Process

Cần những quy trình đào tạo nhân viên bàn bản; thường xuyên và liên tục cập nhật,
cải thiện những hạn chế xuất hiện từ thực tiễn của quá trình cung cấp sản phẩm dịch
vụ. Bởi vì thực tiễn luôn vận động, đó là điều không thể tránh khỏi; nên mong muốn
xây dựng bất cứ một quy trình nào có thể bất động là điều khó khăn và có thể gây
nguy hại đến bản thân tổ chức kinh tế đang cung cấp dịch vụ.
Cần những quy trình khuôn mẫu để nhân viên thực hiện, cũng như xây dựng các tình
huống, kịch bàn quen thuộc có thể xảy ra trong thực tiễn để nhằm hạn chế những cư
xử không nên xảy ra mà không nằm trong suy tính và mong muốn của doanh nghiệp.
Cũng như, càng nhiều viễn cảnh cụ thể, chi tiết có thể hạn chế sự sáng tạo trong công
việc. Tuy nhiên, đó cũng đồng thời giảm thiểu sự tính toán, nghĩ suy của nhân viên
trong một quy trình nhất định khi cung cấp dịch vụ. Từ đó, giúp nâng cao tính bàn
bản, tính quy trình trong cung cấp dịch vụ và nhẹ gánh áp lực cho nhân viên phục vụ
khi phải đáp ứng sự đòi hỏi liên tục nảy sinh trong quy trình.
Bởi hầu hết các loại hình dịch vụ đều cần đến sự tham gia của khách hàng vào quy
trình cung ứng này, và mỗi người là mỗi cá thể dị biệt nhau về tư duy và quan điểm
sống. Nên để giảm thiểu rủi ro cung cấp dịch vụ quá không đồng đều về chất lượng;
tránh viễn cảnh, với mỗi sự khác biệt về quan điểm, tư duy của mỗi khách hàng đều
yêu cầu nhân viên phải tư duy để giải quyết vấn đề riêng lẽ. Dù không thể giải quyết
triệt để vấn đề chất lượng dịch vụ của mỗi sản phẩm đã cung cấp. Nhưng tổ chức kinh
doanh dịch vụ cần thiết phải phát triển các mô hình hành động, khuôn mẫu tư duy,
kịch bản dịch vụ hay viễn cảnh dịch vụ một cách phổ quát nhất, chuẩn hóa nhất có thể
nhằm đáp ứng rộng rãi về chuẩn mực trong hành vi của nhân viên.
 Từ những nền tảng cơ bản nêu trên, doanh nghiệp có thể thử nghiệm để tìm
thêm những hạn chế khiến cho khách hàng rời bỏ dịch vụ. Cũng như, từ bản
thân quá trình hoạt động cung cấp cho doanh nghiệp các phản hồi nhất định mà
với tư cách nhà cung cấp dịch vụ buộc phải lắng nghe một cách thiện chí và
cầu thị nhằm giải quyết khiếm khuyết trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Cân những bộ quy tắc ứng xử trong nội bộ nhân viên. Xuất phát từ bản thân văn hóa
doanh nghiệp khác biệt với nhau trên cùng một lĩnh vực. Các khác biệt đó đồng thời là
quan điểm điều hành doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp; đi cùng với các đặc tính
khác biệt, tính chất phức tạp của các loại hình dịch vụ. Để khi xuất hiện phát sinh
trong nội bộ thì quy trình được kích hoạt nhanh chóng để giải quyết vấn đề.
 Từ những nền tảng cơ bản nêu trên, doanh nghiệp có thể tiếp cận quan sát hành
vi của các nhân viên khác nhau trong nội bộ doanh nghiệp để tìm hiểu xem
cách thức tương tác giữa họ với nhau, Cũng như, với một quy trình dịch vụ
khiếm khuyết gì sẽ xảy ra nếu quy trình có sự tương tác của nhân viên tiếp tục
diễn ra như vậy.
***
Quy trình bán hàng cơ bản của Trà Sữa Chu du:
Với khách hàng mua đi:
Trước khi đến:
Hướng dẫn, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng về vị trí cửa hàng, cũng như
nơi giữ xe để khách có thể thuận tiện tiếp cận. Đây là bước cần thiết trong quy trình để
chào đón một khách hàng mới chưa rõ ràng về thông tin địa lý của cửa hàng Trà Sữa
Chu du.
Khi đến cửa hàng:
Nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ điều phối khách hàng và dắt xe hộ với những khách
hàng dùng tại chỗ. Để tránh tình trạng gây mất trật tự, náo loạn ảnh hưởng đến giao
thông chung quanh thì nhiệm vụ điều phối là rất quan trọng.
Nhân viên bán hàng có nhiệm vụ tiếp cận, tiếp nhận order từ những khách hàng mua
về đang đi vào quầy, đang đứng hoặc ngồi trên xe để order (với những khách đi xe
máy không muốn xuống xe hoặc đi ô tô không tiện xuống xe).
Nhân viên có thể thu tiền mặt, hoặc hỗ trợ thiết bị, dụng cụ để khách hàng thanh toán
bằng mã QR, thẻ vật lý.
Trong một vài giai đoạn thì nhân viên có thể xin thông tin cá nhân khách hàng, hoặc
khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân. Nhân viên thực hiện tác vụ này với
một sự linh hoạt, úng biến với những lời từ chối của khách hàng – với những khách
hàng đồng ý thì có thể tặng một vài thẻ giảm giá... Ngoài ra để thu thập dữ liệu khách
hàng, còn có thể sử dụng chiến lược đặt hàng trước thông qua website, ứng dụng và
đến tự đến nhận nước… từ đó thực hiện tặng thưởng, chiết khấu.
Nhân viên quản lý nhắc nhở khách kiểm tra đã lấy đủ đồ dùng, tư trang cá nhân (nếu
khách ngồi chờ trong quán). Nhân viên bảo vệ sau đó dắt xe giúp khách (nếu khách
giữ xe và vào quán đợi).
Sau khi trải nghiệm dịch vụ:
Các nhân viên trong bộ phận Chăm sóc khách hàng, từ dữ liệu thu được tiếp hành cập
nhật các thông tin về trải nghiệm dịch vụ trước đó của khách hàng để cải thiện dịch
vụ.
Bộ phận giám sát bán hàng cũng dựa trên dữ liệu thu thập được để thực hiện nhiệm vụ
của mình.
Với khách hàng dùng tại chỗ:
Trước khi đến:
Hướng dẫn, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng về vị trí cửa hàng, cũng như
nơi giữ xe để khách có thể thuận tiện tiếp cận. Đây là bước cần thiết trong quy trình để
chào đón một khách hàng mới chưa rõ ràng về thông tin địa lý của cửa hàng Trà Sữa
Chu du.
Khi đến cửa hàng:
Nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ điều phối khách hàng và dắt xe hộ với những khách
hàng dùng tại chỗ. Để tránh tình trạng gây mất trật tự, náo loạn ảnh hưởng đến giao
thông chung quanh thì nhiệm vụ điều phối là rất quan trọng.
Nhân viên quản lý mời khách đến quầy order nước.
Nhân viên bán hàng giới thiệu, tư vấn món nước đang phù hợp với nhu cầu của khách
hàng.
Nhân viên quản lý nhanh chóng sắp xếp chỗ ngồi cho khách trong trường hợp quán
khá đông. Đồng thời, nếu đã cố gắng sắp xếp vẫn không có đủ chỗ cho khách hàng
mới thì Nhân viên quản lý trước đó phải xoa dịu, xin lỗi và cố gắng giải quyết các nhu
cầu mong muốn của khách khi đến cửa hàng; hoặc ít nhất là cố gắng mời khách ghé
lại dịp khác.
Nhân viên quản lý nhắc nhở khách kiểm tra đã lấy đủ đồ dùng, tư trang cá nhân. Nhân
viên bảo vệ sau đó dắt xe giúp khách.
Sau khi trải nghiệm dịch vụ:
Các nhân viên trong bộ phận Chăm sóc khách hàng, từ dữ liệu thu được tiếp hành cập
nhật các thông tin về trải nghiệm dịch vụ trước đó của khách hàng để cải thiện dịch
vụ.
Bộ phận giám sát bán hàng cũng dựa trên dữ liệu thu thập được để thực hiện nhiệm vụ
của mình.