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编 号：PTCAYZUIUNOKDHRPYD
标 题：北京王府半岛酒店影响客人抵达体验的策略研究-以房间准备为例
作 者：陈雨乔
长 度：17424字符
时 间：2021-03-05 20:57:56
比对库：本地库（学术期刊、学位论文、会议论文）；PaperTime云论文库；互联网

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全文简明报告

中瑞酒店管理学院
本科毕业设计（论文）
北京王府半岛酒店影响客人抵达体验的策略研究-以房间准备为例
专 业 酒店管理
学 生 姓 名 陈雨乔
学 号 171010201
2021年4月
北京王府半岛酒店影响客人抵达体验的策略研究-以房间准备为例
摘要
{ 55% : 在酒店行业的大力并且不断发展中， }现在入住五星级酒店的客人不仅仅只满足于酒店内部的基础设
施，基础服务以及一流的入住流程，随着酒店一步步的在做的更好的基础上，{ 71% : 客人对酒店的要求也
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在不断提升。 }酒店的核心价值是它原本的客房，给客人提供的最为基础的服务也起于客房，所以，房间的
准备在影响客人抵达体验中起到的最为关键的作用。任何条件下，酒店提升房间的准备工作，在客人抵达房
间的那一瞬间就提升满意度，{ 57% : 是酒店提升回头率和满意度较为重要的因素之一， }是重中之重。
下面会已六个部分围绕此题目进行讨论研究。首先是绪论，回答一些本文相关的问题。第二部门是根据往年
研究中的文献进行学习和分析，整合成文献综述。第三部分是对于北京王府半岛酒店客房准备和服务的一些
真实情况的分析和研究。第四部分组成的核心是以该酒店房间准备的问题分析，{ 57% : 通过与酒店高层访
谈和调查问卷进行数据整合和分析。 }第五部分分析和研究该酒店中收集的数据，并提出优化策略来解决现
存在问题。第六部分总结了影响客人抵达体验的影响因素的研究成果，并对未来的研究作了展望。
本课题研究的是北京王府半岛酒店影响客人抵达体验的策略研究-以房间准备为例。但在研究过程中发现前人
的研究大多倾向于酒店客人满意度或者前台工作内容上的研究，而此论文围绕酒店以房间准备为核心，对于
客人抵达体验的研究分析。此论文围绕一个小众的话题，更加细致的去研究，以弥补对此话题的一个空缺。
关键词：酒店；客房；抵达体验
降重 降到10%一下
检查论文格式，排版，语言表达，错别字，对照论文规范要求
A STUDY ON THE STRATEGY OF INFLUENCING GUEST ARRIVAL EXPERIENCE AT THE PENINSULA
HOTEL BEIJING – TAKING ROOM PREPARATION AS AN EXAMPLE
ABSTRACT
{ 71% : With the vigorous and continuous development of the hotel industry, } the guests who stay
in five-star hotels are not just satisfied with the internal infrastructure,{ 64% : basic services and
check-in procedures. } Guests requirements for five-star hotels are vastly expanding. The core value
of a hotel is its original guest room which is also the most basic service provided for a guest.
Therefore, the preparation of the guest rooms plays the most critical role in influencing the arrival
experience of the guests. Thus, the hotel's improvement in room preparation is the most important
factors in improving the retention rate and satisfaction of hotels.
{100% : There are six parts of this paper. }{ 78% : The first part is the introduction, } then the second
part is to study and analyze the literatures in previous studies and integrate them into literature
review. The third part is the empirical study of the hotel room preparation. The core of the fourth
part is to analyze the problem of the hotel room preparation, and to integrate and analyze the data
with the interview and questionnaire of the hotel senior management. The fifth backup analyzes
the data collected in the hotel and proposes optimization strategies to improve the guest arrival
experience. The sixth part summarizes the research results of influencing factors on guest arrival
experience,{100% : and makes a prospect for future research. }
In the research process, it is found that most previous studies tend to focus on hotel guest
satisfaction or the work content of the reception desk, while this paper focuses on hotel room
preparation as the core to study and analyze the guest arrival experience. This paper focuses on a
niche topic and makes a more detailed study to make up for a gap in this topic.
Key words: Hotel; Guest room; Arrival experience
目录
一、绪论 1
（一）研究目的 1
（二）研究意义 1
1. 理论意义 1
2. 现实意义 1
3. 个人意义 2
（三）研究方法及思路 2
1.研究方法 2
2. 研究思路 3
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（四）相关理论知识 3
1.理论知识 3
二、文献综述 4
（一）对于酒店客房服务现状体验的研究 4
1. 宾客服务体验的定义 4
2. 酒店宾客服务体验研究的重要性 4
（二）对于酒店房间准备的研究 4
（三）对于酒店提高客人抵达体验满意度的研究 5
三、北京王府半岛酒店客房准备的实证研究 6
（一）北京王府半岛酒店简介 6
（二）北京王府半岛酒店影响客人抵达体验的房间准备 6
1.本酒店房间准备的特色之处 6
2.现酒店房间准备对抵达体验的影响 8
（三）房间准备对顾客抵达体验的分析 8
四、北京王府半岛酒店房间准备服务的问题分析 9
（一）在满足个性化客人需求上有欠缺 9
（二）在与其他部门合作上缺乏 9
（三）在做预订时，客人特殊需求未被记录 10
（四）缺乏对客人档案系统的维护 11
1.客人入住需求未及时更新到客人档案中 11
2.客人档案维护缺乏 12
（五）在拿到客人预计抵达时间上需要加强 12
（六）控房人员专业能力缺乏 13
五、北京王府半岛酒店提升房间准备服务质量的优化策略 14
（一）提升个性化服务 14
（二）增强与其他部门的沟通和工作交接 14
（三）预订人员注意工作细节 15
（四）完善系统维护 16
（五）增强与客人在入住前的沟通 16
（六）加强控房人员专业度培训 17
六、总结 18
七、思考与展望 19
参考文献 20
附录 21
附录1 阅读的相关书籍 21
附录 2 阅读的相关文献（部分） 21
附录 3 采访大纲 21
附录 4 调查问卷模板 23
北京王府半岛酒店房间准备对客人抵达体验调查 23
致谢 29
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中瑞酒店管理学院本科毕业论文（设计）
一、绪论
（一）研究目的
在服务业包括酒店业中，客人对于抵达场所的第一印象尤为重要，在客人对产品满意度上起到了决定性作
用。之所以有着如此重要的影响和意义酒店员工必然需要更好的了解自己和他人工作当中所存在的问题，正
确面对问题本身，提高自身业务能力，更好的提供服务。酒店员工不仅仅是要端正工作态度，熟练运用酒店
相应的工作技能和能力更要在客人抵达酒店前做好良好的准备，{ 59% : 给予客人一个完美的入住体验。 }本
文尝试研究北京王府半岛酒店影响客人抵达体验并以客房准备为例的问题。通过实地考察法，访谈法，问卷
调查法等仔细研究问题所在，提出相应优化策略，为酒店客人在抵达酒店的那一刻起提供他们一个更加满意
的体验。
（二）研究意义
1. 理论意义
目前，在调查研究中发现对于酒店客人体验满意度的策略研究较为多，但对于酒店影响客人抵达体验并以客
房准备为例的策略研究较为稀缺。并且在酒店业的快速发展中，{ 70% : 客人对于酒店的服务体验的要求在
不断快速提高， }对于酒店客房准备的需求也在大幅度上升。所以本文将进一步延伸酒店影响客人抵达体验
的理论研究范围。
2. 现实意义
本文针对北京王府半岛酒店影响客人抵达体验并以客房准备为例的问题进行研究。根据对王府半岛酒店入店
客人在抵达体验中遇到的问题，酒店做出的优点，缺点，客人满意度调查，分析出现存在的问题，提成合理
化建议以及提升服务质量的方法。这一研究对于酒店来说，客人抵达酒店的体验对于整个入住体验其决定性
因素并且酒店客房是酒店中最为重要的产品，所以提升这些会给酒店带来更多回头客，提升入住率。{ 59% :
对于客人来说，会直接影响到自身的入住体验。 }
3. 个人意义
本人在北京王府半岛酒店宾客关系部实习半年后，对于此酒店的服务标准，客户来源，市场定位，酒店基础
设施，工作流程等有较为深刻的认知。所以希望通过此论文结合总结大学四年学习到的内容，{ 68% : 学以致
用，实现酒店收益最大化的目的。 } 对本人今后在酒店业发展的理论和实践都起到了尤为重要的基础，从一
名酒店管理的学生思维转化为一名优秀的管理者。
（三）研究方法及思路
1.研究方法
1）访谈法
以北京王府半岛酒店宾客关系部经理和前台值班经理为访谈对象，进行有关客人抵达体验并以房间准备为例
的策略研究问题的深度探讨，收集相关信息，结合工作经验提高此次研究。
2）问卷调查法
以北京王府半岛酒店宾客关系部经理和前台值班经理为访谈对象，进行有关客人抵达体验并以房间准备为例
的策略研究问题的深度探讨，收集相关信息，结合工作经验提高此次研究。
3）实地观察法
通过在北京王府半岛酒店宾客关系部实习的过程中，在为客人抵达酒店前在客房中做到的中，在为客人办理
入住的过程中，仔细观察客人对于客房准备的满意度，不足，问题，以及积极询问如何可以改进，提供给客
人更好的入住体验。
4）文献研究法
{ 55% : 通过查阅国内外有关酒店前台， }酒店宾客关系部运营，客人满意度以及客人抵达体验的文献，进一
步了解此问题并加深自己对此话题的思考和研究。
2. 研究思路
图1 研究思路
（四）相关理论知识
1.理论知识
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1）感知服务质量
{ 56% : 感知服务质量是比较于顾客对服务的期望与实际服务绩效， }{ 60% : 其可被认知为顾客对企业提供
的实际感知的水准。 }
2）CS战略
{80% : CS代表Customer Satisfaction，为“顾客满意”的意思。 }提倡服务从顾客的角度，观点，喜好，等
其他因素提升对顾客的尊重和利益。
3）PDCA循环
{ 66% : PDCA循环是围绕Plan（计划），Do（执行），Check（检查），Act（处理）四个阶段将各项质量
管理效果提高。 }
4）约哈里窗口理论
此理论针对四个区，开放区，盲目区，隐秘区和未知区来提高人际交往改成中得效率和成功率得研究。
二、文献综述
（一）对于酒店客房服务现状体验的研究
1. 宾客服务体验的定义
关于“体验”一词在经济术语中，早以由Toffler一名美国著名未来学家提出但并没有对“体验”一词有一个
固定的定义。随着社会，世界，全球化的发展“体验”一词越来越拥有一个清晰的意义,被定义为体验源于客
户与企业在各个接触点上的交互。在我看来如果在交互的过程中企业能给客人带来积极的影响，{ 56% : 就
会给企业带来积极的发展; 然而, }带来一种消极的影响，那会给客人提供负面体验。在阅读书籍酒店运营中学
到“以顾客为中心，是数多宾客关系管理从业者的中心，这样可以从顾客的角度分析和看见问题，更好的满
足入住客人的需求，实现客人对一些类服务的满意度最大化”武真奕[1]在文中提到。众所周知，决定顾客忠
诚度和满意度最大因素之一取决于服务和顾客之间的关系。
2. 酒店宾客服务体验研究的重要性
{ 55% : 随着时代的不断发展，社会的不断前进，消费者对于各种各样的服务业要求有所上升。 }酒店也正为
如此，现阶段酒店业中入住酒店的消费者不仅仅看重于酒店的基本调整，员工的服务水平，而更加专注与整
个宾客服务体验。国内学者陈洪[2]陈述了“随着时代的发展，客人需求的不断提升，{ 64% : 客户体验管
理是现代较为新颖的客户管理方法和手段， }酒店的客户体验管理更着重于客人于酒店接触之间的每一次服
务瞬间，每一个阶段都需要被记录和感知才能最终创造客户体验的差异性。”{ 69% : 同样Michael
L.Kasavana 和 Richard M. }Brools[3] 也对此话题有一些见解，把酒店服务的感知类型分为了一下几种，
{93% : “必要服务要素”，“希望服务要素”，“消极服务要素”和“中性服务要素”。 }文中体现出这四
种不同的服务要素都是以顾客对酒店服务感知的重要组成部分，无论是在中国还是国际层面上，宾客服务体
验的重要性是不可忽视的。
（二）对于酒店房间准备的研究
现阶段全球酒店不仅仅要提高在宾客服务上的质量和管理，刘伟[4]在书中说到“给客人留下第一和最后印象
的地方是酒店的前厅部。{99% : 从心理学上讲，第一印象非常重要，客人总是带着这种第一印象来评价一
个酒店的服务质量。” }酒店给予客人的第一印象决定对此酒店的感觉，能让客人保持第一印象或者转变第
一印象的是客房本身。注重于客房产品本身的准备，客房才是酒店最为核心和基础的盈利商品。唐飞[5]在前
厅与客房管理书中提到 “影响客房定价的因素有许多，{ 55% : 包括定价目标、成本水平、供求关系、竞争
对手的价格、等等。 }{ 59% : 但其实服务质量是酒店盈利中最为关键的因素， }{ 61% : 在客人抵达酒店前
做好客房的准备， }个性化服务以及客人与酒店员工的沟通，{ 64% : 可更加提升客人入住满意度和忠诚
度。 }方娅[6]曾说到
“让客人提高满意度最好的方法就是服务质量的感受是超过客人预期的。{ 67% : 这同样也是保障客户忠诚
度的基础。 }”
（三）对于酒店提高客人抵达体验满意度的研究
{ 58% : “客户关系管理的核心在于客户的深入分析来满足客户的个性化服务，不断升华他们的满意度和忠
诚度，从而实现企业的利润增长。” }伍京华[7]提出此观点，而我对此表示认同。同时，苏朝晖[8]在客户关
系管理文中提起，{ 79% : “客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户中不满意客户对公司的影响1:20(投
诉)1:25(购买意向)1:200(信息)这些数字在不同的行业有不同，其意义是显然的：客户的不满足可以造成销售
下降、利润降低最终企业倒闭。” } 张艺山和谢辉[9]也提到过反映酒店服务标准很好的一个方式是通过消费
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者满意程度来决定的。最后，Shahab Alam Malik, Farheen Akhtar, Muhammad Mustafa Raziq[10]在文

章中说到“客户满意度作为在感知和服务质量，客户忠诚度的价格公平性和客户忠诚度之间的关系中起到最
为重要的作用。”
综上所述，学者围绕宾客服务体验，{ 55% : 酒店房间准备，客人入住满意度， }提高客人抵达体验满意度等
角度，做了详细分析和研究，许多酒店已经将学者的建议应用于实践，但这还仅仅不够酒店在此方面还需更
加完善。通过对宾客满意度，客人抵达体验研究和客房准备的文献研读中，发现对影响客人抵达体验策略研
究-以客房准备为例的研究较少，因此该论文将为此方向进行研究，弥补这方面的空白。
三、北京王府半岛酒店客房准备的实证研究
（一）北京王府半岛酒店简介
王府饭店在1988年开业，并在2006年装修改造成为北京王府半岛酒店。{ 69% : 该酒店的客房设计现代时
尚，装修华丽， }吸引大量外国客人来北京游玩或出差时居住。{ 65% : 北京王府半岛酒店总拥有525间客
房， }最高楼层为14层，其中拥有的以下七种房型，高级套房，复式套房，豪华套间，尊贵套间，特级尊贵
套房，王府井套房，北京套房以及一间面积660平方米的半岛总统套。{ 76% : 在每间套房中配有实木
地板和地毯，42英寸等离子彩电、高速宽带互联网接入、静音传真机和半岛的专利产品--床头电子控制
板，可控制房间内的所有灯光和视听设备。 }{98% : 门旁特设的控制板，可显示户外温度和湿度， }这些都被
称为该酒店的房间中的特色。除了房间本身以外，北京王府半岛酒店还配备二十四小时运营的大堂吧，位于
地下一层的Jing法式餐厅，地下二层的HuangTing粤餐，三层的健身房和Spa以及顶层的露天酒吧。
（二）北京王府半岛酒店影响客人抵达体验的房间准备
1.本酒店房间准备的特色之处
顾名思义，每个酒店都有吸引或者留住客人的独特之处，那么在北京王府半岛酒店，如果谈到销售房间，房
间中的准备必有它独自的优势了。首先，该酒店在装修后把房间的升级到具有高科技支撑的房间，每一间房
间中的基本实施都非常完善。从静音传真机，打印机，床头电子控制板到每间房间问旁的控制板和浴室里的
浴缸还可以调成温泉模式。无论是商务还有旅游的客人，半岛的不同房型和房间内的基本设施都可以很好的
满足客人的需求。其次，宾客关系部的员工全体被授权一定数量的金额，可以为了给客人的房间中添加特色
的物品和礼物做准备。
还有，该酒店的房间可以为每一位到店的VIP客人提供个性化需求的房间调整，相信只有让客人在房间里入
住的舒服，在抵达房间的时候吸引到客人，才能赢得客人更加满意的入住体验。然和，该酒店还会根据客人
的VIP等级为客人提供酒店的特色入住小礼物，比如，全巧克力制作的金鱼或者根据入住客人的特点为客人
特制一款等等。最后，为了更全面的保证客人入住的房间是没有任何问题并且是准备好的，宾客关系部的员
工会在客人预抵达前先做好查房，保证房间是万无一失的。
如图2和3所示，可以看出本次调查中入住北京王府半岛酒店的客人中57%的客人入住1-2次，21%的客人入
住3-5次，21%的客人入住6次以上。并且在入住期间34%的客人对于房间内部实施有所要求，14%的客人是
来庆祝生日以及17%的客人庆祝纪念日等。
图2 北京王府半岛酒店VIP客人入住次数
图3 客人入住前房间准备需求的分析
2.现酒店房间准备对抵达体验的影响
该酒店核心的房间准备特点有一下五个，房间实施，员工现金授权，个性化服务，查房准备以及房间的入住
小礼品。该酒店在2018年成立并推出宾客关系部门，已宾客关系部门的核心人员在维护客人满意度，个性化
服务这一系列问题。所以，自从酒店更加注重这一方面时，客人对于房间准备措施的满意度大幅度提升，自
然而然，对酒店的满意度也不断提升，回头率也同样增长。
图4 该酒店房间准备的满意度17年与20年对比
（三）房间准备对顾客抵达体验的分析
{ 55% : 通过访谈，问卷调查和自身在工作中的观察， }我发现虽然该酒店房间准备在不断提升中，客人对此
的满意度也有一定的反馈，但还有较大的提升空间。在这种现象出现中，酒店还需要进一步根据客人给予的
反馈，进一步完善。
根据数据显示，在抵达酒店后，70%的客人是对于酒店房间准备和整个入住体验表示满意的，{ 59% : 表
示酒店是在提供有针对性的准备和服务。 }在入住VIP客人中，50%的客人是被酒店房间准备所感动到的，认
为房间准备是到位的并且有在感情层面上起到一个积极的作用。其中，40%的客人表示愿意再来，再次入住
北京王府半岛或者半岛集团在其他国家的酒店。虽然这些数字相对客观，但还存在一定问题，所以接下来将
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详细探讨这些问题存在的原因以及如何解决他们。
四、北京王府半岛酒店房间准备服务的问题分析
（一）在满足个性化客人需求上有欠缺
房间准备中可以为客人做的有很多，但在该酒店满足客人的个性化需求则是我们一直在坚持并且完善的地
方。来酒店的客人有很多，形形色色，来自不同的国家，不同的文化，{ 59% : 来酒店入住有些客人是来旅
游， }有些是来工作。酒店的员工需要在客人入住前寻找，收集他们每一位的特点与喜好，根据喜好来安排
一些只为他们独特且用心准备的物品。但有些时候客人的社交媒体比较空，或者没有在前期发现客人比较明
显的喜好，{ 57% : 那就无法进行个性化的服务准备。 }
再者，{ 55% : 想把个性化服务做好，是需要联系感情色彩的， }需要与客人建立感情上面更加深一层次的联
系。那么，如果这位客人是第一次入住本酒店那岂不是难上加难，对于一个不了解的客人，没有外界帮助的
感情联系是较为困难的。
在研究调查中和图5中所示，31%的客人是对于个性化服务表示最为不满的，也是在许多服务中占比最大的
一个。
图5 在房间抵达体验中各项服务满意度分析
（二）在与其他部门合作上缺乏
在酒店内想要为客人房间准备一次惊喜或者特殊的场景的话，需要的不仅仅是一个部门，而是酒店几乎所有
部门一起合作完成的。房间准备大部分的负责者是宾客关系部门的员工，为了给客人制造惊喜，宾客关系部
门的员工需要与前台的员工提前控好房并且不能更改，与礼宾的员工确定客人飞机预抵达时候和接机准备，
与送餐部的员工确定何时送什么东西到哪间房间，与客房部的员工一同查房等等。在此，如果大家不团结一
致，打好配合，那房间是无法准备好的。
再者，如果一个部门中间出现了问题那影响的就是后面一系列的工作，可能都要从第一项工作重新补救。或
者，中间一个部门没有在准确的时间内完成工作，那后续的工作将无法进行。大家最终的目的都是为客人打
造一个满意的房间，提升客人的抵达体验，所有需要各部门齐心协力，一起达成目标。
（三）在做预订时，客人特殊需求未被记录
上面也有说到，房间准备绝不是一个部门可以单独完成的，整个过程比较繁琐，需要各个部门一起合作。房
间准备的第一步就是在做本次预订时产生的，{ 61% : 在预订的过程中，如果客人有特殊需求的话， }预订部
门的员工需要对于客人的特殊准备或者任何要求都要仔细，详细的记录下来。酒店客流量比较大，预订的人
较多，预订部门的员工工作量较大，出现人少活多的现象，导致未准确对于客人的需求或者特殊情况进行核
实，未跟进客人需求或者未详细的在客人预订档案中记录。导致后期宾客关系部门的员工在做房间准备时未
拿到客人的需求，无法进行正确的安排，为后期工作起到很大的障碍。
其次，预订部门与宾客关系部门的合作和沟通也是相当重要的，如预订部门的员工因任何原因未在邮件中详
细描述清楚客人需求，出现了误差，也没有第一时间进行有效的沟通，会给后期工作起到负面影响。
如图6所示，31%的客人表示酒店没有针对自己的喜好或前期入住时提成的要求在做准备或服务，数据证明
预订工作的重要性。
图6
（四）缺乏对客人档案系统的维护
1.客人入住需求未及时更新到客人档案中
在给客人营造一个完美的房间准备为目的时，酒店员工需要在客人第一次入住时，或者与客人第一次接触开
始，{ 58% : 细心观察，仔细询问客人的喜好和需求。 }宾客关系部门的工作内容里包括为酒店VIP客人接
机，房间内办理入住，介绍房间内部实施以及VIP客人房间的准备等等。在这个基础上宾客关系部门的员工
还需要在每次办理完客人的入住时，及时把观察出来的客人喜好更新到客人的系统下。在旺季时，酒店一天
可能要准备将近十位客人的接机，二三十位客人的在店服务还要送走将近十位客人，工作量也是相对来说比
较大的，而且宾客关系部同一班次的员工不会多于三位。在这样的工作强度下，会导致员工忙不过来，疏忽
一些工作内容，比如未及时更新接机客人的喜好在客人档案里。
如图7所示，11%的客人对于酒店依据之前入住期间的喜好做出相对应的准备是最不满意的，就说明此工作
在整个客人入住抵达体验中是极为重要的。
图7
2.客人档案维护缺乏
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预订部门每天为不同的客人做预订，{ 59% : 在大量的工作之中也会出现错误。 }{ 58% : 北京王府半岛酒

店的外籍客人数量占比较大， }属于一家国际型酒店，所以许多客人的名字较为繁琐，很容易在预订中出现
同一个人，做了好几次不同的系统档案。而且，在调查中发现，{ 58% : 北京王府半岛酒店客人回头率也较
高， }很多客人会选择再次入住半岛，或者每次来到北京都喜欢再入住半岛，{ 57% : 那么在每次客人重新
预订的过程中， }就容易出现同一位客人有好几个不同的系统档案这个问题。
这个问题的出现对于客人抵达体验中的房间准备也是有一定影响的，客人的档案在系统中数量太多，不好分
辨，那在宾客关系部员工收集客人喜好并且登录时，容易出现错误，导致录入的信息没有被合理利用到。
（五）在未拿到客人预计抵达时间上需要加强
虽然北京王府半岛酒店许多VIP客人都是有接机服务的，提供了客人乘坐的航班，预计抵达时间和预计到店
时间，可以为我们的房间准备打好基础。但在入住本酒店中还有一部分的客人是第一次入住，来本酒店庆祝
生日或者纪念日，这部分客人同样也需要房间中大量的准备。这批顾客在未拿到客人预计抵达时间上存在问
题，未拿到客人预计抵达时间会对后期酒店员工房间准备中起到很艰难的推进和发展。在拿到客人预计抵达
上还会出现散客预订和团队预订，在散客预订中预订部门未拿到预计抵达时间，那预订部门员工无法在客人
系统中更新客人的预计抵达时间，后期无论宾客关系部门的房间准备或前台工作人员在客人预计抵达前需要
做出的排房准备等等都无法合理进行。
（六）控房人员专业能力缺乏
在为客人准备房间的过程中，第一步就是选择房间的位置，把客人预计要住的房间在系统中标记并且不允许
后期调动。通过与酒店宾客关系部总监的访谈可以发现前台对控房人员并没有系统化的培训，也没有任何考
核机制，领导看哪位员工表现较好，就会提拔去做控房人员。而在没有经过合理和系统化的培训之前，这样
的控房人员很难立刻调整自己在工作中的岗位和内容，容易导致在刚上手工作的时候起到不必要的麻烦。如
果房间选择的不合理或者在系统中操作有问题的话，后期客人来了对房间不满意还需要再次调整，而且房间
内已经是为这位客人准备好的，很难再调整，客人抵达体验会很大程度下降。
五、北京王府半岛酒店提升房间准备的优化策略
（一）提升个性化服务
该酒店在房间准备这一方面，个性化服务算是具有代表性并且重要的一项房间准备的要素，但这个较为重要
的一项工作上还是有一定的提升空间的。虽然酒店的房间准备在一步一步的进步，{ 67% : 但客人对于酒店
的要求也同时在上升。 }通过与该酒店宾客关系部总监进行访谈沟通后，酒店在前期给客人房间里准备个性
化的物品，需要先深入的了解即将要入住的客人。前期，会在各大社交媒体上查询，发现该客人的喜好或者
具有标准型的物品，比如，有一次印象非常深刻的经历是Reese Hanneman世界顶级滑雪冠军入住本酒店。
在前期的准备工作中就上到他的Instagram，Facebook等收集他的一些相关信息，从他喜好的颜色，参加过
的比赛，喜欢的花朵等等，进行信息的收集。并且收集到这些信息后还为该客人特地制作了一个全巧克力的
滑雪板的showpiece，这些都是做的较好得地方。需要提升的方面应在为该酒店客人房间准备的个性化的东
西要与客人有情感上面的联系，可以与客人深入沟通，深入了解。只有与客人建立情感上面更加深刻的联
系，才能赢得客人发自内心的感动，客人再回到本酒店入住的概率也会加大。
就如同Gronroos教授提出的感知服务质量是比较于顾客对服务的期望与实际服务绩效，{ 60% : 其可被认
知为顾客对企业提供的实际感知的水准。 }在调查中发现，在调查的VIP客人中31%的客人对于个性化服务表
示不满，那我们需要以客人的需求为中心，提升客人认为不满意之处。
（二）增强与其他部门的沟通和工作交接
在为VIP客人房间中做准备时，是需要与酒店几乎所有部门进行合作，一同完成一次合格的房间准备。可想
而知，给客人准备一间好的房间是不可能一个部门做到的，需要所有部门一起努力，达成的结果。所以，与
其他部门的合作就尤为重要了，首先，在日常工作中要好好相处，大家的目的都是一样的，应该齐心协力。
就如约哈里窗口理论中针对四个区，开放区，盲目区，隐秘区和未知区是可以用来提高人际沟通效率的。
在与其他部门沟通的过程中尽可能的实现开放区。在于其他部门合作的基础上确保双方对于未来即将发生的
现象，客人的信息，即将要完成的工作达成共识，尽可能的在每天上午的各项例会中达成有效的沟通，安排
好一天即将要完成的工作，在需要其他部门协助的方面提前做好准备，高效完成工作。
其次，宾客关系部门是主要负责服务于VIP客人的，那他们就需要提前与其他部门打好招呼，提前沟通，提
前安排，每天与各个部门的早会，要充分利用，通知好大家。
（三）预订人员注意工作细节
在上一个优化策略中讨论到，{ 55% : 一个房间的准备不是一个部门可以单独完成的， }需要大家一起齐心协
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力，合作完成。预订部门也是至关重要的，在做预订时，客人来该酒店入住时有什么特殊的需求，预订人员
需要及时仔细，认真，详细的填写在客人档案中。如，在客人预订时的特殊需求未被详细写到，那么酒店宾
客关系部的员工就不会知道客人的需求，无法准备。预订部门的员工应认真对待工作，注意工作细节，细致
的对待工作内容。
图8 客人对于该酒店改进意见1
图9 客人对于该酒店改进意见2
（四）完善系统维护
每一位VIP客人的到来，我们都会有宾客关系部的同事去帮他们办房间内的入住，并且与办理入住的客人进
一步的了解，最好可以收集到他们的一些喜好特征，对于房间内部的准备的反应，本次入住是工作还是旅游
等一些类的情况。在办理完入住的同时，宾客关系部门的员工还会在客人入住期间去房间收集客人的喜好。
那么针对收集的这些内容，办理入住的员工是要求及时，准确的将收集到的客人信息更新到客人的系统中，
这样如果这位客人再次抵达北京王府半岛酒店的话，就可以参考这些喜好为客人更好的准备房间，提升客人
抵达体验的满意度。并且，我们更新喜好的OPERA系统是半岛集团共用的，所有更新上去的喜好，位于其他
地方的半岛酒店都可以看到，并且借用，{ 59% : 给客人一个惊喜且满意的入住体验。 }
宾客关系部的总监说到虽然每个员工是规定办完入住就要把客人新的信息更新到系统中，但不一定每个员工
可以做到，所以后期会加入神罚机制。
（五）增强与客人在入住前的沟通
为了提高客人抵达体验，提高对房间准备的满意度，可通过邮件，电话或者其他方式增强与客人在入住前的
沟通，{ 57% : 准确得知客人预计抵达的时间， }在得知时间的基础上准备好客人的房间。酒店预订部门的员
工可通过邮件，电话，或者其他客人预订中的联系方式，询问预计抵达的时间，或者乘坐的航班号。大部分
VIP客人是有接机服务的，得知客人的航班和预计何时抵达本酒店。但那些没有接机服务的客人，如是来过
生日或者纪念日之类的话，宾客关系部的员工也需要在跟进客人需求的基础上，询问一下预计抵达时间。只
有拿到准确的预计抵达时间，才能更好的准备房间。但需要注意的是，不是所有客人都必须要拿到预计抵达
时间，需以有特殊需求的客人为主。
图10
（六）加强控房人员专业度培训
在该酒店实习的过程中发现，很多次因控房人员的问题导致客人到店后需要再次调已经准备好的房间，或者
客人马上到店的情况下急急忙忙的调整房间和房间内的准备物品。那问题就出在控房人员不够专业控房人员
需要进行系统化的培训，保证自己的工作水准，达到一定的标准再山岗，保证酒店不做出不必要的补救。并
且考核机制也是有必要添加的，不定期对控房工作人员进行考核，给予一定的压力，员工才能更好的进步。
并且，{ 62% : PDCA循环，Plan计划，Do执行，Check检查，Act处理，四个阶段将各项质量管理效果提
高。 }控房人员在工作期间可以将以上的循环法融合到每日工作中，提高工作质量，按部就班的在高工作量
时期高效完成工作。
六、总结
根据实地考察，调查研究和访谈了解，北京王府半岛酒店整体的在客人抵达体验方面还是相对较好的。相比
其他酒店品牌，{ 61% : 北京王府半岛酒店历史相对悠久， }服务体系已经有所建立，服务人员也是业界相比
之下较优秀的，酒店整体组织性和系统性健全。
同时，酒店内部虽然在不断的更新换代，不断完善中，但客人的需求和对房间的期待也在不断上升。所以，
我发现在一下几方面还是需要改进的，例如房间内部的个性化准备，与客人建立感情上的深度了解，前期，
后期的系统维护和工作人员的系统化培训等。酒店希望提升客人抵达体验的满意度和房间准备的满意度，那
需要大家一起齐心协力，全面完善。
七、思考与展望
在中国酒店业的发展下，客人抵达体验在很大程度上其实并不是许多酒店关注的中心，房间准备同时也不会
在酒店考虑的重点。但通过我这些调查所了解，客人的抵达体验或者房间的准备对于客人整个入住体验是非
常重要的，{ 58% : 以及对于客人会不会再来也起到了至关重要的作用。 }在国外，客人抵达体验在一定程度
上是会受到更大重视的，他们认识到了这些更加细节化的服务和有温度的付出是同样能被感受到的，甚至是
有回报的。
与此同时，本次在北京王府半岛酒店宾客关系部门实习的半年中，感触非常的深刻，看见了许多次客人开
心，感动的泪水，听到的无数次客人的谢谢你和你的用心，收到了客人给我们部门留下的小礼物或者感谢
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信。这些都让我感受到，我们在做的都是会被客人感受并且感知到的，客人会珍惜收藏每一次回忆，抵达体
验有在一度升级。
最后，本论文主要以一下的两个方面来诠释的，即影响客人抵达体验的因素和问题，并且如何解决这些问
题。
参考文献
[1]武真奕.我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨[J].现代营销(下旬刊),2019(05):158-159.
[2] 国内学者陈洪.2016.酒店客户体验的重要性及优化管理研究［M］.现代营销
[3] Michael L. Kasavana. Managing front office operations[M]. 北京:中国旅游出版 社,2015.
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[6]方娅.我国高星级酒店宾客关系管理现状分析及其策略探究[J].品牌研究,2018(04):162-163.
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[8]苏朝晖.客户关系管理.[M].北京：机械工业出版社，2017
[9]张艺山,谢辉.星级酒店衡量消费者满意度的质量改进研究[J].新疆职业大学学报,2020,28(01):35-38.
[10] Shahab Alam Malik, Farheen Akhtar, Muhammad Mustafa Raziq, et al. Measuring service
quality perceptions of customers in the hotel industry of Pakistan[J]. Total Quality Management &
Business Excellence,2020,31(3-4)
附录
附录1 阅读的相关书籍
附录 2 阅读的相关文献（部分）
附录 3 采访大纲
对象：北京王府半岛酒店宾客关系部总监
时间：12月底
地点：北京王府半岛酒店
问题如下：
1问：本家酒店是以个性化服务为房间准备中一项关键来准备的，您认为应如何做到房间准备中的个性化服
务呢？
答：想要做到个性化服务那必须要对于即将入住的客人有较为细致的了解。前期，我们会在国内外社交媒体
上面仔细寻找客人的喜好或者比较有标志性的物品或者特征，后期利用收集的信息，给客人设计一个个性化
的房间准备。其次，如果客人之前有来住过，那可以参考收集好的，上次入住的客人喜好，或者有更深入的
了解的话，可以都利用起来。还有，在个性化服务这方面，情感上面的联系是一个比较重要的因素，要想办
法联系到感情，感动他人。最后，如果客人本次入住是有特殊需求的话，可以前期与客人沟通好，深入了
解。
2问：在咱们原有的SOP上，如何完善，提升房间准备的个性化服务？
答：在原有的SOP上，我认为前期喜好信息挖掘和收集上是没问题的。可以提升的方面还是落在情感联系
上，我们有时候做的准备还不够特殊，没有抓住客人。
3问：为了给客人准备房间，要与酒店基本所有部门一起合作，如何提升外部沟通？
答：想要给客人房间中准备到位的惊喜，都是需要与整个酒店基本所有部门都要有联系，在大家一起的努力
下才能完成本次准备。所以，在日常工作中就要做到与每个部门好好相处，我们的目标都是一致的，没有必
要把互相当敌人。其次，为了更好的保证服务的到位，需要提前与每个部门沟通好，达成共识。
4问：每次给一名客人办入住后都需要维护系统，部门员工有按照安排照做吗？
答：虽然要求每一位客人在办完入职后都需要系统维护，但我知道大家不一定都能做到，可能在比较忙的情
况下就容易忽略这项工作。大家可能也看不到这项工作的重要性，但这些小细节才决定了大的结果。在系统
中必须及时更新收集到的客人喜好信息，后期我会考虑有惩罚如果不更新的话。
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5问：本家酒店在给客人准备房间前，都需与客人提前沟通吗？
答：不一定都需要提前沟通，要看客人的需求，要是来过生日，庆祝结婚纪念日之类的话，必须要提前沟
通。但要注意的是，需要尽可能的收集到客人的预计抵达时间，或者乘坐的航班号，可以为房间准备打下好
的基础。
6问：控房人员是否进行培训？
答：否，我们这边没有对控房人员进行系统化的培训。一般都是上面领导看个人能力和发展的情况来分配。
7问：如何能从房间准备中让客人再次回到本酒店？
答: 首先，房间中的准备要给客人留下一个深刻的印象。其次，建立情感上面的联系，让客人感觉到下次来北
京还可以找你。其实我们房间准备不一定要在客人入住的那一次全都把所有东西拿出来，可以联系他们每天
的活动，持续准备惊喜给人。还有就是在入住房间期间拍一些照片，客人可能是来个生日或者纪念日等等
的，那可不可以把这种活动变成一种习惯，习俗，下次还来这家酒店庆祝。
附录 4
北京王府半岛酒店房间准备对客人抵达体验调查
本人现为北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院大四的一名学生，曾在北京王府半岛酒店宾客关系部实习，
现因毕业论文需占用您几分钟的宝贵时间来做一份关于本酒店房间准备对您抵达体验的调查问卷。本次调查
是全全保密的，请您尽情回答。感谢您的配合，谢谢！
1. 您曾入住北京王府半岛酒店的次数 [单选题]
选项 小计 比例
1-2次 41 57.75%
3-5次 15 21.13%
6次以上 15 21.13%
本题有效填写人次 71
2. 酒店有没有针对您的喜好或者前期入住时提出的要求为您服务[单选题]
选项 小计 比例
有 48 67.61%
没有 23 32.39%
本题有效填写人次 71
3. 您有没有在预订时对本次入住提出要求 [单选题]
选项 小计 比例
有 47 66.2%
没有 24 33.8%
本题有效填写人次 71
4. 您提出的要求是 [多选题]
选项 小计 比例
无 14 19.72%
纪念日庆祝 11 15.49%
生日庆祝 13 18.31%
房间楼层的要求 18 25.35%
房间内部设施的要求 24 33.8%
其他， 19 26.76%
本题有效填写人次 71
4. 请您按照满意程度对一下进行选择，5分为最满意，1分为不满意[比重题]
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选项 平均分 比例
1.客房内的欢迎礼品 18.41 18%
2.员工的服务满意度 14.18 14%
3.依据之前入住期间的喜好，做出相应准备 11.2 11%
4.个性化服务 13.45 13%
5.对于我在预订时提出的要求的完成程度 13.18 13%
6.整体入住体验的满意度 16.2 16%
7.合理的沟通和较好的服务 13.38 13%
6. 在此次入住期间您最满意的服务是? [多选题]
选项 小计 比例
客房内准备的amenities 49 69.01%
GR员工对于我此次入住的喜好做了准备 40 56.34%
个性化服务 33 46.48%
GR员工依据我之前的入住习惯为我提前做好的准备 24 33.8%
GR员工对于我提出的要求服务的较好 37 52.11%
较好的入住体验，提升入住满意度 40 56.34%
其他， 1 1.41%
本题有效填写人次 71
7. 在此次入住期间您最不满意的服务是? [多选题]
选项 小计 比例
客房内准备的amenities 8 11.27%
GR员工对于我此次入住的喜好做了准备 6 8.45%
个性化服务 23 32.39%
GR员工依据我之前的入住习惯为我提前做好的准备 5 7.04%
GR员工对于我提出的要求服务的较好 5 7.04%
较好的入住体验，提升入住满意度 6 8.45%
其他， 29 40.85%
本题有效填写人次 71
8. 您对酒店前台以及宾客关系部门的服务人员的服务态度以及效率感觉? [单选题]
选项 小计 比例
态度随和、有求必应 44 61.97%
很满意态度良好、行动力一般 18 25.35%
基本满意态度一般、动作慢 7 9.86%
不太满意态度恶劣、无所作为，不满意 2 2.82%
本题有效填写人次 71
9. 在您入住之前宾客关系主任（GR）是否已经知晓了您的个人习惯与爱好? [单选题]
选项 小计 比例
是 39 54.93%
否 32 45.07%
本题有效填写人次 71
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10. 入住期间GR是否贴心周到的根据您的需要为您安排了有针对性的服务? [单选题]

选项 小计 比例
是 44 61.97%
否 20 28.17%
有，但是觉得做的还不够好 7 9.86%
本题有效填写人次 71
11.您觉得北京王府半岛酒店给您印象深刻的有哪些方面？
12. 您认为准备的怎么样？需要如何改善？
13. 北京王府半岛酒店为您房间的准备有感动到您吗？会再来吗？
致谢
四年在中瑞酒店管理学院的大学时光，一转眼就到了毕业之季。这四年，酸甜苦辣，对我未来的人生起到了
至关重要的影响。印象最为深刻的就是两次实习机会，感谢陪伴我一路的实习指导老师,辅导员，同学，老师
和所有给予我帮助的人。本次论文虽然在整个选题，开题，写作，数据分析，数据收集等方面上遇到了许多
问题，但通过这次毕业论文的研究我对于大学所学的知识又进行再次巩固和回归。并且更要特别感谢我的论
文导师，丁立国老师，对我论文一次又一次细致的指导，在论文写作的全过程中不断帮助我，才能有这个完
整的毕业论文。
同时也感谢一直在的同学，生活中一直陪伴和帮助我的小伙伴们，在这大学的四年中真的非常非常高兴认识
你们；当然还要感谢我的父母，一直给与我支持和鼓励，在成长的道路上成为更优秀的人。
再一次谢谢大家！
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