DESIGN THINKING

7
PRZYKŁADÓW
NARZĘDZI

1
 Faza
MAPA EMPATII EMPATHISE

Mapa empatii służy do opisania wszystkiego, co wiemy o naszym kliencie

jako końcowym użytkowniku naszego rozwiązania. Zadanie wykonywane
jest w grupie. Dane zbieramy w różny sposób, np. ankiety, wywiady,
reklamacje, obserwacje, dane rynkowe, statystyki. Następnie budujemy
obraz tego, co wiemy o kliencie rozbijając tę wiedzę na 4 obszary.

Mówi Myśli

Co
użytkownik
…

Robi Czuje

2
 Faza
WYWIADY EMPATHISE

Kiedy chcesz lepiej poznać i zrozumieć klienta, jedną z podstawowych

metod są wywiady i ankiety. Do tego zadania potrzebujesz kilka osób,
obecnych lub potencjalnych klientów. Poniżej znajdziesz przykładowe
pytania:

1. Kiedy próbujesz [problem, aktywność]

co jest dla Ciebie najważniejsze, co
chcesz osiągnąć?
2. Co jest najbardziej frustrujące?
3. Co mogłoby działać lepiej?
4. Co najbardziej podoba Ci się w
[produkt, aktywność]?
5. Gdybyś miał wyobrazić sobie idealne
rozwiązanie, jak ono by wyglądało?
6. Co czujesz, kiedy [aktywność]?
7. Czego nigdy nie powiesz na głos
producentowi [produkt, usługa]?
8. Możesz opisać swoje doświadczenie
kiedy ostatnio…?

3
 Faza
PERSONA DEFINE

Celem tworzenia „Persony” jest wizualizacja reprezentacji kluczowych

grup klientów, dla których tworzysz produkt. Persony powstają na bazie
ilościowych i jakościowych danych dotyczących klientów.
Najprostszym źródłem danych mogą być np. „Statystyki Grup Odbiorców”,
którzy polubili Twój fanpage albo Google Analytics. Dzięki temu narzędziu
zwizualizujesz klienta i łatwiej „wejdziesz w jego buty”.

Imię:

Wiek:

Zawód:

Wykształcenie:

Stan cywilny:

Lokalizacja:

Styl życia:

Osobowość:

Potrzeby, plany, marzenia, frustracje:

Zainteresowania:

Technologie z jakich korzysta:

4
 Faza
CUUSTOMER JOURNEY DEFINE
MAP
Celem tworzenia mapy doświadczeń klienta jest zilustrowanie
doświadczenia klienta w całym procesie korzystania z usługi czy produktu.
Dzięki temu zrozumiesz, które punkty w procesie zakupu czy użytkowania
produktu mogą być krytyczne dla klienta. Dowiesz się też, gdzie znajdują
się słabe punkty procesu, które możesz zaadresować. Najpierw należy
rozpisać wszystkie kroki w procesie. Później do każdego kroku dodajemy
elementy doświadczenia klienta, np. czy dany etap jest dla klienta
pozytywnym, czy negatywnym doświadczeniem? Mapę możesz
rozbudować do swoich potrzeb.

Krok w
procesie

Poziom
zadowolenia
klienta

Co działa
dobrze?

Co działa
źle?

Oczekiwanie

Technologia
/ System
5
 Faza
ZBUDUJ, ZEPSUJ, NAPRAW IDEATE

Celem tego ćwiczenia jest ocena pomysłów na rozwiązanie. Wybieramy

pomysł do analizy. Pierwsza grupa w fazie „Zbuduj” opisuje, szkicuje
bardziej szczegółowo zaproponowany pomysł. Następnie kolejna grupa
ma za zadanie znaleźć wady pomysłu i ustalić jak „zepsuć” ten pomysł.
Ostatni zespół próbuje znaleźć rozwiązania, które pomogą uniknąć wad
wskazanych przez drugi zespół.

ZBUDUJ ZEPSUJ

NAPRAW

6
 Faza
MATRYCA OCENY IDEATE
POMYSŁÓW
Celem tego ćwiczenia jest ocena pomysłów, które zostały zaproponowane
w fazie Ideate. W każdym wierszu wpisujemy nazwy pomysłów.
Następnie oceniamy je biorąc pod uwagę 3 kryteria: Pożądanie (klienta),
Wykonalność (techniczna), Wykonalność (biznesowa). Każdemu z
kryteriów przypisz wagę – jak bardzo ten element jest istotny z Twojego
punktu widzenia? Następnie oceniamy każdy pomysł w kontekście
każdego z trzech kryteriów. Ostatnim etapem jest podsumowanie
punktów, które otrzymał każdy pomysł i wybór tych najbardziej
obiecujących.

Pożądanie Wykonalność Wykonalność Suma

Czy klient tego techniczna biznesowa
potrzebuje?
Czy mamy Czy to rozwiązanie
Czy jest w stanie
technologię, czas, będzie się opłacać?
za to zapłacić?
zasoby, kompetencje, Czy będziemy mieć
by zrealizować to zwrot z inwestycji?
rozwiązanie? Czy jest to zgodne z
celami organizacji?

Waga Ocena Waga Ocena Waga Ocena

Pomysł 1

Pomysł 2

Pomysł 3

Pomysł 4

Pomysł 5

Pomysł 6

Pomysł 7

Pomysł 8

7
 Faza
I LIKE, I WISH, I WONDER PROTOTYPE

Celem tego ćwiczenia jest zebranie informacji zwrotnej od użytkownika

końcowego na temat naszego prototypu. Na początku prosimy, by
użytkownik powiedział co podoba mi się w produkcie. Później prosimy o
wskazanie obszarów do poprawy. Następnie pytamy o sugestie, pomysły
niekoniecznie bezpośrednio związane z prototypem. Chodzi o spojrzenie z
jeszcze innej strony na rozwiązanie, nad którym pracuje zespół.

I LIKE I WISH
Co podoba Ci się w Co byś zmienił?
obecnym prototypie? Co byś zrobił inaczej?
Co byś poprawił?

I WONDER
Jak inaczej podszedłbyś
do rozwiązania
problemu?
Sugestie

8
DZIĘKUJĘ
Mam nadzieję, że ten e-book pomoże poznać kilka przykładów
narzędzi stosowanych w Design Thinking.

Zachęcam też do odwiedzenia strony LepszyManager.pl oraz

posłuchania odcinków podcastów Lepszy Manager Podcast, które
wierzę, że pomogą Ci w rozwoju zawodowym i managerskim.

Polub fanpAge

Dołącz do grupy fb

AUTOR BLOGA: LEPSZYMANAGER.PL

Copyright © 2021 Marcin Maslowski. All rights

reserved.
3