TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG

Hệ thống IPCC Voice phân hệ IB

Đơn vị phát triển:

Công ty phát triển phần mềm VNPT-MEDIA

Phiên bản: 1.2

Ngày xuất bản:15/04/2020
Số hiệu tài liệu:
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Ghi nhận sửa đổi

*A - Thêm mới, M – Sửa đổi, D - Xóa

Ngày áp Nội dung sửa *A, Miêu tả Phiên bản Người cập nhật
dụng đổi M, D
20/08/2019 Tạo mới A V1.0 Nguyễn Phan Sang
01/12/2019 Cập nhật sửa đổi M V1.1 Nguyễn Thị Tuyền
13/04/2020 Cập nhật sửa đổi Bổ sung HDSD gọi V1.2 Trần Thị Thúy
nội bộ từ softphone hằng

Người tạo tài liệu Người duyệt

, V1.2@2019-03-20 2
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Mục lục
TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG ........................................................................... 1
Ghi nhận sửa đổi ............................................................................................................. 2
1 Giới thiệu.................................................................................................................. 5
1.1. Mục đích .............................................................................................................. 5
1.2. Phạm vi áp dụng................................................................................................... 5
1.3. Bảng thuật ngữ ..................................................................................................... 5
2 Quy trình thực hiện tiếp nhận cuộc gọi IB ............................................................... 6
2.1 Quy trình thực hiện tiếp nhận cuộc gọi vào IB ................................................. 6
2.2 Quy trình kết thúc một ca trực........................................................................... 6
2.3 Hướng dẫn sử dụng softphone .......................................................................... 6
2.4 Hướng dẫn cấu hình IP Phone Yealink T21P E2 .............................................. 9
2.5 Đăng nhập hệ thống IPCC VOICE ................................................................. 12
2.6 Đăng xuất ........................................................................................................ 15
2.7 Tiếp nhận cuộc gọi vào IB .............................................................................. 15
2.8 Deactive IB ...................................................................................................... 16
2.9 Cuộc gọi gần nhất của tôi ................................................................................ 17
2.10 Transfer cuộc gọi tới ĐTV khác .................................................................. 17
2.11 Invite ĐTV khác vào cuộc gọi ..................................................................... 18
2.12 Transfer cuộc gọi sang nhánh khác .............................................................. 18
3 Quản lý hệ thống .................................................................................................... 20
3.1 Quản lý cuộc gọi.............................................................................................. 20
3.1.1 Lịch sử cuộc gọi ....................................................................................... 20
3.1.2 Danh sách hẹn gọi lại ............................................................................... 23
3.1.3 Danh sách Miss Call ................................................................................. 25
3.1.4 Quản lý voicemail ..................................................................................... 26
3.2 Đánh giá cuộc gọi ............................................................................................ 27
3.2.1 Đánh giá chất lượng cuộc gọi ................................................................... 27
3.2.1 Giám sát User realtime ............................................................................. 29
3.3 Tổng đài ........................................................................................................... 30
3.3.1 Quản lý Nhánh (extension) ....................................................................... 30
3.3.2 Quản lý ĐTV ............................................................................................ 34
3.3.3 Chặn số (Blacklist) ................................................................................... 43

, V1.2@2019-03-20 3
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.3.4 Quản lý Skill Group .................................................................................. 54

3.3.5 Quản lý Queue .......................................................................................... 67
3.3.6 Queue – User ............................................................................................ 76
3.4 Thống kê báo cáo ............................................................................................ 77
3.4.1 Danh sách báo cáo .................................................................................... 77
3.5 Quản lý kịch bản.............................................................................................. 79
3.5.1 Quản lý file IVR ....................................................................................... 79
4 Các lỗi thường gặp khi sử dụng hệ thống .............................................................. 80
4.1 Lỗi không thể truy cập hệ thống ipcc voice .................................................... 80
4.2 Các lỗi regist sip account trên Softphone ........................................................ 82
4.2.1 Lỗi 403: Forbidden .................................................................................. 82
4.2.2 Lỗi 408 : Time Out ................................................................................... 82
4.2.3 Lỗi 503: Service Unavailable ................................................................... 82
4.2.4 Lỗi 404 : Not Found ................................................................................. 82
4.2.5 Lỗi 421: Etension Requied ....................................................................... 83
4.2.6 Lỗi trạng thái Online trên Softphone nhưng không thực hiện gọi ra được
84
4.3 Các lỗi khi thực hiện cuộc gọi IB .................................................................... 84
4.3.1 Lỗi thông báo trạng thái IB chưa kích hoạt ............................................. 84
4.3.2 Lỗi cuộc gọi inbound ................................................................................ 85
4.3.3 Lỗi không gọi IB/ ...................................................................................... 86

, V1.2@2019-03-20 4
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

1 Giới thiệu

1.1. Mục đích

Hệ thống IPCC Voice là giải pháp xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng dựa trên
công nghệ IP, nhằm phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài… Điểm
nổi trội của giải pháp chính là tính mở, đây không phải là một sản phẩm đóng gói cố
định mà có tính linh hoạt rất cao cho phép tùy chỉnh sản phẩm cho phù hợp với yêu cầu
nghiệp vụ của từng đối tượng trong và ngoài VNPT.
Tài liệu mô tả cách sử dụng các chức năng quản trị hệ thống IB, quản trị người dùng,
quản trị nhóm người dùng, quản trị các thành viên của hệ thống và nhóm các chức năng
cho phân hệ chăm sóc các cuộc gọi vào từ khách hàng của kiểm soát viên, tổng đài viên.
Nội dung tài liệu được chia thành các phần như sau:
Phần 1: Giới thiệu về tài liệu
Phần 2: Mô tả về quy trình đối với ĐTV để thực hiện tiếp nhận cuộc gọi IB
Phần 3: Mô tả về nhóm chức năng hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua tổng đài, các chức
năng hỗ trợ quản trị viên quản lý ĐTV, các chức năng quản lý tổng đài.
Phần 4: Mô tả các lỗi thường gặp khi sử dụng hệ thống, các khắc phục

1.2. Phạm vi áp dụng

Tài liệu này sử dụng phục vụ cho người sử dụng quản trị hệ thống và chăm sóc hỗ trợ
khách hàng của hệ thống.

1.3. Bảng thuật ngữ

STT Thuật Ngữ Mô tả

IP Contact Center – Hệ thống hỗ trợ khách hàng dựa trên

1 IPCC
IP
Customer Relationship Management – Quản trị khách
2 CRM
hàng
Kiểm soát viên – người quản lý giám sát các tổng đài
3 KSV
viên
4 CSKH Chăm sóc khách hàng
5 ND Người dùng
6 GSV Giám sát viên
7 ĐTV Điện thoại viên
8 QTV Quản trị viên

, V1.2@2019-03-20 5
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

2 Quy trình thực hiện tiếp nhận cuộc gọi IB

ĐTV là các nhân sự HTKH về các dịch vụ của VNPT. Ở đây mô tả hướng dẫn các
ĐTV thuộc nhân sự tổng đài vinaphone quy trình thực hiện tiếp nhận cuộc gọi vào để
chăm sóc KH.
Lưu ý: ĐTV cần thực hiện cài đặt, cấu hình SoftPhone, regis vào SoftPhone trước khi
login truy cập vào hệ thống. Các máy tính của ĐTV phải cấu hình IP tĩnh.
2.1 Quy trình thực hiện tiếp nhận cuộc gọi vào IB
Bước 1: ĐTV regis nhánh mình đc cấp trên softphone
ĐTV sử dụng các thông tin của nhánh (mục 2.3 Hướng dẫn sử dụng soft phone) để tiến
hành đăng ký trên soft phone.
Bước 2: Login tài khoản của ĐTV được cấp lên hệ thống http://inbound.vnpt.vn/
Bước 3: Kiểm tra đầu số gọi ra hiển thị trên hệ thống (trường hợp cần thay đổi xem lại
mục 2.7 Tiếp nhận cuộc gọi IB)
Bước 4: Enable tính năng gọi IB trên hệ thống (mục 2.7 Tiếp nhận cuộc gọi IB)
Kiểm tra trạng thái của ĐTV ở trạng thái active (biểu tượng điện thoại hiển thị màu xanh
) ĐTV mới tiếp nhận được cuộc gọi IB
2.2 Quy trình kết thúc một ca trực
Kết thúc một ca trực ĐTV cần chuyển trạng thái của mình về Deactive để ca tiếp theo,
ĐTV khác trên cùng nhánh mới active được trên nhánh mới thực hiện được chức năng
OB.
Bước 1: Disable tính năng gọi OB/tiếp nhận cuộc gọi IB trên hệ thống (mục 2.8
Deactive IB)
Bước 2: Chọn lý do deactive IB
Bước 3: Đăng xuất khỏi hệ thống
Bước 4: Đóng ứng dụng Softphone
2.3 Hướng dẫn sử dụng softphone
Download phần mềm soft phone về cài trên PC như: eyebeam, X-lite, LinPhone,
Zoiper…..
Thêm account vào phần mềm đã cài đặt
- Display Name: tên nhánh ĐTV được kết nối
- User name: tên nhánh ĐTV được kết nối.
- Password: mật khẩu của nhánh ĐTV được kết nối
- Authrization user name: tên nhánh ĐTV được kết nối
- Domain: 10.159.20.158:5060

, V1.2@2019-03-20 6
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Màn hình giao diện cấu hình account ĐTV cho phần mềm softphone

, V1.2@2019-03-20 7
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Màn hình giao diện cấu hình thêm account ĐTV cho phần mềm softphone

Màn hình giao diện cấu hình nhập account ĐTV cho phần mềm softphone

, V1.2@2019-03-20 8
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Màn hình giao diện cấu hình account ĐTV thành công cho phần mềm softphone

2.4 Hướng dẫn cấu hình IP Phone Yealink T21P E2

- Cấu hình thiết bị bằng cách:
- Truy cập địa chỉ IP set cho thiết bị ví dụ:
o Link : http://10.1.36.221/servlet?p=login&q=loginForm&jumpto=status
o Account: admin/admin

, V1.2@2019-03-20 9
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Hình 2-2: Màn hình đăng nhập trang cấu hình thiết bị IP Phone
- Đổi địa chỉ IP về dải mạng mà đơn vị đang sử dụng

Màn hình cấu hình network IP Phone

- Cấu hình account Extensions (nhánh) theo nhánh được cung cấp:
+ Label: tên nhánh ĐTV được kết nối
+ Display Name: tên nhánh ĐTV được kết nối
+ Register name: tên nhánh ĐTV được kết nối.
+ User name: tên nhánh ĐTV được kết nối
+ Password: mật khẩu của nhánh ĐTV được kết nối
+ Server Host: 10.156.3.155 Port: 5060
+ Outbound Proxy Server 1: 10.156.3.155 Port: 5060

, V1.2@2019-03-20 10
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Màn hình account cho IP Phone

Màn hình hiển thị IP phone sau khi cấu hình thành công

, V1.2@2019-03-20 11
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

2.5 Đăng nhập hệ thống IPCC VOICE

Để thực hiện các tác nghiệp trên hệ thống, trước tiên người dùng phải được cấp tài khoản
và đăng nhập vào hệ thống. Làm việc với hệ thống cần sử dụng trình duyệt internet như
Internet Explorer, FireFox, Chrome, … Thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Nhập địa chỉ: http://inbound.vnpt.vn/ vào thanh địa chỉ của trình duyệt và nhấn
phím “Enter” trên bàn phím. Màn hình “Đăng nhập hệ thống” được hiện thị như hình
dưới đây:

Bước 2: Nhập đúng tên đăng nhập và mật khẩu, số nhánh được cấp của đơn vị sau đó
click nút [Đăng nhập].
Đăng nhập thành công ta có giao diện trang chủ như sau.

, V1.2@2019-03-20 12
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Lưu ý trường hợp ngoại lệ

- Thông báo tài khoản hoặc mật khẩu không đúng. Trong trường hợp bạn để ô tài
khoản hoặc mật khẩu để trống, hệ thống hiển thị thông báo như hình sau:

- Trong trường hợp bạn nhập sai tài khoản hoặc mật khẩu thì hệ thống hiển thị
thông báo như hình sau:

, V1.2@2019-03-20 13
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

- Trong trường hợp bạn nhập số nhánh không đúng đơn vị được cấp sẽ hiển thị
thông báo số nhánh không hợp lệ.

- Trong trường hợp có ĐTV khác đang sử dụng số nhánh bạn đăng nhập, sẽ có
thông tin ĐTV khác đang sử dụng số nhánh

, V1.2@2019-03-20 14
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

- Trường hợp các QTV, KSV đăng nhập vào hệ thống để thực hiện công việc
quản lý và không nhận cuộc gọi hay gọi nội bộ thì cần nhập số nhánh 99999 để
login vào hệ thống.
2.6 Đăng xuất
Sau khi sử dụng xong hệ thống, để bảo đảm tính bảo mật, người dùng nên đăng xuất
khỏi hệ thống. Tại vùng thông tin Tài khoản, bạn click vào ảnh avatar của tài khoản
hoặc tên tài khoản để hiển thị menu tài khoản rồi click vào
Bước 2: Click menu [Đăng xuất] như hình dưới

Đăng xuất thành công thì sẽ hiển thị màn hình “Đăng nhập”
2.7 Tiếp nhận cuộc gọi vào IB
Sau khi ĐTV login vào hệ thống ipcc voice, hệ thống sẽ tự động chọn đầu số tiếp nhận
cuộc gọi IB cho ĐTV theo skill group mà ĐTV đang được gán.
- Trường hợp Skill Group ĐTV đang được gán là Skill Group primary hệ thống
sẽ ưu tiên và lấy đầu số theo Skill Group này làm mặc định

, V1.2@2019-03-20 15
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

- Trường hợp các Skill Group ĐTV được gán, không có Skill Group nào là
primary, hệ thống sẽ chọn ngẫu nhiên một Skill Group làm mặc định.

Để thay đổi lại đầu số tiếp nhận cuộc gọi IB, ĐTV cần thực hiện các bước sau đây:
Bước 1: Trên màn hình CRM, ĐTV click vào đầu số gọi ra.
Bước 2: Màn hình popup chọn đầu số xuất hiện, ĐTV chọn đầu số gọi ra rồi bấm nút
“Lưu” để thực hiện lưu lại đầu số tiếp nhận cuộc gọi IB.

Bước 3: Để thực hiện tiếp nhận cuộc gọi IB, trên màn hình hệ thống, ĐTV bấm vào

nút
Màn hình hiển thị thông báo active thành công

2.8 Deactive IB
Để thực hiện chức năng Deactive IB, ĐTV cần làm các bước sau:

Bước 1: Trên màn hình hệ thống, ĐTV bấm vào nút

Bước 2: Màn hình popup xuất hiện yêu cầu ĐTV chọn lý do Deactive IB.

, V1.2@2019-03-20 16
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 3: Sau khi chọn lý do, ĐTV bấm nút Lưu, thông báo Deactive thành công xuất
hiện.

ĐTV trở về trạng thái khi chưa active OB

2.9 Cuộc gọi gần nhất của tôi

Chức năng này giúp ĐTV xem lại lịch sử của 30 cuộc gọi gần nhất.

2.10 Transfer cuộc gọi tới ĐTV khác

Khi KH đang đàm thoại với 1 ĐTV, yêu cầu nghiệp vụ cần 1 ĐTV khác chăm sóc KH.
Thì ĐTV 1 thực hiện transfer sang ĐTV 2 bằng thao tác (*1) trên soft phone và thực
hiện theo KB.
KH đàm thoại với ĐTV 1:
- ĐTV1 bấm *1 để thực hiện transfer. Khi đó KH sẽ chuyển trạng thái hold
music (nghe nhạc chờ)

, V1.2@2019-03-20 17
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

- ĐTV1 vào kịch bản nghe hướng dẫn nhập thông tin chuyển (nhập mã ĐTV2 ví
dụ 3000 trên softphone), kết thúc nhập bằng phím #
- Cuộc gọi sẽ được kết nối từ ĐTV1 đến ĐTV2. Nếu không kết nối đc đến ĐTV2
or ĐTV2 bấm từ chối thì ĐTV1 sẽ trở lại đàm thoại với KH (KH sẽ được un
hold music). Nếu ĐTV1 kết nối thành công với ĐTV2 thì sẽ có 3 options:
o ĐTV1 bấm * để chuyển cuộc gọi KH sang cho ĐTV2. KH đàm thoại với
ĐTV2, ĐTV1 kết thúc.
o ĐTV1 bấm # sẽ ngắt cuộc gọi ĐTV2 và tiếp tục trở lại đàm thoại với KH
o ĐTV1 bấm 0 sẽ đàm thoại 3 bên ĐTV2 và KH (KH đc un hold muisc)
Lưu ý:
• Đối với cuộc transfer, ĐTV có thể transfer cuộc gọi cho GSV hoặc tổ trưởng
(người không có trong queue trực tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng), với
điều kiện user gsv hoặc tổ trưởng phải đảm bảo các điều kiện sau để tiếp nhận
được cuộc gọi:
o Regis nhánh được cấp
o Đăng nhập hệ thống IPCC với nhánh đã regis softphone và active IB
• Trường hợp ĐTV2 không active, không regis softphone hoặc nhập nhánh cuộc
gọi không đúng, hệ thống sẽ phát thông báo
2.11 Invite ĐTV khác vào cuộc gọi
Khi KH đang đàm thoại với ĐTV1, ĐTV1 muốn invite ĐTV2 vào cùng để chăm sóc
tức là đàm thoại 3 bên giữa ĐTV1, ĐTV2 và KH. Tính năng này là 1 option trong 3
option khi ĐTV1 thực hiện transfer cuộc gọi sang ĐTV2 khi kết nối thành công. Thì
ĐTV1 thực hiện cần thực hiện các thao tác như hướng dẫn mục 3.2.9 Transfer cuộc
gọi tới ĐTV. Khi kết nối thành công tới ĐTV2, ĐTV1 sẽ bấm phím 0 trên softphone
để thực hiện đàm thoại 3 bên.
2.12 Transfer cuộc gọi sang nhánh khác của kịch bản đầu số
Khi KH gọi vào 1 đầu số hotline, KH gặp được ĐTV ở 1 nhánh nào đó, nhưng trên thực
tế KH lại có yêu cầu hỗ trợ thuộc 1 nhánh khác. Lúc này ĐTV sẽ thực hiện thao tác để
chuyển cuộc gọi của KH sang nhánh hỗ trợ đúng với yêu cầu của KH để được chăm sóc.
- Bước 1: ĐTV1 bấm xfer (lần thứ 1) trên phần mềm softphone để thực hiện
transfer. Khi đó KH sẽ chuyển trạng thái hold music (nghe nhạc chờ)
- Bước 2: ĐTV1 nhập đầu số cộng với nhánh cần chuyển đến eg: #1 (nhánh 1
của hot line)
- Bước 3: ĐTV1 bấm xfer (lần thứ 2) để xác nhận việc chuyển cuộc gọi của KH
đến nhánh X (X số nhánh cần chuyển đến đã nhập ở B2).
- Bước 4: Hệ thống (Freeswitch) kiểm tra số ĐTV1 vừa nhập có khớp với
đầu số XML nào của hệ thống không?
o Nếu không phù hợp sẽ hangup cuộc gọi khách hàng

, V1.2@2019-03-20 18
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

o Nếu phù hợp thì với đầu số kịch bản transfer sang branch thì thực
hiện bước 5
- Bước 5: Thực hiện kịch bản tương ứng với hotline tìm kiếm ĐTV phù
hợp nhánh đó.
o Không tìm thấy ĐTV (không online, đang busy hết), hệ thống phát
thông báo và hangup cuộc gọi KH
o Tìm thấy ĐTV thực hiện kết nối nhưng không thành công. Hệ
thống phát thông báo và hangup cuộc gọi KH
o Tìm thấy ĐTV thực hiện kết nối thành công
2.13 Gọi nội bộ sang nhánh khác
Chức năng gọi nội bộ giúp các điện thoại viên, Giám sát viên có thể gọi cho nhau để
phối hợp, trao đổi công việc. Để thực hiện gọi nội bộ thì Điện thoại viên thực hiện các
bước sau:
Bước 1: ĐTV regis nhánh mình đc cấp trên softphone
ĐTV sử dụng các thông tin của nhánh (mục 2.3 Hướng dẫn sử dụng soft phone) để tiến
hành đăng ký trên soft phone.
Bước 2: Login tài khoản của ĐTV được cấp lên hệ thống http://inbound.vnpt.vn/
Bước 3: Enable tính năng gọi IB trên hệ thống (mục 2.7 Tiếp nhận cuộc gọi IB)
Bước 4: Trên softphone bạn bấm nhánh cần gọi tới và nhấn nút Gọi trên softphone.
Sau khi kết nối thành công đến điện thoại viên của nhánh, 2 bên đàm thoại với nhau.
Bạn có thể tìm cuộc gọi nội bộ, có thể nghe, tải file ghi âm cuộc gọi nội bộ trong Cuộc
gọi gần nhất của tôi (mục 2.9 Cuộc gọi gần nhất của tôi), Lịch sử cuộc gọi (mục 3.3.1
Lịch sử cuộc gọi).
2.14 Chức năng Giám sát cuộc gọi (Nghe lén)
Chức năng giám sát cuộc gọi (nghe lén) giúp Giám sát viên có thể nghe được các cuộc
hỗ trợ của Điện thoại viên mình quản lý, cho phép Giám sát viên tham gia cuộc gọi để
cùng hỗ trợ khách hàng. Để thực hiện Giám sát cuộc gọi bạn thực hiện theo các bước
sau:
Bước 1: Giám sát viên regis nhánh mình đc cấp trên softphone
Giám sát viên sử dụng các thông tin của nhánh (mục 2.3 Hướng dẫn sử dụng soft phone)
để tiến hành đăng ký trên soft phone.
Bước 2: Login tài khoản của Giám sát viên được cấp lên hệ thống
http://inbound.vnpt.vn/
Bước 3: Enable tính năng gọi IB trên hệ thống (mục 2.7 Tiếp nhận cuộc gọi IB)
Bước 4: Nhấn vào menu Đánh giá và Giám sát → Nhấn tiếp vào Giám sát cuộc gọi đang
Dial → Hệ thống sẽ hiển thị toàn bộ các cuộc gọi đang dial của các phòng ban mà Giám
sát viên quản lý.

, V1.2@2019-03-20 19
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 5: Chọn Phòng ban cần tìm cuộc gọi để giám sát → Nhấn nút Tìm kiếm → Tại
cuộc cần giám sát, Giám sát viên nhấn vào nút Giám sát → Hệ thống kết nối đến
softphone của Giám sát viên.
Bước 6: Giám sát viên nhấn vào nút Answer trên softphone và tham gia nghe lén cuộc
gọi của Điện thoại viên và Khách hàng.
Bước 7: Giám sát viên có thể tham gia vào cuộc hỗ trợ của Điện thoại viên bằng cách
- Giám sát viên bấm phím 1 trên softphone: Tham gia vào cuộc trò chuyện, nói
chuyện trực tiếp với Điện thoại viên, Khách hàng không nghe thấy gì
- Giám sát viên bấm phím 2 trên softphone: Tham gia vào cuộc trò chuyện, nói
chuyện trực tiếp với Khách hàng, Điện thoại viên không nghe thấy gì. Trong quá
trình này Điện thoại viên không được phép cúp máy
- Giám sát viên bấm phím 3 trên softphone: Tham gia vào cuộc trò chuyện 3
bên, Khách hàng và Điện thoại viên đều nghe thấy. Trong quá trình này Điện
thoại viên không được phép cúp máy.
- Giám sát viên bấm phím 0: Để trở lại cuộc nghe lén, không tham gia trò chuyện
với bên nào.
3 Quản lý hệ thống
Nhóm chức năng “Quản lý cuộc gọi” hỗ trợ các ĐTV chăm sóc khách hàng qua tổng
đài, các nhóm chức năng về “Tổng đài” hỗ trợ quản trị viên quản lý ĐTV và các chức
năng quản lý tổng đài.
3.1 Quản lý cuộc gọi
Tính năng quản lý cuộc gọi cho phép người dùng theo dõi, quản lý các cuộc gọi thông
qua các thông tin như: Lịch sử cuộc gọi, xem lại danh sách hẹn gọi lại, danh sách cuộc
gọi bị nhỡ…
3.1.1 Lịch sử cuộc gọi
Tính năng lịch sử cuộc gọi hiển thị các thông tin lịch sử cuộc gọi của ĐTV như: hướng
cuộc gọi, extension, thời gian gọi, trạng thái.
- Với tài khoản đăng nhập được cấp quyền QTV hoặc GSV, ND được quyền xem
toàn bộ thông tin lịch sử cuộc gọi của phòng ban theo phạm vi phân quyền được
cấp.
- Đối với tài khoản ĐTV, ND chỉ được phép xem thông tin lịch sử cuộc gọi của
cá nhân ĐTV đấy.
3.1.1.1 Hiển thị danh sách lịch sử cuộc gọi

, V1.2@2019-03-20 20
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Tính năng hiển thị danh sách lịch sử cuộc gọi, cho phép người dùng xem tổng quát các
thông tin lịch sử cuộc gọi như: Thuê bao, nhánh, phòng ban. của điện thoại viên thực
hiện cuộc gọi.
Để hiển thị danh sách lịch sử cuộc gọi, người dùng thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Từ menu hệ thống, người dùng chọn “Lịch sử cuộc gọi”

Hệ thống chuyển qua màn hình “Lịch sử cuộc gọi” bao gồm các thông tin của cuộc gọi
như: Hướng cuộc gọi, ĐTV, phòng ban, thuê bao.
Người dùng cũng có thể xuất dữ liệu ra file excel bằng cách nhấn vào “Xuất báo cáo”.

3.1.1.2 Tìm kiếm lịch sử cuộc gọi

Chức năng tìm kiếm lịch sử cuộc gọi, cho phép người dùng lọc thông tin tìm kiếm
theo: Phòng ban, khoảng thời gian, extension, thuê bao, hướng…
Để tìm kiếm lịch sự cuộc gọi người dùng thực hiện như sau:

, V1.2@2019-03-20 21
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Trên màn hình danh sách lịch sử cuộc gọi, người dùng nhập các thông tin cần lọc dữ
liệu. Sau đó, nhấn “tìm kiếm”

3.1.1.3 Nghe, tải lại chi tiết cuộc gọi

Trên màn hình lịch sử cuộc gọi, người dùng có thể nghe lại chi tiết cuộc gọi bằng cách
nhấn . Hệ thống sẽ hiện thị trình phát chơi nhạc, giúp người dùng có thể nghe,
dừng, tua nhanh cuộc gọi...như sau:

Người dùng cũng có thể tải nội dung ghi âm cuộc gọi bằng cách nhấn vào biểu tượng

3.1.1.4 Xem lại chi tiết cuộc gọi

Tính năng hiển thị chi tiết cuộc gọi cho phép người dùng xem lại đầy đủ thông tin của
cuộc gọi. Để xem lại chi tiết cuộc gọi người dùng thực hiện theo các bước sau:

, V1.2@2019-03-20 22
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 1: Trên màn hình danh sách cuộc gọi, người dùng nhấn vào biểu tượng

Hệ thống chuyển qua màn hình hiển thị đầy đủ thông tin chi tiết cuộc gọi như sau:

3.1.2 Danh sách hẹn gọi lại

Tính năng hiển thị danh sách gọi cho lại phép người dùng xem lại danh sách cuộc gọi
hẹn gọi lại bao gồm các thông tin như: Thuê bao cuộc gọi, phòng ban, chương trình,
nhánh của của cuộc gọi. Đồng thời có thể nghe hoặc tải lại chi tiết nội dung cuộc gọi.
Để hiển thị danh sách hẹn gọi lại người dùng cần được cấp quyền “managerCdr” và
“managerCdrPrivate”. Quyền “managerCdr” cho phép hiển thị danh sách hẹn gọi lại ở
tất cả phòng ban. Quyền “managerCdrPrivate” chỉ cho phép hiển thị danh sách hẹn gọi
lại ở phòng ban của ĐTV đó.
3.1.2.1 Hiển thị danh sách hẹn gọi lại

, V1.2@2019-03-20 23
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Danh sách hẹn gọi lại hiển thị các thông tin của cuộc gọi như: Nhánh, tài khoản, thuê
bao, lưu lượng cuộc gọi…
Để hiển thị danh sách hẹn gọi lại người dùng thực hiện như sau:
Bước 1: Từ menu hệ thống, người dùng chọn “Danh sách hẹn gọi lại”

Hệ thống hiển thị thông tin danh sách cuộc gọi hẹn gọi lại.
3.1.2.2 Tìm kiếm trong danh sách hẹn gọi lại
Chức năng tìm kiếm trong danh sách hẹn gọi lại cho phép người dùng lọc thông tin
theo thuê bao, phòng ban, khoảng thời gian..
Để tìm kiếm trong danh sách hẹn gọi lại người dùng thực hiện như sau:
Bước 1: Trong màn hình danh sách hẹn gọi lại, người dùng nhập các thông tin cần lọc,
sau đó, nhấn vào “Tìm kiếm”

Trên màn hình hiển thị toàn bộ thông tin cuộc gọi hẹn gọi lại thỏa mãn điều kiện lọc.

, V1.2@2019-03-20 24
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.1.2.3 Nghe, tải lại chi tiết cuộc gọi hẹn gọi lại
Chức năng nghe hoặc tại lại chi tiết cuộc gọi hẹn gọi lại cho phép người dùng nghe
hoặc tải chi tiết cuộc gọi hẹn gọi lại. Để nghe cuộc gọi hẹn gọi lại, người dùng thực
hiện như sau:

Trên màn hình danh sách hẹn gọi lại, người dùng nhấn vào biểu tượng . Hệ thống
sẽ hiện thị trình phát chơi nhạc, giúp người dùng có thể nghe, dừng, tua nhanh cuộc
gọi...như sau:

Để tải cuộc gọi hẹn gọi lại người dùng nhấn vào button

3.1.3 Danh sách Miss Call

Danh sách cuộc gọi miss call hiển thị thông tin về cuộc gọi bị nhỡ như thuê bao, tài
khoản, thời gian gọi…

, V1.2@2019-03-20 25
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Để hiển thị danh sách cuộc gọi bị nhỡ người dùng cần được cấp quyền “managerCdr”
và “managerCdrPrivate”. Quyền “managerCdr” cho phép hiển thị danh sách cuộc gọi
bị nhỡ ở tất cả phòng ban. Quyền “managerCdrPrivate” chỉ cho phép hiển thị danh
sách cuộc gọi bị nhỡ ở phòng ban của ĐTV đó.

Để hiển thị thông tin về cuộc gọi bị nhỡ người dùng thực hiện như sau:
Bước 1: Từ menu hệ thống, người dùng chọn “Danh sách miss call”

Người dùng có thể lọc danh sách cuộc gọi miss call theo phòng ban, thuê bao hoặc
khoảng thời gian.Để lọc danh sách cuộc gọi miss call người dùng nhập các thông tin
cần lọc sau đó nhấn “Tìm kiếm”

3.1.4 Quản lý voicemail

Chức năng quản lý voicemail cho phép hiển thị các thông tin về cuộc gọi voice mail
như tài khoản, phòng ban, queue, skill group …

, V1.2@2019-03-20 26
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Để hiển thị danh sách cuộc gọi voice mail người dùng thực hiện như sau:
Bước 1: Từ menu hệ thống, người dùng chọn “Quản lý voicemail”

Hệ thống chuyển qua màn hỉnh quản lý voicemail. Người dùng có thể lọc danh sách
cuộc gọi voice mail theo khoảng thời gian.

3.2 Đánh giá cuộc gọi

Tính năng đánh giá cuộc gọi dành cho tài khoản được cấp quyền QTV hoặc GSV cho
phép ND xem lại đánh giá chất lượng của các cuộc gọi, quản lý giám sát trạng thái các
ĐTV.
3.2.1 Đánh giá chất lượng cuộc gọi
Tính năng đánh giá chất lượng cuộc gọi cho phép xem danh sách thông tin đánh giá chất
lượng cuộc gọi bao gồm các thông tin như: thuê bao người đánh giá, tài khoản người
đánh giá. Để sử dụng tính năng đánh giá chất lượng cuộc gọi người dùng phải được cấp
quyền quản lý cuộc gọi. Sau khi được cấp quyền, muốn sử dụng tính năng đánh giá chất
lượng cuộc gọi, người dùng thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Từ menu hệ thống, chọn “Đánh giá chất lượng cuộc gọi” để được xem thông
tin đánh giá

, V1.2@2019-03-20 27
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 2: Người dùng có thể xem danh sách đánh giá chất lượng cuộc gọi theo từng
phòng ban, khoảng thời gian. Bằng cách lọc theo phòng ban, thời gian cuộc gọi. Sau
đó nhấn vào “Tìm kiếm”.

Để xem đánh giá chất lượng cuộc gọi của người dùng người dùng xem cột đánh giá
hoặc có thể xem lại đánh giá của người dùng thông qua file ghi âm nếu có.

, V1.2@2019-03-20 28
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Nhấn để nghe lại đánh giá chất lượng cuộc gọi

Nhấn để tải file ghi âm đánh giá chất lượng cuộc gọi
3.2.1 Giám sát User realtime
Tính năng giám sát user realtime cho phép ND theo dõi trạng thái của ĐTV. Tính năng
này sử dụng cho người quản lý như GSV hoặc quản trị.
Để giám sát User realtime ở tất cả các phòng ban ND cần được cấp quyền giám sát.
Sau khi được cấp quyền để sử dụng tính năng giám sát user realtime người dùng thực
hiện theo các bước sau:
Bước 1: Từ menu hệ thống người dùng nhấn chọn “Đánh giá & Giám sát” -> “Giám
sát User realtime”.

, V1.2@2019-03-20 29
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Hệ thống chuyển qua màn hình quản trị user realtime. Người dùng có thể xem tổng số
cuộc gọi, thời gian cuộc gọi cuối, trạng thái của các ĐTV. Người dùng có thể lọc
danh sách các ĐTV ở các phòng ban.
3.3 Tổng đài
3.3.1 Quản lý Nhánh (extension)
Chức năng Quản lý Nhánh (extension) bao gồm các chức năng xem hiển thị danh sách
các nhánh thuộc phạm vi được cấp, deactive ĐTV khỏi nhánh, Offline nhánh, xem lịch
sử nhánh. Chức năng này yêu cầu ND đăng nhập với tài khoản kiểm soát viên hoặc tài
khoản được phân quyền quản lý nhánh.
Các bước thực hiện:
Bước 1: Truy cập vào hệ thống IPCC tại địa chỉ http://inbound.vnpt.vn/
Đăng nhập với tài khoản kiểm soát viên hoặc tài khoản được phân quyền quản lý
nhánh. Ví dụ: ksv1; ksv2.
Bước 2: Từ menu hệ thống, chọn Tổng đài/Quản lý nhánh như hình dưới

Màn hình Nhánh gồm danh sách các nhánh trong phạm vi tài khoản gsv1 được phân
Trên danh sách ĐTV tài khoản ĐTV nào đang active có font chữ màu xanh lá.
3.3.1.1 Deactive ĐTV khỏi nhánh

, V1.2@2019-03-20 30
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Khi ĐTV quên không logout khỏi hệ thống crm, ĐTV khác muốn sử dụng nhánh mà
trước đó ĐTV trước đã sử dụng, KSV có thể deactive nhánh với tài khoản đó để ĐTV
sau được sử dụng bình thường.
Bước 1: Trên màn hình quản lý nhánh KSV thực hiện deactive bằng việc click vào tài
khoản ĐTV đang active, popup hiển thị confirm deactive ĐTV xuất hiện.

Bước 2: Bấm “DEACTIVE” để deactive ĐTV ra khỏi nhánh, ĐTV sẽ ko thực hiện
được chức năng OB.

Khi deactive ĐTV thành công, thông báo thành công xuất hiện, tài khoản đang active
sẽ bị xóa khỏi nhánh.

3.3.1.2 Offline nhánh

Tính năng sử dụng để thiết lập offline lại nhánh đang active. Tính năng dành cho người
quản lý như GSV hoặc quản trị
Sử dụng trong trường hợp sau:
- Quản trị viên muốn offline nhánh ĐTV đang dùng
- Xử lý lỗi register 421: ĐTV kết thúc ca trực nhưng quên không đóng ứng dụng
softphone khi đó ĐTV khác vào register nhánh đó trên máy khác sẽ bị lỗi 421
Etension Requied (Mục 4.1.4 Lỗi 421 Etension Requied)
Các bước thực hiện:
Bước 1: Từ danh sách menu hệ thống vào mục “Tổng đài” -> “Quản lý nhanh”

, V1.2@2019-03-20 31
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 2: Chọn nhánh cần kiểm tra, click vào số extension để kiểm xem Địa chỉ IP đăng
ký là máy của ĐTV nào? ĐTV đó có đang dùng nhánh đó không? Nếu IP đăng ký đó
đang không dùng nhánh đó thì thực hiện tiếp bước 3
Bước 3: Click vào trạng thái Online (màu xanh lá) của extension như hình dưới

Bước 2: Màn hình popup hiện xác nhận có muốn offline nhánh xuất hiện

Click “OFFLINE” để thực hiện offline nhánh, “HUỶ” để huỷ hành động sét offline
nhánh
Lưu ý: Điều kiện sét offline nhánh thành công khi
- Trên nhánh không có ĐTV nào đang active
Lịch sử nhánh gần nhất đang regis nhánh bị lỗi 421
3.3.1.3 Lịch sử nhánh
KSV muốn xem lịch sử hoạt động của nhánh bấm vào nút trên màn hình danh sách
nhánh cần xem, màn hình popup hiển thị lịch sử nhánh được hiển thị, cuộn xuống để
xem lịch sử xa hơn.

, V1.2@2019-03-20 32
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.3.1.4 Cập nhật nhánh

Tính năng cho phép KSV hoặc quản trị viên cập nhật thông tin của nhánh gồm: mật
khẩu và tên nhánh. Để thực hiện cập nhật thông tin nhánh, cần làm theo các bước sau:
Bước 1: Trên màn hình danh sách nhánh quản lý click vào số nhánh màn hình quản lý
nhánh được hiển thị

Bước 2: Màn hình thông tin về nhánh được hiển thị trên tab “Thông tin” có thể xem
được các thông tin chi tiết của ĐTV như số nhánh, địa chỉ SIP, thông tin network...
KSV click sang tab “Cập nhật” để cập nhật lại tên nhánh hoặc mật khẩu

Bước 3: Sửa lại thông tin về nhánh hoặc mật khẩu để tiến hành cập nhật

, V1.2@2019-03-20 33
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Lưu ý: Mật khẩu không được để trống

Bước 4: KSV bấm nút “Cập nhật” để tiến hành cập nhật

Popup hiển thị thông báo thành công khi cập nhật mật khẩu, tên nhánh
3.3.2 Quản lý ĐTV
Chức năng Quản lý ĐTV bao gồm các chức năng: xem danh sách các ĐTV thuộc
phạm vi phân quyền quản lý ĐTV được cấp, thêm mới ĐTV, thêm mới ĐTV theo
danh sách file excel, sửa, xóa, chặn, xuất danh sách ĐTV. Chức năng này yêu cầu ND
đăng nhập với tài khoản kiểm soát viên hoặc tài khoản được phân quyền quản lý ĐTV.
Các bước thực hiện:
Bước 1: Truy cập vào hệ thống IPCC tại địa chỉ http://inbound.vnpt.vn/
Đăng nhập với tài khoản kiểm soát viên hoặc tài khoản được phân quyền quản lý
ĐTV. Ví dụ: ksv1; ksv2.
Bước 2: Từ menu hệ thống, chọn Tổng đài/Điện thoại viên (ĐTV) như hình dưới

3.3.2.1 Danh sách ĐTV

Trên màn hình KSV có thể thực hiện lọc danh sách ĐTV theo phòng ban, tên đăng
nhập hoặc tên đầy đủ. Khi nhập thông tin tìm kiếm KSV bấm nút “Tìm kiếm” để thực
hiện lọc danh sách.

, V1.2@2019-03-20 34
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Danh sách ĐTV được lọc theo tiêu chí phòng ban “Phòng BHKV”
3.3.2.2 Thêm ĐTV
Bước 1: Trên màn hình danh sách “Quản lý điện thoại viên” KSV bấm vào nút “Thêm
mới ĐTV” để thực hiện thêm mới ĐTV.

Bước 2: KSV nhập đầy đủ các thông tin bắt buộc trên màn hình thêm mới ĐTV

Lưu ý: tên đăng nhập và email là tên duy nhất trên toàn hệ thống, hệ thống sẽ kiểm tra
và đưa ra thông báo nếu đã tồn tại tài khoản trùng tên đăng nhập hoặc email.

, V1.2@2019-03-20 35
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 3: KSV bấm nút “Lưu lại” để tiến hành thêm mới ĐTV. Hệ thống thêm thành
công ĐTV sau đó quay trở lại màn hình danh sách và hiển thị message thông báo
thành công.

3.3.2.3 Thêm ĐTV từ file excel

Bước 1: Trên màn hình danh sách “Quản lý điện thoại viên” KSV bấm vào nút “Thêm
ĐTV từ file excel” để thực hiện thêm mới nhiều ĐTV theo danh sách.

Màn hình thêm ĐTV từ file excel

, V1.2@2019-03-20 36
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 2: KSV bấm nút mũi tên sau đó bấm “Tải file mẫu về”để thực hiện
download file mẫu danh sách ĐTV

Bước 3: Điền thông tin tài khoản ĐTV vào danh sách file excel mẫu
Lưu ý: Cần xóa tài khoản mẫu trong file

Bước 4: Sau khi thêm ĐTV vào file excel mẫu, KSV tiến hành upload danh sách lên
hệ thống bằng cách bấm vào nút “Nhập từ file excel”

Bước 5: Chọn file mẫu vừa điền thông tin danh sách ĐTV sau đó bấm nút “Open” để
tiến hành upload data từ file mẫu hiển thị lên danh sách.

, V1.2@2019-03-20 37
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Màn hình hiển thị danh sách ĐTV từ file excel mẫu vừa upload

Để xóa 1 ĐTV trước khi tạo ĐTV theo danh sách, KSV có thể bấm nút để xóa
ĐTV khỏi danh sách thêm mới.
Bước 6: KSV chọn phòng ban cho danh sách ĐTV

, V1.2@2019-03-20 38
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 7: KSV bấm nút “Lưu lại” để tiến hành thêm mới danh sách ĐTV theo phòng
ban đã chọn.

Bước 8: Popup hiển thị xác nhận thêm danh sách ĐTV, KSV bấm nút “XÁC NHẬN”
để tiến hành thêm mới ĐTV.

Popup hiển thị tin nhắn thêm mới danh sách ĐTV thành công

3.3.2.4 Cập nhật thông tin ĐTV

Để cập nhật thông tin ĐTV, trên màn hình danh sách ĐTV, KSV bấm nút để di
chuyển đến màn hình cập nhật thông tin ĐTV

, V1.2@2019-03-20 39
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Tại màn hình “Cập nhật thông tin ĐTV”, KSV nhập thông tin cần thiết của ĐTV rồi
nhấn nút “Lưu lại” để cập nhật thông tin ĐTV.

Thông báo thông tin tài khoản đã được cập nhật trên màn hình “Danh sách ĐTV”.
3.3.2.5 Xóa ĐTV
Từ màn hình danh sách ĐTV, click icon để thực hiện xoá ĐTV.
Lưu ý: Để đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu cũng như kiểm tra log của hệ thống trong
một số trường hợp cần thiết việc xoá ĐTV mang tính hình thức (không sử dụng được
tài khoản sau khi xoá, khi tạo mới ĐTV tên đăng nhập cũng cần tránh để bị trùng).
Trường hợp muốn khôi phục tài khoản ĐTV liên hệ với acc admin của hệ thống.
Popup xác nhận muốn xoá ĐTV

KSV bấm nút “Đồng ý” để thực hiện chức năng xoá ĐTV.
Lưu ý: ĐTV chỉ được xóa thành công nếu trong danh sách Queue – User không tồn
tại User này.

3.3.2.6 Khóa/mở khóa ĐTV

, V1.2@2019-03-20 40
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 1: Trên màn hình danh sách ĐTV, KSV có thể thực hiện khoá, mở khoá tài
khoản ĐTV bằng việc click nút “Chặn”

Popup hiển thị thông báo có chặn tài khoản hay không

Bước 2: KSV click nút “OK” tiến hành chặn tài khoản

Màn hình hiển thị thông báo đã chặn người dùng cột trạng thái chặn chuyển trạng thái.
Lưu ý: ĐTV chỉ được chặn thành công nếu trong danh sách Queue – User không tồn
tại ĐTV này.
Để bỏ chặn tài khoản KSV click nút “Bỏ chặn”

, V1.2@2019-03-20 41
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Popup hiển thị thông báo có bỏ chặn tài khoản hay không
KSV click nút “OK” để tiến hành bỏ chặn tài khoản.

Sau khi bỏ chặn thành công hiển thị thông báo “Đã bỏ chặn người dùng”, trạng thái
chặn chuyển về “Chặn”.

3.3.2.7 Xuất danh sách ĐTV

Để thực hiện xuất danh sách ĐTV theo phạm vi quyền quản lý ĐTV được set của
KSV. KSV thực hiện bấm nút Xuất báo cáo/Excel 2007+ để download danh sách ĐTV

, V1.2@2019-03-20 42
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.3.3 Chặn số (Blacklist)

Nhóm tính năng chặn số bao gồm các chức năng như: cho phép người dùng chặn thuê
bao theo cấu hình mặc định, chặn thuê bao theo khung thời gian. Tính năng này sử dụng
cho người quản lý như GSV hoặc quản trị.
3.3.3.1 Quản lý danh sách đề xuất chặn mặc định
Chức năng quản lý danh sách đề xuất chặn mặc định cho phép người dùng xem danh
sách đề xuất chặn mặc định, thêm, cập nhật hoặc xóa các đề xuất chặn mặc định. Tính
năng sử dụng cho người quảy lý như GSV hoặc quản trị

3.3.3.1.1 Hiển thị danh sách đề xuất chặn mặc định

Để hiển thị danh sách đề xuất chặn mặc định, tài khoản cần cấp quyền QTV hoặc quyền
admin TCT. Sau khi được cấp quyền, để xem danh sách các thuê bao chặn theo cấu hình
chặn mặc định làm theo bác bước sau:
Bước 1: Từ menu hệ thống chọn “Chặn số”

Bước 2: Chọn tab “Cấu Hình Chặn Mặc Định” để xem danh sách các thuê bao đang cấu
hình chặn mặc định.

, V1.2@2019-03-20 43
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Trên màn hình là danh sách để xuất chặn mặc định, bao gồm các thông tin như người đề
xuất, phòng ban, thời gian đề xuất, trạng thái.
Lưu ý: Người dùng có thể lọc các thuê bao, trạng thái, chiều chặn…trong danh sách
chặn mặc định bằng cách nhập các yêu cầu sau đó nhấn vào “Tìm kiếm”

3.3.3.1.2 Thêm đề xuất chặn mặc định

ND chỉ được thêm đề xuất chặn mặc định nếu được cấp quyền QTV hoặc quyền admin
TCT. Sau khi được cấp quyền, để thêm đề xuất chặn mặc định làm theo các bước sau:
Bước 1: Từ màn hình đề xuất chặn mặc định, nhấn “Thêm mới”

Bước 2: Hệ thống chuyển qua màn hình “Chặn mặc định 1 hoặc tệp thuê bao”. Người
dùng chọn thêm một thuê bao hoặc một tệp thuê bao. Sau đó, nhập thông tin theo yêu
rồi bấm “Lưu lại”

, V1.2@2019-03-20 44
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.3.3.1.3 Cập nhật đề xuất chặn mặc định

ND chỉ được phép cập nhật đề xuất chặn mặc định nếu tài khoản được cấp quyền QTV
hoặc quyền admin TCT. Để cập nhật đề xuất chặn mặc định người dùng làm theo như
sau:

Bước 1: Trên màn hình đề xuất chặn mặc định bấm vào nút

Bước 2: Người dùng nhập thông tin theo yêu cầu sau đấy nhấn “Lưu lại”

, V1.2@2019-03-20 45
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Lưu ý: Người dùng có thể bỏ chặn mặc định bằng cách chọn thuê bao sau đó nhấn vào
để gỡ chặn.

3.3.3.2 Quản lý danh sách đề xuất chặn theo khung thời gian
Danh sách đề xuất chặn theo khung thời gian cho phép hiển thị, thêm, cập nhật hoặc
xóa các đề xuất chặn theo khung thời gian. Tính năng sử dụng cho người quản lý như
GSV hoặc quản trị.

3.3.3.2.1 Hiển thị danh sách đề xuất chặn theo khung thời gian
Để hiển thị danh sách đề xuất chặn theo khung thời gian, người dùng cần được gán
quyền QTV hoặc quyền admin TCT Sau khi được gán quyền, Để xem danh sách chặn
theo khung thời gian làm theo các bước sau
Bước 1: Từ menu hệ thống chọn “Chặn số”

, V1.2@2019-03-20 46
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Trên màn hình là danh sách đề xuất chặn theo khung thời gian, bao gồm các thông tin
như: Đầu số, chiều chặn, phòng ban, người đề xuất, thời gian đề xuất và trạng thái.
Bước 2: Trong màn hình “Chặn số”. Chọn tab “Cấu Hình Chặn Theo Khung Thời Gian”.
Trên màn hình hiển thị danh sách các “Giới hạn số cuộc gọi theo khung thời gian”.

Lưu ý: Người dùng có thể lọc các thuê bao, trạng thái, chiều chặn…trong danh sách
chặn theo khung thời gian bằng cách nhập các yêu cầu sau đó nhấn vào “Tìm kiếm”

3.3.3.2.2 Thêm đề xuất chặn theo khung thời gian

Để thêm đề xuất chặn theo khung thời gian, người dùng cần được cấp quyền QTV hoặc
quyền admin TCT. Sau khi được gán quyền, để thêm đề xuất chặn theo khung thời gian
thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Từ màn hình danh sách đề xuất chặn theo khung thời gian. Nhấn vào “Thêm
mới”

, V1.2@2019-03-20 47
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 2: Hệ thống chuyển qua màn hình thêm mới đề xuất chặn theo khung thời gian

Lưu ý: Nếu loại đầu số là inbound, thuê bao hoặc tệp thuê bao được duyệt chặn tại ngay
tại phòng ban. Nếu loại đầu số là outbound, thuê bao được duyệt chặn tại tổng công ty.

3.3.3.2.3 Cập nhật đề xuất chặn theo khung thời gian

Để cập nhật đề xuất chặn theo khung thời gian người dùng cần được cấp quyền QTV
hoặc quyền admin TCT. Sau khi được gán quyền, để cập nhật đề xuất chặn theo khung
thời gian, người dùng thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Để cập nhật đề xuất chặn theo khung thời gian, trên màn hình danh sách chặn
theo khung thời gian, người dùng nhấn vào

, V1.2@2019-03-20 48
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 2: Hệ thống chuyển qua màn hình “Chặn 1 hoặc tệp thuê bao theo khung thời
gian”. Người dùng nhập đầy đủ thông tin theo yêu cầu sau đó nhấn “Lưu lại”.

Lưu ý: Nếu loại đầu số là inbound, thuê bao được duyệt chặn theo khung thời gian ngay
tại phòng ban. Nếu loại đầu số là outbound, thuê bao được duyệt chặn theo khung thời
gian tại tổng công ty

3.3.3.3 Quản lý danh sách đề xuất giới hạn số cuộc gọi theo khung thời gian
Quản lý danh sách đề xuất giới hạn số cuộc gọi theo khung thời gian cho phép hiển thị
danh sách, thêm, xóa hoặc cập nhật đề xuất giới hạn số cuộc gọi. Tính năng sử dụng
cho người quản lý như GSV hoặc quản trị.

3.3.3.3.1 Hiển thị danh sách đề xuất giới hạn số cuộc gọi theo khung thời gian

, V1.2@2019-03-20 49
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Để hiển thị danh sách đề xuất chặn giới hạn cuộc gọi, người dùng cần được cấp quyền
QTV hoặc quyền admin TCT. Sau khi được gán quyền, để xem danh sách chặn theo
khung thời gian. Thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Từ menu hệ thống chọn “Chặn số”

Bước 2: Trong màn hình “Chặn số”. Chọn tab “Giới Hạn Số Cuộc Gọi Theo Khung
Thời Gian”. Trên màn hình hiển thị danh sách giới hạn cuộc gọi theo khung thời gian.

Lưu ý: Người dùng có thể lọc các thuê bao, trạng thái, chiều chặn…trong danh sách
chặn theo giới hạn cuộc gọi bằng cách nhập các yêu cầu sau đó nhấn vào “Tìm kiếm”

3.3.3.3.2 Thêm đề xuất giới hạn cuộc gọi theo khung thời gian
Để thêm đề xuất chặn giới hạn cuộc gọi, người dùng cần được cấp quyền QTV hoặc
quyền admin TCT.

, V1.2@2019-03-20 50
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Sau khi được gán quyền, để thêm đề xuất chặn cuộc gọi theo khung thời gian, người
dùng thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Từ màn hình danh sách giới hạn cuộc gọi theo khung thời gian, người dùng
nhấn vào “Thêm mới”

Bước 2: Hệ thống chuyển qua màn hình “Giới hạn số cuộc gọi tới 1 hoặc tệp thuê bao”.
Người dùng nhập các thông tin theo yêu cầu sau đó nhấn “Lưu lại”.

Lưu ý: Nếu loại đầu số là inbound, thuê bao được duyệt chặn giới hạn số cuộc gọi ngay
tại phòng ban. Nếu loại đầu số là outbound, thuê bao được duyệt chặn giới hạn số cuộc
gọi tại tổng công ty.

3.3.3.3.3 Cập nhật đề xuất chặn theo giới hạn cuộc gọi
Để cập nhật chặn theo giới hạn cuộc gọi, người dùng cần được cấp quyền QTV hoặc
quyền admin TCT.

, V1.2@2019-03-20 51
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Sau khi được gán quyền, để cập nhật đề xuất chặn theo giới hạn cuộc gọi, người dùng
thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Trên màn hình danh sách chặn theo giới hạn cuộc gọi, người dùng nhấn vào

Bước 2: Hệ thống chuyển qua màn hình “Chỉnh sửa đề xuất”

Lưu ý: Người dùng có thể gỡ chặn cho thuê bao bằng cách chọn số thuê bao cần gỡ
chặn sau đó nhấn để gỡ chặn.

3.3.3.4 Hiển thị danh sách thuê bao bị chặn

Để xem toàn bộ danh sách thuê bao bị chặn, người dùng thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Từ menu hệ thống chọn “Chặn số”

, V1.2@2019-03-20 52
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 2: Chọn tab “Thuê bao cuộc gọi bị chặn”

Lưu ý: Người dùng có thể lọc thuê bao bị chặn bằng cách nhập các thông tin tìm kiếm
như thuê bao, kiểu chặn…rồi nhấn “Tìm kiếm”

, V1.2@2019-03-20 53
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.3.4 Quản lý Skill Group

Chức năng quản lý Skill Group gồm các tính năng cơ bản như:
- Thêm mới một Skill Group
- Sửa thông tin một Skill Group
- Xóa một Skill Group
- Vô hiệu hóa một Skill Group
- Xem danh sách ĐTV được gán vào một Skill Group
- Gán ĐTV vào một Skill Group
- Xóa ĐTV khỏi một Skill Group
- Set primary hoặc unprimary cho một Skill Group
Chức năng này yêu cầu ND đăng nhập với tài khoản giám sát hệ thống hoặc tài khoản
được phân quyền quản lý nhánh admin.
Các bước thực hiện:
Bước 1: Truy cập vào hệ thống IPCC tại địa chỉ http://inbound.vnpt.vn/
Đăng nhập với tài khoản giám sát hệ thống hoặc tài khoản được phân quyền quản lý
Skill Group. Ví dụ: gsht1; gsht2.
Bước 2: Từ menu hệ thống, chọn Tổng đài/Quản lý nhánh Admin như hình dưới

, V1.2@2019-03-20 54
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.3.4.1 Thêm mới một Skill Group

Để thêm mới một Skill Group ND cần thực hiện các bước sau đây:
Bước 1: Trên màn hình danh sách Skill Group, ND bấm vào nút “Thêm mới” để di
chuyển tới màn hình them mới Skill Group

Bước 2: Trên màn hình thêm mới Skill Group, ND nhập đầy đủ các thông tin bắt buộc
được đánh dấu *

Các thông tin của một Skill Group:

- Tên: Tên Skill Group
- Tên alias: Tên định danh của Skill Group
- Hotline number: Đầu số gọi vào của Skill Group
- Extension hotline: Đầu số con của hotline number
- Actived: Trạng thái của Skill Group

, V1.2@2019-03-20 55
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

- Chế độ ưu tiên ĐTV: Độ ưu tiên ĐTV được sắp xếp tăng dần
Mỗi một hotline number có một danh sách extension hotline tương ứng, chú ý cần
chọn hotline number trước khi chọn extension hotline
Bước 3: Sau khi thêm đầy đủ thông tin một Skill Group, ND bấm nút “Tạo mới” để
tiến hành thêm Skill Group. Thêm thành công, hệ thống sẽ di chuyển về màn hình
danh sách các Skill Group.

3.3.4.2 Sửa thông tin một Skill Group

Để sửa thông tin một Skill Group ND cần thực hiện các bước sau đây:

Bước 1: Trên màn hình danh sách Skill Group, ND bấm vào nút để di chuyển tới
màn hình cập nhật thông tin Skill Group

Bước 2: ND cập nhật lại các thông tin cần sửa, rồi bấm nút “Cập nhật” để tiến hành
cập nhật thông tin. Khi cập nhật thông tin thành công sẽ có thông báo thành công và hệ
thống di chuyển tới màn hình danh sách Skill Group.

, V1.2@2019-03-20 56
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.3.4.3 Xóa một Skill Group

Để xóa một Skill Group ND cần thực hiện các bước sau đây:

Bước 1: Trên màn hình danh sách Skill Group, ND bấm vào nút trên màn hình
danh sách Skill Group

Bước 2: Sau khi bấm vào nút , một popup xác nhận ND có muốn xóa Skill Group
xuất hiện. ND bấm vào nút “Xóa” để thực hiện xóa Skill Group

- Hệ thống sẽ kiểm tra tài khoản đang login trên hệ thống có quyền “Sysadmin”
không, nếu có thì sẽ cho thực hiện xóa luôn Skill Group và các mối quan hệ.
- Nếu tài khoản đang login hệ thống chỉ có quyền quản lý Skill Group, hệ thống
sẽ kiểm tra các quan hệ giữa Skill Group như: Còn tồn tại ĐTV được gán trong
Skill Group, Skill Group có được gán trong Queue nào không, tồn tại ĐTV
trong Skill Group được gán trong Queue (Xem thêm mục 2.5.6 Quản lý Queue,
2.5.7 Queue – User). Nếu không còn các quan hệ trên, hệ thống tiến hành xóa
Skill Group và đưa ra thông báo.

, V1.2@2019-03-20 57
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Ví dụ: Tin nhắn thông báo từ hệ thống trường hợp tài khoản không có quyền
“Sysadmin” và Skill Group muốn xóa còn tồn tại ĐTV trong Skill Group.

Trường hợp xóa thành công hệ thống sẽ báo tin nhắn xóa thành công

3.3.4.4 Vô hiệu hóa một Skill Group

Để vô hiệu hóa một Skill Group ND cần thực hiện các bước sau đây:
Bước 1: Trên màn hình danh sách Skill Group, ND bấm vào nút trên màn hình
danh sách Skill Group
Bước 2: Sau khi bấm vào nút , một popup xác nhận ND có muốn xóa Skill Group
xuất hiện. ND bấm vào nút “VÔ HIỆU HÓA” để thực hiện vô hiệu hóa Skill Group

, V1.2@2019-03-20 58
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

- Hệ thống sẽ kiểm tra tài khoản đang login trên hệ thống có quyền “Sysadmin”
không, nếu có thì sẽ cho thực hiện vô hiệu hóa luôn Skill Group và các mối
quan hệ.
- Nếu tài khoản đang login hệ thống chỉ có quyền quản lý Skill Group, hệ thống
sẽ kiểm tra các quan hệ giữa Skill Group như: Còn tồn tại ĐTV được gán trong
Skill Group, Skill Group có được gán trong Queue nào không, tồn tại ĐTV
trong Skill Group được gán trong Queue (Xem thêm mục 2.5.6 Quản lý Queue,
2.5.7 Queue – User). Nếu không còn các quan hệ trên, hệ thống tiến hành vô
hiệu hóa Skill Group và đưa ra thông báo.
Ví dụ: Tin nhắn thông báo từ hệ thống trường hợp tài khoản không có quyền
“Sysadmin” và Skill Group muốn vô hiệu hóa vẫn được gán cho Queue.

Trường hợp vô hiệu hóa thành công hệ thống sẽ báo tin nhắn xóa thành công

, V1.2@2019-03-20 59
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.3.4.5 Xem danh sách ĐTV được gán cho một Skill Group
Để xem danh sách các ĐTV được gán cho một Skill Group ND cần thực hiện các bước
sau đây:
Bước 1: Trên màn hình danh sách Skill Group, ND bấm vào nút trên màn hình
danh sách Skill Group
Bước 2: Sau khi bấm vào nút , hệ thống sẽ di chuyển màn hình tới màn hình danh
sách ĐTV đang được gán cho Skill Group.

3.3.4.6 Gán ĐTV vào một Skill Group

Để gán một hay nhiều ĐTV vào một Skill Group, trên màn hình danh sách ĐTV trong
Skill Group, ND bấm vào nút “Thêm User” để tiến hành thêm ĐTV

, V1.2@2019-03-20 60
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 1: Sau khi bấm vào nút “Thêm User”, một popup hiển thị thông tin cần điền để
thêm ĐTV vào Skill Group

Bước 2: ND chọn phòng ban, chọn ĐTV cần gán và thiết lập độ ưu tiên cho các ĐTV
cần gán

Trường hợp nếu ĐTV được chọn đã được gán vào Skill Group trước đó rồi, hệ thống
sẽ phát thông báo để ND chọn lại.

, V1.2@2019-03-20 61
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 3: ND bấm nút “Lưu” để tiến hành thêm ĐTV vào Skill Group

Lưu ý:
- Đối với Skill Group đang ở chế độ ưu tiên tăng dần khi điền độ ưu tiên của
ĐTV trong Skill Group, các ĐTV được đánh độ ưu tiên lần lượt từ độ ưu tiên
vừa điền. Ví dụ với trường hợp trên ĐTV sangnp và dtv04 sẽ được đánh độ ưu
tiên lần lượt là 3 và 4. Các ĐTV trên danh sách tuyennt01 sẽ được đánh lại độ
ưu tiên từ 5 trở đi
- Đối với Skill Group không ở chế độ ưu tiên tăng dần, độ ưu tiên được đánh
thoải mái.

, V1.2@2019-03-20 62
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.3.4.7 Xóa ĐTV khỏi một Skill Group

Để xóa ĐTV khỏi một Skill Group, ND cần thực hiện các bước sau đây:
Bước 1: Trên màn hình danh sách ĐTV trong Skill Group, ND bấm vào nút để tiến
hành xóa ĐTV
Bước 2: ND bấm vào nút “XÓA” trên màn hình popup xác nhận xóa ĐTV khỏi Skill
Group

Trường hợp Skill Group đang ở chế độ ưu tiên tăng dần khi thực hiện xóa, các ĐTV có
độ ưu tiên sau đấy sẽ được đẩy lên
Ví dụ: xóa ĐTV hcdung khỏi Skill Group, các ĐTV ngomanhcuong và gsv1 độ ưu tiên
được đẩy lên

, V1.2@2019-03-20 63
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Màn hình thông báo xóa ĐTV khỏi Skill Group thành công
3.3.4.8 Sửa độ ưu tiên ĐTV trong Skill Group
Để sửa độ ưu tiên ĐTV trong một Skill Group, ND cần thực hiện các bước sau đây:
Bước 1: Trên màn hình danh sách ĐTV trong Skill Group, ND bấm điền lại độ ưu tiên
cho ĐTV trong hộp ĐTV

Bước 2: ND bấm vào nút trên màn hình để tiến hành cập nhật lại độ ưu tiên ĐTV

, V1.2@2019-03-20 64
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 3: Màn hình popup xuất hiện xác nhận ND muốn sửa độ ưu tiên cho ĐTV, ND
bấm nút “CẬP NHẬT” để tiến hành cập nhật lại độ ưu tiên
Ví dụ đang thực hiện cập nhật lại độ ưu tiên cho ĐTV tuyennt01 từ độ ưu tiên 5 về độ
ưu tiên 7, các ĐTV dtv1, ngomanhcuong sẽ được cập nhật lại độ ưu tiên về 5 và 6

Đối với Skill Group không ở chế độ độ ưu tiên tăng dần, độ ưu tiên của ĐTV sau khi
cập nhật sẽ không ảnh hưởng.
3.3.4.9 Set primary cho một Skill Group
Khi một Skill Group được set primary thì toàn bộ ĐTV trên Skill Group đó sẽ không
thể thêm vào bất kì một Skill Group nào khác cũng đang là primary.
Để thực hiện set primary cần làm các bước sau:

Bước 1: Trên màn hình danh sách Skill Group, ND bấm vào nút

Bước 2: Một popup xuất hiện thông báo lưu ý khi set primary cho Skill Group thì toàn
bộ user trong Skill Group sẽ không được tồn tại trong nhóm Primary khác.

, V1.2@2019-03-20 65
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 3: Nếu Skill Group tồn tại ĐTV đã được gán ở một Skill Group primary khác thì
sẽ có thông báo, không thực hiện set primary được. ND cần xóa ĐTV có tên trên danh
sách thông báo thì mới set dc primary hoặc xóa ĐTV đó ra khỏi Skill Group primary
trên danh sách.

Màn hình thông báo set primary cho Skill Group thành công

, V1.2@2019-03-20 66
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.3.4.10 Bỏ set primary cho một Skill Group

Để thực hiện chức năng này ND cần làm những bước sau đây:

Bước 1: Trên màn hình danh sách Skill Group ND bấm vào nút
Bước 2: Popup thông báo bỏ set primary thành công.

3.3.5 Quản lý Queue

Nhóm tính năng quản lý queue bao gồm các chức năng liên quan tới quản lý queue như:
xem thông tin toàn bộ danh sách queue, sửa queue, thêm skill group vào queue…
3.3.5.1 Hiển thị danh sách queue
Tính năng cho phép hiển thị danh sách queue. Tính năng dành cho người quản lý như
GSV hoặc quản trị. Để hiển thị danh sách queue người dùng cần được cấp quyền “queue-
index” hoặc “manageQueue”.
Sau khi được cấp quyền, người dùng thực hiện các bước sau để hiển thị danh sách queue:
Bước 1: Truy cập vào hệ thống IPCC tại địa chỉ http://inbound.vnpt.vn/

, V1.2@2019-03-20 67
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 2: Nhấn chuột trái vào menu Tổng đài, sau đó nhấn tiếp vào menu Queue → Hệ
thống hiển thị danh sách các queue

3.3.5.2 Deactive queue

Tính năng cho phép deactive queue đang active. Tính năng này dành cho người quản lý
như GSV hoặc quản trị. Để deactive queue người cùng cần được cấp quyền “queue-
update”, “manageQueue” hoặc “Sysadmin”.
Để thực hiện deactive queue người dùng thực hiện các bước sau:
Bước 1: Trên màn hình danh sách queue, người dùng thực hiện bấm vào icon để
deactive queue.

Bước 2: Trên màn hình Popup xác nhận muốn deactive queue, người dùng nhấn vào nút
Vô hiệu hóa để deactive queue.

, V1.2@2019-03-20 68
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Lưu ý: Nếu người dùng có quyền quản lý Queue. Hệ thống sẽ deactive thành công chỉ
khi trong queue không tồn tại bất kì skill group. Icon deactive sẽ chuyển sang trạng thái
active.
Nếu người dùng có quyền “Sysadmin” hệ thống sẽ deactive ngay lập tức mà không quan
tâm có tồn tại skill group nào trong queue hay không. Đồng thời xóa tất cả user và skill
group gắn với queue đó.
3.3.5.3 Active queue
Tính năng này cho phép active queue đang deactive. Tính năng này dành cho người
quản lý như GSV hoặc quản trị. Để sử dụng tính năng active queue, người dùng cần
được cấp quyền quản lý Queue
Sau khi được cấp quyền, để thực hiện active queue người dùng thực hiện các bước sau:

Bước 1: Trên màn hình danh danh sách queue người dùng bấm vào icon để thực hiện
active queue

, V1.2@2019-03-20 69
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.3.5.4 Xóa queue

Tính năng này cho phép xóa queue đang tồn tại. Tính năng này dành cho người quản lý
như GSV hoặc quản trị.
Để xóa queue người dùng cần được cấp quyền quản lý Queue Sau khi được cấp quyền,
để thực hiện xóa queue, người dùng thực hiện các bước sau:

Bước 1: Từ màn hình quản trị queue, người dùng thực hiện bấm vào icon để xóa
queue.

Bước 2: Popup xác nhận muốn xóa queue. Người dùng thực hiện bấm “Xóa” để xóa
queue

, V1.2@2019-03-20 70
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Lưu ý: Với quyền quản lý Queue, hệ thống chỉ thực hiện xóa thành công queue nếu
trong queue không tồn tại bất kì skill group nào. Đối với quyền “Sysadmin” hệ thống
xóa queue thành công ngay cả khi trong queue đang tồn tại skill group, đồng thời xóa
tất cả skill group và user thuộc queue
3.3.5.5 Thêm queue
Tính năng này cho phép thêm queue. Tính năng dành cho người quản lý như GSV hoặc
quản trị.
Hệ thống chỉ có quyền thêm queue khi có quyền quản lý Queue. Sau khi được cấp quyền,
để thực hiện thêm queue, người dùng thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Từ màn hình hiển thị danh sách queue, bấm vào button “thêm mới queue”

, V1.2@2019-03-20 71
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 2: Màn hình chuyển hướng sang màn hình thêm mới queue. Người dùng nhập các
thông tin

Lưu ý: Người dùng nhập đầy đủ thông tin đúng như yêu cầu. Khi nhập đầy đủ thông tin
queue đúng theo yêu cầu, hệ thống thông báo người dùng tạo queue thành công. Đồng
thời, chuyển màn hình sang danh sách queue.
3.3.5.6 Cập nhật thông tin queue
Tính năng cho phép cập nhật thông tin của queue đã tồn tại. Tính năng dành cho người
quản lý như GSV hoặc quản trị viên.
Người dùng chỉ được cập nhật thông tin queue khi có quyền quản lý Queue. Sau khi có
quyền cập nhật queue, để thực hiện cập nhật queue người dùng thực hiện như các bước
dưới đây.

Bước 1: Từ màn hình danh sách queue, click icon để thực hiện cập nhật thông tin
queue.
Màn hình sửa thông tin queue

, V1.2@2019-03-20 72
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Tại màn hình “Cập nhật queue”, nhập đầy đủ thông tin queue cần thiết rồi nhấn nút “cập
nhật” để cập nhật thông tin queue. Hệ thống thông báo cập nhật thông tin thành công,
đồng thời chuyển hướng sang màn hình danh sách queue
3.3.5.7 Xem, thêm skill group vào queue
Tính năng cho phép hiển thi danh sách skill group trong queue, thêm skill group vào
queue. Tính năng dành cho người quản lý như GSV hoặc quản lý.
Để thực hiện thêm skill group vào queue, người dùng thực hiện theo các bước sau

Bước 1: Từ màn hình danh sách queue, bấm vào icon để xem toàn bộ danh sách skill
group trong queue.

Màn hình hiển thị danh sách toàn bộ skill group queue

, V1.2@2019-03-20 73
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 2: Nhấn vào button “Thêm skill group” để thêm skill group vào queue

Màn hình chuyển hướng sang màn hình “Thêm skill group vào queue”

, V1.2@2019-03-20 74
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Nhập đầy đủ thông tin skill group và độ ưu tiên, sau đó, nhấn lưu lại để lưu skill group
vào queue.
Lưu ý: Skill group chỉ được thêm vào queue nếu độ ưu tiên của skill group đó là tăng
dần đồng thời trong skill group mà người dùng nhập chưa tồn tại trong queue và độ ưu
tiên mà người dùng nhập chưa tồn tại trong queue này.
3.3.5.8 Tìm kiếm queue
Tính năng cho phép lọc queue trong danh sách queue đang tồn tại. Tính năng dành cho
người quản lý như GSV hoặc quản trị.
Để tìm kiếm queue thực hiện theo các bước dưới sau:
Bước 1: Từ màn hình hiển thị toàn bộ thông tin queue, nhập các thông tin cần tìm kiếm

Bước 2: Nhấn tìm kiếm để hiện thị các queue thỏa mãn điều kiện tìm kiếm

, V1.2@2019-03-20 75
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Hiển thị toàn bộ queue thỏa mãn điều kiện tìm kiếm.
3.3.5.9 Quản trị user trong queue
Để xem được thông user trong queue người dùng cần được cấp quyền quản lý Queue.
Để hiển thị danh sách user trong queue, từ menu hệ thống, chọn “Queue-User” như hình
dưới

Màn hình hiển thị toàn bộ danh sách user trog queue.
3.3.6 Queue – User
Chức năng tra cứu giúp ND thấy trong 1 Queue có bao nhiêu Skill Group, độ ưu tiên
của Skill Group trong Queue, có bao nhiêu ĐTV trong Queue, độ ưu tiên của ĐTV
trong Queue. Để thực hiện chức năng này, ND cần quyền quản lý Queue.
Các bước thực hiện:

, V1.2@2019-03-20 76
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 1: Truy cập vào hệ thống IPCC tại địa chỉ http://inbound.vnpt.vn/
Đăng nhập với tài khoản giám sát hệ thống hoặc tài khoản được phân quyền quản lý
Skill Group. Ví dụ: gsht1; gsht2.
Bước 2: Từ menu hệ thống, chọn Tổng đài/Quản lý nhánh Admin như hình dưới

Trên màn hình Quản lý user trong Queue, ND có thể tiến hành lọc theo Queue để thấy
chi tiết các Skill Group, các ĐTV trong Queue
Ví dụ: Queue 18001166 Queue Branch 2 TO 3

Trong Queue 18001166 Queue Branch 2 TO 3 có 2 skill group:

- Skill Group Branch 2 TO 3 có độ ưu tiên là 1
- Skill Group Branch 2 có độ ưu tiên là 2: gồm 2 ĐTV, hieptm có độ ưu tiên
trong Skill Group là 1, tuyennt có độ ưu tiên trong Skill Group là 2
3.4 Thống kê báo cáo
Chức năng thống kê báo cáo bao gồm các chức năng: Quản lý báo cáo, Danh sách báo
cáo, danh sách xuất báo cáo tự động.
3.4.1 Danh sách báo cáo
Chức năng hiển thị danh sách các báo cáo trên hệ thống, tài khoản đăng nhập hệ thống
được phân quyền trên báo cáo nào, thì chỉ hiện thị báo cáo đó trên danh sách. Đối với
tài khoản được phân quyền quản lý báo cáo, sẽ hiển thị đầy đủ danh sách báo cáo của
hệ thống. Để thực hiện, cần làm theo các bước sau đây:
Bước 1: Trên menu hệ thống chọn Thống kê báo báo/Danh sách báo cáo

, V1.2@2019-03-20 77
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 2: Để thực hiện xem báo cáo, ND bấm vào tên báo cáo trên danh sách

Bước 3: Hệ thống di chuyển tới màn hình báo cáo tương ứng

, V1.2@2019-03-20 78
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

3.5 Quản lý kịch bản

3.5.1 Quản lý file IVR
Chức năng giúp quản trị hệ thống quản lý các file âm thanh IVR: Thêm file, cập nhật,
xóa file. Chức năng yêu cầu tài khoản đăng nhập hệ thống phải được cấp quyền quản
lý file ivr.
Các bước thực hiện:
Bước 1: Truy cập vào hệ thống IPCC tại địa chỉ http://inbound.vnpt.vn/
Đăng nhập với tài khoản giám sát hệ thống hoặc tài khoản được phân quyền quản lý
file ivr. Ví dụ: gsht1; gsht2.
Bước 2: Từ menu hệ thống, chọn Quản lý kịch bản/Quản lý file IVR như hình dưới

3.5.1.1 Thêm mới file ivr

Để thực hiện thêm mới một file ivr, ND cần làm theo các bước sau:
Bước 1: Trên màn hình danh sách các file IVR, bấm vào nút “Thêm mới file IVR” để
bắt đầu thêm mới.

Bước 2: Sau khi hệ thống di chuyển tới màn hình thêm mới, ND cần nhập đầy đủ các
thông tin của file IVR: tên file, alias, trạng thái (kích hoạt, vô hiệu hóa), tùy chọn
(public, private), loại kịch bản (kịch bản đầu số, kịch bản hộp thư tự động), chọn file ở
dưới máy tính cá nhân để up lên.
Lưu ý: file IVR up lên phải có phần mở rộng là .wav
Nếu thông tin không chính xác hoặc nhập chưa đủ các trường sẽ có thông báo màu đỏ
trên giao diện màn hình như hình dưới

, V1.2@2019-03-20 79
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 3: ND bấm nút “Save” để tiến hành thêm mới file ivr
3.5.1.2 Cập nhật file ivr
Để cập nhật file ivr, ND cần làm theo các bước sau đây:

Bước 1: Tại màn hình danh sách các file IVR, click vào icon hình tương ứng với
file cần sửa, hệ thống di chuyển tới màn hình sửa file IVR
Bước 2: ND thay đổi thông tin rồi ấn nút “Save” thông tin file IVR sẽ được cập nhật.

Để thay đổi trạng thái 1 file nhanh: Để vô hiêu hóa/Kích hoạt một file IVR một cách
nhanh chóng người dùng chỉ cần click vào nút hoặc tương ứng với file và xác
nhận thay đổi trạng thái, trạng thái mới của file sẽ được cập nhật.
3.5.1.3 Xóa file ivr

Trên màn hình danh sách các file IVR click vào nút với file IVR tương ứng, hệ
thống sẽ tự động xóa file và hiển thị thông báo đã xóa file.
Bấm OK để xóa hoặc Hủy để hủy tác vụ xóa file.
4 Các lỗi thường gặp khi sử dụng hệ thống
4.1 Lỗi không thể truy cập hệ thống ipcc voice

, V1.2@2019-03-20 80
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Nguyên nhân: Cấu hình mạng từ đơn vị đến hệ thống chập trờn
Xử lý: Thêm địa chỉ ip của hệ thống ipcc voice vào file hosts trên máy tính của đơn vị
theo các bước sau:
Bước 1: Truy cập đến địa chỉ file trên máy tính theo đường dẫn sau:
C:\Windows\System32\Drivers\etc\

Bước 2: Mở và sửa file hosts với quyền Administrators

Lưu ý: Mở và sửa file hosts với quyền Administrators

, V1.2@2019-03-20 81
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 3: Cấu hình thêm địa chỉ ip 10.159.20.148 inbound.vnpt.vn vào file hosts
Bước 4: Thực hiện lưu file

4.2 Các lỗi regist sip account trên Softphone

4.2.1 Lỗi 403: Forbidden
Nguyên nhân: sai thông tin mật khẩu của nhánh
Xử lý: nhờ quản trị đơn vị cấp lại mật khẩu của nhánh và nhập lại cho chính xác. Lưu
lý đây là mật khẩu của nhánh chứ không phải mật khẩu của user đăng nhập vào hệ
thống.
4.2.2 Lỗi 408 : Time Out
Nguyên nhân: gửi thông tin regist lên server nhưng không có phản hồi
Xử lý: kiểm tra lại thông tin Domain nhập trên màn hình regist account đã đúng chưa.
Domain đúng: 10.156.3.155:5060
4.2.3 Lỗi 503: Service Unavailable
Nguyên nhân: gửi thông tin regist lên server nhưng không có phản hồi
Xử lý: kiểm tra lại thông tin Domain nhập trên màn hình regist account đã đúng chưa.
Domain đúng: 10.156.3.155:5060
4.2.4 Lỗi 404 : Not Found

, V1.2@2019-03-20 82
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Nguyên nhân: nhập username và Authorization user name không đúng

Xử lý: kiểm tra lại thông tin username và Authorization user name nhập đúng với
nhánh đã được cấp chưa
4.2.5 Lỗi 421: Etension Requied
Nguyên nhân: đang có người online trên nhánh này rồi hoặc do ĐTV tắt windows
nhưng chưa thoát softphone.
Xử lý: KSV vào màn hình quản lý nhánh => tìm nhánh bị lỗi, kiểm tra xem có đúng
nhánh này đang không có ĐTV nào dùng (KSV kiểm tra xem Địa chỉ IP đăng ký là
máy của ĐTV nào? ĐTV đó có đang dùng nhánh đó không?) Nếu IP đăng ký đó đang
không dùng nhánh đó => click vào trạng thái Online => set Offline cho nhánh bị lỗi
Màn hình danh sách nhánh

Màn hình popup xác nhận set Offline cho nhánh

Lưu ý: Điều kiện sét offline nhánh thành công khi

- Trên nhánh không có ĐTV nào đang active (nếu có cần deactive ĐTV ra khỏi
nhánh, tham khảo mục 3.2.2 Deactive ĐTV khỏi nhánh)
- Lịch sử nhánh gần nhất đang regis nhánh bị lỗi 421

, V1.2@2019-03-20 83
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

4.2.6 Lỗi trạng thái Online trên Softphone nhưng không thực hiện gọi ra được
Nguyên nhân: cấu hình account trên Softphone phần Domain proxy không đúng, bỏ
check phần Register with domain and receive incoming calls.

Xử lý: vào màn hình regist thông tin account trên softphone check vào
checkbox Register with domain and receive incoming calls.
4.3 Các lỗi khi thực hiện cuộc gọi IB
4.3.1 Lỗi thông báo trạng thái IB chưa kích hoạt
Nguyên nhân: Có 2 nguyên nhân:
- Cấu hình account trên Softphone phần Domain proxy không đúng, bỏ check
phần Register with domain and receive incoming calls.
- Chưa enable OB trên hệ thống
Xử lý:
- Kiểm tra lại thông tin regist trên softphone, nếu thấy bỏ check Register with
domain and receive incoming calls thì phải check lại.
- Đăng nhập vào hệ thống với user ĐTV được cấp, click vào nút cho phép
active cuộc gọi OB.

, V1.2@2019-03-20 84
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

4.3.2 Lỗi cuộc gọi inbound

- Cuộc gọi ra của ĐTV hoặc cuộc gọi vào của đến ĐTV có thể bị hangup, không
thông báo hoặc tín hiệu gì. Để tránh trường hợp máy tính của bạn chặn luồng
cuộc gọi. ĐTV trên máy tính có 2 cách để tránh trường hợp trên.
- Cách 1: off Firewall của máy tính (cách này không khuyến khích nhưng nhanh
nhất)

- Cách 2: allow ứng dụng trên firewall theo hướng dẫn sau:
o Truy nhập vào firewall, click chọn “allow an app or feature through
Windows Defender Firewall”

Sau khi click

, V1.2@2019-03-20 85
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Chọn ứng dụng (ở đây mình dùng eyebeam là ứng dụng softphone, mọi người chọn
tùy theo ứng dụng của mình nhé eg: x-lite, zoipier…). Sau đó click Oke và thử exit
softphone và regis lại nhé.

4.3.3 Lỗi không gọi IB/

Khi ĐTV không thực hiện được cuộc gọi cả 2 chiều IB và OB, kiểm tra lại cài đặt của
softphone đã enable codecs G711 aLaw và G711 uLaw hay chưa bằng cách:
Bước 1: Bật softphone chọn Option…

, V1.2@2019-03-20 86
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Bước 2: Trên màn hình Option chọn Advanced

Bước 3: Trên màn hình Advanced kiểm tra đã enable codecs codecs G711 aLaw và
G711 uLaw hay chưa. Nếu chưa enable 2 codecs trên rồi nhấn OK

, V1.2@2019-03-20 87
 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG

, V1.2@2019-03-20 88