A detail study of consumer satisfaction towards Tata

Motors with special reference to Ambikapur city

surguja district
 CHAPTER 1

INTRODUCTION
 TATA MOTORS
Formerly - Tata Engineering and Locomotive Company Ltd. (TELCO)

Type - Public

Industry - Automotive

Founded - 1945; 77 years ago

Founder - Jehangir Ratanji Dadabhoy Tata

Headquarters - Mumbai, Maharashtra, India

Area served - Worldwide

Key people - Natarajan chandrasekaran Chairman

Products - Automobiles Luxury vehicles Commercial vehicles

Parts Pickup trucks SUVs

Production output - Increase 1.1 Million (approx) (2021)

Services - Automotive finance Vehicle leasing Vehicle service

Revenue - Increase 319,247 crore (US$42 billion) (2021)

Operating income - Decrease ₹−2,377 crore (US$−320 million) (2021)

Net income - Decrease ₹−13,016 crore (US$−1.7 billion) (2021)

Total assets - Increase ₹343,125 crore (US$46 billion) (2021)

Total equity - Decrease ₹54,480 crore (US$7.2 billion) (2021)

Number of employees - 78,906 (2021)

Parent - Tata Group

Divisions - Tata Motors Cars

Subsidiaries - Tata Daewoo, Jaguar Land Rover, Tata Technologies,

Hispano, Tata Hitachi Construction Machinery, Tata

Passenger, Electric Mobility

Website - www.tatamotors.com
 टाटा मोटर्स लिमिटे ड भारत की सबसे बड़ी ऑटोमोबाइल कंपनी है , जिसका समेकित राजस्व 2008-
09 में लगभग रु.70,938.85 करोड़ (यूएसडी 14 बिलियन) इसे पहले टे ल्को (टाटाइंजीनियरिंग एंड
लोकोमोटिव कंपनी) कहा जाता था, इसका मुख्यालय बॉम्बे, अब मुंबई, भारत में है ।1945 में स्थापित,
2004 में न्यय
ू ॉर्क स्टॉक एक्सचें ज में सूचीबद्ध में विनिर्माण सुविधाओं के साथ जमशेदपुर, लखनऊ और
पुणे के शहर इस कंपनी की स्थापना जमशेदजी टाटा ने की थी और टाटा और संस समूह के रूप में
जानी जाने वाली प्रमख
ु कंपनी के तहत रतन टाटा द्वारा संचालित किया गया।

कंपनी के 23,000 कर्मचारियों को इस दृष्टि से निर्देशित किया जाता है कि 'जिस तरीके से वे

अपने उत्पादों को सर्वोत्तम तरीके से संचालित करते हैं और अपनी मूल्य प्रणाली और नैतिकता में
सर्वश्रेष्ठ होते हैं।'

टाटा मोटर्स की उपस्थिति वास्तव में परू े भारत में फैली हुई है । 1954 में पहली बार शुरू होने के
बाद से 4 मिलियन से अधिक टाटा वाहन भारतीय सड़कों पर चलते हैं। भारत में कंपनी का विनिर्माण
आधार जमशेदपरु (झारखंड), पण
ु े (महाराष्ट्र), लखनऊ (उत्तर प्रदे श), पंतनगर (उत्तराखंड) और धारवाड़
में फैला हुआ है । कर्नाटक)। 2005 में फिएट के साथ एक रणनीतिक गठबंधन के बाद, इसने फिएट
और टाटा कारों और फिएट पावरट्रे न दोनों का उत्पादन करने के लिए रं जनगांव (महाराष्ट्र) में फिएट
ग्रप
ु ऑटोमोबाइल्स के साथ एक औद्योगिक संयक्
ु त उद्यम स्थापित किया है । कंपनी साणंद
(गुजरात) में एक नया संयंत्र स्थापित कर रही है । कंपनी के डीलरशिप, बिक्री, सेवाओं और स्पेयर पार्ट्स
नेटवर्क में 3500 से अधिक टच पॉइंट शामिल हैं; टाटा मोटर्स भारत में फिएट ब्रांडड
े कारों का वितरण
और विपणन भी करती है ।

टाटा मोटर्स, न्यय

ू ॉर्क स्टॉक एक्सचें ज (सितंबर 2004) में सूचीबद्ध होने वाली भारत के इंजीनियरिंग
क्षेत्र की पहली कंपनी, एक अंतरराष्ट्रीय ऑटोमोबाइल कंपनी के रूप में भी उभरी है । अनष
ु ंगियों और
सहयोगी कंपनियों के माध्यम से टाटा मोटर्स का यूके, दक्षिण कोरिया, थाईलैंड और स्पेन में परिचालन
है । उनमें से जगुआर लैंड रोवर है , जो दो प्रतिष्ठित ब्रिटिश ब्रांडों का एक व्यवसाय है जिसे 2008 में
अधिग्रहित किया गया था। 2004 में , इसने दक्षिण कोरिया की दस
ू री सबसे बड़ी ट्रक निर्माता दे वू
वाणिज्यिक वाहन कंपनी का अधिग्रहण किया। टाटा दे वू कमर्शियल व्हीकल्स कंपनी ने कोरियाई
बाजार में कई नए उत्पाद लॉन्च किए हैं, साथ ही इन उत्पादों को कई अंतरराष्ट्रीय बाजारों में निर्यात
भी किया है । आज दक्षिण कोरिया से दो-तिहाई भारी वाणिज्यिक वाहन निर्यात टाटा दे वू से होता है ।
2005 में , टाटा मोटर्स ने एक प्रतिष्ठित स्पेनिश बस और कोच निर्माता हिस्पानो कारोसेरा में 21%
हिस्सेदारी का अधिग्रहण किया, साथ ही शेष हिस्सेदारी भी हासिल करने के विकल्प के साथ। अन्य
बाजारों में हिस्पानो की उपस्थिति का विस्तार किया जा रहा है । 2006 में , इसने ब्राजील स्थित
मार्कोपोलो के साथ एक संयक्
ु त उद्यम का गठन किया, जो भारत के लिए परू ी तरह से निर्मित बसों
और कोचों के निर्माण और अंतरराष्ट्रीय बाजारों का चयन करने के लिए बसों और कोचों के लिए
बॉडी-बिल्डिंग में एक वैश्विक नेता है । 2006 में , टाटा मोटर्स ने थाईलैंड में कंपनी के पिकअप वाहनों के
निर्माण और विपणन के लिए थाईलैंड की थोंबरु ी ऑटोमोटिव असेंबली प्लांट कंपनी के साथ संयुक्त
उद्यम में प्रवेश किया। टाटा मोटर्स (थाईलैंड) के नए संयंत्र ने ज़ेनॉन पिकअप ट्रक का उत्पादन शुरू
कर दिया है , ज़ेनॉन को बैंकॉक मोटर शो 2008 में थाईलैंड में लॉन्च किया गया है । शेष हिस्सेदारी को
भी हासिल करने के विकल्प के साथ। अन्य बाजारों में हिस्पानो की उपस्थिति का विस्तार किया जा
रहा है । 2006 में , इसने ब्राजील स्थित मार्कोपोलो के साथ एक संयक्
ु त उद्यम का गठन किया, जो
भारत के लिए परू ी तरह से निर्मित बसों और कोचों के निर्माण और अंतरराष्ट्रीय बाजारों का चयन
करने के लिए बसों और कोचों के लिए बॉडी-बिल्डिंग में एक वैश्विक नेता है । 2006 में , टाटा मोटर्स ने
थाईलैंड में कंपनी के पिकअप वाहनों के निर्माण और विपणन के लिए थाईलैंड की थोंबरु ी ऑटोमोटिव
असेंबली प्लांट कंपनी के साथ संयुक्त उद्यम में प्रवेश किया। टाटा मोटर्स (थाईलैंड) के नए संयंत्र ने
ज़ेनॉन पिकअप ट्रक का उत्पादन शुरू कर दिया है , ज़ेनॉन को बैंकॉक मोटर शो 2008 में थाईलैंड में
लॉन्च किया गया है । शेष हिस्सेदारी को भी हासिल करने के विकल्प के साथ। अन्य बाजारों में
हिस्पानो की उपस्थिति का विस्तार किया जा रहा है । 2006 में , इसने ब्राजील स्थित मार्कोपोलो के साथ
एक संयुक्त उद्यम का गठन किया, जो भारत के लिए पूरी तरह से निर्मित बसों और कोचों के
निर्माण और अंतरराष्ट्रीय बाजारों का चयन करने के लिए बसों और कोचों के लिए बॉडी-बिल्डिंग में
एक वैश्विक नेता है । 2006 में , टाटा मोटर्स ने थाईलैंड में कंपनी के पिकअप वाहनों के निर्माण और
विपणन के लिए थाईलैंड की थोंबरु ी ऑटोमोटिव असेंबली प्लांट कंपनी के साथ संयुक्त उद्यम में
प्रवेश किया। टाटा मोटर्स (थाईलैंड) के नए संयंत्र ने ज़ेनॉन पिकअप ट्रक का उत्पादन शुरू कर दिया है ,
ज़ेनॉन को बैंकॉक मोटर शो 2008 में थाईलैंड में लॉन्च किया गया है । भारत और चुनिद
ं ा अंतरराष्ट्रीय
बाजारों के लिए परू ी तरह से निर्मित बसों और कोचों के निर्माण के लिए बसों और कोचों के लिए
बॉडी-बिल्डिंग में एक वैश्विक नेता। 2006 में , टाटा मोटर्स ने थाईलैंड में कंपनी के पिकअप वाहनों के
निर्माण और विपणन के लिए थाईलैंड की थोंबरु ी ऑटोमोटिव असेंबली प्लांट कंपनी के साथ संयक्
ु त
उद्यम में प्रवेश किया। टाटा मोटर्स (थाईलैंड) के नए संयंत्र ने ज़ेनॉन पिकअप ट्रक का उत्पादन शुरू
कर दिया है , ज़ेनॉन को बैंकॉक मोटर शो 2008 में थाईलैंड में लॉन्च किया गया है । भारत और चुनिद
ं ा
अंतरराष्ट्रीय बाजारों के लिए परू ी तरह से निर्मित बसों और कोचों के निर्माण के लिए बसों और कोचों
के लिए बॉडी-बिल्डिंग में एक वैश्विक नेता। 2006 में , टाटा मोटर्स ने थाईलैंड में कंपनी के पिकअप
वाहनों के निर्माण और विपणन के लिए थाईलैंड की थोंबरु ी ऑटोमोटिव असेंबली प्लांट कंपनी के साथ
संयक्
ु त उद्यम में प्रवेश किया। टाटा मोटर्स (थाईलैंड) के नए संयंत्र ने ज़ेनॉन पिकअप ट्रक का
उत्पादन शुरू कर दिया है , ज़ेनॉन को बैंकॉक मोटर शो 2008 में थाईलैंड में लॉन्च किया गया है ।

टाटा मोटर्स 1961 से निर्यात के माध्यम से स्थापित अपने अंतरराष्ट्रीय पदचिह्न का भी विस्तार
कर रही है । कंपनी के वाणिज्यिक और यात्री वाहनों का विपणन पहले से ही यरू ोप, अफ्रीका, मध्य पूर्व,
दक्षिण पूर्व एशिया, दक्षिण एशिया और दक्षिण अमेरिका के कई दे शों में किया जा रहा है । इसके
केन्या, बांग्लादे श, यूक्रेन, रूस और सेनेगल में फ्रेंचाइजी / संयुक्त उद्यम असेंबली ऑपरे शन हैं।

पिछले 50 वर्षों में कंपनी के विकास की नींव आर्थिक उत्तेजनाओं और ग्राहकों की जरूरतों की
गहरी समझ है , और उन्हें अग्रणी आर एंड डी के माध्यम से ग्राहक-वांछित पेशकशों में अनव
ु ाद करने
की क्षमता है । 2,000 से अधिक इंजीनियरों और वैज्ञानिकों के साथ, 1966 में स्थापित कंपनी के
इंजीनियरिंग अनुसंधान केंद्र ने अग्रणी प्रौद्योगिकियों और उत्पादों को सक्षम किया है । कंपनी के आज
पण
ु े, जमशेदपरु , लखनऊ, भारत में और दक्षिण कोरिया, स्पेन और यक
ू े में अनस
ु ंधान एवं विकास केंद्र
हैं। यह टाटा मोटर्स थी, जिसने भारत का पहला स्पोर्ट्स यूटिलिटी व्हीकल, पहला स्वदे शी रूप से
विकसित लाइट कमर्शियल व्हीकल और 1998 में टाटा इंडिका, भारत की पहली पूर्ण स्वदे शी यात्री कार
विकसित की थी। लॉन्च के दो साल के भीतर ही टाटा इंडिका अपने सेगमें ट में भारत की सबसे
ज्यादा बिकने वाली कार बन गई। 2005 में ,

जनवरी 2008 में , टाटा मोटर्स ने अपनी पीपल्

ु स कार, टाटा नैनो का अनावरण किया, जिसका भारत
और दनि
ु या इंतजार कर रहे हैं। टाटा नैनो को बाद में , योजना के अनुसार, मार्च 2009 में भारत में
लॉन्च किया गया। एक विकास, जो वैश्विक ऑटोमोबाइल उद्योग के लिए पहली बार दर्शाता है , नैनो
हजारों परिवारों की पहुंच के भीतर कार के आराम और सरु क्षा को लाता है । मानक संस्करण की
कीमत 100, 000 रुपये (वैट और परिवहन लागत को छोड़कर) रखी गई है ।

एक परिवार को ध्यान में रखकर बनाया गया है , इसमें लेग स्पेस और हे ड रूम के साथ एक
विशाल यात्री कम्पार्टमें ट है । इसमें आराम से चार लोग बैठ सकते हैं। इसका मोनो-वॉल्यूम डिजाइन
छोटी कारों के बीच एक नया बेंचमार्क स्थापित करे गा। इसका सुरक्षा प्रदर्शन भारत में नियामक
आवश्यकताओं से अधिक है । इसका टे लपाइप उत्सर्जन प्रदर्शन भी नियामक आवश्यकताओं से अधिक
है । समग्र प्रदष
ू कों के संदर्भ में , आज भारत में निर्मित होने वाले दोपहिया वाहनों की तुलना में इसका
प्रदष
ू ण स्तर कम है । लीन डिज़ाइन रणनीति ने वजन कम करने में मदद की है , जो खपत की गई
ऊर्जा की प्रति यनि
ू ट प्रदर्शन को अधिकतम करने में मदद करती है और उच्च ईंधन दक्षता प्रदान
करती है । उच्च ईंधन दक्षता यह भी सुनिश्चित करती है कि कार में कम कार्बन डाइऑक्साइड
उत्सर्जन हो, जिससे कम कार्बन पदचिह्न के साथ एक किफायती परिवहन समाधान के दोहरे लाभ
मिलते हैं।

मई 2009 में , टाटा मोटर्स ने विश्व मानक ट्रकों की अपनी नई श्रंख

ृ ला का अनावरण करके, अपनी
अग्रणी परं परा को ध्यान में रखते हुए, भारतीय ऑटोमोबाइल उद्योग में एक नए यग
ु की शरु
ु आत
की। अपनी शक्ति, गति, वहन क्षमता, परिचालन अर्थव्यवस्था और ट्रिम्स में , वे भारत में नए बेंचमार्क
पेश करें गे और कम जीवन-चक्र लागत पर प्रदर्शन में दनि
ु या में सर्वश्रेष्ठ से मेल खाएंगे।
 आने वाले वर्षों में कई अन्य नवीन वाहनों की शुरूआत होगी, जो सभी उभरती ग्राहकों की जरूरतों
में निहित हैं। उत्पाद विकास के अलावा, आर एंड डी उत्सर्जन और वैकल्पिक ईंधन में पर्यावरण के
अनुकूल प्रौद्योगिकियों पर भी ध्यान केंद्रित कर रहा है ।

अपनी सहायक कंपनियों के माध्यम से, कंपनी इंजीनियरिंग और ऑटोमोटिव समाधान, निर्माण
उपकरण निर्माण, ऑटोमोटिव वाहन घटकों के निर्माण और आपूर्ति श्रंख
ृ ला गतिविधियों, मशीन टूल्स
और फैक्ट्री ऑटोमेशन समाधान, उच्च-परिशुद्धता टूलींग और ऑटोमोटिव और कंप्यूटर अनुप्रयोगों के
लिए प्लास्टिक और इलेक्ट्रॉनिक घटकों में लगी हुई है , और ऑटोमोटिव खद
ु रा बिक्री और सेवा
संचालन।

टाटा समह
ू की परं परा के अनरू
ु प, टाटा मोटर्स कॉर्पोरे ट सामाजिक उत्तरदायित्व के लिए अक्षरश:
प्रतिबद्ध है । यह संयुक्त राष्ट्र ग्लोबल कॉम्पैक्ट का एक हस्ताक्षरकर्ता है , और ग्लोबल कॉम्पैक्ट के
सिद्धांतों के अनुपालन में श्रम और पर्यावरण मानकों पर सामुदायिक और सामाजिक पहल में लगा
हुआ है । इसके अनस
ु ार, यह सामद
ु ायिक विकास में सक्रिय भमि
ू का निभाता है , अपने विनिर्माण स्थानों
से सटे ग्रामीण समुदायों की सेवा करता है ।

टाटा मोटर्स लिमिटे ड (टीएमएल), 45 अरब डॉलर का संगठन, भारत की सबसे बड़ी ऑटोमोबाइल
कंपनी है और कारों, उपयोगिता वाहनों, बसों, ट्रकों और रक्षा वाहनों की अग्रणी वैश्विक निर्माता है । वर्ष
1945 में भारत में निगमित, टाटा मोटर्स 1868 में जमशेदजी टाटा द्वारा स्थापित 100 बिलियन डॉलर
से अधिक के टाटा समह
ू का हिस्सा है । अपनी विश्व स्तरीय गण
ु वत्ता, मौलिकता, इंजीनियरिंग और
डिजाइन उत्कृष्टता के लिए मान्यता प्राप्त, कंपनी आकार दे ने की राह पर है । भारत में गतिशीलता
का भविष्य। स्थिरता और 'समाज को वापस दे ने' की भावना हमारा मार्गदर्शक दर्शन है और अच्छी
कॉर्पोरे ट नागरिकता हमारे डीएनए में दृढ़ता से अंतर्निहित है । एक बड़े वैश्विक पदचिह्न के साथ,
कंपनी ने विलय और अधिग्रहण के माध्यम से टाटा मोटर्स समूह के रूप में अपनी स्थिति को
मजबूत किया है । इसका भारत और अंतरराष्ट्रीय स्तर पर 76 सहायक कंपनियों का एक नेटवर्क है ,
जो कई इंजीनियरिंग और ऑटोमोटिव समाधान प्रदान करता है । यक
ू े में जगआ
ु र लैंड रोवर और
दक्षिण कोरिया में टाटा दे वू सहित दनि
ु या के कुछ सबसे प्रतिष्ठित ब्रांड समूह के ऑटोमोटिव संचालन
का हिस्सा हैं।
 CHAPTER 2

LITERATURE REVIEW

.
 उद्योग में वर्तमान प्रवत्ति
ृ यों के दृष्टिकोण को प्राप्त करने में मदद करती है और यह एक विचार
प्राप्त करने में मदद करती है कि किस तरह से अध्ययन पर ध्यान केंद्रित किया जाना चाहिए। यह
एक संदर्भ प्राप्त करने में भी मदद करता है कि अध्ययन से पहले कैसे किया जाना चाहिए।
सरस्वती एस (2010) "चार पहिया ऑटोमोबाइल उद्योग के संदर्भ में बिक्री के बाद सेवा पर ग्राहक
संतुष्टि" पर एक अध्ययन से पता चलता है कि ऑटोमोबाइल उद्योग की सफलता की कंु जी न केवल
अच्छे उत्पाद होने में बल्कि प्रदान करने में सक्षम होने में भी है । सेवा के स्तर के साथ ग्राहक जो
वे चाहते हैं। भारतीय ऑटोमोबाइल उद्योग में बढ़ती प्रतिस्पर्धा के कारण, लगभग सभी ऑटोमोबाइल
निर्माताओं ने अपने ग्राहकों की जरूरतों और अपेक्षाओं को समझने के लिए एक उपकरण के रूप में
ग्राहकों की संतुष्टि पर मूल्यवान संसाधनों का निवेश किया है । दे श भर में चार पहिया वाहनों की
बढ़ती उपस्थिति ने ग्राहक के घरों या कार्यालयों के करीब सेवा अवसंरचना प्रदान करने की बढ़ती
आवश्यकता पैदा कर दी है ।

. प्रो. निस्टोरे स्कु, मि. मिहै ल बार्बू और मि. रोक्साना लोना डुमित्रियू (2013) ने ऑटो मार्के ट में
ग्राहकों की वफादारी से संबंधित एक अध्ययन किया। सर्वे के लिए 593 ग्राहकों का सैंपल लिया गया।
नमन
ू े का चयन करने के लिए साधारण यादृच्छिक नमन
ू ाकरण टीहनीक का उपयोग किया गया था।
डेटा एकत्र करने के लिए एक संरचित प्रश्नावली का उपयोग किया गया था। विश्लेषण ने संतुष्टि
और पुनर्खरीद के बीच, संतुष्टि और सिफारिश के बीच और सिफारिश और पुनर्खरीद के बीच
सांख्यिकीय रूप से महत्वपूर्ण सहसंबंध दिखाया। शोधकर्ताओं ने निष्कर्ष निकाला कि वफादारी एक
शक्तिशाली विपणन उपकरण है और तीन आयाम परस्पर जुड़े हुए हैं। नटराज एस और डॉ. एन.
नागराजा (2012) ने "ऑटोमोबाइल उद्योग में ग्राहक संतुष्टि एक भारतीय ऑनलाइन खरीदार" कार
निर्माताओं के परिप्रेक्ष्य "वेबसाइटों" पर एक शोध किया। अध्ययन का उद्देश्य आज के ऑटो ग्राहकों
के ऑनलाइन व्यवहार को प्रकट करना था खोजपर्ण
ू शोध किया गया था और एक संरचित प्रश्नावली
तैयार की गई थी और 50 ऑनलाइन ग्राहकों को भेजी गई थी। ग्राहक "सामग्री की गुणवत्ता" और
नेविगेशन की आसानी को सबसे महत्वपूर्ण मानते हैं। कारक शोधकर्ताओं ने निष्कर्ष निकाला कि
ब्लॉग, चर्चा मंचों, सोशल नेटवर्किं ग साइटों और आभासी दनि
ु या जैसे शक्तिशाली ग्राहक-से-ग्राहक टूल
के उद्भव के साथ ऑनलाइन परिदृश्य तेजी से विकसित होता है ।
ग्राहक [CUSTOMER]

एक ग्राहक उन व्यक्तियों या परिवारों को संदर्भित करता है जो अर्थव्यवस्था के भीतर उत्पन्न

वस्तुओं और सेवाओं को खरीदते हैं। शब्द ऐतिहासिक रूप से "कस्टम" से निकला है , जिसका अर्थ है
"आदत": एक ग्राहक वह होता है जो किसी विशेष दक
ु ान पर बार-बार आता है , जिसने वहां सामान
खरीदने की आदत बना ली है , और जिसके साथ दक
ु ानदार को अपना रिश्ता बनाए रखने के लिए
संबंध बनाए रखना पड़ता है । ईस्टम," जिसका अर्थ है भविष्य में अपेक्षित प्योरहे ज़। ग्राहक की
जरूरतों को उन वस्तुओं या सेवाओं के रूप में परिभाषित किया जा सकता है जिनकी ग्राहक को
विशिष्ट लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए आवश्यकता होती है । ग्राहक के लिए अलग-अलग जरूरतें
अलग-अलग महत्व की होती हैं। ग्राहकों की अपेक्षाएं सांस्कृतिक मल्
ू यों, विज्ञापन से प्रभावित होती
हैं। विपणन, और अन्य संचार, दोनों आपूर्तिकर्ता और अन्य स्रोतों के साथ। ग्राहक की जरूरतों और
अपेक्षाओं का निर्धारण साक्षात्कार, सर्वेक्षण, बातचीत, डेटा माइनिंग या सूचना एकत्र करने के अन्य
तरीकों के माध्यम से किया जा सकता है । ग्राहकों को कई बार उनकी जरूरतों की स्पष्ट समझ नहीं
होती है । जरूरतों को निर्धारित करने में सहायता करना ग्राहक के लिए एक मूल्यवान सेवा हो सकती
है । इस प्रक्रिया में , ज्ञात उत्पाद क्षमताओं या सेवा के अनरू
ु प अपेक्षाओं को सेट या समायोजित किया
जा सकता है ।

ग्राहक संतष्टि
ु [CUSTOMER SATISFACTION]

ग्राहक संतष्टि
ु एक अस्पष्ट और संक्षिप्त अवधारणा है और संतष्टि
ु की स्थिति की वास्तविक
अभिव्यक्ति एक व्यक्ति से दस
ू रे व्यक्ति और उत्पाद/सेवा में भिन्न होगी उत्पाद / सेवा के लिए।
संतुष्टि की स्थिति कई मनोवैज्ञानिक और भौतिक चरों पर निर्भर करती है जो संतुष्टि व्यवहार जैसे
कि वापसी और सिफारिश दर से संबंधित हैं। ग्राहक के पास मौजद
ू अन्य विकल्पों और अन्य
उत्पादों के आधार पर संतुष्टि का स्तर भी भिन्न हो सकता है जिसके विरुद्ध ग्राहक संगठन के
उत्पादों की तुलना कर सकता है । ग्राहक अपेक्षाएं ग्राहक को किसी ऐसे व्यक्ति के रूप में परिभाषित
किया जाता है जो वह प्राप्त करता है जो उस व्यक्ति या संगठन द्वारा उत्पादित किया जाता है
जिसका मूल्य है । ग्राहकों की उम्मीदें लगातार बढ़ रही हैं ब्रांड वफादारी अतीत की बात है ।

ग्राहक ऐसे उत्पादों और उत्पादकों की तलाश करते हैं जो उनकी आवश्यकताओं को परू ा करने में
सक्षम हों। किसी उत्पाद को सभी आयामों पर ग्राहकों द्वारा उच्चतम दर्जा दे ने की आवश्यकता नहीं
है , केवल उन पर जो उन्हें महत्वपूर्ण लगता है ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण महत्वपूर्ण जानकारी एकत्र करने
का एक अच्छा तरीका है कि आपकी कंपनी ने ग्राहकों की अपेक्षाओं को कितनी अच्छी तरह परू ा
किया है , आपकी कंपनी का प्रदर्शन प्रतिस्पर्धा, और ग्राहक की ज़रूरतों को बेहतर ढं ग से पूरा करने के
लिए आप अपनी कंपनी की प्रक्रिया को कैसे सुधार सकते हैं।
ग्राहक संबंध प्रबंधन [CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT]

ग्राहक संबंध प्रबंधन ग्राहकों और बिक्री की संभावनाओं के साथ कंपनी की बातचीत के प्रबंधन और
पोषण के लिए व्यापक रूप से मान्यता प्राप्त, व्यापक रूप से कार्यान्वित रणनीति है । इसमें
व्यावसायिक प्रक्रियाओं को व्यवस्थित करने, स्वचालित करने और सिंक्रनाइज़ करने के लिए
प्रौद्योगिकी का उपयोग करना शामिल है - मुख्य रूप से बिक्री गतिविधियां, लेकिन विपणन, ग्राहक सेवा
और तकनीकी सहायता के लिए भी। समग्र लक्ष्य नए तत्वों को ढूंढना, आकर्षित करना और जीतना
है , उन लोगों को पोषित करना और बनाए रखना है जो पहले से ही ईओम्पनी में हैं, पूर्व सहयोगियों
को वापस तह में ले जाते हैं, और विपणन और ग्राहक सेवा की लागत को कम करते हैं। कभी
सॉफ्टवेयर टूल्स की एक श्रेणी के लिए एक लेबल, आज, यह आम तौर पर एक कंपनी-व्यापी व्यापार
रणनीति को दर्शाता है जो सभी क्लाइंट-सामना करने वाले विभागों और यहां तक कि उससे भी आगे
बढ़ता है । जब एक कार्यान्वयन प्रभावी होता है , तो लोग, प्रक्रियाएं और प्रौद्योगिकी लाभप्रदता बढ़ाने
और परिचालन लागत को कम करने के लिए तालमेल में काम करते हैं।

लघु व्यवसाय [SMALL BUSINESS]

मल
ू ग्राहक सेवा को एक संपर्क प्रबंधक प्रणाली द्वारा परू ा किया जा सकता है , एक एकीकृत
समाधान जो संगठनों और व्यक्तियों को ईमेल, दस्तावेज़, नौकरी, फ़ैक्स, शेड्यूलिग
ं और अन्य सहित
बातचीत को कुशलतापूर्वक ट्रै क और रिकॉर्ड करने दे ता है । इस तरह का समाधान बहुत छोटे
व्यवसायों के साथ भी कर्षण प्राप्त कर रहा है , सॉफ्टवेयर के कई अलग-अलग टुकड़ों के बजाय
केंद्रीकृत एप्लिकेशन के माध्यम से क्लाइंट कॉटै क्ट को संभालने में आसानी और समय की बचत के
लिए धन्यवाद, प्रत्येक की अपनी डेटा संग्रह प्रणाली है । इसके विपरीत ये उपकरण आमतौर पर
व्यक्तिगत संपर्कों के बजाय खातों पर केंद्रित होते हैं। वे आम तौर पर बिक्री पाइपलाइनों पर नज़र
रखने के लिए अवसर अंतर्दृष्टि और विपणन और सेवा के लिए अतिरिक्त कार्यक्षमता भी शामिल
करते हैं। बड़े उद्यमों की तरह, छोटे व्यवसाय ऑनलाइन समाधानों में मूल्य खोज रहे हैं, विशेष रूप
से मोबाइल और दरू संचार कर्मचारियों के लिए।

ग्राहक वफादारी [CUSTOMER LOYALTY]

वफादारी का निर्माण और रखरखाव आपके और आपके ग्राहक के बीच दो तरह के संचार द्वारा किया
जाता है । ग्राहक खरीदारी करते हैं। आप उनके संरक्षण के लिए उन्हें धन्यवाद दे ते हैं। आप अपने
ग्राहक से उनकी प्राथमिकताएं पछ
ू ते हैं। वे जवाब दे ते हैं, आप उनकी प्राथमिकताओं को अपने डेटाबेस
में संग्रहीत करते हैं। फिर आप यह सुनिश्चित करने के लिए अपनी सेवाओं को संशोधित करते हैं
कि उनकी प्राथमिकताओं का सम्मान किया जाता है । इन प्राथमिकताओं पर कार्रवाई करने में बहुत
कम अनुलाभ और सेवाएं शामिल होती हैं जो ग्राहकों को दिखाती हैं कि आप वास्तव में उनके प्रति
वफादार हैं। जब वे यूएसए टुडे के बजाय वॉल स्ट्रीट जर्नल को सुबह किसी नए शहर में अपने होटल
के कमरे के दरवाजे की दहलीज पर दे खते हैं, तो उन्हें रात को बिना पूछे ही पता चलता है कि आपने
उनकी बात सुनी और उनके प्रति वफादार रहे ।

CHAPTER 3

COMPANY PROFILE
 टाटा मोटर्स ग्रुप (टाटा मोटर्स) 45 अरब डॉलर का संगठन है । यह एक अग्रणी वैश्विक
ऑटोमोबाइल निर्माण कंपनी है । इसके विविध पोर्टफोलियो में कारों, स्पोर्ट्स यूटिलिटी वाहनों, ट्रकों,
बसों और रक्षा वाहनों की एक विस्तत
ृ श्रंख
ृ ला शामिल है । टाटा मोटर्स भारत के सबसे बड़े ओईएम
में से एक है जो एकीकृत, स्मार्ट और इमोबिलिटी समाधानों की एक विस्तत
ृ श्रंख
ृ ला पेश करता है ।
1868 में जमशेदजी टाटा द्वारा स्थापित USD100 बिलियन के टाटा समह
ू का हिस्सा, टाटा मोटर्स
ऑटोमोबाइल के दनि
ु या के अग्रणी निर्माताओं में से एक है । हम ग्राहकों की आकांक्षाओं के अनुरूप
नवोन्मेषी मोबिलिटी समाधान पेश करके 'कनेक्टिंग एस्पिरे शन्स' में विश्वास करते हैं। हम भारत के
सबसे बड़े ऑटोमोबाइल निर्माता हैं, और हम सबसे कम जीवन-चक्र लागत पर पावर प्रदर्शन और
उपयोगकर्ता आराम के लिए पैक किए गए अग्रणी पावरट्रे न और इलेक्ट्रिक समाधान पेश करने के
साथ भारतीय वाणिज्यिक वाहन परिदृश्य को आकार दे ने में अग्रणी हैं। हमारी नई यात्री कारें और
उपयोगिता वाहन इम्पैक्ट डिजाइन पर आधारित हैं और प्रदर्शन, ड्राइवेबिलिटी और कनेक्टिविटी का
बेहतर मिश्रण पेश करते हैं। आकांक्षाओं को जोड़ने पर हमारा ध्यान और तकनीक-सक्षम उत्पादों की
हमारी पाइपलाइन हमें बाजार में सबसे आगे रखती है । हमने छह प्रमुख मोबिलिटी ड्राइवरों की
पहचान की है जो हमें भविष्य में ले जाएंगे - मॉड्यूलर आर्कि टे क्चर, विनिर्माण में जटिलता में कमी,
कनेक्टे ड और स्वायत्त वाहन, स्वच्छ ड्राइवलाइन, साझा गतिशीलता, और स्वामित्व की कम कुल
लागत। हमारा सब-ब्रांड TAMO नवाचार का एक इनक्यूबेटिग
ं सेंटर है जो नई तकनीकों, बिजनेस
मॉडल और पार्टनरशिप के जरिए नए मोबिलिटी सॉल्यूशंस को बढ़ावा दे गा। हमारे वैश्विक स्तर पर
फैले हुए संगठन में हमारा मिशन हमारे वैश्विक ग्राहकों को उत्साहित करने वाले सर्वोत्तम वाहनों
और अनुभवों का अनुमान लगाने और प्रदान करने में भावुक होना है ।

2.2 मिशन और विजन स्टे टमें ट

मिशन [MISSION]

हम जीवन की गुणवत्ता को बढ़ाने के लिए जन

ु ून के साथ गतिशीलता समाधानों का नवाचार करते
हैं।

विजन [VISION]

वित्त वर्ष 2024 तक, हम बेहतरीन वित्तीय रिटर्न दे कर, लगातार जीतते हुए सबसे महत्वाकांक्षी
भारतीय ऑटो ब्रांड बन जाएंगे।

. बेहतर वित्तीय रिटर्न दे ना

. टिकाऊ गतिशीलता समाधान चलाना
. ग्राहकों की अपेक्षाओं को पार करना, और
. अत्यधिक व्यस्त कार्यबल बनाना।

मूल्य [VALUES]
. अखंडता
. टीम वर्क
. जवाबदे ही
. ग्राहक फोकस
. उत्कृष्टता
. गति

2.3 उत्पाद [PRODUCT]

Prima truck
ट्रकों की प्राइमा रें ज बढ़ी हुई उत्पादकता और लंबे जीवन की पेशकश करती है जिससे रें ज बड़े कैप्टिव
उपयोगकर्ताओं, खनिकों या ट्रांसपोर्टरों के लिए एक अनिवार्य संपत्ति बन जाती है ।

M and HCV Construck

निर्माण और खनन उद्योग की मांगों के लिए एम एंड एचसीवी ने ट्रकों की व्यापक रें ज का निर्माण
किया।

ICV Truck
रें ज प्रदर्शन और अर्थशास्त्र के बीच इष्टतम संतुलन प्रदान करने के लिए आसानी और दक्षता के साथ
विविध एप्लिकेशन सेगमें ट को परू ा करती है ।

Light Truck
रें ज प्रदर्शन और अर्थशास्त्र के बीच इष्टतम संतुलन प्रदान करने के लिए आसानी और दक्षता के साथ
विविध एप्लिकेशन सेगमें ट को परू ा करती है ।

M and HCV Cargo

उत्पाद नवाचार और सेगमें ट परिचय में एम एंड एचसीवी कार्गो पिकोनियर्स, एम एंड एचसीवी ट्रक
विविध उद्योगों और बाजारों में कार्गो की एक विस्तत
ृ श्रंख
ृ ला को परू ा करते हैं।

ULTRA
अंतरराष्ट्रीय मानक हल्के वाणिज्यिक वाहनों की अल्ट्रा रें ज ने भारत में नए मानक स्थापित किए।
डिज़ाइन किए गए ts प्रदर्शन मानकों की पेशकश करते हैं जो प्रतिस्पर्धा से आगे की सड़कें हैं।

Yodha Pick-up
व्यावसायिक उपयोग से लेकर शद्ध
ु जीवन शैली के उपयोग तक, टाटा मैटर्स के पोर्टफोलियो में अब
आरएक्स पिकअप के साथ परू ी श्रंख
ृ ला है । किसी भी जरूरत को परू ा करने के लिए Telcoline और
नया योद्धा पिक-अप पिकअप।

Ace Gold
2012 में एक मिलियन अंक तक पहुंचने के लिए सबसे तेज़ ऑटो हं ड बनने के लिए, छोटा हाथी "एक
विश्वसनीय बिजनेस पैरिनर होने के अपने वादे पर खरा उतरता है ।

Super Ace Mint

1.4 लीटर डिकोर एचएस 4 इंजन द्वारा संचालित एस मिंट यह आदर्श वाहन है सभी प्रकार के
ग्रेडिएंट्स पर बातचीत करने के लिए।
Zin Gold
600 किग्रा की पेलोड क्षमता और अविश्वसनीय माइलेज के साथ, यह छोटा कार्गो ट्रक ट्रांसपोर्टरों के
लिए सफलता की सीढ़ी है ।
Ace Mega
चौथी पीढ़ी के डीआईसीओआर इंजन द्वारा संचालित ऐस मेगा सबसे विश्वसनीय छोटा पिकअप है .

Tata Intra
इंट्रा वाणिज्यिक वाहनों के लिए टीएमएल के नए प्रीमियम टफ डिजाइन फिलॉसफी पर निर्मित बीहड़
और शक्तिशाली कॉम्पैक्ट ट्रकों की एक श्रंख
ृ ला है , जो मजबूती और विश्वसनीयता के साथ दृश्य
समद्धि
ृ और परिष्कार के बढ़ते स्तरों को जोड़ती है ।

Buses
टाटा मोटर्स की बसें उत्कृष्टता की एक बानगी हैं और इस श्रेणी ने भारतीय और वैश्विक यात्रा
CEXnditions के अनरू
ु प नवाचारों को अनुकूलित किया है ।

Winger
विंगर, भारत की पहली मैक्सी वैन एक स्टाइलिश यात्री वाहन है जिसे एक चतरु , स्मार्ट और
विश्वसनीय परफ़ॉर्मर के रूप में पहचाना जाता है जो कि ईटियों, कस्बों और गांवों के बीच यात्रा के
लिए आदर्श है ।

सवि
ु धाएं [Facilities]

टाटा मोटर्स में , पूर्णता के लिए प्रयास करना एक सतत और उच्च प्राथमिकता वाला लक्ष्य है । इस
लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, हमने एशिया, अफ्रीका और यरू ोप में 26 से अधिक साइटों में शीर्ष-ऑफ़-
द-लाइन निर्माण, अनुसंधान एवं विकास और डिज़ाइन सुविधाएं स्थापित की हैं।

विनिर्माण[Manufacturing]

विश्व स्तरीय निर्माण टाटा मोटर्स का सार है , निर्माण प्रक्रिया में , हमारी सुविधाएं सुनिश्चित करती
हैं कि डिजाइन से लेकर उत्पादन तक हर कदम गुणवत्ता के उच्चतम मानकों का पालन करता है ,
हमारे संयंत्र अत्याधनि
ु क तकनीक के साथ आधनि
ु क विनिर्माण प्रथाओं को जोड़ते हैं। हम भारत की
सबसे बड़ी इंजन विकास सुविधा का घर हैं और पूर्ण जलवायु परीक्षण और पैदल यात्री परीक्षण के
लिए दे श की एकमात्र सुविधा के मालिक हैं। टाटा मोटर्स के विदे शी संयंत्र भी बड़ी संख्या में खाने के
लिए और वाहनों के विभिन्न प्रकारों के लिए अत्याधनि
ु क विनिर्माण और असेंबली लाइनों से लैस हैं।
स्वचालन और प्रौद्योगिकी पर हमारा निरं तर ध्यान हमें भारत के वाणिज्यिक वाहन बाजार में अग्रणी
बनाता है और हमें दनि
ु या के शीर्ष वाहन निर्माताओं में स्थान दे ता है ।

डिजाइन [Design]

डिजाइन एक वाहन को व्यक्तित्व दे ता है । सात दशकों से अधिक समय से निजी और वाणिज्यिक

वाहनों के उत्पादन में हमारी विशेषज्ञता ने हमें ग्राहकों की जरूरतों की गहरी समझ विकसित करने में
मदद की है , और इसे हमारी अपनी प्रभाव डिजाइन भाषा के रूप में अनुवादित किया गया है । भारत,
यूके और इटली में हमारी डिजाइनिंग इकाइयां डिजाइनिंग प्रथाओं में नवीनतम हैं, जैसे कि ईले
मॉडलिंग, डिजिटल मॉडलिंग, स्टाइलिंग, आर्कि टे क्चर, पैकेजिंग, कुछ नाम रखने के लिए। हमारी
नवीनतम कारें - टिगोर और नेक्सॉन - अत्याधुनिक, वैश्विक डिजाइन पर हमारे ध्यान के उदाहरण हैं।
हमारे अल्ट्रा ट्रक्स को वैश्विक स्टाइलिंग, बेहतर ड्राइविंग आराम और बेहतर परफॉर्मेंस दे ने के लिए
डिजाइन किया गया है । वाणिज्यिक वाहनों को डिजाइन करते समय, टाटा मोटर्स के डिजाइनर
सुरक्षा, रखरखाव, उपयोगकर्ता आराम और जीवन चक्र लागत पर जोर दे ते हैं, साथ ही ट्रें डी और
भरोसेमंद संदेश भी दे ते हैं जो टाटा मोटर्स की डिजाइन की कमी का दिल है ।

इंजीनियरिंग[Engineering]

टाटा मोटर्स उत्कृष्टता के जन

ु ून से प्रेरित है , जो हमारे सभी कार्यों में परिलक्षित होता है । अपने
ग्राहकों को सर्वश्रेष्ठ वाहन अनुभव प्रदान करने के लिए, हमारी उत्साही इंजीनियरिंग और गुणवत्ता
प्रतिभा बेहतर वाहनों का उत्पादन सुनिश्चित करती है , जिससे हमारे उत्पादों की वैश्विक मांग में तेजी
से वद्धि
ृ हुई है । हम वाहन के रं गरूप, सुरक्षा और दक्षता, संचालन और रखरखाव, और ईंधन दक्षता
और जीवन-आंख की लागत जैसे महत्वपूर्ण मुद्दों पर ध्यान केंद्रित करते हैं। हमारे विश्व स्तरीय
इंजीनियरिंग और अनुसंधान केंद्र 3 डी विज़ुअलाइज़ेशन और हाइब्रिड प्रौद्योगिकियों के साथ बुद्धिमान
इलेक्ट्रॉनिक वाहन नियंत्रण प्रणाली के एकीकरण के माध्यम से जटिल वाहन डिजाइनिंग करने में
सक्षम हैं। हमारी नवीनतम पेशकश, टिगोर और नेक्सॉन, हमारे नवीनतम वाणिज्यिक वाहनों, अल्ट्रा
और सिग्ना के साथ, हमारे तकनीकी केंद्रों में किए गए अथक प्रयास को दर्शाते हैं। ऑटो
प्रौद्योगिकियों में हमारी बेजोड़ बढ़त ने हमें ऑटोमोबाइल उद्योग में अपने नेतत्ृ व की स्थिति को
मजबूत करने में मदद की है ।

नेतत्ृ व [Leadership]

हमारी प्रबंधन टीम में प्रख्यात उद्योग विशेषज्ञ शामिल हैं जो ज्ञान का खजाना लाते हैं जो संचालन
और प्रदर्शन में सुधार की दिशा में रणनीतिक निर्णय लेने में मदद करते हैं।

Board of directors

. Mr. N Chandrasekaran

Non- Executive Director and Chairman

. Dr. Ralf Speth

Non- Executive Director

. Mr. O P Bhatt

Non- Executive Independent Director

. Ms. Vedika Bhandarkar

Non- Executive, Independent Director

. Mr. Guentre Butschek

CEO and Managing Director

 CHAPTER 4

RESEARCH METHODOLOGY
 शोध समस्या को व्यवस्थित रूप से हल करने का एक तरीका है । इसे वैज्ञानिक रूप से कैसे
किया जाता है , इसका अध्ययन करने के विज्ञान के रूप में समझा जा सकता है । थि फोर्ड वुडी के
अनुसार, "अनुसंधान में समस्याओं को परिभाषित करना और पन
ु र्परिभाषित करना शामिल है , जिसमें
परिकल्पना या सुझाए गए समाधान शामिल हैं, डेटा एकत्र करना, व्यवस्थित करना और मूल्यांकन
करना, समर्पण करना और निष्कर्ष पर प्रतिक्रिया दे ना और अंत में यह निर्धारित करने के लिए कि
क्या वे तैयार करने वाली परिकल्पना के अनरू
ु प हैं, यह निर्धारित करने के लिए मिलीभगत का
परीक्षण करते हैं।" एडवांस लर्नर्स डिक्शनरी ऑफ करं ट इंग्लिश अनुसंधान की कमाई को "एक
सावधानीपूर्वक जांच या पूछताछ विशेष रूप से ज्ञान की किसी भी शाखा में नए तथ्य की खोज के
माध्यम से" के रूप में बताता है ।

विपणन अनुसंधान [MARKETING RESEARCH]

विपणन अनुसंधान प्रबंधन का एक कार्यात्मक क्षेत्र है जो अन्य क्षेत्रों की तुलना में बाजार का
विश्लेषण और समीक्षा करने के लिए एक महत्वपूर्ण उपकरण बनता जा रहा है । आधुनिक
व्यावसायिक संगठन में सभी निर्णय विपणन सूचना के इर्द-गिर्द घूमते हैं। क्योंकि व्यवसाय की
सफलता अनम
ु ान के कार्य पर निर्भर नहीं करती है बल्कि ग्राहक के बारे में सही जानकारी होती है
कि वे क्या चाहते हैं, वे कैसे चाहते हैं, वे कितना भुगतान करने में सक्षम हैं, और बाजार में उपलब्ध
विकल्प आदि। विपणन अनुसंधान की सहायता से एकत्र और उपयोग किया जा सकता है । विपणन
अनस
ु ंधान विपणन के संबंध में समस्या की पहचान और समाधान से संबंधित निर्णय लेने में सध
ु ार
के उद्देश्य से व्यवस्थित और वस्तुनिष्ठ पहचान, संग्रह, विश्लेषण, भेदभाव और सूचना का उपयोग है ।

अनुसंधान डिजाइन [RESEARCH DESING]

एक शोध डिजाइन विपणन अनुसंधान कार्यक्रम के संचालन के लिए एक रूपरे खा या ब्लू प्रिंट है ।
यह विपणन अनुसंधान की समस्या की संरचना या समाधान के लिए आवश्यक जानकारी प्राप्त करने
के लिए आवश्यक प्रक्रिया का विवरण दे ता है । एक शोध डिजाइन परियोजना के संचालन की नींव
रखता है । एक अच्छा शोध डिजाइन यह सुनिश्चित करे गा कि विपणन अनुसंधान परियोजना प्रभावी
ढं ग से और कुशलता से संचालित हो।

नमूना [SAMPLING]

प्रतिदर्श जनसंख्या का वह भाग होता है जिससे वांछित सूचनाएँ ली जाती हैं। नमन
ू ा जनसंख्या
का प्रतिनिधि होना चाहिए और प्राप्त जानकारी विश्वसनीय होनी चाहिए। किसी भी सर्वेक्षण में जहां
विश्वसनीयता वांछित है , त्रटि
ु और भिन्नताओं को नियंत्रित, मापा और व्याख्या किया जाना है ।

अनुसंधान योजना [RESEARCH PLAN]

 Research Design - DISCRIPTIVE RESEARCH

Sources of data collection - Primary and secondary data

Research Technique Used - Questionnaire, interview

Sample location - DBS Automobiles Pvt. Ltd. (TATA MOTORS)

Sampling Plan - Simple Random

Sample size - 152

Sample unit - Customer of Tata motors

डेटा संग्रह [DATA COLLECTION]

डेटा संग्रह का कार्य एक शोध समस्या को परिभाषित करने और अनुसंधान डिजाइन / योजना
तैयार करने के बाद शुरू होता है । अध्ययन के लिए उपयोग किए जाने वाले डेटा संग्रह की विधि के
बारे में निर्णय लेते समय शोधकर्ता को दो प्रकार के डेटा को ध्यान में रखना चाहिए। ए) प्राथमिक
डेटा बी) माध्यमिक डेटा

डेटा संग्रह के तरीके [METHOD OF DATA COLLECTION]

सभी डेटा प्राथमिक डेटा हैं, से डेटा मेरी ग्रीष्मकालीन प्रशिक्षण परियोजना को पूरा करते समय
कंपनी में व्यक्तिगत अनुभव के आधार पर एकत्र किया गया है और इसकी सहायता से भी कंपनी
बिक्री प्रबंधक। पन
ु र्विक्रेता को दो प्रकार के डेटा को ध्यान में रखना चाहिए अर्थात। प्राथमिक और
माध्यमिक डेटा। प्राथमिक डेटा वे होते हैं जो एक नए और पहली बार एकत्र किए जाते हैं और इस
प्रकार चरित्र में मूल होते हैं। दस
ू री ओर द्वितीयक आंकड़े वे हैं जो पहले से ही किसी और द्वारा
एकत्र किए जा चक
ु े हैं और जिन्हें पहले ही सांख्यिकीय प्रक्रिया के माध्यम से पारित किया जा चक
ु ा
है ।

प्राथमिक डेटा का संग्रह [Collection of Primary Data]

प्राथमिक डेटा संग्रह के कई तरीके हैं विशेष रूप से सर्वेक्षण और वर्णनात्मक शोध में महत्वपूर्ण हैं:
i. प्रेक्षण विधि ii. साक्षात्कार विधि iii. व्यक्तिगत साक्षात्कार। iv. प्रश्नावली। v. शो रूम विजिट।
vi. केंद्र स्थान परीक्षण, vii. ग्राहक संपर्क ।

प्रश्नावली- आँकड़ों को एकत्रित करने का मुख्य माध्यम प्रश्नावली थी। साक्षात्कार टाटा वाहन
उपयोगकर्ताओं और टाटा मोटर्स के कर्मचारियों का विश्लेषण के उद्देश्य से साक्षात्कार लिया गया था।
विश्लेषण में उनके जवाबों को कारणों के साथ लिखा गया है ।
सेकेंडरी डेटा का संग्रह [Collection of Secondary Data]

सेकेंडरी डेटा का मतलब है कि डेटा जो पहले से ही उपलब्ध है यानी वे डेटा को संदर्भित करते हैं
जो पहले से ही किसी और द्वारा विश्लेषण किए गए हैं। द्वितीयक डेटा 58 या तो प्रकाशित डेटा या
अप्रकाशित डेटा हो सकता है । आमतौर पर प्रकाशित आंकड़े इसमें उपलब्ध हैं:

1. ऑटोमोबाइल कंपनी के विभिन्न प्रकाशन

2. तकनीकी और व्यापार पत्रिकाएं
3. किताबें, पत्रिकाएं और समाचार पत्र
4. सार्वजनिक रिकॉर्ड और आंकड़े संगठन की

वेबसाइट:- कुछ साहित्य वेबसाइट द्वारा एकत्र किया जा रहा है टाटा मोटर्स की जानकारी मख्
ु य
रूप से कंपनी का इतिहास, परिचय आदि लिया जाता है ।
 CHAPTER 5

OBJECTIVE and SCOPE OF STUDY

OBJECTIVE

टाटा मोटर्स के सभी वैरिएंट के प्रति ग्राहकों की संतुष्टि का विश्लेषण करने के लिए अध्ययन किया
जा रहा है । अन्य उद्देश्य हैं:

प्राथमिक उद्देश्य

"डीबीएस ऑटोमोबाइल्स प्राइवेट लिमिटे ड में ग्राहकों की संतुष्टि का अध्ययन करना जो टाटा मोटर्स
के वाणिज्यिक उत्पादों के वित्तपोषण और विपणन और बिक्री से संबंधित है ।

माध्यमिक उद्देश्य

उत्पादों के साथ ग्राहकों की संतष्टि

ु के स्तर के बारे में अध्ययन करना।

1- ग्राहक की संतुष्टि को प्रभावित करने वाले कारकों के बारे में अध्ययन करना।
2- टाटा वाहन के संबंध में ग्राहकों की संतुष्टि का पता लगाने के लिए।
3- एकत्रित आंकड़ों के अनुसार टाटा वाहन के प्रदर्शन का विश्लेषण करने के लिए विभिन्न लोगों
से अलग-अलग राय एकत्र करें ।

4- गुणवत्ता, कीमत, सुरक्षा और आराम के बारे में ग्राहकों की धारणा के बारे में जानना।
5- ग्राहकों की संतष्टि
ु और कंपनी की बिक्री और लाभप्रदता में सध
ु ार के लिए सझ
ु ाव दे ने के लिए
 SCOPE

1. ग्राहक की अपेक्षाएं समय के अनस

ु ार बदलती रहती हैं। ग्राहक की अपेक्षाओं को बड़े प्रयासों के
साथ सर्वोत्तम अध्ययन करना चाहिए, ताकि विपणक ग्राहकों की आवश्यकता के आधार पर विपणन
रणनीति तैयार कर सकें।

2. अगर ग्राहकों की जरूरत पूरी हो जाती है तो ग्राहक कंपनी के लिए एक संपत्ति के रूप में बदल
सकते हैं क्योंकि वे दस
ू रों के लिए राय नेता बन जाते हैं। ताकि कंपनी अपने मार्के ट शेयर को कम
कर सके।

3. यह संगठन को उत्पाद या सेवा चुनने पर ग्राहक मनोविज्ञान को समझने में मदद करता है ताकि
उत्पाद को आसानी से रखा जा सके।

4. यह ग्राहकों की वास्तविक राय और दिमाग का आकलन करने में भी मदद करता है और भविष्य
में उनकी अपेक्षाओं को परू ा करने में सहायता करता है जिससे बिक्री की मात्रा बढ़ जाएगी।
 CHAPTER 7

FINDING and SUGGESTIONS

FINDING

. बाहरी डिजाइन: परिवर्तनशील उपस्थिति (4.33) के लिए उच्चतम माध्य मान देखे गए हैं। साइड व्यू
(3.45) के लिए सबसे कम माध्य मान दे खे गए हैं।

. गणु वत्ता: उच्चतम माध्य मान चर 'इंजन गणु वत्ता' के लिए दर्ज किए जाते हैं और न्यनू तम माध्य
मान चर 'पें ट गुणवत्ता' के लिए दर्ज किए जाते हैं।

. प्रदर्शन: उच्चतम माध्य मान प्रदर्शन चर 'पावर' को दिया जाता है और न्यनू तम माध्य मान प्रदर्शन
चर 'रखरखाव और ड्राइविंग आराम' को दिया जाता है ।

. बिक्री क्षमता: ग्राहकों ने परिवर्तनीय 'मूल्य' के लिए उच्चतम औसत मूल्य प्रदर्शित किया। और चर
"टे स्ट ड्राइव सवि
ु धा" के लिए न्यन
ू तम माध्य मान।

. सेवा क्षमता: उत्तरदाताओं ने चर 'सेवा सविु धा' को उच्चतम माध्य मान दिया और चर 'सेवा शल्ु क'
को निम्नतम माध्य मान दिया।

. Age: present अध्ययन में महत्वपूर्ण पाया गया है आयु और ग्राहक संतुष्टि के बीच सांख्यिकीय
संबंध। यह पाया गया है कि अधिकांश उत्तरदाता 30-45 वर्ष के आयु वर्ग में हैं। 45 वर्ष से अधिक
आयु के उत्तरदाताओं ने ग्राहकों की संतष्टि
ु पर निम्न माध्य मान दिखाया है ।

. शैक्षिक योग्यता: अधिकांश उत्तरदाताओं स्नातक और स्नातक हैं। कुल उत्तरदाताओं में स्नातक
सबसे कम संतुष्ट लोग हैं।

. व्यवसाय: टाटा मोटर के 84.6% उपयोगकर्ता या तो निजी कर्मचारी हैं या स्वयं नियोजित हैं। सभी
श्रेणियों में निजी कर्मचारी सबसे कम संतुष्ट श्रेणी हैं।

. आय स्तर: यह देखा गया है कि टाटा मोटर कार उपयोगकर्ताओं की औसत वार्षिक आय 4 से 8

लाख के बीच है । '6- 8 लाख' की वार्षिक आय वाले उत्तरदाता सबसे कम संतष्ु ट हैं चार श्रेणियों में डी
श्रेणी।

. वर्तमान अध्ययन के निष्कर्ष ध्यान देने योग्य हैं और साहित्य की समीक्षा में पहचाने गए शोध के
अंतराल को भरते हैं। निष्कर्षों से कार निर्माताओं को बहुत मदद मिलेगी जो मानते हैं कि यह
ग्राहकों की संतष्टि
ु है जो एक संगठन को कई तरह से लाभान्वित करती है ।
SUGGESTIONS

. प्रतिवादी यात्री कारों के साइड व्य,ू दर्ल

ु भ दृश्य से खश
ु नहीं थे, हालांकि वे अपनी कारों के बाहरी
डिजाइन से संतुष्ट थे। कारों का नया स्वरूप कारों को अधिक आकर्षक और प्रतिस्पर्धी बना दे गा।
यह टाटा मोटर्स को बाजार में उत्कृष्टता प्राप्त करने और अंतर्राष्ट्रीय निर्माताओं से उत्पन्न होने वाली
प्रतिस्पर्धा को संभालने में सक्षम बनाता है ।

• उत्तरदाता इलेक्ट्रॉनिक उपकरण, स्टीयरिंग सिस्टम, पें ट की गुणवत्ता और पहियों और टायरों से

असंतुष्ट थे। टाटा को उपरोक्त संबंधित क्षेत्रों पर ध्यान केंद्रित करना होगा ताकि इसे और अधिक
प्रतिस्पर्धी बनाया जा सके और अपने ग्राहकों को उच्च गुणवत्ता प्रदान की जा सके।

• उत्तरदाता ड्राइविंग आराम, रखरखाव और ईंधन की खपत से अत्यधिक असंतुष्ट थे। उक्त
कमियों को दरू करने के लिए टाटा मोटर्स को उपरोक्त विशेषताओं पर अधिक ध्यान दे ना होगा। यह
दीक्षा कारों के प्रदर्शन पर उच्च संतष्टि
ु प्रदान करे गी। यह टाटा की सद्भावना और प्रतिष्ठा को
बढ़ाएगा और इसे विश्व स्तर पर प्रतिस्पर्धी बनाएगा।

. उत्तरदाता टे स्ट ड्राइव सुविधा, उत्पादों के प्रदर्शन और कर्मचारियों की जवाबदेही से अत्यधिक

असंतष्ु ट थे। कर्मचारियों को अधिक प्रभावी बनाने के लिए टाटा मोटर्स को प्रशिक्षण और विकास
कार्यक्रमों पर बहुत ध्यान दे ना होगा। बिक्री क्षमता बढ़ाने के लिए टाटा मोटर्स के शोरूम में कई
अतिरिक्त सुविधाओं को शामिल करना होगा।

• उत्तरदाता सेवा शुल्क, प्रशिक्षित कर्मचारियों की उपलब्धता, समय पर सेवा और कर्मचारियों की

प्रतिक्रिया से अत्यधिक असंतुष्ट थे। यह एक संगठन की उच्च सेवा क्षमता है जो अधिक से अधिक
खरीद के बाद संबंध उत्पन्न करता है । टाटा को अपनी सेवा क्षमता को विश्वस्तरीय बनाने के लिए
कई पहल करनी होगी। इन संगठनों की सेवा क्षमता जितनी अधिक होगी, संगठन के प्रति ग्राहक की
निष्ठा उतनी ही अधिक होगी। यह दर्घ
ु टना दर को कम करने और महाद्वीपों में सद्भावना फैलाने में
मदद करे गा।

. 45 वर्ष से ऊपर के उत्तरदाता सबसे कम संतुष्ट समूह थे। अपेक्षाकृत उनका संबंध कार से अधिक
है । उन्होंने बहुत समय पहले कार खरीदी थी। इन उत्तरदाताओं को अधिक खुश करने के लिए
संगठनों को कुछ विशेष ऑफ़र प्रदान करने होंगे जैसे सर्विसिंग पर छूट, अगली खरीद ऑफ़र, लंबी
अवधि के लिए कार का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहन।
. स्नातक श्रेणी के उत्तरदाता उत्तरदाताओं में सबसे कम संतुष्ट थे। इनमें से अधिकांश लोग
अपेक्षाकृत यव
ु ा हैं और उन्नत सवि
ु धाओं की तलाश में हैं जो वे अंतर्राष्ट्रीय ब्रांडों में दे खते हैं।
वैश्विक सुविधाओं को शामिल करने से टाटा मोटर की कारें अधिक आकर्षक और प्रतिस्पर्धी बन
जाएंगी।

• निजी कर्मचारी अपनी कारों से संतुष्ट नहीं थे। निजी कर्मचारियों की स्थिति और परिलब्धियाँ
सरकारी कर्मचारियों से बहुत भिन्न होती हैं। सरकारी कर्मचारियों के विपरीत, निजी कर्मचारी कम ऋण
राशि तक सीमित हैं, हालांकि उनकी कमाई सरकारी कर्मचारियों के बराबर है । वित्तीय संस्थानों के
साथ एक उचित समझ निजी कर्मचारियों को उच्च ऋण राशि प्राप्त करने में मदद करे गी ताकि वे
प्रमुख मॉडल खरीद सकें।

. टाटा ने अपने वाहनों को सस्ती कीमत और परिचालन अर्थव्यवस्थाओं की अवधारणा के साथ

लॉन्च किया। दर्भा
ु ग्य से उनकी रणनीति कंपनी की उम्मीदों पर काम नहीं कर रही थी और चार लाख
और उससे कम आय वाले लोगों ने टाटा कारों को चुना था। टाटा को इस विशेष खंड में अपनी समग्र
रणनीति में सुधार करना होगा ताकि बाजार में अच्छी हिस्सेदारी हो।

. जेएलआर के अधिग्रहण के माध्यम से दनि

ु या की सर्वश्रेष्ठ तकनीक होने के बावजूद, टाटा भारत
में गुणवत्तापूर्ण उत्पाद नहीं दे सका। कंपनी अपनी स्थापित क्षमता का केवल 30% उपयोग कर रही
है । वर्तमान में कंपनी के पास भारत में केवल 460 डीलरशिप नेटवर्क हैं। कंपनी पांच साल पहले
अपने दस
ू रे स्थान की तुलना में आज छठे स्थान पर है । कई ग्राहकों की राय है कि टाटा के वाहनों
को कैब के रूप में सबसे अच्छा इस्तेमाल किया जा सकता है ।

• खराब उत्पाद गुणवत्ता, उत्पादों के रोल आउट में दे री, बिक्री के बाद सेवा खराब, इसके पोर्टफोलियो
में कोई ब्लॉक बस्टर मॉडल नहीं, उच्च एट्रिशन दर, छवि टकराव टाटा मोटर्स के खराब प्रदर्शन के
मख्
ु य कारण हैं। इसके खराब प्रदर्शन के कारण पिछले कुछ वर्षों में कई सेवा प्रदाताओं और डीलरों ने
कंपनी छोड़ दी। कंपनी को अपने खोए हुए बाजार को फिर से हासिल करने के लिए यात्री कारों के
प्रति अपनी समग्र रणनीति में सुधार करने को सर्वोच्च प्राथमिकता दे नी चाहिए।
CHAPTER 8

COCLUSION
 किसी भी कंपनी के लिए लंबे समय तक बाजार में बने रहने के लिए ग्राहकों की संतुष्टि
सबसे महत्वपूर्ण चीजों में से एक है । अध्ययन ने टाटा मोटर्स लिमिटे ड में ग्राहकों की संतुष्टि की
स्पष्ट समझ दी। टाटा मोटर्स लिमिटे ड एक ऐसी कंपनी है जो कुछ बुनियादी सिद्धांतों का पालन
करती है । कंपनी के पास एक उचित प्रणाली है जो शून्य दोषों के साथ उत्पादन के लिए प्रयास
करते हुए उत्पादों और सेवाओं की समय पर डिलीवरी सुनिश्चित करती है । कंपनी सुचारू, कुशल और
प्रभावी संचालन सनि
ु श्चित करने के लिए गण
ु वत्ता में सर्वोत्तम प्रथाओं का पालन करती है । प्रस्तत
ु
अध्ययन ने सभी उद्देश्यों की पूर्ति की है । अध्ययन ने कई महत्वपूर्ण कारकों का पता लगाने में
मदद की है जो उपयोगकर्ताओं के बीच उच्च ग्राहक संतुष्टि सुनिश्चित करते हैं। वर्तमान अध्ययन
से उभरे प्रमख
ु कारक न केवल टाटा मोटर्स को बल्कि अन्य सभी निर्माताओं को भी अपनी
गतिविधियों को अधिक प्रभावी ढं ग से करने में मदद करें गे। यह पाया गया कि ग्राहक ज्यादातर
कीमत, डिजाइन, सुरक्षा, माइलेज.स्पेस, स्टे टस ब्रांड नेम, कंफर्ट लेवल, स्पेयर पार्ट और आफ्टर सेल
सर्विस से संतष्ु ट हैं। खोज यह भी इंगित करती है कि टाटा मोटर्स के मामले में ग्राहकों की संतष्टि
ु
के लिए सबसे प्रभावशाली कारक कीमत, माइलेज और स्थान थे। निष्कर्ष में यह कहा जा सकता है
कि उच्च गुणवत्ता और बिक्री के साथ निर्माण में कंपनी की बहुत अच्छी प्रतिष्ठा है ।

CHAPTER 9
 REFERENCE

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