Fiche res ources

D é finition
La communication orale
La communication orale est l’action, le fait de communiquer, d’établir une relation orale avec autrui, d’échanger des
paroles avec quelqu’un, un groupe d’individus ou un auditoire. La communication orale est la plus naturelle des
formes d’expression, car la parole demeure toujours le moyen de communication le plus utile et le plus fréquent.
Celle-ci peut se dérouler en face à face ou par l’utilisation de moyens techniques comme le téléphone. Elle peut
être informelle (en dehors de tout cadre professionnel, par exemple, entre collègues de travail à la machine à café)
ou formelle.

U tilisation

Dans le domaine professionnel, les situations de communication orale sont nombreuses. Dans une relation inter-
personnelle, les échanges sont multiples lors d’un entretien d’embauche, d’une négociation. En réunion de travail,
les échanges se déroulent à l’intérieur d’un groupe d’individus comme lors d’un exposé, d’un séminaire, etc.

P ré se ntation
La communication orale présente des spécificités liées à sa complexité et à sa dimension professionnelle. Certains
points méritent d’être appréhendés (tels les étapes, les signes verbaux, non verbaux et para verbaux) pour favoriser
une communication orale efficace, facilitante et raisonnée.

1 L E S S IG N E S V E R B A U X , N O N V E R B A U X E T PA RA V E R B A U X

Toute communication orale s’exprime à travers des signes verbaux, non verbaux et para verbaux. Contrairement aux
communications écrites qui peuvent être revues et corrigées, les paroles prononcées ne peuvent être effacées.

 Les signes verbaux correspondent aux mots et aux syntaxes formulés par le locuteur. Le style et les tournures
de phrases sont essentiels à la compréhension du message. Par ailleurs, les mots peuvent appartenir à différents
registres de langage : familier, courant et soutenu. L’adoption d’un registre de langage dépend fortement du statut
et de la fonction occupée par la personne.
Si le langage familier peut parfois être utilisé entre des personnes qui se connaissent bien (« Salut ! ça va »), il n’est
pas toléré dans le cadre d’une relation hiérarchique (« Bonjour, Monsieur »). Le langage soutenu est également
utilisé dans le milieu professionnel lors de circonstances particulières. (« Lors d’un salon, à un nouveau client :
J’ai été enchanté de vous avoir rencontré »).

 Les signes non verbaux et les signes para verbaux viennent en support de la communication orale. La commu-
nication orale se joue à travers des effets de voix, des gestes, des mimiques, etc. Ces signes renforcent le sens
et la compréhension des messages oraux.

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 La communication orale
2 L E S D IF F É R E N T E S É TA P E S D E L A C O M M U N IC AT IO N O RA L E
Pour toute communication orale formelle dans le domaine professionnel, différentes étapes sont à suivre :
Les différentes étapes
1 Préparer la communication orale :
 sur un plan intellectuel
 sur un plan matériel
 sur un plan physique
Apprécier les enjeux de chaque
2 situation de communication
Respecter les particularités de
3 l’organisation
Utiliser des techniques et méthodes
4 favorisant une communication
facilitante et raisonnée
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Fiche ressources
Explications
Toute situation de communication prévue doit faire l’objet d’une
analyse préalable afin d’appréhender le contexte, l’identité des
acteurs, l’objet de la communication (ordre du jour de la réunion
par exemple).
Il s’agit ensuite de préparer un plan (en termes d’étapes) des
échanges oraux.
L’espace dans lequel vont se dérouler les échanges est d’une
grande importance. Il a une influence sur les individus. Créer une
ambiance positive en aménageant, dans la mesure du possible,
la pièce où se déroulent les échanges. Par exemple, une salle de
réunion doit contenir du mobilier, un éclairage suffisant, des outils
audiovisuels, de la décoration, etc.
La préparation physique est essentielle dans les organisations. Le
respect d’un code vestimentaire en adéquation avec la situation
est fondamental. Une tenue corporelle impeccable est également à
privilégier (ongles, coupe de cheveux, maquillage léger…). L’image
donnée lors d’une communication orale contribue à favoriser ou
non la poursuite d’une relation.
Par exemple, le port d’un survêtement par un(e) assistant(e)
manager est impensable dans une entreprise.
Une communication orale de qualité permet d’atteindre les enjeux
de l’échange et contribue à valoriser l’image de l’organisation.
Par ailleurs, certains enjeux peuvent être informationnels (échanges
d’informations). On parle également d’enjeux de pouvoir pour
asseoir une autorité ou bien encore un enjeu de reconnaissance
sociale (besoin de considération personnelle).
Il s’agit d’intégrer le cadre professionnel dans lequel sont exprimées
les normes sociales (règles implicites et explicites), les valeurs de
l’organisation et les habitudes professionnelles.
Ex  : le tutoiement entre collègues est possible s’il fait partie des
codes de conduite attendus.
Ne pas les respecter est considéré comme un refus d’intégration
dans l’organisation ou le groupe.
L’efficacité d’une communication orale est favorisée par la mise en
œuvre de techniques :
L’écoute active favorise les échanges oraux (voir fiche ressources :
L’écoute active).
Une argumentation convaincante permet également
d’atteindre les buts fixés de la situation de
communication. (voir fiche ressources  : L’argumentation).
La prise de notes au cours d’un entretien, d’une réunion tout en
s’exprimant permet de garder des traces de l’échange, de mémoriser
et de transmettre les informations si besoin (voir fiche ressources :
La prise de notes).
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 Fiche res ources
D é finition
L’accueil
Accueillir consiste à recevoir, orienter et informer les partenaires et les nouveaux arrivants dans
l’organisation.

U tilisation
L’accueil prend des formes diverses : physique, téléphonique ou encore électronique. Il fait le lien entre
l’organisation et ses partenaires (clients, fournisseurs, banques, actionnaires…).
Pour garantir un accueil efficace, l’assistant(e) doit :
- adopter un comportement relationnel professionnel,
- mettre en œuvre des techniques de filtrage,
- avoir une écoute active et savoir s’affirmer,
- pratiquer la communication interculturelle lorsque cela est nécessaire.

P ré se ntation
L’accueil représente la « vitrine » d’une organisation : un accueil efficace reflète l’image de l’organisation
et fait partie intégrante de sa communication institutionnelle.

1 A D O P T E R U N C O M P O R T E M E N T R E L AT IO N N E L P R O F E S S IO N N E L
Quelles que soient les modalités de l’accueil, le collaborateur doit :  Écouter la présentation de l’interlocuteur pour l’identifier sans le faire
- Se montrer avenant et souriant, répéter,
- Avoir un débit et un rythme de parole réguliers,  Déterminer les besoins de l’interlocuteur grâce à l’écoute et au
questionnement,
- Utiliser des mots positifs pour valoriser l’image de l’entreprise,
 Fournir une réponse adéquate à l’interlocuteur,
- Écouter activement ses interlocuteurs,
 Transférer l’appel à l’interlocuteur demandé, savoir le faire patienter, si
- Faire preuve d’assertivité (voir partie III de la fiche ressources).
nécessaire, en trouvant les mots justes, transmettre au destinataire les
éléments clefs de l’appel,
Accueillir un interlocuteur à la réception :
ou
 Organiser l’espace réservé à l’accueil,
 Ne pas faire attendre le visiteur,  rendre un message : noter les points clefs de l’appel, les coordonnées
P
de l’interlocuteur, s’engager personnellement à transmettre le message
 Demander au visiteur ce qu’il désire,
au destinataire,
 Satisfaire sa demande,
 S’excuser en cas d’interruption du traitement de sa demande pour  Conclure en reformulant,
répondre au téléphone.  Prendre congé.

Accueillir un interlocuteur au téléphone : Traiter une objection :

 Utiliser un bloc-notes et un stylo pour prendre des notes,
 Privilégier un appel téléphonique par rapport à un visiteur s’ils se
présentent simultanément : ce dernier verra que la personne chargée
de l’accueil est occupée ce qui n’est pas le cas de l’interlocuteur
téléphonique,
 Décrocher avant la 3e sonnerie,
 Préparer un message d’accueil téléphonique  : décliner le nom de
l’organisation, son identité et ajouter un message de bienvenue,
 Être capable de se présenter et de présenter la société,
 Anticiper l’objection pour en atténuer l’effet,
 Reformuler l’objection en utilisant des mots plus rassurants,
 Transformer le point faible énoncé en point fort,
 Garder le silence face à une objection de pure forme,
 Utiliser la technique du «  oui…, mais  » pour contrer les arguments
énoncés.

2 M E T T R E E N ΠU V R E L E S T E C H N IQ U E S D E F ILT RA G E
Le filtrage des appels ou des visites ne doit pas être confondu avec Pour filtrer efficacement les visites et les appels téléphoniques :
un « barrage ».  P
 oser les questions nécessaires pour comprendre les
objectifs de l’interlocuteur,
Il s’agit de se montrer diplomate pour orienter l’interlocuteur vers
une autre voie que celle qu’il avait prévue, sans lui manquer de  S
 ’informer des dossiers en cours pour apporter une
respect ni le rejeter. réponse adaptée à l’interlocuteur,
 F
 aire preuve de diplomatie mais de fermeté.

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 L’accueil
On distingue plusieurs niveaux de filtrage :
- Lorsque l’objet de l’appel n’est pas urgent mais susceptible
d’intéresser le collaborateur, l’assistant(e) peut conseiller
l’envoi d’un courrier postal ou électronique ou proposer de
prendre un message…
Fiche ressources
- Lorsque l’objet de l’appel n’est pas susceptible d’intéresser
le collaborateur, l’assistant(e) peut se montrer plus franc(che)
et préciser à l’interlocuteur que sa démarche est vaine en
argumentant ses propos.

3 É C O U T E R E T S AV O IR S 'A F F IR M E R (A S S E R T IV IT É )

L’assertivité se caractérise par l’affirmation et la confiance en soi dans le respect de l’autre. Ce comportement positif a pour objectif d’éviter le
recours à des comportements négatifs : l’agressivité, la soumission ou la manipulation.

Schéma des comportements humains et des positions de vie :

OK
La relation idéale « Je suis Ok, vous êtes Ok » correspond à l’assertivité.
Ce concept s’appuie sur le principe du respect des opinions : j’apprécie
Agression Assertivité quelque chose que mon interlocuteur désapprouve, cela ne signifie
pas que j’ai raison et qu’il a tort ou l’inverse.
M

Les autres
an

Pas OK OK L’assistant(e) doit se montrer assertif(ve) pour communiquer de

ip
u

manière optimale  : ainsi, il(elle) fait preuve de disponibilité pour

la
iot

accueillir ou informer son interlocuteur tout en s’affirmant lorsque

n

Abandon Soumission cela est nécessaire (situations de filtrage, difficultés à renseigner un

interlocuteur…).

Pas OK

4 P RAT IQ U E R L A C O M M U N IC AT IO N IN T E R C U LT U R E L L E
«  La culture est la manière structurée
de penser, de sentir et de réagir d’un
groupe humain, surtout, acquise et
transmise par des symboles […] Le Culture nationale  : elle regroupe les individus appartenant à une
cœur de la culture est constitué d’idées nation. C’est la culture la plus évidente car elle se traduit par une langue
traditionnelles et des valeurs qui leur commune. Tous les individus sont soumis aux mêmes règles (lois) et au
sont attachées  ». (C. KLUCKHOHN, même régime de gouvernement.
anthropologue du XX° siècle).

Communiquer avec des partenaires

de cultures différentes devient Culture régionale  : elle peut s’étendre sur deux pays (ex  : le Pays
une obligation dans le cadre de Basque) ; elle se traduit par des usages propres, des spécialités
culinaires, l’héritage d’un langage commun (ex : l’occitan),…
la globalisation des échanges
commerciaux. Cette mondialisation La culture est
entraîne-t-elle une uniformisation des diverse 
diverses cultures ?
Culture d’entreprise : fortement dépendante du secteur d’activité éco-
Aujourd’hui, il semble qu’au contraire, nomique et de la personnalité des dirigeants, elle se traduit par des rites,
chaque région du monde se réfugie des normes et des valeurs propres (ex : la culture de la performance…).
dans sa culture, qui représente son Un vocabulaire spécifique à l’organisation existe parfois.
identité.

Dans ce contexte, les assistant(e)s doi-

vent s’adapter aux usages de sociétés Culture métier  : c’est un état d’esprit lié à une profession qui se
différentes pour mettre en œuvre une caractérise par un jargon spécifique (ex  :  le jargon informatique) et/ou
communication de qualité et des par- des habitudes de travail particulières.

tenariats fructueux.

Nous percevons souvent notre propre culture comme évidente pour tous, sans jamais remettre en cause ses fondements.
Pascal Baudry (Chef d’entreprise et écrivain) distingue sept paliers dans l’appréhension de l’interculturalité par l’individu :
1) Ne pas s’apercevoir des différences culturelles,
2) Rester cantonné dans la critique ou dans la louange de l’autre culture,
3) Expliquer l’autre culture depuis la sienne,
4) Comprendre une culture de l’intérieur,
5) Voir sa propre culture de l’extérieur,
6) Communiquer interculturellement,
7) Faire évoluer une culture.

Selon Edward Hall (anthropologue contemporain), les problèmes interculturels sont liés aux difficultés de langage mais aussi et surtout à
des approches différentes du temps et de l’espace selon les sociétés.

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 Fiche res ources
D é finition
L’écoute active
« L’écoute est la caractéristique fondamentale de la communication visant l’expression d’autrui » (Jean-Claude
Abric).
Elle implique que nous acceptions de renoncer « au plaisir de dire » (B. Jacobi).
L’écoute active est donc une attitude compréhensive qui traduit un désir profondément ressenti de faciliter la
parole de l’interlocuteur (Maguy PEREA http://www.crcom.ac-versailles.fr).

U tilisation
L’attitude d’écoute active aide l’expression d’autrui dans une situation de communication. Dans le domaine
professionnel, la capacité à mettre en œuvre les techniques de l’écoute active au cours de relations communica-
tionnelles (réunions, entretiens, gestion de conflits…) est une compétence appréciée car ces techniques visent à
créer un climat propice à l’expression de l’autre. Ces techniques peuvent être pratiquées de manière réfléchie ou
spontanée.

P ré se ntation
L’écoute active est avant tout une attitude qui se manifeste par des comportements facilitateurs. Les techniques
de l’écoute active mettent en œuvre des procédés associant la communication verbale et la communication non
verbale.

COMMENT METTRE EN ŒUVRE LES TECHNIQUES DE L’ÉCOUTE ACTIVE ?

CRÉER UN ESPACE FAVORABLE

À L'ÉCHANGE

ACCEPTER FAVORISER LA RECHERCHER FAIRE PREUVE

SAVOIR SE TAIRE
L’AUTRE NEUTRALITÉ L’AUTHENTICITÉ D’EMPATHIE1

Éviter de juger, Intégrer et consi- Montrer un réel intérêt, Entrer dans les Respecter les
voire refuser de dérer ce que dit une vraie disponibilité représentations silences et les
juger ce que dit l’interlocuteur de à ce que dit l’interlo- mentales de l’interlo- pauses lorsque
l’interlocuteur façon positive et cuteur cuteur, ressentir ses l’interlocuteur
désintéressée sensations parle ou lorsqu’il
cherche la suite de
ses idées

1. Définition : l'empathie est une notion désignant la capacité d’une personne à ressentir les sentiments et les émotions
d'une autre personne. En psychobiologie, l'empathie serait un processus cognitif par lequel un sujet s'identifie à
quelqu'un, et ressent ce qu'il ressent, partage et éprouve les sentiments de l'autre.

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 L’écoute active Fiche ressources
PRATIQUER PLUSIEURS PROCÉDÉS

Formuler Reformuler
Formuler Recentrer Verbaliser Formuler Synthétiser
des Proposer régulièrement
des le sujet de des senti- des ou résumer
questions des alter- le contenu
questions la conver- ments questions les propos
« en natives des propos
ouvertes sation perceptibles fermées échangés
miroir » échangés

- Formuler des questions ouvertes : les questions ouvertes permettent à l’interlocuteur de s’exprimer plus librement.
Ex : « Que pensez-vous de… ? »
- Formuler des questions « en miroir » : les questions « en miroir » consistent à répéter les derniers propos échangés
afin de faciliter la fluidité de parole de l’interlocuteur. Ex : « Une réelle volonté…? »
-P  roposer des alternatives : cela consiste à proposer en douceur une autre solution en utilisant une question. Ex :
« Préférez-vous que je vienne mercredi à 8 h ou vendredi à 15 h ? »
-R  eformuler régulièrement le contenu : la reformulation d’un propos consiste à redire en d’autres termes et d’une
manière plus concise ou plus explicite, ce que l’interlocuteur vient d’exprimer, et cela de telle sorte que l’interlocuteur
obtienne l’accord du sujet.
-R  ecentrer le sujet de la conversation : il s’agit de rester concentré sur le sujet essentiel.
-V  erbaliser des sentiments perceptibles  : il s’agit de mettre des mots sur des sentiments. Ex  : «  Vous semblez
soucieux à l’idée de déménager… ? »
-F  ormuler des questions fermées  : les questions fermées permettent d’avoir des informations précises.
Ex : « À quelle heure pouvons-nous nous rencontrer ? »
-S  ynthétiser ou résumer les propos échangés : ce procédé permet de ramener l’interlocuteur dans le sujet, s’il s’en
éloigne un peu et de rappeler brièvement les éléments forts de l’échange. Ex : « À propos des 35 h, justement, que
pensez-vous de… ? » « Pour revenir à l’aménagement des horaires, il faudrait donc…  » « Si j’ai bien compris, vous
souhaitez vous inscrire à cette formation, puis… et enfin… »

ÉVITER CERTAINES ATTITUDES

LE QUESTIONNEMENT
L’INTERPRÉTATION L’AIDE ET LE CONSEIL L’ÉVALUATION
INTENSE

Cela consiste à inter- C’est apporter des solutions Un questionnement intense Elle consiste à juger,
préter les propos à l’interlocuteur, en fonction (nombreuses questions) peut évaluer l’interlocuteur,
échangés. Cela se traduit de ce qu’il a dit. Mais si les rendre l’interlocuteur passif. Il de façon négative ou
par une formulation des solutions sont énoncées trop attend les questions et répond. positive, en réaction aux
motivations cachées de rapidement, elles peuvent propos échangés. Cela
Un questionnement serré
l’interlocuteur. être interprétées comme peut entraîner une relation
peut induire une manipulation
un manque d’écoute du de pouvoir sur l’autre.
Ex  : «  Si vous refusez consciente ou inconsciente.
ressenti de l’autre. Une évaluation négative
cette mission, c’est que
Ex  : «  Quel prix avez-vous bloque la communi-
vous ne vous sentez pas Ex : « Si vous voulez vraiment
obtenu ? » « La négociation était cation.
capable de la réussir… » maigrir, avec un régime, ce
difficile ? » « Combien avez-vous
n’est pas si difficile ». Ex  : «  Je n’arrive pas à
obtenu l’an dernier ? »
élaborer ce schéma…  »
« T’es bête, tu t’y prends
mal… »

Une communication raisonnée met en œuvre les techniques de l’écoute active. Les enjeux des acteurs sont atteints. Le
message est compris car les acteurs se sont adaptés à l’identité de chacun, au contexte de la situation. Une relation de
confiance est ainsi instaurée, les échanges se trouvent facilités. On peut alors parler de communication facilitante.

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 Fiche res ources
D é finition
La prise de notes
La prise de notes consiste à sélectionner l’essentiel d’une information reçue, à organiser la page de notes et à
la présenter de façon à pouvoir utiliser l’information notée. Les techniques de l’écoute active facilitent la prise de
notes.

U tilisation

Sur un plan professionnel, l’assistant(e) prend régulièrement des notes afin de saisir et de mémoriser des infor-
mations. Écrire favorise la compréhension et la mémorisation des informations retenues et permet par la suite de
mieux restituer ses connaissances.

La prise de notes est utilisée pour :

p
 réparer un exposé oral : L’organisation de notes simples sur un papier permet de mettre
au clair ce que l’assistant(e) veut communiquer et de ne pas perdre le fil de sa pensée devant
l’auditoire.
s
 e constituer une documentation : L’ensemble des notes prises lors de l’étude d’une
documentation ou d’un événement constitue une base de références fiable, organisée et
personnelle pour des travaux variés : exposé, compte-rendu, dossier...
 former l’esprit d’analyse et de synthèse : La prise de notes oblige à séparer clairement
l’essentiel de l’accessoire, à fixer les grandes étapes d’une argumentation ou la logique d’une
narration, à développer des idées.
 traduire les notes en consignes de travail  : un grand nombre de consignes est donné
oralement. La prise de notes permet de mémoriser la consigne pour ensuite l’exécuter.
 gagner du temps : par la suite dans une recherche d’informations.

P ré se ntation
Pour réussir une prise de notes, chaque assistant(e) doit réfléchir à la façon la plus efficace et la plus fiable de
prendre des notes.
Il n’existe pas de méthode valable pour tous. Chacun doit mettre au point sa propre prise de notes. Une prise
de notes est personnelle : chacun prend des notes en fonction de ses connaissances et de ses lacunes. C’est
pourquoi il est délicat d’exploiter les notes de son voisin, même si elles sont très lisibles.
Toutefois, diverses astuces et techniques facilitent la prise de notes.

3 étapes :
Prendre des 1. La préparation matérielle de la prise de notes
notes 
efficacement :
2. La prise de notes
Respecter
plusieurs étapes

3. La lecture et l’exploitation des notes

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 La prise de notes Fiche ressources
1 L A P R É PA RAT IO N M AT É R IE L L E D E L A P R IS E D E N O T E S
Qu’une prise de notes soit réalisée à partir d’un exposé oral, d’un entretien ou d’une lecture, la préparation
matérielle est la même :
- choisir des feuilles de même format (A4 : 21 x 29,7 / un bloc-notes est idéal) afin de pouvoir constituer
ensuite des dossiers avec des documents de même taille.
- numéroter ou dater chaque feuille dans un coin supérieur avant de l’utiliser.
- dans le cas de notes importantes : écrire uniquement sur le recto des feuilles. Le verso peut être employé
pour noter des remarques.
- référencer très précisément la prise de notes : Quel objet ? Quel(s) intervenant(s) ? Lieu ? Date ?
- se constituer un code d’abréviations simple, personnel et permanent comprenant :

EXEMPLES

Des signes mathématiques ou

Des abréviations usuelles Des abréviations personnelles
scientifiques
+ plus – moins bcp beaucoup lgtps longtemps
+/- plus ou moins cad c’est-à-dire E entreprise
= égal cf se reporter prod produit
<> infé. supérieur cpdt cependant tjrs toujours
½ moitié pbme problème
≠ différent opposé sté société
Ø rien aucun ns nous
 conséquence but vs vous
W travail
tt tout
cpte compte

- soigner la mise en page : la lisibilité des notes est améliorée en prévoyant une marge (pour insertion de
détails et de compléments), et des retours à la ligne fréquents (pour structuration des notes).
- classer visuellement les informations notées  : proposer des alinéas, des hauteurs de lettres
différentes, majuscules et minuscules (écriture attachée ou script), verticales, couleurs, soulignements,
encadrement…
- utiliser une matrice préétablie, par exemple en trois colonnes : problèmes évoqués / décisions
prises / qui fait quoi ?, dans le cadre de réunions régulières pour lesquelles l’assistant(e) fait un compte-
rendu.

2 L A P R IS E D E N O T E S
Il ne faut pas noter en intégralité les phrases prononcées ou écrites, mais tenter d’en saisir, le sens général
et les points forts. Les remarques adjacentes, les digressions, les reprises de la même idée ne sont pas à écrire
sauf si elles permettent de mieux comprendre. Il s’agit de comprendre le sens du message et de traduire son
contenu en utilisant son propre système de notation, d’abréviations et de présentation.

La prise de notes doit se faire en quatre temps : écouter, comprendre, synthétiser et noter.
Cette séquence se répète chaque fois qu'une idée forte est identifiée dans le discours. Ce rythme binaire -
attention puis écriture - a l'avantage de stimuler la concentration.
L’assistant(e) doit donc :
- être sensible aux intonations du locuteur mettant en relief certains mots ou expressions.
- repérer les mots clés, les répétitions de mots, les connecteurs logiques et les transitions.
- dégager la logique de la situation de communication.
- distinguer puis résumer en quelques mots les idées principales et les idées secondaires.
- respecter les règles de mise en page fixées au départ.
La mise en œuvre des techniques de l’écoute active facilite la compréhension du message et la prise de notes
de celui-ci.

3 L A L E C T U R E E T L 'E X P L O ITAT IO N D E L A P R IS E D E N O T E S
Relire la prise de notes juste après la réunion, l’entretien ou l’exposé permet de clarifier le contenu, de rectifier
l’organisation de celle-ci et d’apporter quelques commentaires personnels en marge. Rectifier dans les plus
brefs délais permet de ne rien oublier.
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