中瑞酒店管理学院本科毕业论文（设计）

中瑞酒店管理学院
本科毕业设计（论文）

浅析北京金融街丽兹卡尔顿酒店宾客关系主任在宾
客入住期间提高满意度的方法研究

专 业 酒店管理

学 生 姓 名 范俊丽

学 号 131010202

指导教师姓名 胡皓

指导教师职称 助理研究员

2017 年 4 月
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中瑞酒店管理学院

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论文作者 （签字） 时间： 年 月 日

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论文作者 （签字） 时间： 年 月 日

指导教师已阅 （签字） 时间： 年 月 日

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摘要

在中国酒店业的全局环境下，GRO 这一工作岗位相对其他酒店职务而言并不
为大众所熟知，甚至有很多酒店人以及学习酒店管理相关专业的学生都不知道，
也不太清楚 GRO 到底是做什么的，有些人甚至会觉得 GRO 这一工作岗位对于酒店
而言是可有可无的存在。但是，殊不知，GRO 的对客服务对于酒店而言却是很重
要的形象体现。因此，顾客对 GEO 的满意度也是非常重要的

本文以北京金融街丽兹卡尔顿酒店为研究对象，从 GRO 服务如何提高顾客满

意度的角度，通过调查问卷和访谈等方法进行研究。数据进行整理分析后，对反
应强烈的问题提出解决方案。最终得出一些相应的结论：GRO 管理层需要加强培
训，进行有针对性的指导，提高 GRO 的职业素养；同时要对 GRO 的工作任务进行
调整，使其能够充分地照顾到每一个客人；并且也要加深 GRO 对顾客满意度的重
视，积极寻找提升满意度的方法，定期进行反思和总结。

从这些方面解决问题，并不断反思与改进，方能不断提高客人在入住期间对
GRO 服务的满意度。

关键词：GRO 服务；满意度；职业素养
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ABSTRACT

In the overall environment of the Chinese hotel industry, GRO this job is not known
to other people in terms of other hotel duties. And even a lot of hotels and students
who study the hotel management do not know.It is not clear that GRO in the end is
what to do, and some people even think GRO this job for the hotel is a dispensable
presence. However, as everyone knows, GRO's customer service for the hotel is a
very important image of the embodiment. Therefore, the customer's satisfaction with
GEO is also very important

Based on The Ritz-Carlton ,Beijing ,Financial Street district as the research object.
From the angle of the GRO service how to improve customer satisfaction. Through
the methods of questionnaire and interview research. The data after finishing analysis,
propose solutions to the problem of the strong reaction. Finally some corresponding
conclusions: GRO management need to strengthen training , underway targeted
guidance, and improve the professional quality of the GRO . At the same time , we
need to adjust the GRO job tasks . Make it able to fully take care of every guest;
And we also need to deepen GRO commitment about customer satisfaction , actively
look for ways to increase satisfaction , and have reflection and summarize regularly.

To solve the problem from these aspects , constantly reflect on and improving . Then
we can improve the guest’s satisfaction during the check-in situation with GRO
service.

Keywords: GRO Service; Satisfaction; Professional Quality

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目 录
一．绪论 ....................................................................................................................... 1
（一）研究目的 ........................................................................................................ 1
（二）研究意义 ........................................................................................................ 1
1.理论意义 ............................................................................................................. 1
2.现实意义 ............................................................................................................. 1
（三）研究思路及方法 ............................................................................................ 2
1.方法 ..................................................................................................................... 2
1）文献研究法 ................................................................................................... 2
2）个案分析法 ................................................................................................... 2
3）调查法 ........................................................................................................... 2
4）访谈法 ........................................................................................................... 2
2.理论知识 ............................................................................................................. 2
1）CS 战略 ......................................................................................................... 2
2）感知服务质量 ............................................................................................... 3
3.思路 ..................................................................................................................... 3
二、文献综述 ............................................................................................................... 4
（一）引言 ................................................................................................................ 4
（二）正文 ................................................................................................................ 4
1.国内文献研究 ..................................................................................................... 4
2.国外文献研究 ..................................................................................................... 5
3.研究中的不足 ..................................................................................................... 5
4.总结 ..................................................................................................................... 5
三、北京金融街丽兹卡尔顿 GRO 服务现状 .............................................................. 6
（一）前言 ................................................................................................................ 6
（二）丽兹卡尔顿酒店 GRO 在酒店服务中的重要性........................................... 7
1.GRO 在酒店服务中所扮演的角色 ..................................................................... 7
2．GRO 如何使用手中的权力为客人提供更好的服务 ...................................... 7
（三）顾客满意度对于丽兹卡尔顿酒店的价值 .................................................... 8
1.顾客满意度调查 ................................................................................................. 8
2.调查结果与探究 ................................................................................................. 8
四、探究北京金融街丽兹卡尔顿酒店 GRO 服务存在的问题.................................. 9
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（一）前言 ................................................................................................................ 9
（二）GRO 无法与客人进行有效的沟通................................................................ 9
1.沟通不及时 ......................................................................................................... 9
2.语言障碍 ............................................................................................................. 9
（三）GRO 自身综合素质与工作需求无法进行良好的结合.............................. 10
1.语言不过关 ....................................................................................................... 10
2.职业素养不达标 ............................................................................................... 10
（四）GRO 服务缺少新颖度，不够贴心，不够温暖.......................................... 11
1.不够有创意 ....................................................................................................... 11
2.未能真正了解客人的需求 ............................................................................... 12
（五）对客户的入住反馈未能进行及时的处理和总结 ...................................... 12
五、分析 GRO 服务中出现的问题存在的原因 ........................................................ 13
（一）前言 .............................................................................................................. 13
（二）GRO 工作繁忙，压力比较大，无法细心照料每一个客人...................... 13
1.员工数量与工作量不成正比 ........................................................................... 13
2.工作时间安排表不合理 ................................................................................... 13
3.工作期间因为繁忙而产生工作内容混乱的状况 ........................................... 14
（三）管理层对于普通 GRO 员工的培训不到位................................................. 14
1.培训次数较少 ................................................................................................... 14
2.缺乏针对性 ....................................................................................................... 14
六、北京金融街丽兹卡尔顿酒店在宾客入住期间提高满意度的方法策略 ......... 15
（一）前言 .............................................................................................................. 15
（二）加强培训，进行有针对性的指导，提高 GRO 的职业素养..................... 15
1.提高 GRO 的语言水平 ...................................................................................... 15
2.进行 GRO 职位的针对性指导 .......................................................................... 15
（三）对 GRO 的工作任务进行调整，使其能够充分地照顾到每一个客人..... 16
1.扩充团队员工数量，合理安排每位员工的工作量 ....................................... 16
2.职责明确，分工合理 ....................................................................................... 17
（四）加深 GRO 对顾客满意度的重视，积极寻找提升满意度的方法，定期进
行反思和总结 .......................................................................................................... 17
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七、总结 ..................................................................................................................... 18
八、思考与展望 ......................................................................................................... 19
参考文献 ..................................................................................................................... 20
附录 ............................................................................................................................. 21
致谢 ............................................................................................................................. 26
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一．绪论

（一）研究目的

众所周知,在酒店当中,前厅部是饭店业务流动的核心。任何一家好的饭店都
把自己当成客人的家外之家来运作,竭尽所能为客人提供便利、快捷、舒适、温
馨的服务,因而饭店为满足客人的需要设立了多个服务部门和管理机构,这些岗
位和部门的正常运转,都是以前厅部的运转为中心的。前厅部自始至终都是对客
服务的中心,也正因为如此,在客人心中前厅部就是饭店管理机构的代表。同时,
前厅部作为联络饭店与宾客的桥梁和纽带,在宾客关系管理中起着非常重要的作
用。而 GRO 更是前厅部不可或缺的一部分,他有着挖掘和满足客人需求,记载和反
应客人意见或建议,不断促进服务质量的进步,并确保来宾获得称心服务的重要
职责。

（二）研究意义

1.理论意义

在当今竞争激烈的酒店行业中要想获得成功,就需要不断提高自家酒店的服
务质量。而与酒店服务质量相辅相成出现的就是顾客的满意度。通过几十年的社
会实践,“顾客满意”这一概念越来越被企业和社会所接受。尤其是对于酒店这
样的服务行业来说,顾客的满意度更显得尤为重要。

2.现实意义

酒店在生产运营中最为关注的是客户因素,他们需要以客户的需求和利益为
核心,从而能够最大限度的满足客户的需要。提高宾客满意度不仅能够增强宾客
的忠诚度,提高酒店的整体声誉,同时还能够增加酒店的利润等。

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（三）研究思路及方法

1.方法

1）文献研究法

查阅中瑞酒店管理学院图书馆有关书籍，并通过其他学术论文、中外文著作、
旅游报刊、网络等渠道，了解宾客关系主任提高顾客满意度方法的研究现状，在
已有论述的基础下结合自己的知识与实践经验得出最符合实际现状的结论。

2）个案分析法

通过对北京金融街丽兹卡尔顿酒店宾客关系主任在客人入住期间采取的提
高顾客满意度的方法的研究，总结出其优势与劣势，以及可存在的进步空间，并
给出合理化的方案与建议。

3）调查法

通过对北京金融街丽兹卡尔顿酒店客人的问卷调查，来得知客人对于 GRO 服
务的满意度。问卷调查进行针对性的提问，对哪些服务满意，对哪些服务不满意，
以及有何建议与意见等。

4）访谈法

通过对目标酒店宾客关系主任的深度访谈，以及与我校曾担任此职的实习生
的交谈，加深对目标酒店的理解并且获得一些与论文直接相关的一手数据资料。

2.理论知识

1）CS 战略

CS 战略是西方国度为顺应买方市场条件下的消费者需要的日益个性化和市
场竞争日益强烈的社会环境而兴起的一种运营战略。它的中心思想是,企业的整
个经营活动要以顾客满意为指针,要从顾客的角度出发,用顾客的观点而非企业

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本身的观点,剖析、思索消费者的要求。

2）感知服务质量

顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平就是感知服务质量。顾客通常从
保证性、关怀性、可靠性、回应性、有形性等方面对服务质量进行主观评估。

3.思路

GRO 在酒店服务中的重要性

顾客满意度对于酒店的价值

调查：北京金融街丽兹卡尔顿酒店宾客入住期间的满意度

是否满意

金融街丽兹卡尔顿酒店 GRO 服务存在的问题

分析问题存在的原因

GRO 提高客人入住满意度的方法策略

图 1 思路图

思路图阐述：在查阅 GRO 在酒店服务中的重要性以及顾客满意度对于酒店的

价值等资料的基础上，通过调查宾客在入住期间对于北京金融街丽兹卡尔顿酒店
GRO 服务的满意程度，了解其服务中所存在的问题，并通过采访与比较等形式分
析问题存在的原因，从而提出合理解决问题的方案并付诸行动。

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二．文献综述

（一）引言

菲茨西蒙斯曾经说道“当感知超出期望时,称为质量惊喜;当感知与期望一致
时,称为满意的质量;当感知低于期望时,成为不可承受的质量”。他把顾客对服务
的感知与顾客的希冀相比较来定义顾客对服务品质的满意。本次文章书写希望可
以通过宾客关系主任在酒店服务中的重要性、顾客满意度对于酒店的价值等方面
探讨出提升顾客满意度的合理方案。

（二）正文

1.国内文献研究

1)刘晓萍、崔春芳在《酒店服务新概念》一书中提出不论在什么样的市场条
件下,为顾客提供完美服务是酒店的唯一使命。同时此书也引用了来自于近两年
高星级酒店服务一线的大量案例来论证自己的观点。个人认为此书理论层次很清
晰,案例要点分析也比较透彻。
2)龚维嘉等人在《前厅服务与管理》一书中认为前厅部是饭店服务的窗口,
其服务的合理化、人性化直接关系到客人对饭店产品的最终评价。与此同时,前
厅部的运转和管理水平能反映出整个饭店的工作效率、服务质量和管理水平,而
GRO 作为前厅服务中很重要的组成部分,自然也成为了 VIP 客人心中酒店的服务
形象。此书是对酒店经营实践的科学总结,并且描述了前厅服务操作流程的常见
问题与处理方法,具有很强的实践可操作性。
3)彭建军在《解析酒店顾客的抱怨》一书中提到关于如何提高宾客满意度,
与之密切相关的自然是少不了客人的抱怨。投诉并不可怕,酒店是可以在客人的
投诉中成长的,所以客人的抱怨也需要我们用心聆听,并且要用最真诚的态度与
恰当的方式解决客人的抱怨。同时成功的顾客抱怨管理的投资回报率在服务业可
达 35%-400%,因此,全过程、系统性的管理酒店顾客的抱怨就显得十分必要。本
书探讨了酒店顾客抱怨行为的影响因素,并研究了系统化的服务补救策略,对亟
待进一步改善服务质量、提高市场竞争力和盈利能力的中国酒店企业的实践有指
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导作用。

2.国外文献研究

1)Jay Kandampully 和 Dwi Suhartanto 在《Customer loyalty in the hotel

industry:the role of customer satisfaction and image》一书中说道,美国
密歇根大学 Fornell 教授在 1989 年领导研究团队建立了世界上第一个国家级别
的顾客满意度指数模型,就是我们现在所知道的瑞典顾客满意度指数模型( 简称
SCSB)。SCSB 的核心概念是顾客满意,这是一种累积的顾客满意,是顾客对全部消
费经历的整体评价,与特定交易的顾客满意相比,它能更好地预测消费者后续的
行为( 顾客忠诚或顾客抱怨),从而能够帮助商人更好的制定相应的市场战略方
向。
2)Michael L.Kasavana 和 Richard M.Brools 在《Managing Front Office
Operations》一书中对酒店不同部门服务的作用进行了深刻研究,他们结合凯多
第和特济昂以及斯尔沃曼和格罗沃尔的关于顾客对酒店服务的感知类型,分为
“必要服务要素”、“希望服务要素”、“消极服务要素”和“中性服务要素”。按
照 Michael L.Kasavana 等的解释,此四种服务要素都是顾客对酒店服务感知的重
要组成部分。

3.研究中的不足

无论是国内的研究者还是国外的作者对于在酒店服务中如何给客人提供更
好的服务以及顾客满意度的分析都给出了大量的研究与思考，包括模型数据的分
析。个人认为 GRO 这个岗位具有承上启下，衔接各个部门的重要作用，在 VIP
客人眼中它代表着酒店的整体形象。但是在查找资料的过程中，发现很少有对这
一具体岗位的具体描述，无法得到最贴切的有效资料，我想这是需要做进一步研
究的地方。

4.总结

宾客关系主任在宾客入住期间着重提高顾客的满意程度对于酒店整体而言
都有着重要的意义，GRO 服务的主要对象是酒店的 VIP 客人，他们是酒店高频率

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的“回头客”，是非常强大的消费群体，能够给酒店带来不可小觑的可观收入。
酒店的服务理念的核心应当是“以人为本”，只有真正做到设身处地地为客人着
想，才能长期稳定地得到客人的青睐。因此 GRO 竭力提高顾客满意度就显得尤为
重要。

三．北京金融街丽兹卡尔顿 GRO 服务现状

（一）前言

在了解丽兹卡尔顿 GRO 服务之前我们先来了解一下北京金融街丽兹卡尔顿

酒店。北京金融街丽思卡尔顿酒店是万豪集团旗下的豪华五星级酒店品牌,创建
于 2006 年。它位于金融街中心,拥有着得天独厚的地理位置,同时与金融街洲际
酒店和威斯汀酒店相邻,,交通极为便利。丽兹卡尔顿一共有 253 间客房,环境舒
适,且配置齐全,满足顾客各种需求的便利设施应有尽有。而三间别具一格的餐厅
及大堂酒廊和酒吧,也让客人享受到了中式、意大利及创新全日的美味佳肴。除
此之外,酒店还为客人提供 1500 平方米设备完善的 SPA 及健身中心,以此达到卓
越服务的超高标准。与此同时,酒店的整体设计也使得其内部高贵典雅,极具东方
风情。

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图 2 北京金融街丽兹卡尔顿酒店全景

（二）丽兹卡尔顿酒店 GRO 在酒店服务中的重要性

1.GRO 在酒店服务中所扮演的角色

北京金融街丽兹卡尔顿酒店的服务信条是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑
女们忠诚服务”,此话在业界被传为经典。只要有丽兹酒店,无论在哪个城市,都
一定会是国家政要和社会名流下榻的首选。

那么 GRO 作为 VIP 客人的小管家，其重要程度可想而知。对于异常喜爱酒店

并且忠诚度很高的 VIP 客人而言，GRO 的态度代表着酒店的门面和其服务的专业
程度。

2．GRO 如何使用手中的权力为客人提供更好的服务

丽兹卡尔顿酒店的 GRO 手中有一项特殊的权利，每个人有 2000 美元的额度可

以为客人定制惊喜服务，当他们觉得有必要行使该权利为客人提供更好的服务
时，只要向上级申请并经过同意后方可行使该权利。

根据采访得知，丽兹为客人制造惊喜的服务在业界是非常出名的，对于一些

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忠诚度较高的客人，丽兹卡尔顿往往不惜一切代价让客人开心并为其制造惊喜。
丽兹卡尔顿的亮点在于惊喜的制造不是格式化的有套路的，往往都是针对性的定
制服务，处处都能体现丽兹的绅士淑女对客人的用心。

那么有了良好的服务态度以后如何结合 GRO 的专业素养为客人服务就成了

重中之重。

（三）顾客满意度对于丽兹卡尔顿酒店的价值

1.顾客满意度调查

顾名思义,顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或
期望已被满足的程度的感受,是一种体现消费满足的快乐水平的心理体验。

对于服务行业来说，顾客满意度是一个非常重要的指标，它为服务行业不断
提升自己的服务水平提供了切实可行的建议。所以根据论文需要，此次论文对入
住过北京金融街丽兹卡尔顿酒店的顾客人群进行了关于对 GRO 服务满意度的问
卷调查。

2.调查结果与探究

根据调查结果显示，大多数客人对于丽兹卡尔顿酒店 GRO 的服务还是比较满

意的。但是这其中仍不乏存在一些问题，有几点是目前国内大多数酒店都存在的
问题。比如有 39%的客人认为 GRO 的专业素养还不足够达到为客人提供暖心服务
和解决问题的标准，10%的客人认为当需要寻求 GRO 的帮助时 GRO 并没有第一时
间积极地为客人解决问题，问题解决的最终结果也有 19%的客人认为最终结果并
不让人感觉到满意还有 23%的客人对 GRO 的服务产生过不满并且进行了投诉等。
下面我们就来详细的探讨一下这些问题存在的原因以及具体的解决措施。

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四．探究北京金融街丽兹卡尔顿酒店 GRO 服务存在的问题

（一）前言

任何一家酒店在服务中都不可能做到十全十美，都会有进步的空间。而这其
中的原因又多种多样，也许是语言等职业素养不过关，也有可能是酒店培训不到
位，又或者是因为时代的不同使得顾客对酒店的服务产生了新的要求，从而对现
在的服务模式产生了乏味，又或者是个别酒店不思进取使得服务质量下降。而在
越来越多的新酒店相继开业的行业大潮下，丽兹卡尔顿酒店自然也无法避免。经
过研究和调查，我发现了以下问题。

（二）GRO 无法与客人进行有效的沟通

1.沟通不及时

在采访中发现，由于金融界丽兹卡尔顿酒店是商务型酒店，而且不同国家的
客人下榻该酒店的非常之多，所以时差很不同导致凌晨才到达酒店办理入住的客
人很多，而 GRO 服务是没有大夜班的，所以当 VIP 客人凌晨到达酒店以后，GRO
无法做到第一时间迎接客人并且提供第一道服务，客人的需求与喜好也不能第一
时间为客人准备并满足客人，只有等第二天来上班通过同事的交接再做了解。但
是当你再做了解时客人可能已经没有那么强烈的需求了，那么此时 GRO 的服务已
经大打折扣，不是雪中送炭而只能被定义为锦上添花了！

2.语言障碍

酒店是一个全球化的产业，所以对于酒店的工作人员而言语言能力就显得尤
为重要，可以说成也语言，败也语言，只要语言好，走遍全天下，对于 GRO 更是
如此！那么最基础的就是英语，但是不得不承认的是，即便是英语再好的人，都
需要面临一个共同的问题：不同国家的英语口音问题。那么口音问题导致沟通交
流有障碍也是服务效果不尽如人意的一大原因。

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（三）GRO 自身综合素质与工作需求无法进行良好的结合

1.语言不过关

此处的语言不过关与上述的语言障碍是两码事。在采访与调查中发现，第一，
由于酒店工作人员流动性大，劳动力缺口又很严重，所以即便是五星级酒店实习
生的占比也非常的高。那么大多数实习生都是在校学生，这就意味着 GRO 的语言
水平参差不齐，所以英语水平不能与服务内容相匹配的情况时有发生，那么服务
质量自然有所下降。其次，入住金融街丽兹卡尔顿酒店各个国家的客人非常之多，
有很多客人是不说英语的，但是在我们国家只有很少一部分的年轻人学习过第三
语言。日积月累，量变发生质变，因为语言不通而导致的服务问题由此诞生。

2.职业素养不达标

关于职业素养，是除语言水平之外的综合专业服务水平。在采访中得知，一
次 VIP 客人投诉，由于 GRO 对客人的套餐服务内容不够熟悉，导致客人在 SPA
体验时误以为产品免费，而在未知并且被动的情况下消费了套餐外的产品。这就
是职业素养不到位的一个很好的例子，也因此造成了客人对酒店的不满并产生了
投诉。

GRO的专业素养是否达到了能够为客人
提供暖心服务和解决问题的标准

一般，还不够

图3 GRO 的专业素养是否能为客人提供暖心服务和解决问题
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而同时根据调查结果得知，54.84%的客人认为 GRO 的专业素养达到了能够为

客人提供暖心服务和解决问题的标准，38.71%的客人认为一般，还不够，还有
6.45%的客人认为未达到要求。可见 GRO 的专业素养还有很大的上升空间，也是
一个比较主要的问题。

（四）GRO 服务缺少新颖度，不够贴心，不够温暖

1.不够有创意

丽兹卡尔顿的定制惊喜服务一直闻名业界，那么既然此项服务一直存在，而
创意的生产速度又是有限的，那么自然会出现审美疲劳的情况。在调查中发现，
对于多次入住丽兹卡尔顿的忠实 VIP 客人来说，GRO 很难每次都制造出不一样的
惊喜，这就导致了 VIP 客人对 GRO 的服务没有了新鲜感，从而 GRO 的这一项服务
也失去了它的独特性。

入住期间是否根据需要安排了有针对性的服务

有，但是觉得做的还不
够好

图4 入住期间是否根据需要安排了有针对性的服务

图表中可以看到，有 22.58%的客人认为入住期间 GRO 虽然根据需要安排了

有针对性的服务，但是觉得做的还不够好。还有 12.9%的客人认为入住期间并没
有安排有针对性的服务。说明除了 GRO 的服务不到位之外，客人对 GRO 的服务也
产生了厌倦的情绪和麻木的感觉。
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2.未能真正了解客人的需求

在丽兹卡尔顿的 GRO 服务体系中，有一个客人喜好全球共享的系统，在客人

入住丽兹卡尔顿酒店之前，GRO 都会做好功课，对客人的习惯与喜好进行了解，
从而使客人踏入酒店的那一刻开始就能感受到温馨备至的服务。但是终究不是客
人本身，所以在服务中难免无法做到完全了解客人的需求，再加之实习生的数量
很多，很多实习生缺乏足够的经验，所以在采访中也得知一些服务有千篇一律的
趋势，使客人感到索然无味。

在客人入住之前GRO是否已经知晓了
客人的个人习惯与喜好
60

50

40

在客人入住之前GRO是否
30
已经知晓了客人的个人习
惯与喜好
20

10

0
是 否

图5 在入住之前 GRO 是否已知晓客人的习惯与喜好

调查显示，有 45.16%的客人认为在其入住之前 GRO 并不知晓自己的个人习

惯与喜好，这说明在 GRO 的服务中存在几乎一半的几率让客人对他们的服务不满
意，在未能真正了解客人的需求的情况下进行了服务。

（五）对客户的入住反馈未能进行及时的处理和总结

丽兹卡尔顿酒店虽然有全球客人喜好共享系统，但是却没有客人离店反馈系
统，所以无法对客人的反馈进行及时的总结。在旅游网站上搜寻到的对北京金融
街丽兹卡尔顿 GRO 的服务评价中发现一条投诉，客人的项链丢失在了房间中，离
店后客人三番五次打电话反馈问题希望寻找到项链，但是酒店都没有给客人一个
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满意的答复，甚至无人关心此事，这就造成了客人对酒店的强烈不满，同时也产
生了投诉。

五．分析 GRO 服务中出现的问题存在的原因

（一）前言

既然发现了问题那么就要积极的去分析问题，并且能够最终解决问题。在调
查与采访中发现，丽兹卡尔顿的 GRO 也存在不少问题，如果想要有所进步，就需
要认真的分析问题存在的原因，并积极地去解决问题。

（二）GRO 工作繁忙，压力比较大，无法细心照料每一个客人

1.员工数量与工作量不成正比

在上述问题中说到因为有很多国外的客人都是凌晨才到达酒店，所以有时总
是避免不了为了迎接一个客人而让 GRO 加班到很晚，这也就意味着 GRO 的工作量
无形之中增加了，工作人员没有得到应有的充分休息，如果再遭遇晚连早的班次，
那么在没有得到休息，工作状态不佳的情况下是肯定没有办法为客人提供高质量
的贴身服务的，如果适当增加员工数量，安排一些值夜班的人，那么员工的工作
效率就会高出很多。

2.工作时间安排表不合理

在采访中发现，员工的工作时间安排由于人手不够以及每个人都可能会有自
己的私事临时需要调班或请假，因此经常会出现晚班连早班的情况，结合我自身
的实习经历，晚班连早班是非常辛苦的，员工往往休息不到五六个小时就又要起
床上班了，那么这时因为身体非常疲惫即便有很好的职业素养也是没有办法完全
展现出来的。

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3.工作期间因为繁忙而产生工作内容混乱的状况

五星级酒店的客房数量少说两三百，多则七八百，VIP 客人的数量也是非常
之多，而一个酒店的 GRO 数量往往只有少数的几个人，那么每个人的工作量就会
很大。要同时照顾到很多客人，难免会记错客人要求，记错每个客人的入住套餐
内容，毕竟没有几个人是天才，因此工作内容混乱的情况自然会时有发生，成为
工作失误的前期伏笔。

（三）管理层对于普通 GRO 员工的培训不到位

1.培训次数较少

GRO 不清楚客人的房间所包含的套餐，惊喜服务不够有创意，除了 GRO 本身

不够尽职尽责的工作态度的问题之外，还有管理层对于普通 GRO 培训不到位的原
因。在对普通 GRO 工作人员的采访中得知，管理层对于 GRO 的专业素养培训次数
较少，未能做到紧跟酒店政策要求从而对员工进行及时而有效的培训。

2.缺乏针对性

上述问题中由于语言问题而产生的服务力度不够的情况很多，所以语言是与
服务质量息息相关的一大因素。而在对丽兹卡尔顿 GRO 的采访中也得知，他们的
员工认为日常培训中对于多语种的培训较少，希望增加对多国语种的培训，哪怕
只是简单的日常酒店语言交流也可以。

因此培训缺乏针对性是的员工不能更好地为客人服务而导致客人对服务不
满意也是问题产生的一大因素。

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六．北京金融街丽兹卡尔顿酒店在宾客入住

期间提高满意度的方法策略

（一）前言

经过发现问题和分析问题的主要思考之后,最重要的就是要解决问题，而解
决问题最重要的就一定得对症下药。经过上述的分析之后，我们可以从加强培训、
改善员工的工作任务安排、提升员工对顾客满意度的重视程度等方面进行改造。

（二）加强培训，进行有针对性的指导，提高 GRO 的职业素养

1.提高 GRO 的语言水平

根据分析存在的问题可以得出，由于丽兹卡尔顿的客户群体非常的多国化，
所以 GRO 的外语水平就显得尤为重要，英语是基础要求，与此同时也应该掌握一
些其他国家的语言。

所以为了能够给客人提供更好的服务，酒店应该增加针对 GRO 英语提升以及

多国语种的培训，即便是能够简单地问候一下不同国家的客人，我相信都能够让
客人喜出望外，感受到酒店带给他们的温暖和真挚的服务。母语是最能让人思念
家乡的存在！

2.进行 GRO 职位的针对性指导

在上述例子中说到由于工作人员对客人入住服务套餐的不了解导致了客人
的不满。那么为了减少甚至避免此类情况的发生，除了需要 GRO 本人意识到这一
点并拿出认真工作的态度来做出积极的改善，也需要管理层予以重视，加强 GRO
职位的针对性培训，使他们清楚自己的工作内容，并定期进行考核，检查 GRO
对于自身工作内容的掌握程度，并根据员工的掌握情况随时进行工作的调整，做
到随机应变。

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客人觉得GRO的服务还有哪些可以改善的地方

提供更加具有针对性，让人觉
得贴心又周到的服务
适当增加一些有创意有乐趣的
服务，使入住体验更加美好
提高解决客人问题的办事效率

加强专业素养，更好的帮助客
人
其他

图6 客人觉得 GRO 的服务还有哪些可以改善的地方

在对客人的调查中我们知道，41.94%的客人希望 GRO 提供更加具有针对性，

让人觉得贴心又周到的服务,25.81%客人希望适当增加一些有创意有乐趣的服
务，使得入住体验更加美好,19.35%的客人希望 GRO 能够提高解决客人问题的办
事效率,而还有 6.45%的客人认为 GRO 应该加强专业素养以便能够更好的帮助客
人。

（三）对 GRO 的工作任务进行调整，使其能够充分地照顾到每一个

客人

1.扩充团队员工数量，合理安排每位员工的工作量

现在酒店业面临劳动力流动速度快，并且严重缺乏的状况，每一家酒店都一
直存在这样的问题，这也是为什么现在实习生的占比非常之大，这样的情况是不
正常的。但是短期内还无法有效改善这样的状况，所以 现在能做的就是提高员
工福利，增加员工数量，合理安排工作时间，做到既能充分地发挥每一位员工的
能力，又能使员工得到充分的休息，劳逸结合，效率第一位才能产生事半功倍的
效果。

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2.职责明确，分工合理

每一位 GRO 员工的班次都是不一样的，比如某一位客人住店时是 A 接手的，

但是 A 下班了，这位客人在 A 休息的时候有事情需要寻求 A 的帮助和服务，那么
必然会出现不太熟悉这位客人习惯和需求的 B 来接手这位客人的事情。这种情况
发生，势必会出现服务要求不熟悉导致无法为客人提供更好的服务的情况。

关于如何改善这种情况，我认为是一定需要职责明确，分工合理的。如 GRO
负责的 VIP 客人楼层一共有三层，那么依此应当在每个班次都安排负责每个楼层
VIP 客人的 GRO 工作人员，使得即便工作交接时也可以无缝对接。每个班次的工
作人员应当熟悉本楼层客人的喜好与习惯，及时提供相应的帮助。若处理完本楼
层客人的事情以后，当酒店比较繁忙而其他楼层忙不过来时，也可以去帮助其他
同事。

（四）加深 GRO 对顾客满意度的重视，积极寻找提升满意度的方法，

定期进行反思和总结

客人是否愿意并希望在离店时GRO询问客人
对酒店的感受以及做出一定的反馈

是
否

图7 客人是否希望离店时对酒店做出反馈

根据图表信息可得，83.87%客人愿意并希望在离店时 GRO 询问客人对酒店的

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感受以及做出一定的反馈。说明顾客很重视酒店方的工作人员对自己入住感受的
重视度，这也说明了顾客满意度是一个相当重要的存在。

顾客满意度既然是一个非常重要的指标，那么做为服务行业工作人员的我们
就应该重视起来。这是对我们工作的反馈，也体现了肯定与否定的各方面，是衡
量自己服务水准的重要指标。

因此当客人离店时，作为有较高服务水准的 GRO 工作人员，应当积极询问客

人的意见，请他们对酒店员工的服务做出一些反馈，可能的话也可以请客人提出
一些希望我们做出改善的地方。根据客人提出的意见，听取其中合理的意见，对
服务做出积极地改变。

同时，GRO 的管理层也要重视客人的意见，定期进行总结，同时反思 GRO 的

全体工作人员以及自身存在的问题，还有哪些可以改进的地方，并定期作出更好，
质量更高、层次更深的培训。

七．总结

根据调查研究与采访，北京金融街丽兹卡尔顿酒店 GRO 的整体服务质量还是

比较高的。相对于其他品牌酒店而言，丽兹卡尔顿酒店 GRO 的服务历史相对比较
久远，并且具有很好的服务体系，组织性与系统性都很好。但是凡事无绝对，任
何事情都可以做得更好！

不难发现，在现在国内酒店业的大环境下，丽兹卡尔顿酒店也存在同样的问
题，如劳动力流动速度快、员工数量缺失、大量实习生替补工作人员的空缺、GRO
专业素质不够高、语言不过关、培训不到位等，所以想要提升顾客住宿期间的满
意度，就需要进行全面而细致的提升与转变。

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八．思考与展望

在中国酒店业的全局环境下，GRO 这一工作岗位相对其他酒店职务而言并不
为大众所熟知，甚至有很多酒店人以及学习酒店管理相关专业的学生都不知道，
也不太清楚 GRO 到底是做什么的。所以有些人会觉得 GRO 这一工作岗位对于酒店
而言是可有可无的存在。其实在国外，酒店对 GRO 这一岗位非常重视，GRO 的服
务水准对于酒店是否能够抓住 VIP 客人的心起着至关重要的作用！但是在中国还
没有形成普遍的共识，没有认清 GRO 存在的意义。

与此同时，通过这次对北京金融街丽兹卡尔顿酒店宾客关系主任在宾客入住
期间提高满意度的方法的研究，也知晓了只有少数客人了解 GRO 的服务内容，并
且重视他的存在。因此想要提升顾客对 GRO 服务的满意度，除了酒店方的 GRO
工作人员需要做出努力之外，也要尽可能的让客人去了解 GRO 的工作任务，使他
们对 GRO 有一个认识，不至于产生误解。

同时，中国的酒店业需要有意识的去提升 GRO 的存在感，如果 GRO 感受到不

被重视，工作自然就会有所懈怠。并且在选拔的时候，也应当提高选拔标准，使
得 GRO 的职业素养有一个基本的保障，在基础要求的前提下进行深层次的培训，
如此才能够产生事半功倍的效果！

中国酒店业 GRO 这一职位的发展还有很长一段的路要走，满意度的提升需要

每一位 GRO 的努力，但是我相信只要大家同心协力，GRO 这一身份的意义总有一
天会被所有人认同！

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参考文献

[1]彭建军.解析酒店顾客的抱怨[M].广东：广东旅游出版社.2010.
[2]龚维嘉、牛自成.前厅服务与管理[M].北京：北京师范大学出版社.2011.
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[4]袁照烈.酒店前厅部精细化管理与标准化服务[M].北京：人民邮电出版
社.2016
[5]吴宏晖.不一样的客户服务[M].北京：北京联合出版公司.2015.
[6] 罗振鹏,刘聪.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析--以北京诺富特和平宾
馆为例[A].旅游学刊.2007
[7]张丽.浅析酒店宾客满意[A].郑州旅游职业学院.2014
[8]纪燕.金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升研究[A].上海交通大学.2012
[9].Michael L.Kasavana, Richard M.Brools. Managing Front Office
Operations[M].北京：中国旅游出版社，2002.
[10].Jay Kandampully, Dwi Suhartanto. Customer loyalty in the hotel
industry:the role of customer satisfaction and image.[A].2000

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附录

（一）采访大纲

1.GRO 普通工作人员：

1)您好，您当初为什么选择 GRO 这一岗位工作呢？

答：当时选择的时候是觉得 GRO 这一岗位很有挑战性，可以学到很多的东西，

并且发展前景也不错。

2)您在服务当中曾经遇到过什么样的顾客投诉，令您印象最深的是什么样的
投诉？

答：令我印象最深的是有一次一个客人去做 Spa，客人以为他所享受的全套
服务都是包含在房费里，都是免费的。但是享受完才知道其中的部分服务是要收
费的，客人很愤怒，觉得我们的服务人员没有跟他说清楚，于是产生了投诉。

3)您觉得出现这一投诉的原因是什么？有没有可行的解决措施？

答：出现这一投诉的原因确实是因为我们的工作人员没有跟客人说清楚，我
觉得还是服务意识不强以及培训没到位的原因。最后我们给了客人免单。我觉得
还是应该加强工作人员的服务意识。

4)在工作期间您觉得酒店的培训到位吗？有没有进行针对性的指导？

答：我认为我们酒店的培训还是比较到位的。小到部门的培训大到集团的培
训，比较全面。也有很多次针对职位的专业指导。

5)您觉得丽兹卡尔顿酒店的 GRO 为客人定制惊喜的服务项目怎么样，亮点在

哪里？

答：我觉得挺有新鲜感的，能够给客人眼前一亮的感觉。可以在特殊情形下
为客人锦上添花。

6)您觉得丽兹卡尔顿酒店 GRO 的服务可以做出哪些改善？

答：因为丽兹的客人都是来自全世界各地不同的国家的，所以我觉得 GRO

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的服务可以根据客人的国家特色进行对应的服务，让定制惊喜有一个质的进步。

7)同事的工作中有没有值得你学习的地方？他们做过的最好的服务是什么
事情？

答：有，有很多。我记得过的最好的就是有一次一个客人的航班很晚才到达
北京，来到酒店的时候已经深夜了，但是他来的时候看见我们的 GRO 工作人员依
旧站在门口等待迎接他，并且准备了相应的夜床服务。GRO 原本是没有夜班的，
所以他觉得非常感动。虽然是一件很小的事情，但是深夜的疲劳却在看见我们的
工作人员尽职等待的那一刻而烟消云散。

感谢您接受我们的采访！

2.GRO 经理：

1)您好，据我所知，丽兹卡尔顿酒店非常注重 GRO 的客户服务，他们每个人

的手上都有一笔金额可以为客人定制惊喜。您觉得这个服务项目有哪些优点，有
哪些不足呢？

答：我觉得这个服务使得 GRO 工作人员拥有很大的自主权，他们可以根据自

己天马行空的创意感来为客人提供更加优质的服务。至于缺点的话，我认为在中
国的市场情况下这一特权并没有被充分的利用，中国人有时缺乏创意感，难免千
篇一律让人乏味。

2)客人对于丽兹 GRO 这一服务项目的态度是怎样的呢？

答：客人还是挺喜爱这一服务的，毕竟充满了对客人的尊重与重视。但是时
间久了也会觉得缺乏创新。

3)您有没有接到过客人的投诉？印象最深的是什么样的事情？您觉得问题
出在哪里？在日常服务中又有过哪些问题呢？

答：GRO 这一职位总体上还是一个讨人喜欢锦上添花的职位，目前我还没有
接到过太严重的投诉。

4)在这一服务项目当中，您认为您的团队做过的让客人最暖心的服务是什
么？
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答：我印象最深的就是有一次有一位来自阿拉伯的客人，我们的 GRO 当中有

会阿拉伯语的，不仅为客人提供了阿拉伯语的服务，而且在入店服务的时候我们
还安排了具有阿拉伯特色的服务，并且在其房间中摆放了来自阿拉伯的小挂饰。
客人觉得非常温暖。

5)这一服务项目在实际操作中有没有什么比较困难的地方？最后又是怎么
解决的？

答：比较困难的就是有的客人有宗教信仰，这是我们必须要考虑进去的因素，
所以服务难度会相对而言比较大。那么在有宗教信仰的客人到来之前我们会充足
的查阅相关资料，并了解客人的喜好，做好各方面的准备。

6)您觉得这一服务项目哪里还有待提升？有具体的想法和方案吗？

答：我觉得创新力度还不够，这一项服务如果发展的好是能够大大提高顾客
的满意度的。我们应该加强培训，并且鼓励员工充分发挥自己的创造力。

7)您觉得这一服务是否值得其他酒店借鉴？

答：每一个酒店都有自己酒店的服务理念和发展特色，但最终我们都是为了
能够给客人提供更好的服务。我们当然欢迎其他酒店学习参考，也希望各酒店之
间能够互相学习互相探讨！

感谢您对我们采访的大力支持！

（二）调查问卷模板

北京金融街丽兹卡尔顿酒店 VIP 客人对于宾客关系主任（GRO）

各项服务满意度的调查研究

1. 您的性别是？

A. 男 B.女

2. 您的年龄是？

A.18-25 岁 B.25-30 岁 C.30-40 岁 D.40-50 岁 E.50 岁以上

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3. 您每月平均入住北京金融街丽兹卡尔顿酒店的次数是？

A.1-5 次 B.6-10 次 C.11-15 次 D.15 次以上

4. 在您入住之前宾客关系主任（GRO）是否已经知晓了您的个人习惯与爱好？

A.是 B.否

5. 入住期间 GRO 是否贴心周到的根据您的需要为您安排了有针对性的服务？

A.是 B.否 C.有，但是觉得做的还不够好

6. 您觉得 GRO 的服务态度怎么样？

A.好 B.一般 C.不好

7. 您觉得 GRO 的专业素养是否达到了能够为您提供暖心服务和解决问题的标

准？

A.是 B.一般，还不够 C.否

8. 当您寻求 GRO 的帮助时 GRO 有没有积极地为您解决问题？

A.有 B.没有

9. 问题解决的结果是否满意？

A.是 B.否

10.您是否对 GRO 的服务产生过不满并且进行了投诉？

A.是 B.否

11.您投诉的原因是？

A.服务态度不好，没有从您的角度考虑问题

B.问题没有及时得到解决

C.沟通有障碍，不能理解您的意思

D.其他

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12.您觉得 GRO 的服务还有哪些可以改善的地方？

A.提供更加具有针对性，让人觉得贴心又周到的服务

B.适当增加一些有创意有乐趣的服务，使入住体验更加美好

C.提高解决客人问题的办事效率

D.加强专业素养，更好的帮助客人

E.其他

13.您是否愿意并希望在离店时 GRO 询问您对酒店的感受以及做出一定的反馈？

A.是 B.否

14.您对 GRO 的服务还有哪些建议或意见？

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致谢

随着时间的流逝，大学生涯也即将接近尾声，而论文是对大学四年所学专业
知识的一个最好的交代。经过大半年的资料查找和持续修改，我终于完成了这篇
毕业论文。在此期间我在校图书馆查阅了多本相关文献，也进入了相关网站进行
知识搜索，同时也请教相关课程的老师，并采访了样本酒店的相关工作人员。在
多方的努力以及相关人员的热心帮助下，展现出来现在的论文成果。我对帮助过
我的人表示衷心的感谢！

首先，我要感谢我的论文导师朱江老师。从成为我们的论文导师的那一刻起，
朱江老师就一直以认真严谨的态度指导我们，定期进行一对一辅导，与每一个人
交换意见，以期达到充分的思想交流，使得最后每一个人都可以完美的完成自己
的论文。在每一阶段的论文修改当中，朱江老师都与我非常耐心又细心地探讨论
文的每一个细节，小到一个标点符号大到目录的排列。朱江老师很重视我们自己
的想法，在我们表达自己想法的基础上充分为我们细化整篇论文。不断地循序渐
进才有了今天的成果，在此对我的指导老师表达诚挚的谢意！

除此之外，我也要非常感谢帮助我完成问卷调查的丽兹的客人们以及欣然接
受我采访的丽兹 GRO 的各级员工们，是大家的乐于助人使我完成了数据与员工采
访资料的收集，有了他们的帮助，我的论文论据才能如此完整地呈现出来！

整个论文完成的过程虽算不上很顺利，很完美，但是也集合了大学四年对于
业界相关问题的关键看法，并浓缩成了精华。感谢这一路走来所有帮助过我的人
们，未来我会更加努力，在行业的发展中成为可塑之才，不负大家对我的期望！

2017 年 2 月

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