전화응대 매뉴얼

1. 인사
a. 환자 정보가 떴을 때
: 안녕하세요 000 님 코디네이터 000/실장 000 입니다.

b. 환자 정보가 뜨지 않거나, 없을 때
: 안녕하세요 닥터재일 치과 코디네이터 000/실장 000 입니다.

2. 예약
a. 신환예약
: 어떤 진료를 도와드릴까요? -> 어떤 날짜, 시간대가 편하신가요? -> 해당 진료 원장님 스케줄
확인하고 여유로운 시간대 권해드리거나
대기시간 양해부탁하기
/ 12 시, 5 시 30 분 등 접수 마감시간대 원하실 경우 좀 더 이른시간 권해드리거나, 당일은 검진까지만
가능하다고 미리 양해부탁하기

b. 구환예약(정기검진)
: 신환과 동일

c. 예약일 변경
: 기존 예약 시간 확인 하여 변경해드리기.
예약을 당길 경우 - 보철물 유무에 따라 확인 후 변경하기

불편하신곳이 생겨서 변경하는 경우

: 통증 - 최대한 빠른 시간으로 맞춰드리기
: 임시보철물 탈락 - 보철물 도착 날짜 확인 후 원약때 재내원 필요함 다시한번 설명드리기

3. 담당자 찾기
: 원장님, 실장님을 찾는 경우 ; 상담중 or 진료중이셔서 종료되는대로 연락 드리겠다고 한 후 확인 후
연락드리기
: 거래처에서 담당자 찾는 경우 ; 해당 업무 담당자에게 무전 후 바로 연결 가능하면 대기 설명드리나,
그렇지 않다면
확인후 해당 담당자가 연락드린다고 한 후 전달하기

4. 컴플레인(서비스 불만족인지, 치료 불만족인지 등에 따라 달라질것같음)

: 컴플레인 내용 들으면서 기록 남기기
불편을 드려 죄송합니다. 문의 주신 내용 확인 후 도움을 드려야 할것 같습니다. 잠시만 기다려주세요.
- 차트 확인 후 답변드리거나
- 확인이 어려운 경우 ; 담당 선생님이 도움을 드려야할것같은데 지금 진료중이셔서요, 진료종료되면
바로 연락드리도록 하겠습니다.
문의 주신 부분 최대한 빠르게 해결해드리도록 하겠습니다. 죄송합니다.

5. 진료에대해서나 문의할 경우
: 데스크 담당자가 아는 내용인 경우 - 바로 답변드리기
: 알지 못하는 경우 - 원장님께 확인 후 연락드린다고 전달드리기

문제 해결을 바로 못하고 통화가 종료 되는 경우 10 분 이내 전화 드리기

6. 해피콜
안녕하세요 000 님 닥터재일치과입니다. 어제 치료받으신곳 어떠신지 전화드렸습니다.
주의사항 언급 해드리기고, 다음번 예약 일정 확인해드리기
수면마취인 경우 교합 상태라던가 당일 귀가 후 어떠셨는지 체크하고 치료 계획에서 변동된 부분
전달하고 내원하시면
재설명 설명드리기.

7. 진행 x 리콜
: 상담시 상황에 맞춰 연락드리기, 예약 보류 시 정기검진으로 문자 들어감 설명드리기