中国智能客服行业研究报告

鲸准研究院
2018.05
 智能客服行业报告
2018年5月28日

报告声明
报告指导 作者介绍
谭莹 王京京
研究院院长 高级分析师

tanying@jingdata.com jiaoqiongqiong@jingdata.com

zhiniezhinie JQQ_Joan

关注领域：企业服务/AI

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智能客服行业报告
2018年5月28日

目录
1 智能客服行业概述
1. 研究背景、目标及范围
2. 中国客服软件发展历程

2 智能客服行业发展现状分析
1. 客服行业产业链格局及演化趋势分析
2. 中国客服行业规模及市场空间分析
3. 智能客服行业投融资现状分析
4. 智能客服行业厂商背景类型分析
5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析
6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析
7. 智能客服行业产品及服务类型
8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析
9. 智能客服产品应用领域分析

3 智能客服行业典型公司分析
1. 小i机器人
2. 追一科技
3. 云问科技
4. 小能科技
5. 智齿客服
6. 环信
7. 容联七陌
8. 极限元

4 智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析
1. 智能客服行业当前核心问题分析
2. 智能客服行业未来发展趋势分析

5 鸣谢名单及鲸准介绍
1. 鸣谢名单
2. 鲸准产品定位
3. 鲸准数据来源
4. 鲸准研究院
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CHAPTER 1

智能客服行业概述

1. 研究背景、目标及范围
2. 中国客服软件发展历程

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1.1 研究背景、目标及范围
智能客服行业现状如何？去向何方？
研究背景
近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和计算机视
觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技
术分支。不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，
NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。

作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户
的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是，
长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、
客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服，同时，如何提升
售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，
都是各类企业面临的普遍问题。

早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而深度学习
算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下
降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI正在变革客
服行业的原有业态。

研究目标
基于这一背景，鲸准研究院系统调研了国内最具代表性的智能云客服及客
服机器人创业公司，旨在通过对客服市场发展历程、产业链、主要玩家、
业务模式、竞争逻辑、应用领域、典型公司以及未来发展趋势等进行分析，
为您解答以下问题：
Ø 客服软件经历了怎样的演变？背后驱动力是什么？当前产品形态如何？
Ø 智能客服企业所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？
Ø 智能客服行业的投融资现状如何？市场空间有多大？
Ø 智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式？孰优孰劣？
Ø 当前智能客服市场的竞争现状如何？竞争逻辑是什么？
Ø 智能客服产品的应用领域有哪些？分别具有怎样的特点和问题？
Ø 智能客服行业当前主要玩家发展情况如何？分别具有怎样的优劣势？
Ø 智能客服产业未来会呈现怎样的发展趋势？背后的逻辑是什么？
研究范围
本报告中所提到的“智能客服行业”是指包括国内涉足客服机器人市场的
云客服厂商以及专注客服机器人的厂商所在的新兴客服软件市场，典型公
司分析也以上述两类公司为主。
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1.2 中国客服软件发展历程
技术驱动客服软件从单一渠道向多渠
道、智能化方向发展
客户服务的概念来源于美国，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中
心，用于客户机票预订。此后随着AT&T推出首个用于电话营销的外呼中心，
以及Rockwell发明自动呼叫分配（ACD），这种通过电话进行客服、营销
以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球被推广开来。

90年代末，以呼叫中心为主的客服系统进入中国，而后随着互联网、移动
互联网、云计算、AI等技术的应用普及演化出多种形态。

总体来看，中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、
PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。

2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。

2000-2010年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网
络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，
客服系统跳出单一的电话沟通，出现了网页在线客服等多种客服渠道。

而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼
叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代，一方面全新的SaaS模式使得
企业搭建客服中心的成本大大降低，产品功能更加丰富，应用场景也从客服
延伸到了销售、营销等多个环节，另一方面，客服机器人通过辅助人工，以
及回答简单重复性问题，大大提高了人工客服的工作效率。同时，AI也在
从各个环节上变革着企业客服的交互方式，加速线上线下客服的智能化升级。

未来，随着AI在客服领域的应用逐渐深化，并渗透到企业服务的其他环节，
将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。

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CHAPTER 2

智能客服行业发展现状分析
1. 客服行业产业链格局及演化趋势分析
2. 中国客服产业规模及市场空间分析
3. 智能客服行业投融资现状分析
4. 智能客服行业厂商背景类型分析
5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析
6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析
7. 智能客服行业产品及服务类型
8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析
9. 智能客服产品应用领域分析

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2.1 客服行业产业链格局及演化趋势分析
积累技术，深耕行业，中游产品厂商
向产业链上下游延伸
与大多企业信息化产业类似，客服软件行业也呈现出从上游基础设施厂商、
到上中游技术厂商、中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构
成。不过，新兴技术的出现往往会改变一个行业的产业链格局，客服行业也
不例外，智能客服公司正通过SaaS和AI技术重塑客服行业原有产业链格局。

由上图可见，上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件
设备厂商构成。随着SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商
已经延伸到中下游，为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。

中上游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司。云通讯公
司为客服产品厂商提供上层通讯和呼叫中心能力，智能语音技术公司为呼叫中
心及产品公司提供语音识别、合成、声纹质检等较底层的智能语音技术。

中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商，以及成立较早的传统呼叫
中心和客服软件厂商，不过，后者的份额正在被云客服公司蚕食。AI方面，云
客服厂商早期多使用客服机器人厂商的AI技术，近两年纷纷开始自研AI技术，
以提升对客服机器人核心技术的把控能力。

中下游的IT软件及系统集成商多存在于一些传统行业领域，产品公司要服务这
些行业的大客户一般很难绕开集成商，或者需要与他们正面竞争。由于集成商
在垂直行业具有很强的客户关系和服务经验，因此目前产业链地位仍然较强。
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2.1 客服行业产业链格局及演化趋势分析
智能客服公司做深产品和服务，传统
集成商将逐渐被边缘化
从当前客服产业链构成情况来看，上游基础设施环节已经发展成熟，少数巨
头垄断市场。未来，他们会继续向下游延伸，构建企业服务生态。

上中游AI技术提供商除了科大讯飞较为强势，其他智能语音技术创业公司由
于所切产业链环节较小，且规模较小，因此地位较弱。未来，他们需要在垂
直应用场景深耕，向产品、服务和解决方案延伸。

中游客服产品提供商中，云客服厂商经过几年竞争，头部几家已脱颖而出，
但仍未长出巨头，竞争依然激烈。与此同时，为了摆脱对客服机器人厂商的
技术依赖，云客服厂商在过去一两年纷纷开始自研AI技术，同时整合产品和
服务经验，通过提供行业解决方案，向下游延伸，以提升产业链地位和价值
空间。

客服机器人厂商由于直接提供产品/服务，因此在具备高壁垒的同时，也拥
有比上中游AI技术公司更强的话语权，但相比提供全套产品的云客服公司，
地位又相对较弱。未来，他们既可以补足其他客服产品，与云客服厂商竞争，
也可以用AI帮助企业做智能化转型，实现换维竞争。

传统行业IT软件及系统集成商虽然依靠稳固的大客户关系以及丰富的行业经
验，在产业链上具备较强的话语权，但如果不能积极拥抱新技术，提升服务，
未来市场地位也岌岌可危，尤其是单纯的集成商目前话语权已经在逐渐减弱。

随着智能客服公司陆续入局大客户市场，逐渐将产品和服务做细做深，他们
已经有机会直接服务行业大客户，而传统集成商由于其固有的交付模式，以
及在新兴技术上的落后——缺乏AI技术，无法积累数据，也无法提供深度
分析运营服务，未来会逐渐被中游的智能客服厂商边缘化。

不过，由于企业服务市场整体节奏较慢，AI从技术到产品再到应用价值的凸
显以及大范围的市场认可，还需要时间，因此，这一过程也不会太快。

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2.2 智能客服产业规模及市场空间分析
云客服厂商与传统软件厂商争夺百亿
市场规模
根据前述产业链分析，当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设
备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS
厂商、客服机器人厂商等构成。

首先，将云客服企业所在的存量市场分成语音呼叫中心和在线客服两块来看。

呼叫中心市场中，运营商话费规模在10-20亿之间，呼叫中心设备厂商占10-
20亿左右规模，传统呼叫中心厂商占10-20亿规模，业务系统集成商和行业
集成商占30-40亿规模，总计60到100亿市场规模。其次，在线客服领域，传
统软件公司和SaaS公司各占10亿左右规模，各类系统集成商占10-20亿规模，
总计约40-50亿市场规模。

因此中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。

目前看来，云客服厂商所占份额仍然较小。要在现有客服软件存量市场上争
夺，就需要与服务大客户的呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心、传统客服软
件厂商、甚至规模庞大的系统集成商正面竞争，而抢夺的重点不在云客服厂
商所擅长的互联网领域，而在于传统行业。因为互联网行业服务较浅，且大
公司自研客服系统，中小企业付费能力较弱，不足以将云客服厂商养成巨头。
而对传统行业大客户的争夺一方面靠过硬的技术和产品实力，另一方面还要
依赖资源和服务水平，这对于才发展几年的云客服厂商来说挑战重重。

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2.2 智能客服产业规模及市场空间分析
AI将为智能客服厂商释放500-800亿
市场空间
目光移到增量市场。由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，
而客服机器人可以全天24小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，企业有
足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据智能客服厂商给出的数据，
客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设
施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备
等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。

除了取代部分人工的客服机器人，AI也在变革企业传统的线下客服交互方式。
随着智能设备、物联网的普及，各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴
场景，智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得
200-300亿规模。

此外，AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景，以企业和用户沟通为桥
梁和入口，智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景，
从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化，从
而释放100-200亿的原有营销、销售等市场规模。

虽然前景广阔，但由于企业服务市场整体节奏较慢，无论是对存量市场的争夺，
还是增量市场的开拓，都需要较长时间。回到当下，受限于NLP算法水平的限
制，客服机器人在实际使用中更多只是发挥辅助作用，此外，数据分析的价值
发挥、企业服务方式的优化，也需要智能客服公司和企业方的共同探索和努力。
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2.3 智能客服行业投融资现状分析
智能客服行业累计融资35.16亿，客
服机器人为创投热点方向
截止2018年5月28日，国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计
69家，累计融资额35.16亿元。未融资、种子轮、天使轮阶段公司占比超
58%。B轮到D轮公司共计8家，分别为小能科技、环信、智齿科技、Udesk、
追一科技、逸创云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共计6家，包括
小i机器人、快商通、风语者机器人、中科汇联、远传技术、融合通信。

而在69家公司中，过去
一年获得过新一轮融资
的公司有16家，分别为
智齿科技、小i机器人、
意能通、中金智汇、墨
子AI、浙江一芯、百可
录、八爪鱼智能、S先
生、融合通信、追一科
技、进化者机器人、小
丁智能、云问科技、爱
因互动、快递哥。

从成立时间来看，云客服公司 智能客服公司成立时间及业务方向分布
多成立于2013年前后，客服 公司 公司
成立时间 业务方向
机器人公司多成立于2016年 数量 数量

前后。2010年之前成立的公 2018年 2 智能云客服系统 14

司则是一些传统客服软件和传 2017年 7 文字客服机器人 27
统客服机器人公司。 2016年 17 语音客服机器人 9
从业务方向看，专门做文字客 2015年 10 综合客服机器人 7
服机器人的公司最多，云客服 2014年 6 垂直客服机器人 5
及综合类公司业务种类则相对
2013年 10 实体客服机器人 2
较全，但技术参差不齐。此外，
2012年 6 虚拟影像客服 1
快递、招聘、电商、小程序等
2011年 2 客服语音技术 2
领域也出现了一些垂直客服机
器人公司，更有新成立的公司 2010及以前 9 智能客服分析 2

在探索虚拟影像客服机器人。 数据来源：J ingdat a，38家已融资公司详见附录A

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2.4 智能客服行业厂商背景类型分析
云客服企业加码AI，客服机器人公司
挖掘企业服务智能化
中国客服行业在云计算、大数据、AI等技术推动下所出现的创业潮主要体现
了两个趋势，工具化和智能化。前者由云客服厂商引领，通过SaaS模式降低
企业构建客服系统的成本。后者由客服机器人厂商引领，通过AI、数据分析
等功能帮助企业实现客服智能化。
随着B端对AI需求
的爆发，云客服公
司也纷纷自研AI技
术，推出客服机器
人、智能质检等智
能化产品，与客服
机器人厂商共同竞
争智能客服市场。
右图列出了智能客
服市场按照背景划
分的不同厂商类型。

从PaaS云通讯延伸到SaaS客服的公司相较其他竞品而言，具备较强的PaaS层
云通讯能力，在服务大客户时更具优势，其中最典型的代表是环信和容联七陌。
环信做IM云起家，而后拓展到SaaS领域，2016年初又组建AI团队，切入客服
机器人市场。容联七陌是容联云通讯的子公司，能够得到来自集团云通讯能力
的支持，呼叫中心业务较强，目前也已推出语音客服机器人。

互联网巨头旗下智能客服业务部门资源优势明显，无论是生态企业还是庞大流
量，都为获客带来诸多便利。网易七鱼在云客服领域发展多年，目前已服务超
过15万家企业客户。百度商桥服务数百万小型企业，主打营销属性，包含数据
分析和智能客服功能。腾讯企点是依托腾讯云的SaaS客服产品，包括客服、营
销、协作三大功能，通过直销和经销商获客，同样面向中小型企业。

单纯的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。Udesk最早对标美国做
工单起家的Zendesk，而后补足其他产品，目前也在搭建AI团队，发展语音客
服机器人。小能科技经历了传统客服软件时代，而后积极转型SaaS，专注为大
客户提供深度服务，拥有大量传统行业客户。

客服机器人公司中既有成立较早的小i机器人、云问等，也有在新一波AI浪潮下
成长起来的NLP公司追一、三角兽、助理来也等公司，从B端或C端转型切入企
业智能服务市场。

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2.5 智能客服厂商客户战略及业务模式分析
做大客户还是做小客户？
自企业服务SaaS在中国诞生以来，做大客户还是小客户的争论就从未停止。
从近两年行业发展态势来看，各家公司的重心几乎都转移到大客户市场。那
么，这两条路线是否是企业通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同归呢？

首先，小客户普遍采用SaaS，服务模式较轻，要求产品简单、易用、稳定、
价廉，服务起来相对容易。但从企业长远发展来看，小客户客单价低，死亡
率高，同时面临巨头免费产品的冲击，如何大量获客实现规模化是难题。

而大客户业务相对复杂，定制化需求多，需要企业提供深度服务，当然客单
价也相对较高。由于特点不同，大客户市场需要分成两块来看，一类是规模
较大的互联网企业，一类是传统行业大公司。互联网企业对SaaS接受度高，
企业可以通过服务他们积累行业数据。而传统行业大公司则出于数据安全性、
和定制要求，倾向于选择本地部署，尤其是传统金融、国企等领域客户，本
地部署模式会使企业业务模式变重，规模化发展放缓。
智能客服厂商不同客户定位分析

小客户 传统行业大客户 互联网行业大客户

优 • 服务成本低； • 付费能力强，客单价高，毛利高； • 客单价高，毛利高；

客 势 • 获客成本低 • 业务数据丰富，可积累行业经验 • 对公有云接受度高
户
定 • 客单价低； • 定制化需求多； • 大型互联网公司容易
劣 自研客服系统
位 • 死亡率高； • 数据安全要求高，多选本地部署
势 • 定制化服务需求多
• 巨头冲击 • 多为一次性买卖 • 容易受资源关系撬动

资料来源：鲸准研究院

由于SaaS自身特点及发展的市场环境，云客服公司的客户多集中在互联网领
域，尤其是互联网金融、垂直电商、O2O等行业，互联网公司业务较浅，服
务也相对较轻，加上这些互联网企业整体规模不大，导致云客服公司经过四五
年发展营收才接近一亿。因此各家都希望通过转向大客户，靠高客单价、高毛
利拉动营收和利润。另一方面，规模化获客一直是企业服务公司的难题，而企
业服务市场又具有明显的灯塔效应，需要先树立标杆，再进行规模化，因此大
客户成了各家的争抢对象。

不过，服务大客户和服务小客户无论是在产品逻辑，还是在服务深度上来看，
都存在较大差别，前者需要深度服务，后者要求标准化产品大规模复制。转型
大客户市场的公司一方面需要考虑聚焦和资源分配的问题，另一方面还要适应
大客户的深度服务模式。从美国客服SaaS公司Zendesk发展历程来看，小客
户定位也能养出上市公司，最关健的是解决大规模获客问题，只不过在中国市
场，由于互联网巨头争抢企业服务市场，这条路会走得相对艰辛。
数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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2.5 智能客服厂商客户战略及业务模式分析
做公有云还是本地部署？
如前所述，互联网行业客户一般都会选择公有云/SaaS模式，而传统行业一
方面对数据安全性要求较高，另一方面业务复杂，定制化需求较多，因此大
多会选择本地部署。此外，业务规模较大的集团型企业也会倾向于选择本地
部署，而传统行业规模较小的客户也能够接受公有云/SaaS模式。因此，智
能客服厂商对两种业务模式的选择基本取决于行业和客户定位的选择。

不过，单从两种模式来看，公有云业务模式相对较轻，维护成本低，按年付
费，可持续性较强，从长远看，客户生命周期价值更高。同时，公有云模式
能够让智能客服公司积累行业数据，挖掘数据价值。但是由于公有云服务属
性较弱，主要面向规模较小、或业务相对简单的企业，因此客单价较低。此
外，公有云的轻度服务模式使得客户替换成本低，客户流失风险大。不过，
融合了深度服务的SaaS模式由于数据量大，对于客户来说替换成本较高。
智能客服厂商不同业务模式分析
公有云 本地部署

• 服务模式相对较轻，维护成本低；
• 按年付费，可持续性较强； • 客单价高达几十万到百万级别；
优
• 客户数增长率相对稳定； • 业务复杂，能够积累行业服务经验及
势
业 • 能够形成数据循环，反哺知识库， 客户关系，形成行业壁垒
务 进行智能分析等
模 • 定制化需求多，服务周期长；
式 • 一次性买卖，后续较难挖掘客户价值
劣 • 客单价和毛利率相对较低
• 面临集成商竞争或需要与集成商合作；
势 • SaaS替换成本低，客户容易流失
• 强资源驱动，业务增长不稳定；
• 企业无法积累和利用数据

资料来源：鲸准研究院
相比之下，本地部署模式定制化需求多，服务周期长，人力投入大，对智能客
服公司来说业务相对较重。但对应的客单价和毛利率也更高。不过本地部署为
一次性买卖，后续如何为客户提供增值服务，对企业来说是一大难题。同时，
由于一些传统行业存在规模较大的IT软件及系统集成商，因此产品公司要不可
避免地与这些公司展开竞争，并且从服务能力上看，产品公司的优势并不明显。

由于数据在AI驱动的智能化时代至关重要，因此可以积累数据的SaaS模式比
一次性的本地部署模式更具优势。考虑到传统行业客户的接受度，一些智能客
服公司目前正在力推混合云，希望逐步将这些客户引导到云端。而对于SaaS
模式客单价低的问题，智能客服公司可以通过把产品做细做强，把服务做深，
来提升客单价水平。
数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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2.6 智能客服行业竞争及成长逻辑分析
什么才是智能客服公司的壁垒？
当然，大客户的获取并不容易，考验的是公司的技术、产品、服务、经验、
商务、背后资源等方方面面的能力。总体来看，技术驱动型企业服务公司在
同赛道上的竞争主要集中在创始团队、技术、产品、销售能力、服务能力、
资源六个方面，而且每个要素环环相扣、相互影响，共同决定了企业能否在
所切赛道上拼过竞争对手，从而成长起来。

由上图可以看出，能否在各个要素上发挥出优势，根源上取决于公司的创始
团队，或者说创始人所形成的企业文化、管理风格，吸引来的人才、资源，
指导的技术、产品，制定的战略方向，形成的销售团队和激励机制，以及构
建的服务体系等，又决定了公司的产品和服务能否在市场上获得目标客户的
青睐，并形成口碑效应，实现客户和营收规模化增长，树立公司在行业内强
有力的品牌，并通过规模效应和品牌溢价拓展利润空间，实现长期高速发展。

不过，落脚到智能客服行业，企业达到何种状态才能算是构建起了强有力的
壁垒？一般认为，技术驱动型公司要能在核心技术上与竞争对手拉开足够差
距才能构建护城河。但对于目前智能客服所涉及的NLP及对话技术来说，国
内除了百度已经接近或达到世界领先水平，该赛道上的玩家在NLP技术上与
百度差距很大，彼此之间的差别又不足以构建护城河。百度一旦将技术开放
出来，所有玩家在客服机器人的底层技术上就回到了同一起跑线，接下来比
拼的就只是应用和服务能力，考虑到客服机器人和知识库极度依赖行业知识，
因此智能客服公司需要深耕几个特定领域，通过服务行业大客户积累行业知
识和服务经验，才能形成行业壁垒。标准化、广撒网的方式只适合中小客户，
或者只能为大客户做轻度服务，很难构建壁垒。
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2.6 智能客服行业竞争及成长逻辑分析
产品运营化和服务深度化是智能客服
行业的成长逻辑
近两年来，整个企业服务行业的发展态势似乎并没有达到2015-2016年资本
市场的原有预期，市场上甚至没有长出一家营收过亿的云客服公司。如今，AI
公司入局客服市场，开始从服务场景、交互方式上变革原有客服模式。那么，
对于智能客服这块传统和新兴技术结合的市场来说，未来的成长逻辑是什么？

产品运营化：通过产品传递服务理念和方式

无论是SaaS客服软件，还是客服机器人，对企业的核心需求来说，并不只是
需要一套可以用的产品，更重要的是通过这些产品，用相对较少的成本为企业
的客户提供更完善、更优质的服务，从而带动业务的提升。因此，无论是云客
服企业，还是客服机器人公司，都需要思考如何通过产品设计、流程优化、服
务方式等，解决企业的核心痛点和问题。

此外，虽然B端市场对AI的需求大规模爆发，但核心还是为了改善现有服务效
率、流程及管理。因此，AI并不是万能药，通过AI所解决的问题、通过交互方
式变革降低的成本、提升的效率对企业来说才是最具有价值的，智能客服公司
应当能够通过将这些服务经验内化到产品中，并带给更多的客户，来发挥自身
在行业的价值。只有真正能够创造价值的产品和服务才能让企业获得更高的客
单价、更多的客户，以及更大的成长空间。

服务深度化：通过将定制需求产品化提升服务能力和效率

随着AI、物联网等新兴技术大范围应用，未来，企业级市场的智能化需求将更
多地来源于传统行业。而传统行业由于业务相对复杂，会有更多的定制化需求。
一般而言，定制化服务耗时耗人，业务较重，规模化较慢，但是同时，定制化
服务客单价高，能够积累较多的行业服务经验，有利于公司快速成长。因此，
要服务好传统行业大客户，一方面要求智能客服公司具备提供深度定制化服务
的能力，另一方面需要能够将定制化需求产品化，提升定制服务效率和可复制
能力，能够以较快速度实现规模化复制。不同于互联网行业付费能力相对较弱，
传统行业大客户一般对价格不敏感，而对产品和服务效果要求很高，通过深度
服务这些大客户，智能客服公司足以在客服这条赛道上长出巨头。不过，不同
于消费级市场的百米冲刺，企业服务市场更像是马拉松，需要企业服务公司能
够深度打磨产品和服务，深耕行业领域和场景，厚积厚发。

数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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2018年5月28日

2.7 智能客服软件产品及服务类型
多渠道接入+四位一体+数据分析
移动互联网的发展以及各类平台的涌现，使得当今客服需求渠道日益丰富，
除了早期的电话、短信、网页，还衍生出APP、微博、微信、H5、小程序等
新兴渠道。为了满足客户多种渠道的客服需求，目前主流智能客服厂商都支
持全渠道的客服接入。

而在客服产品方面，主流云客服厂商已经形成了涵盖呼叫中心（呼入+电
销）、在线客服、工单、文字+语音客服机器人在内的四位一体客服系统，
满足企业服务、营销、协作等多方面需求。当然，各家公司由于技术背景、
起步业务以及发展重点的不同，会在不同产品的性能上存在差异，也有公司
专注提供呼叫中心或客服机器人产品，在其他产品方面通过第三方合作或渠
道商共同服务客户。

为了帮助客户提高销售转化、实现精准营销，智能客服公司还会在接入环节
追踪各渠道用户的浏览轨迹。随着客服需求进入到呼叫中心、在线客服系统、
工单系统或客服机器人，人工客服或机器人客服会对相应客服诉求进行处理，
在此过程中产生的大量会话数据、行为数据、反馈数据一方面可以反哺客服
机器人的训练模型，提高客服机器人回答准确性和服务效果，另一方面，智
能客服公司还会提供基于这些数据提供质检和用户数据分析等服务，帮助客
户提升客服效果，实现精细化运营。

除了提供丰富的接入渠道、良好的产品性能、以及智能的数据分析，智能客
服厂商还要保证整套客服系统的开放性。因为在客户分别采购的情况下，单
个客服产品需要与企业原有CRM系统或第三方客服系统、数据分析系统等进
行对接，这就要求客服系统具有较强的开放性和扩展性。

此外，客服机器人背后的知识库对企业来说有很大的复用价值，开放的知识
库可以让企业基于知识库自行开发或对接其他智能产品，实现价值最大化。

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2.8 智能客服细分产品及市场情况分析
呼叫中心：话费成本高，毛利低，行
业竞争混乱
呼叫中心自上世纪90年代末进入中国以来，经历了技术和产品形式上的多次演
变，从传统的PBX＋CTI、板卡、一体机的硬交换技术，到现在基于软交换技术
的多媒体呼叫
中心，产品服
务形式从早期
的自建、托管
模式，发展到
如今的云服务、
外包等多种模
式，客户也从
最初的金融、
电信等大企业
客户拓展到各
行各业的中小
型客户。

目前，提供呼叫中心产品的厂商大致包括三类：

• 第一类是原先提供呼叫中心软硬件系统的厂商，如Avaya、Genesys、华
为等，这类厂商主要面向国企、外企等大型企业，为他们提供本地客户联
络中心解决方案，无论是系统性能还是产品价格都处于行业顶尖水平；

• 第二类是传统呼叫中心厂商，规模较大的如天润融通、合力亿捷、青牛、
迅鸟等，前两家新三板公司营收规模在1-2亿左右，年营收增长率在15%-
20%之间。而除此之外，规模较小、缺乏品牌知名度的传统呼叫中心小厂
商也充斥着这个市场，通过低价策略维持生存。

• 第三类是近几年发展起来的云呼叫中心厂商，例如容联七陌、Udesk等，
他们也同时提供其他云客服产品。当前云呼叫中心厂商大都基于开源软交
换技术Freeswitch或Asterisk建立，相比前两类厂商来说，在大规模集群
和大容量部署的情况下，稳定性还相对较弱。

由于云呼叫中心节省了硬件设备、场地等成本，目前主要的成本就是运营商话
费。由于运营商定价权很强，加上呼叫中心行业竞争者众多，导致云呼叫中心
业务毛利率很低，目前一些云客服公司在呼叫中心方面也会选择第三方呼叫中
心厂商合作。

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2.8 智能客服细分产品及市场情况分析
客服机器人底层技术：从关键词+搜
索，到NLP+深度学习
客服机器人并非近两年才出现的新鲜事物，只不过在不同发展阶段，它所依
赖的底层技术有所差别，导致其效果不尽相同。

纵观客服机器人的发展历程，其底层技术大体经历了四个阶段：

• 第一阶段是基于关键词匹配的“检索式机器人”；

• 第二阶段是运用一定模板，支持多个词匹配，并具有模糊查询能力；

• 第三阶段是在关键词匹配的基础上引入了搜索技术，根据文本相关性进行
排序；

• 第四阶段是以神经网络为基础，用深度学习理解意图。

目前，行业内一些做客服机器人较早的公司早期都是基于关键词和模版匹配技
术。后来搜索引擎的出现以及相关的搜索技术和NLP技术的发展，使得客服机
器人能够在关键词匹配的基础上对文本进行相关性排序。深度学习算法的突破
又为原来的搜索技术和NLP技术注入了新的能力，计算机能够通过神经网络模
型进行学习，理解文本意图。

这也是为什么在后人工智能时代，国内NLP领域创业团队大多来自大型互联网
公司的搜索业务部门，因为他们在搜索业务和产品中掌握了扎实的技术和工程
化能力，并有机会接触到前沿的深度学习算法，能够将最新的AI技术应用到实
际场景中。本报告中所提到的追一科技就是典型代表，创始团队大都来自腾讯
搜索业务部门，目前在国内智能客服公司中具备相对较强的底层技术实力。
数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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2.8 智能客服细分产品及市场情况分析
文字客服机器人：算法能力+工程化
能力+服务能力
随着新一代AI技术在客服领域逐渐落地，人工客服被机器人取代的说法就不绝
于耳。但从目前的AI技术水平以及应用情况来看，客服机器人只能处理一些简
单重复性客服问题，对于一些销售导向或需要复杂交互的场景问题，机器人客
服都较难胜任。

除了简单重复性问题，客服机器人背后的知识库还能通过实时提示和点选编辑
的方式帮助人工客服更高效地提供服务。因为对于企业来说，销售和客服人员
培训成本很高，且经验无法有效传递，这种人机协作模式可以让企业客服和销
售人员更专注于提供核心价值和服务。

虽然AI技术能力对于客服机器人公司至关重要，但是在大客户实际招标中，他
们不只看重提供商的技术和算法能力，更关注客服机器人的业务解决能力、知
识库的构建、维护成本，以及系统的可拓展能力。其中，业务解决能力、知识
库构建和维护成本几点，很大程度上都依赖于智能客服厂商服务大量行业客户
所积累的经验和数据。
客服机器人落地效果评测指标
考 量 因 素 相应能力 评测指标

单轮算法能力 准确率、覆盖率

基础算法能力 多轮对话能力 任务完成度；中断/跳出/调回；快速开发能力

人机协作 答案采纳率

业务解决能力/ 服务场景拆解能力； 转人工率；问题解决率；

服务满意度 业务理解能力 客户满意度

训练师平台
知识建设成本
行业知识图谱 知识图谱行业种类，完善度

自主学习 自主学习完成度

知识维护成本 知识运营平台 甲方自操作度

服务支持及保障 服务支持及保障级别

可 扩 展 性 系统扩展性，开放性 接口扩展性，接口丰富程度

资料来源：环信，鲸准研究院整理
客服机器人对企业客户服务的改变不仅仅是效率的提升和成本的节省，还有企
业与用户交互方式的改变。双方除了在线上通过对话方式进行沟通，还可以在
线下基于各种智能设备进行沟通。目前，一些智能客服厂商已经将客服从线上
延伸到线下，帮助企业进行全方位的客服智能化变革。
数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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2.8 智能客服细分产品及市场情况分析
语音客服底层技术：呼入识别+呼出
合成+多轮对话+智能分析
语音客服机器人涉及到的底层技术除了与文字客服机器人相同的语义分析和
多轮对话技术外，还有语音识别和语音合成技术，前者解决呼入识别，后者
解决呼出发声。同时，为了实现客服质检和用户分析，还要进行一系列的声
纹识别、静音分析、语速分析、以及情绪分析等工作。

目前，国内做智能语音相关技术的公司并不少，老牌的有科大讯飞、捷通华
声、思必驰、普强信息等，后起之秀有云知声、声智科技、灵伴科技、极限
元等，其中后两家主要针对智能语音客服提供技术解决方案。

与NLP技术一样，这波语音识别技术的进步也得益于深度学习算法的突破，
但语音识别的效果还受到环境噪声、距离远近、方言等因素的影响。不过，
在客服通话场景下，由于主要是近场识别，加上有业务知识库作为辅助，语
音识别效果和准确率都相对较高，基本能达到95%以上。

数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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2.8 智能客服细分产品及市场情况分析
语音客服机器人：辅助人工提升电销
及外呼效率
当前，电话仍然是主流客服沟通渠道，在售前的电销场景以及一些外呼场景
下，也存在着大量重复性低效工作，比如快递送货电话提醒、企业针对客户
的信息提醒、金融行业的还款催收、以及初次主动营销的潜在客户筛选等。
针对上述痛点，一些智能客服公司也借助语音识别及合成技术，推出语音客
服机器人，辅助人工提升工作效率。
语音客服机器人解决场景痛点及核心价值
场 景 痛点 语音客服机器人价值

信息通知/ u 还款提醒、会议信息同步、 u 针对快递提醒，机器人可同时进

业务提醒 上课告知、快递查收等提醒 行大量外呼，并通过简单交互确
量大 认对方状态并采集信息，提升快
u 耗费人工，效率低下 递员工作效率，方便后续跟进

回访/抽检/ u 拥有多轮会话能力的机器人，可
u 很多企业存在回访、抽检、
问卷调查 以帮助人工高效完成流程性回查
问卷调查需求，但人工回访
或答案收集
调查耗时耗力，且信息整理
u 机器人拨打后，无需再次整理，
效率不高
全部通话可自动输出标准结果

金融催收 u 机器人提醒效率远高于人工
u 70%逾期未还款是忘记还款，
/失联核查 u 针对故意拖欠的用户进行分类标
人工提醒可大幅提升还款率，
记，方便人工后续跟进干预
但人工催收占用大量时间，
u 辅助人工快速完成首次过滤，高
催收效率不高
效筛选出失联客户
u 人工进行失联核查耗时耗力

主动营销 u 海量线索过滤耗时耗力，打
u 机器人外呼在首轮沟通中即可判
击销售信心
断用户意向，筛选出高意向客户，
u 客户意向分级统计不一，优
方便销售二次跟进
质客户线索流失
资料来源：智齿科技，鲸准研究院整理
当然，语音客服机器人并非解决上述场景痛点的唯一方法，无论是短信提醒、
微信服务号、小程序等都可以成为解决上述问题的新形式，并且从效率和成本
角度看，语音客服机器人成本相对较高、效率也相对较低，电话漏接、拒接的
现象非常普遍。因此，智能客服厂商需要寻找真正适合语音客服机器人并能够
高效解决问题的场景，才能发挥长期价值。此外，由于受访用户所在环境、口
音不可控，当前语音识别还不能很好地解决环境噪音、口音等问题，因此在这
些情况下，语音机器人的识别、交互效果都会大打折扣。

数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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2.9 智能客服应用领域分析——金融
金融行业存在IT巨头，传统金融机构
对客服机器人的需求正在释放
目前，智能客服产品在金融行业的应用主要在证券、银行、保险、互联网金
融等细分领域。从需求上看，金融行业售前服务仍以电销为主，对呼叫中心
产品的效率提升、服务质量把控、以及数据安全要求较高，售后则主要以用
户咨询、回访为主，对客服机器人产品的准确性以及外呼产品的易用性等要
求较高。
金融行业场景痛点及客服产品需求
场 景 痛点 产品需求及功能要求
售前场景 u 电销需求旺盛，对效率和数 u 云呼叫中心云电销系统，任务管
据隔离要求高 理、数据管理
u 用户征信信息是风控关键， u 保障数据安全性，防止客户信息
数据安全难以保障 泄露
u 销售过程难以把控，敏感词 u 电销系统支持敏感词报警和会话
难以监控 实时监控

售后场景 u 用户咨询问题相似度高，重 u 客服机器人准确理解用户问题

复性解答消耗较高人工客服
成本
u 金融对业务知识点要求性高， u 知识库快速查询和提取，客服机
客服培训成本高，且客户咨 器人自动查询回复
询难度高
u 用户回访场景多，对外呼效 u 客户系统与外呼系统对接，支持
率要求高 自动弹屏
资料来源：鲸准研究院

从服务形式上看，互联网金融领域主要以SaaS模式为主，中大型客户续费率
高，小型客户死亡率高，主做SaaS的公司应聚焦大中型客户。

证券、银行、保险行业大客户出于数据安全性考虑，对于客服系统和客服机器
人产品会倾向于选择本地部署，而且定制化需求多，客单价一般在几十万到百
万元级别。由于金融行业存在恒生电子、金正股份等IT服务巨头，他们的解决
方案中大多包含呼叫中心、客服系统等，产业链话语权较强，且拥有很强的客
户关系，但这些传统公司在AI方面的能力相对较弱，因此创业公司的机会主要
在客服机器人领域。

过去几年来，老牌客服机器人厂商小i机器人就深度服务了四十多家头部银行
客户。不过随着AI技术升级，原有客服机器人系统面临更新换代，也就给了新
兴客服机器人公司进入传统金融机构的机会。并且这些公司付费能力强，客单
价高，毛利高，很有可能养出新的企业服务巨头。
数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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2.9 智能客服应用领域分析——教育培训
教育培训机构销售需求强，客户转化
是核心痛点
目前，智能客服产品在教育行业的应用主要集中在教育培训机构以及在线教育
领域，此外一些高校网站或学生服务产品也会对客服机器人存在少量需求。对
于教育机构来说，售前获客转化痛点最强，该场景主要以人工客服为主，一方
面要求在线客服产品具备访客浏览轨迹追踪和分析功能，以帮助提高销售转化，
另一方面要求电销系统稳定、易用，且能与在线客服产品、企业内部CRM系
统高度融合。

而售后场景则主要针对一些课程、业务的咨询，由于存在大量重复性问题，因
此可以用机器人替代部分人工客服的工作。当然，回访场景仍然需要依赖外呼
系统，不过对于交互简单的回访，目前也可以通过智能外呼系统自动完成。

教育培训行业场景痛点及客服产品需求
场 景 痛点 产品需求及功能要求
售前场景 u 网站访客流量转化率低 u 通过浏览轨迹分析和主动触达，
提升转化效率
u 销售线索流转复杂，执行效 u 线索分析、全渠道响应接待、一
率低 键沟通
u 包括用户浏览轨迹、所有客户访
u 销售漏斗数据不全面，无法 问分析等数据在内的一整套转化
进行精细化运营 率漏斗

售后场景 u 存在大量重复性问题，消耗 u 客服机器人准确理解用户问题并

人力成本 快速响应回答
u 业务知识多，员工培训和学 u 知识库快速查询和提取，客服机
习成本高 器人辅助人机协作
u 用户回访场景多，对外呼效 u 智能外呼系统，外呼系统与
率要求高 CRM系统融合
资料来源：鲸准研究院整理

从市场情况看，中小型规模在线教育机构普遍采用SaaS产品，大型教育机构
对SaaS的接受度也在逐渐提高，该领域也是智能客服公司争抢之地。不过，
由于客服对于教育培训机构非常重要，一套完善的客服系统可以大幅提升售前
转化、业务效率及服务效果，因此对客服系统的流程设计、数据报表分析、智
能化等方面都要求较高。一些规模较大且技术能力较强的在线教育公司甚至也
会自研客服系统。对于智能客服公司而言，要在教育行业快速规模化，只有通
过深度服务大客户，积累经验才能更好地满足大客户需求。

数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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2.9 智能客服应用领域分析——电商/零售
电商行业售前售后咨询量大，零售
餐饮客服从线下向线上延伸
当前，电商行业的客服需求主要集中在线上，以售前咨询和售后服务为主，
由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过客服机器
人减轻人工客服工作压力，同时提升客服体验，及时跟踪和把握客服效果。
餐饮、生活消费、零售商超等领域客户服务从线下向线上延伸，需要智能客
服系统提供随时随地的服务，同时，无论是传统消费品牌，还是零售商超，
都对客户数据的积累和智能分析提出了新的需求，智能客服系统能够显著提
升其客户管理水平。
电商/零售行业场景痛点及客服产品需求
细分行业 痛点 产品需求及功能要求
电 商 u 访客咨询量大，重复性问题 u 客服机器人承担部分工作
多，耗时耗力 u 通过浏览轨迹分析和主动触达，
u 服务效果难以把控，转化率 提升转化效率
低，售后影响客户评价 u 客服质检分析，实时监控

餐 饮 u 智能客服系统提升线下客服体
u 线下服务量大，人力成本高
验，提升客服效率

生活消费 u 传统生活消费品线上渠道客 u 需要在线客服和客服机器人提

服需求大 升线上客服体验
u 线上线下客户数据打通及管 u 积累用户数据，提升用户转化，
理难度高 提升客户管理水平

零售商超 u 智能客服系统提升线下客服工
u 线下客服工作量大，客户数
作效率，用户画像、数据分析
据难以管理跟踪
提升客户管理水平
资料来源：鲸准研究院整理

从市场情况来看，目前小能科技、网易七鱼、Udesk、追一科技等公司都在电
商、零售、餐饮、消费等领域积累了一定量的客户。

电商方面，由于最大的两家电商平台都是自研客服系统，也拥有自己的客服机
器人，智能客服公司只能聚焦垂直电商平台。此外，几家公司的竞争主要集中
在B2C或C2C电商，B2B领域切入的公司较少，目前仍然蕴含着很大的市场机
会。不过，由于B2B行业较为传统，新兴技术公司较难理解行业服务痛点。

生活消费、餐饮、零售、商超则主要以大型连锁品牌为主。未来，随着线下设
备的智能化以及自助化，这些企业对于线下智能设备的AI交互也会提出新的需
求，从而为智能客服企业创造更多的服务空间。

数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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2.9 智能客服应用领域分析——汽车/硬件
汽车硬件行业售后服务量大，且包
含增值服务空间
当前，制造业的客服需求主要集中在汽车、消费电子、家电等领域，此外上
游制造商也存在大量客服需求，只是智能客服公司对这块市场的渗透较少。
由于汽车、家电、消费电子具有很强的售后服务需求，而且售后服务还包含
一定的增值服务，因此这些企业很重视售后服务效率以及管理水平的提升。

汽车/硬件行业场景痛点及客服产品需求
细分行业 痛点 产品需求及功能要求
家 电 u 线上咨询量大，耗费大量人
u 客服机器人承担部分人工客服
工时间
工作
u 专业问题多，客服培训成本
u 通过知识库和人机协作辅助提
高，服务效率低
消费电子 升人工客服工作效率
u 售前转化率低，客服效果难
u 通过浏览轨迹分析和主动触达，
以把控
提升售前转化效率
u 线上线下客户数据打通和追
u 打通线上线下客户数据，提升
汽 车 踪管理困难
服务体验
u 售后服务需求量大，涉及到
u 通过售后业务知识库，提升服
维修、保修、退换货等问题
务体验及增值服务转化率
较多，服务体验难以把控

其他制造 u 客户咨询和售后服务量大
u 客服系统与企业内部订单管理
u 业务复杂，客服人员培训成
系统打通，提升客服工作效率
本高
u 客服机器人承担部分客服问题，
u 企业内部系统和外部客服系
并辅助人工客服工作
统数据未打通，效率低下

资料来源：鲸准研究院整理

从市场情况来看，目前小i机器人、小能科技、网易七鱼、云问科技等都在家
电、消费电子、汽车制造等领域积累了一定数量的客户。

汽车行业，由于车企规模较大，且内部业务复杂，因此无论是云客服系统还是
客服机器人，都需要深度服务，尤其是汽车行业更多地涉及到线下服务，需要
将线上与线下、内部管理与外部客服系统打通，提升整体客服效率，因此客单
价较高，对客服厂商服务能力要求也很高。目前做客服机器人的小i和做云客
服的小能科技在汽车行业客户较多，积累较深，其他公司涉足相对较少。

家电、消费电子领域相比汽车行业更容易接触，服务也相对简单，进入厂商较
多。目前，小能科技、云问科技、智齿科技、网易七鱼都在家电和消费电子领
域积累了一些标杆客户，尤其是小i机器人几乎拿下了所有主流手机品牌厂商。
数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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2.9 智能客服应用领域分析——生活服务
生活服务从线上延伸到线下，线下
场景也蕴含极大机会
从早期的O2O到近两年兴起的共享乘车、共享单车等OMO，各类生活服务
平台由于连接两端用户，具有比一般平台更大的客服工作量。而且由于使用
量大、不定时，因此对人工客服的工作造成了巨大压力。因此，这类平台急
需通过客服机器人分担一部分工作，减轻人工客服压力，降低成本，同时提
升客服体验。除此之外，物流、旅游、酒店住宿等生活服务平台由于业务量
大、用户使用频率高，也存在着不同程度的客服痛点。

生活服务行业痛点及智能客服产品需求
场景 痛点 产品需求及功能要求
出 行 u 客服机器人解决大量重复问题，
u OMO平台兴起，两端用户
且24小时在线，及时响应，保证
客服量巨大
客服体验
u 客服数据蕴含巨大价值，数
u 客服及客户数据分析，帮助发现
据分析需求量大
问题，提升客服效果

物 流 u 客服机器人24小时响应查询咨询
u 快递查询、咨询量大
需求
u 快速送货提醒量大，效率低，
u 智能外呼减轻快递提醒工作量，
成本高
提升效率

旅 游 u 旅游相关知识库，解答大量咨询
u 旅游相关景点、住宿、交通、
问题
饮食信息咨询量大
u 根据访客查询、浏览轨迹提供套
u 访客数据及需求难以把控
餐推荐、服务跟踪等

酒店住宿 u 线上线下服务咨询、订单处 u 线上客服机器人承担部分咨询量

理量大，流程效率不高 u 用AI优化整套酒店预定系统

u 生活服务O2O线上咨询、线
u 移动客服系统便捷沟通，客服机
下反馈回访等
其他生活 器人回答简单重复问题
u 汽车服务及二手车平台等，
服 务 u 知识库辅助人工客服，提升工作
客服需求量大，且涉及较多
效率
专业知识
资料来源：鲸准研究院

目前，主流智能客服厂商对各类生活服务平台、以及物流、旅游公司等都有都
有涉足。此外，除了O2O、OMO、汽车服务平台、二手交易等线上平台，线
下酒店对客服体验的提升也迸发出新的需求。随着智能服务机器人接连落地酒
店，线下客服智能化就成了酒店提升服务体验的新型卖点。

数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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2.9 智能客服应用领域分析——政企
政企行业特点明显，客单价高，强
关系驱动
在国家大力推行智慧政务、提升政务办公效率的大环境下，政府机构对新兴技
术产品也表现出了浓厚兴趣，这也给了技术创业公司切入政府部门的契机。同
时相比企业市场，政府部门对产品效果、性能要求相对较低，同时客单价普遍
较高，这也给了部分企业切入这一领域的动力。

除了政府部门，运营商、电力企业、航空公司等国企由于自身业务特点，也有
大量客服需求，一方面，这些企业一般需要大规模的呼叫中心以及客服质检需
求，另一方面，他们也急需通过线上、线下客服机器人减少人工客服工作量，
降低成本、提升效率，因此这些领域也是智能客服公司激烈竞争的市场。

政企行业主要痛点及智能客服产品需求
行业分类 主要痛点 产品需求
u 客服机器人快速回复，辅助查
u 线上政务查询及办理
政 府 询及办理相关事务
u 线下政务咨询及办理
u 线下客服机器人辅助办理

u 业务查询/咨询/办理量大 u 语音/文字客服机器人完成大
u 人工客服成本高，效率低 量简单重复性问题
运 营 商
u 线下服务人流量大，人力 u 线下智能设备自动查询办理，
成本和场地成本高 节省人工成本，减轻服务压力

u 客服机器人快速回复，辅助查
u 业务查询及办理工作量大
电力企业 询及办理相关事务
u 线下服务成本高
u 线下客服机器人辅助办理业务

u 业务查询及咨询量大 u 客服机器人完成简单业务查询
航空公司
u 售中、售后服务需求大 及办理，并辅助完成售后引导
资料来源：鲸准研究院整理

不过，由于运营商、电力、航空公司等国企业务十分庞杂，一般具有高度定制
化需求，因此需要智能客服企业投入大量时间和人力，去做个性化定制开发。
并且政企项目的争夺除了要靠技术和产品实力，还很考验商务和资源关系，因
此并不是每家公司都能参与其中。当然，一旦有机会服务一家大客户，回报也
是高达数百万的客单价和有说服力的标杆效应。

而政府部门由于各地方较为分散，智能客服公司无论是参与竞争，还是后续市
场拓展，都需要很强的关系推动，较难实现市场规模化。

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CHAPTER 3

智能客服行业典型公司分析

1. 智能云客服公司分析——小能科技
2. 智能云客服公司分析——智齿科技
3. 智能云客服公司分析——环信
4. 智能云客服公司分析——容联七陌
5. 客服机器人公司分析——小i机器人
6. 客服机器人公司分析——追一科技
7. 客服机器人公司分析——云问科技
8. 智能语音客服公司分析——极限元

数据来源：鲸准数据 www.jingdata.com
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3.1 智能云客服公司分析——小能科技
小能科技：主攻互联网家电汽车，用
SaaS为大客户提供深度服务
成 立 时 间 ： 2007年9月

融 资 情 况 ： u 2016年06月 B轮
u 2013年11月 A轮
u 2012年12月 天使轮

赛富投资基金、中科招商集团、创势资本、亚杰基金、起源资
主 要 资 方 ：
本等

主 要 ： 缑斌涛，CEO
团 队 成 员 曾任微软中国MSN销售总监，更早之前在美通无线工作。
马立群，CTO
曾参与神舟系列飞船研发工作，先后就职于中国航天、盛大网
络等知名企业，早年作为核心团队成员创立了E话通网络。

主 要 业 务 ： 1. 在线客服平台：支持多渠道接入方式，快速响应用户需求，
一键沟通，让企业与用户连接更紧密。
2. 工单系统：打通内部协同系统，让问题处理更高效，客服
可根据用户企业业务的需求，将工单一键流转给相关部门。
3. 客服机器人：可提供无人值守的24小时客服咨询服务，有
效解答85%以上的用户重复性咨询。
4. 呼叫中心：接受多种渠道呼入统一路由，排队等候，智能
分配到坐席人员，缩短用户等待时间。
5. 移动客服：有效解决PC端客服咨询对于时间、地点的限制，
随时随地24小时在线，不漏掉每一个潜在购买用户。

业 务 模 式 ： 以SaaS为主，少量私有化部署

战 略 方 向 ： 聚焦大客户，通过定制化产品提供深度服务

深度服务1000多家客户，累计人工处理服务次数超10亿次，
核 心 数 据 ： 日咨询量接近400万次，SaaS客户客单价平均6-8万，毛利率
90%多，复购率80%以上

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2018年5月28日

3.1 智能云客服公司分析——小能科技
小能科技：主攻零售电商家电汽车，
用SaaS为大客户提供深度服务
覆盖领域及 u 金融：拉卡拉、PPMoney、铜板街、老虎证券等
代表客户 u 教育：新东方、好未来、尚德、文都、华图、火星时代等
u 电商：当当、寺库、魅力惠、蜜芽宝贝、酒仙网、万表网、
上品折扣、360商城、美囤妈妈、跨境淘等
u 汽车：东风日产、北京现代、广汽集团、途虎
u 消费电子：OPPO、魅族、金立通信、酷派
u 家电：海尔、方太、老板、海信、小狗电器、奥克斯、AO
史密斯、小天鹅、欧普、科沃斯等
u 零售：优衣库、立邦、顾家家居、君乐宝等
u 医疗：壹药网、360健康、好药师、金象网、开心大药房等

优势及亮点 ： l 聚焦大客户深度服务，客单价高，毛利高
积累了104项定制化功能，专注为大客户提供深度服务，因而客
单价高达8万，毛利率90%多，同时复购率也保持在80%以上。
l 从互联网到传统行业，从线上客服延伸到线下场景
最早从电商等互联网领域切入客服市场，而后拓展到家电、汽车
等传统行业，并从线上延伸到线下智能终端服务，场景相对深入。
l 全行业客服C端数据打通，服务空间大
小能在服务行业企业的过程中，积累了大量C端数据，并实现了
全渠道、全行业打通，这些数据可以用于企业服务更多环节，发
挥更大价值。

挑战及风险 ： 1. 企业级市场对AI需求爆发，如何更好地融合AI服务客户
小能目前已经搭建了约20人的AI团队，但起步相对较晚，无论技
术自研还是和巨头合作，如何更好地将AI与现有产品和服务融合，
都是一大挑战。
2. 呼叫中心业务主要依靠外部合作，可能丧失部分市场
由于呼叫中心毛利低，且不是小能的强项，因此该业务主要通过
第三方合作来服务客户，同时也会丧失一部分客户和市场。
3. 深度服务导致业务较重，人力投入大，人效相对较低
小能选择为大客户提供深度服务，无论是服务周期还是人力投入
都使得业务模式较重，人效也相对较低，未来需要通过持续积累
提升服务效率。

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3.2 智能云客服公司分析——智齿客服
智齿客服：智能全客服解决方案提供
商，用SaaS服务大中型客户
成 立 时 间 ： 2014年5月

融 资 情 况 u 2018年4月 B+轮 1.5亿人民币

u 2017年5月 B轮 5000万人民币
：
u 2015年12月 A轮 500万美元
u 2015年3月 pre-A 770万人民币

华创资本、真格基金、芳晟基金、IDG、拓尔思、云启资本、
主 要 资 方 ：
盛景嘉成、耀途资本等

主 要 ： 徐懿，CEO
团 队 成 员 2010年~2013年上市公司产品经理,负责全系列产品的生命周
期管理;对产品体验设计、产品推广有丰富的经验。
2013年8月创立智齿科技,担任智齿科技CEO,负责公司战略统
筹及企业管理。
彭伟，COO
IT行业从业12年，曾任上市公司产品经理，将所负责产品从年
销售额500万带到年销售额3000万，对toB市场有着深刻理解
和厚重经验。
吴立楠，CTO
北京大学毕业，2005年取得北京大学学士学位；2006年
~2012年供职大型IT企业，主管中间件、云计算、语义分析领
域的研发工作,研发了多个千万级在线日承载业务量的软件产
品,智能语义产品目前仍使用于多个省份的运营商体系。
2013年8月创立智齿科技，担任公司CTO。
龙中武，战略部负责人
2010年~2013年在上市公司政府行业部、互联网行业部担任
销售经理,积累了丰富的客户资源和人脉资源;
2013年8月创立智齿科技,负责公司战略市场开拓。

主 要 业 务 ： 智齿客服业务包括云呼叫中心、客服机器人、在线客服、工单
系统、外呼机器人等在内的SaaS客服/电销产品以及私有化部
署方案，同时还提供针对金融、教育、电商、企服、生活消费、
互娱、政企等领域的全客服解决方案。

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3.2 智能云客服公司分析——智齿客服
智齿客服：智能全客服解决方案提供
商，用SaaS服务大中型客户
业 务 模 式 ： 以SaaS为主，少量大客户私有化部署

战 略 方 向 ： 重点做大中型客户，以公有云为主，私有化主做标杆客户
服务客户80000多家，其中付费客户3000家，SaaS客户客单价5
核 心 数 据 ： 万，金额续约率130%左右，合同续约率80%以上

覆盖领域及 u 金融保险：宜信、爱钱进、麦子金服、趣店、阳光保险等
代表客户 u 教育：新东方、学而思、哒哒英语、文都、凯叔讲故事等
u 电商零售：乐视、一加、优购物、华为、TCL、微鲸等
u 企业服务：瑞星、用友、爱施德、纷享销客、红圈营销等
u 互娱：巨人网络、哔哩哔哩、多玩游戏、联众游戏等
u 政企：广州市政府、天津泰达经济开发区、陕西省数字证书
认证中心等

优势及亮点 ： l 客服产品完整性和融合度高
从客服机器人拓展到呼叫中心、在线客服、工单系统等全套客服
产品，并实现了高度融合和智能化。
l 覆盖行业领域多，知识图谱构建经验丰富
智齿科技在金融、保险、教育、电商、零售、企服、互娱、政企、
生活服务、物流、智能硬件等26个领域构建了知识图谱。
l 主打SaaS，续费率高，可持续性强
定位大中型客户SaaS模式，具有较高的续约率，能够形成良性的
数据循环，可持续性强，且能避免与集成商的竞争。

挑战及风险 ： 1. SaaS产品替换成本低，如何通过深化服务留住客户
SaaS产品由于其自身特性，替换成本较低，如何通过深化服务留住客户，
同时提升客单价，是业务增长的关键。
2. 覆盖领域较多，如何深挖各个细分行业
智齿业务覆盖领域较多，已在互金、教育、电商等细分领域实现深度覆盖，
要挖掘其他细分行业，需要一定的时间和人力投入，是个不小的挑战。

2. 客服机器人领域竞争激烈，如何快速占领市场
客服机器人领域不仅有老牌企业和新兴AI公司，更有同赛道云客服公司入
场，市场竞争激烈，如何更好地利用AI提升客服效果，赢得市场很重要。

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3.3 智能云客服公司分析——环信
环信：从IM到云客服再到AI，强势
入局客服机器人战场
成 立 时 间 ： 2013年4月

融资情况 u 2017年03月 C轮 1.03亿人民币

u 2015年04月 B轮 1250万美元
： u 2014年12月 A+轮 300万美元
u 2014年10月 A轮 500万美元
u 2014年04月 天使轮 数百万人民币

主 要 资 方 ： 经纬中国、红杉资本中国、海纳亚洲、银泰嘉禾
主 要 ： 刘俊彦，CEO
团队成员 毕业于伦敦大学国王学院，先后任职IONA，RedHat，在高性能
消息系统，异构分布式企业中间件等领域有20年以上研发经验。
同时也是开源软件技术的倡导者和参与者，多个国际知名开源项
目的核心开发者(committer)。
刘少壮，CTO
15年研发经验，曾任职于浪潮、RedHat。重度开源软件参与者，
Hibernate、JBoss AS/Wildfly、Gradle、Apache Usergrid等
开源项目核心开发者。
李理，AI负责人
毕业于北京大学，先后就职于百度、出门问问，拥有十多年自然
语言处理和人工智能研发经验，曾主持研发多款智能问答和对话
系统，并在国际会议上发表过多篇深度学习和自然语言处理相关
论文。

主 要 业 务 ： 1.即时通讯云：提供PaaS层即时通讯能力，支持APP社交、协同
办公、直播聊天室、指挥调度、智能硬件通讯以及在线客服等多
种场景，能够支撑千万级甚至亿级高并发。
2.云客服产品：提供包括在线客服、云呼叫中心、视频客服、工
单、路由、工作台、统计质检等功能在内的SaaS云客服产品，同
时提供金融、教育、电商、医疗等多个行业解决方案。
3.智能机器人：提供基于深度学习算法技术的智能客服机器人产
品，支持多轮对话、意图管理、智能学习、知识库管理、数据分
析等功能，同时结合云客服提供教育、保险、证券、物流等行业
综合解决方案。
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3.3 智能云客服公司分析——环信
环信：从IM到云客服再到AI，强势
入局客服机器人战场
业 务 模 式 ： IM云为PaaS服务。客服业务SaaS和本地部署各占一半

战 略 方 向 ： 客服业务当前重点做大客户

客服领域服务客户72000多家，其中大客户数十家，大客户客
核 心 数 据 ：
单价百万级，公司整体毛利率60-70%

覆盖领域及 u 教育：新东方、学而思、51Talk、VIPKID等
代 表 客 户 u 保险银行：泰康在线、中意人寿、南京银行、天津城商行
： u 证券：中信证券、长江证券等
u 物流：中通快递等
u 运营商/航空：中移在线、厦门航空等

优势及亮点 ： l 唯一提供IM云的客服公司
环信作为IM云领域头部企业，在客服领域成为唯一一家能够提
供亿级并发的IM能力的客服公司。
l 拥有规模较大的AI技术团队
2016年初即开始组建AI团队，并采用基于深度学习的最新AI算
法，AI技术负责人背景突出，近40人AI团队能够支撑客服机器
人产品以及市场开拓。
l 拥有丰富的客服经验
自2014年10月切入云客服领域以来，积累了丰富的客服行业经
验，具备较强的问题拆解能力和解决能力，保证服务满意度。

挑战及风险 ： 1.多条业务线不够聚焦
IM云虽然是环信在客服领域的独特竞争力，但是业务线过多会
导致团队不够聚焦，需要在多个市场持续投入资源应对竞争。
2.客服机器人领域竞争激烈
客服机器人领域不仅有小i、追一、云问等机器人厂商，还有云
客服领域的智齿、小能等同赛道玩家，竞争激烈。
3.传统行业集成商地位强势
主攻传统行业私有化部署，会面临来自系统集成商的竞争，集
成商不仅行业经验丰富，而且与大客户关系稳固，话语权很强。

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3.4 智能云客服公司分析——容联七陌

容联七陌：用AI赋能云客服业务，通过
产品创新和深度服务留住客户
成立时间 ： 2014年6月

融资情况 ◆ 2016年04月 A轮 3500万人民币

：
◆ 2015年08月 天使轮 1000万人民币

主要资方 ： 容联云通讯

主要 ： 蔡质彬，CEO
团队成员 2005年毕业于武汉大学计算机专业后，加入IBM负责企业通讯
技术研发，拥有十余年通信技术研发经验，对企业通信使用场
景、需求有丰厚经验。
张杨，CTO
深耕SaaS产品研发8年，曾多次主导产品走向，对于SaaS产品
定位以及企业需求了如指掌。
彭伟，COO
原全时、263网络通信、香港电信通信产品品牌负责人，拥有
丰富行业品牌传播经验，以及独到见解。

主要业务 ： 1.云客服
全渠道联络中心：包括全渠道、全媒体的在线客服、呼叫中
心、CRM、智能机器人、工单、数据报表、质检等功能，帮助
解决企业售前、售后服务难题，提供整体客服中心解决方案。
2.云电销
通过对海量销售线索进行智能分析，帮助企业有效管理商机，
提升转化率，解决企业售中以及销售管理难题。
3.语音机器人
通过语音识别、语音合成等技术，实现电话自动拨打、记录、
应答、分类，满足企业回访、调查、通知、提醒、验证、甚至
是销售场景的客服需求。
4. 智能通讯
提供短信验证码、预约确认等PaaS层底层能力。

业务模式 PaaS+SaaS+本地部署

战略方向 ： 重点做中小型客户，以公有云为主，目前开始转向大客户

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3.4 智能云客服公司分析——容联七陌

容联七陌：用AI赋能云客服业务，通过
产品创新和深度服务留住客户
云客服业务服务企业客户超12000家，付费客户超8000+，客
核心数据 ： 服坐席超150000+，云客服产品复购率超过90%。

覆盖领域及代 ◆ 金融：证大财富、捷越联合、紫马财行、闪银、人人投、
表客户 搜贷天下、玖富、同花顺、360金融等
◆ 教育：VIPKID、哒哒英语、学霸君、云校、新东方等
◆ 房地产：我爱我家、悟空找房、蛋壳公寓、长城物业、恒
大、碧桂园等；
◆ 企业服务：奇虎360、前程无忧、51社保拉勾网、微盟、
Testin等
◆ 文娱：印象笔记、快手、风云直播、开源中国社区、虎扑
体育、暴风影音等
◆ 汽车服务：长安汽车、Uber、滴滴、优车诚品、看车网、
友友租车、首汽约车等

优势及亮点 ： ● 产品创新能力强，迭代速度快
在云客服领域率先推出语音客服机器人，同时在云客服产品细
节功能上能够抓住客户需求痛点，不断创新，产品迭代速度快
● 多年呼叫中心经验，稳定性强
七陌拥有行业内领先的呼叫中心底层技术，在大规模、大容量
部署方面具有较大优势。
● 重视对SaaS客户的服务
通过客户成功部门将多年积累的分工、值班、排班、质检、处
理问题等经验作为服务输送给客户，提升客户体验，提高客户
留存率。

挑战及风险
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： 1. SaaS产品替换成本较低，如何留住客户是关键
SaaS产品替换成本较低，加上互联网巨头入局AI及企业服务，
如何通过快速响应、解决痛点、提升服务来留住客户很关键。
2. 中小客户死亡率较高，需要通过复购增购拉动营收
七陌云客服产品主要定位中小型客户，这类客户增长较快，但
死亡率也相对较高，且客单价较低，需要通过提高复购增购保
持营收高速增长。
3. 市场对AI需求爆发，如何用AI解决客户场景痛点是难题
企业级市场对AI需求爆发，智能客服赛道竞争激烈，七陌如何
通过语音、客服机器人及AI技术解决客户不同场景下的痛点和
需求，从而快速占领市场是当务之急。
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3.5 客服机器人公司分析——小i机器人

小i机器人：老牌客服机器人厂商，聚
焦传统行业大客户
成 立 时 间 ： 2009年8月

融 资 情 况 u 2017年12月 定增 2.63亿人民币
u 2015年09月 D轮 9900万人民币
u 2015年5月 C轮 1500万人民币
： u 2014年11月 B轮 4941万人民币
u 2013年7月 A+轮 2000万人民币
u 2013年6月 A轮 1000万人民币
u 2011年12月 天使轮 800万

蓝色光标、天津诚柏、阿里巴巴、通鼎互联、东方财富、青岛
主 要 资 方 ：
光控、天堂硅谷等

主 要 ： 袁辉，CEO
团 队 成 员 1995年至2001年间曾先后在用友、东软、惠普、微软任客户
经理和区域经理；2001年至2009年任赢思软件董事长；2009
年至今任上海智臻网络科技有限公司董事长、总经理。
朱频频，CTO
中国科技大学工学学士，中国科学院理学博士，全国信息化标
准委员会委员。2004年至2009年任赢思软件董事、首席技术
官；2009年至今任上海智臻网络科技有限公司董事、CTO。

主 要 业 务 及 ： 1. 企业级智能服务机器人——定制开发+服务
服 务 模 式 基于呼叫中心的全渠道智能机器人客服系统及知识库管理平台，
主要面向大中型企业，采取“订制开发+服务”的运营模式。
在软件开发阶段，进行客户调研、知识库整理和应用开发，根
据客户需求定制开发智能机器人软件，在产品交付客户后提供
二次开发、代理运营以及维保等服务。该业务占公司总体营收
比重超过90%，是营收增长的核心动力。
2.智能机器人云服务平台——SaaS
采用 SAAS 运营模式，主要面向中小企业，客户在云平台上
开立帐户后，由公司协助客户进行知识库整理和日常运营维护。
该业务占整体营收比重不足5%，非核心业务。
3.硬件机器人——OEM、第三方合作
主要通过 OEM、第三方合作的形式将核心交互能力加载到智
能硬件产品上，为各类硬件智能机器人提供咨询、接待、引导、
分诊等不同功能，覆盖政府、金融、交通、教育、医疗、电信
运营商和互联网等多个行业领域。

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2018年5月28日

3.5 客服机器人公司分析——小i机器人

小i机器人：老牌客服机器人厂商，聚
焦传统行业大客户
服务近千家大客户，TOP50银行拿下40家；客单价高达数百
核 心 数 据 ：
万，营收增速130%，毛利率超70%

覆盖领域及 u 银行：中国工商银行、中国建设银行、中国银行、交通银
代 表 客 户 行、民生银行、光大银行、广发银行、浦发银行等
u 电信运营商：中国移动、中国联通、中国电信
u 政企：央视、国家电网、南方电网等
u 航空：东方航空、海南航空、南方航空等
u 生活消费：百联集团、万达集团、强生、携程、安利等
u 硬件：联想、三星、华为、小米、魅族、VIVO、OPPO
u 汽车：奔驰、宝马、大众等

优 势 及 亮 点 ： l 客服机器人老牌企业，品牌影响力大
在客服机器人领域深耕多年，在众多领域拥有一批标杆客户，
具有很强的品牌影响力。
l 覆盖行业领域多，大客户服务经验丰富，客单价高
一直专注大客户市场，拥有丰富的大客户定制服务经验以及垂
直行业经验，而且大客户客单价高、业务毛利高
l 知识库构建和维护经验丰富
由于同时提供客服机器人系统及知识库构建服务，积累了丰富
的知识库构建经验以及行业知识库数据。

挑 战 及 风 险 ： 1. 定制模式业务较重，可持续性不强
以大客户定制模式为主，虽然客单价高，但是相比SaaS模式
成本高、周期长，可持续性较差。
2. 大客户集中，政企客户占比高
前五大客户营收占比超50%，且变动性大，电信运营商、政府
等客户营收占比仍然很高，未来营收增长存在风险。
3. 智能客服机器人市场竞争激烈
智能客服机器人赛道存在环信、智齿等云客服公司以及追一等
新兴AI公司的竞争，新兴公司技术相对领先，现有市场份额存
在被抢食的风险。
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3.6 客服机器人公司分析——追一科技

追一科技：用AI深层次人机交互为企
业服务赋能
成 立 时 间 ： 2016年1月14日

融 资 情 况 u 2017年11月 B轮 2060万美元
： u 2016年10月 A轮 数百万美元
u 2016年03月 天使轮 100万美元

主 要 资 方 ： 晨兴资本、高榕资本、创新工场、GGV纪源资本
主 要 ： 吴悦，创始人兼CEO
团 队 成 员 中科大硕士，原腾讯TEG事业群搜索部门负责人、腾讯AI平台
部负责人等，腾讯最年轻T4专家。主持构建了腾讯搜索引擎、
推荐引擎等重要项目。
刘云峰，联合创始人兼CTO
华中科技大学博士，原腾讯技术职发会技术研究通道负责人、
技术总监、T4技术专家。在腾讯从事搜索、NLP、机器学习方
向研究与实践十余年。
杨振宇，首席科学家
中科大博士，英国伯明翰大学访问学者，国防科大人工智能领
域科研专家，在人工智能领域主流刊物发表学术论文20余篇 。
汶林丁，联合创始人兼产品负责人
西安电子科技大学硕士，原腾讯搜索部门产品技术总监。
胡晓，联合创始人兼市场负责人
清华大学EMBA、原腾讯市场总监。

主 要 业 务 ： AIForce 智能服务系统 + 知识库服务

基于NLP和深度学习的全渠道AI人机交互系统及知识库服务，
主要面向金融科技、生活服务、新零售消费、酒店等行业的大
型企业，通过云端+本地部署两种方式深度服务大客户，帮助
企业实现客户服务智能化。

业 务 模 式 云端+本地部署

战 略 方 向 ： 专注金融科技、生活服务、新零售消费等行业大客户

核 心 数 据 ： 服务200多家标杆客户
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3.6 客服机器人公司分析——追一科技

追一科技：用AI深层次人机交互为企
业服务赋能
覆盖领域及 u 金融科技：招商银行信用卡、交通银行信用卡、长江证券、
代 表 客 户 南方基金、阳光保险、华夏保险、恒大人寿、中银国际、
富途证券、美利、爱钱进、朝阳爱理财、银联数据等
u 教育：奥鹏教育等
u 零售消费：万达集团、国美、分期乐、卷皮、贝贝、加油
宝、SEE小电铺、蜜芽、小红书等
u 生活服务：滴滴、携程、万达集团、摩拜单车、ofo、腾讯
体育、货车帮、小猪短租、艺龙、去哪儿、百威中国等
u 政企：中国移动，中国南方电网、中国石油等
u 硬件制造：宝马、小米、蔚来汽车等

优 势 及 亮 点 ： l AI技术实力强
创始团队拥有多年搜索经验，在NLP和机器学习领域积累较深，
基于最新深度学习算法研发产品，相比竞品公司技术实力更强。
l 大客户获客能力强
创始团队来自腾讯，有较强的产品和工程化能力，行业资源丰
富，有效触达众多行业大客户，获客能力强。
l 深度服务构建行业壁垒
通过为行业标杆客户提供深度服务，不仅能够将客单价保持在
较高水平，还能积累丰富的行业经验，形成行业壁垒。

挑 战 及 风 险 ： 1. 行业复杂如何满足企业需求
各行各业对于AI服务的需求、部署都处于早期阶段，追一科技
成立两年，仍在面对非常复杂的行业情况、企业需求。
2. 深度服务如何快速复制
深度服务模式作为进入植根行业的战略起点，快速行业复制，
需要进一步设立标准。
3. 行业经验如何应用到不同领域
从标杆客户开始深入行业，算法积累速度迅猛，通过迁移学习
，如何快速应用到更多不同领域，是未来的挑战。

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2018年5月28日

3.7 客服机器人公司分析——云问科技

云问科技：横向拓展+纵向延伸，做
企业服务智能化的AI引擎
成 立 时 间 ： 2013年8月9日

融 资 情 况 u 2017年07月 A轮 3000万人民币
： u 2015年12月 Pre-A轮 1000万人民币
u 2014年12月 天使轮 数百万人民币

主 要 资 方 ： 紫金科创、星河互联、松禾资本、蓝凌

主 要 ： 王清琛，创始人兼CEO
硕士毕业于四川大学，9年语义行业研发经验，曾开发一套智
团 队 成 员
能问答机器人系统，并吸引2000家注册用户。
茆传羽，联合创始人兼COO。
程云，CTO，前中兴软创研发主管。
杜振东，首席研究员，资深自然语言算法工程师，十多项专利

主 要 业 务 ： 1. 智能客服机器人：以企业产品品牌或政务机关事务服务为
立足，整合全方位咨询、办理等业务服务、建设全渠道智能客
服机器人服务平台。
2. 企业内部智能服务助手：打造7*24小时企业内部自助式智
能服务助手，即员工随时随地完成各项事务语音咨询与办理的
企业百事通。
3. 智能电话机器人：建设电话智能呼入与呼出机器人，打造
智能交互新体验，增强用户粘性，助力品牌服务与营销。
4. 智能服务热点挖掘：依托自然语义理解能力，针对服务记
录、工单数据等文本数据进行服务记录挖掘与营销分析。
5. 政企智能服务硬件：以营业厅、政务大厅等线下访客服务
体验为中心，打造围绕业务服务场景的交互机器人硬件平台，
带给用户“智慧大厅“的全新感受。

盈 利 模 式 云端+本地部署，云端按业务交互量和知识库大小收费

战 略 方 向 ： 专注大客户服务，横向场景拓展+纵向服务延伸
服务40000+用户，客单价从几十万到数百万不等，整体毛利
核 心 数 据 ：
率70-80%，云端客户复购率89%，营收增长率240%

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3.7 客服机器人公司分析——云问科技

云问科技：横向拓展+纵向延伸，做
企业服务智能化的AI引擎
覆盖领域及 u 金融保险：中国工商银行、太平人寿、生命人寿、
代 表 客 户 PPMoney、民泰银行、承德银行
u 教育：学而思培优、赛壹赛、首师大、西安电子科大
u 零售电商：拼多多、蜜芽、当当网、猪八戒、360商城、
欧冶云商、无限极、贝因美
u 企业服务：西奥科技、中创软件、金蝶
u 生活服务：首旅如家、华住酒店、自如、国家电网
u 政企：中国邮政、海南省政府、贵州社保、吉林国税、广
州公共资源交易中心、江苏省版权局
u 硬件制造：OPPO、一加、凯翼汽车、美的、海尔、西门
子、海康威视、中控科技

优 势 及 亮 点 ： l 多年客服机器人领域积累，技术、产品、服务能力扎实
云问是新一代客服机器人领域成立较早的公司，服务过多个行
业头部客户，在技术、产品、服务方面有比较深厚的积累。
l 通过横向场景拓展+纵向服务延伸，深度服务大客户
云问聚焦大客户市场，通过线上线下横向场景拓展和纵向企业
客户服务延伸的战略，深度服务大客户，一方面客单价较高，
另一方面客户粘性很强。
l 在垂直领域积累了标杆客户并实现了规模化复制
云问在零售电商、生活服务、硬件制造、政企等领域积累了一
批标杆客户，并实现了规模化复制。

挑 战 及 风 险 ： 1. 客服机器人赛道竞争激烈，如何快速实现行业化
客服机器人市场竞争趋于白热化，云问如何在特定行业快速获
取大客户，并实现规模化和行业化，是赢得竞争的关键。
2. 当前产业链话语权较弱，如何通过深度服务提升话语权
由于客服机器人所切环节较小，需要依赖产品、系统等服务载
体，因此产业链话语权较弱，未来需要通过深入多个服务环节
来提升话语权
3. 语音机器人市场兴起，如何快速切入并拓展市场
语音机器人市场需求爆发，一些云客服厂商已经率先入局，作
为拥有较强NLP能力的客服机器人厂商，如何融合现有产品和
服务，并整合第三方呼叫中心产品，快速切入并拓展市场，是
当务之急。
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2018年5月28日

3.8 智能语音客服公司分析——极限元
极限元：中科院语音技术团队，为智
能语音客服提供技术引擎
成 立 时 间 ： 2014年8月9日

融 资 情 况 ： u 2016年03月 天使轮 数千万人民币

主 要 资 方 ： 浙江清华长三角研究院、红樟观弈投资

主 要 ： 温正棋，CEO
中科院自动化所模式识别国家重点实验室副研究员、毕业于中
团 队 成 员
科院自动化所，先后在日本和歌山大学和美国佐治亚理工学院
交流学习，在国际会议/期刊上发表约70篇论文，获得北京市
科技技术奖及多项语音及音频领域的专利。
陶建华，董事长&首席科学家
国家杰出青年基金获得者，国家“万人计划”领军人才
中国科学院自动化所模式识别国家重点实验室研究员、博士生
导师、中科院自动化所模式识别国家重点实验室副主任。
IEEE会员、ISCA SIG-CSLP副主席、HUMAINE学会执行理事、
中国计算机学会常务理事、中国人工智能学会理事等。

核 心 技 术 ： 前端信号处理：有效提升真实环境下语音识别鲁棒性
语音识别：精确实现语音转文字
人机对话：多任务混合式人机对话，能够实现命令操控、智能
推荐、客服对话、聊天、服务查询、知识问答等功能
语音合成：将文字合成语音，达到模拟人声的效果
声纹识别：自动识别说话人身份，实现快速精准身份认证
情绪识别：精确探测用户语音语调、语言情绪和面部表情等特
征，识别多种情绪，并制定拟人化的情感交互模型和对话策略

主 要 业 务 ： 1. 语音客服解决方案：为呼叫中心提供包括智能外呼、智能
导航、智能对话、智能营销等功能在内的智能客服解决方案，
主要面向金融、保险、电商、教育、企服、生活服务等领域。
2. 语音质检解决方案：提供包括语音识别、关键词检索、音
频对比、话者分离、静音检测、语速检测、情感识别等语音质
检解决方案，代替人工进行抽检，全面筛查通话记录，自动收
集关键信息并深入挖掘用户意图。

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3.8 智能语音客服公司分析——极限元

极限元：中科院语音技术团队，为智
能语音客服提供技术引擎
盈 利 模 式 公有云+本地部署，本地部署按引擎+并发数收费

公有云面向小企业和个人开发者，本地部署面向集成商和行业
战 略 方 向 ：
大客户

核 心 数 据 ： 10万+次服务调用，服务60+大中型客户、100+小型企业

覆盖领域及 u 金融：证通电子、辽宁银行
代 表 客 户 u 教育：语文出版社、开课啦
u 互联网：腾讯、360、搜狗
u 政企：中国移动、国家电网、信工所、公安电信部门
u IT/集成商：中通天鸿、浪潮、易米云通

优 势 及 亮 点 ： l 语音技术实力强，拥有智能语音客服底层闭环技术
中科院技术团队，拥有基于语义理解的多轮对话、基于语音识
别、语音合成的呼入、呼出技术闭环。
l 用智能语音技术深耕客服场景
创围绕呼叫中心这一客服场景，提供智能质检、智能外呼、智
能语音导航、智能问答、智能营销等技术解决方案。
l 与集成商、传统呼叫中心厂商绑定服务大客户
通过与集成商和传统呼叫中心厂商合作服务大客户，能够实现
双赢，且避免了与这些厂商的直接竞争。

挑 战 及 风 险 ： 1. 智能语音技术领域竞争激烈
目前国内智能语音领域不仅有科大讯飞、捷通华声等老牌企业，
还有百度、搜狗等互联网巨头，虽然技术壁垒高，但竞争激烈。
2. 产业链环节较小，如何提升话语权
作为上游技术提供方，在客服产业链的地位和话语权较弱，如
何通过下沉或平台化战略提升话语权非常重要。
3. 通过集成商服务大客户，较难积累行业数据及大客户关系
无论是服务集成商还是传统呼叫中心厂商，不直接服务下游大
客户就无法形成强有力的行业关系，此外本地部署方式也较难
积累行业数据。

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CHAPTER 4

智能客服行业未来发展趋势

1. 现在：智能客服行业当前核心问题分析
2. 未来：智能客服行业未来发展趋势分析

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4.1 智能客服行业当前核心问题分析
底层技术不完善，产品服务不成熟，
获客成本高，行业不聚焦
纵观当前智能客服行业发展现状，从底层技术、到产品服务、再到获客及业
务战略，都存在着明显的痛点和问题。

技术：AI投入大，回报慢，底层技术不成熟
众所周知，AI技术人才成本极高，对于收入和盈利状况都不够理想的云客服公
司来说，投入巨资搭建AI团队无疑是一项豪赌，赌的是未来，危险的是现在。
在整体宏观经济下滑、市场资金短缺的情况下，这样做无疑会增加经营风险。
加上市场竞争激烈，AI产品短期内难以快速获得高额回报。而客服机器人公司
技术投入更大，加上AI技术本身的高资金和人才投入壁垒，使得创业公司难以
和巨头比肩，未来有可能遭遇巨头技术开源或平台化冲击。同时，NLP相关底
层技术尚未完全成熟，当前行业更多的是在用其他能力弥补AI上的缺陷。
产品服务：产品同质化，深度服务能力尚待提升
当前，云客服厂商产品趋于同质化，大多企业从服务互联网行业客户起家，由
于互联网行业业务较浅，导致对大客户的深度服务能力欠缺。如今传统行业对
智能化转型的需求爆发，智能客服公司亟待提升大客户深度服务能力，从而依
赖规模较大的传统行业客户快速成长起来。同时，如何将云客服软件和客服机
器人系统从简单的工具变成帮助企业提升客服效果、业务发展的利器至关重要。

市场：大客户获客成本高，获客难度大
获客成本高，几乎是企业服务行业的老大难问题，一般而言，企业服务行业的
获客都要经历从寻找客户、沟通、到实地演示、参与招标、测试验收、合同签
署等多个环节。由于企业市场信息不透明，销售人员一般要在前期寻找客户和
沟通上花费大量时间，导致获客效率低，成本高。而且对于创业公司而言，要
接触行业大客户，尤其是传统行业巨头企业，一般沟通成本高，成单率低，很
大程度上依赖背后资源推动。在这方面，美国Zendesk通过合作伙伴获取大
客户的模式值得国内公司借鉴。

战略：业务不够聚焦，难以形成行业壁垒

无论是云客服还是客服机器人公司，都缺乏明显的行业聚焦。各家都希望在多
个领域通过树立标杆客户，从而进行规模化复制，以至于当前智能客服行业头
部公司切入的行业领域少则四五个，多则八九个，没有在某个垂直领域成长出
一家行业壁垒较高的企业。互联网行业业务较浅，这种模式尚行得通，但传统
行业差异化较明显，智能客服公司要深耕其中就需要专注和聚焦。
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4.2 智能客服行业未来发展趋势分析
底层技术平台化，企业服务智能化，
中下游市场垂直化
技术：底层技术平台化，厂商比拼产品服务能力

巨头对底层核心技术的开源往往会改变一个行业的原有生态和格局。不久前，
Google Assistant的惊艳对话技术表现对智能客服行业来说无疑是重磅一
击。而在国内，同样投入巨资研发AI的百度也拥有了世界级水平的AI对话系
统，相比自己做客服，通过平台化战略为产品厂商赋能，把握未来中文交互
的核心入口，是其很有可能做出的战略选择。届时，智能客服企业在底层技
术上将站在同一起跑线，行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的
能力，因此，在投入AI技术的同时，如何通过提升产品和服务能力，在少数
几个行业实现规模化复制，构建行业壁垒，对于企业来说尤为重要。

应用：AI加速客服、营销、销售等企业服务场景智能化

SaaS的出现使企业快速、低成本地搭建一套完整的客服系统成为可能，而
AI技术又通过效率和体验提升对企业原有客服、营销、销售流程进行了优化，
这种优化并不仅仅是通过客服机器人这一单一环节，还包括整个业务场景的
打通、数据的智能分析等。未来，智能客服企业将通过云客服工具、智能AI
交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时
也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运
营咨询的服务导向型公司。

产业链：中下游市场垂直化，企业业务将更加聚焦

从中国IT巨头和集成商分布情况来看，他们都具备很强的行业属性，一旦在
某个领域通过服务多家大客户构建起强有力的关系和品牌，竞争对手就很难
进入。而且，在深耕行业的过程中积累的服务经验也将会形成强有力的壁垒，
将竞争对手拒之门外。智能客服市场也不例外。

随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司
对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模
较大、业务差异明显的传统行业领域，需要一些公司深扎其中。

目前，部分智能云客服公司已经开始将业务聚焦，希望通过树立标杆客户、
快速实现规模化复制，构建垂直行业壁垒。而在新成立的客服机器人公司中，
也有几家直接定位垂直行业特定场景。未来，智能客服行业的中下游市场将
逐渐垂直化，智能客服公司的业务也将逐渐聚焦到少数几个领域。

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附录A：38家已融资智能客服公司概况
公司简称 成立时间 融资阶段 业务方向
小i机器人 2001年1月1日 新三板定增 综合客服机器人
远传技术 2004年3月24日 新三板定增 实体客服机器人
快商通 2009年6月22日 新三板 智能云客服系统
风语者机器人 2006年3月27日 新三板 文字客服机器人
中科汇联科技 1999年4月26日 新三板 综合客服解决方案
融合通信 2000年3月16日 新三板 文字客服机器人
小能科技 2007年9月19日 D轮 智能云客服系统
环信 2013年4月27日 C轮 智能云客服系统
智齿客服 2013年8月14日 B+轮 智能云客服系统
Udesk 2013年7月24日 B轮 智能云客服系统
意能通 2015年1月1日 B轮 语音客服机器人
V5智能客服 2012年12月12日 B轮 文字客服机器人
逸创云客服 2011年9月23日 B轮 智能云客服系统
追一科技 2016年1月14日 B轮 文字客服机器人
进化者机器人 2015年2月6日 A+轮 实体客服机器人
灵伴科技 2014年2月14日 A+轮 智能语音技术
百可录 2016年8月29日 A轮 语音客服机器人外包
奇智机器人 2016年10月28日 A轮 文字客服机器人
百应科技 2012年2月24日 A轮 文字客服机器人
金童软件 2011年10月27日 A轮 文字客服机器人
有客云 2012年10月30日 A轮 智能云客服系统
晓多客服 2014年11月12日 A轮 文字客服机器人
云问科技 2013年8月9日 A轮 文字客服机器人
容联七陌 2015年5月28日 A轮 智能云客服系统
美洽 2014年5月5日 A轮 智能云客服系统
墨子AI 2015年12月1日 Pre-A轮 垂直领域客服机器人
快送哥 2016年10月1日 Pre-A轮 垂直领域客服机器人
爱因互动 2016年6月16日 Pre-A轮 文字客服机器人
中金智汇 2017年10月1日 天使轮 智能质检分析
浙江一芯 2017年9月15日 天使轮 文字客服机器人
八爪鱼智能 2017年12月7日 天使轮 智能运营分析
智言科技 2016年9月18日 天使轮 文字客服机器人
小丁智能 2013年5月6日 天使轮 综合客服机器人
佳信客服 2015年12月3日 天使轮 智能云客服系统
s先生 2015年1月1日 天使轮 文字客服机器人
极限元 2012年6月28日 天使轮 智能语音技术
海豚智科 2016年5月1日 种子轮 垂直领域客服机器人
智矩机器人 2015年9月30日 种子轮 语音客服机器人
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CHAPTER 4

鸣谢名单及鲸准介绍

1. 鸣谢名单
2. 鲸准产品定位
3. 鲸准数据来源
4. 鲸准研究院

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鸣谢单位 （按拼音排序）

环信

极限元

容联七陌

小能科技

云问科技

智齿客服

追一科技

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鲸准介绍-产品&数据

产品定位

数据来源

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鲸准介绍-鲸准研究院

数据掘金
依据鲸准数据库内60万优质项目，上百
种数据维度，从行业、地域、资本等多
个维度进行数据深入挖掘。

创投洞见
7年创投领域深耕，一线投资人、优质
创业者人脉积累，对创投领域进行深入
洞察。

行业剖析
各领域资深分析师多年行业持续积累，
定性定量结合对行业进行深入剖析。

• 创投数据分析报告
• 行业深度分析报告
• 商业化定制报告
• 标准定期报告
• 政府双创报告

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