CÁC KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ

SỐ 5 - THÁNG 3/2020 Website: http://tapchicongthuong.vn

Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3685101

 Kinh doanh
HOàNG GIA TrÍ HảI - ĐặNG HOàNG XuâN Huy
Các nhân tố marketing ảnh hưởng đến thái độ khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Khánh Hòa
Marketing factors affecting the customer attitude at Vietanamese commercial banks located in Khanh Hoa province ......220

ĐINH PHI HỔ - ĐINH NGuyỆT BÍCH - NGuyễN THANH ĐIỆP

Mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu, hài lòng, trung thành và dự định mua lặp lại sản phẩm:
Trường hợp nghiên cứu thương hiệu thời trang Vascara tại Thành phố Hồ Chí Minh
Relationship among the brand experience, satisfaction, loyalty, and intention to repurchase:
Case of VASCARA fashion brand in Ho Chi Minh City ..................................................................................................231

HOàNG THị KIM KHÁNH - TốNG VĂN TuyÊN - ĐặNG NGọC THư
Giải pháp mua sắm công xanh nhằm thúc đẩy chuỗi cung ứng xanh
Green public procurement solutions to promote green supply chains ..........................................................................245

Hà NAM KHÁNH GIAO - CAO VĂN TruyềN

"Sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ tại The Era Town
The satisfaction of inhabitants with the Era Town apartment’s services .......................................................................249

NGuyễN THị THảO - Võ THị THANH THươNG

Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn thương hiệu trà sữa Gong Cha của sinh viên trên địa bàn TP. Đà Nẵng
Factors influencing students' decision to choose Gong Cha milk tea in Da Nang City ....................................................257

NGuyễN QuốC THÁI

Các biện pháp SPS và TBT đối với hàng rau quả xuất khẩu sang EU-27
Sanitary and phytosanitary measures and technical barriers to trade for fruit and vegetable exports
to 27 European countries.........................................................................................................................................263

ĐINH XuâN HùNG

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm voucher khuyến mãi trực tuyến
của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
A study on factors influencing the decision to buy online promotion vouchers
of customers living in Ho Chi Minh City .....................................................................................................................269

tài chính - ngân hàng - bảo hiểm

PHẠM THị THANH GIANG
Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm trong yếu tố nhân khẩu học
The differences in the satisfaction of motor vehicle owners when using third-party civil liability insurance products
in terms of the demorgraphics of motor vehicle owners .............................................................................................276

HOàNG THị HuỆ - NGuyễN THị MAI ANH

Các nhân tố tác động đến cam kết duy trì trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại Hà Nội
Factors affecting the continuance commitment of employees working for joint stock commercial banks in Hanoi............282

LÊ MINH TrANG
Các nhân tố tác động của chính sách tín dụng đối với thu nhập của người nghèo thông qua
ngân hàng chính sách xã hội
Factors affecting the credit policies of Vietnam Bank for Social Policies for the poor .....................................................288

HuỳNH THÁI BảO

Một số nhân tố tác động đến cấu trúc vốn doanh nghiệp ngành thực phẩm và đồ uống niêm yết
trên Sở Giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HSX)
Factors affecting the capital structure of food and beverage businesses listed
on the Ho Chi Minh City Stock Exchange...................................................................................................................292

MAI CôNG QuyềN

Một số vấn đề về thị trường chứng khoán những tháng đầu năm 2020 trước bối cảnh dịch Covid-19
Some issues of Vietnam’s stock market in the first months of 2020 amid the Covid-19 pandemic ..................................298

Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3685101

 kinh doanh

Söï haøi Loøng CUûa Cö Daân

Veà ChaáT Löôïng DòCh VUï
Taïi The era Town
l Haø naM KHaùnH giao - Cao Vaên Truyeàn

Toùm TaéT:
Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän nhaèm ño löôøng söï haøi loøng cuûa cö daân veà chaát löôïng dòch vuï taïi
chung cö The Era Town (Kyû Nguyeân), Thaønh phoá Hoà Chí Minh (TPHCM).
Baèng vieäc khaûo saùt 308 chuû hoä vaø söû duïng coâng cuï Cronbach’s alpha, EFA vaø phaân tích hoài
quy boäi, keát quaû ñaõ ñöa ra ñöôïc moâ hình söï haøi loøng cuûa cö daân goàm 4 nhaân toá, saép theo thöù töï
giaûm taàm quan troïng: Quaù trình khaéc phuïc söï coá; Nhaân vieân quaûn lyù toøa nhaø; Quaûn lyù haï taàng
kyõ thuaät toøa nhaø; vaø Ñaûm baûo an toaøn, an ninh cho cö daân. Töø ñoù, nghieân cöùu ñeà xuaát caùc giaûi
phaùp ñeán boä phaän quaûn lyù nhaèm naâng cao söï haøi loøng cho cö daân.
Töø khoùa: Söï haøi loøng, dòch vuï, Chung cö Kyû Nguyeân (The Era Town apartment).

1. ñaët vaán ñeà
Daân soá TPHCM naêm 2019 laø 8.993.082 ngöôøi
(Baùch khoa toaøn thö môû, 2019), vieäc gia taêng daân
soá cô hoïc nhanh choùng ñaõ taïo ra aùp löïc veà cô sôû haï
taàng, trong ñoù coù nhu caàu veà nhaø ôû. Trong voøng 10
naêm trôû laïi ñaây, nhaø chung cö cao taàng theá heä môùi
vôùi nhieàu chuûng loaïi ñaõ coù böôùc phaùt trieån vöôït
baäc. Nhaø chung cö hieän nay ñöôïc thieát keá vôùi muïc
ñích söû duïng hoãn hôïp vôùi ñaày ñuû caùc dòch vuï, tieän
ích cho cö daân. Quaûn lyù vaän haønh chung cö - moät
vaán ñeà töôûng chöøng ñôn giaûn laïi trôû thaønh moät chuû
ñeà noùng cuûa phaân khuùc caên hoä treân thò tröôøng baát
ñoäng saûn hieän nay.
Khu caên hoä Chung cö cao oác Kyû Nguyeân - The
Era Town, laø moät cuïm nhaø chung cö, naèm treân
ñöôøng 15B (Nguyeãn Löông Baèng noái daøi), phöôøng
Phuù Myõ, Quaän 7, TPHCM, goàm 3,036 caên hoä,
thuoäc 9 block, cao töø 27 ñeán 30 taàng vaø moät block
trung taâm thöông maïi vôùi nhöõng khoái nhaø noái lieàn
vôùi nhau. Hieän chöa coù moät nghieân cöùu naøo veà söï
haøi loøng cuûa cö daân ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï
quaûn lyù vaän haønh cuûa chung cö cao oác Kyû Nguyeân.
Nghieân cöùu naøy trôû neân caàn thieát ñeå ban quaûn lyù
(thuoäc Coâng ty Coå phaàn Ñöùc Khaûi) coù ñöôïc bieän
phaùp dòch vuï toát hôn.
2. Cô sôû lyù thuyeát vaø moâ hình nghieân cöùu
2.1. Chaát löôïng dòch vuï
Zeithaml vaø Bitner (2000) phaùt bieåu “Dòch vuï
laø nhöõng haønh vi, quaù trình vaø caùch thöùc thöïc hieän
moät coâng vieäc naøo ñoù nhaèm taïo giaù trò söû duïng,
laøm thoûa maõn nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch
haøng”, trong khi Gronroos (1984), Haø Nam Khaùnh
Giao, Ao Thu Hoaøi vaø Phaïm Quang Vinh (2019)
vaø Haø Nam Khaùnh Giao (2018) cho raèng dòch vuï laø
moät hoaït ñoäng hoaëc laø moät chuoãi hoaït ñoäng ít
nhieàu coù tính chaát voâ hình, nhöng khoâng caàn thieát,
dieãn ra trong caùc moái töông taùc giöõa khaùch haøng
vaø nhaân vieân dòch vuï vaø/hoaëc caùc nguoàn löïc vaät
chaát hoaëc haøng hoùa vaø/hoaëc caùc heä thoáng cung öùng
dòch vuï ñöôïc cung caáp nhö laø caùc giaûi phaùp giaûi
quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng.
American Society for Quality (ASQ)
(https://asq.org/) cho raèng “Chaát löôïng theå hieän söï
vöôït troäi cuûa haøng hoùa vaø dòch vuï, ñaëc bieät ñaït ñeán
möùc ñoä maø ngöôøi ta coù theå thoûa maõn moïi nhu caàu
vaø laøm haøi loøng khaùch haøng”. Theo Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1985), “Chaát löôïng dòch vuï
ñöôïc xaùc ñònh bôûi söï khaùc bieät giöõa söï mong ñôïi
cuûa khaùch haøng veà dòch vuï vaø ñaùnh giaù cuûa hoï veà
dòch vuï maø hoï nhaän ñöôïc”.

Soá 5 - Thaùng 3/2020 249

Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3685101

taïp chí coâng thöông
2.2. Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng
Coù nhieàu khaùi nieäm khaùc nhau veà söï haøi loøng
cuûa khaùch haøng, ñoù laø söï phaûn hoài tình caûm/toaøn
boä caûm nhaän cuûa khaùch haøng ñoái vôùi nhaø cung caáp
dòch vuï, treân cô sôû so saùnh söï khaùc bieät giöõa nhöõng
gì hoï nhaän ñöôïc so vôùi mong ñôïi tröôùc ñoù (Oliver,
1993). Kotler vaø Amstrong (2012) cho raèng, söï haøi
loøng ñöôïc xaùc ñònh treân cô sôû so saùnh giöõa keát quaû
nhaän ñöôïc töø dòch vuï vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng.
Chaát löôïng dòch vuï laø nhaân toá taùc ñoäng nhieàu
nhaát ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng (Cronin &
Taylor, 1994). Do ñoù, muoán naâng cao söï haøi loøng
khaùch haøng, nhaø cung caáp phaûi naâng cao chaát
löôïng dòch vuï. Moái quan heä nhaân quaû giöõa 2 yeáu toá
naøy laø vaán ñeà then choát trong caùc nghieân cöùu veà söï
haøi loøng cuûa khaùch haøng.
2.3. Söï haøi loøng cuûa cö daân veà chaát löôïng dòch
vuï taïi chung cö
Dòch vuï quaûn lyù vaän haønh chung cö laø moät ñeà taøi
môùi taïi Vieät Nam. Nghieân cöùu thöïc nghieäm treân ñòa
baøn Haø Noäi cuûa Tröông Tuaán Anh, Traàn Hoaøi Nam
vaø Phaïm Höông Giang (2014), döïa treân
Parasuaraman et al (1985) ñaõ cho keát quaû goàm 3
nhaân toá taùc ñoäng tích cöïc theo thöù töï giaûm daàn:
Ñaûm baûo an toaøn vaø xöû lyù caùc söï coá phaùt sinh; Ñaûm
baûo tieän ích beân trong toøa nhaø; Ñaûm baûo veä sinh vaø
an toaøn.
Ñinh Höõu Minh & Vieãn AÙi Huy (2019) nghieân
cöùu xaây döïng tieâu chí ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï
quaûn lyù vaän haønh nhaø chung cö, cho keát quaû theo
thöù töï giaûm daàn: Ñoä tin caäy, Khaû naêng phaûn öùng,
Möùc ñoä ñaûm baûo; Phöông tieän höõu hình, vaø Söï thaáu
caûm. Phan Nguyeân Vieät (2013) aùp duïng moâ hình
SERVQUAL ñeå kieåm ñònh chaát löôïng quaûn lyù vaän
haønh chung cö phaân khuùc daønh cho khaùch haøng thu
nhaäp thaáp vaø trung bình treân ñòa baøn TPHCM, ñöa
ra 5 nhaân toá thöù töï, vôùi möùc ñoä taùc ñoäng giaûm daàn
ñeán söï haøi loøng, goàm: Phöông tieän höõu hình; Söï an
toaøn; Söï tin caäy; Söï ñaùp öùng; Töông taùc xaõ hoäi.
Treân theá giôùi, Noorsidi, Noor & Shahabudin
(2008) nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï nhaø ôû chung
cö treân thò tröôøng Malaysia, söû duïng moâ hình
Servqual, cho thaáy caùc möùc ñoä quan troïng giaûm
daàn: Söï tin caäy; Söï ñaùp öùng; Phöông tieän höõu hình;
Söï ñaûm baûo; Söï ñoàng caûm. Kuo, Chou & Sun
(2011) khaùm phaù ra naêng löïc cuûa ñoäi nguõ dòch vuï
vaø söï tin caäy trong thöïc hieän dòch vuï laø hai thaønh
phaàn caên baûn aûnh höôûng ñeán söï haøi loøng cuûa cö
daân chung cö, nhöng Kou vaø coäng söï cho raèng
thuoäc tính chaát löôïng dòch vuï vaø söï aûnh höôûng tôùi
250 Soá 5 - Thaùng 3/2020
Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3685101
möùc ñoä haøi loøng thay ñoåi theo moâi tröôøng kinh
doanh, söï phaùt trieån cuûa tieán boä kyõ thuaät, khoâng
coù moâ hình chuaån, neân vieäc nghieân cöùu phaûi ñöôïc
thöïc hieän thöôøng xuyeân.
2.4. Moâ hình nghieân cöùu ñeà xuaát vaø caùc giaû
thuyeát
Töø quaù trình löôïc khaûo lyù thuyeát cuûa moät soá
nghieân cöùu tröôùc ñaây, nhoùm taùc giaû ñeà xuaát moâ
hình nghieân cöùu taùc ñoäng cuûa 5 nhaân toá veà chaát
löôïng dòch vuï quaûn lyù vaän haønh chung cö ñeán söï
haøi loøng cö daân laø: Söï haøi loøng cuûa cö daân veà chaát
löôïng dòch vuï taïi chung cö The Era Town = f{Quaûn
lyù haï taàng kyõ thuaät toøa nhaø, Nhaân vieân quaûn lyù toøa
nhaø, Quaûn lyù chi phí vaø caùc dòch vuï gia taêng, Quaù
trình khaéc phuïc söï coá, Mong muoán caûi thieän chaát
löôïng dòch vuï cuûa nhaø quaûn lyù}.
3. keát quaû nghieân cöùu
3.1. Moâ taû maãu
Khaûo saùt ñöôïc thöïc hieän taïi chung cö cao oác Kyû
Nguyeân, Phöôøng Phuù Myõ, Quaän 7, TPHCM, töø ngaøy
11/11/2019 ñeán ngaøy 01/01/2020 theo phöông phaùp
laáy maãu phi xaùc suaát kieåu thuaän tieän, baûng caâu hoûi
ñöôïc göûi tröïc tieáp cho chuû hoä. Toång soá phaùt ra laø
350 baûng khaûo saùt, thu veà ñöôïc 330 baûn, sau khi
khaûo saùt ñöôïc laøm saïch döõ lieäu, coù 22 baûng khaûo saùt
bò loaïi, coøn laïi 308 baûng, ñaït 88% (Baûng 1).
3.2. Kieåm ñònh ñoä tin caäy cuûa thang ño (Baûng 2)
Nhö vaäy, quaù trình kieåm ñònh heä soá Cronbach
Alpha coù ñaày ñuû caû 5 nhaân toá ñoäc laäp vaø moät nhaân
toá phuï thuoäc ban ñaàu ñeå ñöa vaøo caùc phaân tích tieáp
theo, khoâng coù bieán quan saùt naøo bò loaïi, heä soá
Cronbach Alpha cuûa caùc nhaân toá ñaït ñoä tin caäy toát.
3.3. Phaân tích yeáu toá khaùm phaù EFA
Coù 42 bieán quan saùt ñoäc laäp ñöôïc ñöa vaøo phaân
tích yeáu toá EFA vôùi phöông phaùp trích Principal
Component vaø pheùp quay Varimax. Sau 4 laàn phaân
tích EFA, coù caùc bieán quan saùt bò loaïi: QLCP2,
QLCP5, QLHT7, QLHT15, QLHT5, QLHT3,
CTCL1 vaø CTCL5, QLCP1, QLHT9 vaø QLCP8.
Keát quaû kieåm ñònh Barlett vôùi sig baèng 0 (< 0,005)
vaø heä soá KMO baèng 0,944 (> 0,5), phöông sai trích
laø 65,342% (> 50%), giaù trò eigen laø 1,036, ñaït yeâu
caàu (Haø Nam Khaùnh Giao & Buøi Nhaát Vöông,
2019). Moâ hình hoài quy seõ coù 6 nhaân toá vôùi 31 bieán
quan saùt ñoäc laäp (Baûng 3).
Keát quaû phaân tích EFA nhaân toá phuï thuoäc SHL
cho thaáy, vôùi phöông phaùp Principal Axis Factoring
vôùi pheùp xoay Promax, trích ñöôïc 1 nhaân toá vôùi 5
bieán quan saùt vaø phöông sai trích tích luõy ñöôïc laø
76,016% (> 50%), giaù trò Eigen laø 3,805 (> 1), KMO
 kinh doanh

Baûng 1. Moâ taû maãu

Loaïi thoâng tin Taàn soá Tyû leä %
Nam 127 41,2
Giôùi tính
Nöõ 181 58,8
Döôùi 30 tuoåi 55 17,9
Ñoä tuoåi Töø 30 ñeán 40 tuoåi 163 52,9
Treân 40 tuoåi 90 29,2
Döôùi 9 trieäu ñoàng/thaùng 82 26,6
Möùc thu nhaäp Töø 9 ñeán 14 trieäu ñoàng/thaùng 114 37
Treân 14 trieäu ñoàng/thaùng 112 36,4

(Nguoàn: Toång hôïp cuûa nhoùm taùc giaû)

Baûng 2. Heä soá Cronbach’s alpha

Soá bieán Cronbach’s Heä soá töông quan

Bieán quan saùt
quan saùt Alpha bieán - toång nhoû nhaát
Quaûn lyù haï taàng kyõ thuaät (QLHT) 15 0,903 0,495
Nhaân vieân quaûn lyù (NVQL) 6 0,897 0,685
Quaûn lyù chi phí vaø caùc dòch vuï gia taêng (QLCP) 9 0,900 0,603
Quaù trình khaéc phuïc söï coá (KPSC) 7 0,919 0,702
Mong muoán caûi thieän chaát löôïng cuûa nhaø quaûn lyù (CTCL) 5 0,897 0,703
Söï haøi loøng (SHL) 5 0,920 0,762

(Nguoàn: Xöû lyù töø döõ lieäu khaûo saùt)

Baûng 3. Keát quaû phaân tích yeáu toá khaùm phaù laàn thöù 4

Nhaân toá
1 2 3 4 5 6
1. Quaù trình khaéc phuïc söï coá (QTKPSC): Cronbach's Alpha = 0,926
KPSC3 0,785
KPSC4 0,721
KPSC2 0,717
CTCL2 0,676
KPSC7 0,672
KPSC6 0,649
CTCL4 0,648
KPSC5 0,643
KPSC1 0,605
2. Nhaân vieân quaûn lyù toøa nhaø (NVQLTN): Cronbach's Alpha = 0,897
NVQL2 0,720
NVQL5 0,678

Soá 5 - Thaùng 3/2020 251

Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3685101

taïp chí coâng thöông

Nhaân toá
1 2 3 4 5 6
NVQL4 0,671
NVQL3 0,650
NVQL1 0,648
NVQL6 0,608
3. Quaûn lyù haï taàng kyõ thuaät toøa nhaø (QLHTKT): Cronbach's Alpha = 0,848
QLHT2 0,702
QLHT4 0,692
QLHT14 0,677
QLHT1 0,630
QLHT6 0,621
QLHT8 0,601
4. Ñaûm baûo an toaøn, an ninh (ÑBATAN): Cronbach's Alpha = 0,864
QLCP7 0,670
QLCP9 0,656
QLCP6 0,652
QLCP3 0,620
QLCP8 0,584
QLCP4 0,570
5. Veä sinh vaø Chieáu saùng haønh lang (VSVCS): Cronbach's Alpha = 0,714
QLHT10 0,702
QLHT13 0,695
6. Caûnh quan vaø Moâi tröôøng (CQVMT): Cronbach's Alpha = 0,652
QLHT11 0,717
QLHT12 0,577

(Nguoàn: Töø keát quaû xöû lyù SPSS)

laø 0,895 thoûa maõn yeâu caàu, kieåm ñònh Bartlett’s coù
yù nghóa thoáng keâ (Sig = 0,000) neân caùc bieán quan
saùt coù töông quan vôùi nhau trong toång theå (Haø Nam
Khaùnh Giao & Buøi Nhaát Vöông, 2019).
3.4. Moâ hình nghieân cöùu ñieàu chænh vaø caùc giaû
thuyeát
Sau khi phaân tích Cronbach’s Alpha vaø phaân
tích EFA, moâ hình nghieân cöùu ñöôïc ñieàu chænh
nhö sau: Söï haøi loøng cuûa cö daân veà chaát löôïng
dòch vuï taïi chung cö The Era Town = f{Quaù trình
khaéc phuïc söï coá, Nhaân vieân quaûn lyù toøa nhaø,
Quaûn lyù haï taàng kyõ thuaät toøa nhaø, Ñaûm baûo an
toaøn, an ninh cho cö daân, Veä sinh vaø Chieáu saùng
haønh lang, Caûnh quan vaø Moâi tröôøng}. Caùc giaû
thuyeát nghieân cöùu:
H1: Quaù trình khaéc phuïc söï coá coù aûnh höôûng
tröïc tieáp vaø cuøng chieàu ñeán söï haøi loøng cuûa cö daân;
H2: Nhaân vieân quaûn lyù toøa nhaø coù aûnh höôûng
tröïc tieáp vaø cuøng chieàu ñeán söï haøi loøng cuûa cö daân;
H3: Quaûn lyù haï taàng kyõ thuaät toøa nhaø coù aûnh
höôûng tröïc tieáp vaø cuøng chieàu ñeán söï haøi loøng cuûa
cö daân;
H4: Ñaûm baûo an toaøn, an ninh cho cö daân coù aûnh
höôûng tröïc tieáp vaø cuøng chieàu ñeán söï haøi loøng cuûa
cö daân;
H5: Veä sinh vaø Chieáu saùng haønh lang coù aûnh
höôûng tröïc tieáp vaø cuøng chieàu ñeán söï haøi loøng cuûa
cö daân;
H6: Caûnh quan vaø Moâi tröôøng coù aûnh höôûng tröïc
tieáp vaø cuøng chieàu ñeán söï haøi loøng cuûa cö daân.

252 Soá 5 - Thaùng 3/2020

Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3685101

 kinh doanh

3.5. Phaân tích hoài quy
3.5.1. Phaân tích töông quan
Keát quaû phaân tích töông quan vôùi heä soá Pearson
vaø kieåm ñònh 2 phía ñöôïc trình baøy ôû Baûng 4.
Baûng 4 cho thaáy taát caû caùc bieán ñoäc laäp ñeàu coù
töông quan vôùi bieán phuï thuoäc ôû möùc yù nghóa 1%,
ñoä tin caäy 99%.
3.5.2. Phaân tích hoài quy tuyeán tính boäi
Sau keát quaû phaân tích hoài quy laàn thöù nhaát loaïi
hai nhaân toá Veä sinh vaø Chieáu saùng haønh lang, Caûnh
quan vaø Moâi tröôøng. Keát quaû phaân tích laàn hai
ñöôïc trình baøy ôû Baûng 5.
Keát quaû phaân tích phöông sai ANOVA cho thaáy
giaù trò thoáng keâ F = 232,632 vôùi giaù trò sig = 0.000
chöùng toû moâ hình hoài quy phuø hôïp vôùi taäp döõ lieäu.
Durbin-Watson laø 1,872 < 2 cho thaáy khoâng coù söï
töông quan giöõa caùc bieán trong moâ hình. Heä soá VIF
cuûa caùc bieán ñeàu coù trò < 10 chöùng toû khoâng xaûy ra
hieän töôïng ña coäng tuyeán. Heä soá R2 hieäu chænh
0,751 cho thaáy 75,1% söï bieán thieân cuûa bieán phuï

Baûng 4. Ma traän töông quan Pearson

SHL QTKPSC NVQLTN QLHTKT VSVCS CQVMT ÑBATAN

Pearson 1 0,819** 0,755** 0,651** 0,443** 0,436** 0,726**
SHL
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 00,000 0,000 0,000 0,000
Pearson 0,819** 1 0,733** 0,578** 0,389** 0,417** 0,728**
QTKPSC
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Pearson 0,755** 0,733** 1 0,595** 0,489** 0,452** 0,682**
NVQLTN
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Pearson 0,651** 0,578** 0,595** 1 0,521** 0,461** 0,601**
QLHTKT
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Pearson 0,443** 0,389** 0,489** 0,521** 1 0,495** 0,421**
VSVCS
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Pearson 0,436** 0,417** 0,452** 0,461** 0,495** 1 0,420**
CQVMT
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Pearson 0,726** 0,728** 0,682** 0,601** 0,421** 0,420** 1
ÑBATAN
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
(Nguoàn: Töø keát quaû xöû lyù SPSS)

Baûng 5. Toång hôïp keát quaû phaân tích hoài quy

Heä soá chöa chuaån hoùa Heä soá chuaån hoùa Thoáng keâ coäng tuyeán
Moâ hình t Sig.
B Std. Error Beta Ñoä chaáp nhaän VIF
(Constant) -0,139 0,124 -1,123 0,262
QTKPSC 0,482 0,050 0,453 9,553 0,000 0,360 2,779
1 NVQLTN 0,250 0,050 0,227 5,001 0,000 0,394 2,536
QLHTKT 0,179 0,040 0,171 4,512 0,000 0,566 1,768
ÑBATAN 0,143 0,047 0,139 3,063 0,002 0,396 2,524
2
R hieäu chænh 0,751
Durbin - Watson 1,872
F 232,632
sig 0,000
(Nguoàn: Töø keát quaû xöû lyù SPSS)

Soá 5 - Thaùng 3/2020 253

Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3685101

taïp chí coâng thöông
thuoäc ñöôïc giaûi thích bôûi caùc bieán ñoäc laäp (Haø Nam
Khaùnh Giao & Buøi Nhaát Vöông, 2019). Phöông
trình hoài quy chöa chuaån hoùa:
SHL = -0,139 + 0,482*QTKPSC
+ 0,250*NVQLTN + 0,179*QLHTKT
+ 0,143*ÑBATAN.
3.6. Kieåm ñònh söï vi phaïm cuûa caùc giaû ñònh
hoài quy
Ñoà thò phaân taùn Scatterplot cho thaáy, phaàn dö
phaân taùn ngaãu nhieân xung quanh ñöôøng ñi qua
tung ñoä 0 vaø dao ñoäng nhieàu ôû bieân ñoä +/- 1,
chöùng toû raèng giaû ñònh lieân heä tuyeán tính khoâng
bò vi phaïm. Bieåu ñoà taàn soá Histogram cho thaáy,
ñöôøng cong phaân phoái chuaån ñaët choàng leân bieåu
ñoà taàn soá, giaù trò trung bình raát nhoû, gaàn baèng 0
(mean = 4,43E-15) vaø ñoä leäch chuaån gaàn baèng 1
(Std. Dev = 0,993), vaäy neân phaân phoái cuûa phaàn
dö xaáp xæ chuaån. Bieåu ñoà P-P plot cuõng cho thaáy
caùc ñieåm quan saùt khoâng phaân taùn quaù xa ñöôøng
thaúng kyø voïng neân coù theå keát luaän raèng, giaû thieát
phaàn dö coù phaân phoái chuaån khoâng bò vi phaïm.
Nhö vaäy, moâ hình hoài quy tuyeán tính treân laø moâ
hình phuø hôïp (Haø Nam Khaùnh Giao & Buøi Nhaát
Vöông, 2019).
3.7. Kieåm ñònh söï khaùc bieät
Kieåm ñònh t-test vaø ANOVA ñöôïc söû duïng.
Keát quaû cho thaáy khoâng coù söï khaùc bieät giöõa nam
vaø nöõ veà ñoä haøi loøng; trong khi ñoù, ñoä tuoåi döôùi
30 coù ñoä haøi loøng cao nhaát, nhoùm treân 40 tuoåi coù
ñoä haøi loøng trung bình, thaáp nhaát laø ñoä tuoåi töø 30
ñeán 40 tuoåi; nhoùm cö daân coù möùc thu nhaäp döôùi
9 trieäu coù ñoä haøi loøng cao nhaát, tieáp theo laø nhoùm
coù möùc thu nhaäp töø 9 trieäu ñoàng ñeán 14 trieäu
ñoàng, cuoái cuøng laø nhoùm coù möùc thu nhaäp treân 14
trieäu ñoàng/thaùng.
4. keát luaän vaø haøm yù quaûn trò
4.1. Keát luaän
Qua quaù trình nghieân cöùu, nhoùm taùc giaû ñaõ söû
duïng phöông phaùp nghieân cöùu ñònh löôïng phuø
hôïp, xöû lyù soá lieäu baèng phöông tieän thoáng keâ ñeå
coù theå xaùc ñònh ñöôïc 4 nhaân toá taùc ñoäng ñeán söï
haøi loøng cuûa cö daân ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï
quaûn lyù vaän haønh chung cö, saép xeáp theo thöù töï
giaûm daàn: Quaù trình khaéc phuïc söï coá (QTKPSC),
coù ß = 0,453; Nhaân vieân quaûn lyù toøa nhaø
(NVQLTN), coù ß = 0,227; Quaûn lyù haï taàng kyõ
thuaät toøa nhaø (QLHTKT), coù ß = 0,171; vaø Ñaûm
baûo an toaøn, an ninh cho cö daân (ÑBATAN),
254 Soá 5 - Thaùng 3/2020
Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3685101
ß = 0,139. Töø ñoù, nghieân cöùu ñeà xuaát heä thoáng
caùc haøm yù quaûn trò mang tính khaùch quan.
4.2. Ñeà xuaát haøm yù quaûn trò
4.2.1. Veà Quaù trình khaéc phuïc söï coá
Cö daân ñaùnh giaù chöa cao veà caùc tieâu chí naøy
cuûa nhaø cung caáp dòch vuï vôùi mean= 3,359. Nhö
vaäy, Ban quaûn lyù caàn quan taâm ñuùng möùc caùc noäi
dung, nhö: Thöïc hieän ñuùng cam keát veà thôøi gian
khaéc phuïc söï coá ñi ñoâi vôùi chaát löôïng trong quaù
trình xöû lyù söï coá; Xaây döïng caùc quy trình veà xöû lyù
söï coá cuï theå, chi tieát, phaûn öùng nhanh vaø linh hoaït
trong ñoù bao goàm noäi dung höôùng daãn cho cö daân
öùng phoù ban ñaàu vaø caáp baùo ñeán nôi caàn thieát khi
coù söï coá xaûy ra; Ñöa ra nhöõng thoâng baùo nhanh,
chính xaùc, deã hieåu, deã thaáy cho cö daân.
Sau moãi söï coá xaûy ra, caàn ñuùc ruùt kinh nghieäm
cuõng nhö thu thaäp yù kieán phaûn hoài cuûa cö daân ñeå
ñieàu chænh nhöõng khaùc bieät so vôùi quy trình, boå
sung, xaây döïng quy trình ngaøy caøng hoaøn thieän.
Khi coù söï tranh chaáp sôû höõu chung xaûy ra, caàn
giaûi quyeát hôïp lyù, hôïp tình. Caàn quan taâm xaây
döïng yù thöùc coäng ñoàng, tình thaân aùi laùng gieàng,
giuùp ñôõ laãn nhau, taïo söï thoáng nhaát, ñoaøn keát vaø
coù traùch nhieäm cuûa cö daân. Beân caïnh ñoù, söï quan
taâm cuûa ban quaûn lyù saâu saùt ñeán töøng hoä daân cuõng
taïo ra söï yeân taâm cho cö daân trong quaù trình sinh
soáng taïi ñaây.
4.2.2. Veà Nhaân vieân quaûn lyù toøa nhaø
Cö daân ñaùnh giaù khaù tích cöïc vôùi mean =
3,458. Nhö vaäy, ban quaûn lyù caàn quan taâm xaây
döïng ñoäi nguõ nhaân vieân quaûn lyù vaän haønh toøa nhaø
coù naêng löïc, taän tình, coù thaùi ñoä hoøa nhaõ vaø luoân
saün saøng giaûi quyeát nhöõng nhu caàu phaùt sinh cuûa
cö daân nhanh choùng, chính xaùc. Nhaân vieân quaûn
lyù toøa nhaø cuõng caàn ñöôïc thöôøng xuyeân hoïc taäp,
naâng cao yù thöùc vaø kyõ naêng quaûn lyù nhaø cao taàng,
kyõ naêng phoøng chaùy chöõa chaùy, kyõ naêng xöû lyù söï
coá lôùn nhoû, thaäm chí, cuõng caàn naâng cao khaû naêng
ngoaïi ngöõ vaø giao tieáp vôùi caùc thaønh phaàn cö daân
ña daïng trong The Era Town.
4.2.3. Veà Quaûn lyù haï taàng kyõ thuaät toøa nhaø
Ñaùnh giaù cuûa cö daân veà nhaân toá naøy ñaït möùc
cao nhaát vôùi mean = 3,538. Tuy nhieân, caàn khaéc
phuïc heä thoáng camera quan saùt - thöôøng coù hieän
töôïng maát soùng khoâng ghi vaø truyeàn ñöôïc hình
aûnh, thang maùy - thænh thoaûng bò truïc traëc, vaø heä
thoáng phoøng chaùy - baùo nhaàm baùo giaû, trang bò
chöõa chaùy coù phaàn chöa phaùt huy ñöôïc chöùc
 kinh doanh

năng khi cần sử dụng. Ban quản lý cần xúc tiến
đầu tư, hiệu chỉnh và bảo dưỡng hệ thống các
trang thiết bị phòng cháy chữa cháy đảm bảo
hoạt động hiệu quả, chính xác. Hơn hết, Ban
quản lý cần xây dựng và duy trì các quy trình,
quy định, nội quy vận hành tòa nhà hiệu quả, an
toàn, dễ hiểu và dễ thực hiện đối với cả đơn vị
vận hành và cư dân.
4.2.4. Về Đảm bảo an toàn, an ninh cho cư dân
Đánh giá của cư dân ở mức trung bình với
mean = 3,305. Ban quản lý cần lưu ý đến công
tác đảm bảo an toàn, an ninh cho người dân - vốn
là những nội dung được quan tâm nhiều trong thời
gian gần đây. Ban quản lý cần tập trung thực hiện
tốt một số nội dung như: định kỳ tập huấn, hướng
dẫn cư dân các kỹ năng phòng cháy chữa cháy,
kỹ năng sinh tồn, thoát nạn khi có sự cố xảy ra;
hướng dẫn, đôn đốc và kiểm tra cư dân về ý thức
quản lý các vật dụng có thể rơi xuống sân chơi
gây nguy hiểm cho người khác. Không những
vậy, cần phải thực hiện tốt công tác của đội bảo
vệ an ninh, đó là: kiểm tra, giám sát tốt nguy cơ
quấy rối tình dục, các đối tượng nghiện hút và
trộm cắp hoạt động khu vực tòa nhà chung cư.
4.2.5. Về Sự khác biệt
Ban quản lý cần ưu tiên nguồn lực phục vụ cho
đối tượng cư dân ở độ tuổi đã có kinh nghiệm làm
việc và thu nhập ổn định, đây là nhóm chiếm
lượng chủ yếu đang sinh sống tại chung cư.
4.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng
nghiên cứu trong tương lai
Nghiên cứu đã đạt mục tiêu đề ra, nhưng vẫn
có những hạn chế nhất định: (1) Phương pháp
chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện nên
tính đại diện chưa cao, (2) Còn nhiều yếu tố khác
có thể tác động đến sự hài lòng của cư dân mà
nghiên cứu này chưa tập trung vào, (3) Việc loại
bỏ 2 nhân tố: Vệ sinh và Chiếu sáng hành lang,
Cảnh quan và Môi trường là phù hợp trong thời
gian khảo sát, nhưng chưa hợp lý trong thời gian
đại dịch Covid-19 hiện nay. Đó cũng chính là gợi ý
cho những nghiên cứu tiếp theo n

Tài Liệu Tham khảo

1. Bách khoa toàn thư mở (2019)https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A0nh_ph%E1%BB%91_H%E1%BB%93

_Ch%C3%AD_Minh, truy cập ngày 15/10/2019.
2. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and
Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(January): 125- 131.
3. Đinh Hữu Minh và Viễn Ái Huy (2019). Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư.
Trang tin điện tử: Viện Kinh tế xây dựng - Bộ Xây dựng.
4. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implication. European journal of marketing,
18(4): 36-44.
5. Hà Nam Khánh Giao và Bùi Nhất Vương (2019). Giáo trình cao học Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh - Cập nhập SmartPLS. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
6. Hà Nam Khánh Giao, (2018). Sách chuyên khảo, Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam nhìn từ phía khách
hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
7. Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài và Phạm Quang Vinh (2019). Quản trị Kinh doanh Dịch vụ - Từ góc nhìn
Marketing. Nhà xuất bản Truyền thông - Thông tin. Hà Nội.
8. http://kinhtexaydung.gov.vn/nghiep-vu/xay-dung-tieu-chi-danh-gia-chat-luong-dich-vu-quan-ly-van-hanh-nha-
chung-cu.htm , truy cập ngày 03/10/2019.
9. https://asq.org/, truy cập ngày 20/12/2019.
10. Kotler, P. & Armstrong G. (2012). Principles of marketing. Bản dịch tiếng Việt. Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
11. Kuo, Y.C., Chou, J.S. & Sun, K.S. (2011). Elucidating how sevice qualty constructs ìnfluence resident satisfaction
with codominium management. Expert Systems with Applications, 38(5), 5755-5763.

Số 5 - Tháng 3/2020 255

Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3685101

taïp chí coâng thöông

12. Noorsidi, A.M.N.; Noor F.A. M. & Shahabudin A. (2008). Servqual and High Rise Building: An Acheivement.
Retrieved from <www.utm.edu.my> Retrieved May14, 2011.
13. Oliver, R.L. (1993). Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of
ConsumerResearch, 20(3): 418-430.
14. Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research. Journal of Maketing, 49: 44-50.
15. Phan Nguyeân Vieät (2013). Nghieân cöùu aûnh höôûng cuûa chaát löôïng dòch vuï chung cö ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch
haøng - Tröôøng hôïp phaân khuùc chung cö daønh cho khaùch haøng thu nhaäp thaáp vaø trung bình. Luaän vaên thaïc syõ Kinh teá,
Ñaïi hoïc Kinh teá TPHCM.
16. Tröông Tuaán Anh, Traàn Hoaøi Nam vaø Phaïm Höông Giang, (2014). Nghieân cöùu aûnh höôûng cuûa dòch vuï quaûn lyù
chung cö tôùi söï haøi loøng cuûa ngöôøi daân soáng trong chung cö: nghieân cöùu thöïc nghieäm treân ñòa baøn Haø Noäi. Taïp chí
Kinh teá vaø Phaùt trieån, 205 (11): 97-107.
17. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing. New York: McGrow Hill.

ngaøy nhaän baøi: 17/2/2020

ngaøy phaûn bieän ñaùnh giaù vaø söûa chöõa: 27/2/2020
ngaøy chaáp nhaän ñaêng baøi: 6/3/2020

Thoâng tin taùc giaû:

PgS.TS. haø nam khaùnh giao
Tröôûng khoa Vaän taûi haøng khoâng, hoïc vieän haøng khoâng Vieät nam
Cao Vaên TrUyeàn
kinh doanh töï do

The SaTiSfaCTion of inhabiTanTS wiTh

The era Town aParTmenT’S SerViCeS

l Assoc.Prof.Ph.D Ha naM KHanH giao

Dean, Faculty of Air Transport, Vietnam Aviation Academy
l Cao Van Tuyen
abSTraCT:
This research aims at measuring the satisfaction of inhabitants using services at the Era Town
apartment in Ho Chi Minh City by interviewing 308 heads of households. This research was
conducted by using Cronbach’s alpha, exploratory factor analysis and linear regression analysis.
The research’s result shows that the satisfaction of inhabitants using services at the Era Town
apartment in Ho Chi Minh City is affected by 04 factors namely, troubleshout process,
administrative staff, infrastructure management, safety and security (listed in the descending order
of importance). Based on results, the research proposes some managerial implications to the
management board of the Era Town apartment in order to enhance the inhabitans’ satisfaction.
keywords: Satisfaction, services, the Era Town apartment.

256 Soá 5 - Thaùng 3/2020

Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3685101