20.

međunarodni simpozij o kvaliteti/20th International Symposium on Quality

KVALITETA – JUČER, DANAS, SUTRA/QUALITY – YESTERDAY, TODAY, TOMORROW
Pula, Hrvatska, 20.-22.3.2019./Pula, Croatia, March 20th – 22nd, 2019

KVALITETA – JUČER, DANAS, SUTRA

QUALITY – YESTERDAY, TODAY, TOMORROW

Doc. dr. sc. Miroslav Drljača

IAQ – Associate Academician
Zračna luka Zagreb d.o.o., Velika Gorica
& Sveučilište Sjever, Hrvatska/Croatia
E-mail: mdrljaca@zagreb-airport.hr

UDK/UDC: 005.6
JEL klasifikacija/JEL classification: L15
Izvorni znanstveni članak/Original scientific paper
10.11222/020.01.003.19
Jezik/Language: Hrvatski/Croatian
Izvor: Zbornik radova 20. međunarodnog simpozija o kvaliteti
Kvaliteta – jučer, danas, sutra, Hrvatsko društvo menadžera
kvalitete, Pula, Zagreb, 2019, Vol. 20, No. 1, str. 29-53.
SAŽETAK ISSN 2670-8825 tisak; ISSN 2670-8833 CD-ROM)

Kvaliteta je prastari koncept koji datira još od Aristotela (350. god. pr. Kr.). Pojmu kvalitete davao je
dvojako značenja: 1) karakteristike po kojima se objekt razlikuje od drugih objekata i 2) percepcija
objekta kao dobrog ili lošeg. Definicija kvalitete iz norme ISO 9000:2015 kompatibilna je s
Aristotelovim izvornim objašnjenjem koje je bilo prilagođeno svakodnevnom jeziku. Značenje i suština
koncepta kvalitete nije se promijenilo tijekom vremena te stoga su taj koncept i standardna definicija
kvalitete primjenjljivi danas, ali i u budućnosti. Zahtjevi za kvalitetom bili su prisutni tijekom
sveukupne povijesti čovječanstva, od prapovijesti, preko povijesti, do suvremene povijesti. Korijeni
moderne profesije kvalitete datiraju iz vremena početka industrijske revolucije oko 1750. godine. U to
vrijeme, uslijed dominantnih proizvodnih snaga i proizvodnih odnosa, kvaliteta se sagledavala u
kontekstu proizvodnje i prema zahtjevima za poboljšanje procesa te životnog i radnog konteksta.
Kvaliteta danas je fenomen koji je u značajnoj mjeri prisutan u gotov svim područjima ljudskog
djelovanja. Moglo bi se reći da, bez obzira na vidljive nedostatke današnjeg koncepta, čini razliku. U
budućnosti kvaliteta bi se se razvijati u nekoliko strateških smjerova; izgradnji novog sustava
vrednota, normizaciji i integraciji, konkurentnosti, znanosti i rješavanju globalnih neravnoteža. U
ovom radu primjenom općih i posebnih znanstvenih metoda spoznaje, autor istražuje fenomen
kvalitete jučer, danas, sutra.

Ključne riječi: kvaliteta, sustav upravljanja, povijest kvalitete, kvaliteta jučer, danas, sutra.

1. UVOD

Zahtjevi kvalitete sežu daleko u prošlost i karakteristični su za svaku etapu razvoja

proizvodnih snaga i odnosa. Unatoč činjenici da se kvaliteta nije doživljavala u današnjem
smislu, kroz povijest čovjek je težio funkcionalnijem, trajnijem, boljem ili naprosto
kvalitetnijem, bilo da se radi o oruđu, oružju, nastambi pa i organizaciji. Ova težnja se
intenzivira nastankom robne razmjene, kada kvaliteta kao skup karakteristika proizvoda,
dobiva potvrdu na tržištu trenutkom razmjene.
Pojavni oblici upravljanja kvalitetom evoluirali su tijekom tisuća godina razvoja
ljudske civilizacije. Postoje brojni primjeri iz povijesti koji svjedoče o tome da je kvaliteta
bila značajnom sastavnicom ljudskog djelovanja. O tome svjedoče zapisi iz starog Egipta,
sumerskih vremena, Babilona, drevne Kine, Meksika, koje su u nasljeđe ostavile drevne
civilizacije.
Zahtjevi za kvalitetom imali su uporište, kako u nastojanju da se zadovolje osnovne
egzistencijalne potrebe (nastamba, odjeća, obuća, prehrana, obrana od neprijatelja), tako i u
ispunjenju zahtjeva koji su izlazili iz okvira egzistecijalnih potreba, kao npr. slavljenje
božanstava, vojskovođa i drugih osoba. Taj motiv i poriv bio je toliko jak da je rezultirao
fenomenalnim postignućima u području stvaranja materijalnih dobara, prije svega građevina i
drugih objekata, kao što su npr. piramide u Egiptu, Taj Mahl u Indiji, Teotihuacán u Meksiku
i dr. Radi se o vrhunskim dostignućima ljudskog uma i to od ideje do realizacije, što je teško
ostvarivo danas, unatoč razvijenim tehnologijama, infrastrukturi i suprastrukturi.

2. POVIJESNI RAZVOJ KALITETE – KVALITETA JUČER

Povijest kvalitete može se pratiti paralelno s poviješću ljudske civilizacije (Tablica 1).
„Ako se povijest može podijeliti na pretpovijest (starije i mlađe kameno doba, doba razvoja
metala) i povijest (od robovlasništva nadalje do današnjih dana), tada se i kompletna povijest
kvalitete može pratiti potpuno paralelno.“1
Međutim, pod pretpoviješću ili prapoviješću kvalitete može se smatrati vrijeme
cjelokupnog razvoja ljudske civilizacije2 do pedesetih godina 20. st., kad nastupa razdoblje
moderne povijesti kvalitete, što je ujedno i najdulje radoblje povijesti čovječanstva i seže od
oko 2.500.000 god. pr. Kr. do oko 3.000 god. pr. Kr., odnosno do početka pismenosti.
Moderna povijest kvalitete je razdoblje koje karakterizira izuzetno brz razvoj kvalitete i dijeli
se na četiri osnovna perioda:3 1) period postavljanja temelja (kasne 40-te do kasnih 50-tih 20.
st.), 2) izgradnja novih tehnika i tehnologija (60-te i rane 70-te 20. st.), 3) uspostavljanje
suvremene teorije kvalitete (kasne 70-te 20. st. do 1987.) i 4) nastanak i svjetska
implementacija modela sustava kvalitete (nakon 1987.).

1
Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete III. dio – Moderna povijest kvalitete, Oskar, Zagreb, 2001, str. 34.
2
Za prijelaz iz jednog doba u drugo potrebno da novi materijal uđe u široku uporabu te stoga jasna granica
prijelaza iz jednog u drugo doba u nije sasvim precizna. Zato su određenje vremenskog perioda između ovih
perioda okvirna procjena: I. Kameno doba: Paleolitik - od 2.500.000 god. pr. Kr. do oko 10.000. god. pr. Kr.;
Mezolitik - od 10.000 god. pr. Kr. do 6.500 god. pr. Kr.; Neolitik - od 6.500. god. pr. Kr. do 3.500 god. pr. Kr. II.
Metalno doba: Bakreno doba - od 3.500. god. pr. Kr. do 2.000. pr. Kr.; Brončano doba - od 2.000. god. pr. Kr.
do 800. pr. Kr.; Željezno doba - od 800. god. pr. Kr. do poč. I. st. po Kr. https://hr.wikipedia.org/wiki/Prapovijest
3
Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete III. dio – Moderna povijest kvalitete, Oskar, Zagreb, 2001, str. 34,
str. 54-55.
Tablica 1. Prikaz povijesnog razvoja kvalitete

- starije kameno doba,

- mlađe kameno doba,
- doba razvoja metala,
- prethodi povijesti čovječanstva,
Pretpovijest - traje od prve pojave čovjeka do vremena sačuvanih prvih upotrebljivih pisanih
dokumenata (javljaju se kod različitih naroda u različito vrijeme: Mezopotamija
i Egipat III. tis., Italija kraj VI. st, Grčka kraj VIII. st.).
- traje od prve pojave sačuvanih prvih upotrebljivih pisanih dokumenata, do
danas
- postavljanje temelja kvaliteti kao znanosti,
- traje od 40-tih do kasnih 50-tih god. 20. st.,
- pionirska istraživanja i radovi američkih stručnjaka,
I. - najznačajniji predstavnici:
period  Edward William Deming
 Joseph Moses Juran
 Armand Vallin Feigenbaum
POVIJEST KVALITETE

- razdoblje poznato kao „Rani Amerikanci“

- odvija se 60-tih i ranih 70-tih godina 20. st.,
- veliki doprinos japanskih stručnjaka,
- razvoj novih tehnika i tehnologija,
II. - najznačajniji predstavnici:
Moderna povijest kvalitete

period  Kaoru Ishikawa

Povijest  Genichi Taguchi
 Shigeo Shingo
- razdoblje poznato kao „Japanci“
- započinje kasnih 70-tih 20. st. i traje do 1987.,
- uspostavljanje suvremene teorije kvalitete
- temeljne ideje i postavke:
 rad bez pogreške,
III.  unapređenje kvalitete procesa,
period  značaj ljudskog faktora
- najznačajniji predstavnici:
 Philip Bayard Crosby
 Tom Peters
 Claus Moller
- razdoblje poznato kao „Zapadne škole“
- započinje pojavom serije normi ISO 9000,
IV. - početak stvaranja TQM-a,
period - teorija i praksa kvalitete postaje brigom čovječanstva,
- uključenost brojnih država i stručnjaka,
- uključenost vojnih i znanstvenih institucija

Izvor: Izradio autor prema: Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete III. dio – Moderna povijest kvalitete,
Oskar, Zagreb, 2001. i Opća enciklopedija, Treće izdanje u 8 svezaka, Svezak 6, Jugoslavenski leksikografski
zavod, Zagreb, 1980.

Kroz sva ta razdoblja, da bi se razumjelo fenomen kvalitete, treba ga sagledavati

trodimenzionalno: 1. dimenzija – kvaliteta konteksta; 2. dimenzija – kvaliteta sustava
upravljanja; 3. dimenzija – kvaliteta proizvoda i usluga (Tablica 2).
Tablica 2. Trodimenzionalni pristup fenomenu kvalitete

Kvaliteta konteksta Kvaliteta sustava upravljanja Kvaliteta proizvoda i usluga

- stupanj razvoja civilizacija - uređenje pojedinih zajednica - građevine

- postojeće civilizacije
- proizvodne snage
- proizvodni odnosi
- odnos među civilizacijama
- osvajački pohodi
- institucionalni okvir (ratni,
mirnodopski)
- misija, vizija, strategija,
politike, ciljevi pojedinih
zajednica (država) i lidera
- organizacija zajednica
- resursi (materijalni, ljudski)
- procesi (tehnologije)
- partnerstva (savezništva,
neprijateljstva)
- informiranje i komunikacija
- prometna infrastrukturu
- prometna suprastruktura
- vojna suprastruktura
- logistika
- razvoj zanata (proizvodi
i usluge)
- razvoj poljoprivrede
(sposobnost preživljavanja)

Izvor: Izvorno autorsko.

Kao primjer može se uzeti u razmatranje građevina (zgrada za stanovanje). I u

prošlosti je bilo vrhunskih inženjera i majstora, koji su, unatoč skromnim resursima, bilo da se
radi o materijalu ili alatima, gradili kvalitetne građevine. Danas također graditelji, današnjim
materijalima, tehnologijama i sredstvima, grade kvalitetne građevine. Međutim, kvaliteta
konteksta i kvaliteta sustava upravljanja bila je u prošlosti bitno drugačija nego danas.
Znakovit je primjer Hamurabijeva Zakonika koji propisuje obveze graditelja prema
naručitelju, u slučaju da se izgrađeni zid sruši uslijed nekvalitetne gradnje. 4 Razlika postoji i
kod 2. dimenzije – kvalitete sustava upravlja. Sustav upravljanja danas je bitno drugačiji nego
što je to bilo u najvećem dijelu povijesti čovječanstva iako i u prošlosti postoje određena
originalna rješenja, čija pozitivna iskustva se primjenjuju i danas. 5 O kvaliteti djela starih
majstora govore i elementarni detalji sedam svjetskih čuda.6
Razvoj proizvodnih snaga i proizvodnih odnosa te tržišta pred proizvođače postavljaju
strože zahtjeve za kvalitetom proizvoda. Ovaj proces uvjetuje razvoj organizacije i
proizvodnje, ali i unutarnje kontrole kvalitete tijekom proizvodnje. Kontrola kvalitete postaje
alat za upravljanje rizicima u proizvodnji. Unutarnja kontrola kvalitete razvijala se fazno. Iako
je teško odrediti stroge granice, razvoj unutarnje kontrole kvalitete može se podijeliti na
razvojne faze:

4
Hamurabi – babilonski kralj (1729-1686 pr. n. e.). Bio je sposoban organizator i vojskovođa, osnivač
Babilonskog carstva. Izgradio je solidnu upravu, proveo umjetno navodnjavanja Mezopotamije, a gospodarstvo i
kulturu doveo do procvata. Osobito poznat po svom Zakoniku, pisanu arhaičnim klinastim pismom, uklesanu na
stupu crnog diorita. Zakonik ima 247 paragrafa koji sadrže odredbe o: pravu vlasništva, posjeda, trgovini,
porodici, robovima, kaznama, osobito za tjelesne ozljede i dr. U dijelu Zakonika koji se odnosi na Obligacijsko
pravo, u Članku 229. stoji: “Ako graditelj izgradi kuću za nekoga, i ne izgradi je valjano, i kuća se sruši i ubije
vlasnika, onda graditelja treba dati da se ubije.“
5
Periklo, atenski državnik i vojskovođa, rođen između 495. i 490., umro 429. g. pr. n. e. Najsjajnije razdoblje
atenske povijesti, od kraja perzijskih ratova do početka Peloponeskog rata, stoji u znaku Periklove ličnosti
(Periklovo doba). Svom gradu, u prvom redu osigurava političku slobodu i golema materijalna sredstva. Krug
njegovih intimnih prijatelja: muzičara Damona, pa Anaksagore, Protagore, Sofokla, Herodota, Fidija, postaje
središte uz koje je vezana intenzivna znanstvena i umjetnička aktivnost. Neposredno prije smrti izjavljuje da je
ponosan što svojim djelovanjem nije nikada zavio u crninu ni jednog Atenjanina.
6
Prema: Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete III. dio – Moderna povijest kvalitete, Oskar, Zagreb, 2001.
Sedam svjetski čuda antike su: 1) Keopsova piramida kod Gizeha u Egiptu (oko 2600. pr. n. e.); 2) Semiramidini
viseći vrtovi u Babilonu (3. tisućljeće pr. n. e.); 3) Artemidin hram u Efesusu u Turskoj (završen 560. pr. n. e.);
4) Zeusova statua u Olimpiji u Grčkoj (završena oko 430. pr. n. e.); 5) Kolos s Rodosa u Grčkoj (predan na
upotrebu 290. pr. n. e.); 6) Faroski svjetionik u Aleksandriji u Egiptu (završen 280. pr. n. e.) i 7) Mauzolej u
Halikarnisu u Turskoj (300. pr. n. e.).
  Faza predindustrijske kontrole kvalitete.
 Faza kontrole kvalitete nakon industrijske revolucije (Quality Control).
 Faza statističke kontrole kvalitete (Statistical Quality Control).
 Faza potpune kontrole kvalitete (Total Quality Control).
 Faza upravljanja potpunom kvalitetom (Total Quality Management).
 Faza poslovne izvrsnosti (Business Excellence).

Slika 1. Prikaz razvojnih faza unutarnje kontrole kvalitete

Kontrola Statistička Potpuna Poslovna

Predindustrijska kontrola kontrola TQM izvrsnost
faza kvalitete
kvaitete kvalitete

Izvor: Miroslav Drljača, Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji povećanja poslovne izvrsnosti,
Doktorska disertacija, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2010. str. 28.

Razdoblje moderne povijesti kvalitete započinje 40-tih i traje do 50-tih godina 20. st.
Za ovo je razdoblje karakterističko postavljanje temelja kvaliteti kao znanosti. Obilježili su
ga, pored ostalih: William Edwards Deming7, Joseph Moses Juran8 i Armand Wallin
Faigenbaum9. Ovo razdoblje još se naziva „Rani Amerikanci“.
Nakon ove faze slijedi druga faza moderne povijesti kvalitete koja traje u razdoblju od
60-th do 70-tih godina 20. st., poznata kao „Japanci“. Obilježili su je svojim djelima japanski
stručnjaci: Kaoru Ishikawa10, Genichi Taguchi11, Shigeo Shingo12. Za ovu razvojnu fazu
karakterističan je razvoj novih tehnika i tehnologija, osobito u proizvodnji. Ovu fazu
obilježava i tzv. „Japansko gospodarsko čudo“ koje je započelo 50-tih godina 20. st.
prihvaćanjem kvalitete kao strategije, što je od ove zemlje poražene u II. svj. ratu, razorene
dvjema atomskim bombama, u kratkom vremenu stvorilo drugo najsnažnije svjetsko
gospodarstvo.
Od kasnih 70-tih godina 20. st. do pojave prve ISO norme 1987. godine egzistira
razdoblje poznato kao „Zapadne škole“. Za ovo razdoblje karakteristično je uspostavljanje
suvremene teorije kvalitete s temeljnim idejama i načelima kao što su: rad bez pogreške,
poboljšanje kvalitete procesa, važnost ljudi. Najznačajniji predstavnici ovog razdoblja su:
Philip Bayard Crosby13, Tom Peters14, Claus Moller15.

7
William Edwards Deming, Out of The Crisis, MIT, 1983.
8
Joseph Moses Juran, Quality Control Handbook, McGraw-Hill, New York, 1951.
9
Armand Vallin Faingebaum, Total Quality Control, McGraw-Hill, New York, 1961.
10
Kaoru Ishikawa, What is Total Quality Control, Prentice-Hill, 1985.
11
Genichi Tguchi, Taguchi Method, Prentice-Hall, 1995.
12
Shigeo Shingo, Zero Quality Control, Prentica-Hall, 1986.
13
Philip Bayard Crosby, Quality is Free, McGraw-Hill, New York, 1979.
14
Thomas J. Peters and Robert H. Waterman Jr., In search for excellence, 1982.
15
Claus Moller, Personal Quality, TMI, 1988.
 Četvrta faza započinje pojavom serije normi ISO 9000. To je ujedno početak stvaranja
TQM-a. Kvaliteta postaje globalni fenomen i briga cijelog čovječanstva. U tu kampanju
uključuju se stručnjaci širom svijeta kao i vojne i znanstvene institucije.

2. KVALITETA DANAS

Da bi se moglo istraživati kvalitetu „Danas“ potrebno je prethodno definirati značenje

pojma „Danas“.
U kontekstu ovog rada, pojam „Danas“ zapravo predstavlja razdoblje koje je započelo
1987. godine donošenjem prve ISO norme za sustav upravljanja kvalitetom. 16 Početak ove
razvojne faze je zapravo četvrta faza razvoja moderne povijesti kvalitete. 17 To razdoblje još
uvijek traje. Za njega su karakteristične slijedeće okolnosti:
 donošenje svjetskih ISO normi za sustave upravljanja kvalitetom,
 intenzivna edukacija u gotovo svim zemljama svijeta o ISO normama, normizaciji,
kvaliteti, sustavu upravljanja kvalitetom i njihove revizije,
 razvoj infrastrukture kvalitete,
 razvoj modela poslovne izvrsnosti,
 certificiranost u brojnim djelatnostima,
 ujednačavanje strukture normi za sustave upravljanja,
 modeliranje integriranih sustava upravljanja,
 istraživanje generičkih modela sustava upravljanja
 velika tolerancija u praktičnim rješenjima.

2.1. Donošenje ISO normi za sustave upravljanja kvalitetom

ISO je do objavio 22.528 međunarodnih normi i srodnih dokumenata, koje pokrivaju

gotovo sve industrije, od tehnologije, do sigurnosti hrane, poljoprivredu zaštitu zdravlja. ISO
međunarodne norme imaju utjecaj na svakoga i svugdje. 18 Slika 2 prikazuje dinamiku
provedbe revizije normi i opseg zahvata revizije. Revizije su se provodile u cilju poboljšanja
sustava upravljanja kvalitetom, a na temelju iskustva u primjeni organizacija širom svijeta.

16
ISO 9001:1987 – Sustavi kvalitete – model osiguranja kvalitete u projektiranju/razvoju, proizvodnji, montaži i
servisiranju.
17
Supra: poglavlje 2, slika 1.
18
ISO organizacija. Dostupno na: https://www.iso.org/about-us.html (22.2.2019.)
Slika 2. Revizije normi ISO 9001

Izvor: Izvorno autorsko.

Revizije ISO normi za sustave upravljanja provode se kako bi se zahtjevi norme

formulirali realno, na razumljiv način i kako bi predstavljali najbitnije zahtjeve koje je
potrebno ispuniti da bi neka organizacija njihovim ispunjavanjem svoj sustav upravljanja
učinila sposobnim za poslvoanje i djelovanje na tržištu u uvjetima konkurencije.

2.2. Intenzivna edukacija

Pojava ISO normi za sustave upravljanja te njihova primjena u organizacijama u

svarhu poboljšavanja karakteristika poslovnih procesa, proizvoda i usluga te sustava
upravljanja, zahtijevala je intenzivnu edukaciju svih zainteresiranih strana. Radi se o edukaciji
edukatora, korisnika, menadžmenta u organizacijama, stručnjaka u području sustava
upravljanja kvalitetom (menadžeri kvalitete, auditori kvalitete, suradnici u kvaliteti i dr.). To
je bilo nužno kako bi se zahtjevi norme razumijeli i kako bi se moglo educirati korisnike
(menadžeri kvalitete, menadžment u organizacijama), kako za implementaciju sustava
upravljanja kvalitetom tako i za provjeru kvalitete implementacije (auditori, interni auditori)
te primjenu implementiranih rješenja u upravljanju organizacijom (menadžment u
organizacijama).
Tako su nastale brojne organizacije registrirane za različite programe edukacije sa
zajedničkim nazivnikom – pozivanje na norme ISO 9001 i druge ISO norme za sustave
upravljanja. Veliki doprinos u edukaciji na europskoj i svjetskoj razini ima EOQ
harmonizirana shema, prema kojoj je školovano tisuće vrhunskih stručnjaka u Europi i širom
svijeta, a prema različitim programima.19 U razdoblju od 1957. godine do danas EOQ je na
platformi kvalitete ostvarila:20 suradnju s 40 zemalja, okupila 70.000 članova preko
organizacija članica, uspostavila kontakte s 500.000 kompanija, certificirala i registrirala

19
EOQ – European Organization for Quality, razvila je brojne sheme edukacije za sustave upralvjanja. Dostupno
na: http://www.eoq.org/training_courses_for_eoq_certification.html (22.1.2019).
20
http://www.eoq.org/about_eoq/history_facts_and_figures.html (23.1.2019).
preko 80.000 stručnjaka, sudjeluje u preko 1.000 događanja u okviru Europskog tjedna
kvalitete te preko 60 znanstvenih i stručnih skupova tijekom jedne godine.
Osmišljeni su programi dodiplomskih, diplomskih, poslijediplomskih i doktorskih
studija upravljanja kvalitetom na brojnim sveučilištima i fakultetima. Također, osnovane su
brojne organizacije za certificiranje sustava upravljanja koje djeluju na tržištu usluga
certificiranja.

2.3. Razvoj infrastrukture kvalitete

Intenzivnu edukaciju na svim razinama slijedila je i intenzivna implemenaticja sustava

upravljanja kvalitetom sukladno sa zahtjevima međunarodnih normi ISO 9001 i drugih.
Pojava brojnih organizacija za savjetničke usluge iz ovog područja, kao i organizacija za
certificiranje sustava upravljanja zahtijevala je i snažnu logistiku i regulacija. To je ubrzalo
proces razvoja infrastrukture kvaitete (Slika 3), koja je trebala, s jedne strane i dalje razvijati
ideju i filozofiju kvalitete, a s druge, istovremeno osigurati kvalitetu i transparentnost tržišta
savjetničkih, certifikacijskih i drugih usluga.

Slika 3. Prikaz strukturnih elemenata infrastrukture kvalitete

Izvor: Miroslav Drljača, „Infrastruktura kvalitete“, predavanja, Sveučilište Sjever, Hrvatska, 2019.

Infrastruktura kvalitete podrazumijeva institucije koje djeluju u području osiguravanja

kvalitete. Infrastrukturu kvalitete sačinjavaju: normizacija, akreditacija, mjeriteljstvo i
ocjenjivanje sukladnosti. Infrastruktura kvalitete uspostavlja se na nacionalnoj razini 21 svake

21
Infrastrukturu kvalitete u Republici Hrvatskoj čine: Hrvatski zavod za norme, Hrvatska akreditacijska
agencija, Državni zavod za mjeriteljstvo, Nacionalni mjeriteljski institut. U širem smilu tu su još i: Državni
zavod za intelektualno vlasništvo, Hrvatsko društvo za kvalitetu, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete,
CROLAB-Hrvatski laboratoriji, Hrvatska gospodarska komora – Odjel za upravljanje kvalitetom, Europska
organizacija za financijsko upravljanje, kontrolu i strateško planiranje, MSEECQI – Midle and South East
European Coutries Quality Initiative (Inicijativa za kvalitetu zemalja srednje i jugoistočne Europe). U Republici
Hrvatskoj područje infrastrukture kvalitete u užem smislu, regulirano je s pet osnovnih zakona u području
tehničkog zakonodavstva prema obvezama RH koje proizlaze iz Ugovora o pristupanju RH u EU: 1) Zakon o
države, a u određenom formatu karakteristična je i za globalnu razinu. Uzimajući o obzir sve
navedeno kao i prikaz (Slika 3), infrastruktura kvalitete može se definirati kao:

Infrastruktura kvalitete je skup institucija organiziranih na temelju pravnog okvira s ciljem

osiguravanja kvalitete u području normizacije, akreditacije, mjeriteljstva i ocjenjivanja
sukladnosti, a u okviru nacionalnog i međunarodnog konteksta.

Na razini Europe djeluje pet regionalnih organizacija za norme.22 Značajna je i uloga

EOQ. Na svjetskoj razini djeluje ISO23 organizacija nastala kao savez nacionalnih
organizacija za norme i normizaciju, sa zadatkom: pripreme, prihvaćanja, objavljivanja i brige
o međunarodnim (svjetskim) normama. Na globalnoj razini djeluje i IAQ.24

2.4. Razvoj modela poslovne izvrsnosti

Norme ISO 9001 bez ozbira o kojoj je reviziji riječ, namijenjeni su organizacijama
širom svijeta, bez obzira na fizičku veličinu i djelatnost. Namjera je omogućiti velikom broju
korisnika primjenu ove norme, kako bi poboljšali svoje poslovne procesa, proizvode i usluge
te sustav upravljanja.
Prosjek nikad nije bio dovoljan za napredak. Stoga je trebalo onima koji žele i mogu
više, ponuditi alat za podizanje razine sustava upravljanja kvalitetom. Na toj osnovi
osmišljeni su modeli poslovne izvrsnosti koji predstavljaju sustavni, integrirani i kontinuirani
pristup poboljšanju, na putu ka poslovnoj izvrsnosti. Modeli poslovne izvrsnosti temelje se na
filozofiji upravljanja potpunom kvalitetom. Razvijenim metodama, zahtjevima i tehnikama
trebaju pomoći organizacijama u kontinuiranom podizanju razine kvalitete te omogućuju
sudjelovanje u natjecanjima za nagrede kvalitete koje nose imena ovih modela poslovne
izvrsnosti. Brojne zemlje imaju nacionalne nagrade za kvalitetu koje se godišnje dodjeljuju
organizacijama koje su postigle najveći napredak u primjeni načela upravljanja kvalitetom.
Nagrade osobitu važnost imaju u Europi,25 SAD-u26 i Japanu27, ali i u drugim zemljama. 28

normizaciji (NN 55/96, NN163/03, NN 80/13); 2) Zakon o tehničkim zahtjevima za proizvode i ocjenjivanju
sukladnosti (NN 20/10, NN 80/13, NN 14/14); 3) Zakon o općoj sigurnosti proizvoda (NN 158/03, NN 107/07,
NN 30/09, NN 139/10 i NN 14/14); 4) Zakon o akreditaciji (NN 158/03, NN 75/09 i NN 56/13) i 5) Zakon o
mjeriteljstvu (NN 163/03, NN 194/03, NN 111/07, NN 74/14, NN 90/14 i NN 121/14).
22
1) CEN – European Committee for Standardization (Europski odbor za normizaciju), najviši regionalni organ
u Europi, odmah iza ISO – a; 2) CENELEC – European Committee for Electrotechnical Standardization (CLC) –
Europski odbor za normiranje u elektrotehnici odmah ispod IEC (International Electronical Commission); 3)
ETSI – European Telecommunications Standards Institute (Europski institut za telekomunikacijske norme); 4)
AECMA – European Association of Aerospace Industries (Europsko udruženje proizvođača opreme za
zrakoplove i svemirske programe) (surađuje s CEN); 5) ECISS – European Committee for Iron and Steel
Standardization (Europski odbor za norme koje se odnose na željezo i čelik), (surađuje s CEN).
23
ISO – International Organization for Standardization (Međunarodna organizacija za standardizaciju).
24
IAQ – International Academy for Quality (Međunarodna akademija za kvalitetu). IAQ je neovisna,
samostalna, neprofitna, nevladina organizacija kojom upravlja skupština koju čine pojedinci prepoznati i izabrani
među najuglednijim, najaktivnijim i najiskusnijim protagonistima kvalitete u svijetu. IAQ je svojim
sngažmanom pomogla uspostavljanju mnogih nacionalnih i regionalnih organizacija za kvalitetu širom svijeta te
Ujedinjenim narodima u naporima za razumijevanje filozofije kvalitete u slabije razvijenim zemljama. Trenutno
pomaže nacionalnim pokretima kvalitete u Brazilu, Rusiji, Indiji i Kini u razvoju programa i infrastrukture
kvalitete u funkciji razvoja.
25
European Foundation for Quality Management, Self Assesment Based on the European Model for Total
Quality Management, Brussels, 1994.
26
Malcolm Baldrige Quality Award, Criteria for Performance Excellence, National Institute of Standards and
Technology, United States Department of Commerce, Gaithersburg, MD, 1999.
27
Deming Prize, Guide for Overseas Companies, Union of Japanese Scientists and Engineers, Tokyo, 1966.
28
U Republici Hrvatskoj jedino je organizacija Ericsson Nikala Tesla iz Zagreba prepoznata po poslovnoj
izvrsnosti u Europi (Recognised for Excellence in Europe), a jedino je organizacija CARnet predana izvrsnosti
 Demingova nagrada je japanska nacionalna nagrada za kvalitetu u industriji. Utemeljio
ju je 1951. godine Japanski savez znanstvenika i inženjera (JUSE – Japanese Union of
Scientists and Engineers), što znači da je jedina koja je uspostavljena prije razdoblja koje je
za potrebe ovog istraživanja definirano kao „Danas.“ „Dobila je ime po Williamu Edwardsu
Demingu koji je u Japan donio statističku kontrolu kvalitete i na taj način omogućio razvoj
filozofije kvalitete u japanskoj industriji, a potom i u svim drugim područjima života.
Demingova nagrada najstarija je i najprestižnija među sličnim nagradama.“29

Tablica 3. Pregled grupa zahtjeva modela poslovne izvrsnosti

Demingova nagrada MBQA30 EFQM31

Kriterij zahtjeva (aktivatora)

Politika Vodstvo Vodstvo
Organizacija Strateško planiranje Politika i strategija
Informiranje Usmjerenost na kupca Ljudi
Standardizacija Mjerenje, analiza i upravljanje znanjem Resursi
Ljudski potencijali Uključenost zaposlenih Procesi
Osiguranje kvalitete Upravljanje procesima Kriteriji rezultata
Održavanje Rezultati Zadovoljstvo zaposlenih
Poboljšanje Zadovoljstvo kupca
Rezultati Utjecaj na društvo
Planiranje budućnosti Poslovni rezultat

Izvor: Izvorno autorsko.

Nagrada Malcolm Baldrige utemeljena je 1987. godine zakonskim aktom Kongresa

kao najviše nacionalno priznanje za poslovnu izvrsnost koju organizacija u SAD može
dobiti.32 Nagrada je osnovana u cilju promocije svjesnosti o kvaliteti, razumijevanju zahtjeva
za poslovnu izvrsnost i razmjenu informacija o uspješnim strategijama u poboljšanju kvalitete
pozitivnim učincima. Pored toga, trebalo je povratiti američku gospodarsku dominaciju na

(Committed to Excellence) prema EFQM – European Foundation for Quality Management. Do 2001. godine
EFQM model poslovne izvrsnosti (BE) bio je korišten za uvođenje TQM-a i za natjecanje za Europsku nagradu
za kvalitetu (EQA – European Quality Award). Obzirom da je bilo vrlo teško ući u uži izbor za EQA, EFQM je
razvila razine izvrsnosti kako bi organizacijama pružila više mogućnosti za eventualno ispunjavanje kriterija za
dobivanje priznanja. Na taj su način uvedena priznanja „Predan izvrsnosti“ (Committed to Excellence) za
organizacije na početku puta prema izvrsnosti i „Prepoznat po izvrsnosti“ (Recognised for Excellence) za
organizacije sa više iskustva u samoocjenjivanju prama modelu EFQM.
29
Miroslav Drljača, Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji povećanja poslovne izvrsnosti,
(doktorska disertacija), Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2010,
str. 51.
30
„Malcolm Baldrige (rođen 4.10.1922. u Nebraski, poginuo pri padu s konja na rodeu 25.07.1987. u
Kaliforniji), bio je poznat kao čovjek kojemu je uspjelo smanjiti ogromni američki državni proračun za više od
30%, a saveznu administraciju čak za 25%. Jedan od razloga što je nagrada dobila ime po njemu bio je i njegovo
izuzetno zalaganje u pripremama za stvaranje odgovarajućeg modela i kriterija buduće nagrade.“ Nenad Injac,
Mala enciklopedija kvalitete III. dio – Moderna povijest kvalitete, Oskar, Zagreb, 2001, str. 210-211.
31
Osnivači Europske fondacije za upravljanje kvalitetom (EFQM – European Foundation for Quality
Management) su ovih četrnaest kompanija: Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM,
Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen.
32
Public Law 100-107, odobren od strane Zastupničkog doma Kongresa i Potpredsjednika i Predsjednika Senata,
te odobren od strane predsjednika SAD Ronalda Reagana, 20.08.1987, Washington DC, H.R.812.
svjetskom tržištu, nakon snažnog japanskog prodora na američko tržište krajem sedamdesetih
i početkom osamdesetih godina 20. st.33
„Europska nagrada za kvalitetu (EQA – European Quality Award) europska je nagrada
za poslovnu izvrsnost, a njome upravlja i dodjeljuje ju Europska fondacija za upravljanje
kvalitetom (EFQM – European Foundation for Quality Management). Fondacija je osnovana
15.9.1988. godine kao odgovor na pozitivan primjer već postojećih nagrada za kvalitetu.
Inicijatori osnivanja Europske nagrade za kvalitetu bili su predstavnici 14 velikih europskih
kompanija. To je osobito važna činjenica jer govori o tome da su upravo kompanije
prepoznale značaj ovakvog poticaja stalnog poboljšanja kvalitete europskih kompanija u
konkurentskoj utakmici s Japanom i SAD-om na globalnom tržištu. Slijedom nove inicijative,
tadašnji predsjednik Europske Komisije Jacques Delors potpisao je i na taj način odobrio
osnivanje Europske fondacije za upravljanje kvalitetom.“34
Da li je norma ISO 9001 (bez obzira na reviziju) također model poslovne izvrsnosti ili
nije, dilema je koja još traje i traži odgovore.35

2.5. Certificiranost u brojnim djelatnostima

U istraživanom razdoblju normizacija se intenzivno provodi u brojnim djelatnostima,

kako je prikazano u Tablici 4.

Tablica 4. Certifikati ISO 9001 prema djelatnostima, svijet 1998. i 2017. godine

Industrijski sektor 1998. 2017. 2017/98

Poljoprivreda, ribarstvo i šumarstvo 610 4.655 7,63

Rudarstvo 1.052 3.212 3,05
Proizvodnja hrane, pića i duhana 7.347 24.494 3,33
Tekstil i tekstilni proizvodi 2.835 11.853 4,18
Koža i proizvodi od kože 2.313 1.669 0,72
Proizvodnja drveta i proizvod od drveta 2.218 4.771 2,15
Pulpa, papir i proizvodi od papira 1.316 8.326 6,33
Nakladnici 363 393 1,08
Tiskare 1.998 7.335 3,67
Proizvodi od koksa i naftni derivati 1.009 1.416 1,40
Nuklearno gorivo 279 310 1,11
Kemikalije, kemijski proizvodi i vlakna 11.803 29.971 2,54
Farmaceutska proizvodnja 1.160 2.679 2,31
Gumeni i plastični proizvodi 6.277 40.930 6,52
Proizvodnja nemetala 2.328 10.119 4,35
Beton, cement, vapno, gips i sl. 4.998 10.650 2,13
Bazična metalna industrija i metalni proizvodi 28.885 96.343 3,34
Strojevi i oprema 20.275 56.265 2,78

33
Godine 1982. održana je Konferencija o nužnosti povećanja produktivnosti američke industrije. Pokrovitelj
konferencije i njezin sudionik bio je tadašnji predsjednik SAD Ronald Reagan. Na toj Konferenciji Centar za
produktivnost SAD dobio je zadaću traženja optimalnog rješenja kao odgovora na sve značajniji utjecaj i
japanski prodor na američko i svjetsko tržište. Jedan od osnovnih zaključaka Centra za produktivnost bio je da se
što prije uvede američka nagrada za kvalitetu po uzoru na Demingovu nagradu u Japanu. Na prijedlog
predsjednika Ronalda Reagana i nakon što je Kongres prijedlog usvojio, nagrada je dobila ime po tragično
preminulom ministru u Vladi, Malcolm Baldrige.
34
Miroslav Drljača, Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji povećanja poslovne izvrsnosti,
(doktorska disertacija), Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2010,
str. 60.
35
Isto, str. 67-78.
 Električna i optička oprema 36.653 77.150 2,10
Brodogradnja 398 1.597 4,01
Svemirska industrija 1.052 1.133 1,08
Ostala transportna oprema 3.040 9.161 3,01
Ostala neklasificirana proizvodnja 2.106 13.008 6,18
Reciklaža 1.001 2.948 2,95
Opskrba električnom energijom 860 2.462 2,86
Distribucija plina 390 435 1,12
Opskrba vodom 505 1.537 3,11
Građevinarstvo 19.768 65.516 3,31
Isporuka i maloprodaja; popravak motornih vozila, motocikli;
16.451 66.463 4,04
osobne i kućne potrepštine
Hoteli i restorani 865 3.565 4,12
Transport, skladištenje i komunikacije 11.738 23.948 2,04
Financijsko posredovanje, nekretnine, iznajmljivanje 4.690 12.348 2,63
Informacijska tehnologija 5.826 33.664 5,78
Usluge inženjeringa 8.064 36.107 4,48
Ostale usluge 13.088 40.122 3,07
Javna uprava 689 4.908 7,12
Obrazovanje 1.833 11.270 6,15
Zdravstvo i socijalna skrb 1.250 15.628 12,50
Ostale socijalne usluge 2.513 7.843 3,12
UKUPNO: 229.846 746.204 3,25

Izvor: Prema: ISO Survey, 2017, izračun autora.

Iz podataka u Tablici 4 zaključuje se da je certificiranost, kada je riječ o normi ISO

9001, prisutna u brojnim djelatnostima (ukupno 39), kako proizvodnim tako i uslužnim. U
1998. godini u svijetu bilo je u svim djelatnostima ukupno 229.846 ISO 9001 certifikata, a u
2017. godini 746.204 ili 3,25 puta više. Najveći porast broja certifikata u 2017. u odnosu na
1998. godinu ostvaren je u djelatnostima: zdravstvo i socijalna skrb (12,50); poljoprivredi,
ribarstvu i šumarstvu (7,63); proizvodnji gumenih i plastičnih proizvoda (6,52); proizvodnji
pulpe, papira i proizvoda od papira (6,33); obrazovanaju (6,15). Ukupan prosječni porast
ostvaren je na razini 3,25.
Jedina djelatnost u kojoj je ostvaren pad broja ISO 9001 certifikata u 2017. u odnosu
na 1998. godinu je proizvodnja kože i proizvoda od kože (- 28%).

Tablica 5. Certifikati ISO 9001 prema regijama svijeta 1998. i 2017. godine

Regija svijeta 1998. 2017. 2017/98

Afrika 3.342 11.210 3,35

Centralna i Južna Amerika 5.221 45.541 8,72
Sjeverna Amerika 33.550 38.218 1,14
Europa 166.255 387.836 2,33
Istočna Azija i Pacifik 54.671 513.742 9,40
Centralna i Južna Azija 3.556 39.887 11,22
Bliski istok 5.251 20.421 3,89
UKUPNO: 271.846 1.056.855 3,89

Izvor: Prema: ISO Survey, 2017, izračun autora.

 Iz podataka prezentiranih u Tablici 5 može se zaključiti da je porast broja certifikata u
2017. godini u odnosu na 1998. ostvaren u svim regijama svijeta, prosječno 3,89 puta. Najveći
porast ostvaren je u Centralnoj i Južnoj Aziji (11,22), zatim u Istočnoj Aziji i Pacifiku (9,40) i
Centralnoj i Južnoj Americi (8,72). Najmanji porast ostvaren je u Sjevernoj Americi (1,14) i
Europi (2,33).

2.6. Ujednačavanje strukture normi za sustave upravljanja

Dodatak SL (Annex SL) je dio ISO/IEC Direktive, 1. Dio, koji propisuje kako ISO
norma za sustav upravljanja breba biti pisana. Ovaj dokument namijenjen je ujednačavanju
stukture normi sustava upravljanja u kojem je propisano na koji način se norme trebaju pisati
kako bi se postigla ujednačenost. Dokument je objavio ISO Technical Management Board
2012. godine. Prema ocjeni stručnjaka Dodatak SL je najvažniji događaj za sustave
upravljanja posljednjih godina. Temeljna mu je zadaća osiguravanje ujednačenosti strukture,
definicija i nazivlja u normama za sustave upravljanja.
Dodatak SL će najviše pomoći organizacijama koje modeliraju i implementiraju
integrirane sustave upravljanja npr. ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000 i dr. Sve navedene
norme, kao i druge koje se odnose na sustave upravljanja, a čine integrirani sustav, imat će
ujednačenu strukturu što u bitnome olakšava modeliranje, dokumentiranje, implementaciju i
održavanje integriranog sustava upravljanja.

2.7. Modeliranje integriranih sustava upravljanja

Sustavi upravljanja u svim organizacijama su integrirani. U svima, bez obzira na

sutupanj spoznaje o tome, postoje elementi sustava upravljanja kvalitetom, okolišem,
sigurnošću, društvenom odgovornošću, rizicima, zaštitom na radu i dr. Nije nužno da svi ti
sustavi budu certificirani sukladno sa zahtjevima ISO normi. Međutim, kad se u stručnim
krugovima govori o problematici integriranih sustav upravljanja, prisutan je stereotip da se
misli samo na certificirane ISO sustave upravljanja. Uzme li se to u obzir, najčešći oblik
integracije čine norme ISO 9001 – sustav upravljanja kvalitetom i ISO 14001 – sustav
upravljanja okolišem.
Dodatak SL će najviše pomoći organizacijama koje modeliraju i implementiraju
integrirane sustave upravljanja npr. ISO 9001, ISO 14001 i dr. Navedene norme, kao i druge
koje se odnose na sustave upravljanja i čine integrirani sustav, imat će ujednačenu strukturu
što olakšava modeliranje, dokumentiranje, implementaciju i održavanje integriranog sustava
upravljanja.

2.8. Istraživanje generičkih modela sustava upravljanja

Sve više organizacija odlučuje se za modeliranje i implementaciju integriranih sustava

upravljanja, na način da integrirani sustav i certificiraju sukladno sa zahtjevima ISO normi.
„Sve složenije integracije sustava upravljanja sve je teže modelirati, dokumentirati,
implementirati te njima upravljati. Svaki od tih sustava podrazumijeva određeni model
upravljanja, koji u suštini sadrži sve elemente upravljačke funkcije: planiranje, organiziranje,
upravljanje resursima, odlučivanje i kontroliranje. U složenim integracijama ovakva bi
situacija mogla izazvati entropiju sustava upravljanja. Da se to ne bi dogodilo potrebno je bilo
osmisliti jedan generički model koji obuhvaća sve elemente upravljačke funkcije i promovira
procesni pristup upravljanju. Rezultat je to nastojanja da se pojednostave modeli integriranih
sustava i olakša upravljanje takvim sustavima.36

Slika 4. Generički model integriranog sustava upravljanja

Izvor: Izvorno autorsko.

Generički model integriranog sustava upravljanja prikazan Slikom 4, primjenjiv je na

sve oblike integracije u okviru integriranog sustava upravljanja. Prikazani generički model
kompatibilan je s Dodatkom SL, kao i revizijom norme ISO 9001:2015 i revizijom drugih
normi za sustave upravljanja.

2.9. Velika tolerancija u praktičnim rješenjima

Od revizije do revizije ISO norme 9001 sadržavale su nove zahtjeve za sustav

upravljanja kvalitetom. Tako je norma ISO 9001:2000 (1.2) zahtijevala uspostavljanje
poslovnih procesa, primjenu procesa, mjerenje procesa, stalno poboljšanje procesa,
dokazivanje procesnog pristupa. Istovremeno, norma nije sugerirala metodologiju modeliranja
procesa niti ostala rješenja za ispunjenje zahtjeva.
Norma ISO 9001:2015 također zahtijeva dokazivanje procesnog pristupa (0.3), ali i
razumijevanje unutarnjeg i vanjskog konteksta (4). Ni u ovom slučaju norma ne sugerira
metodologiju modeliranja poslovnih procesa, ali ni metodologiju za utvrđivanje značaja
pojedinih okolnosti vanjskog i unutarnjeg konteksta.

36
Miroslav Drljača, „Projektiranje integriranog sustava upravljanja“, Zbornik radova znanstveno stručnog skupa
s međunarodnim sudjelovanjem Projekti i projektni menadžment, Visoka škola za poslovanje i upravljanje
Baltazar Adam Krčelić Zaprešić, Zagreb, 2011, str. 743-752.
 Rezultat ovakve situacije je činjenica da se u praski pronalaze različita rješenja u
dokazivanju procesnog pristupa kao i u utvrđivanju konteksta organizacije. Rješenja su u
rasponu od minimalističkog do maksimalističkog. Menadžeri u organizacijama imaju problem
kako ispuniti te zahtjeve normi. Savjetnici također imaju isti problem i nude različita rješenja.
Gotovo svaki savjetnik ima neko vlastito rješenje. Posljedično i auditori, budući da u praksi
nailaze na različita rješenja, takva rješenje u pravilu i prihvaćaju. Posljedica ovakve situacije
je da modeliranje, implementacija i upravljanje sustavom kvalitete na temelju zahtjeva iste
norme, u praksi ima različitu razinu kvaitetete i daje različiti rezultate, što znači da se
ostvaruju značajna odstupanja od objektivno mogućih učinaka, odnosno gubitak zbog
(ne)kvalitete.
Slijedom navedenog, uloga je znanosti da stručnjacima u praksi ponudi odgovarajuće
metodologije i načela kako bi gubitci zbog (ne)kvalitete bili što manji.

3. KVALITETA SUTRA

U kontekstu ovog rada pojam „Sutra“ označava budućnost koja započinje od ovog
trenutka. Potpuno je izvjesno da će se neki procesi koji danas karakteriziraju sustav
upravljanja kvalitetom sukladno za zahtjevima ISO 9001 normi, nastaviti i u budućnosti,
osobito bližoj. To su, afirmacija procesnog pristupa, utvrđivanje konteksta, upravljanje
rizicima, integracija, normizacija i sl. Ti procesi nisu dovršeni i potrebno ih je poboljšavati.
Međutim, „kvaliteta sutra“ ima i druge važne zadaće, a to je rješavanje problema: prije svega
afirmacija novog sustava vrednota, problema u znanosti, tržišnoj ekonomiji, rješavanju
globalnih neravnoteža. Slika 5. prikazuje strateške odrednice „kvalitete sutra“.
Sustav vrednota - temeljna je zadaća nastavak izgradnje novog sustava vrednota. Na
globalnoj razini treba afirmirati ove vrednote:37 izvrsnost, profesionalizam, poštovanje,
integritet, razumijevanje. Na nacionalnim razinama pored ovih općih vrednota potrebno je
afirmirati druge poput: rada, poštenja, kompetentnosti, društvene odgovornosti, održivosti,
demokracije. Izgradnja novog sustava vrednota treba biti zadaćom, kako institucija
infrastrukture kvalitete na globalnoj, regionalnim i nacionlnim razinama tako i vladajućih
struktura i organizacija čija je misija kvaliteta. Sustav vrednota predstavlja temelj za
utvrđivanje i provedbu ostalih strateških smjernica „kvalitete sutra“.
Normizacija – podrazumijeva nastavak procesa donošenja novih normi za razna
područja i djelatnosti. Ovaj proces treba provoditi koordinirano, a nove i revidirane norme za
sustave upravljanja i nadalje trebaju biti usklađene kako bi se olakšao daljnji proces
modeliranja i implementacije integriranih sustava upravljanja. Proces integracije također će se
nastaviti s tim da će integracije biti sve složenije. Takva rješenja zahtijevaju i razvoj
generičkog modela integriranog sustava upravljanja.
Konkurentnost – jedna od zahtjevanih karakteristika svake organizacije koja djeluje na
tržištu. Fenomen konkurentnosti vrlo je složen i sveprisutan uslijed činjenice da je temeljno
mjerilo uspjeha menadžmenta organizacije profit. Dok je tako, kvalitetu treba shvaćati kao
resurs koji dodaje vrijednost poslovnim procesima, proizvodima i uslugama i organizaciji kao
entitetu. Razvojem sustava vrednota, daljnjom normizacijom, integracijom i stvaranjem
generičkog modela te kvalitete kao znanosti, ovaj problem će se rješavati trajno. Kvaliteta kao
koncept svima podjednako treba biti na raspolaganju u nastojanju povećanja konkurentnosti.
Razliku od organizacije do organizacije čini razina materijalizacije načela upravljanja
kvalitetom i razina razumijevanja konteksta. Pored toga, ekonomski aspekt kvalitete mjeren
poslovnim rezultatom i s aspekta troškova kvalitete i gubitka zbog (ne)kvalitete, treba

37
IAQ.
implementirati u sustav izvješćivanja o učincima sustava upravljanja kvalitetom. To iz razloga
što kupac nije spreman platiti troškove zbog (ne)kvalitete i snositi gubitak zbog (ne)kvalitete,
što značajno utječe na konkurentnost organizacije. U tom smislu potrebno je stalno strateško
organizacijsko učenje.
Dramatičan preokret sastoji se u promjeni filozofije da kvaliteta ne smije biti sretan
završetak nekog puta, već početak svakog puta. „Zadaća je menadžmenta na svim razinama
uspostaviti okvir u kojem će doći do radikalne transformacije pristupa te u kojem će se na
najširoj osnovi početi primjenjivati kvaliteta kao dominatni pristup u ekonomiji, uravnotežen
s ekonomijom obujma te filozofija kvalitete kao „polazišta“ u svim poduzetničkim
pothvatima, na svim razinama, bez iznimke. Do razine da postane kulturološkom odrednicom
nekog entiteta, kolektiviteta, nacije.“38

Slika 5. Strateške odrednice budućnosti kvalitete („kvaliteta sutra“)

Izvor: Izvorno autorsko.

Kvaliteta kao znanost – treba ponuditi nove metode za istraživanje fenomena kvalitete,
kako kvalitativne tako i kvantitativne. Treba otkriti nove alate i tehnike, koje će omogućiti
razvoj kvalitete kao znanosti u teorijskom, ali i praktičnom smislu. Zadaća je znanosti
ponuditi rješenja stručnjacima u praksi, koja će im omogućiti kvalitetnije modeliranje,
implementaciju i upravljanja sustavom, uz minimiziranje entropije i gubitaka zbog
(ne)kvalitete.
Rješavanje globalnih neravnoteža – važna je zadaća „kvalitete sutra“ kao fenomena.
To su, prije svega, stupanj ekonomske razvijenosti, dostupnost resursa, mogućnost obrane,
stupanj obrazovanja, stupanj dostupnosti zdravstvenih usluga, drastične razlike u kvaliteti
života. „Poznato je da niti jedan politički program u svijetu nije prihvaćen od svih. Istražujući
što može biti prihvatljivo svima u svijetu u okviru napora za smanjenje globalnih neravnoteža

38
Miroslav Drljača, „Kvaliteta kao polazište“, Kvalitet i izvrsnost, Fondacija za kulturu kvaliteta i izvrsnost,
Vol. 7. Br. 5-6, Beograd, 2018.
i poboljšanja kvalitete života za sve, autor ovog rada dolazi do fenomena kvalitete kao
globalne strategije.“39
Možda najteži problem predstavlja rješavanje pitanja stalnog rasta i razvoja,
prevladavanjem uzroka nastanka recesije. U traženje rješenja ovog problema kvaliteta kao
filozofski pristup može doprinijeti iznalaženju puta.

4. ZAKLJUČAK

Kvaliteta kao fenomen nastala je i postojala jučer, postoji danas i postojat će sutra.
Međutim, ne radi se samo o postojanju, odnosno prisutnosti, već jednoj o presudnih uloga u
razvoju civilizacije, bez obzira što u većem dijelu povijesti ljudske civilizacije nije bila
prepoznata u današnjem smislu. Kvaliteta shvaćena u najširem smislu, kao fenomen, bila je
„nevidljiva ruka“ koja je ujedno bila i motiv za napredak. Kako se ne bi pogriješilo
uspoređujući doprinos kvalitete razvoju ljudske civilizacije u prošlosti, danas i u budućnosti,
potrebno je analizi uloge i doprinosa kvalitete razvoju ljudske civilizacije pristupiti
trodimenzionalno i razumijeti: 1) kvalitetu konteksta pojedine epohe; 2) kvalitetu sustava
upravljanja i 3) kvalitetu proizvoda i usluga, odnosno materijalnih i nematerijalnih dobara. To
stoga što nije isto npr. izgraditi kvalitetnu građevinu u robovlasničkom društvu uz
karakteristične proizvodne snage i proizvodne odnose ili danas u uvjetima razvijenih
proizvodnih snaga i odnosa karakterističnih za demokratska društva. Za razumijevanje ovih
relacija i razlika potrebno je dublje zakoračiti u područje političke ekonomije.
Kvaliteta kao fenomen shvaćena u najširem smislu, ne može riješiti sve probleme bilo
na globalnoj ili nižim razinama. Ali može pokazati put stalnog poboljšavanja i na taj način
motivirati svaku zajednicu da ostvari dorpinos vlastitom i globalnom napretku. U poimanju
kvalitete, pored objektivnih kriterija, značajnu ulogu ima i subjektivna percepcija pojedinca ili
kolektiviteta. Ova se činjenica ne može zanemariti i subjektivna percepcija u većoj ili manjoj
mjeri bit će prisutna uvijek. Nastavkom intenzivne edukacije o kvaliteti na svim razinama
moguće je približiti subjektivno objektivnom i usmjeriti donošenje većine odluka, osobito
onih strateških, na temelju činjenica, a manje na temelju intuicije.
Uloga fenomena kvalitete u naširem smislu kroz povijest razvoja ljudske civilizacije je
gotovo presudna. Za razliku od nekih drugih fenomena koji su bili karakteristični za pojedine
razvojne etape ljudske civilizacije, kvaliteta ima kontinuitet od pravpovijesti do danas, a
nastavlja se i bit će njena značajka i u budućnosti. Uz potrebnu dozu samokritičnosti i
sposobnost priznavanja pogrešaka u prošlosti, moguće je napraviti značajni iskorak u
rješavanju lokalnih i globalnih problema. To iz razloga što svi ovi problemi imaju jedan
uzrok, (ne)kvalitetu. Viša razina materijalizacije načela upravljanja kvalitetom na svim
razinama značila bi značajan pozitivan pomak. Krajnji cilj nije i ne može biti stanje jer
kvaliteta nije statična već dinamična kategorija. Cilj je put ka višoj razini kvalitete života za
sve na planeti Zemlji.
Najveća prepreka koja blokira put i sprječava napredak jesu postojeće navike ljudi,
pogrešna predodžba i predrasude kojih se teško osloboditi.

39
Miroslav Drljača, „Quality as a global strategy“, Proceedings of 2nd IAQ World Quality Forum Future Impact
of Quality, IAQ – International Academy for Quality, Bled, Slovenia, 2017.
Summary:
QUALITY – YESTERDAY, TODAY, TOMORROW

Quality is an ancient concept that dates back to Aristotle (350 BC). The nature of the quality gave two
meanings: 1) the characteristics by which the object differs from other objects and 2) the perception of
the object as good or bad. The ISO 9000:2015 quality definition is compatible with Aristotle's original
explanation that was customized in everyday language. The meaning and essence of the concept of
quality has not changed over time and hence the concept and standard definition of quality are
applicable today as well as in the future. Quality requirements were present throughout the entire
history of mankind, from prehistory, history, to modern history. The roots of the modern quality
profession date back to the time of the Industrial Revolution in about 1750. At that time, due to the
dominant production power and manufacturing relationships, quality was seen in the context of
production and the requirements for improving the process and the life and work context. Quality
today is a phenomenon that is largely present in all areas of human activity. It could be said that,
despite the apparent shortcomings of today's concept, makes a difference. In the future, quality will be
developed in several strategic directions; building a new value system, standardization and
integration, competitiveness, science and global imbalance problems solving. In this paper, applying
the general and special scientific methods of cognition, the author explores the phenomenon of quality
yesterday, today, tomorrow.

Key words: quality, management system, quality history, quality – yesterday, today, tomorrow.

5. LITERATURA

1. Crosby, P. B., Quality is Free, McGraw-Hill, New York, 1979.

2. Deming, W. E., Out of The Crisis, MIT, 1983.
3. Drljača, M., Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji povećanja poslovne
izvrsnosti, Doktorska disertacija, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i
ugostiteljstvu, Opatija, 2010.
4. Drljača, M., „Projektiranje integriranog sustava upravljanja“, Zbornik radova znanstveno
stručnog skupa s međunarodnim sudjelovanjem Projekti i projektni menadžment, Visoka
škola za poslovanje i upravljanje Baltazar Adam Krčelić Zaprešić, Zagreb, 2011.
5. Drljača, M. „Quality as a global strategy“, Proceedings of 2nd IAQ World Quality Forum
Future Impact of Quality, IAQ – International Academy for Quality, Bled, Slovenia, 2017.
6. Drljača, M., „Kvaliteta kao polazište“, Kvalitet i izvrsnost, Fondacija za kulturu kvaliteta i
izvrsnost, Vol. 7. Br. 5-6, Beograd, 2018.
7. Faingebaum, A. V., Total Quality Control, McGraw-Hill, New York, 1961.
8. Injac, N., Mala enciklopedija kvalitete III. dio – Moderna povijest kvalitete, Oskar,
Zagreb, 2001.
9. Ishikawa, K., What is Total Quality Control, Prentice-Hill, 1985.
10. Juran, J. M., Quality Control Handbook, McGraw-Hill, New York, 1951.
11. Opća enciklopedija, Treće izdanje u 8 svezaka, Svezak 6, Jugoslavenski leksikografski
zavod, Zagreb, 1980.
12. Shingo, S., Zero Quality Control, Prentica-Hall, 1986.
13. Taguchi, G., Taguchi Method, Prentice-Hall, 1995.
14. Peters J. T. and R. H. Waterman Jr., In search for excellence, 1982.
15. Moller, C., Personal Quality, TMI, 1988.
16. http://www.eoq.org/training_courses_for_eoq_certification.html (22.1.2019).
17. http://www.eoq.org/about_eoq/history_facts_and_figures.html (23.1.2019).