1. .

 35 ANNEXURE Name: …………………………………………………………… Address:

___________________________________________________________
___________________________________________________________
_______________________________________PinCode____________ Gender: Occupation: Age:
Below18 18-25 26-35 36-50 51 and above Q.1) How long have you been associated with HONDA?
___________________________________________________________
___________________________________________________________ Q.2.) How would you rate
HONDA Motors on the following parameter? Strongly disagree Agree Disagree Strongly agree
2. 36. 36 Q.3) What is your overall opinion about HONDA Motors? 1.Very Bad 2.Neither Bad Nor Good
3.Good 4.Very Good Q.4) How likely would you recommend HONDA Motors? 1.Very Unlikely
2.Likely 3.Very Likely Q.5) Do you like the promotions and ad campaigns of HONDA Motors? 1.Very
Unlikely 2.Likely 3.Very Likely
3. Skip to main content

4.
5. 4

6.

7.

8. Get Premium
9.
10. HOME
11.
12. MENTIONS
13.
14. LETTERS
15.
16. ANALYTICS
17.
18. TOOLS

19. Customer Satisfaction towards Honda

Two Wheelers: A Case Study in Tirupati
20.

21.

22. Pankaj Choudante

23.
24.

25. Full PDF Package

26. Summary

27. More
28. PAPER
29. RELATED
30. Original PDF 

31. Summary
32.  

33.  IOSR Journal 
of Business and M
anagement (IOSR-
JBM)e-ISSN: 2278
-487X, p-ISSN: 23
19-7668. Volume 
16, Issue 5. Ver. I 
(May. 2014), PP 
65-
74www.iosrjourna
ls.org
34. www.iosrjournal
s.org 65 | Page
35. 
36. Custome
r Satisfactio
n towards H
onda Two 
Wheelers: A 
CaseStudy i
n Tirupati
37. 1

38. Dr. Dugga
ni Yuvaraju(P
DF-Scholar)&
39. 2
40. Prof. S. Du
rga Rao
41. 1,2
42.  Department of 
Management Studies
,S.V.University, Tiru
pati-517502.Andhra 
Pradesh
43.  Abstract:
44. Customer satisfa
ction is a feeling of 
pleasure or disappoi
ntment resulting fro
m comparing a prod
ucts perceived perfo
rmance or outcome 
in relation to his or 
her expectations.In t
his paper we found 
that 60%ofresponde
nts to know the adv
ertisement of Honda 
Bike through media, 
90 percent of the re
spondents werecomp
letely satisfied with 
the mileage and per
formance of the bike
, 73% of respondent
s are satisfied with 
pick-upof the Honda 
Bike , 56% of the re
spondents are attrac
t the quality of the s
ervice to choose this 
bike, 50% of theresp
ondents are satisfied 
with the design of th
e bike, 54% of the r
 espondents consider
ed the price of the 
Honda,
45. 60 % of the resp
ondents felt the expl
anation to be “exce
llent”.
46.  According to th
e chi-square test fin
d that there issignifi
cance difference bet
ween the preferable 
factors like mileage, 
pickup, price and de
sign.
47.  
48. I.
49. 
50. Introduction
51.  The two wheeler 
industry has been go
ing steadily over the 
years all over the wo
rld. India is not anex
ception for that. Tod
ay India is the secon
d largest manufactur
es of two wheelers i
n the world. It stands 
nextonly to Japan an
d China in terms of 
number of two whee
lers produced and so
ld. Until 1990 geare
d scootersdominated 
the two wheelers ma
rket so much so that 
their sales equalled t
he combined sales of 
Motor cycles andMo
peds. Today the cust
omer preferences ha
ve shifted from gear
ed scooters to motor
cycles and also to an 
extentto the premiu
m end scooters. Wit
h rising fuel cost and 
more recently string
ent emission norms i
mposed by thegover
nment, there is a dist
inct consumer prefer
ence for high efficie
ncy. The Honda stor
y is the story of one
man, Soichiro Hond
a, and his unparallel
ed achievement of br
inging motor cycles 
to the masses. Soichi
ro Hondawas a racer
, a businessman, and 
a manufacturer. But 
most of all he was a 
dreamer. He dreame
d of a better wayof 
making piston rings, 
founded a small com
pany, and began pro
duction. He dreamed 
of giving peopleever
ywhere an economic
al form of transporta
tion, and began prod
ucing small motorcy
cles, including one b
uiltin 1949 called th
e D-Type Dream. He 
also loved racing too
. So his company bui
lt bigger and faster 
machines,two, four, 
five and six-cylinder 
race bikes and won t
he Isle of Man. Hon
da Motor Company i
s by far the world'sbi
ggest motorcycle ma
ker. Honda's first mo
torcycle was born ou
t of necessity in imm
ediate post World W
ar IIJapan, where pu
blic transportation w
as desperately overcr
owded and gasoline 
severely restricted. 
Uniquepractices crea
te unique organizatio
ns.Honda was establ
ished upon the funda
mental belief in the 
value of each individ
ual. Based on ourphi
losophy, we respect i
ndependent spirit an
d freedom, equality 
and mutual trust of h
uman beings who w
ork foror come in co
ntact with our comp
any. As such our ma
nagement policies fo
cus on developing a
nd enhancing theess
ential characteristics 
that every individual 
possesses - capacity 
to think, reason, and 
most importantly - t
heability to dream. B
eing the largest prod
ucer of 2-wheelers a
nd one of the most a
dmired companies in 
the worlddefinitely t
hrills us. But what th
rills our associates m
ost is the 'Joy of Cre
ating', one of our mi
ssions at Honda,whi
ch promotes workin
g for our own happin
ess. If you have a pa
ssion for 2-wheelers 
and possess a challe
ngingspirit, your abil
ities are more import
ant to us rather than 
which university you 
passed from.India wi
ll be the biggest glob
al market for Honda'
s two-wheeler busin
ess by 2015 before e
ventuallyaccounting 
for 30 per cent of its 
overall market share. 
At present, this is 13 
per cent but the com
pany is goingflat out 
with new product la
unches as part of an 
aggressive growth st
rategy. The 110cc D
ream Yuga motorcyc
le,unveiled at the Au
to Expo here on Thu
rsday, will roll out th
is year for the mass 
market, a segment in 
whichHonda's forme
r partner, the Hero g
roup, rules the roost 
with the Splendour a
nd Passion brands.
52. Mass market pri
cing
53. The Yuga is expe
cted to be priced co
mpetitively at aroun
d Rs 45,000, which c
ould give the compa
nythe much needed 
momentum in its mo
torcycle business. T
he other launches in
cluded a new 110cc 
Dio scooteras well a
s the larger CBR150
R and 250R bikes. O
fficials said Honda 
R&D would now wo
rk closely with theM
anesar operations of 
HMSI (Honda Moto
rcycle & Scooter Ind
ia), which would fac
ilitate faster productl
aunches in the comi
ng years. In addition
, the company will i
ncrease the number 
of its zonal offices a
nd trainingcentres ke
eping in mind the gr
owing demand from 
smaller towns and th
e need to be closer t
o this critical buyerb
ase. Clearly, Honda i
s determined to mak
e up the lost number
s ceded to the Hero 
 group, which works 
out to
54.

55.  

56. Customer Satis
faction towards H
onda Two Wheele
rs: A Case Study i
n Tirupati
57. www.iosrjournal
s.org 66 | Page
58. 
59. over five million 
units annually. The r
evised strategy will 
call for an aggressiv
 e play in the pricing 
segmentwhile offeri
ng top quality produ
cts.
60. Global share
61. India will, in the 
process, take over fr
om Indonesia and Vi
etnam as Honda's bi
ggest two-
wheelermarket over 
the next five years. 
As for the bigger go
al of 30 per cent shar
e in its global busine
ss, Honda's annualtw
o-wheeler volumes h
ere would have to be 
in the region of 10 m
illion units annually. 
Observers believe th
iscould become a rea
lity by 2020. At pres
ent, over four millio
n units are in place f
rom its three units in 
Manesar(the largest 
with 1.6 million), th
e recently commissi
oned Rajasthan plant 
and the newly identi
fied site inKarnataka 
(with capacities of 1.
2 million units each)
. The balance six mil
lion bikes and scoote
rs, in that case,will h
ave to be generated f
rom new facilities ev
 en as reports are alre
ady doing the rounds 
that Honda is lookin
gat options in the we
stern and southern re
gions post-2014.
62. Review of literat
ureDr.N.Chandrase
karan
63.  investigated the 
wants of the custom
er are carefully studi
ed by conducting sur
veys onconsumer be
havior. The study als
o helps to know vari
ous marketing variab
les such as price and 
productfeatures. Thi
s study will help gai
n knowledge about t
he influence of cons
umer to prefer a part
icular brand andthe 
problems faced by th
em using such brand
s.
64. Dr.S.K.Sinha&
Ajay Wagh
65.  examined that In
dia is one of the fast
est growing telecom
munication markets 
of thetwenty first ce
ntury. The common 
man, artisans, agricu
ltural labours, vendo
rs and workers from 
every walk oflife are 
comfortably using th
e services provided 
by telecom industrie
s. The potential of ca
pturing market
66. segment will sure
ly depend upon unde
rstanding dynamics 
of customer’s prefer
ence.
67. According to Le
wis &Boom
68.  service quality is 
considered as a meas
ure of how well the s
ervice deliveredmatc
hes customers expec
tations on providing 
a better service than 
the customer expect 
organizational brand
promotional strategi
es should be based o
n developing innovat
ive offers &products
, developing cost frie
ndlyvalue driven pac
kages and tariffs, off
ering quality service
s after sales service 
& ability to make cal
ls withoutgetting cut 
off &also to provide 
 cheaper cost of calls 
to other networks.
69. Dr. C. Annanda
n&M.Prasanna Mo
han Raj &Mr.S.Ma
dhu
70.  examined the ne
w mantra of all FMC
G giants is;To get ric
h, sell to the rural,. S
o they have started 
marketing programs 
to explore the untap
ped segment of rural
markets. As far as F
MCG is concerned, t
he market penetratio
n and consumption i
n rural areas is low s
o there isan opportu
nity for marketers to 
utilize the market eff
ectively. Another ke
y positive aspect is t
he currentgovernme
nt focuses on rural ar
eas. Understanding t
he rural customers.I
nadequate data on ru
 ralmarkets.Reaching 
of products or servic
es to 6.4 lakhs villag
es for poor infrastruc
ture facility.
71. Rachel Dardis, 
HoracioSoberon-
Ferrer
72.  investigated the 
consumer decision 
making is multinatio
nal, that isconsumer 
choices are not base 
on a single product a
ttributes, instead con
sumers view product
s as bundles ofattrib
utes. Product attribut
es (automobile attrib
utes) as well as hous
ehold characteristics. 
In both instances, th
ehigher the value of 
the cost index or the 
Trouble Index, the m
ore unsatisfactory th
e car is relative to ot
her cars.A better edu
cated household mig
ht be more informed 
about the performan
ce properties of Japa
nese cars andattracte
d by the higher value 
reliability of these ca
rs.
73. II.
74. 
75. Need For The 
Study
76. Customer satisfa
ction provides an ind
ication of how succe
ssful the organizatio
n is providing produ
ctsand/or services to 
the market place. Or
ganizations need to r
etain existing custo
mers while targeting 
non-customers. So, t
o retain the customer
s for longer time the 
marketer has to kno
 w the customer satis
faction levels.Thus, t
his study is conducte
d to know the satisfa
ction levels of custo
mers of Hondabikes
77. Scope Of The St
udy:
78. The scope is conf
irmed only to exami
ne the “Customer Sa
tisfaction “with
79.  reference to Hon
da bikes
80. ”
81. and to find possi
ble remedies to coun
 teract their competiti
on.
82. Objectives Of T
he Study
83. 

84.  
85. To find out the c
ustomers satisfaction 
level towards Honda 
bikesservices?
86. 

87.  
88. To find out the fa
ctors that influence o
n customers, when t
hey are purchasing 
Honda bikes.
89. LLiimmiittaattii
oonnss 
90. The survey was r
estricted to Tirupathi 
only.They may be fe
w opinions, which m
ight have been misse
dout.The accuracy o
f the analysis and co
nclusion drawn entir
ely depends upon th
 e reliability of the in
formationprovided b
y the employees.Sin
cere efforts were ma
de to cover maximu
m departments of th
e employees, but the
91.

92.  
93. Customer Satis
faction towards H
onda Two Wheele
rs: A Case Study i
n Tirupati
94. www.iosrjournal
s.org 67 | Page
95. 
96. study may not ful
ly reflect the entire o
pinion of the employ
ees.In the fast movin
g/changing employe
esbehaviour, name n
ew and better things 
may emerge in the n
ear future, which can
not be safeguard in t
his report.
97. III.
98. 
99. Methodology
100. A research desi
gn is considered as t
he framework or pla
n for a study thatgui
des as well as helps t
hedata collection an
d analysis of data. Pr
esent study is an ana
lytical and descriptiv
e in nature and based 
onempirical study. T
he data was collecte
d from both primary 
and secondary sourc
es. The primary sour
ce of datais responde
nts concerned and co
llected by using a pr
edefined questionnai
re.The secondary so
urces includebooks, 
articles, periodicals, 
newspapers, various 
reports, websites etc.
101. 

102.  
103. Data Sources:
104. The study is ba
sed on both primary 
and secondary data.
105. 

106.  
107. Secondary Data
:
108. Secondary data 
is collected from the 
company records pu
blications of Journal
s,Newspapers and W
ebsites and websites.
109.  Primary Data:
110. Primary data is 
collected from the c
 ustomers of Honda 
motors through Ques
tionnaire.
111. 

112.  
113. Research appr
oach:
114.  Survey method
115. 

116.  
117. Research instr
ument:
118. Questionnaire
119. 

120.  
121. Contact metho
d:
122.  Personal conta
ct
123. 
124.  
125. Data analysis:
126. Chi-square test, 
percentage analysis
127. 

128.  
129. Sampling Plan
:
130. 

131.  
132. Sampling unit:
133. Customers of H
onda bikes.
134. 

135.  
136. Sample size:
137. 100
138. 

139.  
140. Sampling meth
od:
141.  Convenience s
ampling method
142. IV.
143. 
144. Data Analysi
s And Interpretat
ion
145. The data after c
ollection have to be 
processed and analy
zed in accordance wi
th the outline laid do
wnfor the purpose at 
the time of developi
ng the research plan. 
The processing of da
ta implies editing, co
ding,classification, t
abulation and presen
tation of collected da
ta so that they are en
able to data analysis.
146. 11)) WWhhiicc
hh bbrraanndd ddo
o yyoouu oowwnn?
? 
147. CCHHAARRT
T
148. Interpretation:
149.  From above it 
can be stated that the 
 general satisfaction l
evel of for Honda in 
twin cities ofHydera
bad and Secunderab
ad is 60%.
150. 2). Sources of a
wareness:
151.  The customer 
was enquired about t
he sources of awaren
ess with regard the 
Honda.This will hel
p to know us to whic
h sources is playing 
a major role in creati
ng awareness among 
the customers.
152. 1 HERO60%2 H
ONDA20%3 TVS15
%4 SUZUKI5%

153. RESP
ONDENTS
154. SS NNOO PPRROO
DDUUCCTT RREESSP
POONNDDEENNTTSS 
%% 11 HHEERROO 
6600 6600 22 HHOONN
DDAA 2200 2200 33 TT
VVSS 1155 1155 44 SSU
UZZUUKKII 55 55 
155.
156.  

157. Customer Sat
isfaction towards 
Honda Two Wheel
ers: A Case Study 
in Tirupati
158. www.iosrjourn
als.org 68 | Page
159. 
160. 1T.V 35 352NEWSP
APERS 25 253 FRIENDS
12 124 DEALERS 28 28
161. CHART
162. Interpretation:
163. Out of the resp
onses obtained from 
100 customers 28% 
said that they becam
e aware of theFriend
s. And through the fr
iends 35% of the cus
 tomers are aware fro
m the T.V.And anot
her 25%are aware of 
bythe NEWS PAPE
RS. And only 12% a
re aware by the DEA
LERS.
164. 3). Level of sati
sfaction on design
165. The customer 
was enquired about t
he level of satisfacti
on with regard to the 
Honda.CHART
166. Interpretation:
167. Out of the resp
onses obtained from 
100 customers 30% 
said that they are exc
ellent satisfied and2
0% were good and 4
0% were average an
d 10% were vehicle i
s poor. This data is o
btained by most of 
memberswere satisfi
ed by hero product.
168. 4). What are th
e valuable attribute
s you normally look 
while purchasing a 
Two-wheeler?
169. S NO ATTRIBUTES 
RESPONDENTS %1 QU
ALITY SERVICE 56 562 
LESS PRICE 20 203 BR
AND IMAGE 24 244 TO
TAL 100 100
170. T.V35%NEW
SPAPERS25%FR
IENDS12%DEA
LERS28%
171. RES
PONDE
NTS
172. 02040
173. %
174.  1 EXCELLENT 30 3
02 GOOD 20 203 AVER
AGE 40 404 POOR 10 10
175.
176.  
177. Customer Sat
isfaction towards 
Honda Two Wheel
ers: A Case Study 
in Tirupati
178. www.iosrjourn
als.org 69 | Page
179. 
180. CHART
181. Interpretation:
182. From the above 
it can be stated that 
general normally an
y one while purchasi
ng a four wheelermo
st of the members ar
e seeing 50% of me
 mbers are seeing PE
RFORMENS and 30
% of members are se
eingDESIGN And 1
0% of members are s
eeing PRICE and 10
% of members are O
thers.
183. 5. Suggesting t
o friends:
184. The following t
able is regarding the 
customer likeliness i
n suggesting this sho
wroomto other frien
ds. This is an indicat
or of customer satisf
action also.
185. Let’s see the re
sponses.
186.  
187. S NO SUGGEST FRI
ENDS RESPONDENTS 
%1 YES 90 902 NO 10 1
0
188. CHART
189. Interpretation:
190.  A look at the c
hart shows that 90% 
of the members are s
uggesting and 10% o
f the members areno
t suggesting.
191. 6) What is you
r opinion about mil
eage?
192. S NO OPINION RES
PONDENTS %1 EXCEL
LENT 50 502 GOOD 30 
303 AVERAGE 15 154 P
OOR 5 5
193. CHART
194. Interpretation:
195. Out of the 100 
respondents 50% of 
them told “EXCELL
 ENT” and 30% of th
em told “GOOD”an
d 15% of them told “
AVERAGE” and 5
% of them told “PO
OR”.
196.  
197. Less price
20%Qualityser
vice
198. …
199.  Brandima
ge
200. …
201.  
202. 050100Y E
S N O

203. RESP
ONDENTS
204. RESPONDENT
S
205. EXCELLEN
T50%GOOD30%
AVERAGE15%P
OOR5%
206.
207.  
208. Customer Sat
isfaction towards 
Honda Two Wheel
ers: A Case Study 
in Tirupati
209. www.iosrjourn
als.org 70 | Page
210. 
211. 7)Since how m
any months have yo
u been using Honda 
Bike?
212. NO. OF RESPONDE
NTS PERCENTAGE0-6 
MONTHS 23 23%6-12 
MONTHS 37 37%1-2 
YEARS 36 36%MORE T
HAN 2 YEARS 04 04%
213. TOTAL 100 100%
214. Using of the se
rvice (in months):In
terpretation:
215. From the above 
table it is seen that 3
7% of the responden
ts have been using H
onda products forpas
t one year. While 36
% have been using it 
for more than 1 year,
and a significant 23
% of respondents ha
vebeen using the ser
vice for less than six 
months.Only 4% of t
he respondents have 
been using Honda pr
 oducts formore than 
2
216.  – 
217. years.
218. 8) What is the 
reason for choosing 
this Bike?
219. NO. OF RESPONDE
NTS PERCENTAGELES
S PRICE 20 20%QUALI
TY SERVICE 56 56%BR
AND IMAGE 24 24%TO
TAL 100 100%
220. Reason for cho
osing the service:Int
erpretation:
221. From the above 
table it is shown that 
56% of the responde
nts are citing quality 
of service as thefact
or. While 24% cited 
brand image as the r
eason for choosing t
he service. As far as 
price is concerned o
nly20% of the respo
ndents have quoted i
t as the reason for ch
oosing this service.
222. 9) Why do you 
prefer for this servi
ce?
223. NO. OF RESPONDE
NTS PERCENTAGECO
NVENIENCE 53 53%EC
ONOMICAL 30 30%SEC
URITY 04 04%FEATUR
ES 13 13%
224. TOTAL 100 100%
225. 0-6 month
s23%6-12 month
s37%1-2 
years36%More than 2
years4%

226. Percen
tage
227. Less price20
%Qualityservice5
6%Brandimage24
%
228. No. of 
respondent
s
229.