 五育中學 旅遊與款待科 工作紙 姓名：______________( ) 班別：______ 日期：__________

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款待導論：中國旅客入住酒店

近年中國內地出境旅客數目大幅增長，不少人更遠赴歐美旅遊。西方的酒店業界紛紛為接待
這批文化背景不同但消費力強勁的客人作出準備。

資料一
一位中國旅客入住酒店時與一位前堂部說英語的服務人員出現不快，以下是雙方的對話內容：
客人： 我已經訂了房，這是我的護照。
職員： (很生硬的普通話，面帶笑容) 謝謝。你……444
(他本想說「你的房間是 414 號」)。
客人： 甚麼? 你說我死甚麼?
職員： (不明白客人的問題，只微笑回答他) 444。
客人： (憤怒得說不出話來) ......
職員： (感到不妙，但不知問題在哪裏) ......
客人： (大力拍枱) 真不像話，這是甚麼服務! 立刻叫你的經理出來!!

資料二
以下是一則歐美酒店業界的網頁訊息：

(a) (i) 資料一出現的問題最有可能發生於酒店前堂部哪一個分部？為甚麼有這個誤會？(2 分)

1
 五育中學 旅遊與款待科 工作紙 姓名：______________( ) 班別：______ 日期：__________
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(ii) 指出這個分部的兩個職責。 (2 分)

(b) (i) 從資料二所見，酒店業界重視的是屬於高恆旅客分類模式中的哪兩類旅客? (2 分)

(ii) 指出及解釋這兩類旅客所共有的一個特徵? (1 分)

(iii) 根據這個特徵，從資料二所見酒店業界建議三個能迎合這類中國旅客的方法。 (3 分)

(c) 指出資料二所指中國旅客所偏好的計價方式，並加以說明。 (3 分)

(d) 資料二所運用的策略最主要用於哪兩個顧客流程? (2 分)

2
 五育中學 旅遊與款待科 工作紙 姓名：______________( ) 班別：______ 日期：__________
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款待導論：中國旅客入住酒店

(a) (i) 資料一出現的問題最有可能發生於酒店前堂部哪一個分部？為甚麼有這個誤會？(2 分)

款接部(1)
房間號碼 444 諧音「死死死」
，款接部人員使用不恰當的溝通方法令客人誤會他在開玩笑

(ii) 指出這個分部的兩個職責。 (2 分)
安排客人入住及退房、 解答客人的查詢及協助有需要的客人

(b) (i) 從資料二所見，酒店業界重視的是屬於高恆旅客分類模式中的哪兩類旅客? (2 分)

旅行團群體旅客、個別的群體旅客

(ii) 指出及解釋這兩類旅客所共有的一個特徵? (1 分)
兩類旅客都喜歡置身「環境泡泡」

(iii) 根據這個特徵，從資料二所見酒店業界建議三個能迎合這類中國旅客的方法。 (3 分)
酒店內提供： 客房內提供：
中文指示牌 茶具
能說普通話的前堂部員工 中文說明資訊
中文版的酒店網頁 拖鞋
接受銀聯卡付款 中國制式插頭
中文資訊 (地圖、遊客指南等) 中文電視節目
中式早餐
中文餐牌

(c) 指出資料二所指中國旅客所偏好的計價方式，並加以說明。 (3 分)
AP (美式計價)，即包括房間及三餐 (即早餐、午餐及晚餐，或四餐(連下午茶))
(要同時答對「房間」及說明「三餐」的內容才可得 2 分)

(d) 資料二所運用的策略最主要用於哪兩個顧客流程? (2 分)
抵埗、入住