PANDUAN PELAKSANAAN

CASE MANAGER

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANTEN

JALAN SYEH NAWAWI AL BANTANI SERANG – BANTEN
TAHUN 2018
 KEPUTUSAN DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANTEN
NOMOR :188/ 094/Akre-RSUB/2018

TENTANG
PANDUAN CASE MANAJER

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANTEN,

Menimban : 1. Bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan

g mewujudkan efektivitas pelayanan di rumah sakit, maka
perlu dibuatkan panduan pelaksanaan case manager
guna mencegah terjadinya kekeliruan dalam proses
pemberian pelayanan;
2. Bahwa agar pelaksanaan case manager dapat berjalan
dengan baik dan lancar maka diperlukan panduan
pelaksanaan;
3. Bahwa untuk pelaksanaan butir 1 (satu) dan 2 (dua)
tersebut di atas perlu ditetapkan dengan Keputusan
Direktur.

Mengingat : 1. Undang – Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang

Praktek Kedokteran;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun
2009 tentang Kesehatan;
3. Undang -Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2009 tentang Rumah Sakit;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
755 Tahun 2011 tentang Komite Medik;
5. Peraturan Gubernur Banten Nomor 19 Tahun 2018
Tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Cabang
Dinas dan Unit Pelaksana Teknis Daerah di Lingkungan
Pemerintah Propinsi Banten;
6. Surat Perintah Gubernur Banten Nomor 800/3269-
BKD/2017 Tentang Penunjukan sebagai Plt. Direktur
UPT Rumah Sakit Umum Daerah Banten;

MEMUTUSKAN
Menetapkan : PANDUAN CASE MANAGER

KESATU : Memberlakukan Panduan Case Manager di Rumah Sakit

Umum Daerah Banten sebagaimana terlampir dalam Surat
Keputusan Direktur;
KETIGA : Apabila dikemudian hari terdapat kekurangan dan
kekeliruan dalam penetapan keputusan ini maka akan
diadakan perubahan dan perbaikan sebagaimana mestinya.

KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditandatangani.

Ditetapkan di Serang
Pada tanggal 18 September 2018

Plt. DIREKTUR,
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANTEN

SUSI BADRAYANTI
 DAFTAR ISI

BAB I DEFINISI...........................................................................................1
1.1 Definisi.......................................................................................1
BAB II RUANG LINGKUP.............................................................................2
2.1 Pelayanan Fokus Pada Pasien (Patient Centered Care)................2
2.2 Tujuan.......................................................................................2
2.3 Keterlibatan MPP di Rumah Sakit...............................................2
2.4 Fungsi Manajer Pelayanan Pasien..............................................3
2.5 Tanggung Jawab........................................................................3
2.6 Diagram Koordibasi-Intergarasi-Kontinuitas Pelayanan..............3
BAB III TATA LAKSANA...............................................................................6
3.1 Kualifikasi Manajer Pelayanan Pasien........................................6
3.2 Pelatihan Tambahan..................................................................6
3.3 Tata Laksana..............................................................................6
BAB IV DOKUMENTASI..............................................................................8
BAB V PENUTUP.........................................................................................9
Lampiran Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Banten
Nomor :
Tanggal :
Tentang : Panduan Case Manajer

PANDUAN CASE MANAJER

BAB I
DEFINISI

1. Manajemen Pelayanan Pasien

Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, perencanaan,
fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan
pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang
komprehensif, melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia
sehingga memberi hasil (outcome) yang bermutu dengan biaya-efektif.
(Sumber : CSMA – Case Management Society of America, 2010).
Suatu model klinis untuk manajemen stratejik mutu dan biaya
pelayanan, dibuat untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan
dalam lama perawatan yang layak / patut dan dengan manajemen
sumber daya yang sesuai. (Cesta, 2009)
2. Manajer Pelayanan Pasien – MPP (Case Manager)
Professional di rumah sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan
pasien
3. Asesmen utilitas
Kegiatan mengevaluasi utilisasi / pemanfaatan sumber daya

Panduan Pelaksanaan Case Manager 1

 BAB II
RUANG LINGKUP
 
2.1 Pelayanan Fokus Pada Pasien (Patient Centered Care)
Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus
pada pasien (PFP).
Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen :
1.Martabat dan Respek.
a. Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan
menghargai pandangan dan pilihan pasien serta keluarga.
b. Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural
pasien dan keluarga dimasukkan dalam perencanaan pelayanan
dan pemberian pelayanan kesehatan
2.Berbagi informasi.
a. Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi
informasi secara lengkap dengan pasien dan keluarga
b. Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap,
dan akurat
3.Partisipasi Pasien dan Keluarga
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi
dalam asuhan dan pengambilan keputusan serta pilihan mereka
4.Kolaborasi / kerjasama.
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan.
Pemberi pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan
keluarga dalam pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan
dan program.
 
2.2 Tujuan
Tujuan MPP adalah untuk melibatkan pasien dalam asuhan yang
dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi bagian dalam keputusan
pengobatan dan rencana asuhan, maka mereka akan memperoleh
manfaat. Hal yang sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila keluarga
yang mempunyai relasi erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit yang

Panduan Pelaksanaan Case Manager 2

 melayani orang yang mereka kasihi, mereka akan kurang merasa
khawatir tentang logistik dan akan lebih banyak fokus terhadap
kesehatan pasien.

2.3 Keterlibatan MPP di Rumah Sakit

1. Hubungan Profesional
Para MPP harus mempunyai hubungan kerja profesional dengan para
dokter dan staf klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan
penagihan (billing), pelayanan bantuan finansial, bantuan/dukungan
dari komunitas serta pelayanan kerohanian.
2. Hubungan dengan Pasien
Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan
keluarga. MPP perlu memelihara rasa saling percaya yang
menunjukkan kepada pasien bahwa mereka terlibat untuk manfaat
dan kepentingan pasien. Untuk itu MPP perlu memperhatikan secara
aktif kebutuhan dan keinginan pasien.
3. Kelompok pasien
MPP sebaiknya memberikan perhatian lebih kepada pasien-pasien
dalam kelompok : anak-anak, usia lanjut, dan yang dengan penyakit
kronis.
Dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, MPP dapat
menangani 25 – 50 pasien, tergantung kondisi kerumitan, sistem
pelayanan klinis, budaya kerja rumah sakit.

2.4 Fungsi Manajer Pelayanan Pasien

Asesmen utilitas mampu mengakses semua informasi dan data
untuk mengevaluasi manfaat/utilisasi, untuk kebutuhan manajemen
pelayanan pasien. (Semua informasi dan data akurat, lengkap yang
mudah diakses tentang kebutuhan klinis, finansial, serta sosial pasien) 
Perencanaan. Dengan asesmen yang lengkap, disusun
perencanaan untuk pelaksanaan manajemen pelayanan pasien.
Perencanaan tsb mencerminkan kelayakan/kepatutan dan efektivitas-

Panduan Pelaksanaan Case Manager 3

 biaya dari pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk
mengambil keputusan.
Fasilitasi. Tugas ini mencakup interaksi antara MPP dan para
anggota tim pemberi pelayanan kesehatan, perwakilan pembayar, serta
pasien/keluarga yang mencari/menginginkan pembebasan dari
hambatan namun dapat mempengaruhi kinerja/hasil, serta menjaga
kontinuitas pelayanan.
Advokasi. Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran
MPP. Tetapi peran ini juga menjangkau pemangku kepentingan lain.
MPP diharapkan melakukan advokasi untuk opsi pengobatan yang
dapat diterima setelah berkonsultasi dengan DPJP, termasuk rencana
pemulangan yang aman. Advokasi perlu mempertimbangkan sistem nilai
pasien, kemampuan finansiall termasuk atas jaminan pembiayaan,
pilihan, serta kebutuhan pelayanan kesehatannya
2.5 Tanggung Jawab
MPP dapat bertanggung-jawab ke Wakil Direktur Pelayanan
2.6 Diagram Koordinasi – Integrasi – Kontinuitas Pelayanan

Panduan Pelaksanaan Case Manager 4

 BAB III
TATA LAKSANA

3.1 Kualifikasi Manajer Pelayanan Pasien

1. Dokter Umum atau Perawat dengan pendidikan S 1
2. Pengalaman minimal 3 – 5 tahun dalam pelayanan klinis
Dokter : sebagai dokter ruangan
Perawat : sebagai kepala ruangan

3.2 Pelatihan Tambahan

1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan
penyusunan dan penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri
dari Panduan Praktik Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme,
Protokol, Standing order.
2. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / Patient Centered Care
(PCC).
3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-
CBG’s
4. Pelatihan tentang Perencanaan pulang (Discharge planning) untuk
kontinuitas pelayanan
5. Pelatihan Manajemen Risiko
6. Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek psiko-
sosial, hubungan interpersonal, komunikasi, dsb)

3.3 Tata Laksana

1. Penetapan dan Pengangkatan MPP oleh Direktur
2. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen
pelayanan pasien, pada waktu admisi, atau bila dibutuhkan pada
waktu di ruang rawat inap, berdasarkan pasien yang meliputi :
a. Risiko tinggi
b. Biaya tinggi
c. Potensi komplain tinggi
d. Kasus dengan penyakit kronis

Panduan Pelaksanaan Case Manager 5

 e. Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
f. Kasus yang melebihi rata-rata lama dirawat
g. Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya kritis atau yang
membutuhkan kontinuitas pelayanan
h. Kasus komplek / rumit
3. Setelah pasien ditentukan sebagai klien MPP, maka dilakukan
asesmen utilitas dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis,
psiko-sosial, sosio-ekonomis, maupun sistem pembayaran yang
dimiliki pasien
4. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut,
berkolaborasi dengan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya,
yang mencerminkan kelayakan / kepatutan dan efektivitas-biaya dari
pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk
mengambil keputusan
5. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP
serta para anggota tim klinis lainnya, berbagai unit pelayanan,
pelayanan administrasi, perwakilan pembayar. Fasilitasi untuk
koordinasi, komunikasi dan kolaborasi antara pasien dan pemangku
kepentingan, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
6. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang
tidak mempengaruhi kinerja/hasil
7. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh
pelayanan yang optimal sesuai dengan sistem pembiayaan dan
kemampuan finansial dengan berkonsultasi dengan DPJP,
memperoleh edukasi yang adekuat, termasuk rencana pemulangan
yang memperhatikan kontinuitas pelayanan dan yang aman
8. Melakukan monitoring dan evaluasi proses-proses pelayanan dan
asuhan pasien
9. Ada bukti dokumentasi kegiatan MPP, a.l. termasuk dalam rekam
medis seperti pencatatan dalam formulir edukasi-informasi.

Panduan Pelaksanaan Case Manager 6

 BAB IV
DOKUMENTASI

Tindak lanjut dari panduan Pelaksanaan Manajer Pelayanan Pasien

ini adalah implementasi di tempat kerja/unit-unit dan pendokumentasian di
dokumen case manajer. Dalam implemenatsi nanti tidak menutup
kemungkinan ada masukan-masukan untuk perbaikan yang harus
ditindaklanjuti sampai pelayanan resiko tinggi ini benar-benar prima

Panduan Pelaksanaan Case Manager 7

 BAB V
PENUTUP

Panduan Pelaksanaan Manajer Pelayanan Pasien Rumah Sakit ini

dibuat dan ditetapkan sebagai panduan bagi seluruh personil di Rumah
Sakit Umum Daerah Banten dalam berkomunikasi. Bilamana ada
perkembangan dan perbaikan terhadap panduan ini maka dapat dilakukan
koreksi demi kemajuan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Banten .

Ditetapkan di Serang
Pada tanggal 18 September 2018

Plt. DIREKTUR,
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANTEN

SUSI BADRAYANTI

Panduan Pelaksanaan Case Manager 8