidmatan yang disediakan di inap desa di daerah Kundasang akan diukur
mengikut tiga dimensi kualiti perkhidmatan yang telah digunakan adalah dimensi fasiliti,
dimensi keselamatan, dimensi tahap maklum balas. Bagi dimensi fasiliti, ianya akan
memfokuskan fasiliti fizikal. Seterusnya, dimensi keselamatan akan dinilai dengan melihat
kepada tahap keselamatan yang baik dan kekerapan pemantauan. Akhir sekali, dimensi tahap
maklum balas akan dilihat kepada kesanggupan kakitangan dalam membantu pelancong
dengan segera. Dengan menggunakan ketiga-tiga dimensi, ianya akan mampu

15
memperlihatkan keadaan kualiti perkhidmatan yang disediakan di inap desa di daerah
Kundasang yang mempengaruhi tahap kepuasan pelancong.
1.7 Kepentingan Kajian

Kajian ini amat penting untuk mengetahui sejauh mana tahap kepuasan pelancong
terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan. Ia sangat penting bagi membolehkan pihak
pengendali inap desa di daerah Kundasang mengenal pasti kelebihan dan kelemahan yang
terdapat dalam perkhidmatan yang disediakan. Selain itu, pengendali inap desa dapat
mengambil langkah positif untuk menangani masalah tersebut.
Secara langsung kajian ini juga dapat meningkatkan lagi permintaan inap desa di
samping dapat mencapai tahap kepuasan pelancong ke tahap yang tinggi. Selain itu, ini juga
memberi galakan peningkatan pelancong selain menggalakkan pelancong untuk membuat
lawatan berulang (Kozak & Rimmington, 2000; Hui, Wan, & Ho, 2007; Ross, 1993) ke inap
desa di daerah Kundasang.
Selain itu, kajian ini boleh dijadikan rujukan kepada agensi-agensi pelancongan agar
dapat mengenal pasti dasar dan strategi yang dirancang untuk membangunkan sektor
pelancongan khususnya inap desa. Sebagai contoh, peningkatan dari segi pemasaran
perniagaan, dan cara berurusan dengan pelanggan.
Seterusnya, pihak berkuasa tempatan boleh menggunakan kajian ini untuk mendapatkan
dana dari kerajaan negeri bagi meningkatkan dan menaik taraf prasarana atau kemudahan di
inap desa. Dengan adanya kemudahan yang sempurna dan kondusif, negara kita akan menjadi
destinasi utama bukan sahaja kepada pelancong domestik malah pelancong-pelancong asing.

1.8 Rumusan

Kajian ini akan melihat kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang
disediakan oleh pengendali inap desa. Kepuasan pelanggan adalah salah satu aspek penting
yang perlu dititikberatkan kerana mampu mempengaruhi perkembangan atau kemajuan bagi
sesuatu perniagaan terutama bagi perniagaan inap desa. Kepuasan pelanggan dapat diukur
melalui faktor fasilti, keselamatan dan tahap maklum balas.
Kajian ini dibuat untuk menjawab tiga objektif persoalan kajian seperti mana yang
dibentangkan di muka surat 3. Bab seterusnya iaitu Bab 2 akan membincangkan dapatan
kajian-kajian lepas yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Bab 3 akan membincangkan
berkaitan metodologi kajian yang digunakan di dalam kajian ini.

16
 BAB 2
SOROTAN KAJIAN

2.0 Pengenalan

Menurut Nur Arina (2018), sorotan kajian adalah satu kajian yang telah dijalankan di
mana pernyataan fakta yang sahih akan dikaji oleh penyelidik. Kajian ini adalah penting
memastikan fakta yang di berikan adalah benar di dalam sesebuah kajian berkaitan kualiti
perkhidmatan yang disediakan kepada pelancong. Tujuan bab ini untuk menerangkan
kepuasan pelanggan, kualiti perkhidmatan dan dimensi kualiti perkhidmatan iaitu fasiliti,
keselamatan dan tahap maklum balas. Sorotan kajian juga dibuat secara menyeluruh dalam
bab ini berdasarkan artikel dan jurnal yang berkaitan.
Menurut kajian yang dilakukan oleh Mohd Khalit, (2006), menjelaskan pendapat
mengenai pengertian kualiti mengikut pakar-pakar kualiti terkemuka di dunia seperti Oakland
(1992), Deming (1986), Feigenbaum (1983), dan Juran et. Al (1962). Walaupun definisi yang
diberikan berbeza-beza, namun ianya telah diterima pakai sehingga ke hari ini.
Menurut Parasuraman et. al (1985) telah mendefinisikan kualiti perkhidmatan sebagai
suatu penilaian global atau sikap kecemerlangan keseluruhan perkhidmatan. Kualiti
perkhidmatan adalah perbezaan antara jangkaan dan persepsi pelanggan terhadap yang
diberikan oleh sesebuah organisasi. Manakala menurut Nitecki & Hernon (2000) pula
mendefinisikan terma kualiti perkhidmatan sebagai memenuhi atau melebihi jangkaan
pelanggan atau jurang diantara persepsi dan jangkaan pelanggan terhadap perkhidmatan yang
diterima. Selain itu, kualiti perkhidmatan adalah penilaian pelanggan selepas menggunakan
perkhidmatan di sesebuah organisasi dengan membandingkan harapan dan pandangan sedia
ada terhadap perkhidmatan yang disediakan (Roselena, 2001).
Di dalam kajian ini, terdapat beberapa artikel, jurnal dan kajian am berkaitan tajuk
kajian ini boleh di gunakan sebagai rujukan. Selain itu, penyelidik perlu mendapatkan data-
data kajian yang lepas berdasarkan teori-teori kepuasan kualiti perkhidmatan dan pelanggan
bagi mengukuhkan lagi hujah, fakta dan maklumat yang di peroleh.

17
2.1 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ialah perasaan gembira atau kecewa seseorang individu yang
disebabkan daripada membandingkan perkhidmatan yang diterima dengan jangkaan
seseorang individu mengenai prestasi perkhidmatan tersebut (Fen & Lian, 2006). Kepuasan
pelanggan boleh diukur melalui pelbagai persepsi oleh setiap individu sama ada kepuasan
secara positif atau negatif berorientasikan perkhidmatan. Pelanggan biasanya memberikan
maklum balas positif terhadap kepuasan perkhidmatan dengan menyampaikan mesej positif
pada masa akan datang untuk mencadangkan kepada orang lain bahawa ianya sesuai
digunakan. Selain itu, maklum balas yang positif juga dapat membantu pelanggan
mendapatkan kualiti perkhidmatan yang baik. Bagi pelanggan yang memberikan maklum
balas negatif, mereka akan menyampaikan mesej negatif kepada seseorang individu kepada
individu yang lain. Hal ini akan menjejaskan prestasi kualiti perkhidmatan yang disediakan.
Kepuasan pelanggan menunjukkan bahawa kehendak, keperluan dan jangkaan pelanggan
perlu dicapai bagi mewujudkan kesetiaan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang
ditawarkan (Maziah, Siti Syuhada, & Muhammad Firdaus, 2016). Oleh itu, kepuasan
pelanggan adalah sangat penting dalam membina hubungan yang berterusan terhadap kualiti
perkhidmatan yang diberikan kepada setiap perkhidmatan.
Daripada kajian lain, satu lagi konsep kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan
dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan (Azimatun, Salmiah, & Ahamad, 2012),
penambahbaikan dalam perkhidmatan sangat penting bagi meningkatkan tahap kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan juga dapat diukur melalui penyediaan perkhidmatan yang
lebih baik, cekap dan berkesan. Apabila pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan
yang disediakan maka kualiti perkhidmatan ini akan dianggap tidak berkesan dan tidak
cekap.

2.2 Kualiti Perkhidmatan

Kualiti perkhidmatan ditakrifkan sebagai penilaian yang mencerminkan persepsi

pelanggan berdasarkan dimensi kualiti perkhidmatan seperti fasiliti, keselamatan dan
maklum balas. Dari sudut pandangan yang lain, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
persepsi kualiti perkhidmatan (Zeithaml & Bitner, 2003). Sebagai contoh, pelanggan akan
merasa yakin dan percaya apabila mereka menggunakan perkhidmatan yang disediakan itu,
mereka akan mendapat keselesaan keselamatan perkhidmatan yang berkualiti tinggi

18
sepanjang menggunakan perkhidmatan tersebut. Seterusnya kualiti perkhidmatan adalah
penting untuk mewujudkan keselesaan kepada pelanggan. Hal ini disebabkan kualiti
perkhidmatan adalah berkait rapat dengan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan
tersebut. Jika kualiti perkhidmatan yang baik diberikan kepada pelanggan maka kepuasan
pelanggan juga dalam keadaan yang baik.
Melalui kajian ini, kualiti perkhidmatan memberi manfaat kepada pelanggan justeru
pengendali inap desa perlu meningkatkan kualiti perkhidmatan bagi memenuhi keperluan
pelanggan yang menggunakan perkhidmatan inap desa tersebut. Oleh itu, kualiti
perkhidmatan yang baik adalah elemen penting untuk meningkatkan tahap kepuasan
pelanggan.

2.2.1 Fasiliti

Faktor fasiliti merupakan sesuatu yang diwujudkan untuk melengkapkan keselesaan

dan kesenangan seseorang pelanggan. Konsep faktor fasiliti merangkumi kebersihan,
keselesaan sesuatu ruang serta kemudahan peralatan yang disediakan (Gde , 2004). Gde
(2004) juga menyatakan bahawa ciri-ciri hiasan dalaman dan luaran serta penampilan pekerja
yang bersih dan rapi juga adalah merupakan faktor kemudahan fasiliti. Faktor fasiliti adalah
merupakan perkhidmatan yang boleh dilihat seperti kemudahan yang disediakan didalam inap
desa antaranya katil, almari, televisyen ,bilik mandi, ruang tamu, alat penghawa dingin, cerek
elektrik, peti ais serta persekitaran di dalam inap desa.
Temu bual bersama ketua setiausaha inap desa juga menunjukkan dengan jelas bahawa salah
seorang daripada ahli berkata:
Pihak pengurusan sangat sistematik di mana selepas pelancong meninggalkan inap
desa, kami akan membersihkan dan membaiki inap desa. Contohnya, semasa pembersihan
dijalankan, kami akan menggantikan peralatan yang rosak ke peralatan yang baru.
Oleh itu, fasiliti yang disediakan di inap desa dapat memperolehi dan memenuhi
permintaan dan kepuasan pelancong. Dapatan kajian ini telah dilakukan oleh Kozak, 2001;
Norlinda Hanim, et al. 2011. Oleh itu, faktor fasiliti telah menunjukkan kesan positif terhadap
kepuasan pelanggan.

2.2.2 Keselamatan

19
 Keselamatan ditakrifkan sebagai perihal selamat, kesejahteraan, keamanan yang baik.
Mengikut Kamus Dewan Edisi Ketiga (2002), keselamatan ialah suatu perkara atau langkah
yang perlu diambil bagi mengelakkan berlakunya peristiwa yang tidak diingini seperti
kecederaan atau kehilangan nyawa. Keselamatan juga bermaksud terlindung daripada
perkara-perkara lain yang melibatkan kerosakan atau kejadian yang tidak diingini. Ini juga
termasuk dalam konteks terlindung daripada sesuatu malapetaka atau kejadian yang berkaitan
dengan kesihatan dan ekonomi. Keselamatan merupakan elemen paling penting yang perlu
diambil kira oleh pengendali inap desa dalam menyediakan perkhidmatan.
Temu bual besama ketua setiausaha inap desa menyokong dapatan kajian ini :
Kami menyediakan almari berkunci. Pelanggan tidak perlu risau mengenai pekara tersebut.
Selain itu, kami juga menyediakan bilik dengan kunci supaya keselamatan diri mereka
dipastikan. Keselamatan sangat penting bagi kami, kerana jika tidak selamat, peancong
tidak akan melawat ke tempat ini.
Adalah jelas bahawa ketua setiausaha inap desa menyatakan aspek keselamatan inap
desa adalah faktor yang sangat penting dan memberi impak yang besar terhadap kepuasan
pelanggan. Dapatan kajian ini telah dilakukan oleh Norlida, et al. 2011; Mutinda & Mayaka,
2012; Akama & Keiti, 2003; Kozak, 2001; Mariam, et al. 2012. Berdasarkan dapatan kajian
lepas, telah dibuktikan bahawa faktor keselamatan mampu mempengaruhi kepuasan
pelanggan.

2.2.3 Tahap Maklum Balas

Faktor tahap maklum balas merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan serta
memberi perkhidmatan dengan cepat (Parasuraman & Berry, 1985). Menurut Suki, (2012),
faktor tahap maklum balas merujuk kepada keinginan kakitangan dalam membantu dan
memberi perkhidmatan yang diperlukan kepada pelanggan dengan secepat mungkin. Faktor
ini adalah penting dalam menilai kualiti perkhidmatan yang ditawarkan dan ia menjelaskan
keupayaan pengusaha inap desa membantu pelanggan secara ikhlas dan keupayaan memberi
perkhidmatan secara berkesan dan pantas. Pengusaha inap desa yang mempunyai keupayaan
untuk membantu pelanggan akan memberi persepsi yang baik kepada pelanggan terhadap
kualiti yang ditawarkan. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang munasabah
adalah merupakan sesuatu yang tidak elok dari sudut kualiti perkhidmatan dan boleh
menerbitkan ketidakpuasan hati pelanggan (Zurina & Noreen, 2015). Oliver (1997)
menyatakan bahawa tahap maklum balas merupakan langkah awal terhadap kepuasan

20
pelanggan. Hokanson (1995) mendapati kakitangan yang ramah mesra, berpengetahuan,
tepati masa, cepat dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan kajian lepas, faktor
tahap maklum balas telah menunjukkan kesan positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.3 Kerangka Konseptual

Berdasarkan perbincangan di bahagian 2.1.dan 2.2, terdapat tiga Pembolehubah tidak

bersandar (Independent Variables) yang telah di kenal pasti antara faktor yang boleh
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang menjadi Pembolehuabah Bersandar (Dependent
Variables). Pembolehubah tidak bersandar di dalam kajian ini adalah faktor fasiliti, faktor
keselamatan, dan faktor tahap maklum balas. Manakala pembolehubah bersandar pula adalah
kepuasan pelanggan. Kerangka konseptual bagi kajian ini dirumuskan dalam rajah 1.

Rajah 1: Kerangka konseptual

Pembolehubah Tidak Bersandar Pembolehubah Bersandar

Faktor Fasiliti

H1

Faktor Keselamatan Kepuasan Pelanggan

H2

Faktor Tahap
H3
Maklum Balas

2.5 Rumusan

Bab ini memberi gambaran tentang kajian pengaruh tahap kepuasan pelanggan
terhadap kualiti perkhidmatan. Berdasarkan huraian serta ulasan kerangka konsep yang
diterangkan dalam bab ini, penyelidik serta pembaca diharap lebih mudah untuk memahami
kajian yang dijalankan ini. Selain itu, penyelidik turut meletakkan definisi dan istilah supaya
pembaca tidak keliru dengan istilah-istilah yang digunakan. Ulasan sorotan kajian ini juga

21
membawa kepada penentuan pengaruh tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti
perkhidmatan yang merangkumi pelbagai dimensi seperti fasiliti, keselamatan dan tahap
maklum balas. Penerangan mengenai bab ini dikembangkan lagi pada bab yang seterusnya
iaitu bab 3. Bab 3 akan membincangkan berkaitan methodologi kajian yang digunakan
didalam kajian ini.
BAB 3
METODOLOGI KAJIAN

3.1 Pengenalan

Menurut Hornby (1985), metodologi merupakan satu set kaedah yang digunakan
untuk menjalankan kajian ke atas subjek kajian yang tertentu. Oleh itu, bahagian ini akan
membincangkan reka bentuk kajian, sampel kajian, instrument kajian dan prosedur atau
proses menganalisis data bagi menjawab persoalan–persoalan kajian yang telah dikemukakan
lebih awal.
Menurut Ustaz Kanali, metodologi kajian merupakaan kaedah dan teknik mereka
bentuk, mengumpul dan menganalisi data supaya dapat menghasilkan bukti yang boleh
menyokong sesuatu kajian (merumuskan apa yang dikaji). Metodologi menerangkan cara
sesuatu masalah yang dikaji dan sebab sesuatu kaedah dan teknik tertentu yang digunakan.
Tujuan metodologi dibentuk adalah untuk membantu memahami dengan lebih luas
(terperinci) lagi tentang pengaplikasian kaedah dengan membuat huraian tentang proses
kajian.
Bab ini bertujuan untuk menerangkan metodologi yang akan digunakan bagi
mencapai objektif kajian. Bahagian ini meliputi reka bentuk kajian, lokasi kajian secara
ringkas, sampel kajian, kaedah pengumpulan data, kaedah analisis data dan diakhiri dengan
rangka kerja kajian.

3.2 Reka Bentuk Kajian

Reka bentuk kajian ialah pelan tindakan yang memperlihatkan secara terperinci
bagaimana sesuatu kajian itu dijalankan (Sabitha, 2006). Reka bentuk kajian adalah penting
bagi sesuatu kajian sebagai panduan untuk memastikan objektif kajian tercapai seterusnya
menjawab persoalan kajian. Kajian yang dijalankan ini adalah bertujuan untuk melihat
sejauhmana faktor kualiti perkhidmatan dapat mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan.
22
Oleh itu, reka bentuk kajian yang paling sesuai digunakan dalam kajian ini adalah kajian
berbentuk deskriptif. Kajian deskriptif bertujuan untuk mengkaji dan menerangkan sesuatu
fenomena yang sedang berlaku.
Sehubungan itu, pengumpulan data dibuat dengan menggunakan pendekatan kaedah
kuantitatif. Kaedah kuantitatif boleh dirujuk sebagai kajian yang menggunakan statistik yang
melibatkan bilangan responden yang banyak dengan sekurang-kurangnya melebihi sepuluh
sampel dalam mengukur pembolehubah bagi sesuatu kajian tersebut (Krejcie & Morgan,
1970) (Cohen J. , 1992). Selain itu, kajian kuantitatif juga merupakan suatu pertanyaan
terhadap masalah yang telah dikenalpasti yang mana berdasarkan kepada pengujian suatu
teori yang digubah oleh pembolehubah, diukur melalui perwakilan nombor, dan dianalisa
menggunakan teknik statistikal (Nueman, 2000).

3.3 Instrumen Kajian

Instrumen ialah alat untuk mengumpul data yang dikehendaki bagi menjawab soalan
kajian yang telah ditetapkan. Maka instrumentasi ialah proses menyediakan alat mengumpul
data. Instrumen utama yang digunakan dalam kajian ini ialah borang soal selidik. Ia di
gunakan untuk memperoleh data kuantitatif.

3.3.1 Soal Selidik

Borang soal selidik telah disediakan berdasarkan objektif kajian iaitu:

1) Mengkaji sejauh mana faktor fasiliti mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan inap
desa di daerah Kundasang.
2) Mengkaji sejauh mana faktor keselamatan boleh mempengaruhi tahap kepuasan
pelanggan inap desa di daerah Kundasang.
3) Mengkaji sejauh mana faktor tahap maklum balas yang boleh mempengaruhi tahap
kepuasan pelanggan inap desa di daerah Kundasang.
Borang soal selidik ini, terdiri daripada dua (2) bahagian iaitu bahagian I berkaitan dengan
maklumat responden, manakala bahagian II untuk mengetahui faktor kualiti perkhidmatan
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Bahagian II ini terdapat dua puluh Sembilan (29)
soalan yang terbahagi kepada tiga bahagian iaitu bahagian A berkenaan dengan faktor fasiliti
terhadap tahap kepuasan pelanggan, bahagian B faktor keselamatan terhadap tahap kepuasan

23
pelanggan dan bahagian C faktor tahap maklum balas terhadap tahap kepuasan pelanggan.
Dalam kajian ini, soalan soal selidik menggunakan skala likert (1 – 5).

3.4 Kaedah Pengumpulan Data

Merujuk kepada keseluruhan responden dalam kajian ini, pengkaji telah memilih dan
menggunakan satu jenis sumber untuk mengumpul semua maklumat bagi menjalankan kajian
ini. Sumber yang digunakan ialah data primer.

3.4.1 Data Primer

Data primer merupakan data yang dikumpul oleh pengkaji sendiri untuk digunakan
dalam menjalankan kajian. Data primer juga dikenali sebagai data utama. Di dalam kajian,
pengkaji memperolehi data melalui pengedaran borang soal selidik. Setiap borang soal selidik
mengandungi soalan-soalan yang bertujuan untuk mendapatkan semua maklumat supaya
dapat mencapai semua objektif dan persoalan kajian.
Menurut Zulkarnaian Zakaria (2011), data primer ialah data yang dikumpulkan oleh
penyelidik sendiri khusus untuk tujuan penyelidikannya sendiri. Pada kebiasaannya, data
tersebut dikumpulkan melalui borang soal selidik yang diedarkan kepada responden.

3.5 Populasi dan Sampel Kajian

Populasi merupakan individu atau responden yang berada dalam satu kelompok yang
dikaji. Semua yang berada di dalam satu kelompok itu dikenali sebagai populasi. Sampel pula
merupakan sebahagian kecil dari populasi yang dipilih mengikut prosedur. Pemilihan sampel
yang sesuai dikenal pasti terhadap populasi yang besar dengan menggunakan kaedah-kaedah
tertentu.
Didalam kajian ini, populasi adalah inap desa di daerah Kundasang. Dalam
menjalankan kajian, sampel yang dipilih adalah terdiri daripada pelanggan yang menginap di
inap desa di kawasan Kundasang.
Kaedah persampelan yang digunakan adalah persampelan secara rawak. Persampelan
adalah berkaitan dengan proses memilih sebilangan subjek daripada sesuatu populasi untuk
dijadikan sebagai responden kajian. Bagi kajian ini, sampel kajian ini terdiri daripada

24
pelanggan yang menginap di daerah Kundasang. Sampel rawak telah diambil melalui
responden lelaki dan perempuan untuk dijadikan sampel kajian.
Tujuan sampel ini dipilih adalah untuk menjimatkan kos dan kekangan masa pengkaji
bagi menyiapkan kajian ini. Disamping itu, kaedah ini amat sesuai digunakan dalam
melakukan kajian kerana maklumat yang diperolehi secara langsung daripada responden,
cepat, dan mudah diperoleh.

3.6 Kaedah Analisis

Penganalisisan data adalah proses sistematik yang merangkumi teknik statistik dan
logik untuk menerangkan dan mengambarkan ilustrasi dan menilai data yang diperolehi. Data
yang dikumpulkan melalui set soal selidik akan diproses dengan menggunakan Statistical
Package for the Social Sciences, iaitu SPSS dan Microsoft Excel. Penggunaan perisian
tersebut akan memudahkan penulis menganalisis data yang diperolehi dengan tepat dan dapat
menjimatkan masa. Data yang telah dianalisis akan dibentangkan dengan bantuan rajah, graf
dan carta bagi memudahkan memahami hasil kajian tersebut.

3.7 Kesimpulan

Bab ini telah membincangkan metodologi yang digunakan untuk melaksanakan kajian
yang meliputi reka bentuk kajian, pemilihan responden, instrumen kajian, kaedah
penggumpulan data. Ini dilakukan bagi membantu penyelidik untuk memudahkan proses
penganalisisan data kajian dengan mudah, cepat, dan sistematik. Metodologi kajian yang
digunakan adalah konsisten supaya tidak menyeleweng dari landasan atau batasan kajian.
Kaedah yang tepat dan betul adalah penting bagi menghasilkan sebuah kajian yang berkualiti.

25
26
3.8 Rujukan
(n.d.).

Adriana A, C. J. (2007). Study of tourists' expectation and perception towards products and services o
.

Akama, J. &. (2003). measuring tourist satisfaction with Kenya's Wildlife Safari. a case study of Tsavo
west National Park. Tourism Management, 24, 73-81.

Azimatun, N., Salmiah, B., & Ahamad, J. (2012). Kajian Keratan Rentas Perbandingan Kepuasan
Pelanggan diantara Klinik-Klinik Kesihatan Primer Luar Bandar dan Bandar di Daerah Hulu
Langat da Faktor-faktor yang mempengaruhi.

Barksy JD. (1992). Customer satisfaction in the hotel industry : Meaning and measurement.

Bojanic DC. (1996). Consumer perceptions of price, value and satisfaction in the hotel industry.

Brian E. Hornby. (1985). A Case Study Of Shale And Sandstone Alteration Using A Digital Sonic Tool.
Society of Petrophysicits and Well-Log Analysis.

Che.Hasnah, H. (1997). Tanggapan pelawat terhadap taman pertanian Malaysia Bukit Cahaya Seri
Alam sebagai destinasi perlancongan.

Cohen, A. (1992). communications on pure and applied mathematics. 45 (2), 485-560.

Cohen, J. (1992). Statistical power analysis. Current directions in Psychological science.I(3).

Dritsakis, N. (2004). Cointegration analysis of German and British tourism demand for Greece.
Tourism Management 25, 111-119.

Fen, Y., & Lian, K. (2006). Service quality and customer satisfaction: Antecedents of customer re-
patronage intentions. Sunway acedemic journal, 4.

Gde , M. A. (2004). Health Management Edisi 2, Jakarta. 230-234.

Gerakis , A. (1965). Effect exchange rate devaluation and revaluations of receipts from tourism.
International Monetary Fund Staff Papers 12(3), 365-384.

Hatton MJ. (1999). Community-Based tourism in the Asia Pacific. Canadian Cataloguing in
Publication data, Canada, pp. 38-41.

Hokanson, S. (1995). The Deeper You Analyze The More You Satisfy Customers. Markting News Jan 2.

Hui, T., Wan, D., & Ho, A. (2007). Tourist Satisfaction, Recommendation and Revisiting Singapore.
Tourist Management, 965-975.

Hussin R, M. S. (2008). Ecotourism, conservation programme and local community participantion.

Ibrahim Y, R. (2009). Homestay program & rural community development in Malaysia .

Jabil, M. S. (2011). Pembangunan program Homestay di Wilayah Utara Semenanjung Malaysia.

Kozak, M. (2001). Comparative assesment of tourist satisfaction with destination across two
nationalities. Tourist Management, 22, 391-401

27
Kozak, M., & Rimmington, M. (2000). Tourist satisfaction with Mallorca, spain, as an off-season
holiday destination. Journal of Travel Research, 38,260-269.

Krejcie R. V, M. (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational and
Psychological, 30, 607-610.

Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational
and Psychologyical Measurement. 30.

Laila, M. (2001). Persepsi pelajar Diploma Akauntansi terhadap program latihan industri.

Mariam, J., Norain , O., & Abdul , R. A. (2010). Community Baesd Homestay Programme A personal
Experience; ASEAN Conference on Environment-Behaviour Studies, Riverside Majestic Hotel,
Kuching Sarawak, Malaysia.

Maziah, O., Siti Syuhada, A., & Muhammad Firdaus, M. (2016). Kepuasan terhadap kualiti
perkhidmatan KTM komuter: Kajian kes di Lembah Klang. Proceeding of the 2nd
International Conference on Economics & Banking, 364.

Mohd, S. N. (2008). Persepsi pelajar-pelajar tahun empat pendidikan teknikal terhadap program
latihan industri.

Mohd, K. (2006). Penilaian Kualiti Perkhidmatan Di One Stop Center (OSC) Kolej Universiti Islam
Antarabangsa Selangor (KUIS):. Fakulti Pengurusan Dan Muamalah (FPM) Kolej Universiti
Antarabangsa Selangor (KUIS).

Muhammad , A. R., Muhammad , A. N., & Hartini, A. (2016). Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti
Perkhidmatan Homesty Seri Tanjung Di Melaka . Journal Hospitaliti dan Jaringan, 81-90.

Mutinda, R., & Mayaka, M. (2012). Application of Destination Choice Model; Factors influencing
Domestic Tourists Destination Choice among residents of Nairobi, Kenya. Tourist Management, 33,
1593-1597

Nitecki, & Hernon. (2000). Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Perpustakaan .
Universiti Awam Di Malaysia; Universiti Kebangsaan Malaysia.

Norlida , H., Redzuan, O., & Sirdar , R. (2007). Malaysia's tourism demand from selected countries.
The ARDL approach to cointegration. International Journal of Economics and Management
3(1), 39-57.

Nueman. (2000). Social Research Methods; Quantitative and Qualitative Approaches (5td) Boston:
Allyn and Bacon.

Nurul , S., Atiqah, & Astika. (1995). Performance Management System Design. International, 80-116.

Online, U. (2014).

Oliver, R. (1997). Satisfaction : Behavioral Perspective on the consumer, / McGraw-Hill. New York:
Irwin/McGraw-Hill.

Parasuraman, A. V., & Berry, L. L. (1985). A conceptual Model of Service Quality and Its Implications
For Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

28
Peaty D. (2009). Community-based tourism in the Indian Himalaya, Homestay and lodgers.

Roselena. (2001). Tahap Kepuasan Pelanggan Terhdap Kualiti Perkhidmatan Pengangkutan Awam DI
KUIS. Fakulti Pengurusan & Muamalah , Kolej Universiti Islam Antarabangsa, Selangor.

Ross, G. (1993). Destination evaluation and vacation preferences. Annals og Tourism Management,
163-168.

Sabitha, M. (2006). Penyelidikan Sains Sosial; Pendekatan Pragmatik. Edusystem.

Saleh F, R. (1992). Clients perceptions of hotels, Tourist management.

Salman, A. (2003). Estimating tourism demand through cointegration analysis; Swedish data. Current
Issues in Tourism, 323-338.

Suki, N. M. (2012). Structural Relationships between Aspects of Hotel Service Quality and their Effect
on Tourist Satisfaction ( Hubungan Struktur antara Aspek Kualiti Perkhidmatan Hotel dan Kesannya
ke atas Kepuasan Pelancong) . Jurnal Pengurusan ( UKM Journal of Management ), 36, 113-121

Toh, R., Habibullah, K., & Goh , L. (2006). Japanese demand for tourism in Singapore. A cointegration
Approach. Tourism Analysis, 369-375.

Witt, S. (1980). An abstract mode-abstract (destination ) node model of foreign holiday demand .
Applied Economics 12(2), 163-180.

Witt, S., & Martin , C. (1987). Economics models for forecasting international tourism demand.
Journal of Travel Research 25 (3), 23-30.

Yong , P. L. (2004). Projek Miso Walai Homestay dan penyertaan komuniti setempat dalam kegiatan
tempatan. Satu tinjauan di Mukim Batu Putih, Hilir Kinabatangan, Sabah.

Yong Pau Lin . (2010). Kajian penyertaan komuniti setempat dalam kegiatan pelancongan di
Kampung Pukak, Kiulu, Sabah.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus across the
Firm, 3rd edition. New York: McGraw-Hill.

Zurina, O., & Noreen, N. A. (2015). Kualiti Perkhidmatan Pelancongan dalam Program Homestay di
Selangor dalam Program Homestay dan Pembangunan Komuniti Luar Bandar di Malaysia.
Penerbit Universiti Utara Malaysia .

Berita Harian, (2018)

Kamus Dewan Edisi Ketiga, (2002)

https://www.tourism.gov.my/statistics. (Laporan Tahunan 2016)

http://www.parlimen.gov.my/ipms/eps/2017-11-28st.118.2017%20-%20TOURISM.pdf (Laporan
Tahunan 2017)

https://www.mstar.com.my/lokal/semasa/2011/01/14/inap-desa-palsu-boleh-jejas-industri-
pelancongan

29
 3.8 Lampiran

Kami merupakan pelajar daripada Diploma Akauntansi Politeknik Kota Kinabalu ingin menjalankan
kajian tentang pengaruh kualiti perkhidmatan terhadap tahap kepuasan pelanggan inap desa di
Daerah Kundasang bagi memenuhi keperluan tugasan kursus DPB5023 Introduction to Research
Methodology. Segala maklumat yang diberikan akan dirahsiahkan dan ia akan hanya digunakan bagi
kepentingan kajian sahaja.

Bahagian I : Maklumat Responden

Sila tandakan (/) di petak yang berkenaan.
1. Jantina :

Lelaki Perempuan

2. Umur :

20 tahun kebawah 41 – 50 Tahun

21 - 30 Tahun 50 Tahun Keatas
31 - 40 Tahun

3. Tahap Pendidikan

PMR Diploma Lain-lain

SPM Ijazah

4. Pendapatan Tahunan

5. Tempoh Menginap

6. Negeri/Negara Asal

30
Bahagian II : Mengetahui faktor kualiti perkhidmatan yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Skala 1 2 3 4 5
Pilihan Sangat tidak Tidak Kurang Memuaskan Sangat
Jawapan memuaskan memuaskan memuaskan memuaskan

A.Mengetahui tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor fasiliti inap desa.

No Penyataan 1 2 3 4 5
1. Inap desa menyediakan kemudahan fasiliti
yang selesa.
2. Inap desa senantiasa memperbaharui
peralatan dari masa ke semasa
3. Tahap kebersihan tandas sangat memuaskan
4. Kemudahan asas di dalam bilik tidur
mencukupi.
5. Inap desa menyediakan kemudahan
pengangkutan yang selesa
6. Inap desa menyediakan tempat meletakkan
kenderaan untuk pelanggan yang menginap
7. Kelengkapan peralatan memasak disediakan.
8. Terdapat kemudahan Surau di inap desa
9. Inap desa menyediakan kemudahan WIFI
10. Inap desa menyediakan “water cooler”
11. Inap desa menyediakan seterika

B. Mengetahui tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor keselamatan inap desa.

No Penyataan 1 2 3 4 5
1 Tahap penyediaan sistem keselamatan adalah
terkawal
2 Kekerapan pemantauan pengawal
keselamatan inap desa.
3 Penyediaan lampu bagi setiap bilik inap desa.

31
 4 Inap desa menggunakan kunci bilik yang
terjamin keselamatan pengguna
5 Inap desa menyediakan kunci almari di setiap
bilik
6 Lampu kecemasan bagi setiap rumah inap
desa disediakan
7 Inap desa menyediakan peti kecemasan
8 Inap desa menyediakan pemadam api yang
mencukupi

C. Mengetahui kepuasan pelangggan terhadap faktor tahap maklum balas pihak inap desa.
No Penyataan 1 2 3 4 5
1 Tahap layanan pekerja inap desa sangat
memuaskan
2 Ramah mesra pekerja inap desa sangat mesra
3 Bantuan yang ditawarkan oleh pekerja inap
desa sangat memuaskan
4 Tingkah laku pekerja inap desa sangat mesra
dan baik
5 Kecekapan pekerja inap desa dalam
menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan
6 Keutamaan penyediaan keperluan pelanggan
inap desa.
7 Perkhidmatan yang diperlukan oleh
pelanggan diberikan tepat pada masanya.
8 Pekerja inap desa membantu dalam
menyelesaikan masalah pelanggan.
9 Kesediaan pekerja mendengar dan
menyediakan penerangan betul dan tepat.
10 Pengetahuan pekerja inap desa untuk
menjawab pertanyaan pelanggan.

32
Contoh Inap Desa di daerah Kundasang

SAKURA VILLA MESILAO PURPLE COTTAGE HOMESTAY

MIDORI HOMESTAY UMIES HOMESTAY

SULAP HOMESTAY CINTA VILLA HOMESTAY

33