‫م ﯽﺶ‬

‫ﻮد هوری و ﺖ ﯾﮏ ﺴﺎ ﻪ ﺪون ﻂ ﭘﺎﯾﺎن ا ﺖ‪.‬‬

‫آﻨﺪه ﺳﺎزﻣﺎن ﻤﺎ ﺰان د و ﺮ ﺖ ﻤﺎ ﯾﺎد ﺮی‪،‬‬
‫ﻄﺎﻖ و ﻮد ﻦ ﯽ ﻮد‪.‬‬

‫ا ﯽ ‪APQC‬‬ ‫ﺟﮏ ﻮن‪ ،‬ﺆ ﺲ و ﺪ ا‬

 ‫ﺳﺮﺷﻨﺎﺳﻪ ‪ :‬ﻣﺮﻛﺰ ﺑﻬﺮهوري و ﻛﻴﻔﻴﺖ آﻣﺮﻳﻜﺎ‬
‫‪American Productivity & Quality Center‬‬
‫ﭼﺎرﭼﻮب ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ‪ /‬ﻧﮕﺎرش ]ﻣﺮﻛﺰ ﺑﻬﺮهوري و ﻛﻴﻔﻴﺖ آﻣﺮﻳﻜﺎ[؛ ﺗﺮﺟﻤﻪ ﺳﻴﺪﻣﻬﺮداد‬ ‫ﻋﻨﻮان و ﻧﺎم ﭘﺪﻳﺪآور ‪:‬‬
‫ﺟﻌﻔﺮي‪ ،‬ﻧﺪا ﻋﺒﺎسﻧﮋاد‪ ،‬ﻣﻬﺪي ﻗﺎﻟﻴﺒﺎﻓﻲ‪ ،‬اﻋﻈﻢ ﺻﺎدقزاده‪.‬‬
‫ﺗﻬﺮان‪ :‬ﺳﭙﻴﺪ ﺑﺮگ‪.1393 ،‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻧﺸﺮ‬
‫‪112‬ص‪ :.‬ﺟﺪول‪ ،‬ﻧﻤﻮدار‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻇﺎﻫﺮي‬
‫‪978-600-6793-33-7‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ﺷﺎﺑﻚ‬
‫ﻓﻴﭙﺎ‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫وﺿﻌﻴﺖ ﻓﻬﺮﺳﺖﻧﻮﻳﺴﻲ‬
‫ﻋﻨﻮان اﺻﻠﻲ‪.Process Classification FrameworkSM (Version 6.1.1-2014) :‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ﻳﺎدداﺷﺖ‬
‫ﻛﻨﺘﺮل ﻛﻴﻔﻲ ـ ـ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ﻣﻮﺿﻮع‬
‫ﻛﻨﺘﺮل ﻛﻴﻔﻲ ـ ـ اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎ‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ﻣﻮﺿﻮع‬
‫ﺟﻌﻔﺮي‪ ،‬ﺳﻴﺪﻣﻬﺮداد‪ ،-1355 ،‬ﻣﺘﺮﺟﻢ‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ﺷﻨﺎﺳﻪ اﻓﺰوده‬
‫ﻋﺒﺎسﻧﮋاد‪ ،‬ﻧﺪا‪ ،-1350 ،‬ﻣﺘﺮﺟﻢ‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ﺷﻨﺎﺳﻪ اﻓﺰوده‬
‫ﻗﺎﻟﻲﺑﺎﻓﻲ‪ ،‬ﻣﻬﺪي‪ ، -1357 ،‬ﻣﺘﺮﺟﻢ‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ﺷﻨﺎﺳﻪ اﻓﺰوده‬
‫ﺻﺎدقزاده‪ ،‬اﻋﻈﻢ‪ ،-1363 ،‬ﻣﺘﺮﺟﻢ‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ﺷﻨﺎﺳﻪ اﻓﺰوده‬
‫‪2 1393‬چ‪92‬ب‪TS156/‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ردهﺑﻨﺪي ﻛﻨﮕﺮه‬
‫‪658/562‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ردهﺑﻨﺪي دﻳﻮﻳﻲ‬
‫‪3469649‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ﺷﻤﺎره ﻛﺘﺎبﺷﻨﺎﺳﻲ ﻣﻠﻲ‬

‫ﻋﻨﻮان ƒ ﭼﺎرﭼﻮب ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ‬

‫)‪Process Classification Framework (Version 6.1.1-en-XI-2014‬‬
‫ﻧﮕﺎرش ƒ ﻣﺮﻛﺰ ﺑﻬﺮهوري و ﻛﻴﻔﻴﺖ آﻣﺮﻳﻜﺎ‬
‫)‪American Productivity & Quality Center (APQC‬‬
‫ﺳﻴﺪﻣﻬﺮداد ﺟﻌﻔﺮي‪ ،‬ﻧﺪا ﻋﺒﺎسﻧﮋاد‪ ،‬ﻣﻬﺪي ﻗﺎﻟﻴﺒﺎﻓﻲ‪ ،‬اﻋﻈﻢ ﺻﺎدقزاده‬ ‫ƒ‬ ‫ﺗﺮﺟﻤﻪ‬
‫ﺳﻴﺪﻣﻬﺮداد ﺟﻌﻔﺮي‪ ،‬ﻧﺪا ﻋﺒﺎسﻧﮋاد‬ ‫ƒ‬ ‫ﺗﺪوﻳﻦ و ﺑﺎزﺑﻴﻨﻲ ﻋﻠﻤﻲ‬
‫ﻧﺪا ﻋﺒﺎسﻧﮋاد‬ ‫ƒ‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰي ﺗﻮﻟﻴﺪ‬
‫اﻧﺘﺸﺎرات ﺳﭙﻴﺪﺑﺮگ )‪(66954457-8‬‬ ‫ƒ‬ ‫ﻧﺎﺷﺮ‬
‫‪ 1000‬ﺟﻠﺪ‬ ‫ƒ‬ ‫ﺗﻴﺮاژ‬
‫اول ـ ‪1393‬‬ ‫ƒ‬ ‫ﻧﻮﺑﺖ ﭼﺎپ‬
‫‪ 20000‬ﺗﻮﻣﺎن‬ ‫ƒ‬ ‫ﻗﻴﻤﺖ‬
‫‪128‬‬ ‫ƒ‬ ‫ﻟﻴﺘﻮﮔﺮاﻓﻲ و ﭼﺎپ‬
‫ﻏﺰل‬ ‫ƒ‬ ‫ﺻﺤﺎﻓﻲ‬
‫‪978-600-6793-33-7‬‬ ‫ƒ‬ ‫ﺷﺎﺑﻚ‬
‫ﻛﺪ ﻣﺪرك‪R-MT04/ :‬‬

‫ﻛﻠﻴﻪ ﺣﻘﻮق اﻳﻦ ﻛﺘﺎب ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﻪ ﺷﺮﻛﺖ راﻳﻨﻪداران اﺳﺖ‪.‬‬

 ‫ﭼﺎر ﻮب ﻪ ﻨﺪی ا ﻨﺪ‬
‫ﻪ‪٢٠١۴ ،١-١-۶‬‬

‫ﮕﺎرش‪:‬‬
‫)‪(APQC‬‬ ‫هوری و ﺖ آ ﮑﺎ‬

‫ﻪ‪:‬‬
‫ﯿﺪ داد ی‪ ،‬ﺪا ﺒﺎس اد‪ ،‬ﮫﺪی ﺒﺎﯽ‪ ،‬ا ﻢ ﺻﺎدقازده‬
‫ﺮ را ﻪدا ارن‬

‫ﺮ‪:‬‬
‫ا ارت ﯿﺪ گ‬
 ‫ﭘﻴﺶﮔﻔﺘﺎر‬
‫اﻣﺮوزه ﻓﻀﺎي رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺣﺎﻛﻢ ﺑﺮ ﺣﻮزهﻫﺎي ﺻﻨﻌﺖ‪ ،‬ﺧﺪﻣﺎت و ﺗﺠﺎرت‪ ،‬ﺷﺮاﻳﻂ را ﺑﻪﮔﻮﻧﻪاي رﻗﻢ زده‬
‫اﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﺎرﺑﺴﺖ اﺻﻮل ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻧﻮﻳﻦ ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺷﺮط ﻻزم ﺑﻘﺎ و رﺷﺪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻣﻨﻈـﻮر ﻣـﻲﺷـﻮد‪.‬‬
‫ﻳﻜﻲ از اﻳﻦ اﺻﻮل ﻛﻪ در ﺳﺎلﻫﺎي اﺧﻴﺮ ﺑﻪدﻟﻴﻞ دﺳﺘﺎوردﻫﺎي ﺷﮕﺮف ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃـﺎت‪،‬‬
‫اﻫﻤﻴﺖ روزاﻓﺰون ﺧﻮد را ﻧﻤﺎﻳﺎنﺗﺮ ﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳﺖ‪ ،‬روﻳﻜﺮد ﻓﺮاﻳﻨﺪﮔﺮا در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و رﻫﺒﺮي ﺳـﺎزﻣﺎنﻫـﺎ‬
‫ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪ .‬در ده ﺳﺎل اﺧﻴﺮ ﻣﻘﺎﻻت و آﺛﺎر ﻋﻠﻤﻲ ارزﺷﻤﻨﺪي از اﺷﺨﺎص ﺑﺮﺟﺴﺘﻪ ﻧﻈﻴﺮ »ﻣﺎﻳﻜﻞ ﻫﻤـﺮ«‬
‫در اﻳﻦ ﻣﺒﺤﺚ ﻣﻨﺘﺸﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﺑﺴﻴﺎري در ﺳﻄﺢ دﻧﻴﺎ ﺑﻪ ﭘﻴـﺎدهﺳـﺎزي اﻳـﻦ روﻳﻜـﺮد‬
‫اﻗﺪام ﻧﻤﻮدهاﻧﺪ ﻛﻪ ﺧﻮﺷﺒﺨﺘﺎﻧﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ و دﺳﺘﺎوردﻫﺎي ﻣﻨﺎﺳﺒﻲ را ﺑﻪوﻳﮋه در ارﺗﻘﺎي ﺑﻬﺮهوري‪ ،‬ﻛﻴﻔﻴﺖ و‬
‫ﺳﻄﺢ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه داﺷﺘﻪ اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻣﺮﻛﺰ ﺑﻬﺮهوري و ﻛﻴﻔﻴﺖ آﻣﺮﻳﻜﺎ )‪ (APQC‬ﻧﻬﺎدي اﺳﺖ ﻋﻀﻮﻣﺤﻮر ﻛﻪ ﺑﺴﻴﺎري از ﺳﺎزﻣﺎنﻫـﺎ و‬
‫ﺷﺮﻛﺖﻫﺎي ﭘﻴﺸﺮو ﺟﻬﺎن در آن ﻋﻀﻮ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻣﺮﻛﺰ ﺑﺎ ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﺟﺪي اﻋﻀﺎي ﺧـﻮد ﻧـﺴﺒﺖ ﺑـﻪ‬
‫ﺗﻌﻴﻴﻦ اﻟﮕﻮﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﺑﺎز درﺧﺼﻮص ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻓﺮاﻳﻨـﺪﻫﺎ ﺑـﻪﺻـﻮرت ﻋﻤـﻮﻣﻲ و ﺗﺨﺼـﺼﻲ و‬
‫ﻫﻢﭼﻨﻴﻦ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ﻛﻠﻴﺪي ﭘﺎﻳﺶ و ارزﻳﺎﺑﻲ آنﻫﺎ اﻗﺪام ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬ﻳﻜﻲ از ﻛﺎرﺑﺮديﺗﺮﻳﻦ آﺛـﺎر اﻳـﻦ‬
‫ﻣﺮﻛﺰ »ﭼﺎرﭼﻮب ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ« اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻣﻌﺮﻓﻲ ﮔﺮوه ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎي ﻣﻮردﻧﻴـﺎز ﻳـﻚ ﺳـﺎزﻣﺎنِ‬
‫ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ‪ ،‬ﻓﺎرغ از ﺣﻮزه ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ‪ ،‬وﺳﻌﺖ و ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺎﻳﻲ ﻣﻲﭘﺮدازد‪.‬‬
‫اراﺋﻪ ﻧﺴﺨﻪ ﺗﺮﺟﻤﻪﺷﺪه اﻳﻦ ﭼﺎرﭼﻮب در ﻛﻨﺎر ﻣﺘﻦ اﺻﻠﻲ ﮔﺎﻣﻲ ﺑـﻪﺳـﻮي ﭘﻴـﺎدهﺳـﺎزي روﻳﻜـﺮد‬
‫ﻓﺮاﻳﻨﺪﮔﺮا در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ و ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻳﻘﻴﻦ ﺑﺴﻴﺎري از ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳـﺎن ﻣﻄﺎﻟﻌـﻪ ﻣـﺘﻦ‬
‫اﺻﻠﻲ را ﺗﺮﺟﻴﺢ ﻣﻲدﻫﻨﺪ‪ ،‬اﻣﺎ ﺑﻪﻣﻨﻈﻮر ﭘﻴﺎدهﺳﺎزي و اﻟﮕﻮﺑـﺮداري از اﻳـﻦ اﺳـﺘﺎﻧﺪارد اﺳـﺘﻔﺎده از اﻳـﻦ‬
‫ﻛﺘﺎب‪ ،‬ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ اﺛﺮﺑﺨﺶ ﺑﺎﺷﺪ؛ ﻟﺬا از ﻛﻠﻴﻪ ﺧﻮاﻧﻨﺪﮔﺎن ﻣﺤﺘـﺮم اﺳـﺘﺪﻋﺎ دارد ﻋـﻼوهﺑـﺮ ﻣـﺸﺎرﻛﺖ در‬
‫ارﺗﻘﺎي ﺳﻄﺢ ﺗﺮﺟﻤﻪ اﻧﺠﺎمﺷﺪه‪ ،‬در اراﺋﻪ ﻣﻌﺎدل ﻓﺎرﺳﻲ ﺻﺤﻴﺢﺗـﺮ ﺑﺮﺧـﻲ ﻛﻠﻤـﺎت ﺗﺨﺼـﺼﻲ و رﻓـﻊ‬
‫اﻳﺮادات اﺣﺘﻤﺎﻟﻲ‪ ،‬در ﺗﺮﺟﻤﻪ و ﺑﺎزﺑﻴﻨﻲ ﻧﺴﺨﻪﻫﺎي ﺟﺪﻳﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ اﻟﮕﻮﻫﺎي ﺧﺎص ازﺟﻤﻠﻪ در ﺻﻨﺎﻳﻊ ﻧﻈﻴﺮ‬
‫ﻧﻔﺖ‪ ،‬ﮔﺎز و ﭘﺘﺮوﺷﻴﻤﻲ اﺧﺘﺼﺎص دارﻧـﺪ‪ ،‬ﻣـﺎ را ﭘـﺸﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﻧﻤﺎﻳﻨـﺪ‪ .‬ﻣـﻲﺗﻮاﻧﻴـﺪ ﺑـﺮاي اراﺋـﻪ ﻧﻈـﺮات‪،‬‬
‫ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات‪ ،‬اﺻﻼﺣﺎت و ‪ ...‬ازﻃﺮﻳﻖ اﻳﻤﻴﻞ ‪ pcfbook@rayeneh.com‬ﺑﺎ ﻣﺎ در ﺗﻤﺎس ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬
‫در اﻳﻦﺟﺎ ﻻزم ﻣﻲداﻧﻢ ﺿﻤﻦ ﺗﺸﻜﺮ از ﻫﻤﻜﺎراﻧﻲ ﻛﻪ در آﻣﺎدهﺳﺎزي اﻳﻦ اﺛﺮ ﻣﺸﺎرﻛﺖ داﺷﺘﻪاﻧـﺪ‪،‬‬
‫از آﻗﺎﻳﺎن ﻣﻬﻨﺪس ﺟﻼل ﺻﺎدﻗﻲ و ﻣﻬﻨﺪس ﻣﻬﺮداد ﺑﻬﻤﻨﻲ ﺑﻪ ﺟﻬﺖ ﺗﻘﻮﻳﺖ اﻧﮕﻴﺰه در اﻧﺘﺸﺎر اﻳﻦ اﺛـﺮ‬
‫ﻗﺪرداﻧﻲ ﻧﻤﺎﻳﻢ‪.‬‬
‫ﺳﻴﺪﻣﻬﺮداد ﺟﻌﻔﺮي‬
‫ﺷﻤﺎره ﺻﻔﺤﻪ‬ ‫ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ‬

‫ﻣﺮور و ﺑﺎزﺑﻴﻨﻲ ‪9 ..............................................................................................................................‬‬

‫ﭼﺎرﭼﻮﺑﻲ ﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ‪10 ...............................................................................................‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺨﭽﻪ ‪10 ......................................................................................................................................‬‬
‫ﻧﮕﺎه ﺑﻪ آﻳﻨﺪه ‪10 ..............................................................................................................................‬‬
‫درﺑﺎره ‪11 ........................................................................................................................... APQC‬‬
‫ﺣﻘﻮق و ﻣﺠﻮزﻫﺎ‪11 ........................................................................................................................‬‬
‫ﺳﺎزﻣﺎندﻫﻲ ﻣﻄﺎﻟﺐ ‪12 .................................................................................................................‬‬
‫ﺗﻮﺿﻴﺢ ﺳﻄﻮح ‪12 .................................................................................................................PCF‬‬
‫ﻃﺮح ﻋﺪدﮔﺬاري اﺟﺰاي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ‪13 ..........................................................................................‬‬
‫ﻃﺮح ﻋﺪدﮔﺬاري ﻧﺴﺨﻪاي‪13 .......................................................................................................‬‬
‫‪ 0-1‬ﻃﺮحرﻳﺰي ﭼﺸﻢاﻧﺪاز و اﺳﺘﺮاﺗﮋي )‪14 ............................................................. (10002‬‬
‫‪ 0-2‬ﻃﺮحرﻳﺰي و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت )‪18 ........................................... (10003‬‬
‫‪ 0-3‬ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﻓﺮوش ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت )‪22 .................................................. (10004‬‬
‫‪ 0-4‬ﺗﺤﻘﻖ و اراﺋﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت )‪30 .......................................................... (10005‬‬
‫‪ 0-5‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮي )‪42 ............................................................. (10006‬‬
‫‪ 0-6‬ﻃﺮحرﻳﺰي و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ اﻧﺴﺎﻧﻲ )‪46 ....................................................... (10007‬‬
‫‪ 0-7‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت )‪54 ................................................................ (10008) (IT‬‬
‫‪ 0-8‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ )‪66 .....................................................................................(17058‬‬
‫‪ 0-9‬ﺗﺤﺼﻴﻞ‪ ،‬ﺳﺎﺧﺖ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داراﻳﻲ )‪82 ...........................................................(10010‬‬
‫‪ 0-10‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ رﻳﺴﻚ‪ ،‬ﺗﻄﺎﺑﻖﭘﺬﻳﺮي‪ ،‬ﭼﺎرهﺟﻮﻳﻲ و ﺑﺮﮔﺸﺖﭘﺬﻳﺮي در ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫)‪86 ................................................................................................................................... (16347‬‬
‫‪ 0-11‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ رواﺑﻂ ﺑﻴﺮوﻧﻲ )‪90 ............................................................................. (10012‬‬
‫‪ 0-12‬ﻃﺮحرﻳﺰي و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖﻫﺎي ﻛﺴﺐوﻛﺎر )‪94 ...................................... (10013‬‬
 ‫‪9‬‬ ‫‪PCF, Version 6.1.1, 2014‬‬

‫ﻣﺮور و ﺑﺎزﺑﻴﻨﻲ‬
‫ﭼﺎرﭼﻮب ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ )‪ (PCFSM‬ﻣﻨﺘﺸﺮﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺮﻛـﺰ ﺑﻬـﺮهوري و ﻛﻴﻔﻴـﺖ‬
‫آﻣﺮﻳﻜﺎ )‪ ،(APQC‬ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪي ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎي ﻛﺴﺐوﻛﺎر ﺑﺎ ﻛﺎرﻛﺮدﻫﺎي ﻣﺘﻨﻮع اﺳﺖ‪.‬‬
‫اﻳﻦ ﻃﺒﻘـﻪﺑﻨـﺪي ﺑـﺮ آن اﺳـﺖ ﻛـﻪ اﻣﻜـﺎن ﻣﻘﺎﻳـﺴﻪ ﻋﻴﻨـﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮدﻫـﺎي درونﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ و‬
‫ﺑﻴﻦﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ را ﺑﺎ ﻳﻚ اﻟﮕﻮي ﻣﺒﻨﺎ اﻳﺠﺎد ﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﭼﺎرﭼﻮب ﺗﻮﺳﻂ ‪ APQC‬و ﺷﺮﻛﺖﻫـﺎي‬
‫ﻋﻀﻮ آن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ و ﺑﻪﻋﻨﻮان اﻟﮕﻮﻳﻲ ﺑﺎز‪ ،‬ﺑﻪﻛﺎر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻲﺷﻮد ﺗﺎ ﺑﻬﺒﻮد ﺳﺎزﻣﺎنﻫـﺎ‬
‫را ازﻃﺮﻳﻖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ و اﻟﮕﻮﺑﺮداري از ﺑﻬﺘـﺮﻳﻦﻫـﺎ ـ ﺻـﺮفﻧﻈـﺮ از ﺻـﻨﻌﺖ‪ ،‬اﻧـﺪازه و‬
‫ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺎﻳﻲ آن ـ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪ ،PCF .‬ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎي ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ را در ﺳـﻄﺢ‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ‪ ،‬در ‪ 12‬ﮔﺮوه ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻛﺮده اﺳﺖ و ﺷﺎﻣﻞ ﮔﺮوهﻫﺎي ﻓﺮاﻳﻨﺪي و ﺑـﻴﺶ‬
‫از ‪ 1000‬ﻓﺮاﻳﻨﺪ و ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ آن اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎي ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ‬

‫‪0-5‬‬ ‫‪0-4‬‬ ‫‪0-3‬‬ ‫‪0-2‬‬ ‫‪0-1‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ اراﺋﻪ‬ ‫ﺗﺤﻘﻖ و اراﺋﻪ‬ ‫ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﻓﺮوش‬ ‫ﻃﺮحرﻳﺰي و‬ ‫ﻃﺮحرﻳﺰي‬
‫ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ‬ ‫ﻣﺤﺼﻮﻻت و‬ ‫ﻣﺤﺼﻮﻻت و‬ ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﺤﺼﻮﻻت‬ ‫ﭼﺸﻢاﻧﺪاز‬
‫ﻣﺸﺘﺮي‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫و ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫و اﺳﺘﺮاﺗﮋي‬

‫ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ﭘﺸﺘﻴﺒﺎﻧﻲ‬

‫‪ 0-6‬ﻃﺮحرﻳﺰي و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪي اﻧﺴﺎﻧﻲ‬

‫‪ 0-7‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ 0-8‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ‬

‫‪ 0-9‬ﺗﺤﺼﻴﻞ‪ ،‬ﺳﺎﺧﺖ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داراﻳﻲﻫﺎ‬

‫‪ 0-10‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ رﻳﺴﻚ‪ ،‬ﺗﻄﺎﺑﻖﭘﺬﻳﺮي‪ ،‬ﭼﺎرهﺟﻮﻳﻲ و ﺑﺮﮔﺸﺖﭘﺬﻳﺮي در ﺳﺎزﻣﺎن‬

‫‪ 0-11‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ رواﺑﻂ ﺑﻴﺮوﻧﻲ‬

‫‪ 0-12‬ﻃﺮحرﻳﺰي و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖﻫﺎي ﻛﺴﺐوﻛﺎر‬

 ‫ﭼﺎرﭼﻮب ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ‬ ‫‪10‬‬

‫ﭼﺎرﭼﻮﺑﻲ ﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ‬

‫ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ اﻟﮕﻮﺑﺮداري درﺻﻮرت وﺟﻮد ﺗﻔﻜﺮ و ﻗﻴﺎﺳﻲ ﺧـﺎرج از ﭼـﺎرﭼﻮب‬
‫ﻫﻤﻴﺸﮕﻲ و در واﻗﻊ ﺑﺎ ﺑﻴﻨﺸﻲ ﻣﺘﻤﺎﻳﺰ از ﺑﻴﻨﺶﻫﺎي درونﺻﻨﻌﺘﻲ راﻳﺞ‪ ،‬از ﭘﺘﺎﻧﺴﻴﻞ ﻣﻨﺎﺳﺒﻲ‬
‫ﺟﻬﺖ اﻳﺠﺎد ﺑﻬﺒﻮدﻫﺎي ﺷﮕﺮف ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﺟﻬﺖ اﻧﺠﺎم اﻳﻦ اﻟﮕﻮﺑﺮداري‪،APQC ،‬‬
‫ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺳﻄﺢ ﺑﺎﻻ و ﺑﺪون ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﺻﻨﻌﺘﻲ ﺧﺎص اﻳﻦ ﻣﺪل را ﺑﺎ ﻋﻨﻮان ﭼﺎرﭼﻮب‬
‫ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ )‪ (PCF‬اراﺋﻪ داده ﻛﻪ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ اﻳﻦ اﻣﻜﺎن را ﻣﻲدﻫـﺪ ﺗـﺎ ﻛـﺴﺐ و‬
‫ﻛﺎرﺷﺎن را اﻳﻦﺑﺎر از ﻣﻨﻈﺮي ﻓﺮاﺑﺨﺸﻲ ﺑﺎزﻧﮕﺮي ﻛﻨﻨﺪ‪ .‬اﻳﻦ اﻟﮕﻮي ﻓﺮاﺑﺨﺸﻲ درﻧﺘﻴﺠﻪ ﺗـﻼش‬
‫ﺗﺪوﻳﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﺑﻪروزآوري آن در ﻃﻮل ﺑﻴﺶ از ‪ 20‬ﺳﺎل و ﺑﺎ ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﻫـﺰاران‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن در ﺳﺮاﺳﺮ ﺟﻬﺎن ﺷﻜﻞ ﮔﺮﻓﺘﻪ‪ ،‬ﺑﻪﻛﺎر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷـﺪه و ﺗﻜﺎﻣـﻞ ﻳﺎﻓﺘـﻪ اﺳـﺖ‪ PCF .‬ﺑـﺮ‬
‫اﺳﺎس اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺑﺎز اﻟﮕﻮﺑﺮداري ‪ 1APQC‬ﺑﺎ ﻫﻤﻜﺎري ﺷﻮراي ﻣﺸﺎوران ﻣﺘـﺸﻜﻞ از رﻫﺒـﺮان‬
‫ﺻﻨﻌﺘﻲ ﺳﺮاﺳﺮ ﺟﻬﺎن ﺗﻬﻴﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬اﻧﺘﺸﺎر ﻧﺴﺨﻪﻫﺎي ﺟﺪﻳﺪ ‪ PCF‬ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي‬
‫ﺑﺎز اﻟﮕﻮﺑﺮداري اداﻣﻪ داﺷﺘﻪ و ﺗﻌﺎرﻳﻒ‪ ،‬ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ و ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎي آن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ‪.‬‬

‫ﺗﺎرﻳﺨﭽﻪ‬
‫ﭼﺎرﭼﻮب ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ‪ ،‬در واﻗﻊ ﺑﻪﻣﻨﻈﻮر اﻳﺠﺎد زﺑﺎﻧﻲ ﻣﺸﺘﺮك ﺑﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫـﺎي‬
‫ﻋﻀﻮ ‪ APQC‬در راﺳﺘﺎي اﻟﮕﻮﺑﺮداري و ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎي ﻛﺴﺐوﻛﺎر اﻳﺠﺎد ﺷـﺪ‪ .‬ﻃـﺮح‬
‫اوﻟﻴﻪ ﺑﺎ ﻫﻤﻜﺎري ‪ APQC‬و ﺑﻴﺶ از ‪ 80‬ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﻼﻗﻪﻣﻨﺪ ﺑﻪ اﻳﻦ اﻣـﺮ در آﻣﺮﻳﻜـﺎ و ﺳﺮاﺳـﺮ‬
‫ﺟﻬﺎن ﺷﻜﻞ ﮔﺮﻓﺖ‪ .‬از ﺷﺮوع ﻛﺎر در ﺳﺎل ‪ 1992‬ﺗﺎﻛﻨﻮن‪ ،‬ﻣﻲﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﻛﻪ ﻏﺎﻟـﺐ ﻣـﻮارد و‬
‫ﻣﺤﺘﻮﻳﺎت ‪ PCF‬ﻣﻮرد ﺑﺎزﻧﮕﺮي ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬اﻳﻦ ﺑﻪروزرﺳﺎﻧﻲ‪ ،‬ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻄﺎﺑﻖ اﻳﻦ ﻣﺪل ﺑﺎ‬
‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ و روشﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ در ﻛﺴﺐوﻛﺎرﺷﺎن در ﺳﺮاﺳﺮ دﻧﻴﺎ ﭘﻴﺶ ﮔﺮﻓﺘﻪاﻧﺪ‪ ،‬ﺷﺪه‬
‫اﺳﺖ‪ .‬در ﺳﺎل ‪ APQC ،2014‬روي ارﺗﻘﺎي ﭼـﺎرﭼﻮب ﻓﺮاﻳﻨـﺪﻫﺎي ﻓﺮاﺑﺨـﺸﻲ و ﻫـﻢﭼﻨـﻴﻦ‬
‫ﺗﻮﺳﻌﻪ اﻳﻦ ﭼﺎرﭼﻮب وﻳﮋه ﺑﺮاي ﺑﻌﻀﻲ از ﺻﻨﺎﻳﻊ ﻣﺸﺨﺺ ﻛﺎر ﻛﺮده اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﻧﮕﺎه ﺑﻪ آﻳﻨﺪه‬
‫ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎي وﻳﮋه ﺻﻨﺎﻳﻊ و ﺻـﻨﺎﻳﻊ ﻓﺮاﺑﺨـﺸﻲ درﺑﺮﮔﻴﺮﻧـﺪه اﻟﮕﻮﻫـﺎﻳﻲ‬
‫اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪﺻﻮرت ﻣﻨﻈﻢ ﺗﻮﺳﻂ ‪ APQC‬ﺑﺮاي ارﺗﻘﺎ و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﻮرد ﺑﺎزﻧﮕﺮي ﻗﺮار ﻣـﻲﮔﻴﺮﻧـﺪ‪.‬‬
‫در اﻳﻦ راﺳﺘﺎ ﻣﺮﻛﺰ از درﻳﺎﻓﺖ ﻧﻈﺮات و ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات ﺑﻪوﻳـﮋه ﺑـﻪ اﺷـﺘﺮاكﮔـﺬاري ﺗﺠﺮﺑﻴـﺎت‬
‫ﺑﻪﻛﺎرﮔﻴﺮي اﻳﻦ ﻣﺪل در ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ اﺳﺘﻘﺒﺎل ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬ﻟﻄﻔﺎً ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات و ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت ﺧـﻮد‬
‫را ازﻃﺮﻳﻖ ﭘﺴﺖ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ‪ pcf_feedback@apqc.org‬ﺑﺎ ﻣﺎ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاك ﺑﮕﺬارﻳﺪ‪.‬‬

‫)‪1. APQC’s OSB (Open Standards BenchmarkingSM‬‬

 ‫‪11‬‬ ‫‪PCF, Version 6.1.1, 2014‬‬

‫درﺑﺎره ‪APQC‬‬
‫‪ APQC‬ﻳﻚ ﻣﺮﺟﻊ ﺷﻨﺎﺧﺘﻪﺷﺪه ﺑﻴﻦاﻟﻤﻠﻠﻲ ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد و ارﺗﻘﺎي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ و ﻋﻤﻠﻜﺮدﻫﺎ‬
‫اﺳﺖ و ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﺗﻐﻴﻴـﺮات ﺳـﺮﻳﻊ ﻣﺤـﻴﻂ ﺳـﺎزﮔﺎر ﺷـﺪه و‬
‫راهﻫﺎي ﻧﻮﻳﻦ ﻛﺎر و ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﻲ را ﺑـﺎ ﺗﺄﻛﻴـﺪ و ﺗﻤﺮﻛـﺰ ﺑـﺮ ﺑﻬـﺮهوري‪ ،‬ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ‬
‫داﻧﺶ‪ ،‬اﻟﮕﻮﺑﺮداري و ﻛﻠﻴﻪ اﻗﺪاﻣﺎت ﺑﻬﺒﻮد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﻮد اﻳﺠﺎد ﻧﻤﺎﻳﻨـﺪ‪APQC .‬‬
‫در ﺟﻬﺖ ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ راﻫﻜﺎرﻫﺎ و ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت‪ ،‬ﻛﺸﻒ روشﻫﺎي ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺆﺛﺮ‪ ،‬ﻧﺸﺮ ﮔﺴﺘﺮده‬
‫ﻳﺎﻓﺘﻪﻫﺎ و ﻫﻢﭼﻨﻴﻦ ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ و ﺳﺎﻳﺮ اﺑﺰارﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺑﺮاي ﻣﻮﻓﻘﻴـﺖ ﺑـﺪانﻫـﺎ‬
‫ﻧﻴﺎز دارﻧﺪ‪ ،‬ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫـﺎي ﻋـﻀﻮ ﺧـﻮد ﺧـﺪﻣﺎت اراﺋـﻪ ﻣـﻲدﻫـﺪ‪ APQC .‬در ﺳـﺎل ‪1977‬‬
‫ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ‪ ،‬ﻏﻴﺮاﻧﺘﻔﺎﻋﻲ و ﻋﻀﻮﻣﺤﻮر در ﺳﺮاﺳـﺮ دﻧﻴـﺎ در ﻫﻤـﻪ زﻣﻴﻨـﻪﻫـﺎي‬
‫ﻛﺴﺐ وﻛﺎر‪ ،‬آﻣﻮزﺷﻲ و دوﻟﺘﻲ ﺗﺄﺳﻴﺲ ﺷﺪ‪ .‬ﻫﻢﭼﻨﻴﻦ اﻳﻦ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻔﺘﺨﺮ ﺑﻪ درﻳﺎﻓﺖ ﺟـﺎﻳﺰه‬
‫‪ 1MAKE‬ﻧﺎﺣﻴﻪ آﻣﺮﻳﻜـﺎي ﺷـﻤﺎﻟﻲ در ﺳـﺎلﻫـﺎي ‪ 2012 ،2008 ،2004 ،2003‬و ‪2013‬‬
‫ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ‪ .‬اﻳﻦ ﺟﺎﻳﺰه ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ‪ Teleos‬ـ ﺷﺮﻛﺖ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻣﺴﺘﻘﺮ در اروﭘـﺎ ـ‬
‫و ﺷﺒﻜﻪ ‪ KNOW‬اﻋﻄﺎ ﻣﻲﺷﻮد‪.‬‬

‫ﺣﻘﻮق و ﻣﺠﻮزﻫﺎ‬
‫©‪ APQC 2014‬ﻛﻠﻴﻪ ﺣﻘﻮق ﻣﺤﻔﻮظ اﺳﺖ‪ APQC .‬ﺗﻮزﻳﻊ وﺳﻴﻊ ﻣﺒﺎﺣﺚ و اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل ﺗﻌﻴﻴﻦ و ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي‬
‫ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎي ‪ PCF‬را ﺗﺸﻮﻳﻖ ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ‪ APQC .‬اﺳﺘﻔﺎده و ﺑﻬﺮهﺑﺮداري از ‪ PCF‬را ﺑﺮاي اﺳﺘﻔﺎده داﺧﻠﻲ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ‬
‫اﻫﺪا ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬ﻫﻢﭼﻨﻴﻦ درﺧﺼﻮص اﻧﺘﺸﺎر ﮔﺴﺘﺮده و ﻛﺎرﺑﺮد ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻣﺸﺮوط ﺑﻪ ﻣﻌﺮﻓﻲ ‪ APQC‬ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻣﺆﻟـﻒ‬
‫و ﺻﺎﺣﺐ ﺣﻘﻮق ﺗﺄﻟﻴﻒ‪ ،‬اﺟﺎزه اﻧﺘﺸﺎر وﺟﻮد دارد‪ .‬در اﻧﺘﺸﺎر اﻳﻦ ﻣﺪرك ﻫﻴﭻ ﺗﻐﻴﻴﺮاﺗﻲ ازﻧﻈﺮ ﺷﻜﻞ و ﻣﺤﺘـﻮا ﻗﺎﺑـﻞ‬
‫ﻗﺒﻮل ﻧﻤﻲﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﻟﻄﻔﺎً درﺻﻮرت اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺠﺪد از اﻳﻦ ﻣﺪرك ﺑﻪﺻﻮرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﻳـﺎ ﭼـﺎﭘﻲ ﻣـﺘﻦ ذﻳـﻞ را درج‬
‫ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫ﭼﺎرﭼﻮب ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ )‪(PCFSM‬‬
‫‪ PCF‬ﺑﻪوﺳﻴﻠﻪ ﺳـﺎزﻣﺎن ﻏﻴﺮاﻧﺘﻔـﺎﻋﻲ ‪ APQC‬و اﻋـﻀﺎي آن اﻳﺠـﺎد ﺷـﺪه اﺳـﺖ‪ APQC .‬ﻳـﻚ ﻣﻨﺒـﻊ ﺟﻬـﺎﻧﻲ‬
‫درﺧﺼﻮص اﻟﮕﻮﺑﺮداري و ﻫﻢﭼﻨﻴﻦ ﻣﻌﺮﻓﻲ ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت ﻛﺎرآﻣﺪ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﭼﺎرﭼﻮب ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻳﻚ‬
‫اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺑﺎز ﺟﻬﺖ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﺑﻬﺒﻮد ازﻃﺮﻳﻖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻓﺮاﻳﻨﺪي و اﻟﮕﻮﺑﺮداري ﺻﺮفﻧﻈﺮ از ﺻﻨﻌﺖ‪ ،‬ﺑﺨﺶ‪ ،‬اﻧﺪازه ﻳـﺎ‬
‫ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫اﻳﻦ ﻣﺪل‪ ،‬ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ و ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ را در ‪ 12‬ﮔﺮوه ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ ﮔﺮوهﻫﺎي ﻓﺮاﻳﻨﺪي و ﺑﻴﺶ از ﻫﺰار‬
‫ﻓﺮاﻳﻨﺪ و ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺳﺎزﻣﺎندﻫﻲ ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬

‫‪1. MAKE, Most Admired Knowledge Enterprises‬‬

 ‫ﭼﺎرﭼﻮب ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ‬ ‫‪12‬‬

‫ﺳﺎزﻣﺎندﻫﻲ ﻣﻄﺎﻟﺐ‬
‫ﭼﺎرﭼﻮب ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ‪ :‬ﭼﺎرﭼﻮب ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪي ﻓﺮاﻳﻨـﺪﻫﺎ )‪ (PCF‬اﺳـﺘﺎﻧﺪاردي‬
‫ﺑﺎز و ﺗﻮﺳﻂ ‪ APQC‬ﺗﻬﻴﻪ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺗﻮﺿﻴﺢ ﺳﻄﻮح ‪PCF‬‬

‫‪ 0-1‬ﻃﺮحرﻳﺰي ﭼﺸﻢاﻧﺪاز و اﺳﺘﺮاﺗﮋي )‪(10002‬‬ ‫ﺳﻄﺢ ‪ :1‬ﻛﻼن‬

‫اﻳﻦ ﺳﻄﺢ ﻧﺸﺎندﻫﻨﺪه ﺑﺎﻻﺗﺮﻳﻦ رده ﻓﺮاﻳﻨـﺪ در ﺳـﺎزﻣﺎن ازﻗﺒﻴـﻞ ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت‬
‫ﻣﺸﺘﺮي‪ ،‬زﻧﺠﻴﺮه ﺗﺄﻣﻴﻦ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎندﻫﻲ ﻣﺎﻟﻲ و ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ 1-1‬ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﺪل ﻛﺴﺐوﻛﺎر و ﭼﺸﻢاﻧﺪاز ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت )‪(17040‬‬ ‫ﺳﻄﺢ ‪ :2‬ﮔﺮوه ﻓﺮاﻳﻨﺪي‬
‫ﮔﺮوه ﻓﺮاﻳﻨﺪي‪ ،‬ﺳﻄﺢ ﺑﻌﺪي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ و ﮔﺮوهﻫﺎي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ را ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ‪ .‬اﻧﺠﺎم ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﭘﺲ از ﻓﺮوش‪ ،‬ﺗﺄﻣﻴﻦ‪ ،‬ﺗﻬﻴﻪ و اﻧﺠﺎم ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺣﺴﺎبﻫﺎي ﭘﺮداﺧﺘﻨﻲ‪ ،‬اﺳﺘﺨﺪامﻛﺮدن‪ ،‬ﻣﻨﺎﺑﻊ‬
‫و ﻃﺮحرﻳﺰي اﺳﺘﺮاﺗﮋيﻫﺎي ﻓﺮوش ﻣﺜﺎلﻫﺎﻳﻲ از ﮔﺮوهﻫﺎي ﻓﺮاﻳﻨﺪي ﻫﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ 5-1-1‬ﻫﺪاﻳﺖ ﻓﺮﺻﺖﻫﺎي ﺑﺎزآراﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن )‪(16792‬‬ ‫ﺳﻄﺢ ‪ :3‬ﻓﺮاﻳﻨﺪ‬
‫اﻳﻦ ﺳﻄﺢ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪاي از ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻫﻢ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ در آن وروديﻫﺎ ﺑـﻪ‬
‫ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣـﻲﺷـﻮﻧﺪ )ﺧﺮوﺟـﻲﻫـﺎ(‪ .‬ﺑـﻪﻣﻨﻈـﻮر ﻋﻤﻠﻜـﺮد ﻣـﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬ﻓﺮاﻳﻨـﺪﻫﺎ‪ ،‬ﻣﻨـﺎﺑﻊ و‬
‫اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﻮردﻧﻴﺎز را ﺑﻪﻛﺎر ﮔﺮﻓﺘـﻪ و ﺟﻮاﺑﮕـﻮي ﺳﻴـﺴﺘﻢﻫـﺎي ﻛﻨﺘﺮﻟـﻲ ﻫـﺴﺘﻨﺪ ﻛـﻪ‬
‫ﻛﻴﻔﻴﺖ‪ ،‬ﻣﻴﺰان و ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد را ﻫﺪاﻳﺖ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ 3-5-1-1‬ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﮔﺰﻳﻨﻪﻫﺎي دادوﺳﺘﺪ )‪(16795‬‬ ‫ﺳﻄﺢ ‪ :4‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ‬
‫اﻳﻦ ﺳﻄﺢ‪ ،‬روﻳﺪادﻫﺎي اﺻﻠﻲ را در ﻫﻨﮕﺎم اﺟﺮاي ﻳﻚ ﻓﺮاﻳﻨﺪ درﺑﺮﻣﻲﮔﻴـﺮد‪ .‬ﻣﺜـﺎلﻫـﺎﻳﻲ از‬
‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ ﺷﺎﻣﻞ درﻳﺎﻓﺖ درﺧﻮاﺳﺖﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي‪ ،‬رﺳﻴﺪﮔﻲ ﺑﻪ ﺷﻜﺎﻳﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻣﺬاﻛﺮه‬
‫در ﻣﻮرد ﻗﺮاردادﻫﺎي ﺧﺮﻳﺪ را ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻲﺷﻮد‪.‬‬
‫‪ 1-3-5-1-1‬ارزﻳﺎﺑﻲ ﮔﺰﻳﻨﻪﻫﺎي ﺗﻮﺳﻌﻪاي )‪(16796‬‬ ‫ﺳﻄﺢ ‪ :5‬وﻇﻴﻔﻪ‬
‫ازﻧﻈﺮ ﺳﻠﺴﻠﻪﻣﺮاﺗﺐ‪ ،‬وﻇﻴﻔﻪﻫﺎ ﺳﻄﺢ ﺑﻌﺪ از ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬وﻇﻴﻔﻪﻫﺎ اﻏﻠﺐ ﻣـﺸﺨﺺﺗـﺮ‬
‫ﺑﻮده و در ﺻﻨﺎﻳﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺘﻔﺎوتاﻧﺪ‪ .‬ﺑﺮاي ﻣﺜﺎل ﻣﻲﺗﻮان ﺑﻪ اﻳﺠﺎد ﻣﻮرد ﻛﺴﺐوﻛﺎر‪ ،‬ﺗﺄﻣﻴﻦ‬
‫ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﻃﺮاﺣﻲ ﺷﻴﻮهﻫﺎي ﺷﻨﺎﺧﺖ و ﭘﺎداش اﺷﺎره ﻧﻤﻮد‪.‬‬
 ‫‪13‬‬ ‫‪PCF, Version 6.1.1, 2014‬‬

‫ﻃﺮح ﻋﺪدﮔﺬاري اﺟﺰاي ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ‬

‫‪ PCF‬ﻫﺮ ﻋﺎﻣﻞ ﻓﺮاﻳﻨﺪي را ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻳﻚ ﻋﺪد ارﺟﺎﻋﻲ ﻣﻨﺤـﺼﺮﺑﻪﻓـﺮد ‪ 5‬رﻗﻤـﻲ ﻛـﻪ ﺑـﻪ‬
‫دﻧﺒــﺎل ﻧــﺎم ﻓﺮاﻳﻨــﺪ ﻣــﻲآﻳــﺪ‪ ،‬ﻣــﺸﺨﺺ ﻣــﻲﻛﻨــﺪ؛ ﻣﺎﻧﻨــﺪ‪،(10017) ،(10014) ،(10002) :‬‬
‫)‪ (10021‬و )‪ .(11117‬اﻳﻦ اﻋﺪاد ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ ﻋﺎﻣﻞ ﻓﺮاﻳﻨـﺪي اﺷـﺎره دارﻧـﺪ‪.‬‬
‫ﻋﺎﻣﻞﻫﺎي ﻓﺮاﻳﻨﺪي واﻗﻌﻲ و ﺗﻌﺎرﻳﻒ واﻗﻌﻲ ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻛﻨﻨﺪ‪ ،‬اﻣـﺎ از ﻟﺤـﺎظ ﻣﻔﻬـﻮﻣﻲ‪،‬‬
‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺟﺰﺋﻲ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺠﺰﻳﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ داﻣﻨﻪ ﺷﻤﻮل ﻛﺎﻣﻞ ‪ PCF‬ﻏﺎﻟﺒﺎً ﭘﺎﻳﺪار ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬در‬
‫ﺷﺮاﻳﻄﻲ ﻛﻪ ﺗﻌﺮﻳﻒ‪ ،‬ﺗﻐﻴﻴﺮ اﺳﺎﺳﻲ ﻛﻨﺪ‪ ،‬ﻋﺪد ‪ 5‬رﻗﻤﻲ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﻓﺮاﻳﻨـﺪي ﻧـﺴﺒﺖ داده‬
‫ﻣﻲﺷﻮد‪.‬‬

‫ﻃﺮح ﻋﺪدﮔﺬاري ﻧﺴﺨﻪاي‬

‫ﺷﻤﺎرهﮔﺬاري ﺑﺎزﻧﮕﺮيﻫﺎي ‪ PCF‬ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻛﺪﻳﻨﮓ وﻳﺮاﻳﺶ »اﺻﻠﻲ‪ /‬ﻓﺮﻋﻲ‪ /‬ﺟﺰﺋﻲ« ﺷﻜﻞ ﻣﻲﮔﻴﺮد و ﺑﻪ‬
‫ﻣﻄﺎﻟﺐ ﺧﻮد ‪ PCF‬اﺷﺎره دارﻧﺪ‪.‬‬

‫در ﭼﺎپ ﻧﺴﺨﻪاي ‪) PCF‬ﻫﻤﺎنﻃﻮر ﻛﻪ در ﺑﺎﻻي ﺻﻔﺤﺎت ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه اﺳﺖ(‪ ،‬ﻧـﺴﺨﻪ )‪(version‬‬
‫آن ﺑﻪﺻﻮرت »‪ «6.1.1‬ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻲﺷﻮد‪.‬‬
‫اﻳﻦ ﻋﺪد ﺑﺮاي ﻓﺮاﻫﻢﻛﺮدن ﺷﺎﺧﺼﻲ ﺟﻬﺖ ارﺟﺎع ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﺮاﻳﻨـﺪي وﻳـﮋه ﻓﻘـﻂ در ﻫﻤـﺎن ﻧـﺴﺨﻪ‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲﺷﻮد‪ .‬اﻳﻦ ﻋﺪدﻫﺎ در ﻧﺴﺨﻪﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮاي اﻧﻌﻜﺎس وﺿﻌﻴﺖ ﺟﺎري ﻣﺪل ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﻲﻛﻨﺪ‪.‬‬

‫‪March2014‬‬ ‫‪6.1.1-en-XI‬‬ ‫ﻧﺴﺨﻪ‬ ‫ﻣﺜﺎل‪:‬‬

‫ﺑﻪ ﺗﺎرﻳﺦ ﭼﺎپ ﻣﺪرك ﻛﻪ ﺷـﺎﻣﻞ‬ ‫اﻳﻦ ﻋﺪد ﺑﻪ ﭼـﺎپ اﺻـﻠﻲ )‪ (6‬و ﭼـﺎپ ﻓﺮﻋـﻲ )‪ (1.1‬ﺑـﻪ زﺑـﺎن‬
‫ﻧﺴﺨﻪ ‪ PDF‬ﻫﻢ ﻣﻲﺷﻮد ارﺟـﺎع‬ ‫اﻧﮕﻠﻴﺴﻲ )‪ (en‬در ‪ PCF‬ﻓﺮاﺑﺨﺸﻲ )‪ (XI‬ارﺟﺎع دارد‪.‬‬
‫دارد‪.‬‬
‫‪ APQC‬ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﻫﻤﺎن ﻧﺴﺨﻪ ‪ PCF‬را از ﻛﺎﻧﺎلﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠـﻒ‬
‫و در زﻣﺎنﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ ﭼﺎپ ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ ﺧﻄﺎﻫﺎي ﺣﺮوفﭼﻴﻨﻲ‬
‫و ﭼﺎﭘﻲ و ﻏﻴﺮه رﺳﻴﺪﮔﻲ ﻛﻨﺪ‪.‬‬