中瑞酒店管理学院

本科毕业设计（论文）

北京王府井希尔顿酒店健身中心客用
品成本控制研究

专业 酒店管理（酒店财务管理方向）

学生姓名 王璐莹

学号 131030921

指导教师姓名 刘莉

指导教师职称

2016 年 12 月
 中瑞酒店管理学院

本科毕业设计（论文）诚信声明书和版权使用授权书

诚信声明书
本人郑重声明：在毕业设计（论文）工作中严格遵守学校有关规定，恪守学
术规范；我所提交的毕业设计（论文）是本人在指导教师的指导下独立研究、撰
写的成果，设计（论文）中所引用他人的文字、研究成果，均已在设计（论文）
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和成果，未篡改实验数据。本设计（论文）和资料若有不实之处，本人愿承担一
切相关责任。

论文作者 （签字） 时间： 年 月 日

版权使用授权书
本人完全了解中瑞酒店管理学院关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：
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论文作者（签字） 时间： 年 月 日

指导教师已阅（签字） 时间： 年 月 日
 摘 要

在近年的经济形势下，酒店、餐饮行业的利润提升空间受到了限制。为挣脱
瓶颈，行业内一味追求提升收入而在一定程度上忽略了成本控制环节。如果酒店
想在当前背景下寻求更大的发展并突破瓶颈，则需要将成本控制、低值易耗品的
管理提上议程。任何条件下，降低成本都可以增加利润。成本控制是抵抗内外压
力，求得生存的主要保障；是酒店增加盈利的根本途径，直接服务于企业的目的；
成本控制也是酒店发展的基础。

本文共分为五个板块进行研究论述。第一部分是绪论，主要介绍了研究目的、
研究意义、研究思路与研究方法。理论综述部分，结合文献阐述客用品管理理论
与其他学者的观点。第二部分是对于该健身中心的现状分析。第三部分是通过访
谈法及观察法对的现状与成因进行分析。第四部分对改进健身中心客用品成本控
制的策略进行阐述，并有针对性地分别对员工个人素质与酒店政策制度进行了对
策研究。第五部分总结了客用品成本控制的研究成果，并对未来的研究作了展望。

本课题研究的是北京王府井希尔顿酒店健身中心客用品的成本控制。但发现
前人的研究大多侧重于酒店客房部、餐饮部的成本控制，而此论文仅围绕酒店健
身中心来阐述客用品的成本控制，论文课题更加细化，更有针对性。此论文正是
围绕这个小众的话题，即高端五星级酒店健身中心客用品的成本控制，以弥补这
一话题的空缺。

关键词：客用品；成本；酒店；健身房
 Abstract

Under the economic situation in recent years, the hotel met their limit while seeking a
higher profit. In order to break through the bottleneck, to some extent the industry
were focusing on the rise of income other than cost control, if hotels and restaurants
want to seek further development in the current situation, cost control and the
management of low value consumables should be put on the agenda. Cost control is to
resist internal and external pressure, the main guarantee of survival, is the basic way
to increase the profitability of the hotel, directly serve the purpose of the enterprise;
cost control is the basis for the development of the hotel.

This paper is divided into five sections to study the narrative. The first part is the
introduction, mainly introduces the research purpose, research significance, research
ideas and research methods, review part, combined with the literature on the
management theory and other scholars point of view. The second part is the analysis
of the status qua of the fitness. The third part is the analysis of the present situation
and the cause of formation through the interview method and the observation method.
In the fourth part, the paper expounds the strategy of improving the cost control of the
fitness center, and makes a research on the individual quality and the hotel policy
system. The fifth part summarizes the research results of the cost control of guest
supplies, and makes a prospect for the future research.

This research is the cost control about guest supplies of the hotel fitness center.
But found that most previous studies focused on the hotel rooms cost control or B&F
cost control, this paper only focuses on the hotel fitness center of guest supplies cost
control, the paper more refined, more targeted. This paper is centered on the minority
of the topic--- high-end five star hotel fitness center guest supplies cost control, to
make up for the vacancy of this topic.

Keyword: Low value consumable; Cost; Control; Management

 目录

一、绪论.................................................................................................................................... 1

（一）研究的理论意义和现实意义................................................................................ 1

1.理论意义................................................................................................................. 1

2.现实意义................................................................................................................. 1

（二）研究思路图及研究方法........................................................................................ 1

1.研究思路图............................................................................................................. 2

2.研究方法................................................................................................................. 3

（三）理论与文献综述.................................................................................................... 3

1.理论综述................................................................................................................ 3

2.文献综述................................................................................................................. 5

二、北京王府井希尔顿酒店健身中心客用品现状分析........................................................ 7

（一）内部环境分析........................................................................................................ 7

1.客用品简介............................................................................................................ 7

2.客用品购买费用分析............................................................................................ 8

（二）客用品作为存货时的管理控制分析.................................................................... 9

（三）客用品作为产品时的管理控制分析.................................................................... 9

1.客人方面................................................................................................................ 9

2.员工方面................................................................................................................ 9

（四）客用品采购价格分析........................................................................................ 10

三、健身中心客用品成本控制存在问题.............................................................................. 10

（一）客用品的各个环节..............................................................................................10

1.购进环节...............................................................................................................10

2.存放环节...............................................................................................................10

（二）规章制度的缺失..................................................................................................10

（三）员工素质风险...................................................................................................... 11

四、改进健身中心客用品成本控制的策略..........................................................................11
 （一）健身中心员工管理..............................................................................................11

1.员工培训...............................................................................................................12

2.运用惩奖机制.......................................................................................................12

（二）客用品流通中诸多环节的成本控制管理..........................................................13

1.购买方面...............................................................................................................13

2.领用、存放方面...................................................................................................13

（三）规章制度的制定..................................................................................................13

1 完善客用品管理规章制度...................................................................................13

2.完善监督制度.......................................................................................................14

3.提倡绿色节约理念..................................................................................................14

4.明确各类客用品的每日合理消耗量......................................................................14

五、结论、不足与展望..........................................................................................................17

（一）结论......................................................................................................................17

（二）不足......................................................................................................................17

（三）展望......................................................................................................................18

参考文献..........................................................................................................................19

附录..................................................................................................................................20

附录 1：对北京王府井希尔顿酒店健身中心经理的访谈记录...................................20

致谢.................................................................................................................................22
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一、绪论

（一）研究的理论意义和现实意义

1.理论意义

酒店成本控制的意义至关重要。任何条件下，降低成本都可以增加利润。成

本控制是抵抗内外压力，求得生存的主要保障；是酒店增加盈利的根本途径；直

接服务于企业的目的；成本控制也是酒店发展的基础。前人的研究大多侧重于酒

店客房部、餐饮部的成本控制，而此论文仅围绕酒店健身中心来阐述客用品的成

本控制，论文课题更加细化，更有针对性。此论文正是围绕这个小众的话题，即

高端五星级酒店健身中心客用品的成本控制，以弥补这一话题的空缺。

2.现实意义

本课题选取了北京王府井希尔顿酒店健身中心进行客用品成本控制研究。该

酒店为高端商务五星级酒店，健身中心主要为住店客人和店外客人（需付费）提

供游泳、健身环境。该部门的客用品费用占总费用的 30%以上，因此，该研究对

于健身中心的客用品成本控制及存在问题进行分析，希望通过本课题的研究可以

给北京王府井希尔顿酒店健身中心的管理人员提出关于客用品管理、客用品成本

控制方面的建议。

（二）研究思路图及研究方法

1.研究思路图

为更好地研究课题，因而设计了以下的研究思路图（见图 1）：

1
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通过阅读相关文献资料了解健身中心对于客用品成本控制管理

方法

前往该酒店进行考察并访谈健身中心经理,对

访谈资料和数据进行整理.

酒店健身中心客用品成本控制存在的问题

员工素
客用品的各个环节 规章制度
质风险
的缺失

提出健身中心客用品成本控制的具体建议与对策

得出结论,提出未来展望

（图 1）

2
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2.研究方法

本篇论文共使用了四种研究方法：文献研究法、实地考察法、参阅书籍法、

查阅网上资料法。

1 文献研究法，根据酒店客房客用品的成本控制一话题，寻找相关文献和资

料，通过网站检索文献和资料，从而全面了解课题背景，更精准地研究掌握相关

内容。

2 实地考察与访谈（附访谈记录），去往该酒店客房部库房实地观察，了解，

与该酒店有关员工询问客用品的购进、存放、使用规定。

3 参阅书籍，根据课题到书城、图书馆查阅参考资料并作记录。

4 网上资料，网站论坛、酒店官方网站查阅资料并做记录。

（三）理论与文献综述

1. 理论综述

（1）客用品管理理论知识

关于客用品保存期限、产品属性等。为了保障客用物资用品的有效供应， 避

免客房各类物资用品的浪费和流失， 有效降低客 房成本费用，特制定本办法。

本办法适用于酒店客房一次性消耗品、客房低值易耗品、客房生产 工具、客房

固定资产和客房印刷品的管理。

（2）会计核算理论知识

客用品（低值易耗品）采购的账面价值、损益的账务处理及损益对酒店利润

的影响。为反映和监督低值易耗品的增加变动及其结存情况，企业应当设置“周

转材料——低值易耗品”科目进行核算。低值易耗品可采用一次转销法或分次摊

销方法进行核算。

（3）先进先出法的理论知识

先进先出法是存货的一种计价方法，它是根据先购入的商品先领用或发出的

3
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假定计价的。此计价方法的计算是先按存货的期初余额的单价计算计算发出的存

货的成本，领发完毕后，再按第一批入库的存货的单价计算，依次从前向后类推，

计算发出存货和结存存货的成本。

（4）酒店中低值易耗品的划分

对于酒店存货（客用品、低值易耗品的盘点方法）实地盘存法、永续盘存法

各自的适用范围。作为存货核算和管理的低值易耗品，可划分为一般工具、专用

工具、替换设备、管理用具、劳动保护用品和其他用具等。

A 永续盘存法：指平时对各项实物财产的增减变动都必须根据会计凭证逐日

逐笔地在有关账簿中登记，并随时结算出其账面结存数量的一种盘存方法。优点：

有利于加强对实物财产的管理；缺点：日常工作量大

B 实地盘存法：指平时只在账簿记录中登记各项实物财产的增加数，不登记

减少数，期末通过实物盘点来确定其实有数并据以倒算出本期实物财产减少数的

一种盘存方法。优点：简化日常工作；缺点：不能随时反应库存财产物资的发出

结存情况，也不利于加强财产物资的管理。

（5）库房管理制度理论知识

A 物资的验收入库仓库管理制度：物资到酒店后，库管员依据清单上所列的

名称、数量进行核对、清点，经使用部门或请购人员及检验人员对质量检验合格

后，方可入库。对入库物资核对、清点后，库管员及时填写入库单，经使用部门、

采购部门主管签字后，库管员、财务部各持其中单联做账，采购人员持另一联做

请报销凭证。

B 物资保管仓库管理制度：物资入库后，需按不同类别、性能、特点和用途

分类分区码放，做到“二齐（物资摆放整齐、库容干净整齐）、三清（材料清、

数量清、规格标识清）、四号定位（区、排、架、位）”。库管员对常用或每日

有变动的物资要随时盘点，若发现误差需及时找出原因并更正。库存信息及时呈

报。需对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。

4
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C 物资的颁发仓库管理制度：库管员凭领料员的领料单如实颁发，若领料单

上主管或总经理部未签字、字句不清或被涂改的，库管员有权拒绝发放物资。库

管员根据进货时间必须遵守“先进先出法”的仓库管理制度原则。领料人员所需

物资无库存，库管员应及时通知使用部门，使用部门按要求填写请购单，经总经

理批准后交采购人员及时采购。任何人不办理领料手续不得以任何名义从库内拿

走物资，不得在货架或货位中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正起行为。

2 文献综述

（1）国外文献

有代表性的 Roger (2013)在《Cost Control》一文中提出“成本驱动是营业额

表现的重要因素。”指出了收益并不是一切，也并不是企业获取利润的唯一方式

（2013）。

Angiosperms 在《cost accounting in Greek hotel enterprise》中提供对希腊酒店

领域的成本核算的见解。对 85 个酒店进行问卷调查。结果表明酒店企业拥有高

固定的成本的结构，也面临着高比例的间接成本。基于成本计算 (ABC) 系统能

分析酒店的成本结构和客户类别。可以让酒店更好对成本进行核算（2007）。

（2）国内文献

李晶晶、郑向敏在其文献《节约型社会理念与饭店客房低值易耗品的成本控

制》中分别从现状、运作原则、理念、方法四个方面阐述了酒店客房低值易耗品

成本控制在节约型社会理念倡导下的方法转变，节约型的社会理念是酒店能耗管

理的一大进步，是酒店可持续发展的试金石，帮助酒店寻找一条适合自己发展的

节能降耗之路，从而实现经济、社会、环境效益的三丰收。此篇文献的理念顺应

了社会发展主流，具有重要的战略意义和战术指导意义。以此理念来探讨其在酒

店行业中行为的运用，从饭店低值易耗品成本控制的理念与方法入手，分析传统

控制方法所存在的弊端，以及与时代脱节的现象（2007）。

皇甫龙在其文献《Ｈ酒店成本管理问题研究》文中指出，客房成本支出不合

理的问题有三：1、客房物品采购量点控制不合理 2、客房人工成本支出比例较

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高 3、客房能源消耗成本浪费严重。作者分别从采购、餐饮、客房、库存成本管

理现状、成本管理存在的问题、现有问题的原因分析、改进的对策建议四大方面

进行全方位的阐述。此文献对于酒店业在成本控制方面有重要的理论意义与现实

意义，可被视为新兴酒店的创始蓝本（2014）。

施荣连在其文献《论酒店客用品的管理》明确指出客用品成本控制可以分别

编制客房设备用品采购计划和对客房一次性物品使用进行控制。此篇论文正是围

绕这一主题详细说明客用品成本控制的必要性，此文献对本文有重要的参考借鉴

意义（2015）。

李用优在其文献《浅谈酒店客房经营成本控制》中，对于当前酒店成本管理

主要存在的问题，即成本意识淡泊、成本管理能力若成本软化等现象，给出了三

点控制策略，其中控制措施中对于一次性用品的控制、采购和仓库管理与本课题

主题密切相关（2015）。

王珺在其文献《谈酒店客房成本控制》中明确指出客房部是酒店的主要创收

部门，该部门带来经济效益的同时，成本控制中存在的问题日益凸显，则对酒店

客房进行成本控制势在必行。作者言简意赅地论述了酒店客房成本控制环节存在

的诸多问题，作者从员工意识、物品控制、能源消耗、设备保养和加强成本控制

五个方面为切入点，均给出了详细的解决对策（2015）。

魏沁其文献《浅谈如何加强酒店客房成本管理》从酒店客房成本控制入手进

行分析，通过对其组成部分进行逐一分析，提出加强酒店客房成本管理的对策。

该文献中，制定成本费用管控的工作重点中的物资成本与本课题相关，对此论文

有重要的借鉴作用（2014）。

马玉萍在其文献《某酒店低值易耗品成本控制分析》中明确给出酒店低值易

耗品的定义，指出该方面存在的问题：1 酒店管理松懈 2 浪费问题严重 3 对酒店

低值易耗品未进行账目明细 4 酒店员工缺乏成本管理意识。然后，给出对策: 1

加大管理力度 2 提高低值易耗品使用率 3 建立酒店低值易耗品的账目 4 提高员工

成本管理意识。该文献中阐述的低值易耗品与本课题题目类似，可供参考（2014）。

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二、北京王府井希尔顿酒店健身中心客用品现状分析

该健身中心于 2012 年正式对外开放，既接收住店客人，也接收外来客人，

同时实行会员卡制度。健身中心位于酒店六层，紧邻 Spa 水疗和空中花园。内部

设施包括两大部分：健身房和泳池。健身房为住店客人全天候开放，为店外客人

和健身中心会员开放时间为 6:00-22:00，面积 130 平方米，内设备有三台跑步

机、两台划船机、两台椭圆仪、一台登山机、两组多功能力量练习器械、两组哑

铃、两组哑铃凳、一组多功能抻拉器；泳池的规模是 8M*18M，深度 1.2M，开放

时间为 6:00-22:00。健身中心的收费标准是对住店客人免费、对店外客人收取

207 元（180 元＋15%服务费）每人每次。客用品均摆放在更衣室的梳妆台上，供

客人使用。健身中心工作人员每 30 分钟进入更衣室一次，主要工作是清洁地面

水渍、补全客用品及浴巾。

（一）内部环境分析

1.客用品简介

该健身中心客用品一律使用美国彼得罗夫（Peter Tomas Roth）品牌产品，

这是一个 1993 年创立在美国的高端化妆品牌。该健身中心使用的产品包括洗发

露、护发素、润肤露、洗手液、剃须具、梳子、浴帽（见表一）。

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表 1 客用品种类及规格一览表

种类 单价（元／箱） 每箱数量

洗发露 400 200（毫升）*20（瓶）

护发素 400 200（毫升）*20（瓶）

润肤露 500 200（毫升）*20（瓶）

洗手液 400 200（毫升）*20（瓶）

剃须具 100 50（只）

梳子 150 200（只）

浴帽 80 100（只）

资料来源：根据酒店健身中心客用品订购单汇总而成（以 2015 年为例）

2.客用品购买费用分析

该酒店健身中心是隶属于客房部的一个小分支，亦是酒店的收益部门。健身

中心的成本包括人工成本、布草、服务设备、植物与装潢、工服、洗衣费、工服

清洗、邮费、清洁用品、营运物品、办公用品、客用品。其中有布草费用、客用

品费用属于变动成本，但是客用品费用列居其首（见图二），故针对客用品费用

进行成本控制分析。

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（图 2）健身中心全年各项费用一览表（以 2015 年为例）

（二）客用品作为存货时的管理控制分析

通过访谈、观察与亲身经历发现，希尔顿酒店健身中心部门购进客用品后，

均存放在地下二层客用品库房（25 平方米），该库房并未按照先进先出法管理

客用品，尤其是对有保质期限的客用品，如洗护系列产品，以致使部分洗护产品

过期无法使用。

一经领用，则存放至酒店六层健身中心库房，该库房位于展览柜台背面，面

积不足 5 平方米。由于摆放凌乱，则会出现胡乱码放的现象，一方面会导致产品

过期而无法使用，另一方面可能会把产品压到扭曲变形更甚炸裂，以至于无法使

用。两种后果均会导致成本增加，以至影响利润规章制定与实际施行的现状。

（三）客用品作为产品时的管理控制分析

1.客人方面

来健身中心更衣室的部分儿童，由于好奇心的驱使，偏爱把梳妆台上摆放的

客用品拆开，却没有使用，由此，造成了不必要的浪费。

2.员工方面

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补充客用品是每位健身中心员工必不可少的日常工作，该部门员工对客用品

库房及库房内每种客用品摆放位置了如指掌，与此同时该库房钥匙由当天早班员

工于中控室领取后，均放于前台圆桌抽屉内。这样始终如一的管理流程给酒店内

部员工偷窃机会，让员工有可乘之机。

三、健身中心客用品成本控制存在问题原因分析

（一）客用品流通的诸多环节

1. 购买方面

由于健身中心经营时间到目前为止只有四年，尚未形成科学的核算系统。健

身中心的客用品采购费用一直由酒店财务部给定，脱离现实所需，因此出现大量

客用品堆积的现象，造成库房混乱和产品过期的严重后果。

2. 存放方面

客用品的存放未按照生产日期或到货顺序依次摆放，尤其对于有保质期限制

的客用品，如洗发露、护发素、润肤露、洗手液的管理没有给予重视，最终由于

管理不善造成重大损失。

3. 领用方面

健身中心员工领用客用品时，没有相匹配的“客用品领用单据” ，因此没

有客用品出库的清单，也没有员工领用签字，更不容易做到账实相符，与此同时，

给月末、年末盘点客用品库存造成了难度；另外，也不方便计算客用品的日、月、

年消耗量，给下年同期预估客用品购买数量造成不便。

（二）规章制度的缺失

酒店固然有规章制度来制约员工，以保障酒店资产不被窃，但更多是针对于

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 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

餐饮产品的制约条例，该规章制度缺少细化，如健身中心对于员工的制约。由于

健身中心客用品的体积较小，质量较轻，外加对于客用品管理规章制度的空缺，

给不自律的员工有可乘之机。

酒店的各项规章制度于入职培训时，由人事部门统一教授，并在办理入职手

续时发放员工手册和希尔顿文化手册。但多数员工在完成入职后将相关手册放入

员工更衣柜，直到离职时交还于人事部。无疑是酒店对于各项规章制度和管理流

程的漠视助长了员工这种对工作敷衍的态度。员工手册中明确指出对于员工偷窃

酒店资产的处罚措施，如下：

“1.正式员工偷拿行为，发现一次填写处分警告单，发现第二次给予严重警

告，发现第三次直接开除；2.临时工偷拿行为，发现一次则直接开除。”

该制度的严谨性有待商榷，如偷拿物品的价格高低及价值大小未给出确定的

参考范围。

（三）员工素质风险

在健身中心的更衣室内，多次发现未拆包装的梳子掉在地上，员工直接将其

丢进垃圾桶、男更衣室内的剃须具有一些客人只是出于好奇而打开却没有使用，

但直接被员工丢弃的种种浪费行为。

价格低廉、且数量众多的客用品本身就不会引起员工的特别重视，员工难免

会产生一种“或增或减，与我无关”的态度，并认为酒店盈利亏损是管理层考虑

的事情。正是这种将自己置之度外的冷漠，造成了大量的浪费，其中包括员工自

身的偷盗行为，也包括客人使用过程中浪费。

淡薄的工作意识驱使员工对于工作敷衍了事。该部门客用品的单位价值较

低，这也意味着客用品数量上的缺失更不容易被发现，在没有强硬的制度与积极

的工作意识、态度支持下，无疑会培养员工的惰性。

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 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

四、改进健身中心客用品成本控制的策略

（一）健身中心员工管理

健身中心员工管理主要是对与健身中心物力相结合的从业人员进行的合理

培训、组织和培养，使健身中心人力、物力保持最佳的状态，同时对该部门员工

思想、心理和行为进行恰当的引领、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，达

到酒店健身中心管理目标的一种人力资源管理方式，有以下几个方面：

1.员工培训

A 在入职培训时，北京王府井希尔顿酒店人事部门像大多数酒店一样，会片

面地涉及到成本控制的环节，但因来自于不同部门的员工统一参与培训使得该培

训对于成本问题无法细化。由此，入职培训应加大成本控制大方向上的占重和力

度，让员工体会到成本的重要性。在讲企业文化与销售这两个经典模块的基础上

增加第三项，即细讲成本控制模块，让不同部门的新员工对此均有粗略的概念。

人事部门应进行短时多次的员工培训，每次均涉及成本控制的重要性，使得

成本控制理念深入人心，潜移默化的感染每位员工，让员工意识到切身利益与酒

店利益的紧密联系。

注重人才养成。酒店应鼓励员工加入希尔顿大学进修酒店教育，以培养更多

人才。从数量、质量和结构上为企业的经营和发展提供保障和人才储备，形成人

才队伍优势。

B 在部门培训时，人员集中，要点更加明确更加细化，健身中心部门主管应

着重强调成本控制的必要性，并详尽指出不同客用品的消耗标准，以及领用客用

品流程。该部门经理应给员工普及先进先出的发货制度，要求每位员工均会使用

科学计算客用品消耗核算系统，保证每位员工做到客用品的淡旺季月消耗量、日

消耗量心中有数，做到客用品购买数量与实际情况相结合。

若员工发现当月的客用品消耗量与预测消耗量存在较大差异，需及时告知经

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 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

理，查其原因。若差异部分客用品的确为客人所消耗，则应在客用品消耗核算系

统中进行修改，以更准确的数据计算未来客用品购买数量；若因为客用品丢失或

因管理不善造成损失，则应查找监控或加强贯彻科学高效的管理制度，杜绝此现

象的再度发生。

2.运用惩奖机制

酒店管理者可制定科学合理的考核细则，形成阶梯式的量化服务标准，对健

身中心员工进行全方位考核。对服务工作做得好的员工可收到相关奖金或通报表

扬给予一定的物质或精神奖励；对工作懈怠的员工可通过通报批评教育或罚款的

方式对其进行惩罚。让该部门每位员工均意识到服务质量的好坏直接影响到切身

利益。建立科学、高效的员工管理体系，以此加强员工服务的自觉性与自律性，

提高健身中心员工服务质量和效率。

（二）客用品流通中诸多环节的成本控制管理

1.购买方面

购买数量应参照上年同期月消耗量，而非由酒店财务部门统一制定。每月初

健身中心经理将各项客用品的采购数量上报给酒店采购部，由采购部统一购买。

2.领用、存放方面

客用品领用到库房后，首先填写客用品入库单，由当班领用人员签名并填写

日期，方便日后进行客用品盘点。另外，应严格遵守客用品管理制度，使用先进

先出原则进行发货，按照购进时间顺序或按生产日期顺序摆放，以减小由于客用

品存放时管理不当造成的损失。

（三） 规章制度的制定

1.完善健身中心客用品管理制度

客用品是维持该健身中心正常营运的基础条件，是会随着客流量的增减变化

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而随之波动变化的变动成本。为了更准确的得到采购量、领用量，则应记录每天

各项客用品消耗量，对于无法记录日常消耗量的客用品（如洗护用品系列）则需

记录每瓶使用时长，即每种客用品的消耗都应该落实到客用品消耗领用清单上，

由当班领用员工签字并记录日期，便于日后的盘点清查，以做到账实相符。

采购时，对于有保质期限制的客用品数量应根据财务预算并参照上年同期数

据和上一年度库房结存数量，逐级填写申请采购单。收获后，妥善保管，使用先

进先出法进行分发。

健身中心免费提供给客人的浴帽、梳子、剃须具等客用品，一般是一次性摆

放完全天需求量，如何加强管理，仍有节约空间。对客人超额使用客用品的行为，

要实行有偿提供，不能一味满足客人的需求。员工要补充客用品时，要填写“健

身中心客用品消耗统计表”。服务人员凭“健身中心客用品消耗统计表”领用客

用品，实领数应该等于消耗数，由健身中心经理审查领用数量的合理性。

2. 完善监督制度

员工与员工之间的监督：健身中心客用品存放库房的钥匙在员工手中，员工

自身应加强自律，并监督同级员工是否利用自身便利偷拿客用品。交接班次时应

交代清楚库房钥匙位置信息，以免发生漏洞，造成库房物品丢失的损失。

上级对下级的监督：该健身中心位于酒店六层，去往总经理办公室必然要路

过，每天早上酒店领导成员均开例会，领导可以来监督检查“健身中心客用品消

耗统计表”的数据是否真实合理，领用客用品的签字是否由本人签字，更衣室内

的客用品摆放是否整齐，数量是否合理，做到淡旺季数量的区别化。

3. 提倡绿色节约理念

本论文中的部分客用品（剃须具、浴帽、梳子）可定义为一次性客用品，但

形状、性能不因为使用过而产生变化，因此，酒店可将其回收加工再利用，从而

实现经济、社会、环境效益的三丰收。

（四）明确各类客用品的每日合理消耗量

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以下是对客用品消耗费用的预估及与实际消耗费用的对比表，该预估假想情

况：在理想条件下，即国家政策稳定，国家经济形势良好，国家文化环境繁荣盛

世，希尔顿酒店集团良好发展，该健身中心正常运营，收取价格不变。人数预测

数据来源于上年同期。酒店选择固定供应商,客用品最小可购进单位为“箱”。

此预估按照平均每人使用 6 毫升洗发露、6 毫升护发素、6 毫升润肤露、6 毫升

洗手液、0.2 个剃须具、0.8 个梳子、0.8 个浴帽的标准进行预测（如表二、图

三、图四）。

表 2 客用品实际购买费用与预计购买费用一览表

份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 总计

费 255 263 289 293 487 500 699 687 530 490 310 221 5026

用 0 4 0 0 1 5 1 0 0 0 9 0 0

费 203 203 221 226 396 437 622 630 429 419 201 193 4180

用 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

差 101 109

异 520 604 680 670 911 635 771 570 0 710 9 280 8460

数据来源：2015 年该酒店健身中心客用品实际购买费用、预计 2015 年该酒店健身中心客用

品购买费用

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（图 3）客用品购买费用实际与预测一览表(以 2015 年为例)

（图 4）客用品购买费用实际与预测差异（以 2015 年为例）

如图所示，经过预测，预计客用品购买费用均低于客用品实际购买费用。由

差异表（图六）得知，实际费用与预测差异最大在旺季前后月，即 5 月、11 月，

在此期间客流量波动变化较大。该健身中心可以建立客用品成本控制的管理系

统，科学核算成本，规避由于客用品管理不当、客用品购买数量与实际脱节而造

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成的经济损失。健身中心客流量的变化主要由于淡旺季。5-10 月游泳健身的客

人会增加，11-4 月客人会减少。客用品的增减变化与客流量息息相关。员工应

详细记录每日客流量，并细分散客、住店客人、健身中心会员、Spa 会员，以便

于更加精确的记录各类客用品的每日消耗量，以此数据作为来年采购客用品的参

考依据。

五、结论、不足与展望

（一）结论

客用品成本控制是酒店成本中是不可或缺的一环，科学地客用品管理能带动

良好有序的成本控制，帮助健身中心节省成本，实现效益最大化，因而，客用品

成本的管理、控制与研究也就显得尤为重要。

本文中通过走访观察，结合笔者自身经历发现了北京王府井希尔顿酒店健身

中心客用品管理方面的漏洞；访谈了部门经历、部门主管、库房管理员，对管理

现状进行了综合分析；对误区的形成进行原因调查，把漏洞归因于规章制度层面

和员工个人素质层面，最后分别给出了改进策略。希望通过本课题的研究可以给

北京王府井希尔顿酒店健身中心的管理人员关于客用品管理、客用品成本控制方

面的建议。

（二）不足

首先由于个人审视角度、个人能力、社会经验及管理相关知识的局限性，对

本课题的研究只能从较为单一的角度出发；其次，在本文的四种研究方法中，使

用文献研究法时发现现有的理论依据、资料并不多，可能导致调研结论的不全面；

再次，文中只着重研究了酒店健身中心客用品管理的误区，有不足之处欢迎指正。

（三）展望

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本课题的研究主要从两个方面阐述健身中心客用品管理误区，即规章制度与

员工自身素质，内容有一定的局限性及很多不足，希望在今后对该课题的研究中，

可以从更多的角度加以完善，丰富健身中心客用品管理的理论。

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参考文献

[1] 李晶晶、郑向敏. 节约型社会理念与饭店客房低值易耗品的成本控制

［A］ 华侨大学旅游学院 2007

［2］皇甫龙. Ｈ酒店成本管理问题研究［J］河北大学 2014

［3］施荣连. 论酒店客用品的管理［A］临沧师范高等专科学校 2015

［4］李用优. 浅谈酒店客房经营成本控制[J] 广东省龙眼洞林场 2015

［5］王珺. 谈酒店客房成本控制[J] 酒店管理研究 2015

［6］魏沁.浅谈如何加强酒店客房成本管理[J] 云南旅游汽车有限公司
2014

［7］马玉萍.某酒店低值易耗品成本控制分析［J］西安思源学院 2016

［ 8 ］ Odyssey Pavlov, [J].Tourists International Multidisciplinary Journal of

Tourism, 2007

［ 9 ］ Roger J. Bernadine. COST CONTROL[J].Reference for Business ，

Encyclopedia of Business, 2010

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附录

附录 1：对北京王府井希尔顿酒店健身中心经理的访谈记录

1 问：“酒店对于健身中心客用品管理是否有出台相关管理条例？”

答：“对于客用品的管理办法是包含在成本管控的条例中的，并没有作为单独一
项的列入规定中。”

2 问：“简述该酒店健身中心营运情况”

答：“北京王府井希尔顿酒店是一家五星级的高端商务型酒店，建成于 2008 年，
地理位置得天独厚，入住率平均 80%。酒店健身中心对住店客人免费开放，同时
对外开放。酒店上下供给客人的娱乐的地方就是这里了。健身中心由健身房和泳
池两部分构成。虽然这两个组成部分的面积都不大，但是这不影响客人使用的满
意度。该健身房健身装备齐全，所有器械均为美国“必确”高端健身器械品牌，
包括椭圆仪静音磁控踏步健身器材 2 组、超静音多功能触屏商用跑步机 3 组、拉
伸训练器豪华多功能健身器材 1 组、Glide 综合力量功能训练健身器材商用静音
1 组、静音超豪华触屏室内运动健身车 1 组、超静音台阶机 1 组、1kg—50kg 哑
铃一组、角度可调节式哑铃凳、1kg—5kg 健身球 1 组、超静音商用豪华划船机 2
组、28 寸 Philip 液晶电视一台。至于泳池大小是 8M*18M,全尺寸落地窗以及半
露天的环境，可观看夜景。每天有员工和保洁人员去清扫卫生，擦拭设备。酒店
管理层是想利用各种办法提供给客人一个高端奢侈的入店体验，那么健身中心是
一个很好的渠道，虽然该部门的成本与收益成反比，但我们也坚持免费提供给住
店客人，同时，我们酒店也销售卓越俱乐部的套餐项目和多个健身中心卡种，供
非住店的散客使用。在这类非住店的客人消费中，我们发现购买健身卡的客人甚
少。”

3 问：“该项规定中有什么奖惩措施？”

答：“对酒店财产的爱护与职业素养有关，属于本职工作，会有口头表扬或发放
优秀员工卡，员工关爱信等企业文化上精神奖励，所以并没有物质奖励机制。对

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于故意恶意损耗确有相应的赔偿规定，但一般情况下视损坏的物品价值，行为的
性质而定，规定中并没有具体到每一项物品或某一类物品。”

4 问：“对于酒店员工偷盗该部门客用品的行为，是否进行惩处？”

答：“该部门客用品相比之酒店大中型设备价格低廉，惩处与不惩处的界限很模
糊；行为性质也是视情况而定的，这非常难界定，但是一经发现，会填写警告单，
三次警告则被解雇。”

5 问：“酒店客用品的采购流程？”

答：“健身中心主管填写申请采购单——部门经历签字同意——上报财务部财务
总监签字同意——采购部持申请采购单采购——采购部持消费凭证向财务部出
纳报销——健身中心员工去采购部领走采购物品”

6 问：“该部门客用品都有哪些，存在什么问题？”

答：“客用品涉及到大浴巾、中浴巾、浴帽、梳子、护理套装、剃须具、润肤露、
洗发露、护发素、浴液、洗手液、运动湿巾。问题主要是客用品每个环节的成本
控制工作不严谨，具体员工身上存在浪费的现象。”

7 问：“客用品存放时注意哪些问题？”

答：“在库房存放，尤其要注意有保质期限的产品，如洗护用具。购买前应做好
预测，领用时应遵守先进先出制度。其次存货中的众多低值易耗品存放时要考虑
温度、湿度、各种环境数值，防潮、防虫，保持库房干净整洁，以保证存货日后
的正常使用。

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致谢

在中瑞酒店管理学院四年的学习与生活，使我收获良多、收益匪浅。特别是
两次实习的经验带给了我宝贵的经验与隐形的财富，在此我想感谢所有老师、同
学在这四年里对我的关心、教导与帮助。论文的撰写从最初选题到搜集相关资料，
从开题报告、答辩到论文定稿，这段时间里有烦恼也有收获，但通过此次课题的
研究，使我的专业相关知识与基本功更加扎实牢固。在此要特别感谢刘莉老师对
我的悉心指导，让我顺利地完成了本次论文的撰写；同时要感谢所有的授课老师
在这四年里对我的教导。老师们教会我的不仅是理论知识，还教会了我如何具备
一名酒店人的责任与担当。

也感谢一直在生活和学习上陪伴我的所有同学，尤其是我的室友们；当然还
要感谢我的父母，从小到大的一路支持；最后，我要感谢我的母校：中瑞酒店管
理学院，她为我提供了良好的学习平台，让我在知行合一、学以致用的道路上不
断完善自己。

再次感谢所有人的支持！

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