第 34 卷第 3 期 武 汉 商 学 院 学 报 Vol. 34 No.

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2020 年 6 月 JOURNAL OF WUHAN BUSINESS UNIVERSITY June 2020

DOI:10.16199/j.cnki.jwbu.2020.03.004

基于在线点评的经济型酒店服务质量管理

师永强 周红平 耿 巍

（太原学院，
山西 太原 030021）

摘 要：酒店服务是酒店在满足顾客需要过程中提供的内在产品，其形式包括住宿餐饮服务、生活商务
服务及相应的硬件设施服务。这些服务能否满足顾客物质以及精神的需求，以及顾客的满意度如何，就成为
衡量酒店服务质量的主要指标。目前顾客更习惯通过互联网浏览酒店信息并发表住店体验,这些信息在很大
程度上反映了顾客的消费前的期望和消费时的体验感知的差异性。鉴于此，以二线城市太原市的经济型酒店
为研究对象，通过携程互联网平台获取研究数据，运用内容分析法对太原市经济型酒店服务质量进行实证分
析，并从顾客社会因素出发设计出调查问卷，对结果进行补充验证；最后，针对分析结果提出管理者应从设施
设备、基础服务、提升品牌竞争力、
加强在线评价反馈管理、提供个性化服务等方面的改进意见。
关键词：
在线评价；酒店服务质量；经济型酒店；太原市
中图分类号：F724.6;F719.2 文献标识码:A 文章编号:2095-7955（2020）03-0021-06

2014 年以来，中国旅游消费群体结构发生变 量的评价，以中部城市太原市的经济型酒店在线评

化，旅游市场的中流砥柱则变成了 90 后群体和老龄 价为研究内容，全面审视太原市经济型酒店服务质
人口。旅游的“全民化”
“全域化”，高端酒店市场进一 量的现状，在一定程度上丰富和完善在线评价对于
步弱化，经济型酒店成为人们出行的首选。 经济型酒店服务质量方面的研究。
电子商务的发展使消费者更容易表达自己的消 一、研究对象区域选取
费诉求，通过顾客的在线评价可以获知其入住酒店 根据 2018 年第一财经发布的 《2018 中国城市
目的、入住期间的总体感知，以及具体到硬件设施、 商业魅力排行榜》，我国城市分为 6 个等级，其中一
卫生、服务等各个方面做出评分或文字描述评价[1]。 线城市 4 个，新一线城市 15 个，二线城市 30 个，三
而很多研究表明，主观上顾客会更倾向于相信来自 线城市 70 个，四线城市 90 个，五线城市 129 个。从
同侪顾客的评价。 经济型酒店的规模分布来看，其主要集中在一线、新
在国外，关于酒店在线评价的研究主要集中在 一线及二线大中型城市；从经济型酒店的发展水平
对内容和数量的挖掘分析、顾客对服务质量的感知 来看，一线城市经济型酒店起步较早，有较高的服务
程度等几方面[2-5]；关于经济型主要围绕经济型酒店 管理体系，而二线城市的经济型酒店起步晚，还处于
的经营模式、品牌感知度及发展前景进行研究[4、6-9]。 扩张发展阶段，服务管理水平参差不齐，在线评价满
在国内，在线评价的研究方向主要集中在定义、消费 意度总体较低。因此选取二线城市作为研究区域有
者的决策和购买意愿、可信度、满意度、服务质量感 较强的现实意义。本文选取二线城市太原市为研究
知等方面。[10-14] 区域，通过携程网考察太原市区域内的酒店空间分
综观国内外对线评价在经济酒店的应用研究， 布格局，再与太原市行政区划信息叠加，发现大部分
以定性描述为主，而且关于经济型酒店服务质量的 经济型酒店都分布在太原市 6 个市辖区内，而 3 个
实证研究主要集中在北上广一线大城市，二线线城 县（清徐、阳泉、娄烦）及 1 个代管县级市（古交市）分
市研究相对较少。因此本文基于在线评价文本内容， 布数量规模较小，最后本文划定了太原市六城区的
通过顾客对经济型酒店的体验和对其产品及服务质 经济型酒店作为本文的研究对象。
收稿日期：2020—05—15
作者简介：师永强（1982—），太原学院旅游系讲师，硕士。主要研究方向：旅游管理。

. 21 .
武汉商学院学报 2020 年第 3 期

关于经济型酒店的界定，
理论界对没有统一的认
识，国外主要是以价格为指标进行划分，如史密斯将
经济型酒店定义为保持较低价格，并将目标市场定位
本次选取共计 667 条在线评价，删除无效或重
复的 56 条，剩余 611 条。
表 1 太原市样本酒店城区分布情况（来源：
2019 年 5 月携程网数据）

于低端消费者的酒店。国内对经济型酒店定义是以酒 行政区 小店区 迎泽区 晋源区 尖草 万柏 杏花 总计

坪区 林区 岭区
店星级（一般三星级以下）及宏观综合因素如接待能 样本酒店
8 8 2 1 5 9 33
力、 价格和酒店硬件设施为标准来划分。[15]为了研究 数/个
表 2 顾客出行类型情况（来源：2019 年 5 月携程网数据）
的便利， 本文选用国外标准价格因素来圈定经济型酒
朋友或独
店， 同时参照研究区域经济消费水准，选取价格小于 出行类型 商务出行 家庭亲子 情侣出游
自出游
其他 总 计

300 元，
服务标准， 性价比高的酒店 [16]。
硬件齐全， 评价数 296 97 63 93 62 611
二、实证分析
百分比 48.45% 15.88% 10.31% 15.22% 10.15% 100.00%
（一）样本选取
1.样本网站选取 （二）内容分析过程与结果
对比分析目前应用较广的几个互联网预定平 1.内容分析体系的建立
台，例如携程、去哪网、途牛、美团等，发现携程网网 参照高星级饭店服务质量文本分析体系，结合
上经济型连锁酒店点评体系较为完善，首先网友评 本文样本内容，本文制定出经济型酒店服务质量在
价数量较多且信息量较大 [19]，超 3 亿会员享受了携 线评价内容分析体系，分别是总体感受、硬件设施和
程网提供的食住行游购娱的全方位旅行服务；其次， 基础服务三大类。具体主题见表 2.3.4。
表 3 服务质量评价表
携程网网上关于酒店的评价数据均由网友亲身体验
类别 指标 编码
而匿名发表，可信度和真实性都比较高；再次，携程 1= 很差，2= 差，
3= 一般，
1.性价比 1.价格 2.大堂
网网上根据点评时间排列，
并且显示网友点评总数， 4= 好，
5= 很好

便于直接取样研究；最后其线上的酒店品牌与数量 2.地理位置 1.可见性 2.紧邻标志建 1= 很差，2= 差，

3= 一般，
筑 4= 好，
5= 很好
也与其他旅游电子商务平台比有较大优势，故本文 酒店 3.交通便利
三条以上通达商业中
1= 很差，2= 差，
3= 一般，
心、火车站、汽车站的公
选择携程网作为样本网站获取顾客的评价数据。 总体 4= 好，
5= 很好
交站线
感受
2.样本数据的选取 靠近文教区、 大型工、 商
1= 很差，2= 差，
3= 一般，
4.周边环境 中心、展览中心、 大型娱
数据的选取是内容分析法的关键，数据选取是 4= 好，
5= 很好
乐场所等区域
否合理直接关系到研究结论正确与否。为了控制样 5.停车场 1.距离酒店远近 2.承载 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
量 3.收费 4= 好，5= 很好
本数据质量，
本文在数据选取中主要考虑以下因素： 6.卫生间 1.空间大小 2.冷热水 3. 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
一是酒店淡旺季，酒店客流有淡季和旺季之分，不同 与沐浴 一次性用品 4= 好，5= 很好
7.因特网 1.免费 2.快慢 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
时间段入住客人的评价内容也有差别 [20]，这种季节 4= 好，5= 很好
性在二线城市尤为明显，一般 7、8 月为客流旺季， 8.房间 1.装修风格 2.大小 3.床 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
（舒适、卫生） 4= 好，5= 很好
12 月到次年 1 月为淡季。因此选取 1 月、
7 月、
8月 硬件 9.隔音效果 隔音效果 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
设施 4= 好，5= 很好
及 12 月评价数据；二是酒店选取，首先以≤300 元
10.电视 1.画质 2.节目 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
房价界定经济型酒店，其次根据携程网在线评价的 4= 好，5= 很好
数量及有效性，选取欢迎度排名前 10（欢迎度排名 11.空调与 1.制冷 2.制热 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
暖气 4= 好，5= 很好
综合了酒店销量、客户满意度、 房源保障等全方面的 12.智能化 智能家居 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
4= 好，5= 很好
考量）、酒店评分大于 4.5 分（4.5 分是顾客对酒店综
13.早餐服务 1.是否含早餐 2.质量 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
合点评的平均分而来，大于 4.5 分的酒店吸引了 4= 好，5= 很好
72%的顾客流量）的酒店。三是评论客人的选取，评 14.接待服务 1.前台接待效率 2.服务 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
员态度 4= 好，5= 很好
论者的特征是在线评论有用性的重要影响因素 （卓 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
基础 15.客房服务 1.清扫频率 2.清扫程度
4= 好，5= 很好
四清，冯永洲，2015）[21]，结合太原市整体经济情况和 服务
1.是否在线反馈顾客
评价者总评价数的状况，选取在线评价为评价者点 16.反馈服务 2 是否及时整改酒店问 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
4= 好，5= 很好
题
评总数大于 10 的评价，提高样本可信度。无特殊说
17.其他服务 除上述以外的其他服务 1= 很差， 2= 差，
3= 一般，
明，文中数据都指太原市经济型酒店。 4= 好，5= 很好

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 旅 游 经 济 师永强 周红平 耿 巍：基于在线点评的经济型酒店服务质量管理

首先将每条在线评价划分为有效句和无效句 性价比一般，例如评价词“价格实惠”、
“性价高，值得
（比如不含实质内容就称为无效句），去掉无效句，留 入住”等。只有 5.66%的网友认为性价比差，由于设
下有效句。然后将有效句继续区分，使每句只涉及一 施陈旧、位置差且价格高等原因。
个评价主题，最终获得 996 条有效句。 （2）地理位置：58.11%的评价源是商务人士，他
评分指标具体采用李克特（Likert）五级量表法， 们一般会选择离自己出差办事比较近的地方；对于
1 到 5 分分别表示服务质量的 5 个等级，即很差、 其他外出旅行的游客来说，通达性好的酒店位置更
差、 一般、 好、很好。[22-23]详见表 2.3.4。 容易节省体力与时间，将更多时间用在游玩上。从评
2.信度分析 价内容看，平均得分 3.91，网友认为太原市经济型酒
顾客评价含有一定的情感色彩，而评判员对这 店的地理位置相对较好，无差评。
种情感因素把握不准就会对研究结果产生偏差。为 （3）周边环境：关于周边环境样本显示有 33 条，
了减小偏差，特拟定本次信度分析和结果校正的评 好评达到 83.33%，这一主题得分 4.00，达到“好”的
定标准。 水平。说明网友对该市经济型酒店的周边环境较为
本次样本评分由太原学院旅游系 1 名酒店管理 满意。但是在分析样本中，发现大部分网友将地理位
专业教师和 3 名同学共同评定。1 名为主评判员，其 置和周边环境混为一谈，普遍认为地理位置好的地
他 3 名为副评判员。如果有 3 位评判员的评分相同， 方，周边环境一定好。
则采用多数人的评分；如果两种评分持平，则进行重 （4）交通便利：网友关于交通便利的有效句评价
新评价， 若结果依旧，则以主评判员的意见为准。[24-25] 有 55 条，
这一主题得分 4.00，达到
“好”
的水平。说明
各评判员先对样本进行试评定，再结合具体情况修 该市经济型酒店附近交通便利，但中评到 60%，可
改并确定完备的评定标准。 以看出这与顾客期望的便利交通还是有一定差距。
3.数据分析 （5）停车场：关于停车场的评价相对交通来说还
样本分解形成 996 条有效句，评价具体情况如 是比较多的，有 72 条，占 7.23%，其中差评 25 条，中
表 2.3.4 所示： 评 30 条，
这一主题得分 3.26，在 16 个主题排名中位
表 4 主题评价得分表 于倒数第二名。随着 90 后消费大军的兴起、自驾游
评价主题 总计 比例% 得分 好评 比例%^ 差评 比例% 中评 比例% 均分 的盛行，人们对经济型酒店是否有停车场，车位是否
性价比 146 14.66 512 116 79.25 8 5.66 22 15.09 3.51 充足关注度逐年增高。
地理位置 90 9.04 352 82 91.18 0 0.00 8 8.89 3.91 （6）沐浴与卫生间：网友关于沐浴与卫生间的评
交通便利 55 5.52 220 22 40.00 0 0.00 33 60.00 4.00 价有 39 条，而评分则是 2.92，评价差。差评的原因主
周边环境 33 3.31 132 27 83.33 0 0.00 6 16.67 4.00 要是冷暖气供应不足，热水不及时供应，马桶不干净
停车场 72 7.23 235 17 23.08 25 34.62 30 42.30 3.26 等。因经济型酒店装修时间之久，硬件设施年久失
沐浴卫生间 39 3.92 114 20 50.00 17 42.86 3 7.14 2.92 修，老化，存在普遍问题，影响顾客入住体验。
因特网 22 2.21 94 19 87.50 3 12.50 0 0.00 4.27 （7）无线网：对无线网的评价不是很多，有 22
房间 239 24.00 1005 181 75.86 36 14.94 22 9.20 4.21 条，好评率达 87.5%，主题评分 4.25。由于顾客出行
隔音效果 19 1.91 87 16 85.71 0 0.00 3 14.29 4.58 类型商务人士和旅游者居多，白天大部分时间外出，
电视 8 0.80 29 5 66.67 3 33.33 0 0.00 3.63 对店内无线网络质量不太关注；其二，互联网的普
空调与暖气 14 1.41 14 0 0.00 0 0.00 14 100 1.00 及， 酒店提供免费网络已成为司空见惯的现象，所以
能化 30 3.01 147 27 90.91 0 0.00 3 9.09 4.90
对这一出题评价较少。
早餐服务 41 4.12 153 22 53.33 5 13.33 14 33.34 3.73
（8）硬件设施：作为经济型酒店核心产品的硬件
接待服务 160 16.06 714 138 86.21 19 12.07 3 1.72 4.46
设施评价数达 239 条，占 24%。其中好评 181 条， 差
客房服务 6 0.60 30 6 100.00 0 0.00 0 0.00 5.00
评 36 条，中评 22 条，评价得分 4.21。75.86%的网友
其他服务 22 2.21 99 11 50.00 6 25.00 6 25.00 4.50
认为房间干净卫生，设施设备齐全，住的舒适安心；
总计 996 100.00 3937 710 71.25 121 12.18 165 16.58
14.94%的网友认为设施设备老化，卫生打扫不干
（1）性价比：在 996 条有效句中有 146 条涉及性 净； 9.20%的网友给出了中评，原因主要是觉得房间
价比，平均得分 3.51。网友认为价格还是比较划算， 空间小。

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武汉商学院学报 2020 年第 3 期

（9）隔音效果：
关于隔音评价有 19 条，得分达到
4.58，获得 85.71%网友的一致好评，只有 3 位网友
给出了中评。经济型集中在商圈或车站附近，人流量
和车流量都较大，而评价比较安静，说明酒店在隔音
方面做的不错， 值得一赞。
（10）电视：
关于电视的评价仅仅 8 条，平均得分
3.63，仅一般。随着手机等电子产品的普及，人们对
电视的需求大大降低。
（11）空调与暖气：关于空调与暖气的评价也仅
仅 14 条，平均得分 1.00，是“很差”的一个状态。14 图 1 主题评价占比图

条评价均提出，
暖气很冷，空调制热或制热不行。太 将各评价主题均分制成柱状图，
如图 2 所示：
原某些经济型酒店存在地暖、空调等老化现象，而酒 由图 1 可以得出房间、性价比和接待服务是顾
店管理者疏于监管，给了顾客不良的入住体验。 客入住经济酒店的首选三因素。由图 2 看出这三项
（12）智能化：关于智能化，在样本中仅发现一家 只有性价比一项低于 4 分，说明该市经济型酒店需
酒店具备，90.91%的网友给出了好评，9.09%的网友 要加大措施提高性价比。
给出了中评。评价词中“沐浴时竟可以蓝牙听音乐” 同时，顾客认为房间和接待服务的服务质量为
可见网友对酒店这一举措充满惊喜。此举表明，经济 “好”，说明该市大部分经济型酒店在这两方面已日
型酒店除了提供以住宿为主的服务外，开始注重顾 渐完善，但距离“很好”尚有差距，仍需向成熟发展。
客入住体验，提供个性化服务，向前迈进了一步。 地理位置（9.04%，3.91 分），交通便利（5.52%，
4 分）
（13） 早餐服务：早餐服务的评价占 4.12%， 和停车场（7.23%，3.27 分）是顾客“比较在乎”的。其
53.33%的网友提到提供早餐且种类多样，经电话 中，只有
“交通便利”这一主题均分为 4 分，说明太原
调查发现，早餐时间一般在 06：30-10：00 这个时 市经济型酒店附近交通通达度“好”。
间段内，酒店根据顾客外出时间适当调整了供餐
时间，且供餐形式多为中式自助，花样较多，满足
不同顾客的饮食需求；而 33.34%的网友称早餐一
般，不如外出就餐。
（14）接待服务：占评价 16.06%的接待服务位居
评价总数第二，
为人们所关注。太原市经济型酒店的
服务细致耐心又快捷周到，为 86.21%的顾客所称
赞。12.07%的顾客在入住时有前台服务员操作效率
低且服务态度冷漠的现象。
图 2 评价主题均分情况图
（15）客房服务：客房服务只被提及 6 次，网友认
为打扫非常干净，也很勤快。 剩余两个主题的均分都在 3 分左右，为后续经
（16）其他服务：2.21%的网友称入睡前会员会 济型酒店选址和停车场的修扩建提供了经验教训。
被赠送牛奶、 冰糖雪梨等贴心服务，获得网友的一致 特别要注意的是，随着共享汽车的普及和出行人口
好评。这体现了太原经济型酒店有了个性化服务的 结构的变化，停车场作为酒店的硬件设施之一，已成
意识，是一大进步。 为顾客入住酒店的备选条件之一。
4.结论分析 部分内容，评价数少，评价较高，比如客房服务
如图 1 所示：各评价主题占比不同说明了顾客 和智能化均分都接近满分 5 分，受到顾客的一致好
在乎程度不同。若评价主题占比≤5%， 评。智能化服务属于经济型酒店的增值服务，
可以对
认 为 顾 客 较 少 在 乎 ；5% ＜ 评 价 主 题 占 比 有需要的顾客有选择性的提供，满足不同的顾客需
＜10%，则认为顾客比较在乎；评价主题占比≥10% 求，做到“硬件标准化，服务个性化”。
的，则认为顾客非常在乎[26]。 （三）调查问卷的验证

. 24 .
 旅 游 经 济
1.问卷设计
本次调查问卷借鉴牛家庆（2016）研究酒店服务
质量的调查问卷[27]，共 9 道题。论文的问卷主要分
为两部分：1.人口社会学特征（性别、年龄、职业、收
入等）。调查对象为经常入住酒店的商务人士和旅游
爱好者， 所以首先为筛选题，询问被调查者是否有过
入住酒店的经历， 若有，则问卷继续；若无，则问卷结
束。2.针对经济型酒店服务质量评价，采用五级量表
题型（很差、差、一般、好、很好）。
2.问卷发放与收集
本次问卷发放一方面在商超、车站、公交站等人
流量大的地方，
通过问卷星生成二维码，向他们说明
情况并邀请他们填写。另一方面，请朋友们邀请其有
过入住酒店经历的朋友填写。共收回问卷共 589 份，
其中无入住酒店经历的 21 份，有效问卷 568 份。
3.问卷数据统计与验证
本次问卷经数据统计得出以下结论：
（1）性价比、房间和品牌是顾客入住经济型酒店
首选的三要素。这三要素分别占比是 19.8%、16.3%
和 21.5%。与样本数据有出入（性价比：14.66%和房
间：24%），原因可能是顾客入住前比较注重品牌和
性价比，在入住体验后更注重入住功能，这就体现了
经济型酒店的核心功能还是住宿。而品牌则包含了
企业形象和服务形象，是服务质量的保证。
（2）顾客入住杏花岭区次数最多，尖草坪区最
少。杏花岭区 34.3%、
迎泽区 31.5%、小店区 23.2%、
万柏林区 5.5%、
晋源区 3.1%、尖草坪区 2.2%。
（3）月收入 6001 元及以上的人对酒店服务质量
要求较高， 评分相对 6001 元以下的人较低。月收入
大于 6001 元的占 15.2%对三大类的评分由低到高
分别是基础服务、 硬件设施和总体感受，其他收入人
群对各个主题的评分与所收集样本数据大同小异。
当满足了生理和安全需求后，人们渴望社交、渴望被
尊重和自我价值的证明。
三、提升酒店服务质量的建议
（一）设施设备
酒店总结归纳运行和维修、制定和审定设备设
施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且
督促执行；根据营业情况和气候及市场能源价格情
况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。二线
公关部门负责维护酒店形象，降低顾客对这方面的
投诉；同时制定赏罚机制，评估保养程度，保证酒店
设施不断完善，始终处于正常、完好状态。
师永强 周红平 耿 巍：基于在线点评的经济型酒店服务质量管理
（二）基础服务
一线员工是最先接触顾客的人员，员工的专业
技能、服务态度和文化涵养直接暴露在顾客面前，因
而培训机制不单单是业务能力的培训，更应该注重
文化内涵的培训。酒店管理层应更新符合市场的标
准化服务，并授予员工一定的权限灵活运用，以提高
顾客满意度；
通过潜移默化地讲授、实训等方式提高员工在
细节服务方面的技巧及处理投诉等方面的知识，使
员工对如何提升服务意识有迹可循。
（三）反馈管理
人们借助网络加快了经济的发展，
酒店行业也运
用在线评价搭起了酒店与顾客之间的桥梁，不仅仅是
消费体验后的评价，更在顾客了解酒店的详细信息方
面起了重要的作用。经研究发现，经济型酒店在官网
上，虽然对顾客的在线评价及时给与回复，但往往回
复的内容基本相同，完全没有对顾客在线提出的问题
进行处理，这样做顾客难免会有心理落差，也容易对
酒店也会产生不好的印象。因此，酒店应该重视顾客
在线提出的问题，及时回馈并处理，
改进相关问题，
增
加顾客对酒店的满意度。酒店还可以通过开展活动，
鼓励顾客对酒店评价，奖励提出有建设性意见的顾
客，
拉近酒店与顾客之间的距离， 增加回头客。
（四）个性化服务
个性化服务已成为各大酒店增强竞争力的重要
法宝。例如，香格里拉的亲情服务、假日集团的“热情
式”
服务、喜来登的“关怀体贴式”服务。经济型酒店
也应打造自己的个性化服务，“急客人之所急，想客
人之所想”，使服务具有超前性的同时兼顾针对性。
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Service Quality Management of Economy Hotels

Based on Online Review

SHI Yong-qiang ZHOU Hong-ping GENG Wei

(Taiyuan University, Taiyuan, Shanxi, 030021, China)

Abstract: The hotel service is the inherent product the hotel provides to meet their guests' needs. It includes
accommodation and catering services, other living services and business services including relevant hardware facilities
services. Whether these services can meet the guest's physical and psychological needs, or how much the guest's
needs are meet, has become the main indicator to evaluate hotel service quality. At present, hotel guests are more
accustomed to browsing the hotel information online and publish their experiences on the Internet. The online review
largely reflects the gaps between guests' pre-consumption expectations and actual experience perception. In view of
this, the economy hotels in Taiyuan, a second tier city, is taken as the object of the study. An empirical analysis is
done of the data from Ctrip platform about the service quality of the economy hotels in Taiyuan with content analysis
method. And a questionnaire is designed based on the social factors of guests to supplement and verify the results.
Finally, in the light of the analysis results, suggestions are provided that efforts should be made to improve hotel
facilities and equipment, basic services, the brand competitiveness, the feedback management of online review, and
provide guests with personalized service.
Key words: online review; hotel service quality; economy hotel; Taiyuan city.

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