Arabian Journal of Business and Management Review (OMAN Chapter) Vol. 2, No.8, March.

2013

酒店服务质量:肯尼亚国内客人的感知和满意度

苏珊·姆布西亚 1；卡罗琳·穆托尼 2 和斯蒂芬·穆希纳 3 1

卡拉蒂娜大学旅游和接待系(肯尼亚)2
高级技术研究所-营销和管理系(肯尼亚)
3
卡拉蒂娜大学商业和创业系(肯尼亚)

摘要
肯尼亚旅游业是其国内生产总值的主要贡献者。酒店分部门直接受益于旅游业的增长，
但可持续的客户基础需要完善的客户服务。国内酒店客人发挥重要作用，弥合季节性
差距，这是国际旅游商业模式的核心。利用这种能力的能力取决于他们认为所提供的
服务物有所值的程度。因此，这项研究旨在确定客人在入住期间的实际体验和评价，
从而评估酒店在感知质量方面的表现，以及对客人满意度的影响，即情绪满意度。研
究采用描述性调查设计。采用整群抽样的方法选择顾客来自的酒店。这项研究对 182
名客人进行了自我问卷调查。26 个项目被用来衡量感知的服务质量，在使用一个七点
李克特式量表为他们的反应。研究发现，有形性作为一种服务被高度评价。然而，信
心和沟通方面的质量得分低意味着因此评级低。从“服务质量”到“情感满意度”的路径
系数为 0.701，p 值为 3.621.这条路很重要；因此，我们拒绝无效假设，并得出结论，
情绪满意度取决于服务质量，这支持情绪满意度取决于服务质量。这项研究揭示了质
量维度(如可靠性、响应性和通信)对服务质量的适度影响，这些维度在路径系数中给
出。该研究得出结论，情绪满意度来源于服务质量评价，并同意巴戈齐(1992)的结论，
即认知评价先于情绪反应。该研究建议在上述酒店中提高员工的服务交付能力，以便
例如客户能够感觉到他们的需求得到了预期，实现了更好的沟通，员工变得更加积极
可靠。这些酒店的管理层也可能会采取其他激励策略来提高服务质量。

关键词:国内客人，服务质量；感知服务质量、顾客满意度和情感满意度

介绍
在肯尼亚，旅游业是最大的外汇收入来源，2011 年为国内生产总值贡献了 1000 亿肯
尼亚先令。根据肯尼亚共和国(2012 年)，旅游业对酒店业和其他相关部门的增长做出
了直接贡献。另一方面，酒店必须投资于管理与客户的关系和保持质量，以确保短期
忠诚的客户将继续保持长期忠诚。旅游业的增长是众所周知的，这在这一行业的专家
和相关组织进行的研究和分析中显而易见。
肯尼亚是五星级豪华酒店的所在地，这些酒店大多由跨国公司拥有或特许经营，如内
罗毕希尔顿酒店、瑟琳娜酒店和费尔蒙酒店。还有广泛的
国内酒店和酒店企业，其服务不仅补充了世界级酒店的服务，还为国内客人或游客提
供服务。
长期以来，国内旅游，尤其是发展中国家的国内旅游，一直被认为是无关紧要的。
Gerosa (2003 年)指出，国内旅游业“经常受到监督”，尽管案例研究表明，特别是对非

22
Arabian Journal of Business and Management Review (OMAN Chapter) Vol. 2, No.8, March. 2013

正规部门的影响大于国际旅游业。然而，肯尼亚的国内旅游得到了旅游机构的应有重
视，例如，肯尼亚旅游局计划使用 5000 万肯尼亚先令(约 69 万美元)主要用于营销和
促进该国的国内旅游(肯尼亚通讯社，2004 年)。
评估这种努力的影响的方法之一是考虑居民的床位占用率。从图 1 可以看出。自 2002
年以来，肯尼亚家庭病床占用率一直在上升.还值得注意的是，2007/2008 年期间入住
率显著增长 26.95%至 42.35%。意味着国内客人已经成为值得关注的重要客户群体。
另一方面，尽管增长率不一致，但 2009 年的增长率下降到 34%，这再次表明了某种
不一致，这种差距需要特别注意服务质量，这是本研究试图解决的一个差距。

资料来源:肯尼亚共和国作者汇编:旅游部
图 1:国内酒店入住人数占每年总入住人数的百分比

本研究已经认识到国内酒店客人在提供必要的顾客服务方面所扮演的角色，因此希望
为研究他们在该酒店所体验的服务的质量感知提供一个案例。重要的是要认识到，在
一些酒店，国内客人不一定会像外国客人一样吸引同样的关注和接受类似的服务，因
为他们可能被视为不值得。旅游级酒店有时被称为“白人酒店”，这可能会对为国内客
人提供的服务质量产生负面影响。
如果要鼓励国内游客在弥补季节性差距方面发挥作用，这是国际旅游商业模式的核心，
那么他们必须认为所提供的服务物有所值。因此，这项研究旨在确定客人在入住期间
的实际体验和评价，从而评估酒店在感知质量方面的表现以及对客人满意度的影响。
文献综述服务质量
质量概念可以从不同的角度来看待，以便充分理解它在商业组织的许多方面，特别是
在酒店业中所扮演的角色。根据布鲁恩和曼弗雷德(2006)的观点，服务质量的概念成
为服务公司面临的主要挑战。这是因为服务的特点；尤其是这次相遇
在服务过程中，服务质量是一个比产品质量更复杂的概念。事实上，优质产品最基本
的定义是满足顾客期望的产品。在酒店业，质量被简单地定义为产品符合规格，同时
满足顾客的期望。由于每个客户都有自己的期望，因此服务质量仍然是一个主观问题，
需要通过理解感知的各个方面、它们的衡量以及它们与满意度的关系来进行客观评估，
这是我们将在本程序部分探讨的一个问题。
感知服务质量
几位作者通过他们的工作，试图用不同的插图，特别是在他们的研究中应用的维度，
来概念化感知的服务质量。Gronroos (1984)在他关于服务质量的开创性论文中定义了

23
Arabian Journal of Business and Management Review (OMAN Chapter) Vol. 2, No.8, March. 2013

给定服务的感知质量是评估过程的结果，在评估过程中，消费者将他的期望与他对所
接受服务的感知进行比较；换句话说，他把感知的服务和期望的服务放在彼此的对面。
在同一项研究中，消费者在评估服务质量时考虑的两个因素被确定为功能质量和技术
质量。后者是服务交付的过程，而前者是消费者从服务中实际获得的东西。
Parasuraman 等人。(1988)在他们的 SERVQUAL 模型中确定了五个维度。这些是有形
的要素，是提供服务的场所的物理环境，例如桌子的摆放方式或房间家具，可靠性，
即卖方以规定的水平提供承诺的产出的能力，以及响应和满足客户愿望的能力。其他
的是保证——员工的知识、礼貌、可信赖性和同理心——愿意并有能力回应个别顾客
的要求，例如，按照顾客的要求用特定颜色的床单铺床。
SERVQUAL 模型引起了人们对这个问题的广泛关注，一些人有不同的发现。卡曼
(1990 年)；Babakus 和 Boller(1992)得出结论，SERVQUAL 量表并不通用，因为服务质
量的维度显然取决于所考察的服务类型。Bruhn 和 Manfred (2006)认为质量维度“可靠
性”不能被解释为质量维度，因为这个属性可以涉及几个质量维度，例如在银行中，
员工或取款机都可以是可靠的，这是我们完全同意的命题。
尽管有这些批评，但酒店服务行业对 SERVQUAL 模型的有效性的支持程度不一(威尔
金斯等人。2007). Akan (1995)调查了 SERVQUAL 模型在土耳其酒店业的适用性，并
确定了七个维度，即人员的礼貌和能力、沟通和交易、了解和理解客户的有形资产、
服务的准确性和速度、问题的解决方案以及酒店预订的准确性。
梅等。(1999)研究了澳大利亚酒店业服务质量的各个方面，并开发了一个新的酒店业
服务质量量表，他们称之为“HOLSERV”。通过这些，他们确定了三个维度，即员工、
有形资产和可靠性。Saleh 和 Ryan (1991)在酒店业进行了一项研究，报告了服务质量
的五个方面，这些方面不同于 SERVQUAL 模型中被视为欢乐的方面；有形资产；安
慰；避免讽刺；和同理心。克努特森等人的研究。(1990)确定了评估服务质量的五个
维度，称为可靠性；保证；响应性；有形资产；和同理心。关于英国会议酒店的服务
质量，Oberoi和 Hales (1990)认为，服务质量感知是二维的，是有形的；和无形资产。
Getty 和 Thompson (1994)研究了酒店行业的 SERVQUAL 维度的有效性，并报告说只
有两个维度——有形资产和可靠性——具有被概括的能力。在土耳其度假酒店环境中。
(1998)发现了服务质量有形资产和无形资产固有的二维结构。在 Juwaheer (2004)的研
究中，有九个因素成为毛里求斯酒店业服务质量的维度；其中四个因素与
SERVQUAL 模型的维度相似，但也出现了一些新的维度，即房间吸引力和装饰因素、
酒店环境和环境因素。Khan (2003)研究了生态旅游业的服务质量预期，并以有形资产、
生态有形资产和可靠性的形式报告了服务质量的六个维度；保证；响应性；和同理心。
Getty 和 Getty (2003)考察了美国酒店业的服务质量维度，并开发了一个新的包含五个
服务质量维度的量表(称为“住宿质量指数”):有形性；可靠性；响应性；自信；和交流。
Albacete-Saes 等人。(2007)以个人回应、互补提议的形式确定了农村住宿服务质量的
五个维度；游客关系；有形要素；和同理心。
客户满意度
与感知服务质量密切相关的是客户满意度。顾客满意被定义为顾客期望与对公司提供
的服务的感知之间的平衡(Oliver 1996)。这两种结构的区别在于，服务质量通常指的
是具体的质量属性，如友好性和保证，而客户满意度通常指的是作为一个实体的提供
商的服务(Bruhn 和 Grund，2000)。

24
Arabian Journal of Business and Management Review (OMAN Chapter) Vol. 2, No.8, March. 2013

根据 Cronin 等人的说法。(2000)，对服务提供商的满意度既是对服务遭遇的评价性回
应，也是基于情感的回应。这意味着可以使用两组项目来衡量满意度:一组评估性的
满意度测量，也称为认知测量，以及一组基于情绪的测量，包括诸如享受、惊讶、兴
趣和愤怒等项目。
就本研究的目的而言，满意度被认为同时具有认知成分和情感成分。认知成分(称为
“感知服务质量”)是指客户对构成服务绩效的一系列服务属性的评价。情绪成分(称为
“情绪满足”)由愤怒、满足、快乐、愉悦、恼怒和失望等情绪组成。“消费情绪”的概念
指的是在消费经历中特别引发的一系列情绪反应(威斯布鲁克和奥利弗，1991).消费情
绪已经被概念化为积极情绪和消极情绪(Laros 和 Steenkamp，2005)。
Edvardsson (2005)的结论是，了解驾驶员和在服务体验中引发的情绪反应的后果有助
于更好地管理服务质量。Liljander 和 Strandvik (1997)认为，消费情绪只是在某些情况
下影响满意度的众多变量之一，如酒店和餐馆服务，而消费者体验到的情绪在其他情
况下，如音乐会表演、体育比赛和电影院体验，占服务评估的大部分。
Dube -Rioux (1990)发现，消费者的情感报告对他们的满意度有很高的预测作用；事实
上，这些作者发现，这种情感报告比认知评估更能预测满意度。Liljander 和 Strandvik
(1997)认为，顾客满意包括情感和认知两个部分；因此，这些作者认为，如果不承认
“情感-情感”维度，就不能完全理解满足感。因此，derlund 和 Rosengren (2004)发现，
顾客的快乐与顾客满意度正相关。
在酒店服务体验方面，Mattila 和 Enz (2002)报告说，情感因素(即酒店客人在服务接触
后立即测量的自我宣布的情绪状态和他们在互动期间表现出的情绪)是他们对服务接
触的评估和他们对酒店服务提供商的总体评价的重要预测因素。
作为文献综述的结果，本研究认为情绪受服务质量的影响。例如，愉悦等情绪可能是
由酒店的物理装饰引起的，或者沮丧可能是由服务员糟糕的服务引起的。
感知服务质量与情绪满意度的关系
一般认为，感知服务质量与顾客满意度之间存在正相关关系(贝和乔，2001)。例如，
克罗宁和泰勒(1992 年)发现了这种积极的关系，他们研究了四个服务行业(银行、害虫
控制、干洗和快餐)感知服务质量对消费者满意度的影响，克罗宁等人也发现了这种
关系。(2000 年)，他调查了六个服务行业的关系。同样，布雷迪等人。(2005)研究了
美国、澳大利亚、荷兰、香港和摩洛哥的服务消费者，得出服务质量对满意度有直接
影响的结论。贝和乔(2006)也得出了类似的结论，他们发现在三种服务环境(加油站、
烘焙和汽车修理)中，服务质量和满意度之间存在显著联系。
尽管这些发现是一致的，但应该注意的是，大多数在服务业中研究这种关系的研究都
集中在满意度的认知部分，满意度是作为一种评价性判断来操作的。相对较少的研究
考虑了满意度的“情感-情绪”部分(So derlund 和 Rosengren，2004；Wong，2004)本研究
试图填补的一个空白。
在研究感知服务质量和消费情绪之间关系的研究中，Wong (2004)发现零售服务中的
服务质量与情绪满意度正相关。So derlund 和 Rosengren (2004)在一项关于酒店服务接
触的研究中发现，服务员工的情绪表现会影响客户对服务员工快乐程度的评估，这种
感知的快乐程度会调节服务员工的行为和客户自身快乐程度之间的关系。
De Rojas 和 Camarero (2008)发现，感知服务质量会影响游客对口译中心的满意度。

25
Arabian Journal of Business and Management Review (OMAN Chapter) Vol. 2, No.8, March. 2013

基本概念
图。图 2 展示了本研究中应用的概念图式。根据该框架，感知服务质量与情绪满意度
正相关。在这项研究中，情感满意度被用作顾客满意度的代理变量。具体变量测量如
下:
感知服务质量——根据克罗宁和泰勒(1992)和布雷迪等人的观点。(2005 年)，本研究
用绩效衡量而不是差距衡量来衡量服务质量。选择的衡量标准是盖蒂和盖蒂(2003)开
发的住宿质量指数(LQI)。LQI 由 26 个项目组成，分为五个维度:
i. 有形资产(包括八个项目，如“前台在视觉上很吸引人”)；
ii. 可靠性(包括四个项目，如“我的预订已处理
高效”)；
iii. 响应性(包含五个项目，如“员工对我的请求迅速做出响应”)；
iv. 信心(由五项组成，如“酒店提供了安全的环境”)；和
v. 通信(包括四个项目，如“清楚地解释了我账户上的费用”)。
情绪满意度——情绪满意度是根据三种情绪来衡量的:快乐、愉悦和喜悦。该研究检
验的假设是:如前所述，H1 情绪满意度是独立的感知服务质量。
Perceived service quality
Emotional satisfaction

H
一
图 2:概念框架
方法学
研究采用描述性调查设计。采用整群抽样的方法选择顾客来自的酒店。抽样调查的酒
店位于城镇或其附近，这意味着研究不包括国家公园和保护区的酒店和民宿。蒙巴萨
和马林迪是拥有大量酒店的沿海城镇，内罗毕也是肯尼亚的行政首都，这意味着这三
个地方的酒店约占样本的 60%。另一个选择样本的标准是床和早餐的价格，保持在 50
美元.这是因为比这更高的价格主要吸引外国客人或游客。总共选择了 22 家酒店作为
样本。在选择客人样本时，该研究有目的地抽样调查了在酒店度过周末的客人。这一
标准很好地区分了因其他原因(如会议和研讨会费用由第三方支付)而入住的客人，因
为这些活动很少在周末发生。
这项研究对 182 名客人进行了自我问卷调查。26 个项目被用来衡量感知的服务质量，
在使用一个七点李克特式量表为他们的反应。情绪满意度是根据三种情绪来衡量的:
快乐、愉悦和喜悦。受访者被要求用李克特七分制(1 分“一点也不开心/愉快/快乐”和 7
分“非常开心/愉快/快乐”)来表示他们的感受。
服务质量维度的可靠性分析
对本研究中使用的多项目测量进行了可靠性检查。五个服务质量维度的 Cronbach 系数
的计算结果如下:
表 1:服务质量维度的可靠性分析
尺寸 阿尔法系数
有形资产 0.920
可靠性 0.811

26
Arabian Journal of Business and Management Review (OMAN Chapter) Vol. 2, No.8, March. 2013

响应性 0.828
信心 0.854
沟通 0.849

衡量“情绪满意度”的克朗巴赫 α 系数为 0.923。所有这些值都表明了足够的可靠性(纳

纳利，1978 年)。
结果受访者特征
根据这项研究，大多数光顾酒店的顾客是男性，占 68%。月收入较高的人去酒店的次
数更多，例如收入至少 110，000 肯尼亚先令的人占参观次数的 41%。最后，表 2 显
示，一年中累计有 66%的人对酒店进行了一次或两次访问。
表 2:受访者特征
特征 频率
性别
男性的 124 (68)*
女性的 58 (32)
月收入
低于 50，KSh 12 (7)
50001-80,000 38 (21)
80001-110,000 58 (32)
高于 110，001 74 (41)
入住酒店的频率
一年一次 41 (23)
一年两次 78 (43)
一年三次 30 (16)
一年四次 16 (9)
一年五次 10 (5)
一年五次以上 7 (4)
*括号中的数字是相对频率

描述统计学
表 3 给出了由 26 个 LQI 项目和三个情绪满意度项目组成的所有测量的平均值和标准
偏差。所有的等级从一级到七级。“手段”指的是不同维度的不同服务质量水平。有形
性评价很高，大多数项目的平均值大于 5。“酒店明亮且光线充足”项的平均值最高为
5.524.关于可靠性的平均值介于 4.027 到 5.007 之间.”员工愿意回答我的问题”的平均得
分为 3.216，在响应性维度上最低。质量的信心和沟通维度得分也较低，尤其是“员工
预期了我的需求”这一项，平均得分为 2.125。
结果还显示，受访者报告的满意体验多于不满意体验。三个情绪满足项目的平均值
为:4.561(“一点也不快乐/快乐”)、5.577(“一点也不快乐/快乐”)、5.320(“一点也不快乐/
快乐”)。

27
Arabian Journal of Business and Management Review (OMAN Chapter) Vol. 2, No.8, March. 2013

表 3:描述性统计
构成 均值 标准发 最大 福建
展。 话
服务质量(26 项) 4.932 1.203
确切性 工作人员穿着干净整洁的制服 5.192 1.136 七 2
这家餐馆的气氛很诱人 5.039 0.911 七 一

这些商店既令人愉快又吸引人 5.217 1.211 七 2

户外环境在视觉上很吸引人 5.302 1.325 七 2

这家旅馆明亮明亮 5.524 1.256 七 2

酒店的内部和外部都得到了很好的维 5.431 1.031 七 2

护
酒店很干净。 5.003 1.347 七 2

可靠性 我的客房按承诺准备好了 5.902 1.035 七 一

我的预订得到了有效的处理
电视，电话交流，灯，插座，4.359 1.203 七 2
淋浴和水槽不能正常工作
我得到了我所付出的 4.027 1.349 七 一
响应性 员工迅速回应了我的请求 3.054 1.520 七 一

提供了关于酒店的资料性文献 3.415 1.054 七 一

员工愿意回答我的问题 3.216 1.331 七 一

员工迅速响应，解决了我的问题 4.524 1.320 七 一

客房服务很及时 4.452 1.032 七 一

信心 员工了解当地的名胜古迹 3.044 1.101 七 一

员工们尊重我 4.044 1.302 七 一

员工回答我的问题时很有礼貌 3.908 0.981 七 一

这家旅馆提供了一个安全的环境 5.022 1.205 七 2

这些设施位置便利 5.327 1.035 七 2

交流 我账户上的费用解释得很清楚 3.021 0.923 七 2

n
我在前台受到了一心一意的关注 4.029 1.238 七 2

28
Arabian Journal of Business and Management Review (OMAN Chapter) Vol. 2, No.8, March. 2013

接待员试图找出我的特殊需求 5.265 1.341 七 2

员工们预料到了我的需求 2.125 1.321 七 一

情感满足 一点也不快乐 4.561 1.341 七 2

一点也不愉快 5.577 1.210 七 2
一点也不快乐 5.230 1.301 七 2

路径分析和假设检验
路径分析被用来确定服务质量维度与感知质量和情感满意度之间的关系。路径分析允
许测试模型以及对结果的直接和间接影响。路径系数是因变量标准偏差的一部分，指
定因子对其直接负责。然后用学生的测验来测试系数的显著性。使用 α= 0.05 测试参
数估计及其相关的 t 值.图 2 所示的路径分析显示，从“服务质量”到“有形资产”，系数
为 0.952，p 值为 1.045.从“服务质量”到“可靠性”，系数为 0.533，p 值为 2.412.从“服务
质量”到“响应度”，系数为 0.652，p 值为 5.231.此外，从“服务质量”到“信心”，系数为
0.780，p 值为 2.622，从“服务质量”到“沟通”，系数为 0.635，p 值为 2.114。
在上述所有例子中，该系数描述了服务质量感知和各个维度之间的强关系。所述路径
中的 p 值也大于 0.05 的 α，这意味着维度是显著的，并且支持感知的服务质量。
从“服务质量”到“情感满意度”的路径系数为 0.701，p 值为 3.621。这条路很重要；因
此，我们拒绝无效假设，并得出结论，情感满足取决于支持 H1 的服务质量。
0.952 (1.045)*
Tangibles

Reliability 0.533 (2.412)

0.652 (5.231) Perceived

Responsiveness 0.701 (3.621) Emotional
Service
Quality Satisfaction
0.780 (2.622)
Confidence

0.635 (2.114)
Communication
*p value is given in parenthesis.

图 3:路径分析和假设检验

讨论
本研究的主要目的是确定客人在入住期间的实际体验和评价，从而评估酒店在感知质
量方面的表现以及对客人满意度的影响。这种关系是在情感满足取决于服务质量的假
设下进行测试的。在这种情况下，这种假设的关系得到了研究结果的支持。
这些结果也支持和澄清了先前研究的发现。布雷迪等人。(2005)报告称，服务质量对
顾客满意度有直接和间接的影响。贝和乔(2006)也有类似的发现。

29
Arabian Journal of Business and Management Review (OMAN Chapter) Vol. 2, No.8, March. 2013

这项研究揭示了质量维度(如可靠性、响应性和通信)对服务质量的适度影响，这些维
度在路径系数中给出。类似地，一些项目的平均值，如“员工预期到了我的需求”相当
低。还值得注意的是，所述质量维度与员工绩效及其服务交付相关。这也是说，有形
性在服务质量维度中脱颖而出。
本研究提供了经验证据，表明情绪满意度在服务体验中起着重要作用。该研究得出结
论，情绪满意度来源于服务质量评价，并同意巴戈齐(1992)的结论，即认知评价先于
情绪反应。
鉴于上述结论，该研究建议提高上述酒店员工的服务交付能力，例如，让顾客感觉到
他们的需求是可以预期的，实现了更好的沟通，员工变得更加积极可靠。这些酒店的
管理层也可能会采取其他激励策略来提高服务质量。
可以进行进一步的研究，以确定情绪满足是否能够从顾客那里引发行为期望，如忠诚
度、复诊和推荐。也鼓励类似的研究，询问服务质量对外国客人情绪满意度的影响。
参考
[1]. 肯尼亚共和国(2012 年)。年度经济调查-2011 年.内罗毕:政府
按下。
[2]. 格罗萨(2003 年)《非洲扶贫增长战略》。旅游业:非洲扶贫增长的可行选择？坎帕
拉:非洲经济委员会&经济政策研究中心。
[3]. 肯尼亚新闻社，(2004 年)5000 万先令指定用于国内旅游，已出版
肯尼亚时报的文章
[4]. Parasuraman，a，。《扎伊坦姆诉澳大利亚》和《贝里诉澳大利亚》(1988 年)。
SERVQUAL:衡量消费者对服务质量看法的多项目量表。《零售杂志》第 64 期
春季版，页。12-37.
[5]. 詹姆斯·卡曼。(1990). 消费者对服务质量的认知:对服务质量维度的评估。零售杂
志 66(春季版)页。33-55.
[6]. 巴巴库斯，e。和博勒(1992 年)。SERVQUAL 量表的实证评估。商业研究杂志 24
页。253-68.
[7]. 威尔金斯，。梅里里斯，b。和海灵顿，c。(2007). 对酒店全面服务质量的理解。
国际酒店管理杂志。26 页。840-53.
[8]. 阿坎，p。(1995). 服务质量的维度:伊斯坦布尔研究。管理服务质量。第 6 页。
39-43.
[9]. 梅，美国律师协会主席，美国律师协会主席和怀特，1999 年。酒店业服务质量
分析。管理服务质量。第 9 (2)页。136-43.
[10]. 萨利赫，f。还有瑞安，c。(1991). 用 SERVQUAL 模型分析酒店业的服务质量。
服务业杂志。第 11 (3)页。324-43.
[11]. 克努森，。史蒂文斯，。乌拉尔特，。巴顿，m。和横山，f。(1990). LODGSERV:
住宿业的服务质量指数。酒店研究杂志 14(2)，页。227-84.
[12]. 美国奥拜罗伊。和哈尔斯，c。(1990). 会议酒店服务产品质量评估:基于经验的
模型。服务业杂志 10 (4)，页。700-21.
[13]. 新泽西州盖蒂和汤普森(1994 年)。住宿决策中质量、满意度和推荐行为之间的
关系。酒店与休闲营销杂志 2，页。3-22.

30
Arabian Journal of Business and Management Review (OMAN Chapter) Vol. 2, No.8, March. 2013

[14]. 纽约埃克辛西，。莱利，m。和华盛顿的法夫-肖。(1998). 哪个学派？度假酒店

质量的维度。当代酒店管理国际杂志 10 (2)，页。63-7.
[15]. 法学博士朱瓦赫尔(2004 年)。用改进的 SERVQUAL 方法探索国际游客的感知—
—以毛里求斯为例。管理服务质量第 14 (5)页。350-64.
[16]. 汗，m。(2003). 生态旅游者的质量期望。旅游研究年鉴 30 (1)，页。109-24.
[17]. 杰姆·盖蒂和法学博士盖蒂(2003 年)。住宿质量指数(LQI):评估顾客对优质服务
的看法。当代酒店管理国际杂志 15 (20 页。94-104
[18]. m .布鲁恩。m .格鲁德。(2000 年)国家顾客满意指数的理论、发展和实施:瑞士
顾客满意指数。全面质量管理 11 (7)页。1017–18.
[19]. 克罗宁、J.J .、布雷迪、M.K .和浩特、G.T.M. (2000 年)。评估服务环境中质量、
价值和客户满意度对消费者行为意向的影响。零售杂志 76 (2)，页。193-218.
[20]. p . r . bago zzi，m . Gopinath。和纽约大学(1999 年)。情绪在营销中的作用。《营
销科学学院学报》27 页。184-206.
[21]. 威斯布鲁克和奥利弗(1991 年)。消费情感模式的维度与消费者满意度。《消费者
研究杂志》第 18 卷第 6 期，页。84-91.
[22]. 拉洛斯和斯廷坎普。-英国教育硕士(2005 年)。消费者行为中的情绪:一种分层方
法。商业研究杂志 58 页。1437-45.
[23]. 伯恩斯和尼尔。(2006). 零售环境中的顾客满意度:情感的贡献。国际零售与分销
管理杂志 34 (1)，页。49-66.
[24]. j .巴尔斯基。还有纳什，洛杉矶。(2002). 唤起情感:酒店忠诚度的情感钥匙。康
奈尔酒店和餐厅管理季刊第 43 卷第 1 期，共 10 页。39-46.
[25]. 爱德华森，b。(2005). 服务质量:超越认知评估。管理服务质量第 15 (2)页。127-
31.
[26]. Liljander。和斯特兰德维克。(1997). 服务满意度中的情绪。
国际。服务业管理杂志，8 页。148-69.
[27]. l . Dube-Riux。(1990). 情感报告在预测满意度判断中的作用》，载于《戈德堡与
波莱》。消费者研究进展卷。17,
[28]. 所以德隆德，m。和罗森格伦。(2004). 消除“积极影响”及其对顾客满意度的影
响:对顾客在服务过程中的快乐的实证检验。消费者满意、不满和抱怨行为杂
志，17 页。27-41.
[29]. 马蒂拉，美国律师协会和美国律师协会(2002 年)。情感在服务接触中的作用。
服务研究杂志，4 (4)，页。268-77.
[30]. 北，和焦立中(2001 年)。感知产品、感知服务质量和感知价格公平性对消费者
满意度和忠诚度影响的综合模型。消费者满意、不满和抱怨行为杂志，14 页。
125-40.
[31]. 杰·克罗宁和泰勒(1992 年)。衡量服务质量:重新审视和延伸。营销杂志 56 (3)，
页。53-66.
[32]. 布雷迪，M.K .，奈特，G.A .，克罗宁，J.J .，托马斯，g . 浩特，m。和医学博
士谢勒(2005 年)。“移除背景镜头:服务评估模型的跨国、多背景比较。零售杂
志 81 (3)，页。215-30.
[33]. 北，和焦立中(2006 年)。顾客忠诚的决定因素:三个服务行业的无形因素分析。
《国际商业和管理杂志》第 16 期(3/4)，页。162-77.

31
Arabian Journal of Business and Management Review (OMAN Chapter) Vol. 2, No.8, March. 2013

[34]. a .黄。(2004). 情感满足在服务接触中的作用。管理服务质量第 14(5)页。365-76.

[35]. 德罗哈斯。和加州卡马雷罗。(2008). 遗产语境中的游客体验、心情和满足:来自
一个解读中心的证据。旅游管理 29(3)，页。525-37.
[36]. 杰·克罗宁和泰勒(1992 年)。衡量服务质量:重新审视和延伸。营销杂志 56 (3)，
页。53-66.
[37]. 布雷迪，M.K .，奈特，G.A .，克罗宁，J.J .，托马斯，g . 浩特，m。和医学博
士谢勒(2005 年)。移除语境镜头:服务评估模型的跨国、多背景比较。零售杂志，
81 (3)，页。215-30.
[38]. 杰姆·盖蒂和法学博士盖蒂(2003 年)。住宿质量指数(LQI):评估顾客对优质服务
的看法。当代酒店管理国际杂志，15 (2)，页。94-104.
[39]. 法学博士纳纳利(1978 年)。心理测量理论。麦格劳-希尔:纽约，纽约州。
[40]. 中华人民共和国巴戈齐(1992 年)。态度、意图和行为的自我调节。社会心理学
季刊，55 页。178-204.

32