CONSUMER INSIGHTS

“How to build a Customer Journey

Map: AS-IS & TO-BE”

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TODAY’S
OUTLINE

1. Who am I?

2. How to build a CJM?

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3 | Copyright © 2019 Deloitte Consulting SLU
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 8

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 • Customer Experience

• Marketing Plans

• Marketing ROI

• Sales Funnel

• Marketing Automation

• Data Management Platforms

• Augmented Reality*

• Gamification**

• CRM – Customer Relationship Model

• Conjoint Analysis

• Digital Transformation

• Market sizing for storefront diversification

*https://www.youtube.com/watch?v=Go9rf9GmYpM • B2B & B2C synergies optimization
**
https://www.youtube.com/watch?v=7u0ij9D5S4Y
• Churn rate predictive models

• … 10

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 CONTACT US:
• xmarlasca@deloittedigital.es
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• xavier.marlasca@esade.edu11
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CONSUMER INSIGHTS
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Customer Experience for a telecommunications leader

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Introduction

The project THE COMPANY THE GOALS

• Monopoly • Telecommunications • Customer Experience

• Anticipating • High Prices • Customer Centric Orientation

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•

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•

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 AS-IS: Data Collection

Company Customers
point of point of
view 1. Information 1. Benchmarking view
AS-IS

requirements 2. Mystery
2. Interviews with Shopping
key stakeholders 3. Shadowing
3. Co-creation 4. Focus Groups
workshops 5. Surveys

19esade
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• Argumentario del CAT
• Tipología de centros del CAT
• Ficha Cualitativa de estudio de
competidores
• Orígenes de procedencia, datos
ingresos y KPIS
• Segmentación de tarifas
• Servicios Adicionales
• Estudio de precios vs
competencia
AS-IS
• Plan personal
• Gestión de recomendadores
• Manual de Comunicación
• Gafas realidad virtual
• Pulseras
• Smart Frame
• Mesa digital
• Salas Multisensoriales
• Pizarras Digitales
• Preventec
• Fodiac
• Prgames
• Apeteces
• Monitroización cama
• Plan de Marketing
• Comunicación con familias
• Motivos de las salidas
• Segmentación geográfica
• Informe de notoriedad de marca
• PA DUES XXX
• Plan de Marketing de Albufera
• Estadísticas Blogs Diciembre18
• Resumen Blogs 2018
• Campañas Social Media 2018
• Mailing GDPR Prescriptores
• Premios y otras menciones
• KPI’s Blogs
• Social Media Plan
• Informe interdisciplinar
• PAI
• Teoría del proceso de tutorías
• Gestión del MIMO
1 2 3
• Gestión de reclamaciones • Trato de pertenencias • Ficha centro PP
• Encuesta de Satisfacción 2018 • Documentación necesaria a • Datos de contacto de familiares
realizada por SAD Marketing aportar al ingreso • Ficha cliente
• Acta de revisión Satisfacción 17-18 • Guía para el ingreso XXX 2018 • 20180521 IT Systems (Overview)
• Acta de acciones Satisfacción TAD • Grado de implantación
18-18
• Informe de indicadores de Calidad
• NOT SHAREABLE
Procedimientos e instrucciones
técnicas clave y estratégicos
• Presentación etiquetas inteligentes
• Segmentación antigua de centros
SARquavitae
• Presupuesto lavandería inteligente
• Cocina centros
• Propuesta Control de Errantes • Encuesta de satisfacción de • Organigrama Servicios Centrales
• Pedidos Control de Errantes Albufera • Formación en atención al cliente
• Purmen – Polimedicación • Estudio exclientes Albufera desde el área emocional
• Liberacare Pilares 1, 2, 4 • Estudio nuevos ingresos • Listado de Asistentes formación
• Liberacare Pilar 4 • Estudio de satisfacción con el • Ficha de evaluación de la
• Horario de actividades de Servicio de Atención Domiciliaria formación
NOT SHAREABLE
Condomina • Estudio de satisfacción con el • Resultados de la evaluación de la
• Horario de fisioterapia de Santa Servicio de Teleasistencia formación
Ana • Mystery Shopping 2018 Albufera
• Horario de T.O. y tiempo libre de
Santa Ana
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• Director Departamento Comercial
• Director Departamento de Calidad
• Director de Organización y Sistemas
AS-IS
• Directora Técnico Asistencial
• Director Marketing y Comunicación
NOT Hoteleros
SHAREABLE
• Director de Servicios
• Director de Compras
• Director Facilities Patrimonio,
Mantenimiento Edificios Mobiliario
• Director de Innovación
• Directora Formaciones
1 2 3
• Directora del Centro Claret
• Directora del Centro Bonanova • Responsable de innovación
• Directora (ex TS) del Centro Coruña
• Director del Centro Salesas
• Directora del Centro Zalfonada
• Técnico de Calidad
• Directora del Centro Condomina
• Subdirectora / Trabajadora Social / ATC Salesas • Responsable del Call Center
• Responsable de Administración de Claret
• ATC
• Responsable de Servicios Hoteleros Arturo Soria • Responsable formación emocional
• Trabajadora Social 1
• Trabajadora Social 2
• Psicóloga 1 NOT SHAREABLE • XXX
• Psicólogo 2
• Terapeuta ocupacional
• Encargada de ocio y tiempo libre
• Responsable de administración
• Médico 1
• Médico 2 • Cliente potencial 1
• Encargada de lavandería
• Pinche de cocina 1
• Pinche de cocina 2 • Cliente potencial 2
• Limpiadora/Camera – Correturnos
• Fisioterapeuta 1
• Fisioterapeuta 2 • Cuidadora externa
• Peluquera
• Cocinera 1
• Cocinera 2
• Cocinera 3
• Coordinadora de Enfermería Tipo de entrevista:
• Coordinadora de Auxiliares
• Auxiliar 1
• Auxiliar 2
• Auxiliar 3
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Workshop 2 - Babel
• CDUE: XXX San Vicente
• Administrativa: XXX Alicante Babel
• Médico: XXX Elche L’Aljub
• Psicóloga: XXX Alicante Babel
• Fisioterapeuta: XXX Elche Carrús
• TASOC: XXX Santa Pola
• Recepción: XXX San Vicente
• Limpieza: XXX Alicante Babel
• Gerocultora: XXX Alicante Babel
AS-IS

• Supervisión: XXX Alicante Babel

• Trabajadora Social: El Campello
NOT SHAREABLE • Ayudante de sala: XXX Alicante Babel
• Atención al Cliente de Zona

Workshop 2 - Regina
• SSHH: XXX Bonanova
• TS: XXX Claret
• CDUE: XXX Buxeres
• Supervisora: XXX Claret
• Psicólogo: XXX Sant Jordi
• TO: XXX Regina
• Fisio: XXX Regina
• MTL: XXX Sant Jordi
• Auxiliar: XXX Sabadell
• Mantenimiento: XXX Sabadell
• Directora: XXX La Salut

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FG XXX
4 Focus Group
• La Salut (fam)

• Coruña (res)

• Coruña (fam)

La Salut (res)
AS-IS

NOT SHAREABLE
Workflow 2 Focus Groups:
Presentations

Awareness

Emotional CJM

NPS

Initiatives

MPS

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answered surveys
Clients
(familiars) 2.961 Surveys launched
XXX Sample:

• Quarantine filters answered surveys

AS-IS

• Typology filters (Open Rate: 67%)

NOT SHAREABLE
Decision Makers with old people at
Consulting home
supplier Zoom in
750 answered surveys Decision Makers with old people at
Panel competitors residences
Sample:

• 30-60 years with a dependant of +65 years

• Galícia, Madrid, País Basco, Baleares, Oviedo, Málaga,

Sevilla, Alicante, Barcelona y Valencia

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Morning
• DE 08:00 A 11:00: EN ESTA FRANJA HORARIA LAS 3. AFEITADOS
• AUXILIARES DEBEN:
4. HIDRATACIÓN ORAL
1. ASEAR
5. LEVANTAR PAUTAS HORARIAS
2. LEVANTAR
6. ACOMPAÑAR A LOS RESIDENTES AL SERVICIO DE PELUQUERÍA
3. BAJAR A LOS RESIDENTES A SUS CORRESPONDIENTES Y PODOLOGÍA SI HAY.

Zalfonada (ZGZ)
SALONES
• 7. DEJAR PLANTAS RECOGIDAS
4. ADMINISTRAR MEDICACIÓN
8. MONTAR COMEDORES PARA LA COMIDA
5. ADMINISTRAR DESAYUNOS
• DE 13:00 A 15:00: EN ESTA FRANJA HORARIA LAS
• DE 11:00 A 13:00: EN ESTA FRANJA HORARIA LAS AUXILIARES DEBEN:
• Condomina (ALC) AUXILIARES DEBEN:
AS-IS

1. ADMINISTRAR MEDICACIÓN
1. ACOMPAÑAR A LOS RESIDENTES AL SERVICIO Y REALIZAR EL
CORRESPONDIENTE CAMBIO DE ABSORBENTE 2. ADMINISTRAR COMIDAS

2. LAVADOS DE BOCAS 3. ACOSTAR SIESTAS

• Claret (BCN) NOT SHAREABLE Afternoon

• DE 15:00 A 16:15: LAS AUXILIARES EN ESTA 1. ACOMPAÑAR A RESIDENTES AL SERVICIO Y HACER CAMBIO

• FRANJA HORARIA DEBEN: DE ABSORVENTE SI ES NECESARIO

• Salesas (VIG) 1. ACOMPAÑAR A LOS RESIDENTES AL SERVICIO Y REALIZAR

EL CORRESPONDIENTE CAMBIO DE ABSORBENTE
2. LEVANTAR PAUTAS HORARIAS

3. MONTAR COMEDORES PARA LA CENA

• DE 16:15 A 17:00 : EN ESTA FRANJA HORARIA LAS • DE 19:00 A 20:15: EN ESTA FRANJA HORARIA LAS
AUXILIARES DEBEN: AUXILIARES DEBEN:

• Arturo Soria (MAD) 1. LEVANTAR SIESTAS 1. ADMINISTRAR MEDICACIÓN

2. ADMINISTRAR CENAS
• DE 17:00 A 17:45: EN ESTA FRANJA HORARIA LAS
• DE 20:30 A 21:45: EN ESTA FRANJA HORARIA LAS
AUXILIARES DEBEN
AUXILIARES DEBEN:
1. ADMINISTRAR MERIENDAS
1. ACOSTAR A LOS RESIDENTES
2. DE 18:00 A 19: 00 : EN ESTA FRANJA HORARIA LAS
2. DEJAR LAS PLANTAS RECOGIDAS Y ROPA SUCIA EN
AUXILIARES DEBEN:
LAVANDERÍA

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• Santa Justa • Bonanova

AS-IS

• Ciudad de las Artes • Matogrande

• Noia • Coruña
• Palma • Claret
• Fontibe • La Salut
• Regina • Campello
• Albufera • XXX Sabadell
• Bonanova
• Matogrande
• Coruña
• Claret
NOT SHAREABLE• La Salut
• XXX Sabadell • Ballesol Alicante
• Caser Zaragoza
• Sanitas Barcelona
• Arcadias BCN
• Lepant Residencial
• Sanitas “Consejo de Ciento”
• Amavir Madrid
• Ballesol Madrid
• Ballesol Alicante
• Caser Zaragoza
• Sanitas Barcelona
• Residencias Putxet
• Las Arcadias BCN
• Lepant Residencial

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Customer Journey Map
Phases

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Customer Journey Map
Expectations

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Customer Journey Map
Emotional CJM

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Customer Journey Map
Pain/dolor points

Transversal pain points

Critical pain points (importance or intensity vs frequency)

Less critical pain points (importance or intensity vs frequency)

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Customer Journey Map
Omni/Multi Channel

Transversal pain points

Critical pain points (importance or intensity vs frequency)

Less critical pain points (importance or intensity vs frequency)

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Customer Journey Map
Performance

Transversal pain points

Critical pain points (importance or intensity vs frequency)

Less critical pain points (importance or intensity vs frequency)

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