‫ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻗﺭﺍﻁﻴﺔ ﺍﻟﺸﻌﺒﻴﺔ‬

‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﻭﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬

‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻨﺘﻭﺭﻱ – ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪-‬‬
‫ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫ﻗﺴﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺘﺨﺼﺹ ﺍﻹﻋﻼﻡ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‬
‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﺘﺴﺠﻴل‪...............................:‬‬

‫ﻤﺫﻜﺭﺓ ﻟﻨﻴل ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻓﻲ ﻋﻠﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻭﻤﻘﺎﺭﻨﺔ‪.‬‬

‫ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻁﺎﻟﺏ‪ :‬ﻤﺤﻤﺩ ﺭﺤﺎﻴﻠﻲ‬

‫ﻟﺠﻨﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ‪:‬‬
‫ﺭﺌﻴﺴﺎ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻨﺘﻭﺭﻱ‪،‬ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‬ ‫ﺃﺴﺘﺎﺫ ﻤﺤﺎﻀﺭ‬ ‫ﺩ‪.‬ﻜﻤﺎل ﺒﻁﻭﺵ‬
‫ﻤﺸﺭﻓﺎ ﻭﻤﻘﺭﺭﺍ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻨﺘﻭﺭﻱ‪،‬ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‬ ‫ﺩ‪.‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻙ ﺒﻥ ﺍﻟﺴﺒﺘﻲ ﺃﺴﺘﺎﺫ ﻤﺤﺎﻀﺭ‬
‫ﻤﺸﺭﻓﺔ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻨﺘﻭﺭﻱ‪،‬ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‬ ‫ﺃﺴﺘﺎﺫ ﻤﺤﺎﻀﺭ‬ ‫ﺩ‪.‬ﻨﺎﺠﻴﺔ ﻗﻤﻭﺡ‬
‫ﻤﻨﺎﻗﺸﺎ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻨﺘﻭﺭﻱ‪،‬ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‬ ‫ﺩ‪.‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ ﺍﻟﺼﻭﻓﻲ ﺃﺴﺘﺎﺫ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ‬

‫ﺠﻭﺍﻥ ‪2005‬‬
 :‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺨﺘﺼﺮات‬

Ø AACR : ANGLO AMERICAN CATALOGUING RULES .

Ø AFNOR : ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION .
Ø ANSI : AMERICAN NATIONAL STANDARD INSTITUT .
Ø CCL : COMMON COMMAND LANGUAGE .
Ø CDROM : COMPACT DISC READ ONLY MEMORY .
Ø ESCP : ECOLE CENTRALE DE PARIS .
Ø IFLA : INTERNATIONAL FEDERATION OF LIBRARIANS
ASSOCIATIONS
Ø ISBD : INTERNATIONAL STANDARD BOOK DESCRIPTION .
Ø ISO : INTERNATIONAL STANDARTIZATION ORGANIZATION .
Ø MBO : MANAGEMENT BY OBJECTIVES
 ‫اﻹھﺪاء‬
‫اﻟﺸﻜﺮ‬
‫ﻛﺸﺎف اﻷﺷﻜﺎل‬
‫ﻛﺸﺎف اﻟﺠﺪاول‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺨﺘﺼﺮات‬
‫ﺧﻄﺔ اﻟﺒﺤﺚ‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‪..............................................................................................‬ص‪01‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ‪:‬اﻻﺟﺮاءات اﻟﻤﻨﮭﺠﯿﺔ ‪.............................................................‬ص‪05‬‬
‫‪1.1‬اھﻤﯿﺔ اﻟﻤﻮﺿﻮع ‪..............................................................‬ص‪06‬‬
‫‪2.1‬اﺷﻜﺎﻟﯿﺔ اﻟﺒﺤﺚ‪.................................................................‬ص‪07‬‬
‫‪3.1‬أﺳﺒﺎب اﺧﺘﯿﺎر اﻟﻤﻮﺿﻮع‪.....................................................‬ص‪08‬‬
‫‪4.1‬اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪ .............................................................‬ص‪09‬‬
‫‪5.1‬أھﺪاف اﻟﺒﺤﺚ‪..................................................................‬ص‪09‬‬
‫‪6.1‬اﻟﻔﺮﺿﯿﺎت‪......................................................................‬ص‪09‬‬
‫‪1.6.1‬اﻟﻔﺮﺿﯿﺔ اﻟﺮﺋﯿﺴﯿﺔ‪..........................................................‬ص‪10‬‬
‫‪2.6.1‬اﻟﻔﺮﺿﯿﺎت اﻟﺠﺰﺋﯿﺔ‪.........................................................‬ص‪10‬‬
‫‪7.1‬اﺟﺮاءات اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﻤﯿﺪاﻧﯿﺔ‪..................................................‬ص‪10‬‬
‫‪1.7.1‬ﻣﻨﮭﺞ اﻟﺒﺤﺚ‪..................................................................‬ص‪10‬‬
‫‪2.7.1‬ﻃﺮﯾﻘﺔ ﺗﺠﻤﯿﻊ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت‪.....................................................‬ص‪10‬‬
‫‪1.2.7.1‬اﻟﻤﻼﺣﻈﺔ‪.................................................................‬ص‪10‬‬
‫‪2.2.7.1‬اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‪..................................................................‬ص‪10‬‬
‫‪3.7.1‬أﺳﺎﻟﯿﺐ ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻟﻤﻌﻄﯿﺎت‪..................................................‬ص‪10‬‬
‫‪1.3.7.1‬أﺳﻠﻮب اﻟﺘﺤﻠﯿﻞ اﻟﻜﯿﻔﻲ)اﻟﻘﺴﻢ اﻟﻨﻈﺮي(‪...............................‬ص‪11‬‬
‫‪2.3.7.1‬أﺳﻠﻮب اﻟﺘﺤﻠﯿﻞ اﻟﻜﻤﻲ)اﻷرﻗﺎم‪،‬اﻟﻨﺴﺐ‪،‬اﻟﻮﺻﻒ‪،‬اﻟﺘﻔﺴﯿﺮ(‪.........‬ص‪11‬‬
‫‪ 4.7.1‬ﻣﺠﺎﻻت اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﻤﯿﺪاﻧﯿﺔ‪................................................‬ص‪11‬‬
‫‪ 1.4.7.1‬اﻟﻤﺠﺎل اﻟﺠﻐﺮاﻓﻲ‪.......................................................‬ص‪11‬‬
‫‪ 2.4.7.1‬اﻟﻤﺠﺎل اﻟﺒﺸﺮي‪.........................................................‬ص‪11‬‬
‫‪ 3.4.7.1‬اﻟﻤﺠﺎل اﻟﺰﻣﻨﻲ)اﻟﻤﺪة(‪.................................................‬ص‪11‬‬
‫‪ 5.7.1‬اﻟﻌﯿﻨﺔ‪........................................................................‬ص‪12‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺘﻌﺮﯾﻒ ﺑﺎﻟﺠﻮدة و أھﻤﯿﺘﮭﺎ‪ .................................................‬ص ‪13‬‬
‫‪ 1.2‬اﻟﺘﻌﺮﯾﻒ ﺑﺎﻟﺠﻮدة و ﻛﯿﻔﯿﺎﺗﮭﺎ‪...............................................‬ص ‪14‬‬
‫‪ 1.1.2‬ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺼﻄﻠﺢ اﻟﺠﻮدة ‪................................................‬ص ‪14‬‬
‫أ اﻟﺠﻮدة ﻟﻐﺔ ‪ ..............................................................‬ص ‪14‬‬
‫ب اﻟﺠﻮدة إﺻﻄﻼﺣﺎ ‪.....................................................‬ص ‪15‬‬
‫‪ 2.1.2‬اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﯿﯿﻦ و اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ‪.................................‬ص ‪16‬‬
‫‪ 3.1.2‬ﺣﺪود اﻟﺠﻮدة ‪.............................................................‬ص ‪18‬‬
‫‪ 4.1.2‬ﻣﻔﮭﻮم اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت وا ﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺘﻮﺛﯿﻘﯿﺔ‪ ..................‬ص‪18‬‬
‫‪ 5.1.2‬أﺻﻞ ﻣﺼﻄﻠﺢ اﻟﺠﻮدة ‪...................................................‬ص‪19‬‬
‫‪ 1.5.1.2‬اﻟﺠﻮدة ﻋﺒﺮ اﻟﺘﺎرﯾﺦ ‪..................................................‬ص‪20‬‬
‫‪ 2.5.1.2‬اﻟﺠﻮدة ﺣﺴﺐ ﻣﻔﻜﺮﯾﮭﺎ )‪.....................................(juran‬ص‪21‬‬
‫‪ 6.1.2‬اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ‪......................................................‬ص‪25‬‬
‫‪ 1.6.1.2‬ﺣﺘﻤﯿﺔ اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎت ‪......................................‬ص‪25‬‬
‫‪ 2.6.1.2‬ﻗﯿﻤﺔ ﻣﻨﮭﺞ اﻟﺠﻮدة ‪.....................................................‬ص‪27‬‬
‫‪ 7.1.2‬ﺗﻄﺒﯿﻖ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت و اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺘﻮﺛﯿﻘﯿﺔ ‪.................‬ص‪29‬‬
‫‪ 1.7.1.2‬ﺳﻤﺎت اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت و اﻟﻤﺮاﻛﺰ اﻟﺘﻮﺛﯿﻘﯿﺔ ‪..................‬ص‪29‬‬
‫‪ 2.7.1.2‬ﻣﺒﺎدئ اﻟﺠﻮدة ‪..........................................................‬ص‪30‬‬
‫‪ 3.7.1.2‬ﻃﺮق ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﺠﻮدة ‪..................................................‬ص‪31‬‬
‫‪ 4.7.1.2‬اﻹﻋﺪاد ﻟﻠﻌﻤﻞ اﻟﻘﺎﻋﺪي ‪...............................................‬ص‪33‬‬
‫‪ 8.1.2‬ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت و ﻣﺮاﻛﺰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ‪...................‬ص‪34‬‬
‫‪ 1.8.1.2‬اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﻠﺠﻮدة ‪.......................................................‬ص‪34‬‬
‫‪ 2.8.1.2‬ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﺤﺮﻓﺎء )اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ( ‪.......................................‬ص‪35‬‬
‫‪ 3.8.1.2‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﺣﺎﺟﯿﺎت اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‪..................................‬ص ‪35‬‬
‫‪ 4.8.1.2‬ﺗﻄﻮﯾﺮ ﻣﻼﻣﺢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪ ...............................................‬ص ‪36‬‬
‫‪ 5.8.1.2‬وﺿﻊ اﻷھﺪاف ‪.......................................................‬ص ‪38‬‬
‫‪ 2.2‬ﻗﯿﺎس اﻟﺠﻮدة واﻷداء ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ‪......................................‬ص ‪39‬‬
‫‪ 1.2.2‬اﻟﻘﻮاﻋﺪ واﻟﺘﻘﻨﯿﻨﺎت اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺔ ﻟﻠﻔﮭﺮﺳﺔ)ﺗﺎرﯾﺦ إﻧﺸﺎﺋﮭﺎ(‪ ............‬ص‪40‬‬
‫‪ 1.1.2.2‬ﺗﻌﺮﯾﻒ اﻟﺘﻘﯿﯿﺲ‪.........................................................‬ص‪40‬‬
‫‪ 2.1.2.2‬اﻟﻘﻮاﻧﯿﻦ واﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻤﺆﺗﻤﺘﺔ‪............................‬ص‪41‬‬
‫‪ 3.1.2.2‬ﻗﻮاﻋﺪ ﻣﺎرك‪..............................................................‬ص‪42‬‬
‫‪ 3.2.2‬ﻗﯿﺎس اﻟﺠﻮدة واﻷداء ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‪.......................................‬ص‪44‬‬
‫‪ 1.3.2.2‬ﻗﯿﺎس اﻟﺠﻮدة واﻻﺣﺼﺎءات‪............................................‬ص‪45‬‬
‫أ‪-‬اﻟﻜﻤﯿﺔ ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻟﻨﻮﻋﯿﺔ‪.....................................................‬ص‪45‬‬
‫ب‪ -‬اﻟﻘﯿﻤﺔ اﻟﺒﯿﺎﻧﯿﺔ‪...........................................................‬ص‪45‬‬
‫‪ 2.3.2.2‬ﻣﻘﺎﯾﯿﺲ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء‪.................................................‬ص‪45‬‬
‫‪ 3.3.2.2‬ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء)اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ(‪.....................‬ص‪47‬‬
‫‪ 4.3.2.2‬دﻟﯿﻞ اﯾﻔﻼ ﻓﻲ إﻃﺎر ﻣﺒﺎدرات ﺣﺪﯾﺜﺔ‪...................................‬ص‪49‬‬
‫‪ 4.2.2‬اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟﯿﺔ ﻟﻠﺘﻮﺣﯿﺪ اﻟﻘﯿﺎﺳﻲ)اﯾﺰو(‪..................................‬ص‪51‬‬
‫‪ 1.4.2.2‬ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ )اﯾﺰو( ﻓﻲ ﻣﯿﺪان اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪.....................‬ص‪52‬‬
‫‪ 2.4.2.2‬ﻣﻘﺎﯾﯿﺲ وﻣﻮاﺻﻔﺎت )اﯾﺰو‪......................................(9000‬ص‪53‬‬
‫أ‪ -‬ﻣﺎھﻲ اﯾﺰو‪............................................................ 9000‬ص‪54‬‬
‫ب‪ -‬ﺗﺎرﯾﺦ إﻧﺸﺎء اﯾﺰو‪....................................................9000‬ص‪54‬‬
‫ج‪ -‬أھﺪاف ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﯾﺰو‪............................................. 9000‬ص‪55‬‬
‫د‪ -‬ﻣﺤﺎور اﯾﺰو‪........................................................... 9000‬ص‪55‬‬
‫‪ 5.2.2‬اﻟﻤﻌﯿﺎر)‪ (11620‬ﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﯾﺰو‪.............................................‬ص‪56‬‬
‫‪ 1.5.2.2‬دور اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﯾﺰو)‪ (11620‬ﻓﻲ ﺟﻮدة اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ...............‬ص‪57‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬آﻟﯿﺎت ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﺠﻮدة وﻣﻘﻮﻣﺎﺗﮭﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ‪ ...........................‬ص ‪62‬‬
‫‪ 1.3‬آﻟﯿﺎت ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ‪ ......................................‬ص ‪62‬‬
‫‪ 1.1.3‬اﻹدارة اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ ودورھﺎ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﻜﺘﺒﻲ اﻟﻨﺠﺎح ‪................‬ص ‪62‬‬
‫‪ 1.1.1.3‬ﻣﻔﮭﻮم اﻹدارة اﻟﻌﻠﻤﯿﺔ ‪................................................‬ص ‪62‬‬
‫‪ 2.1.1.3‬اﻹدارة ﺑﺎﻷھﺪاف ‪.....................................................‬ص ‪63‬‬
‫‪ 3.1.1.3‬ﻣﺮاﺣﻞ ﻧﻈﺎم اﻹدارة ﺑﺎﻷھﺪاف ‪.....................................‬ص ‪64‬‬
‫‪ 4.1.1.3‬وﻇﺎﺋﻒ اﻹدارة ‪.......................................................‬ص ‪66‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ‪ ...............................................................‬ص ‪66‬‬
‫ب‪ -‬اﻟﺘﻨﻈﯿﻢ ‪ ..............................................................‬ص ‪67‬‬
‫ج‪-‬إﻋﺪاد اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ‪ ......................................................‬ص ‪68‬‬
‫د‪ -‬اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ‪ ...............................................................‬ص ‪69‬‬
‫‪ 5.1.1.3‬أھﺪاف اﻟﻌﻤﻞ اﻹداري ‪...............................................‬ص ‪70‬‬
‫أ‪ -‬أھﺪاف ﻧﻤﻄﯿﺔ ‪ .......................................................‬ص ‪70‬‬
‫ب‪ -‬أھﺪاف ﺑﯿﺌﯿﺔ ‪ .......................................................‬ص ‪70‬‬
‫ج – أھﺪاف اﺑﺘﻜﺎرﯾﺔ ‪ .................................................‬ص ‪70‬‬
‫‪ 2.1.3‬اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ وأﺛﺮه ﻓﻲ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﺠﻮدة ﺑﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪...........‬ص ‪70‬‬
‫‪ 1.2.1.3‬ﻣﻔﮭﻮم اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ ‪........................................................‬ص ‪71‬‬
‫‪ 2.2.1.3‬ﺗﺴﻮﯾﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت ‪.......................................................‬ص ‪72‬‬
‫‪ 3.2.1.3‬ﻣﻨﺎﻓﻊ اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ‪...........................................................‬ص‪72‬‬
‫‪ -‬ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺷﻜﻠﯿﺔ‪..............................................................‬ص‪72‬‬
‫‪-‬ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻣﻜﺎﻧﯿﺔ‪...............................................................‬ص‪73‬‬
‫‪ -‬اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﺰﻣﻨﯿﺔ‪...........................................................‬ص‪74‬‬
‫‪ -‬ﻣﻨﻔﻌﺔ ﺣﯿﺎزة اﻟﻮﺛﯿﻘﺔ‪.....................................................‬ص‪75‬‬
‫‪ -‬ﻣﻨﻔﻌﺔ اﻟﺘﺮوﯾﺞ‪............................................................‬ص‪76‬‬
‫‪ 4.2.1.3‬أﺛﺮ اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﻮﯾﺮ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻜﺘﺒﯿﺔ‪............................‬ص‪79‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﺤﺎﺟﯿﺎت اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‪..............................................‬ص‪79‬‬
‫ب‪-‬ﻃﺮﯾﻘﺔ اﻻﻧﺤﺪار‪...........................................................‬ص‪79‬‬
‫ج‪ -‬دراﺳﺔ ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﮭﻠﻚ‪..................................................‬ص‪80‬‬
‫‪ 2.3‬ﻣﻘﻮﻣﺎت اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‪.....................................................‬ص‪82‬‬
‫‪ 1.2.3‬ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت أﺣﺪ ﻋﻮاﻣﻞ اﻟﺠﻮدة‪...................................‬ص‪82‬‬
‫‪ 1.1.2.3‬ﻣﻔﮭﻮم ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪...............................................‬ص‪83‬‬
‫‪ 2.1.2.3‬أﺛﺮاﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎ ﻓﻲ ﺗﻄﻮﯾﺮ ﺟﻮدة ﻋﻤﻞ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‪.........................‬ص‪84‬‬
‫‪ 3.1.2.3‬اﻟﻘﻄﺐ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ‪..........................................................‬ص‪86‬‬
‫‪ 4.1.2.3‬ﻓﺎﺋﺪة اﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت وﻣﺮاﻛﺰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪..........‬ص‪86‬‬
‫‪ 2.2.3‬ﻗﻀﺎﯾﺎ أﺧﻼﻗﯿﺎت اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪.....................................‬ص‪88‬‬
‫‪ 1.2.2.3‬أﺧﻼﻗﯿﺎت اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‪.............................................................‬ص‪88‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﺨﺼﻮﺻﯿﺔ‪......................................................................‬ص‪88‬‬
‫ب‪ -‬دﻗﺔ ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪................................................................‬ص‪89‬‬
‫ج‪ -‬اﻟﻤﻠﻜﯿﺔ‪.................................................................................‬ص‪89‬‬
‫د‪ -‬اﻹﺗﺎﺣﺔ ﻟﻠﻮﺻﻮل إﻟﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪...................................................‬ص‪90‬‬
‫ه‪ -‬ﻛﯿﻔﯿﺔ اﺧﺘﯿﺎر ﻣﺼﺎدر اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وﻣﺮاﻗﺒﺘﮭﺎ‪.......................................‬ص‪91‬‬
‫و‪ -‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺮﺟﻌﯿﺔ‪.....................................................................‬ص‪91‬‬
‫‪ 2.2.2.3‬ﻗﯿﻢ ﻣﮭﻦ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪........................................................‬ص‪92‬‬
‫‪ 3.2.2.3‬اﻟﺪﺳﺎﺗﯿﺮ اﻷﺧﻼﻗﯿﺔ ﻟﻤﮭﻦ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪....................................‬ص‪93‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﺪﺳﺘﻮر اﻷﺧﻼﻗﻲ ﻟﻠﺠﻤﻌﯿﺔ اﻷﻣﺮﯾﻜﯿﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎت‪...................................‬ص‪94‬‬
‫ب‪ -‬اﻟﺪﺳﺘﻮر اﻷﺧﻼﻗﻲ ﻟﻠﺠﻤﻌﯿﺔ اﻷﻣﺮﯾﻜﯿﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪................................‬ص‪95‬‬
‫‪ 3.2.3‬أﺧﺼﺎﺋﻲ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‪.............................................‬ص‪97‬‬
‫‪ 1.3.2.3‬دور أﺧﺼﺎﺋﻲ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻓﻲ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﺠﻮدة‪........................................‬ص‪97‬‬
‫‪ 2.3.2.3‬دور اﻟﺘﻜﻮﯾﻦ واﻟﺘﻌﻠﯿﻢ ﻓﻲ إﻋﺪاد أﺧﺼﺎﺋﻲ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪..............................‬ص‪99‬‬
‫‪ 3.3.2.3‬دور اﻟﺘﻜﻮﯾﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ إﻋﺪاد أﺧﺼﺎﺋﻲ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺤﺪﯾﺚ‪.................‬ص‪100‬‬
‫‪ 4.3.2.3‬ﺗﻜﻮﯾﻦ اﻟﻤﻜﺘﺒﻲ اﻟﻤﺘﺼﻒ ﺑﺎﻟﺠﻮدة‪...................................................‬ص‪102‬‬
‫اﻟﻘﺴﻢ اﻟﻤﯿﺪاﻧﻲ‪:‬أ‪-‬اﻟﺘﺬﻛﯿﺮ ﺑﺒﻌﺾ إﺟﺮاءات اﻟﺪراﺳﺔ‪ ........................................‬ص‪104‬‬
‫ب‪-‬ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﺤﺘﻮى اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺘﯿﻦ‪.................................................‬ص‪107‬‬
‫‪ -‬اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ................................................‬ص‪-108‬ص‪109‬‬
‫‪-‬اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ‪...............................................................‬ص‪109‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ ‪ :‬اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ وﺟﮭﺔ ﻧﻈﺮ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬

‫‪1.4‬ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ اﻷوﻟﻰ)اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻤﻮﻇﻔﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻤﺪروﺳﺔ(‬
‫ﻣﻦ اﻟﺼﻔﺤﺔ ‪.......................................................110‬اﻟﻰ‪167‬‬
‫‪ 2.4‬أھﻢ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻓﻲ ﺿﻮء اﻟﻔﺮﺿﯿﺎت اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺔ‬
‫)ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ اﻷوﻟﻰ(‪..........................................‬ص‪172-168‬‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ‪:‬اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ وﺟﮭﺔ ﻧﻈﺮﻣﺴﺘﻌﻤﻠﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬
‫‪ 1.5‬ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ )اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ(‬
‫ﻣﻦ اﻟﺼﻔﺤﺔ ‪........................................................ 173‬اﻟﻰ‪203‬‬
‫‪ 2.5‬أھﻢ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻓﻲ ﺿﻮء اﻟﻔﺮﺿﯿﺎت اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺔ‬
‫)ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ(‪ ............................................‬ص‪205-204‬‬
‫‪ -6‬اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﺒﺤﺚ‪........................................................................‬ص ‪206‬‬
‫‪ -7‬اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‪ ........................................................................................‬ص‪209‬‬
‫‪ -8‬اﻟﻤﻼﺣﻖ‬
‫اﻟﻤﺨﺘﺼﺮات‬
 ‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻭﺭﺩﺍ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ‪ ،‬ﻭﻀﺭﻭﺭﺓ ﻤﻠﺤﺔ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﻭﺠـﻪ ﺍﻟﻨﺸـﺎﻁ ﺍﻟﺒﺸـﺭﻱ‬
‫ﻭﺃﻀﺤﺕ ﺭﻗﻤﺎ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﺍﻷﻤﻡ ﻭﺍﻟﺸﻌﻭﺏ‪ .‬ﺒﺩﻭﻨﻬﺎ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻷﻴﺔ ﺃﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﺃﻥ‬
‫ﺘﻤﺘﻁﻲ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﺤﻀﺎﺭﺓ ﻭﺍﻟﺭﻗﻲ ﺩﻭﻥ ﺃﻥ ﺘﺠﻌل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺜﺭﻭﺓ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺨﻁﻁﺎﺕ‬
‫ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﻭﺍﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺍﺘﺨﺫﺕ ﺴﺠﻼﺕ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺃﻨﻤﺎﻁﺎ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻁﻭﺭﺕ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﺸﻜﺎل ﻤﻨﻬـﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻁﺒﻭﻋﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻤﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺭﺌﻴﺔ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻭﺼﻠﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻘﺭﻭﺀﺓ ﺁﻟﻴﺎ ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺴﻤﻰ ﺒﺎﻟﻭﺴـﺎﺌﻁ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ‪ ،‬ﺜﻡ ﺃﺨﻴﺭﺍ ﻅﻬﻭﺭ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‪ ،‬ﻜﻤﺎﺘﻁﻭﺭﺕ ﻭﺴﺎﺌل ﺘﺨـﺯﻴﻥ ﻭﺍﺴـﺘﺭﺠﺎﻉ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺼﺎﺤﺏ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻨﻔﺠﺎﺭ ﻏﻴﺭ ﻤﺴﺒﻭﻕ ﻹﻨﺘﺎﺠﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻨﺸﺭﻫﺎ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺘﻌﺩﺩ ﻤﻭﺭﺩﻴﻬﺎ ﻭﻤﻤﻭﻟﻴﻬﺎ‬
‫ﻭﺼﻨﺎﻋﻬﺎ‪ .‬ﺇﺫ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺤﺩﻫﺎ ﺘﺸﻜل ﻗﻁﺎﻋـﺎ ﺨﺎﺼـﺎ‪ ،‬ﻟـﻪ ﻤﻜﻭﻨـﺎﺕ ﺍﻷﻨﺸـﻁﺔ‬
‫ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ .‬ﻭﻟﻌل ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺘﺄﺜﺭﺍ ﻭﻤﺠﺎﺭﺍﺓ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺩﻴﻨﺎﻤﻴﻜﻴـﺔ ﻭﺍﻵﻟﻴـﺔ‪،‬‬
‫ﻨﺠﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺯﺩﺍﺩ ﻋﺩﺩﻫﺎ ﻭﺘﻨﻭﻋﺕ ﺃﻨﻤﺎﻁﻬﺎ ﺴﻭﺍﺀ ﺒﻔﻀل ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺘﺒﻌﺎ‬
‫ﻟﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺨﺎﺼﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺴﺎﻫﻤﻭﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺩﻴل ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺘﻐﻴـﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﻭﻀـﻌﺕ ﺠﻭﺍﻨـﺏ ﺍﻟﺘﺤـﺩﻴﺙ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻥ ﺃﺒﺭﺯ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺇﻴﻤﺎﻨﺎ ﻤﻨﻬﺎ ﺒﻤﺎ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﻤﺘﺴﻤﺔ ﺒﻘﻭﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺴﺒﻕ ﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻜل ﻤﺎ ﻫﻭ ﺠﺩﻴـﺩ‪،‬‬
‫ﻓﻌﺎل ﻭﻤﻔﻴﺩ‪ .‬ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﻭﻅﻴﻔﺘﻬﺎ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎﺃﺼﺒﺢ ﻟﺯﺍﻤﺎﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻫﻲ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺍﻻﺴـﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤـﻥ ﻜـل ﻤـﺎ ﻴﻭﺠـﺩ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﺘﻘﺩﻤﻪ ﻤﻥ ﺒﺭﺍﻤﺞ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭﻤﻬﻨﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ‪ .‬ﻭﻜﺫﺍ ﻤﺎ ﺘﻭﻓﺭﻩ ﻤﻥ ﻭﺴﺎﺌل‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻹﺩﺭﺍﻙ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺘﻘﺩﻡ ﻤﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻁﹼﻠﻊ ﺇﻟﻰ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ‬
‫ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﺩﺍﺒﻴﺭﻫﺎ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺍﺠﺘﻬـﺩﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻤﻨﺫ ﺍﻟﻘﺩﻡ ﻓﻲ ﺴ‪‬ﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺠﻌﻠﻬﺎ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺄﺩﻴﺘـﻪ ﺇﻻ‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺃﺤﺩﺜﺕ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﺘﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻐﻴﺭ ﻤﺘﻨﺎﻫﻴﺔ ﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺜﻭﺭﺍﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻓـﻲ‬
‫ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻌل ﺁﺨﺭ ﺘﺤﺩ ﻭﺍﺠﻬﺘﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺤﻭﺴﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺠﺎﺀﺕ‬

‫‪1‬‬
‫ﺴﻤﺔ ﺍﻟﺭﺒﻊ ﺍﻷﺨﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﻤﺎﻀﻲ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﻬﺎﺠﺱ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻲ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻫـﻲ‬
‫ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﻭﺍﻷﺭﺒﺎﺡ ﺍﻟﺘﻲ ﺠﺎﺀﺕ ﺒﻪ ﺍﻟﺤﺩﺍﺜﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﻗﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ﻓﻲ‬
‫ﺇﻁﺎﺭ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻗﺩ ﻁﺭﺤﺕ ﺒﺸﻜل ﻤﺤﺘﺸﻡ ﻭﻏﻴﺭ ﻭﺍﺴﻊ‪ ،‬ﺭﺒﻤﺎ ﻟﻘﺼﺭ ﺍﻟﻨﻅـﺭ‬
‫ﺘﺠﺎﻩ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻤﺎﺩﻱ ﻓﻲ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺠ‪‬ﺩ ﺨﺎﺼﺔ ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺠ‪‬ﻴﺩ‪ .‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﺍﻟﺠﺩﻴﺭ ﺒﺎﻟﻤﻼﺤﻅﺔ ﻫﻭ‬
‫ﺃﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻟﻨﺎﺠﺤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻔﻌ‪‬ﺎﻟﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺃﻋﻤـﺎل‬
‫ﻓﻨﻴﺔ ﻴﻘﺎﺒﻠﻪ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺘﺒﺭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻷﺩﻨﻰ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫ﻭﻟﻠﻭﻗﻭﻑ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﻗﻊ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻗﻤﻨﺎ ﺒﺎﺨﺘﻴﺎﺭﻤﺠﻤﻭﻋﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ ،‬ﻜﻌ‪‬ﻴﻨﺔ ﻨﺤﺎﻭل ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺍﺠـﺭﺍﺀ ﺘﻘﻴـﻴﻡ ﻤﻭﻀـﻭﻋﻲ‬
‫ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﻷﺴـﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺠـﺔ ‪ ،‬ﻟﻤﻌﺭﻓـﺔ ﻤـﺩﻯ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬـﺎ ﻷﺴـﺎﻟﻴﺏ ؟‬
‫ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ؟ ﻭﺨﻁﻁ ؟ ﺘﻤﻜﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻗﺩ ﻴﻔﻬﻡ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻫﻲ ﻟﻐﺔ ﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻨﺠﺩﻫﺎ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺇﻴﺯﻭ ﻤﺜﻼ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ ﻫﻲ ﻤـﻥ ﺴـﻤﺎﺕ ﺍﻟﺸـﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﻗـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺤﺘﻰ ﺇﻥ ﻁﺎﻟﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﺈﻨﻪ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﺤﺩ‪‬ﺙ ﻋﻨﻬﺎ ﺨـﺎﺭﺝ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴـﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﺔ‪ .‬ﻭﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭ ﻤﺎ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺭﺃﻱ ﻤﻥ ﻤﺒﺭ‪‬ﺭ ﻭﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﺒﺎﻟﻨﻅﺭ ﻟﻠﻭﺍﻗﻊ‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺘﻭﺍﺠﺩ ﻋﻠﻴﻪ ﻤﻜﺘﺒﺎﺘﻨﺎ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺫﻟﻙ ﻻ ﻴﺤﻭل ﺒﻴﻥ ﺘﺠﺭﺒﺔ ﺇﺴﻘﺎﻁ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﻤﻨﺎﻫﺠﻬﺎ ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺘﻌﺎﻤﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻻ ﻴﻠﺯﻡ ﻫﻴﺌﺔ ﺃﻭ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﻴﺠـﻲﺀ‬
‫ﺒﻬﺎ ﺃﻱ ﺠﻬﺩ ﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﻭﻤﻊ ﺃﻥ ﺫﻟﻙ ﻻ ﻴﻤﻨﻊ ﻤﻥ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺃﻭ ﺘﺒﻨﻲ ﺤﻼ ﻴﺠـﻲﺀ ﺒـﻪ ﻫـﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻬﻭﺩ ‪ ،‬ﻗﺩ ﻴﺭﺠﻊ ﺒﺎﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺘﻨﻭ‪‬ﻋﺕ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺇﻴﺯﻭ‪ ،‬ﻭﺇﻴﻔﻼ‪ ،‬ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﺃﺴﺱ ﻟﻌﻤـل‬
‫ﻤﻜﺘﺒﻲ ﻤﻨﻬﺠﻲ ﺨﺎﺹ ﺒﺄﻱ ﻨﻤﻁ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻬﺎ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺘﻤﻜﻨﹼﻬﺎ‬
‫ﻤﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﻋﻤل ﻤﻜﺘﺒﻲ ﺒﺴﻴﻁ‪ ،‬ﻭﺍﻀﺢ ﻭ ﺠ‪‬ﻴﺩ‪ .‬ﻴﻐﻨﻴﻬﺎ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﻻﺕ ﺍﻻﺭﺘﺠﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺠﺘﻬﺎﺩﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻜﹼﺭﺭﺓ‪ .‬ﺇﻨﹼﻨﺎ ﻻ ﻨﻘﹼﺭ ﺇﻟﺯﺍﻤﻴﺔ ﺇﺘﺒﺎﻉ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ‪ ،‬ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ ﻨﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻓﻭﺍﺌـﺩﻫﺎ ‪،‬‬
‫ﻭﻤﺎ ﺘﻘﺩﻤﻪ ﻤﻥ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﻭﺇﻀﺎﻓﺔ ﻟﻌﻤل ﺤﺩﻴﺙ ﻭﻓﻌ‪‬ﺎل‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫ﻨﺤﺎﻭل ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻹﺸﻜﺎﻟﻴﺔ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺒﻬـﺩﻑ ﺍﻟﻭﺼـﻭل ﺇﻟـﻰ ﻨﺘـﺎﺌﺞ‬
‫ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﻨﺎ ﺍﻟﹼﺩﻗﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﻁﺭﺡ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﻟﻺﺠﺎﺒﺔ ﻋﻨﻬـﺎ‪ ،‬ﻭﻤﻌﺭﻓـﺔ ﻤـﺩﻯ‬
‫ﺼﺤ‪‬ﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺒﻌﺩ ﺘﺤﻠﻴﻠﻨﺎ ﻟﻠﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬ﻤﻌﺘﻤﺩﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼـﻔﻲ ﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻭﻀـﻌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺴﻨﻘﻭﻡ ﺒﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺍﻟﺘﻔﺴﻴﺭ ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺴـﺎﻋﺩ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ‪ ،‬ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻨﺎﻗﺼﺔ ﻭﺍﺴﺘﺨﻼﺹ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺤﻘﺎﺌﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻹﻀﺎﻓﺔ ﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﺤﻭل ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﺸﻜل ﺩﺭﺍﺴﺘﻨﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺫﻱ ﺠﻌﻠﻨﺎ ﻋﻨﻭﺍﻨﻬﺎ"ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴـﺔ‪:‬‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻭﻤﻘﺎﺭﻨﺔ" ﻤﻥ ﻗﺴﻤﻴﻥ‪ ،‬ﻨﻅﺭﻱ‪ ،‬ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﻲ ‪:‬‬
‫§ ﻨﺤﺎﻭل ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺴﻡ ﺍﻷﻭل ﻋﺭﺽ ﻜل ﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﺠﺎل ﻭﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﺴﻨﺘﻁﺭﻕ ﺒﺈﺴﻬﺎﺏ ﻟﻠﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﻤﺎﻫﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺤﻘﻴﻘﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪.‬‬
‫§ ﺃﻤﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻲ ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ‪ ،‬ﻓﻬﻭ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺘﺤﻠﻴل ﻟﻼﺴﺘﺒﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺼﻠﺔ‬
‫ﺒﺎﻟﻭﺍﻗﻊ ﻭﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﺍﻷﺠﻭﺒﺔ ﻋﻥ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻤﻜﹼﻭﻨـﺔ ﻟﻬـﺎ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻭ‪‬ﺠﻬﺔ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻟﻔﺌﺘﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻫﻤﺎ‪ :‬ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﺘـﺎﺒﻌﻴﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤـﺔ‬
‫ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﺨﺭﻁﻴﻥ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻨﻘﺴﻡ ﺒﺤﺜﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﺨﻤﺴﺔ ﻓﺼﻭل ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻓﺤﻭﺍﻫﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫ﻨﺘﻁﺭﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻷﻭل ﻟﻼﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺒﺤـﺙ‪ ،‬ﻜﺎﻻﺸـﻜﺎﻟﻴﺔ ﻭﻁـﺭﺡ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫ﻨﺤﺎﻭل ﻓﻲ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻤﺎﻫﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺤﺩﻭﺩﻫﺎ‪ ،‬ﺴﻤﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻤﺭﻭﺭﺍ ﺒﺘﺎﺭﻴﺨﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻤﻔﻜﺭﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺼﻭﻻ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪ .‬ﺜﻡ ﺍﻟﺘﻌﺭﺽ ﻷﺸﻬﺭ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋـﺩ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﻲ‪ .‬ﻭﻜـﺫﺍ‬
‫ﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻋﻠىﺎﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ )ﺃﻴﺯﻭ( ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‪،‬‬
‫ﺨﺎﺼﺔ ﺩﻭﺭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ)ﺃﻴﺯﻭ‪ ،(11620‬ﻓﻲ ﺘﺠﺴﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪.‬‬

‫ﻴﻠﻴﻪ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻨﺎﻭل ﺁﻟﻴﺎﺕ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻤـﻥ ﺃﺸـﻬﺭﻫﺎ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‪ ،‬ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻤﺎ ﻟﻬﺫﻴﻥ ﺍﻻﺘﺠﺎﻫﻴﻥ ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ‪ .‬ﺜﻡ ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺍﻟﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺒﻨﻰ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﺴـﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺁﻟﻴـﺎﺕ ﺘﺤﻘﻴـﻕ‬

‫‪3‬‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﻡ‪،‬‬
‫ﻜﻔﺎﺀﺍﺘﻬﻡ‪ ،‬ﺴﻠﻭﻜﺎﺘﻬﻡ ﻭﺃﺨﻼﻗﻴـﺎﺘﻬﻡ‪ .‬ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼـﺭ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺘﺤﻘـﻕ ﺒـﺎﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘـﺩﺭﻴﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﻟﻠﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ ﻭﻫﻭﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻨﻨﺎﻗﻤﻨﺎ ﻓﻴﻪ ﺒﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺍﻷﺠﻭﺒـﺔ ﻤـﻥ‬
‫ﺨﻼل ﺍﺴﺘﻤﺎﺭﺍﺕ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﻋﺘﻤﺩﻨﺎﻫﺎ‪ ،‬ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻤـﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺜﻡ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ ﺍﻟﺫﻱ ﺨﺼﺹ ﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﺴﺘﻤﺎﺭﺓ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔﺒﻭﺠﻬـﺔ ﻨﻅﺭﻤﺴـﺘﻌﻤﻠﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻭﺨﻠﺼﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺼﻠﻨﺎ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻤﻨﻁﻠﻕ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻟﺘﻜـﻭﻥ ﺍﻟﺨﺎﺘﻤـﺔ‬
‫ﻟﺒﺤﺜﻨﺎﻭﺍﻟﺘﻲ ﺍﺸﺘﻤﻠﺕ ﻋﻠﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻨﺤﺎﻭل ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﺜﺭﺍﺀ ﻫـﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻷﻭل‪:‬ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ‬
‫‪1.1‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ‪:‬‬
‫ﻴﺘﺴ‪‬ﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭ ﺒﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﺼﻌﺩﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴـﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻴﺎﺴـﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻻﻗﺘﺼـﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ‪ .‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺼﻔﺔ ﻤﺘﺴﺎﺭﻋﺔ‪ ،‬ﻭﻤﺘﻼﺤﻘﺔ‪ .‬ﻭﺴﺒﺏ ﺫﻟﻙ ﻴﺭﺠﻊ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻟﻠﻨﻤﻭ ﺍﻟﻬﺎﺌل‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺘﺯﺍﻴﺩ‬
‫ﻓﻲ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﻨﺸﺭﻫﺎ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻤﻭﺭﺩﺍ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﺩﻭل ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻌﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻟﻌل ﺃﻜﺒﺭ ﺍﻟﻤﺘﺄﺜﺭﻴﻥ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﺘﺤ‪‬ﻭﻻﺕ ﻫﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺩﻭﺭ ﺍﻟﻭﺍﺴﻁﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﻨﺸﺭﻫﺎ ‪ ،‬ﻭﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﻤﺨﺘﻠـﻑ ﻤﺴـﺘﻭﻴﺎﺘﻬﻡ ﻭﺘﻌـﺩ‪‬ﺩ ﻤﻁـﺎﻟﺒﻬﻡ‬
‫ﻭﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ‪ .‬ﻤﻥ ﺒﻴﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﻭﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻨﺠﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﻨﻭﺍﻋﻬـﺎ ‪ ،‬ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎﺍﻟﻤﺩﺭﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀـﺎﻓﺔ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺜﻘﻴﻑ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺘﺨﺩﻡ ﻓﺌﺔ ﻭﺍﺴﻌﺔ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﺤﺩﻭﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻨﺒﻐـﻲ ﺃﻥ‬
‫ﻴﺴﺘﻔﺎﺩﻭﺍ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻭﺭﺍﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺘﻌﻜﺱ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻁﻭ‪‬ﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺼﺒﺢ ﻤـﻥ ﻤﻬـﺎﻡ‬
‫ﻭﻅﺎﺌﻑ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﻡ ﻴﻌﺩ ﺫﻟﻙ ﺍﻟﻤﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺎﻀﻊ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺩﻭﻥ ﺇﺒﺩﺍﺀ ﺭﺃﻴﻪ‬
‫ﺤﻭل ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ .‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺃﺼﺒﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻱ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﺍﻨﺘﻬﺎﺝ ﺃﺤﺩﺙ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ‪ ،‬ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﻨﺠﺢ ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﻹﺭﺴﺎﺀ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭﺃﺴﺱ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻜﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺘﻬﺎ ﻤﻊ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻋﻨﺼﺭ ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ .‬ﻟﻘﺩ ﻜﺜﺭﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺎﺕ‬
‫ﺤﻭل ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺼﺩﺭﺕ ﻤﺅﻟﻔﺎﺕ ﺤﻭﻟﻬﺎ ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻷﻋﻤـﺎل‬
‫ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ .‬ﻭﺒﻘﻴﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﻌﻴﺩﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻤﺎﺜﻠﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻟﻡ ﺘﺘﻐﹼﻴﺭ ﺍﻟﻨﻅـﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﺒﻜﻭﻨﻬﺎ ﺃﻤﺎﻜﻥ ﻟﻠﻤﻁﺎﻟﻌﺔ ﻭﺍﻟﺘﺜﻘﻴﻑ‪.‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﺃﻥ ﻤﺎ ﻴﻼﺤﻅ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﺒﺨﺼﻭﺹ ﻫﺫﺍﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻫﻭ ﻤﺩﻯ ﺘﻐﻁﻴﺘﻬﺎ ﻟﻔﺌﺔ ﻋﺭﻴﻀـﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺨﺎﺼﺔ ﻤﻥ ﻓﺌﺔ ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ ﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‪ .‬ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﻔﺭﺽ ﻀـﺭﻭﺭﺓ ﺍﻋﺘﻤـﺎﺩ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺤﺩ‪ ‬ﺍﻷﻗﺼﻰ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪ ،‬ﺒﺼـﻔﺔ‬
‫ﻓﻌ‪‬ﺎﻟﺔ ﻭ ﺠ‪‬ﻴﺩﺓ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ‪ ،‬ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭ ﺘﺭﻗﻴﺘﻪ ﻭ ﻜﺫﺍ ﺍﻟﺤﻔـﺎﻅ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺃﺭﺩﻨﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻤﻥ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﻤـل‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ .‬ﻭﻜﺫﺍ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻟﻤﺨﺘﻠـﻑ ﻭﻅﺎﺌﻔﻬـﺎ‬

‫‪5‬‬
‫ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻜﻭﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻨﻭﻋﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺸـﺭﻁﺎ ﺃﺴﺎﺴـﻴﺎ ﻻﺴـﺘﻤﺭﺍﺭ‬
‫ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﻅل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫‪2.1‬ﺇﺸﻜﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺘﻭﻓﻴﺭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻜﺎﻥ ﻴﻤﺜل ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻀﻁﻠﻊ ﺒﻪ ﻤﺩﻴﺭﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺯﺍﻴﺩﺓ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﻤـﻭﺍﺭﺩ ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻤﻊ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌ‪‬ﻘﺩ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩ‪‬ﺩﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺘﺯﺍﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﺘﻌﻨﻲ ﻜﻠﹼﻬﺎ ﺍﻨﻪ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻱ ﺃﻥ ﺘﻀﺎﻫﻲ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼ‪‬ـﺭﻑ ‪ ،‬ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﻠﹼﻁﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻬﺩﻴﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤ‪‬ﻭﺠﻬﺔ ﺇﻟﻴﻬﺎ‪ .‬ﻤﻤﺎ ﻴﻠﺯﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻐﻼل ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼ‪‬ﺭﻑ ﺍﻟﺠ‪‬ﻴﺩ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺜﺒﺕ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺼ‪‬ﺭﻑ ﺍﻟﺠ‪‬ﻴﺩ ﺃﻤﺭ ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺼـﻨﺎﻋﻴﺔ ‪ ،‬ﻷﻨﻬـﺎ‬
‫ﺘﺘﻨﺎﻓﺱ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻤﺘﻘﹼﻠﺏ ﻭﺴﺭﻴﻊ ﺍﻟﺘﻐﹼﻴﺭ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺠﺒﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴـﺔ‬
‫ﺒﺸﻜل ﻴﺭﻀﻲ ﺒﺼﻔﺔ ﺩﺍﺌﻤﺔ ﺍﻟﺤﺭﻓﺎﺀ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻤﻊ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﺒﺢ ﻭﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ‪ ،‬ﻟﻜﻥ ﻤﺎﺫﺍ ﺘﻌﻨـﻲ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﻟﺼل ﻓﻴﻬﺎ ﺃﻨﻬﺎ ﻻﺘﻬﺩﻑ ﺍﻟـﻰ ﺍﻟﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺍﻟـﺭﺒﺢ ﺒـل‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺩﻭﺩﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻁﺎل ﺸﺭﻴﺤﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ ﻭﺍﻷﻋﻤﺎﺭ‪،‬‬
‫ﻤﻁﻠﻭﺏ ﻤﻨﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﻘﺩﻡ ﺃﻓﻀل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻤﻁﺎﻟﺒﻴﻥ ﺒﺈﺒﺭﺍﺯ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﻨﺎﺘﺠﺔﻋﻥ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﻡ‪ .‬ﻟﺫﻟﻙ ﻨﺠﺩﻫﺎ ﺃﻤـﺎﻡ ﺘﺤـﺩﻴﺎﺕ ﻋﺩﻴـﺩﺓ‬
‫ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﺘﻬﺩﻴﺩ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻤﻠﻴﻪ ﺍﻷﺸﻜﺎل ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻟﺘﺴﻠﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻫﻭﻤﺎﻴﺴﺘﻠﺯﻡ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﻭﻅﻔﻴﻬﺎ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺠ‪‬ﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻟﻼﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻰ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻭﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻹﺸﻜﺎﻟﻴﺔ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻪ ﻁﺭﺡ ﻤﺸـﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤـﺙ‪.‬‬
‫ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﺘﺤﺩﻴﺩﻫﺎ ﻭﺘﺸﺨﻴﺼﻬﺎ ﻭﻋﺭﻀﻬﺎ ﺒﺸﻜل ﻤﻨﺴﺠﻡ‪ ،‬ﻟﺘﻜﻭﻥ ﺃﺩﺍﺓ ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺎﻫﻴﺔ ﻭ ﺤﻘﻴﻘﺔ ﻤﺎ‬
‫ﻨﺒﺤﺙ ﻋﻨﻪ‪ ،‬ﻭﺘﺘﻠﺨﺹ ﺇﺸﻜﺎﻟﻴﺔ ﺒﺤﺜﻨﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﻭﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤـﺔ ﺒﻭﻻﻴـﺔ‬
‫ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻟﻠﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻤﻁ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ .‬ﻭﻤـﺩﻯ‬
‫ﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﻟﻠﻘﺩﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﺘﺒﻌﺎ ﻟﻠﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ ﻓـﻲ ﻤﺠـﺎل ﺘـﺩﻋﻴﻡ ﺠﻤﻴـﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺎﻹﻁﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﺔ‪ .‬ﺜﻡ ﻤﺎﻫﻲ ﻁﻤﻭﺤﺎﺕ ﻭﺘﻁﻠﹼﻌﺎﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﺴـﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‬

‫‪6‬‬
‫ﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺘﺘﻁﻠﹼﺒﻬﺎ ﻅﺭﻭﻑ ﻭﺘﻐﻴ‪‬ﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﻘﺎﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪ ،‬ﺃﻴـﻥ ﻴﻜـﻭﻥ ﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﺓ ﻭﺍﻹﻟﺯﺍﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺍﻟﻠﻐﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺭﺠﻡ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﻭﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﺒﻔﺌﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺘﺘﻁﻠﺏ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻫﺫﻩ ﺘﺴﺎﺅﻻﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻭﻤﻌ‪‬ﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﺴﺎﺅﻻﺕ ﻤﺎﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫• ﻫل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺌﻬﺎ ﻷﻋﻤﺎﻟﻬﺎ؟‬
‫• ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﻭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻟﺫﻟﻙ؟‬
‫• ﻤﺎ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺞ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻡ؟‬
‫ﻭﻜﻴﻑ ﺘﺴﻌﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺍﺭﺴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﺩﻨﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ؟‬
‫• ﻤﺎ ﻤﻭﻗﻊ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﻭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ؟‬
‫• ﻫل ﺘﻨﺘﻬﺞ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻴﻜﺎﻨﻴﺯﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻵﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻜﺎﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻭ ﻤﺒـﺎﺩﺉ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺘﺴﻴﺭ ﻭ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ؟‬
‫• ﻤﺎﺫﺍ ﺘﻤﺜل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻼﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ؟‬
‫• ﻜﻴﻑ ﻴﻨﻅﺭ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ؟ ﻤﺎ ﻫﻲ ﻤﻜﺎﻨﺔ ﻫﺅﻻﺀ ﻤـﻥ ﺇﻨﺠـﺎﺯ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ؟‬
‫• ﻜﻴﻑ ﺘﻨﺎل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ؟‬
‫‪ 3.1‬ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ‪:‬‬
‫ﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﻨﺎ ﻟﻠﻤﻭﻀﻭﻉ‪ ،‬ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﻟﺼﺩﻓﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﺃﻭ ﻤﺠـﺭﺩ ﺤﺘﻤﻴـﺔ ﺃﻭ‬
‫ﻭﺠﻭﺏ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻘﻁ‪ ،‬ﻟﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﻭﺭﺍﺀ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﺩﻭﺍﻓﻊ ﻭ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺤﻔﹼﺯﺘﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﻁﹼﺭﻕ‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ‪ ،‬ﺒﺼﻔﺔ ﺠﺩ‪‬ﻴﺔ ﻭﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺘﹼﻠﺨﺹ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﻭﺍﻟﺩﻭﺍﻓﻊ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫§ ﺇﻴﻤﺎﻨﺎ ﺒﺎﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻨﻭﻁ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺼﺒﺢ ﺃﻜﺜﺭ ﺤﺴﺎﺴﻴﺔ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺩﻴـﺩ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﻭﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬
‫§ ﻤﺩﻯ ﺘﻐﻁﻴﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻟﻔﺌﺔ ﻋﺭﻴﻀﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ‪،‬‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺨﺼﺼﺎﺕ‪ .‬ﻤﻤﺎ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺠﻬﺩﺍ ﻭ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻋﺎل ﻤﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫§ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﻘﻴﺕ ﺒﻌﻴﺩﺓ ﻋﻥ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﺎﺤﻲ ﻭﺍﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫§ ﺘﺘﺭﻜﺯ ﺠل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺤﻭﺙ‪ ،‬ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﻨﻤﺎﻁ ﺃﺨﺭﻯ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺨﺎﺼـﺔ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴـﺔ‬
‫ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺒﻘﻴﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺼﻴﻘﺔ ﺒﺎﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺭﻏﻡ ﺃﻥ ﺃﻋﻅﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﻜﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻜﻭﻨﻐﺭﺱ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻤـﺜﻼ‪ ،‬ﻫـﻲ ﻋﺎﻤـﺔ‬
‫ﺒﺎﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪.‬‬
‫§ ﻨﻘﺹ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻠﻌﺒﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﺒﻘﻴﺕ ﺒﻌﻴﺩﺓ ﻋـﻥ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺨﺎﻀﻊ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫§ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﺃﺴﺎﺱ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻫﺎ ﻜﻬﻴﺌـﺔ‬
‫ﻭﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪4.1‬ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺴﺎﺒﻘﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻗﺘﺼﺭﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺎﻭﻟﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻤﻘﺎﻻﺕ ﻤﺘﻔﺭﻗﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺠﻼﺕ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪ .‬ﻭﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻜﺘﺏ ﻤﻔﺼﻠﺔ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﻭﺘﻨﺎﻭﻟـﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀـﻭﻉ‬
‫ﺒﺈﺴﻬﺎﺏ ﻭﺘﻔﺼﻴل‪ .‬ﻭﺘﺘﻠﺨﺹ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﻟﻔﺔ ﺍﻟﺫﻜﺭ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫§ ﺒﻥ ﺍﻟﺴﺒﺘﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻙ‪ .‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴـﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠـﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪:‬ﻗﺴﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻷﻭل‪،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ ،‬ﺩﻴﺴﻤﺒﺭ‪.2002‬‬
‫§ ﺍﻟﻴﺯﺍﻏﺎﺭﻴﺙ‪ ،‬ﻤﻭﺭﺍﻟﻴﺱ‪.‬ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﺴﺒﺎﻨﻴﺎ‪:‬ﺍﻟﻭﻀﻊ ﺍﻟﺭﺍﻫﻥ‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ‪:‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ‬
‫ﻋﺒﻴﺩ‪ .‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ‪ ،20‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﺘﻭﻨﺱ‪.1999‬‬
‫§ ﻜﺎﺭﺒﻭﻥ‪،‬ﺒﻴﺎﺭ‪.‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ‪:‬ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻫﻤﻴﻠـﺔ‪.‬ﺍﻟﻤﺠﻠـﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ‪ ،20‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﺘﻭﻨﺱ‪.1999‬‬
‫§ ‪.‬ﻜﻴﻨﻴل‪ ،‬ﻤﺎﺭﻏﺭﻴﺕ‪.‬ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭﺍﻹﻋﻼﻤﻴﺔ‪:‬ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﻤـﻥ ﺃﺠـل‬
‫ﺜﻭﺭﺓ ﺇﻋﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ‪:‬ﺨﻤﻴﺱ ﺒﻥ ﺤﻤﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴـﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠـﺩ‪،17‬‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩﺍﻷﻭل‪ ،‬ﺘﻭﻨﺱ‪.1996‬‬
‫§ ﺭﺍﺴﺎﻟﻭ‪ ،‬ﻓﺎﻏﺎﻟﻲ‪ .‬ﻤﻌﻬﺩ ﺍﻹﻋﻼﻡ ﺍﻵﻟﻲ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻲ ﻓﻲ ﻋﺼﺭ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠـﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴـﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺘﻭﻨﺱ‪.1999‬‬
‫ﻭﻴﺠﺩﺭ ﺒﻨﺎ ﻫﻨﺎ‪ ،‬ﺃﻥ ﻨﻘﻭل ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻙ ﺒﻥ ﺍﻟﺴﺒﺘﻲ‪ ،‬ﻜﺎﻥ ﻟﻪ ﺍﻟﻔﻀـل ﻓـﻲ ﺇﻁـﻼﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ ﻹﺜﺭﺍﺀ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻥ ﻟﻪ ﺍﻟﺴﺒﻕ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺼﺩﺭﻫﺎ ﻗﺴﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ‪،‬‬

‫‪8‬‬
‫ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﻘﺎﻟﻪ ﺍﻟﺫﻱ ﺴﺒﻕ ﺫﻜﺭﻩ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ‪ ،‬ﻨﻭﺍﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻗﻤﻨﺎ ﺒﻪ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ ﻟﻜل ﺨﻁﻭﻁ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﻤﺭﺍﺤﻠﻪ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎﻴﺠﺏ ﺍﻟﺘﺫﻜﻴﺭ ﺒﻨﻘﺹ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻁﺭﻕ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺒﺎﺴﻬﺎﺏ ﻭﺘﻔﺼﻴل‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺭﺠـﻊ‬
‫ﺭﺒﻤﺎ ﻟﺤﺩﺍﺜﺔ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 5.1‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪:‬‬
‫ﻴﺴﻌﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻰ ﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻋﻠﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻭ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴـﺔ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺘﻬﺠﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻅﹼﻠﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﻗﺕ ﻁﻭﻴل ﻏﻴﺭ ﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺤﺩﺙ ﻓـﻲ ﻤﺠـﺎل‬
‫ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻨﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺇﺒﺭﺍﺯ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻠﻌﺒﻪ ﺍﻵﻟﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻴﻜﺎﻨﻴﺯﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﻓﻲ ﺇﻀـﻔﺎﺀ‬
‫ﻁﺎﺒﻊ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ .‬ﻭﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﻗﺎﻋﺩﺓ )ﻤﻥ ﻻ ﻴﺘﻘـﺩﻡ ﺤﺘﻤـﺎ‬
‫ﺴﻴﺘﺄﺨﺭ( ‪ ،‬ﻓﺈّﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻤﻁ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﺠﺒﺭﺍ ﻋﻠﻰ ﺘﺄﺴﻴﺱ ﺃﻋﻤﺎﻟﻪ ﻭ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺘﻪ ﻋﻠﻰ ﻁﺭﻕ‪،‬‬
‫ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺨﺎﻀﻌﺔ ﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻘﻨﹼّﻨﺔ‪ ،‬ﻤﻌﺭﻭﻓﺔ‪ .‬ﻭﺫﻟﻙ ﻹﻗﺤﺎﻤﻬـﺎ ﻓـﻲ‬
‫ﻤﻌﺘﺭﻙ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﻭﺍﻟﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﻤﻔﻴﺩ ﻟﻠﺨﺒﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺠﻌل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻠﻐﺔ ﺘﺘﺼل ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻊ ﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻜل ﺫﻟﻙ ﻴﺼﺏ ﻓﻲ ﻫﺩﻑ ﺴﺎﻤﻲ ﻫﻭ‪ :‬ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﻓﹼﻌﺎﻟﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟـﺭ‪‬ﻭﺍﺩ‪ ،‬ﺍﻟـﺫﻴﻥ ﻴﻜـﻭﻥ‬
‫ﺸﻐﻠﻬﻡ ﺍﻷﻜﺒﺭ ﻫﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺘﻠﺒﻲ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻜل ﻫﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﻤﻭﻗﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﺸـﻜﻠﻴﻥ‬
‫ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻤﻥ ﻓﺌﺎﺕ ﺍﻟﻁﻼﺏ‪ ،‬ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺘﻤﺩﺭﺴﻴﻥ‪ .‬ﻴﺠﻌل ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻴﻜﻭﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﺩﻗـﺔ ﻭﻓﻌﺎﻟﻴـﺔ‪،‬‬
‫ﻴﺘﻌﺩﻯ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻑ ﻋﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺭﺘﻜﺯ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﺜﻘﻴﻔﻴﺔ ﻋﺎﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 6.1‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ‪:‬‬
‫‪1. 6 .1‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻓﻌ‪‬ﺎﻟﺔ ﻭﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﻴﺅﺜﺭﻋﻠﻰ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭﻴﺠﻌﻠﻬﺎ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺄﺨﺭ ﻓﻴﻤـﺎ‬
‫ﻴﺨﺹ ﺍﺴﺘﻔﺎﺩﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻁﻭ‪‬ﺭﺍﺕ ﻭﺍﻻﺨﺘﺭﺍﻋﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻀﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﻓـﻲ ﺤﺎﻟـﺔ ﻻ‬
‫ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﻤﺠﺎﺭﺍﺓ ﺍﻟﺩﻴﻨﺎﻤﻴﻜﻴﺔ ﻭﺍﻟﺤﺭﻜﻴﺔ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ 2.6.1‬ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺯﺌﻴﺔ‪:‬‬
‫§ ﻋﺩﻡ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭ ﻤﺘﻁﹼﻭﺭﺓ ﺘﺨﻀﻊ ﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‬
‫ﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻴﻀ‪‬ﺭ ﺇﻟﻰ ﺤﺩ ﻤﺎ ﺒﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴـﻨﻁﻴﻨﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻴﻨﻘﺹ ﻤﻥ ﻤﺩﻯ ﺘﻐﻁﻴﺘﻬﺎ ﻟﻔﺌﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫§ ﻋﺩﻡ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻷﻋﻤـﺎل‬
‫ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻴـﻨﻌﻜﺱ ﺴـﻠﺒﺎ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻰ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﻭﻤﺘﻁﻠﹼﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻜﻭﻨﻭﻥ ﻏﻴـﺭ‬
‫ﺭﺍﻀﻴﻥ‪ ،‬ﻋﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ 7.1‬ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫‪1.7.1‬ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺒﺤﺙ ‪:‬‬
‫ﻭﻫﻭ ﺍﻟﻤﺴﻠﻙ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﺨﺫﻩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻜﻁﺭﻴﻕ ﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﻟﺩﺭﺍﺴﺘﻪ‪ ،‬ﻹﺒﺭﺍﺯﻫﺎ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻌﺎﻟﻤﻬـﺎ‬
‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ .‬ﻟﻘﺩ ﺍﻋﺘﻤﺩﻨﺎ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﻟﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻤﻥ ﺠﻭﺍﻨﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻤـﻊ‬
‫ﻤﺘﺎﺒﻌﺘﻬﺎ ﻜﻤﻴﺎ ﻭﻨﻭﻋﻴﺎ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭ ﺤﻠﻭل‪ ،‬ﻨﺭﺍﻫﺎ ﻤﻔﻴﺩﺓ ﻭ ﺒﺈﻤﻜﺎﻨﻬـﺎ ﺨﺩﻤـﺔ ﺍﻟﺘﻭﺠـﻪ‬
‫ﺍﻟﻨﺎﺠﺢ ﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﺘﺤﻠﻴل ﻭﺘﻔﺴﻴﺭ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﻨﻴﺔ ﺃﺴﺎﺴﺎﻋﻠﻰ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺍﻹﺴﺘﺒﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟـﻙ‬
‫ﻟﺘﺩﻋﻴﻡ ﺍﻵﺭﺍﺀ ﺍﻟﻨﻅﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺒﺎﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﺍﻟﻤﺠﻴﺏ ﻋﻥ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﺍﻗﻌﻴـﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤـﺔ‬
‫ﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪2.7.1‬ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‪:‬‬
‫‪.1.2.7.1‬ﺍﻟﻤﻼﺤﻅﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻭ ﻤﻜﺎﻨﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻋﺘﻤﺩﻨﺎﻫﺎ ﻜﺎﺤﺩﻯ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺠﻤـﻊ‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﻟﻘﺩ ﺴﺎﻫﻤﺕ ﻓﻲ ﻤﺴﺎﻋﺩﺘﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻼﺒﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻐﻤـﻭﺽ ﺨﺎﺼـﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﻴﻥ‪ .‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﺃﺸـﻴﺎﺀ‪ ،‬ﺘﺤﺎﻟﻴـل‬
‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺃﺤﻜﺎﻡ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺠﺩ ﻭﺍﻗﻌﻴﺔ‪.‬‬
‫‪2.2.7.1‬ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺍﻋﺘﻤﺩﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻤﺎﺭﺓ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﻭﺴﻴﻠﺔ ﻟﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﻤﻨﺎ‬
‫ﻹﻀﻔﺎﺀ ﻁﺎﺒﻊ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ .‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻗﻤﻨﺎ ﺒﺼﻴﺎﻏﺔ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻭ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ‪ .‬ﻭﺒﻌﺩ ﺫﻟـﻙ‬

‫‪10‬‬
‫ﻗﻤﻨﺎ ﺒﻌﺭﻀﻬﺎﻋﻠﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻻﺒﺩﺍﺀ ﺍﻟﺭﺃﻱ ﻭﺍﻟﻤﻼﺤﻅﺎﺕ ﺴﻭﺍﺀ‬
‫ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺼﻴﺎﻏﺘﻬﺎ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔﺃﻭ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﻭﺘﺭﺘﻴﺏ ﺘﺴﻠﺴﻠﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻲ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺠﺩﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺘﻤﻜﻨﻨﺎ ﻤﻥ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﻨﻅﺭﺓ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻨﺎ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺍﺴﺘﻌﻤﻠﻨﺎ ﻨﻭﻋﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪ ،‬ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻨﻅﺭﺘﻬﻡ ﺠﺩ ﻤﻬﻤﺔ ﻭﺃﺴﺎﺴﻴﺔ‪ .‬ﻭﺤﺘﻰ ﻻ ﻨﺒﻨﻲ ﻓﺭﻀﻴﺎﺘﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ‬
‫ﻭﺍﺤﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻤﺭﻜﺯﺓ ﻋﻠﻰ ﻓﺌﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻔﺌـﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴـﺔ‪ .‬ﻭﺠﻬﻨـﺎ ﺍﻻﺴـﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴـﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺼﻔﺘﻬﻡ ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺯﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﺭﺒﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻱ ﻋﻤل ﻭ ﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ 3.7.1‬ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﻌﻁﻴﺎﺕ‪:‬‬
‫‪1.3.7.1‬ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻜﻴﻔﻲ )ﺍﻟﻘﺴﻡ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ(‪:‬‬
‫ﺍﻋﺘﻤﺩﻨﺎ ﻫﺫﺍ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﻭ ﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﻨﻅﺭﻴﺎ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻁﺭﺡ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﺤﻭل ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ‪ .‬ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺘﺨﻴل ﻭﻭﻀﻊ ﻨﻤﺎﺫﺝ ﻭ ﺘﻘﺩﻴﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻴﺒﻨﻰ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﺴـﺎﺭ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻲ ﻟﻠﺒﺤﺙ‪ .‬ﻭﺭﻜﺯﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻜل‬
‫ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻜﺜﻴﺭﺍ ﻓﻲ ﺘﻔﺴﻴﺭ ﺩﻗﻴﻕ ﻭﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪2.3.7.1‬ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻜﻤﻲ‪) :‬ﺍﻷﺭﻗﺎﻡ ﻭ ﺍﻟﻨﺴﺏ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪" ،‬ﺍﻟﻭﺼﻑ ﻭ ﺍﻟﺘﻔﺴﻴﺭ" (‬
‫ﻭﻜﻤﺎ ﻴﺩل ﻤﻌﻨﻲ ﺍﻟﻜﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻬﺫﺍ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﻤﻌﺘﻤﺩﺍ ﻜﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺭﻗﺎﻡ ﻭﺍﻟﻨﺴﺏ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ‬
‫ﻭﺼﻔﻴﺎ‪ ،‬ﻤﻊ ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﻨﺴﺏ‪ ،‬ﺠﺩﺍﻭل ﻭﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﺫﻟﻙ ﻷﻥ ﻟﻐﺔ ﺍﻷﺭﻗـﺎﻡ‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﻤﻌﺒﺭﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﻭﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 4.7.1‬ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫‪1.4.7.1‬ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻲ‪:‬‬
‫ﺘﺭﻜﺯﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻋﺒﺭ ﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪:‬‬
‫§ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﺎﻟﻙ ﺤﺩﺍﺩ‪،‬ﺍﻟﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻲ "ﻤﺤﻤﺩ ﺍﻟﻌﻴﺩ ﺁل ﺨﻠﻴﻔﺔ"‬
‫§ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﺒﻥ ﻫﺩﻭﻗﺔ ﻗﺼﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ "ﻤﺎﻟﻙ ﺤﺩﺍﺩ"‬
‫§ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭ ﺍﻹﻋﻼﻡ‬
‫§ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‬
‫§ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ﺍﻟﺨﺭﻭﺏ‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪2.4.7.1‬ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ )ﺍﻹﺴﺘﺒﺎﻨﺘﻴﻥ( ‪:‬‬
‫ﺃ‪.‬ﻴﺘﻤﺜل ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻓﻲ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻨﺴﺒﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻤـﻨﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻫـﻡ‬
‫ﻤﺘﻤﺜﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺭﻗﻡ)ﻭﺍﺤﺩ(‪.‬‬
‫ﺏ‪.‬ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭﻥ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﻋﻤـﺎﺭﻫﻡ ﻭﻤﺴـﺘﻭﻴﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻭﺘﻤﺜﻠـﺕ ﻓـﻲ ﺍﻻﺴـﺘﻤﺎﺭﺓ‬
‫ﺭﻗﻡ)ﺍﺜﻨﻴﻥ(‪.‬‬
‫‪3.4.7.1‬ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺯﻤﻨﻲ )ﺍﻟﻤﺩﺓ(‪:‬‬
‫ﺍﺴﺘﻐﺭﻗﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﻭﺍﻟﻲ ‪ 12‬ﺸﻬﺭ‪ ،‬ﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻘﺴﻡ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ‪ ،‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺎﺕ‪،‬‬
‫ﺘﻭﺯﻴﻌﻬﺎ‪ ،‬ﺘﻔﺭﻴﻐﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﺜﻡ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﻭﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻭﺍﻹﺨﺭﺍﺝ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﻤﻁﺒﻭﻉ‪.‬‬
‫ﻭﺸﻤﻠﺕ ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻭﺴﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ)‪(2004-2003‬ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺜﻼﺜﻲ ﺍﻷﺨﻴﺭ‪ ،‬ﺃﻴﻥ ﺸﻬﺩﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺇﻗﺒﺎﻻ ﻭﺍﺴﻌﺎﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻓﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺘﻤﺩﺭﺴﻴﻥ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒـﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺘﺘﻤﻴﺯ‪ ،‬ﺒﺎﻻﺴﺘﻌﺩﺍﺩﺍﺕ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻻﻤﺘﺤﺎﻨﺎﺕ‪ .‬ﻭﺒﺫﻟﻙ ﺘﺴﻨﻰ ﻟﻨﺎ‪ ،‬ﻤﺴﺎﻴﺭﺓ ﻅﺭﻭﻑ ﺃﻋﻤـﺎل‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻀﻌﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫‪5.7.1‬ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺸﻤل ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﺩﺓ ﺃﻨﻭﺍﻉ‪ ،‬ﺍﺨﺘﺭﻨﺎﻤﻨﻬﺎﺍﻟﻨﻭﻉ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻌﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﺍﻟﺒﺴـﻴﻁﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻨـﺕ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﺃﻱ ﻋﻨﺼﺭﻤﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﺘﺴﺎﻭﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺎﺕ‪ ،‬ﺒﺤﻴـﺙ ﻴﻜـﻭﻥ ﺃﻱ‬
‫ﻋﻨﺼﺭ ﻤﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻤﻜﻤﻼ ﻭﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﻭﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻭﻀـﻭﻋﺔ‪ .‬ﻭﻴﺘﺸـﻜل‬
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ‪:‬‬
‫*ﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪.‬‬
‫*ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻤﺎﺭﺴﻭﻥ ﻤﻬﺎﻤﻬﻡ ﻜﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﻡ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪ :‬ﺤﺎﻤﻠﻲ ﺸﻬﺎﺩﺍﺕ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ ﻓﻲ‬
‫ﻋﻠﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪ :‬ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﻟﻴﺴﺎﻨﺱ‪ ،‬ﺘﻘﻨﻲ ﺴﺎﻤﻲ‪.‬‬
‫*ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ‪ ،‬ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻤﺎﻫﻴﺘﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺤﺩﺙ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻐﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻴﺯﺕ ﺇﺼﺩﺍﺭﻫﺎ ﻭﺘﻨﻭﻉ‬
‫ﺃﻤﺎﻜﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ‪ ،‬ﺠﻌل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﻜﺯﺒﻭﻥ ﻟﻼﺴﺘﺤﻭﺍﺫ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺭﻀﺎﻩ‪ ،‬ﻤﻥ ﺼﻤﻴﻡ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺍﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺫﻟﻙ ﺒﺘﺒﻨﻴﻬﺎ ﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﻋﺩﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭﺤﺩﻴﺜﺔ‪،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ‬
‫ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﻭ ﻭﺴﺎﺌل ﺘﺨﺯﻴﻨﻬﺎ ﻭﺇﻴﺼﺎﻟﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻋﺼﺭﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺘﺴﺘﻌﻤل ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺃﺨﺼﺎﺌﻴﻴﻥ ﻭﻋﺎﻤﻠﻴﻥ ﺃﻜﻔﺎﺀ‪.‬‬
‫ﻭ ﻜﻜل ﺍﻟﻘﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻨﺎﺠﺤﺔ ﻭ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﺍﻟﻤﻔﺭﻭﻀﻌﻠﻰ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﻟﻠﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﻤﺭﺒﺤﺔ ﻭﻜﺫﺍ ﺘﺠﻨﺏ ﺍﻟﻬﺯﺍﺕ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻁﻠﻭﺏ ﻤﻨﻬﺎ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺃﻱ ﻭﻗﺕ ﻤﻀﻰ‪ ،‬ﺍﻨﺘﻬﺎﺝ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫ﻨﻔﻌﻴﺔ ﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻨﻔﺴﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﻭ ﻤﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﺃﻱ ﻫﻴﺌﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﺒل ﻭ ﺘﻌﺘﺒﺭﻫﺎ ﺸﻌﺎﺭﺍ ﻟﻬﺎ ﺨﻼل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ‪ ،‬ﺃﻻﻭﻫﻲ"ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ" ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﺘﻘﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﻭ ﺃﺩﺍﺌﻪ ﻭﻓﻕ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭ ﻗﻭﺍﻨﻴﻥ‬
‫ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﻭﺸﺎﺌﻌﺔ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭﺨﺒﻴﺭﺓ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺭﻓﻊ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﻭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻋﺒﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺦ ﻤﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺤﺴﺎﺴﻴﺔ ﻭ ﺘﺄﺜﺭﺍ ﺒﺄﻱ ﺠﺩﻴﺩ ﺃﻭ ﺤﺩﻴﺙ‪ ،‬ﻷﻨﻬﺎ ﺩﻭﻤﺎ ﺘﺒﺤﺙ ﻋﻥ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻠﻬﺭﻭﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﺩﺍﺀﺓ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻨﻬﺎ ﻤﻌﻨﻴﺔ ﻜﻐﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺒﺎﻨﺘﻬﺎﺝ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ‬
‫ﻭﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻴﺩ ‪.‬‬
‫• ﻓﻤﺎﺫﺍ ﻨﻌﻨﻲ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ؟‬
‫• ﻤﺎﺫﺍ ﺘﻌﻨﻲ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﻋﺎﻤﺔ؟‬
‫• ﻤﺎﺫﺍ ﺘﻌﻨﻲ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺨﺎﺼﺔ؟‬
‫• ﻤﺎ ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ﻤﻥ ﺍﻨﺘﻬﺎﺠﻬﺎ؟‬
‫• ﻤﺎ ﻫﻲ ﻋﻭﺍﻤل ﻭ ﺸﺭﻭﻁ ﺃﺩﺍﺌﻬﺎ ﻭ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ؟ﻤﺎﻫﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ؟‬
‫ﻭﻤﺎﻫﻲ ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺎﺱ ﺒﻬﺎ؟ ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎﺴﻨﺤﺎﻭل ﺘﻭﻀﻴﺤﻪ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻜﻴﻔﻴﺎﺘﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ 1.1.2‬ﺘﻌﺭﻴﻑ ﻤﺼﻁﻠﺢ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻐﺔ‪:‬‬
‫ﻴﺒﺩﻭ ﺃﻥ ﻤﺼﻁﻠﺢ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻴﺱ ﺠﺩﻴﺩﺍ ﻭﻻ ﻤﺴﺘﺤﺩﺜﺎ‪ ،‬ﺒل ﺇﻨﻪ ﻤﻥ ﺃﺼﻭل ﺍﻟﻠﻐﺔ ﻤﻨﺫ ﻤﻨﺸﺌﻬﺎ‪ ،‬ﺇﻻ‬
‫ﺃﻥ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ ﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﺃﺠل ﻭﺃﺩﻕ ﺘﻌﺒﻴﺭ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﺍﻟﻠﻐﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻨﻘﻭل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪،‬‬
‫ﻭﺒﺎﻟﻔﺭﻨﺴﻴﺔ‪ ،qualité :‬ﻭﺒﺎﻹﻨﺠﻠﻴﺯﻴﺔ ‪ .quality:‬ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻐﺔ ﻫﻲ ﻨﻘﻴﺽ ﺍﻟﺭﺩﻱﺀ‪ ،‬ﻭﺠﻭﺩ ﺃﻱ‬
‫ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻋﻠﻰ ﻭﺯﻥ ﻓﻴﻌل ﻭ ﺃﺼﻠﻪ ﺠﻭﺩ‪ ،‬ﻓﻘﻠﺒﺕ ﺍﻟﻭﺍﻭ‪ ،‬ﻴﺎﺀ ﻻﻨﻜﺴﺎﺭﻫﺎ ﻭﻤﺠﺎﻭﺭﺘﻬﺎ ﺍﻟﻴﺎﺀ ﺜﻡ ﺃﺩﻏﻤﺕ‬
‫ﺍﻟﻴﺎﺀ ﺍﻟﺯﺍﺌﺩﺓ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﻤﻊ ﺠﻴﺎﺩ‪ ،‬ﻭﺠﻴﺎﺩﺍﺕ ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺠﻤﻊ‪ .‬ﻨﻘﻭل ﺠﺎﺩ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﺠﻭﺩﻩ ﺃﻱ ﺼﺎﺭ‬
‫‪1‬‬
‫ﺠﻴﺩﺍ‪ ،‬ﻭ ﺃﺠﺩﺕ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﻓﺠﺎﺩ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺠﻭﻴﺩ ﻤﺜﻠﻪ‪ ،‬ﻭﻗﺎﻟﻭﺍ ﺃﺠﻭﺩﺕ ﻜﻤﺎ ﻗﺎﻟﻭﺍ "ﺃﻁﻭل ﻭﺃﻁﺎﺏ ﻭﺃﻁﻴﺏ"‬
‫ﻴﻘﺎل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﺠﻴﺩ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭ ﻗﺩ ﺠﺎﺀ ﺠﻭﺩﻩ ﻭ ﺃﺠﺎﺩ‪ :‬ﺃﻱ ﺁﺘﻲ ﺒﺎﻟﺠﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻭل‬
‫ﺃﻭ ﺍﻟﻔﻌل ﻋﻨﺩﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﻋﻠﻰ ﺃﺤﺴﻥ ﻭﺠﻪ‪ ،‬ﻴﻘﺎل ﺃﺠﺎﺩ ﻓﻼﻥ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻪ ﻭ ﺃﺠﻭﺩ ﻭ ﺠﺎﺩ ﻋﻤﻠﻪ ﺒﺠﻭﺩ‬
‫ﺠﻭﺩﻩ‪ ،‬ﺍﻟﺸﺎﻋﺭ ﺍﻟﺠﻭﺍﺩ ﺃﻱ ﻤﺠﻴﺩ‪ ،‬ﻴﺠﻴﺩ ﻜﺜﻴﺭﺍ‪ .‬ﻭﺍﺴﺘﺠﺩﺕ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﺃﻋﺩﺩﺘﻪ ﺠﻴﺩﺍ‪ ،‬ﻗﺎل ﺃﺒﻭ ﺴﻌﻴﺩ‪:‬‬
‫ﺴﻤﻌﺕ ﺃﻋﺭﺍﺒﻴﺎ ﻗﺎل ﻜﻨﺕ ﺃﺠﻠﺱ ﺇﻟﻰ ﻗﻭﻡ ﻴﺘﺠﺎﻭﺒﻭﻥ ﻭ ﻴﺘﺠﺎﻭﺩﻭﻥ ﻓﻘﻠﺕ ﻟﻪ‪ :‬ﻤﺎ ﻴﺘﺠﺎﻭﺩﻭﻥ؟ ﻓﻘﺎل‬
‫ﻴﻨﻅﺭﻭﻥ ﺃﻴﻬﻡ ﺃﺠﻭﺩ ﺤﺠﺔ‪.‬‬
‫ﻴﻘﻭل ﺍﺒﻥ ﺍﻟﺭﻭﻤﻲ* ﻓﻲ ﻭﺼﻑ ﻭﺤﻴﺩ ﺍﻟﻤﻐﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺴﻜﻭﻥ ﺍﻷﻭﺼﺎل ﻭ ﻫﻲ ﺘﺠﻴﺩ‬ ‫** * *‬ ‫ﺘﺘﻐﻨﻰ ﻭ ﻜﺄﻨﻬﺎ ﻻ ﺘﻐﻨﻲ ﻭ ﻤﻥ‬
‫ﺃﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺭﻯ ﺍﻟﻤﻐﻨﻴﺔ ﻭﺤﻴﺩ ﻭ ﺴﻜﻭﻨﻬﺎ ﺘﺒﺩﻭ ﻭ ﻜﺄﻨﻬﺎ ﻻ ﺘﻔﻌل ﺸﻴﺌﺎ ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺈﻁﺭﺍﺏ‬
‫ﻭﺇﻤﺘﺎﻉ ﺍﻟﻤﺸﺎﻫﺩﻴﻥ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻗﻤﺔ ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﺍﺭﺘﺒﻁ ﻤﻌﻨﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺄﺩﺍﺀ ﺃﻱ ﻋﻤل ﺒﺼﻔﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺤﺴﻨﺔ ﺃﻱ ﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺤﻜﻡ ﻗﻴﻤﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﻋﻤل ﻤﻌﻴﻥ ﺒﺎﻟﺼﻔﺔ ﻭﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻁﺒﻘﺎ ﻟﻠﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﺭﻑ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﻟﻐﺔ ﻴﺘﻌﺎﻤل ﺒﻬﺎ ﻭﻴﻔﻬﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﺸﺭ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭﺍﻹﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻻ ﻴﺨﺘﻠﻑ ﻓﻴﻪ‬
‫ﺍﺜﻨﺎﻥ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﺭﺘﺒﻁﺕ ﻓﻲ ﻤﻴﺎﺩﻴﻥ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﺒﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﺩﺍﺀ ﻤﻌﻴﻥ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺍﺒﻥ ﻤﻨﻅﻭﺭ‪ ،‬ﻟﺴﺎﻥ ﺍﻟﻌﺭﺏ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺤﻴﻁ‪ .‬ﻤﻌﺠﻡ ﻟﻐﻭﻱ ﻋﻠﻤﻲ‪ ،‬ﻗﺩﻡ ﻟﻪ ﺍﻟﺸﻴﺦ ﻋﺒﺩ ﺍﷲ ﺍﻟﻌﻼﻴﻠﻲ ﺘﺼﻨﻴﻑ ﻴﻭﺴﻑ ﺍﻟﺨﻴﺎﻁ‪ ،‬ﻟﺒﻨﺎﻥ ﺒﻴﺭﻭﺕ ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻌﺭﺏ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ‬ ‫‪1‬‬

‫ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻤﻥ ﺍﻷﻟﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺭﺍﺀ ﺹ ‪240‬‬

‫* ﺍﺒﻥ ﺍﻟﺭﻭﻤﻲ ‪ ،‬ﺸﺎﻋﺭ ﻋﺒﺎﺴﻲ ﺃﺸﺘﻬﺭ ﺒﺎﻟﻭﺼﻑ ﻭﺍﻟﺭﺜﺎﺀ‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫ﻓﻔﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻨﺸﺭ ﻤﺜﻼ ﻨﻘﻭل "ﻁﺒﺎﻋﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ"‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻁﺒﺎﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺎﺤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﺩﺍﻭل ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ‪ ،‬ﻓﻨﻘﻭل ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺃﺨﺫ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﻁﺒﺎﻋﺔ ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻁﺒﺎﻋﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﻌﺒﻴﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﻴﻀﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻀﺒﻁ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﻭﻫﻲ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻭﺘﻨﻅﻴﻡ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻟﺘﺄﻤﻴﻥ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭﻤﻼﺌﻤﺔﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ‪ .‬ﻭﻫﻨﺎ ﺘﺩﺨل ﻓﻜﺭﺓ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‬
‫ﺤﻴﺙ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻤﻌﻴﻥ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺠﻴﺩﺍ ﺩﻭﻥ ﺃﻥ ﻴﺴﺘﺠﻴﺏ ﻭﻴﺨﻀﻊ ﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‬
‫ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﺍﺫﺍ ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﺭﺠﻌﻴﺎﺕ ﻭﺍﻷﺴﺎﺱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺭﺠﻊ ﺇﻟﻴﻪ ﻋﻨﺩ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﺼﻁـﻼﺤﺎ‪:‬‬
‫" ﻫﻭ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﻓﻕ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻗﻴﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺒﻠﻭﻍ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻻﻤﺘﻴﺎﺯ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬
‫ﺒﺎﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻡ ﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺭﻓﻊ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﻀﻌﺔ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻻﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻨﺎﺠﺤﺔ ‪ ،‬ﺇﻻ ﺇﺫﺍ ﺘﻭﺠﺕ ﻭﺩﻋﻤﺕ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺠﺎﺕ ‪ ،‬ﺜﻡ ﻁﺎﻟﺕ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻔﻜﺭﻴﺔ‪1".2‬‬ ‫ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ ﻜﺎﻟﻨﻘل‪ ،‬ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﺔ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺤﺭﺹ ﻋﻠﻰ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ )ﺍﻟﺤﺭﻴﻑ( ﻴﻌﻭﺩ ﺇﻟﻰ ﻋﻬﻭﺩ ﻤﺎ ﻗﺒل ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺦ‪ ،‬ﻟﻘﺩ‬
‫ﻜﺎﻥ ﺍﻟﺤﺭﻓﻲ ﺤﺭﻴﺹ ﺩﺍﺌﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﻀﻤﺎﻥ ﻭﻓﺎﺀ ﺯﺒﺎﺌﻨﻪ‪ ،‬ﺜﻡ ﺘﻁﻭﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺭﻜﺯ‬
‫ﺍﻹﻨﺴﺎﻥ ﻤﻨﺫ ﺍﻟﺒﺩﺍﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺼﻨﻊ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ " ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻷﺩﺍﺀ ﻋﻤل ﻤﻌﻴﻥ )ﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺇﻨﺘﺎﺝ( ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﺭﻀﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺴﻭﺍﺀ‬
‫ﻤﺨﻔﻴﺔ" ‪"2".3‬‬ ‫ﻜﺎﻨﺕ ﺭﻏﺒﺎﺘﻬﻡ ﻤﺼﺭﺤﺎ ﺒﻬﺎ ﺃﻭ‬
‫ﻟﻘﺩ ﺃﺜﺭﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺠﻌﻠﺘﻪ ﻓﻲ ﺘﺯﺍﻴﺩ ﻤﺴﺘﻤﺭ ﺩﻓﻊ‬
‫ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﻌﻲ ﻹﻨﺘﺎﺝ ﻤﺎ ﻴﺤﻘﻕ ﺭﻀﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺃﻭ ﺭﻀﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ‪ .‬ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺃﺴﺱ ﻭ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻤﻭﺤﺩﺓ ﻫﻲ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‬
‫ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﻱ ﻤﻨﺘﻭﺝ‪ ،‬ﺇﺫ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﻴﻥ ﻴﻌﺘﺒﺭﻭﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺨﻀﻊ ﺇﻟﻰ‬

‫‪ -‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻙ‪ ،‬ﺒﻥ ﺍﻟﺴﺒﺘﻲ‪ ،‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻗﺴﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻷﻭل ‪/‬ﻉ‪،2‬‬ ‫‪1‬‬

‫ﺩﻴﺴﻤﺒﺭ‪ 2002‬ﺹ ‪30‬‬

‫‪2-‬‬
‫‪Norme ISO 9000 , journées d’études sur la qualité,Ain touta 1999 p3‬‬

‫‪15‬‬
‫ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻫﻭ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺘﺯﻜﻴﺔ ﺃﻭ ﻀﻤﺎﻥ ﻟﻼﺴﺘﻌﻤﺎل‪ ،‬ﻓﺄﺼﺒﺢ ﺃﻱ ﻜﺎﻥ ﻴﺘﺴﺎﺀل ﻋﻥ ﻤﺩﻯ ﺨﻀﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻟﻠﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﻭل ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﺤﺘﺭﺍﻡ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻋﻨﺩ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﻻ ﺘﺴﺎﻫﻡ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻭﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﺍﻟﻌﺭﻴﻀﺔ ﻤﻨﻪ ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ ﻫﻲ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﻀﻤﺎﻥ ﻭﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻟﺤﻴﺎﺓ ﻤﻨﺘﻭﺝ‬
‫ﻤﻌﻴﻥ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻪ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻷﻱ ﻤﺴﺅﻭل ﺃﻥ ﻴﺘﻨﺎﺴﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻓﺎﺌﺩﺘﻬﺎ ﻋﻨﺩ ﺍﻹﻗﺩﺍﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ ﻋﻤل‬
‫ﻴﻨﻭﻱ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻪ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﺒﺢ‪.‬‬
‫‪ 2.1.2‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪:‬‬
‫"ﻻ ﺃﺤﺩ ﻤﻥ ﺤﻘﻪ ﺃﻥ ﻴﻌﻠﻤﻨﺎ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ"‪"1"1" .‬ﻨﺤﻥ ﻤﻬﻨﻴﻭﻥ ﻤﺸﻬﻭﺩ ﻟﻬﻡ ﺒﺎﻟﻜﻔﺎﺀﺓ‪ ،‬ﻭﻨﻌﺭﻑ ﺠﻴﺩﺍ‬
‫‪4‬‬

‫ﻤﻌﻨﻰ ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ ﺍﻟﻤﺘﺼﻑ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‪" :‬ﺃﻨﻨﺎ ﻨﺤﺘﺭﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﻭﺴﺎﺌﺭﺓ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‬
‫ﻫﺫﻩ ﻋﺒﺎﺭﺍﺕ ﻷﺨﺼﺎﺌﻴﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺘﺩل ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ‬ ‫ﺘﺎﻤﺎ"‪"2".‬‬ ‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﺤﺘﺭﺍﻤﺎ‬
‫ﺍﺘﺴﺎﻉ ﻭﻜﺒﺭ ﻤﺠﺎل ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﻨﺩﺭﻙ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺃﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻟﻴﺴﺕ ﻤﻨﺤﺼﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﻭﺠﻴﻬﺎﺕ ﻭﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺘﺼﺩﺭ ﻤﻥ‬
‫ﺠﻬﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﺒﺩﻗﺔ ﻭﺘﻔﺼﻴل ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻻ ﻴﻌﻨﻲ ﻋﺩﻡ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﺇﻟﻰ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ‪.‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻀﺢ ﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﻋﺒﺎﺭﺓ " ﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺼﻔﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ"‪ ،‬ﻓﻬﺫﻩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻭﺍﻵﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﺠﺩﺍ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻴﻌﺘﺒﺭﺇﻋﺩﺍﺩﻫﺎ ﺒﺸﻜل ﺠﻴﺩ ﻟﺒﻠﻭﻍ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ .‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﺒﺎﻴﻥ ﻭﺘﻌﺩﺩ‬
‫ﻓﻲ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ .‬ﻭﻜﺜﻴﺭﺍ ﻤﺎﺘﺭﺒﻁ ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻤﺎ ﻴﺸﻤل ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺤﺘﺭﻑ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪ ،‬ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‪ ،‬ﻤﺴﺎﻴﺭﺓ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻼﺤﻘﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﻨﺴﺘﺨﻠﺼﻪ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻵﺭﺍﺀ ﻭﺍﻟﻨﻅﺭﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻵﻨﻔﺔ ﺍﻟﺫﻜﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻤﻊ ﺍﺤﺘﺭﺍﻡ ﻟﻠﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺫﻟﻙ ﺒﻘﺩﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﺃﻭﻻ ﻭ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻔﻜﺭﻴﺔ ﻭ ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻠﻘﻴﻡ ﺍﻟﻤﻀﺎﻓﺔ ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ‬
‫ﻭﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻡ ﻫﺫﺍ ﻜﻠﻪ ﺒﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻤﻼﺌﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺨﺒﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺯﻴﻨﺔ ﻭﺍﻟﻤﻤﺯﻭﺠﺔ ﺒﺎﻟﻀﻤﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ‪ ،‬ﻭﺤﺴﻥ ﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻊ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺃﻥ ﺍﺘﺨﺎﺫ‬

‫‪ -‬ﺴﻭﺘﺭ‪ ،‬ﺇﻴﺭﻴﻙ ﺘﻌﺭﻴﺏ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ ﻋﺒﻴﺩ‪ ،‬ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺃﺠﻭﺒﺔ ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻤﺞ ﻋﺸﺭﻭﻥ‪ ،‬ﻉ‪ 1‬ﺘﻭﻨﺱ ‪1999‬‬ ‫‪1‬‬

‫ﺹ‪135‬‬

‫‪16‬‬
‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻤﻥ ﺼﻤﻴﻡ ﻭﺃﺠل ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻟﻤﺯﺍﻴﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻴﺯ ﻤﻬﻨﻴﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﻀﻌﻴﻥ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ .‬ﺇﺫﻥ ﻓﺎﻟﻤﺴﺄﻟﺔ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻭﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻭﺍﻋﻲ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩ ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺄﻫﻴل ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺒﻨﻲ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﺨﻁﻁ‬
‫ﺍﻟﻁﻭﻴﻠﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﺍﻟﻤﺩﻯ‪ ،‬ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻗﺩﺭ ﻤﻌﻴﻥ ﻤﻥ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺒﻤﻌﻨﻰ ﺃﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ‬
‫ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﻌﻤﻕ ﻤﻥ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻱ ﺃﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﺩﺒﺭ‬
‫ﻭﺘﺩﺍﺭ‪.‬‬
‫ﻻ ﻴﺨﺘﻠﻑ ﺍﺜﻨﺎﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻭﺍﻟﺘﺭﻤﻭﻤﺘﺭ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﻤﺩﻯ ﺘﺠﺎﻭﺏ ﺃﻱ ﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺃﻭل ﺍﻷﻤﺭ‪ ،‬ﻫﻭﻤﺩىﺎﺴﺘﺠﺎﺒﺘﻬﺎ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﺫﻟﻙ ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﺘﺎﻤﺔ‬
‫ﻟﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻌﺒﺭﻭﻥ ﺒﻌﺩﺓ ﻁﺭﻕ ﻋﻥ ﺤﻜﻤﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺨﺩﻤﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻡ ﺒﺫﻟﻙ‬
‫ﻴﻘﻭﻤﻭﻥ ﺒﺘﻘﻴﻴﻡ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﻴﻨﺘﻘﺩﻭﻨﻬﺎ ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺃﺴﺎﺱ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻹﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺯﻴﺩﻭﻥ ﻓﻲ ﻋﻤﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒل‬
‫ﻭﻗﺩ ﻴﺩﻋﻤﻭﻨﻬﺎ ﺒﺭﺩﻭﺩ ﻓﻌل ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎﺃﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﺘﻡ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﺒﺄﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭﺁﻟﻴﺎﺕ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻜﺎﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‪،‬‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‪ ،‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻻﻨﺘﻘﺎﺀ‪ ،‬ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ‪،‬‬
‫ﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﺴﺘﻐﻼل ﺠﻴﺩ ﻟﻠﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻵﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻘﻕ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺠﻌﻠﻬﺎ ﺘﺴﺘﺠﻴﺏ‬
‫ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ )ﺍﻴﺯﻭ‪ ،‬ﺍﻴﻔﻼ( ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺃﺤﺩ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭﻜﺫﺍ ﺘﻜﻭﻴﻨﻬﻡ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻌﺭﻑ ﺩﻭﻤﺎ ﻓﻲ ﻨﻁﺎﻕ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ‪ ،‬ﺒﺈﻀﻔﺎﺀ ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻹﻋﻁﺎﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺍﻟﻔﺭﺼﺔ ﺍﻷﻜﺒﺭ ﻟﻌﺭﻀﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻭﻕ‪ ،‬ﺒﺼﻔﺔ ﺘﺠﻌل ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺴﻠﻌﺔ ﻴﺒﺤﺙ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ‬
‫ﻤﻨﺘﺠﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﺒﺢ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﻜﺴﺏ ﺍﻟﺴﻤﻌﺔ ﻭﺍﻻﺭﺘﻴﺎﺡ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻭﺍﺼﻠﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﻋﺩﺓ ﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻘﻁﺎﻋﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﻴﺘﺠﻠﻰ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺘﻬﺎ‬
‫ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻤﺎ ﻴﺘﻭﻗﻌﻪ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ) ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ( ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ )ﺍﻟﺭﻀﻰ ‪ /‬ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺭﻀﻰ(‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل)ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ(‬

‫ﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ‪.‬‬

‫"‪"1‬‬ ‫ﺍﻟﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪ : (1‬ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ‬
‫‪5‬‬

‫‪ 3.1.2‬ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻨﺎ ﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻭﻅﻴﻔﺘﻬﺎ ﻭ ﺤﺩﻭﺩﻫﺎ ﻭﺘﺭﻜﺯ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻭﻗﻊ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﻭﻓﺭﺘﻬﺎ‪ .‬ﺘﻭﻗﻊ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﺘﺼﻭﺭﺍﺘﻬﻡ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺭﻀﻴﻬﻡ ﻭﻜﺫﺍ‬
‫ﺍﻷﺜﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻨﺘﺠﻪ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺸﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﻭﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻨﺘﺩﺍﺏ‬
‫ﻋﺩﺩ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ ﻗﺎﻋﺎﺕ ﻭﻤﺴﺎﺤﺎﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﻭﺃﻭﺴﻊ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺠل ﺍﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺘﺭﻯ ﻓﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻴﺸﻤل ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﺘﺘﻴﺢ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫)‪"2 "6(Bs5750/1509000‬‬ ‫ﻗﻴﺎﺴﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﻤﺜل ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪ ،‬ﻭﺭﻀﻰ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻀﻤﻥ ﻤﻭﺍﺭﺩ ﻤﺤﺩﻭﺩﺓ "ﻷﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﺒﺈﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺃﻗل‬
‫ﻴﺘﻁﻠﺏ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺩﻭﻤﺎ ﻤﺤﺩﺩﺓ‬
‫ﻭﻤﻭﺠﻬﺔ ﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺃﻱ ﻨﺸﺎﻁ‪.‬‬
‫‪ 4.1.2‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻷﻭﻟﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻨﺴﺘﻘﻴﻪ ﻤﻥ ﻟﻔﻅ ﻭﻤﺼﻁﻠﺢ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺃﻱ ﻫﻴﺌﺔ ﺃﻭ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻡ ﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺃﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ‪ ،‬ﻫﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‬

‫‪ - 1‬ﻤﺎﺭﻏﺭﻴﺕ ﻜﻴﻨﻴل‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺨﻤﻴﺱ ﺒﻥ ﺤﻤﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭ ﺍﻹﻋﻼﻤﻴﺔ‪ :‬ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺜﻭﺭﺓ ﺇﻋﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪/‬ﻤﺞ‪/17‬ﻉ‪ /1‬ﺘﻭﻨﺱ‪ ،1996‬ﺹ ‪138‬‬
‫‪ - 2‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ‪ ،‬ﺹ ‪139‬‬

‫‪18‬‬
‫ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﻨﻤﺎﻁﻬﺎ‪ ،‬ﺘﻜﻤﻥ ﺠﻭﺩﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻷﺩﻨﻰ ﻤﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺒﺸﻜل ﺃﻭ ﺼﻴﻐﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﺩﻗﻴﻘﺔ‬
‫ﻭﻋﻠﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﻜﺒﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺨﻠﺹ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﻠﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭﺍﻟﺨﺎﻀﻌﺔ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﻭﻗﻭﺍﻋﺩ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺃﺤﺩﺙ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺭﻀﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻻ ﺘﻌﻨﻲ ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺩ ﻭﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺃﺤﺩﺙ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺘﺴﺨﻴﺭ ﺍﻷﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻬﺎﺌﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﺒل ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫• ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺒﻭﻋﻲ ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﺤﺴﻥ ﺍﻟﺘﺩﺒﻴﺭ ﻭﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻷﺨﻼﻕ ﻭﺍﻟﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﺠﺴﺩ ﻓﻲ ﺘﺼﺭﻓﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﻋﻼﻗﺎﺘﻬﻡ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﺸﺠﻴﻊ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﺭﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﺘﺭﺸﻴﺩ ﺼﺭﻑ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺇﺫﻥ ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓﻫﻲ ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻟﻌﻘﻼﻨﻲ ﻟﻠﻘﺩﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻁﺎﻗﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓﻋﻠﻰ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻤﺜﻼ ﻻ ﺘﺠﺩ ﻟﻬﺎ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻴﺯ ﻨﻅﺭﻴﺘﻬﺎ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪ ،‬ﺇﻻ‬
‫ﺃﻥ ﻫﺫﺍ ﻻ ﻴﺠﻌﻠﻨﺎ ﻨﻘﻭل ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻻ ﺘﺼﻠﺢ ﻟﻤﺜل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ .‬ﻷﻥ ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل‬
‫ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻺﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻴﺴﺎﻫﻡ ﺇﻟﻰ ﺤﺩ ﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺘﻤﺜل ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻭﺍﻟﺴﻌﻲ ﻹﺭﻀﺎﺌﻬﻡ ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻴﻬﻡ‪.‬‬
‫ﻭ ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻲ‪ ،‬ﺃﺭﺩﻨﺎ ﺘﺼﻭﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﺠﻌل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻫﻲ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻔﻜﺭﻱ ﻭﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 5.1.2‬ﺃﺼل ﻤﺼﻁﻠﺢ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻐﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻭﺍﻵﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻋﺭﻓـﺕ ﺘﻁـﻭﺭﺍﺕ ﻭﺘﻐﻴـﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻭﻀﻌﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻌﺎﻤل ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻠﻡ ﺘﻜﻥ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻟﻴـﺩﺓ ﺍﻟﻌﺼـﺭ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺫﻱ ﻋﺭﻑ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻔﺯﺍﺕ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﻭﺍﻻﻨﻔﺠﺎﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻲ‪ ،‬ﺇﺫ‬

‫‪19‬‬
‫ﺃﻥ ﺍﻹﻨﺴﺎﻥ ﻴﺩﺭﻙ ﺩﻭﻤﺎ ﺃﻥ ﺃﻱ ﻋﻤل ﺃﻭ ﻤﻨﺘﻭﺝ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺅﺩﻯ ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﺒـل ﺇﻥ‬
‫ﻤﻥ ﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻔﻜﺭ ﻭﺍﻟﺘﺼﻭﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﺘﻔﻀﻴل ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻋﻥ ﺍﻟﺭﺩﻱﺀ ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﺘﺼﻭﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻗﺎﺌﻡ‬
‫ﻤﻨﺫ ﺍﻟﻘﺩﻡ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻨﺩﺭﺝ ﺍﻟﻤﺤﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻁﻭﺭﺕ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ 1.5.1.2‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺦ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺤﺭﻑ ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻀﻤﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ ﻭ ﻗـﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭ ﺇﺠـﺭﺍﺀﺍﺕ‬ ‫‪ Ø‬ﻗﺒل ‪1600‬‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﺭﻑ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭ ﻜﺎﻥ ﺸﻌﺎﺭﻫﺎ =ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ =ﺠﻤﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﺃﺒﻬﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻤﻌﺔ‪.‬‬
‫ﺒﺩﺍﻴﺔ ﻅﻬﻭﺭ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺼﺎﻨﻊ ﺍﻟﺼﻐﻴﺭﺓ ﻭﻅﻬﻭﺭ ﺠﻬـﺎﺯ ﺨـﺎﺹ‬ ‫‪ Ø‬ﺨﻼل ‪1600‬‬
‫ﺒﺎﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﻭﺝ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻜﻭﻟﺒﻴﺭ ‪ Colbert‬ﻤﺭﺍﻗﺒﻴﻥ ﺩﻭﻟﺔ )ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺩﺍﻓﻊ ﻫﻴﺎﻜل‬
‫ﺍﻟﺴﻔﻥ( ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ= ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬
‫ﺒﺩﺍﻴﺔ ﻅﻬﻭﺭ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻜﺒﺭﻯ ﻭ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﻭ ﻤﺭﻜﺯﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ‬ ‫‪ Ø‬ﺨﻼل‪1800‬‬
‫‪ Schneider , Krupp‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ= ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤل ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻤﻨﺘﺞ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬ ‫‪Ø‬‬
‫‪.Contremaître‬‬
‫ﻅﻬﻭﺭ ﺴﻠﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻜﺎﻤل ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬ ‫‪1910 Ø‬‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ =ﺍﻻﺤﺘﺭﺍﻡ ﺍﻟﺩﻗﻴﻕ ﻟﻠﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﻤﺴﻁﺭﺓ‪.‬‬
‫ﻅﻬﻭﺭ "ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ » ‪ Quality Contrôle.‬ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺃﻋﻤﺎل‬ ‫‪1945 Ø‬‬
‫ﺍﻟﻔﻀﺎﺀ ﻭ ﺍﻟﻁﻴﺭﺍﻥ ﻭ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻟﺫﺭﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻨﻭﻭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ‪USA.‬‬
‫ﻅﻬﻭﺭﺍ ﻤﺎ ﻴﻌﺭﻑ ﺒﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‪ Quality Assurance‬ﻓـﻲ‬ ‫‪1960 Ø‬‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ= ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻥ ﺒﺴﺒﺏ ﺍﻟﺜﻘﺔ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﻨﻔﺴﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ" ‪"1‬‬ ‫ﺃﻭﻟﻰ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‪ AFNOR‬ﻓﻲ‬ ‫‪1970‬‬ ‫‪Ø‬‬

‫ﻭﻜﺎﻥ ﺍﻟﺸﻌﺎﺭ ﺍﻟﺜﺎﺒﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﺭﻓﻌﺘﻪ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﻬﺘﻤﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻭﺃﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﻭ ﺇﺸـﺒﺎﻉ‬
‫ﻟﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺠﺎﻭﺏ ﻭﺍﻻﺘﻔﺎﻕ ﺍﻟﻤﺒﺘﺫل ﺠﻌل ﻫﻨﺎﻙ ﺘﻭﺤﻴﺩﺍ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻤﻤﺎ ﺸﺠﻊ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺇﻨﺸﺎﺀ ﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻭ ﻫﻴﺌﺎﺕ ﻤﺜل ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺍﻷﻭﺭﻭﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﺔ ﺴﻨﺔ ‪.1993‬‬
‫ﺘﺴﺘﺠﻴﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻟﻠﺸﺭﻭﻁ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺅﺴﺱ ﺘﺠﻤﻌﺎﺕ‬
‫ﻭﺘﻜﺘﻼﺕ ﺒﺼﻔﺔ ﺘﻠﻘﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻫﺫﻩ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻭﻁﻴﺩ ﻭﺘﺜﺒﻴﺕ ﺃﺴﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺭﺕ‬

‫‪20‬‬
‫ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻌﺼﻭﺭ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻋﺭﻓﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﻤﻨﺫ ﺍﻟﻘﺩﻡ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺩﻴﺩﺍ ﻤﻨﺫ ﻅﻬﻭﺭ ﺍﻟﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻭﺼل ﺘﺄﺜﻴﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺸﻴﺩﻫﺎ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﻜﺎﻥ ﻟﻬﺎ ﻋﻠﻤﺎﺀ‬
‫ﻭﻤﻨﻅﺭﻴﻥ ﻭﻤﺨﺘﺼﻴﻥ‪ ،‬ﺴﺎﻫﻤﻭﺍ ﻓﻲ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺼﻭﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ‪ .‬ﺇﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺭﺃﻴﻨﺎﻫﺎ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻌﺼﻭﺭ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺇﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﺘﺤﻭﻻﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﺤﺭﻙ‬
‫"‪"7 1‬‬ ‫ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻥ ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﻴﻥ ﻭﺍﻟﻌﻠﻤﺎﺀ ﺍﻟﻔﻀل ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺦ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺃﺸﻬﺭﻫﻡ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﻭﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻲ ﺠﻭﺭﺍﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻭﻀﻊ ﺃﺴﺱ ﻭﻤﺒﺎﺩﺉ ﻴﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺍﺩﺭﺍﻙ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻴﺎﺩﻴﻥ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﺃﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ :*C.JURAN‬ﻴﻤﻜﻥ ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺃﺴﺱ ﻭﻤﺒﺎﺩﺉ‬ ‫‪2.5.1.2‬ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺤﺴﺏ ﺠﻭﺭﺍﻥ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻨﺩ ﺃﺤﺩ ﻤﺸﺎﻫﻴﺭﻫﺎﻭﻤﻨﻅﺭﻴﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺘﺸﻜﻴل ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﻴﺠﺏ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻜل ﺴﻨﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻜل ﻤﻌﻨﻲ ﺒﺎﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺅﺸﺭ ﻋﻠﻰ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫ﺏ‪.‬ﺘﻭﻗﻊ ﻭﻭﻀﻊ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﺘﻀﻤﻥ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺒﻌﺙ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﺝ‪ .‬ﺇﻨﺸﺎﺀ ﻨﻅﺎﻤﺎ ﻟﻠﻤﺸﺭﻭﻉ ﺘﺤﺩ ﻭ ﺇﺸﻌﺎﺭﺍ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺍﻻﺭﺍﺩﺍﺕ ﺍﻟﻁﻴﺒﺔ ﻭﺍﻟﻨﺎﺠﺤﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﺸﻜﻴل ﻓﺭﻴﻕ ﺒﺎﻻﻨﺘﻘﺎﺀ )ﺍﻨﺘﻘﺎﺀ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻜﻔﺄﺓ(‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‪"1".‬‬ ‫‪ Ø‬ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ‬

‫‪ : DR‬ﺃﻤﺭﻴﻜﻲ ﻴﻌﺭﻑ ﻜﺄﺤﺩ ﺃﺴﻤﺎﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‪ ،‬ﺒﺩﺃ ﺍﻟﻌﻤل ‪ ،1920‬ﺤﻴﺙ ﻗﺎﻡ ﺒﺘﺒﺩﻴل ﻭ ﺘﻌﻤﻴﻡ ﻤﻌﺩل "ﺒﺎﺭﻴﺘﻭ" ‪« LE‬‬ ‫*ﺠﻭﺭﺍﻥ ‪J.M.JURAN‬‬
‫‪.‬‬
‫» ‪"diagramme de Pareto‬ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﺍﻹﻴﻁﺎﻟﻲ"‪ ،‬ﺜﻡ ﺍﺸﺘﺭﻙ ﻤﻊ » ‪ « DEMING‬ﻓﻲ ﺘﻌﻠﻴﻡ ﻤﺒﺎﺩﻯﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﻴﺎﺒﺎﻨﻴﻴﻥ‬
‫‪ - 1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ISGA P2 ،‬ﺹ ‪2‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪ Ø‬ﻭﻀﻊ ﺍﻟﻔﺭﻕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻭ ﺘﻜﻠﻴﻔﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﺸﺭﻭﻉ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺘﻘﺩﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻴﺜﺎﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﻔﺭﻴﻕ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﺤﺴﺏ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﻜل ﻓﺭﺩ ﻤﻥ ﻓﺭﻴﻕ ﺍﻟﻤﺸﺭﻭﻉ‪.‬‬
‫ﻫـ‪ .‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻟﻠﻤﻭﺍﻀﻴﻊ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭ )ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ(‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺤل ﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﻌﺎﻟﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﺸﻜﻴل ﻓﺭﻴﻕ ﺼﻠﺏ ﻭﻤﺘﻤﺎﺴﻜﺎ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻌﻤل ﺒﺭﻭﺡ ﺍﻟﻔﺭﻴﻕ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ )ﺇﻁﺎﺭﺍﺕ ﻭﻋﻤﺎل(‪.‬‬
‫ﻭ‪ .‬ﺘﻌﻴﻴﻥ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﺘﻜﻭﻴﻥ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻤﺅﻁﺭﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻨﺸﻁﻭﻥ‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ‬
‫ﺯ‪ .‬ﺘﺤﺩﻴﺙ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﻀﻴﻊ ) ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺃﻻ ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻤﺭﻓﻕ(‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﻭﻀﻊ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺘﻭﻅﻴﻑ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﺱ‪ .‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻕ ‪:‬‬
‫‪1‬‬‫‪ Ø‬ﻭﻗﺕ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻔﺤﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ‪"1".‬‬ ‫‪ Ø‬ﻓﺤﺹ‬

‫‪ - 1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ‪ ISGA 1997 P05‬ﺹ‪.05‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ Ø‬ﺘﺴﻬﻴل ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺘﺴﻬﻴل ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﻔﺤﻭﺹ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﻐﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴل‪.‬‬
‫ﻉ‪ .‬ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺀ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﻋﻥ ﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻻﻤﺘﺤﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺘﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭﺍﺕ ﺍﻷﻋﻠﻰ‪.‬‬
‫ﻑ‪ .‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻷﺠل‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﺘﺤﺴﻥ ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﻴﺭﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺹ‪ .‬ﻨﻅﺭﺓ ﻭﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻹﺒﻼﻏﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﻴﺭﻴﻥ ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻙ‪ .‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﻤﺨﻁﻁ ﻟﻺﺸﻬﺎﺭ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻜﺭﻴﻡ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺍﺘﺒﻌﻭﺍ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺒﺼﻔﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻜﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻜﺭﻴﻡ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻗﺎﻤﻭﺍ ﺒﺈﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻴﻥ ﺠﻌﻠﻭﺍ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻨﺎﻓﻌﺔ ﻭﺴﻬﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻹﻋﻼﻡ‪ ،‬ﺠﺭﻴﺩﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﺍﻹﺫﺍﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻠﻔﺯﻴﻭﻥ‪ ،‬ﺭﺍﺩﻴﻭ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺘﻘﺭﻴﺭ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ﻟﻠﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ‪.‬‬
‫ل‪ .‬ﺍﻟﺤﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﻤﻁﺎﻟﺒﺔ ﺍﻟﻤﺭﻓﻭﻋﺔ ﻟﻠﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪:‬‬
‫"‪"1‬‬ ‫‪9‬‬
‫ﻤﻌﺎﻴﻨﺔ ﻭﺘﺯﻜﻴﺔ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﻁﺔ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‪.‬‬ ‫‪Ø‬‬

‫‪- 1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ‪7، 6‬‬

‫‪23‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺘﺭﺨﻴﺹ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻨﻅﻡ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‪ ،‬ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﻭﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺒﺭﺍﻤﺞ‬
‫‪10‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ‪ ،‬ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻭ ﺇﺭﺸﺎﺩ ﺍﻟﻔﺭﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻤﺨﻁﻁ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﻭﺍﻹﺸﻬﺎﺭ‪1.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ‪"1".‬‬ ‫‪ Ø‬ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‬
‫ﻻ ﺸﻙ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺘﻤﻌﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﻭﻤﻀﻤﻭﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻭﻀﻌﻬﺎ ﺠﻭﺭﺍﻥ ﻜﻘﻭﺍﻋﺩ‬
‫ﻭﺃﺴﺱ‪ .‬ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﺨﻠﻲ ﻋﻨﻬﺎ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻨﺘﺎﺌﺠﻬﺎ ﺘﺄﺘﻲ ﺒﻌﺩ‬
‫ﺇﻋﺩﺍﺩ‪ ،‬ﻭﺘﻨﻅﻴﻡ ﻴﺘﺭﻜﺯ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻭﻀﻊ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺒﺤﻜﻤﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺃﻱ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺘﻡ ﺒﺘﺨﻁﻴﻁ ﻤﺴﺒﻕ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺸﺭﻭﻉ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﻭﺍﻋﻲ ﻭﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﻭﺍﻟﺘﻜﺎﻤل ﺍﻟﻤﻨﺘﻅﺭ ﻤﻥ ﻓﺭﻴﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺘﺤﻠﻰ" ﺒﺭﻭﺡ ﺍﻟﻔﺭﻴﻕ"‪.‬‬
‫‪ -‬ﻭﻀﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺴﻴﺭ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻹﺸﻬﺎﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺨﺭﺝ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻤﻭﺩ ﻭﻴﻌﺭﻑ ﺒﺎﻟﻤﺠﻬﻭﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺒﺫﻭﻟﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ :‬ﻜﺎﻟﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﻭﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻭﺼﺎﻴﺔ ﻭﺇﻋﻼﻤﻬﺎ ﺒﻜل ﺸﻲﺀ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺭﻓﻊ ﺍﻻﻨﺸﻐﺎﻻﺕ ﻭﺍﻟﺘﺴﺎﺅﻻﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﺘﺼﺏ ﺠﻤﻴﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺼﺏ ﻭﺍﺤﺩ ﻫﻭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻜﻤﺸﺎﺭﻙ ﻭﻤﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺇﻨﺠﺎﺤﻪ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎﺕ ﻭﻤﺒﺎﺩﻯﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻋﺎﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺘﻁﺭﻗﻨﺎ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻰ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ ‪ ،‬ﻓﻤﺎﺫﺍ ﺘﻌﻨﻲ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ؟ﻭﻤﺎﻤﻭﻗﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻭﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻌﻬﺎ؟‬

‫‪- 1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ‪.7‬‬

‫‪24‬‬
 ‫‪6.1.2‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻫﻭ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻀﻁﻠﻊ ﺒﻪ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻼﺠﺎﺒﺔ ﻗﺩﺭ ﺍﻻﻤﻜﺎﻥ ﻋﻠﻰ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻨﺎﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺘﻌﻘﺩ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎﻴﺠﻌل ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻤﺴﺎﻴﺭﺓ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻁﻠﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﻠﻁﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ .‬ﻟﺫﻟﻙ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﻭل ﺃﻥ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﻗﺩ ﺤﺎﻥ ﻻﺴﺘﻐﻼل ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪'1.‬ﻟﻘﺩ ﺃﺜﺒﺘﺕ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ ﺃﻥ ﺤﺴﻥ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺃﻤﺭ ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻟﻨﺠﺎﺡ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻭﺨﺎﺼﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻨﺎﻓﺱ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻜﺜﻴﺭ ﺍﻟﺤﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﻭﺨﺎﺼﺔ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻹﻋﻼﻡ ﻭﺍﻟﻨﺸﺭ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻜﺫﻟﻙ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻨﺎﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﺘﺘﻌﺭﺽ ﻟﻠﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺎﺤﺔ ﺍﻟﺘﻐﻁﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ‪ ،‬ﻟﻜﻥ ﻤﺎﺫﺍ‬
‫ﺘﻌﻨﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻻ ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﺒﺢ؟ ﻭﻟﻤﺎﺫﺍ ﺘﻀﺎﻋﻑ ﻤﻥ‬
‫ﻤﺠﻭﺩﺍﺘﻬﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻭﺩﺓ ﻻ ﺃﺜﺭ ﻤﺎﺩﻱ ﻟﻬﺎ ؟‬
‫ﺍﻥ ﺍﻻﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻴﻥ ﺍﻟﺴﺅﺍﻟﻴﻥ ﺘﻘﻭﺩﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﻁﺭﺡ ﺴﺅﺍﻟﻴﻥ ﺁﺨﺭﻴﻥ ‪:‬‬
‫ﻜﻴﻑ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻠﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﺃﻥ ﻴﻘﺩﻤﻭﺍ ﺃﻓﻀل ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﻟﺘﻠﺒﻴـﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ؟‬
‫ﻜﻴﻑ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻬﺅﻻﺀ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻤﻥ ﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﻭﻋﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤـﻥ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺇﺒﺭﺍﺯ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﺠﻤﺔ ﺍﻟﻨﺎﺘﺠﺔ ﻋﻥ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﻡ؟‬
‫ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﻜل ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺃﻥ ﻴﺠﺘﻬﺩﻭﺍ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﺒﻁﺭﻗﺔ ﺘﺠﻌل ﻤﻥ ﻤﺅﺴﺴﺎﺘﻬﻡ‬
‫ﻤﺤل ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﻭﺍﻨﺘﻘﺎﺀ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻜﺴﺒﻭﻥ ﺜﻘﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻤﻤﻴﺯ ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺇﺫ‬
‫ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺴﻴﺊ ﺍﻟﻐﻴﺭ ﻤﻔﻴﺩ ﺍﻟﺫﻱ ﻻ ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺠﻌل ﺍﻨﺘﻬﺎﺝ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻗﺩ ﺃﺼﺒﺢ ﺤﺘﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻻﺨﻴﺎﺭ ﻓﻴﻬﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫‪1.6.1.2‬ﺤﺘﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻓﻬﻡ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﻴﻭﻟﻴﻬـﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻜل ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻥ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﻴﻑ ﻴﻤﻜﻥ ﻀﻤﺎﻥ ﺨﺩﻤﺔ ﺒﺩﻭﻥ ﻋﻴﻭﺏ‪،‬‬
‫ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻨﻁﻠﺏ ﺇﺤﺩﺍﺙ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﻤﺭﺍﻓـﻕ‬

‫‪25‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺭﺴﻭﻥ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋـﺩ ﺍﻟﺨﺎﺼـﺔ ﺒـﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻭﺘﺠﻌـل‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻴﻔﻬﻤﻭﻥ ﻟﻐﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻜﻴﻔﻴﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﻴﺴﺕ ﻭﻟﻴﺩﺓ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ‪ ،‬ﺒل ﻜﺎﻨﺕ ﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻤﻨﺫ ﺍﻟﻘﺩﻡ ﺤﻴﺙ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﻴﻭﻨﺎﻨﻲ ﻜﺎﻟﻴﻤﺎﺨﻭﺱ ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﻭﻀﻊ ﻓﻬﺭﺱ‪ ،‬ﻭﺒﺫﻟﻙ ﻫﻭ ﺃﻭل ﻤﻥ ﺤﺎﻭل ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺼﻔﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﺜﻡ ﺠﺎﺀ ﺃﻭﻟﻴﻔﺭ ﻜﺎﺭﺴﻭ "‪"1‬ﺼﺎﺤﺏ ﻓﻜﺭﺓ"ﺃﻓﻀل ﺍﻟﻜﺘـﺏ ﻷﻜﺜـﺭ‬
‫‪11‬‬

‫ﺍﻟﻨﺎﺱ ﺒﺄﻗل ﺘﻜﻠﻔﺔ"‪ .‬ﺠﺎﺀ ﺒﻌﺩﻩ ﺭﺍﻨﺠﻨﺘﺎﻥ* ﺒﻘﻭﺍﻋﺩﻩ ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺒﺭﺯ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬـﺎ ﻀـﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻟﺩﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﻲ‪ .‬ﺒـﺩﺃ ﻤﻨـﺫ‬
‫ﺍﻟﺴﺘﻴﻨﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﻤﺎﻀﻲ ﺒﺼﻔﺔ ﻤﻨﺘﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻌﺩﻴـﺩ ﻤـﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴـﺎﺕ ﻀـﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﺼﺒﺢ ﺍﻟﺘﻁﺭﻕ ﻟﻠﻘﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺄﻜﺜﺭ ﺸﻤﻭﻟﻴﺔ ﻭﺒﺄﻜﺜﺭ ﺘﺄﻜﻴﺩ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪ ،‬ﻭﻟﻘﺩ ﻗﺎﻡ ﻗﺴﻡ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻨﺘﺼﻑ ﺍﻟﺘﺴﻌﻴﻨﺎﺕ ﺒﺘﻤﻭﻴل ﻋﺩﺓ ﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﻟﺒﺤﺙ ﻤﺩﻯ ﺠﺩﻭﻯ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪"2 ".12‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺃﺘﺕ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺎﺼﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻟﻨﻘل‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻜﺎﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻤﺜﻼ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺒﺠﻭﺍﻨﺏ ﺃﺨﺭﻯ ﻤﻬﻤﺔ ﻤﺜل ﺇﻴﺼﺎل‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‪ ،‬ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﺭﻭﻴﺞ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻱ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﻤﻥ ﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻁﺭﻕ ﻜﺫﻟﻙ ﻟﻠﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻜﺎﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪،‬‬
‫ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬ﻏﻴﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻻ ﺘﻨﺤﺼﺭ ﻓﻲ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﻋﻼﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺒل ﺸﻤﻠﺕ ﻜل ﺤﻴﺜﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ ﻜل ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺘﺨﻁﻴﻁ‪ ،‬ﺼﻨﻊ ﺃﻫﺩﺍﻑ‬
‫ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺘﺼﻭﺭ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻜل ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻜل ﻫﺫﺍ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﻴﺩﺓ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺍﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻡ ﺘﺘﻭﺼل ﺒﻌﺩ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺘﻌﺭﻴﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﺘﻤﺎﺸﻰ ﺩﻭﻤﺎ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺃﻭ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﻨﺴﻘﺔ‬

‫‪1-11 Shera, Jess H Librarian ship, philosophy of In ALA world Encyclopedia of library and Information service 7th‬‬
‫‪ed –dirage ALA 1986p453-454‬‬

‫ﺭﺍﻨﺠﻨﺘﺎﻥ‪ ،‬ﻤﺼﻨﻑ ﻫﻨﺩﻱ ﻤﺸﻬﻭﺭ ﺍﺸﺘﻬﺭ ﺒﺘﺼﻨﻴﻑ ﻴﻀﺎﻫﻲ ﺘﺼﻨﻴﻑ ﺩﻴﻭﻱ ﺍﻟﻤﺸﻬﻭﺭ‪ ،‬ﻜﻤﺎﻟﻪ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺒﻴﻨﻬﺎ ﺍﻟﻘﺎﻋﺩﺓ‬ ‫‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺫﻜﻭﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻨﺹ‪.‬‬
‫‪ - 2‬ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭ ﺍﻹﻋﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺜﻭﺭﺓ ﺇﻋﻼﻤﻴﺔ ‪ :‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺹ ‪133- 132‬‬

‫‪26‬‬
‫ﻭﻤﻼﺌﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻡ ﺘﺘﺒﻴﻥ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻟﺩﺍﻓﻊ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺤﺘﻤﻴﺔ‬
‫‪13‬‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ أو اﻟﻤﺮﻓﻖ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ‬

‫ﺗﻌﺮﯾﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻤﻘﺎﺭﺒﺎﺕ‬ ‫اﻟﺪاﺧﻠﻮن ‪/‬اﻟﺨﺎرﺟﻮن‪.‬‬
‫ﻣﻘﺎﯾﯿﺲ اﻷداء‪.‬‬ ‫اﻟﺤﺎﺟﺎت‬
‫ﺗﻘﻮﯾﻢ اﻷداء‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬

‫ﺍﻟﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪ : (2‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﺏ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪"1".‬‬

‫ﺤﻴﺙ ﻨﺩﺭﻙ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺸﻜل ﺩﻭﺭ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﺠﺴﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺼﻨﻊ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻥ ﺃﺭﺼﺩﺓ ﻭﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﺩﺍﺨﻠﻴﺎ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ‬
‫ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ ﺍﻟﻨﺎﺠﺢ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺭﻀﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻘﻴﻡ ﺍﻟﻤﻀﺎﻓﺔ‪ ،‬ﻤﻌﺘﺒﺭﺓ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻔﻀﻠﻭﻥ ﺩﻭﻤﺎ ﺃﺤﺴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﻨﺩﺭﻙ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺃﺴﺎﺴﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺨﺩﻤﺔ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ .‬ﻓﻔﻴﻤﺎﺘﺘﻤﺜل ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ؟‬
‫‪2.6.1.2‬ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺘﺤﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﻋﻤل ﺃﻜﺜﺭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﻜﻔﺎﺀﺓ ﻓﻲ ﻋﺼﺭﻨﺎ ﻫﺫﺍ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺃﻱ ﻭﻗﺕ ﻤﻀﻰ‪،‬‬
‫ﻭﺃﺼﺒﺢ ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻭﻓﺭ ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻭﺍﺠﺏ ﺘﻭﻓﺭﻫﺎ ﻭﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻟﻤﻬﺎﻤﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﻋﻠﻤﻲ ﻭﺒﻜﻔﺎﺀﺓ ﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺠﺩﻭﻯ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﻡ ﻭﺠﻭﺩﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺴﺘﻨﺘﺠﻭﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻨﻁﺒﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺩﺨﻼﺕ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻌﺒﺭ‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻤﺜﻴل ﺫﻟﻙ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪: 14‬‬ ‫ﺒﺎﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ" ‪"2‬‬ ‫ﻋﻨﻬﺎ‬

‫‪ - 1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺹ ‪129‬‬

‫‪ - 2‬ﻤﺎﺭﻏﺭﻴﺕ ﻜﻨﻴل‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺨﻤﻴﺱ ﺒﻥ ﺤﻤﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ ‪135‬‬

‫‪27‬‬
 ‫ﺍﻟﻐﺎﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ‬ ‫اﻟﻤﺪﺧﻼت‬ ‫ﻜﻡ؟‬
‫ﻤﺎ ﻫﻭ ﺍﻟﻨﻭﻉ؟‬ ‫ﻜﻡ ﺍﻟﻌﺩﺩ‬
‫ﻜﻡ ﻫﻭ ﻤﻼﺌﻡ؟‬ ‫ﻜﻡ ﻫﻭ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ؟‬
‫اﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ‬
‫ﻤﺎ ﻫﻭ ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻷﻫﻡ؟‬ ‫ﻜﻡ ﻫﻭ ﻤﻨﻅﻡ ؟‬
‫ﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﺩﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ؟‬ ‫ﺒﺄﻱ ﺴﺭﻋﺔ؟‬
‫اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت‬
‫ﻜﻴﻑ ﺘﻀﻤﻥ ﺼﺩﻕ ﻤﺎ ﺘﻌﻤل؟‬ ‫ﻜﻡ ﺘﺴﺘﺤﻕ ﺃﻜﺜﺭ؟‬

‫ﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﺩﻯ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ؟‬ ‫ﻜﻡ ﻋﺩﺩ؟‬

‫ﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪ : (3‬ﻤﺩﺨﻼﺕ ﻭﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ"‪"1‬‬

‫ﺘﺘﻤﺤﻭﺭ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺩﺨﻼﺕ ﻭﺍﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﺘﻭﺴﻁﻬﺎ ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺃﻭ ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ‬

‫ﻭﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯ‪ .‬ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻜﻘﻴﻤﺔ ﻤﻀﺎﻓﺔ ﺘﺼل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺒﺼﻔﺔ ﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻓﻌﻨﺩ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‬
‫ﻴﻁﺭﺡ ﺴﺅﺍل ﺤﻭل ﻜﻤﻴﺔ ﻭﻋﺩﺩ ﻭﻨﻭﻉ ﺍﻟﻤﺩﺍﺨﻼﺕ ﻭﺍﻟﻐﺎﻴﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﻟﺨﻁﻁ‪ .‬ﻜﺫﺍ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻤﺩﻯ ﻤﻼﺀﻤﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻜﺤﺴﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﻭﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺎﺕ ﻤﺜﻼ‪.‬‬
‫ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻬﻲ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭﺍ‬
‫ﻨﺘﻁﻠﻊ ﺇﻟﻰ ﻤﺤﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺩﺨﻼﺕ ﻭﺍﻷﺭﺼﺩﺓ‪ ،‬ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺠﻴﺩﺓ ﻟﺒﻠﻭﻍ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﻓﻲ ﺸﻜل ﺒﻴﺒﻠﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺎﺕ ﺃﻭ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺃﻴﻀﺎ ﺒﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﻬﻴﺎﻜل ﺩﺍﺨل ﺃﻱ ﻫﻴﺌﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺘﺠﻤﻴﻊ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺩﻋﻡ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺒﻲ‪ .‬ﺫﻟﻙ ﻷﻥ‬
‫ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺘﺘﺭﻜﺯ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫ﺃﻭﻤﻥ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻋﻼﻤﻴﺔ ﺃﻭ ﻤﻥ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺃﺨﺭﻯ‪ .‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻋﻨﺎﺼﺭ ﻫﺎﻤﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ﻭﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ .‬ﻭﺍﺫﺍﻜﺎﻥ ﺘﺒﻨﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫‪15‬‬
‫ﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﻤﺭﺍ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﺤﺩﻴﺜﺎ ﻓﻜﻴﻑ ﻴﺘﻡ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ؟‬

‫‪ - 1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ‪135‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪16‬‬

‫‪ 7.1.2‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺇﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﻔﺭﺽ ﺘﻭﻓﺭ ﺩﻭﺍﻓﻊ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺃﻓﻀل ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﻘﻴﻭﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺭﺽ‬
‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﻁﻠﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﻤﻜﻥ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺩﻴﺭﻱ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻥ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﻨﻭﺍﻴﺎﻫﻡ ﻭﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﻠﻨﺠﺎﺡ‪ ،‬ﻭﻤﻊ ﺃﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻗﺩ ﺘﻜﻭﻥ ﻟﻬﺎ‬
‫ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻤﻔﺼﻠﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﺇﻟﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﻀﻤﻥ ﺍﻟﺘﻌﻬﺩ‬
‫ﺒﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺘﺒﻨﻲ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺒﻌﺔ )ﻤﺜل ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻬﻤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺨﻁﺔ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‬
‫ﺘﻔﺎﺼﻴل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﻴﺔ(‪ .‬ﺇﻥ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﺘﻭﻗﻑ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ‬
‫ﻤﻔﻬﻭﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻜل ﻓﺭﺩ ﻤﻌﻨﻴﺎ ﻓﻌﻼ ﺒﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻥ ﻴﺭﻯ ﺃﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻹﻋﻼﻤﻴﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﺩ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺒﺎﻟﺘﺼﺭﻑ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻷﻥ ﺒﺫل ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪،‬‬
‫ﻴﺤﻘﻕ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬ﻫﻲ ﻤﻥ ﺼﻤﻴﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﺘﻜﻭﻥ ﺴﻤﺎﺘﻪ ﻤﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪1.7.1.2‬ﺴﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻟﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ‪ ،‬ﻟﺒﻠﻭﻍ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻻﻤﺘﻴﺎﺯ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺠﻴﺩﺓ ﻭﻤﻔﻴﺩﺓ ﻹﻁﺎﺭﺍﺕ ﻤﺴﻴﺭﻱ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺒﻘﺴﻁ ﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻓﻊ ﺒﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺩﻋﻴﻡ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﻅﺭﺓ ﻤﻥ ﺠﺭﺍﺀ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻊ ﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻴﺠﻌل ﺃﻱ‬
‫ﻤﺭﻜﺯ ﻴﻘﺩﻡ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺭﺍﻗﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻷﻥ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻫﻲ ﺴﻤﺔ ﻭﻁﺎﺒﻊ ﺃﻱ ﻫﻴﺌﺔ ﺤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺇﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻌﻨﻲ ﻜﺫﻟﻙ‪ ،‬ﺍﻷﺘﻤﺘﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺒﻨﻲ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻭﻜل ﻤﺎ ﻫﻭ ﺤﺩﻴﺙ ﻭﺫﻟﻙ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻭﺃﺠﻭﺩ‪"1".‬‬ ‫ﺃﻓﻀل‬

‫‪ - 1‬ﺍﺒﻥ ﺍﻟﺴﺒﺘﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻙ‪ ،‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﻨﻔﺴﻪ‪،‬ﺹ‪.31‬‬

‫‪29‬‬
‫‪ Ø‬ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺩﻓﻊ ﺁﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﻫﻭ ﺃﺤﺩ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‬
‫ﻭﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺎﺭﻜﻴﺘﻴﻨﻎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺇﻥ ﺍﻨﺘﻬﺎﺝ ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﺴﻤﻭ ﺒﺎﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻲ ﻤﻨﺫ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺼﻨﺎﻋﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﻤﺎ ﺘﺤﻤﻠﻪ ﻤﻥ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﻭ ﺸﺭﻭﻁ ﻭ ﻤﺎ ﺘﺤﻘﻘﻪ ﻤﻥ ﻓﻭﺍﺌﺩ ﻭ ﺃﺭﺒﺎﺡ‪.‬‬
‫ﻭﺩﻗﻴﻕ" ‪"1‬‬ ‫‪ Ø‬ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﻭل ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﺤﺭﻙ ﻭﺍﻟﺩﺍﻓﻊ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺘﺴﻴﻴﺭ ﺼﺎﺭﻡ‬
‫‪2.7.1.2‬ﻤﺒﺎﺩﻯﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻐﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﺏ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻟﻠﻤﺨﻁﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺼﻨﻊ‬
‫ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻫﺩﻓﻬﺎ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻤﻴﺯ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﻭﻀﻌﺕ ﻤﺒﺎﺩﻯﺀ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻟﺠﻌل ﻁﺭﻴﻕ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻻ‬
‫ﻴﺤﻴﺩ ﻋﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﻭﺍﻟﺨﻁﻭﻁ ﺍﻟﻤﺭﺴﻭﻤﺔ ﻭﺘﺘﻠﺨﺹ ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻜل ﻤﺎ ﻫﻭ ﺠﻴﺩ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤل ﺴﻭﺍﺀ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﻓﻲ ﺤﺩ ﺫﺍﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺎﺕ‪،‬‬
‫ﺃﻭ ﺍﺭﺸﺎﺭﺍﺕ ﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻭﺇﺭﻀﺎﺀ ﻭﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺒﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺃﺸﻬﺭﻫﺎ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻨﻭﻉ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭﺘﻌﺩﺩﻫﺎ ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺃﻨﻔﺴﻬﻡ ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺤﻅﻰ ﺒﻌﻨﺎﻴﺔ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﻷﻨﻪ ﺃﺼﺒﺢ ﺠﺯﺀ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﻫﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺸﺠﻊ ﻋﻠﻰ ﻜﺜﺭﺓ ﺃﺼﺩﻗﺎﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻨﺘﺞ ﻋﻥ ﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﺭﻜﻴﺯ ﻜﻠﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻌﺘﺒﺭﻭﻥ ﺭﻗﻤﺎ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﻓﻲ ﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺍﻟﺴﺭﻴﻊ ﻋﻠﻰ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻭﻜﺫﺍ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭﻗﺩﺭﺍﺘﻪ‬
‫ﻭﻤﻴﻭﻻﺘﻪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻀﺒﻁ ﻭﺘﻌﺩﻴل ﻭﺘﻬﻴﺌﺔ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﺨﺩﻡ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‬
‫‪1‬‬
‫ﻟﺘﻭﺠﻬﺎﺘﻬﻡ‪"2" .‬‬ ‫ﻭﻤﻁﺎﺒﻘﺔ‬

‫‪ - 1،2‬ﺒﻥ ﺍﻟﺴﺒﺘﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻙ ‪ ،‬ﻨﻔﺱ ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ‪31‬‬

‫‪30‬‬
 ‫‪3.7.1.2‬ﻁﺭﻕ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﻻﺩﺭﺍﻙ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺘﻘﺩﻡ ﻤﻥ ﺍﻵﺩﺍ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻁﺭﻕ ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻫﻲ‪:‬‬
‫• ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﻭﻀﻊ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺫﻫﺎﺏ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭﺘﺸﺠﻴﻊ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺫﻫﺏ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪ ،‬ﻭﻟﻴﺱ ﺍﻟﻌﻜﺱ‬
‫ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ‪ .‬ﻷﻨﻨﺎ ﻓﻲ ﻋﺼﺭ ﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺘﺴﻭﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫• ﺠﻌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺸﺭﻴﻙ ﻭ ﻟﻴﺱ ﻤﺠﺭﺩ ﻤﺘﻠﻘﻲ ﻭﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﻔﻜﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻭﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻠﺴﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺒﺩﺃ ﺒﺎﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬ﺍﻟﻨﺎﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪.‬‬
‫• ﺘﻘﻭﻴﺔ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺨﺹ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﻭﺘﻁﻭﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫• ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﻭﻓﻠﺴﻔﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺅﻁﺭﻴﻥ ﺃﻨﻔﺴﻬﻡ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﻭﻀﻊ‬
‫ﻜل ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﺘﻠﻜﻬﺎ ﺃﻱ ﻤﺭﻓﻕ ﻹﺨﻀﺎﻋﻬﺎ ﻭﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤل‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪"1".‬‬ ‫ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺃﺴﺎﺱ ﻜل‬
‫ﺇﻥ ﻜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﺘﻨﺩﺭﺝ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺒﺩﺃ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ‬
‫‪17‬‬
‫‪"1 ":‬‬ ‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺒﺎﺩﻯﺀ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻭﺃﻫﻤﻬﺎ ﺘﺤﻤل ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫• ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻫﻲ ﺃﻭل ﻤﻌﻨﻲ‪ ،‬ﻷﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﺤﺭﻙ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﻴﺭ ﺒﻘﻴﺔ ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ‪.‬‬
‫• ﺍﺠﺘﻬﺎﺩ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻓﻲ ﻜل ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺍﺘﺒﺎﻉ ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺃﻫﻤﻬﺎ ‪:‬‬
‫• ﺍﺸﺭﺍﻙ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﺘﻬﻤﻴﺸﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺠﻌﻠﻬﺎ ﺘﺨﺘﺹ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﺴﻴﺭﻱ ﻓﻘﻁ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭﻥ‬
‫ﺤﺎﻀﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ‪.‬‬
‫• ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻭﺘﻌﺭﻴﻑ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺃﻱ ﻟﻴﺱ ﻜل ﻋﻤل ﺠﻴﺩ‪ ،‬ﺒل ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺃﻋﻤﺎل ﻤﻥ‬
‫ﻭﺍﻷﺤﺴﻥ‪"2".‬‬ ‫ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﻀﻴﻑ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ‬

‫‪. gestion de la qualité isga 1997 p6- 1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪..‬‬

‫‪ - 2‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ ‪65‬‬

‫‪31‬‬
 ‫• ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﺤﻴﺙ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻤﻭﺠﻪ ﻭﺨﺎﻀﻊ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﻤﻘﺭﺭﺓ ﻭﻤﺴﻁﺭﺓ ﻭﺘﺤﺕ ﺇﺸﺭﺍﻑ‬
‫ﻭﺍﻉ‪.‬‬
‫• ﺘﻌﻤﻴﻡ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﺘﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪ ،‬ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ )ﺃﻭﺍﻤـﺭ‬
‫ﻤﺭﺍﺤل‪ ،‬ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺄﻱ ﻤﺅﺴﺴﺔ(‪.‬‬
‫• ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻵﻟﻴﺎﺕ ﻨﺫﻜﺭﻫﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫• ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻋﻥ ﺍﻻﻤﺘﻴﺎﺯ ﻭﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬‬
‫• ﺘﻌﺩﺩ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻁﻠﻊ ﺇﻟﻰ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻊ ﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎ ﻤﻥ‬
‫ﺠﻬﺎﺕ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻟﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺨﺭﻭﺝ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺯﻟﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻻﻏﺘﺭﺍﺏ ‪.‬‬
‫• ﺘﺭﻗﻴﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺩﻭﻥ ﺍﻻﻜﺘﻔﺎﺀ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‬
‫ﻓﺤﺴﺏ ﺒل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‪ ،‬ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ‪ ،‬ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‪ ،‬ﺍﻟﻭﻓﺭﺓ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻵﻟﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫• ﺘﺒﻨﻲ ﻨﻭﻉ ﺠﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﺘﻔﺘﺤﺎ ﻭﺘﺴﺎﻫﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﻭﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺀ ‪.‬‬
‫• ﺘﻭﺠﻴﻪ ﻭ ﺘﺭﺸﻴﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺘﺭﺠﻴﺢ ﻓﻜﺭﺓ ﻭﻤﺼﻁﻠﺢ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ‪.‬‬
‫• ﺭﻭﺡ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻟﺨﻼﻗﺔ‪ ،‬ﺃﻱ ﺠﻌل ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻟﻴﺱ ﺒﺫﻟﻙ ﺍﻟﺠﻤﻭﺩ ﻭﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻥ ﻭﺠﻌﻠﻪ‬
‫ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‪"1 "18 .‬‬ ‫ﻫﻭ ﺍﻵﺨﺭ ﻗﺎﺒل ﻟﻺﺒﺩﺍﻉ ﻭﻴﺅﺩﻱ ﺒﻭﻋﻲ‬
‫• ﺍﻟﺘﻔﻜﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﻭﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩﻫﺎ ﻟﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻭﺠﻌﻠﻬﺎ ﻜﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫• ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻹﻋﻼﻡ ﻭﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫• ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﺤﺴﺱ ﺒﺎﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪1-‬‬
‫‪gestion de la qualité, Institut superieur de gestion: démarche qualité , 1997 p 67‬‬

‫‪32‬‬
 ‫• ﺘﺒﻨﻲ ﻤﺎ ﻴﻌﺭﻑ ﺒﺎﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﺫﺍﺘﻴﺔ‪.‬ﺃﻱ ﺍﻟﺭﻭﺡ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﻴﺠﺏ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻋﻥ ﺍﻟﻐﻤﻭﺽ ﺍﻟﺫﻱ ﻻ ﻴﺨﺩﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ‬
‫ﺃﻱ ﻨﺎﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ ﻭﺘﺸﺠﻴﻊ ﻜل ﻤﺎ ﻴﺨﺹ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪.‬‬
‫ﺘﻭﺴﻴﻊ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﺴﺎﻫﻤﻲ ﺍﻟﺘﺸﺎﺭﻜﻲ ﻟﻠﻌﻤل ‪.‬‬
‫‪4.7.1.2‬ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻘﺎﻋﺩﻱ‪:‬‬
‫• ﺘﻜﻭﻴﻥ ﻭﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ ﻷﺩﻭﺍﺭ ﻭﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫• ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭ ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﺭﻭﺡ ﺍﻟﻔﺭﻴﻕ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺍﻟﺘﺠﺩﻴﺩ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ‪.‬‬
‫• ﺘﻜﻭﻴﻥ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫• ﺘﻜﺭﻴﺱ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﺩﻭﻥ ﺃﺨﻁﺎﺀ‪.‬‬
‫• ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﻭﺘﺭﺸﻴﺩ ﺍﻟﻨﻔﻘﺔ ﻭﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻴﻑ‪.‬‬
‫ﺘﺭﺘﻜﺯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﻟﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭﺃﺴﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻭﻴﻨﺘﺞ ﻋﻥ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺘﺴﻴﻴﺭ‪ ،‬ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺭﻓﻊ ﻤﻥ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺤﺭﻴﺼﺎ ﺩﻭﻤﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﺤﺴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺒﺎﻟﻭﻗﻭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﻘﺎﺌﺹ ﻭ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴل ﻭ ﺘﻔﺎﺩﻴﻬﺎ ﺩﻭﻤﺎ‪ .‬ﻭﺍﻟﺘﺼﺭﻑ‬
‫ﺒﺄﻭﺴﻊ ﻭﻗﺕ ﻤﻤﻜﻨﺎ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺴﻤﻰ ﺒﺎﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪ ،‬ﻭﺘﻨﻔﺫ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﺒﻁﺭﻕ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ "‪:"1‬‬
‫‪19‬‬

‫• ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺍﺴﺘﻐﻼل ﺍﻟﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﻭﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺭﺠﻌﻴﺎﺕ ﺨﺎﺼﺔ‬

‫ﺒﺎﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫• ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻔﺭﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﺒﺎﺭﺯﺓ ﻓﻲ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻋﻠﻰ ﻜل ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺴﻭﺍﺀ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺘﻘﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭﺤﻴﺜﻴﺎﺘﻪ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭﺍﻟﻤﺭﻓﻕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺠﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻭﺍﻟﺩﺍﺌﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺃﺤﺴﻥ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﻟﻠﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﻟﻠﺘﺤﺩﻴﺙ ﺃﻭ ﺍﻟﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﺔ ﻭﺍﻟﺴﻤﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺭﻓﻕ ﻗﺩ ﺍﻜﺘﺴﺒﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻻﺘﺨﺎﺫ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‬

‫‪1- Gestion da la qualité, Op cit, p 68‬‬

‫‪33‬‬
‫ﻭﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻴﺔﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺭﺠﻊ ﺍﻟﺼﺩﻯ‪ ،‬ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺍﻟﺘﺄﻫﻴل ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﻤﻨﺘﻭﺝ‬
‫ﻭﺇﻀﺎﻓﺔ ﻤﺎ ﻴﺴﻤﻰ ﺒﺎﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﻀﺎﻓﺔ‪.‬‬
‫‪ 8.1.2‬ﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫ﻫﻨﺎﻙ ﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﻜﺒﺭﻯ ﻓﻲ ﻀﺒﻁ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺩﻗﻴﻕ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻨﻅﺭﺍ ﻟﺘﻌﺩﺩ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﺤﺩﻴﺩ‬
‫ﻤﺎﻫﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻷﻥ ﻤﻌﻨﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺩﺃ ﻴﺨﺭﺝ ﻋﻥ ﻗﺎﻋﺩﺘﻪ ﺍﻷﺼﻠﻴﺔ ﻓﻬﻲ ﻻ ﺘﺘﻌﺩﻯ ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺠﻴﺩ‬
‫ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺒل ﺍﻹﻴﻔﺎﺀ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﻔﻌﻴﻥ ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻟﻴﺴﺕ ﺃﺤﻜﺎﻤﺎ ﻭﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻴﺘﻡ ﺩﺍﺨﻠﻴﺎ ﺃﻭ ﺫﺍﺘﻴﺎ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﻤﺭﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ .‬ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻨﻘﺩﺍ ﺫﺍﺘﻴﺎ ﻭﺘﻘﻴﻴﻤﺎ ﻤﻤﻴﺯﺍ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﺃﻤﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻠﺯﻤﻭﻥ ﺒﻭﻀﻊ ﺘﺨﻁﻴﻁﺎ‪ ،‬ﻭﺃﻫﺩﺍﻓﺎ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺠﺴﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﻭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺁﻟﻴﺎﺕ ﺘﻜﻭﻥ ﻓﻲ ﺩﺍﺌﺭﺓ ﻭﺤﺩﻭﺩ ﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ .‬ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻀﺒﻁ ﻤﻼﻤﺢ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 1.8.1.2‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻏﺭﺍﺭ ﺒﻘﻴﺔ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺘﺒﻨﻰ ﻤﺒﺩﺃ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﻟﻠﺴﻴﺎﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺠﺯﺓ‪ .‬ﻓﺎﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻭﺠﻪ‬
‫ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﻭﻁﺭﻕ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﺒﻠﻭﻍ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻤﻲ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺠﻌل ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﺄﺴﺎﺱ ﻟﻠﺘﺤﺭﻙ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ .‬ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺃﻥ ﺘﻅﻬﺭ ﺒﻤﻅﻬﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﻭﻋﻲ ﺍﻟﻜﺎﻤل‬ ‫ﻭﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‪"1 "20‬‬ ‫ﻤﺸﺭﻑ ﻭﻤﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻠﻌﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺇﺨﻀﺎﻉ‬
‫ﺒﻌﺽ ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻌﻤل ﻜﺎﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﻭﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪ .‬ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ‬
‫ﻭﻟﻭﺍﻗﺘﻀﻰ ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻓﻠﻘﺩ ﺍﻫﺘﻤﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺒﺄﺴﺒﺎﻨﻴﺎ‬
‫ﻤﺜﻼ ﺒﺘﺠﺭﺒﺔ "ﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻘﺎﻁﻌﺔ "ﻜﺎﺴﺘﻴﺎ ﻻ ﻤﺎﻨﺸﺎ" ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻭﻀﻊ ﻗﻭﺍﻋﺩ‬
‫ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﻴﺩﻱ ﻓﺭﻕ ﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪ ،‬ﺍﻨﺘﻅﻤﺕ ﻓﻲ ﺸﻜل ﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ""‪ ،"2‬ﻭﺘﻤﻜﻨﺕ ﻤﻥ ﺇﻨﺸﺎﺀ‬
‫‪21‬‬

‫‪ - 1‬ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭ ﺍﻹﻋﻼﻤﻴﺔ‪ :‬ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺜﻭﺭﺓ ﺇﻋﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺎﺭﻏﺭﻴﺕ ﻜﻨﻴل‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺨﻤﻴﺱ ﺒﻥ ﺤﻤﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﻤﺞ‪ ،17‬ﻉ‪ ،1‬ﺘﻭﻨﺱ ‪ ،1996‬ﺹ‪130‬‬
‫‪ - 2‬ﻤﻭﺭﺍﻟﻴﺱ‪ ،‬ﺍﻴﻠﻴﺯﺍ ﻏﺎﺭﺴﻴﺎ‪ ،‬ﺘﺠﺩﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺃﺴﺒﺎﻨﻴﺎ ﻟﻠﻭﻀﻊ ﺍﻟﺭﺍﻫﻥ‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ ﻋﺒﻴﺩ ‪.‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻤﺞ‪ ،20‬ﻉ‪ 1‬ﺒﺘﻭﻨﺱ‬
‫‪ ،1999‬ﺹ‪132‬‬

‫‪34‬‬
‫ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻘﺎﻁﻌﺔ "ﻜﺎﺘﺎﻻﻨﻴﺎ "‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‬
‫ﺃﻴﺯﻭ ‪ ."1" 9000‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺅﻜﺩ ﺴﻌﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻤﺘﻘﺩﻤﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭ ﺠﻌﻠﻬﺎ ﺃﻜﺜﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺒﻤﻁﺎﺒﻘﺘﻬﺎ ﺒـ ﺍﻴﺯﻭ ‪ 9000‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺍﻟﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻬﺩﻑ ﻷﻱ ﻨﺸﺎﻁ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ‪.‬‬
‫‪ 2.8.1.2‬ﺍﻟﺤﺭﻓﺎﺀ)ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ(‬
‫ﻴﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭﻥ ﺒﺎﺨﺘﻼﻑ ﻁﺒﻴﻌﺔ‪ ،‬ﻭﻨﻤﻁ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﺼﺩﻭﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﻭﺍﻟﺘﻭﺠﻪ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﺴﻴﺎﺴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻲ ﺤﺩ ﺫﺍﺘﻬﺎ ﺘﻔﺭﺽ ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺨﺎﺼﻴﻥ ﻓﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻤﺜﻼ ﻟﻬﻡ ﻤﻴﺯﺍﺕ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻡ ﻴﺘﺸﻜﻠﻭﻥ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ ﻭﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻭﺍﻟﻁﻠﺒﺔ ﻭﻏﻴﺭﻫﻡ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺜﻘﻔﻴﻥ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻴﺘﺸﻜل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻹﻁﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﻨﺘﻤﻲ ﺇﻟﻴﻪ ﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﻴﻥ ﻭﺯﺒﺎﺌﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﻘﻭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻔﺭﻀﻬﺎ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺘﺄﺘﻲ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﻤﻥ ﺁﻻﺕ‪،‬‬
‫ﻭﻨﻅﻡ ﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻭﺨﺎﺼﺔ ﺒﻌﺩ ﺒﺭﻭﺯ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﺠﺒﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﺎﻤل‬
‫ﻤﻊ ﺸﺭﻴﺤﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﺃﻥ ﻻ ﺘﻜﺘﻔﻲ ﺒﺘﺤﺩﻴﺩ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻓﺤﺴﺏ‪ ،‬ﺒل ﺍﻟﺴﻌﻲ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺘﻭﺤﻴﺩ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‪ ،‬ﻭﻀﺒﻁ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻤﺎﻴﻌﻁﻲ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻘﻭﺓ ﻻﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺃﻜﺒﺭ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺒﺎﺤﺙ ﺃﺼﺒﺢ ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻟﻠﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‪ .‬ﺃﻤﺎ‬
‫ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﺫﺍﺘﻬﺎ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻁﻼﻉ ﻭﺍﺴﻊ ﺒﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﻭﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫‪" 1""2 "22‬‬ ‫ﺘﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﺎ‪ ،‬ﻭ ﻴﺘﺠﻠﻰ ﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﻭﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 3.8.1.2‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﻫﺎﺠﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺭﻏﺒﺔ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﻨﺴﻴﻕ ﻜل‬
‫ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻷﺩﺍﺀ ﺠﻴﺩ ﻭﻓﻌﺎل ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﻭﺤﺎﺠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺍﺠﺏ ﻤﻌﺭﻓﺘﻬﺎ ﻭﺍﻟﺴﻌﻲ ﺇﻟﻰ ﺘﻠﺒﻴﺘﻬﺎ‪ .‬ﻭﻫﻨﺎ ﻨﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻟﻘﻭل‬
‫ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﺒﻘﻰ ﻓﻲ ﺒﺭﺠﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﺠﻲ‪ ،‬ﺒل ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻘﺭﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬

‫‪ -1‬ﻤﻭﺭﺍﻟﻴﺱ‪،‬ﺍﻟﻴﺯﺍ ﻏﺎﺭﺴﻴﺎ‪ ،‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﺴﺒﺎﻨﻴﺎ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪132.،‬‬

‫‪ - 2‬ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭ ﺍﻹﻋﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ ‪130‬‬

‫‪35‬‬
‫ﻭﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﻴﻭﻻ ﺘﻬﻡ ﻭﻤﻁﺎﻟﺒﻬﻡ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺠﻌل ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻜﺄﺤﺩ ﺍﻵﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻻ‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﺴﺘﻐﻨﺎﺀ ﻋﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻥ ﺘﻘﻭﻡ ﻤﻥ ﺃﺠل ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻋﻥ‬
‫ﻁﺭﻴﻕ ‪:‬‬
‫• ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺘﺤﻘﻴﻘﺎﺕ ﻋﻥ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺄﺩﻭﺍﺕ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭﺩﻗﻴﻘﺔ‪.‬‬
‫• ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻜﺎﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﻭﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻭﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺸﻜﺎﻭﻯ ﻭﻤﻼﺤﻅﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﻌﺭﻑ ﻟﺩﻯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﻫﻲ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺤﺴﻨﺔ "ﻜﺭﺍﺱ ﺍﻟﻤﻼﺤﻅﺎﺕ " ﺃﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺃﺜﺒﺘﺕ‬
‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫• ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﺍﻟﻜﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺁﻟﻴﺎﺕ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻭﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻜﻤﻘﺎﻁﻌﺔ‬
‫• ﺨﺎﺼﺔ ﻭﺴﻭﻕ ﻴﺠﺏ ﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﻤﻊ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻜﺎﻓﺔ‪.‬‬
‫‪ 4.8.1.2‬ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻼﻤﺢ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻤﻥ ﻭﻀﻊ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺨﻁﻁ‪ ،‬ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻤﻌﺭﻭﻓﺔ‪،‬‬
‫ﻴﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺃﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ ﻭﺘﺅﺩﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻤﻬﻤﺎ‬
‫ﺒﻠﻐﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺘﺘﻭﻗﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺠـﺏ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻨـﻭﺍ‬
‫ﻤﻠﺯﻤﻴﻥ ﺒﺎﻟﺘﺤﻠﻲ ﺒﺭﻭﺡ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ‪ .‬ﻓﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﺴـﻭﺍﺀ ﻤـﻥ ﻁـﺭﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﺎﻥ ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﻤﻼﻤﺢ ﺠﺩ ﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﻭﺍﻟﺴـﻌﻲ ﻟـﺫﻟﻙ ﻤـﻥ‬
‫ﺃﺴﺎﺴﻴﺎﺕ ﻭﻀﺭﻭﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻤﺜﻼ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﺨﻠﻴﺼﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻔﻬـﻭﻡ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴـﺩﻱ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺼﻭﺭ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺠﻤﺎﻫﻴﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺒﻨﻅﺭﺓ ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺒل ﻴﺠﺏ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻫـﺎ ﺃﻨﻬـﺎ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺘﻘﻭﻡ ﻫﻲ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺒﺨﺩﻤﺎﺕ ﺃﺴﺎﺴﻬﺎ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﺘﻠﺒﻴﺔ ﺭﻏﺒﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻭﺘﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻜﺄﺴﺎﺱ ﻭﺃﺩﺍﺓ ﻫﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﻭﻤﻼﻤﺤﻬـﺎ ﺍﻋﺘﻤـﺎﺩ‬
‫‪"1 ":‬‬ ‫‪23‬‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫‪ Ø‬ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻭﺇﺘﺎﺤﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﺍﻟﻤﺅﺜﺭ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺼل ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻔﻴﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻭﺍﻟﻤﺅﻟﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﻏﻭﺒﺔ‪.‬‬

‫‪ - 1‬ﺍﻟﺼﻭﻓﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ‪ .‬ﻤﺩﺨل ﺇﻟﻰ ﻋﻠﻭﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻨﺸﻭﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪،‬ﻤﺎﻱ ‪ ، 2001‬ﺹ‪101‬‬

‫‪36‬‬
 ‫‪ Ø‬ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﻤﺜل ﻭﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻷﺠﻭﺩ ﻟﻠﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻭﺇﺘﺎﺤﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﻭﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻼﻤﺢ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺇﺘﻘﺎﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻷﻋﻤﺎﻟﻬﻡ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﻭﺍﻵﺠﺎل ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ ﺒﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺨﻔﺽ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻀﻭﺍﺒﻁ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪"1":24‬‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‬
‫‪ Ø‬ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﻭ ﺩﻗﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﺙ ﺍﻻﻨﺘﻘﺎﺀ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺎﺕ ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻻﺤﺎﻁﺔ ﺍﻟﺠﺎﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻻﺴﺘﻘﺒﺎل ﺍﻟﺤﺴﻥ ﻭﺍﻟﻼﺌﻕ ﻭﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﻁﻴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺃﺩﺍﺓ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻬﺎﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺒﺎﺸﺭﻫﺎ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻗﺼﺩ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻨﻘﺎﺌﺹ ﻭﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﻟﺘﻔﺎﺩﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻜل ﺸﻲﺀ ﻟﺘﻌﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﻟﻤﺼﺎﻟﺢ ﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺘﻌﻘﺩﻫﺎ‪ .‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻴﺠﺏ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﻤﻭﺍﻀﻴﻊ‬
‫ﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻴﺭﺠﻊ ﺃﻭﻻ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﻌﻤل ﻴﻭﻤﻴﺎ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺘﺒﺩﻱ‬
‫ﻨﻘﺼﺎ ﺃﻭ ﻀﻌﻔﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺭﺠﻊ ﺍﻟﺼﺩﻯ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻅﻬﺭ ﻋﺠﺯﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺴﺘﺩﻋﻲ ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ ﺘﺸﻜﻴل‬
‫ﻟﺠﻨﺔ ﺭﻗﺎﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﻔﻘﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺭﻗﺎﺒﺔ ﻟﻠﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﻭﺍﻟﻤﺎﻟﻲ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻭﻀﻊ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺘﺤﺩﺩ ﺒﻤﻭﺠﺒﻬﺎ ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻷﺩﻨﻰ‬
‫ﻭﺘﻜﻭﻥ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﻟﺩﻓﻊ ﻤﺩﻴﺭﻱ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﻠﺩﺍﻥ‬
‫ﺘﻁﺒﻕ ﻗﺎﻨﻭﻨﻴﺎ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻭﻀﻌﺕ ﻨﻅﻡ ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﻤﺜل ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﻓﻲ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻨﺎﻙ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺘﺸﻤل ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻵﻻﺕ ﻭﺍﻷﺠﻬﺯﺓ‪ ،‬ﻭﻤﻘﺎﺭﻨﺘﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻭﻜﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ .‬ﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﺴﺘﻘﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺒﻴﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻘﺩﻴﺭﻴﺔ‬

‫‪ - 1‬ﺒﻥ ﺍﻟﺴﺒﺘﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻙ‪،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻤﺞ‪،1‬ﻉ ‪ ،2002،‬ﺹ‪33/ 34‬‬

‫‪37‬‬
‫ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻭﻀﻌﺕ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ‬
‫ﻭﺴﻴﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫‪ 5.8.1.2‬ﻭﻀﻊ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ‪:‬‬
‫ﻫﻭ ﺭﺴﻡ ﻟﻤﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﺨﻁﺔ ﻭﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺘﺴﻴﺭ ﻓﻴﻪ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪،‬‬
‫ﻭﻤﺎ ﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻴﻬﺩﻑ ﻓﻲ ﻤﻭﻀﻭﻋﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻓﺎﻥ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻜﻠﻬﺎ ﺘﺒﻨﻰ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‪ ،‬ﻭﻁﺒﻌﺎ ﻻ ﻴﻜﻔﻲ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﻓﻘﻁ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺒﺄﻱ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺒل ﻴﺠﺏ ﺃﻥ‬
‫ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺃﺼﻼ ﻤﺒﻨﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻭﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ‪ :‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻬﺩﻑ‪،‬‬
‫ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﻤﺅﺸﺭ‪ ،‬ﻭﺼﻑ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ‪ ،‬ﻭﻀﻊ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ‪ ،‬ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﻭﻜﻴﻔﻴﺔ ﺭﺒﻁ ﺍﻟﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﺒﺎﻟﻤﺅﺸﺭ ﺫﺍﺘﻪ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ )ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﺎﻷﻫﺩﺍﻑ(‬
‫ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻗﺒل ﻜل ﺸﻲﺀ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺒﻌﺽ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ‪:‬‬
‫• ﺇﻥ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﻭﻀﻊ ﻨﻘﺎﻁ ﺍﺴﺘﺩﻻﻟﻴﺔ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺫﻱ ﺒﻠﻐﻪ ﺍﻟﻤﺭﻓﻕ‪ ،‬ﻭﻤﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺨﻁﻁﻪ ﻹﺤﺭﺍﺯﻩ ﻓﻲ ﺍﻷﺸﻬﺭ ﻭﺍﻟﻤﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻁﻭﻴﻠﺔ ﺃﻭ ﻗﺼﻴﺭﺓ ﺍﻟﻤﺩﻯ‪ .‬ﺇﻥ‬
‫ﻭﻀﻊ ﻭﺇﺤﺩﺍﺙ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺘﻌﻨﻰ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬
‫ﺒﺎﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‪ ،‬ﻭﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻻﺩﺭﺍﺓ ﻭﺍﻟﺘﻴﺴﻴﺭ‪ ،‬ﻭﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻭﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺒﻕ ﺫﻜﺭﻫﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺴﺠﻴل ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ‬
‫‪"1 "25.‬‬ ‫ﺍﻟﺤﺎﺼل ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ‬
‫• ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻭﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻡ ﻤﻘﺎﺭﻨﺘﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﺍﻟﻤﻭﺤﺩﺓ ﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪ .‬ﻨﻼﺤﻅ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻤﺜﻼ ﺃﻥ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻴﺘﻡ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻠﻭﺍﺌﺢ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺯﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪ .‬ﻭﺘﺅﺩﻱ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻼﺤﻅﺔ ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺭﺴﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺩﻴﺩ‪ ،‬ﻭﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﻭﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ‪"1 ".‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ‬

‫‪ - 2‬ﻜﺎﺭﺒﻭﻥ‪،‬ﺒﻴﺎﺭ‪.‬ﺘﺭﺠﻤﺔ‪ ،‬ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻫﻤﻴﻠﺔ‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻤﺞ‪،20‬ﻉ‪ ،1‬ﺘﻭﻨﺱ ‪ ،1999‬ﺹ‪124‬‬

‫‪38‬‬
‫ﺇﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺘﻨﺘﺞ ﻋﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻷﺩﻨﻰ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻸﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔﻭﺫﻟﻙ‬
‫ﻤﻊ ﺍﻟﺘﻁﻠﻊ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‪ ،‬ﻭﺒﻠﻭﻍ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘﺼﻭﻯ ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ‪ ،‬ﻤﻊ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻔﺎﺭﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺨﻁﻁﺔ‪"1 ".26‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻭﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ‪ ،‬ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺭﺴﻭﻤﺔ‬
‫ﺇﻥ ﻤﻭﺍﺯﻨﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺘﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺤﻠﻴل ﻜﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺨﻁﻁ ﻹﻨﺠﺎﺯﻫﺎ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻜﻤﻴﺔ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﺠﺯﺃﺓ ﺇﻟﻰ ﻭﺤﺩﺍﺕ ﻋﻤل‪ ،‬ﻤﺜل ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻜﺘﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻔﻬﺭﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺴﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﺍﻷﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻫل ﻫﻲ ﻜﺎﻓﻴﺔ ؟ ﺃﻡ ﻀﻴﻘﺔ ؟ ﻭﺫﻟﻙ ﻜﻠﻪ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺨﻁﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺎﺱ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﻭﺍﻷﻨﺸﻁﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻟﺭﺒﻁ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫‪"2".‬‬ ‫‪27‬‬
‫ﻭﻀﺒﻁ ﺍﻟﻔﺎﺭﻕ‬
‫ﺇﻥ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻔﺎﺭﻕ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺘﺸﺨﻴﺼﺎ ﻟﻠﻨﻘﺎﺌﺹ‪ ،‬ﻭﺍﻷﺨﻁﺎﺀ‪ ،‬ﻭﻜﺸﻔﺎ ﻟﻠﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺍﻟﺩﺍﻟﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻜﺎﻟﺘﺒﺎﻋﺩ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﺘﻘﺩﻤﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺭﻓﻕ ﺤﻴﺙ ﻴﺠﺏ‬
‫ﺃﺨﺫ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺤﺎﻟﻴل ﻭﺍﻻﺴﺘﻘﺼﺎﺀﺍﺕ ﻟﺤﺎﻻﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺠﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻭﺼل ﺠﻤﺎﻋﻴﺎ ﺇﻟﻰ ﺤﻠﻭﻻ‬
‫ﻜﺎﻓﻴﺔ ﺒﺈﺼﻼﺡ ﺍﻟﻭﻀﻊ ﻭﺘﻔﺎﺩﻱ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺍﻟﺤﺎﻻﺕ‪ .‬ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺘﺫﻟﻴل ﺍﻟﻔﺎﺭﻕ ﻟﻠﺘﻘﺭﻴﺏ ﺒﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﻭﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ‪ .‬ﻟﺫﻟﻙ ﻓﺎﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﺴﻤﺢ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل‬
‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‪ ،‬ﺭﺴﻡ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﻤﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺭﺍﺒﻁ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﺘﺭﺍﺒﻁﺔ‪ .‬ﻴﺴﻤﺢ ﻫﺫﺍ ﺍﻜﺘﺸﺎﻑ ﺍﻟﺨﻠل ﻭﺍﻟﻨﻘﺎﺌﺹ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺠﻌل ﺇﺩﺭﺍﻙ ﻭﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻨﻘﺹ‬
‫ﺴﻬﻼ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻴﻜﻭﻥ ﺴﻬﻼ ﻭﺠﺎﺩﺍ ﻭﻤﻔﻴﺩﺍ‪ ،‬ﻓﺎﻥ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻨﻘﺹ ﺁﻟﻴﺎ ﺃﻭ ﺘﻘﻨﻴﺎ ﻭﻻ‬
‫ﻴﺨﺩﻡ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻓﻴﺠﺏ ﺘﻐﻴﻴﺭﻩ ﻭﺘﻌﺩﻴﻠﻪ‪ ،‬ﻟﺫﻟﻙ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻤﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ‬
‫ﻭﻗﻭﺍﻋﺩ ﺠﺩﻴﺔ ﻭ ﻭﺍﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 2.2‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺍﻫﺘﻡ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻭﻥ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻨﺫ ﺍﻟﻘﺩﻡ‪ ،‬ﻓﻲ ﻭﻀﻊ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻭﺤﻴﺩ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺍﺠﺘﻬﺩﻭﺍ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻤﺴﺕ ﺠﻤﻴﻊ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺩﻭﻥ ﺍﺴﺘﺜﻨﺎﺀ‪ .‬ﻓﻅﻬﺭ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻭﺠﻭﺩ ﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﻋﺩﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ - 1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺹ ‪131‬‬

‫‪ - 2‬ﻤﺤﻤﺩ ﻤﺤﻤﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ‪ :‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪1983،‬ﺹ ‪285‬‬

‫‪39‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺎﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻴﺘﻡ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﺒﺎﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻨﺎﺴﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻜﻤﻠﺔ ﻟﺒﻌﻀﻬﺎ ﺍﻟﺒﻌﺽ‪ ،‬ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﺘﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻠﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ‪ .‬ﻴﻀﺎﻑ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﺒﺎﻟﻌﻤل ﻤﻥ‬
‫ﻤﺨﺘﺼﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻋﺎﻤﻠﻲ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﻀﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪ ،‬ﻭﻜﻠﻪ‬
‫ﻴﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺃﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻓﻲ ﻤﻘﺎﻡ ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ‬
‫ﻨﺠﺩ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﺠﺘﻬﺎﺩ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻭﻀﻊ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‪ ،‬ﻭﺃﺴﺱ ﻤﻭﺤﺩﺓ‪ ،‬ﻗﺎﺌﻤﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻋﺎﻤﺔ ‪ .‬ﺇﺫ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺘﺤﺩﺩ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻴﻥ ﻫﻴﺌﺔ ﻭﺃﺨﺭﻯ ‪ ،‬ﻨﻅﺭﺍ‬
‫ﻟﻼﺨﺘﻼﻑ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻴﺯﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﻥ ﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺨﺹ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ‪ .‬ﺇﻻ ﺃﻥ‬
‫ﻭﻀﻊ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻤﻭﺤﺩﺓ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻤﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ‬
‫ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﻭﻀﻌﺕ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ ﻭﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺎﺕ ‪.‬‬
‫ﻓﻤﺎﻫﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﻨﺎﺕ ؟ﻭﻜﻴﻑ ﺘﻁﻭﺭﺕ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺦ؟‬
‫‪ 1.2.2‬ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﻠﻔﻬﺭﺴﺔ )ﺘﺎﺭﻴﺦ ﺇﻨﺸﺎﺀ ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻘﻴﻴﺱ(‬
‫‪ 1.1.2.2‬ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﺱ ‪:‬‬
‫ﻴﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻘﻴﻴﺱ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﻭﻫﻭ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﺸﺭﻭﻁ ﻭﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﺘﻲ ﻻ ﻏﻨﻰ ﻋﻨﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﺍﻟﺸﺭﻁ ﺠﺩ ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻭﻤﻬﻡ ‪ ،‬ﺇﺫ ﻤﺎ ﺤﺎﻭﻟﺕ ﺃﻱ ﻫﻴﺌﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﻤﺠﺎل ﺇﺩﺭﺍﻙ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﺩ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ ﻤﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ ﺒﻴﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺀ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﻴﻥ ﻟﻌﻤل ﻫﻴﺌﺔ ﻤﺎ‪ .‬ﻭﻴﺘﻤﺜل ﻫﺅﻻﺀ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺀ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻴﻥ‪"1"28.‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪،‬‬
‫ﺍﻥ ﺃﻭﺍﺌل ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﺒﺸﻜل ﻭﺍﺴﻊ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻫﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺒﺎﻟﻔﻬﺭﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻸﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻘﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺃﺸﻬﺭﻫﺎ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫• ‪ ،( Anglo –American -cataloguing rules ) AACR‬ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻷﻨﺠﻠﻭ‬
‫ﺃﻤﺭﻴﻜﻴﺔ‪.‬‬

‫‪1- 28 J a cquesson (Alain) – l’information des bibliothèque : historique et stratégie et perspectives –nouv .éd. paris‬‬
‫‪electre –ed .dv cercle de la libraire ,p117.1995.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫• ‪ « Regele Fûr Alpha besche kata Logisierung »RAK‬ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ‬
‫ﺍﻷﻟﻤﺎﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫• ‪ "Internationnel standardBoook Description "ISBD‬ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ‬
‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪"1 ".‬‬ ‫ﻟﻠﻭﺼﻑ ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻲ ﻟﻠﻜﺘﺏ ﻭ ﻫﻭ ﺍﻷﺤﺩﺙ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻘﻭﺍﻋﺩ‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﻭﺍﺠﺩﺕ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﻤﺤﻠﻴﺔ ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﺩﻭل ﻤﺜل‪:‬‬
‫• ‪ (Association Française de normalisation) AFNOR‬ﺍﻟﺠﻤﻌﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻨﺴﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ‬
‫ﺒﺴﻭﻴﺴﺭﺍ‪"2".‬‬ ‫‪ BBC29‬ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‬ ‫•‬

‫ﻭﻨﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻟﻘﻭل ﺃﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺘﺄﺨﺫ ﺍﻟﺼﺒﻐﺔ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ ﻟﻠﺩﻭل ﺍﻟﺘﻲ ﻭﻀﻌﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﻻ‬
‫ﺘﺨﺭﺝ ﻋﻥ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﺍﻟﻤﻭﺤﺩ‪ ،‬ﻤﺤﺘﺭﻤﺔ ﺒﺫﻟﻙ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﻔﻬﺭﺴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ‪ .‬ﻭﺘﻤﺎﺸﻴﺎ ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻀﻌﺕ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺤﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫‪ 2.1.2.2‬ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺘﺔ‬
‫ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﻅﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻜﺘﺏ‬
‫ﻭﻓﻬﺭﺴﺘﻬﺎ ﻟﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﺃﺩﻯ ﺘﻁﻭﺭ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪،‬‬
‫ﻭﺍﺴﺘﻔﺎﺩﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﻭﺴﺎﺌل ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺃﺩﺕ ﺇﻟﻰ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻓﻲ ﺘﻨﻅﻴﻡ ﻭﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﺍﺴﺘﺩﻋﻰ ﺫﻟﻙ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﻭﻭﻀﻊ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﻅﻡ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻜﻡ ﻓﻲ ﺒﺎﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺒﻌﺩ ﺃﺘﻤﺘﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻤﺎ ﻴﺴﻤﺢ ﺒﺎﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺒﺎﺩل ﻭﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ ﻭ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺃﻭﺴﻊ‪ ،‬ﻨﻅﺭﺍ‬
‫ﻟﻭﺤﺩﺓ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺕ ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ ﺍﻵﻟﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺃﺸﻬﺭﻫﺎ ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ 2، 1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ ‪117‬‬

‫‪41‬‬
 ‫‪ 3.1.2.2‬ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻤﺎﺭﻙ) ‪( Format MARC‬‬
‫ﻗﺎﻤﺕ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻜﻭﻨﻐﺭﺱ ﺒﻭﺍﺸﻨﻁﻥ ﺴﻨﺔ ‪ 1964‬ﺒﺘﻜﻠﻴﻑ ﺸﺭﻜﺔ ﺃﻨﻔﺭﻭﻨﻴﻜﺱ) ‪( inforonics‬‬
‫ﺒﺎﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﺎﻟﻲ ﻗﺩﺭﺒـ‪ 145000:‬ﺩﻭﻻﺭ ﻟﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﻓﻲ ﺒﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‬
‫‪1964‬‬ ‫ﻓﻲ ﻨﻭﻓﻤﺒﺭ‬ ‫ﻗﺩﻤﺕ ‪inforonics‬‬ ‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻜﻭﻨﻐﺭﺱ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺁﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﻘﺭﻴﺭﻫﺎ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺈﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﺸﺭﻭﻉ‪ .‬ﻋﻘﺩﺕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﻠﺘﻘﻰ ﻓﻲ ﺠﺎﻨﻔﻲ ‪ 1965‬ﺃﻋﻠﻨﺕ ﻓﻴﻪ ﻤﻴﻼﺩ‬
‫ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺫﻱ ﺴﻤﻲ ﺒﻨﻅﺎﻡ ‪ ،Marc‬ﻁﻭﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺒﻌﺩ ﺜﻼﺙ ﺴﻨﻭﺍﺕ ) ﺴﻨﺔ ‪(1968‬‬
‫ﻭﺴﻤﻲ ﺒـ ‪ . Marc3‬ﺘﻭﺴﻊ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺒﻌﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺜﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﻠﺩﺍﻥ ﺃﻤﺭﻴﻜﺎ ﺍﻟﻼﺘﻨﻴﺔ ﻭﺃﻭﺭﺒﺎ‪ ،‬ﻭﻋﻤﻭﻤﺎ‬
‫ﻓﺈﻥ ﻨﻅﺎﻡ ‪ MARC‬ﻜﺎﻥ ﻴﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ‪:‬‬
‫‪30‬‬

‫‪ Ø‬ﺍﺴﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﻭﺤﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺒﻜﺔ‪.‬‬

‫‪ Ø‬ﺍﻟﺘﺤﺭﺭ ﻗﺩﺭ ﺍﻻﻤﻜﺎﻥ ﻤﻥ ﺘﻌﻘﻴﺩﺍﺕ ﻟﻐﺎﺕ ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﺩﻭﻴل ﺃﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺠﻌل ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻋﺎﻟﻤﻴﺎ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ‪ ،‬ﻭﺘﻭﺤﻴﺩ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺘﻌﺩﺩ ﻭﺘﻨﻭﻉ ﻤﻌﺎﻟﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪.‬‬
‫‪"1 ".31‬‬ ‫‪ Ø‬ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻻﻨﺘﻘﺎﺀ ﻭﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻵﻟﻴﻴﻥ‬
‫‪ 2.2.2‬ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﺔ‪:‬‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﻟﻠﺸﻜل ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺠﻲ ﺍﻟﻤﺸـﺘﺭﻙ ﻓـﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤـل ﺒﺎﻟﻨﺴـﺒﺔ ﻟﻠﻘﻭﺍﻋـﺩ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻻ ﻴﻜﻔﻲ ﺇﻻ ﺒﺈﻀﺎﻓﺔ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺠﺩ ﺩﻗﻴﻘـﺔ ﺘﺤـﺩﺩ ﻟﺘﻘـﺩﻴﻡ‬

‫‪31‬‬
‫‪.1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ‪120 ،119‬‬

‫‪42‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﻜﻤﺎ ﺘﺴﻤﺢ ﺒﺎﻟﻭﻟﻭﺝ ﻭﺍﻟﺩﺨﻭل ﺇﻟﻴﻬﺎ‪ .‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ "ﻤﻨﻅﻤـﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴـﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـﺔ " ‪ISO‬‬
‫ﺒﻴﻨﻬﺎ ‪"1 ":32‬‬ ‫ﻭﻀﻌﺕ ﻋﺩﺓ ﻗﻭﺍﻨﻴﻥ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﻟﻠﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﻭﺍﻷﺸﻜﺎل ﻨﺫﻜﺭ ﻤﻥ‬
‫ـﺎﺕ‬
‫ـﺎﺹ ﺒﺎﻟﺒﻴﺎﻨـ‬
‫ـﺎﻟﺤﺭﻭﻑ‪ Les caractères‬ﻭﺍﻟﺨـ‬ ‫‪ I.S.O 5426 ،646 Ø‬ﺨﺎﺼـ‬
‫ـﺔ ﺒـ‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺤﺭﻭﻑ ﺍﻟﻼﺘﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ I.S.O 3116-1981 Ø‬ﺨﺎﺹ ﺒﺭﻤﻭﺯ ﺍﻟﺒﻠﺩﺍﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺎﻤﺕ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻨﺸﺭ‪.‬‬
‫‪ I.S.O R639 Ø‬ﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﻠﻐﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻭﻗﻭﺍﻋـﺩﻫﺎ‪ ،‬ﺍﻟﺨـﺎﺹ ﺒﺎﻟﻠﻐـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻤﻊ ﺃﺨﺫ ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺒﺎﻟﻠﻐﺎﺕ ﺍﻟﻘﺩﻴﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﻭﻀﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻭﻥ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﻭﻥ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻟﻠﺘﺼﻨﻴﻑ ﻭﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻬﺎ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﺼﻨﻴﻑ ﺩﻴﻭﻱ ﺍﻟﻌﺸﺭﻱ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﺼﻨﻴﻑ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻜﻭﻨﻐﺭﺱ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﺼﻨﻴﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ ﻟﻠﻁﺏ‪.‬‬
‫ﻭﻫﻲ ﺃﺸﻬﺭ ﺍﻟﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺤﻴﺙ ﺘﻀﺒﻁ ﻭﺘﻌﺩل ﻁﺒﻘﺎ ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼـﺔ‬
‫ﺒﻜل ﺒﻠﺩ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﺎﻟﺸﻜل ﻭﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ‪ .‬ﻭﻀﻌﺕ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨـﺭﻯ ﻤﻘـﺎﻴﻴﺱ‬
‫ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﺴﺠﻴل ﺃﺴﻤﺎﺌﻬﻡ‪ ،‬ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻋﻨﺎﻭﻴﻨﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺍﻻﺘﻔﺎﻕ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺴﻨﺔ ‪ 1995‬ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭ ﺍﻟﺴﻨﻭﻱ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﻴﻥ‪ .‬ﻴﻤﻜـﻥ ﺘﻭﺴـﻴﻊ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻟﺘﺸﻤل ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺤﻭل ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻤﺤﻠﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺘﻭﺍﺠﺩ ﻓﻴﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﻜﻭﻨﻬﺎ‬
‫ﻤﻜﺎﻨﺎ ﻤﺤﺘﺭﻤﺎ ﻭﻤﻔﻀﻼ ﻟﻔﺌﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺎﺱ‪ ،‬ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻋﻥ ﺍﻟﺤﻴـﺎﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻘﺭﺍﺀﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻭﻤﺎ ﻴﺴـﻤﻰ ﺒــ ‪O.P.A.C on line‬‬
‫‪ public access‬ﺘﻌﻁﻲ ﻨﻅﺭﺓ ﻋﻥ ﺍﺘﺠﺎﻫـﺎﺕ ﻭﺤﻘﻴﻘـﺔ ﺍﻟﺒﻴﺌـﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠـﺩ ﺒﻬـﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‬
‫‪ Automate library system‬ﻤـﻥ ﺃﻭل ﺍﻟﻬﻴﺌـﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ‬ ‫ﻭﺘﻌﺘﺒﺭ» ‪ « ALS‬ﻓﻲ ﺃﻭﺭﻭﺒﺎ‬
‫ﻭﻀﻌﺕ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺒﻌﺽ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‪:‬‬
‫‪.1‬ﻨﺠﺩ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﻨﺸﺭ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻴﻜﺭﻭﻓﻴﺵ ‪(Computer output‬‬
‫) ‪microform‬‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺹ ‪. 139 ،138‬‬ ‫‪-1‬‬

‫‪43‬‬
 ‫‪5126 ISO‬‬ ‫‪ .2‬ﻨﺠﺩ ﻜﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺩﻭل ﻜﺴﻭﻴﺴﺭﺍ ﺘﺴﺘﻌﻤل‬
‫‪Composition en sortie d’ordinateur sur microforme COM A6‬‬
‫‪ .3‬ﻭﻀﻌﺕ ﻟﻐﺔ ﺍﻟﻭﻟﻭﺝ )ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﺱ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﻥ( ‪ Langages d’accès normalisés‬ﺃﻨﺸﺄﺕ (‬
‫» ‪ Common command language ) « CCL‬ﻟﻐﺔ ﺍﻟﺘﺤﻜﻡ ﺍﻟﻤﻭﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﺼﻨﻔﺔ ﻓﻲ ﺨﺎﻨﺔ‬
‫‪ ISO 8777‬ﺘﺴﻤﺢ ﺒﻜل ﺍﻟﻤﻭﺯﻋﺎﺕ ﺒﺎﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﺒﻠﻐﺘﻬﺎ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ‪ 1973(ISO) 2709‬ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ‪ ISO‬ﻭﻀﻌﺕ ﻨﻤﻭﺫﺠﺎ ﻟﻸﺸﻜﺎل ﻟﺘﺴﻬﻴل ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻤﺴﺠﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺸﺭﺍﺌﻁ‬
‫ﻤﻐﻨﺎﻁﻴﺴﻲ‪ ،‬ﻴﺴﻤﺢ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺒﺎﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻷﺸﻜﺎل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﺁﻨﺫﺍﻙ‪ ،‬ﻤﺜل (‬
‫)‪ US, marc, unimarc‬ﻭ ﻏﻴﺭﻫﺎ ﻭﺃﻋﻴﺩ ﺘﺼﺤﻴﺤﻬﺎ ﺴﻨﺔ ‪ 1981‬ﺤﻴﺙ ﻋﺩﻟﺕ ﻭﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ‬
‫ﻭﺜﻴﻘﺔ ‪ Afnor‬ﺍﻟﻔﺭﻨﺴﻴﺔ)‪ Afnor NF₤ 47300‬ﺩﻴﺴﻤﺒﺭ ‪ ،(1987‬ﻭﻻ ﻴﺨﺘﻠﻑ ﻋﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺸﻜل‬
‫)‪ (150 2709‬ﺴﻭﻯ ﺍﻟﻨﺴﺨﺔ ﺍﻷﻟﻤﺎﻨﻴﺔ‪ MAB -1‬ﺍﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﺠﺩ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺸﻜل‬
‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﻴﻭﺠﺩ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒـ ‪ CDROM‬ﺘﺴﺘﺠﻴﺏ‬
‫‪"1 ".‬‬ ‫ﻟـ ‪ISO 2709‬‬
‫‪ 3.2.2‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻘﺼﻭﺩ ﺒﺎﻷﺩﺍﺀ ﻫﻭ ﻤﺩﻯ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻷﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﻭﺨﺼﻭﺼﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﻠﺒﻴﺔ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ "ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ"‪ ،‬ﺇﺫ ﺃﻨﻪ ﻴﻜﻭﻥ ﻟﺯﺍﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﻓﺌﺎﺕ‬
‫ﻴﺤﻘﻕ‪"2 "33 :‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺸﻜل‬
‫* ﺃﻜﺒﺭ ﺴﺭﻋﺔ ﻤﻤﻜﻨﺔ‬
‫* ﺃﻋﻠﻰ ﻤﺭﺩﻭﺩﻴﺔ ﻤﻤﻜﻨﺔ‬
‫* ﺤﺴﺏ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻤﻴﺯﺓ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺤﺩﺩ ﻤﺩﻯ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺒﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻤﺜﻼ‪ :‬ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﺘﺴﻠﻡ‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺩﺭﺠﺔ ﺘﻭﻓﺭﻫﺎ‪.‬‬

‫‪- 1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ ‪139،140‬‬

‫‪- 2‬ﻭﻜﻬﺭﻴﺴﺕ‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺨﻤﻴﺱ ﺒﻥ ﺤﻤﻴﺩﺓ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ :‬ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪.‬ﺒﻴﺭﻭﺕ‪ ،‬ﺹ ‪146‬‬

‫‪44‬‬
 ‫‪ 1.3.2.2‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺍﻹﺤﺼﺎﺀﺍﺕ‬
‫ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺘﻌﺭﻴﻔﻨﺎ ﻟﻠﻘﻴﺎﺱ ﺒﻨﻅﺭﺓ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﻌﻨﻲ "ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺼﻨﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻠﻴل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻗﺼﺩ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﻭﻫﻨﺎ ﺘﺒﺭﺯ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﻭﺍﻹﺤﺼﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺭﻯ ﻤﺎﺭﻏﺭﻴﺕ ﻫﻤﺘﻲ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻟﻙ ﻓﺠﻭﺓ ﺸﺎﺴﻌﺔ ﺒﻴﻥ ﻨﻭﻉ‬
‫ﺍﻹﺤﺼﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺘﺠﻤﻌﻴﻬﺎ ﺠل ﻤﺤﺎﻓﻅﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻴﺒﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻻﺴﺘﺨﺭﺍﺝ‬
‫‪"1 ":34‬‬ ‫ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻤﻨﻬﺎ ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﻨﺎﺘﺠﺔ ﻋﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻜﻤﻴﺔ ﻤﻘﺎﺒل ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻴﻨﺘﺠﻭﻥ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻜﺜﻴﺭﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻜﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻱ ﻋﻥ‬
‫ﺍﻷﺸﻴﺎﺀ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻡ ﺘﻭﻅﻴﻔﻬﺎ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ‪ ،‬ﻷﻨﻬﺎ ﺘﻌﺘﺒﺭ‬
‫ﻤﻜﻤﻠﺔ ﻭﻤﺘﺭﺠﻤﺔ ﻟﻠﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻨﻭﻋﻲ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺘﺼﻑ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻴﺔ ﻟﻺﺤﺼﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻤﺤﺩﻭﺩﺓ ﺃﻜﺜﺭ‪ ،‬ﻷﻥ‬
‫ﺍﻹﺤﺼﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺘﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺘﺴﺠل ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﻭﺯﻋﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺠﻠﺩﺍﺕ‪ ،‬ﺃﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﻻ ﺘﺴﺄل ﻋﻥ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ‪ .‬ﻭﺍﻟﺠﺯﺀ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﺃﻭ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺠﻠﺩﺍﺕ ﺍﻟﻨﺎﻗﺼﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﻓﻭﻑ‪ .‬ﻓﺎﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺨﻀﻊ ﻟﻠﻤﺅﺸﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻫﻭ ﺃﻗﺭﺏ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻨﻌﻴﺸﻪ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﻷﻱ ﻨﺸﺎﻁ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺒﻤﻌﺯل ﻋﻥ ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻓﻲ ﻜل ﻤﺠﺎل‪ ،‬ﻓﺎﻟﺤﻜﻡ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﺜﻼ‪ ،‬ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻟﻪ ﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﺇﻻ ﺇﺫﺍ ﺨﻀﻊ ﻟﻠﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻌﺎﻤل ﺒﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺜﻴﻼﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻲ ﻤﻨﺎﻁﻕ ﻭ ﺃﻗﺎﻟﻴﻡ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫‪ 2.3.2.2‬ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪:‬‬
‫ﻤﺅﺸﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻫﻭ ﺒﻴﺎﻥ ﻜﻤﻲ ﻴﺴﺘﻌﻤل ﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻻ‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﺴﺘﻐﻨﺎﺀ ﻋﻨﻬﺎ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺃﺴﺎﺱ ﻗﻴﺎﺱ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﺄﺘﻲ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﺭﺩﻭﺩﻴﺔ‪"2".‬‬ ‫ﺘﺄﺜﻴﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ ﺃﻭ ﻤﺎ ﻴﻌﺭﻑ‬

‫‪ - 1‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﻠﻙ ﺒﻥ ﺍﻟﺴﺒﺘﻲ‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻨﻔﺱ ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺹ ‪36‬‬
‫‪ - 2‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ ‪. 42‬‬

‫‪45‬‬
‫ﺇﻥ ﻤﺼﻁﻠﺢ ﻤﺅﺸﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻴﺴﻤﺢ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻪ ﺒﺎﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻜﻤﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺘﻌﻤل ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ "ﺠﻴﺩﺍ"‬
‫ﺃﻭ"ﺭﺩﻴﺌﺎ "‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻜﻠﺘﺎ ﺍﻟﺤﺎﻟﺘﻴﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻗﺭﺍﺭ ﻴﺘﺨﺫ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺒﺎﻟﺘﺸﺠﻴﻊ ﻭﺍﻟﺘﺒﻨﻲ ﻟﻼﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺨﺫﺓ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﻭﺇﻤﺎ ﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺨﻁﺔ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻁﺒﻘﺎ ﻟﻠﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ .‬ﻴﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺨﺎﻀﻌﺎ‬
‫ﻭﻤﺴﺘﺠﻴﺒﺎ ﻟﻌﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺩﻻﺌل ﺍﻟﺘﻲ ﻭﻀﻌﺕ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺠﻤﻌﻴﺎﺕ‬
‫ﺘﺴﻌﻰ ﺒﻜل ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﺎ ﻟﻠﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭﻤﻥ ﺒﻴﻨﻬﺎ‪ IFLA‬ﺍﻟﺘﻲ ﻭﺍﻥ ﻜﺎﻥ‬
‫ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﻬﺎ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻲ ﻴﻨﺼﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﻭﻀﻌﺕ ﺩﻻﺌل ﻭﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺘﺨﺩﻡ‬
‫ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻥ ﺍﺨﺘﺼﺎﺼﻬﺎ ﻭﻤﺩﻯ ﺘﻐﻁﻴﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﻭ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻴﺠﺏ ﺤﺴﺏ‪ IFLA‬ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺨﺎﻀﻌﺔ ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‬
‫ﺃﻫﻤﻬﺎ ‪:‬‬
‫‪35‬‬

‫• ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻤﻼﺌﻤﺔ ﺃﻭ ﺜﺎﺒﺘﺔ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺅﺸﺭ ﻤﻥ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻗﺼﺩ‬
‫ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺴﺅﺍل ﻤﻌﻴﻥ‪ ،‬ﻭ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻋﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺠﻭﺒﺔ‪.‬‬
‫• ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﺅﺸﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺜﺎﺒﺘﺎ ﺩﻗﻴﻘﺎ‪ ،‬ﺃﻱ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺨﺎﻟﻴﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻐﻤﻭﺽ ﺭﻏﻡ ﺼﻌﻭﺒﺔ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺫﻟﻙ"ﺘﺤﻠﻴل ﻤﻭﻗﻑ ﺃﻭ ﺭﺃﻱ" ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻠﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺭﻗﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﺅﺸﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻗﺎﺒﻼ ﻟﻠﺘﻜﺭﺍﺭ‪ ،‬ﺃﻱ ﺃﻥ ﺍﻷﺸﻴﺎﺀ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺘﺤﺴﺏ ﺃﻭ ﺘﻘﺎﺱ‬
‫ﺒﻨﻔﺱ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ‪ ،‬ﻭﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺫﻟﻙ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺘﻘﺎﺱ ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﺍﻟﻤﻨﻔﺭﺩﺓ ﺒﻜل ﺩﻗﺔ ﻭﺃﻥ‬
‫ﻴﺘﻡ ﺘﻌﺭﻑ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﺍﻷﺸﺨﺎﺹ ﺃﻭ ﺍﻷﺸﻴﺎﺀ ﺍﻟﻤﻘﺎﺴﻴﺔ ﺘﻌﺭﻴﻔﺎ ﺩﻗﻴﻘﺎ‪ ،‬ﻭﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻤﻥ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﻨﻔﺱ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﻓﻲ ﺃﻭﻗﺎﺕ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﻨﻭﺍﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫• ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﺅﺸﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻤﺴﺎﻋﺩﺍ ﻭﻤﻔﻴﺩﺍ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪ .‬ﺇﺫ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﻭﺠﻪ ﻭﺍﻟﺴﺒﻴل‬
‫ﺍﻟﺼﺎﺩﻕ ﺃﻭ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ ﻟﻠﺘﻘﻭﻴﻡ ﺇﻥ ﺃﻤﻜﻥ‪ .‬ﺇﺫ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﻴﺒﻌﺩ ﻗﺩﺭ ﺍﻻﻤﻜﺎﻥ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﺭﺩﺩ ﻓﻲ‬
‫ﻭﺘﻁﻭﻴﺭﻩ‪"1 ".‬‬ ‫ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺃﻱ ﻗﺭﺍﺭ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻪ ﺃﻥ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤل‬

‫‪ - 1‬ﺒﻥ ﺍﻟﺴﺒﺘﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻙ ‪ ،‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺹ ‪. 36‬‬

‫‪46‬‬
‫• ﺃﻥ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺘﻀﻤﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻓﻀل‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻟﻠﻤﺅﺸﺭ ﺃﻥ ﻴﻔﺴﺭ ﺃﻴﻀﺎ‬
‫ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﻔﺸل ﻭﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‪ .‬ﻭﻴﻨﺒﻐﻲ ﻜﺫﻟﻙ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﺘﺼﻼ ﺒﺎﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ‪"1 ".36‬‬ ‫• ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﺅﺸﺭﺍ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻋﻠﻤﻴﺎ ﻭﺴﻬل ﺍﻻﺴﺘﻌﻤﺎل‪ .‬ﺃﻱ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﺭﻭﻨﺔ‬
‫ﻭﺘﻌﺩﺩ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺤﺴﺏ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻨﻭﻋﻬﺎ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻤﺜﻼ ﻟﻬﺎ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ‬
‫ﺨﺎﺼﺔ ‪ ،‬ﻴﺘﺴﻨﻰ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ﻭﻤﺩﻯ ﺘﻠﺒﻴﺘﻬﺎ ﻟﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻭﺘﺘﻠﺨﺹ ﻫﺫ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ 3.3.2.2‬ﻗﺎﺌﻤﺔ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ) ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ(‪:‬‬
‫ﻁﺒﻕ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﺃﻫﻤﻬﺎ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﻨﻔﻭﺫ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﻭﻕ‪:‬‬
‫* ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻔﺌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫* ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺒﻌﺽ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ )ﻤﺜﻼ‪ :‬ﻁﻼﺏ ﺍﻟﻘﺴﻡ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ( ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻔﺌﺔ‬
‫ﺍﻷﺨﺭﻯ‬
‫* ﺴﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻟﻁﻠﺏ‪.‬‬
‫* ﺍﻻﺴﺘﻌﻤﺎل ﻋﻥ ﺒﻌﺩ‪.‬‬
‫* ﻋﺩﺩ ﺍﻻﺴﺘﻌﻤﺎﻻﺕ ﻋﻥ ﺒﻌﺩ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﺇﻟﻰ ﻓﺌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪37‬‬

‫‪ -‬ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ‪:‬‬

‫* ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ‬
‫* ﺭﺼﻴﺩ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ‪.‬‬
‫* ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ‪.‬‬
‫* ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺨﻼل ﻓﺘﺭﺓ ﺯﻤﻨﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫* ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﻀﻴﻊ‪.‬‬
‫ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ‪"2 ".‬‬ ‫* ﺃﺭﺼﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﻀﻴﻊ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﺎﺓ ﻓﻲ ﺍﻵﻭﻨﺔ‬

‫‪ - 1‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ :‬ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺇﻓﻼ ‪ ،‬ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ‪ :‬ﺒﻴﺭﻭﺕ ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺨﻤﻴﺱ ﺒﻥ ﺤﻤﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺒﻴﺭﻭﺕ ‪.‬ﺹ ‪149‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ ﺹ ‪. 150‬‬

‫‪47‬‬
 ‫‪ -‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‪:‬‬
‫* ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻓﺔ‪.‬‬
‫* ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻀﻴﻊ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻌﻨﺎﻭﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ‪.‬‬
‫* ﺴﺭﻋﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‪.‬‬
‫* ﺴﺭﻋﺔ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻜﺘﺏ‪.‬‬
‫* ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻜﺘﺏ‪.‬‬
‫* ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺘﺴﻠﻴﻡ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‪.‬‬
‫* ﺴﺭﻋﺔ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﺭﺓ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ‪:‬‬
‫* ﻨﺴﺒﺔ ﻤلﺀ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ‪/‬ﺼﺭﻑ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ‪ /‬ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻓﺎﺀ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﺒﺎﻟﺤﺎﺠﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪:‬‬
‫* ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻋﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫* ﻋﻥ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫* ﻋﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻜﻼ ﻋﻥ ﺤﺩﺍ‪.‬‬
‫ﺘﻡ ﺇﻗﺤﺎﻡ ﻤﺅﺸﺭ ﺠﺩﻴﺩ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﺴﺘﻌﻤﺎل ﻋﻥ ﺒﻌﺩ " ﺒﻤﺅﺘﻤﺭ ‪ IFLA‬ﻓﻲ ﺒﺭﺸﻠﻭﻨﺔ"‪ ،‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﺃﺼﺒﺢ ﻋﺩﺩ ﻜﺒﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻴﻭﻓﺭ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻥ‬
‫ﻨﻭﻉ‪ CD-ROM OPAC‬ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﺤﻭﺍﺴﻴﺒﻬﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺒﻴﺕ‪ ."1"38‬ﺇﻥ ﺩﻟﻴل‪،IFLA‬‬
‫ﻟﻡ ﻴﺒﻕ ﺠﺎﻤﺩﺍ ﻤﺴﺘﺠﻴﺒﺎ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻲ ﺒل ﺍﻨﻪ ﻜﺎﻥ ﻤﺴﺎﻴﺭﺍ ﻭﻤﻭﺍﻜﺒﺎ ﻟﻠﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺤﺩﺙ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺩﻟﻴل ﻗﺩ ﺘﺠﺎﻭﺏ ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﻭﺭﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪.‬‬

‫‪ - 1‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ :‬ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻴﻔﻼﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎ ﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪:‬ﺒﻴﺭﻭﺕ‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺨﻤﻴﺱ ﺤﻤﻴﺩﺓ ﺹ ‪151‬‬

‫‪48‬‬
 ‫‪ 4.3.2.2‬ﺩﻟﻴل ‪ IFLA‬ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻤﺒﺎﺩﺭﺍﺕ ﺤﺩﻴﺜﺔ‪:‬‬
‫ﻤﻨﺫ ﺍﻨﻁﻼﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﺨﺼﻭﺹ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺩﻟﻴل‪ ،‬ﺃﻨﺠﺯﺕ ﺃﻋﻤﺎل ﺃﺨﺭﻯ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺩﻟﻴل‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ‬
‫ﺇﺩﺨﺎل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺨﻴﺭ ﻤﺜﺎﻻ ﻋﻥ ﺘﺒﻨﻲ ﺍﻷﺭﺍﺀ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﺃﻨﻪ ﻴﺴﺠل ﻓﻲ ﻜل‬
‫ﺴﻨﺔ ﺘﺯﺍﻴﺩ ﻋﺩﺩ ﺍﻷﺩﻟﺔ ﻭﺍﻟﻜﺘﻴﺒﺎﺕ ﺤﻭل ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﻫﻤﻬﺎ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺩﻟﻴل ﺍﻷﻭل ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺼﺩﺭﺘﻪ ﺍﻟﺠﻤﻌﻴﺔ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻴﺴﺘﻌﻤل ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﻭﻴﺤﻤل ﻋﻨﻭﺍﻥ‪Measuring Academic Library performance :‬‬
‫‪ -‬ﺴﻨﺔ ‪ :1992‬ﻅﻬﺭ ﺍﻟﺩﻟﻴل ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺼﺩﺭﺘﻪ ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ SCONUL‬ﻭﻋﻨﻭﺍﻨﻪ‪:‬‬
‫‪Performance Indicators for University : Libraries A Pratical Guide‬‬
‫ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪:‬ﺩﻟﻴل ﻋﻠﻤﻲ‬
‫‪ -‬ﻤﺎﺭﺱ ‪ :1994‬ﺃﺼﺩﺭﺕ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﻤﺅﻗﺘﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬
‫ﻟﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ‪ ،‬ﺩﻟﻴﻼ ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬
‫‪The effectives Academic Library : A Framework for evaluating the‬‬
‫‪)Performance of UK Academic‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ‪ :‬ﺇﻁﺎﺭ ﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ(‪.‬‬
‫ﻭﺘﻨﺼﺏ ﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﺍﺘﻔﺎﻕ ﺤﻭل ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺩﻭﻟﻲ ﻤﻭﺤﺩ ﺒﺨﺼﻭﺹ‬
‫ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻜﻠﻪ ﻴﺨﺩﻡ ﺠﺎﻨﺒﺎ ﻤﻬﻤﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺼﻨﻊ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻬﺩﻑ ﺭﺌﻴﺴﻲ ﻭﺃﺴﺎﺴﻲ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﺩﺭﻙ ﺍﻟﻤﻬﺘﻤﻭﻥ ﺒﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﺃﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻪ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ‪ .‬ﺒل ﺇﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺃﺼﺒﺢ ﻤﻥ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﻟﻴﺱ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻓﻘﻁ‪ ،‬ﺒل ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﺒﻬﻴﺌﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻟﻡ ﺘﻬﻤل ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﻭﻭﻀﻌﺕ ﻜل ﻤﺎ ﺘﻤﻠﻙ ﻤﻥ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺴﺒﻴل ﺫﻟﻙ‪ .‬ﺒل ﺘﻌﺩﻯ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﻤﻥ ﺇﻁﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻹﻗﻠﻴﻤﻲ ﻭﺍﻟﺩﻭﻟﻲ‪.‬‬
‫ﻓﻤﺸﺭﻭﻉ ] ﺍﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ :‬ﻨﻅﺎﻡ ﻷﻭﺭﻭﺒﺎ [‪ ،‬ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻭﺍﺤﺩﺍ ﻤﻥ ﺃﺭﺒﻊ ﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‬
‫ﺘﻤﻭﻟﻬﺎ ﺍﻟﻠﺠﻨﺔ ﺍﻷﻭﺭﻭﺒﻴﺔ ﺒﺼﻔﺘﻬﺎ ﺠﺯﺀﺍ ﻤﻥ ﺒﺭﺍﻤﺠﻬﺎ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻨﻅﻡ‬
‫ﺩﻋﻡ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‪ .‬ﺇﻥ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺸﺭﻭﻉ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺸﺎﺭﻙ ﻓﻴﻪ ﺘﺴﻊ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺯﻭﺩ ﺃﻨﻅﻤﺔ‬

‫‪49‬‬
‫ﻫﻭ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻨﻅﺎﻡ ﻤﻔﺘﻭﺡ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭﻩ ﻭﺘﺜﺒﻴﺘﻪ ﻟﺩﻋﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻗﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻤﺎ‬
‫ﻴﻌﻨﻲ ﺃﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﻨﺸﺄﺕ ﻤﻥ ﺃﺠﻠﻬﺎ ﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻭﻫﻴﺌﺎﺕ ﻜﺎﻟﺘﺠﺎﺭﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺃﺼﺒﺢ ﻟﻬﺎ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﻭﺍﻟﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﺤﺘﻼل ﻤﻜﺎﻨﺔ‬
‫ﻤﺭﻤﻭﻗﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﺩﻭل ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻘﺎﺭﺓ ﺒﺤﺠﻡ ﺃﻭﺭﻭﺒﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﻌﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻭﺤﺩﺓ ﻓﻲ‬
‫ﻜل ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﻟﻡ ﺘﻬﻤل ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻲ ﻭﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻲ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻋﻁﺘﻪ‬
‫ﺼﻔﺔ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺼﺒﺢ ﻴﻤﻴﺯﻫﺎ‪.‬‬
‫ﺍﺫﺍ ﻓﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺘﺤﺎﻭل ﺃﻥ ﺘﻁﺎل ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺘﺠﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ‪ ،‬ﻭﻨﺴﺘﻁﻴﻊ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻫﺫ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺠﺩ ﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻨﺸﺎﻁ ﻋﺎﻡ‪،‬‬
‫ﻭﺭﻏﻡ ﻤﺤﺩﻭﺩﻴﺘﻪ ﻓﺎﻨﻪ ﺠﺩ ﻓﻌﺎل ﺒﺎﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻤﺠﺎل ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﻡ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﻴﻥ ﻭﻏﻴﺭﻫﻡ ﻤﻥ ﺼﺎﻨﻌﻲ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺎﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺨﻀﻊ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﺃﺼﺒﺤﺕ‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺃﻱ ﻭﻗﺕ ﻤﻀﻰ ﻤﻠﺯﻤﺔ ﺒﺈﺘﺒﺎﻉ ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻷﻜﺜﺭ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺸﻬﺭﺓ ﻭﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ‪ ،‬ﻭﻨﻌﻨﻲ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ‪ ، ISO‬ﺤﻴﺙ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺤﺭﻭﻑ‬
‫ﺍﻟﺜﻼﺜﻴﺔ ﺤﺭﻭﻓﺎ ﺘﺭﻤﺯ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﺘﻘﻥ ﻭﺍﻷﻤﺎﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺠﻌل ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﺃﻭ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻓﻲ ﺭﻀﺎ ﺘﺎﻡ‬
‫ﻋﻥ ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﺃﻱ ﻤﻨﺘﻭﺝ ﺃﻭ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺃﻱ ﺨﺩﻤﺔ ﻁﺎﻟﻤﺎ ﺨﻀﻌﺕ ﻟـ‪. ISO‬‬
‫ﺃﺼﺒﺢ ﻤﺠﺎل ﺍﻓﺘﺨﺎﺭ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﻴﺭﻴﻥ ﺍﻟﺠﺩﺩ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ .‬ﻫﻭ‬
‫ﺤﺼﻭل ﻫﻴﺌﺘﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ )ﺍﻴﺯﻭ( ‪ ،‬ﻓﺄﻭل ﻤﺎ ﻴﺼﺩﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﺘﺤﺩﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﺸﺭﻑ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﻻ ﻭﻫﻭ " ﺃﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺘﺤﺼﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ‪ "ISO‬ﻭﺒﺎﻟﺨﺼﻭﺹ ﻓﻤﺎ‬
‫ﻫﻭ ‪ISO‬؟ ﻭ ﻜﻴﻑ ﺃﻨﺸﺌﺕ؟ ﻭ ﻤﺩﻯ ﺘﺄﺜﻴﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ؟ ﻭﻫل ﻟﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﻨﺼﻴﺏ ﻓﻲ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺘﻬﺎ؟ ﻭﻫل ﺃﺼﺒﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻱ ﺍﻟﺨﻀﻭﻉ ﻟـ ‪ISO‬؟‬
‫ﻫﺫﻩ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﻨﺤﺎﻭل ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﻀﻬﺎ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل ﻭﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻭﺤﻴﺩ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻲ‬

‫‪50‬‬
 ‫‪ 4.2.2‬ﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻭﺤﻴﺩ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻲ‪Internationnal Organization for:‬‬
‫‪Standardization ISO‬‬
‫ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﻫﻴﺌﺔ ﻋﺎﻟﻤﻴﺔ ﻤﻘﺭﻫﺎ ﺠﻨﻴﻑ‪ ،‬ﻤﻬﻤﺘﻬﺎ ﺇﻨﺸﺎﺀ ﺘﻘﻴﻴﺴﺎﺕ ﻋﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻼﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺘﺒـﺎﺩل‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﻤﻌﻬﺩ )‪(American National Standard Institut ) (ANSI‬ﻋﻀﻭ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪ ،‬ﺘﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺘﻜﻭﻴﻥ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻋﺎﻟﻤﻴﺔ ﻜﻬﺩﻑ ﺘﺴﻬﻴل ﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﺒﻀﺎﺌﻊ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭل‪،‬‬
‫ﻭﺇﻴﺠﺎﺩ ﺘﻌﺎﻭﻥ ﺩﻭﻟﻲ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴـﺎ ﻭﺍﻷﻨﺸـﻁﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼـﺎﺩﻴﺔ ﻓـﻲ ﻤﺠـﺎل‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﺨﺎﺼـﺔ ﻓـﻲ ﻤﻴـﺩﺍﻥ ﺍﻻﺘﺼـﺎل ﻭﺍﻟﺤﻭﺍﺴـﺏ ﻨﺠـﺩ "ﻨﻅـﺎﻡ ﺍﻟـﺭﺒﻁ‬
‫ـﻭﺡ" ‪Inernationnal Organization for Standardization open system‬‬
‫ﺍﻟﻤﻔﺘـ‬
‫‪interconnection‬ﺘﻡ ﺘﻜﻭﻴﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﻨﺩﻥ ﻓﻲ ﺃﻜﺘﻭﺒﺭ ‪ 1946‬ﻭﻫﻭ ﻤﻥ ﺃﺸـﻬﺭ‬ ‫)‪(ISO/ OSI‬‬
‫ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺩﺩ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻜﻭﻤﺒﻴﻭﺘﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺤﻠﺕ ﻤﺤل ﺍﻻﺘﺤـﺎﺩ ﺍﻟـﺩﻭﻟﻲ‬
‫ﻟﺠﻤﻌﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴـﺔ ‪International fédération of national standardizing‬‬
‫)‪ association ( ISO‬ﻟﺠﻨﺔ ﺍﻷﻤﻡ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ‪United Nations Standards‬‬
‫‪39‬‬

‫" ‪"1‬‬ ‫‪ Coordinating Committee‬ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ ‪:‬‬
‫• ‪ journal iso‬ﺸﻬﺭﻱ‬
‫• ‪ iso me mente‬ﺴﻨﻭﻱ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻤﺭﺠﻌﺎ ﻫﺎﻤﺎ ﻭ ﺭﻗﻤﺎ ﻤﻬﻤﺎ ﻓﻲ ﺇﻋﻁﺎﺀ‬
‫ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻷﻱ ﻤﻨﺘﻭﺝ ﺴﻭﺍﺀ ﺃﻜﺎﻥ ﻤﺎﺩﻴﺎ ﺃﻡ ﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺎ‪ ،‬ﻭﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻻ‬
‫ﻏﻨﻰ ﻋﻨﻪ ﻓﻲ ﺃﻱ ﻤﻴﺩﺍﻥ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﻥ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻗﺘﺤﺎﻡ ﺍﻟﻤﻴﺎﺩﻴﻥ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺒﺩﻭﻥ ﻋﻘﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺘﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﻀﻤﺎﻥ ﻤﻜﺎﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﺎﺤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﻓﻴﻬﺎ‬
‫ﺒﻜل ﺠﺩﺍﺭﺓ‪ ،‬ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﺎﻥ‪ ISO‬ﻭﻀﻌﺕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻬﻡ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺤﺴﺏ ﺍﷲ ‪ ،‬ﺴﻴﺩ ﻤﺤﻤﺩ ﺍﻟﺸﺎﻤﻲ ‪ ،‬ﺃﺤﻤﺩ ‪.‬ﺍﻟﻤﻭﺴﻭﻋﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﻋﻠﻭﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﺇﻨﺠﻠﻴﺯﻱ ﻋﺭﺒﻲ ﻤﺞ‪ (EM) 2‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﺹ‪1379- 1378‬‬

‫‪51‬‬
 ‫‪ 1.4.2.2‬ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ‪ ISO‬ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫ﻭﻀﻌﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ ‪ ISO‬ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺃﻫﻤﻬﺎ‪"1 "::‬‬ ‫ﻭﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫‪ISO/R4-‬ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒـ‪ :‬ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺒﻤﺨﺘﺼﺭﺍﺕ ﻟﻌﻨﺎﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﻼﺕ ﻭﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ :ISO/R8-‬ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺠﻠﺩﺍﺕ‪.‬‬
‫‪ISO/R18-‬ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﺭﺍﺕ ﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﻼﺕ ﺃﻭ ﻭﺜﺎﺌﻕ ﺃﺨﺭﻯ‪papier .‬‬
‫‪"ISO/R66 vocabulary‬ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ"‪ ،‬ﺜﻡ‪/R1912, /R1295 /R372, .‬‬
‫‪/R231, /R135‬‬
‫‪ISO/ R77-‬ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ )ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ(‬
‫‪ISO/R169-‬ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺦ ﺍﻟﻭ ﺭﻗﻲ ﺃﻭ ﺍﻟﻀﻭﺌﻲ‪.‬‬
‫‪ISO/R193-‬ﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﻤﺼﻐﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫‪ISO/R214-‬ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ISO/R215-‬ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻤﺤﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ISO/ R216-‬ﺍﻟﺨﻁﻭﻁ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻁﺒﺎﻋﺔ‪.‬‬
‫‪ISO /R218-‬ﺍﻟﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﻟﻠﻤﻴﻜﺭﻭﻓﻴﻠﻡ ‪35‬ﺤﻠﻡ‪.‬‬
‫‪ISO/ R233‬ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﻟﺘﺤﻭﻴل ﻭﺘﺭﺠﻤﺔ ﺍﻷﺤﺭﻑ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ISO/R259-‬‬
‫‪ ISO/R260-‬ﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﻐﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫‪terusrelating microcopies and thier bases‬‬ ‫‪ISO/R 371-‬‬
‫‪ISO/R690-‬ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺎ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻭﺍﻹﻀﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺎﺕ‪"1 ".‬‬ ‫‪ISO/R833-‬ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﺭﺍﺕ ﻟﻠﺠﻨﻴﺭﻴﻙ ) ﺍﻷﻟﻌﺎﺏ( ﻭ ﻋﻨﺎﻭﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻨﺸﺭ‪"1 ".‬‬ ‫‪ISO/R999-40‬ﺠﺩﺍﻭل‬

‫‪- 1‬ﺤﺴﺏ ﺍﷲ‪ ،‬ﺴﻴﺩ ‪ .‬ﺍﻟﺸﺎﻤﻴﻤﺤﻤﺩ‪،‬ﺃﺤﻤﺩ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ ﺹ‪.1379‬‬

‫‪52‬‬
 ‫‪ISO/R1086-‬ﻋﻨﺎﻭﻴﻥ ﺍﻟﻜﺘﺏ‪.‬‬
‫‪ISO/R2108-‬ﺍﻟﺘﺭﻗﻴﻡ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﻟﻠﻜﺘﺏ‪.‬‬
‫‪ISO/2146-‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ‪.‬‬
‫‪ISO/2636-‬ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻻﺘﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻭﺍﺜﻴﻕ‪.‬‬
‫‪ISO/2789-‬ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ISO/di3166.21-‬ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻋﺭﺽ ﺃﺴﻤﺎﺀ ﺍﻟﺒﻠﺩﺍﻥ‪(Anti, ISO/ OSI).‬‬
‫‪ ISO/966‬ﻤﻌﻴﺎﺭ ﻋﻠﻤﻲ ﻟﺸﻜل ﺍﻟﻤﻠﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻔﻭﻅﺔ ﻋﻠﻰ ‪CD -Rom‬‬
‫ﻭﻫﻲ ﺘﺤﺩﻴﺙ ﻟﺘﺸﻴﻜل ﻫﺎﻱ ﺴﻴﻴﺭﺍ ‪ hight sierra format‬ﻜﺎﻥ ﻗﺩ ﺼﺩﺭ ﻋﺎﻡ ‪ 1985‬ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﺘﺒﻨﺘﻪ ‪1"ISO‬‬
‫‪ -ISO/50149‬ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ ﻟﻠﻜﺘﺎﺏ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻷﻗﺭﺍﺹ ﺍﻟﻤﺩﻤﺠﺔ ‪yelow Book CD‬‬
‫‪"1"Rom‬‬

‫‪ 2.4.2.2‬ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ‪ISO 9000‬‬

‫ﺇﻥ ﺃﺸﻬﺭ ﺼﻔﺔ ﻭﺃﺼﺩﻕ ﻗﻴﻤﺔ ﺘﻁﻠﻕ ﻋﻠﻰ ﻤﻨﺘﻭﺝ ﻤﻌﻴﻥ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻫﻭ ﻋﻨﺩ ﻤﺎ‬
‫ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻁﺎﺒﻘﺎ ﻭﻤﺘﻤﺎﺸﻴﺎ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻭﻴﺨﻀﻊ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﺘﺄﺸﻴﺭﺓ ﻭﺍﻟﺘﻌﺒﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻫﻭ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺘﻪ ﻟﻠﻤﻌـﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻀـﻌﻬﺎ "ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ‪ "ISO‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ ﻨﺸﺎﻁ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻨﺴـﻤﻊ ﻋﺒـﺎﺭﺓ "ﻫـﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺃﻭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺘﺤﺘﺭﻡ‪ ،‬ﻭﺘﺴﺘﺠﻴﺏ ﻟﻠﻤﻘﺎﻴﻴﺱ" ﻭﻫﺫﺍ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺩﻟﻴل ﻋﻠﻰ ﺴﻤﻌﺔ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪ .‬ﺇﻥ ﻤﻨﻅﻤـﺔ‪ ISO‬ﻭﻀـﻌﺕ ﻤﻘـﺎﻴﻴﺱ‪،‬‬
‫ﻭﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻓﻲ ﺸﻜل ﺠﺩﺍﻭل ﺘﺸﺭﺡ ﻭﺘﻔﺼل ﺤﻴﺜﻴﺎﺕ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ .‬ﻭﻟﻌل ﺃﺸﻬﺭ ﻭﺃﺤـﺩﺙ‬
‫ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﻟﻐﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ‪Management‬ﻫـﻲ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ‬
‫"‪ "ISO9000‬ﻓﻤﺎ ﻫﻲ ؟‬

‫‪41‬‬

‫‪ -1‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ص‪.1380‬‬

‫‪53‬‬
 ‫ﺃ‪.‬ﻤﺎ ﻫﻲ ‪:ISO9000‬‬
‫" ﻫﻲ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺃﻨﺠﺯﺕ ﻭﻭﻀﻌﺕ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻠﺠﻨﺔ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫)‪(Ic176‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ ‪« Internationnel organisation for‬‬
‫» ‪ standardisation‬ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﺒـ ‪ " ISO‬ﻭ ﺘﻬﺘﻡ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ "‪."1‬‬
‫‪42‬‬

‫ﺏ‪.‬ﺘﺎﺭﻴﺦ ‪ISO9000‬‬
‫ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ‪ ISO 9000‬ﻤﺴﺘﻭﺤﺎﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﻀﻌﺕ ﻤﻨﺫ ﺤﻭﺍﻟﻲ ﻨﺼﻑ ﻗﺭﻥ‬
‫ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺍﻟﻔﻀﺎﺌﻴﺔ‪NASA.‬‬
‫‪ -‬ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﺢ ﺒﺎﻟﺤﻠﻑ ﺍﻷﻁﻠﺴﻲ‪L’OTAN.‬‬
‫ﺒﺩﺃ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﻓﻕ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ‪ ISO‬ﻤﻨﺫ ‪ ،1984‬ﺜﻡ ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺒﻌﺩ ﺫﻟﻙ ﺴﻠﺴﻠﺔ ‪ ISO9000‬ﺴﻨﺔ ‪،1987‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺒﻠﻎ ﻓﻲ ﻤﻨﺘﺼﻑ ﺍﻟﺘﺴﻌﻴﻨﻴﺎﺕ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﺘﻲ ﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺴﺒﻌﻴﻥ‪ ،‬ﻭ ﺃﺸﻬﺭﻫﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻷﻭﺭﻭﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺨﺫﺕ ﻜل ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺩﻭﻥ ﺘﻌﺩﻴل ﻭﺠﻌﻠﺘﻬﺎ ﺃﻭﺭﻭﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺇﺫﺍ ﻜﺎﻨﺕ ﺴﻨﺔ ‪ 1993‬ﻫﻲ ﺴﻨﺔ ﺘﺄﺴﻴﺱ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺍﻷﻭﺭﻭﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻥ ‪ISO 9000‬‬
‫ﻋﻭﻀﺕ ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺠﻤﺭﻜﻴﺔ ﻭﺠﻌﻠﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﺔ ﻭ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﺎﻤل ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬﺎ‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﻜﺎﻨﺕ ‪ ISO 9000‬ﺃﺩﺍﺓ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﻭﺘﻭﺤﻴﺩ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ‬
‫ﻋﻭﻟﻤﺔ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻭﺇﻋﻁﺎﺌﻬﺎ ﺍﻟﻁﺎﺒﻊ ﺍﻟﻤﻭﺤﺩ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻟﻡ ﻴﻌﺩ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻨﺘﻭﺝ ﺨﺎﺹ ﺒﻌﺎﻟﻡ‬
‫ﻤﺘﻁﻭﺭ ﻭﺁﺨﺭ ﻤﺘﺨﻠﻑ‪ ،‬ﺒل ﺇﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﺘﺭﻡ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻭﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ ﻟﻠﻨﻭﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻴﻌﺘﺒﺭ‬
‫ﻨﺎﺠﺤﺎ ﻭﻤﺘﻁﻭﺭﺍ‪ .‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻥ ﻤﻜﺎﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ‪ ،‬ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺃﻥ ﺘﻘﺩﻡ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﻓﺎﺌﺩﺓ ﻜﺒﻴﺭﺘﻴﻥ ﻟﻭ ﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﻘﻨﻴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭ‬
‫ﻜل ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﻭﻅﻴﻔﻬﺎ ﺒﺼﻔﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻭﻨﺎﺠﺤﺔ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺴﺘﺨﻠﺹ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻤﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺃﻗﺭﺘﻬﻡ‪. ISO 9000‬‬

‫‪1-NormesISO 9000 journèes d etudes sur la qualite par ERCE AIN TOUTA ; presente par MMEGAACHE.NOV-P.1‬‬
‫‪.‬‬ ‫’‬ ‫‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫ﺝ‪.‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‪ISO9000‬‬
‫ﺇﻥ ﺴﻠﺴﻠﺔ ‪ ISO9000‬ﺘﻀﻊ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﻥ‪ ،‬ﻭﺘﺒﻴﻥ ﻤﺭﺍﺤل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻜﺫﺍ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻓﻲ ﻅل ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺃﻭ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻥ ﻨﻭﻋﻬﺎ‪ .‬ﻭﻋﻼﻗﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﺴﻠﺴﻠﺔ ‪9000‬‬
‫‪ISO‬ﺒﻨﻴﺕ ﻋﻠﻰ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺃﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﺒﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺘﺘﺭﺠﻡ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺒﺼﻔﺔ‬
‫ﻤﻨﺘﻅﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﺘﻜﻭﻥ ﺘﺴﺘﺠﻴﺏ ﻟﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﺘﻜﻭﻥ ﻤﻁﺎﻟﺒﻬﻡ ﻭﺍﻫﺘﻤﺎﻤﻬﻡ ﻴﻌﺒﺭ ﻋﻨﻬﺎ ﺒﻨﻔﺱ ﺍﻟﻠﻐﺔ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺘﻭﻓﺭ ﻋﻨﺎﺀ ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ‪ .‬ﻤﻤﺎ ﻴﺠﻌل ‪ ISO 9000‬ﺘﺤﻘﻕ ﺜﻼﺜﻴﺔ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‬
‫* ﺸﺭﺍﺀ ﺠﻴﺩ ــــــــــ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ‪.‬‬
‫* ﺒﻴﻊ ﺠﻴﺩ ــــــــــ ﺍﻟﺒﺎﺌﻊ‪.‬‬
‫* ﺘﻨﻅﻴﻡ ﺠﻴﺩ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺤﺴﻨﺔ ــــــــ ﻟﻠﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﻴﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭ‪:‬‬
‫*ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﺠﻴﺩ "ﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ" ــــــــ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪.‬‬
‫ــــــــ ﺍﻟﻤﺯﻭﺩﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻨﺎﺸﺭﻴﻥ‪.‬‬ ‫*ﺒﻴﻊ ﻭﺘﺯﻭﻴﺩ‬
‫*ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺠﻴﺩ ﻭﻤﻨﻅﻡ ــــــــ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭ‪.‬‬
‫ﻓﺈﺫﺍ ﻜﺎﻨﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺩﻡ ﺩﻭﻤﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭﺘﻜﻭﻥ ﻁﺭﻴﻘﺎ ﺼﺤﻴﺤﺎ‬
‫ﻭﺴﻠﻴﻤﺎ ﻟﻌﻤل ﺠﻴﺩ ﺩﺍﺨل ﻤﺭﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﻌﺒﺭ ﻋﻨﻪ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪.‬‬
‫ﺩ‪.‬ﻤﺤﺎﻭﺭ ‪:ISO 9000‬‬
‫ﻤﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﻭﻨﻤﺎﺫﺝ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺄﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻭﻫﻲ ‪:‬‬
‫‪:ISO 9000‬ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫‪:ISO 9003‬ﻨﻤﻭﺫﺝ ﻤﻥ ﺃﺠل ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ‬
‫‪:ISO 9002‬ﻨﻤﻭﺫﺝ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻟﻺﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺏ‬

‫‪55‬‬
‫‪:ISO9001‬ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺨﺎﺹ ﺒﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺏ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻜﻔل ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺒﻴﻊ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺍﻫﺘﻤﺕ ﻤﻨﻅﻤﺔ )ﺍﻴﺯﻭ( ﺒﻨﺸﺎﻁ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻨﺎﻟﺕ‬
‫ﺒﺩﻭﺭﻫﺎ ﻗﺴﻁﺎ ﻭﻓﻴﺭﺍ ﻤﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺨﺼﺼﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻗﻡ‪ 11620‬ﻟﺫﻟﻙ‪ .‬ﻓﻜﻴﻑ ﻨﻌﺭﻑ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭ؟‬
‫‪5.2.2‬ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭ ‪ 11620‬ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ‪:ISO‬‬
‫ﺍﺴﺘﻌﻤﻠﺕ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ‪ ،ISO‬ﻓﻲ ﺴﻌﻴﻬﺎ ﻟﺠﻤﻊ ﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﻤﺒﺫﻭﻟﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﺍﻷﺩﻟﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﻀﻌﻬﺎ ﺍﻻﺘﺤﺎﺩ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﻟﺠﻤﻌﻴﺎﺕ‬
‫‪"1":43‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻫﻤﻬﺎ‬
‫*ﻤﻌﻴﺎﺭ‪ ISO‬ﻴﻬﺘﻡ "ﺒﺘﻘﻭﻴﻡ ﻜﺎﻓﺔ ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ" ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺠﻌﻠﻪ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﺭﻭﻨﺔ ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ‬
‫ﺒـ ‪ IFLA‬ﻤﺜﻼ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻬﺘﻡ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﺃﺴﺎﺴﺎ‪.‬‬
‫* ﺃﺩﻟﺔ ﺘﺘﻌﺭﺽ ﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻤﺜﻼ ﺤﺴﺏ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻨﻭﺍﻥ ﺍﻟﻤﺴﺠل ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ‪.‬‬
‫*ﺠﺎﺀ ﺘﻭﺼﻴﻑ ﺇﻴﺯﻭ ﺃﻗل ﺘﻔﺼﻴﻼ ﺤﺴﺏ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﻀﻴﻊ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺒﻨﻰ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫* ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ‪ ،‬ﻭ ﻗﺩ ﺃﺠﺭﻴﺕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻭﻓﺭ ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﺍﻷﺩﻟﺔ ﺇﻋﺘﻤﺎﺩﺍ ﻋﻠﻰ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ‬
‫ﻤﺅﺸﺭ ﻤﻥ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ "ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻌﻨﺎﻭﻴﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻌﻨﺎﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺼل‬
‫ﻟﻠﻌﻨﺎﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ" ﻭﺘﻤﺱ ﺒﺩﻭﻥ ﺸﻙ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﻤﺜل ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ ﻭﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻏﻡ‬
‫ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﺈﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺩﻟﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺴﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺠﺩﻴﺩ ﻴﺠﻌل ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﺠﺯﺀﺍ ﻻ ﻴﺘﺠﺯﺃ ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻻ ﻨﻘﻭل ﺃﻨﻬﺎ ﻤﺠﺒﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻨﺘﻬﺎﺝ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ‬
‫ﺒل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻷﺩﻨﻰ ‪.‬‬

‫‪ -1‬ﺒﻭﻜﻬﻭﺭﺴﺕ‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺨﻤﻴﺱ ﺒﻥ ﺤﻤﻴﺩﺓ‪،‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ‪ IFLA‬ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻴﺭﻭﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻤﺞ‪ ،17‬ﻉ‪1‬ﻨﺘﻭﻨﺱ‪ ،1996‬ﺹ‪152‬‬

‫‪56‬‬
 ‫‪1.5.2.2‬ﺩﻭﺭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ‪ 11620‬ﻓﻲ ﺘﺴﺠﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺠﺎﺀﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺤﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺭﻗﻡ‪ 11620‬ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺫﺍﺕ ﻤﺠﺎل ﻭﺍﺴﻊ ﻟﻠﺘﻐﻁﻴﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ‬
‫ﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻟﻘﺩ ﺍﻫﺘﻤﺕ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺇﺫﺍ ﻜﺎﻨﺕ‪ ISO 9000‬ﺍﻷﺸﻬﺭ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻥ‪ 11620‬ﻟﻬﺎ ﻨﻔﺱ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺨﺼﻭﺹ ﺤﻴﺙ ﺘﺤﺘﻭﻱ ﻋﻠﻰ "ﻭﺼﻑ ﻤﺩﻗﻕ ﻟﻜل ﻤﺅﺸﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻘﺘﺭﺡ‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺼﻴﻐﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﺃﻭ ﺫﺍﻙ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻠﺘﻘﻲ ﻓﻴﻪ ﻜﺎﻟﺘﺠﺎﺭﺏ‬
‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻨﺘﻬﺠﻬﺎ ﻜل ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺒﻐﺽ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻋﻥ‬
‫ﺍﻟﺤﻭﺍﺠﺯ ﺍﻟﻠﻐﻭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻨﻀﺞ ﺍﻟﺫﻱ ﺒﻠﻐﺘﻪ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﺘﻠﻙ‪ ،‬ﻭﺃﻜﺩﺕ‬
‫ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ‪11620‬ﻋﻠﻰ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺎ ﻭﺭﺩ ﻓﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻘﻭﺍﺴﻴﻡ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻜﺎﻷﻫﺩﺍﻑ‪ ،‬ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﺃﺼﻨﺎﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺠﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﻭﺭﺩﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻟﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺨﺎﺼﺔ ﻭﻤﻭﺤﺩﺓ ﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ‬
‫‪"1 ":44‬‬ ‫ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺼﻭﺹ‬
‫‪ Ø‬ﺍﻻﺘﺎﺤﻴﺔ ‪ :‬ﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﻭﻟﻭﺝ ﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻨﺠﺎﻋﺔ ‪ :‬ﺍﻨﺘﻬﺎﺝ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻨﺎﺠﻌﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ‪:‬ﺘﺴﻤﺢ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺒﺎﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺒﺩﻭﻥ ﺠﻤﻭﺩ ﻭﻨﻘﺹ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻭﺜﻭﻗﻴﺔ ‪:‬ﺘﺠﻌل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ‪ :‬ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻜل ﻋﻠﻰ ﺤﺩﻯ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﻤﺅﺸﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻷﻓﻀل ‪ :‬ﺘﺘﺒﻨﻰ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺼﻠﺢ ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻭﺒﻤﺭﻭﻨﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪:‬ﻟﺤﻴﺙ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻷﺴﻤﻰ ﻤﺘﻤﺜﻼ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻫﺫﻩ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻭﺘﻘﻭﻴﻤﻴﺔ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﺘﺩﺭﻜﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﺠﺘﻬﺎﺩﺍﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ .‬ﺇﻥ ﻋﻤﻠﻴﺘﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻭﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻴﺨﻀﻊ ﻋﺎﺩﺓ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺘﺩﺨل ﺜﻼﺜﺔ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ‪ :‬ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻭﻥ )ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭﻥ(‪ ،‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻭﻥ)ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ(‪،‬‬
‫ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺃﻭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﺔ‪.‬‬

‫‪ -1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ‪120‬‬

‫‪57‬‬
‫ﻓﺄﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻫﻡ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻀﺒﻁﻭﻥ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﻤﻬﺎﻤﻬﺎ ﻭﻴﺤﺩﺩﻭﻥ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ‬
‫ﻟﻴﻘﺩﻤﻭﻫﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﻭﺴﻁﺎﺀ ﻤﺘﻤﺜﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﺍﺨل‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻘﺩﻤﻭﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺇﻟﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺭﻭﺍﺩ ﻭﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺠﺏ ﺇﺨﻀﺎﻉ‬
‫ﻜل ﻋﻨﺼﺭ ﻭﻜل ﻨﺸﺎﻁ ﺇﻟﻰ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺘﺘﻤﺜل ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭﻀﻌﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ‪ ،‬ﻭﺘﻠﺨﺼﺕ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ‪ .11620‬ﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﺅﺸﺭﺍﺘﻬﺎ ﻤﺭﺍﺩﻓﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫‪"1 ":‬‬ ‫‪45‬‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺘﺤﺘﻭﻱ ﻋﻠﻰ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺘﻤﻴﺯﺕ ﺒﻤﺎ ﻴﻠﻲ‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻭﺜﻭﻗﻴﺔ ‪ :‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻜل ﻤﺅﺸﺭ ﻤﺘﻤﺎﺜﻠﺔ‪ ،‬ﺇﺫﺍ ﺍﺴﺘﻨﺩﺕ ﺇﻟﻰ ﻨﻔﺱ ﺍﻟﻤﻌﻁﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻓﻌل‬
‫ﺴﺒﻴل ﺍﻟﻤﺜﺎل ﺇﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺭﺃﻱ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﻤﺎ‪ ،‬ﻓﺈﻨﻨﺎ ﻨﺠﺩ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺘﻭﻀﻴﺤﺎ ﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻋﻤل ﺘﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺴﺒﺭ‪ ،‬ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﺒﺼﻔﺔ ﻤﻭﺤﺩﺓ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻓﺭﻴﻕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺀ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻜﻭﻥ ﻓﻲ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻋﻤل ﻤﻭﺤﺩ ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﻭ ﻤﻭﺜﻭﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺔ‪ :‬ﺤﻴﺙ ﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺼﻠﺔ ﺇﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻫﺎﺩﻓﺔ‪،‬‬
‫ﻭ ﺇﻗﺼﺎﺀ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻻ ﺘﺨﺩﻡ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﺜﻼ‪ :‬ﺇﻗﺼﺎﺀ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﺠﻤﻊ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﻬﺩ ﺍﻟﻤﺒﺫﻭل ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻌﺩﻡ‬
‫ﻗﺩﺭﺓ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭ ﻋﻠﻰ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﻓﻜﺭﺓ ﻤﺩﻗﻘﺔ ﻋﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺒﺼﻔﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻤﻼﺀﻤﺔ‪ :‬ﺤﻴﺙ ﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻤﻌﻁﻴﺎﺕ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻭﻓﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺴﻭﺍﺀ ﺘﻌﻠﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ‬
‫ﺒﺎﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺍﻟﻌﺎﻤل ‪ ،‬ﺃﻭ ﺒﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﻗﺎﺒﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ‪ :‬ﺘﺘﻀﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺼﺎﻟﺤﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎﻡ ﺒﻤﻘﺎﺭﻨﺎﺕ ﺒﻴﻥ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺸﺭﻴﻁﺔ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺫﻟﻙ ﺒﺤﺫﺭ ﺸﺩﻴﺩ ‪ ،‬ﻤﻊ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻭﻗﻭﻑ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺃﻭﺠﻪ ﺍﻟﺸﺒﻪ ﺃﻭ ﺍﻻﺨﺘﻼﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ )ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ( ﻓﺌﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ‪"2".‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﻭﻗﺕ ﻤﻌﻴﻥ ﻤﻥ ﺤﻴﺎﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻴﻤﺜل ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻭﻱ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻴﺯﻭ‪: 11620‬‬

‫‪ - 1‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﺒﻴﺎﺭ ﻜﺎﺭﺒﻭﻥ‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ‪ ،‬ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻫﻤﻴﻠﺔ‪ .‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ‪ ،‬ﺹ‪123‬‬
‫‪ - 2‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪،‬ﺹ ‪.124‬‬

‫‪58‬‬
 ‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻴﺯﻭ‪:11620‬‬

‫ﻤﺅﺸﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﺴﺔ‬

‫ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‬ ‫ﺭﺃﻱ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‬

‫*ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺘﺩﺍﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬

‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﺩﻓﻴﻥ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ إﻟﻰ‬
‫*ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ‬

‫*ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺩﺨﻭل ﺍﻟﻤﻜﺘﺏ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﺓ‬

‫*ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﺩﺨﻭل ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‬

‫*ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻌﻨﺎﻭﻴﻥ‬ ‫ﻤﻨﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬

‫*ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻌﻨﺎﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‬
‫ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻠﺔ ﻋﻨﺎﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ‬
‫*ﻤﻨﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‬
‫*ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‬
‫*ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻹﻁﻼﻉ ﻓﻲ ﻋﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺎﻥ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ‬
‫*ﻨﺴﺒﺔ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬

‫‪46‬‬
‫* ﻤﻌﺩل ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺒﺎﻟﻤﺨﺯﻥ‬ ‫* ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻘﻲ‬
‫*ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓﺍﻟﻤﺴﻔﻴﺩﻴﻥ‬

‫‪59‬‬
 ‫* ﺘﺩﺍﻭل ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻘﻴﺔ‬ ‫* ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬
‫*ﻋﺩﺩ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﺭﺍﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ‬
‫*ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﺓ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ‬
‫*ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩﺓ‬
‫*ﻋﺩﺩ ﺍﻹﻋﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻨﺠﺯﻫﺎ ﺍﻟﻌﺎﻤل ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ‬

‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﺘﺄﺘﻴﺔ ﻤﻥ ﻤﺼﺩﺭ ﺨﺎﺭﺠﻲ *ﻤﺩﺓ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬

‫*ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‬ ‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ‬

‫*ﻨﺴﺒﺔ ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﻟﻠﻌﻨﻭﺍﻥ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬

‫*ﻨﺴﺒﺔ ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﻟﻠﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ‬

‫*ﻟﻡ ﻴﺘﻭﻓﺭ ﻤﺅﺸﺭ ﺨﺎﺹ ﺒﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬

‫*ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ‬

‫*ﻨﺴﺒﺔ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ‬
‫*ﻨﺴﺒﺔ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ‬
‫*ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻵﻟﻴﺔ) ﺍﻟﺤﻭﺴﺒﺔ(‬

‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ‬

‫*ﻤﻌﺩل ﻤﺩﺓ ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬ ‫‪-‬ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ )ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ(‬

‫*ﻤﻌﺩل ﻤﺩﺓ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭ ﺘﺠﻬﻴﺯﻫﺎ‬ ‫ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬

‫‪60‬‬
 ‫*ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻓﻬﺭﺴﺔ ﺍﻟﻌﻨﻭﺍﻥ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ‬ ‫ﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ‬

‫* ﻟﻡ ﻴﺘﻭﻓﺭ ﻤﺅﺸﺭ ﺨﺎﺹ ﺒﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‬ ‫* ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬

‫*ﻟﻡ ﻴﺘﻭﻓﺭ ﻤﺅﺸﺭ ﺨﺎﺹ ﺒﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ‬

‫ﺍﻟﺸﻜل )‪ (4‬ﻗﺎﺌﻤﺔ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ )ﺇﻴﺯﻭ‪ (11620‬ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪. "1" 47‬‬

‫‪) - 1‬ﺍﻟﺸﻜل()‪ (4‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ :‬ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺒﻴﺎﺭ ﻜﺎﺭﺒﻭﻥ‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ‪ ،‬ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻫﻤﻴﻠﺔ‪ .‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬ﻤﺞ‪ ،20‬ﻉ‪ ،1‬ﺘﻭﻨﺱ‪1999‬‬
‫ﺹ ‪.127 ،126 ،125‬‬

‫‪61‬‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺁﻟﻴﺎﺕ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻤﻘﻭﻤﺎﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺁﻟﻴﺎﺕ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 1.1.3‬ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﻨﺎﺠﺢ‪:‬‬
‫ﺘﺤﺘل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﺼﺩﺍﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻜﻤﺎ ﺘﻤﺜل‬
‫ﺍﻟﻘﻭﺓ ﺍﻟﺩﺍﻓﻌﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﺠﺩﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺒﻨﻰ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻹﻨﺸﺎﺀ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ .‬ﻓﻬﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻭﺠﻪ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺴﻴﺭ ﻭﺍﻟﻤﺨﻁﻁ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻜﻤﺎ ﺘﺴﻬﺭ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻨﺠﺎﺤﻬﺎ ﻭﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﻁﻭﺭﺕ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻭﺃﺼﺒﺤﺕ ﺘﺤﻜﻤﻬﺎ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﻭﻋﻠﻤﻴـﺔ ﻭﻨﻅـﺭﺍ‬
‫ﻟﺘﻌﻘﺩ ﺍﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺘﻬﺎ ﻭﺘﺩﺍﺨﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻅﻬﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻭﺠﻭﺩ ﻤﺎ ﻴﺴﻤﻰ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻓﻤﺎ ﻤﻔﻬـﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ؟ﻭﻜﻴﻑ ﻅﻬﺭﺕ ؟ ﻭﻤﺎﻫﻲ ﺃﺴـﺴـﻬـﺎ؟‬
‫‪1.1.1.3‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪:‬‬
‫" ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻫﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻏﻴﺭ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ‪ ،‬ﺘﻭﻅﻑ ﻭﺴﺎﺌل ﻭﺃﺩﻭﺍﺕ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻟﻤﺯﺍﻭﻟـﺔ ﺃﻋﻤـﺎل‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺩﻭﻥ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ ﻭﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﻷﻭﺍﻤﺭ‬
‫ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ ﻭﺘﻨﺴﻴﻕ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﺨﻁﺔ ﻭﺘﻘﻭﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺒﻌﺒﺎﺭﺓ ﺃﺨﺭﻯ ﻫـﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﺤﻜﻤﺔ ﻟﻠﻘﻭﻯ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﻭﺍﻵﻻﺕ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔـﺔ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻭ ﻭﺍﻀﺤﺔ""‪ ،48"1‬ﻭﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻴﺤﺩﺩ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻴـﺯﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻜﻭﻥ ﺃﺴﺎﺴﻬﺎ ﻭﻫﺩﻓﻬﺎ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﺃﻱ‬
‫ﻤﻴﺩﺍﻥ‪.‬‬
‫ﻭﻓﻲ ﻋﺼﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﻨﻌﻴﺸﻪ "ﺘﻁﻭﺭﺕ ﻁﺭﺍﺌﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴـﺔ ﻭﺘﺒﺎﻴﻨـﺕ ﻭﺴـﺎﺌﻠﻬﺎ‬
‫ﻭﺘﻨﻭﻋﺕ ﺃﺴﺎﻟﻴﺒﻬﺎ ﻭ ﺃﺼﺒﺢ ﻟﻬﺎ ﺸﺄﻥ ﻜﺒﻴﺭﺍ""‪49"2‬ﺃﻱ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻋﻠﻡ ﻭﻓﻥ ﻴﺘﻁﻭﺭ ﻤﻥ ﻴـﻭﻡ‬
‫ﻵﺨﺭ‪ ،‬ﺒﺎﻟﻜﺜﻴﺭ ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﻭﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﻤﻤﺎ ﻴﺴﻤﺢ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪.‬‬

‫‪48‬‬
‫‪ -1‬ﻤﺤﻤﺩ ﺠﻤﺎل ﺒﺭﻋﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﻠﺘﺩﺭﻴﺏ ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ ‪ :‬ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،1968 ،‬ﺹ ‪38 - 37 :‬‬
‫‪49‬‬
‫‪ - 2‬ﺤﺎﻤﺩ ﺍﻟﺸﺎﻓﻌﻲ ﺩﻴﺎﺏ‪ ،‬ﺒﻌﺽ ﺍﻹﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ :‬ﺍﻹ ﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻉ‪،1994 1‬‬
‫‪107‬‬ ‫ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺹ ‪107:‬‬

‫‪62‬‬
 ‫‪2.1.1.3‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﺎﻷﻫﺩﺍﻑ‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻭﺠﻪ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻫﻲ ﻜﻭﻨﻬﺎ ﻻ ﺘﻘﻭﻡ ﻓﻘﻁ ﺒﺎﻹﺸﺭﺍﻑ ﻭﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻤﻥ ﻤﻭﻗﻊ ﺒﻌﻴﺩ‬
‫ﻋﻥ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ ﺃﻴﺔ ﻫﻴﺌﺔ‪ ،‬ﺒل ﺘﺘﻌﺩﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻭﺘﺨﻁﻴﻁ ﻜل ﻤﻨﺎﺤﻲ‬
‫ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺃﻱ ﻫﻴﺌﺔ ‪ ،‬ﻭ ﺘﺭﻤﻲ ﺒﻌﺩ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﻭﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‪ ،‬ﻭﺒﺫﻟﻙ ﻓﻬﻲ ﺘﻌﻁﻲ ﻤﻔﻬﻭﻤﺎ‬
‫ﻭﺍﺴﻌﺎ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﻨﺎﺠﺤﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻌﺭﻑ ﻓﻲ ﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺎ ﻭﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﺘﺤـﺕ‬
‫‪50‬‬
‫)‪(MBO‬‬ ‫ﺘﺴﻤﻴﺎﺕ ﻤﺘﻌـﺩﺩﺓ ﻤﺜـل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﺎﻷﻫـﺩﺍﻑ ‪Management by objectives‬‬
‫ـﺎﺌﺞ‬
‫ـﺏ ﺍﻟﻨﺘـ‬
‫ـﺩﺍﻑ ‪ Management with objectives‬ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺤﺴـ‬
‫ـﻊ ﺍﻷﻫـ‬
‫ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻤـ‬
‫ﻭﻋﻤﻭﻤﺎ ﻓﺈﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻌﺒﻴﺭ ﺍﺒﺘﺩﻋـﻪ ﺍﻻﻗﺘﺼـﺎﺩﻱ ﺒﻴﺘـﺭ‬ ‫‪"1"،Management‬‬ ‫‪by objectives‬‬
‫ﺩﺭﻭﻜﺭ‪ Peter Drucker 1954‬ﻓﻲ ‪ 1954‬ﻓﻲ ﻜﺘﺎﺒﻪ ﻤﻤﺎﺭﺴـﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ‪the practice of‬‬
‫‪management‬ﺜﻡ ﻤﻬﺩ ﻟﻪ ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ ﺠﻭﻥ ﻫﻤﺒل ‪ Gohn Humble‬ﻓـﻲ ﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴـﺎ ﻭﺠـﻭﺭﺝ‬
‫‪ George‬ﻓﻲ ﺃﻤﺭﻴﻜﺎ"‪ .51"2‬ﻭﺤﺴﺏ ﻤﺩﻟﻭﻻﺕ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻤﺼـﻁﻠﺤﺎﺕ ﻓـﺈﻥ‬ ‫ﺃﺩﻴﻭﺭﻥ ‪odiorne‬‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺤﻘﻕ ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﻤﻥ ﺃﺠل ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻱ ﺃﻥ ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫• ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻭﻤﻔﻬﻭﻤﺔ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺃﻱ ﻤﺭﻓـﻕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻨﺴـﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﻤﺭﺅﻭﺴﻴﻬﻡ‪ ،‬ﺃﻱ ﻭﻀﻊ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﻤـﺩ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻭﻋﻲ ﻭﻓﻬﻡ ﻜل ﻤﻭﻅﻑ ﻟﻁﺒﻴﻌﺔ ﻭﻅﻴﻔﺘﻪ ﻭﺍﻟﻤﻭﻗﻊ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻭﺍﺠﺩ ﻓﻴـﻪ ﺩﺍﺨـل ﺃﻴـﺔ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭ ﺘﺄﺨﺫ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻠﻘﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﺜﻨﺎﺌﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻨﺎﻗﺸـﺎﺕ ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻴـﺔ ﻭ ﻜـﺫﺍ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺭﺍﺤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﻭﺒﺔ ﺤﻭل ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﻤﻊ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫• ﻗﺎﺒﻠﻴﺔ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺴﻁﺭﺓ ﻟﻠﺘﺤﻘﻴﻕ ﺨﻼل ﻓﺘﺭﺓ ﺯﻤﻨﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻭﺒﺘﻜﻠﻔﺔ ﻤﺤﺩﻭﺩﺓ ﺃﻭ ﻤﻨﺎﺴـﺒﺔ‬
‫ﻭﺘﻔﻀﻴل ﻓﻭﺍﺌﺩ ﻋﻥ ﺃﺨﺭﻯ ﺒﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‬
‫ﺘﻭﻅﻑ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﻭﻟﻭ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﺴﻴﻁﺔ ﻭﻻ ﻴﺘﻌﺩﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﺎﺭﺍﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺍﻟﺘـﻲ‬

‫‪50‬‬
‫‪ - 1‬ﺤﺎﻤﺩ ﺍﻟﺸﺎﻓﻌﻲ ﺩﻴﺎﺏ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ ‪-109‬‬
‫‪51‬‬
‫‪ - 2‬ﺤﺎﻤﺩ ﺍﻟﺸﺎﻓﻌﻲ ﺩﻴﺎﺏ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ ‪- 108 -‬‬

‫‪63‬‬
‫ﺘﺘﻭﻓﺭ ﻋﻠﻰ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻜﺒﻴﺭﺓ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﻭﻀﻊ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﻟﻼﻗﺘﻨﺎﺀ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻭ ﻟﻴﺴﺕ ﺤﺴﺏ‬
‫ﺍﻷﻫﻭﺍﺀ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫• ﻭﻀﻊ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﺘﺴﻤﺢ ﺒﺎﻟﻤﺤﺎﺴﺒﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺤﻘﻘـﺔ‬
‫ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻤﻴﺯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻬﻲ ﻟﻴﺴﺕ ﻋﻤﻼ ﺍﺭﺘﺠﺎﻟﻴﺎ ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ ﻫﻲ ﻗﺎﺌﻤﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺃﺴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﻤﻨﻁﻘﻴﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻬﻨﻴﺔ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪3.1.1.3‬ﻤﺭﺍﺤل ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺒﺎﻷﻫﺩﺍﻑ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﺎﻷﻫﺩﺍﻑ ﻴﺠﻌﻠﻬﺎ ﺘﺴﻌﻰ ﻭﺘﻠﺘﺯﻡ ﺒﺄﺩﺍﺀ ﺠﻴﺩ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻨـﻭﺍﺤﻲ ﺍﻟﻨﺸـﺎﻁﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺩﺍﺨل ﺃﻱ ﻫﻴﺌﺔ ﺃﻭ ﻤﻨﺸﺄﺓ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﻋﺩﻡ ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﻋﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺎ ﺘﺼﺒﻭ ﺇﻟﻴـﻪ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻜﺫﻟﻙ ﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﻫﺩﺍﻓﺎ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﺨـﺩﻡ ﺍﻟﻤـﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺍﻟﻌﻤـﺎل‬
‫ﻭﺘﺤﻘﻕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻘﻨﻊ ﻭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‪ ،‬ﻭﻜﺴﺏ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻭﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﻴﻤﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺒﺎﻷﻫﺩﺍﻑ ﺒﺨﻁﻭﺍﺕ ﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﻫﻲ‪:52‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‬
‫‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺭﻏﻭﺒﺔ ﺒﺸﻜل ﺘﻔﺼﻴﻠﻲ ﻭﺩﻗﻴﻕ‬
‫ﻋﻤل" ‪"1‬‬ ‫‪ -‬ﺒﺭﻤﺠﺔ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺇﻟﻰ ﺨﻁﻁ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻭﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﺒﺎﻷﻫـﺩﺍﻑ ﺍﻟﺴـﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩﻫﺎ‪ .‬ﻭ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺍﺤل‪:‬‬

‫اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻷھﺪاف‬

‫اﻟﺘﻨﻔﯿﺬ و اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‬ ‫ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻷھﺪاف‬

‫ﺑﺮﻣﺠﺔ اﻷھﺪاف‬

‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪"1 ".‬‬ ‫ﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪ :(5‬ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬

‫‪ - 1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﻨﻔﺴﻪ ﺹ ‪،1101‬‬

‫‪52‬‬

‫‪64‬‬
‫ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻷﻱ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﺃﻥ ﺘﺅﺩﻱ ﺃﺩﻭﺍﺭﻫﺎ ﺍﻟﻤﻨﻭﻁﺔ ﺒﻬﺎ ﺒﺼﻔﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻭﻭﺍﻋﻴﺔ ﺩﻭﻥ‬
‫ﺘﺨﺼﻴﺹ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺒﻘﻰ ﺒﺩﻭﻨﻪ ﺃﻱ ﻤﺭﻜﺯ ﺃﻭ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺸـﻠﻭﻟﺔ ﻭ ﻏﻴـﺭ‬
‫ﻗﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﻭﻅﺎﺌﻔﻬﺎ ﺒﺎﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻘﻴـﺔ‬
‫ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻻﻨﻔﺠﺎﺭ ﺍﻟﺤﺎﺼل ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺘﻌﺩﺩ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺇﻨﺘﺎﺠﻬـﺎ‪ ،‬ﺘﺘﻁﻠـﺏ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻨﺎﺠﺤﺔ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻭﺘﺘﻡ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺃﻨﺎﺱ ﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﻫﺭﻡ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺤﺩ ﺫﺍﺘﻬﺎ ﺘﺨﻀﻊ ﻟﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﻤـﺩﻴﺭﻴﻥ ﻤﺸـﺭﻓﻴﻥ‬
‫ﻭﻤﻨﻔﺫﻴﻥ ﻴﻘﻭﻤﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺼﻨﻔﺕ ﻤـﻥ ﻁـﺭﻑ‬
‫ﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﻭﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻴﻴﻥ ﻭﻤﺒﺭﻤﺠﻲ ﺍﻟﺤﺎﺴﺒﺎﺕ ﻭﺤﺘـﻰ‬
‫ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻋﻠﻤﺎﺀ ﺍﻟﻨﻔﺱ ﻭﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ ﻭﺃﻭﺠﺯﻭﻫﺎ ﻓﻲ ﺨﻤﺱ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ )ﻭﻀﻊ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ(‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ‪.‬‬
‫‪53‬‬
‫‪"1 ".‬‬ ‫‪ -‬ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭ ﺍﻟﻨﺎﺠﺢ ﻫﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻟﺘﻭﻓﻴﻕ ﺒﻴﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻟﺴـﻬﺭ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﺒﺠﺩ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﻫﻭ ﺍﻟﻀﻤﺎﻥ ﻻﺩﺍﺭﺓ ﺠﻴﺩﺓ ﻟﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻫﻲ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺇﻥ ﻨﻔﺫﺕ‬
‫ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺴﻭﻴﺔ ﻭ ﺼﺤﻴﺤﺔ ﺘﺅﺩﻱ ﺤﺘﻤﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻭﺍﻟﻨﺠﺎﻋﺔ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ‪ ،‬ﻭﻫـﻲ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻤﺴﻨﺩﺓ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ‪ ،‬ﺘﺘﻤﺜل ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓـﻲ‬
‫ﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻭﺘﻘﺴﻴﻤﻪ ﻭ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻬﺅﻻﺀ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﻫﻭ‬
‫ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻭ ﺘﻘﺩﻴﺭ ﺍﻷﺸﻴﺎﺀ ﺇﺫ ﻻ ﻤﻜﺎﻥ ﻟﻠﺘﺭﺩﺩ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺨﺹ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺃﻭ ﻤـﺎ ﻴﺼـﻁﻠﺢ‬
‫ﻋﻠﻴﻪ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ .‬ﺇﺫ ﺃﻥ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺘﺄﺘﻲ ﻤﻥ ﺴﺎﺒﻕ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺇﻋـﺩﺍﺩ ﻭﺍﺴـﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻤﻌـﺩﺓ‬

‫‪53‬‬
‫‪ - 1‬ﺒﺩﺭ‪،‬ﺃﺤﻤﺩ‪ .‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ :‬ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﺘﻨﻅﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ ‪ :‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪،1988 ،‬‬
‫ﺹ‪.45‬‬

‫‪65‬‬
‫ﻓﺘﻜﻭﻥ ﺒﺫﻟﻙ ﺠﺎﻫﺯﺓ ﻭ ﺴﻬﻠﺔ ﺍﻻﺘﺨﺎﺫ‪ .‬ﻭﻭﺼﻭﻻ ﺇﻟﻰ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﻤﺎ ﻭﻴﺨﺩﻡ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺭﻜﺯ‬
‫ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻓﺎﻥ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ ﺍﻟﻤﺫﻜﻭﺭﺓ ﺁﻨﻔﺎ ﻴﻜﻭﻥ ﺘﻌﺭﻴﻔﻬﺎ ﻫﻭ ﻜﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪4.1.1.3‬ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ‪:‬‬
‫ﻴﺘﻭﻗﻑ ﻨﺠﺎﺡ ﺃﻱ ﻤﺸﺭﻭﻉ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﻁﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﻤـﻥ ﺨﻼﻟﻬـﺎ ﺘﻨﻅـﻴﻡ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭ ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﻷﺨﺫ ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ ﻜل ﺍﻟﺘﻔﺼﻴﻼﺕ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻤﺸﺭﻭﻉ‬
‫ﻭﺇﻨﺠﺎﺤﻪ‪ ،‬ﻭﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺘﻔﻌﻴل ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺘﻤﻨﻊ ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻭﻗﻭﻉ ﻓﻲ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺸـﺄﻨﻬﺎ‬
‫ﺃﻥ ﺘﻀﺭ ﺒﺎﻟﻌﻤل ﻭﺘﻌﻁﻠﻪ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﻭﻋﻲ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻴﻤﺘـﺩ ﻟﻴﻐﻁـﻲ ﻜـل‬
‫ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻘﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﻱ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻠﺯﻡ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩ ﺘﺨﻁﻴﻁﺎ ﻴﻨﻁﻠـﻕ ﺃﺴﺎﺴـﺎ ﻤـﻥ‬
‫ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻭﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯ ﻭﻴﻌﺘﻤﺩ ﻓﻲ ﻭﻀﻊ ﺍﻟﺨﻁﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫§ ﺇﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﻪ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺎﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‬
‫ﻭﻴﻜﻭﻥ ﻋﻠﻤﻴﺎ ﻤﺴﺘﻨﺩﺍ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺤﺎﺠﺎﺕ ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺸﺎﻤﻼ‪ ،‬ﺩﻗﻴﻘﺎ‪ ،‬ﻭ ﻜﻔﺅﺍ‪.‬‬
‫§ ﻴﻐﻁﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀﺍﺕ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﻭﺠﺏ‬
‫ﻭﺠﻭﺩﻫﺎ‪ ،‬ﻭﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺍﻟﻌﻤﺎل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻭﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﺒﻴـﻨﻬﻡ ﻭﻜـﺫﺍ‬
‫ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻻ ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻭﻨﻔﻘﺎﺕ ﻜﺜﻴﺭﺓ‪.‬‬
‫§ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻷﺨﺫ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺴﺒﺎﻥ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺘﻠﻜﻬـﺎ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺤﺴﻥ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺒﻤﺎ ﻴﺨﺩﻡ ﺍﻟﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ‪.‬‬
‫§ ﻻ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﻭ ﺠﻬﻭﺩ ﻓﺭﺩﻴﺔ ﺒل ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺍﻷﻤﺭ ﺍﺴﺘﺸﺎﺭﺓ ﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻔﻴﺩ ﺍﻟﻤﺸﺭﻭﻉ ﻤﻥ ﻗﺭﻴﺏ ﺃﻭ ﺒﻌﻴـﺩ ﻜـﺎﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻭﺍﻟﻭﺜـﺎﺌﻘﻴﻴﻥ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺒﺭﻤﺠﻴﻥ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﻴﻥ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﻭ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻻﺴﺘﺸﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴـﺭﻯ ﺒﺄﻨﻬـﺎ ﺘﻔﻴـﺩ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫§ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻤﺭﻭﻨﺔ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺘﻘﺒل ﺍﻻﻨﺘﻘﺎﺩﺍﺕ ﻭﺍﻟﻨﺼﺎﺌﺢ ﻷﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﻴﺱ‬
‫ﺃﻭﺍﻤﺭ ﺘﻭﻀﻊ ﻟﺘﻁﺒﻕ ﺒل ﻫﻲ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻴﺘﻔﻕ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ‪ ،‬ﻤـﻊ ﺍﻟﺴـﻬﺭ‬
‫ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻟﻠﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬

‫‪66‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻗﺼﻴﺭﺓ ﺃﻭ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﺃﻭ ﻁﻭﻴﻠﺔ ﺍﻟﻤﺩﻯ‪ ،‬ﺒﺤﻴﺙ ﺘﺄﺨﺫ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﺤﺴﺒﺎﻥ ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﺘﻌﺘﺭﺽ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺴﺘﺩﻋﻲ ﺨﻁﻁ ﺒﺩﻴﻠﺔ ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺘﻬﺎ ﻤﻊ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺒﻌﺽ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺼﺩﺭ ﻋﻥ ﺠﻬﺎﺕ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻭﻗﻑ ﻤﺩﻯ ﺍﻟﺨﻁﺔ ﻋﻠﻰ ﺤﺠـﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺸﺭﻭﻉ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﻤﻲ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ‪"1 ":‬‬ ‫ﺏ‪.‬‬
‫ﻴﺘﻤﺜل ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺭﻓﻕ‪ ،‬ﻭﻴﻜﻭﻥ ﻓﻭﻗﻴﺎ ﺃﻱ ﻤـﻥ ﺃﻋﻠـﻰ ﻤﺴـﺅﻭل‬
‫ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻭﺍﻋﻴﺔ ﻭﺁﺨﺫﺓ ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻜﻔـﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠـﻭﺩﺓ ﻭﻭﻀـﻊ ﺍﻟﺭﺠـل‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﻓﻲ ﻤﻨﺼﺒﻪ‪.‬‬
‫ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺘﻔﺘﺢ ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ ﺃﻤﺎﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻁﺒﻴﻌﻲ ﺃﻥ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﻴﺘﻔﻭﻕ ﺒﻌﻀﻬﻡ ﻓﻲ ﻤﻴﺎﺩﻴﻥ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻜﺎﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻤﺜﻼ‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭل ﺃﻥ ﻴﻌﺭﻑ ﻭﻴﺩﺭﻙ ﺫﻟﻙ ﻟﻜﻲ ﻻ ﻴﺤﺩﺙ ﺍﻟﺘﻬﻤﻴﺵ ﻭﺍﻹﻗﺼـﺎﺀ‬
‫ﻭﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻹﺤﺴﺎﺱ ﻭﺍﻟﺸﻌﻭﺭ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺠﻤﻴـﻊ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻀـﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﻴـﺩ‬
‫ﺒﺎﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻷﻭﺍﻤﺭ ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﻭ ﺍﻹﺩﺭﺍﻙ ﻫﻭ ﺃﺴﺎﺱ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻤﻤـﺎ ﻴﻤﻨـﻊ‬
‫ﺘﺩﺍﺨل ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﻴﺄﺨﺫ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺃﺸﻜﺎﻻ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻫﻲ‪:‬‬
‫• ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﺘﻨﺎﺯﻟﻲ‪ :‬ﻫﻭ ﻜﻤﺎ ﻴﻅﻬﺭ ﺘﻨﻅﻴﻤﺎ ﻴﺘﺩﺭﺝ ﻤﻥ ﺍﻷﻋﻠﻰ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺴﻔل‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﻌﺘﺒـﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﻴﺭ ﻤﺼﺩﺭ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﻭﺍﻤﺭ‪ .‬ﻭﺍﻟﻨﻘﺩ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻭﺠﻪ ﺇﻟﻰ ﻫـﺫﺍ ﺍﻟﻤـﻨﻬﺞ‪ ،‬ﻫـﻭ ﺃﻥ ﻗﻁـﺎﻉ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻪ ﻤﻴﺯﺍﺘﻪ ﻭﺨﺼﺎﺌﺼﻪ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺘﻌﺎﻤل ﻭﺘﻔﺎﻫﻡ ﺒـﻴﻥ ﺠﻤﻴـﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﺘﻨﺎﺯﻟﻲ ﺍﻻﺴﺘﺸﺎﺭﻱ‪ :‬ﻴﻤﺘﺎﺯ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﺒﺎﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺒﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﺴﺘﺸﺎﺭﻴﺔ ﺘﺴﺎﻋﺩﻩ ﻋﻠﻰ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺒﻌﺩ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻭﻴﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻤﺒﻨﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭﻜﺫﺍ ﺘﺒﺎﺩل ﺍﻵﺭﺍﺀ ﻭﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ :‬ﻫﻭ ﺘﻜﻠﻴﻑ ﻟﻜل ﻓﺭﺩ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﻭﻅﻴﻔﺘﻪ ﻭﻫﻭ ﺃﻗﺭﺏ ﺇﻟـﻰ ﻓﻜـﺭﺓ‬
‫ﻭﺇﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‪"2 ".‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺨﺼﺹ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﺘﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﺭﺩﻭﺩﻴﺔ‬

‫‪- 2،1‬ﺒﺩﺭ‪،‬ﺃﺤﻤﺩ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪،‬ﺹ‪.46‬‬

‫‪67‬‬
‫• ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺍﻟﻠﺠـﺎﻥ‪ :‬ﺘﻜﻠﻑ ﻟﺠﺎﻥ ﻤﻥ ﺇﻁﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﻜﺒﺭﻯ ﺘﺤﺕ‬
‫ﺇﺸﺭﺍﻑ ﻤﺩﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺒﻭﻀﻊ ﻨﻅﺎﻡ ﻤﻌﻴﻥ ﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻴـﺅﺩﻱ ﺇﻟـﻰ ﺤﺴـﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻜﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻷﻤﺜل ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ :‬ﺇﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻜﻐﻴﺭﻩ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‪ ،‬ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺘﻜﻭﻴﻥ ﻤﻭﻅﻔﻴـﻪ ﺒﺸـﻜل‬
‫ﺩﻭﺭﻱ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺘﺯﻭﻴﺩﻫﻡ ﺒﺎﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻤﺎﺭﺴﺘﻬﻡ ﻟﻠﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺃﺩﺍﺌﻬﺎ ﻴﻀﺎﻑ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﻠﺫﺍﻥ ﻴﺄﺨﺫﺍﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺴﺒﺎﻥ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸـﺭﻱ‪ ،‬ﻟﻴﺤﻅـﻰ ﺒﺎﻟﻌﻨﺎﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩﻩ ﻭﺘﻜﻭﻴﻨﻪ ﺒﺎﻟﺸﻜل ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ‪ ،‬ﺫﻟﻙ ﺃﻥ ﻨﺠﺎﺡ ﺃﻱ ﻤﺸﺭﻭﻉ ﻻ ﻴﺘﻡ ﺇﻻ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺇﺘﺒﺎﻉ‬
‫ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺠﻤﻴﻌﻬﺎ ﺒﺤﺴﻥ ﺘﻬﻴﺌﺔ ﻭﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ‪:‬‬
‫§ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﻡ ﻭ ﻤﻬﺎﺭﺍﺘﻬﻡ‬
‫§ ﺸﺭﺡ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭ ﺇﻋﻼﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺄﻱ ﺘﻐﻴﺭ ﺃﻭ ﺘﺤﺩﻴﺙ‬
‫§ ﺘﺠﺩﻴﺩ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﺃﺩﺍﺅﻫﺎ ﻭﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺇﻨﺠﺎﺯﻫﺎ‪.‬‬
‫§ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﻤﻨﺘﻅﺭ‪.‬‬
‫§ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﻤﻨﻁﻠﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﻌﺎل ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫§ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ﺍﻟﻤﺜﻤﺭ‪ ،‬ﻭﺘﻌﻭﻴﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺤﻭﺍﺭ ﻭﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺍﺘﺨـﺎﺫ ﺍﻟﻘـﺭﺍﺭ‬
‫‪54‬‬
‫‪"1".‬‬ ‫ﻭﺘﺭﻙ ﺤﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ‬
‫ﺩ‪ .‬ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﻴﺅﺩﻴﺎﻥ ﺠﺎﻨﺒﺎ ﻤﻬﻤﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﺒل ﻴﺴﺎﻋﺩﺍﻥ ﻋﻠـﻰ ﻭﻀـﻊ‬
‫ﺍﻟﺨﻁﻭﻁ ﺍﻟﻌﺭﻴﻀﺔ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻏﺎﻟﺒﺎ ﻤﺎ ﻴﻜﺘﻨﻑ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻐﻤﻭﺽ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻁﺭﺍﺌﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﺒﻬﺎ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﻁﻁ ﻭ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ‪ ،‬ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﺩﻭﻤـﺎ ﻤﺤﺎﻭﻟـﺔ‬
‫ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭ ﺘﻔﺴﻴﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺤﻴﺙ ﻴﺭﺠﻌﻭﻥ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻬﻡ‪ ،‬ﺇﺫ ﻴﻘﻭﻤﻭﻥ‬
‫ﺒﺘﻭﺠﻴﻬﻬﻡ ﻭﺇﺭﺸﺎﺩﻫﻡ ﺒﺎﻟﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭ ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﻭﻓﻘﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤل ﻟﺘﺤﻘﻴـﻕ‪ ،‬ﻴﺤﻘـﻕ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺘﻨﺎﺴﻕ ﻭ ﺍﻟﺘﻜﺎﻤل ﺍﻟﻤﻨﺘﻅﺭ ﺒﻴﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺇﻁﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‬

‫‪54‬‬
‫‪- 1‬ﻤﺤﻤﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ ‪ :‬ﺍﻷﺼﻭل ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﺹ ‪62‬‬

‫‪68‬‬
 ‫‪ -‬ﺍﻟﺘﺠﺎﻭﺏ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﺒﻴﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﻭﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‬
‫‪ -‬ﺘﻘﻠﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﻭ ﺍﻟﻬﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺌﻭﻟﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫‪ -‬ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟﻤﻔﻴﺩ ﺒﺎﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻟﻤﻌﺩﺓ‬
‫‪ -‬ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻌﻤل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﻨﻭﻋﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﺸﻌﻭﺭ ﺒﺭﻭﺡ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻭﻋﻲ ﺍﻟﻜﺎﻤل ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻁﺒﻴﻌﺘﻪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻜﻔﺎﻴﺔ ﻭ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪.‬‬
‫ﻫـ‪ .‬ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺤﻀﻰ ﺒﺸﻲﺀ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻭﺍﻟﺴـﻬﺭ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﻭﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻭﺫﻟﻙ ﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﻭﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﻜﺫﺍ ﻟﻠﺘﺤﻘـﻕ ﻤـﻥ ﺩﺭﺠـﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺼﻁﻠﺢ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﻁﻭﺓ ﺒﺎﻟﺭﻗﺎﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻭل ﻋﻨﻬﺎ ﺃﺤﺩ ﻤﺸﺎﻫﻴﺭ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ "ﻫﻨﺭﻱ ﻓﻠﻴﻭل" »ﺇﻥ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺃﻥ ﻤﺎ ﻴﻨﺠﺯ ﻴﻁﺎﺒﻕ ﺍﻟﺨﻁﺔ ﺍﻟﻤﻘﺭﺭﺓ‬
‫‪55‬‬
‫"‪"1‬‬ ‫ﻭ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ «‬
‫ﺘﻜﻭﻥ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻯ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻟﻠﺨﻁﻭﻁ ﻭﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ‬
‫ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ ﺍﻷﻭل ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﻡ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﺴﻤﺢ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺒﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺩﻯ ﺼﻼﺤﻴﺔ ﻭﻤﻼﺀﻤﺔ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻭﺍﻟﻭﻗﻭﻑ ﻋﻠﻰ ﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﻨﻘﺹ ﻟﺘﻔﺎﺩﻴﻬﺎ ﻭﻜﺫﺍ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺇﻥ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﺨﻠل ﺼﺎﺩﺭ ﻤﻥ ﻭﻀـﻌﻴﺘﻬﺎ‬
‫ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺇﻥ ﻜﺎﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﻌﺎﻭﻥ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺭﻗﺎﺒﺔ ﺩﻭﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻭﺍﻀﺢ ﻟﻸﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻭﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻷﻨﻬﺎ ﻫﻲ ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﺘﺤﺩﺩ ﻤﺴﺎﺭ ﺒﻨﺎﺀ ﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻘﺴﻡ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﻌﻤل ﺇﻟﻰ ﻭﺤﺩﺍﺕ‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ ﺜﻡ ﺘﺴﺠل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬ﻭ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﻫﻲ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﺭﺴـﻤﻴﺔ‬
‫ﻭﺭﺩ ﻓﻌل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺘﺴﺠﻴل ﺍﺤﺘﺠﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﺇﻥ ﻭﺠﺩﺕ‪ .‬ﻭﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺇﺫ ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‬
‫‪ -‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻭ ﻤﻘﺎﺭﻨﺘﻪ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻡ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻫـﻲ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺤـﺩﺩ‬
‫ﻜﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻴﺭﺠﻊ ﺇﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ - 1‬ﺒﺭﻋﻲ ﻤﺤﻤﺩ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﻠﺘﺩﺭﻴﺏ ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ ‪ :‬ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،1968 ،‬ﺹ ‪244 :‬‬
‫‪55‬‬

‫‪69‬‬
‫ﻭﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻟﻬﺎ ﺃﺸﻜﺎﻻ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻓﻘﺩ ﺘﻜﻭﻥ ﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﺃﻱ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭل ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺃﻭ‬
‫ﺘﻜﻭﻥ ﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺸﺭﻴﻌﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻓﻬـﻲ ﺤﺴـﺏ‬
‫ﺘﺒﻌﻴﺘﻬﺎ ﺤﻴﺙ ﺘﺨﺩﻡ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻷﻡ ﺴﻭﺍﺀ ﻜﺎﻨﺕ ﺒﻠﺩﻴﺔ )ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ( ﻭﻻﺌﻴﺔ )ﻤﺭﻜـﺯ‬
‫ﺜﻘﺎﻓﻲ‪ ،‬ﺃﻭ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺸﺒﺎﺏ( ﺤﻴﺙ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻻ ﺘﺤﻴﺩ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺴﺎﺭ ﺍﻟﻤﺨﻁﻁ ﻟﻬﺎ ﻭ ﺤﺴﺏ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺎﺡ ﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﻋﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﻤﺭﺍﺤل ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻨـﺘﺞ ﺍﻟﻌﻤـل‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ .‬ﻓﻤﺎ ﻫﻲ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻘﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ ؟‬
‫‪5.1.1.3‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻻﺩﺍﺭﻱ ‪:56Management‬‬
‫ﺠﻤﻌﻬــﺎ ﺠﻭﻨﺴــﻥ ‪ Johnson‬ﻓــﻲ ﺜــﻼﺙ ﺃﻨــﻭﺍﻉ ﻤــﻥ ﺍﻷﻫــﺩﺍﻑ ﻓــﻲ ﻜﺘﺎﺒــﻪ‬
‫)‪(Management by objectives‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻨﻤﻁﻴﺔ‪ :‬ﻫﻲ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺼل ﺒﻜل ﺍﻟﻭﺍﺠﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺴـﺅﻭﻟﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻻﻀﻁﻼﻉ ﺒﻬﺎ ﻴﻭﻤﻴﺎ ﻜﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﻴﺤﻁﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﻁﺎﺭﺌﺔ‪ :‬ﻤﺎ ﻴﻤﻴﺯ ﺍﻟﺘﺒﻌﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻔﻨﻴـﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺭﻓﻕ‪ ،‬ﻜﺎﻟﻭﺼﺎﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻥ ﻤﺴﺅﻭل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻊ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻴﻁ ﺒﻪ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﺒﺘﻜﺎﺭﻴﺔ ‪ :‬ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﺘﺠﺩﻴﺩ ﻓﻲ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻌﻤـل ﻭﺍﺴـﺘﺤﺩﺍﺙ ﺍﻷﻓﻜـﺎﺭ ﻭﺠﻠـﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪"1".‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺒﺘﻜﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬
‫‪2.1.3‬ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻭﺃﺜﺭﻩ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻨﺠﺎﺡ ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺃﻱ ﻤﺭﻓﻕ ﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻫﻭ ﺍﺴـﺘﻌﻤﺎل ﺃﺤـﺩﺙ‬
‫ﺍﻟﻁﺭﻕ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﻘﺭﺍﺀ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟﺭﻭﺍﺩ ﻟﻜﻲ ﻴﻬﺩﻑ ﺍﻟﺘﻨﺎﺴﻕ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻜﺎﻤل ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ ﻟﻼﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺒﻊ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﻭﻤﻴﻭﻻﺕ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺘﻌﺎﻤل ﻓﻴـﻪ‬
‫ﻭ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﻋﺎﻟﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻜﺴﻭﻕ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺍﻟﺘﻘﺭﺏ ﻟﻼﺴﺘﺤﻭﺍﺫ ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﺍﻟﻤﻌﻠﻥ ﺒـﻴﻥ‬
‫ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪56‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﺸﺎﻓﻌﻲ ﺩﻴﺎﺏ‪ ،‬ﺤﺎﻤﺩ‪ ،‬ﺒﻌﺽ ﺍﻹﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺇﺭﺍﺩﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻹﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻉ‪ .‬ﺍﻷﻭل ‪،1994‬‬
‫ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺹ ‪.111 :‬‬

‫‪70‬‬
‫ﻤﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﺴﺘﺤﺩﺍﺜﺎ ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺎ ﻴﻌﺭﻑ ﺒﺎﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻋﻠﻤـﺎ ﻴﺨـﺩﻡ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭﻱ ﻭﻴﻬﻴﺊ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻟﺒﻴﻌﻬﺎ ﻭ ﺘﺼﺭﻴﻔﻬﺎ ﻤﻤﺎ ﻴـﺩﺭ ﺃﺭﺒﺎﺤـﺎ‬
‫ﻭﻨﺠﺎﺤﺎ ﻤﺜﻤﺭﺍ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻜﻐﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﺃﺩﺭﻜﺕ ﻤﺎ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﻤﻥ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻭﺨـﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺠﻠﻴﻠﺔ‪ ،‬ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺠﻴﺩ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻓﻤﺎﺫﺍ ﻨﻘﺼﺩ ﺒﺎﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ؟ ﻭﻤﺎﺫﺍ ﻴﻤﻜـﻥ‬
‫ﺃﻥ ﻴﻘﺩﻡ ﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ؟ ﻭﻫل ﺇﻋﺘﻤﺎﺩﻩ ﺴﻴﺤﻘﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ؟‬
‫‪ 1.2.1.3‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‪:‬‬
‫ﺘﺭﺠﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﺇﻟﻰ ﺁﺩﻡ ﺴﻤﻴﺙ "‪ "Adam Smith‬ﻋﻨـﺩﻤﺎ ﻜﺘـﺏ ﺴـﻨﺔ‬
‫‪57‬‬
‫ﻭﻴﺭﻤﻲ ﻫـﺫﺍ ﺍﻻﻗﺘﺼـﺎﺩﻱ ﺍﻟﻠﻴﺒﺭﺍﻟـﻲ‬ ‫" ‪"1‬‬ ‫‪" 1776‬ﺇﻥ ﺍﻻﺴﺘﻬﻼﻙ ﻫﻭ ﺍﻟﻐﺎﻴﺔ ﺍﻟﻭﺤﻴﺩﺓ ﻟﻺﻨﺘﺎﺝ"‬
‫ﺍﻟﻤﺸﻬﻭﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻻﺴﺘﻬﻼﻙ ﻫﻭ ﺍﻟﻬﺩﻑ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻐﺎﻴﺔ ﻤﻥ ﺃﻱ ﻋﻤل ﻭﺃﻱ ﺇﻨﺘـﺎﺝ‪ .‬ﻜـﺫﻟﻙ ﻓـﺎﻥ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺘﺒﻨﻰ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺠـﺏ‬
‫ﺇﺭﻀﺎﺅﻫﻡ ﻭ ﻴﻀﻴﻑ "‪ "kotler" "Backer‬ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻲ ﻤﻭﺠﻪ ﻹﺸﺒﺎﻉ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠـﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺭﻏﺒﺎﺕ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺒﺎﺩل""‪58"2‬ﺤﻴﺙ ﻴﺸﺘﺭﻁ ﺍﻟﺘﺒﺎﺩل ﻭﺍﻹﺸﺒﺎﻉ ﻭﺫﻟﻙ ﻜﻠـﻪ ﻴﻌـﺭﻑ‬
‫ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺍﻟﺭﻏﺒﺎﺕ ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ ﻭﻤﻴﻭﻻﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎﻴﻌﺭﻑ ﺁﺭﺜﺭﺴﻴﺘﺭﻨﺠﻭل ﻭﻫﻭ ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼـﺔ " ﺃﻥ ﻤـﺩﺨل‬
‫ﺘﺨﻁﻴﻁﻲ ﻟﻠﺘﻌﺭﻑ ﻭﺨﺩﻤﺔ ﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻌﻨﻴﻴﻥ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ""‪.59"3‬‬
‫ﻴﺭﻜﺯ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻨﺎﺴﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺒـﺩﻱ‬
‫ﺭﻀﺎﻩ ﻋﻥ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻭﻤﺠﻬﻭﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺭﺒﻁ ﻫﺫﺍ ﺒـﺎﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺠﻴـﺩ ﺍﻟـﺫﻱ ﻴﻭﻀـﻊ‬
‫ﺒﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻨﻔﺴﻪ ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﻭﻤﺠﺎﻻﺕ ﺒﺤﻭﺜﻪ‪ ،‬ﻭﺍﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﺘﺴـﻭﻴﻕ ﺍﻟﻤﻌـﺭﻭﻑ‬

‫‪57‬‬
‫‪ - 1‬ﺇﻴﺩﺭﻭﺡ ﺍﻷﺨﻀﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ‪ :‬ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،1998‬ﺹ ‪70:‬‬
‫‪58‬‬
‫‪ - 2‬ﻤﺤﻤﺩ ﺫﻴﺎﺏ‪ ،‬ﻤﻔﺘﺎﺡ ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ .‬ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﻭﺍﻟﻨﺸﺄﺓ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﺭ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻋﺭﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻉ‪،2‬‬
‫‪ ،1999‬ﺹ ‪183 :‬‬
‫‪59‬‬
‫‪ - 3‬ﺯﻴﻥ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ‪ ،‬ﺇﺠﻼل ﺒﻬﺠﺕ‪ ،‬ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻤﺩﺨل‬
‫ﻨﻅﺭﻱ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻹﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻉ‪ ، 1984 1‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ‪،‬ﺹ ‪93‬‬

‫‪71‬‬
‫ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻭﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻱ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﺩﻡ ﺴﻠﻊ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﻴﺘﻁﻠﻊ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬـﺎ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺍﻟﺭﺒﺢ‪ .‬ﻓﻤﺎﺫﺍ ﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ؟ ﺃﻭ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ؟ ﻭ ﻤﺎ ﻫﻭ ﺍﻟﺭﺒﺢ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻨﺎﻟﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ؟ ﻭﻫل‬
‫ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ؟‬
‫‪2.2.1.3‬ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪:‬‬
‫ﺭﻏﻡ ﺃﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﻴﺱ ﻟﻬﺎ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺱ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﺸﺒﻪ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻜﻭﻨﻬﺎ ﻤﻭﺠﻬـﺔ‬
‫ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﺌﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺘﻤﺩ ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻟﻜﻥ ﺒﺸـﻜل ﺨـﺩﻤﺎﺘﻲ‪،‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺘﻘﺘﻨﻲ ﻭﺘﺠﻠﺏ ﺃﺭﺼﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺜﻡ ﺘﻀﻴﻑ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻋﺩﺓ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻟﺘﻌﺩﻫﺎ ﻭﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻜﺨﺩﻤـﺔ‬
‫ﻭﺘﺘﻠﺨﺹ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻨﻭﻋﺎﻥ ﻫﻤﺎ‪:60‬‬
‫• ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﻫﻲ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺍﺠﺘﻬﺎﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ ﻨﻔﺴـﻬﺎ ﻜﺎﻟﺒـﺙ ﺍﻻﻨﺘﻘـﺎﺌﻲ‬
‫ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻹﺤﺎﻁﺔ ﺍﻟﺠﺎﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻜﺸﺎﻓﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﺠﺭﺍﻓﻴﺎﺕ ‪.‬‬
‫• ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻘﺩﻡ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻜﺎﻹﻋﺎﺭﺓ ﻭﻭﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺕ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪"1".‬‬ ‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻭ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺃﺩﺍﺓ ﻭ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﻗﻴﻤﺔ ‪ ،‬ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻷﻱ ﻗﻁﺎﻉ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻗﻭﺘﻪ ﻭﻜﻔﺎﺀﺘﻪ ﺃﻥ‬
‫ﻴﺴﺘﻐﻨﻲ ﻋﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺴﻌﻲ ﺩﻭﻤـﺎ ﺇﻟـﻰ ﺘﻘـﺩﻴﻡ ﺨـﺩﻤﺎﺕ ﻤﻔﻴـﺩﺓ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻫﻡ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﻤﺅﺸﺭ ﻭﻤﺭﺠﻊ ﻴﺒﻴﻥ ﻤﺩﻯ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﻨﺠﺎﺡ ﺃﻱ ﺨﺩﻤﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺇﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻴﻌﻭﺩ ﺒﻔﻭﺍﺌﺩ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻔﻴﻤـﺎ ﺘﺠﻠـﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﻘﻘﻬﺎ؟‬
‫‪ 3.2.1.3‬ﻤﻨﺎﻓﻊ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ‪:‬‬
‫ﻴﺸﻤل ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺠﻤﻴﻊ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﺃﺴـﺎﺱ‬
‫"‪"2‬‬ ‫ﺍﻟﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻷﻱ ﻤﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻨﻘﺴﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﺇﻟﻰ ‪:‬‬
‫• ﻤﻨﺎﻓﻊ ﺸﻜﻠﻴﺔ‪ :61‬ﻫﻭ ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺔ ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻀﺭ ﺒﻪ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭ ﻫﺫﺍ ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺸـﻜﻠﻲ‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺘﺼﺭﻴﺢ ﻭﺍﻹﻋﻼﻥ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﻭﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﺎﻟﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ‬

‫‪ - 1‬ﺯﻴﻥ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ‪ ،‬ﺇﺠﻼل ﺒﻬﺠﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ ‪94‬‬

‫‪60‬‬

‫‪61‬‬
‫‪ - 2‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ ‪94 :‬‬

‫‪72‬‬
‫ﻴﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺸﻜﻠﻲ ﻓﻲ ﺼﻭﺭﺓ ﻓﻬﺎﺭﺱ ﺃﻭ ﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴـﺎﺕ ﺃﻭ ﻜﺸـﺎﻓﺎﺕ‪ ،‬ﻓـﻲ‬
‫ﺸﻜﻠﻬﺎ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﺃﻭ ﺍﻵﻟﻲ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻴﺔ‪ :62‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﻋﺩﻡ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﺃﻭ ﺍﻟﻭﺜﻴﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻓﻭﻑ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺩﻟﻴل‬
‫ﻋﻠﻰ ﻋﺩﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺜﻴﻘﺔ‪ ،‬ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻜﺎﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ ﻤﻤﺎ ﻴﺴـﺎﻋﺩ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻻﻨﺘﻔﺎﻉ ﺒﻬﺎ‪ .‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﻋﺪم ﺗﻮﻓﺮ اﻟﻤﺎدة ﻋﻠﻰ اﻟﺮﻓﻮف رﻏﻢ ﺗﻮاﺟﺪھﺎ ﻓﻲ اﻟﻘﻮاﺋﻢ اﻟﺒﯿﺒﻠﯿﻮﻏﺮاﻓﯿﺔ‬

‫أﻗﻞ ﻣﻨﻔﻌﺔ‬

‫ﺗﻮاﻓﺮ اﻟﻤﺎدة ﻣﻦ ﺧﻼل ﺷﺮاﺋﮭﺎ‬

‫ﻻ ﯾﻌﻨﻲ اﻟﺘﻮاﺟﺪ اﻟﻔﻌﻠﻲ ﺑﺎﻟﻤﻔﮭﻮم اﻻﺳﺘﻌﻤﺎﻟﻲ‬

‫اﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﻔﻨﯿﺔ ﻟﻠﻤﺎدة أو اﻟﻮﺛﯿﻘﺔ ‪.‬‬

‫ﻣﻤﺎ ﯾﻌﻨﻲ اﻋﺪادھﺎ ‪ ،‬ﺗﺒﯿﯿﻨﮭﺎ ‪ ،‬اﻹﻋﻼن ﻋﻨﮭﺎ ﻣﻜﺎﻧﯿﺎ‪.‬‬

‫ﺷﺮاء اﻟﻤﺎدة‪+‬اﻋﺪادھﺎ ﺑﯿﺒﻠﯿﻮﻏﺮاﻓﯿﺎ ‪ +‬وﺿﻌﮭﺎ ﻓﻲ اﻟﺮﻓﻮف‬

‫أﻛﺒﺮ ﻣﻨﻔﻌﺔ‬

‫‪63‬‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ" ‪."2‬‬ ‫ﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪ : (6‬ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﺸﺭﺍﺀ ﻓﻲ‬

‫‪ 2،1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ‪95‬‬

‫‪62‬‬

‫‪73‬‬
‫• ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻟﺯﻤﻨﻴﺔ ‪ :‬ﻫﻲ ﺍﻟﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﻐﺭﻕ ﻟﻠﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﻭﺜﻴﻘﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﻤﻌﻠﻭﻤـﺔ ﻓـﺎﻥ‬
‫ﺍﻻﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺠﻴﺩ ‪ ،‬ﻟﻠﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺸﻜﻠﻴﺔ ‪ ،‬ﻴﺨﺘﺯل ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻜﻭﻥ ﻋﺎﺩﺓ ﻁﻭﻴﻼ ﻓﻲ‬
‫ﺤﺎﻟﺔ ﻤﺎ ﺍﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺴﻭﺀ ﺘﺭﺘﻴﺏ ﻭﺇﻋﺩﺍﺩ ﺴـﻴﺊ ﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺤـﺙ‪ .‬ﻜﻤـﺎ ﺃﻥ ﺴـﻠﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ :‬ﻜﺎﻟﻨﺎﺸﺭﻴﻥ ﻭﻏﻴﺭﻫﻡ ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻜﻠـﻪ ﻴﺤﻘـﻕ ﺨﺩﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﻫﻭ ﻋـﺎﻤﻼ‬
‫ﻤﺭﺒﺤﺎ ﻭﺃﺴﺎﺴﻲ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ .‬ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻗـﺩ ﺘﻜـﻭﻥ ﺃﻗـل‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻟﻜﻥ‪ ،‬ﺇﻥ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻋﻤﻭﻤﺎ ﻤﻨﺎﻓﻌﻪ ﺘﻌﻭﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻋﺎﻤﺔ ﻭﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﺘﻭﻀﻴﺢ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻟﺯﻤﻨﻴﺔ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:64‬‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﺭﺓ‬
‫ﻟﺪى اﻟﻨﺎﺷﺮﯾﻦ‬ ‫اﻟﻤﺎدة أو اﻟﻮﺛﯿﻘﺔﻭﻣﺘﻮاﻓﺮة‬ ‫ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﻌﺎﺭﺓ‬
‫)اﻟﻤﺼﺪر( أﻗﻞ ﻣﻨﻔﻌﺔ‪.‬‬

‫ﻟﻠﺘﺴﻭﻴﻕ"‪"1‬‬ ‫ﺍﻟﺸﻜل )‪ : (7‬ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻟﺯﻤﻨﻴﺔ‬

‫إرﺳﺎل ﺧﻄﺎب ﻟﻠﻨﺎﺷﺮ ﻟﻄﻠﺐ اﻟﻮﺛﯿﻘﺔ و‬
‫ﻟﯿﺲ اﻻﻧﺘﻈﺎر ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﯾﺠﺐ أن ﺗﺒﺤﺚ‬
‫ﻋﻦ اﻟﻤﺼﺎدر‬ ‫ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﻼﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ‬

‫اﻟﻔﺘﺮة اﻟﺰﻣﻨﯿﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ‬

‫إﻋﺪاد اﻟﻮﺛﯿﻘﺔ وﺗﺮﺗﯿﺒﮭﺎ‬
‫اﻟﻔﻨﯿﺔ ﻟﻠﻮﺛﯿﻘﺔ ﻣﻨﺬ وﺻﻮﻟﮭﺎ‬

‫ﺗﻤﻜ ﯿﻦ اﻟﻤﺴ ﺘﻌﻤﻞ ﻣ ﻦ اﻟﻮﺛﯿﻘ ﺔ –‬

‫اﻻﺳﺘﻌﺎرة ‪-‬اﻟﺘﺼﻮﯾﺮ ‪-‬اﻟﻤﻄﺎﻟﻌﺔ‬
‫وﺿﻌﮭﺎ ﻓﻲ ﻣﺘﻨﺎول اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪ‬

‫ﺗﺤﻘﯿﻖ أﻛﺒﺮ ﻣﻨﻔﻌﺔ‬

‫اﺳﺘﻐﻼل ﺟﯿﺪ وﻓﻲ وﻗﺖ ﻗﯿﺎﺳﻲ‬
‫ﻟﻤﺼﺎدر اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫‪- 1‬ﻋﺒﺩﺍﻟﻬﺎﺩﻱ‪،‬ﺯﻴﻥ‪ .‬ﺒﻬﺠﺕ‪،‬ﺍﺠﻼل‪ .‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪،‬ﺹ ‪65‬‬

‫‪65‬‬ ‫‪65‬‬
‫‪-1‬‬

‫‪74‬‬
‫ﺍﻥ ﺍﻤﺘﻼﻙ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ(" ‪:65"1‬‬ ‫• ﻤﻨﻔﻌﺔ ﺤﻴﺎﺯﺓ ﺍﻟﻭﺜﻴﻘﺔ )ﺍﻟﻤﻠﻜﻴﺔ ﻟﻠﻭﺜﻴﻘﺔ ﻭ ﺤﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻘﻴﺔ ﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﺘﺘﺭﻙ ﻨﻭﻋﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﺘﺎﺤﺘﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺩﻭﻥ ﻋﺭﺍﻗﻴل‬
‫ﺒل ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻠﻜﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻟﻠﻭﺜﺎﺌﻕ‪ ،‬ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻤﺎ ﻴﺠﻌل ﻨـﻭﻉ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻻﻁﻤﺌﻨﺎﻥ ﻭﺍﻟﺜﻘﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﺒﻜﻴﻔﻴﺔ ﺘﺠﻌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﻘـﺎﺭﺉ ﻴﺴـﺘﻐل ﺍﻟﻭﺜﻴﻘـﺔ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ ﻭﻗﺕ ﻤﺎ ﻴﺸﺎﺀ ﺴﻭﺍﺀ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﺭﺓ ﺃﻭ ﺒﺎﻟﺘﺼﻭﻴﺭ ﺃﻭ ﺒﻁﺭﻴﻘـﺔ ﺃﺨـﺭﻯ‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﻴﻨﻁﺒﻕ ﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻵﻟﻲ ﺃﻭ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪،‬ﻭ ﺘﺘﻀـﺢ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ‪:‬‬

‫ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‬

‫ﺍﻟﻭﺜﻴﻘﺔ ﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﻜﻥ ﻻﺘﺘﺎﺡ ﻭﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻥ ﻴﺘﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ‬

‫ﺃﻗل ﻤﻨﻔﻌﺔ‬

‫ﺍﻟﺘﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺜﻡ ﺍﺘﺎﺤﺘﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ) ﻻﺴﺘﻌﺎﺭﺓ ‪ ،‬ﺘﺼﻭﻴﺭ ‪ ،‬ﻟﻺﻁﻼﻉ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ(‬

‫ﻤﻨﻔﻌﺔ ﺃﻜﺒﺭ‬ ‫ﺸﻜل ﺭﻗﻡ)‪ : (8‬ﻤﻨﻔﻌﺔ ﺤﻴﺎﺯﺓ ﺍﻟﻭﺜﻴﻘﺔ‬

‫" ‪"2‬‬

‫‪ - 2،1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ ‪97/96‬‬

‫‪75‬‬
‫ﻭﻤﺎ ﻴﻼﺤﻅ ﺩﻭﻤﺎ ﻫﻭ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﻋﻨﺼﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺒﺼﻔﺔ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻜل ﺨﻁﻭﺓ ﺘﻘـﻭﻡ ﺒﻬـﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻷﻨﻬﺎ ﻭﺠﺩﺕ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻟﺨﺩﻤﺘﻪ ﻭﺇﺭﻀﺎﺌﻪ‪ .‬ﻭﻤﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌـﻭﺩ ﺒﺎﻟﻔﺎﺌـﺩﺓ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻨﺘﻬﺎﺝ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫• ﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻟﺘﺭﻭﻴﺞ )ﺍﻹﺸﻬﺎﺭ ﺒﺎﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ (‪ :‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻭﺴﻴﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺼل ﻭﺘﻌﻁﻲ ﻨﻭﻉ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺘﻠﻜﻬﺎ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺘﺯﻴﺩ ﻤـﻥ ﻗـﺩﺭﺍﺘﻬﺎ ﻭﺨـﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‬
‫ﻭﺘﻤﻜﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺕ ﻤﻤﺎ ﻴﻌﻁﻴﻬﺎ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻟﺩﺨﻭل ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴـﺔ ﺒﻨﺠـﺎﺡ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻻ ﺘﻀﻊ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺒﺎﺕ ﻟﻺﻋﻼﻥ ﻭﺍﻹﺸـﻬﺎﺭ ﻋـﻥ ﻤﻨﺘﻭﺠﺎﺘﻬـﺎ‬
‫ﻤﺼﻴﺭﻫﺎ ﺍﻟﻔﺸل‪ ،‬ﺤﺘﻰ ﻭﺇﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﻤﻘﺎﺒـل ﻴﻤﻜـﻥ ﺃﻥ ﺘﺤﻘـﻕ‬
‫ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﺃﻗل ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭﻗﺩﺭﺍﺕ ﻟﺴﺏ ﻭﺍﺤﺩ ﺃﻨﻬﺎ ﺃﻋﻁﺕ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﻋﻼﻡ ﻭﺍﻹﺸﻬﺎﺭ‬
‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻜﺎﻤل‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻠﺭﺼﻴﺩ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻥ ﺼﻐﻴﺭﺍ‪.66‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺎﻥ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﻀﺎﻓﺔ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺤﺭﻜﺔ ﻟﻠﻌﻤل ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﻘﻨﺎﺓ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺎﻥ ﻭﺍﻟﺯﻤﺎﻥ ﺍﻟﻤﻼﺌﻤـﻴﻥ ﺒﺎﻟﺸـﻜل ﺍﻟﻨﻤـﻭﺫﺠﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺤﺴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻔﻴﺩ ﻷﺭﺼﺩﺓ ﻭﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻪ ﻴﻀـﻊ ﻭﻴﺼـﺩﺭ‬
‫ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻴﺭ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻟﻠﺘﺴﻭﻴﻕ‪ ،‬ﻭﺘﻨﺸﺄ ﺒﻬﺎ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﺤﺴﻨﺔ‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﻭﻴﺴﻤﺢ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺃﻓﻜﺎﺭﻫﻡ ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ﺘﻤﺤﻴﺹ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﻤﻊ ﺍﺴﺘﺒﻌﺎﺩ‬
‫ﺍﻟﻀﻌﻴﻔﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﻤﻤﺘﺎﺯﺓ‪.‬‬
‫ﻭﺘﻜﻭﻥ ﻤﺭﺍﺤل ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺍﻻﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺍﻻﺒﺘﺩﺍﺌﻲ‪ :‬ﺤﻴﺙ ﺘﻭﺍﻓﻕ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻊ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤـﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴـﺔ ﻭﻻ‬
‫ﺘﺘﻌﺎﺭﺽ‪ ،‬ﺜﻡ ﺘﻘﺩﺭ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻊ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻭﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺎﻥ‬
‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﻴﺘﻡ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﺍﻟﺼﺎﻟﺤﺔ ﺍﻟﻤﻔﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻻﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ‪ :‬ﺍﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻭﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﻭﻫﻨﺎ ﺘﻭﻀﻊ ﻗﺎﺌﻤﺔ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‪"1 ".‬‬ ‫ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻁﻠﺏ‬
‫ﻭﻴﺘﻀﺢ ﻤﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﺃﻥ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﺘﺭﻓﻊ ﻭﺘﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﺠﺎل ﺤﻴﻭﻱ ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻜل ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﻭﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﺸـﺄﻨﻬﺎ‬

‫‪ - 1‬ﻤﺤﻤﺩ ﺴﻌﻴﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻔﺘﺎﺡ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻨﻬﻀﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‪ ،1983 ،‬ﺹ ‪334 :‬‬
‫‪66‬‬

‫‪76‬‬
‫ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﺸﺄﻥ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺒﻨﻰ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﺒﺢ ﻭﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴـﺔ‬
‫ﻏﻴﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﺜﻤﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﻴﺘﻤﺜل ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺴﻤﻰ ﺒﺭﺠﻊ ﺍﻟﺼﺩﻯ‪ ،‬ﻭﺩﻟﻴل ﻨﺠﺎﺡ ﺃﻭ ﻓﺸل‬
‫ﺨﻁﺔ ﻤﺎ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻅل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺴﻭﻕ ﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‬
‫ﻭﻜﻔﻀﺎﺀ ﻋﻠﻤﻲ ﻻ ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺭﺒﺢ ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ ﺘﺭﻴﺩ ﻭﺘﺘﻁﻠﻊ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﺭﺩﻭﺩﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫• ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫• ﺍﻹﺜﺭﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ ﻭﺘﺠﺩﻴﺩﻫﺎ‬
‫• ﺍﺘﺴﺎﻉ ﻓﺌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻲ ﻭﺍﻟﻌﻠﻤـﻲ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫• ﺍﻟﺴﻤﻌﺔ ﺍﻟﻁﻴﺒﺔ ﺍﻟﻨﺎﺘﺠﺔ ﻋﻥ ﺤﺴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺠﻭﺩﺘﻬﺎ‬
‫• ﺴﻥ ﺘﻘﺎﻟﻴﺩ ﻓﻲ ﻤﺩﻯ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺘﻭﺍﺠﺩ ﺒﻪ‬
‫• ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻭﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻱ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺤﻴـﺙ ﻴﺼـﺒﺢ ﺠـﺯﺀ‬
‫ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﺴﺘﻐﻨﺎﺀ ﻋﻨﻪ‬
‫ﺍﻥ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻭﺫﺍﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻴﺒﻘـﻰ‬
‫ﺩﻭﻤﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺍﻟﺫﻱ ﻫﻭ ﻤﺅﺸﺭ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋـﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﺒﻴﺌـﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻨﻌﺒﺭ ﻋﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ‪:‬‬
‫اﻟﻤﺆﺛﺮات اﻟﺤﻀﺎرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻤﺆﺛﺮات اﻻﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ‬
‫اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻔﻨﯿﺔ‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫واﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‬ ‫اﻟﻤﻜﺘﺒﯿﺔ‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪ‬
‫اﻟﻤﺆﺛﺮات‬ ‫‪ users‬اﻟﻤﺆﺛﺮات‬ ‫اﻟﻤﺆﺛﺮات‬
‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‬
‫اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﯿﺔ‬
‫اﻻﻋﻼن واﻟﺪﻋﺎﯾﺔ‬ ‫ادارة اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬

‫‪67‬‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ" ‪"1‬‬ ‫ﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪ : (9‬ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭ ﺨﺩﻤﺎﺕ‬

‫‪ - 1‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ ‪ ،‬ﺯﻴﻥ ‪ ،‬ﺒﻬﺠﺕ ‪ ،‬ﺇﺠﻼل ‪ .‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ ‪101 :‬‬
‫‪67‬‬

‫‪77‬‬
‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺃﺩﺍﺓ ﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﺘﺅﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻥ ﻨﻭﻋﻬـﺎ‬
‫ﺃﻭ ﺘﺨﺼﺼﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﺴﺒﻴل ﺍﻷﻤﺜل ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﻤﻌﺭﻓـﺔ ﻭﻀـﻌﻴﺔ ﺃﻱ ﻫﻴﺌـﺔ ﺃﻭ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﻓﻴﻬﺎ ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻨﻘﻁﺔ ﺍﻻﻨﻁﻼﻕ ﺍﻟﻤﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴـﺔ‬
‫ﻭﺍﻋﻴﺔ ﺘﺅﺜﺭ ﺍﻴﺠﺎﺒﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻨﺎﻤﻴﺔ ﺤﺴﺏ ﺘﻌﺒﻴـﺭ‬
‫ﺭﺍﻨﺠﺘﺎﻥ ﺘﺴﻌﻰ ﻟﻼﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺃﻱ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﺃﻭ ﺃﺩﺍﺓ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﺠﻌل ﺍﻟﻌﻤل ﻤﺒﻨﻴﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﻭ ﻭﺍﻗﻌﻴﺔ ‪ .‬ﻓﻜﻴﻑ ﻴﺅﺜﺭ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻋﻠـﻰ ﺠـﻭﺩﺓ ﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﻭﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ؟‬

‫‪78‬‬
 ‫‪ 4.2.1.3‬ﺃﺜﺭ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ‪:‬‬
‫ﺍﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻭﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻱ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻴﻔﺭﺽ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤل ﺃﻥ ﻴﻌـﺭﻑ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺴﻭﻕ‪ ،‬ﺒل ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻴﻪ ﺃﻥ ﻴﺘﻨﺒﺄ ﺒﺎﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﻭﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺤﺎﻟﻴل ﻭﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ ،‬ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺴﺒﺒﻴﺔ ﻭﺤﺘﻤﻴﺔ‪ .‬ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﺩﺨﻭﻟﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﻋﺎﻟﻡ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴـﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤـﺩﻴﺙ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﻌﺭﻑ ﻤﻊ ﻤﻥ ﺘﺘﻌﺎﻤل ﻭﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠـﺏ ﺃﻥ ﺘﺘﻌﺎﻤـل‬
‫ﺒﻭﺍﺴﻁﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺃ‪.‬ﺍﻟﺘﻨﺒﺅ ﺒﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ"‪:68"1‬‬
‫ﻴﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻨﺒﺅ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ‪:‬‬
‫• ﺃﺭﺍﺀ ﻭﺘﻌﻠﻴﻘﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ )ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ( ﺤﻭل ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺜﺎﻟﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻋﻠﻴﻪ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫• ﺇﺤﺼﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺁﺜـﺎﺭ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤـﺔ ﺨﺎﺼـﺔ ﺍﻟﻤﺭﺠﻌﻴـﺔ ﻤﻨﻬـﺎ‬
‫ﻭﺍﻻﺴﺘﻌﺎﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫• ﺍﺴﺘﻘﺼﺎﺀ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﺃﺴﺱ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﺴﺎﺒﻘﺎ ‪.‬‬
‫• ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺴﻭﻕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺭﺩ ﺍﻟﻔﻌل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﺠﺭ ﻋﻥ ﻭﻀﻊ ﺨﺩﻤﺔ ﺠﺩﻴـﺩﺓ‬
‫ﻤﺜﻼ ‪.‬‬
‫• ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﻭﻫﻲ ﺫﺍﺕ ﺸﻜل ﺭﻴﺎﻀﻲ ﻴﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺘﺒﻴﻴﻥ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﻤﻌﺩل ﺍﻹﻗﺒﺎل ﻋﻠﻰ‬
‫ﻜﺘﻨﺒﺅ‪"2"69‬‬ ‫ﻁﻠﺏ ﺨﺩﻤﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﻭ ﻴﻜﻭﻥ ﺫﻟﻙ‬
‫ﺏ‪ .‬ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ‪:70‬‬
‫ﻭﻫﻭ ﺍﻟﺘﻨﺒﺅ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎﺕ ﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﻓﻌﻼ ﻋﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬
‫ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ .‬ﺇﻥ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻓﻲ ﺤﺩ ﺫﺍﺘﻪ ﻴﺨﺘﺼﺭ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﻭﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﻓﻲ ﻤﻌﺭﻓـﺔ‬
‫ﻤﻁﺎﻟﺒﻪ ﻭﻤﻴﻭﻻﺘﻪ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻟﻬﺎ ﺃﺼﺩﻕ ﺤﺎﻻ ﻋﻠﻰ ﺫﻟـﻙ‬
‫ﻓﻌﻠﻪ‪."3".‬‬ ‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺘﻘﻴﻴﻡ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺭﺩ‬

‫‪68‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ ‪102 :‬‬
‫‪69‬‬
‫‪ - 2‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ ‪103 :‬‬
‫‪70‬‬
‫‪ - 3‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ ‪103 :‬‬

‫‪79‬‬
 ‫ﺝ‪ .‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ‪:‬‬
‫ﻴﺴﻤﻰ ﻓﻲ ﺍﺨﺘﺼﺎﺹ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺭﺠﻊ ﺍﻟﺼﺩﻯ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺠﻌﺔ ‪ ،Feed back‬ﻭﻴﺩل‬
‫ﺫﻟﻙ ﺃﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻗﺩ ﻭﺼﻠﺕ ﻓﻌﻼ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒل‪ ،‬ﻭﻫﻨـﺎ ﻴﻜـﻭﻥ ﺭﺩ ﺍﻟﻔﻌـل ﺍﻴﺠـﺎﺒﻲ ﺃﻭ ﺴـﻠﺒﻲ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤل‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﻔﻴﺩ ﻓﻲ ﻜﻠﺘﺎ ﺍﻟﺤﺎﻟﺘﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺘﺒﺭ ﺃﺤﺩ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻨـﻪ‬
‫ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﺠﺩﻭﻯ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺭﺍﺠﻊ ﻋﻨﻬﺎ‪ .‬ﻭﺘﻜﻭﻥ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺩﺍﺌﻤﺔ ﻭﻤﻼﺯﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺤﻴﺙ ﻴﺭﻯ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ‪" :‬ﻟﻠﺘﻌﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺩﻭﺍﻓﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻜﺎﻥ ﻭﻨﻭﻋﻴﺔ ﻭﻁﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤﻠﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺅﺜﺭ ﻓﻲ ﻗﺭﺍﺭﺍﺘﻬﻡ ﺍﻟﻔﻨﻴـﺔ‬
‫ﻟﺘﻐﻁﻴﺘﻬﻡ ﻭﺍﺴﺘﻔﺎﺩﺘﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺠﺩﻴﺭ ﺒﺎﻹﺸﺎﺭﺓ ﺃﻥ ﻴﻌﻠﻡ ﻤﺴـﺅﻭﻟﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻨﻬﻡ ﻴﻘﺩﻤﻭﻥ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﻡ ﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭﻱ ﻭ ﻤﺘﻨﻭﻋﻲ ﺍﻟﺭﻏﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‪ ،‬ﻓﻤﻥ ﺍﻟﻤﻬـﻡ‬
‫ﻗﻴﺎﻡ ﻤﺴﺅﻭﻟﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩ ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻭﺨﻁﻁ ﺘﺠﻌـل ﻫـﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻔﻴﺩ ﺩﺍﺌﻤـﺎ ﻫـﻭ ﺍﻟﺯﺍﺌـﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺘﻘﺏ""‪ .71"1‬ﻜﻤﺎ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﻭﺍﻀﻌﻭ ﺍﻟﺨﻁﻁ ﻻ ﻴﻨﻔـﻲ ﺩﻭﺭ ﺒـﺎﻗﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﺒﺎﺸﺭﻴﻥ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻻ ﻴﻘﺩﻡ ﻤﺴﺎﻫﻤﺘﻪ ﻫﺫﻩ ﺒﺼﻔﺔ ﺴﺭﻴﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﺭﺘﺠﺎﻟﻴﺔ ﺒل ﻻﺒﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﻭﺭ ﺒﺒﻌﺽ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺤل ﻭﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺤﻜﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﻜﻭﻨﻬﺎ ﺠﻴﺩﺓ ﺃﻡ ﺴـﻴﺌﺔ ﻴﺠﻌـل‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻭﻀﻌﻴﺔ ﺘﺭﻯ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻭﺍﻟﺘﻁـﻭﻴﺭ‪ ،‬ﺃﻭ ﺇﻟﻐـﺎﺀ ﺒﻌـﺽ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ﺃﻡ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﺠﺫﺭﻱ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺴـﺘﻁﻴﻊ‬
‫ﺍﻟﻘﻭل ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻫﻭ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻴﺎﺩﻴﻥ ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﻤﻴﺩﺍﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴـﺔ ﻓﺎﻨـﻪ‬
‫ﻴﺠﻌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺃﺴﺎﺱ ﻹﺭﺴﺎﺀ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﺴﺘﺨﻼﺹ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ‪:‬‬
‫• ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺸﻜل ﺠﻴﺩ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻌﻨﺎﻴﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺃﻜﺜﺭ ﻭﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ‪.‬‬
‫• ﻴﺴﻤﺢ ﺒﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺒﺤﻭﺙ ﻭﻴﻬﺘﻡ ﺒﻭﻀﻊ ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻟﺫﻟﻙ ‪.‬‬

‫‪71‬‬
‫‪ - 1‬ﻋﺼﻤﺕ ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻜﻴﻡ‪ ،‬ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪ ،‬ﺸﺨﺼﻴﺎﺕ ﻭﺃﻭﺭﺍﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﺤﻭل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻨﺸﺭ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﺘﻭﻨﺱ ‪ ،1999‬ﺍﻟﻤﻌﻬﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﻟﻠﺘﻭﺜﻴﻕ ‪ ،1999‬ﺹ ‪.55 :‬‬

‫‪80‬‬
 ‫• ﻴﻁﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﻴﻘﻭﻤﻬﺎ ‪.‬‬
‫• ﻴﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ‪.‬‬
‫• ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻟﻸﻓﻜﺎﺭ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﻔﻴﺩﺓ ‪.‬‬
‫• ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻹﻋﺩﺍﺩ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ‬
‫• ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﺒﻴﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺇﻁﺎﺭﺍﺕ ﻭﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺒﻴﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪. i‬‬
‫ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺨﻠﺹ ﺒﺄﻥ ﺍﻷﺨﺫ ﺒﺄﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ‪ ،‬ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺨﺩﻤﺔ ﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜـﻥ ﺘﻠﺨـﻴﺹ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪ ،‬ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺸﻌﻮر ﺑﺎﻟﺤﺎﺟﺔ اﻟﻰ ﺑﯿﺎﻧﺎت‬

‫اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت‬

‫ﺗﻘﯿﯿﻢ ﻣﺎ ﺗﻢ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﯿﮫ‬

‫ﻗﺮار اﻟﺴﺆال ‪ /‬اﻻﺳﺘﻌﺎرة‬

‫اﻟﺸﻌﻮر اﻟﻼﺣﻖ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻠﻘﺎھﺎ اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪ‬

‫ﺍﻻﺤﺒﺎﻁ‬ ‫ﺍﻟﻔﺸل‬ ‫ﺸﻌﻭﺭ ﺒﺎﻟﺭﻀﺎ‬ ‫ﻫل ﻫﻲ ﺨﺩﻤﺔﺠﻴﺩﺓ‬

‫‪72‬‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ" ‪"1‬‬ ‫ﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪ : (10‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻨﺤﻭ‬

‫‪ -1‬ﺯﻴﻥ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ‪ ،‬ﺇﺠﻼل ﺒﻬﺠﺕ‪ ،‬ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ‪105‬‬
‫‪72‬‬

‫‪81‬‬
 ‫‪2.3‬ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪:‬‬
‫ﻟﻜﻲ ﺘﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ‪ ،‬ﻤﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﻓـﻲ ﻤﺨﺘﻠـﻑ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻡ ﻋﺒﺭ ﺍﻵﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﻀﻌﻨﺎﻫﺎ ﺁﻨﻔـﺎ‪ .‬ﻴﻨﺒﻐـﻲ ﻋﻠﻴﻬـﺎ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﻭﺃﺴﺱ ‪ ،‬ﺃﺒﺭﺯﻫﺎ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻘـﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺸـﺭﻴﺔ ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﺩﻋﻤﻴﻥ ﺒﺎﻷﺨﻼﻕ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻜﻠﻪ ﻻ ﻴﺘﻡ ﺇﻻ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭﺍﻟﻤﺴـﺘﻤﺭ‪ .‬ﻜـل ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺴﻨﺤﺎﻭل ﺇﺒﺭﺍﺯﻫﺎ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل‪.‬‬
‫‪1.2.3‬ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﺤﺩ ﻋﻭﺍﻤل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﻟﻠﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻋﺭﻓﻪ ﻋﺎﻟﻤﻨﺎ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭ‪ ،‬ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺒﺼﻔﺔ‬
‫ﻋﺎﻤﺔ ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺼﻔﺔ ﺨﺎﺼﺔ‪ ،‬ﺃﺜﺭﻩ ﺍﻟﻭﺍﻀﺢ ﻋﻠﻰ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺼﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺠﻤﻴﻊ ﺃﻨﻭﺍﻋﻬﺎ ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻟﻤﻥ ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﻭﺒﻌﺩ ﺃﻥ‬
‫ﻜﺎﻥ ﻗﺩ ﺭﺒﻁ ﺘﻁﻭﺭﻩ ﺒﺎﻟﺯﺭﺍﻋﺔ ﻭﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻓﺎﻨﻪ ﻤﺭﺒﻭﻁ ﺒﺎﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺩﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﺘﻭﻓﻠﺭ"‪"1":‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﻭﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ ﻭﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺼﺩﺩ ﻴﻘﻭل‪ ":‬ﺍﻟﻔﻥ‬
‫‪73‬‬
‫] ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻫﻲ ﺃﻫﻡ ﻤﺎﺩﺓ ﺃﻭﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻁﻼﻕ‪ ،‬ﻭ ﻫﻲ ﻤﺎﺩﺓ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻨﻔﺫ ﺃﺒﺩﺍ[ ﻤﻤﺎ‬
‫ﺠﻌل ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺩﻭل ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺌﻬﺎ ﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺜﺭﻭﺓ ﻭﻁﻨﻴﺔ ﻴﺠﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭ ﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ‪ .‬ﻭﺩﻭل ﺃﺨﺭﻯ ﺠﻌﻠﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻴﺩﺍﻨﺎ ﺨﺼﺒﺎ ﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﻴﺩﺭ‬
‫ﺃﺭﺒﺎﺤﺎ ﻭ ﺃﻤﻭﺍﻻ ﻁﺎﺌﻠﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺴﻌﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﺍﺤﺘﻜﺎﺭﻫﺎ ﻭﺘﻭﻅﻴﻔﻬﺎ‬
‫ﻷﻏﺭﺍﺽ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ‪ .‬ﻓﺎﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻷﻫﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺘﻨﺎﻓﺱ ﻓﻴﻪ ﺠل ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻻ ﺸﻙ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻭل ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﻴﻥ ﺒﻜﺴﺏ ﻭ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺼﻔﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ .‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺴﺘﻭﺠﺏ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺃﺤﺩﺙ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭ ﺍﻟﻁﺭﻕ‪،‬‬
‫ﻟﻠﺴﻴﻁﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺯﺨﻡ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ ﺍﻵﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻜﺎﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ‪ ،‬ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎل‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﻟﺘﻘﺩﻡ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻭﻤﺎ ﺼﺎﺤﺒﻬﺎ ﻤﻥ ﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل‬
‫ﺍﻟﺤﻭﺍﺴﻴﺏ ﻭ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﺎ ﺍﻟﻬﺎﺌﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ ﻭ ﺘﻌﺩﻱ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﺃﻜﺜﺭ ﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -1‬ﺍﻟﻬﻭﺵ ﺃﺒﻭ ﺒﻜﺭ ﻤﺤﻤﻭﺩ‪ ،‬ﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒل‪ .‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ :‬ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﺼﻤﺕ‪ 1996 ،‬ﺹ‪89. :‬‬

‫‪82‬‬
‫ﻭﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺯﺍﻴﺩ ﺍﻷﻋﺒﺎﺀ ﺍﻟﻤﻠﻘﺎﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺘﻨﺎﻤﻲ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺃﺼﺒﺤﻭﺍ ﻓﻲ ﺤﺎﺠﺔ ﻤﺎﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺘﻘﺩﻡ ﺒﻁﺭﻕ ﺤﺩﻴﺜﺔ‬
‫ﻭﺁﻟﻴﺎﺕ ﻭﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ‪ ،‬ﺘﺠﻌل ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻫﻲ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ .‬ﻓﻜﻴﻑ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ؟‬
‫‪1.1.2.3‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﻫﺩﻓﻨﺎ ﻫﻭ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻌﻨﻰ ﺠﺩ ﺨﺎﺹ ﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻜﻤﻌﻴﺎﺭ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻓﻤﺎﺫﺍ ﻨﻘﺼﺩ ﺒﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ؟‬
‫ﺘﻌﺭﻑ ﺒﺄﻨﻬﺎ‪ ":‬ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﻭ ﻫﻨﺩﺴﻴﺔ ﻭ ﺇﻨﺴﺎﻨﻴﺔ ﻭ ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫ﻭ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺒﺫﻭﻟﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻭ ﺘﺨﺯﻴﻨﻬﺎ ﻭﻤﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ ﻭ ﻨﻘﻠﻬﺎ ﻭ ﺒﺜﻬﺎ ﻭ ﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻋﻬﺎ ﻭ ﻤﺎ ﻴﻨﺸﺄ ﻤﻥ ﺘﻔﺎﻋﻼﺕ‬
‫‪74‬‬
‫" ‪"1‬‬ ‫ﺒﻴﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﻭﺍﻹﻨﺴﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﺎ ﺒﻜﺎﻓﺔ ﺤﻭﺍﺴﻪ ﻭ ﺇﺩﺭﺍﻜﺎﺘﻪ"‪.‬‬
‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺃﻥ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺘﻌﺭﻑ ﺒﻤﺩﻯ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ﻭ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻭ ﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭﻫﺎ‬
‫ﺒﺸﻜل ﺠﻴﺩ ﻴﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺘﻔﺎﻋل ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻭﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺒﺫﻭﻟﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺘﺨﺯﻴﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻨﻘﻠﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺜﻬﺎ‪ ،‬ﻭ ﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻋﻬﺎ‪ .‬ﺃﻭ ﺒﻌﺒﺎﺭﺓ ﺃﺨﺭﻯ ﺘﺴﺨﻴﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻻﺨﺘﺭﺍﻋﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻵﻻﺕ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻔﻜﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﺏ‪ ،‬ﻭ ﺘﻭﻅﻴﺒﻬﺎ ﺒﻁﺭﻕ ﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﺘﺼﻔﺢ ﻟﺘﺎﺭﻴﺦ ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻴﺠﺩ ﺃﻥ ﺍﻻﺨﺘﺭﺍﻋﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻓﻲ‬
‫ﻤﻴﺎﺩﻴﻥ ﺍﻟﻁﺒﺎﻋﺔ ﻭﺍﻟﻨﺸﺭ ﻗﺩ ﻋﺩﻟﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭ ﻜﻴﻔﻴﺎﺘﻪ ‪ ،‬ﺒل ﻭﻏﻴﺭﺕ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺃﻀﺎﻓﺕ ﻭﻅﺎﺌﻑ‬
‫ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫ﻭ ﻴﺒﻘﻰ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﻫﻴﺌﺔ ﻭﺜﺎﺌﻘﻴﺔ ﻤﻌﻨﻴﺎ ﺒﺄﻱ ﺘﻐﻴﺭ ﻭ ﺘﻁﻭﺭ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻁﻠﻊ ﺩﻭﻤﺎ ﺍﻷﻓﻀل ﻭﺍﻷﺤﺴﻥ‪.‬‬

‫‪ - 1‬ﻋﻴﻭﻥ ﺍﻟﺴﻭﺩ‪ ،‬ﻨﺯﺍﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻗﻊ ﻭ ﺁﻓﺎﺕ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺩﻤﺸﻕ ﻭ ﻤﻜﺘﺒﺎﺘﻬﺎ ‪.‬ﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭ ﺍﻟﺜﺎﻤﻥ ﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺹ ‪.88‬‬

‫‪83‬‬
 ‫‪ 2.1.2.3‬ﺃﺜﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺘﺘﻀﻤﻥ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﻭ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﻟﺘﺴﻬﻴل ﺍﻟﺤﺼﻭل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺘﺒﺎﺩﻟﻬﺎ ﻭ ﺠﻌﻠﻬﺎ ﻤﺘﺎﺤﺔ ﻟﻁﺎﻟﺒﻴﻬﺎ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﻭﺒﺴﻬﻭﻟﺔ ﻭﺒﺠﻭﺩﺓ ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﺘﺘﺭﻜﺯ‬
‫ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﻓﺌﺘﺎﻥ ﺭﺌﻴﺴﻴﺘﺎﻥ‪ :‬ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺤﻭﺍﺴﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺘﺠﻬﻴﺯ ﻭﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫ﻜﺎﻟﺤﻭﺍﺴﺏ ﻭ ﻨﻅﻤﻬﺎ ‪ ،‬ﺜﻡ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ :‬ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺄﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﺒﺙ ﻭ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻋﻥ ﺒﻌﺩ ﺜﻡ ﺤﺼل‬
‫ﺍﻟﺘﺯﺍﻭﺝ ﺒﻴﻥ ﻫﺎﺘﻴﻥ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺘﻴﻥ ﻤﻤﺎ ﺃﻨﺘﺞ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﺜل ﻗﻤﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎل ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻠﺨﺹ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺭﺽ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻷﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺤﻭﺍﺴﺏ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺘﺠﻬﻴﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﺨﺘﺯﺍﻥ ﻜﻤﻴﺎﺕ ﻀﺨﻤﺔ ﻤﻨﻬﺎ‬
‫ﻭﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻋﻬﺎ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﻭ ﺩﻗﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺒﺙ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻷﺸﺨﺎﺹ ﻤﺨﺘﻠﻔﻴﻥ ﻭ ﻤﺘﻌﺩﺩﻴﻥ‬
‫ﺒﺼﺭﻑ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻋﻥ ﺍﻷﻤﺎﻜﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻴﻤﻭﻥ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﺘﺼﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﺼﻐﺭ ﻭ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﺒﺎﻟﻠﻴﺯﺭ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺴﻤﺢ ﺒﺎﺨﺘﺯﺍﻥ ﻜﻤﻴﺎﺕ ﻀﺨﻤﺔ ﻤﻥ‬
‫‪75‬‬
‫ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻤﺎﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﻨﺘﺸﺎﺭﺍ‬ ‫"‪"1‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺤﻴﺯ ﺼﻐﻴﺭ ﺠﺩﺍ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻷﺤﺴﻥ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻻ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻴﺘﻴﺢ ﺇﻨﺘﻘﺎﺀﺍ ﺃﻓﻀل ﻟﻠﻤﻭﺍﺭﺩ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻗﺘﺼﺎﺩﺍ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺴﺭﻋﺔ ﻫﺎﺌﻠﺔ ﻭ ﺩﻗﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻌﻤل ﻭ ﻜﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺴﻴﺭ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺒﺼﻔﺔ ﺃﻓﻀل‪.‬‬
‫ﻭﻨﻼﺤﻅ ﺃﺜﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺤﺼﻠﺕ‬
‫ﻋﺒﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺦ ‪ ،‬ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪ - 1‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﻓﺘﺤﻲ‪ :‬ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ :‬ﻋﻠﻰ ﺃﻋﺘﺎﺏ ﻗﺭﻥ ﺠﺩﻴﺩ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ :‬ﺍﻟﺩﺍﺭ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ 2000‬ﺹ ‪121.:‬‬

‫‪84‬‬
 ‫ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤـــــﻠﻭﻥ‬ ‫ﺍﺴﻡ ﺍﻟﻌﻠﻡ‬ ‫ﺃﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻵﻟـــﻲ‬
‫*ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫*ﻤﻜﺘﺒﻴﻭﻥ‬ ‫*ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـــﺎﺕ‬ ‫ﻭﺭﻗــــﻴﺔ‬
‫ﺒﺴﻴﻁـﺔ‬
‫*ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠــــﻴﺎ‬ ‫*ﻤﻜﺘﺒﻴﻭﻥ‬ ‫*ﻤﻜﺘﺒــــﺎﺕ‬ ‫ﻭﺭﻗﻴــــــﺔ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁـــــﺔ‬ ‫*ﻋﻠﻤــــــﺎﺀ‬ ‫*ﺘﻭﺜﻴــــــﻕ‬ ‫ﻤﺼﻐــــﺭﺍﺕ‬
‫*ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺠﺩﻴﺩﺓ‬ ‫*ﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‪ ،‬ﻋﻠﻤــﺎﺀ‬ ‫*ﻤﻜﺘﺒــــــﺎﺕ‬ ‫ﻭﺭﻗﻴــــــﺔ‬
‫ﻤﻌﻘﺩﺓ ﻤﺘﻁﻭﺭﺓ‪،‬‬ ‫*ﻤﻬﻨﺩﺴــــﻭﻥ‬ ‫*ﺘﻭﺜﻴـــــﻕ‬ ‫ﻤﺼﻐــــﺭﺍﺕ‬
‫*ﺇﻨﺘﺭﻨــــﺕ‪.‬‬ ‫ﻤﺒﺭﻤﺠـــــﻭﻥ‬ ‫*ﻤﻌﻠﻭﻤـــــﺎﺕ‬ ‫ﺃﻗﺭﺍﺹ ﻀﻭﺌــﻴﺔ‬
‫‪76‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل )‪ (11‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪"1 ".‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﺘﺼﻔﺢ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺠﺩﻭل‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺤﺼﻠﺕ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‬
‫ﻴﺩﺭﻙ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﻭﻁﻴﺩﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻬﻴﻜل ﻭ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﻭ ﻜﺫﺍ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺩﺙ ﺘﺒﺎﻋﺎ ‪ ،‬ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ .‬ﻭﺘﻌﺘﺒﺭ‬
‫ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ ﺍﻟﻤﺤﺭﻙ ﺍﻷﻭل ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﺤﺎﺼل‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻭﺭﻗﻴﺎ‬
‫ﻴﻘﺘﺼﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﻭﻤﺎﻴﺘﺒﻌﻬﺎﻤﻥ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻜﺎﻟﻔﻬﺭﺴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ ﻓﺎﻟﻘﺭﻭﻥ ﺍﻟﻤﺎﻀﻴﺔ‬
‫ﺜﻡ ﺘﻭﺍﻟﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ"" ‪"2‬‬ ‫ﺘﻤﻴﺯﺕ‪ ،‬ﺒﻤﺠﺎل ﻤﻌﻴﻥ‪"77‬ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﺘﺎﺴﻊ ﻋﺸﺭ ﻫﻭ ﻗﺭﻥ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻭﺼﻠﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻥ ﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‬
‫ﺒﺩﺀﺍ ﺒﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻭ ﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﻷﻱ ﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﺃﻭ ﻭﺜﻴﻘﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﺘﻘﺩﻤﻪ ﺍﻟﺤﻭﺍﺴﻴﺏ ﻤﻥ ﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ ‪ ،‬ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺎﺕ ﻭﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺘﺴﺎﻫﻡ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺤل ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ‪ .‬ﻜﻤﺎﺴﻤﺕ ﺒﺎﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭﺃﺨﺭﺠﺘﻬﺎ ﻤﻥ‬
‫ﺩﺍﺌﺭﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﻐﻠﻘﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﻓﺘﺢ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺃﻤﺎﻡ ﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﻻﻗﺘﺤﺎﻡ‬

‫‪ - 1‬ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭ ﺍﻟﺜﺎﻤﻥ ﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪،‬ﻭﻭﺍﻗﻊ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ‪ ،‬ﺩﻤﺸﻕ ‪ ، 1999:‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ‪126.‬‬
‫‪ -2‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺞ ‪ ، 1‬ﻉ‪ ، 2‬ﺩﻴﺴﻤﺒﺭ ‪ 2002‬ﺹ‪. 69 :‬‬

‫‪85‬‬
‫ﻋﺎﻟﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﻟﻡ ﻴﻌﺩ ﺤﻜﺭﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻟﻭﺤﺩﻫﻡ ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻜﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺘﻔﺘﺢ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻔﺌﺔ ﻭﺍﺤﺘﻜﺎﻜﻬﺎ ﺒﺎﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻴﺴﺕ ﻤﺨﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺒل ﺃﻨﻬﺎ ﺤﺘﻤﻴﺔ‬
‫ﻓﺭﻀﺕ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻬﺎ ﺩﻟﻴل ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻭﻤﺎﻴﺤﻘﻘﻪ ﻤﻥ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﻭﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺅﻜﺩﻩ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﻤﻰ ﺒﺎﻟﻘﻁﺏ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﺅﻜﺩ ﻋﻠﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻭﺠﻭﺩ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﺩﺍﺨل ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﺒل ﻭﻴﺸﺘﺭﻁ ﻭﺠﻭﺩﻫﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 3.1.2.3‬ﺍﻟﻘﻁﺏ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ‪:‬‬
‫ﻴﻘﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﻭ ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺒل ﻭﻗﺩ‬
‫ﺘﻌﻭﺽ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺒﺘﻜﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﻜﻤﺎ ﻫﻭ ﺍﻟﺸﺄﻥ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻺﻨﺘﺭﻨﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﻗﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻟﻴﺱ ﺤﺩﻭﺩ ﻤﻌﻴﻨﺔ ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﻟﻠﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﻋﺩﺓ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‪ :‬ﻜﺎﻻﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ﻭ ﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻓﻲ ﻨﻘﻁﺔ ﺍﻟﻼﺭﺠﻭﻉ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ﻭﺃﻥ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺘﺤﻴﺩ ﻋﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺘﺼﺒﺢ ﻓﺎﺌﻀﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻻ ﺘﺤﻘﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺒل ﺇﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﺼﺎﺩﺭﻫﺎ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ﻭﻁﺭﻕ‬
‫ﻋﺭﻀﻬﺎ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻴﻀﺭ ﺒﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻤﺎ ﻴﻔﻴﺩﻫﻡ‪ .‬ﻷﻥ ﺃﺠﻬﺯﺘﻬﺎ ﻋﺎﺠﺯﺓ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺤﻭﺍﺫ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﻭﻗﺘﺎ ﻗﻴﺎﺴﻴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭﺇﻋﺩﺍﺩﻫﺎ ﻭﻜﺫﺍ ﻟﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﺴﺎﺒﻕ ﻭ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﺍﻟﻤﺩﻫﺵ ﺍﻟﺤﺎﺼل ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﺼﻭﺭﺘﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻻ ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﺃﻭ ﺇﺒﻼﻍ ﺃﻱ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﻭ ﻤﻌﺭﻓﺔ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﻴﻀﻊ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻜﺄﺴﺎﺱ ﻷﺩﺍﺀ ﺠﻴﺩ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻷﻴﺔ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﻤﺭﻜﺯ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺭﻏﻡ ﻤﺒﺎﻟﻐﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﻓﻲ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺒﺎﻟﻨﻅﺭ‬
‫ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺘﻠﻜﻬﺎ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﺤﺴﺏ ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻭﺍﺠﺩ‬
‫ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻨﻔﺴﻬﺎ ‪ ،‬ﻓﺎﻥ ﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻋﺩﺓ ﻓﻭﺍﺌﺩ ﻭﻤﺯﺍﻴﺎ ﺘﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 4.1.2.3‬ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﻭ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺘﻌﺎﻀﻤﺕ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺨﺹ ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻔﻴﺩﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻻﻨﻔﺠﺎﺭ ﺍﻟﺤﺎﺼل ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﻤﺎ ﺼﺎﺤﺏ ﺫﻟﻙ‬

‫‪86‬‬
‫ﻤﻥ ﺘﻌﻘﺩ ﻭﺘﻌﺩﺩ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺍﻟﺠﺩﺩ‪ ،‬ﺠﻌل ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺘﺴﻌﻰ ﺠﺎﻫﺩﺓ ﻟﻼﺴﺘﻔﺎﺩﺓ‬
‫ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ ﻤﻥ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺨﺎﺼﺔ ﺍﻟﻜﻭﻤﺒﻴﻭﺘﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺍﺘﺠﻪ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻌﻘﺩ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﺒﺴﺎﻁﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺴﻬل ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻔﻴﺩ ﻭﺘﻌﺩﺍﻩ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻴﻠﺘﻴﻤﻴﺩﻴﺎ‪.‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺎﻥ ﺃﺴﺒﺎﺒﺎ ﺠﺩ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﺍﺴﺘﺩﻋﺕ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺍﻟﺤﻭﺍﺴﺏ ﻓﻲ‬
‫ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺤﻴﺙ ﺘﺘﻤﺜل‪:‬‬
‫§ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺤﺠﻡ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻔﻜﺭﻱ‪ ،‬ﻭﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻜﻤﺒﻴﻭﺘﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺤﻜﻡ ﻓﻴﻪ‪.‬‬
‫§ ﺘﻔﺭﻉ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ ﻭ ﺘﻌﺩﺩﻫﺎ ﻭﻜﺜﺭﺓ ﺍﻟﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫§ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻜل ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﺤﺘﻡ ﻋﻠﻰ ﻜل ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺇﻨﺸﺎﺀ ﻤﻜﺘﺒﺘﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﻟﺘﺯﻭﻴﺩﻫﺎ ﺒﺎﻷﺒﺤﺎﺙ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺩﻡ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﻨﺸﺎﻁﻬﺎ‪.‬‬
‫§ ﺍﻟﺘﺨﻔﻴﻑ ﻤﻥ ﺃﻋﺒﺎﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻴﺩﻭﻴﺔ‪.‬‬
‫§ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻜﺸﻴﻑ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﺨﻼﺹ ﻭﺍﻟﺘﻜﺸﻴﻑ‬
‫ﺍﻵﻟﻲ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‪.‬‬
‫§ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪"1"78 .‬‬ ‫§ ﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﻭﺍﻟﺩﻗﺔ ﻓﻲ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ‬
‫§ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺇﻗﺎﻤﺔ ﻨﻅﻡ ﺁﻟﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﺒﺤﺙ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪.‬‬
‫ﺍﻥ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ ،‬ﺘﻀﻊ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﻤﺎﻡ ﺍﻟﺘﺯﺍﻤﺎﺕ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ‬
‫ﻤﻠﻤﺎ ﻭﻤﺤﻴﻁﺎ ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺘﻘﺎﻨﻪ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻷﻋﻤﺎل ‪ ،‬ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻟﻪ ﺃﻥ‬
‫ﻴﻜﻤﻠﻬﺎ ﺒﺎﻷﺨﻼﻕ ﻭﺍﻻﺴﺘﻘﺎﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻜﻡ ﻋﻼﻗﺘﻪ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ‪ ،‬ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﻤﻌﻠﻡ‬
‫ﻤﻊ ﻤﺘﻌﻠﻡ ‪ ،‬ﻤﻭﺠﻪ ﻤﻊ ﻤﺘﻠﻘﻲ‪ .‬ﻓﺎﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺃﺤﺩ ﺃﺒﺠﺩﻴﺎﺕ ﻗﺎﻤﻭﺱ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺃﻱ ﻭﻗﺕ ﻤﻀﻰ ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻨﻭﻀﺤﻪ ﻓﻲ ﻤﺎﻴﻠﻲ‪،‬‬

‫‪ - 1‬ﺩﺍﻓﻊ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻓﻲ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺩﻤﺸﻕ ﻭ ﻤﻜﺘﺒﺎﺘﻬﺎ‪ .‬ﻨﺯﺍﺭ ﻋﻴﻭﻥ ﺍﻟﺴﻭﺩ ﻤﺩﺍﺨﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺅﺘﻤﺭ ﺍﻟﺘﺎﺴﻊ ﺤﻭل ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺹ‬
‫‪78.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫‪ 2.2.3‬ﻗﻀﺎﻴﺎ ﺃﺨﻼﻗﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫‪ 1.2.2.3‬ﺃﺨﻼﻗﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‪:‬‬
‫ﻫﻨﺎﻙ ﻤﺴﺎﺌل ﺃﺨﻼﻗﻴﺔ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﺘﺤﻜﻡ ﻭ ﺘﻨﻅﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺴﻭﺍﺀ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ .‬ﻭ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻬﻡ ﻓﻲ ﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺴﺎﺌل ﻟﻠﺘﻌﺭﻑ ﻭ ﺍﻟﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل ‪ ،‬ﺒﺼﻔﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻤﻤﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺴﻭﺍﺀ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﻭ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺇﻋﺩﺍﺩﻫﺎ‬
‫ﻭﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭ ﺍﻹﻁﻼﻉ ﻭ ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺴﺎﺌل ﻓﻲ‪:‬‬
‫" ‪"1‬‬ ‫‪79‬‬
‫ﺃ‪-‬ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻭﻫﻲ ﻤﻥ ﺤﻘﻭﻕ ﺍﻟﻔﺭﺩ ﻟﻼﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻋﻥ ﻨﻔﺴﻪ ﻭ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻱ ﻜﺎﻥ ﺃﻥ ﻴﻜﺸﻑ ﺃﻭ‬
‫ﻴﻁﻠﻊ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﺇﻻ ﺒﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺤﻴﺙ ﻴﻌﺘﺒﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺘﻪ ﻭ ﺫﺍﺘﻴﺘﻪ ﻓﻤﻥ ﺤﻘﻪ ﺃﻥ ﻻ‬
‫ﻴﻨﺸﺭﻫﺎ‪ ،‬ﺃﻭ ﻤﻤﺎ ﻴﺸﺒﻪ ﺍﻟﺴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻡ ﻭ ﺘﻜﻭﻥ ﻜﻘﺎﻋﺩﺓ ﺒﻴﻥ ﻋﺩﺓ ﺃﻁﺭﺍﻑ ﻜﺎﻟﻤﺭﻴﺽ ﻭ ﺍﻟﻁﺒﻴﺏ‬
‫ﻤﺜﻼ ﺇﺫ ﻤﻥ ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﻌﻼﺝ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﺎﻟﺴﺭﻴﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻁﺒﻴﺏ ﻭ ﻻ ﻴﻔﺸﻴﻪ‪ ،‬ﻜﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤل ﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﺎﻨﻪ ﻴﺭﻴﺩ ﺃﻥ ﻻ ﻴﺘﻌﺩﻯ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺠﺎل ﺇﻁﻼﻋﻪ ﺃﻭ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﻁﻠﻊ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭﺍﻷﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻻ ﻴﻜﻭﻥ ﺩﻭﺭﻩ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺍﻻﺴﺘﻨﺴﺎﺥ ﻤﺜﻼ ﻓﺎﻨﻪ ﻴﺨﻀﻊ ﻟﺘﺭﺘﻴﺒﺎﺕ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻭﻗﻭﺍﻋﺩ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺫﻟﻙ‪ .‬ﻟﻘﺩ ﺯﺍﺩﺕ‬
‫ﻅﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻜﺒﺭﻯ ﺒﻌﺩ ﺍﻨﺘﺸﺎﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺒﺤﺙ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﻁ ﺃﻡ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﻴﺕ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﺭﺘﺎﺩﺓ ﻴﺠﺩ ﺭﻭﺍﺩﻫﺎ ﺍﻟﺭﺍﺤﺔ ﻭﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﺍﻟﻜﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺇﺨﻔﺎﺀ ﻟﻠﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻁﻠﻌﻭﻥ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺤﺘﻰ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺃﺘﺎﺤﺕ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻹﺨﻔﺎﺀ ﻭﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﻤﺜﻼ ﺍﻟﻤﺜﻴﺭﺓ ﻟﻠﺠﺩل‪ .‬ﺇﻻﺃﻥ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ‬
‫ﺘﺤﻜﻤﻬﺎ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﺍﻟﻤﺘﺒﺎﺩﻟﺔ‪ ،‬ﻓﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻥ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻭ ﻫﻨﺎ ﻴﻁﺭﺡ ﺍﻟﺘﺴﺎﺅل ﺍﻟﻤﻬﻡ ﻭ ﻫﻭ ﻜﻴﻑ ﻴﻭﻓﻕ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﻭ ﻤﺘﺨﺫﻱ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺍﻟﻤﺸﺭﻋﻭﻥ‬
‫ﺤﻭل ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﻓﻴﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻐﻴﺭﻤﺤﺩﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺠﺭﻴﺌﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﺴﻭﺍﺀ ﻭﺍﻷﺨﻼﻕ‬
‫ﺍﻟﺴﺎﺌﺩﺓ ﻤﺜﻼ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻺﻁﻼﻉ ﺍﻟﻐﻴﺭ ﻤﺴﻤﻭﺡ ﺒﻪ‪ .‬ﻓﻬل ﻴﺘﺭﻙ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤل ﺤﺭﻴﺔ ﻜﺎﻤﻠﺔ ﻟﺤﻕ‬

‫‪-1‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ ﻓﺘﺤﻲ ﻤﺤﻤﺩ ‪ ،‬ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ :‬ﻋﻠﻰ ﺃﻋﺘﺎﺏ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ ﻭﺍﻟﻌﺸﺭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺹ‪.38‬‬

‫‪88‬‬
‫ﺍﻹﻁﻼﻉ ﺃﻡ ﺃﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻴﻪ ﺘﻌﺩﻴل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﺤﻘﻕ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤل ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺴﻤﻌﺔ ﻭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻨﺎﺠﺤﺔ ﻟﻼﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺯ ﺒﻴﻥ ﻤﺎ ﻫﻭ ﻟﻺﻁﻼﻉ ﺍﻟﻔﻀﻭﻟﻲ‬
‫ﻭ ﻤﺎ ﻴﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻌﺩﻯ ﺒﻌﺽ ﺤﺩﻭﺩ ﺃﺩﻭﺍﺭ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﻫﻭ ﺘﻭﻓﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪"1":80‬‬ ‫ﺏ‪ -‬ﺩﻗﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺎﻗل ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﻥ ﻴﺘﺤﻠﻰ ﺒﺎﻷﻤﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺱ ﺍﻷﺨﺼﺎﺌﻲ‬
‫ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻁﻠﻭﺏ ﻤﻨﻪ ﺃﻥ ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﺒﺩﻗﺔ ﻭ ﺒﻨﻭﻋﻴﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﻴﻨﺘﻘﻴﻬﺎ ﻭ ﻴﺨﺯﻨﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻗﻭﺍﻋﺩﻫﺎ ﺒﻨﻔﺱ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﺘﺒﻌﻴﺔ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻭﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﻷﻨﻨﺎ ﻓﻲ ﻋﺼﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺠﻌل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﻫﻲ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺨﻁﺄ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﻗﺩ ﻴﻨﺠﺭ ﻋﻨﻪ‬
‫ﻋﻭﺍﻗﺏ‪ ،‬ﻤﻨﻬﺎ ﺫﻫﺎﺏ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻀﻌﻬﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ .‬ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺼﺒﺢ ﺩﻭﺭﻫﻡ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻤﺎ ﻜﺎﻥ ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻌﺩﻯ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺤﻔﻅ‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺇﻟﻰ ﺘﻔﻌﻴل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﻠﻜﻴﺔ‪"2 "81 :‬‬ ‫ﺝ‪-‬‬
‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺃﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻋل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﻁﺒﻭﻋﺔ ﻭﻏﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻁﺒﻭﻋﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﻌﻠﻭﻡ ﺃﻥ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻤﺅﻟﻔﻴﻥ ﻭ ﻨﺎﺸﺭﻴﻥ‬
‫ﻭﻤﻨﺘﺠﻲ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻱ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻠﻜﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺘﺠﻌل ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺍﻜﺯ ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺠﻠﻴﻠﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﻔﻅ ﺤﻘﻭﻕ ﺃﻱ ﻤﻭﺩﻉ ﺩﺍﺨل ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﻤﺭﻜﺯ‪ ،‬ﻨﺎﻫﻴﻙ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺸﺎﻋﺭ‬
‫ﺍﻷﺨﻼﻗﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺭﻱ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﺒﺄﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺎﺤﺘﺭﺍﻡ ﻤﻠﻜﻴﺔ ﺍﻟﻐﻴﺭ ﻭ ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪،‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺘﻠﺠﺄ ﻤﺜﻼ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﻤﺎﺡ ﺒﻁﺒﺎﻋﺔ ﻭ ﻨﺴﺦ ﺠﺯﺀ ﻓﻘﻁ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻁﺒﻭﻉ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻭﺍﺯﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺍﻟﻤﺅﻟﻑ )ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ( ﻭ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭ ﻤﻤﺎ ﻴﻼﺤﻅ ﺃﻨﻪ ﺒﻌﺩ‬
‫ﺍﻨﺘﺸﺎﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﺴﺘﻔﺤﻠﺕ ﻅﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺼﺭﺡ‪.‬‬

‫‪ -1‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ ﻤﺤﻤﺩ ﻓﺘﺤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺹ‪.39:‬‬

‫‪ -2‬ﻋﺒﺩﺍﻟﻬﺎﺩﻱ ﻤﺤﻤﺩ ﻓﺘﺤﻲ ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ‪39 :‬‬

‫‪89‬‬
‫ﺇﺫﺍ ﻓﺎﻟﻤﻠﻜﻴﺔ ﻗﻀﻴﺔ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﺤﻴﺙ ﺘﻀﻊ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﺍﻟﻭﺍﺴﻁﺔ ﻭﻫﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺩﻭﻥ ﺇﻫﻤﺎل‬
‫ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪ .‬ﻭ ﻜﺫﺍ ﻜﻭﻨﻬﺎ ﻗﻀﻴﺔ ﺃﺨﻼﻗﻴﺔ ﻭ ﻗﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻭ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﻠﺯﻡ ﻭ ﻴﺤﺘﻡ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻡ ﻭ ﺩﺭﺍﻴﺔ ﺒﻜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺤﻴﺜﻴﺎﺕ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪"1 "82 :‬‬ ‫ﺩ‪ -‬ﺍﻹﺘﺎﺤﺔ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ‬
‫ﻴﺸﻜل ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪،‬ﺨﻼﻓﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﻤﻨﻅﺭﻱ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺨﺘﺼﻴﻬﺎ‪.‬ﻓﻬﻨﺎﻙ‬
‫ﻤﻥ ﻴﺭﻯ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻨﻴﺔ ﺍﻹﺘﺎﺤﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻥ ﻴﺭﻯ ﺒﺄﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺤﻕ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻀﻤﻴﺭ ﺍﻷﺨﻼﻗﻲ ﻴﻔﺭﺽ ﻋﻠﻰ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﺒﺩﻭﻥ ﺸﺭﻁ ﺃﻭ‬
‫ﻗﻴﺩ‪.‬‬
‫ﻭﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺼﺩﺩ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﻴﺎﺭ ﻴﺭﻯ ﺒﺩﻭﺍﻡ ﻭ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺠﺎﻨﺎ ﻟﻁﺎﻟﺒﻴﻬﺎ‬
‫ﺤﻴﺙ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﺤﻘﻭﻕ ﺍﻟﻔﺭﺩ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺴﻌﻰ ﺃﻱ ﻨﻅﺎﻡ ﺃﻭ ﺃﻴﺔ ﺩﻭﻟﺔ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻤﻁﺎﻟﺒﻪ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ .‬ﺇﺫ ﻻ ﻴﻌﻘل ﺃﻥ ﻴﺤﺭﻡ ﺃﻱ ﻤﻭﺍﻁﻥ ﺃﻭ ﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻥ ﺤﻘﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺒل ﺇﻥ ﺫﻟﻙ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﺤﻘﻭﻗﻪ ﻜﺤﻕ ﺍﻟﺘﻌﻠﻡ ﻭ ﺤﻕ ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻥ ﻴﺭﻯ ﺃﻨﻪ‬
‫ﻓﻲ ﻅل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﺤﻭﻻﺕ ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﻤﻥ ﺇﻨﺘﺎﺠﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺘﺴﻭﻴﻘﻬﺎ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ‬
‫ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻻ ﺘﺘﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ ﻭﺒﻤﺠﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒل ﺃﻨﻬﺎ ﺘﺴﻌﻰ ﺒﻜل ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻟﺠﻠﺏ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﻀﻊ ﻟﻘﺎﻨﻭﻥ ﺴﻭﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻭﻡ ﻫﻭ‬
‫ﺍﻵﺨﺭ ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻨﻭﻨﻲ ﺍﻟﻌﺭﺽ ﻭﺍﻟﻁﻠﺏ ﻭﺍﻟﺘﻁﻠﻊ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺭﺒﺢ‪ .‬ﺇﺫﺍ ﻓﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﻷﺠل‬
‫ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ ﺘﺴﺘﺜﻤﺭ ﺃﻤﻭﺍﻻ ﻭ ﺨﺒﺭﺍﺕ ﻭ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﻭﺒﻬﺫﺍ ﻓﻬﻲ ﻤﺠﺒﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺒﻤﻘﺎﺒل ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﺒل ﺍﻟﺴﻌﻲ ﺇﻟىﺎﻟﺭﺒﺢ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﺎﺼل ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ‪ .‬ﻭ ﺃﻥ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﺘﺨﻀﻊ ﻟﻠﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻟﻠﺘﻌﺎﻤل‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻱ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻤﺜﻠﻬﺎ ﻤﺜل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ .‬ﻭﻋﻠﻰ ﻭﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭ ﻤﺎ ﻟﻬﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﺭﺃﻱ ﻤﻥ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﻘﺩﺭﺍﺘﻬﺎ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺘﺤﻠﻰ ﺒﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ‬
‫ﺍﻟﺠﻴﺩ‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺒﺴﻌﺭ ﺭﻤﺯﻱ ﻟﻠﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻠﺘﻜﺎﻟﻴﻑ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﻫﻀﺔ ﻟﺠﻠﺏ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﺎ ﻭﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻪ‬
‫ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ - 1‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ ﻤﺤﻤﺩ ﻓﺘﺤﻲ ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﺹ‪40:‬‬

‫‪90‬‬
‫ﺇﻥ ﺴﻭﻕ ﺍﻟﻨﺸﺭ ﻭﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻤﺘﻌﺩﺩ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔﻤﻨﻬﺎﻭﻏﻴﺭﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﻭﺭ ﻓﻲ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭﻭﺍﻗﺘﻨﺎﺌﻬﺎ ﺤﻴﺙ ﻴﻜﻭﻥ ﻟﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺴﻤﻰ ﺒـ‪:‬‬
‫ﻩ‪-‬ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﻤﺭﺍﻗﺒﺘﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺫﺍﺘﻪ ﺘﺴﺘﺩﻋﻲ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺇﻟﻰ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‬
‫ﺍﻟﻼﺌﻘﺔ ﺒﻪ ﻓﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻤﻬﻤﺎ ﺒﻠﻐﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ‪ ،‬ﻻﻴﻤﻜﻥ ﻟﻬﺎ ﺍﻻﺴﺘﻐﻨﺎﺀ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻜﺎﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﻤﻁﺒﻭﻋﺔ‪ .‬ﻭﺘﺨﻀﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻨﺘﻘﺎﺀ ﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻭ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻌﺩﺓ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﻴﺅﺨﺫ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺴﺒﺎﻥ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ ﻓﻲ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪،‬‬
‫ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻤﻊ ﺘﺩﻋﻴﻤﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﻌﻴﺎﺭ ﺍﻷﺨﻼﻗﻲ ﻓﻲ ﺍﻻﻨﺘﻘﺎﺀ‪.‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺃﻨﻪ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻻﻨﺘﻘﺎﺀ ﻭ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺇﻟﻰ ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﻤﺎ ﻴﻔﻴﺩ ﻭ ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭ‪.‬‬
‫ﻭﺭﻏﻡ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺤﺭﻴﺔ ﺘﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌﺔ ﻭ ﻗﺭﺍﺀﺓ ﺃﻱ ﺸﻲﺀ ﻴﺭﻴﺩﻩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪ ،‬ﺒﺎﺴﻡ ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﻜﺭﻴﺔ‪ .‬ﻓﺎﻹﻓﺭﺍﻁ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﻗﺩ ﻴﺘﻌﺎﺭﺽ ﻤﻊ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻷﺨﻼﻗﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﺘﻀﻲ ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ‬
‫ﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭ ﻤﻘﻭﻤﺎﺘﻪ ﺇﺫ ﻗﺩ ﻴﻜﻭﻥ ﺸﻴﺌﺎ ﻤﻔﻴﺩﺍ ﻭﻴﺨﺩﻡ ﺍﻟﻌﻠﻡ ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻤﻌﻴﻥ‪،‬‬
‫ﺇﻻ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻀﺎﺭﺍ ﻭ ﻴﺘﻌﺎﺭﺽ ﻤﻊ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺁﺨﺭ‪ .‬ﺇﻥ ﺃﺨﺼﺎﺌﻴﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻫﻡ ﺃﺒﻨﺎﺀ‬
‫ﺒﻴﺌﺘﻬﻡ ﻭ ﻴﺴﺎﻫﻤﻭﻥ ﻓﻲ ﻗﺴﻁ ﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ‬
‫ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺘﺤﻘﻕ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺩﻭﻥ ﺍﻹﺨﻼل ﺒﺎﻟﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻤﻊ ﺇﺭﻀﺎﺀ‬
‫ﻤﻁﺎﻟﺏ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺭﻏﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺨﻴﺎﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫ﻭ‪ -‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺭﺠﻌﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻭ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺍﻟﺭﺩ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﻭ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ ﺴﻭﺍﺀ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻨﻔﺴﻬﺎ‬
‫ﻭﺍﻹﺤﺎﻟﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻓﻲ ﻤﻜﺎﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ ﻭ ﻫﻨﺎ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ‬
‫ﺃﻤﺎﻨﺔ ﺘﺎﻤﺔ ﻭ ﺤﺏ ﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺘﺄﺨﺭ ﻋﻥ ﺃﻱ ﻤﻁﻠﺏ‪ ،‬ﻭﻫﻨﺎ ﻴﺩﺨل ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻷﺨﻼﻗﻲ‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺠﺒﺭ ﺍﻟﺭﺩ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺒﻜل ﺃﻤﺎﻨﺔ‪ .‬ﻓﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻴﻅﻠﻭﻥ ﻤﻬﻤﺎ ﺒﻠﻐﻭﺍ ﻤﻥ ﺩﺭﺠﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻠﻡ ﻭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭ ﺍﻹﻁﻼﻉ ﻓﺈﻨﻬﻡ ﻻ ﻴﺴﺘﻐﻨﻭﻥ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﺠﻬﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻜﻭﻨﻭﻥ ﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‬
‫ﻭﻫﻨﺎ ﻴﻁﺭﺡ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻨﻲ ﻟﻠﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻜﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭ ﻜﺒﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺤﻜﻡ ﻓﻲ‬

‫‪91‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻤﺘﻼﻙ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻭﺍﺴﻌﺔ ﻭﺍﻹﻟﻤﺎﻡ ﺒﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﻀﻴﻊ ﻟﻠﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻭﺘﻤﺎﺸﻴﺎ ﻤﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻀﻭﺍﺒﻁ ﻭ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻴﺔ ﺃﻡ ﺍﻟﺴﻠﻭﻜﻴﺔ ﺍﻷﺨﻼﻗﻴﺔ ﻨﺴﺘﺨﻠﺹ ﺃﺤﻜﺎﻤﺎ‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺩﻋﻡ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻷﺨﻼﻗﻴﺔ ﻟﻠﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ ﻟﻠﻔﺭﺩ ﻭﻜﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻭ ﺘﻜﻭﻥ ﻋﻨﺼﺭﺍ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﻓﻲ ﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺭﺍﻓﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﺸﻜﺎﻟﻬﺎ ﻭﻫﺫﻩ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﺍﻟﺸﺎﺌﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺘﺠﻠﻰ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻔﺭﺩ‪.‬‬
‫‪83‬‬
‫‪ 2.2.2.3‬ﻗﻴﻡ ﻤﻬﻨﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫* ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻷﻤﺎﻨﺔ‪:‬‬
‫ﻭ ﻫﻲ ﻭﺠﻭﺏ ﺼﺤﺔ ﻭﺩﻗﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺇﻴﺼﺎﻟﻬﻡ ﺒﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﻟﺘﻔﺎﻫﻡ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﺍﻟﺘﺎﻡ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺨﺹ ﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪"1".‬‬

‫* ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺘﺴﺎﻤﺢ ﻭﺤﺴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬

‫ﺃﻱ ﻻ ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺨﺼﺎﺌﻲ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻨﺤﺎﺯﺍ ﺃﻭﻤﺘﻌﺼﺒﺎ ﻟﻔﻜﺭﺓ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻫﻭ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ‪.‬‬
‫* ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﺩﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻫﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻟﻸﻓﺭﺍﺩ ﻓﻲ ﻤﺴﺎﻋﻴﻬﻡ ﺍﻟﻔﺭﺩﻴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺃﺠل ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺩﺭ ﺍﻟﻜﺎﻓﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺜﻡ ﻓﺈﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ‬
‫ﺃﺠل ﺃﻥ ﺘﺴﺘﺠﻴﺏ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫* ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻌﺩل ﺍﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‪:‬‬
‫ﻭ ﻫﻲ ﻜﻤﺎ ﻴﺩل ﺍﺴﻤﻬﺎ ﻭ ﻫﻲ ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﻷﺨﺼﺎﻴﻴﻥ ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﻫﺅﻻﺀ‬
‫ﻤﻠﺯﻤﻭﻥ ﺒﺄﺩﺍﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺒﻨﻭﻋﻴﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻟﻠﺠﻤﻴﻊ ﺩﻭﻥ ﺍﻨﺤﻴﺎﺯ ﻟﻔﺌﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ‪ .‬ﻜﻤﺎ‬
‫ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺴﻴﺭﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﻤﻠﺯﻤﻴﻥ ﻜﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ ﻭﺍﻟﻌﺩل ﻤﻊ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﻘﻀﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺘﻬﻤﻴﺵ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ‪.‬‬

‫‪-1‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ ﻤﺤﻤﺩ ﻓﺘﺤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ‪ ،‬ﺹ‪42،43:‬‬

‫‪92‬‬
 ‫* ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺠﻤﺎل )ﻤﺘﻌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ(‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﻤﺎ ﺘﺤﻘﻘﻪ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﻤﻥ ﻗﻴﻤﺔ ﻭ ﻤﺘﻌﺔ ﻭ ﺠﻤﺎل ‪ ،‬ﺘﺠﻌﻠﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﻤﺘﻊ ﺍﻟﻤﻬﻥ ﻭ ﺃﺠﻭﺩﻫﺎ‪ ،‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﺃﻥ ﺍﻷﺨﺼﺎﺌﻲ ﻴﺠﺩ ﻨﻔﺴﻪ ﻓﻲ ﻭﺴﻁ ﺠﻤﻴل ﻭﻤﻤﺘﻊ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺤﺩ ﺫﺍﺘﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‬
‫ﻭﻫﻲ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﻭ ﻤﺘﻌﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻜﺎﻵﺩﺍﺏ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻔﻨﻭﻥ‬
‫ﻏﻴﺭﻫﺎ ‪"1 ".84‬‬ ‫ﻭ‬
‫ﻭﺍﻷﺨﻼﻕ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻻ ﻴﺘﺤﺩﺙ ﻋﻥ ﻀﺭﻭﺭﺘﻬﺎ ﻭﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﺤﺴﺏ ‪ ،‬ﺒل‬
‫ﻜﺎﻨﺕ ﻫﻲ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻤﺠﺎﻻ ﻭﺍﺴﻌﺎ ﻟﻠﺠﻤﻌﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﻬﺘﻤﺔ ﺒﺎﻟﻤﻴﺩﺍﻥ‬
‫ﻟﻭﻀﻊ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ‪ ،‬ﻭﻗﻭﺍﻋﺩ ﺃﺨﻼﻗﻴﺔ ﻓﻲ ﺸﻜل ﺩﺴﺎﺘﻴﺭ ﻭﻤﻭﺍﺜﻴﻕ‪ .‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻨﺴﺘﻌﺭﻀﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺜﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ 3.2.2.3‬ﺍﻟﺩﺴﺎﺘﻴﺭ ﺍﻷﺨﻼﻗﻴﺔ ﻟﻤﻬﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ )ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺠﻤﻌﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ(‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﻤﺼﻁﻠﺢ ﺍﻷﺨﻼﻕ" ﻴﺘﻨﺎﻭل ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﻯﺀ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺠﻪ ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻭﻫﻭ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﻭ ﻴﺘﺼل‬
‫ﺒﻘﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﺼﻭﺍﺏ ﻭ ﺍﻟﺨﻁﺄ‪ ،‬ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻭ ﺍﻟﻐﻴﺭ ﺼﺤﻴﺢ ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩل ﻭ ﺍﻟﻅﻠﻡ ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫ﻤﺎ ﺃﻭ ﺠﻤﺎﻋﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ"‪ "2" .‬ﻭﺘﻌﺘﺒﺭﺍﻷﺨﻼﻕ ﻫﻲ ﺍﻷﺴﺎﺱ ﺃﻭ ﺍﻟﺭﻜﻴﺯﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﺎﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻨﺸﺎﻁ‬ ‫‪85‬‬

‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﺒﺼﻔﺔ ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﻭ ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻷﺨﻼﻕ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‬
‫ﺃﻭ ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ ﺘﺴﻬﻡ ﺇﺴﻬﺎﻤﺎ ﻜﺒﻴﺭﺍ ﻓﻲ ﺘﻭﻟﻴﺩ ﺍﻟﻜﺭﺍﻤﺔ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻭﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﻭﺍﺠﺒﺎﺕ ﻭﻓﻘﺎ‬
‫ﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﻤﺘﻔﻕ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻬﻨﺔ ‪.‬‬
‫ﻭ ﺃﺨﻼﻗﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺘﺎﺭﻴﺨﻬﺎ ﻁﻭﻴل‪ ،‬ﻓﻤﻨﺫ ﺍﻟﻘﺩﻡ ﺃﺤﺏ ﺍﻟﻌﺭﺏ ﺍﻟﻜﺘﺏ‬
‫ﻜﺭﻤﻭﺯ ﻭ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﻟﻠﻌﻠﻡ‪ ،‬ﻭ ﻜﺎﻥ ﻟﻬﻡ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺨﺎﺹ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻷﺨﻼﻗﻲ ﻤﻊ ﺍﻟﻜﺘﺏ‪ ،‬ﻓﻔﻲ‬
‫ﻤﺼﻨﻔﻪ ‪»"3"86‬ﺘﺫﻜﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﻤﻊ ﻭﺍﻟﻤﺘﻜﻠﻡ ﻓﻲ ﺁﺩﺍﺏ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻡ" ﻴﻔﺭﺩ ﺍﺒﻥ ﺠﻤﺎﻋﺔ ﺘﻭﻓﻲ )‪733‬‬
‫ﻫـ( ﺒﺎﺒﺎ ﺒﺄﻜﻤﻠﻪ ﻟﻠﺤﺩﻴﺙ ﻋﻥ ﺍﻵﺩﺍﺏ ﻤﻊ ﺍﻟﻜﺘﺏ‪.‬‬

‫‪ -1‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﻓﺘﺤﻲ ‪،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ‪ ،‬ﺹ‪.43‬‬

‫‪2‬‬
‫‪- ZWASS, VLADIMIR. Ethical issues in information systems (IN) encyclopedia of library and information‬‬
‫‪science –New York Dekker 1996 vol 57 p 176‬‬
‫‪ - 3‬ﺍﻟﻬﻼﻟﻲ ﻤﺤﻤﺩ ﻤﺠﺎﻫﺩ‪ ،‬ﺒﺤﻭﺙ ﻭ ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ‪ 1999 ،‬ﺹ‪67/65‬‬

‫‪93‬‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﺍﻫﺘﻤﺕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺠﻤﻌﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺒﻭﻀﻊ‬
‫ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺃﺨﻼﻗﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﺤﺴﺎﺴﻴﺔ ﻭ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﻘﻭﻴﻡ‪.‬‬
‫ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻭﻀﻌﺕ ﺩﺴﺎﺘﻴﺭ ﻷﺨﻼﻗﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﻭ ﺘﻬﺫﻴﺏ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ‪.‬‬
‫ﺃ‪-‬ﺍﻟﺩﺴﺘﻭﺭ ﺍﻷﺨﻼﻗﻲ ﻟﺠﻤﻌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻓﻲ ﻋﺎﻡ‪ 1981‬ﺃﻗﺭﺕ ﺍﻟﺠﻤﻌﻴﺔ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺍﻋﺘﺒﺭﺕ ﺩﺴﺘﻭﺭﺍ‬
‫ﻴﻨﻅﻡ ﺃﺨﻼﻗﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺃﻥ ﻴﻘﺩﻤﻭﺍ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻴﻘﺩﻤﻭﺍ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﻟﻠﺠﻤﻴﻊ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻴﺴﺘﺠﻴﺒﻭﺍ ﻟﺠﻤﻴﻊ‬
‫"‪"1‬‬ ‫ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺠﻪ ﻏﻠﻴﻬﻡ ﺒﻤﻬﺎﺭﺓ ﻭ ﺒﺩﻗﺔ ﻭ ﺒﺩﻭﻥ ﺘﺤﻴﺯ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﻌﻤل ﺍﻷﺨﺼﺎﺌﻴﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﻏﻭﺒﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﺴﻠﻤﻭﻨﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻭ ﻴﺴﺘﻌﻴﺭﻭﻨﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻭ ﻴﺤﺼﻠﻭﻥ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺨﺼﺎﺌﻴﻴﻥ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﺎﻟﻤﺒﺎﺩﻯﺀ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺯﻤﻼﺀ‬
‫‪ Ø‬ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺨﺼﺎﺌﻴﻴﻥ ﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺯ ﺍﻟﻭﺍﻀﺢ ﺒﻴﻥ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬﻡ ﻭ ﻓﻠﺴﻔﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻭﺘﻠﻙ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﺒﻌﻭﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺨﺼﺎﺌﻴﻴﻥ ﺘﺠﻨﺏ ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻌﻜﺱ ﻤﺼﺎﻟﺢ ﺸﺨﺼﻴﺔ ﺃﻭ‬
‫ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻤﺎﺩﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺤﺴﺎﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﻋﻠﻰ ﺤﺴﺎﺏ ﺯﻤﻼﺌﻬﻡ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‬
‫ﻴﺘﺒﻌﻭﻨﻬﺎ‪"2".87‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﺘﻤﻌﻥ ﻟﺒﻨﻭﺩ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺩﺴﺘﻭﺭ ﺍﻟﻤﻨﻅﻡ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻴﺩﺭﻙ ﺃﻥ ﺍﻷﺨﻼﻕ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻟﻌﺎﻤﻠﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻻ ﺘﻘﺘﺼﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺫﺍﺘﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﺜﺎﻟﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻔﺘﺭﺽ ﺘﻭﻓﺭﻩ ﻓﻲ ﺍﻹﻨﺴﺎﻥ‬
‫ﺒل ﺘﻌﺩﻯ ﺫﻟﻙ ﻟﺘﻀﻊ ﺍﻷﺨﻼﻕ ﻜﺸﺭﻁ ﻟﺤﺴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭ ﺠﻭﺩﺘﻪ ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﺃﺘﺕ‬

‫‪ -1‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﻓﺘﺤﻲ‪ .‬ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ :‬ﻋﻠﻰ ﺃﻋﺘﺎﺏ ﻗﺭﻥ ﺠﺩﻴﺩ ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺩﺍﺭ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻜﺘﺎﺏ ﺴﻨﺔ ‪ 2000‬ﺹ ‪44،45‬‬
‫‪- 2‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﻓﺘﺤﻲ ‪،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ‪44:‬‬

‫‪94‬‬
‫ﺒﺼﻔﺔ ﺍﻷﻤﺭ ﺒﻜﻠﻤﺔ " ﻴﺠﺏ" ﺃﻱ ﻟﻴﺱ ﻫﻨﺎﻟﻙ ﻤﺠﺎل ﻟﻼﺨﺘﻴﺎﺭ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻘﻭﻴﻡ ﺃﺴﺎﺱ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ‬
‫ﻴﺘﻭﻓﺭ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺒﺎﻋﺎ ﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﺃﺼﺒﺢ ﻴﻤﻴﺯﻫﺎ‪ .‬ﻭﻀﻌﺕ‬
‫ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺃﺨﺭﻯ ﺨﺎﺼﺔ "ﺒﻌﻠﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ" ﻓﺎﻟﺠﻤﻌﻴﺔ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻟﻌﻠﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻗﺎﻤﺕ ﺒﺎﻟﻤﻬﻤﺔ‪.‬‬
‫‪1‬‬‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺩﺴﺘﻭﺭ ﺍﻷﺨﻼﻗﻲ ﻟﻠﺠﻤﻌﻴﺔ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻟﻌﻠﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺼﺩﺭﺕ ﻤﺴﻭﺩﺓ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺩﺴﺘﻭﺭ ﻋﺎﻡ ‪ 1990‬ﻭ ﻫﻭ ﺘﺘﻀﻤﻥ ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ‪"1 ".‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﺘﺠﺎﻩ‬
‫ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻤﻨﺎﻀﻠﺔ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺠﻌل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺘﺎﺤﺔ ﻟﻤﻥ ﻴﺤﺘﺎﺠﻭﻥ ﺇﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻤﻨﺎﻀﻠﺔ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺄﻜﻴﺩ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻭ ﻋﺩﻡ ﺍﻻﻋﺘﺩﺍﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺴﺭﻴﺔ‬
‫ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺤﻤﺎﻴﺔ ﺤﻕ ﻜل ﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻭﻜﻠﻤﺎﻟﻙ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﺤﺘﺭﺍﻡ ﺤﻘﻭﻕ ﺍﻟﻤﻠﻜﻴﺔ ﻟﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪:‬‬
‫ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺨﺩﻤﺔ ﺤﺎﺠﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ ﻤﺩﺭﻜﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﻨﻔﺴﻪ ﻟﺤﻘﻭﻕ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ‬
‫‪ Ø‬ﺘﺄﺩﻴﺔ ﺩﻭﺭ ﻨﺸﺎﻁ ﻓﻲ ﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻹﺩﺭﺍﻙ ﻭ ﺘﻘﺩﻴﺭ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺘﺸﺠﻴﻊ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﺹ ﺍﻟﻤﺘﺴﺎﻭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ‪:‬‬
‫‪ Ø‬ﺍﻟﻤﻨﺎﻀﻠﺔ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺴﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻨﺎﺘﺠﺔ‪.‬‬
‫‪ Ø‬ﺭﻓﺽ ﺍﻟﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺸﻜﻭﻙ ﻓﻴﻬﺎ ﺃﺨﻼﻗﻴﺎ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‪:‬ﻤﻥ ﺨﻼل ‪،‬‬
‫‪ Ø‬ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﺠﻠﺏ ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﻭ ﺍﻻﺤﺘﺭﺍﻡ ﻷﻓﺭﺍﺩﻫﺎ‪.‬‬

‫‪ - 1‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ ‪ ،‬ﺹ‪45‬‬

‫‪95‬‬
 ‫‪ Ø‬ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﺎﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺎﻭﺍﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺯﻤﻼﺀ ‪.‬‬
‫‪88‬‬

‫‪ Ø‬ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺍﻹﺤﺎﻁﺔ ﺒﺎﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻷﺨﻼﻗﻴﺔ ﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻭﺘﺸﺠﻴﻊ ﺍﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬

‫ﺍﻷﺨﻼﻗﻴﺔ"‪"1‬‬ ‫ﻟﻠﻤﺴﺎﺌل‬
‫ﻟﻘﺩ ﺠﺎﺀﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺴﺎﺘﻴﺭ ﻟﺘﻨﻅﻡ ﻭﺘﻌﺩل ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭ ﺴﻠﻭﻜﺎ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﺇﺘﺒﺎﻋﺎ ﻟﻠﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺤﺩﺜﺕ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﻓﺎﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺘﻬﻡ‬
‫ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺤﺎﻀﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻨﻌﻴﺸﻪ‪ .‬ﻭﻫﻭﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺤﻴﺙ ﺃﺩﻯ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻭ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻋﻥ ﺒﻌﺩ ﻭﺍﻟﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺃﻫﻤﻬﺎ ﺸﺒﻜﺔ‬
‫ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﻴﺕ ﺇﻟﻰ ﻅﻬﻭﺭ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﻭﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻴﺠﺏ ﺘﺤﺩﻴﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﺴﻴﺎﻕ ﺍﻷﺨﻼﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﻁﺒﻴﻌﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻤﻼﺌﻤﺔ ﺘﺘﻴﺢ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﺎ ﺒﺸﻜل ﺼﺤﻴﺢ ﺤﻴﺙ‬
‫ﻴﺠﺩ ﺍﻷﺨﺼﺎﺌﻲ ﻨﻔﺴﻪ ﺤﺎﺌﺭﺍ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻜﻡ ﺍﻟﻘﻴﻤﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ ﺤﺭﻜﺔ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ‪ .‬ﻫل ﻤﻨﺎﻓﻴﺔ ﻟﻸﺨﻼﻕ‬
‫ﻭﺍﻵﺩﺍﺏ؟ ﻫل ﺃﻨﻬﺎ ﻤﺒﺎﺤﺔ؟ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻲ ﻤﻨﻬﺎ؟ ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺅﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﺴﺭﻋﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ‬
‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻅل ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻷﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ .‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﻫﺩﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺴﺎﺘﻴﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺜﻴﻕ ‪ ،‬ﻫﻭ ﺘﻨﻅﻴﻡ ﻭﺘﻬﺫﻴﺏ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺘﻘﺘﻀﻲ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻨﻤﺎﺫﺝ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﻨﺎﺠﺢ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﺤﻘﻕ ﺇﻻ ﺒﻘﺩﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﺘﺤﻘﻕ ﻓﻴﻬﻡ ﻜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫ﻓﻜﻴﻑ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻠﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻨﻭﺍ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‬
‫ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ؟ ﺇﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺴﺅﺍل ﻴﺠﺭﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻋﻥ ﺃﺜﺭ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻭﺩﻭﺭﻩ ﻓﻲ ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ - 1‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ ﻤﺤﻤﺩ ﻓﺘﺤﻲ‪ ،‬ﻨﻔﺱ ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺹ‪45 :‬‬

‫‪96‬‬
 ‫‪ 3.2.3‬ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 1.3.2.3‬ﺩﻭﺭ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﻴﻘﻭل ﻜﺭﻭﻤﻲ ﻭ ﻜﻴﻔﻼﻨﺩ‪ " :‬ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻨﻨﻘﻁﻊ ﻋﻥ ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻓﻘﻁ ﺒل ﻴﺠﺏ‬ ‫‪89‬‬

‫ﻷﻥ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺍﻟﻜﻑﺀ‪ ،‬ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻟﻘﺴﻡ ﺍﻷﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺃﺩﺍﺀ‬ ‫ﺍﻹﻨﺴﺎﻥ""‪"1‬‬ ‫ﻜﺫﻟﻙ ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺘﻤﻴﺯ ﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﻭ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﺘﺒﻘﻰ ﻤﺤﺩﻭﺩﺓ‬
‫ﺇﺫﺍ ﻟﻡ ﺘﺠﺩ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﻭﺍﻹﻁﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﺒﺼﻔﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻭﺘﻭﻅﻴﻔﻬﺎ ﺒﺸﻜل‬
‫ﻴﺨﺩﻡ ﺁﻤﺎل ﻭ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﻠﺯﻤﻴﻥ ﺒﺄﺩﺍﺀ‬
‫ﻤﻬﺎﻤﻬﻡ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻤﺭﺠﻌﻴﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﺍﻟﺨﺎﻀﻊ ﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫*ﺇﺘﻘﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﻭ ﺫﻟﻙ ﺒﺎﺤﺘﺭﺍﻡ ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﻭﺍﻵﺠﺎل ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺨﻔﺽ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‪.‬‬
‫*ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﻭﻤﻨﺴﺠﻤﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺤﺩﺩﻫﺎ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪.‬‬
‫*ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﺎﻟﻭﻓﺎﺀ ﻟﻠﻭﻋﻭﺩ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫*ﺍﻟﺴﻌﻲ ﺇﻟﻰ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺃﻱ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻁﺎﺒﻊ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﻤﺎ ﺘﺘﻀﻤﻨﻪ ﻤﻥ ﻤﺅﻫﻼﺕ ﻭ ﻤﻴﺯﺍﺕ‬
‫ﺤﺴﻨﺔ ﻟﻠﻤﻭﻅﻑ‪.‬‬
‫*ﺇﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻻ ﺘﺨﺹ ﺠﺎﻨﺒﺎ ﺃﻭ ﻓﺌﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒل ﻫﻲ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﺩﺍﺨل ﺃﻱ‬
‫ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻤﺎ ﻴﺸﺠﻊ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‪.‬‬
‫*ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﺠﺒﺭﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺤﺴﻥ ﺇﺘﻘﺎﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻜﺎﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻭ ﻏﻴﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫*ﺇﻥ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻠﻜﻬﺎ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻌﺩ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺎﺕ ‪"2" "90‬‬ ‫ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭ ﻴﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺎﺕ‪،‬‬
‫ﺇﻥ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻷﻭل ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻴﺘﻡ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻤﺘﻊ ﺒﺤﺴﻥ ﺍﻻﺴﺘﻘﺒﺎل‪ ،‬ﺍﻟﻌﺜﻭﺭ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﺭﻏﻭﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ ﺃﻭ‬

‫‪- 1‬ﺒﻭﺩ ﺭﻴﺎﻥ‪ ،‬ﻋﺯ ﺍﻟﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﻭﺍﺌﻕ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﻗﺴﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻤﺞ‪ ،1‬ﻉ‪ 2002 ،2‬ﺹ ‪77.‬‬
‫‪ - 2‬ﺒﻥ ﺍﻟﺴﺒﺘﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻙ‪ ،‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﻨﻔﺴﻪ ﺹ‪34 :‬‬

‫‪97‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻓﻭﻑ‪ ،‬ﺘﻭﺍﻓﺭ ﻤﺅﻟﻔﺎﺕ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭﻤﺴﺘﺠﻴﺒﺔ ﻟﻼﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﻭﺍﻻﺴﺘﻌﺎﺭﺓ ﻟﻤﺩﺓ ﻜﺎﻓﻴﺔ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻭ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺃﻱ ﻋﺎﻤل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻫﻲ ﻤﺴﺄﻟﺔ‬
‫ﺇﺤﺘﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭﻫﻲ ﺃﻥ ﻴﺘﻘﻥ ﺍﻹﻨﺴﺎﻥ ﻋﻤﻠﻪ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﺤﺘﺭﺍﻡ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻤﻘﺭﺭﺓ ﻭﺍﻵﺠﺎل ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ‬
‫ﻭﺒﻜﻠﻔﺔ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ ) ﻗﻴﺎﺴﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺯﻤﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺘﻐﺭﻗﻪ( ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﺃﻴﻀﺎ ﺘﺘﻤﺜل ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻜﻴﻔﻴﺔ‬
‫ﺘﺠﻌل ﺍﻟﻌﻤل ﻤﺘﻜﺎﻤﻼ ﻤﻊ ﻨﺸﺎﻁ ﻭ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻭ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﺘﻨﺴﺠﻡ‬
‫ﻤﻊ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺤﺩﺩﺘﻬﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭ ﻤﻊ " ﺍﻟﻭﻋﻭﺩ " ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩﻤﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻋﺒﺭ ﺍﻹﻋﻼﻡ ﺇﻀﺎﻓﺔ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺫﻟﻙ ﺍﻟﻌﻤل ﺼﺒﻐﺔ " ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ " ﻭ ﺇﻥ ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻔﺭﺩﻴﺔ ﻴﻔﻀﻲ ﺇﻟﻰ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻜﻠﻴﺔ‬
‫ﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﺭﻀﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪ .‬ﺇﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺎﻟﺤﺩ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻱ ﺍﻷﺩﻨﻰ ﻗﻴﺎﺴﺎ ﺇﻟﻰ ﻤﺭﺠﻌﻴﺔ‬
‫ﻭﻟﻴﺴﺕ ﺒﺎﻟﻀﺭﻭﺭﺓ ﺒﻠﻭﻍ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘﺼﻭﻯ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻁﻠﻘﺔ ﻷﻥ ﺫﻟﻙ ﻴﺒﻘﻰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ‬
‫ﺨﻼﻓﺎ ﻋﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺘﻭﺍﺠﺩ ﺒﻪ ﻋﻭﺍﻤل ﻭ ﻋﺭﺍﻗﻴل ﺘﻘﻑ ﻓﻲ ﻭﺠﻪ ﺃﺩﺍﺀ ﺠﻴﺩ ﻭ ﻤﺘﻤﻴﺯ‪ ،‬ﻭﻤﻨﻬﺞ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻪ ﺃﻥ ﻴﻨﺠﺢ ﺃﻭ ﻴﺼﺒﺢ ﻤﺼﺩﺭﺍ ﺤﻘﻴﻘﻴﺎ ﻟﻠﺘﻘﺩﻡ ﺇﺫﺍ ﻟﻡ ﻴﻜﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﻤﺴﺘﻭﻋﺒﻴﻥ‬
‫ﻟﻸﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺘﻌﻴﻥ ﺒﻠﻭﻏﻬﺎ ﺃﻭ ﻟﻡ ﻴﻜﻭﻨﻭﺍ ﻤﻨﺴﺠﻤﻴﻥ ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬﻡ‪ .‬ﻤﻤﺎ ﻴﻠﻘﻲ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺘﻕ‬
‫ﻤﺩﻴﺭﻱ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﻴﻭﺤﺩﻭﺍ ﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﻟﺩﺍﻓﻊ ﺃﻭ ﺍﻟﺤﺎﻓﺯ‬
‫ﻟﻠﺴﻌﻲ ﺇﻟﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﺠﻴﺩ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻓﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻤﻘﺘﻀﻴﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﻤﻬﻨﻴﻴﻥ ﻤﺅﻫﻠﻴﻥ ﺘﺄﻫﻴﻼ ﺠﻴﺩﺍ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ ﻓﻬﻡ ﻭﺍﺴﺘﻴﻌﺎﺏ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻜﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﺤﺴﺏ ‪ ،‬ﺒل ﻴﺠﺏ ﺍﻤﺘﻼﻙ ﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻻﺴﺘﻐﻼل ﻜﺎﻓﺔ‬
‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻨﺎ ﻴﺄﺘﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ‬
‫ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻭﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﺃﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪ ،‬ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ‬
‫ﺃﺒﺭﺯﻫﺎ ﺍﻟﺘﺤﻭﻻﺕ ﻓﻲ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻭﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻜﺎﻨﺕ ﺘﻘﺘﺼﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻁﺒﻭﻋﺎﺕ ﺜﻡ ﺃﻀﻴﻔﺕ ﺇﻟﻴﻬﺎﺍﻟﺴﻤﻌﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺼﺭﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺼﻐﺭﺍﺕ‪،‬‬
‫ﻓﺎﻷﺸﻜﺎل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬

‫‪98‬‬
‫ﻭﻟﻜﻲ ﻴﺘﻤﻜﻥ ﺃﺨﺼﺎﺌﻴﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﺩ ﻤﻥ ﻤﺴﺎﻴﺭﺓ ﻭ ﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﻴﻨﺎﻤﻴﻜﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻨﻪ ﻟﺯﺍﻤﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻬﺘﻤﺔ ﺒﺎﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺃﻥ ﺘﺘﺒﻨﻰ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‬
‫ﻜﺄﺴﺎﺱ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﻭ ﺍﻟﻤﻘﺭﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻟﻘﺩ ﺍﺭﺘﺄﻴﻨﺎ ﺇﺩﺭﺍﺝ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ‪ ،‬ﻜﺄﺤﺩ ﺍﻷﺴﺱ ﻭ ﺍﻟﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻫﻡ‬
‫ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪.‬ﻓﻜﻴﻑ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ؟‬
‫‪2.3.2.3‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﻓﻲ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺎﺼﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﺨﺯﻴﻨﻬﺎ ﻭﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻋﻬﺎ‪ ،‬ﻭ ﺒﺜﻬﺎ ﻭ ﺘﻌﻘﺩ‬
‫ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭ ﺘﻨﻭﻋﻬﺎ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﺼﺎﺤﺏ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﻅﻬﻭﺭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺃﺜﺭﺕ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﺠﻌﻠﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﻭﻗﺩﺭﺍﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻨﺴﺘﻁﻴﻊ‬
‫ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﺒﺼﻔﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻭ ﺨﺎﻀﻌﺔ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻭﻟﻠﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺩﻭﺭﺍ ﻤﻘﺭﺭﺍ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻓﺎﻥ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻓﻲ ﺤﺩ ﺫﺍﺘﻪ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ‬
‫ﻴﺨﻀﻊ ﻭ ﻴﺘﺒﻊ ﻁﺭﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺈﺤﺘﺭﺍﻓﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺭﻏﻡ ﻤﺎ ﻴﺼﺎﺩﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺜﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻤﻥ ﻤﻌﺎﺭﻀﺔ ﺘﺘﺭﻜﺯ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺼﺭﺍﻉ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﻴﻥ ﻤﻊ ﻤﺎ ﻫﻭ ﺠﺩﻴﺩ ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻨﻪ ﺒﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻭﺍﻟﺴﻌﻲ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪ .‬ﻷﻥ ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺒﻁﺭﻕ ﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﺴﻴﻭﺴﻊ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ‬
‫ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﻴﻥ ﻭﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻡ ﺘﺴﻠﻡ‬
‫ﻜﻐﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻤﻥ ﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﺭ‪ .‬ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﻫﻭﺍﻟﻤﻌﻨﻲ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺩﻭﺭ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻘﻊ ﻋﻠىﻌﺎﺘﻘﻪ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻷﻜﺒﺭ ﻓﻲ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻟﻤﺎ ﻴﺨﺩﻡ ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬ﺤﻴﺙ‬
‫ﺃﻥ ﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺘﺼﻴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﻤﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﻤﻬﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻷﻨﻪ ﻤﻥ ﺍﻷﺤﺴﻥ‬
‫ﺘﺩﻋﻴﻡ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ‪ ،‬ﺃﻭﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﺒﺘﻨﻭﻉ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻔﺭﻭﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻫﻲ ﺃﻗل ﺘﺸﺩﺩﺍ ﻤﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ ﺃﻱ ﻭﻗﺕ ﻤﻀﻰ‪ ،‬ﺃﺴﻭﺓ ﺒﻤﺎ‬
‫ﺃﺼﺎﺏ ﺘﺨﺼﺼﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﻤﺜل ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﻬﻨﺩﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﺒﺎﻟﻭﺴﺎﺌل ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ" ‪"1".‬ﺤﻴﺙ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﻴﺒﻘﻰ ﺍﻻﻋﺘﻘﺎﺩ ﺍﻟﻘﺩﻴﻡ ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﺭ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻷﻋﻠﻰ ﻴﻌﻨﻲ‬ ‫‪91‬‬

‫‪ - 1‬ﺍﻟﺼﻭﻓﻲ ‪ ،‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ‪ .‬ﺍﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺞ‪ 1‬ﺃﻓﺭﻴل ‪2002‬‬
‫ﺹ‪05 :‬‬

‫‪99‬‬
‫ﺨﺩﻤﺔ ﺃﺠﻭﺩ ﻭ ﺃﺤﺴﻥ ‪ ،‬ﺒل ﺇﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻭ ﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻌﻥ ﻓﻲ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺍﻷﻤﺭ‬
‫ﺒﺎﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ .‬ﺇﺫ ﺃﻥ ﺍﻷﺼل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻫﻭ ﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﻓﻬﺎﺭﺱ ﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭ ﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺎﺕ ﻤﻊ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭ ﻴﺘﺠﻠﻰ ﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ‬
‫ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻭ ﺍﻟﻨﺎﻓﻌﺔ ﻤﺜل ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﻭ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ‪ ،‬ﻨﻘل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ‪ .‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ‪:‬‬
‫*ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫*ﻭﺴﺎﻁﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﻋﻼﻡ‪.‬‬
‫ﺍﻹﺤﺼﺎﺀ‪"1"92.‬‬ ‫ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ ،‬ﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻌﺘﺒﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺠﺩ ﻓﻌﺎﻟﺔ ‪ ،‬ﻭﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺠﺩ ﺤﺴﺎﺴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﻐﻴﺭ ﻭﺍﻟﺤﺭﻜﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭ ﻤﺎ ﺍﻨﺠﺭ ﻋﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺼﺒﺢ ﻴﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺨﺭﺠﻴﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻜﻤﻴﺔ ﺤﻴﺙ ﻻ ﻴﻜﻔﻲ ﻓﻲ ﻋﺼﺭ‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺭ ﻋﻠﻰ ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺃﻋﺩﺍﺩ ﻫﺎﺌﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻟﺸﻐل ﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ ﺘﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﺘﻜﻴﻴﻑ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫ﺇﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﺔ ﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻹﻁﺎﺭﺍﺕ ﻭ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻤﻥ ﻴﻘﻭﻤﻭﻥ‬
‫ﻭ ﻴﻁﻭﺭﻭﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺎﻥ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻨﺎﺘﺞ ﻋﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯ ﺩﺍﺨل ﺃﻱ‬
‫ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻜﻔﻴل ﺒﺘﻁﻭﻴﺭ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﺎ ﻭﻫﻭ ﻤﺎﻴﺴﻤﻰ ﺒﺎﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪ .‬ﻓﻤﺎﺫﺍ ﻴﻘﺩﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ؟‪.‬ﻭ ﻤﺎ ﺩﻭﺭﻩ ﻓﻲ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻹﻁﺎﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ؟‪.‬‬
‫‪3.3.2.3‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻓﻲ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‪.‬‬
‫ﻴﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻋﻥ ﻤﺜﻴﻠﻪ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻲ‪ ،‬ﺒﺼﻴﻐﺔ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﺘﻜﻭﻥ ﺃﻴﺎﻡ ﺩﺭﺍﺴﻴﺔ ﺃﻭ‬
‫ﻤﻠﺘﻘﻴﺎﺕ ﺘﻌﺎﻟﺞ ﻓﻴﻬﺎ ﻤﻭﻀﻭﻋﺎﺕ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﺃﻭ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻭﻀﻭﻋﺎﺕ ﻤﺘﺭﺍﺒﻁﺔ ﻜﺎﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪.‬ﺃﻭﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﺘﺴﻤﺢ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺼﻴﻐﺔ ﺒﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﻟﻸﺨﺼﺎﺌﻴﻴﻥ ﻭﺠﻌﻠﻬﻡ‬
‫ﻴﻭﺍﻜﺒﻭﻥ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻁﺎل ﻤﻴﺩﺍﻥ ﻋﻤﻠﻬﻡ ﻤﻥ ﺤﻴﻥ ﻵﺨﺭ ﺨﺎﺼﺔ ﻭﻨﺤﻥ ﻓﻲ ﻋﺎﻟﻡ‬

‫‪ - 1‬ﺍﻟﺼﻭﻓﻲ ‪ ،‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ ‪ .‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ‪06 :‬‬

‫‪100‬‬
‫ﻴﺘﻐﻴﺭ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﻓﺎﺌﻘﺔ ﻭ ﻗﻴﺎﺴﻴﺔ ﺘﺠﻌل ﺍﻟﻤﺘﺄﺨﺭ ﻋﻥ ﺭﻜﺏ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺘﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﻭﻀﻌﻴﺔ ﻋﺎﺠﺯ ﻋﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻭﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻨﺠﺩﻫﺎ ﻗﺩ ﺘﻔﻁﻨﺕ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻭﺍﻋﺘﻤﺩﺘﻪ ﻟﻤﺴﺎﻴﺭﺓ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﻴﻘﻴﻡ‬
‫ﺇﺘﺤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻥ ﺍﻷﻟﻤﺎﻥ ﺩﻭﺭﺍﺕ ﺘﻜﻭﻴﻨﻴﺔ ﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺈﺸﺭﺍﻑ ﺍﻷﺴﺎﺘﺫﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺀ ﺤﻴﺙ ﺘﺄﺨﺫ ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻷﻤﻭﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫*ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻭ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ﻤﺜل ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺤﺴﺎﺏ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ‬
‫*ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ‪،‬ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ‪.‬‬
‫*ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ‪ ،‬ﻨﻅﻡ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‪،‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺘﻬﺎ‪"1"93‬‬ ‫ﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺘﺼﺎل‪ ،‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﻭ‬
‫ﻭﻜﻤﺎ ﻴﺘﺠﻠﻰ ﻤﻥ ﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﻭ ﺍﻟﻤﻭﺍﻀﻴﻊ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﻜﺯ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺇﺘﺤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺍﻷﻟﻤﺎﻥ‬
‫ﺃﻨﻬﺎ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭ ﺘﺘﻁﺭﻕ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺍﻹﺤﺎﻁﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻭﻓﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻭﺍﺠﺩ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‬
‫ﻫﻴﺌﺔ ﻟﻬﺎ ﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭ ﻤﻭﺍﺭﺩ ﺒﺸﺭﻴﺔ ﻟﻬﺎ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺘﻤﻭﻴل‪ ،‬ﻭﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻭﻤﺼﺎﺭﻴﻑ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺠﺏ‬
‫ﺘﺭﺸﻴﺩ ﺇﻨﻔﺎﻕ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻬﺎ‪ .‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﻟﻠﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻲ ﻟﻠﻌﻤل ﻤﻥ ﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ‬
‫ﻭﻨﻅﻡ ﺍﻻﺘﺼﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺘﻡ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻹﻟﻤﺎﻡ ﺒﻤﺎ ﻴﺠﺩ ﻓﻲ‬
‫ﻋﺎﻟﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺨﺘﺭﺍﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺴﺎﺭﻋﺔ ﻭﻋﻠﻰ ﺍﻷﻗل ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻟﻬﻡ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭ ﺩﺭﺍﻴﺔ ﻭﻟﻭ‬
‫ﺒﺴﻴﻁﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻜﺎﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻭ ﺃﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﺭﺠﺎﻉ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺒﻘﻰ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﻫﻭﺍﻟﻤﺤﺭﻙ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎل ﻷﻱ ﺃﺩﺍﺀﺠﻴﺩ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻫﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻴﺱ ﺒﺎﻟﺠﺩﻴﺩ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ‪ ،‬ﻓﻠﻘﺩ ﺍﻫﺘﻤﺕ ﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﻜﻠﻴﺎﺕ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﻜﻭﻴﻥ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻫﻭﻤﺎ‬
‫ﻨﺭﺍﻩ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪،‬‬

‫‪ - 1‬ﺍﻟﺼﻭﻓﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ‪ .‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺹ ‪14‬‬

‫‪101‬‬
 ‫‪4.3.2.3‬ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﻤﺘﺼﻑ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻤﻌﻴﺎﺭ ﻭﺃﺩﺍﺀ ﻟﻠﺘﻘﻭﻴﻡ ﻟﻴﺱ ﻭﻟﻴﺩ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻨﻌﻴﺸﻬﺎ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﺒل ﺇﻨﻪ ﻴﻤﺘﺩ ﺇﻟﻰ ﺃﻭﺍﺨﺭ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﻌﺸﺭﻴﻥ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﻓﺭﻨﺴﺎ‬
‫ﻅﻬﺭﺕ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺘﻌﻨﻰ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻥ ﻨﻭﻉ ﻤﺎﺴﺘﻴﺭ‪ Mastere94‬ﻓﻲ ﺃﺸﻬﺭ ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻜﺒﺭﻯ ﺍﻟﻔﺭﻨﺴﻴﺔ‬
‫)‪ Ecole Central de Paris (ESCP‬ﺤﻴﺙ ﺘﻌﻠﻡ ﺍﻟﻤﻬﻨﺩﺴﻭﻥ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻭﻥ ﻤﻌﺎﺭﻑ ﻤﻌﻤﻘﺔ‬
‫ﻭﺠﺩﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺨﺹ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭ ﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺨﺩﻤﺔ ﻭﺘﺯﺍﻤﻨﺎ ﻤﻊ ﻅﻬﻭﺭ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺁﻨﺫﺍﻙ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﻓﻜﺎﺭ ﻤﺘﻔﺘﺤﺔ ﻭﻤﺭﻜﺯﺓ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻘﺘﻀﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺠﻴﺩﺍ ﻭ ﻤﺴﺘﻤﺭﺍ ﻟﻴﺱ ﻤﺭﺤﻠﻴﺎ ﺃﻭ ﻅﺭﻓﻴﺎ‬
‫ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﺘﺸﻬﺩ ﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻭﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻤﺴﺕ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻲ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﻜﺎﻥ ﻻﺘﺴﺎﻉ ﺭﻗﻌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭﺘﻌﺩﺩ ﻤﻁﺎﻟﺒﻬﻡ ﺃﺜﺭﺍ ﻜﺒﻴﺭﺍ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﻤﻤﺎ ﺍﺴﺘﻭﺠﺏ‬
‫ﺃﺩﺍﺀ ﻗﺎﺌﻤﺎﻋﻠﻰ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﻘﺘﻀﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﺠﺘﻬﺎﺩ‪ ،‬ﻓﻲ ﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺇﻴﺼﺎل ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻁﺎﻟﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻟﻬﺅﻻﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻓﺎﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻨﻭﻋﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﻘﻭﻡ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﻴﺩﻱ ﺇﻁﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﺘﻠﻘﺕ ﺘﻜﻭﻴﻨﺎ ﻓﻲ ﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﺭﻏﻡ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺫﻟﻙ‬
‫ﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﺤﺎﻟﻴﺎ‪ ،‬ﻟﻜﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻗل ﺇﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤل ﺫﻭﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺘﻭﺍﻀﻊ‪ ،‬ﻭﻟﻴﺴﺕ ﻟﻪ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺃﻭ ﺩﺭﺍﻴﺔ‬
‫ﻟﻤﻌﺎﻨﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﻋﺎﻤل ﻤﺅﺩﻱ ﻷﻋﻤﺎل ﻤﺴﻁﺭﺓ ﻭﻤﻤﻨﻬﺠﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻥ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻲ‬
‫ﺍﻟﺠﻴﺩ‪"1 ".‬‬ ‫ﻤﻠﺯﻡ ﺒﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻹﻁﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺼﻭﺭﺍ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫﺍ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﻤﻠﺯﻤﺔ ﺒﺘﻭﻅﻴﻑ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﺅﻫﻠﻴﻥ ﻭﺍﻟﺫﻴﻥ ﻟﻬﻡ‬
‫ﺭﻭﺡ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ ﻭ ﻴﺘﻤﺘﻌﻭﻥ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﺘﻤﻴﺯ ﻭ ﺠﻴﺩ‪ .‬ﻜﻤﺎﻴﻤﻜﻥ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺠﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻥ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺒﺎﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻭﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﻭﻟﻭ ﺒﻁﺭﻕ ﺸﺘﻰ ﺃﺸﻬﺭﻫﺎ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪.Formation continue‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺠﺔ‪ ،‬ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺌﻬﺎ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪ ،‬ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺘﻜﻭﻥ‬
‫ﻤﻠﺯﻤﺔ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩ ﺃﺭﻀﻴﺔ ﺃﻭ ﺒﻨﻴﺔ ﻤﻼﺌﻤﺔ ﻭ ﻗﻭﻴﺔ ﻟﻤﺴﺎﻴﺭﺓ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤل‬

‫‪1-‬‬
‫‪Institut supérieur de gestion d’ANNABA pld gestion de la qualité les concepts fondamentaux de la qualité20au‬‬
‫‪23/12/1997 p 41‬‬

‫‪102‬‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺼﺒﺢ ﻓﻲ ﻋﺼﺭ ﺍﻨﻔﺠﺎﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﺘﻌﻘﻴﺩﺍ ﻭ ﺸﻤﻭﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﻤﻴﺯ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻨﺫ ﺍﻟﻘﺩﻡ‪.‬‬
‫ﻟﺫﻟﻙ ﻓﺎﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺜﻤﺔ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﻭﺃﺴﺱ ﻴﺠﺏ ﺘﻭﻓﻴﺭﻫﺎ ﻟﺘﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺠﻭ ﺍﻟﻤﻼﺌﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺘﺠﻴﺏ ﻟﺤﺎﺠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﻴﻜﻭﻥ ﺫﻟﻙ ﺒﺘﺒﻨﻲ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻭ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﺴﻴﻕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻠﺯﻤﻴﻥ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩ ﻭ ﺘﺠﻬﻴﺯ ﺤﺴﻥ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻓﺔ‬
‫ﻜﺎﻟﺘﺼﻨﻴﻑ‪ ،‬ﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ‪ ،‬ﻭ ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻲ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻹﺘﺎﺤﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻭﻤﺭﻀﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ‬
‫ﻴﺒﻘﻰ ﺇﺭﻀﺎﺌﻬﻡ ﻫﻭ ﻏﺎﻴﺔ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻱ ﻋﻤل‪ ،‬ﻭ ﻨﺴﺘﻁﻴﻊ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﻷﺩﺍﺀ ﺠﻴﺩ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻑ‬
‫ﻋﻥ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻴﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫• ﺇﺘﻘﺎﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻷﻋﻤﺎﻟﻬﻡ ﻤﻤﺎ ﻴﺴﺘﺩﻋﻲ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻭﻥ ﻭ ﺘﺄﻫﻴﻠﻬﻡ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﻜﺫﺍ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﻜﺸﺭﻜﺎﺀ ﻤﻘﻭﻤﻴﻥ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪"1 "95‬‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﻁﻠﻊ ﻟﺘﻜﻭﻴﻥ‬
‫ﺤﻴﺙ ﻨﺴﺘﺨﻠﺹ ﺃﻥ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺜﻼﺜﻴﺔ ﻤﻜﻭﻨﺔ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ " ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ"‪ ،‬ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻵﻟﻴﺔ "ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ" ‪ ،‬ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﻹﺘﺎﺤﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺭﻀﻴﺔ ﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫‪ - 1‬ﺒﻥ ﺍﻟﺴﺒﺘﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻙ‪ ،‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻗﺴﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻷﻭل‬
‫ﻉ‪ 2002 1‬ﺹ‪03 :‬‬

‫‪103‬‬
 ‫ﺃ‪-‬ﺍﻟﺘﺫﻜﻴﺭ ﺒﺒﻌﺽ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺃﻭﻻ‪ :‬ﻟﻘﺩ ﺃﺨﺫﻨﺎ ﻜﻌﻴﻨﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻁﺎﺒﻊ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺭ ﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﻜل ﻤﻥ ﻤﻜﺘﺒـﺔ‬
‫"ﻤﺎﻟﻙ ﺤﺩﺍﺩ" ﺒﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ "ﻤﺤﻤﺩ ﺍﻟﻌﻴﺩ ﺁل ﺨﻠﻴﻔﺔ‪ "،‬ﻤﻜﺘﺒﺔ "ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻤﻴﺩ ﺒﻥ ﻫﺩﻭﻗﺔ" ﺒﻘﺼﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓـﺔ‬
‫"ﻤﺎﻟﻙ ﺤﺩﺍﺩ" ﻭ ﻫﻤﺎ ﺘﺎﺒﻌﺘﻴﻥ ﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪ .‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻫـﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﺒﻤﺒﻨﻰ ﺒﻠﺩﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ "ﺍﻟﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺒﻠﺩﻱ" ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ﻟﻠﺨﺭﻭﺏ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﻨﺎ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺜﻼﺜﺔ ﻭ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﺩﺭﺍﺴﺘﻨﺎ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻭﺃﺴﺒﺎﺏ‬
‫ﻫﻲ‪:‬‬
‫• ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻲ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻭﻻﻴﺔ ﻭ ﺘﻐﻁﻲ‬
‫ﻓﺌﺔ ﻋﺭﻴﻀﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ ﻭ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ‪.‬‬
‫• ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻴﺩﻭﺭ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﺤﻭل ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺎ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻭ ﻜﺫﺍ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﺒﻤﺒﻨﻰ ﺍﻟﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺒﻠﺩﻱ ﻤﻥ ﺃﻋﺭﻕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺃﻏﻨﺎﻫﺎ‬
‫ﻗﺩﻴﻤﺎ ﺤﻴﺙ ﻴﺭﺠﻊ ﺇﻨﺸﺎﺅﻫﺎ ﺇﻟﻰ ﺴﻨﺔ ‪ ،1900‬ﺃﻤﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ﻟﻠﺨﺭﻭﺏ ﺘﻐﻁﻲ ﻜﺜﺎﻓﺔ‬
‫ﺴﻜﺎﻨﻴﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺩﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫• ﻤﻜﺘﺒﺘﺎ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺤﺩﻴﺜﺘﺎﻥ ﻨﺴﺒﻴﺎ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﻤﺠـﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﻓﺎﻷﻭﻟﻰ‪ :‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻲ ﺁل ﺨﻠﻴﻔﺔ ﺘﺄﺴﺴﺕ ﺴﻨﺔ ‪ 1987‬ﻭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴـﺔ‪ :‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌـﺔ‬
‫ﻟﻘﺼﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻤﺎﻟﻙ ﺤﺩﺍﺩ ﺒﻨﻴﺕ ﺴﻨﺔ ‪.1997‬‬
‫• ﻻﺤﻅﻨﺎ ﺍﻟﺭﻭﺍﺩ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺘﺩﺍﻭﻟﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺨﻼل ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻨـﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴـﺔ‪ ،‬ﻫـﻡ‬
‫ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﻜل ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ ‪ :‬ﻁﻠﺒﺔ‪ ،‬ﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‪ ،‬ﻗﺭﺍﺀ ﻭﻏﻴﺭﻫﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﻭﺍﺩ‪ .‬ﻟﻬـﺫﺍ ﺃﺭﺩﻨـﺎ‬
‫ﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻗﻁﺎﺏ ﺍﻟﺠﺩ ﺤﺴﺎﺴﺔ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻭﻻﻴـﺔ‬
‫ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪:‬ﻟﻘﺩ ﺍﻋﺘﻤﺩﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﻤﻊ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﻜل ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻟﻐﺭﺽ ﻤﻌﺭﻓﺔ‪:‬‬
‫• ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻴﺭ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ‪.‬‬

‫‪104‬‬
‫• ﺍﻷﺴﺱ ﻭ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﺒﻨﺎﻫﺎ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﻓـﻲ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﻓـﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤـل ﻤـﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫• ﻜﻴﻑ ﻴﺭﻯ ﺃﻱ ﻤﻭﻅﻑ "ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ"؟ ﻭﻜﻴﻑ ﻴﺘﺼﻭﺭﻫﺎ؟ ﻭ ﻓﻲ ﺃﻱ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺃﻭ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺘﻜﻤﻥ؟‬
‫ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻨﺔ ﻭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ﻟﻤﺠﺭﻯ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪:‬‬
‫• ﺃﺒﺭﺯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ "ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻜﺘﺏ" ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﻁﺭﻕ ﻷﻫﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﻀﻴﻊ ﻭ ﺍﻟﻘﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻟﻠﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻹﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﻭ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﺨﺎﺼـﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ ﻭ ﻜـﺫﺍ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤـل‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻠﻭﺍﺌﺢ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻭ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ‪.‬‬
‫• ﺍﻹﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺭﻓﻭﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﻀﻌﻬﺎ ﻭ ﻨﻅﻡ ﺘﺭﺘﻴﺒﻬﺎ ‪.‬‬
‫• ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻤﺭﺠﻌﻴﺔ ﺘﺘﻴﺢ ﺍﻹﻁﻼﻉ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻟﻤﻥ ﻴﻘﺼﺩﻫﺎ‬ ‫• ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻤﻔﺘﻭﺤﺔ ﻟﻠﺠﻤﻴﻊ‬
‫• ﻓﺤﺹ ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﺃﻥ ﻭﺠﺩﺕ "ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﻋﻤﻠﻴـﺎﺕ ﺍﻹﺩﺨـﺎل‬
‫ﻭﺍﻻﺴﺘﺭﺠﺎﻉ‪.‬‬
‫• ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫• ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ‪.‬‬

‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪ :‬ﺭﺃﻴﻨﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻭﻀﻭﻉ ﺒﺤﺜﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﻭﺠـﻪ ﺍﻟﺨﺼـﻭﺹ‬
‫ﺘﺨﺼﻴﺹ ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺎﺕ ﻟﺘﻌﻤﻴﻕ ﺒﺤﺙ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻌﻤل ﻓﻴﻪ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺃﻭﺜﻕ ﻭ ﺃﺼﺩﻕ ﺘﻌﺒﻴﺭ ﻋﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﻤﺎ‪.‬‬
‫ﻭ ﻗﺩ ﻗﺴﻤﻨﺎ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﻓﺌﺘﻴﻥ ﺭﺌﻴﺴﻴﺘﻴﻥ ﻫﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬
‫*ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺫﻜﻭﺭﺓ‬
‫*ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﺼﻨﺎﻓﻬﻡ ﻭ ﺃﻨﻭﺍﻋﻬﻡ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﻗﺼﺩﻨﺎ ﺒﺫﻟﻙ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺃﺭﺍﺀ ﻭ ﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓـﻲ ﻭﻻﻴـﺔ‬
‫ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻭﻜﻴﻑ ﻴﻨﻅﺭﻭﻥ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤـﺔ ﻤـﻥ ﺠﻬـﺔ‪ ،‬ﺜـﻡ‬

‫‪105‬‬
‫ﺍﺴﺘﺨﻼﺹ ﺃﺤﻜﺎﻡ ﻭ ﺭﺩﻭﺩ ﺃﻓﻌﺎل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺃﺤﺩ ﺃﺴﺱ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﻲ ﺍﻟﺤـﺩﻴﺙ‬
‫ﻭﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬‬
‫ﻭﺘﻡ ﺘﺤﻠﻴل ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻹﺴﺘﺒﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻔﺌﺔ "ﺃ"‪ ،‬ﺒﺎﻟﺘﻁﺭﻕ ﺇﻟﻰ ﺇﺠﺎﺒﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﺘﺤﻤل ﻤﻥ ﺁﺭﺍﺀ‬
‫ﻭﺍﻗﺘﺭﺍﺤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻋﺭﻀﻬﺎ ﻻﺴﺘﻘﺭﺍﺀ ﻭ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺘﺼﻭﺭﺍﺘﻬﻡ ﻟﻠﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻔﻴﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴـﻤﻭ‬
‫ﺒﺎﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻭﺘﺠﻌﻠﻪ ﺠﻴﺩﺍ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﺭﺠﻤﺕ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﻭ ﺁﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﺌﺔ "ﺏ" ﻭ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ ﻜﻤﻴﺎ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺭﻜﺯﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﻭل ﻓﺌﺘﻴﻥ ﻤﺩﺭﻭﺴﺘﻴﻥ‪ ،‬ﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺘﻴﻥ ﻓﻲ ﻨﻭﻋﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ "ﺇﺩﺍﺭﻴﺎ" ﻓﻜﺎﻨﺕ‪:‬‬
‫• ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ "ﻤﺤﻤﺩ ﺍﻟﻌﻴﺩ ﺁل ﺨﻠﻴﻔﺔ"– ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭﺍﻹﻋﻼﻡ‪.‬‬
‫• ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻗﺼﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ "ﻤﺎﻟﻙ ﺤﺩﺍﺩ"‬
‫) ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻤﺎ ﺘﺎﺒﻌﺘﻴﻥ ﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ(‬
‫• ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ـــ ﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‬
‫• ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ـــ ﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ﺍﻟﺨﺭﻭﺏ )ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻤﺎ ﺘﺎﺒﻌﺘﻴﻥ ﻟﻠﺒﻠﺩﻴﺔ(‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﻟﻨﻭﻋﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﻴـﺎ ﻟﻠﺒﻠﺩﻴـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻭﻻﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻜﻭﻥ ﻟﻼﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺭﻗﻡ )‪ (1‬ﺨـﺎﺹ ﺒـﺎﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺫﻜﻭﺭﺓ ﻭﻫﻲ ﻤﻔﺼﻠﺔ ﻜﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪ :‬ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(1‬‬
‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﻴﻥ ) ﻤﺤﻤﺩ ﺍﻟﻌﻴﺩ ﺁل ﺨﻠﻴﻔﺔ‪ +‬ﻗﺼﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻤﺎﻟـﻙ ﺤـﺩﺍﺩ ‪+‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‬
‫‪16‬‬
‫ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ﻟﻘﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪+‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ﻟﻠﺨﺭﻭﺏ‪+‬ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭﺍﻻﻋﻼﻡ ﺒﻘﺴﻨﻁﻴﻨﺔ(‬
‫‪02‬‬ ‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻟﻡ ﻴﺠﻴﺒﻭﺍ‬
‫‪14‬‬ ‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺃﺠﺎﺒﻭﺍ‬
‫‪%87.5‬‬ ‫ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ (1‬ﻨﺴﺒﺔ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺭﻗﻡ)‪(1‬‬

‫‪106‬‬
 ‫*ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺭﻗﻡ ‪:2‬ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪:‬‬
‫‪110‬‬ ‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻭﺯﻋﺕ ﻋﻠﻴﻬﻡ ﺍﻻﺴﺘﻤﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪12‬‬ ‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻟﻡ ﻴﺠﻴﺒﻭﺍ‬
‫‪98‬‬ ‫ﻋﺩﺩ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺃﺠﺎﺒﻭﺍ‬
‫‪%89.09‬‬ ‫ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ)‪ (2‬ﻨﺴﺒﺔ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻹﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺭﻗﻡ ‪.2‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺘﺤﻠﻴل ﻤﺤﺘﻭﻯ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻨﺘﻴﻥ‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻐﺭﺽ ﻤﻥ ﺘﺨﺼﻴﺹ ﺇﺴﺘﺒﻴﺎﻨﺘﻴﻥ ﻤﻭﺠﻬﺘﻴﻥ ﻟﻠﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤـﺔ ﻓـﻲ ﻭﻻﻴـﺔ‬
‫ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﻭ ﻜﺫﺍ ﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﺍﻓﻕ ﻭ ﻫﻭ ﺍﺴﺘﻘﺭﺍﺭ ﻋﺎﻡ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎﺕ ﻭ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﻜﻡ ﺒﻴﻥ ﻭﺴﻴﻁ ﻭﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﻜﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﺃﻥ ﺘﻁﺭﻗﻨﺎ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﻤـﺩﻯ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬـﺎ ﺇﻨﺠـﺎﺡ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﺃﻨﻬﺎ ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﻓﻌﺎل ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻊ ﺍﺴﺘﺤﺴﺎﻥ ﻭ‬
‫ﻤﺭﻀﻲ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻓﻜﺎﻥ ﺃﻥ ﺨﺼﺼﻨﺎ ﺍﺴﺘﺒﻴﺎﻨﻴﻥ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ :‬ﻟﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪,‬ﻭ ﻫـﻲ ﻤﻭﻀـﻭﻉ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺘﻨﺎ‪ :‬ﻤﻜﺘﺒﻲ ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‪ /‬ﻤﺎﻟﻙ ﺤﺩﺍﺩ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﺍﻟﻌﻴﺩ ﺁل ﺨﻠﻴﻔﺔ ﻥ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓـﺔ ﻭ ﺍﻹﻋـﻼﻡ‪/‬‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ "ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ" ‪ /‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ "ﺍﻟﺨﺭﻭﺏ"‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻓﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ ü‬ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪:‬‬
‫ﻗﺴﻤﺕ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﻭ ﺃﺩﺭﺠﺕ ﻀﻤﻥ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻭ ﺘﻀﻤﻨﺕ‪.‬‬
‫*ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪ (1‬ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪. (6‬‬
‫ﻭﻓﻴﻪ‪:‬ﻤﺩﻯ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪،‬ﻅـﺭﻭﻑ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪،‬ﺃﺴﺴﻪ‪،‬ﻤﺩﺍﻩ‪،‬ﺍﻟﻤﺸـﺭﻓﻴﻥ ﻋﻠـﻰ‬

‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪،‬ﻤﺠﺎﻻﺘﻪ‪.‬‬

‫*ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻤﻥ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪ (7‬ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪(9‬‬
‫ﻓﻴﻪ‪ :‬ﺘﺒﻌﻴﺘﻬﺎ‪،‬ﺘﻘﻴﻴﻤﻬﺎ‪،‬ﺒﻨﻭﺩ ﺼﺭﻓﻬﺎ‪.‬‬

‫‪107‬‬
 ‫*ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪ (10‬ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﺅﺍل )‪(12‬‬
‫ﻓﻲ‪ :‬ﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻹﻁﺎﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺠﻠـﺏ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬ﻭﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺴﻴﺭ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬
‫*ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪ (13‬ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﺅﺍل )‪.(14‬‬
‫ﻓﻴﻪ‪:‬ﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‪،‬ﻭﺴﺎﺌﻠﻪ ﻭﺃﺩﻭﺍﺘﻪ‪.‬‬
‫*ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﻁﺭﻕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺴﺅﺍل )‪ (15‬ﺇﻟﻰ )‪.(19‬‬
‫ﻓﻴﻪ‪:‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺠﺔ‪،‬ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺨﺩﻤﺔ ﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪،‬ﻭﺴﺎﺌل ﺍﺘﺎﺤﺔﻤﺼـﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ‬
‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺴﺎﺩﺱ ‪:‬ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪ (20‬ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪.(23‬‬
‫ﻓﻴﻪ‪:‬ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ‪،‬ﻤﺩﻯ ﺍﺤﺘﺭﺍﻡ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ ﺍﻟﻤﺸﻬﻭﺭﺓ‪،‬ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺍﻟﻤﻭﺠـﻭﺩﺓ‪،‬‬
‫ﻋﻥ ﻨﻘﺹ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ"ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ"‪.‬‬
‫*ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺴﺎﺒﻊ‪ :‬ﻋﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪ (24‬ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﺅﺍل )‪.(27‬‬
‫ﻓﻴﻪ‪ :‬ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬ﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺘﻬﻡ ﻭ ﺴﻠﻭﻜﻬﻡ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺃﻫـﺩﺍﻑ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪،‬ﺍﻟﺘﺼﻭﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓﺤﺴﺒﻬﻡ‬
‫*ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻤﻥ‪ :‬ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‪،‬ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪ (28‬ﺇﻟﻰ )‪.(31‬‬
‫ﻓﻴﻪ‪ :‬ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﻤﺅﺩﺍﺓ‪،‬ﻭ ﻜﻴﻑ ﺘـﺘﻡ ﻋﻤﻠﻴـﺎﺕ ﺒﻨـﺎﺀ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋـﺎﺕ ﻭ‬
‫ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ‪،‬ﺃﺴﺴﻬﺎ ‪،‬ﻤﻥ ﻴﺸﺭﻑ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫*ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺘﺎﺴﻊ‪ :‬ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻭﻋﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬ﻭﺃﺜﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪ 1(32‬ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪.2(33‬‬

‫‪108‬‬
‫ﻓﻴﻪ‪ :‬ﺃﺴﺌﻠﺔ‪ ،‬ﺤﻭل ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﻤﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﻤﺎﺫﺍ ﺘﻬـﺩﻑ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫـﺎ‬
‫ﻜﺄﺴﻠﻭﺏ ﺤﺩﻴﺙ ﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻪ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫*ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﻌﺎﺸﺭ‪ :‬ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻵﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺴﺅﺍل)‪ (34‬ﺇﻟﻰ)‪.(37‬‬
‫ﻓﻴﻪ‪ :‬ﺍﻵﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪،‬ﺃﺜﺭ ﺍﻨﻌـﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ ü‬ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻁﺭﻗﻨﺎ ﺨﻼل ﻋﺸﺭﻴﻥ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁـﺔ ﺒﺎﻟﻌﻤـل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﻲ ﻭﻜﻴـﻑ ﻴـﺭﻯ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻟﻬﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪،‬ﻭﺍﻟﻤﻐﺯﻯ ﻭ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻤﻥ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺕ ﻟﻴﺱ ﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻋﻤل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺃﻭ ﺇﻁﻼﻕ ﺃﺤﻜـﺎﻡ ﻋـﻥ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﻭ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ ﻴﺯﻴﺩ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﻭ ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭ ﻤﺎﻫﻲ‬
‫ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﻭﻥ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤل ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻨﻭﻋﺕ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺘﺼﺭﻓﺎﺕ ﻭ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻘﺩﻤـﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﻜﺫﺍ ﻨﻅﺭﺓ ﻭ ﺘﺼﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻤﻌﻴﺎﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺩﺍﺨل ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻗﺩ ﺘﻨﻭﻋﺕ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻨﺘﻴﻥ ﺒﻴﻥ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﻤﻐﻠﻘﺔ ‪.‬‬
‫*ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻤﻐﻠﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺜﻨﺎﺌﻴﺔ‪.‬‬
‫*ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻤﻐﻠﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ‪.‬‬
‫ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻤﻔﺘﻭﺤﺔ ﻭ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻷﻨﻬﺎ ﻤﻭﺠﻬﺔ ﻟﻺﺨﺘﺼﺎﺼﻴﻥ ﻭ ﻤﻬﻨﻴﻴﻥ‬
‫ﻟﻬﻡ ﺍﻗﺘﺭﺍﺤﺎﺕ ﻭ ﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﻤﻬﻤﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻜﺎﻥ ﻟﻠﺴﺅﺍل ﺍﻷﺨﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻤﻔﺘﻭﺤﺎ ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﺤﻭل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫‪109‬‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬
‫‪1.4‬ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ 1.1.4‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‬
‫‪ 1.1.1.4‬ﻤﺩﻯ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬
‫ﻁﺭﺤﻨﺎ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭ ﻋﻠﻰ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪%‬‬ ‫‪85.71‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﻨﻌﻡ‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ﻻ‬
‫‪%‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ :(3‬ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺃﻤﺭﺍ ﺍﺴﺎﺴﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﻨﻅﻴﻡ ﻭ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﻭ ﻭﻀﻊ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﻤﺤﻘﻘـﺔ ﻟﻸﻫـﺩﺍﻑ ﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺍﻤﻲ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺩﺨل ﻀﻤﻥ ﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻪ ﻴﺴﻤﺢ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘـﻭﻓﺭ ﻋﻠﻴﻬـﺎ‬
‫ﺴﻭﺍﺀ ﺃﻜﺎﻨﺕ ﺒﺸﺭﻴﺔ ﺃﻡ ﻤﺎﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻥ ‪ %85.71‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﻴﻥ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻴﺭﻭﻥ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻨﺘﻬﺠﻭﻥ ﻗﺎﺌﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﺘﺨﻁﻴﻁﻴﺔ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻤﻘﻭﻤﺔ ‪ .‬ﻭﺃﻥ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﺘﺒﻌﻭﻨﻬﺎ ﻗﺎﺌﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﺫﺍﺕ ﻤﺭﺠﻌﻴﺔ ﻋﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺇﻴﻤﺎﻨﺎ ﻤﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻋﻤـﺎل‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻟﻬﻡ ﺩﻭﺭ ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻭﻤﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻔﻌﻴل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﺘﻘﺩﻤﻪ ﻤﻥ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺩﻓﻊ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‪ .‬ﻴﺅﺩﻱ ﻫﺫﺍ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻭﺍﺯﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺴﺏ ﺭﻀﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ .‬ﻤﻤﺎ ﻴﻌﻁﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺃﻜﺜﺭ ﺭﺴﻤﻴﺔ ﻭﻴﻘﻨﻥ ﻷﺩﺍﺀ ﺠﻴـﺩ‬
‫ﻭﻤﻔﻴﺩ‪.‬‬
‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻷﻏﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻓﻲ ﺒﻨﺎﺀ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺘـﺭﻯ ﺃﻨـﻪ ﻴﻤﺜـل‬
‫ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ ﺍﻷﺴﻠﻡ ﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺩﻴﻤﻭﻤﺘﻪ‪ .‬ﺘﺠﻌﻠﻨﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﻨﻌﺘﻘﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺤـﺩﺙ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﺠﺭﺩ ﺃﻤﺎﻜﻥ ﻟﻠﻤﻁﺎﻟﻌﺔ‪ .‬ﻭﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺩﻭﻟﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺃﻫل ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﻨﺘﺞ ﻋﻥ ﻫﺫﺍ ﻭﻀﻊ ﺃﺴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻬـﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﻋﻤﻼ ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻤﻭل ﺒﻬﺎ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﻋﺎﻟﻤﻴﺎ‪.‬‬

‫‪110‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻻ ﺘﺭﻯ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﻭﺃﻫﺩﺍﻑ ﻤﺭﺠﻭﺓ‪ ،‬ﺘﺒﺭﺭ ﻤﻭﻗﻔﻬﺎ ﺒﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻌﻤﻠﻭﻥ ﻓﻴﻬﺎ ﺘﺴﻴﺭ ﺒﻁﺭﻕ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻫﻲ ﺃﻗﺭﺏ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺭﺘﺠﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻔﻭﻀـﻰ ﻓـﻲ ﺇﻨﺠـﺎﺯ‬
‫ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ‪ .‬ﺘﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ‪ ،%14.28‬ﻭﺘﺭﻯ ﺫﻟﻙ ﻻﻨﻌﺩﺍﻡ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻋﻤﻼ ﻤﺒﻨﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪ .‬ﺘﺅﺜﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴل ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺃﻋﻤـﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‬
‫ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻷﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺃﺴﺎﺱ ﻜل ﻋﻤل ﻨﺎﺠﺢ ﻭﻓﻌﺎل‪.‬‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﺫﻟﻙ ﺃﻜﺜﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ‪:‬‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬

‫ﻻ؛ ‪14,25‬‬

‫ﻧﻌﻢ‬
‫ﻻ‬

‫ﻧﻌﻢ؛ ‪85,71‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪ : (12‬ﻤﺩﻯ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ‬

‫ﻨﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻟﻘﻭل ﻤﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﺫﻜﺭﻩ ﺃﻥ ﺠل ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺸـﻤﻠﺘﻬﺎ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺘﻨﺎ ﻋﻤﻭﻤﺎ ﻴﻌﺘﻤﺩﻭﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪ ،‬ﻭﺭﻏﻡ ﺃﻨﻬﻡ ﻻ ﻴﺤﻘﻘﻭﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻻﻤﺘﻴﺎﺯ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻓـﺈﻨﻬﻡ‬
‫ﻴﺭﻭﻥ ﻓﻴﻪ ﺍﻟﺴﺒﻴل ﺍﻷﻨﺠﻊ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﺘﺤﺩﻴﺜﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 2.1.1.4‬ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁﺔ ﺒﺎﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪ :‬ﻨﻘﻠﻨﺎ ﺍﻨﺸﻐﺎﻟﻨﺎ ﺤﻭل ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻜﺘﻨـﻑ ﻋﻤﻠﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪،‬ﺇﻟﻰ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪ .‬ﻓﺘﻨﻭﻋﺕ ﺍﻷﺠﻭﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪% 71.25‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺒﺤﺭﻴﺔ ﺘﺎﻤﺔ‬
‫‪% 28.75‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ﺘﺎﺒﻊ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ‬
‫‪%‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ) ‪ :(4‬ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁﺔ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬

‫‪111‬‬
‫ﻟﻌل ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﻤﻤﻴﺯﺍﺕ ﻭ ﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻫﻲ ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠـﺎل ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺸﺅﻭﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﻴﻼﺤﻅ ﺃﻥ ﺠﻠﻬﺎ ﺘﺘﻤﺘﻊ ﺒﺎﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻹﺸﺭﺍﻑ ﻭ ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ‪ .‬ﺇﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 71.25‬ﺘﺅﻜﺩ ﻤﺩﻯ ﺭﻏﺒﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﺩﻭﻥ‬
‫ﺘﺩﺨل ﺨﺎﺭﺠﻲ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺭﺍﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻫﻲ‪:‬‬
‫• ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﺨﺘﺼﺎﺹ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺘﻔﺭﺽ ﻋﻠﻴﻬﻡ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺩﻭﺭ ﺩﺍﺨﻠﻲ‪ ،‬ﻨﺎﺒﻊ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﺍﻫﺎ ﺃﻫل ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ ﻓﻲ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﻭ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫• ﻭﻋﻲ ﺒﻌﺽ ﻤﺴﺅﻭﻟﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ‪ ،‬ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺴﻨﺎﺩ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻹﺸﺭﺍﻑ‬
‫ﻟﻠﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭﻴﻥ ﻟﻸﻋﻤﺎل ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫• ﺍﻻﺴﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺃﻱ ﻫﻴﺌﺔ ﻭ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺨﺩﻤﺔ ﺨﺎﺼﺔ‪.‬‬
‫ﻭ ﺭﻏﻡ ﻤﺎ ﻴﺒﺩﻭ ﻤﻥ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺫﻟﻙ ﻴﺒﻘﻰ ﺸـﻜﻠﻴﺎ‪ ،‬ﺇﺫ‬
‫ﻤﺠﺭﺩ ﻤﺎ ﺘﻠﻘﻰ ﻤﻌﺎﺭﻀﺔ ﻤﻥ ﻤﺴﺅﻭﻟﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺭﻭﻥ ﺫﻟﻙ ﻟﻴﺱ ﻤﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺘﻬﻡ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺃﺒﺩﺕ ﻓﺌﺔ ‪ % 28.75‬ﺨﻀﻭﻋﻬﺎ ﺍﻟﺘﺎﻡ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﻀـﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻲ ﻤﻭﻗﻊ ﺒﻌﻴﺩ ﻋﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻀﻁﻠﻌﻭﻥ ﺒﻤﻬـﺎﻡ ﺘﺨﻁـﻴﻁ ﺍﻷﻋﻤـﺎل‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ .‬ﻭﻫﻨﺎ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻷﻭﻟﻭﻴﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺤﺴﺒﻬﻡ ﻟﻬﺎ ﺩﻭﺭ ﻜﺒﻴﺭﺍ ﻓﻲ ﺘﻘﻭﻴﻡ‪ ،‬ﻭﺘﺼﻐﻴﺭ ﻟﺩﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻭﻀﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺁﺨﺭ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ‪.‬ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﺃﻜﺜﺭﺫﻟﻙ‪:‬‬

‫‪%28,75‬‬

‫ﺑﺤﺮﯾﺔ ﺗﺎﻣﺔ‬
‫ﺗﺎﺑﻊ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻮﺻﯿﺔ‬

‫‪% 71,25‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل) ‪ :(13‬ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁﺔ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪.‬‬

‫‪112‬‬
‫‪3.1.1.4‬ﺴﺱ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪ :‬ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺍﻹﺤﺎﻁﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴـﺩ‪،‬ﻷﻫﻡ ﺍﻷﺴـﺱ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨـﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪،‬ﻭﻫﻲ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪،‬ﻤﻭﺯﻋﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 45.45‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺃﺴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ‬

‫‪% 18.18‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ﺃﺴﺱ ﻤﻬﻨﻴﺔ‬

‫‪% 18.18‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ﺘﺒﻌﺎ ﻟﻺﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ‬

‫‪% 18.18‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ﺃﺴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭ ﻤﻬﻨﻴﺔ‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ (5‬ﺃﺴﺱ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪.‬‬

‫ﺇﻥ ﺘﺒﻨﻲ ﺘﺨﻁﻴﻁﺎ ﻗﺎﺌﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻴﺯ ﺠل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺨﺎﻀﻌﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺒﺘﻌﺒﻴﺭ ﻤﻘﺩﺍﺭﻩ ‪ %45.45‬ﻴﻭﻀﺢ ﻟﻨﺎ ﺤﻘﺎﺌﻕ ﻭ ﺃﻭﻀﺎﻋﺎ ﺒﺩﺃﺕ ﺘﺘﺠﻠﻰ ﻓﻲ ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‬
‫ﻭ ﻫﺫﺍ ﺭﺍﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻨﺭﺍﻫﺎ ﻓﻲ ‪:‬‬
‫• ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺠﺔ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻴﺎﺩﻴﻥ ﻟﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ‪ .‬ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻥ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﺒﺎﻉ ﻁﻭﻴل ﻓﻲ ﺇﺭﺴﺎﺀ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺠﺩ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻭﻅﺎﺌﻔﻬـﺎ‪.‬‬
‫ﻭ ﻟﻌل ﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﻋﻠﻭﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻀﻤﻥ ﺘﻌﺩﺍﺩ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻴﺠﻌل ﺍﻷﺴﺎﺱ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻜﺄﻭل ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻴﺯﻴﺩ ﻭ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﻴﻀﻊ‬
‫ﻀﻤﻥ ﺤﺴﺎﺒﺎﺘﻪ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺭﺍﻗﻲ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻗﺎﺌﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻭﺫﺍﺕ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﺒﺎﻹﻀـﺎﻓﺔ‬
‫ﺇﻟﻰ ﻤﺭﻭﻨﺘﻬﺎ‪ .‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻁﺭﻗﻨﺎ ﺍﻟﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﻨﺴـﺒﺔ ‪%18.18‬‬
‫ﺘﺭﻯ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻤﺭﺠﻌﺎ ﻻ ﺒﺩ ﻤﻨﻪ‪ ،‬ﻟﻘﺩﺭﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻐﻠﺏ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴـل ﻭ‬
‫ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺘﺩﻋﻡ ﺒﻼﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫‪113‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺭﻯ ﻓﺌﺔ ‪ %18.18‬ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻪ ﺃﻥ ﻴﺘﻡ ﺇﻻ ﺘﺒﺎﻋﺎ ﻟﻺﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺇﻨﻘﺎﺼﺎ ﻤﻥ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻓﻲ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻭ ﺒﻨﺴﺒﺔ ﻤﻤﺎﺜﻠﺔ ﺘﺭﻯ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ‪ %18.18‬ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺩﻋﻴﻡ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺨﻁـﻴﻁ‬

‫ﺒﺎﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺇﻓﺎﺩﺓ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺒﺎﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬

‫ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺼﺒﺢ ﻋﻠﻤﺎ ﻗﺎﺌﻤﺎ ﺒﺫﺍﺘﻪ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﺤﺩﻴﺜﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺘﻜﺎﻤـل ﺠﻤﻴـﻊ‬

‫ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘـﺎﻟﻲ ﻴﻅﻬـﺭ ﺍﻷﺴـﺱ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺒﻨـﻰ ﻋﻠﻴﻬـﺎ‬

‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁﺎﺕ‪،‬ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫‪50‬‬
‫أﺳﺲ ﻋﻠﻤﯿﺔ‬
‫‪40‬‬
‫‪30‬‬ ‫أﺳﺲ ﻣﮭﻨﯿﺔ‬
‫‪20‬‬
‫ﺗﺒﻌﺎ ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﯿﺎت‬
‫‪10‬‬
‫اﻟﻤﻮﺟﻮدة‬
‫‪0‬‬ ‫أﺳﺲ ﻋﻠﻤﯿﺔوﻣﮭﻨﯿﺔ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪ (14‬ﺃﺴﺱ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬

‫‪114‬‬
‫‪ 4.1.1.4‬ﻤﺩﻯ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ)ﻤﺩﺘﻪ(‪:‬ﺘﻔﺭﺽ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻨﻭﻋﻬﺎ‪ ،‬ﻤﺩﻯ ﺘﺨﻁﻴﻁﻲ ﻤﻌﻴﻥ‪ ،‬ﻴﻜﻭﻥ‬
‫ﻜﻔﻴﻼ ﺒﺘﻐﻁﻴﺔ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺃﻋﻤﺎل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺤﺴﺏ ﻁﺒﻴﻌﺔ‪ ،‬ﻭﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل‬
‫ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 14.28‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﻁﻭﻴل ﺍﻟﻤﺩﻯ‬

‫‪% 50‬‬ ‫‪07‬‬ ‫ﻗﺼﻴﺭ ﺍﻟﻤﺩﻯ‬

‫‪% 35.74‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (6‬ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ)ﻤﺩﺍﻩ(‬

‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻫﻭ ﺍﻟﻭﺴﻴﻠﺔ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﺍ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴـﻨﻁﻴﻨﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﺘﻭﺍﺯﻥ ﻭ ﺠﻴﺩ‪ .‬ﻭﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺨﻁﻁﺎﺕ‪ ،‬ﻟﻌﻤل ﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﻌﺎل‪ ،‬ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻭﻀـﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺓ ﺍﻟﺯﻤﻨﻴﺔ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﻟﺴﻬﺭ ﻭ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻋﻠﻰ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﻓﻲ ﻭﻗﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %50‬ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺇﻁﺎﺭﺍﺘﻬﺎ ﺘﺭﻯ‪ ،‬ﻓـﻲ ﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺘﺨﻁـﻴﻁ ﻟﻸﻫـﺩﺍﻑ‬
‫ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ ﺍﻟﻤﺩﻯ ‪ .‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻔﺴﻴﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻔﻀﻴل ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﺩﺓ ﻟﺴﺒﺒﻴﻥ ﺭﺌﻴﺴﻴﻴﻥ ﻫﻤﺎ‪:‬‬
‫• ﺇﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻘﺩﺭﺓ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺘﺸﻜل ﺍﻟﻘﺴﻡ ﺍﻷﻜﺒﺭ‬
‫ﻤﻨﻬﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺘﻤﺩﺭﺴﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﺩﺓ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻟﻬﻡ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﺤﺩﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺃﻱ ﻤﻨـﺫ ﺒﺩﺍﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻨﻬﺎﻴﺔ‪ .‬ﻭﺃﺤﺴﺏ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻗﺼﻴﺭ ﺍﻟﻤﺩﻯ ﻗﺎﺒل ﻟﻠﺘﺠﺩﺩ‬
‫ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻤﻤﺎ ﻴﻀﻔﻲ ﻋﻠﻴﻪ ﻤﺭﻭﻨﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺎﺒﻠﻴﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﻔﻴﺩ‪.‬‬

‫‪115‬‬
‫• ﺇﻥ ﺍﻟﻭﺘﻴﺭﺓ ﺍﻟﻤﺘﺴﺎﺭﻋﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻭﺴـﺎﺌل‬
‫ﺇﺘﺎﺤﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﺠﻬﺯﺓ ﺘﺤﺘﻡ ﻭﻀﻊ ﺨﻁﻁ ﻗﺼﻴﺭﺓ ﺍﻟﻤﺩﻯ ﻭﻤﻼﺌﻤﺔ‪ ،‬ﺘﺴﺎﻴﺭ‬
‫ﺃﻱ ﻤﺘﻐﻴﺭ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ‪ %35.74‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻴﺘﻡ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﻴﻔﺴﺭﻭﻥ ﺫﻟﻙ ﺒﻨﻘﺹ‬
‫ﺃﺩﻭﺍﺘﻪ ﺍﻟﻜﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ﺤﺴﺏ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﻔﺴﺭ ﻜﺫﻟﻙ ﻨﻘﺹ ﻭ ﻀـﻌﻑ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ .‬ﺘﺒﻘﻰ ﻨﺴﺒﺔ ﻀﺌﻴﻠﺔ ﺘﻘﺩﺭ ﺒـ ‪ %14.28‬ﺘﺭﻯ ﺒـﺄﻥ‬
‫ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻀﻌﻬﺎ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﻤﻬﺎﻤﻪ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﻭﻗﺘﺎ ﺃﻁﻭل ﻹﻨﺠﺎﺯﻫﺎ‪ .‬ﻭﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻘﻠﻴﻠﺔ ﺘﺭﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭﻨﻘﺼﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻱ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻤـﺎ‬
‫ﻴﺘﻁﻠﺏ ﻭﻗﺘﺎ ﺃﻁﻭل ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ‪ .‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺘﺠﻠﻰ ﺃﻜﺜﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬

‫‪50‬‬
‫‪40‬‬
‫‪30‬‬ ‫ﻃﻮﯾﻞ اﻟﻤﺪى‬
‫‪20‬‬ ‫ﻗﺼﯿﺮ اﻟﻤﺪى‬
‫‪10‬‬ ‫ﺣﺴﺐ اﻟﺘﻐﯿﺮات‬
‫‪0‬‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬
‫اﻟﺘﻜ ﺮار‬

‫ﺍﻟﺸﻜل )‪(15‬ﻴﺒﻴﻥ ﻤﺩﻯ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬

‫‪ 5.1.1.4‬ﺍﻹﺸﺭﺍﻑ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬

‫ﻁﺭﺤﻨﺎﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪ :‬ﻤﻥ ﻓﻲ ﺭﺃﻴﻬﻡ ﺠﺩﻴﺭ ﺒﺎﻹﺸﺭﺍﻑ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ؟‬
‫ﻓﻜﺎﻨﺕ ﺍﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻜﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 85.71‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﻤﺨﺘﺹ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬

‫‪% 00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﻱ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬

‫‪116‬‬
 ‫‪% 00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﻤﻭﻅﻑ ﺨﺎﺭﺝ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬

‫‪% 14.28‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﻤﺩﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل) ‪ (7‬ﺇﺴﻨﺎﺩ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪.‬‬

‫ﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻷﻛﺒﺮ‪ ،‬واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ‪ %85.71‬اﻟﺘﻲ ﺗﺒﯿﻦ إﺳﻨﺎد وﻇﯿﻔﺔ اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ‪ ،‬ﻟﻠﻤﺨﺘﺼﯿﻦ ﻓﻲ‬
‫ﻣﯿﺪان اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ﻓﻲ ﺟﻤﯿﻊ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻤﺪروﺳﺔ‪ .‬ﻣﺆﺷﺮا ﻋﻠﻰ ﺻﺤﺔ اﻟﻨﮭﺞ اﻟﻤﻌﺘﻤﺪ‪ ،‬ﻓﻲ ﺗﻤﻜﯿﻦ أھﻞ‬
‫اﻻﺧﺘﺼﺎص ﻣﻦ ﻣﻤﺎرﺳﺔ وﻇﺎﺋﻔﮭﻢ‪ ،‬ﺑﻜﻞ ﺣﺮﯾﺔ وﻣﺴﺆوﻟﯿﺔ ﺗﺎﻣﺔ‪ .‬وھﺬاﻣﺎ ﻧﻌﺘﺒﺮه ﺗﻮﻇﯿﻔﺎ ذﻛﯿﺎ‬
‫ﻟﻠﻘﺪرات اﻟﻤﻮﺟﻮدة‪،‬داﺧﻞ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻤﺘﻮاﺟﺪة ﻋﺒﺮ اﻟﻮﻻﯾﺔ‪،‬ﻃﺒﻌﺎ ﯾﺘﻢ ھﺬا ﺑﻤﺴﺎﻋﺪة اﻟﻤﺴﺆوﻟﯿﻦ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻮﺻﯿﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ‪ %14.28‬ﻧﻈﺮا ﻟﻀﺮورة اﻹﺷﺮاف اﻹداري وأھﻤﯿﺘﮫ ﻓﻲ ﺑﻌﺾ‬
‫اﻟﺠﻮاﻧﺐ‬
‫اﻟﺘﻲ ﻟﯿﺴﺖ ﻣﻦ اﺧﺘﺼﺎص اﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻟﻮﺣﺪه‪ .‬واﻟﺸﻜﻞ اﻟﻤﻮاﻟﻲ ﯾﺒﯿﻦ أﻛﺜﺮ اﻟﺘﻜﺎﻣﻞ اﻟﻤﺬﻛﻮر‪.‬‬

‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪60‬‬ ‫ﻣﺨﺘﺺ ﻓﻲ ﻣﯿﺪان اﻟﻤﻜﺘﺒ ﺎت‬
‫‪40‬‬ ‫إداري داﺧﻞ اﻟﻤﻜﺘﺒ ﺔ‬
‫ﻣﻮﻇﻒ ﺧﺎرج اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫‪20‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻮﺻ ﯿﺔ‬
‫‪0‬‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾ ﺔ‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬

‫اﻟﺸﻜﻞ)‪ (16‬اﻟﮭﯿﺌﺔ اﻟﻤﺸﺮﻓﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ‪.‬‬

‫‪ 6.1.1.4‬ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬

‫‪117‬‬
‫ﻴﺸﻤل ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻋﺩﺓ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺘﻁﻭل ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪،‬ﺍﻟﻤﻭﻀﺤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 33.33‬‬ ‫‪09‬‬ ‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬

‫‪% 44.44‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ‬

‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‬

‫‪% 22.22‬‬ ‫‪06‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪27‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ (8‬ﻤﻭﺍﺩ ﻭﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪،‬ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬

‫ﺘﻅﻬﺭﻓﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻪ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﺩﻯ ﺘﻐﻁﻴﺘﻪ ﻭ ﺇﻟﻤﺎﻤﻪ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‬

‫ﺴﻭﺍﺀ ﻤﻬﻨﻴﺔ ﺃﻭ ﻓﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺭﻙ ﺸﻲﺀ ﻟﻠﺼﺩﻓﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﺸﻭﺍﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻷﻱ ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻥ ﺠﻭﺍﻨـﺏ‬

‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﺎﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﺘﺘﻭﺯﻉ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫ﺘﺭﻜﺯﻨﺴﺒﺔ ‪ %44.44‬ﻋﻠﻰ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻓﻲ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ ﺍﻨﻁﻼﻗـﺎ ﻤـﻥ ﻗـﺩﺭﺍﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﻨﺒﺅ ﺒﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﻭ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩﺍ ﻋﻠﻰ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﻤﻌﻴﻥ‬

‫ﺨﺎﺹ ﺒﻘﺩﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﺯﺍﻤﺎﺕ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﻭﻓﻘﺎ ﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻓـﻲ ﺠﺎﻨـﺏ‬

‫ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﺇﺫ ﺃﻥ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﺍﻟﻐﻴﺭ ﻤﺨﻁﻁ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻪ ﺃﻥ ﻴﺒﺫﺭ ﻭﻴﻀـﻴﻊ ﻗـﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ ﻭ‬

‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻴﻬﺩﺭ ﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺘﺄﺘﻲ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %33.33‬ﻟﺘﺅﻜﺩ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ‪ ،‬ﻴﺸﻤل ﺠﻤﻴـﻊ‬

‫ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻻﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ .‬ﺍﻟﺘـﻲ ﺘـﺭﺒﻁ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‬

‫‪118‬‬
‫ﺒﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻜﺎﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺃﺸﻬﺭ ﺨﺩﻤﺔ ﺘﻌﺭﻑ ﻋﻥ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﺃﻥ ﻨﻅـﺎﻡ‬

‫ﺇﻋﺎﺭﺓ ﻨﺎﺠﺢ ‪ ،‬ﻴﻌﻨﻲ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺘﺴﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ ﺍﻟﺴﻠﻴﻡ‪ .‬ﻫﺫﺍ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺃﺤﺩ ﻤﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ ‪ ،‬ﻜﺘﻭﺠﻴـﻪ ﺍﻟﻘـﺭﺍﺀ ‪ ،‬ﻭﺘﻜـﻭﻴﻨﻬﻡ‬

‫ﻟﻼﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻷﻤﺜل ﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻭﻨﻼﺤﻅ ﻋﺩﻡ ﺍﻹﺸﺎﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬

‫ﻭﻫﺫﺍ ﻴﻌﻭﺩ ﻟﺨﻀﻭﻋﻬﺎ ﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ‪ .‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺘﻨﺘﻅﺭ ﺤﺼﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻟـﻴﺱ‬

‫ﺇﻻ‪ ،‬ﻭﺘﺭﻜﺯ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %22.22‬ﻋﻠﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﻤﻜﺎﻨـﺔ ﺃﻜﺜـﺭ ﻟﻠﺘﺤـﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺼـل‬

‫ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ ﻭﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻀﻤﻥ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻭﺘﻌﺘﺒﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ‬

‫ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪ ،‬ﻫﻭ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻤﻊ ﻅﻬـﻭﺭ ﺍﻷﻭﻋﻴـﺔ‬

‫ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﻭﻀﺤﻪ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬

‫‪%22,22‬‬
‫‪%33,33‬‬
‫اﻷﻋﻤﺎل واﻹﺟﺮاءات اﻟﻔﻨﯿﺔ‬
‫‪0‬‬
‫اﻹﻗﺘﻨﺎء واﻟﺘﺰوﯾﺪ‬
‫إﻋﺪاد اﻟﻤﯿﺰاﻧﯿﺔ‬
‫اﻟﺘﻄﻮﯾﺮ واﻟﺘﺤﺪﯾﺚ ﻟﻸرﺻﺪة‬
‫‪%44,44‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪(17‬ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺴﻭﺩﻫﺎ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪.‬‬

‫‪ 2.1.4‬ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‪:‬ﺘﻅﻬﺭﺃﻫﻤﻴـﺔ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴـﺔ ﻓـﻲ ﻜﻭﻨﻬـﺎ ﺃﺩﺍﺓ ﻟﺘـﻭﻓﻴﺭ ﺠﻤﻴـﻊ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠـﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔﻭﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬

‫‪119‬‬
‫‪1.2.1.4‬ﺘﺒﻌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‪ :‬ﻭﻀﻌﻨﺎ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﻨﺎ ﻟﻠﺘﻌﺭﻑ ﻋـﻥ ﺘﺒﻌﻴـﺔ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴـﺔ‬

‫ﻓﺤﺼﻠﻨﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺤﺭﺓ‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ –ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ (9‬ﺘﺒﻌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﻟﻤﺤﻘﻘﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘـﻲ ﻴﺘﻁﻠﺒﻬـﺎ ﺍﻟﺘﺨﻁـﻴﻁ ‪.‬‬

‫ﻭﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﺤﺭﻙ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺤﺴﻥ ﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﻴﻤﻜﻥ‬

‫ﻤﻥ ﺍﺭﺴﺎﺀ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎل ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ‪.‬‬

‫ﻟﻜﻲ ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺩﺭﺴﻨﺎﻫﺎ ﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺃﺩﻭﺍﺭﻫﺎ ﺒﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﺴـﺘﻭﻯ‬

‫ﺠﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ .‬ﻴﺠﺏ ﻭﻀﻊ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻭ ﺘﻘﺩﻴﺭﻫﺎ ﺒﺤﺭﻴﺔ ﺘﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﺘﺒﺜـﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺃﻥ‬

‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺘﻬﺎ ﺨﺎﻀﻌﺔ ﺘﻤﺎﻤﺎ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪.‬‬

‫ﻓﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻤﺜﻼ‪ ،‬ﺘﻌﺘﺒﺭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻜﻘﺴﻡ ﻋﺎﺩﻱ ‪،‬ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﺯﻭﻴﺩﻩ ‪ ،‬ﺒﺄﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁﺔ ﻻ ﻏﻴﺭ؟ ﺭﻏﻡ ﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ ﻭ ﻀـﺭﻭﺭﺘﻬﺎ ﻓـﻲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴـﺔ ﺍﻟﺘﺜﻘﻴﻔﻴـﺔ ‪،‬‬

‫ﻭﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﺠﺩ ﺨﺎﺼﺔ‪ .‬ﺇﺫ ﻗﺩ ﺘﻜﻭﻥ ﺤﺼﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻁـﺎﻭﻻﺕ ﻤـﺜﻼ‪ ،‬ﺒـﻨﻔﺱ ﺍﻟﻜﻤﻴـﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻤﺼﻠﺤﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﺘﻘﺴﻴﻡ ﻏﻴﺭ ﻋﻘﻼﻨﻲ‪ .‬ﺇﺫﺍ ﻓﺎﻥ ﺍﺴﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺨﺹ‬

‫‪120‬‬
‫ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻀﺭﻭﺭﻱ ‪ ،‬ﻭﻟﻭ ﺘﻌﺫﺭ ﺫﻟﻙ ﻓﻴﺠﺏ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﺔ‪.‬‬

‫‪ 2.2.1.4‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‬

‫ﺘﺘﻔﻕ ﺁﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﻴﻥ‪ ،‬ﺤﻭل ﻨﻘﺹ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻐﻁﻴﺔ ﻤﺨﺘﻠﻑ‬

‫ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ‪،‬ﻭﻋﺩﻡ ﻜﻔﺎﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺘﺠﻠﻰ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﻜﺎﻓﻴﺔ‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﻨﺎﻗﺼﺔ‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪(10‬ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻐﻁﻴﺔ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪.‬‬

‫ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %100‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻌﺩﻡ ﻜﻔﺎﻴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻴﺭﺠﻊ ﻓﻲ ﺍﻷﺴﺎﺱ ﻟﺘﺒﻌﻴﺔ ﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺅﺜﺭ‬

‫ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﺭﻫﺎ ﺒﺼﻔﺔ ﻭﺍﻗﻌﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﻬﻨﺎﻟﻙ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﺠﻌل ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻏﻴﺭ ﻗـﺎﺩﺭﺓ‬

‫ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﺍﻷﺴﻌﺎﺭ ﺍﻟﻤﺘﺯﺍﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫• ﺍﻟﺘﻀﺨﻡ ﺍﻟﻤﺘﺯﺍﻴﺩ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﺸﻜﺎل ﺍﻟﻨﺸﺭ‪.‬‬

‫• ﺍﻨﺨﻔﺎﺽ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻷﻤﺎﻡ‪.‬‬

‫‪121‬‬
 ‫• ﺘﻨﻭﻉ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﻭ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﻭ ﺘﻨﻭﻉ ﺃﺸﻜﺎﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫• ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻋﻨﺩ ﺇﺭﺍﺩﺓ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ‪.‬‬

‫• ﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﺤﻔﻅﻬﺎ ﻭ ﺼﻴﺎﻨﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫• ﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻴﺔ ﻭ ﺭﺴﻜﻠﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻴﺎﺩﻴﻥ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‪.‬‬

‫ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺭﺸﻴﺩ ﻴﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺭﻏﻡ ﻗﻠﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻀﻤﻥ ﻤﺎ ﻴﻌﺭﻑ ﺒﺘﺭﺸـﻴﺩ‬

‫ﺍﻟﻨﻔﻘﺎﺕ ﻭﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻓﻲ ﺼﺭﻑ ﺒﻨﻭﺩ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺤﺴﺏ ﺍﻷﻭﻟﻭﻴﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ 3.2.1.4‬ﺒﻨﻭﺩ ﺼﺭﻑ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‬

‫ﻴﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻴﻑ‪ ،‬ﺒﺎﻟﺘﻭﻓﻴﻕ ﺒﻴﻥ‬

‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻭﺘﺘﻠﺨﺹ ﺒﻨﻭﺩ ﺼﺭﻑ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 54.16‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﻜﺘﺏ ﺠﺩﻴﺩﺓ‬

‫‪% 37.5‬‬ ‫‪09‬‬ ‫ﺼﻴﺎﻨﺔ ﻭﺘﺭﻤﻴﻡ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ‬

‫‪% 8.33‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﺼﻴﺎﻨﺔ ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ‬

‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺸﺭﺍﺀ ﺁﻻﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ)ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ(‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪(11‬ﺒﻨﻭﺩﺼﺭﻑ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪122‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻀﻊ ﻟﻬﺎ ﺒﻨﻭﺩﺍ ﺨﺎﺼﺔ ﻟﺼﺭﻓﻬﺎ ﻭ ﺍﺴﺘﻬﻼﻜﻬﺎ ‪.‬‬

‫ﻭ ﺫﻟﻙ ﺒﻭﻋﻲ ﻭ ﺒﻌﻘﻼﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺕ ﻭ ﻀﺭﻭﺭﻴﺎﺕ ﻴﺠـﺏ ﺃﺨـﺫﻫﺎﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒـﺎﺭ‬

‫ﺒﻬﺩﻑ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻠﻘﻴﻤﺔ ﺍﻻﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺒﻨﻭﺩ‪.‬‬

‫ﺍﻥ ﺘﺨﺼﻴﺹ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 54.16‬ﻟﺸﺭﺍﺀ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﻭ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﻴﻭﺤﻲ ﺒﺄﻥ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺭﺼﻴﺩ‬

‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻴﻘﻊ ﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺔ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‪ ،‬ﻟﺘﻠﺒﻴﺔﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺘﺸﻜﻠﻭﻥ ﻤـﻥ‬

‫ﺘﻼﻤﻴﺫ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻤﺜل ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﺘﺩﻋﻴﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻘـﻭﺍﻤﻴﺱ ﻭﺍﻷﻁـﺎﻟﺱ‪،‬‬

‫ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺨﺼﺼﺕ ‪ %37.5‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻨﺔ ﻭﺘﺭﻤﻴﻡ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﺘـﺄﺜﺭﺕ ﺒﻔﻌـل‬

‫ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻜﺜﻑ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺘﺒﻘﻴـﺔ ﺍﻟﻤﻘـﺩﺭﺓ ﺏ‪ %8.33‬ﻓﻘﺩﺨﺼﺼـﺕ ﻟﺼـﻴﺎﻨﺔ‬

‫ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫ﻭ ﺭﻏﻡ ﻋﺩﻡ ﺘﺨﺼﻴﺹ ﺒﻨﺩ ﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻜﺸﺭﺍﺀ ﺁﻻﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭ ﺍﻷﺘﻤﺘﺔ ‪ ،‬ﻓﺄﻅﻥ ﺃﻥ ﺫﻟﻙ‬

‫ﻴﺘﻁﻠﺏ ﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﺤﺠﻤﺎ ﻭ ﻗﺩ ﻻ ﺘﺴﺘﻐل ﺒﺼﻔﺔ ﺃﺤﺴﻥ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬

‫ﺩﺭﺴﻭﺍ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻓﻜﺎﻨﺕ ﻨﺴﺒﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻨﻬﻡ ﺘﻭﻟﻲ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺃﻜﺜـﺭ ﻟﺘـﻭﻓﺭ ﺍﻷﺭﺼـﺩﺓ‬

‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻘﻴﺔ ﻭﺘﻨﻭﻋﻬﺎ‪ .‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﺫﻟﻙ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬

‫‪%8,33‬‬
‫ﺷﺮاء ﻛﺘﺐ ﺟﺪﯾﺪة‬
‫ﺗﺠﺪﯾﺪ اﻷرﺻﺪة‬
‫اﻟﺼﯿﺎﻧﺔ‬
‫‪%37,5‬‬ ‫‪%54,16‬‬ ‫ﺷﺮاء آﻻت ﺟﺪﯾﺪة‬
‫اﻷﺗﻤﺘﺔ‬

‫‪123‬‬
 ‫اﻟﺸﻜﻞ)‪ (18‬ﺑﻨﻮد ﺻﺮف اﻟﻤﯿﺰاﻧﯿﺔ‪.‬‬

‫‪ 3.1.4‬ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ‬

‫‪1.3.1.4‬ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ :‬ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺍﺤﺩ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻷﺩﺍﺀ ﺃﻱ ﻋﻤل‪،‬ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﻭﺘﺨﺼﺼﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻁﺭﺤﻨﺎ‬

‫ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍ ﺤﻭل ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ ﻓﻜﺎﻨﺕ ﺍﻻﺠﺎﺒﺎﺕ ﻜﻤﺎﻴﻠﻲ ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺤﺘﻤﺎﻻﺕ‬

‫‪% 14‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ﺠﻴﺩ‬

‫‪% 50‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ﻻ ﺒﺄﺱ ﺒﻪ)ﻤﺘﻭﺴﻁ(‬

‫‪% 35.17‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ﺩﻭﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ)ﻨﺎﻗﺹ(‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪(12‬ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺠﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﻟﺘﺭﻗﻴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺠﻌﻠﻪ ﻴﺴﺎﻴﺭ ﺍﻟﺘﻁـﻭﺭﺍﺕ‬

‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﻜل ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻭ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺇﻤﺩﺍﺩﻩ ﺒﻜل ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﺴـﻤﻭ‬

‫ﺒﻪ ﻭ ﺘﺠﻌﻠﻪ ﻤﻁﺎﺒﻘﺎ ﻟﻠﻤﻌﺎﻴﻴﺭ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل‪.‬‬

‫ﺇﻴﻤﺎﻨﺎ ﺒﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴـﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒـﺔ ‪ ،‬ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬

‫ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻗﺩ ﺍﻟﺘﺯﻤﺕ ﺇﻟﻰ ﺤﺩ ﻤﺎ ﺒﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻷﺨﺼﺎﺌﻴﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻨﺠﺩ‬

‫‪124‬‬
‫ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ ﺤﻭﺍﻟﻲ ‪ ،%50‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‪ ،‬ﺘﺘـﻭﻓﺭ‬

‫ﻋﻠﻰ ﺨﻤﺴﺔ ﺇﻁﺎﺭﺍﺕ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻠﻴﺴﺎﻨﺱ ﻭ ﺍﻟﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺴﻌﺔ ﻴﻤﺎﺭﺴﻭﻥ ﺃﻋﻤـﺎﻟﻬﻡ‬

‫ﻜﺘﻘﻨﻴﻴﻥ ﺴﺎﻤﻴﻥ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﺃﻡ ﺘﻜﻭﻨﻭﺍ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺩﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺭﺴﻜﻠﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﺄﻫﻴل‪.‬‬

‫ﻭ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﻭل ﺒﺄﻥ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺘﺘﻭﻓﺭﻋﻠﻰ ﺍﻁﺎﺭﺍﺕ ﺒﺸﺭﻴﺔ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ‪ ،‬ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺃﻥ ﺘﺤﻘﻕ ﻨﺘﺎﺌﺞ‬

‫ﺘﻌﻭﺩ ﺒﺎﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﻫﻭﻤﺎﺘﻌﺒﺭﻋﻨﻪ ﻨﺴﺒﺔ‪ % 14‬ﻋﻥ ﺫﻟﻙ ﻭ ﻫﺫﺍ ﺤﻜﻡ ﺠﺩ ﻭﺍﻗﻌﻲ‪.‬‬

‫ﺭﻏﻡ ﺘﺄﻜﻴﺩ ﻨﻘﺹ ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺒﺎﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺠﺎﺀﺕ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %35.17‬ﻟﺘﺄﻜﺩ ﺫﻟﻙ‪ ،‬ﺇﻻ‬

‫ﺃﻥ ﻫﺫﺍ ﻴﺅﺨﺫ ﺒﻜل ﺘﺤﻔﻅ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﻜل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺒﺎﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺘﻭﻓﺭ ﻤﻜﺘﺒﺔ‬

‫ﺒﻠﺩﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔﻋﻠﻰ ﺇﻁﺎﺭﻴﻥ ) ﺒﺸﻬﺎﺩﺓ ﻟﻴﺴﺎﻨﺱ ﻭﺘﻘﻨﻲ ﺴﺎﻤﻲ (‪،‬ﻭﺃﻥ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺨﺭﻭﺏ ﺒﻬﺎ ﺇﻁﺎﺭﻴﻥ‬

‫ﺤﺎﻤﻠﻴﻥ ﻟﺸﻬﺎﺩﺓﺍﻟﻠﻴﺴﺎﻨﺱ ﻓﻲ ﻋﻠﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻐﻴـﺭ ﻤﺨﺘﺼـﻴﻥ‬

‫ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﻜﺘﺴﺒﻭﻫﺎ ﻤﻥ ﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﻭ ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل‪.‬‬

‫ﺇﻻ ﺃﻥ ﻨﻘﺹ ﺍﺴﺘﻐﻼل ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻴﺠﻌل ﻭﺠﻭﺩﻫﺎ ﻤﻥ ﻋـﺩﻤﻬﺎ‬

‫ﺴﻭﺍﺀ‪ .‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺼﻠﻨﺎ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪%14‬‬
‫‪%35,17‬‬
‫ﺟﯿﺪ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬
‫دون اﻟﻤﺴﺘﻮى)ﻧﺎﻗﺺ(‬
‫‪%50‬‬

‫‪125‬‬
 ‫ﺍﻟﺸﻜل )‪(19‬ﺼﻼﺤﻴﺔ ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ ﻭﻜﻔﺎﻴﺘﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫‪2.3.1.4‬ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬‬

‫ﺍﺭﺘﺄﻴﻨﺎ ﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺤﻭل ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﺠﻴﺩ ﻭﻓﻌﺎل‪،‬ﻓﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫ﻜﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 82.35‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫‪% 11.76‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﺇﻁﺎﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺘﺨﺼﺼﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ‬
‫‪% 00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﻤﺒﺭﻤﺠﻴﻥ ﻭ ﺘﻘﻨﻴﻴﻥ‬
‫‪% 5.88‬‬ ‫‪01‬‬ ‫ﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ +‬ﺘﺨﺼﺼﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ‬
‫‪% 99.99‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ (13‬ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠ‪‬ﻴﺩ‪.‬‬

‫ﻴﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﺇﻟﻰ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴـﺔ ﺍﻻﺨﺘﺼـﺎﺹ‪،‬‬

‫ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﻋﻤل ﻗﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻤﻭﺤﺩﺓ ﻭ ﻋﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺘـﺅﺩﻱ ﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﻭ ﺃﻋﻤـﺎل‬

‫ﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺘﺨﺩﻡ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺘﺠﻌﻠﻬﻡ ﻓـﻲ ﻤﺴـﺘﻭﻯ‬

‫ﻋﺎل ﻤﻥ ﺍﻟﺭﻀﺎ‪.‬‬

‫ﺇﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 82.35‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻔﻀل ﺍﺨﺘﺼﺎﺹ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭ ﺘﺴﻴﻴﺭﻫﺎ‬

‫ﺘﻭﺼﻲ ﺒﻘﺩﺭﺓ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻤل ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺘﻤﻜﻨﻬﻡ ﻤﻥ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪.‬‬

‫ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺒﺭﺯ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻭ ﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺴﻴﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻻ ﺘﺯﺍل ﺘﺴﻴﺭ ﻭ ﺘﺘﺒﻨىﺎﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ‬

‫ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺠﻌﻠﻬﺎ ﺘﻜﺘﻔﻲ ﺒﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻴﺅﺩﻭﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻤﺭﺠﻌﻴﺔ ﻋﻠﻤﻴـﺔ‬

‫ﺴﻠﻴﻤﺔ‪ .‬ﻭﺃﺤﺴﺏ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺠﺩ ﻭﺍﻗﻌﻲ ﻭ ﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻁﺎﻟﺒﺔ ﺒﺘﻭﻅﻴـﻑ ﻭ ﺍﺴـﺘﻌﻤﺎل‬

‫‪126‬‬
‫ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﺩﻱ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻨﻭﻁﺔ ﺒﻬﺎ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﻤﺜﻼ ﺍﻟﺴﺅﺍل ﺤﻭل ﺍﻷﺘﻤﺘـﺔ ﻭ ﺍﻵﻟﻴـﺔ‬

‫ﻭﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻹﻋﻼﻡ ﺍﻵﻟﻲ ﻓﻲ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴـﺔ‪ ،‬ﻜـﺎﻥ‬

‫ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻻ ﻴﺭﻭﻥ ﻓﻲ ﺘﻭﻅﻴﻔﻬﻡ‪ ،‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻭ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪.‬‬

‫ﻫﺫﺍ ﻁﺒﻌﺎ ﺭﺍﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺍﻓﺘﻘﺎﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﺘﺤﺘﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺘﺤﺩﻴﺙ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺎﻷﺠـﺩﺭ‬

‫ﺤﺎﻟﻴﺎ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﻋﻤل ﺒﺸﻜل ﺠﻴﺩ ‪ ،‬ﻭﻴﻔﻀل‬

‫ﺘﺩﻋﻴﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺸﺭﻴﺤﺔ ﺒﺎﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻜﺎﻹﻋﻼﻡ ﺍﻵﻟﻲ ﻤﺜﻼ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﺍﻟﺭﺃﻱ ﻴﺩﻋﻤﻪ ‪% 5.88‬‬

‫ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺇﻴﻤﺎﻨﺎ ﻤﻨﻬﻡ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﺎﻟﺘﺨﺼﺼﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻷﺩﺍﺀ ﺒﻌـﺽ‬

‫ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻜﺎﻟﺘﻜﺸﻴﻑ ﻭﺍﻻﺴﺘﺨﻼﺹ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‪.‬‬

‫ﻭﻟﻜﻲ ﺘﺘﻔﺘﺢ ﻤﻬﻨﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻨﺠﺩ ﻨﺴﺒﺔ ﻤﻘﺩﺭﺓ ﺏ ‪ %11.76‬ﺘﺭﻯ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻟﻬﻡ ﺴﻠﻁﺔ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻷﻤﺜل ﻓـﻲ ﺘـﺩﻋﻴﻡ ﻤﻜﺎﻨـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺩﺍﺨل ﺃﻱ ﻫﻴﺌﺔ ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻤﺜﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﺫﻟﻙ ‪:‬‬

‫‪100‬‬
‫ﻣﺨﺘﺼﯿﻦ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬
‫‪80‬‬
‫‪60‬‬ ‫إﻃﺎرات ﻓﻲ ﺗﺨﺼﺼﺎت أﺧﺮى‬
‫‪40‬‬
‫ﻣﺒﺮﻣﺠﯿﻦ وﺗﻘﻨﯿﯿﻦ‬
‫‪20‬‬
‫‪0‬‬ ‫ﻣﺨﺘﺼﯿﻦ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ‪ +‬ﺗﺨﺼﺼﺎت‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬ ‫أﺧﺮى‬
‫اﻟﺘﻜ ﺮار‬

‫ﺍﻟﺸﻜل )‪ (20‬ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫‪127‬‬
 ‫‪ 3.3.1.4‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﻓﻲ ﺴﻴﺭ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺘﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﻜﺎﻤل ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل ‪ ،‬ﻤﻥ ﺠﺭﺍﺀ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ‪ ،‬ﻤـﻥ‬
‫ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻭﻓﺭ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﺩﻭﻥ ﺍﺴﺘﺜﻨﺎﺀ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﻤﻌﺭﻓـﺔ‬
‫ﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﻌﻤﺎل‪ ،‬ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻴﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻓﻜﺎﻨﺕ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺩﻭﻤﺎ‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪01‬‬ ‫ﻨﺎﺩﺭﺍ‬
‫‪% 85.71‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺃﺒﺩﺍ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل) ‪ (14‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﻓﻲ ﺴﻴﺭ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﻅﻬﺭ ﻫﻨﺎ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﻅﻡ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴـﺅﻭﻟﺔ‬

‫ﻭﻋﻥ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺒﺩﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﻓﻲ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩ ﻓﻴﻪ‪ .‬ﻓﻨﺠﺩ‬

‫ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 85.71‬ﺘﺭﻯ ﻓﻲ ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﺩﺨل ﻓﻲ ﻭﻀـﻊ‬

‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ‪.‬‬

‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺸﺎﺭﻙ ‪ %14.28‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺒﺸﻜل ﻨﺎﺩﺭ ﻓﻲ ﺘﺤﺩﻴـﺩ ﺇﻁـﺎﺭ ﺴـﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤـل ﻓـﻲ‬

‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬ﻭﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻬﻤﻴﺵ ﻭﺍﻟﻌﺯﻟﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺎﻨﻲ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‪ ،‬ﻭﻫـﺫﺍ ﻴﻌﺘﺒـﺭ‬

‫ﻋﺎﺌﻘﺎ ﺤﻘﻴﻘﻴﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻻﻋﺘﻨﺎﺀ ﻭ ﺍﻟﺘﺸﺠﻴﻊ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻬﻴﺌـﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﺍﻟﺴﺒﻴل ﺍﻷﻤﺜل ﻹﻀﻔﺎﺀ ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ‪ .‬ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﻤﻴـﻊ‬

‫ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻭﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ‪ .‬ﻭﻫﺫﻩ ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﻭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬

‫‪128‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﺒﺩﺍﺌﺭﺘﻬﺎ ﻜﻤﺼﻠﺤﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﺠﺩ ﺤﺴﺎﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻻﺘﻘل ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺼﺎﻟﺢ‬

‫ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻷﻡ‪ .‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻲ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪100‬‬

‫‪80‬‬
‫‪60‬‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬
‫‪40‬‬
‫‪20‬‬

‫‪0‬‬
‫دوﻣﺎ‬ ‫ﻧﺎذرا‬ ‫أﺑﺪا‬
‫اﻟﺘﻜ ﺮار‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪(21‬ﻨﺴﺒﺔ ﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﻓﻲ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬

‫‪4.1.4‬ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‬
‫ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﻠىﻐﺭﺍﺭ ﺃﻱ ﻫﻴﺌـﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺒﺎﺴـﺘﻘﺭﺍﺀ ﻭﻤﺭﺍﺠﻌـﺔ ﺩﺍﺌﻤـﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠـﻑ‬
‫ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ‪،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻠﻭﻗﻭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﻘﺎﺌﺹ ﻟﺘﻌﺩﻴﻠﻬﺎ‪،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺼل ﻭﺍﻟﻤﻔﻴﺩ‪،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺄﺴﺎﻟﻴﺏ‬
‫ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ 1.4.1.4‬ﻁﺭﻕ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪:‬ﺘﻨﺘﻬﺞ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻁﺭﻗﺎ ﺨﺎﺼـﺔ ﻓـﻲ ﺘﻘﻴـﻴﻡ ﺃﻨﻅﻤﺘﻬـﺎ ﻭﺇﻋـﺩﺍﺩ‬
‫ﺴﻴﺎﺴﺎﺘﻬﺎ‪،‬ﻭﻓﻘﺎ ﻵﻟﻴﺎﺕ ﺘﺘﻀﺢ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 53.84‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﻭﺭﻴﺎ‬
‫‪% 46.15‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺍﻻﻜﺘﻔﺎﺀ ﺒﺈﺘﺒﺎﻉ ﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻟﻤﺭﺴﻭﻤﺔ ﺩﻭﻥ ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪26‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪(15‬ﻁﺭﻕ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬

‫‪129‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺍﻟﻨﻘﺩ ﺍﻟﺫﺍﺘﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻜﻥ ﻤـﻥ ﺘﺤﺴـﻴﻥ ﺍﻷﻋﻤـﺎل‪ ،‬ﻭﺍﻟﻨﺸـﺎﻁﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﻴﻭﺠﻬﻬﺎ ﺘﻭﺠﻴﻬﺎ ﺼﺤﻴﺤﺎ ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ‪ % 53.84‬ﺘﺭﻯ ﻓﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻩ‬

‫ﻜﻤﺤﻁﺔ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﻗﻑ ﻋﻨﺩﻫﺎ ‪ ،‬ﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﻁﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ‬

‫ﺍﻟﻨﻘﺎﺌﺹ ﻭ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺎﺕ ﻟﺘﺩﺍﺭﻜﻬﺎ ‪ .‬ﻭﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻴﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺍﻟﻭﺍﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﺩﺍﺌﻤﺔ ﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬

‫ﻓﺒﺩﻭﻥ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻴﺼﺒﺢ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺎ ﺘﺴﻭﺩﻩ ﺍﻟﻔﻭﻀﻰ ﻓﻲ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ‬

‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ ﻭ ﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬

‫ﻜﻤﺎ ﺘﺩل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻻﺤﺘﺭﺍﻓﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺭﻭﻥ‬

‫ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺃﺩﺍﺓ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺇﺨﺭﺍﺝ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻤﻭﺩ ﻭ ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻼﺤﻘﻬﺎ ﺃﺜﻨﺎﺀ‬

‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻴﻭﻤﻲ ﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻴﺭﻯ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﺒﺄﻨـﻪ ﻻ ﺠـﺩﻭﻯ ﻤـﻥ ﺘﻐﻴﻴـﺭ ﺃﻨﻅﻤـﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺠﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺼﻔﺔ ﺩﻭﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺒل ﻜﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﺍﻟﺫﻜﺭ ﻓﺎﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‬

‫ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬‬

‫ﺃﻤﺎ ‪ %46.15‬ﻤﻥ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺘﺭﻯ‪ ،‬ﺒﺄﻥ ﺍﻹﺘﺒﺎﻉ ﺍﻟﺩﻗﻴﻕ ﻟﻠﺨﻁﻁ ﺍﻟﻤﺭﺴﻭﻤﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‬

‫ﻴﻐﻨﻲ ﻋﻥ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻓﻲ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﻤﺴﺎﺭ ﻋﻤل ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺫﻟﻙ ﺒﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺤـﺎل ﻓـﻲ‬

‫ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺘﻀﻊ ﻤﺨﻁﻁﺎﺕ ﻤﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﺼﺤﻴﺤﺔ ﻭ ﺠﺩﻴﺔ‪ .‬ﻭﻫﻭ ﻤﻤﺎ ﻴﻭﻀﺤﻪ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﺘﻤﺜﻴـل‬

‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻲ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪130‬‬
 ‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬

‫اﻟﺘﻘﯿﯿﻢ‬

‫‪%46,15‬‬ ‫ﺗﻐﯿﯿﺮ أﻧﻈﻤﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫‪%53,84‬‬ ‫دورﯾﺎ‬
‫اﻹﻛﺘﻔﺎء وإﺗﺒﺎع اﻟﺨﻄﻂ‬
‫‪0‬‬ ‫اﻟﻤﺮﺳﻮﻣﺔ دون ﻣﺮاﺟﻌﺔ‬

‫ﺍﻟﺸﻜل )‪ (22‬ﻁﺭﻕ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬

‫‪2.4.1.4‬ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻭﺃﺩﻭﺍﺘﻪ‪:‬ﺇﻥ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻤﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻴﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻟﺒﻌﺽ‬

‫ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻌﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﻴﺩﻱ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪ ،‬ﺃﻭ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺘﺒﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ‬

‫ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺤﺭﻜﻴﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻜﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﺒﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 28.57‬‬ ‫‪04‬‬ ‫ﺴﺠﻼﺕ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ‬
‫‪% 57.74‬‬ ‫‪08‬‬ ‫ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬
‫‪% 99.99‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪(16‬ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪.‬‬

‫ﻫﻨﺎﻙ ﻁﺭﻕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﻭﺠـﺩ ﻭﺴـﺎﺌل ﻟـﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﻨﺴـﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻴﻤﻜﻥ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭ ﻤﺩﻯ ﺭﻀﺎﻫﻡ‪ .‬ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬

‫‪131‬‬
 ‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬

‫‪%14,28‬‬
‫‪%28,57‬‬
‫ﺳﺠﻼت اﻹﻋﺎرة‬
‫ﺗﻘﯿﯿﻢ اﻟﻔﮭﺎرس‬
‫ﺗﻘﯿﯿﻢ اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‬
‫‪%57,14‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل )‪(23‬ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﺍ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‬

‫ﻭﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻌﺘﻤﺩﻫﺎ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻭﺍﺠﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻤﻜﺎﻨﻴـﺎﺘﻬﻡ‬
‫ﻟﺨﺼﻨﺎﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪% 41.17‬‬ ‫‪07‬‬ ‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻻ‬
‫‪% 41.17‬‬ ‫‪07‬‬ ‫ﺍﻷﻜﺜﺭ ﻁﻠﺒﺎ‬
‫‪% 17.64‬‬ ‫‪03‬‬ ‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﺎﺓ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ (17‬ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻡ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺭﻯ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %41.17‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﻴﻥ ‪ ،‬ﺃﻥ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺘﺩﺍﻭﻻ ﻋﻨﺩ ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴـﻴﻡ ‪،‬‬

‫ﺘﺘﻤﺜل ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻻ ‪ ،‬ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻷﺴﺎﺱ ﺍﻟـﺫﻱ‬

‫ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻴﻪ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‪.‬وﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻤﺎﺛﻠﺔ ‪% 41.17‬ﺗﺮى ﻓﺌﺔ أﺧﺮى ﺑﻀﺮورة اﻋﺘﻤ ﺎد ﻃﻠﺒ ﺎت‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ ﺣﻮل ﻧﻮع ﻣﻌﯿﻦ ﻣ ﻦ اﻟﻤﺼ ﺎدر ‪ ،‬ﻛﻤﺮﺟ ﻊ ﺗﻘ ﻮم ﻋﻠ ﻰ أﺳﺎﺳ ﮫ ﺗﻨﻤﯿ ﺔ ﻣﻘﺘﻨﯿ ﺎت اﻟﻤﻜﺘﺒ ﺔ‪.‬‬
‫ﺑﯿﻨﻤ ﺎ ﺗ ﺮى ﻧﺴ ﺒﺔ‪ %17.76‬أن اﻟﻜﺘ ﺐ واﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ اﻟﺠﺪﯾ ﺪة اﻟﻤﻘﺘﻨ ﺎة ﻛﻔﯿﻠ ﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻻﺟﺎﺑ ﺔ ﻋ ﻦ ﻣﻄﺎﻟ ﺐ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‪ .‬ﻟﻜﻦ ﯾﺒﻘﻰ ﻧﻘﺺ اﻟﻤﯿﺰاﻧﯿﺔ ‪ ،‬اﻟﻌﺎﺋﻖ اﻟﻮﺣﯿﺪ أﻣ ﺎم ﺗﺤﻘﯿ ﻖ ھ ﺬا اﻟﺘﺼ ﻮر ﻓ ﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒ ﺎت‪.‬‬
‫ھﻮ ﻣﺎ ﯾﺘﻀﺢ أﻛﺜﺮ ﻓﻲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪132‬‬
 ‫و‬

‫‪45‬‬
‫‪40‬‬
‫‪35‬‬
‫‪30‬‬
‫‪25‬‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬
‫‪20‬‬
‫‪15‬‬
‫‪10‬‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬
‫اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻷﻛﺜﺮ إﺳﺘﻌﻤﺎﻻ‬ ‫اﻷﻛﺜﺮ ﻃﻠﺒﺎ‬ ‫اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟﺠﺪﯾﺪة اﻟﻤﻘﺘﻨﯿﺎت‬
‫اﻟﺘﻜ ﺮار‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪ (24‬ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‪.‬‬

‫‪ 5.1.4‬ﻁﺭﻕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫‪1.5.1.4‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‪ :‬ﻴﺭﻯ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻓﻲ‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻨﺘﻬﺎﺝ ﻤﺅﺴﺴﺘﻬﻡ ﻟﻁﺭﻕ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﺘﺤﻜﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬ﻭﻫﺫﺍ ﺭﻏﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭﺃﺴـﺱ ﺘﺤﻜـﻡ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻋﺎﺩﺓ‪،‬ﻭﻫﻡ ﻴﺴﻌﻭﻥ ﺒﺎﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺘﻬﻡ ﺨﺎﺼﺔ ﻻﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪،‬ﻭﻟﻘﺩ ﺃﻓﺼﺢ ﻫـﺅﻻﺀ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﺩﺍﺌﻬﻡ ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‬
‫‪% 85.71‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‬
‫‪% 99.99‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺸﻜل )‪(18‬ﻁﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬

‫ﺭﻏﻡ ﻤﺎ ﻴﻤﻴﺯ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ ،‬ﻤﻥ ﺘﻭﺍﻀﻊ ﻓـﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭ ﺍﻋﺘﻤـﺎﺩ‬
‫ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻤﺼﺎﻟﺤﻬﺎ‪.‬‬

‫‪133‬‬
‫ﺇﻻ ﺃﻥ ‪ % 85.71‬ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺘﻔﻀل ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻷﺴـﺎﻟﻴﺏ‬
‫ﺍﻟﺠﺩ ﻤﺘﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ‪ ،‬ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻗﺩ ﻴﺭﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺘـﺘﻠﺨﺹ ﻓﻴﻤـﺎ‬
‫ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﺇﻁﺎﺭﺍﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻤﻜﻭﻨﺔ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﻋﻠﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺘﺘﻁﻠﻊ ﻟﻠﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻭﻋﻲ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﺘﺤﻘﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺠﺩ ﺤﺩﻴﺜـﺔ‪ ،‬ﻤـﻥ‬ ‫•‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻴﻌﻨﻲ ﻟﻬﺅﻻﺀ ﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻁـﺭﺃ ﻓـﻲ ﻤﻴـﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ‬ ‫•‬
‫ﻭﺇﻨﺘﺎﺠﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺇﺘﺎﺤﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﺒﻘﺎﺌﻬﺎ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻬﺅﻻﺀ ﻫﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﻜﻴﺎﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﺠﺩ ‪ % 14.28‬ﻤﻨﻬﻡ ﻻ ﻴﺯﺍل ﻴﺅﻤﻥ ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤـل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﻲ‪.‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﺤﻰ ﻟﻴﺱ ﻜﺘﻴﺎﺭ ﻀﺩ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ‪ ،‬ﺒل ﺃﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺤﺴﺏ ﻫﺅﻻﺀ ﻴﺘﻁﻠـﺏ ﺇﺘﻘـﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﻜﺄﺭﻀﻴﺔ ﺼﻠﺒﺔ ﻟﻜل ﺤﺩﻴﺙ ‪.‬ﻭﻴﺘﻀﺢ ﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﺍﺌﺭﺓ ﺍﻟﻨﺴﺒﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬

‫‪%14,28‬‬

‫اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﻘﻠﯿﺪي‬
‫اﻟﻄﺮق اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ‬

‫‪%85,71‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل )‪(25‬ﻁﺭﻕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ‪.‬‬

‫‪2.5.1.4‬ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺠﺔ ‪:‬ﺘﺘﺭﺠﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺩﺍﺨل ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﻭﺩ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤل‪،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﺎل ﺭﻀﺎ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺘﻬﻡ‪،‬ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺠﺩﻭل‪:‬‬

‫‪134‬‬
 ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪% 62.5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‬
‫‪% 25‬‬ ‫‪04‬‬ ‫ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬
‫‪% 12.05‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﺤﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (19‬ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻟﻜل ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﻀﻊ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺃﺩﺍﺀ ﻭﺍﻀﺤﺔ ‪ ،‬ﺘﺴﻴﺭ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﻗﻴﺎﻤﻬﺎ ﺒﻤﻬﺎﻤﻬـﺎ‪،‬ﻷﻥ ﺃﻫـﻡ‬
‫ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺃﺴﺴﻬﺎ‪ ،‬ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻫﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺘﻨﺎﺴﻕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤل ﻟﻔﺭﻴﻕ ﺍﻟﻌﻤـل‪ .‬ﻤـﻥ‬
‫)ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﻋﺎﻤﻠﻴﻥ( ﺒﺼﻔﺔ ﺘﺠﻌل ﺭﻭﺡ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﺄﺴﺱ ﻤﻭﺤـﺩﺓ ﻭ ﻤﺘﻔـﻕ ﻋﻠﻴﻬـﺎ‪،‬ﻫﻭ‬
‫ﻤﻌﻴﺎﺭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ‪ .‬ﻓﺎﻻﻨﻌﺯﺍل ﻭ ﺍﻟﺘﻐﺭﻴﺩ ﺨﺎﺭﺝ ﺍﻟﺴﺭﺏ ﻜﻤﺎ ﻴﻘﺎل ‪ ،‬ﻷﻱ ﻋﻨﺼﺭ ﻫـﻭ ﺍﻹﻗﺼـﺎﺀ‬
‫ﻭﺍﻟﻀﻤﻭﺭ ﻟﺩﻭﺭﻩ ﻭ ﻭﻅﻴﻔﺘﻪ‪ .‬ﺇﻥ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺘﺠﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 62.5‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺒﺫ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬ﻓﻲ ﻤﻌﻨﺎﻩ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ‪،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﻨﻲ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺒﻴﻥ ﻤﺨﺘﻠـﻑ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ .‬ﺘﺅﻜﺩ ﺇﻴﻤﺎﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ‪،‬ﻟﻤﺎ ﺘﺤﻘﻘﻪ ﻤﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺭﻯ ‪ % 25‬ﻤﻨﻬﻡ ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬ﻤﻊ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻘﺴـﻴﻡ ﺍﻷﻋﻤـﺎل ﻟﻜـل‬
‫ﺤﺴﺏ ﺩﺭﺠﺘﻪ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻭﻗﻌﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ‪ .‬ﻭﻟﻌل ﺫﻟﻙ ﻨﺴﺘﺸﻔﻪ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻨﻅـﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺞ ﻓﻲ ﻤﻜﺘﺒﺘﻲ ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻤﺤﻤﺩ ﺁل ﺨﻠﻴﻔﺔ ‪ ،‬ﻭ ﻗﺼﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻤﺎﻟﻙ ﺤﺩﺍﺩ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﺍﻟﻌﻤـل‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺴﻡ ﻜﻔﻴل ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﺩﻭﻥ ﺃﻥ ﻨﻨﺴﻰ ﻤﻜﺎﻨـﺔ ﺤﺭﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﺜﻠﻬﺎ ‪ % 12.5‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨـﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻤﺜﻴـل‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻲ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ‪ ،‬ﻴﻭﻀﺢ ﺫﻟﻙ‪:‬‬

‫‪135‬‬
 ‫‪70‬‬
‫‪60‬‬
‫‪50‬‬
‫‪40‬‬
‫‪30‬‬ ‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬
‫‪20‬‬
‫‪10‬‬
‫‪0‬‬
‫اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‬ ‫ﺗﻘﺴﯿﻢ اﻷﻋﻤﺎل‬ ‫ﺣﺮﯾﺔ اﻟﻤﺒﺎدرة‬
‫اﻟﺘﻜﺮار‬

‫ﺍﻟﺸﻜل )‪ (26‬ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺠﺔ‪.‬‬

‫ﻭﻟﻬﺫﺍ ﺍﺭﺘﺄﻴﻨﺎ ﺇﺩﺭﺍﺝ ﺃﻤﺜﻠﺔ ‪،‬ﻋﻥ ﻁﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺘﺒﻌﺔ‪،‬ﻭﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺴﻤﺕ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬
‫ﻤﻤﺎ ﻴﺒﻴﻥ ﺍﻷﻭﻟﻭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻭﻟﻴﻬﺎ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪،‬ﻓﻤﺜﻼ ﺃﺨـﺫﻨﺎ ﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﺩﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻓﻲ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﻜﻌﻴﻨﺔ ﻟﺫﻟﻙ‪:‬‬
‫ﻭﺯﻋﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪،‬ﺩﺍﺨل ﻜل ﻤﻥ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﺩ ﺍﻟﺤﻤﻴﺩ ﺒﻥ ﻫﺩﻭﻗﺔ‪،‬ﻭﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﺎﻟﻙ ﺤﺩﺍﺩ‬
‫ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﺭﺴﻭﻡ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻱ ‪ ،91-340‬ﻭﺫﻟﻙ ﺤﺴﺏ ﺍﻷﺴﻼﻙ ﺍﻟﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ‪ .‬ﻓﺎﻹﻁﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﻜﻠﻔﻴﻥ ﺒﺄﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻴﻜﻠﻑ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺴﻠﻙ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻘﻴﻴﻥ ﻭﺃﻤﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﺤﻔﻭﻅﺎﺕ ﺒﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫• ﺸﺭﺍﺀ ﺍﻟﻜﺘﺏ‬
‫• ﺍﻟﺘﺴﺠﻴل‬
‫• ﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ ‪،‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫• ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺘﻘﺭﻴﺭ ﺤﻭل ﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫• ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﻭﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫• ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺴﺠﻼﺕ ﺍﻟﺠﺭﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﺃﻤﺎ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺴﻠﻙ ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﻴﻥ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﻴﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﻤﺤﻔﻭﻅﺎﺕ ﻓﻬﻡ ﻤﻜﻠﻔﻭﻥ ﺒـ‪:‬‬
‫• ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺒﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺀ ﺍﻟﻴﻭﻤﻴﺔ ﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻤﺼﻠﺤﺔ‪.‬‬

‫‪136‬‬
 ‫• ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻠﻘﺭﺍﺀ‪.‬‬
‫• ﺇﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﻜﺘﺏ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺴﻬﺭ ﻋﻠﻰ ﺘﺠﺴﻴﺩ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫• ﺒﻌﺽ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻜﺘﺴﺠﻴل ﺍﻟﻤﻨﺨﺭﻁﻴﻥ‪ ،‬ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﻭ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ ‪ ،‬ﺘﻨﻅﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ‪ ،‬ﺘﻨﻅﻴﻡ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌﺔ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻘﺭﺍﺀﺓ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﻅﻡ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺩﺍﺨـل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ‪،‬‬
‫ﻨﺩﺭﻙ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻤﻴﺯﺍﺕ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫• ﻗﺴﻤﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺭﺴﻭﻡ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﺍﻟﻤﺴﻴﺭ ﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ‪ ،‬ﺒﻤﺎﻴﺭﺍﻋﻲ ﻭﻅﺎﺌﻑ‬
‫ﺴﻠﻙ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻭﺍﺯﻥ ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‬
‫ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﺤﺴﺏ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ‪.‬‬
‫• ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ ﻟﻠﻘﺩﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫• ﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﻫﻼﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻤﺩﻋﻤﻴﻥ ﺒﺎﻟﺨﺒﺭﺓ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﻌﻁﻲ ﺩﻓﻌﺎ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻷﻥ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺃﺴﺎﺱ ﺃﻱ ﻨﺠﺎﺡ‪.‬‬
‫• ﻻﺤﻅﻨﺎ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﺸﺎﺒﻪ‪ ،‬ﻭﺘﺩﺍﺨل ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ‬
‫ﻴﺨﺩﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺃﻜﺜﺭ‪ ،‬ﻨﻅﺭﺍ ﻟﺘﻌﺩﺩ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺴﺒﺏ ﺇﺘﻘﺎﻥ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﻟﻠﻭﻅـﺎﺌﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﻟﻸﻋﻤﺎل ﻻ ﻴﺨﻠﻭ ﻤﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻨﻘﺎﺌﺹ ﺍﻟﺘﻲ ﻨﺭﺍﻫﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫• ﺇﻥ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﺩ ﺒﺎﻟﺘﻨﻅﻴﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺴﻴﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺩﺩ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺘﺤﺩﻴﺩﺍ ﺩﻗﻴﻘـﺎ‪ ،‬ﻴﺠﻌـل ﻋﻤﻠﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﻅﻴﻑ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺘﻘﺘﺼﺭ ﻓﻘﻁ ﻋﻠﻰ ﺃﻫل ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺘﺤﺘـﺎﺝ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﻥ ﺘﺨﺼﺼﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫• ﻴﺨﻀﻊ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻘﺴﻴﻡ ﻟﺴﻠﻡ ﺇﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﻴﺅﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﻔﺭﻴﻕ‬
‫ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻜﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻭ ﻜﺘﻠﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ‪ ،‬ﻷﻥ ﺍﻟﺘﺨﻨﺩﻕ ﻓﻲ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﺩﻭﻥ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻴﺠﻌل‬
‫ﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻻﻏﺘﺭﺍﺏ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻭﻅﻑ‪ ،‬ﻭ ﻴﺠﻌﻠﻪ ﻓﻲ ﻤﻌﺯل ﻋﻥ ﺒﺎﻗﻲ ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ‪.‬‬
‫• ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟﺩﻗﻴﻕ ﺒﺎﻟﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺓ ﻷﻱ ﻤﻭﻅﻑ‪ ،‬ﻴﺤﺩ ﻤﻥ ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻪ‪ ،‬ﻭﺨﺎﺼﺔ ﻓﻴﻤﺎ‬
‫ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺭﻭﺡ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ ﻭ ﺍﻟﺘﺠﺩﻴﺩ‪.‬‬

‫‪137‬‬
 ‫‪ 3.5.1.4‬ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ‬
‫ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﺍﻟﺘﻁﺭﻕ ﻟﻠﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﺼﺭﻑ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ‪،‬ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻀﻌﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔـﺔ‪،‬ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﻴﺘﻭﺍﺠﺩ ﻓﻴﻬﺎ ﺃﻱ ﻤﻭﻅﻑ‪.‬ﻤﻤﺎ ﻴﺒﺭﺯ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻲ ﻭﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ‪،‬ﺍﻟﻤﻨﺘﻅـﺭ ﻤـﻥ‬
‫ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‪،‬ﻭﻜﺫﺍ ﻗﺩﺭﺍﺘﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﻭﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺘﺠﻠﻰ ﺃﻜﺜﺭ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺤﺘﻤﺎﻻﺕ‬
‫‪% 42.85‬‬ ‫‪06‬‬ ‫ﺘﺒﻠﻴﻎ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ‬
‫‪% 50‬‬ ‫‪07‬‬ ‫ﺘﺘﺼﺭﻑ ﻭ ﻜﺄﻨﻙ ﻤﺴﺅﻭل‪ ،‬ﻤﻊ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺯﻤﻼﺌﻙ‬
‫‪% 7.14‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺇﺼﻼﺡ ﺍﻟﻨﻘﺹ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻁل ﻤﻊ ﺇﺒﻼﻍ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺘﺘﺭﻙ ﺍﻟﺤﺎل ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻫﻭ ﻋﻠﻴﻪ‬
‫‪% 99.99‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (20‬ﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬‬
‫ﺃﺭﺩﻨﺎ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﺼﺭﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺃﻱ ﺠﺩﻴﺩ‪،‬ﺃﻭ ﻁﺎﺭﻯﺀ‪،‬ﻭﺩﻭﺭﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻪ‪.‬‬
‫ﻋﻠﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﻜﺩ ﺍﺤﺘﺭﺍﻓﻴﺔ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﻋﺼﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﻊ ﺇﻟﻴﻬـﺎ‬
‫ﻫﻲ ﻤﻘﺩﺭﺘﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﻭﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻻﻴﻜﻭﻥ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺼﻼﺤﻴﺔ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﺔ ﺩﻭﻥ ﺒﺎﻗﻲ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﺒل ﺇﻥ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‬
‫ﺘﺤﺘﻡ ﻋﻠﻰ ﻜل ﻓﺭﺩ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﻟﺘﺠﺎﻭﺯ ﺃﻱ ﻤﺸﻜل‪ ،‬ﺃﻭ ﺤﺎﺠﺯ ﻴﻌﺭﻗل ﺍﻟﺴﻴﺭ ﺍﻟﺤﺴﻥ‬
‫ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‪.‬‬
‫ﻴﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻥ ‪ % 50‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻴﺭﻭﻥ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﻤـﻥ ﻁـﺭﻑ ﺃﻱ‬
‫ﻋﻀﻭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺘﺎﻤﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﺨﻁﺄ ﻭﻗﺕ ﺤﺩﻭﺜﻪ ‪ .‬ﺃﻭ ﺍﻹﻗﺩﺍﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﻐﻴﻴـﺭ ﺘﻘﻨﻴـﺔ‬
‫ﻤﻌﻴﻨﺔ ﺃﺜﺒﺘﺕ ﻓﺸﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻴﺘﻡ ﺒﺎﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﻤﻊ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺯﻤﻼﺀ ﻭ ﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﻭﻋـﻲ ﻓﺌـﺔ‬
‫ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺭﻯ ‪ % 42.85‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺃﻥ ﺍﻻﻜﺘﻔﺎﺀ ﺒﺘﺒﻠﻴﻎ ﻤﻥ ﻫﻡ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﻨﺴﺏ ﻻﺘﺨﺎﺫ‬
‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻫﻭ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ‪ ،‬ﺫﻟﻙ ﺃﻥ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﻫﻭ ﺍﻟﺘﺸﺨﻴﺹ‪ ،‬ﺇﺒﻼﻍ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ‪ .‬ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺘﻨﻁﻠﻕ ﻤﻥ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺍﺤﺘﺭﺍﻡ ﺍﻟﺴﻠﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻜﺄﺴﺎﺱ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭ ﺍﻻﺒﺘﻌﺎﺩ ﻋﻥ ﺍﻟﻔﻭﻀـﻰ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬

‫‪138‬‬
‫ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺘﺅﻜﺩ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 7.14‬ﻓﻲ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻹﺠـﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤـﺔ ﺃﻱ‬
‫ﺘﺯﺍﻭﺝ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻤﻊ ﺍﺤﺘﺭﺍﻡ ﺍﻟﺴﻠﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻟﻠﻌﻤل‪.‬‬
‫ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻤﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﻭﻋﻲ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ‪ ،‬ﻭﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤل ‪ ،‬ﻭﻻ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﺘﺠﺎﻭﺯ‪ ،‬ﻭﺘﻨﺎﺴﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺩﻭﺭ‪ .‬ﻭﻴﻌﺒﺭ ﺫﻟﻙ ﺃﻴﻀﺎ ﻋﻥ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﺎل‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﻟـﻡ‬
‫ﻨﺠﺩ ﻤﻥ ﻴﺭﻯ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺨﻠﻲ ﻋﻥ ﺩﻭﺭ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻓﺎﺌﺩﺓ‪ .‬ﻭ ﺍﻟﺘﻤﺜﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻲ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻅﻬﺭ ﺫﻟﻙ‪:‬‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬

‫ﺗﺒﻠﯿﻎ اﻟﻤﺴﺆوﻟﯿﻦ واﻟﻤﺸﺮﻓﯿﻦ‬

‫‪7,14; 7%‬‬
‫‪0‬‬ ‫ﺗﺘﺼﺮف وﻛﺄﻧﻚ ﻣﺴﺆول‬
‫‪42,85; 43%‬‬ ‫ﻣﻌﻤﺴﺎﻋﺪة زﻣﻼﺋﻚ‬
‫ﺗﺘﺮك اﻟﺤﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ھﻲ ﻋﻠﯿﮫ‬
‫‪50%‬‬
‫ﻣﺒﺎﺷﺮة إﺻﻼح اﻟﻨﻘﺺ أو اﻟﻌﻄﻞ‬
‫ﻣﻊ إﺑﻼغ اﻟﻤﺸﺮﻓﯿﻦ‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪ (27‬ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬

‫ﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ :‬ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻭﻥ‪،‬ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻠـﺯﻡ ﻭﻀـﻊ‬

‫ﺃﺩﻭﺍﺕ‪،‬ﺘﺘﻴﺢ ﻟﻬﻡ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ‪،‬ﻤﻤﺎ ﺘﻭﻓﺭﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‪.‬ﻓﻜﻴـﻑ ﺘـﺘﻡ ﺨﺩﻤـﺔ ﻫـﺅﻻﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ؟ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫‪% 85.71‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺍﻹﺤﺎﻟﺔ ﻟﻠﻤﺭﺍﺠﻊ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪(21‬ﻁﺭﻕ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻴﺅﻜﺩ ‪ % 85.71‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺤﺼﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻹﺤﺎﻟﺔ ﻟﻠﻤﺭﺍﺠﻊ ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ‬
‫ﺍﻟﻭﺴﻴﻠﺔ ﺍﻟﻭﺤﻴﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻪ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻭ ﺍﻷﻭﻋﻴﺔ‪ .‬ﻭﺭﻏﻡ‬
‫ﻜﻭﻨﻬﺎ ﻤﻬﻤﺔ ﺒﺴﻴﻁﺔ ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺒﺤﺙ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﻴﺠﺏ ﻭﻀﻌﻬﺎ ﺒﻴﻥ ﺃﻴﺩﻱ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬

‫‪139‬‬
 ‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺭﻯ ‪ % 14.28‬ﻤﻨﻬﻡ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻘﺩﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﻔﺭﺽ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺘﻜﻭﻴﻨﺎ ﺨﺎﺼﺎ‪،‬ﻴﺠﻌﻠﻪ ﻗﺎﺩﺭﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻠﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻷﻨﺘﺭﻨﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﺃﻜﺜﺭ ﺫﻟﻙ‪:‬‬

‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪60‬‬
‫‪40‬‬ ‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬

‫‪20‬‬
‫‪0‬‬
‫ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫اﻹﺣﺎﻟﺔ ﻟﻠﻤﺮاﺟﻊ‬
‫اﻟﺘﻜ ﺮار‬

‫اﻟﺸﻜﻞ)‪ (28‬ﻃﺮق ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‬

‫‪ :5.5.1.4‬ﻭﺴﺎﺌل ﺇﺘﺎﺤﺔ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻴﻀﻊ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬ﻭﺴﺎﺌل ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻹﺘﺎﺤﺔ ﻤﺼﺎﺩﺭﻫﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺎﺕ‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﻭﺴﺎﺌل ﺃﺨﺭﻯ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (22‬ﻭﺴﺎﺌل ﺇﺘﺎﺤﺔ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﺍ ﻜﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻨﻭﻉ ﻭﺍﺤـﺩ ﻤـﻥ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻫـﻭ‬
‫ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‪ .‬ﻭ ﻫﺫﺍ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻨﻘﺼﺎ ﻓـﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪ .‬ﻷﻥ ﺍﻟﻘـﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺸـﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠـﺔ ﺒﻬـﺎ‬
‫ﺒﺎﺴﺘﻁﺎﻋﺘﻬﺎ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﻜﺎﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻜﺸﺎﻓﺎﺕ ‪ ،‬ﻟﻤﺎﻟﻬﺎ ﻤﻥ ﻓﺎﺌﺩﺓ‬
‫ﻓﻲ ﺩﻋﻡ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪.‬‬

‫‪140‬‬
‫‪ 6.1.4‬ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‪:‬ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻠﻐـﺔ ﺍﻟﻤﻘﺭﺒـﺔ ﻟﻠﻤﺘﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻤﻌﻬﺎ‪،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻭﺠﺏ ﻤﻨﺫ ﺍﻟﻘﺩﻡ‪،‬ﺍﻻﻋﺘﻨﺎﺀ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ‪ ،‬ﻭﺘﻁﻭﻴﺭﻩ ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺃﺸـﻜﺎل ﺘﻤﻜـﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪،‬ﻤﻥ ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻷﻤﺜل ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‪،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺴﻨﺤﺎﻭل ﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 1.6.1.4‬ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪:‬ﺃﻫﻡ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻭﺘﻘﻨﻴﺔ ‪،‬ﻭﺍﺸﻬﺭﻫﺎ ﻫﻲ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‪،‬ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺍﻨﻭﺍﻋﻬﺎ‪،‬ﻓﻜﻴﻑ ﻭﻀﻌﻴﺘﻬﺎ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ؟‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪% 00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺒﻁﺎﻗﻴﺔ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﻭﺭﻗﻴﺔ ﺒﺴﻴﻁﺔ‬
‫‪% 00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺁﻟﻴﺔ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ (23‬ﻨﻭﻉ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪.‬‬
‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻤﻥ ﺠﻤﻊ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﻭ ﻤﺠﻤﻭﻋـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻀﻤﻥ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻜـﺫﺍ‬
‫ﺃﻤﺎﻜﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻓﻭﻑ )ﺫﻟﻙ ﺒﺎﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻔﺘﻭﺤﺔ ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ(‪ ،‬ﻭﺘﻬـﺩﻑ ﻋﻤﻠﻴـﺔ‬
‫ﻓﻬﺭﺴﺔ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺴﺠل ﻜﺎﻤل ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‪،‬ﺒﺼﻔﺔ ﺘﺴـﻬل ﻤﻬﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻟﻠﻭﺼﻭل ﻟﻠﻤﺼﺩﺭ‪ ،‬ﺃﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺒﺤﺙ ﻋﻨﻬﺎ‪ .‬ﻭ ﺭﻏﻡ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺃﻭﺼﺎﻓﺎ ﺒﺴﻴﻁﺔ‬
‫ﻭ ﻏﻴﺭ ﻤﻌﻘﺩﺓ ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﻤﻨﻅﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻬﻴﺌﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺸﻜل ﻜﻠﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ ﺍﻟﻭﺭﻗﻲ ﺍﻟﺒﺴـﻴﻁ‪ ،‬ﻷﻨـﻪ‬
‫ﻻﺯﺍل ﻴﻔﻲ ﺒﺎﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ‪ ،‬ﻭﻷﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﻡ ﺘﻭﻅﻑ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﻹﻨﺘـﺎﺝ‬
‫ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺒﺤﺙ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﺘﺘﻤﺎﺸﻰ ﻤﻊ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ 2.6.1.4‬ﻤﺩﻯ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ ‪:‬‬
‫ﺘﺘﻡ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‪،‬ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬ﺒﺩﺀ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ‪،‬ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻫﻴﺌﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﻤﺨﺘﺼﺔ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ‪.‬ﻟﻘﺩ ﻁﺭﺤﻨﺎ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺴﺅﺍل‪،‬ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺩﻯ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ‪،‬ﻓﻜﺎﻨﺕ ﻤﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪141‬‬
 ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪% 92.85‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺒﺘﺼﻨﻴﻑ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‬
‫‪% 7.14‬‬ ‫‪01‬‬ ‫ﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺨﺎﺼﺔ‬
‫‪% 99.99‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺸﻜل)‪(24‬ﻤﺩﻯ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ‪.‬‬

‫ﺇﻥ ﺤﺭﺹ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻤﻴﺯ ﻟﺨـﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺠﻌﻠﻬـﺎ‬
‫ﺘﺘﻘﻴﺩ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺼﻨﻴﻑ ﺃﺭﺼﺩﺘﻬﺎ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻘﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻥ ‪ % 92.85‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻴﺭﻭﻥ ﻓﻲ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﻋﺘﻤـﺎﺩ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺸﻬﻭﺭﺓ ﻋﺎﻟﻤﻴﺎ ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺭﻯ ‪ % 7.14‬ﻤﻨﻬﻡ ﻓﻲ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴـﺔ ﻭﻀـﻊ‬
‫ﺘﺼﻨﻴﻑ ﺨﺎﺹ ﻴﻠﻴﻕ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻭﺍﺠﺩ ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻷﻥ ﺍﻟﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺘﺼﻠﺢ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﺫﺍﺕ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﺍﻟﻀﺨﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻻ ﺃﻥ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻔﺭﺽ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻗﺩﺭ ﺍﻻﻤﻜﺎﻥ‪ ،‬ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﻭ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘـﻨﻅﻡ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‪ .‬ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻤﺠﻴﺏ ﻟﺫﻟﻙ‪:‬‬

‫‪7,14%‬‬

‫ﻗﻮاﻋﺪاﻟﺘﺼﻨﯿﻒ اﻟﺪوﻟﯿﺔ‬
‫ﺗﺼﺎﻧﯿﻒ أﺧﺮى‬

‫‪92,85%‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ)‪ (29‬ﻣﺪى اﻋﺘﻤﺎد اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ﻋﻠﻰ ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﺘﺼﻨﯿﻒ‪.‬‬

‫‪ 3.6.1.4‬ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ‪:‬‬

‫‪142‬‬
‫ﺃﺭﺩﻨﺎ ﺃﻥ ﻨﻌﺭﻑ‪ ،‬ﻤﺩﻯ ﺤﺭﺹ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪،‬ﻋﻠﻰ ﻤﺠﺎﺭﺍﺓ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ ﻋﻠﻰ ﻭﺠﻪ ﺍﻟﺨﺼﻭﺹ‪.‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼ ل ﺍﻟﺘﺼـﺎﻨﻴﻑ‬
‫ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻻ ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩﺍ‪ ،‬ﻓﺘﻭﺯﻋﺕ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 85.71‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺩﻴﻭﻱ ﺍﻟﻌﺸﺭﻱ‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺍﻟﻌﺸﺭﻱ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻲ‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪01‬‬ ‫ﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺃﺨﺭﻯ ﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‬
‫‪% 99.99‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ (25‬ﺍﻟﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﺍ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﺭﺘﻴﺒﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻓﻕ ﺨﻁـﺔ ﺘﺼـﻨﻴﻔﻴﺔ ﻤﺤـﺩﺩﺓ‬
‫ﻭﻤﻘﺴﻤﺔ‪ ،‬ﺘﺠﻌل ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺘﺭﺘﺏ ﺒﺼﻔﺔ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺩﻗﻴﻘﺔ‪ ،‬ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺴﺒﻴل ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻟﺒـﺎﻗﻲ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﻭﺠﺩﻨﺎ ‪ % 85.71‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻴﺭﻭﻥ ﺃﻥ ﺘﺼﻨﻴﻑ ﺩﻴﻭﻱ ﺍﻟﻌﺸﺭﻱ ﻫﻭ ﺍﻷﻓﻀل ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ‬
‫ﺃﺸﻬﺭ ﺍﻟﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺘﻌﺩﻴﻼﺕ ﺨﺎﺼـﺔ ﺒـﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻨـﺎﻁﻕ‬
‫ﻜﺎﻟﻭﻁﻥ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﺘﺤﺎﻭل ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻁﺎﻉ‪ ،‬ﺇﺨﻀـﺎﻉ‬
‫ﺠﻤﻴﻊ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ‪ ،‬ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻋﺎﻟﻤﻴﺔ‪ .‬ﺇﻥ ﺍﺴﺘﻁﺎﻋﺕ ﺫﻟﻙ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﺼﻨﻴﻑ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤـﺩ‬
‫ﻴﺩل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻌﻲ ﺍﻟﺤﺜﻴﺙ ﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺭﻯ ‪ %14.28‬ﻤﻨﻬﻡ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺘﺼﻨﻴﻑ ﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﺨﺎﺹ ﺒﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻭﺫﻟﻙ‬
‫ﻴﺭﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺼﻐﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﻗﻠﺔ ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻤﻊ ﻭﻀﻊ ﺨﻁﻁ ﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﺘﺼـﻨﻴﻑ ﺩﻴـﻭﻱ‬
‫ﺍﻟﻌﺸﺭﻱ ﻭ ﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻔﺴﺭ ﺇﺭﺍﺩﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﺠﺴﻴﺩ ﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻲ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪143‬‬
 ‫‪14,28%‬‬
‫‪0%‬‬
‫دﯾﻮي اﻟﻌﺸﺮي‬
‫اﻟﻌﺸﺮي اﻟﻌﺎﻟﻤﻲ‬
‫ﺗﺼﺎﻧﯿﻒ أﺧﺮى‬

‫‪85,71%‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل ) ‪ (30‬ﺍﻟﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﺍ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫‪4.6.1.4‬ﺍﻟﻨﻘﺎﺌﺹ ﺍﻟﻤﺴﺠﻠﺔ‪،‬ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪:‬‬

‫ﻻﺤﻅﻨﺎ ﺍﻨﻌﺩﺍﻡ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻨﻬﺎ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﺭﺠﻌﻴـﺔ ﺒﺎﻟﺩﺭﺠـﺔ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‪.‬ﻭﻨﻅﺭﺍ ﻟﻤﺎ ﺘﻤﺜﻠﻪ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ‪،‬ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻋﻠـﻰ ﻫـﺫﺍ ﺍﻟـﻨﻘﺹ‬
‫ﻓﺘﻨﻭﻋﺕ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ‪،‬ﺍﻟﻤﻭﻀﺤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﻨﻘﺹ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﻨﻘﺹ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻜﺘﺏ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﻁﻠﺒﺎ‬
‫‪% 00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺘﺫﺒﺫﺏ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‬
‫‪% 71.42‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻌﻤل )ﺇﺘﻼﻓﻪ ﻟﻠﻜﺘﺎﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭ(‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﻗﻭﺍﻨﻴﻥ ﺘﻤﻨﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‬
‫‪% 99.98‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ (26‬ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺍﻨﻌﺩﺍﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪144‬‬
‫ﺇﻥ ﺃﻫﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻫﻲ ﺒﻼ ﺸﻙ‪ ،‬ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻫـﻲ ﺇﺘﺎﺤـﺔ‬
‫ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻔﺘﺭﺓ ﺯﻤﻨﻴﺔ ﻤﺤﺩﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﻓﻕ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ‪ ،‬ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻤﻌﻴﻨـﺔ‪ ،‬ﻭﺨﺎﺼـﺔ ﺒﻜـل‬
‫ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻭﺘﺘﻨﻭﻉ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﻁﺒﻴﻌﺘﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺩﺍﺨﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﻻﺤﻅﻨﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﻫﻲ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻤﺭﺠﻌﻴﺔ ﺒﺎﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ‪ ،‬ﻷﻨﻬﺎ ﺘﺘﻴﺢ ﺍﻹﻁﻼﻉ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻬﺎ ﻭﻓﻕ ﺘﺭﺘﻴﺒﺎﺕ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻭ ﻻ‬
‫ﻴﺴﻤﺢ ﺒﺎﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﺇﻻ ﻓﻲ ﻨﻁﺎﻕ ﻤﺤﺩﻭﺩ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺃﻭ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﺭﺍﺠﻊ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻫﻲ‪:‬‬
‫ﻴﺭﻯ ‪ % 71.42‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﺃﻥ ﺍﺴﺘﺤﺎﻟﺔ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴـﺔ‬
‫ﻴﺭﺠﻊ ﻟﻌﺩﻡ ﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻴﺭﻴﻥ ﺒﺈﺭﺠﺎﻉ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﻓﻲ ﺃﺠﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺇﺘﻼﻑ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﺓ‪ ،‬ﻭ ﻴﻤﻜـﻥ‬
‫ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻥ ﺘﺘﺨﻁﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺸﻜل ﺒﺈﻴﺠﺎﺩ ﺁﻟﻴﺎﺕ ﻭ ﻀﻭﺍﺒﻁ ﺘﺤﺩ ﻤﻥ ﻋﺩﻡ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟـﺫﻱ ﻴﺒﺩﻴـﻪ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭﻥ ﺇﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻌﻴﺭﻭﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺇﻻ ﺃﻨﻪ ﺤﺴﺏ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ‪،‬ﻫﻨﺎﻙ ﺍﺠﺘﻬﺎﺩﺍﺕ ﻹﻴﺠﺎﺩ ﺼﻴﻐﺔ‪ ،‬ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﻴﺜﺎﻗﺎ ﻴﻭﺍﻓﻕ ﻋﻠﻴـﻪ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪ ،‬ﻭﻻ ﻴﺨل ﺒﻤﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﻤﻭﺍﺩﻫﺎ‪ ،‬ﻟﻜﻥ ﺫﻟﻙ ﻟﻡ ﻴﺤﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ ﺍﻟﻐﻴﺭ ﻤﺴﺅﻭﻟﺔ ﻤـﻥ‬
‫ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﻴﺅﺜﺭ ﺍﻟﻘﺎﺭﺉ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﻴﻌﻭﺩ ﻫﺫﺍ ﺃﻴﻀﺎ ﺇﻟﻰ ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺼﺎﺭﻤﺔ ﻀﺩ ﻤﺨﺎﻟﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ‪ %14.28‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‪ ،‬ﺃﻥ ﺇﻟﻐﺎﺀ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻴﻌﻭﺩ ﺇﻟﻰ ﻨﻘﺹ ﺍﻟﻨﺴـﺦ ﺒﺎﻟﻜﺘـﺏ‬
‫ﺍﻷﻜﺜﺭ ﻁﻠﺒﺎ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺠﻌل ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ‪ ،‬ﺘﺨﻀﻊ ﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻭ ﺘﺤﻠﻴﻼﺕ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﻟﻠﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ‬
‫ﺍﺴﺘﺩﺭﺍﻙ ﺃﻱ ﻨﻘﺹ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺭﺠﻊ ﻨﺴﺒﺔ ﻤﻤﺎﺜﻠﺔ )‪ (%14.28‬ﺴﺒﺏ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﻟﻭﺍﺌﺢ ﻭ ﻗﻭﺍﻨﻴﻥ‪ ،‬ﺘﻤﻨﻊ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻟﻠﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺭﺹ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻷﺩﻨﻰ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻟﻜﻥ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻭﻀﻊ ﻗﻭﺍﻨﻴﻥ ﺘﻤﻨﻊ ﺃﻱ ﻋﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺒل ﻴﺠﺏ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﻭ ﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﻓﻘﺎ‬
‫ﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻤﻔﻴﺩﺓ ﻭ ﺠﺎﺩﺓ‪ .‬ﻭﺍﻟﺘﻤﺜﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﺃﻜﺜﺭ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺍﻨﻌﺩﺍﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬

‫‪145‬‬
 ‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪60‬‬
‫‪50‬‬
‫‪40‬‬
‫‪30‬‬
‫‪20‬‬
‫‪10‬‬
‫‪0‬‬ ‫اﻷرﺻﺪة‬

‫ﺗﻤﻨﻊ ﻋﻤﻠﯿﺔ‬
‫ﺗﺬﺑﺬب ﻓﻲ‬

‫اﻹﻗﺘﻨﺎء‬

‫اﻹﻋﺎرة‬
‫ﻧﻘﺺ‬

‫ﻋﻤﻠﯿﺔ‬

‫ﻗﻮاﻧﯿﻦ‬
‫ﺍﻟﺸﻜل) ‪ (31‬ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺍﻨﻌﺩﺍﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪7.1.4‬ﻋﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪:‬‬

‫ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪،‬ﻭﺼﺎﺤﺏ ﺫﻟﻙ ﻨﻅﺭﺓ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﻓﻜﻴـﻑ ﻴـﺭﻯ‬
‫ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ؟‬
‫‪ 1.7.1.4‬ﺃﺼﻨﺎﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ :‬ﺇﻥ ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭﻴﺔ ﻟﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪،‬ﺘﺠﺎﻩ ﻤﺴـﺘﻌﻤﻠﻴﻬﺎ‪،‬ﺘﺤﺩﺩ‬
‫ﺒﺼﻔﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻭﺍﻗﻌﻴﺔ‪،‬ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻡ ﺒﻬﺎ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺘﻀﺢ ﻓﻲ ﺍﻟﺠـﺩﻭل‬
‫ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 14.28‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭﻥ ﺤﻘﻴﻘﻴﻭﻥ)ﺩﺍﺌﻤﻭﻥ(‬
‫‪% 71.42‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺒﺎﺤﺜﻭﻥ‬ ‫ﻁﻠﺒﺔ‪،‬‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ﺘﻼﻤﻴﺫ‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (27‬ﺃﺼﻨﺎﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬

‫‪146‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻴﺸﻜﻠﻭﻥ ﺠﺎﻨﺒﺎ ﻤﻬﻤﺎ ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‬
‫ﺇﺫ ﺃﻥ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻻ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻨﺸﻐﺎﻻﺕ ﺍﻟﻨﺸـﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ‪.‬‬
‫ﺇﺫﺍ ﺴﻠﻤﻨﺎ ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺨﻁﻁ ﺘﺘﻨـﺎﻭل ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻤﻁﺎﻟـﺏ‪ ،‬ﻭﺍﺤﺘﻴﺎﺠـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﻁﺒﻴﻌﺘﻬﻡ ﻭﻤﻘﻭﻤﺎﺘﻬﻡ ﺘﺒﻌﺎ ﻟﻠﻨﻤﻁ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻬﺎ‬
‫ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺇﻥ ﺘﻌﺩﺩﺕ ﻓﺌﺎﺘﻬﻡ ﻭﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺘﻌﺘﺒﺭﻫﻡ ﺤﺭﻓﺎﺀ ﻭ ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺩﺍﺌﻤـﻴﻥ ﻤـﻥ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺩﺭﺴﻨﺎﻫﺎ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺭﺅﻴﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻨﻅﺭﻭﻥ ﺒﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟـﺭﻭﺍﺩ ﺘﺨﺘﻠـﻑ ﻤـﻥ‬
‫ﻤﻭﻅﻑ ﻵﺨﺭ ﻭ ﻤﻥ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻷﺨﺭﻯ ﻭ ﺫﻟﻙ ﺤﺴﺏ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺭﻭﺍﺩ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﻁﻠﺒـﺔ‪ ،‬ﻭ ﺒـﺎﺤﺜﻴﻥ‬ ‫ﺇﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ‪،%71.42‬‬
‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺠﺩ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺘﺘﻌﺩﻯ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨـﺩﻡ‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﺘﻜﻭﻥ ﺨﺩﻤﺘﻬﻡ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻋﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺒﻴﺩﺍﻏﻭﺠﻴﺔ ﺘﺭﺍﻋﻲ ﻓﻴﻬﻡ ﺘﻭﺠﻬﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﺭﻯ ‪ %14.28‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‪،‬ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺘﻼﻤﻴﺫ‪ ،‬ﻴﻨﺒﻐـﻲ ﻤﻌـﺎﻤﻠﺘﻬﻡ‬
‫ﺒﻁﺭﻕ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻨﻔﺴﻲ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﺨﺼﺼﺕ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﺎ ﻋﺭﻑ ﺒﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫ﺍﻷﻁﻔﺎل ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺭﻯ ﻓﺌﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﻭﻨﺴﺒﺘﻬﺎ ‪ %14.28‬ﺃﻥ ﺭﻭﺍﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪،‬ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﻤﺴـﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺤﻘﻴﻘﻴـﻴﻥ‬
‫ﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻋﺩﺓ ﻷﻨﻬﻡ ﻤﻨﺨﺭﻁﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻟﻬﻡ ﺤﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺭﺩﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤـل‬
‫ﻤﻌﻬﻡ ﺒﺎﺤﺘﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭ ﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺎﺕ‪،‬ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺨﺫﻨﺎﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ‬
‫ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻻ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﻓﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻤﺤﻤﺩ‬
‫ﺁل ﺨﻠﻴﻔﺔ‪.‬‬

‫‪147‬‬
 ‫ﺍﺒﺘﺩﺍﺌﻲ ﻭ ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫ﺜﺎﻨﻭﻴﻴﻥ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﻴﻴﻥ‬ ‫ﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‬ ‫ﻋﻤﺎل‬
‫‪ 2‬ﺜﺎﻨﻭﻱ ‪ 3‬ﺜﺎﻨﻭﻱ‬ ‫‪1‬ﺜﺎﻨﻭﻱ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬ ‫‪333‬‬ ‫‪580‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪387‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻡ‬

‫‪1362‬‬
‫‪% 99.77 %24.44‬‬ ‫‪42.58 %2.05 % 1.17 % 28.41 %0.96 % 0.36‬‬
‫‪%‬‬
‫ﺠﺩﻭل ) ‪ (28‬ﻴﺒﻴﻥ ﻓﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﺤﻤﺩ ﺍﻟﻌﻴﺩ ﺁل ﺨﻠﻴﻔﺔ ‪.‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺠﺩﻭل ‪ ،‬ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺒﺔ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﺍﻟﻌﻴﺩ ﺁل ﺨﻠﻴﻔﺔ‪.‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﺘﺘﺭﻜﺯ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﻐﺎﻟﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻤﺩﺭﺴﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻭﻥ ﻤﺭﺘﺒﺔ ﻜﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬ ‫ﺍﻟﻔﺌﺔ‬
‫‪% 42.58‬‬ ‫‪580‬‬ ‫ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺜﺎﻨﻭﻱ‬
‫‪% 28.41‬‬ ‫‪387‬‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﻴﻥ‬
‫‪% 24.44‬‬ ‫‪333‬‬ ‫ﺍﻻﺒﺘﺩﺍﺌﻲ‬
‫‪% 2.05‬‬ ‫‪28‬‬ ‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺜﺎﻨﻭﻱ‬
‫‪% 1.17‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺜﺎﻨﻭﻱ‬
‫‪% 0.96‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‬
‫‪% 0.36‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﺎل‬

‫ﺟﺪول)‪(29‬ﺗﺮﺗﯿﺐ اﻟﻔﺌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻤﻌﻨﯿﺔ‪.‬‬

‫‪ 2.7.1.4‬ﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﻭﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺤﻜﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭﺃﺨﻼﻕ‪ ،‬ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎل ﻤﻥ ﺠﻬﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺘﺤﻔﻅ‬
‫ﺍﻟﺴﻤﻌﺔ ﻭﺍﻟﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺒﻭﺃﻫﺎ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﺩﻭﻤﺎ ﻟﻠﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﻜﺘﺴﺒﺎﺘﻬﺎ‪.‬ﻭﺫﻟﻙ ﻓﻲ‬
‫ﺠﻭ ﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻴﻬﺩﺩ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺃﺼﻼ‪ .‬ﻁﺭﺤﻨﺎ ﺴﺅﺍﻟﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴـﻴﻥ‬
‫ﻋﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺘﻬﻡ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻷﺨﻼﻗﻲ ﻭ ﺍﻟﺴﻠﻭﻜﻲ ﻭﻤﻜﺎﻨﺘﻪ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻤﻬﺎﻤﻬﻡ‪ .‬ﻓﻜﺎﻨﺕ ﺍﻷﺠﻭﺒـﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬

‫‪148‬‬
 ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﻨﻌﻡ‬
‫‪% 00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﻻ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪(30‬ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻟﻠﺠﺎﻨﺏ ﺍﻷﺨﻼﻗﻲ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻴﺠﻤﻊ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﺭﺩ ﻋﻠـﻰ ﺍﺴﺘﻔﺴـﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬
‫ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﺭﺍﻋﻲ ﻓﻴﻬﺎ ﻋﻭﺍﻤل ﻋﺩﻴﺩﺓ ﺃﻫﻤﻬﺎ ﺘﺯﻭﻴﺩﻫﻡ ﺒﺎﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ ﺍﻟﺼـﺤﻴﺤﺔ ﻋـﻥ‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﻴﺩﻭﻨﻬﺎ‪ ،‬ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺎﻤﻠﺘﻬﻡ ﺒﻠﻁﻑ‪ ،‬ﻭﻤﺴﺎﻋﺩﺘﻬﻡ ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﻻﺀ‬
‫ﺒﺎﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ‪،‬ﻭﺘﺄﻤﻴﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺒﺎﻟﻜﻴﻔﻴﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﺍﻟﻼﺌﻘﻴﻥ ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻲ ﺍﻟﻁﻭﻴل ﺍﻟﻤﺩﻯ‪ ،‬ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻴﺘﻤﺜل ﻋﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﻭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠـﻊ‬
‫ﻭﺠﻤﻴﻊ ﺃﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ .‬ﻤﻊ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ‪:‬‬
‫• ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺭ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ‪.‬‬
‫• ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻷﺨﻼﻗﻲ ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺤﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩ ﻤﻔﺭﻁﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻓﺌﺎﺕ ﻜﺎﻟﻁﻠﺒﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻼﻤﻴﺫ‪ ،‬ﺘﺤﺘﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴـﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻷﺨﻼﻗﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺘﻬﻡ ﻭ ﻜﺫﺍ ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﻭ ﻤـﺩﻯ‬
‫ﺘﺄﺜﻴﺭﻫﺎ‪.‬‬

‫‪ 3.7.1.4‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪ ،‬ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬

‫ﻴﺴﻌﻰ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪ ،‬ﺍﻟـﻰ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻋﺩﻴﺩﺓ‪،‬ﺘﻌﻭﺩ ﺒﺎﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ .‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺒﻴﻨﻪ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺤﺘﻤﺎﻻﺕ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺍﺭﻀﺎﺌﻬﻡ‬

‫‪149‬‬
 ‫‪%28.57‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺇﺩﺍﺭﻴﺎ‬
‫‪% 71.42‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺍﻟﺴﻌﻲ ﺇﻟﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪%71.42‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺍﻻﺠﺘﻬﺎﺩ ﻓﻲ ﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل) ‪ (31‬ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ﻤﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺍﻟﻤﺘﻨﺎﻤﻲ ﻟﺩﻯ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻭﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺒﺩﺃ ﻴﺴﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﺘﺠﺎﻫﻪ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻋﻠﻰ ﻨﺤـﻭ‬
‫ﻴﺤﻘﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻴﻜﺴﺏ ﺜﻘﺘﻬﻡ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﺒﻘﻴﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﻗﺕ ﻏﻴﺭ ﺒﻌﻴﺩ ﻻ ﺘﻌﻁﻲ‬
‫ﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻫﻤﻴﺔ‪ .‬ﻨﺠﺩﻫﺎ ﺒﺩﺃﺕ ﺍﻵﻥ ﻓﻲ ﺘﺩﺍﺭﻙ ﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻭﺃﺼﺒﺤﺕ ﻤـﻥ ﺃﻫـﺩﺍﻓﻬﺎ ﺍﻷﻭﻟـﻰ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﺭﻭﺍﺩ‪.‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻴﺠﻤﻌﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺒﻘﻰ ﺃﻭل‬
‫ﻫﺩﻑ ﻭ ﺨﺩﻤﺔ ﻴﺘﻁﻠﻌﻭﻥ ﺇﻟﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻀﻤﻨﻴﺔ ﻟﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﻬـﺫﺍ ﺍﻟﻨـﻭﻉ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻊ ﻜل ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﻓﺌﺔ ﻋﺭﻴﻀﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻭﻀﺢ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻟﻡ ﻴﻌﻭﺩﻭﺍ ﻓﻲ ﻤﻭﻗﻊ ﻤﺴﺘﻘﺒل ﻭ ﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻟﻜل ﺨﺩﻤﺔ ﻭ ﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﺘﻘﺩﻡ ﺇﻟﻴـﻪ‬
‫ﺒل ﺇﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻴﺒﺩﻱ ﺭﺃﻴﻪ‪ ،‬ﻭ ﻴﻌﺎﺭﺽ ﺃﻴﺔ ﻁﺭﻴﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻴﺔ ﺨﺩﻤﺔ ﻻ ﺘﻜﻭﻥ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺘﻁﻠﻌﺎﺘﻪ‪ .‬ﻭﺘﺤﺘل ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %71.42‬ﻤﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﻁﺭﻴﻘﺎ ﻟﺘﺠﺎﻭﺏ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪ .‬ﺫﻟﻙ ﻟﻭﻋﻲ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﺒـﺄﻥ ﺇﻨﺸـﺎﺀ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻁﺭﻕ ﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ﺃﻗﺭﺏ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺭﺘﺠﺎﻟﻴﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺩ‬
‫ﻭﻟﻰ ﻭﺇﻥ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺇﻨﺸﺎﺀ ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻴﺠﻌل ﺍﻟﺨﻀـﻭﻉ‬
‫ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭﻫﺎ ﺇﺠﺒﺎﺭﻴﺎ‪ ،‬ﻟﻀﻤﺎﻥ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺇﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺸﺫﻭﺫ ﻭ ﺍﻟﺨـﺭﻭﺝ‬
‫ﻋﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﻋﺒﺭ ‪ %71.42‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺃﻨﻪ ﻤﻥ ﺒـﻴﻥ ﺃﻫـﺩﺍﻑ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴـﺩ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻫﻭ ﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﻭ ﺍﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﻤﻔﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺇﻨﺸﺎﺀ ﻋﻤل ﺠﻴﺩ‪ .‬ﻷﻨﻬﺎ ﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﻜل ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭ ﺘﻐﻴﻴﺭ‪.‬‬

‫‪150‬‬
‫ﻭﺫﻟﻙ ﻟﺘﺭﺍﺠﻊ ﺍﻟﺘﺼﻭﺭ ﺍﻟﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﻤﺼﻠﺤﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺘﻘﺩﻡ ﺨﺩﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺒﺩﺍﻓﻊ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻜﻔﻀﺎﺀ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﻨﺸﺄ ﻓﻘﻁ ﻷﻥ ﺍﻟﺒﻨﺎﺀ ﻭ ﻫﻴﻜﻠﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻤﻌﻴﻨﺔ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺫﻟﻙ ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﻯ ‪ %28.57‬ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻓﻲ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻤﻜﺎﻨﺘﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻹﻋﻁﺎﺀ‬
‫ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﺼﺤﻴﺤﺔ ﺒﺈﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﻗﻭﻴﺔ‪ ،‬ﻴﺴﻤﺢ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻥ ﺘﻘﺘﺤﻡ ﻋﺎﻟﻡ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻜل ﺜﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ 4.7.1.4‬ﺍﻟﺘﺼﻭﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺤﺴﺏ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﻗﺩﺭ ﺍﻻﻤﻜﺎﻥ‪،‬ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﺼﻭﺭﺍ ﻭﺍﻗﻌﻴـﺎ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪،‬ﻭﺫﻟـﻙ ﺍﻨﻁﻼﻗـﺎ ﻤـﻥ ﻨﻅـﺭﺓ ﻤـﻭﻅﻔﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ‪،‬ﻓﻜﺎﻨﺕ ﺁﺭﺍﺀﻫﻡ ﻜﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺤﺘﻤﺎﻻﺕ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺠﻴﺩ ﻟﻠﻜﻔﺎﺀﺍﺕ‬
‫‪%50‬‬ ‫‪07‬‬ ‫ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻭ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺄﻱ ﻋﻤل‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﺨﻁـﻁ‬
‫‪%35.71‬‬ ‫‪05‬‬
‫ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺍﻟﻨﺎﺠﺤﺔ‬
‫‪%71.42‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻷﺩﻭﺍﺕ ﻋﻤل ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‬
‫‪%71.42‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ‬
‫‪%35.71‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ﺍﻹﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﺭﺸﻴﺩ ﻟﻠﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪(32‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪.‬‬

‫ﻻﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻨﻬﺞ ﺩﻗﻴﻕ ﻹﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﺠﻭﺩ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺎﺭﺴﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻭ ﻟﻴﺱ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﺼﻭﺭﺍ ﻭﺍﺤﺩﺍ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ‪ ،‬ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ ﺤﻭل ﻤﻌﻴـﺎﺭ ﻤﻌـﻴﻥ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺩﺭﺍﺴﺘﻨﺎ‪ .‬ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﺍﻷﺭﺍﺀ ﺤﻭل ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻭ‬

‫‪151‬‬
‫ﺍﻟﻨﻬﺞ ﺍﻟﺴﻠﻴﻡ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ .‬ﻓﻬﻨﺎﻙ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬـﺎ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺭﻗﻰ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺃﺠﻤﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ‪ %17.72‬ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﻫﻭ ﻤﻌﻴﺎﺭ ﺃﻭﻟﻲ ﻭ ﺃﺴﺎﺴﻲ‬
‫ﻟﺘﻌﺭﻑ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻪ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭ ﻗﻴﻤﺘﻪ‪ ،‬ﻭﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪،‬ﺍﻟﺘﺭﺠﻤﺔ ﺍﻟﺼـﺤﻴﺤﺔ‬
‫ﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻤﺎ ﻴﺅﺩﻴﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻭﻥ ﻤﻥ ﺃﻋﻤﺎل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻭﺒﺫﻟﻙ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻭﺍﺠﻬﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻌﻜـﺱ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻭ ﻤﺩﻯ ﺍﺠﺘﻬﺎﺩ ﻤﻭﻅﻔﻴﻬﺎ ﻭ ﻗﺩﺭﺘﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺇﺭﺴﺎﺀ ﻗﻭﺍﻋﺩ‬
‫ﺤﺴﻨﺔ‪ ،‬ﻭﺒﻨﻴﺔ ﺼﻠﺒﺔ ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺴﺭﻴﻌﺔ ﻭ ﺠﻴﺩﺓ ﻟﻠﻤﺤﺘﻭﻯ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﺘﻤﻠﻜﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻫﻨﺎ ﺘﺨﺹ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺩﺀﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﻠﻔﻴﻥ ﺒﺎﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻭﺍﻻﺴـﺘﻘﺒﺎل‪،‬‬
‫ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭل ﺍﻷﻋﻠﻰ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻭﻜﺩﻟﻴل ﻋﻠﻰ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤـﺔ‪ ،‬ﻨﺠـﺩ ﺒﻌـﺽ ﺍﻟﻘـﻭﺍﺌﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻬﻴﺔ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺯﺭﻨﺎﻫﺎ‪ ،‬ﺘﺴﻬل ﺇﻟﻰ ﺤﺩ ﻜﺒﻴﺭ ﻓـﻲ ﻤﻬـﺎﻡ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤـل ﻤـﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻬﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﻭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ ﺒﻌـﺽ ﻤـﻭﻅﻔﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﺘﻐﻨﻲ ﻋﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻷﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻗﺎﺩﺭ ﻋﻠﻰ ﺨﻼﻓﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻡ ﻭﺍﻟﻤﺭﺒﻲ ﻓﻲ‬
‫ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻷﺤﻴﺎﻥ‪ .‬ﻭ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻠﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺴﺒﺒﺎ ﺭﺌﻴﺴﻴﺎ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭﺍﻟﻔﻌـﺎل‪ .‬ﻭﻟﻘـﺩ‬
‫ﺭﺃﻴﻨﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻠﻴﻠﻨﺎ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭ ﺍﻟﻤﺭﺠﻌﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺴﺘﻨﺩﺕ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ "ﻤﺎﻟﻙ ﺤﺩﺍﺩ"‪" ،‬ﺒﻥ‬
‫ﻫﺩﻭﻗﺔ"‪ ،‬ﻓﻲ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺃﻤﺭ ﺭﺴﻤﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺭﻴﺩﺓ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺨﻁـﻭﺓ‬
‫ﻨﺤﻭ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺠﻬﻭﺩ ﺇﺴﻨﺎﺩ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭ ﻫﺫﺍ ﻨﻌﺘﺒـﺭﻩ‬
‫ﻨﻭﻋﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﺱ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﻤﺜل ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪ ،‬ﻤﺤل ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ‪ %50‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‪ ،‬ﻭﻫـﺫﺍ‬
‫ﻟﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺨﻀﺎﻉ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺒﺩﻭﺭﻩ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺤﺩﺓ‪ .‬ﺃﻭ ﺘﻭﺤﻴﺩ ﺍﻟﻁﺭﻕ‬
‫ﻭ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺒﻴﻥ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻥ ﻨﻤﻁ ﻭﺍﺤﺩ‪ .‬ﻭﺭﻏﻡ ﺼﻌﻭﺒﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺫﻟﻙ ﺇﻻ ﺃﻥ ﺭﻭﺡ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ ﻭ ﺍﻹﺭﺍﺩﺓ ﻓﻲ ﻋﻤل ﻤﻜﺘﺒﻲ ﻤﻤﻨﻬﺞ ﻭﻤﻘﻴﺱ‪ ،‬ﻟﻴﺴﺕ ﺒﻌﻴﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎل‪ ،‬ﻭﻟﻭ ﻋﻠﻰ ﻤﺴـﺘﻭﻯ‬
‫ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁﺔ‪ .‬ﻭﺭﻏﻡ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻥ ﻴﺘﺤﺠﺞ ﺩﻭﻤﺎ ﺒﻨﻘﺹ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴـﺎﺕ‬
‫ﻓﺎﻥ ﺫﻟﻙ ﻻ ﻴﻤﻨﻊ ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﻋﻤل ﻤﻜﺘﺒﻲ ﻤﻔﻴﺩ ﻭ ﻨﺎﻓﻊ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬ﻭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺨﻁﻁ ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﺍﻷﺨـﺭﻯ ﺍﻟﻨﺎﺠﺤـﺔ‪ .‬ﺃﻱ‬
‫ﺍﺴﺘﻐﻼل ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﻟﺠﺎﻫﺯﺓ‪ ،‬ﻗﺩ ﻴﺤﻘﻕ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻌﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺫﻟﻙ ﺤﺴﺏ ﺘﺼـﻭﺭ‪%35.71‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺫﻟﻙ ﻗﺩ ﻴﺼﻁﺩﻡ ﺒﺎﻻﺨﺘﻼﻑ ﻓﻲ ﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻔﻴﺩﺓ‬

‫‪152‬‬
‫ﻤﻤﺎ ﻴﺠﻌل ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﻔﻜﺭﺓ ﻤﻜﻠﻔﺎ ﻭ ﻗﺩ ﻻ ﻴﺄﺘﻲ ﺒﺎﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻟﻜﻥ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻘﻠﻴﺩ ﻨﻤﻭﺫﺝ‬
‫ﻨﺎﺠﺢ ﺒﺈﺴﻘﺎﻁﻪ ﺤﺴﺏ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻭﻫﻭ ﺍﻟﺴﺒﻴل ﺍﻷﻨﺠﺢ ﻟﻼﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤـﻥ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺘﻡ ﺘﻨﻤﻴﺘﻪ ﺒﻌﻘﻼﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺸﺭﺍﺀ ﻤﻭﺍﺩ ﺘـﺩﺨل ﻀـﻤﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤـﺎﺕ‬
‫ـﺔ‪.‬‬
‫ـﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤـ‬
‫ـﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـ‬
‫ـﺎﺡ ﺃﻋﻤـ‬
‫ـﻲ ﻨﺠـ‬
‫ـﻡ ﻓـ‬
‫ـﻲ ﻭ ﻤﻬـ‬
‫ـﺩ ﺃﺴﺎﺴـ‬
‫ـﻭ ﺠـ‬
‫ـﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻫـ‬
‫ﺍﻟﻤﺴـ‬
‫ﻭﻟﻴﺱ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻤﻥ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻫﻭ ﺤﺸﻭ ﻤﺨﺎﺯﻨﻬﺎ ﺒﺎﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔـﺔ‪ ،‬ﺇﻨﻤـﺎ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﺍﻟﻬﺎﺩﻑ ﻫﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺠﻴﺏ ﻋﻥ ﺘﻁﻠﻌﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭﻟﻬـﺫﺍ ﺴـﺠﻠﻨﺎ ﺘﺄﻜﻴـﺩ‬
‫ﺇﺠﻤﺎﻟﻲ ﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﺘﺅﻜﺩ‪ % 71.42‬ﻋﻠﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﺒﺼﻔﺔ ﺠﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺇﻋﺩﺍﺩﻫﺎ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﺇﻥ ﻤﺎ ﻴﻼﺤﻅ ﻋﻠﻰ ﺒﻌﺽ ﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴـﺔ ‪ ،‬ﺃﻥ ﻫﻨـﺎﻙ ﺒﻌـﺽ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻟﻡ ﺘﺨﻀﻊ ﺇﻁﻼﻗﺎ ﻟﻠﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺠﻌل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻋـﻥ ﺍﻟﻭﺜـﺎﺌﻕ ﺒﺸـﻜل‬
‫ﻋﺸﻭﺍﺌﻲ‪.‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻴﺠﺏ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﻭ ﻋﺩﻡ ﺍﻻﺴﺘﻬﺎﻨﺔ ﺒﺄﻱ ﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻜﺘـﺏ‪ ،‬ﺍﻨﻁﻼﻗـﺎ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﻘﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﺸﻬﻭﺭﺓ ﻟﻜل ﻜﺘﺎﺏ ﻗﺎﺭﺉ‪ .‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ﻟﻘﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﺒﻬﺎ ﻜﺘﺏ ﻨـﺎﺩﺭﺓ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻬـﺎ ﻟـﻡ‬
‫ﺘﺴﺘﻐل ﺠﻴﺩﺍ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻨﻘﺹ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻜﺎﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‪.‬‬
‫ﺘﻤﺜل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﻭ ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺎ ل‪ % 71.42‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺃﺩﺍﺓ ﺃﺴﺎﺴـﻴﺔ ﻹﺘﺎﺤـﺔ‬
‫ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻹﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﻜل ﻤﺘﻜﺎﻤـل ﻤـﻥ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﻠﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ‪.‬‬
‫ﻭﻻ ﻴﻘﺘﺼﺭ ﺍﻷﻤﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ ﺒـل ﺘﺘﻌـﺩﺍﻫﺎ ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼـﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻜﺸﺎﻓﺎﺕ ﺤﺴﺏ ﺭﺃﻱ‪ %35.71‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪ .‬ﻭ ﻤﻤﺎ ﻴﻼﺤﻅ ﺃﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻐﻠﻘﺔ‪ ،‬ﺃﻱ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﻲ ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭ ﺇﻋﺎﺭﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻭ ﺭﻏﻡ ﻤﺎ‬
‫ﻴﻘﺎل ﻓﻲ ﺼﻌﻭﺒﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭﺓ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﺒﻘﻰ ﻤﻥ ﺃﺤﺴﻥ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘـﺭﺏ ﺒـﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﻭ ﺘﺠﻌﻠﻪ ﻓﻲ ﻋﻼﻗﺔ ﺠﺩ ﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﻭ ﺃﻜﺜﺭ ﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪153‬‬
‫‪ 8.1.4‬ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪:‬ﺘﺘﻤﺜل ﻤﻬﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﺴﺎﺴﺎ‪ ،‬ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻭﻅـﺎﺌﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﻨﺩﺓ ﺇﻟﻴﻬﺎ‪،‬ﻭﻟﻭ ﺒﺼﻔﺔ ﻨﺴﺒﻴﺔ‪.‬ﻟﻬﺫﺍ ﺃﺭﺩﻨﺎ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺩﻯ ﺘﻐﻁﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻟﻠﻭﻅـﺎﺌﻑ‬
‫ﻭﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ 1.8.1.4‬ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪:‬ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪،‬ﺃﻫﻡ ﻤﺩﺨل‬
‫ﻹﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺘﻀﻲ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﻭﻻ ﺜﻡ ﺘﻁﻭﻴﺭﻫـﺎ‪.‬ﻭﺍﻟﺠـﺩﻭل‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ ﻴﺘﺭﺠﻡ ﺤﻘﻴﻘﺔ ﻤﺎ ﺘﻤﺎﺭﺴﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻥ ﻭﻅﺎﺌﻑ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺤﺘﻤﺎﻻﺕ‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ‬
‫‪% 00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺍﻷﺘﻤﺘﺔ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﻘﺒﺎل ﻭ ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪(33‬ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬

‫ﻴﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺄﺩﺍﺀ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻭﺍﻷﻋﻤـﺎل‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﻅـﺎﺌﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻓﻬﻲ ﺘﻌﻲ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﺃﻱ ﺤﺭﻜﺔ ﺃﻭ ﻋﻤل ﻤﻨﻭﻁ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‪ ،‬ﻭﺇﻥ‬
‫ﻨﻘﺹ ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻗﻴﻤﺘﻪ ﻴﻀﺭ ﺒﺎﻟﺴﻴﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻭ ﺍﻟﻌﺎﺩﻱ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻀﻁﻠﻊ ﺒﻜل ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻤﻴﺯﺓ ﻟﻨﺸـﺎﻁﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﻭل ﺒﺄﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻤﺠﺘﻤﻌﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻭ ﺃﻥ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻻ ﻴـﺘﻡ ﺒﺼـﻭﺭﺓ ﺸـﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻭﻜﺎﻤﻠﺔ‪ .‬ﻴﺭﺠﻊ ﻷﺴﺒﺎﺏ ﻫﻲ ‪:‬‬
‫• ﺘﻭﺍﺠﺩ ﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻭ ﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻗﺩﺭﺘﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻬـﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﻨﺩﺓ ﺇﻟﻴﻬﻡ‪.‬‬

‫‪154‬‬
‫• ﺍﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻟﻌﺩﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﺴـﺘﻤﺭ ﻟﻠﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺒﻤـﺎ ﻴﻐﻁـﻲ‬
‫ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﻤﺘﻨﺎﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺤﺘﺎﺝ ﻫﺫﺍ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺩﺍﺌﻤﺔ ﻟﻠﻭﺜـﺎﺌﻕ‪ ،‬ﻭﻤﺘﺎﺒﻌـﺔ ﻤﺴـﺘﻤﺭﺓ‬
‫ﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺨﻀﺎﻉ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﻤﻭﺤـﺩﺓ‬
‫ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﻨﻘﺹ ﺍﻟﻤﺴﺠل ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻌﺩﻡ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ .‬ﺭﻏﻡ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺤـﺎﻭﻻﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺠﺭﻴﺕ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﻭﻗﻔﺕ ﻓﻲ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ‪ ،‬ﻭﻴﺭﺠﻊ ﺫﻟـﻙ ﺇﻟـﻰ ﻏﻴـﺎﺏ‬
‫ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﻀﻌﻑ ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل‬
‫ﺍﻷﺘﻤﺘﺔ‪.‬‬

‫‪ 2.8.1.4‬ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺃﺨﺫﻨﺎ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‪،‬ﻜﻤﺜﺎل ﻭﺃﺤﺩ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪،‬ﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﻗﻴﻤﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 38.46‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻟﻸﺤﺴﻥ‬
‫‪% 3.84‬‬ ‫‪01‬‬ ‫ﻤﺠﺭﺩ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻟﻠﺭﺼﻴﺩ‬
‫‪% 11.53‬‬ ‫‪03‬‬ ‫ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﻴﺠﻴﺏ ﻋﻠﻰ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫‪% 23.07‬‬ ‫‪06‬‬ ‫ﺃﺤﺩ ﺃﺴﺱ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫‪% 23.07‬‬ ‫‪06‬‬ ‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪26‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ (34‬ﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪.‬‬

‫ﻴﺘﻭﻗﻑ ﻤﺩﻯ ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺘﻬـﺎ‪ ،‬ﺒﺸـﻜل‬
‫ﻴﺤﻘﻕ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﻋﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﺤﻘﻕ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺤﻜﻡ ﻓﻲ ﻤﺠﺭﻴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ‪ ،‬ﺒﺩﺍﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﺨﺘﻴـﺎﺭ‬

‫‪155‬‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ‪،‬ﻭﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻁﻠﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﻭﺠﻴﻬﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻋﻨﺩ ﺍﺴـﺘﻼﻤﻬﺎ ‪ ،‬ﺇﻟـﻰ‬
‫ﻏﺎﻴﺔ ﺘﻤﺭﻴﺭﻫﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺃﺠل ﻤﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻭﻀﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺘﻨـﺎﻭل ﺍﻟﻤﺴـﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺨﺘﻠﻑ ﺁﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﺤﻭل ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﺎﺓ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ‪ %38.46‬ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺌـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﺘﺭﻯ ﻓﻲ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‪ ،‬ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺤﺴـﻥ ‪،‬‬
‫ﻓﻜﻠﻤﺎ ﻜﺒﺭﺕ ﻭ ﻨﻤﺕ ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻜﻠﻤﺎ ﺯﺍﺩﺕ ﻭﻅﺎﺌﻔﻬﺎ ﻭﺍﺤﺘﺎﺠﺕ ﺇﻟﻰ ﻭﺴﺎﺌل ﺃﻜﺜﺭ ﺘﻘﻨﻴﺔ‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺘﻬﺎ ﺒﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻨﺴﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ .‬ﻭ ﺘـﺫﻫﺏ ﻓﺌـﺔ ﻤﻌﺘﺒـﺭﺓ‬
‫ﻤﻨﻬﻡ)‪ (%23.07‬ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﻫﻭ ﺃﺴﺱ ﻗﻴﺎﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻓﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋـﺎﺠﺯﺓ‬
‫ﻋﻥ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭ ﺘﺯﻭﻴﺩ ﻤﺨﺎﺯﻨﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻭ ﺍﻟﻜﺘﺏ‪ ،‬ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻬﺎ ﺍﻟﺘﺤﻜﻡ ﻓﻲ ﺃﻨﺸﻁﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻗـﺩ‬
‫ﺘﻼﻗﻲ ﺍﻟﻌﺠﺯ ﻭ ﺍﻟﻔﺸل ﺃﻤﺎﻡ ﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻬﺎ‪ .‬ﻭﻷﻫﻤﻴﺔ ﻫﺫﻴﻥ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭﻴﻥ ﺘﺭﻯ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %23.07‬ﺒﺄﻥ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻴﻜﻭﻥ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺃﺤﺴﻥ ﻭ ﺃﺠﻭﺩ‪ ،‬ﻭﺘﺫﻫﺏ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺇﻟﻰ ﺤﺩ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔـﺔ‬
‫ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺭﺒﻁ ‪ %11.53‬ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﺒﻤﺩﻯ ﺇﺠﺎﺒﺘﻬﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻓﺎﻟﻭﺍﺴﻁﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤل ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻫﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‪.‬ﺒﻴﻨﻤـﺎ ﻴـﺭﻯ ‪ %3.84‬ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺃﻥ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻫﻭ ﻤﺠﺭﺩ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ‪.‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺒﻴﻥ ﻨﻭﻉ ﻤـﻥ ﺍﻹﻫﻤـﺎل ﻟﻬـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻤﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﺔ ‪ .‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﺇﻟﻴﻬﻡ ﺘﻌﻤل ﺒﻤﺎ ﻟﺩﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﺨﺼـﺹ‬
‫ﻟﻬﺎ ﻤﻤﺎ ﻴﺠﻭﺩﻭﻥ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺒﺸﺭﻴﺔ‪ .‬ﻭﺍﻟﺘﻤﺜﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ ﻴﻭﻀـﺢ ﺃﻜﺜـﺭ‬
‫ﻤﻨﺤﻰ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪:‬‬

‫وﺳﯿﻠﺔ ﻟﺘﻮﺟﯿﮫ ﻋﻤﻞ اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻟﻸﺣﺴﻦ‬

‫‪%23,07‬‬ ‫ﻣﺠﺮد ﺗﻨﻤﯿﺔ ﻟﻠﺮﺻﯿﺪ‬

‫‪%38,46‬‬
‫ﺗﻨﻤﯿﺔ اﻟﻤﺤﺘﻮى ﯾﺠﯿﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‬
‫‪%23,07‬‬ ‫‪%3,84‬‬ ‫أﺣﺪ أﺳﺲ ﻋﻤﻞ اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫‪%11,53‬‬
‫وﺳﯿﻠﺔ ﻟﺘﻮﺟﯿﮫ ﻋﻤﻞ اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻟﻸﺣﺴﻦ‬
‫أﺣﺪ أﺳﺲ ﻋﻤﻞ اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪(32‬ﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻓﻲ ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬

‫‪ 3.8.1.4‬ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺒﻨﻰ ﻋﻠﻴﻪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‬

‫‪156‬‬
‫ﻟﻜل ﻋﻤل ﻅﺭﻭﻑ ﺘﺤﻴﻁ ﺒﺤﻴﺜﻴﺎﺕ ﻗﻴﺎﻤﻪ‪ .‬ﻭﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‪،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫـﺎ ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﺠـﺩ‬
‫ﻤﻬﻤﺔ‪،‬ﻭﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﻨﺎﺠﺢ‪ ،‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻓﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻭﻡ‬
‫ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﺤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 71.42‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺤﺴﺏ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﺒﻨﺎﺀﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻗﺘﺭﺍﺡ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﺤﺴﺏ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﻟﺠﻨﺔ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺫﻟﻙ ﺩﻭﺭﻴﺎ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪(35‬ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺒﻨﻰ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‪.‬‬
‫ﻹﻨﺠﺎﺡ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ‪ ،‬ﻴﺠﺏ ﺘﻭﻓﺭ ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺤﻜﻡ ﻓﻲ ﺘﻭﺠﻴـﻪ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭ ﺇﻨﺠﺎﺤﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺭﺠﻊ ‪ %71.42‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴـﺔ‪،‬ﻷﻥ ﺍﻟﻤﺼـﺎﺩﺭ‬
‫ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺃﻤﻭﺍﻻ ﻭ ﻤﺼﺎﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻐﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺈﻤﻜﺎﻨﻬﺎ ﺸﺭﺍﺀ ﺃﺤﺩﺙ ﻭ ﺃﺠﻭﺩ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ‪ .‬ﻓـﻼ‬
‫ﻴﺠﻭﺯ ﺃﻥ ﻨﺘﺤﺩﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﻋﻨﺩ ﻋﺩﻡ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ‪ .‬ﻭﻤﻬﻤﺎ ﻴﻜﻥ ﻟﻠﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺇﻻ ﺃﻨﻪ ﻻ ﻴﻜﻔﻲ ﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﺠﻴﺩ ﻭ ﻤﻔﻴﺩ‪ ،‬ﻓﻴﻨﺒﻐـﻲ ﺇﻀـﺎﻓﺔ ﻋﻭﺍﻤـل ﺃﺨـﺭﻯ‬
‫ﻭﻤﻴﻜﺎﻨﻴﺯﻤﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻭﺠﺩﻨﺎ ‪ %14.28‬ﻤﻨﻬﻡ ﺘﺭﻯ ﻓﻲ ﺍﻗﺘﺭﺍﺡ ﺍﻟﻌﻤﺎل‪ ،‬ﻭ ﺘﺩﺨﻠﻬﻡ ﻓـﻲ‬
‫ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﺍﻟﺩﺍﻓﻊ ﻭ ﺍﻟﻤﺤﺭﻙ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻟﻤﺜل ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﺠﺩ ‪ %14.28‬ﻤﻨﻬﻡ ﻴﻘﺭﻭﻥ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﻭﺠﻭﺩ ﻟﺠﻨﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺫﻟﻙ ﺩﻭﺭﻴﺎ ﻭ ﻫﺫﺍ ﺸـﻲﺀ‬
‫ﻭﺇﻥ ﺍﻗﺘﺼﺭ ﻭﺠﻭﺩﻩ‪ ،‬ﻭﻤﺤﺩﻭﺩﻴﺔ ﻨﺸﺎﻁﻪ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻨﻪ ﻴﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﻭﻋﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﻤﺎ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﻓﺎﺌﺩﺓ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺭﺩﻭﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻭﺍﻟﺘﻤﺜﻴل ﺍﻟﺒﻴـﺎﻨﻲ ﺍﻟﺘـﺎﻟﻲ‬
‫ﻴﻭﻀﺢ‬
‫‪80‬‬

‫‪60‬‬ ‫ﺣﺴﺐ ﺗﻮﻓ ﺮ اﻹﻣﻜﺎﻧﯿ ﺎت‬

‫‪40‬‬ ‫ﺑﻨﺎءا ﻋﻠﻰ إﻗ ﺘﺮاح اﻟﻌﻤﺎل ﺣﺴ ﺐ ﻣﻄﺎﻟ ﺐ اﻟﻤﺴ ﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‬

‫ﻟﺠﻨﺔ ﺗﻘﻮم ﺑ ﺬﻟﻚ دورﯾﺎ‬
‫‪20‬‬

‫‪0‬‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬

‫‪157‬‬
 ‫ﺍﻟﺸﻜل)‪(33‬ﺃﺴﺱ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫‪ 4.8.1.4.‬ﺇﺴﻨﺎﺩ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‪:‬ﺘﻨﺸﺄ ﻟﺠﻨﺔ‪،‬ﻤﻜﻠﻔﺔ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨـﺎﺀ ﺩﺍﺨـل ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒـﺔ‪،‬ﻭﺫﻟﻙ‬
‫ﻹﻋﻁﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻁﺎﺒﻊ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪ .‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﺃﺭﺩﻨﺎ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﺠﻬﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺇﻥ ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺃﺭﺼﺩﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭ ﺒﻨﺎﺀ ﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺘﻬـﺎ‪،‬‬ ‫ﺘﺴﻨﺩ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻅﺭﻭﻑ ﺃﺩﺍﺉ‬
‫ﻴﻜﺘﺴﻲ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺒﺎﻟﻐﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻭ ﺒﻠﻭﻍ ﻏﺎﻴﺎﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ‪ .‬ﻭﻤـﻥ ﺨـﻼل ﻤﻌﺎﻴﻨﺘﻨـﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻻﺤﻅﻨﺎ ﻨﻘﺎﺌﺹ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﺩﺍﺨل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺘﻅﺭﺍ‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 14.28‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﻟﺠﻨﺔ ﺨﺎﺼﺔ‬
‫‪% 78.57‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ﺩﺍﺨﻠﻴﺔ‬
‫‪% 7.14‬‬ ‫‪01‬‬ ‫ﻟﺠﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﻟﺤﺴﺎﺴﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭ ﻤﻭﻗﻌﻬﺎ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻭﺠـﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‬
‫ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻤﻥ ﻨﻭﺍﺤﻲ ﻋﺩﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﻭ ﺍﻟﺠﻬﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﺭﻑ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬ﺘﺸﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﻬﻤﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‪ ،‬ﻟﺠﻨﺔ ﺃﻭ ﺠﻬﺔ ﻤﻌﻴﻨـﺔ ﺒﺠﻤﻴـﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺍﺭﺴﺔ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﺃﺠﻤﻊ ‪%78.57‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺒﻭﺠﻭﺩ ﻟﺠﻨﺔ ﻤﺤﻠﻴـﺔ ﻤﻜﻠﻔـﺔ‬
‫ﺒﺎﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‪ ،‬ﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺒﻴﻥ ﺍﻻﺠﺘﻬﺎﺩ ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺍﺤﺘﻭﺍﺀ ﺤﻴﺜﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ .‬ﻭﻟﻭ ﺃﻥ ﺼﻼﺤﻴﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻠﺠﻨﺔ ﻤﺤﺩﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺘﺭﻯ ﻓﻲ ﻀـﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺘﻜﻭﻴﻥ ﻤﻥ ﻴﺸﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺘﺠﻨﺒﺎ ﻟﺤﺩﻭﺙ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻔﻭﻀﻰ ﻋﻨﺩ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴـﺩ ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺅﺜﺭ ﺴﻠﺒﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺭﻯ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %14.28‬ﻓﻲ ﻭﺠﻭﺏ ﺇﺤﺩﺍﺙ ﻟﺠﻨﺔ‬
‫ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﻭ ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﺭﺃﻱ ﺠﺩ ﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﻷﻨﻨـﺎ ﻓـﻲ ﻋﺼـﺭ‬
‫ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ ﻭ ﺍﺸﺘﺒﺎﻙ ﻟﻠﻤﻭﺍﻀﻴﻊ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻤﻥ ﺍﻷﻓﻀل ﺘﺸﻜﻴل ﻫﻴﺌﺔ ﻤﺨﺘﺼﺔ‪ ،‬ﺘﻜﻭﻥ ﻟﻬﺎ‬
‫ﺩﺭﺍﻴﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﻨﺸﺭ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﻴﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭ ﻤﺼﺎﺩﺭ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺭﻯ ‪ %7.14‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻠﺠﻨﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻗﺘﻨﺎﺀ ﻤﺼـﺎﺩﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‪ .‬واﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﻟﻲ ﯾﺒﯿﻦ ذﻟﻚ أﻛﺜﺮ‪:‬‬

‫‪158‬‬
 ‫ﻟﺠﻨﺔ ﺧﺎﺻﺔ‬
‫‪%7,14‬‬ ‫‪%14,28‬‬
‫داﺧﻠﯿﺔ‬

‫‪%78,57‬‬ ‫ﻟﺠﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى‬

‫اﻹدارة‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪(34‬ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻠﺠﻨﺔ ﺍﻟﻤﻜﻠﻔﺔ ﺒﺎﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‪.‬‬

‫‪9.1.4‬ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻭﻋﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺃﺜﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬‬

‫ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻋﻥ ﺒﻌﻀﻬﺎ‪ ،‬ﺒﻤﺩﻯ ﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻗﺎﻤﺔ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﻭﺘﻌﺎﻤﻼﺕ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻤﻊ ﻤﺜﻴﻼﺘﻬـﺎ‬
‫ﺃﻭ ﻤﻊ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪.‬ﻭﺃﺼﺒﺢ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺠﺩ ﻤﻬﻡ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬ﻭﺘﺘﺭﺠﻡ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺎﻤﺔ‪.‬‬
‫‪)1.9.1.4‬ﺃ( ﻨﺘﻨﺎﻭل ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺎﻡ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 78.57‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ﻤﻌﺎﺭﺽ‬
‫‪% 21.42‬‬ ‫‪03‬‬ ‫ﻤﻠﺘﻘﻴﺎﺕ‬
‫‪% 00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺩﻭﺭﺍﺕ ﺘﻜﻭﻴﻨﻴﺔ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (37‬ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬

‫‪159‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﺍﻟﻜﻔﻴل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺨﺭﺝ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻤﻥ ﺭﻭﺘﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻴﻭﻤﻲ‪ ،‬ﻭ ﻜﺫﺍ ﺍﻟﺠﻤﻭﺩ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﺘﻔﺭﻀﻪ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﻭ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ‪ ،‬ﻴﺤﺘﻡ ﻋﻠﻰ ﺒﻌﺽ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒـﺒﻌﺽ ﺍﻟﻨﺸـﺎﻁﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺤﺩﻭﺩ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ‪ .‬ﻭﺫﻟﻙ ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺭﺝ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭ ﺘﺠﻠﺒﻪ ﺇﻟﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻬﺩﻑ ﺒﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺘﻔﺼﻴل ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﺠﻌﻠﻬﺎ ﻜﺄﺤـﺩ ﺃﻗﻁـﺎﺏ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺤﻠﻲ ﺃﻭ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻤﻥ ﺼـﻤﻴﻡ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭﺠﻭﺩﻫﺎ ﻭ ﻤﻌﺎﻤﻠﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺭﻏﻡ ﺘﺫﺒﺫﺏ ﺍﻟﻘﻴـﺎﻡ ﺒﻬـﺎ‪ ،‬ﻭﻋـﺩﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺘﻬﺎ ﺇﻻ ﺃﻥ ﺫﻟﻙ ﻻ ﻴﻤﻨﻊ ﻤﻥ ﻜﻭﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻨﺸﻐﺎﻻﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %78.57‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺘﺭﻜﺯ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻅﻴﻡ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﺽ ﻟﺘﻬـﺩﻑ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻬﺎ ﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺭﻏﻡ ﻗﻠﺘﻬﺎ ﻨﺠﺩ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %21.42‬ﺘﺭﻯ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻠﺘﻘﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻜﺭﻴﺔ ﻭﺍﻷﺩﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﺴﺒﻴل ﺁﺨﺭ ﻟﺘﻨﺸﻴﻁ‬
‫ﺍﻟﺠﻭ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻲ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻓﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺇﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﺫﻜﻭﺭﺓ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺴﻬﻠﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎل ﻨﻅﺭﺍ ﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻲ ﻟﻌﺏ ﺩﻭﺭﻫﺎ ﺍﻟﺘﺜﻘﻴﻔﻲ‬
‫ﻭ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ‪ ،‬ﻓﻬﻨﺎﻙ ﻤﺜﻼ "ﺭﺒﻴﻊ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ" ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﻅﻤﻪ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ‪ ،‬ﻭﻜـﺫﺍ ﺍﻟﺘﻁﻠـﻊ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺍﺴﺘﺤﺩﺍﺙ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻤﺘﻨﻘﻠﺔ ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺒﻘﻰ ﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﻤﺤﺩﻭﺩﺓ ﻟﻤﺜل ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ‪ ،‬ﻓـﻲ ﺘﻨﻅـﻴﻡ ﺩﻭﺭﺍﺕ ﺘﻜﻭﻴﻨﻴـﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻤﻥ ﺃﺠل ﺇﻁﻼﻋﻬﻡ ﻋﻥ ﻤﺎ ﺘﺤﺘﻭﻴﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻥ ﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺇﻴﻔﺎﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻓﻲ ﺒﻌﺜﺎﺕ ﻤﺤﻠﻴﺔ ﺃﻭ ﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﻜﻭﻴﻨﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﻬﺩﻑ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺎﻤﺔ ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﻤﺭﺍﻤﻲ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪)1.9.1.4‬ﺏ( ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺘﺘﺒﻴﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺘﻭﺨﺎﺓ‪ ،‬ﻤﻥ ﺇﻗﺎﻤﺔ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 17.24‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫‪% 17.24‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫‪% 17.24‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ﺍﻹﺸﻬﺎﺭ‬

‫‪% 48.27‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺠﻠﺏ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ‬

‫‪160‬‬
 ‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ (38‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺎﻤﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﻊ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀـﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ‬
‫ﻭﺇﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﻟﻴﺴﺕ ﻤﺴﺘﺩﺍﻤﺔ ﺍﻻﻨﻌﻘﺎﺩ ‪ ،‬ﺘﺤﻘﻕ ﺃﻫﺩﺍﻓﺎ ﻭ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻟﻌﻤل ﻭ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻓﻲ ‪:‬‬
‫ﻫﻨﺎﻙ ﺇﺠﻤﺎﻉ ﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺸـﺎﻁﺎﺕ ﻫـﻭ ﺠﻠـﺏ‬
‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﺎﻷﺭﺼﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ‪ .‬ﻫﻭ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻹﻋﻼﻤﻲ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻫـﻲ‬
‫ﺨﺩﻤﺔ ﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭ ﺇﻋﻼﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺭﻯ ‪ %17.24‬ﻤﻨﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻤﻥ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻫﻭ ﺍﻹﺸﻬﺎﺭ ﻋـﻥ ﺨـﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‬
‫ﻭﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺤﺘﻜﺎﻙ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒـﺎﻟﻤﺤﻴﻁ ‪،‬‬
‫ﻭﺘﺴﺠﻴل ﺁﺭﺍﺀﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺇﻁﻼﻋﻬﻡ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠـﻊ ﺍﻟﻤﺘـﻭﻓﺭﺓ‬
‫ﺒﻬﺎ‪،‬ﻭﻋﻥ ﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩﺍ ﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻤﺎ ﻴﺭﻭﻨﻪ ﻤﻨﺎﺴﺒﺎ ﻤﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﻴﺘﺠﻠﻰ ﻤﺎ ﺘﻘﺩﻡ ﺫﻜﺭﻩ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺗﺴﻮﯾﻖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت‬
‫‪%17,24‬‬ ‫ﺗﺤﺴﯿﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫‪%48,27‬‬
‫‪%17,24‬‬ ‫اﻹﺷﮭﺎر‬
‫‪%; 17,24‬‬
‫ﺟﻠﺐ اﻟﻘ ﺮاء‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪(35‬ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪،‬ﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫‪) 2.9.1.4‬ﺃ( ﻋﻼﻗﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻊ ﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎ‬

‫‪161‬‬
‫ﺘﺘﻭﺴﻊ ﺩﺍﺌﺭﺓ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﺇﻗﺎﻤﺔ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﻤﻊ ﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎ‪.‬ﻁﺭﺤﻨﺎ ﺍﻨﺸﻐﺎﻟﻨﺎ‪،‬ﻋﻥ ﻤﺩﻯ‬
‫ﺇﻋﻁﺎﺀ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﻴﻥ ‪،‬ﻓﻜﺎﻥ ﺃﻥ ﻟﻬﺅﻻﺀ ﻁﻤﻭﺤـﺎﺕ ﻓـﻲ‬
‫ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻨﺨﻠﺹ ﺇﻟﻴﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘـﺎﻟﻲ‪ ،‬ﺤـﻭل ﻀـﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗـﺎﺕ‬
‫ﻭﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 85.71‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﻨﻌﻡ‬
‫‪% 14.25‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﻻ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (39‬ﻭﻀﻌﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬

‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺘﻔﺘﺢ ﻭ ﺍﻟﺘﺠﺎﻭﺏ ﻤﻊ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻭﺍﺠﺩ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﺴـﺒل‬
‫ﻨﻔﻌﻴﺔ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭ ﺘﺤﺩﻴﺜﻬﺎ‪ .‬ﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﺘﺤـل‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﻤﺸﻜل ﻗﺩ ﻴﺤﻭل ﺩﻭﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺩﻑ ﻤﻌﻴﻥ‪ ،‬ﻭ ﺒﻬﺫﺍ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻗﺩ ﺍﺴﺘﻔﺎﺩﺕ ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ‬
‫ﻤﺭﺍﺤل ﻁﻭﻴﻠﺔ ‪ ،‬ﻭﺸﺎﻗﺔ ﻗﺼﺩ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﺘﻐﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻭﺍﺌﻕ ﺍﻟﻤﺤﺘﻤﻠـﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻨﺸـﺎﻁﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﻴﻭﻤﻴﺔ‪ .‬ﻴﺅﻜﺩ ‪ %85.71‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻗﻴﺎﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺘﺒﺎﺩﻟﻴﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﻤﺠﺎﻻﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺍﻷﻤﺭ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﺘﺠﺎﺭﺏ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻓﻲ ﻜﻴﻔﻴﺎﺕ‬
‫ﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻠﻭﻋﻲ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻭﺠﺩﻨﺎﻩ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ‪ ،‬ﺇﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻤﻁ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻜﺘل ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﺠﺴﺩ ﻤﻥ ﺨـﻼل ﺘﻨﻔﻴـﺫ‬
‫ﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺘﻌﺎﻭﻨﻴﺔ ﺒﻴﻨﻬﺎ ﻜﺎﻻﺸﺘﺭﺍﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﺍﻟﻜﺘﺏ‪ ،‬ﻭﺸـﺭﺍﺀ ﺒﻌـﺽ ﺍﻟﻠـﻭﺍﺯﻡ‬
‫ﺍﻷﺨﺭﻯ ‪ ،‬ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﺠﺩ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﺍﻵﺨﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ) ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺒﻠﺩﻴﺔ ( ﻻ ﻴﻭﺠﺩ‬
‫ﺒﻴﻨﻬﺎ ﻤﺠﺎل ﻟﻠﺘﻌﺎﻭﻥ ﻭ ﻴﺭﺠﻊ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﺘﻔﻬﻡ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﺠﺩﻭﻯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ‬
‫ﻭ ﻤﺩﻯ ﻨﻔﻌﻴﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻏﻴﺭ ﺃﻨﻨﺎ ﻟﻤﺴﻨﺎ ﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩﺍ ﻟﺩﻯ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﻹﻗﺎﻤﺔ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﺠﺩ ﻭﺜﻴﻘﺔ ﻤﻊ‬
‫ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻤﺎﺜﻠﺔ ‪ ،‬ﺃﻭ ﺤﺘﻰ ﻤﻊ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻥ ﺃﻨﻤﺎﻁ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺸﻜل ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺴﺏ ﺤﻘﻴﻘﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‬

‫‪162‬‬
 ‫اﻟﻨﺴﺒﺔ اﻟﻤﺌﻮﯾﺔ‬

‫‪% 14,28‬‬

‫ﻧﻌﻢ‬
‫ﻻ‬

‫‪%85,71‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل )‪(36‬ﻭﻀﻌﻴﺔ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬

‫‪)2.9.1.4‬ﺏ( ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻓﻴﻬﺎ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ‬
‫ﺘﺘﻨﻭﻉ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻡ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪،‬ﻓﻲ ﻨﻘـﺎﻁ ﻋﺩﻴـﺩﺓ ‪ ،‬ﺘـﺘﻠﺨﺹ‬
‫ﻓﻴﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ‬
‫‪% 14.28‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ‬
‫‪% 71.42‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪(40‬ﻤﺠﺎﻻ ﺕ ﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ)ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ (‬

‫ﻴﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻥ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻫﻡ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ‪ ،‬ﻭﻫـﺫﺍ ﺠـﺩ ﻤﻬـﻡ ‪ ،‬ﻷﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﺒﺎﺩل ﻴﺼﺏ ﺩﻭﻤﺎ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ‪ ،‬ﻋـﻥ ﻁﺭﻴـﻕ ﺘﻘـﺩﻴﻡ ﺃﺭﺼـﺩﺓ‬
‫ﻭﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﺘﺠﻴﺏ ﻋﻥ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ‪ ،‬ﺫﻟﻙ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩﺓ ﻻ ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﻜل ﻤﺎ ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻴﻪ‬
‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﻤﺘﺒﺎﺩﻟﺔ ﺘﺤﻘﻕ ﺍﻟﺘﻭﺍﺯﻥ ﺒﻴﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬
‫ﻭﻫﺫﺍ ﻴﻤﻜﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﺴﺎﻭﻴﺔ‪.‬‬

‫‪163‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ‪ ،‬ﻓﻴﺭﻯ ‪ %14.28‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﻋﻁﺎﺀ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺤﻘﻪ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻴﺴﻤﺢ ﻤﻥ ﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﻤﺠﺘﻤﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ 10.1.4‬ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻵﻟﻴﺔ‬

‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﺼﺎ ﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪،‬ﺃﺴﺎﺱ ﻗﻴﺎﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﻤﺎ ﺸﻤﻠﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‪،‬ﺠﻌل ﺍﻟﺠـﺩل‬
‫ﻗﺎﺌﻤﺎ ﺤﻭل ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬ﻭﺃﺒﺭﺯ ﺍﻟﺼـﺭﺍﻉ ﺍﻟﻘـﺎﺌﻡ ﺒـﻴﻥ ﺍﻟﻤـﻭﻅﻔﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺩﺜﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﻴﻥ‪،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻭﺠﺏ ﺘﻨﺎﻭل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ 1.10.1.4‬ﺘﺘﻨﻭﻉ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪،‬ﻓﻲ ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﺸﻜﺎﻟﻬﺎ‪،‬ﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻋﺩﻴـﺩﺓ‬
‫ﻨﺒﺭﺯﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 35.71‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ﺃﻭﻋﻴﺔ ﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ )ﻭﺭﻗﻴﺔ(‬
‫‪% 35.71‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ﺃﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬
‫‪% 28.57‬‬ ‫‪04‬‬ ‫ﻤﻌﺎ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل) ‪ (41‬ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﻤﺘﻜﺎﻓﺊ ﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‪ ،‬ﺒﻜل ﻤﻥ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻭ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺭﻏﺒﺔ ﻤﻨﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﻨﻭﻴﻊ ﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻭﻭﻀﻊ ﺍﻟﻠﻤﺴﺎﺕ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻹﻨﺸﺎﺀ‬
‫ﻨﻭﺍﺓ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺘﻤﺎﺸﻴﺎ ﻤﻊ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻬﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺤﻠﻲ‬
‫ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻲ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺭﻯ ‪ %28.57‬ﻤﻨﻬﻡ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻜﺘﺎﺏ ﻤﻊ ﺍﻟﻭﺴـﺎﺌﻁ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴـﺔ ‪ ،‬ﻭﻫـﻲ‬
‫ﻨﻅﺭﺓ ﻭﺴﻁﻴﺔ ﺘﺤﺎﻓﻅ ﻋﻠﻰ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻲ ﺍﻟﻤﻤﺘﻊ ﻤﻊ ﺘﻘﻭﻴﺘﻪ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻵﻟـﻲ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‪.‬‬

‫‪164‬‬
‫ﺇﻥ ﺇﺭﺍﺩﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﻟﻸﺠﻭﺩ ﻭ ﺍﻷﺤﺩﺙ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻻﺤﻅﻨﺎﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﻗﻤﻨـﺎ‬
‫ﺒﺩﺭﺍﺴﺘﻬﺎ‪ .‬ﻭﺍﻟﺘﻤﺜﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﻲ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻴﺒﺭﺯ ﻨﺴﺏ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪:‬‬

‫‪40‬‬

‫‪30‬‬
‫ﻣﻘﺘﻨﯿﺎت وﺛﺎﺋﻘﯿ ﺔ‬
‫‪20‬‬ ‫آﻟﯿﺔ‬
‫ﻣﻌﺎ‬
‫‪10‬‬

‫‪0‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪ (37‬ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ 2.10.1.4‬ﻤﺩﻯ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ " ﺍﻹﻋﻼﻡ ﺍﻵﻟﻲ"‬

‫ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ‪،‬ﻤﻨﻬﺎ ﻋﺠﺯ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻵﻟﻴﺎﺕ‪.‬ﻓﻬل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﻀﻌﻴﺔ ﻤﻘﺼﻭﺩﺓ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻫﺅﻻﺀ‪ ،‬ﺃﻡ ﻴﺭﺠﻊ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﻨﻘـﺹ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻀﺢ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺠﻴﺩ‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﻀﻌﻴﻑ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﻤﻨﻌﺩﻡ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ) ‪ (42‬ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬

‫‪165‬‬
‫ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺴﺅﺍل ﺍﺴﺘﻘﺼﺎﺀ ‪ ،‬ﻤﺩﻯ ﻗﺩﺭﺓ ﻭ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ‪.‬‬
‫ﺇﺫ ﻭﺨﻼﻓﺎ ﻟﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻭ ﺨﺎﺼﺔ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﺘﻌﺎﻨﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻥ‬
‫ﻨﻘﺹ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻵﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻻ ﺃﻨﻨﺎ ﺭﺃﻴﻨﺎ ﻏﻴﺎﺏ ﻜﻠﻲ‪ ،‬ﻷﻱ ﺠﻬﺎﺯ ﺃﻭ ﺁﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻟﻬﺎ ﺼﻠﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﻌـﺭﻑ ﺒﺎﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴـﺎﺕ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻹﻋﻼﻤﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭﻴﺭﺠﻊ ﺫﻟﻙ ﻟﻤﺤﺩﻭﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭﻨﻘـﺹ ﺃﺭﺼـﺩﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻁﺒﻴﻌـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺃﻨﻔﺴﻬﻡ ‪ ،‬ﻷﻥ ﺃﻏﻠﺒﻴﺘﻬﻡ ﺘﻌﻭﺩﻭﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ 3.10.1.4‬ﺍﺜﺭ ﺍﻨﻌﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ‪،‬ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪.‬‬

‫ﻴﻨﻅﺭ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺩﻭﻥ ﺍﺴﺘﺜﻨﺎﺀ‪،‬ﺇﻟﻰ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻜﻔﺎﺌﺩﺓ ﻭﻗﻴﻤﺔ ﻤﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪،‬ﻭﻫﺫﺍ‬
‫ﻤﺎﻴﻅﻬﺭﻩ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﻨﻌﻡ‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﻻ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪(43‬ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻨﻌﺩﺍﻡ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻟﻪ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﺎﺩﻱ ‪ ،‬ﻭﻤـﺎ‬
‫ﻫﻭ ﺒﺸﺭﻱ ‪ .‬ﻭﻴﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﻤﻭﺍﺼﻠﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺒﺸﻜل ﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﻭﻜﻼﺴﻴﻜﻲ ‪.‬‬
‫ﻴﺭﻯ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﻋﻅﻴﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﺴـﺘﻐﻼل ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴـﺎﺕ ‪ ،‬ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺨﺩﻤﺘﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺒﺼﻔﺔ ﺃﺠﻭﺩ ‪ ،‬ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ‪.‬‬
‫ﺘﺭﻯ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻤﺎﺩﻱ ﻓﻲ ﺘﻬﻤﻴﺵ ﺩﻭﺭ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴـﺎﺕ‬
‫ﺴﺘﻜﻭﻥ ﻟﻪ ﻋﻭﺍﻗﺏ ﻭﺨﻴﻤﺔ ‪ ،‬ﺘﺘﻤﺜل ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺘﺭﺍﺠﻊ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‪ ،‬ﻭ ﻜـﺫﺍ ﻋـﺩﻡ ﺨﺩﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺼﻔﺔ ﺠﻴﺩﺓ ‪.‬‬

‫‪166‬‬
 ‫‪ 4.10.1.4‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻴﺯﻴﺩ ﺘﺄﻜﻴﺩ‪ ،‬ﻤﺎﺴﺒﻕ ﻤﻥ ﻭﻋﻲ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻟﻠﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﺍﻹﻋﻼﻡ ﺍﻵﻟﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺃﺤـﺩ‬
‫ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻭﻋﻭﺍﻤل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ‪.‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎﻴﺘﺠﻠﻰ ﺃﻜﺜﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 12.5‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫‪% 12.5‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‬
‫‪% 75‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺘﻌﻘﻴﺩ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪(44‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻭﺍﻹﻋﻼﻡ ﺍﻵﻟﻲ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺇﻨﻜﺎﺭ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻠﻌﺒﻪ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ‪ ،‬ﻭ ﺠﻌﻠﻬـﺎ‬
‫ﺘﻘﺩﻡ ﺃﺭﻗﻰ ‪ ،‬ﻭﺃﺠﻭﺩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪ .‬ﻭﺘﻌﻁﻲ ﻷﻱ ﻤﻬﻨﺔ ﺍﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒـﺔ‪ .‬ﻭﺒﻤـﺎ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺇﻗﺒﺎﻻ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ .‬ﻟﻘﺩ ﺩﻓﻊ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺏ ‪ %75‬ﻤﻥ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻴﺭﻭﻥ ﻓﻲ ﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻵﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻹﻀﻔﺎﺀ ﺠﺎﻨـﺏ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪.‬‬
‫ﻭﺭﻏﻡ ﻤﺎ ﻨﺴﻤﻌﻪ ﻤﻥ ﻤﻘﺎﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻟﻠﺘﺤﺩﻴﺙ ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﺩﻡ ﺘﺭﺤﻴﺒﻬﻡ ﺒﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻷﺘﻤﺘـﺔ‬
‫ﻭﻋﺭﻗﻠﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﺘﻌﺎﻭﻨﻬﻡ ﻤﻌﻬﺎ‪ .‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺼﻠﻨﺎ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﻨﺎﻓﻴﺔ ﺘﻤﺎﻤﺎ ﻟﻬـﺫﺍ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻘﺎﺩ‪ .‬ﻓﻘﺩ ﻟﻤﺴﻨﺎ ﺘﺠﺎﻭﺏ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﻤﻊ ﺇﺩﺨﺎل ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻏﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩﻫﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﻡ ﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﻬﺎ ﻟﻠﺘﻐﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻬﻬﻡ‪ .‬ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﺃﻜﺜﺭ ﺫﻟﻙ‪:‬‬

‫‪167‬‬
 ‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪60‬‬
‫‪50‬‬
‫‪40‬‬
‫‪30‬‬
‫‪20‬‬
‫‪10‬‬
‫‪0‬‬
‫ﺗﻄﻮﯾﺮ‬ ‫ﺗﺤﺪﯾﺚ‬ ‫ﺗﻐﯿﯿﺮ‬ ‫ﺗﺤﻘﯿﻖ‬ ‫ﺗﻌﻘﯿﺪ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‬ ‫اﻟﺠﻮدة‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪(38‬ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻴﻔﻬﺎ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫‪ 2.4‬ﺃﻫﻡ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪:‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺠﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﺴﻴﻴﺭ‪ ،‬ﻭﺘﻨﻅﻴﻡ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ‬
‫ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻠﻤﻭﺍﺩ ﻭﺍﻷﺭﺼﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺒﺈﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺍﻹﺠﺎﺒـﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ‪ .‬ﺘﻨﺼﺏ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺘـﺩﺍﺒﻴﺭﻫﺎ‬
‫ﻭﻟﻴﺱ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﻟﺘﺒﻠﻎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻻﻤﺘﻴﺎﺯ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻥ ﺒﺎﻟﺴﻌﻲ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻷﺩﻨﻰ ﻭ ﺍﻷﻨﺠﻊ ﻟﻠﺨﺩﻤـﺔ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﻬﺎ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﻭﺍﻀﺤﺔ‪ ،‬ﻫﻲ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺤﺎﺠﺔ ﺃﻱ ﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻭ ﻤﺴﺘﻌﻤل ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻻﺘﺼﺎﻟﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻀﻴﻔﻪ ﻤﻘﺘﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﺇﻟـﻰ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤـﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‪ .‬ﺇﻥ‬
‫ﺍﻟﻭﻀﻌﻴﺔ ﻭﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻭﺍﺠﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﺴﺘﻘﻭﺩﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﻀﻌﻨﺎﻫﺎ‪.‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﺎﻟﻴل ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪:‬‬
‫ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﻤﺩﺭﺠﺔ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﻤﺎﺭﺓ ﺍﻻﺴـﺘﺒﺎﻨﺔ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼـﺔ ﻟﻤـﻭﻅﻔﻲ ﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻨﺴﺘﺸﻑ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻴﺭ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺘﺼـﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﻠﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﻀﻔﻲ ﻁﺎﺒﻊ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻨـﺎﻓﻊ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻔﻴﺩ‬

‫‪168‬‬
‫ﻫﻨﺎﻙ ﻭﻋﻲ ﻜﺒﻴﺭ ﻟﻤﺎ ﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻷﻋﻤﺎل ‪ ،‬ﻭﺘﺴﻴﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﻓﺎﺌﺩﺓ ﻓﻲ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﺨﻁ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻲ ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺘﺴﻴﺭ ﻋﻠﻴﻪ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ .‬ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻭ ﻀﺭﻭﺭﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺘﻀﻲ ﻤﺴﺎﻴﺭﺓ ﻭ ﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻟﻠﺤﺩﺍﺜـﺔ ﻭ ﺘـﺩﺍﺒﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ‪ ،‬ﻗﺩ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻫﻲ ﺃﺨﺭﻯ ﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﻜل ﺤﺩﻴﺙ ﻓﻲ ﻤﺠـﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ‬
‫ﻭﺘﻘﻨﻴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺭﺘﺠﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺼﺩﻓﺔ ﻗﺩ ﻭﻟﹼﻰ‪ .‬ﻭﻻ ﻭﺠـﻭﺩ ﻟـﻪ ﻓـﻲ‬
‫ﻋﻘﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺘﻠﻘﻭﺍ ﺘﻜﻭﻴﻨﺎ ﻋﻠﻤﻴﺎ ﻭ ﺤﺩﻴﺜﺎ‪ ،‬ﻓﻬﻡ ﻴﺴﻌﻭﻥ ﺇﻟﻰ ﺒﻠﻭﺭﺓ ﻤﻠﻜﺎﺘﻬﻡ ﻭ ﻁﺎﻗﺎﺘﻬﻡ‬
‫ﻓﻲ ﺇﺭﺴﺎﺀ ﻋﻤل ﻗﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻭ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻤﺘﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻭ ﺘﺘﺠﻠﻰ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %85.71‬ﻤﻥ ﻜـﻭﻥ ﺍﻟﻌﻤـل‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﻗﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭ ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ‪.‬‬
‫ﻭ ﻤ‪‬ﻤﺎ ﻴﺯﻴﺩ ﻓﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻫﻭ ﺃﻥ ﻴﺘﻡ ﺒﺤﺭﻴﺔ ﺘﺎﻤﺔ ‪ ،‬ﻤﻊ ﺘﺒﻌﻴﺔ ﻨﻤﻁ ﻤﻌـﻴ‪‬ﻥ ﻟـﻺﺩﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻭﺼﻴ‪‬ﺔ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻁﺒﻌﺎ ﺭﺍﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺩﺍﺭ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻓﻬﻨﺎﻙ‬
‫ﻋﺎﻤل ﺠ‪‬ﺩ ﻤﻬﻡ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭ ﻫﻭ ﺃﺩﺍﺀﻩ ﺒﺎﻟﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﺤﺴﺏ ﺃﻏﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻐﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻁﺎﺒﻊ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻤﻊ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﺘﻜﺎﻤل‬
‫ﻤﻁﻠﻭﺏ ﻷﺩﺍﺀ ﺃﺤﺴﻥ ﻭ ﻤﺘﻤ‪‬ﻴﺯ‪ .‬ﻭﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻹﺸﺭﺍﻑ ﻓﺎﻟﻔﺭﺼﺔ ﺃﻋﻁﻴﺕ ﻟﻤﺨﺘﺼﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﺍﻷﺩﺭﻯ ﺒﺤﻴﺜﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ‪ ،‬ﻭﻁﺒﻴﻌﺘﻪ ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﺘﻜﻠﻴﻑ ﻭ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺫﻜﻲ ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺇﺴـﻨﺎﺩ‬
‫ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻬﺎ ﻟﺘﻔﺎﺩﻱ ﺍﻟﻭﻗﻭﻉ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﻭﻀﻰ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺩﺍﺨل ‪ .‬ﻭﺤﺘﻰ ﻭ ﺇﻥ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻴﻘـﻭﻡ‬
‫ﺒﻪ ﻤﺩﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻭﺼ‪‬ﻴﺔ ﺤﺴﺏ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻘﹼﻭﻤﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ .‬ﻭﻨﻅﺭﺍ ﻟﻁﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻭ ﺘﺭﻜﻴﺯﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻓﺌﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻤﺩﺭﺴـﻴﻥ ‪ .‬ﻓﻤـﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻐﺎﻟﺏ ﻗﺼﻴﺭﺓ ﺍﻟﻤﺩﻯ‪ ،‬ﻟﻠﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻠﻤﺘﻐﹼﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺩﺙ ﺩﻭﺭﻴﺎ ﻓـﻲ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻴﺸﻤل ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴـﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴـﺔ ﺫﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺼﻠﺔ ﺒﺎﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭ ﺘﻘﻨﻴﺎﺘﻪ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺤﺩﺩ ﻤﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻔﻨﻲ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺘﻪ‪ ،‬ﻭﻴﺸﺭﻑ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ ﺒﺎﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺘﺴﻌﻰ ﻨﻘﺎﻁ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭ ﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ‬
‫ﺒﺼﻔﺔ ﻤﺴﺘﺩﺍﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻼﺤﻅ ﻫﻭ ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺸﻤﻠﻬﺎ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘـﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﺍﻓﻊ ﺍﻟﻘﻭﻱ ﻷﻱ ﻨﺸﺎﻁ ﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻤﺘﺭﺠﻡ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻟﻤﻁﺎﻟﺏ‪ ،‬ﻭﻁﻤﻭﺤﺎﺕ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻻﺴﻴﻤﺎ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻟﻠﻨﺸﺭ‪ ،‬ﻭﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻓﺈﻥ‬

‫‪169‬‬
‫ﺫﻟﻙ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻤﺎﻟﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﻓﺎﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﺨﻁـﻴﻁ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺘﺠﺴﻴﺩ ﺃﻱ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ‪.‬‬
‫ﺘﺘﺠﻠﻰ ﻭﻀﻌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﺤﻴﺎل ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴـﺔ ‪ ،‬ﻤـﺩﻯ‬
‫ﺘﺒﻌﻴﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﻁﻠﻘﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﺎﻟﻤﺎ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﺒﻤﺤﻴﻁﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻘﺴـﻡ ﻴﻨﺒﻐـﻲ‬
‫ﺘﺯﻭﻴﺩﻩ ﺒﺎﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺭﺍﻴﺔ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻻ ﺘﻔﻲ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻜﻭﻥ‬
‫ﻨﺎﻗﺼﺔ ﻓﻲ ﺃﻏﻠﺏ ﺍﻷﺤﻭﺍل‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺤﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺸﺭﺍﺀ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺼـﻴﺎﻨﺔ ﻭﺘـﺭﻤﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﻘﺩﻴﻡ ‪.‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻨﻘﻭل ﺇﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻏﻴﺭ ﻜﺎﻑ ‪ ،‬ﻭﻤﻨﻘﻭﺹ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ﺍﻟﻤﻼﺌﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺅﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﺘﺨـﺎﺫ‬
‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭ ﺍﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻴﺭﻯ‪ %40‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ ﺩﺍﺨل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻜـﺎﻑ‪ ،‬ﻭ ﻜﺎﻓﻴـﺔ ‪ ،‬ﺫﻟـﻙ ﻷﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻟﻠﺘﻭﻅﻴﻑ ﻴﻘﻭﻡ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ ‪ ،‬ﻓﻼ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻐﻴﺭ ﺤﺎﻤل ﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﻋﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺘﺨﺼﺹ ﻋﻠﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻥ ﻴﻌﻤل ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺤﺴﺏ ﻫﺅﻻﺀ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻫﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﻭﻅﻴﻑ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺭﻯ ﻓﺌﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﻨﻘﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ‪ ،‬ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻭﺠﻭﺏ ﺘﻨﻭﻉ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ ﺩﺍﺨـل‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﻜﺫﺍ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺤﺴﻥ ﻭ ﺘﺭﺸﻴﺩ ﺍﻟﺘﻭﻅﻴـﻑ‬
‫ﺤﻴﺙ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺍﻷﺤﺴﻥ ﺘﺩﻋﻴﻡ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺒﻌﺽ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﻋﺘﺒـﺎﺭ‬
‫ﺃﻥ ﺃﻫل ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ ﻫﻡ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺴﺘﻁﻴﻌﻭﻥ ﺘﺄﻤﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺼﻭﺭ ﻴﺒـﺭﺯ‬
‫ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺍﻟﻁﺎﺒﻊ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺒﻘﻰ ﻴﻤ‪‬ﻴﺯ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺭﻏـﻡ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ ﻤﻊ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪.‬‬
‫ﻭﻋﻥ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁﺔ ﺒﺎﻟﺘﻭﻅﻴﻑ ‪ ،‬ﻨﻼﺤﻅ ﺘﻬﻤﻴﺸﺎ ﻭﺍﻀـﺤﺎ ﻟﻠﻤﺸـﺭﻓﻴﻥ ﻋﻠـﻰ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻓﺈﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭل ﻏﻴﺭ ﻤﻌﻨﻲ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩ ﻓﺭﻴﻕ ﻋﻤﻠﻪ ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺫﻟﻙ ﻴﺅﺜﺭ ﺴﻠﺒﺎ ﻻ ﻤﺤﺎﻟـﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺨﻁﻁ ﻭﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻸﺩﺍﺀ ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻤﺤﻁﺔ ﻻ ﺒﺩ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒـﺔ ﻭ ﻤﺴ‪‬ـﻴﺭﻴﻬﺎ ﺍﻟﻭﻗـﻭﻑ‬
‫ﻋﻨﺩﻫﺎ ‪ ،‬ﻟﻼﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﻨﻬﺞ ﻤﻌ‪‬ﻴﻥ ‪ ،‬ﺃﻭ ﺇﻟﻐﺎﺀﻩ ‪ ،‬ﺃﻭ ﺘﻌﺩﻴﻠﻪ‪ ،‬ﻭ ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺨﻁـﻁ ﻭ ﺍﻷﺴـﺎﻟﻴﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ‪ .‬ﻨﻼﺤﻅ ﺘﻨﹼﻭﻉ ﻁﺭﻕ ﻭ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺘﻘﻴ‪‬ﻴﻡ ﺭﻏﻡ ﻤﺤﺩﻭﺩﻴﺘﻬﺎ ﻜﺎﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﻭ ﻏﻴﺭﻫﺎ ‪ ،‬ﻟﻬـﺫﺍ‬
‫ﻨﻘﻭل ﺒﺄﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭﺍﻋﻴﺔ ﺒﻤﺎ ﺘﻘﺩﻤﻪ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺘﺴﻌﻰ ﺩﻭﻤﺎ ﻟﻠﺘﻁﻭﻴﺭ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻥ ﻴﺒﻘﻰ ﺫﻟﻙ‬
‫ﺘﻁﻠﻌﺎ ﻭ ﺘﺼﻭ‪‬ﺭﺍ ﻏﺎﺌﺒﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺽ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ‪.‬‬

‫‪170‬‬
‫ﺍﺴﺘﻨﺘﺠﻨﺎ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ ‪ ،‬ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻲ ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺒﻘﻰ ﻓﻲ ﻤﻜﺎﻨﺘﻪ‪ ،‬ﺭﻏﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﹼﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺎﺼﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺭﻏﻡ ﻜﻭﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﺭﺍﻀﻴﻥ ﻋـﻥ ﻭﻀـﻌﻴﺘﻬﻡ‬
‫ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻁﹼﻠﻌﻭﻥ ﺇﻟﻰ ﻤﺎ ﻫﻭ ﺤﺩﻴﺙ‪ ،‬ﺇﻴﻤﺎﻨﺎ ﻤﻨﻬﻡ ﺒﺄﻥ ﻤﻘﺘﻀﻴﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠ‪‬ﻴﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﻫـﻭ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﺍﺜﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﺍﻟﻤﻤﺘﻊ ﻫﻭ ﺤﻘﻴﻘﺔ ﺘﺠﺴ‪‬ﺩﺕ ﻓﻲ ﻨﺴﺒﺔ ﻤﻌﺘﺒﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪،‬ﻭﻫﺫﺍ ﺭﺍﺠﻊ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ‪ :‬ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ‪،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﻘﻕ ﻓﻭﺍﺌﺩﺍ ﺠﻤﺔ ‪ ،‬ﺭﻏﻡ ﺃﻨﻪ ﻟﻪ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺤﺴﺎﺏ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﺭﺩﻴﺔ ‪ ،‬ﻟﺫﻟﻙ ﻓﺎﻥ ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺍﻷﻋﻤﺎل ‪ ،‬ﻤﻊ ﺤﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ ﻭﺍﻟﺘﺸـﺠﻴﻊ ﻴﻜـﻭﻥ‬
‫ﻁﺭﻴﻘﺎ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﺒﻌﺽ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻗﺩ ﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺼﺭﺍﺤﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﻭﺍﻨﻴﻥ ﺘﻨﻅﻴﻤﻴـﺔ‬
‫ﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺭﻴﺩﺓ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ ﻟﺘﻘﺴﻴﻡ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭ ﻫﺫﺍ ﺸﻲﺀ ﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﻭﻤﺅﺴﺱ‪.‬‬
‫ﺍﻥ ﻨﻘﺹ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻴﺘﺠﺴﺩ ﺼﺭﺍﺤﺔ ﻓﻲ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺽ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ‬
‫ﻴﻘﺘﺼﺭ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﻲ ﺍﻹﺤﺎﻟﺔ ﻓﻘﻁ ﻟﻠﻤﺭﺍﺠﻊ ‪ ،‬ﺭﻏﻡ ﺃﻥ ﺩﻭﺭﻩ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﻫﻭ ﺘﻘـﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻭﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﺭﻏﻡ ﺫﻟﻙ ﻓﺎﻥ ﻁﺭﻕ ﺍﻹﺤﺎﻟﺔ ﻨﺎﻗﺼﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻻ ﺘﺯﻴﺩ ﻋﻥ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ‪ ،‬ﻓﻼ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﻟﻠﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ .‬ﻭ ﺇﺫﺍ ﺴﻠﻤﻨﺎ ﺒﻨﻘﺹ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺫﻟﻙ ﻻ ﻴﻤﻨﻊ ﻤﻥ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﺠﻬﻭﺩ ﺍﻹﻁﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼـﺔ‬
‫ﺩﺍﺨﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ‪.‬‬

‫ﺍﻋﺘﻤﺩﺕ ﺠل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺩﻴﻭﻱ ﺍﻟﻌﺸﺭﻱ ‪ ،‬ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻤﻼﺀﻤﺘﻪ ﻟﻁﺎﺒﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻀﻴﻊ ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺨﻁﻭﺓ ﻨﺤﻭ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﻋﻤل ﻤﻭﺤﺩ ﺒﻴﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻭﻻﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻨﻌﻜﺱ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺒﺫل ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﻟﺘﻭﺤﻴﺩ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﺒﺭﺯ ﻤﺸـﻜل‬
‫ﻓﻲ ﺴﻴﻜﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻑ ﻜﻤﻌﺭﻗل ﻷﺩﺍﺀ ﺃﺩﺍﺀ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺤﻴـﺙ‬
‫ﺘﻨﻌﺩﻡ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺘﻤﺎﻤﺎ ﻓﻲ ﻜل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺠﻌﻠﻨﺎ ﻨﺘﺴﺎﺀل ﺤﻭل ﻗﻀﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤـل‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻓﻲ ﻜﻭﻨﻪ ﻤﺘﻌﺩﺩ ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ‪ ،‬ﻭﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ‪ .‬ﺇﺫ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺠﻴـﺩ ﻤـﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ‬
‫ﻭﺍﻻﺤﺘﺭﺍﻡ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﻟﻤﺼﺎﺩﺭﻫﺎ ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻤﺎ ﺜﺭﻭﺓ ﻋﺎﻤﺔ ‪ ،‬ﺘﺠﻌل ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻤﻠـﺯﻤﻴﻥ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﻭ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ‪ ،‬ﻟﻜﻲ ﻴﺘﺴﻨﻰ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‪.‬‬

‫‪171‬‬
‫ﻴﺭﻯ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺃﻥ ﺃﻏﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻫﻡ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﺘﻼﻤﻴﺫ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ ﻭﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺎﺕ‬
‫ﻭ ﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺫﻟﻙ ﻻ ﻴﻤﻨﻊ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺘﻬﻡ ﻜﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺤﻘﻴﻘﻴﻴﻥ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﻤﺎ‬
‫ﻴﺠﻌﻠﻬﺎ ﺘﻠﻌﺏ ﺩﻭﺭ ﺘﻜﻤﻴﻠﻲ ﻟﻠﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻤﺩﺭﺴﺔ ﻭ ﻴﻜﻭﻥ ﺒـﺫﻟﻙ‬
‫ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﺩﻭﺭﺍ ﺘﻜﻤﻴﻠﻴﺎ ﻭ ﺘﻌﻭﻴﻀﻴﺎ ﻋﻥ ﻨﻘﺹ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﺴﻴﺔ ﻭﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﻴﺴـﻌﻰ‬
‫ﺃﻏﻠﺏ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﻤﺭﻀﻴﺔ ﻭ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗـﺕ ﻨﻔﺴـﻪ‬
‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻨﻬﻡ ﺴﻌﻴﺎ ﻭ ﻁﻤﻭﺤﺎ ﻹﺤﺩﺍﺙ ﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻤﺔ ‪ ،‬ﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﻭ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻌﻤل‪.‬‬
‫ﻭﻋﻥ ﺍﻟﺘﺼﻭﺭ ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺠﻲ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻓﻬﻡ ﻴـﺭﻭﻥ ﺃﻥ‬
‫ﻫﻨﺎﻙ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺠﻴﺩ ﻟﻠﻤﺼﺎﺩﺭ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻘـﺎﻴﻴﺱ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀـﻭﻋﺔ‪ .‬ﻟﺨﺩﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭ ﺇﺭﻀﺎﺌﻪ ‪ ،‬ﻤﻊ ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺴﻠﻭﻜﻲ ﻭﺍﻷﺨﻼﻗﻲ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﺃﺤﺩ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﺩﺍﺀ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻤﻨﻬﺎ‪ .‬ﻟﻜﻥ ﺘﺘﻭﻗﻑ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻁﻠﺏ ﻤﻌﻴﻥ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺘﻐﻁﻴﺔ ﺠﺎﻨﺏ ﻭﺍﺤﺩ ﺒﺼـﻔﺔ ﺠﻴـﺩﺓ‬
‫ﻜﻔﻴل ﺒﺄﻥ ﻴﺯﻴﺩ ﻓﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺒﻊ ﺩﺍﺨل ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﻟﻴﺱ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻱ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻜل ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻤﻥ ﺠﺎﻨﺒﻬﺎ ﺍﻟﺸﻜﻠﻲ ﻓﻘﻁ ﻭﻤﺎ ﺘﻘﺩﻤﻪ ﻜل ﻭﻅﻴﻔﺔ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ‪ .‬ﻓﺎﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻤـﺜﻼ‬
‫ﻜﻭﻅﻴﻔﺔ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻭ ﺤﺴﺎﺴﺔ ﻓﻲ ﺒﻨﺎﺀ ﻨﻅﺎﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻌﻴﻥ ‪ ،‬ﺘﺘﻭﻗﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ‪ .‬ﻤﻤﺎ ﻴﺠﻌﻠﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻗﺎﺼﺭﺓ ‪ ،‬ﻭ ﻏﻴﺭ ﻤﺠﺩﻴﺔ ﻷﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﺘﺭﺠـﻊ ﺃﺴﺎﺴـﺎ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﺭﻏﻡ ﺃﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺨﻭﻟﺔ ﻟﺒﻨﺎﺀ ﻭ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻟﺠﻨﺔ ﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻋﺒﺭ ﻜل ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ‪ ،‬ﻟﻜﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ ﻴﺒﻘﻰ ﺼﻭﺭﻴﺎ‬
‫ﺩﻭﻥ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻻ ﺒﺩ ﻟﻬﻴﺌﺔ ﻜﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻤﻥ ﺇﺜﺭﺍﺀ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﺒﺈﻀﺎﻓﺔ ﺃﻨﺸﻁﺔ ﺘﻘﻭﻡ ﻤﻘﺎﻡ ﺍﻟﻭﺴـﺎﺌل ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ‬
‫ﻜﺎﻹﺸﻬﺎﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻭﺍﻋﻴﺔ ﺒﺫﻟﻙ ‪ ،‬ﻭ ﺘﺘﺠﺴﺩ ﻓﻲ ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﻤـﻊ‬
‫ﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﻐﺎﻟﺏ ﻴﺘﻤﺜل ﻓـﻲ ﺍﻹﻋـﺎﺭﺓ ﺒـﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺼﻠﺔ‪ ،‬ﻟﻜﻥ ﺭﻏﻡ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺇﻻ ﺃﻥ ﻤﺸﻜل ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﻴﺒﻘـﻰ ﺤـﺎﺠﺯﺍ ‪ ،‬ﻭ‬
‫ﻴﺴﺠل ﻨﺸﺎﻁﺎ ﺒﻴﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ .‬ﻟﻜﻥ ﺫﻟﻙ ﻴﺘﻡ ﻓﻲ ﻤﻨﺎﺴﺒﺎﺕ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻜﺎﻟﺭﺒﻴﻊ ﺍﻟﻘﺭﺍﺌﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻘﻭﻡ‬
‫ﺒﻪ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻓﻲ ﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﺔ‪،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﺘﻭﻗﻑ ﻤﻨﺫ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺭﻏﻡ ﺇﻗﺒـﺎل ﺍﻟﻤـﻭﺍﻁﻨﻴﻥ‬
‫ﻋﻠﻴﻪ‪.‬‬

‫‪172‬‬
‫ﻭﻴﻨﺤﺼﺭ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻟﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﻟﺠﻠﺏ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ ﻻ ﻏﻴﺭ ‪،‬ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ‪ ،‬ﺭﻏﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻨﺴﺏ ﻤﺘﻔﺎﻭﺘﺔ ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺘﺭﻯ ﺒﺄﻫـﺩﺍﻑ ﺘﺴـﻭﻴﻘﻴﺔ ﻭﺍﺸـﻬﺎﺭﻴﺔ ﻭ‬
‫ﻏﻴﺭﻫﺎ ﻟﻠﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺎﻤﺔ‪ .‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺫﻟﻙ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺘﺼﻭﺭﺍ ﻓﻘﻁ ‪ ،‬ﻷﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻟﻡ ﺘﺭﻕ‬
‫ﺒﻌﺩ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻨﺎﻓﺴﻲ‪.‬‬
‫ﺘﻨﻌﺩﻡ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﻷﺘﻤﺘﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻭ ﻻ ﻴﺭﺠﻊ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﻓﻜﺭﺓ ﺍﻟﺼﺭﺍﻉ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤـل‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﻭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‪ .‬ﻭ ﻫﻨﺎﻙ ﺩﻋﻭﺓ ﺼﺭﻴﺤﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﻠﺘﺤﺩﻴﺙ‬
‫ﻟﻤﺎ ﻟﻠﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻤﻥ ﺩﻭﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﻜﻡ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻓﻲ ﻤﺼـﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺴـﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺁﺩﺍﺌﻬﺎ ﺒﻜﻴﻔﻴﺔ ﻭﺼﻭﺭﺓ ﺠﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﺒﺴﺭﻋﺔ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ‪.‬‬

‫‪173‬‬
 ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ﻣﻦ وﺟﮭﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ )ﺗﻘﯿﯿﻢ اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ ﻟﺠﻮدة‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت(‪.‬‬
‫‪1.5‬ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‪.‬‬
‫‪ 1.1.5‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫‪1.1.1.5‬ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﻨﻭﻋﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ‪ ،‬ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺜﺎﺌﻘﻴﺔ ‪ ،‬ﺘﺴﻌﻰ ﺒﻜل ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺃﺠﻭﺩ ‪ ،‬ﻭﺃﺤﺴﻥ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻭﻴﻌﺘﺒﺭ ﺭﺠﻊ ﺍﻟﺼﺩﻯ ﺍﻟﻤﻨﺘﻅﺭ ﻤﻥ ﻫﺅﻻﺀ‪ ،‬ﺃﻨﺠﻊ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻟﻠﺘﻘﻭﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻌﺩﻴل‪.‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﺭﺃﻴﻨﺎ ﺇﺩﺭﺍﺝ ﺘﺴﺎﺅل ﺤﻭل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻓﺘﺒﺎﻴﻨﺕ ﺁﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%52.94‬‬ ‫‪54‬‬ ‫ﻤﻼﺌﻤﺔ‬
‫‪%20.58‬‬ ‫‪21‬‬ ‫ﺭﺩﻴﺌﺔ‬
‫‪% 16.66‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ‬
‫‪% 3.92‬‬ ‫‪04‬‬ ‫ﺠﻴﺩﺓ‬
‫‪%1.96‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ﺤﺩﻴﺜﺔ‬
‫‪%3.92‬‬ ‫‪04‬‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻭﻤﻼﺌﻤﺔ‬
‫‪℅99‬‬ ‫‪99‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪:(45‬ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻟﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺎﺒل ﺃﻱ ﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻭ ﻤﺴﺘﻌﻤل ﻟﻤﺭﻓﻕ ﻤﺎ ‪ ،‬ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻁﺒﻴﻌﺘﻪ ﻫـﻲ ﻤـﺎ‬
‫ﻴﻌﺭﻑ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﺍﻟﺸﻲﺀ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﻤﻥ ﺃﻱ ﻫﻴﺌﺔ ﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ ﻫﻭ ﺘﻬﻴﺌﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻬﻴﺌﺘﻬـﺎ‬
‫ﻷﻋﻤﺎل ﻭﻭﺴﺎﺌل ﺘﺘﻴﺢ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻤﺘﻠﻜﻪ ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻴﺯ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻭﻁ ﺒﻬﺎ‪ .‬ﻭﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺭﺠﻤﺔ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻔﻴﺩﺓ ﻟﻠﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘـﻭﻓﺭ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﻜﻡ ﺍﻷﻭﻟﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺘﻘﻴﻪ ﺃﻱ ﻤﺴﺘﻌﻤل ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭ ﺠﻭﺩﺘﻬﺎ‪ .‬ﻭﺫﻟﻙ‬
‫ﺨﻼل ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﺒﻁﻪ ﺒﺎﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻨﺴﺏ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻋﺒﺭ ﻋﻨﻬﺎ ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪ ،‬ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﻫﺅﻻﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭﺍﻋﻭﻥ ‪ ،‬ﻭﻤﺩﺭﻜﻭﻥ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤـﺔ‬
‫ﻟﻬﻡ‪ .‬ﻓﻨﺴﺒﺔ ‪ %52.94‬ﺘﺒﻴﻥ ﻤﻼﺌﻤﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﻤﻁﺎﺒﻘﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻟﻤﻁﺎﻟﺒﻬﻡ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺘﻭﻓﺭ‬

‫‪174‬‬
‫ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺩﺨل ﻀﻤﻥ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ‪ ،‬ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﻭ ﺍﻟﻤﺭﻴﺢ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺸﺠﻊ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀﺓ ﻭﺍﻟﺘﺤﺼﻴل ‪ ،‬ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤـل‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺠﻌﻠﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺜﻘﻔﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﻁﻠﺒﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺘﻼﻤﻴﺫ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ ﻴﻘﺒﻠـﻭﻥ ﻋﻠﻴﻬـﺎ‬
‫ﺒﺄﻋﺩﺍﺩ ﻜﺒﻴﺭﺓ ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻼﺀﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻥ ﻋﻨﻬﺎ ﻻ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺤﻜﻤﺎ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﻤﻁﻠﻘﺔ ﻷﻋﻤﺎل ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻷﻥ ﻓﺌﺔ ﺒﻨﺴﺒﺔ ‪ % 20.58‬ﺘﻘﺭ ﺒﺭﺩﺍﺀﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﺇﻟﻴﻬﻡ ‪ ،‬ﻭﻫـﺫﺍ ﻤـﺎ ﻴﺒـﺭﺭ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﻫﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺘﻁﻠﻌﻭﻥ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫ﻭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺩﻤﻬﻡ ﻭ ﺘﺘﺠﺎﻭﺏ ﻤﻊ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻴﺯ ﻋﺎﻟﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤـﺎﻟﻲ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭ ﻓﻲ ﺃﻤﺱ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴـﺩﺓ ﻭ ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺸـﻔﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ‬
‫ﻓﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺠﻭﺍﻨﺒﻬﺎ ﻤﻬﻤﺎ ﺒﻠﻐﺕ ﻤﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﻌـﻭﺽ ﻨـﺩﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻓﺎﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﺘﺭﻜﺯ ﺨﺎﺼﺔ ﻋﻠـﻰ ﻭﻓـﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ ﻭﺤـﺩﺍﺜﺘﻬﺎ‬
‫ﻭﺘﺠﺩﻴﺩﻫﺎ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻷﺸﻜﺎل ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﻭﺠﺩﻨﺎ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺤﺩﺍﺜﺔ‬
‫ﺤﺴﺏ ﺭﺃﻱ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺘﻘﺩﺭ ﺏ ‪ % 1.96‬ﻷﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻤﺩﺭﻜﺎ ﺒﺎﻹﺭﺘﺒﺎﻁ ﺍﻟﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻴـﺯ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻌﺎﻤل ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻟﺘﻁﻭﺭ ﺃﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺔ ‪ .‬ﻭﻴـﺭﻯ‬
‫‪ % 3.92‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻓﻘﻁ ‪ ،‬ﺃﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺠﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﺫﻟﻙ ﺃﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺘﻘﺩﻡ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻋﺎﻤﺔ ‪ ،‬ﻴﺠﻌﻠﻬﺎ ﻻ ﺘﺭﺘﻘﻲ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻴﻤﻜﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﻐﻁﻴﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬
‫ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪ .‬ﺭﻏﻡ ﺨﺒﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﻜﻔﺎﺀﺘﻬﻡ ‪ ،‬ﻭﺴﻌﻴﻬﻡ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻟﻜﺴﺏ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺘﻜﺮارات‬
‫ﻣﻼﺋﻤﺔ‬
‫‪60‬‬
‫ردﯾﺌﺔ‬
‫‪40‬‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ‬
‫ﺟﯿﺪة‬
‫‪20‬‬
‫ﺣﺪﯾﺜﺔ‬
‫‪0‬‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ وﻣﻼﺋﻤﺔ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫ﺍﻟﺸﻜل)‪ :(39‬ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ 2.1.1.5‬ﻤﺩﻯ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪.‬‬

‫‪175‬‬
‫ﺍﻗﺘﺤﻤﺕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﺭﺃﻴﻨﺎ ﻨﻘل ﻫﺫﺍ ﺍﻻﻨﺸﻐﺎل ﺇﻟﻰ ﻤﺴـﺘﻌﻤﻠﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‪،‬ﺒﻐﻴﺔ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺩﻯ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﺤﺼﻠﻨﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﺩﻭﻤﺎ‬
‫‪% 00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ﻨﺎﺩﺭﺍ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻁﻼﻕ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪:(46‬ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﻤﺎ ﻴﻼﺤﻅ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﺭﺍﺏ ﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻫﻲ ﺍﻓﺘﻘﺎﺭﻫﺎ‬
‫ﻟﻭﺴﻴﻠﺔ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴـﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ ﻤﺘﻌـﺩﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﺃﺠﺎﺏ ﻜل ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺒﻌﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﻴﺔ ﺃﺩﺍﺓ ‪ ،‬ﻤﻥ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫ﻭ ﺘﺘﻌﺩﺩ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻏﻴﺎﺏ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﻨﻘﺹ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻨﻘﺹ ﺍﻟﻤـﻭﻅﻔﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﻫﻠﻴﻥ ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﻟﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺭﻏﻡ ﻭﺍﻗﻌﻴﺔ ﺍﻟﻤﺒﺭﺭﺍﺕ ‪ ،‬ﻓﺎﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺃﺨﺭﻯ ﻤﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺘﻲ ﺩﻓﻌﺕ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻤﺎﺩﻱ ﻓﻲ ﻤﻭﺍﺼﻠﺔ ﺍﻨﺘﻬﺎﺠﻬﺎ ﻟﻠﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪ ،‬ﻭﺘﺘﻠﺨﺹ ﻗﻲ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫• ﻴﻼﺤﻅ ﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻭ ﺍﻹﻜﺘﻔﺎﺀ ﺒﺎﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻲ ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﻓﻌﺎل‬
‫ﻭ ﻤﻭﺍﻓﻕ ﻟﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺃﻥ‬
‫ﺘﻌﻘﺩ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺴﺎﺌﺩ‪.‬‬
‫• ﻀﻌﻑ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﻭﻋﺩﻡ ﺘﻭﻓﺭﻫﺎ ﺒﺤﺠﻡ ﻴﺩﻋﻭ ﺇﻟﻰ ﺇﺤﺩﺍﺙ ﺃﺭﻗﻰ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﻟﺘﺨﺯﻴﻥ‬
‫ﻭ ﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫• ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺭﻀﻴﺔ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺒﺼﻔﺔ ﺘﺠﻌﻠﻬﺎ ﻓـﻲ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻵﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﺄﺼل ﺍﻟﻭﺍﻀﺢ ﻟﻔﻜﺭﺓ ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺒﺼﻔﺔ ﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‪.‬‬

‫‪176‬‬
‫• ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺒﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻀﻔﻴﻪ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠـﻑ ﺍﻷﻋﻤـﺎل‬
‫ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﺍﻟﻤﻤﻴﺯﺓ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫‪ 3.1.1.5‬ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ‪.‬‬
‫ﻴﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ‪ ،‬ﻜﺄﻫﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺘﻘﺩﻡ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ‪ ،‬ﻭﻋﻥ ﺴﺅﺍﻟﻨﺎ ﻋﻥ ﻜﻔﺎﻴﺔ ﻋﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﺓ ‪ ،‬ﻜﺎﻨﺕ ﻟﻠﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻵﺘﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺤﺘﻤﺎﻻﺕ‬
‫‪%43.87‬‬ ‫‪43‬‬ ‫ﻨﻌﻡ)ﻜﺎﻓﻴﺔ(‬
‫‪%65.12‬‬ ‫‪55‬‬ ‫ﻻ )ﻏﻴﺭ ﻜﺎﻓﻴﺔ(‬
‫‪%100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪: (47‬ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻟﺭﺒﻁ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻭﻓﺭ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻓﻬﻲ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺃﻱ ﻨﻅﺎﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻲ ‪ ،‬ﻭﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﺴﻴﺭ ﺒﺩﻭﻥ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺩﻡ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﻗﺴـﻡ ﺍﻹﻋـﺎﺭﺓ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﻭ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻤﺨﻁﻁ ﻋﻤل ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻋﻥ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﺓ‪ ،‬ﺩﺍﺨل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺒﺭﺯ ﺘﻘﺎﺭﺒﺎ ﻭ ﺘﻤﺎﻴﺯﺍ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 43.87‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﻤﺩﻯ‬
‫ﺭﻀﺎﻫﺎ ﻋﻥ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﺓ ﺍﻟﺫﻱ ﻫﻭ ﺜﻼﺜﺔ ‪ .‬ﻭﻓﻲ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﺃﻥ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻐﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻟﻌﻅﻤﻰ ﻤﻥ‬
‫ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻫﻭ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﻟﻠﻜﺘﺏ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻻ ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺭﻀـﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺎﺭﺏ ‪ % 56.12‬ﻴﻤﻜﻥ ﺍﺴﺘﺩﺭﺍﻜﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﺍﻟﻌﻨﺎﻭﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻁﻠﺒﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻁﻭﺍﺭ‪ .‬ﻏﻴﺭ ﺃﻥ ﺠل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺃﺒﺩﻭﺍ ﺍﺴﺘﻴﺎﺀ ﻤﻥ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺴﻤﺎﺡ ﺒﺎﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺭﻀﻨﺎ ﻟﻤﻭﺍﻨﻊ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﺒﺩﺍﻴـﺔ‬
‫ﺒﺤﺜﻨﺎ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻲ ﻫﺫﺍ‪ .‬ﺇﻻ ﺃﻨﻨﺎ ﻨﻠﺢ ﻭ ﻨﺘﻤﻨﻰ ﺇﺩﺭﺍﺠﻬﺎ ﻀﻤﻥ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ‪ ،‬ﻭﺃﺴﺎﺴﻴﺎﺘﻪ‪.‬‬
‫ﻤﻊ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﻤﻴﻜﺎﻨﻴﺯﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻋﻨﺩ ﺍﻹﺨﻼل ﺒﻘﻭﺍﻋﺩ ﻭ ﺸﺭﻭﻁ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪177‬‬
 ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬

‫‪60‬‬
‫)ﻧﻌﻢ( ﻛﺎﻓﯿﺔ‬

‫‪40‬‬ ‫)ﻻ( ﻏﯿﺮ ﻛﺎﻓﯿﺔ‬

‫‪20‬‬

‫‪0‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪ :(40‬ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬

‫‪ 4.1.1.5‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬

‫ﺃﺩﺭﺠﻨﺎ ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﻜﺎﻨﺸﻐﺎل ﻁﺭﺡ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺭﺃﻴﻨﺎ ﻤـﺩﻯ‬
‫ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﻬﻡ ﺒﺫﻟﻙ‪ .‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﺃﺭﺩﻨﺎ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻓﺘﻨﻭﻋﺕ ﺍﻵﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺘﻀﺢ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%7.54‬‬ ‫‪08‬‬ ‫ﺠﺩﻴﺩ‬
‫‪%37.73‬‬ ‫‪40‬‬ ‫ﻗﺩﻴﻡ‬
‫‪%47.16‬‬ ‫‪50‬‬ ‫ﻤﻔﻴﺩ‬
‫‪%7.54‬‬ ‫‪08‬‬ ‫ﻗﺩﻴﻡ ﻭ ﻤﻔﻴﺩ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪106‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪:(48‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺠﺩ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﺘﺼل ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺘﻌﻘﻴـﺩ‬
‫ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻋﺎل ‪ ،‬ﻤﻊ ﺘﻨﺎﻤﻲ ﺃﺸﻜﺎل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ‪ ،‬ﻭﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓـﻲ ﺍﺨﺘـﺯﺍﻥ‬

‫‪178‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﻭﺠﺩﻨﺎ ﻨﺴﺒﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ، % 47.16‬ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺘﻭﻓﺭ ﻋﻠﻴﻪ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺭﻏﻡ ﻗﺩﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﺎ ﺘﻅﻬـﺭﻩ‬
‫ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻘﺩﻡ ﺒـ ‪ .% 37.73‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﺠﺩ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺤﺩﺍﺜﺔ ﻻ ﺘﺘﺠﺎﻭﺯ ‪ % 7.54‬ﻭ ﻫﻨﺎ ﺘﺒﺭﺯ ﻓﻜـﺭﺓ‬
‫ﺍﺠﺘﻬﺎﺩ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻹﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻥ ﻋﺠﺯﻫﻡ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺩﻴﺩ ﺭﺍﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﺴﺎﻫﻤﺕ ﻓﻲ ﺘﻀﺨﻴﻡ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﺍﻟﻘﺩﻴﻤﺔ ﻭ ﻫﻲ‪:‬‬
‫• ﺘﺤﻭﻴل ﺠﺯﺀﺍ ﻫﺎﻤﺎ ﻤﻥ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﺍﻟﻘﺩﻴﻤﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺼﺹ ‪ ،‬ﻭﻨﺴﺦ ﻤـﻥ‬
‫ﻤﻨﺸﻭﺭﺍﺕ ﺩﻴﻭﺍﻥ ﺍﻟﻤﻁﺒﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﻫﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫• ﻨﻘﺹ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻋﺠﺯﻫﺎ ﻋﻥ ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﻭ ﺍﻟﻤﺠﻼﺕ‪.‬‬
‫• ﻀﻌﻑ ﺍﻟﺘﺒﺎﺩل ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﻤﻥ ﺸـﺄﻨﻪ ﺃﻥ ﻴﻁـﻭﺭ ﺍﻷﺭﺼـﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻘﻴﺔ‪ .‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻭﻀﻴﺢ ﺫﻟﻙ ‪ ،‬ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺘﻜﺮارات‬
‫‪60‬‬
‫‪50‬‬
‫‪40‬‬ ‫‪40‬‬
‫‪20‬‬
‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪0‬‬
‫ﺟﺪﯾﺪ‬ ‫ﻗﺪﯾﻢ‬ ‫ﻣﻔﯿﺪ‬ ‫ﻗﺪﯾﻢ وﻣﻔﯿﺪ‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪ :(41‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‬

‫‪179‬‬
 ‫‪ 2.1.5‬ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬
‫‪ 1.2.1.5‬ﻤﺴﺘﻭىﺎﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‪:‬‬
‫ﺘﺘﻨﻭﻉ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ‪ ،‬ﻭﺘﺘﻌﺩﺩ ﺃﺸﻜﺎﻟﻬﺎ‪ .‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻴﻔﻀل ﻨﻭﻉ ﻤﻌﻴﻥ ‪ ،‬ﻟﺴـﻬﻭﻟﺔ ﺍﺴـﺘﻌﻤﺎﻟﻪ‬
‫ﺃﻭﻷﺴﺒﺎﺏ ﺃﺨﺭﻯ‪ .‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺍﻷﺤﻜﺎﻡ ﺤﻭل ﻓﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%90.81‬‬ ‫‪89‬‬ ‫ﻤﻔﻬﻭﻤﺔ‬
‫‪%9.18‬‬ ‫‪09‬‬ ‫ﻤﻌﻘﺩﺓ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪:(49‬ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‪.‬‬
‫ﺘﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﻓﻬﺎﺭﺴﺎ ﻭﺭﻗﻴﺔ ﺒﺴﻴﻁﺔ ‪ ،‬ﻴﻤﻜﻥ ﻷﻱ ﻤﺴﺘﻌﻤل ﻓﻬﻤﻬـﺎ‬
‫ﺒﺩﻭﻥ ﺃﻱ ﺇﺸﻜﺎل ‪ .‬ﻭﻫﻨﺎ ﻴﺒﺭﺯ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﻪ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﻤﺠـﺎل‬
‫ﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻔﻴﺔ ‪ ،‬ﺒﺎﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﻘﻭﺍﻋﺩﻫﺎ ﻭ ﺘﻘﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺠﻌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻟﻪ ﺩﺭﺠﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﺘﺎﺠﻬﺎ‪ .‬ﻭﻟﻜﻥ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﻨﻘﻭل ﺃﻥ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺼﻴﻐﺕ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻻ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﻤﻨﺨﺭﻁﻴﻥ ﺩﺍﺌﻤﻴﻥ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤـﺎ‬
‫ﺘﺒﻴﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 90.81‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﻯ ﺒﻭﻀﻭﺡ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ‪ ،‬ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ‪ .‬ﻏﻴﺭ ﺃﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺤﻜﻡ ﻻ ﻴﺩل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﺇﺨﻀﺎﻋﻬﺎ ﻟﻠﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ‬
‫ﺍﻻﻜﺘﻔﺎﺀ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺒﺭﺭ ﻫﻭ ﻨﻘﺹ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﻤﺜـل ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻻ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺴﻭﻯ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻻﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁﺔ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺒﺎﻟﻤﻘﺎﺒل ﻴﺭﻯ‪ %9.18‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ‪ ،‬ﺃﻥ ﻓﻬﺎﺭﺱ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻌﻘﺩﺓ‪ .‬ﻭﻴﺭﺠﻊ ﻫﺫﺍ ﺤﺴﺏ‬
‫ﺘﺼﻭﺭﻨﺎ ‪ ،‬ﺍﻟﻰ ﻨﻘﺹ ﺘﻜﻭﻴﻨﻬﻡ ‪ ،‬ﻭﻗﻠﺔ ﺜﻘﺎﻓﺘﻬﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ .‬ﻴﻀﺎﻑ ﺇﻟﻰ ﻫﺫﺍ ﻨﻘﺹ ﺃﻭ ﺍﻨﻌﺩﺍﻡ ﺍﻟﻠﻭﺍﺌﺢ‬
‫ﺍﻻﺭﺸﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﺼﺎﺩﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ‪ ،‬ﻴﺒﻴﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‪:‬‬

‫‪180‬‬
 ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬

‫‪100‬‬ ‫ﻣﻔﮭﻮﻣﺔ‬

‫‪50‬‬ ‫ﻣﻌﻘﺪة‬

‫‪0‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل) ‪:(42‬ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‪.‬‬

‫‪ 2.2.1.5‬ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﺃﻭﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‬

‫ﺘﺒﻘﻰ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﻤﻔﻀل ﻋﻨﺩ ﺃﻏﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻭﻀﺤﻪ ﺍﻟﺠـﺩﻭل‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪%89.79‬‬ ‫‪88‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‬
‫‪%10.20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻵﻟﻴﺔ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ :(50‬ﺃﺸﻜﺎل ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫ﻴﻘﻭل ﺤﺸﻤﺕ ﻗﺎﺴﻡ ‪ :‬ﺇﻥ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻻ ﺘﺤل ﺒﺒﺴﺎﻁﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺘﻘﻨﻴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺄﻟﻭﻓـﺔ ﻭﺇﻨﻤـﺎ‬
‫ﺘﻀﺎﻑ ﺇﻟﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻠﻡ ﺘﺤل ﺍﻟﺴﻴﻨﻤﺎ ﻤﺤل ﺍﻟﻜﺘﺏ ﻭ ﻟﻡ ﻴﺤل ﺍﻟﺘﻠﻔﺯﻴﻭﻥ ﻤﺤل ﺍﻹﺫﺍﻋﺔ ‪ ،‬ﻭ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﺘﻨﻭﻉ‬
‫ﺍﻷﺸﻜﺎل ﺃﻥ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺇﺜﺭﺍﺀ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ 1‬ﻓﺎﻟﻔﻬﺭﺱ ﺍﻵﻟـﻲ ﻻ‬
‫ﻴﻘﻠل ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﺍﻟﺒﻁﺎﻗﻲ ﺃﻭ ﺍﻟﻭﺭﻗﻲ ‪ ،‬ﻓﻬﻨﺎﻙ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭﻭﻥ ﻤﻤﻥ ﻴﻌﺠـﺯﻭﻥ ﻋـﻥ‬

‫‪181‬‬
‫ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻤﺎﺩﺓ ﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﻡ ﻟﻠﻔﻬﺭﺱ ﺍﻵﻟﻲ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﺘﻜﻭﻥ ﻟﻬﻡ ﻋﻭﺩﺓ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻀﺢ ﻫﺫﺍ ﻓﻲ ﺃﻥ ‪ % 89.79‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻴﺤﺒﺫﻭﻥ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﻷﺴﺒﺎﺏ‪:‬‬
‫‪-‬ﺘﻤﻴﺯﻩ ﻋﻥ ﺍﻷﺸﻜﺎل ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺒﻤﺭﻭﻨﺘﻪ ‪ ،‬ﻭﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻪ ‪.‬‬
‫‪-‬ﻴﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺃﻥ ﻴﺘﻀﻤﻥ ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻬﺎﺕ ﺍﻹﺭﺸﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴـﺎﻋﺩ ﻋﻠـﻰ ﺴـﻬﻭﻟﺔ ‪ ،‬ﻭ ﺴـﺭﻋﺔ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‪.‬‬
‫‪-‬ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻟﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﻅﻑ ﺍﻟﺤﻭﺍﺴﻴﺏ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪-‬ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ ﺍﻟﺒﻁﺎﻗﻲ ﻻ ﺯﺍل ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻨﺘﺠﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﺜل ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻜﻭﻨﻐﺭﺱ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺘﺒﻘﻴﺔ ‪ ، % 10.20‬ﻓﻬﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﻏﻴﺭ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺃﺩﻭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ .‬ﻭﻤﺴﺎﻴﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﺤﺎﺼل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ .‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎﻴﻭﻀـﺤﻪ‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺘﻜﺮارات‬
‫‪100‬‬

‫اﻟﻔﮭﺎرس اﻟﺘﻘﻠﯿﺪﯾﺔ‬
‫‪50‬‬
‫اﻟﻔﮭﺎرس اﻵﻟﯿﺔ‬

‫‪0‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪ :(43‬ﺃﺸﻜﺎل ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫‪- 1‬ﺤﺸــﻤﺕ ﻗﺎﺴــﻡ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤــﺎﺕ ﻭ ﺍﻷﻤﻴــﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴــﺔ ﻓــﻲ ﻤﺠﺘﻤﻌﻨــﺎ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼــﺭ‪ ،‬ﺍﻹﺘﺠﺎﻫــﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜــﺔ‪ ،‬ﻉ‪ 1994 ،1‬ﺹ ‪15‬‬

‫‪182‬‬
 ‫‪ 3.2.1.5‬ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺒﺤﺙ‬
‫ﺃﺭﺩﻨﺎ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻭﺴﻴﻠﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻌﺘﻤﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻬل ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ؟ ﺃﻡ ﻴﻜﺘﻔﻲ ﺒﺎﺴﺘﺸﺎﺭﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ؟ ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺘﺠﻠﻰ ﺃﻜﺜﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪%80.61‬‬ ‫‪79‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ‬
‫‪%14.28‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺍﺴﺘﺸﺎﺭﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‬
‫‪%5.10‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ﺍﻻﺜﻨﻴﻥ ﻤﻌﺎ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ :(51‬ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻴﻤﺜل ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪ ، % 80.61 ،‬ﻭﻫـﺫﺍ ﻴﺒـﻴﻥ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﻐﺎﻟﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﻬﺭﺴـﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﺼـﻨﻴﻑ ‪ ،‬ﻭﻫﻤـﺎ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺘﺎﻥ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻻ ‪ ،‬ﺭﻏﻡ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﻤﺴﺎﻫﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺃﻨﻔﺴﻬﻡ ﻓـﻲ‬
‫ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺩل ﻜﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻤﺎﺯﺍﻟﺕ ﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻭﻫﻲ‬
‫ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺃﻜﺜﺭ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺇﺭﺘﺒﺎﻁﻬﺎ ﺒﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻘﺎﺭﺉ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻌﻤل‪ .‬ﻭﺭﻏـﻡ ﺃﻥ‬
‫ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﻟﻁﺎﻏﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻜﺎﻤل ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ‪ ،‬ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺘﺘﻡ ﺒﺸﻜل ﺴﻁﺤﻲ ﻭ ﺒﺩﺍﺌﻲ ﻻﻨﻌـﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻜﺸﻴﻑ ﺍﻟﻠﺫﺍﻥ ﻴﻌﺘﺒﺭﺍﻥ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻬﻤـﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﻭﻤﺭﺍﻜـﺯ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﺘﻔﺴﺭﻩ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 14.28‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻔﻀل ﺍﺴﺘﺸﺎﺭﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﻲ ‪ ،‬ﺍﻟـﺫﻱ‬
‫ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻓﻲ ﻤﻭﻀﻊ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺍﻟﻔﻌﺎل ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺎﺭﻑ ﺒﻜل ﺤﻴﺜﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻤﻊ‬
‫ﺇﻋﺩﺍﺩ ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﻟﺫﻟﻙ‪.‬‬
‫ﻭﻨﻭﻀﺢ ﺫﻟﻙ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪183‬‬
 ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬
‫‪100‬‬

‫اﻟﻔﮭﺮس‬

‫‪50‬‬ ‫اﺳﺘﺸﺎرة اﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‬

‫اﻹﺛﻨﯿﻦ ﻣﻌﺎ‬

‫‪0‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪ :(44‬ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ‪.‬‬

‫‪5.2.1.5‬ﻭﻗﺕ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﺩﺓ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻤﻌﻴﺎﺭ ﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺃﻱ ﻨﻅﺎﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﻓـﻲ ﻫـﺫﺍ‬
‫ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺤﺼﻠﻨﺎ ﻤﻥ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪% 25,51‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ﻗﺼﻴﺭﺓ‬
‫‪% 59,18‬‬ ‫‪58‬‬ ‫ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‬
‫‪% 15,30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫ﻁﻭﻴﻠﺔ‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪:(52‬ﻤﺩﺓ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻴﺒﺩﻭ ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ‪ ،‬ﻭﺭﻏﻡ ﺒﺴﺎﻁﺘﻬﺎ ﻓﺈﻨﻬﺎ‬
‫ﺘﻤﻜﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪ ،‬ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺒﺤﺜﻭﻥ ﻋﻨﻬـﺎ‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺭﻯ ﻨﺴﺒﺔ ﻤﻌﺘﺒﺭﺓ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺴﻴﺭ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ .‬ﻭﺭﻏﻡ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﺒﺎﻗﻴﺔ ﻻ ﺘﺭﻯ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺃﻱ ﻓﺎﺌﺩﺓ ‪ ،‬ﻁﺎﻟﻤﺎ ﺃﻨﻬﺎ ﻻ ﺘﻠﺘﺯﻡ ﺒﺎﻟﺴﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ‪ ،‬ﻭﻜﺫﺍ ﻋﺠﺯﻫﺎ ﻋﻥ ﺇﺒﺭﺍﺯ ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﻭ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬

‫‪184‬‬
‫ﺇﻻ ﺃﻨﻪ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻘﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻥ ﺃﻱ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺨﺩﻤﺔ ﺘﺭﻀﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ ‪ ،‬ﺇﺘﺒﺎﻋﻬﺎ ﻭ ﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭﻫﺎ ﻤﻊ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺤﺩﺍﺙ ﺍﻷﺸﻴﺎﺀ ﺍﻟﻤﺩﻋﻤـﺔ‬
‫ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 6.2.1.5‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻴﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﺒﺄﻨﻪ ﺒﺎﺤﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺒﺎﺸـﺭﺓ ‪ ،‬ﻭﻟـﻴﺱ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﻤﺼﺎﺩﺭ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻺﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻐﺯﻴﺭ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ‪ .‬ﻟﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%15.30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫ﻗﺼﻴﺭﺓ‬
‫‪%25.51‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‬
‫‪%59.18‬‬ ‫‪58‬‬ ‫ﻁﻭﻴﻠﺔ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل) ‪ :(53‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ‪.‬‬
‫ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺩﻯ ﺴﺭﻋﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﺍﺨـل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﻤﻭﻀـﻭﻉ‬ ‫•‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺼﺩﻨﺎ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﻭﻥ ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ‪ ،‬ﻷﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﻗﺩ ﻻ ﺘﺘﻀﻤﻥ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺙ ﻋﻨﻪ ‪ ،‬ﻟﻜﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﻨﺎﺠﺢ ﻭ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻫﻭ ﺍﻟـﺫﻱ‬
‫ﻴﺴﺘﻁﻴﻊ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺩﺨل ﻀﻤﻥ ﻤﺠﺎل ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﻪ ‪ ،‬ﺒﻤﺎ‬
‫ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ‬
‫ﻤﻨﺘﺼﻑ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻴﺭﻭﻥ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻤﺩﺓ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﺤﺼﻭﻟﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻁﻭﻴﻠـﺔ‬
‫ﻭﻴﺭﺠﻊ ﻓﻲ ﺘﺼﻭﺭﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﻨﻘﺹ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﻟـﺩﻯ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪،‬‬
‫ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺴﻠﺒﻲ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‪ .‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﻴﺭﻯ ﺍﻟﻨﺼﻑ ﺍﻵﺨﺭ ﻤﻨﻬﻡ ﺃﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺩﺓ ﻗﺼﻴﺭﺓ‬
‫ﺃﻭ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ ﺘﺘﻤﺜل ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺍﻜﺘﺴﺒﻭﺍ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﻭﺘﺠﺎﺭﺏ‬
‫ﻓﻲ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﺠﻌﻠﻬﻡ ﻴﺠﺩﻭﻥ ﺴﻬﻭﻟﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺃﻨﻅﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻌﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫‪185‬‬
 ‫‪ 7.2.1.5‬ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻟﻡ ﺘﻌﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺤﺎﻟﻴﺎ‪،‬ﻤﺠﺭﺩ ﻓﻀﺎﺀ ﻴﻘﺼﺩﻩ ﺍﻟﺭﻭﺍﺩ ﻟﻠﻤﻁﻠﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺭﻭﻴﺢ ﻋﻥ ﺍﻟﻨﻔﺱ‪،‬ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ‬
‫ﺘﻌﺩﺩﺕ ﻤﺸﺎﺭﺏ ﻭﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻟﻬﻡ ﻤﻁﺎﻟـﺏ ﻋﺩﻴـﺩﺓ ﻴﺭﺠﻭﻨﻬـﺎ ﻤـﻥ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬ﻭﻫﻲ ﻤﺭﺘﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪%39.66‬‬ ‫‪48‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫‪%22.31‬‬ ‫‪27‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ‬
‫‪%2.47‬‬ ‫‪03‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‬
‫‪%16.52‬‬ ‫‪20‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌﺔ‬
‫‪%8.26‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌﺔ‬
‫‪%10.74‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪121‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ :(54‬ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻻﻨﻔﺠﺎﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺸﻬﺩﻩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‪ ،‬ﺃﺒﺭﺯ ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ‬
‫ﻭﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﺇﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﺘﺤﻭل ﻗﺩ ﺃﻭﺠﺏ ﻅﻬﻭﺭ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ‪،‬‬
‫ﻓﻘﺩ ﺃﻅﻬﺭ ﻗﺭﺍﺀ ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺠﺩﺩ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﺘﻔﺴﺭﻩ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 39.66‬ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺩﺭﺴﻨﺎﻫﺎ ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺃﻭل ﺤﺎﺠﺔ ﻴﻨﺸﺩﻭﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻓﻲ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻴﻔﺘﺭﺽ‬
‫ﺃﻥ ﺘﻘﺩﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻋﺎﻤﺔ ﻟﻴﺱ ﺇﻻ‪ .‬ﺜﻡ ﺘﺄﺘﻲ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﻭ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻤﺠﺘﻤﻌﺔ ﺒـ ‪ % 24.78‬ﻭ ﻫﺫﺍ‬
‫ﻁﺒﻴﻌﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺠﺎﺀﺕ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌﺔ ﻜﺄﻭﻟﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒـ ‪ % 16.52‬ﻤﻤﺎ‬
‫ﻴﻔﺴﺭ ﺃﻥ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻗﺩ ﺘﺄﺜﺭ ﺒﺩﻭﺭﻩ ﻓﻲ ﻤﺎ ﻴﺴﻤﻰ ﺒﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ .‬ﺇﺫ ﻟﻡ ﺘﺒـﻕ‬
‫ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺩﻭﺭ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭ ﻤﺤﻭ ﺍﻷﻤﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ‪ ،‬ﻭﺇﻥ ﻜﺎﻨـﺕ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﻤﻥ ﺜﻭﺍﺒﺕ ‪ ،‬ﻭﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ ‪ .‬ﻟﻜﻥ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ‬

‫‪186‬‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺘﻐﻴﺭ ﻓﻲ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﺯﺍﻴﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺴﻌﻰ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﺔ ‪ ،‬ﻟﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﺍﻟﺘﺤﻭﻻﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗـﺩ ﺘﻌﺼـﻑ‬
‫ﺒﺩﻭﺭﻫﺎ ﺍﻟﺫﻱ ﺃﻨﺸﺌﺕ ﻤﻥ ﺃﺠﻠﻪ‪.‬‬
‫ﻓﻼ ﻴﻌﻘل ﻓﻲ ﻋﺼﺭ ﻤﺘﺴﻡ ﺒﺎﻨﻔﺠﺎﺭ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺘﻌﺩﺩ ﻤﺼﺎﺩﺭﻫﺎ ‪ ،‬ﺃﻥ ﺘﺒﻘﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺘﺴﻴﺭ‬
‫ﺒﻨﻔﺱ ﺍﻟﻭﺘﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ‪ ،‬ﻜﺎﻟﻘﺼﺹ ﻭﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﺍﻟﻘﺩﻴﻤﺔ ﺍﻟﻌﺩﻴﻤﺔ ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﺃﻨﻬﺎ‬
‫ﻤﻠﺯﻤﺔ ﺒﺎﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﻟﻴﺱ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﺍﻟﻌﺸﻭﺍﺌﻲ ﻟﻠﻤﺼﺎﺩﺭ‪ .‬ﻭﻟﻬـﺫﺍ ﻓـﺎﻥ‬
‫ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺴﺘﻘﻴﻨﺎﻫﺎ ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻫﻲ ﺩﻋﻭﺓ ﺼﺭﻴﺤﺔ ﻻﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ‬
‫ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻤﺢ ﺒﺎﻻﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ﺍﻟﺴﺭﻴﻊ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺒﻘﻲ ﺤﻭﺍﻟﻲ ‪ % 8.26‬ﻴﺭﻭﻥ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻐﺎﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺘﻜﻭﻥ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌـﺔ ‪ ،‬ﺃﻱ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺠﻤﻴﻊ ﺃﺩﻭﺍﺭﻫﺎ ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻭﻓﻴﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌـﺔ‬
‫ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﺠﻠﻰ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺘﻜﺮارات‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫‪60‬‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬

‫اﻟﻤﻄﺎﻟﻌﺔ‬
‫‪40‬‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫واﻟﻤﻄﺎﻟﻌﺔ‬
‫‪20‬‬ ‫اﻟﻤﺼﺎدر‬

‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت و‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬
‫‪0‬‬
‫اﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت‬

‫ﺍﻟﺸﻜل )‪ :(45‬ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ 3.1.5‬ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬

‫‪ 1.3.1.5‬ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪.‬‬

‫‪187‬‬
‫ﺘﻁﻭﺭﺕ ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺘﺠﺎﻩ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ .‬ﻭﺃﺼﺒﺢ ﻴﻨﻅﺭ ﺇﻟﻴﻬﻡ ‪ ،‬ﺒﻘﺩﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﻘﺩﻤﻭﻨﻬﺎ‪ .‬ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻫﺅﻻﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%60.20‬‬ ‫‪59‬‬ ‫ﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬
‫‪%1.02‬‬ ‫‪01‬‬ ‫ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫‪%38.77‬‬ ‫‪38‬‬ ‫ﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪:(55‬ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪،‬ﻟﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻴﺒﺩﻭ ﻷﻭل ﻨﻅﺭﺓ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻘﺩﻴﺭ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﻨﻅـﺭﺘﻬﻡ ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﻘـﺎﺌﻤﻴﻥ‬
‫ﺒﺎﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻴﻔﺭﻗﻭﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺍﻟﻌﺎﺩﻱ ﻭ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟـﺫﻱ ﻴﻘـﻭﻡ‬
‫ﺒﻌﻤﻠﻪ ﺒﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﺘﺠﻌﻠﻪ ﻤﺘﻤﻴﺯﺍ ﻋﻥ ﺒﺎﻗﻲ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺇﺫ ﺃﺠﻤﻊ ﻤﺎ ﻴﻘﺎﺭﺏ ‪ % 60.20‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺠﻴﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﻴﻌـﺩﻭﻥ‬
‫ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﻡ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻭ ﺘﺩﺨل ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻠﺘﺯﻤﻭﻥ ﺒـﺄﺩﺍﺀ ﺠﻴـﺩ‬
‫ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﻋﻤﺎل ‪ ،‬ﺒﺩﺀﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﻠﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪ .‬ﻷﻥ ﺍﻟﺩﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻴﺯﻫﻡ ﻋﻥ ﺒﺎﻗﻲ ﺍﻟﻔﻨﻴﻴﻥ ﻭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ ﻫﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻭ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﻓﻲ ﺁﻥ ﻭﺍﺤﺩ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺠﺎﺀﺕ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 38.77‬ﻟﺘﻌﺒﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﻫﺅﻻﺀ ﺍﻟﻤـﻭﻅﻔﻴﻥ ‪ ،‬ﻜﻤﻜﺘﺒﻴـﻴﻥ ﻤﻤﺎﺭﺴـﻴﻥ‬
‫ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ‪ ،‬ﺩﻭﻥ ﺘﻁﻭﺭ ﺃﻭ ﺘﺠﺩﻴﺩ‪ ،‬ﺇﺫ ﻴﺘﻭﻗﻑ ﺍﻷﻤﺭ ﻋﻨﺩ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ‬
‫ﻋﻥ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺩﻭﻥ ﺍﻟﺭﻏﺒﺔ ﻓﻲ ﺇﻗﻨﺎﻉ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪ .‬ﻭﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﻴﺭﺘﻘـﻲ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻭﻥ ﺒﻬـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻤﺎ ﺩﺍﻤﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻏﺎﺌﺒـﺔ‬
‫ﺘﻤﺎﻤﺎ ﻓﻲ ﻤﺠﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻜﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺘﻨﻅﻴﻡ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻓﻭﻑ ‪ ،‬ﻭﺇﻋﺩﺍﺩ ﻓﻬﺎﺭﺱ ﺒﺴﻴﻁﺔ‪ .‬ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﻤﺴﺎﻫﻤﺎﺘﻬﻡ ﻭ ﺃﺤﺴﺒﻬﺎ ﻤﻥ ﻓﺌﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺤﺎﻭﺭ ﺩﻭﻤﺎ ﻤﻊ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻀﺢ ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪:‬‬

‫‪188‬‬
 ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬
‫‪60‬‬ ‫ﻣﻮﻇﻔﻮن‬

‫‪40‬‬
‫أﺧﺼﺎﺋﻲ‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫‪20‬‬

‫‪0‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺒﯿﻮن‬
‫ﻣﻮﻇﻔﻮن‬ ‫ﻣﻜﺘﺒﯿﻮن اﺧﺼﺎﺋﯿﻮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪ (46‬ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ 2.3.1.5‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﻲ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫ﻴﺠﺘﻬﺩ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻓﻲ ﻭﻀﻊ ﻭﺴﺎﺌل ﺠﺩ ﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﻭﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﺤﺼﻭل ‪،‬ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻴﺭﻴﺩﻩ ﻤﻥ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻋﻥ ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻭﻥ ﻟﻬﻡ ‪ ،‬ﻜﺎﻨﺕ ﺇﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%14.28‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺩﻭﻤﺎ‬
‫‪%31.63‬‬ ‫‪31‬‬ ‫ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ‬
‫‪%54.08‬‬ ‫‪53‬‬ ‫ﻨﺎﺩﺭﺍ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ :(56‬ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻠﻘﺎﻫﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺘﻅﻬﺭ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺴﺅﺍل ﻨﻘﺹ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓـﻲ ﺘﻭﺠﻴـﻪ‬
‫ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ‪ ،‬ﺘﺩﺭﻙ ﺘﻤﺎﻤـﺎ‬ ‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪% 54.08‬‬

‫‪189‬‬
‫ﺴﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭ ﺘﺅﻜﺩ ﻨﺩﺭﺓ ﺍﻟﺘﺩﺨل ﻤﻥ ﻁﺭﻓﻪ ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ‬
‫ﻴﺭﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﻀﻌﻑ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﻋﻼﻤﻲ ﻭ ﺍﻟﺤﻭﺍﺭﻱ ﺍﻟﻤﻔﺘﺭﺽ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻤﺤـﻼ‬
‫ﻟﻠﺘﻌﺎﻤل ﻭ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﻤﺸﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺒﺭﺯ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 31.63‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺘﻘﺭ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺘﻜﻭﻥ ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ ‪ ،‬ﻭﻫـﺫﺍ ﻁﺒﻌـﺎ‬
‫ﺒﻨﺎﺀﺍ ﻋﻠﻰ ﻁﻠﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻨﻔﺴﻪ‪ .‬ﺃﻤﺎ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﺒﺎﻗﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻘﺩﺭﺓ ﺏ ‪ % 14.28‬ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻤل ﺩﺍﺌﻡ ﻭ ﻤﻥ ﺼﻤﻴﻡ ﻋﻤﻠﻪ ﻭ ﺃﻅﻥ ﺃﻨﻬﺎ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺭﻑ ﻜﻴﻑ ﺘﺴﺘﻐل ﺍﻟﻘـﺩﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻜل ﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﻟﺩﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‪.‬‬
‫ﻭ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﺒﻴﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ‪:‬‬

‫اﻟﺘﻜﺮارات‬
‫‪60‬‬
‫داﺋﻤﺎ‬

‫‪40‬‬
‫أﺣﯿﺎﻧﺎ‬

‫‪20‬‬
‫ﻧﺎدرا‬

‫‪0‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪:(47‬ﻤﺩﻯ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫‪ 3.3.1.5‬ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺘﺘﺼﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺤﺴﻨﺔ ﻭﺍﻟﻭﺍﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ .‬ﺃﻭﻟﻰ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻤﺜل ﺃﺭﻗﻰ ﻭﺃﺠﻭﺩ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻜﻡ ﺍﻟﻌﻼﻗـﺔ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭﺍﻟﻤﻭﻅﻑ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﻴﺤﻅـﻰ ﺒﻬـﺎ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬
‫ﻓﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪%36.26‬‬ ‫‪62‬‬ ‫ﻨﻌﻡ‬
‫‪%34.69‬‬ ‫‪34‬‬ ‫ﻻ‬

‫‪190‬‬
 ‫‪%2.04‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪:(57‬ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺤﺴﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﻅﻰ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭﻥ‪.‬‬

‫ﺇﻥ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻊ ﺃﺴﺴﺎ ‪ ،‬ﻭﻗﻭﺍﻋﺩ ﻟﺘﺴـﻴﻴﺭ ﻤﺨﺘﻠـﻑ ﺠﻭﺍﻨـﺏ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ‪ ،‬ﻟﻡ ﺘﻐﻔل ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻲ ﻭ ﻜﻴﻔﻴﺎﺘﻪ ‪ ،‬ﺒل ﻭﻀﻌﺕ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﺩﻗـﺔ ‪،‬‬
‫ﺒﺎﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺒﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﻅﻬﺭﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ‪ ،‬ﺤﺘﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻫﺘﻤﺕ ﺒﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﺒﺸﺭ ﻤﻥ ﻨﻘﺎﻁ ﺘﻭﺍﺠﺩﻩ ‪ :‬ﻜﺎﻟﻌﺎﻤل ‪ ،‬ﺍﻟﺭﻴﺎﻀﻲ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﻘـﺎﺭﺉ‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ‪ ،‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﻌﺎﻤل ﺒﺎﻟﻠﻁﻑ ﻟﺘﺭﻏﻴﺒﻪ ﻓﻲ ﻨﻅـﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺘﺒﻊ ﻭ ﺤﺘﻰ ﺇﻥ ﺒﺩﺍ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻓﻴﻜﻭﻥ ﺒﺫﻟﻙ ﻤﻘﺘﻨﻌﺎ ﻭﻭﺍﻋﻴﺎ ﺒﺄﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﻡ ﺘﺤﺼﻠﻪ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﺃﻭ ﻤﺭﺠﻊ ﻤﺜﻼ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻟﻤﺴﻨﺎﻩ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺸﻤﻠﺘﻬﺎ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺒﻭﻀـﻌﻬﺎ‬
‫ﻤﻜﺘﺏ ﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﻘﺒﺎل‪ .‬ﻜﻤﺎ ﻻﺤﻅﻨﺎ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻭﺍﻋﻲ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﺒﺄﻋﻤﺎل‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ .‬ﻫﻭ ﻤﺎ ﺘﺘﺭﺠﻤﻪ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 63.26‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺃﺒﺩﻭﺍ ﺭﻀـﺎﻫﻡ ﻋـﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻠﻘﻭﻨﻬﺎ ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺃﻭﻀﺤﺕ ‪ % 34.69‬ﻤﻨﻬﻡ ﻋﺩﻡ ﺭﻀﺎﻫﻡ ﻋـﻥ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘـﺔ ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﻴﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﺒﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺅﻜﺩ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻬﻤﺎ ﺍﺭﺘﻘﻰ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻋﺎﻟﻲ ﻤﻥ ﺍﻻﻤﺘﻴﺎﺯ ‪ ،‬ﻴﺒﻘـﻰ‬
‫ﻨﺴﺒﻴﺎ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺒﻴﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻀﺌﻴﻠﺔ ‪ % 2.04‬ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﻥ ﻵﺨـﺭ ﻭﻋـﺩﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﻘﺭﺍﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﻨﺤﻰ ﺜﺎﺒﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻟﺘﻭﻀﻴﺢ ﺫﻟﻙ ﺃﻜﺜﺭ ﻭﻀﻌﻨﺎ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺘﻜﺮارات‬
‫‪100‬‬
‫ﻧﻌﻢ‬
‫ﻻ‬
‫‪50‬‬
‫أﺣﯿﺎﻧﺎ‬

‫‪0‬‬
‫ﻧﻌﻢ‬ ‫ﻻ‬ ‫أﺣﯿﺎﻧﺎ‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪:(48‬ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﻀﻭﻥ ﺒﻬﺎ‪.‬‬

‫‪191‬‬
 ‫‪ 4.1.5‬ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫‪ 1.4.1.5‬ﺠﻭ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌﺔ‪.‬‬
‫ﺘﻘﺘﻀﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪ ،‬ﺍﻷﺨﺫ ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ ﻜل ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺩﻭﻥ ﺍﺴﺘﺜﻨﺎﺀ ‪ ،‬ﻓﻤﺎﺫﺍ ﻋﻥ ﺠـﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌﺔ ﻤﺜﻼ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ؟‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺤﺘﻤﺎﻻﺕ‬

‫‪%77.55‬‬ ‫‪76‬‬ ‫ﻤﻨﺎﺴﺏ‬
‫‪%11.22‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ﻤﺭﻴﺢ‬
‫‪%4.08‬‬ ‫‪04‬‬ ‫ﺠﻴﺩ‬
‫‪%7.14‬‬ ‫‪07‬‬ ‫ﻏﻴﺭ ﻤﺭﻴﺢ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪(58‬ﺍﻟﺠﻭ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ) ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌﺔ(‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺘﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺠﻭ ﺍﻟﻤﻼﺌﻡ ﻻﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻴﻌﺩ ﺃﻭل ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﻴﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺘﻕ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﻋﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﻨﻘﺎﻁ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﻡ ‪ .‬ﻓﺎﻟﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﻌﺩ ﺒﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ‪ ،‬ﻓﻲ‬
‫ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺇﻨﺸﺎﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻴﻤﺜل ﻨﺼﻑ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴـﺩ ﺍﻟﻤﻨﺸـﻭﺩ‬
‫ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻭﻻ ﻨﻘﺼﺩ ﻫﻨﺎ ﺒﺎﻹﻋﺩﺍﺩ ﻟﻸﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺯﺨﺭﻓﺔ ﺍﻟﺠﻤﻴﻠﺔ ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ ﻨﺭﻤﻲ ﺇﻟـﻰ ﻤﺭﺍﻋـﺎﺓ‬
‫ﺍﻟﻁﺎﺒﻊ ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻤﻥ ﺍﻹﻗﺒﺎل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺩﻭﻥ ﺤﺭﺝ ﺃﻭ ﺘﺫﺒﺫﺏ ‪ ،‬ﻨﺎﻫﻴـﻙ‬
‫ﻋﻥ ﺍﻟﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻭﻓﺭﻫﺎ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺠﺩﻴﺩ ﻭﺍﻟﺘﺼﺭﻑ‬
‫ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﺘﺤﺩﺙ ‪ ،‬ﻜﺎﺴﺘﻘﺒﺎل ﻋﺩﺩ ﻜﺒﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺃﻭ ﺃﺭﺼﺩﺓ ﺠﺩﻴـﺩﺓ ﺃﻭ‬
‫ﻤﻌﺩﺍﺕ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ‪ % 77.55‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻴﺭﻭﻥ ﻓﻲ ﺠﻭ ﺍﻟﻤﻁﺎﻋﺔ ﺒﻬﺎ ﻤﻨﺎﺴﺏ‬
‫ﻭﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﺘﺯﻡ ﺍﻷﻏﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺤﻘﺔ ﺒﺘﻘﺭﻴﺭﻫﻡ ﺒﺄﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺘﻀـﻊ ﻜـل ﺍﻟﺸـﺭﻭﻁ ﺍﻟﻤﺭﻴﺤـﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤل ‪ ،‬ﻭﻋﻨﺩ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﻤﻌﺭﻓﺘﻨﺎ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺠﻭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﻭﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻜﺎﻨﺕ ﻨﺴـﺒﺔ‬
‫‪ % 4.08‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ‪ ،‬ﻜﻔﻴﻠﺔ ﺒﺘﻔﺴﻴﺭ ﺃﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻟﻡ ﺘﺒﻠﻎ ﺩﺭﺠـﺔ ﻤـﻥ ﺍﻻﺤﺘﺭﺍﻓﻴـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺃﻟﺤﺕ ﻨﺴﺒﺔ ﻤﻌﺘﺒﺭﺓ ﻤﻘﺩﺭﺓ ﺒـ ‪ % 7.14‬ﻤـﻥ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺘﻭﻀﻴﺢ ﺒﺄﻥ ﺍﻷﻤﺎﻜﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ "ﻏﻴﺭ ﻤﺭﻴﺤﺔ" ﻭ ﻜﺘﺒﺕ ﺍﻟﻌﺒـﺎﺭﺓ ﺒﻭﻀـﻭﺡ‪،‬‬

‫‪192‬‬
‫ﻭﺘﺤﺠﺠﺕ ﺒﻌﺩﻡ ﺘﺤﻜﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤـﺎ ﻴﺠﻌﻠﻨـﺎ‬
‫ﻨﺼﺭ ﻋﻠﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻜﺎﻤل ﺠﻬﻭﺩ ﻜل ﺍﻟﻌﻤﺎل ﻭ ﺍﻟﺘﺤﻠﻲ ﺒﺭﻭﺡ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻷﻥ ﺘﺨﻠﻲ ﻁـﺭﻑ‬
‫ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﻴﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﻨﻘﺼﺎ ﻭﺍﻀﺤﺎ ﻓﻲ ﺴﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ .‬ﻫﺫﺍ ﻤﺎ‬
‫ﻴﺅﻜﺩ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻜﺎﺜﻑ ﻜل ﺍﻟﻁﺎﻗﺎﺕ ‪ ،‬ﻭ ﺘﻌﺩﻱ ﺍﻟﻔـﻭﺍﺭﻕ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺴﻌﻲ ﺇﻟﻰ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻭﺍﺭﻀﺎﺌﻪ‪.‬‬
‫ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻭﻀﻴﺤﻪ ﺃﻜﺜﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪100‬‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬

‫‪50‬‬

‫‪0‬‬

‫ﻣﻨﺎﺳﺐ‬ ‫ﻣﺮﯾﺢ‬ ‫ﺟﯿﺪة‬ ‫ﻏﯿﺮ ﻣﺮﯾﺢ‬

‫ﺠﻭ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌﺔ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺸﻜل) ‪(49‬‬

‫‪ 2.4.1.5‬ﺍﻟﺘﻭﻗﻴﺕ‪.‬‬
‫ﺃﺭﺩﻨﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺴﺅﺍﻟﻨﺎ ﻫﺫﺍ ﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻋﻠﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻬﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ‪ ،‬ﻭﻫـﻭ‬
‫ﺍﻟﻭﻗﺕ‪ .‬ﻭﺍﻟﺘﻭﻗﻴﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴـﺔ‪ ،‬ﺍﺨﺘﻠﻔـﺕ ﺩﺭﺠـﺔ‬
‫ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻌﻤل ﻵﺨﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﻤﺒﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻻﺤﺘﻤﺎﻻﺕ‬
‫‪%58.16‬‬ ‫‪57‬‬ ‫ﻨﻌﻡ‬
‫‪%41.83‬‬ ‫‪41‬‬ ‫ﻻ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل) ‪ (59‬ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﻭﻗﻴﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‬

‫‪193‬‬
‫ﺇﻥ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺇﻋﺩﺍﺩﺍ ﺠﻴﺩﺍ ﻭﻭﺍﻋﻴﺎ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺒﻜل ﺠﻭﺍﻨﺒﻬـﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﺘﻭﻗﻴﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﺜل ﺃﺴﺎﺴﺎ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭ ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﺇﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺴﻠﻴﻡ ﻭ ﺍﻟﺠﻴـﺩ ﻴﺠـﺏ ﺃﻥ‬
‫ﻴﺭﺍﻋﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁﺔ ﺒﺎﻟﻌﻤل‪ .‬ﻭﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻨﺎﺴﻲ ﺃﻱ ﻨﻘﻁﺔ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ‬
‫ﺘﺭﻗﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺃﺒﺩﻯ ‪ % 58.16‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺭﻀﺎﻫﻡ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﻭﻗﻴﺕ ﺍﻟﻤﺘﺒﻊ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺃﺒﺩﺕ ‪ % 41.83‬ﻤﻨﻬﻡ ﻋﺩﻡ ﺭﻀﺎﻫﻡ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﻔﻀﻠﻭﻥ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻓﺘﺢ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺎﺀ‬
‫ﺒﻌﺩ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ‪ ،‬ﻭﺨﻼل ﺃﻴﺎﻡ ﺍﻟﻌﻁل‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻗﺩ ﻴﻁﺭﺡ ﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﻓﻲ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺭﻏﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺘﻭﻀﺢ ﺃﻜﺜﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻵﺭﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺘﻜﺮارات‬
‫ﻧﻌﻢ‬
‫‪100‬‬

‫ﻻ‬

‫‪50‬‬
‫أﺣﯿﺎﻧﺎ‬

‫‪0‬‬

‫اﻻﺧﺘﯿﺎرات‬

‫ﺍﻟﺸﻜل) ‪:(50‬ﻤﺩﻯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻋﻥ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺨﺼﺹ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬

‫‪194‬‬
 ‫‪ 3.4.1.5‬ﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﺃﺩﺭﺠﻨﺎ ﺘﺴﺎﺅل ﻋﻥ ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﺘﻁﺭﺃ ﻤﻥ ﺤﻴﻥ ﻵﺨﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺎﺼﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺒﺭﻭﺯ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻓﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ .‬ﻓﺤﺼﻠﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%45.04‬‬ ‫‪50‬‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ ﻟﻠﺒﺤﺙ‬
‫‪%36.03‬‬ ‫‪40‬‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ ﻟﻠﻤﻁﺎﻟﻌﺔ‬
‫‪%7.20‬‬ ‫‪08‬‬ ‫ﺍﻟﺭﺍﺤﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﻠﻴﺔ‬
‫‪%8.10‬‬ ‫‪09‬‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ ﻟﻠﺒﺤﺙ ﻭ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌﺔ‬
‫‪%3.60‬‬ ‫‪04‬‬ ‫ﻤﻜﺎﻥ ﻟﻠﻤﻁﺎﻟﻌﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﺔ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪111‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪:(60‬ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل‪ ،‬ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﻁﻭﺭﺍ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﻨﺸـﺄﺕ‬
‫ﻤﻥ ﺃﺠﻠﻬﺎ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﻫﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﻌﺘﺒﺭﻫﺎ‪ % 45.04‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻤﻜﺎﻨـﺎ‬
‫ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻤﻜﺎﻥ ﻟﻠﻤﻁﺎﻟﻌﺔ ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻑ ﻋﻥ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬ ‫ﻟﻠﺒﺤﺙ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺭﻯ ‪%36.03‬‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﻅﻠﺕ ﻟﻔﺘﺭﺓ ﻁﻭﻴﻠﺔ ﻤﻜﺎﻨﺎ ﻴﺸﺠﻊ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀﺓ ﻭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺸﻌﺒﻴﺔ ‪ .‬ﻭﻫﻲ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻤﻨﺘﻬﺠﺔ ﻤـﻥ‬
‫ﻁﺭﻑ ﺍﻟﺩﻭل ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻌﺎﺕ ‪ ،‬ﺒل ﻭ ﺘﺨﺹ ﺒﺩﻋﻡ ﻭ ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺩﺍﺌﻤﻴﻥ ﻟﻜﻲ ﻻ ﺘﺤﻴﺩ ﻋﻥ ﻭﻅﺎﺌﻔﻬـﺎ‬
‫ﻭﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﺍﻟﻤﺭﺴﻭﻤﺔ‪ .‬ﻏﻴﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻨﺸﺭ ﻭ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻏﻴـﺭ‬
‫ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ‪ ،‬ﻭﺃﻟﻐﺕ ﺒﻌﻀﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺃﺩﻤﺠﺕ ﺘﺨﺼﺼﺎﺕ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ .‬ﻭﺇﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﻫـﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻨﻌﻴﺸﻪ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻋﺼﺭ ﺍﻟﺘﺨﺼﺹ ‪ ،‬ﻓﺎﻨﻪ ﻋﻤﻕ ﺍﻟﺘﺩﺍﺨل ﻓـﻲ ﺍﻟﻭﻅـﺎﺌﻑ ﻟﻤﺨﺘﻠـﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ‪.‬‬
‫ﻭﻫﻨﺎﻙ ‪ %8.10‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻴﺠﻤﻌﻭﻥ ﺒـﻴﻥ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻭﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌـﺔ ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺘـﻴﻥ‬
‫ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺘﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﻴﻌﻁﻲ ‪% 3.60‬ﻤﻨﻬﻡ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻟﻠﺘﺴﻠﻴﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ‪ ،‬ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻭﻟﻲ ﺃﻫﻤﻴﺔ‬
‫ﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺭﺍﺤﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﻠﻴﺔ ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻘﻕ ﺫﻟﻙ‪.‬‬

‫‪195‬‬
 ‫ﻭﺘﺘﺠﻠﻰ ﺃﻜﺜﺭ ﺁﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺘﻜﺮارات‬

‫‪60‬‬
‫ﻣﻜﺎن ﻟﻠﺒﺤﺚ‬

‫‪40‬‬ ‫ﻣﻜﺎن ﻟﻠﻤﻄﺎﻟﻌﺔ‬

‫اﻟﺮاﺣﺔ واﻟﺘﺴﻠﯿﺔ‬
‫‪20‬‬

‫‪0‬‬

‫اﻻﺧﺘﯿﺎرات‬

‫ﺍﻟﺸﻜل )‪ (51‬ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪.‬‬

‫‪4.4.1.5‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺃﻫﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻴﺭﻜﺯ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺼﻔﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻭﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻹﺭﻀﺎﺀ ﺃﻜﺒـﺭ ﻓﺌـﺔ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺭﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻵﺘﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺒﻴﻨﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل‪ .‬ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﻤﺜﻠـﻰ ﻟﺠﻠـﺒﻬﻡ‬
‫ﻭﺇﺭﻀﺎﺌﻬﻡ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫‪%31‬‬ ‫‪40‬‬ ‫ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ‬
‫‪%12.40‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‬
‫‪%31‬‬ ‫‪40‬‬ ‫ﺤﺴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ )ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ(‬
‫‪%14.72‬‬ ‫‪19‬‬ ‫ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‬
‫‪%4.65‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻭ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‬
‫‪%3.10‬‬ ‫‪04‬‬ ‫ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻭ ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‬
‫‪%3.10‬‬ ‫‪04‬‬ ‫ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻭ ﺤﺴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪129‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل) ‪:(61‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫‪196‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻜﻐﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻘﻴﺔ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻟﺩﻴﻬﺎ ﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺘﻬﺎ ﻭﻁﺭﻗﻬـﺎ ﻓـﻲ‬
‫ﺠﻠﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﻋﺼﺭﻨﺎ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻤﻴﺯ ﺒﺎﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺃﺼﺒﺢ ﻟﺯﺍﻤﺎ ﻋﻠﻴﻬـﺎ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺩ ﺁﻟﻴﺎﺕ ﻭﻭﺴﺎﺌل ﻟﻼﺴﺘﺤﻭﺍﺫ ﻋﻠﻰ ﺃﻜﺒﺭ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍﻻﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﺎﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‬
‫ﻭﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﺩﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺒﺫﻟﻙ ﺘﺸﺒﻪ ﺒﺎﻗﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺒـﺩﺃ ﺒﺈﻤﻜﺎﻨﻴـﺎﺕ‬
‫ﺘﺒﺩﻭ ﺒﺴﻴﻁﺔ ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ ﺘﺤﺴﻥ ﺍﺴﺘﻐﻼل ﻤﺎ ﻟﺩﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻤﺅﻫﻼﺕ ﺒﺫﻜﺎﺀ ﻭ ﺒﺒﺭﺍﻋﺔ ﻓﺈﻨﻬـﺎ ﻻ‬
‫ﻤﺤﺎﻟﺔ ﺘﻨﻤﻭ ﻭ ﺘﺘﻁﻭﺭ ﻭ ﺘﺭﺴﻡ ﻤﻜﺎﻨﻬﺎ ﻜﻬﻴﺌﺔ ﻤﻬﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﻜﺎﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ‪.‬‬
‫ﻴﺭﻯ ‪ % 31‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﻤﺘﻨﺎﻤﻲ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻨﻭﻉ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺨﺩﻡ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺘﻬﻡ ‪،‬‬
‫ﻫﻭ ﺍﻟﻜﻔﻴل ﺒﺎﻟﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ .‬ﻓﺒﺎﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻁـﻭﺭ ﺍﻟﻬﺎﺌـل ﻟﻠﻭﺴـﺎﺌل‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﺒﺭﺓ ﺘﻔﻀل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻐﻨﻴﺔ ﺒﻜﺘﺒﻬﺎ ﻭ ﺩﻭﺭﻴﺎﺘﻬﺎ‪ .‬ﻭﻓﻲ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﻴﻌﺘﺒﺭ‬
‫ﺫﻟﻙ ﺠﺩ ﻭﺍﻗﻌﻲ‪ ،‬ﻷﻥ ﺃﻋﻅﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻗـﺩﻴﻤﺎ ﻭ ﺤـﺩﻴﺜﺎ ﻜﺎﻨـﺕ ﺘﺸـﺘﻬﺭ ﺒﺎﻷﻋـﺩﺍﺩ ﺍﻟﻀـﺨﻤﺔ‬
‫ﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺘﻬﺎ ﻭﻤﺩﻯ ﺘﻨﻭﻋﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﻴﺭﻯ ‪ % 31.10‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺃﻥ ﺤﺴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺩﺩﻫﺎ ﺴﻠﻭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴـﻴﻥ‬
‫ﻫﻲ ﺃﻫﻡ ﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ‪ .‬ﻭﻟﻘﺩ ﺒﻴﻥ ﻟﻨﺎ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤـﻥ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻔﻴﺩ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﺼﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻴﺠﺎﺒﻪ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﻌﺎﺏ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺼـﺎﺩﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﻴﺩﻫﺎ‪ ،‬ﻟﻜﻥ ﺍﻟﻌﺯﻭﻑ ﻋﻥ ﺍﺭﺘﻴﺎﺩ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻴﻨﺘﺞ ﺃﻜﺜﺭ ﻋﻥ ﺴﻭﺀ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﻴﺘﻠﻘﺎﻫﺎ‬
‫ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ .‬ﻭﻟﻌل ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﻨﺴـﺒﺔ ﺍﻟﻤـﺭﺍﻫﻘﻴﻥ ﻤـﻥ ﺒـﻴﻥ ﺭﻭﺍﺩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ‪ ،‬ﻫﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻔﺭﺽ ﻋﻠﻴﻨﺎ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﻡ ﺒﻠﻁﻑ ﻭ ﺒﻁﺭﻕ ﺒﻴﺩﺍﻏﻭﺠﻴﺔ ﺃﻜﺜﺭ‬
‫ﻤﻨﻬﺎ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﺩﻗﻴﻘﺔ ‪ .‬ﻭﻁﺒﻌﺎ ﺤﺴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﻻ ﻴﻘﺘﺼﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺤﺘﺭﺍﻡ ﻭ ﺍﻷﺨﻼﻕ ﺍﻟﺤﺴﻨﺔ ﻓﺤﺴﺏ‬
‫ﺒل ﻴﻜﻭﻥ ﺒﻤﻀﻤﻭﻨﻬﺎ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻨﻔﻌﻲ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻲ ﻓﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻟﻠﻤﺴـﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻨﻘﻁـﺔ‬
‫ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ‪ .‬ﻭﻫﻨﺎﻙ ﻤﻥ ﻴﺭﻯ ﺃﻥ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﻻ‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﺴﺘﻐﻨﺎﺀ ﻋﻨﻪ ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺜﻤﻴﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻵﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﻟـﻴﺱ‬
‫ﻟﻤﺠﺭﺩ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭﻭﻀﻌﻬﺎ ﻜﺩﻴﻜﻭﺭ‪ ،‬ﺒل ﺍﺴﺘﻐﻼل ﻜل ﻤﻨﺎﻓﻌﻬﺎ ‪ ،‬ﺒﻘﻴـﺕ ﻨﺴـﺏ ﺭﺒﻁـﺕ ﺒـﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻤﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﻤﺫﻜﻭﺭﺓ ‪ ،‬ﻭﺭﺃﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺃﻨﻪ ﺒﺘﻜﺎﻤل ﻋﻨﺼﺭ ﻤﻔﻴﺩ ﻤﻊ ﺁﺨـﺭ ﺘﺘﺤﻘـﻕ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻨﺠﺩ ‪ % 06‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻴﻌﻁﻭﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﺇﺘـﺎﺤﺘﻬﻡ‬
‫ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﻭ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻭﺍﻀﺤﺔ ﻤﻥ ﻓﻬﺎﺭﺱ ‪ ،‬ﻭﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺎﺕ ﻭ ﻏﻴﺭﻫﺎ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺭﻯ ‪ % 04‬ﻤﻨﻬﻡ‬

‫‪197‬‬
‫ﺩﻭﺭﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺤﺴﻥ ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﻭ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻹﻁﻼﻉ ﻋﻠـﻰ ﻤﺨﺘﻠـﻑ ﻤﺤﺘﻭﻴـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﺒﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‪:‬‬

‫اﻟﺘﻜﺮارات‬
‫اﻟﺮﺻﯿﺪ اﻟﺠﺪﯾﺪ‬
‫‪40‬‬
‫ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻟﻤﻜﺘﺒﯿﯿﻦ‬

‫‪30‬‬ ‫ﺣﺴﻦ اﻟﻤﻌﺎﻣﻠﺔ‬

‫)ﺳﻠﻮك اﻟﻤﻜﺘﺒﯿﯿﻦ(‬

‫‪20‬‬ ‫اﻷﺟﮭﺰة اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ‬

‫اﻟﺮﺻﯿﺪ اﻟﺠﺪﯾﺪ‬
‫وﻣﺴﺎﻋﺪة اﻟﻤﻜﺘﺒﯿﯿﻦ‬
‫‪10‬‬
‫اﻟﺮﺻﯿﺪ اﻟﺠﺪﯾﺪ‬
‫واﻷﺟﮭﺰة اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ‬
‫‪0‬‬
‫ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻟﻤﻜﺘﺒﯿﯿﻦ اﻻﺧﺘﯿﺎرات‬
‫وﺣﺴﻦ اﻟﻤﻌﺎﻣﻠﺔ‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪(52‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺠﻠﺒ ﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫‪198‬‬
 ‫‪ 5.1.5‬ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫‪1.5.1.5‬ﺃﺴﺱ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ‪.‬‬
‫ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﺼﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﺒﻨﻰ ﻋﻠﻴﻬـﺎ‪ ،‬ﻓﺘﻌـﺩﺩﺕ‬
‫ﺍﻷﺠﻭﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%51.66‬‬ ‫‪62‬‬ ‫ﺘﻨﻭﻉ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ‬
‫‪%28.33‬‬ ‫‪34‬‬ ‫ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺞ‬
‫‪%4.16‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ﺘﻨﻭﻉ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﻭ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫‪%4.16‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ﺘﻨﻭﻉ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﻭ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺃﺨﺼﺎﺌﻴﻴﻥ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪120‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪(62‬ﺃﺴﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻴﺭﻯ ‪ % 51.66‬ﻤﻥ ﺭﻭﺍﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﻠﻁﻨﺎ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻓﻲ ﺩﺭﺍﺴـﺘﻨﺎ ‪ ،‬ﺃﻥ ﺜـﺭﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭﺍﻏﻨﺎﺌﻬﺎ ﺒﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﺘﺒﻘﻰ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎ ﻤﻥ ﺃﻱ ﻋﻨﺼﺭ ﺁﺨﺭ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﻻﺤﻅﻨﺎ‬
‫ﺃﻥ ﺘﻨﻭﻉ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ‪ ،‬ﻭﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﻴﺘﻁﻠﺏ ﻭﻅﺎﺌﻔﺎ ﺃﺨﺭﻯ ﻭ ﺃﻋﻤﺎﻻ ﺇﻀﺎﻓﻴﺔ ‪ ،‬ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ‬
‫ﺃﻥ ﺘﻁﻭﺭ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ .‬ﻓﻜﻠﻤﺎ ﻨﻘﺼﺕ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﻗﻠﺕ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭ ﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻀﻌﻑ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟـﺫﻱ‬
‫ﺘﺅﺩﻴﻪ‪.‬‬
‫ﻭﺃﻭﻟﺕ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 34‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﺘﻤﻴﺯ ﻤـﻥ ﻁـﺭﻑ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼـﻴﻥ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ‪ ،‬ﻭﺇﻋﻁﺎﺀﻫﺎ ﺍﻟﺴﻤﺔ ﺍﻟﻤﻤﻴﺯﺓ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒـﺔ ‪ ،‬ﻜﻬﻴﺌـﺔ ﺘﻘـﻭﻡ‬
‫ﺒﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤل ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺒﻌﺩ ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ ﻋﻥ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﺤﻔﻅ ﻭ ﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ ﺩﻭﻥ ﻏﻴﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺤﺴﺏ ﻫﺅﻻﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻫﻲ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻤﻴﺩﺍﻥ‬
‫ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺯﻴﺩﻭﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﺤﺴﻨﺔ ﻭ ﺍﻟﺩﺍﻓﻌﺔ ﻟﻌﻤل ﻤﻜﺘﺒﻲ ﺠﻴﺩ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎﺘﺭﻯ ﻨﺴﺒﺔ ‪ % 14‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﺠﺔ ‪ ،‬ﻜﺴﺒﻴل‬
‫ﻟﺨﻠﻕ ﺩﻴﻨﺎﻤﻴﻜﻴﺔ ﺘﺒﻌﺩ ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻤﻠل ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺴﻴﺭ ﺒﻨﻅﺎﻡ ﻭﺍﺤﺩ ﻴﻘﻑ ﺤﺠﺭ ﻋﺜﺭﺓ ﻓﻲ‬
‫ﻭﺠﻪ ﺘﻘﺩﻡ ﺃﻱ ﻤﺸﺭﻭﻉ ‪ ،‬ﻓﺎﻷﺤﺴﻥ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨـﺘﻬﺞ ﺇﻥ ﻜـﺎﻥ ﻻ ﻴـﺅﺩﻱ ﺩﻭﺭﻩ‬
‫ﻭﺘﺤﺴﻴﻨﻪ ﺇﺫﺍ ﻜﺎﻥ ﻴﺨﺩﻡ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ .‬ﻓﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺃﺒﺭﺯ ﺴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬‬

‫‪199‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﻋﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﺘﻴﻥ ﺍﻟﺒﺎﻗﻴﺘﻴﻥ ﻓﻘﺩ ﺘﻭﺯﻋﺘﺎ ﺒﺎﻟﺘﺴﺎﻭﻱ ﺒﻴﻥ ‪ % 4.16‬ﺘﺭﻯ ﻓﻲ ﺘﻨﻭﻉ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ‪ ،‬ﻤـﻊ‬
‫ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺒﻊ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺒﺭﺯ ﻓﻜﺭﺓ ﻤﺭﻭﻨﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻤﻊ ﻜل ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﺠﺩﻴﺩ‪،‬‬
‫ﻓﺄﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺘﻨﻤﻭ ﻤﻊ ﺘﻨﻭﻉ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﻭ ﺜﺭﺍﺌﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻓﺌﺔ ‪ % 4.16‬ﺘﺭﻯ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺯﺍﻭﺝ ﻤﻬﻤﺔ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺃﺨﺼﺎﺌﻴﻴﻥ ﻻﺴـﺘﺜﻤﺎﺭ ﻗـﺩﺭﺍﺘﻬﻡ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﺴﺘﻐﻼل ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺠﻴﺩ ﻭ ﻤﺘﻤﻴﺯ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺭﺘﺏ ﺃﺴﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪100‬‬

‫‪50‬‬

‫‪0‬‬
‫ﺗﻨﻮع‬ ‫ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻧﻈﺎم‬ ‫ﺗﻨﻮع اﻟﺮﺻﯿﺪ ﺗﻨﻮع اﻟﺮﺻﯿﺪ ﺗﻮﻇﯿﻒ‬
‫اﻟﺮﺻﯿﺪ‬ ‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫وﺗﻐﯿﯿﺮ ﻧﻈﺎم أﺧﺼﺎﺋﯿﯿﻦ‬ ‫وﺗﻮﻇﯿﻒ‬
‫اﻟﻤﻨﺘﮭﺞ‬ ‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫أﺧﺼﺎﺋﯿﯿﻦ‬

‫ﺍﻟﺸﻜل) ‪ (53‬ﺃﺴﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫‪ 2.5.1.5‬ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻴﻀﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭﻥ‪ ،‬ﻋﺩﺓ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﻭﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ‪ ،‬ﻴﺭﻭﻥ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ ﺍﻷﻤﺜل ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﻤﺭﺘﺒـﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%51.02‬‬ ‫‪50‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‬
‫‪%30.61‬‬ ‫‪30‬‬ ‫ﺇﺜﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﺎﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‬

‫‪200‬‬
 ‫‪%10.20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭ ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻤﻁﺎﻟﺒﻪ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻀﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻜﻁـﺭﻑ ﺃﺴﺎﺴـﻲ ﻓـﻲ‬
‫‪%8.16‬‬ ‫‪8‬‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ :(63‬ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﻔﻌﺎل ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ) ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ(‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﻭ ﺃﻥ ﺫﻜﺭﻨﺎ ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺩﻭﺭﺍ ﻓﻲ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ‪ ،‬ﻷﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﻤﺩ ﺇﻟﻴﻪ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻭ ﺘﺴﻴﺭ ﺸﺅﻭﻨﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ‪ ،‬ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤـﺔ ﺘﻨـﺎل‬
‫ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ‪ .‬ﺍﻟﺫﻱ ﺒﺩﻭﺭﻩ ﻴﺭﻯ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﻭ ﺍﻟﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ ﻜﺄﺩﻭﺍﺕ ﺤﻘﻴﻘﻴﺔ‬
‫ﻭ ﻓﻌﻠﻴﺔ ‪ ،‬ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪.‬‬
‫ﻓﻼ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﺴﻴﺭ ﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻤﺘﻌﺎﺭﻀﺔ ﻤﻊ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﻭ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﺒـل ﺇﻥ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ ﺘﻔﺭﺽ ﺍﻟﺘﻁﺎﺒﻕ ﻭ ﺍﻟﺘﻜﺎﻤل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻘﻁﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﻴﻥ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﻲ‪ ،‬ﻭ ﻫﻤـﺎ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪.‬‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﺃﺭﺩﻨﺎ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﺼﻭﺭ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﻗﻤﻨﺎ ﺒﺩﺍﺭﺴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻴﺭﻯ ‪ %51.02‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺒﻤﺎ ﺘﺸﻤﻠﻪ ﻤﻥ ﺍﻋﻼﻡ ﺁﻟﻲ ﻭ ﺇﻨﺘﺭﻨﺕ‬
‫ﺃﺴﺎﺱ ﻭ ﻋﻤﺎﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ‪ .‬ﻭ ﻴﺄﺘﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺼﻭﺭ ﻤﻥ ﻜـﻭﻥ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﻤﻨﻌﺩﻤﺔ ﺘﻤﺎﻤﺎ‪ ،‬ﻟﺩﻯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﺃﻤﺭ ﻴﺒﺩﻭ ﻏﺭﻴﺒﺎ ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟـﺫﻴﻥ‬
‫ﻴﺭﻭﻥ ﺃﻥ ﻤﻅﺎﻫﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﻗﺩ ﻏﺯﺕ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺜﻨﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒـﺭ‬
‫ﺍﻷﻗﺭﺏ ﻭ ﺍﻷﻨﺴﺏ ﻟﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺜﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ‪ .‬ﻭﻴﺭﻯ ﻫﺅﻻﺀ ﺃﻥ ﻤﻁﺎﻟﺒﻬﻡ ﻤﻬﻤﺎ ﺠﺴﺩﺕ‬
‫ﺒﺼﻔﺔ ﺠﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ﻻ ﺘﺴﻴﺭ ﺒﻭﺘﻴﺭﺓ ﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺤـﺩﻴﺙ ﻭ ﺍﻟﺠﺩﻴـﺩ‬
‫ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ .‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺅﻜﺩ ‪ % 30.61‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻭﺠﻭﺏ ﺇﺜﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺭﺼـﻴﺩ ﻴﺨـﺩﻡ‬
‫ﺘﻁﻠﻌﺎﺕ ﻭ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻴﺭﻴﺩ ﺒﺎﻟﻀﺭﻭﺭﺓ ﺭﺼﻴﺩﺍ ﺤﻘﻴﻘﻴﺎ ‪ .‬ﻭﻻ‬
‫ﻴﻌﻨﻲ ﺫﻟﻙ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻟﻠﺤﺠﻡ ﻭ ﺍﻟﻌﺩﺩ ﻋﻠﻰ ﺤﺴﺎﺏ ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ‪ .‬ﻭﻴﻅﻬـﺭ ﺠﻠﻴـﺎ ﻓـﻲ‬
‫ﺘﻔﻀﻴل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺌﺔ ﻟﻠﺩﻭﺭﻴﺎﺕ ﺒﺎﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ‪ ،‬ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻻﻤﻜﺎﻨـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺭﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻥ ﻴﻤﻜﻥ ﺇﺘﺎﺤﺘﻬﺎ ﺒﻭﺴﺎﺌل ﻋﺩﻴـﺩﺓ ﺃﻫﻤﻬـﺎ ﺍﺴـﺘﻌﻤﺎل‬

‫‪201‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﺘﻔﺘﻘﺭ ﺇﻟﻴﻪ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ .‬ﻤﻤﺎ ﻴﺅﻜـﺩ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻜﺎﻤل ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺅﻫﻼﺕ ﻭﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﺠﻭﺩ‪ .‬ﻟﻜﻥ ﻴﺒﻘﻰ ﺭﺼﻴﺩ ﺠﻴـﺩ ﻴﻌﻨـﻲ‬
‫ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺠﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺘﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻭ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﻥ ﺼﻤﻴﻡ ﻭ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻴﺤﺘﺎﺝ ﻜﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﻨﻔﻌﺎ ﻭ ﻟﻌل ﺃﻫﻤﻬﺎ ﺍﻻﺴﺘﺨﻼﺹ‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﺩﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﻠﻴﻠﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻫﺫﺍ ﻫﻨﺎﻟﻙ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %10.20‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪،‬‬
‫ﻴﺭﻭﻥ ﻓﻲ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺭﻗﻴﺔ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ‪ ،‬ﻭﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺴـﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﻤﻁﺎﻟﺒﻪ ﻭ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻪ‪ .‬ﻭﻫﻭ ﻤﻥ ﺃﺤﺩﺙ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻤﺴﻤﻰ ﺒﺎﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺃﺤﺩ ﺁﻟﻴـﺎﺕ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺘﺭﻯ ﻓﺌﺔ ﺘﻘﺩﺭ ﺒـ ‪ % 8.16‬ﺒﻭﻀﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻜﺄﺤﺩ ﺃﻁـﺭﺍﻑ ﻭ ﻋﻨﺎﺼـﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﺃﻱ ﺇﺸﺭﺍﻜﻪ ﻭ ﺍﺴﺘﺸﺎﺭﺘﻪ ﻓﻲ ﻜل ﺨﻁﻭﺓ ﺃﻭ ﻋﻤل ﺘﻘﺩﻡ ﻋﻠﻴﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻜﻔﻴل ﺒﺘﻭﻀﻴﺢ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻜﺮارات‬ ‫اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎ اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ أﺳﺎﺳﺎ ‪:‬‬

‫اﻟﺤﻮاﺳﺐ واﻷﻧﺘﺮﻧﯿﺖ‬
‫‪60‬‬
‫إﺛﺮاء اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺑﺎﻟﻤﺼﺎدر‬
‫وﺧﺎﺻﺔ اﻟﺪورﯾﺎت وﺗﻘﺪﯾﻢ‬
‫ﺧﺪﻣﺎت أﺧﺮى ﻛﺎﻹﺳﺘﺨﻼص‬
‫‪40‬‬
‫ﺿﺮورة اﻹھﺘﻤﺎم ﺑﺈﺳﺘﻌﻤﺎل‬
‫وﺑﻨﺎء اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻋﻠﻰ ﻣﻄﺎﻟﺐ‬
‫‪20‬‬

‫اﻷداء اﻟﻤﻜﺘﺒﻲ اﻟﻗي ﯾﻀﻊ‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪ ﻛﻄﺮف أﺳﺎﺳﻲ‬
‫‪0‬‬ ‫ﻓﻲ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻤﻜﺘﺒﯿﺔ‬

‫اﻻﺧﺘﯿﺎرات‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪:(54‬ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ) ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ(‪.‬‬

‫‪3.1.1.5‬ﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫‪202‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭﻥ‪ ،‬ﻜﻤﺘﻌﺎﻤل ﺠﺩ ﺭﺌﻴﺴﻲ‪ ،‬ﻭﻜﺭﻗﻡ ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻴﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻭﺍﻟﺠﻴـﺩ ﻟـﻸﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬ﻟﺫﻟﻙ ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﺼﻭﺭ‪،‬ﻫﺅﻻﺀ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻠﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﻭﻀـﻊ ﺍﻟﻁـﺭﻕ‬
‫ﺍﻷﻤﺜل ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ‪%‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬

‫‪%20.40‬‬ ‫‪20‬‬ ‫ﺃﻫﻡ ﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‬
‫‪%40.81‬‬ ‫‪40‬‬ ‫ﻋﻨﺼﺭ ﺃﻓﻀﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫‪%19.38‬‬ ‫‪19‬‬ ‫ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻨﺘﻘﺎﺀ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺇﺘﺎﺤﺘﻬﺎ‬
‫‪%10.20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺃﺴﺎﺱ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫‪%9.18‬‬ ‫‪09‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‬
‫‪% 99.97‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪98‬‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (64‬ﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺘﺼﻭﺭ ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻁﺭﻓﺎ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺭﺃﻴﻨﺎ ﺇﺩﺭﺍﺝ ﺭﺃﻴﻪ ﻭ ﺘﺼـﻭﺭﻩ‬
‫ﻓﻲ ﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻭ ﻤﺎﺫﺍ ﺘﻤﺜل ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﺇﻟﻴـﻪ ‪ ،‬ﻭ ﻴﺒـﺩﻭ‬
‫ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻨﺴﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﺠﻤﺕ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻟﻪ ﻁﻤﻭﺤـﺎﺕ ﻭ ﺘﻁﻠﻌـﺎﺕ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﻭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺠﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ‪ % 40.81‬ﻤﻥ ﻓﺌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﺘﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻥ ﺠﺎﻨﺒﻬﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴـﻲ ﺍﻟـﺫﻱ‬
‫ﺃﺼﺒﺢ ﻤﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﻭ ﺃﺩﻭﺍﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺼﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ﺘﻔﻀﻴل ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﻥ ﺃﺨـﺭﻯ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺘﺭﺠﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻘﺩﻤﺔ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻓﻼ ﻴﻜﻔﻲ ﺍﻏﺭﺍﻕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ ﺒﺎﻷﺭﺼـﺩﺓ ﻭ ﻻ‬
‫ﺒﺘﺠﻬﻴﺯﻫﺎ ﺒﺄﺤﺩﺙ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ‪ ،‬ﻤﺎ ﻟﻡ ﺘﻭﻅﻑ ﺠﻴﺩﺍ ﻭ ﺘﺴﺘﻐل ﺒﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻁﻠﻊ‬
‫ﺩﻭﻤﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺤﺴﻥ ﻭ ﺍﻷﺠﻭﺩ‪.‬‬
‫ﺘﺫﻫﺏ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﺭﺒﻁ ﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ ﺒـﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪.‬‬
‫ﻭﺤﺴﺏ ‪ % 20.40‬ﻤﻨﻬﻡ ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺃﻫﻡ ﺼﻔﺎﺕ ﻭ ﺴﻤﺎﺕ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﺼﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤـﺎﻟﻲ ﻫـﻲ‬
‫ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻠﻔﻬﺎﺭﺱ ‪ ،‬ﺘﻨﻭﻉ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ‪ ،‬ﺘﻭﻓﺭ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﺍﻗﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪،‬ﺃﻱ ﻜـل ﻤﺴـﺎﻴﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭ ﺍﻟﺘﺠﺩﻴﺩ ‪ ،‬ﻓﻼ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺇﻻ ﺇﺫﺍ ﻜﺎﻨﺕ ﺘﺴﺎﻴﺭ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ ‪ ،‬ﻭﻟﻬـﺫﺍ‬

‫‪203‬‬
‫ﻨﺠﺩ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻤﺜﻼ ﻜﺨﺩﻤﺔ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺃﺤﺩ ﻋﻭﺍﻤل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭ ﺒﺫﻟﻙ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﻟﺤﺩﺍﺜﺔ ﺤﺴﺏ ﻫﺅﻻﺀ‪.‬‬
‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ‪ % 19.38‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺃﻥ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻤﺩﻯ ﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺘﻬﺎ ﻫﻲ ﺃﺴﺎﺱ ﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﻘﺎﺭﺉ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ‪ ،‬ﻴﺭﻯ ﺃﻥ ﺴﻤﻌﺔ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﻤﺎ ﺘﻘـﺩﻡ ﻤـﻥ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﻴﺩﺓ ﻜﻔﻴل ﺒﺎﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺘﻬﺎ ﻭ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﺼﺤﻴﺤﺔ ﻭ ﻤﻀﻤﻭﻨﺔ ‪ ،‬ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬ﻓﺎﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺤﺴﺏ ﻫﺅﻻﺀ ﻜﺎﻟﺴﻠﻊ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﺴﺘﻬﻼﻜﻬﺎ ﺇﺫﺍ ﺨﻀﻌﺕ ﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ‪ ،‬ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‬
‫ﻋﻠﻤﻴﺔ ﺘﻜﻭﻥ ﺒﺫﻟﻙ ﻭﺴﻴﻠﺔ ﻀﻤﺎﻥ ﻷﻱ ﻤﺴﺘﻔﻴﺩ‪.‬‬
‫ﺘﻀﻊ ‪ % 10.20‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﺸﺭﻁ ﻻﺴﺘﻌﻤﺎل ﺃﻭ ﺍﺭﺘﻴﺎﺩ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻭ ﻫﻲ ﺒﺫﻟﻙ‬
‫ﺘﺭﻯ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺘﻤﺎﺩﻱ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﻘﺩﻴﻤﺔ ﺍﻟﺒﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻫـﻭ ﺒﻤﺜﺎﺒـﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﻀﺎﺀ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭ ﺠﻌﻠﻬﺎ ﻓﺎﺌﻀﺎ ﻋﻥ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺭﻯ ‪ % 9.18‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺃﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻋﻨﻬﺎ ﺍﺫﺍ ﺘﻌﻠـﻕ ﺒﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬
‫ﻤﺤﺩﻭﺩﺓ ﺍﻻﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻫﻡ ﻴﺘﺼﻭﺭﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺘﺯﻭﺩ ﺒﺄﻗﺼﻰ ﻤﺎ ﻴﻤﻜـﻥ ﺍﺴـﺘﻌﻤﺎﻟﻪ ﻤـﻥ‬
‫ﻭﺴﺎﺌل ﺤﺩﻴﺜﺔ ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﺘﻔﻭﻕ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﻭ ﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺎﺕ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺘﻘﻭﻡ ﺒﺎﻟﺭﺒﻁ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺼﺎﻨﻊ ﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻭ ﺒﻴﻥ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺘﻘـﻭﻡ ﺒـﺄﺩﺍﺀ ﻓـﻲ‬
‫ﻤﺴﺘﻭىﺎﻟﺤﺩ ﺍﻷﺩﻨﻰ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ ‪ ،‬ﻭﻨﻭﻀﺢ ﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫أھﻢ ﺻﻔﺎت اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ‬

‫ﻋﻨﺼﺮأﻓﻀﻠﯿﺔ اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬

‫‪9.18‬‬ ‫‪20.40‬‬ ‫اﻟﺪﻗﺔ واﻟﻤﺼﺪاﻗﯿﺔ ﻓﻲ إﻧﺘﻘﺎء‬

‫‪10.20‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫‪%‬‬ ‫وإﺗﺎﺣﺘﮭﺎ‬
‫أﺳﺎس ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫‪19.38‬‬
‫‪%‬‬
‫‪40.81‬‬ ‫اﻟﺘﺤﺪﯾﺚ اﻟﺪاﺋﻢ واﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‬
‫‪%‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜل)‪ :(55‬ﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺼﻭﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬

‫‪204‬‬
 ‫‪2.5‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﺎﻟﻴل ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺭﻗﻡ ‪:02‬‬
‫* ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺃﻨﻬﺎﻭﺇﻥ ﺒﻠﻐﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻋﻨﺩ ﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﻟﻡ ﺘﺒﻠﻎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﺤﺩﺍﺜﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺩﺭﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻭﻥ ﺘﻤﺎﻡ‬
‫ﺍﻹﺩﺭﺍﻙ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻌﻨﻴﺔ ﻜﻐﻴﺭﻫﺎ ﺒﺘﻁﻭﻴﺭ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻟﻴﺱ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺼﻔﺔ‬
‫ﻋﺎﺩﻴﺔ ﻭ ﺠﺎﻤﺩﺓ‪ .‬ﺒل ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺍﻟﺘﺤـﺩﻴﺙ ‪ ،‬ﻷﻨﻬـﺎ‬
‫ﻜﻔﻴﻠﺔ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪.‬‬
‫* ﺍﻥ ﺍﻟﺸﻌﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺒﺩﻴﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻭﻥ ‪ ،‬ﻫﻭ ﻤﺩﻯ ﺍﻟﺤـﺭﺹ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﺴـﻤﻭ ﺒﺎﻟﻭﻅـﺎﺌﻑ ﻭ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﺍﻟﺠﺎﻤﺩ ﺇﻟﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﺘﻔﺎﻋل ﻭ ﺠﻴﺩ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﻤﺎﺩﻱ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻏﻴـﺭ‬
‫ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﻴﺴﻲﺀ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬
‫* ﺍﻨﻌﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺭﻏﻡ ﺤﺎﺠﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻬﺎ ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﺤـﺩﻴﺙ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺠﻌل ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻵﻟﻴﺎﺕ ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﺃﻭ ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻨﺸﺎﻁ ﺒﺸﺭﻱ ﻤﻌـﻴﻥ‪،‬‬
‫ﻭﻗﺩﺃﺠﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﻋﺩﻡ ﺍﺴﺘﻔﺎﺩﺘﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫* ﻗﺩﻡ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﻤﻊ ﻓﺎﺌﺩﺘﻬﺎ‪ .‬ﺭﻏﻡ ﺃﻥ ﺍﻷﻏﻠﺒﻴﺔ ﺘﺭﻯ ﻋﺩﻡ ﺤﺩﺍﺜﺔ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺇﻻ ﺃﻥ ﺫﻟﻙ ﻟـﻡ‬
‫ﻴﻤﻨﻊ ﻤﻥ ﻓﺎﺌﺩﺘﻬﺎ‪ .‬ﻭ ﻫﻨﺎ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺴﻴﺎﺴـﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﻨـﺎﺀ ﻨﺴـﺒﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺎﺩﺭ‬
‫ﻭﺇﺨﻀﺎﻋﻬﺎ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫* ﺍﻥ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﻘﺹ ﻤﻥ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻫﻭ ﻗﻠﺔ ﺇﺸﺎﺭﺍﺘﻬﺎ‬
‫ﻭﺘﺭﻜﻴﺯﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺇﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﻓﻘﻁ ‪ .‬ﺩﻭﻥ ﺨﺩﻤﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﻤﻌﺭﻭﻓـﺔ‬
‫ﻋﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﺘﻔﻀﻴل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻟﻠﻔﻬﺭﺱ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﻴﻌﺒﺭ ﻋـﻥ ﻀـﻴﻕ‬
‫ﻭﻨﻘﺹ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﺄﻫﻴل ﻭﻜـﺫﺍ‬
‫ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ .‬ﻭﻴﺘﻨﺎﻗﺹ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺃﻭ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺸـﺭﻑ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻓﻲ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺭﻭﺍﺩ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﻥ ﻗﺒـل ﻫـﺅﻻﺀ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﻭﺴﺎﺌل ﻤﺎﺩﻴﺔ ﻜﺎﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺤﻴﺙ ﻴﺘﺠﻠﻰ ﺫﻟﻙ ‪ ،‬ﻓﻲ ﻋﺩﻡ ﺍﺴﺘﺸﺎﺭﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺘﻭﺠﻴﻬﺎﺘﻪ‬
‫ﻓﻲ ﺍﺴﺘﻐﻼل ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﻓﺭﺓ‪.‬‬
‫* ﻭﻋﻲ ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﻤﺎﺫﺍ ﺘﻤﺜل ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻬﻡ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﺇﻟﻰ ﺤﺩ ﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻟﺩﻴﻬﻡ ‪ ،‬ﻭﻻﻤﻜﺎﻥ ﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺘﻭﺍﺼل ﻓـﻲ‬
‫ﺘﻬﻤﻴﺵ ﻭ ﺇﻗﺼﺎﺀ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﺴﻤﺢ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ ﺒﺼـﻔﺔ‬

‫‪205‬‬
‫ﺩﻗﻴﻘﺔ ﻭ ﺒﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺤﺴﺏ ﻫﺅﻻﺀ ﺘﻌﻨﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻓﻬﻨﺎﻙ‬
‫ﻤﻥ ﻻ ﻴﺭﻯ ﺃﻱ ﺃﺜﺭ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ‪ ،‬ﺒﺄﺩﺍﺌﻬﺎ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﻀﻊ‪ ،‬ﻭﺫﻟـﻙ‬
‫ﻴﺭﺠﻊ ﻷﺴﺒﺎﺏ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺫﻜﺭﺕ ﺁﻨﻔﺎ ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺠﺩ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ .‬ﻓﺤﺴﺏ ﻫﺅﻻﺀ ﻓﺈﻥ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻻ ﻴﻁﺭﺡ ﻋﺒﺜﺎ ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ ﻴﺠﺏ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯﻋﻠﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﺤﻰ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭ ﺇﻋﻁﺎﺌﻪ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨـﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﺤﻘﺔ ‪.‬‬

‫‪206‬‬
 ‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺭﻗﻡ)‪.(1‬‬

‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ .1‬ﻤﻜﺘﺒﺘﻜﻡ ﻫل ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ؟‬

‫*ﻻ‬ ‫*ﻨﻌﻡ‬

‫‪ .2‬ﻋﻥ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁﺔ ﺒﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ؟ ﻫل ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻴﺘﻡ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫*ﺒﺤﺭﻴﺔ ﺘﺎﻤﺔ‪.‬‬
‫*ﺘﺎﺒﻊ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ‪.‬‬

‫‪.3‬ﻤﺎ ﻫﻲ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻓﻲ ﻤﻜﺘﺒﺘﻜﻡ؟‬

‫ﻫل ﻫﻲ ؟‬
‫*ﺃﺴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ‬
‫*ﺃﺴﺱ ﻤﻬﻨﻴﺔ‬
‫*ﺤﺴﺏ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ‬
‫‪.4‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﻤﻬﻨﻴﻴﻥ ﻭ ﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ‪ ،‬ﻤﺎ ﻫﻭ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﺩﺍﻩ ﻤﻨﺎﺴﺒﺎ‬
‫ﻟﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﻤﻜﺘﺒﺘﻜﻡ؟‬
‫*ﻁﻭﻴل ﺍﻟﻤﺩﻯ‬
‫*ﻗﺼﻴﺭ ﺍﻟﻤﺩﻯ‬
‫*ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫‪.5‬ﻤﻥ ﻓﻲ ﺭﺃﻴﻜﻡ ﺠﺩﻴﺭ ﺒﺎﻹﺸﺭﺍﻑ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ؟‬
‫*ﻤﺨﺘﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫*ﺇﺩﺍﺭﻱ‬
‫*ﻤﻭﻅﻑ ﺨﺎﺭﺝ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ )ﺘﺎﺒﻊ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ(‬

‫‪207‬‬
 ‫*ﻤﺩﻴﺭ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ‬

‫‪ .6‬ﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ؟ ﻭ ﻤﺎ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺸﻤﻠﻬﺎ ﺍﻥ ﻭﺠﺩ ﻓﻲ ﻤﻜﺘﺒﺘﻜﻡ؟‬

‫ﻫل ﻴﺸﻤل؟‬
‫*ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬
‫*ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ‬
‫*ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ‬
‫*ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ‪:‬ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‬
‫‪ (7).1‬ﺘﺒﻌﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺭﻜﺎﺌﺯ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭ ﻤﺤﺭﻜﻪ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻫل ﻫﻲ؟‬
‫*ﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ‬
‫*ﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺤﺭﺓ‬

‫‪(8).2‬ﻜﻴﻑ ﺘﻘﻴﻤﻭﻨﻬﺎ؟‬
‫*ﻜﺎﻓﻴﺔ‬
‫*ﻨﺎﻗﺼﺔ‬

‫‪ (9).3‬ﻤﺎ ﻫﻲ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﺒﻨﻭﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﻬﻠﻙ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻜﻡ؟‬

‫*ﺸﺭﺍﺀ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫*ﺘﺠﺩﻴﺩ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ‬
‫*ﺍﻟﺼﻴﺎﻨﺔ‬
‫*ﺸﺭﺍﺀ ﺁﻻﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ‬

‫‪208‬‬
 ‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ‪.‬‬
‫‪ (10).1‬ﻋﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﺄﻁﻴﺭ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ‪ ،‬ﻫل ﺘﺭﻭﻨﻪ؟‬
‫*ﺠﻴﺩ‬
‫*ﻨﺎﻗﺹ‬
‫*ﻻ ﺒﺄﺱ ﺒﻪ‬

‫‪ (11).2‬ﻜﻴﻑ ﺘﺭﻭﻥ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻨﻬﺎ ﺠﻠﺏ ﺠﻭﺩﺓ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ؟‬
‫*ﻤﺨﺘﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫*ﺇﻁﺎﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ‬
‫*ﻤﺒﺭﻤﺠﻴﻥ ﻭ ﺘﻘﻨﻴﻴﻥ‬
‫*ﺇﺨﺘﺼﺎﺹ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ +‬ﺘﺨﺼﺹ ﺁﺨﺭ‬

‫‪ (12).3‬ﻫل ﺘﺒﺩﻭﻥ ﺭﺃﻴﻜﻡ ﻓﻲ ﺴﻴﺭ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ؟‬

‫*ﺩﻭﻤﺎ‬
‫*ﻨﺎﺩﺭﺍ‬
‫*ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ‬

‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ ‪:‬ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‬

‫‪ (13).1‬ﻤﺎ ﻫﻲ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﻤﺩﻭﻨﻬﺎ ﻟﻠﻭﻗﻭﻑ ﻋﻠﻰ ﻭﻀﻌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ؟‬

‫*ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‬
‫*ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﻭﺭﻴﺎ‬
‫*ﺇﺘﺒﺎﻉ ﺩﻗﻴﻕ ﻟﻠﺨﻁﻁ ﺍﻟﻤﺭﺴﻭﻤﺔ ﺩﻭﻥ ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ‬

‫‪209‬‬
 ‫‪(14).2‬‬
‫ﺃ‪.‬ﻋﻥ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‪،‬ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل‪،‬ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ؟‬
‫*ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ‬
‫*ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‬
‫*ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬
‫ﺏ‪.‬ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‪ ،‬ﻫل ﺘﻌﺘﻤﺩﻭﻥ ﺤﻴﻥ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻋﻠﻰ؟‬
‫*ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻻ‬
‫*ﺍﻷﻜﺜﺭ ﻁﻠﺒﺎ‬
‫*ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﺎﺓ ﻫﻲ ﺒﺎﻟﻀﺭﻭﺭﺓ ﺠﻴﺩﺓ‬

‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ‪ :‬ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻔﻀل ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬

‫‪(15).1‬‬
‫ﺃﻱ ﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺘﻔﻀﻠﻭﻥ ﻋﻥ ﺍﻵﺨﺭ؟‬
‫*ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ‬
‫*ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‬
‫‪(16).2‬‬
‫ﺃﻱ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﺭﻭﻨﻬﺎ ﺃﺠﻭﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻴﺭ ﻋﻤل ﻤﻜﺘﺒﺘﻜﻡ؟‬
‫*ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‬
‫*ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬
‫*ﺤﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ‬

‫‪(17).3‬ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻻﺤﻅﺕ ﻨﻘﺼﺎ ﺃﻭ ﻤﺸﻜﻼ‪ ،‬ﻫل ﺘﺒﺎﺩﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﺴﺘﺩﺭﺍﻙ ﺫﻟـﻙ ﺍﻟـﻨﻘﺹ ﻋـﻥ‬
‫ﻁﺭﻴﻕ؟‬
‫*ﺘﺒﻠﻴﻎ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ‬
‫*ﺘﺘﺼﺭﻑ ﺒﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ‬
‫*ﺘﺘﺭﻙ ﺍﻟﺤﺎل ﻋﻠﻰ ﺤﺎﻟﻪ‬

‫‪210‬‬
 ‫*ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﺇﺼﻼﺡ ﺍﻟﻨﻘﺹ ﻤﻊ ﺇﺒﻼﻍ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭل ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭ‬
‫‪(18).4‬‬
‫ﻜﻴﻑ ﺘﺭﻭﻥ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺒﺼﻔﺔ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ‪:‬‬
‫*ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫*ﺍﻹﺤﺎﻟﺔ ﻟﻠﻤﺭﺍﺠﻊ‬

‫‪(19).5‬ﻜﻴﻑ ﺘﺘﻴﺤﻭﻥ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪،‬ﻫل ﺍﻹﺤﺎﻟﺔ ﻟﻠﻤﺭﺍﺠﻊ ﺘﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل؟‬

‫*ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‬
‫*ﺍﻟﺒﻴﺒﻠﻴﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‬
‫*ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺎﺕ‬
‫*ﻭﺴﺎﺌل ﺃﺨﺭﻯ‬

‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺴﺎﺩﺱ‪:‬ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪(20)1‬ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ‪.‬‬
‫ﺃﻱ ﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺘﺠﺩﻭﻨﻪ ﻤﻨﺎﺴﺒﺎ ﻟﻼﺴﺘﻌﻤﺎل ﻓﻲ ﻤﻜﺘﺒﺘﻜﻡ؟‬
‫*ﺒﻁﺎﻗﻴﺔ‬
‫*ﻭﺭﻗﻴﺔ ﺒﺴﻴﻁﺔ‬
‫*ﺁﻟﻴﺔ‬

‫‪ (21).2‬ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ‪.‬‬
‫ﻫل ﺘﻌﺘﻤﺩﻭﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺘﺼﻨﻴﻑ ﻤﻌﻴﻥ؟‬
‫*ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‬
‫*ﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺨﺎﺼﺔ‬

‫‪(22).3‬‬
‫ﻤﺎ ﻫﻲ ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ؟‬
‫*ﺩﻴﻭﻱ ﺍﻟﻌﺸﺭﻱ‬
‫*ﺍﻟﻌﺸﺭﻱ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻲ‬

‫‪211‬‬
 ‫*ﺘﺼﺎﻨﻴﻑ ﺃﺨﺭﻯ‬

‫‪ (23).4‬ﻨﻘﺹ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ)ﺍﻻﻋﺎﺭﺓﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ(‬

‫ﻻﺤﻅﻨﺎ ﻋﺩﻡ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﻜﺘﺒﺘﻜﻡ ﻋﻠﻰ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ؟‬
‫ﻫل ﻻﻨﻌﺩﺍﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺭﺍﺠﻊ ﺇﻟﻰ؟‬
‫*ﻨﻘﺹ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ‬
‫*ﻨﻘﺹ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻜﺘﺏ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﻁﻠﺒﺎ‬
‫*ﺘﺫﺒﺫﺏ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‬
‫*ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻨﻔﺴﻪ‬
‫*ﻗﻭﺍﻨﻴﻥ ﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺘﻤﻨﻊ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺴﺎﺒﻊ‪ :‬ﻋﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬

‫‪ (24)1‬ﻜﻴﻑ ﻴﻨﻅﺭ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺇﻟﻰ ﺭﻭﺍﺩﻫﺎ؟‬
‫*ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺤﻘﻴﻘﻴﻴﻥ‬
‫*ﻁﻠﺒﺔ ﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‬
‫*ﺘﻼﻤﻴﺫ‬
‫*ﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬

‫‪(25).2‬‬
‫ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻹﺤﺎﻟﺔ ﻟﻠﻤﺭﺍﺠﻊ ‪ ،‬ﻫل ﺘﺭﺍﻋﻭﻥ ﻤﺼـﺩﺍﻗﻴﺔ ﻭ ﻗﻴﻤـﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ؟ ﻭ ﻫل ﺘﻘﻴﻤﻭﻥ ﻭﺯﻨﺎ ﻟﻠﻀﻭﺍﺒﻁ ﺍﻷﺨﻼﻗﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺠﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ؟‬
‫*ﻻ‬ ‫*ﻨﻌﻡ‬

‫‪(26).3‬‬
‫ﺇﻟﻰ ﻤﺎﺫﺍ ﺘﺭﻤﻲ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ؟ ﻭ ﺇﻟﻰ ﺃﻱ ﻫﺩﻑ ﻴﺴﻌﻭﻥ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﻪ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬
‫*ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫*ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﺇﺩﺍﺭﻴﺎ‬
‫*ﺍﻟﺴﻌﻲ ﺇﻟﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬

‫‪212‬‬
 ‫*ﺍﻻﺠﺘﻬﺎﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬

‫‪(27).4‬‬
‫ﻜﻴﻑ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻜﺎﻤل ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ؟ ﻜﻴﻑ ﺘﺘﺼﻭﺭﻭﻥ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﻘﻘـﺔ‬
‫ﻟﺫﻟﻙ‬
‫*ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺠﻴﺩ ﻟﻠﻜﻔﺎﺀﺍﺕ‬
‫*ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ‬
‫*ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺨﻁﻁ ﻭ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺍﻟﻨﺎﺠﺤﺔ‬
‫*ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻜﺎﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﻤﺜﻼ‬
‫*ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ‬
‫*ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ‬
‫*ﺍﻹﺘﺎﺤﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻟﻸﺭﺼﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ‬
‫*ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﺭﺸﻴﺩ ﻟﻠﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻤﻥ‪:‬ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺅﺩﺍﺓ‪،‬ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ)ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ(‪.‬‬

‫‪(28).1‬ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻜﺘﺒﻜﻡ) ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺄﻱ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﻤﻥ ﻤﺎﻴﻠﻲ( ؟‬
‫*ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‬
‫*ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ‬
‫*ﺍﻟﻔﻬﺭﺴﺔ‬
‫*ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻑ‬
‫*ﺍﻷﺘﻤﺘﺔ‬
‫*ﺍﻻﺴﺘﻘﺒﺎل ﻭ ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ‬

‫‪213‬‬
 ‫‪ (29).2‬ﻋﻥ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ)ﻜﻭﻅﻴﻔﺔ ﻤﻬﻤﺔ(‬
‫ﻤﺎ ﻫﻲ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ‪،‬ﻫل ﺘﺘﻡ ﻭﻓﻘﺎ ﻷﻱ ﻋﺎﻤل ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ؟‬
‫*ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ‬
‫*ﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻗﺘﺭﺍﺡ ﺍﻟﻌﻤﺎل )ﺤﺴﺏ ﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ(‬
‫*ﻟﺠﻨﺔ ﻟﻬﺎ ﺼﻼﺤﻴﺔ ﺫﻟﻙ)ﺩﻭﺭﻴﺎ(‬

‫‪(30).3‬ﻋﻥ ﺍﻟﻠﺠﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻫل ﻫﻲ؟‬
‫*ﻟﺠﻨﺔ ﺨﺎﺼﺔ)ﻤﺨﺘﺼﺔ ﺒﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ(‬
‫*ﻟﺠﻨﺔ ﺩﺍﺨﻠﻴﺔ)ﻋﺎﺩﻴﺔ(‬
‫*ﻟﺠﻨﺔ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ)ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ(‬

‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺘﺎﺴﻊ‪ :‬ﻋﻥ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬ﻋﻼﻗﺎﺘﻬﺎ ﻭﺃﺜﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‬

‫‪ 1(32).1‬ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻤﺎ ﻫﻲ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ ﻤﻜﺘﺒﺘﻜﻡ‪،‬ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫*ﻤﻌﺎﺭﺽ‬
‫*ﻤﻠﺘﻘﻴﺎﺕ‬
‫*ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺩﻭﺭﺍﺕ ﺘﻜﻭﻴﻨﻴﺔ‬

‫‪ 2(32).2‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺎﻤﺔ‪.‬‬

‫ﻫل ﺘﻌﺘﻘﺩﻭﻥ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺃﻥ ﺘﺤﻘﻕ‪،‬ﺃﻱ ﻫﺩﻑ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ؟‬
‫*ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‬
‫*ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫*ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ‬
‫*ﺠﻠﺏ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀ‬

‫‪1(33).3‬‬

‫‪214‬‬
‫ﻤﻥ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻭ ﺃﺴﺱ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ‪ ،‬ﻫﻲ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻴﻤﻬﺎ ﻤﻊ ﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎ ﻓـﻲ ﺍﻟﻬﻴﺌـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ ،‬ﻓﻬل ﻟﻤﻜﺘﺒﺘﻜﻡ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﻤﻊ ﺃﺨﺭﻯ؟‬
‫*ﻻ‬ ‫*ﻨﻌﻡ‬
‫‪2(33).4‬‬
‫ﺇﻥ ﻜﺎﻥ ﺫﻟﻙ ﻓﻤﺎﺫﺍ ﺘﺤﺒﺫﻭﻥ ﻜﻤﺠﺎﻻﺕ ﻟﻠﺘﻌﺎﻤل؟‬
‫*ﺘﺒﺎﺩل ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ‬
‫*ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ‬
‫*ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﻌﺎﺸﺭ‪:‬ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻵﻟﻴﺔ)ﻨﻭﻉ ﺍﻟﻤﻘﺘﻨﻴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤـل ﺒﻬـﺎ ﻭﺍﻟﻤﻔﻀـﻠﺔ ﻟـﺩﻯ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ)ﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ(‬
‫‪(34).1‬ﻫل ﺘﻔﻀﻠﻭﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻤﻘﺘﻨﻴﺎﺕ ﺁﻟﻴﺔ ﺃﻡ ﻭﺜﺎﺌﻘﻴﺔ؟‬
‫*ﺁﻟﻴﺔ‬
‫*ﻭﺜﺎﺌﻘﻴﺔ‬
‫*ﻤﻌﺎ‬
‫‪(35).2‬‬
‫ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ‪ /‬ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﻤﻜﺘﺒﺘﻜﻡ‬
‫*ﺠﻴﺩ‬
‫*ﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫*ﻀﻌﻴﻑ‬
‫*ﻤﻨﻌﺩﻡ‬

‫‪(36).3‬‬
‫ﻫل ﺘﺭﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻨﻌﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺃﺜﺭﺍ ﺴﻠﺒﻴﺎ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻋﻤﺎﻟﻜﻡ؟‬
‫*ﻨﻌﻡ‬
‫*ﻻ‬

‫‪(37).4‬‬
‫ﻓﻲ ﺭﺃﻴﻜﻡ ‪ ،‬ﻤﺎﺫﺍ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻭﻓﺭﻩ ﻭ ﺘﺤﻘﻘﻪ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻤﻥ ﻓﻭﺍﺌﺩ) ﺍﻟﺘﺼﻭﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ(؟‬

‫‪215‬‬
 ‫*ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫*ﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫*ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ‬
‫*ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫*ﺘﻌﻘﻴﺩ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬

‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ)‪(2‬ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬

‫‪.1‬ﻋﻥ ﻨﻭﻉ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻜﻴﻑ ﺘﻘﻴﻤﻭﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﺇﻟﻴﻜﻡ‬
‫*ﺠﻴﺩﺓ‬ ‫*ﺤﺩﻴﺜﺔ‬
‫*ﻓﻌﺎﻟﺔ‬
‫*ﻤﻼﺌﻤﺔ‬
‫*ﺭﺩﻴﺌﺔ‬

‫‪.2‬ﻋﻥ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬

‫ﻫل ﺘﺴﺘﻌﻤل ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺒﺤﺙ؟‬
‫*ﺩﻭﻤﺎ‬
‫*ﻨﺎﺩﺭﺍ‬

‫‪.3‬ﻋﻥ ﺍﻹﻋﺎﺭﺓ‬
‫ﻫل ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﺓ ﻜﺎﻓﻴﺔ؟‬
‫*ﻻ‬ ‫*ﻨﻌﻡ‬

‫‪.4‬ﻜﻴﻑ ﺘﻘﻴﻤﻭﻥ ﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ؟ ﻫل ﻫﻭ؟‬

‫*ﻤﻔﻴﺩ‬ ‫*ﻗﺩﻴﻡ‬ ‫*ﺠﺩﻴﺩ‬

‫‪216‬‬
 ‫‪.5‬ﻜﻴﻑ ﺘﺠﺩﻭﻥ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻟﺨﺩﻤﺘﻜﻡ؟‬
‫*ﻤﻌﻘﺩﺓ‬ ‫*ﻤﻔﻬﻭﻤﺔ‬

‫‪.6‬ﻫل ﺘﻔﻀل ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ؟‬

‫*ﺍﻵﻟﻴﺔ‬ ‫*ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‬

‫‪.7‬ﺃﻱ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺴﻴﻠﺘﻴﻥ ﺘﻌﺘﻤﺩﻫﺎ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﺒﺤﺙ؟‬

‫*ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ‬
‫*ﺍﺴﺘﺸﺎﺭﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‬

‫‪.8‬ﻤﺎ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻐﺭﻗﺔ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ؟‬

‫*ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‬ ‫*ﻗﺼﻴﺭﺓ‬ ‫*ﻁﻭﻴﻠﺔ‬

‫‪.9‬ﻤﺎ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻐﺭﻗﺔ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﻁﺭﻕ ﺃﺨﺭﻯ؟‬

‫*ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‬ ‫*ﻗﺼﻴﺭﺓ‬ ‫*ﻁﻭﻴﻠﺔ‬

‫‪.10‬ﻋﻨﺩ ﺩﺨﻭﻟﻙ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻫل ﺘﺭﻴﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ؟‬

‫*ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‬ ‫*ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫*ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌﺔ ﻭ ﺍﻟﻘﺭﺍﺀﺓ‬ ‫*ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ‬

‫‪.11‬ﻋﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻫﻡ ﻓﻲ ﺭﺃﻴﻙ؟‬
‫*ﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‬ ‫*ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫*ﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬

‫‪.12‬ﻫل ﺘﺘﻠﻘﻭﻥ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﻌﻭﺜﺔ؟‬

‫*ﻨﺎﺩﺭﺍ‬ ‫*ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ‬ ‫*ﺩﻭﻤﺎ‬

‫‪.13‬ﻫل ﺘﻠﺘﻤﺴﻭﻥ ﻭ ﺘﺸﻌﺭﻭﻥ ﺒﺤﺴﻥ ﺍﻻﺴﺘﻘﺒﺎل ﻭ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ؟‬

‫‪217‬‬
 ‫*ﻻ‬ ‫*ﻨﻌﻡ‬

‫‪.14‬ﻫل ﻴﺠﺘﻬﺩ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺠﻭ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﻭ ﺍﻟﻤﻼﺌﻡ ﻟﻠﺒﺤﺙ؟‬
‫ﻜﻴﻑ ﺘﺠﺩﻭﻥ ﺠﻭ ﺍﻟﻤﻁﺎﻟﻌﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ؟‬
‫*ﺠﻴﺩ‬ ‫*ﻤﺭﻴﺢ‬ ‫*ﻤﻨﺎﺴﺏ‬

‫‪.15‬ﻤﺎﺫﺍ ﺘﻤﺜل ﻟﻜﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ؟‬

‫*ﻤﻜﺎﻥ ﻟﻠﺒﺤﺙ‬ ‫*ﻤﻜﺎﻥ ﻟﻠﻤﻁﺎﻟﻌﺔ‬
‫*ﻤﻜﺎﻥ ﻟﻠﺭﺍﺤﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﺔ‬

‫‪.16‬ﻤﺎﺫﺍ ﻴﺠﻠﺒﻜﻡ ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﻴﺠﻌﻠﻜﻡ ﺘﻔﻀﻠﻭﻨﻬﺎ ﻋﻥ ﺃﺨﺭﻯ؟‬

‫*ﺤﺴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ‬ ‫*ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ‬
‫*ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‬ ‫*ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ‬

‫‪.17‬ﻋﻥ ﺒﻌﺽ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬

‫ﻫل ﺃﻨﺘﻡ ﺭﺍﻀﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻗﻴﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ؟ ﻭ ﻟﻌﻠﻜﻡ ﺘﻘﺘﺭﺤﻭﻥ ﺍﻷﺤﺴﻥ‬
‫*ﻻ‬ ‫*ﻨﻌﻡ‬

‫‪.18‬ﻤﺎ ﻫﻭ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻭ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﻓﻲ ﺭﺃﻴﻜﻡ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ؟‬

‫*ﺘﻨﻭﻉ ﺍﻟﺭﺼﻴﺩ‬
‫*ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫*ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ‬

‫‪ .19‬ﻤﺎ ﻫﻲ ﺍﻻﻗﺘﺭﺍﺤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﺍﻫﺎ ﻤﺤﺴﻨﺔ ﻭ ﻤﻔﻴﺩﺓ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻨﻭﻋﻴﺔ؟‬

‫‪…………………………………………………………………………….‬‬

‫‪218‬‬
 ‫‪.20‬ﻤﺎﺫﺍ ﺘﻤﺜل ﻟﻜﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ؟ ﻭ ﻫل ﺘﺘﻁﻠﻌﻭﻥ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ؟‬
‫‪......................................................................................................................‬‬

‫‪219‬‬
 ‫‪ .6‬ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫ﻤﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺘﺠﺭﺒﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻋﺸﻨﺎﻫﺎ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺭﺩﻨﺎ ﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼﻟﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻴﻴﺯ ﻭ ﺍﻟﻤﻔﻴﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‬
‫ﺨﻠﺼﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻨﺠﻤﻠﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫* ﺘﺒﻴﻥ ﺠﻠﻴﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻗﺩ ﺃﺠﺒﺭﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﺩﻭﺍﺭ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﺤﻴﺎﻥ ﺘﺠﺎﻭﺯ‬
‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻴﺔ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻴﺭﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻹﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﺤﻴﺙ‬
‫ﺃﻥ ﻨﺴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺘﺘﺭﻜﺯ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺩﺍﺌﻤﻴﻥ‬
‫ﺨﻼﻓﺎ ﻋﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﻌﺭﻭﻑ ﻋﻥ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻜﻭﻥ ﺩﻭﺭﻫﺎ ﺘﺜﻘﻴﻔﻴﺎ ﻭ ﻋﺎﻤﺎ‪ ،‬ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﻓﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺴﺘﻠﺯﻡ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬

‫* ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺁﺨﺭ ﻤﺎ ﺘﻭﻀﺢ ﻟﻪ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁﺎﺕ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬‬

‫ﺭﻏﻡ ﺃﻨﻪ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻓﻲ ﻋﺎﻟﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺩﺍﻓﻌﺔ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺠل ﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ‬
‫ﺘﺒﻨﻰ ﻋﻠﻰ ﻤﻁﺎﻟﺒﻪ ﻭ ﺇﺠﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻪ ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﻤﻜﺎﻨﺘﻪ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺤﻅ ﺒﺈﻫﺘﻤﺎﻡ ﻭ ﺭﻋﺎﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﺇﻋﺘﺒﺎﺭﻩ‬
‫ﺯﺒﻭﻨﺎ ﻭ ﺯﺍﺌﺭﺍ ﻴﺠﺏ ﺇﺭﻀﺎﺅﻩ ﻓﻲ ﺃﻱ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺤﻭﺍل‪.‬‬

‫* ﺍﻟﺘﺤﺠﺞ ﺒﻨﻘﺹ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﻗﺩ ﺘﺠﺎﻭﺯ ﻨﺴﺒﻴﺎ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﻼﺤﻅ ﺃﻥ ﻜل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻭ ﻫﻲ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﻥ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻥ‪ ،‬ﻤﺅﻁﺭﺓ ﺒﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻗﺎﺩﺭﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻻﺩﺍﺀﺍﺕ ﻭ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭ ﻟﻭ ﺇﻗﺘﺼﺭ ﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﻤﺤﺩﻭﺩﻴﺔ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ‬
‫ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻴﺠﺎﺒﻴﺎ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻷﻤﺜل ﻷﻱ ﻭﻀﻌﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻴﻘﺩﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺘﺭﻀﻲ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺍﻵﺨﺭ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁ ﻟﻠﻤﺼﺎﺩﺭ ﻭ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺒﺩﻗﺔ ﺘﻌﺒﺭﺍﻥ ﻋﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻱ ﻻ ﻴﻌﻨﻲ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺩ ﻫﻭ ﺍﻷﺭﻗﻰ ﻭ ﺍﻷﺤﺴﻥ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺒﺴﺎﻁﺔ ﺇﺫﺍ ﺒﻨﺘﺎﺌﺠﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺫﻟﻙ ﻴﻌﺘﺒﺭ‬
‫ﻤﻥ ﻤﻘﺘﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬‬

‫‪220‬‬
 ‫* ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ ﺍﻟﺤﺎﺩﺜﺔ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻥ ﺘﺘﻤﺎﺩﻯ ﻓﻲ ﻤﻘﺎﻭﻤﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ‬
‫ﻭﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﺇﺫ ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻤﻥ ﺃﻱ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺔ ﻫﻭ ﻤﺩﻯ ﻤﺴﺎﻴﺭﺘﻬﺎ ﻟﻠﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‪.‬‬
‫ﺍﻥ ﺍﻟﺭﻜﻭﺩ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻴﺯ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻟﺩﻟﻴل ﻋﻠﻰ ﺴﻭﺀ ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﻟﻭﺍﻗﻊ‬
‫ﻴﺠﺏ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﻤﻌﻪ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺎ ﻭ ﻤﺴﺎﻴﺭﺘﻪ ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ‪.‬‬

‫* ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻜﻐﻴﺭﻩ ﻤﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺨﻀﻊ ﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺘﻨﻅﻡ ﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻓﻼ ﻴﻤﻜﻥ ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻥ ﺘﻨﻔﺭﺩ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺨﺩﻤﺔ ﺃﻭ ﻋﻤل ﺨﺎﺹ‬
‫ﺩﻭﻥ ﺴﻭﺍﻫﺎ‪ ،‬ﻓﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﺘﺒﻘﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻴﺯ‬
‫ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﻥ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﺇﺫﺍ ﻓﺎﻟﺨﻀﻭﻉ ﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﻋﻤل ﻤﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻤﺘﻴﻨﺔ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﺴﻠﻴﻡ ﻨﺤﻭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪.‬‬

‫* ﻴﻼﺤﻅ ﺃﻥ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻴﺠﺎﺒﻬﻪ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﻀﻌﻑ‬
‫ﻭ ﻨﻘﺹ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻟﻺﻋﺘﻘﺎﺩ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩ ﺒﺄﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﻴﺱ ﻟﻪ ﺍﻟﺤﻅ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ‪،‬‬
‫ﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﻨﻘﺹ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭ ﻋﺩﻡ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ‪ ،‬ﻏﻴﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺃﺜﺒﺘﺕ‬
‫ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻨﻤﻭﺫﺠﺎ ﺠﻴﺩﺍ ﻭ ﻓﻌﺎﻻ ﻹﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﻴﺔ‪.‬‬

‫* ﻫﻨﺎﻙ ﻨﻘﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻨﻲ ﺃﻭ ﺍﻟﺭﺴﻜﻠﺔ ﺩﺍﺨل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺤﺘﻰ ﻭ ﺇﻥ ﻭﺠﺩ ﻓﻠﻡ‬
‫ﻴﻜﻥ ﻟﻴﺸﻤل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺎﺼﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ‪ ،‬ﻭ ﻴﻜﺘﻔﻲ ﺒﺎﺠﺘﺭﺍﺭ ﺃﺸﻴﺎﺀ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺒﺩﻴﻬﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﺃﻱ ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﻤﺎ ﺘﻘﺘﻀﻴﻪ‬
‫ﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭ ﻜﺫﺍ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺎﺼﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻼﻤﺘﻨﺎﻫﻴﺔ‪.‬‬
‫* ﺇﻥ ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭ ﺩﻭﺭﻫﺎ‪ ،‬ﻻ ﺘﺯﺍل ﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ﺒل ﻭ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﺠﺭﺩ‬
‫ﻗﺴﻡ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﻭﻅﻴﻔﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﻨﺸﺄ‪ ،‬ﻭ ﺫﻟﻙ ﺭﻏﻡ ﻤﺎ ﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻥ ﺩﻭﺭ ﻴﺘﺭﻜﺯ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺭﻭﺍﺩ‪ ،‬ﻭ ﻜﺫﺍ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻔﻴﻬﺎ ﻭ ﺘﻁﻠﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ ﻫﻴﺌﺔ ﻓﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬

‫‪221‬‬
‫ﻤﺜﻼ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻜﺜﻴﺭ ﻫﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ؟ ﺇﺫﺍ ﻓﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﻘﺩﻴﺭ ﺩﻭﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺇﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﻭ ﺫﻟﻙ ﺒﺈﻋﻁﺎﺀﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﺔ ﻭ ﻤﺎ ﻴﺴﺘﺤﻘﻪ ﻤﻥ ﻭﺴﺎﺌل ﻭ ﺇﻤﻜﺎﻨﺎﺕ‪.‬‬

‫* ﺇﻥ ﺍﻟﻨﻘﺹ ﺍﻟﻔﺎﺩﺡ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻵﻟﻲ ﻭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺃﺜﺭ ﺴﻠﺒﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀﺍﺕ‪ ،‬ﻭ ﺠﻌل ﺍﻹﻗﺘﺼﺎﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻲ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻭ ﺇﻥ ﻜﺎﻥ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﺨﻠﻲ ﻋﻨﻪ‪،‬‬
‫ﻓﺈﻥ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺘﻘﺘﻀﻲ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﻤﻁﻠﻭﺏ ﻤﻨﻬﺎ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺃﻱ ﻭﻗﺕ ﻤﻀﻰ ﺘﺯﻭﻴﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺍﻓﻕ ﺒﺎﻵﻟﻴﺎﺕ‬
‫ﻭ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻜل ﺘﻁﻠﻌﺎﺕ ﻭ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺇﺴﺘﻐﻼل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل‪ ،‬ﻭﻁﺒﻌﺎ‬
‫ﻴﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ ﺒﻌﻘﻼﻨﻴﺔ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫* ﺇﻥ ﻤﻜﺘﺒﺎﺘﻨﺎ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻻ ﺘﺯﺍل ﺘﻘﺩﻡ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻭ ﻤﺩﻯ ﻜﻔﺎﺀﺘﻪ ﻭ ﻗﺩﺭﺘﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻴﻭﻤﻲ ﻭ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪ ،‬ﺇﺫ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺤﻀﻭﺭ ﺍﻟﻤﺸﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ‬
‫ﺤﺘﻰ ﻴﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻱ ﻤﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻫﻨﺎ ﻻ ﻨﻨﻘﺹ ﻤﻥ ﺩﻭﺭ ﻫﺅﻻﺀ‪ ،‬ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ ﻨﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺠﻌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻗﺎﺩﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻤﻊ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ ﻭ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﺫﻟﻙ ﺒﻭﻀﻊ ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺒﺩﻗﺔ ﺘﺘﻴﺢ ﻗﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻭﻟﻭﺝ ﺇﻟﻰ ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫ﻭﺒﺫﻟﻙ ﻴﺼﺒﺢ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻗﺎﺩﺭﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻭﺤﺩﻩ ﻭ ﺒﺩﻭﻥ ﻭﺴﺎﻁﺔ ﻴﺫﻜﺭ‪ ،‬ﻓﺎﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻔﺘﻭﺤﺔ‬
‫ﻫﻲ ﺃﺤﺴﻥ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﻓﻲ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬

‫*ﺇﻨﻌﺩﺍﻡ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ ﻭ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‬

‫ﻭﺇﻴﻌﺎﺯ ﺫﻟﻙ ﻷﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﻭ ﻤﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﺠﺎﻭﺯﺕ‪.‬‬
‫ﻭ ﺇﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺍﻹﻋﺘﻘﺎﺩ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩ ﺒﺄﻥ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻫﻭ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﻟﻜﺘﺎﺏ ﻓﻘﻁ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤل؟ ﻭ ﺇﻥ ﺍﻨﻌﺩﻡ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ )ﺍﻟﻜﺘﺎﺏ( ﻓﺎﻻﻜﺘﻔﺎﺀ ﺒﺫﻜﺭ ﺒﺄﻨﻪ ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺠﻭﺩ؟ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺒﺘﻭﺍﺠﺩ؟‬
‫ﺃﻱ ﺃﻥ ﺠﺯﺀﺍ ﻤﻜﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺃﺼﺒﺢ ﻫﻭ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﻜﺎﻤﻠﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭ ﺇﻥ ﺠﺎﺯ ﺇﻥ ﻜﺎﻥ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻭﻀﻊ ﻓﻲ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﻤﺅﻁﺭﺓ ﻭ ﻫﻭ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻨﻔﻴﻪ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻤﻥ ﻤﻜﺘﺒﺔ‬

‫‪222‬‬
 ‫ﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻌﻲ ﺒﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺃﺤﺩ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻨﺠﺎﺤﻪ ﺘﻜﻤﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻴﻨﺎﻤﻴﻜﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺼل‪.‬‬

‫* ﻟﻘﺩ ﻁﺭﺡ ﻤﻭﻀﻭﻋﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ‬
‫ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﺼﻭﺭ ﻫﺅﻻﺀ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻓﻘﻁ‪ ،‬ﻟﻜﻥ ﻟﻭﺤﻅ ﺃﻥ ﺘﻔﻬﻡ ﻜﺎﻤل ﻭ ﺸﺎﻤل ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ‬
‫ﻭ ﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺴﺭﻋﺎﻥ ﻤﺎ ﻴﺼﻁﺩﻡ ﺒﺎﻟﺤﺎﺠﺯ >ﺍﻷﺒﺩﻱ<‬
‫ﻭ ﻫﻭ ﻨﻘﺹ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺤﺴﺒﻬﻡ ﺘﻘﺘﺩﻱ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﻤﺎﺩﻴﺔ ﻀﺨﻤﺔ ﻭ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺠﺒﺎﺭﺓ ﺭﻏﻡ‬
‫ﺃﻥ ﺫﻟﻙ ﻭ ﺃﻥ ﻜﺎﻥ ﻴﻌﺭﻗل ﺇﻟﻰ ﺤﺩ ﺒﻌﻴﺩ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﺇﻻ ﺃﻨﻪ ﻻ ﻴﻤﻨﻌﻪ ﺃﻭ ﻴﻘﺼﻴﻪ‪.‬‬
‫ﻫﺫﻩ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﺘﻲ ﺭﺃﻴﻨﺎ ﻭﺠﻭﺏ ﻭﻀﻌﻬﺎ ﻜﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺸﻴﺌﺎ ﺠﺩﻴﺩﺍ‬
‫ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫‪223‬‬
 ‫ﺍﻟﺨـﺎﺘﻤـــﺔ‪:‬‬
‫ﺃﺭﺩﻨﺎ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺎﺘﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻀﻊ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺨﺎﺼﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﻨﺭﺍﻫﺎ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺠﺩ ﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻫﻲ ﻜﻨﺘﻴﺠﺔ ﻋﺎﻤﺔ ﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﻁﻭﺍﺭ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺫﻱ ﻗﻤﻨﺎ ﺒﻪ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻬﺎ ﻋﻥ ﺘﺼﻭﺭ ﺠﺩ ﺨﺎﺹ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ‬
‫ﺃﺴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭ ﺍﻜﺎﺩﻤﻴﺔ ﺒﺤﺜﻪ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﺨﺘﺯل ﺨﺒﺭﺓ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﻗﻀﻴﻨﺎﻫﺎ ﻓﻲ ﻤﻤﺎﺭﺴﺔ‬
‫–ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‪-‬ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﻓﻲ‪:‬‬
‫*ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻫﻲ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﺍﻴﺠﺎﺒﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻤﻤﺎ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺘﺭﺠﻤﺔ ﻨﺎﺠﺤﺔ‬
‫ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﻤﺒﺫﻭﻟﺔ ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻬﻴﺎﻜل ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‪ .‬ﺘﺠﻬﻴﺯﻫﺎ‪ ،‬ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ‬
‫ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﻨﻭﺍﻋﻬﺎ‪ .‬ﻓﻜل ﻫﺫﻩ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺘﻨﻌﺩﻡ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ﺇﺫﺍ ﻜﺎﻨﺕ‬
‫ﻻ ﺘﺠﻴﺏ ﻋﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺭﻭﺍﺩ ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻻ ﺘﻌﻨﻲ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺭ ﻋﻠﻰ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺼﻭﺭﻴﺎ ﻓﻘﻁ ﺒل ﻴﺠﺏ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪.‬‬

‫*ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻜﻤﻥ ﻓﻲ ﺴﺭﻋﺔ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻁﻠﺏ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻀﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﻤﺘﺴﻡ ﺒﺎﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺴﺘﻠﺯﻡ ﻁﺭﻗﺎ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ‪.‬‬

‫*ﺘﺠﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺩﻭﺭﻴﺎ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﻋﺼﺭﻱ ﺤﺩﻴﺙ ﻟﻜﻭﻥ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ‬
‫ﻤﻌﺭﻀﺔ ﺩﻭﻤﺎ ﻟﻠﺘﻘﺎﺩﻡ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ‪ ،‬ﻭ ﻤﺎ ﺃﺤﺩﺙ ﻤﻥ ﺴﺭﻋﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﺘﺤﺩ ﺠﺩﻴﺩ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻭﻀﻌﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺴﺒﺎﻥ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫*ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻴﺔ ﻭ ﺘﻨﻭﻴﻌﻬﺎ ﻟﺘﻜﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻨﺸﻐﺎﻻﺘﻬﻡ ﻭ ﺒﺤﻭﺜﻬﻡ‪.‬‬
‫*ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﺤﺴﻥ ﻟﻠﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻼﻗﺘﻨﺎﺀ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻻ ﻨﺸﺘﺭﻱ ﺇﻻ ﻤﺎ ﻴﻔﻴﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‬
‫ﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻭ ﻻ ﻨﺒﺫﺭ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺤﺴﺏ ﻨﺯﻭﺍﺕ ﻭ ﺍﺠﺘﻬﺎﺩﺍﺕ ﻤﻨﻌﺯﻟﺔ‪.‬‬

‫‪224‬‬
 ‫*ﺘﻨﻭﻴﻊ ﻭﺴﺎﺌﻁ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﻤﺼﺎﺩﺭﻫﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ ﺒﺎﻟﻘﺎﺭﺌﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻭ ﺘﻜﻭﻴﻥ‬
‫ﻭ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ ﻭ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﺤﺴﻥ‬
‫ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﻤﻥ ﺍﺠل ﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﺃﻗﺼﻰ ﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ‪.‬‬

‫*ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻐﻼل ﻭ ﺴﻴﻠﺔ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻜﻡ ﺍﻟﻬﺎﺌل ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ ﻭ ﺒﻜل ﻟﻐﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‪.‬‬

‫*ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪،‬ﺇﺫ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﺴﺎﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺘﻔﺭﺽ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ‬

‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺃﻱ ﻤﻨﻁﻘﺔ ﻜﺤﺘﻤﻴﺔ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﻨﻘﻼﺕ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ‪ ،‬ﻜﺈﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﻭ ﻤﻜﺎﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﺘﻘﻑ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻗﻭﺘﻬﺎ‬
‫ﻋﺎﺠﺯﺓ ﺃﻤﺎﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﺤﻰ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ‪ ،‬ﻤﺎ ﻟﻡ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﻜﺘل ﻟﻠﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺇﺭﺴﺎﺀ ﻗﻭﺍﻋﺩ‬
‫ﺠﺩ ﺼﻠﺒﺔ ﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﻜﻴﺎﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﻓﺎﺌﺩﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫*ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺫﻭ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺤﻴﺙ ﻴﺠﺏ ﺃﺤﺩﺍﺙ ﺘﻘﺎﻟﻴﺩ‬
‫ﺘﻌﺎﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺌﻤﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭ ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺍﺠل ﺃﻨﺴﻨﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ .‬ﻭ ﺠﻌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻜﻁﺭﻑ ﺠﺩ ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻓﻲ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭ ﺇﻗﺤﺎﻤﻪ ﺒﺠﻌﻠﻪ‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﻭﻋﻲ ﺒﺠﺭﻴﺎﻥ ﺍﻟﻤﻌﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﻭ ﻤﻭﻗﻌﻪ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻨﺎﻫﻴﻙ ﻋﻥ ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺘﺨﻠﻴﺹ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻤﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﻋﺒﺎﺀ ﺍﻟﺘﻲ ﻅﻠﺕ ﻤﻠﻘﺎﺓ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺌﻘﻪ ﻟﻤﺩﺓ ﻁﻭﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻤﺎﻨﻌﺔ‬
‫ﺒﺫﻟﻙ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﻭ ﺘﺭﻙ ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﻟﻠﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻁﺎﻟﻤﺎ ﻋﺎﻨﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻭﻥ ﻤﻥ ﺭﻭﺘﻴﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭ ﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻓﻲ ﻨﻘﻁﺔ ﺍﻟﺒﺩﺍﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬

‫* ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻋﻤﺎﻟﻪ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻴﺠﺩ ﻨﻔﺴﻪ ﻤﺤﺎﻁﺎ ﺒﻤﺤﺎﻭﺭ ﻭ ﺃﻁﺭﺍﻑ ﺃﺨﺭﻯ ﺘﺤﻜﻤﻪ‬
‫ﺘﺠﺎﻫﻬﻡ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺒﻨﻰ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭ ﻤﺘﻴﻨﺔ ﻭ ﺒﺸﻜل ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻟﺘﻭﺍﺯﻥ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﺒﻴﻥ‬

‫‪225‬‬
 ‫ﻜل ﻁﺭﻑ‪ .‬ﻓﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻨﺠﺩ ﻫﻨﺎﻙ‬
‫ﺍﻨﺘﻤﺎﺀ ﺁﺨﺭ ﻴﻔﺭﺽ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﻬﻭ ﻤﻭﻅﻑ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺨﺎﻀﻊ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﻭ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‬
‫ﻭ ﻗﻭﺍﻨﻴﻥ‪ .‬ﻓﺎﻟﻌﺎﻤل ﺍﻟﺫﻜﻲ ﻭ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻫﻭ ﻤﻥ ﻴﺴﺘﻁﻴﻊ ﻜﺒﺢ ﺠﻤﺎﺡ ﻁﻤﻭﺤﺎﺘﻪ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﻻﺴﺘﻐﻼل‬
‫ﻗﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ﻟﻺﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻪ ﻤﻊ ﺍﻟﺴﻌﻲ ﻟﻠﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ‪ .‬ﻓﻔﻜﺭﺓ ﺍﻟﺼﺭﺍﻉ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺃﻱ ﺍﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ ﺘﻀﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﺩﻯ ﺒﻌﻴﺩ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺃﻱ ﺃﺩﺍﺀ‪.‬‬

‫* ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭ ﺍﻟﺭﺴﻜﻠﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﻭﺍﺠﻪ ﻤﺤﻴﻁ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﺩﺓ ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺘﻔﺭﺽ‬
‫ﻤﻭﺍﺠﻬﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﺤﺴﻥ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﻭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﻴﻀﻁﻠﻊ ﺒﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻠﺯﻤﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﺩﻭﺭﺓ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻤﺴﺘﺩﻴﻤﺔ ﺭﻏﻡ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﻭ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ‬
‫ﻭ ﺍﻟﻘﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺠﺎﺒﻪ ﻤﻬﻨﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﻴﺘﻡ ﺫﻟﻙ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‬
‫ﻭ ﺍﻟﺭﺴﻜﻠﺔ ﻭ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺠﺩ ﻤﻬﻡ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻜﺎﻓﻲ ﻟﻠﺘﻤﻜﻥ ﺨﺎﺼﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ ﻭ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ) ﺍﻟﻠﻐﺔ ﺍﻹﻨﺠﻠﻴﺯﻴﺔ ﻜﺄﻫﻡ ﻋﻨﺼﺭ ﻟﻠﺘﻜﻭﻴﻥ(‬
‫ﻭ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻜﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻠﻐﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪.‬‬

‫* ﺇﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ﻤﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﺎﻤﺔ ﺃﻭ ﺨﺎﺼﺔ ﺘﻘﺘﻀﻲ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﻲ‬
‫ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﻁﻭﺍﺭ ﻭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻷﻱ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺃﻭ ﺘﻌﺩﻴل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ‬
‫ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﺭﻏﻡ ﺃﻥ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻨﺎﺴﻴﻪ ﺇﻻ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻟﻪ ﻜﻠﻤﺘﻪ ﻭ ﺭﺃﻴﻪ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻐل ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻻﻥ ﻤﻬﻤﺘﻪ‬
‫ﺘﺘﻭﺍﺼل ﺒﻌﺩ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺃﻱ ﺸﻲﺀ ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻴﺴﺕ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭﺤﺩﻩ‪ ،‬ﺒل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ‬
‫ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭ ﺘﻘﺩﻴﺭﻩ ﺤﻴﺙ ﺍﻨﻪ ﻻ ﻤﺠﺎل ﻟﺘﻬﻤﻴﺸﻪ ﻓﻲ ﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫ﻭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ ﻭ ﺇﻥ ﺠﺎﺀﺕ ﺒﺼﻴﻎ ﺍﻟﻭﺠﻭﺏ ﻓﺈﻨﻬﺎ ﻻ ﺘﻌﻨﻲ ﺇﻟﺯﺍﻤﺎ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺒﺘﻁﺒﻴﻕ‬
‫ﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻭ ﺇﻨﻤﺎ ﻴﻌﺒﺭ ﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﺘﺼﻭﺭ ﺸﺨﺼﻲ ﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﻗﻊ ﺩﺭﺴﻨﺎﻩ‬
‫ﻓﺭﺃﻴﻨﺎ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫‪226‬‬
 ‫* ﺇﺩﺭﺍﺝ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻋﻠﻰ ﺴﻴﺭ ﺃﻋﻤﺎل ﻭﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪،‬‬
‫ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭ ﻤﺎ ﻴﻘﺘﻀﻴﻪ ﻤﻥ ﺸﻜل ﻭ ﻫﻴﺌﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻹﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻤﻁﺎﻟﺒﻪ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻭ ﺼﻌﺏ ﺇﺩﺭﺍﻜﻬﺎ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ‪ ،‬ﻓﻠﻐﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻫﻲ‬
‫ﺍﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺒﺎﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺃﻱ ﻤﺴﺘﻌﻤل ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ‪.‬‬

‫* ﻤﻥ ﺒﻴﻥ ﻤﻘﺘﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪ ،‬ﻫﻭ ﺠﻌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻫﻭ ﺍﻟﺯﺍﺌﺭ ﺍﻟﻤﺭﺘﻘﺏ ﻭ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺇﺭﻀﺎﺀﻩ‪.‬‬

‫* ﺇﺨﻀﺎﻉ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻡ ﺩﺍﺨل ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻋﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﻭ ﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﻤﺎﺜﻠﺔ‪ ،‬ﻭ ﺘﺭﻗﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺫﻱ ﺒﻌﺩ‬
‫ﺠﻭﺩﻭﻱ‪.‬‬

‫* ﺇﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻭ ﺇﻨﺘﻬﺎﺝ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺠﺩ ﻀﺭﻭﺭﻱ ﻟﻠﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻋﺩﺓ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭ ﻜﺩﺍ ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺫﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻨﻔﺴﻪ‪.‬‬

‫* ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﻭﻀﻊ ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻟﻠﺘﻜﻔل ﺒﻤﻁﺎﻟﺏ ﻭ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺒﺘﻌﺎﺩ ﻗﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ﻋﻥ ﻓﻜﺭﺓ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺒﺘﺨﺼﻴﺹ ﺍﻟﻨﺯﺭ ﺍﻟﻴﺴﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﺜﻼ‪:‬ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺒﻌﺽ ﺍﻟﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺍﻓﻕ ﻭ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﺠﺩ ﻤﻬﻤﺔ‪،‬‬
‫ﺘﻘﺘﻀﻲ ﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺠﺩ ﺨﺎﺼﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺘﺅﺩﻱ ﺃﺩﻭﺍﺭﺍ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻭ ﻤﻬﻤﺔ‪.‬‬

‫*ﻭﺠﻭﺏ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﻤﺨﻁﻁﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻫﺩﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻜل ﺠﺩﻴﺩ ﺃﻭ ﻤﻔﻴﺩ ﻗﺎﺩﺭ ﻋﻠﻰ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺼﺒﻐﺔ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﺃﻭ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﻨﻅﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺒﻊ‪ ،‬ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺩﺍﺌﻤﺔ ﻟﻤﻨﺤﻰ ﻭ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺃﻱ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﻌﻴﻥ‬

‫‪227‬‬
 ‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺒﺼﻔﺔ ﺩﺍﺌﻤﺔ ﻭ ﺒﺸﻜل ﻴﺠﻌﻠﻪ ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫*ﺠﻌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺃﺴﺎﺱ ﺃﻱ ﺨﻁﻭﺓ ﺃﻭ ﻗﺭﺍﺭ ﻴﺘﺨﺫ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ .‬ﻭ ﺫﻟﻙ‬
‫ﺒﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﻫﺩﺍﻓﺎ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻤﺤﻘﻘﺔ ﻟﻠﺘﻭﺍﺯﻥ ﺒﻴﻥ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻭ ﻟﺫﻟﻙ‬
‫ﻓﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻥ ﺘﺤﺩﺩ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﻭ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻬﺎ ﺒﺩﻗﺔ ﻟﺘﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭ ﺤﺎﺠﻴﺎﺘﻬﻡ‪.‬‬

‫* ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻗﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﺨﺎﺼﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‬
‫ﻟﻠﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﻭ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ‬
‫ﻟﻠﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‬

‫* ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻜﻐﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ‪ ،‬ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬

‫ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺼل‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻐﻴﺭ ﻤﻨﻘﻁﻊ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻤﻼﻤﺢ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ ﻜل ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ ﺠﺎﻨﺏ ﺨﺩﻤﺎﺘﻲ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺜﺎﻨﻭﻴﺘﻪ‪ .‬ﻓﺎﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺨﺼﺹ‬
‫ﻤﺜﻼ‪:‬ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺍﻥ ﻴﺨﻀﻊ ﻟﻠﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻤﻨﻬﺎ ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ‪ ،‬ﻭ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ(ﺍﻟﺘﻭﻗﻴﺕ)ﻟﻠﻤﻁﺎﻟﻌﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻜﻤﺎ ﺍﻨﻪ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺤﻅﻰ ﺒﺎﻟﺭﻀﺎ ﻭ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻤﻥ ﻁﺭﻓﻬﻡ‪.‬‬

‫*ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺃﻥ ﻴﻌﻲ ﺒﺎﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺨﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻟﺤﺴﺎﺴﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻭ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﺒﻁ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻤﻊ ﺼﺎﻨﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭ ﺃﺨﻴﺭﺍ ﻓﺈﻥ ﺤﻴﺎﺘﻨﺎ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻤﺘﺭﺍﺒﻁﺔ ﺒﺤﻴﺎﺓ ﻤﻼﻴﻴﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭ ﻋﺒﺭ ﻗﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ‪ .‬ﻭ ﻨﻔﺱ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺘﺤﻜﻡ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﻤﻥ ﺘﺨﻁﻴﻁ ‪ ،‬ﺇﻨﺘﺎﺝ ﻭ ﺘﺴﻭﻴﻕ‪ .‬ﺇﻥ ﻋﻭﻟﻤﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺠﻌﻠﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺘﺘﻌﺩﻯ ﻤﺠﺎﻟﻬﺎ ﺍﻟﻀﻴﻕ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﺎﻟﻬﺎ ﺍﻷﻭﺴﻊ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﻟﻡ ﻴﻌﺩ ﺃﻱ ﺒﻠﺩ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻥ ﻤﻭﻗﻌﺔ ﻋﺒﺭ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﻭ ﻗﻭﺘﻪ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﺃﻥ ﻴﻨﻔﺭﺩ ﺒﻨﻤﻭﺫﺝ ﺨﺎﺹ ﺒﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪ ،‬ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‬

‫‪228‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻓﻜل ﻴﺨﻀﻊ ﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﻗﺭﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻤﻘﻴﺎﺱ ﻭ ﻜﻬﺩﻑ ﻴﺼﺒﻭ ﺇﻟﻴﻪ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﺒﺄﻗل ﺍﻷﺴﻌﺎﺭ ﻭ ﺃﺤﺴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻤﻜﻨﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﻫﻭ ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺤﻲ ﻟﺩﻴﻨﺎ ﺤﻴﺙ ﺤﻁﻡ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﻭﺍﺠﺯ ﻭ ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ‬
‫ﺍﻟﻠﻐﻭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺩﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﺃﻗﺭ ﺸﻤﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭ ﻁﺭﻕ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺤﻴﺙ ﻋﻘﺩ‬
‫ﻤﺅﺘﻤﺭﺍﻥ ﻟﻠﺤﺩﻴﺙ ﻋﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻹﺸﻜﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺩﺩ ﻤﺴﺘﻘﺒل ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺠﻤﻌﺎﺀ ﺩﻭﻥ ﺍﺴﺘﺜﻨﺎﺀ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺘﺒﻨﻰ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﺍﻟﺭﻗﻤﻨﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﻜﻭﺴﻴﻠﺔ ﻭﺤﻴﺩﺓ ﻭ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻴﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺇﻨﺘﺎﺝ‬
‫ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ‪ ،‬ﺘﺨﺯﻴﻥ ﻭ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺴﻴﺭ ﺍﻟﻬﺎﺌل ﻭ ﺍﻟﺠﺎﺭﻑ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻴﺎﺩﻴﻥ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻷﺩﺒﻴﺔ‬
‫ﻭ ﺍﻟﻔﻜﺭﻴﺔ ﻋﺒﺭ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺒﻘﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ‪.‬‬
‫ﻭ ﻜﻤﺤﺭﻙ ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻟﺫﻟﻙ ﻓﺈﻥ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﻴﺕ ﻭﺤﺩﺕ ﺩﺍﺨﻠﻬﺎ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬
‫ﻭ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﻁﻠﻕ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻻﻨﻔﺭﺍﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻻﻨﻌﺯﺍﻟﻴﺔ ﻭﺍﻻﺭﺘﺠﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻗﺭ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﻅﻡ ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﻴﺔ ﻭ ﺭﺼﺩ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ‪ ،‬ﻭ ﺸﻤﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﺤﺩﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻭﺍﺠﻬﻪ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺠﻤﻌﺎﺀ ﻤﻊ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺍﻷﻟﻔﻴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﺇﻨﻨﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﻭ ﺍﻟﻭﻁﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﻤﻌﻨﻴﻴﻥ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺘﺤﺩﻱ ﺍﻟﻜﻭﻨﻲ ﻭ ﻤﺠﺒﺭﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺨﻭﺽ ﻤﻌﺭﻜﺘﻪ ﺒﻜل ﻗﻭﺍﻨﺎ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﻜﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻔﺎﺌﺩﺘﻨﺎ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﺴﻴﻤﻜﻨﻨﺎ ﺇﻥ ﺃﺤﺴﻨﺎ ﺍﺴﺘﻐﻼل‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﺼﺔ ﻟﻘﻁﻊ ﻭ ﺘﻀﻴﻕ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺤﻀﺎﺭﻴﺔ ﺒﻴﻨﻨﺎ ﻭ ﺒﻴﻨﻬﻡ ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺤﻜﻡ‬
‫ﻓﻲ ﺃﻤﻭﺭ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭ ﺍﻹﺯﺩﻫﺎﺭ ﺍﻟﻔﻜﺭﻱ ﻭ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﺇﻨﻬﺎ ﺒﻜل ﺒﺒﺴﺎﻁﺔ ‪ ،‬ﻤﻌﺭﻜﺔ ﺒﻘﺎﺀ‬
‫ﺃﻭ ﺯﻭﺍل‪ ،‬ﻓﻤﻥ ﻻ ﻴﻌﺭﻑ ﻻ ﻴﻘﻭﻯ ﻋﻠﻰ ﻓﻌل ﺃﻱ ﺸﻲﺀ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺘﺨﻀﻊ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺘﺨﺩﻡ ﻓﺌﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺒﻘﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪ ،‬ﻭ ﺍﻤﺘﻁﺎﺀ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ‪.‬‬

‫‪229‬‬
 ‫‪ .6‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫ﻤﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺘﺠﺭﺒﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻋﺸﻨﺎﻫﺎ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺭﺩﻨﺎ ﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼﻟﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻴﻴﺯ ﻭ ﺍﻟﻤﻔﻴﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻭﻻﻴﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‬
‫ﺨﻠﺼﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻨﺠﻤﻠﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫* ﺘﺒﻴﻥ ﺠﻠﻴﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻗﺩ ﺃﺠﺒﺭﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﺩﻭﺍﺭ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﺤﻴﺎﻥ ﺘﺠﺎﻭﺯ‬
‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻴﺔ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻴﺭﺠﻊ ﺇﻟﻰ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻹﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﺤﻴﺙ‬
‫ﺃﻥ ﻨﺴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺘﺘﺭﻜﺯ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺩﺍﺌﻤﻴﻥ‬
‫ﺨﻼﻓﺎ ﻋﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﻌﺭﻭﻑ ﻋﻥ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻜﻭﻥ ﺩﻭﺭﻫﺎ ﺘﺜﻘﻴﻔﻴﺎ ﻭ ﻋﺎﻤﺎ‪ ،‬ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﻓﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺴﺘﻠﺯﻡ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬

‫* ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺁﺨﺭ ﻤﺎ ﺘﻭﻀﺢ ﻟﻪ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁﺎﺕ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬‬

‫ﺭﻏﻡ ﺃﻨﻪ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻓﻲ ﻋﺎﻟﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺩﺍﻓﻌﺔ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺠل ﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ‬
‫ﺘﺒﻨﻰ ﻋﻠﻰ ﻤﻁﺎﻟﺒﻪ ﻭ ﺇﺠﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻪ ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﻤﻜﺎﻨﺘﻪ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺤﻅ ﺒﺈﻫﺘﻤﺎﻡ ﻭ ﺭﻋﺎﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﺇﻋﺘﺒﺎﺭﻩ‬
‫ﺯﺒﻭﻨﺎ ﻭ ﺯﺍﺌﺭﺍ ﻴﺠﺏ ﺇﺭﻀﺎﺅﻩ ﻓﻲ ﺃﻱ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺤﻭﺍل‪.‬‬

‫* ﺍﻟﺘﺤﺠﺞ ﺒﻨﻘﺹ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﻗﺩ ﺘﺠﺎﻭﺯ ﻨﺴﺒﻴﺎ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﻼﺤﻅ ﺃﻥ ﻜل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻭ ﻫﻲ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﻥ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻥ‪ ،‬ﻤﺅﻁﺭﺓ ﺒﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻗﺎﺩﺭﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ‬
‫ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻻﺩﺍﺀﺍﺕ ﻭ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭ ﻟﻭ ﺇﻗﺘﺼﺭ ﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﻤﺤﺩﻭﺩﻴﺔ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ‬
‫ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻴﺠﺎﺒﻴﺎ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل ﺍﻷﻤﺜل ﻷﻱ ﻭﻀﻌﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻴﻘﺩﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺘﺭﻀﻲ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ‬
‫ﺍﻵﺨﺭ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁ ﻟﻠﻤﺼﺎﺩﺭ ﻭ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻔﻬﺎﺭﺱ ﺒﺩﻗﺔ ﺘﻌﺒﺭﺍﻥ ﻋﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻱ ﻻ ﻴﻌﻨﻲ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺩ ﻫﻭ ﺍﻷﺭﻗﻰ ﻭ ﺍﻷﺤﺴﻥ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺒﺴﺎﻁﺔ ﺇﺫﺍ ﺒﻨﺘﺎﺌﺠﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺫﻟﻙ ﻴﻌﺘﺒﺭ‬
‫ﻤﻥ ﻤﻘﺘﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪.‬‬
 ‫* ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ ﺍﻟﺤﺎﺩﺜﺔ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻥ ﺘﺘﻤﺎﺩﻯ ﻓﻲ ﻤﻘﺎﻭﻤﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻭ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﺇﺫ ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻤﻥ ﺃﻱ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺔ ﻫﻭ ﻤﺩﻯ ﻤﺴﺎﻴﺭﺘﻬﺎ ﻟﻠﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ‬
‫ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‪.‬‬
‫ﺍﻥ ﺍﻟﺭﻜﻭﺩ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻴﺯ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻟﺩﻟﻴل ﻋﻠﻰ ﺴﻭﺀ ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﻟﻭﺍﻗﻊ‬
‫ﻴﺠﺏ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﻤﻌﻪ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺎ ﻭ ﻤﺴﺎﻴﺭﺘﻪ ﻗﺩﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻁﺎﻉ‪.‬‬

‫* ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻜﻐﻴﺭﻩ ﻤﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺨﻀﻊ ﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺘﻨﻅﻡ ﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻓﻼ ﻴﻤﻜﻥ ﻷﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻥ ﺘﻨﻔﺭﺩ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺨﺩﻤﺔ ﺃﻭ ﻋﻤل ﺨﺎﺹ‬
‫ﺩﻭﻥ ﺴﻭﺍﻫﺎ‪ ،‬ﻓﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﺘﺒﻘﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻴﺯ‬
‫ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﻥ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﺇﺫﺍ ﻓﺎﻟﺨﻀﻭﻉ ﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﻋﻤل ﻤﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻤﺘﻴﻨﺔ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﺴﻠﻴﻡ ﻨﺤﻭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪.‬‬

‫* ﻴﻼﺤﻅ ﺃﻥ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻴﺠﺎﺒﻬﻪ ﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﻀﻌﻑ‬
‫ﻭ ﻨﻘﺹ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻟﻺﻋﺘﻘﺎﺩ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩ ﺒﺄﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻟﻴﺱ ﻟﻪ ﺍﻟﺤﻅ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ‪،‬‬
‫ﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﻨﻘﺹ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭ ﻋﺩﻡ ﺍﻻﺨﺘﺼﺎﺹ‪ ،‬ﻏﻴﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺃﺜﺒﺘﺕ‬
‫ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻨﻤﻭﺫﺠﺎ ﺠﻴﺩﺍ ﻭ ﻓﻌﺎﻻ ﻹﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﻴﺔ‪.‬‬

‫* ﻫﻨﺎﻙ ﻨﻘﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻨﻲ ﺃﻭ ﺍﻟﺭﺴﻜﻠﺔ ﺩﺍﺨل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺤﺘﻰ ﻭ ﺇﻥ ﻭﺠﺩ ﻓﻠﻡ‬
‫ﻴﻜﻥ ﻟﻴﺸﻤل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺎﺼﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ‪ ،‬ﻭ ﻴﻜﺘﻔﻲ ﺒﺎﺠﺘﺭﺍﺭ ﺃﺸﻴﺎﺀ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺒﺩﻴﻬﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﺃﻱ ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺒﻤﺎ ﺘﻘﺘﻀﻴﻪ‬
‫ﺨﺼﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠﺩ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭ ﻜﺫﺍ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺤﺎﺼﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻼﻤﺘﻨﺎﻫﻴﺔ‪.‬‬
‫* ﺇﻥ ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭ ﺩﻭﺭﻫﺎ‪ ،‬ﻻ ﺘﺯﺍل ﻜﻼﺴﻴﻜﻴﺔ ﺒل ﻭ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﺠﺭﺩ‬
‫ﻗﺴﻡ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﻭﻅﻴﻔﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﻨﺸﺄ‪ ،‬ﻭ ﺫﻟﻙ ﺭﻏﻡ ﻤﺎ ﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻥ ﺩﻭﺭ ﻴﺘﺭﻜﺯ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺭﻭﺍﺩ‪ ،‬ﻭ ﻜﺫﺍ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻔﻴﻬﺎ ﻭ ﺘﻁﻠﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ ﻫﻴﺌﺔ ﻓﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬
‫ﻤﺜﻼ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻜﺜﻴﺭ ﻫﻭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ؟ ﺇﺫﺍ ﻓﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﻘﺩﻴﺭ ﺩﻭﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺇﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﻭ ﺫﻟﻙ ﺒﺈﻋﻁﺎﺀﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﺔ ﻭ ﻤﺎ ﻴﺴﺘﺤﻘﻪ ﻤﻥ ﻭﺴﺎﺌل ﻭ ﺇﻤﻜﺎﻨﺎﺕ‪.‬‬

‫* ﺇﻥ ﺍﻟﻨﻘﺹ ﺍﻟﻔﺎﺩﺡ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻵﻟﻲ ﻭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺃﺜﺭ ﺴﻠﺒﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀﺍﺕ‪ ،‬ﻭ ﺠﻌل ﺍﻹﻗﺘﺼﺎﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻜﻼﺴﻴﻜﻲ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻭ ﺇﻥ ﻜﺎﻥ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﺨﻠﻲ ﻋﻨﻪ‪،‬‬
‫ﻓﺈﻥ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺘﻘﺘﻀﻲ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭ‬
‫ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﻤﻁﻠﻭﺏ ﻤﻨﻬﺎ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺃﻱ ﻭﻗﺕ ﻤﻀﻰ ﺘﺯﻭﻴﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺍﻓﻕ ﺒﺎﻵﻟﻴﺎﺕ‬
‫ﻭ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻜل ﺘﻁﻠﻌﺎﺕ ﻭ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺇﺴﺘﻐﻼل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل‪ ،‬ﻭ‬
‫ﻁﺒﻌﺎ ﻴﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ ﺒﻌﻘﻼﻨﻴﺔ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫* ﺇﻥ ﻤﻜﺘﺒﺎﺘﻨﺎ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻻ ﺘﺯﺍل ﺘﻘﺩﻡ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻭ ﻤﺩﻯ ﻜﻔﺎﺀﺘﻪ ﻭ ﻗﺩﺭﺘﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻴﻭﻤﻲ ﻭ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪ ،‬ﺇﺫ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺤﻀﻭﺭ ﺍﻟﻤﺸﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ‬
‫ﺤﺘﻰ ﻴﺴﺘﻔﻴﺩ ﺃﻱ ﻤﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻫﻨﺎ ﻻ ﻨﻨﻘﺹ ﻤﻥ ﺩﻭﺭ ﻫﺅﻻﺀ‪ ،‬ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ ﻨﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺠﻌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻗﺎﺩﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻤﻊ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ ﻭ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﺫﻟﻙ ﺒﻭﻀﻊ ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺒﺩﻗﺔ ﺘﺘﻴﺢ ﻗﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻭﻟﻭﺝ ﺇﻟﻰ ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ‬
‫ﺒﺫﻟﻙ ﻴﺼﺒﺢ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻗﺎﺩﺭﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻭﺤﺩﻩ ﻭ ﺒﺩﻭﻥ ﻭﺴﺎﻁﺔ ﻴﺫﻜﺭ‪ ،‬ﻓﺎﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻔﺘﻭﺤﺔ‬
‫ﻫﻲ ﺃﺤﺴﻥ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﻓﻲ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬

‫ﻭ‬ ‫*ﺇﻨﻌﺩﺍﻡ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ ﻭ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‬
‫ﺇﻴﻌﺎﺯ ﺫﻟﻙ ﻷﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ ﻭ ﻤﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﺠﺎﻭﺯﺕ‪.‬‬
‫ﻭ ﺇﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺍﻹﻋﺘﻘﺎﺩ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩ ﺒﺄﻥ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻫﻭ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﻟﻜﺘﺎﺏ ﻓﻘﻁ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤل؟ ﻭ ﺇﻥ ﺍﻨﻌﺩﻡ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ )ﺍﻟﻜﺘﺎﺏ( ﻓﺎﻻﻜﺘﻔﺎﺀ ﺒﺫﻜﺭ ﺒﺄﻨﻪ ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺠﻭﺩ؟ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺒﺘﻭﺍﺠﺩ؟‬
‫ﺃﻱ ﺃﻥ ﺠﺯﺀﺍ ﻤﻜﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺃﺼﺒﺢ ﻫﻭ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﻜﺎﻤﻠﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻭ ﺇﻥ ﺠﺎﺯ ﺇﻥ ﻜﺎﻥ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻭﻀﻊ ﻓﻲ ﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﻤﺅﻁﺭﺓ ﻭ ﻫﻭ ﺍﻟﺸﻲﺀ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻨﻔﻴﻪ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﻤﻥ ﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫ﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻌﻲ ﺒﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺃﺤﺩ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻨﺠﺎﺤﻪ ﺘﻜﻤﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻴﻨﺎﻤﻴﻜﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺼل‪.‬‬

‫* ﻟﻘﺩ ﻁﺭﺡ ﻤﻭﻀﻭﻋﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ‬
‫ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﺼﻭﺭ ﻫﺅﻻﺀ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻓﻘﻁ‪ ،‬ﻟﻜﻥ ﻟﻭﺤﻅ ﺃﻥ ﺘﻔﻬﻡ ﻜﺎﻤل ﻭ ﺸﺎﻤل ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ‬
‫ﻭ ﻜﻴﻔﻴﺎﺕ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺴﺭﻋﺎﻥ ﻤﺎ ﻴﺼﻁﺩﻡ ﺒﺎﻟﺤﺎﺠﺯ >ﺍﻷﺒﺩﻱ<‬
‫ﻭ ﻫﻭ ﻨﻘﺹ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺤﺴﺒﻬﻡ ﺘﻘﺘﺩﻱ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﻤﺎﺩﻴﺔ ﻀﺨﻤﺔ ﻭ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺠﺒﺎﺭﺓ ﺭﻏﻡ‬
‫ﺃﻥ ﺫﻟﻙ ﻭ ﺃﻥ ﻜﺎﻥ ﻴﻌﺭﻗل ﺇﻟﻰ ﺤﺩ ﺒﻌﻴﺩ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﺇﻻ ﺃﻨﻪ ﻻ ﻴﻤﻨﻌﻪ ﺃﻭ ﻴﻘﺼﻴﻪ‪.‬‬

‫‪ .7‬ﺍﻟﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ‪:‬‬
‫ﻫﺫﻩ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﺘﻲ ﺭﺃﻴﻨﺎ ﻭﺠﻭﺏ ﻭﻀﻌﻬﺎ ﻜﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺇﻀﺎﻓﺔ‬
‫ﺸﻴﺌﺎ ﺠﺩﻴﺩﺍ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻘﺘﺭﺤﺎﺕ ﻭ ﺇﻥ ﺠﺎﺀﺕ ﺒﺼﻴﻎ ﺍﻟﻭﺠﻭﺏ ﻓﺈﻨﻬﺎ ﻻ ﺘﻌﻨﻲ ﺇﻟﺯﺍﻤﺎ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺒﺘﻁﺒﻴﻕ ﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻭ ﺇﻨﻤﺎ ﻴﻌﺒﺭ ﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﺘﺼﻭﺭ ﺸﺨﺼﻲ ﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﻗﻊ ﺩﺭﺴﻨﺎﻩ‬
‫ﻓﺭﺃﻴﻨﺎ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫* ﺇﺩﺭﺍﺝ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻋﻠﻰ ﺴﻴﺭ ﺃﻋﻤﺎل ﻭﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪،‬‬
‫ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭ ﻤﺎ ﻴﻘﺘﻀﻴﻪ ﻤﻥ ﺸﻜل ﻭ ﻫﻴﺌﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻹﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻤﻁﺎﻟﺒﻪ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻭ ﺼﻌﺏ ﺇﺩﺭﺍﻜﻬﺎ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ‪ ،‬ﻓﻠﻐﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻫﻲ‬
‫ﺍﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺒﺎﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺃﻱ ﻤﺴﺘﻌﻤل ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ‪.‬‬
‫* ﻤﻥ ﺒﻴﻥ ﻤﻘﺘﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ‪ ،‬ﻫﻭ ﺠﻌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻫﻭ ﺍﻟﺯﺍﺌﺭ ﺍﻟﻤﺭﺘﻘﺏ ﻭ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺇﺭﻀﺎﺀﻩ‪.‬‬

‫* ﺇﺨﻀﺎﻉ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻡ ﺩﺍﺨل ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻋﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﻭ ﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﻤﺎﺜﻠﺔ‪ ،‬ﻭ ﺘﺭﻗﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺫﻱ ﺒﻌﺩ‬
‫ﺠﻭﺩﻭﻱ‪.‬‬

‫* ﺇﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻭ ﺇﻨﺘﻬﺎﺝ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺠﺩ ﻀﺭﻭﺭﻱ ﻟﻠﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻋﺩﺓ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭ ﻜﺩﺍ ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺫﺍﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻨﻔﺴﻪ‪.‬‬

‫* ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﻭﻀﻊ ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻟﻠﺘﻜﻔل ﺒﻤﻁﺎﻟﺏ ﻭ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺒﺘﻌﺎﺩ ﻗﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ﻋﻥ ﻓﻜﺭﺓ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺒﺘﺨﺼﻴﺹ ﺍﻟﻨﺯﺭ ﺍﻟﻴﺴﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ‬
‫ﻤﺜﻼ‪:‬ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺒﻌﺽ ﺍﻟﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺍﻓﻕ ﻭ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﺠﺩ ﻤﻬﻤﺔ‪،‬‬
‫ﺘﻘﺘﻀﻲ ﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺠﺩ ﺨﺎﺼﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺘﺅﺩﻱ ﺃﺩﻭﺍﺭﺍ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻭ ﻤﻬﻤﺔ‪.‬‬

‫*ﻭﺠﻭﺏ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﻤﺨﻁﻁﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻫﺩﻩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻭﺼﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻜل ﺠﺩﻴﺩ ﺃﻭ ﻤﻔﻴﺩ ﻗﺎﺩﺭ ﻋﻠﻰ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺼﺒﻐﺔ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﺃﻭ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﻨﻅﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺒﻊ‪ ،‬ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺩﺍﺌﻤﺔ ﻟﻤﻨﺤﻰ ﻭ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺃﻱ ﺃﺩﺍﺀ ﻤﻌﻴﻥ‬
‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ ،‬ﺒﺼﻔﺔ ﺩﺍﺌﻤﺔ ﻭ ﺒﺸﻜل ﻴﺠﻌﻠﻪ ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫*ﺠﻌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺃﺴﺎﺱ ﺃﻱ ﺨﻁﻭﺓ ﺃﻭ ﻗﺭﺍﺭ ﻴﺘﺨﺫ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ .‬ﻭ ﺫﻟﻙ‬
‫ﺒﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﻫﺩﺍﻓﺎ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻤﺤﻘﻘﺔ ﻟﻠﺘﻭﺍﺯﻥ ﺒﻴﻥ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‪ .‬ﻭ ﻟﺫﻟﻙ‬
 ‫ﻓﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻥ ﺘﺤﺩﺩ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﻭ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻬﺎ ﺒﺩﻗﺔ ﻟﺘﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭ ﺤﺎﺠﻴﺎﺘﻬﻡ‪.‬‬

‫* ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻗﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﺨﺎﺼﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‬
‫ﻟﻠﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﻭ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﻫﺫﺍ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﺀ ﻭ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ‬
‫ﻟﻠﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‬

‫* ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻜﻐﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ‪ ،‬ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬

‫ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺼل‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻐﻴﺭ ﻤﻨﻘﻁﻊ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻤﻼﻤﺢ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ ﻜل ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ‪.‬‬
‫ﻭ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ ﺠﺎﻨﺏ ﺨﺩﻤﺎﺘﻲ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺜﺎﻨﻭﻴﺘﻪ‪ .‬ﻓﺎﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺨﺼﺹ‬
‫ﻟﻠﻤﻁﺎﻟﻌﺔ)ﺍﻟﺘﻭﻗﻴﺕ(ﻤﺜﻼ‪:‬ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺍﻥ ﻴﺨﻀﻊ ﻟﻠﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻤﻨﻬﺎ ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ‪ ،‬ﻭ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻜﻤﺎ ﺍﻨﻪ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺤﻅﻰ ﺒﺎﻟﺭﻀﺎ ﻭ ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻤﻥ ﻁﺭﻓﻬﻡ‪.‬‬

‫*ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺃﻥ ﻴﻌﻲ ﺒﺎﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺨﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻟﺤﺴﺎﺴﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﻭ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﺒﻁ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻤﻊ ﺼﺎﻨﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﺨـﺎﺘﻤـــﺔ‪:‬‬
‫ﺃﺭﺩﻨﺎ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺎﺘﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻀﻊ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺨﺎﺼﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﻨﺭﺍﻫﺎ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺠﺩ ﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻫﻲ ﻜﻨﺘﻴﺠﺔ ﻋﺎﻤﺔ ﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺔ‬
‫ﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﻁﻭﺍﺭ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺫﻱ ﻗﻤﻨﺎ ﺒﻪ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻬﺎ ﻋﻥ ﺘﺼﻭﺭ ﺠﺩ ﺨﺎﺹ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ‬
‫ﺃﺴﺱ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭ ﺍﻜﺎﺩﻤﻴﺔ ﺒﺤﺜﻪ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﺨﺘﺯل ﺨﺒﺭﺓ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﻗﻀﻴﻨﺎﻫﺎ ﻓﻲ ﻤﻤﺎﺭﺴﺔ‬
‫–ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‪-‬ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﻓﻲ‪:‬‬
‫*ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻫﻲ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﺍﻴﺠﺎﺒﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻤﻤﺎ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺘﺭﺠﻤﺔ ﻨﺎﺠﺤﺔ‬
‫ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﻤﺒﺫﻭﻟﺔ ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻬﻴﺎﻜل ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‪ .‬ﺘﺠﻬﻴﺯﻫﺎ‪ ،‬ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ‬
‫ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﻨﻭﺍﻋﻬﺎ‪ .‬ﻓﻜل ﻫﺫﻩ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺘﻨﻌﺩﻡ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ﺇﺫﺍ ﻜﺎﻨﺕ‬
‫ﻻ ﺘﺠﻴﺏ ﻋﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﺭﻭﺍﺩ ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻻ ﺘﻌﻨﻲ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺭ ﻋﻠﻰ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬
‫ﺼﻭﺭﻴﺎ ﻓﻘﻁ ﺒل ﻴﺠﺏ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‪.‬‬

‫*ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻜﻤﻥ ﻓﻲ ﺴﺭﻋﺔ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻁﻠﺏ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻀﺭﻭﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﻤﺘﺴﻡ ﺒﺎﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺴﺘﻠﺯﻡ ﻁﺭﻗﺎ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ‪.‬‬

‫*ﺘﺠﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺩﻭﺭﻴﺎ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﻋﺼﺭﻱ ﺤﺩﻴﺙ ﻟﻜﻭﻥ ﺍﻷﺭﺼﺩﺓ‬
‫ﻤﻌﺭﻀﺔ ﺩﻭﻤﺎ ﻟﻠﺘﻘﺎﺩﻡ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ‪ ،‬ﻭ ﻤﺎ ﺃﺤﺩﺙ ﻤﻥ ﺴﺭﻋﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﺘﺤﺩ ﺠﺩﻴﺩ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻭﻀﻌﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺴﺒﺎﻥ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫*ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻴﺔ ﻭ ﺘﻨﻭﻴﻌﻬﺎ ﻟﺘﻜﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻨﺸﻐﺎﻻﺘﻬﻡ ﻭ ﺒﺤﻭﺜﻬﻡ‪.‬‬
 ‫*ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﺤﺴﻥ ﻟﻠﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻼﻗﺘﻨﺎﺀ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻻ ﻨﺸﺘﺭﻱ ﺇﻻ ﻤﺎ ﻴﻔﻴﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل‬
‫ﻭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻭ ﻻ ﻨﺒﺫﺭ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻨﻴﺔ ﺤﺴﺏ ﻨﺯﻭﺍﺕ ﻭ ﺍﺠﺘﻬﺎﺩﺍﺕ ﻤﻨﻌﺯﻟﺔ‪.‬‬

‫*ﺘﻨﻭﻴﻊ ﻭﺴﺎﺌﻁ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﻤﺼﺎﺩﺭﻫﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﺯﻭﻴﺩ ﺒﺎﻟﻘﺎﺭﺌﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻭ ﺘﻜﻭﻴﻥ‬
‫ﻭ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ ﻭ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﺤﺴﻥ‬
‫ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﻤﻥ ﺍﺠل ﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﺃﻗﺼﻰ ﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ‪.‬‬

‫*ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻐﻼل ﻭ ﺴﻴﻠﺔ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻜﻡ ﺍﻟﻬﺎﺌل ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ ﻭ ﺒﻜل ﻟﻐﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‪.‬‬

‫*ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪،‬ﺇﺫ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﺴﺎﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺘﻔﺭﺽ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ‬

‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺃﻱ ﻤﻨﻁﻘﺔ ﻜﺤﺘﻤﻴﺔ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﻨﻘﻼﺕ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻥ‪ ،‬ﻜﺈﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﻭ ﻤﻜﺎﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﺘﻘﻑ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻗﻭﺘﻬﺎ‬
‫ﻋﺎﺠﺯﺓ ﺃﻤﺎﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﺤﻰ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ‪ ،‬ﻤﺎ ﻟﻡ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻭ ﺍﻟﺘﻜﺘل ﻟﻠﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺇﺭﺴﺎﺀ ﻗﻭﺍﻋﺩ‬
‫ﺠﺩ ﺼﻠﺒﺔ ﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﻜﻴﺎﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﻓﺎﺌﺩﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫*ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺫﻭ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺤﻴﺙ ﻴﺠﺏ ﺃﺤﺩﺍﺙ ﺘﻘﺎﻟﻴﺩ‬
‫ﺘﻌﺎﻭﻨﻴﺔ ﺩﺍﺌﻤﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭ ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺍﺠل ﺃﻨﺴﻨﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ‪ .‬ﻭ ﺠﻌل ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻜﻁﺭﻑ ﺠﺩ ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻓﻲ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭ ﺇﻗﺤﺎﻤﻪ ﺒﺠﻌﻠﻪ‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﻭﻋﻲ ﺒﺠﺭﻴﺎﻥ ﺍﻟﻤﻌﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﻭ ﻤﻭﻗﻌﻪ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻨﺎﻫﻴﻙ ﻋﻥ ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺘﺨﻠﻴﺹ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻤﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﻋﺒﺎﺀ ﺍﻟﺘﻲ ﻅﻠﺕ ﻤﻠﻘﺎﺓ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺌﻘﻪ ﻟﻤﺩﺓ ﻁﻭﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻤﺎﻨﻌﺔ‬
‫ﺒﺫﻟﻙ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﻭ ﺘﺭﻙ ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﻟﻠﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻁﺎﻟﻤﺎ ﻋﺎﻨﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻭﻥ ﻤﻥ ﺭﻭﺘﻴﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻭ ﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻓﻲ ﻨﻘﻁﺔ ﺍﻟﺒﺩﺍﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻀﻔﺎﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫* ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻋﻤﺎﻟﻪ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻴﺠﺩ ﻨﻔﺴﻪ ﻤﺤﺎﻁﺎ ﺒﻤﺤﺎﻭﺭ ﻭ ﺃﻁﺭﺍﻑ ﺃﺨﺭﻯ ﺘﺤﻜﻤﻪ‬
‫ﺘﺠﺎﻫﻬﻡ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺒﻨﻰ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭ ﻤﺘﻴﻨﺔ ﻭ ﺒﺸﻜل ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻟﺘﻭﺍﺯﻥ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﺒﻴﻥ‬
‫ﻜل ﻁﺭﻑ‪ .‬ﻓﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﺨﺼﺎﺌﻲ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﻨﺠﺩ ﻫﻨﺎﻙ‬
‫ﺍﻨﺘﻤﺎﺀ ﺁﺨﺭ ﻴﻔﺭﺽ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﻬﻭ ﻤﻭﻅﻑ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺨﺎﻀﻊ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﻭ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‬
‫ﻭ ﻗﻭﺍﻨﻴﻥ‪ .‬ﻓﺎﻟﻌﺎﻤل ﺍﻟﺫﻜﻲ ﻭ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻫﻭ ﻤﻥ ﻴﺴﺘﻁﻴﻊ ﻜﺒﺢ ﺠﻤﺎﺡ ﻁﻤﻭﺤﺎﺘﻪ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﻻﺴﺘﻐﻼل‬
‫ﻗﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ﻟﻺﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻪ ﻤﻊ ﺍﻟﺴﻌﻲ ﻟﻠﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ‪ .‬ﻓﻔﻜﺭﺓ ﺍﻟﺼﺭﺍﻉ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺃﻱ ﺍﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ ﺘﻀﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﺩﻯ ﺒﻌﻴﺩ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺃﻱ ﺃﺩﺍﺀ‪.‬‬

‫* ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭ ﺍﻟﺭﺴﻜﻠﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﻭﺍﺠﻪ ﻤﺤﻴﻁ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﺩﺓ ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺘﻔﺭﺽ‬
‫ﻤﻭﺍﺠﻬﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﺤﺴﻥ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﻭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﻴﻀﻁﻠﻊ ﺒﻪ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻠﺯﻤﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﺩﻭﺭﺓ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻤﺴﺘﺩﻴﻤﺔ ﺭﻏﻡ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﻭ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ‬
‫ﻭ ﺍﻟﻘﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺠﺎﺒﻪ ﻤﻬﻨﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﻴﺘﻡ ﺫﻟﻙ ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ ﺍﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‬
‫ﻭ ﺍﻟﺭﺴﻜﻠﺔ ﻭ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺠﺩ ﻤﻬﻡ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻜﺎﻓﻲ ﻟﻠﺘﻤﻜﻥ ﺨﺎﺼﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﻭﺴﺎﺌﻁ ﻭ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ) ﺍﻟﻠﻐﺔ ﺍﻹﻨﺠﻠﻴﺯﻴﺔ ﻜﺄﻫﻡ ﻋﻨﺼﺭ ﻟﻠﺘﻜﻭﻴﻥ(‬
‫ﻭ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻜﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻠﻐﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪.‬‬

‫* ﺇﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ﻤﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻱ ﻤﻜﺘﺒﺔ ﻋﺎﻤﺔ ﺃﻭ ﺨﺎﺼﺔ ﺘﻘﺘﻀﻲ ﺘﻭﺍﺠﺩ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻓﻲ‬
‫ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﻁﻭﺍﺭ ﻭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻷﻱ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺃﻭ ﺘﻌﺩﻴل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯﺍﺕ‬
‫ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﺭﻏﻡ ﺃﻥ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻨﺎﺴﻴﻪ ﺇﻻ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻟﻪ ﻜﻠﻤﺘﻪ ﻭ ﺭﺃﻴﻪ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻐل ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻻﻥ ﻤﻬﻤﺘﻪ‬
‫ﺘﺘﻭﺍﺼل ﺒﻌﺩ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺃﻱ ﺸﻲﺀ ﻭ ﻟﻬﺫﺍ ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻴﺴﺕ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭﺤﺩﻩ‪ ،‬ﺒل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺸﺭﻓﻴﻥ‬
‫ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ ﻭ ﺘﻘﺩﻴﺭﻩ ﺤﻴﺙ ﺍﻨﻪ ﻻ ﻤﺠﺎل ﻟﺘﻬﻤﻴﺸﻪ ﻓﻲ ﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻭ ﺃﺨﻴﺭﺍ ﻓﺈﻥ ﺤﻴﺎﺘﻨﺎ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﻤﺘﺭﺍﺒﻁﺔ ﺒﺤﻴﺎﺓ ﻤﻼﻴﻴﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭ ﻋﺒﺭ ﻗﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ‪ .‬ﻭ ﻨﻔﺱ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺘﺤﻜﻡ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﻤﻥ ﺘﺨﻁﻴﻁ ‪ ،‬ﺇﻨﺘﺎﺝ ﻭ ﺘﺴﻭﻴﻕ‪ .‬ﺇﻥ ﻋﻭﻟﻤﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺠﻌﻠﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺘﺘﻌﺩﻯ ﻤﺠﺎﻟﻬﺎ ﺍﻟﻀﻴﻕ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﺎﻟﻬﺎ ﺍﻷﻭﺴﻊ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﻟﻡ ﻴﻌﺩ ﺃﻱ ﺒﻠﺩ ﻤﻬﻤﺎ ﻜﺎﻥ ﻤﻭﻗﻌﺔ ﻋﺒﺭ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﻭ ﻗﻭﺘﻪ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﺃﻥ ﻴﻨﻔﺭﺩ ﺒﻨﻤﻭﺫﺝ ﺨﺎﺹ ﺒﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪ ،‬ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻓﻜل ﻴﺨﻀﻊ ﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﻗﺭﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻤﻘﻴﺎﺱ ﻭ ﻜﻬﺩﻑ ﻴﺼﺒﻭ ﺇﻟﻴﻪ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﺒﺄﻗل ﺍﻷﺴﻌﺎﺭ ﻭ ﺃﺤﺴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻤﻜﻨﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﻫﻭ ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺤﻲ ﻟﺩﻴﻨﺎ ﺤﻴﺙ ﺤﻁﻡ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﻭﺍﺠﺯ ﻭ ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ‬
‫ﺍﻟﻠﻐﻭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺩﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﺃﻗﺭ ﺸﻤﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭ ﻁﺭﻕ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺤﻴﺙ ﻋﻘﺩ‬
‫ﻤﺅﺘﻤﺭﺍﻥ ﻟﻠﺤﺩﻴﺙ ﻋﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻹﺸﻜﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺩﺩ ﻤﺴﺘﻘﺒل ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺠﻤﻌﺎﺀ ﺩﻭﻥ ﺍﺴﺘﺜﻨﺎﺀ‪.‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺘﺒﻨﻰ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﺍﻟﺭﻗﻤﻨﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﻜﻭﺴﻴﻠﺔ ﻭﺤﻴﺩﺓ ﻭ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻴﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺇﻨﺘﺎﺝ‬
‫ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ‪ ،‬ﺘﺨﺯﻴﻥ ﻭ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺴﻴﺭ ﺍﻟﻬﺎﺌل ﻭ ﺍﻟﺠﺎﺭﻑ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻴﺎﺩﻴﻥ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻷﺩﺒﻴﺔ‬
‫ﻭ ﺍﻟﻔﻜﺭﻴﺔ ﻋﺒﺭ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺒﻘﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ‪.‬‬
‫ﻭ ﻜﻤﺤﺭﻙ ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻟﺫﻟﻙ ﻓﺈﻥ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﻴﺕ ﻭﺤﺩﺕ ﺩﺍﺨﻠﻬﺎ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬
‫ﻭ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﻁﻠﻕ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻻﻨﻔﺭﺍﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻻﻨﻌﺯﺍﻟﻴﺔ ﻭﺍﻻﺭﺘﺠﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻗﺭ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﻅﻡ ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﻴﺔ ﻭ ﺭﺼﺩ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ‪ ،‬ﻭ ﺸﻤﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﺤﺩﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻭﺍﺠﻬﻪ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺠﻤﻌﺎﺀ ﻤﻊ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺍﻷﻟﻔﻴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﺇﻨﻨﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﻭ ﺍﻟﻭﻁﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﻤﻌﻨﻴﻴﻥ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺘﺤﺩﻱ ﺍﻟﻜﻭﻨﻲ ﻭ ﻤﺠﺒﺭﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺨﻭﺽ ﻤﻌﺭﻜﺘﻪ ﺒﻜل ﻗﻭﺍﻨﺎ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﻜﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻔﺎﺌﺩﺘﻨﺎ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﺴﻴﻤﻜﻨﻨﺎ ﺇﻥ ﺃﺤﺴﻨﺎ ﺍﺴﺘﻐﻼل‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﺼﺔ ﻟﻘﻁﻊ ﻭ ﺘﻀﻴﻕ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺤﻀﺎﺭﻴﺔ ﺒﻴﻨﻨﺎ ﻭ ﺒﻴﻨﻬﻡ ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺤﻜﻡ‬
‫ﻓﻲ ﺃﻤﻭﺭ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭ ﺍﻹﺯﺩﻫﺎﺭ ﺍﻟﻔﻜﺭﻱ ﻭ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﺇﻨﻬﺎ ﺒﻜل ﺒﺒﺴﺎﻁﺔ ‪ ،‬ﻤﻌﺭﻜﺔ ﺒﻘﺎﺀ‬
‫ﺃﻭ ﺯﻭﺍل‪ ،‬ﻓﻤﻥ ﻻ ﻴﻌﺭﻑ ﻻ ﻴﻘﻭﻯ ﻋﻠﻰ ﻓﻌل ﺃﻱ ﺸﻲﺀ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﺘﺨﻀﻊ ﻟﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺘﺨﺩﻡ ﻓﺌﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺒﻘﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪ ،‬ﻭ ﺍﻤﺘﻁﺎﺀ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ‪.‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ اﻟﻌﺮﺑﯿﺔ‪:‬‬

‫‪-1‬ﺍﺒﻥ ﺍﻟﺴﺒﺘﻲ ‪،‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻙ‪.‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ‪،‬ﻤﺠﻠـﺔ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒـﺎﺕ‬

‫ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪:‬ﻗﺴﻡ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻷﻭل‪،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪،‬ﺩﻴﺴﻤﺒﺭ‪.2002‬‬

‫‪ -2‬اﺑﻦ ﻣﻨﻈﻮر‪ ،‬ﻟﺴﺎن اﻟﻌﺮب اﻟﻤﺤﯿﻂ‪ ،‬ﻣﻌﺠﻢ ﻟﻐﻮي ﻋﻠﻤﻲ‪،‬ﻗﺪم ﻟﮫ اﻟﺸﯿﺦ ﻋﺒﺪ اﷲ اﻟﻌﻼﯾﻠﻲ‪،‬‬
‫ﺗﺼﻨﯿﻒ اﻟﺪﻛﺘﻮر ﯾﻮﺳﻒ اﻟﺨﯿﺎط‪ ،‬ﻟﺒﻨﺎن ‪ :‬ﺑﯿﺮوت‪ ،‬دار اﻟﻌﺮب‪ ،‬ﻣﺞ‪ ،1‬ﻣﻦ اﻷﻟﻒ إﻟﻰ اﻟﺮاء‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻟﺸﺎﻓﻌﻲ ‪ ،‬ﺣﺎﻣﺪ دﯾﺎب ﺑﻌﺾ اﻻﺗﺠﺎھﺎت اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ ﻓﻲ إدارة اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﯿﺔ‪:‬‬
‫اﻻﺗﺠﺎھﺎت اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ع‪،1994 1‬اﻟﻘﺎھﺮة‪ :‬اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ اﻟﻌﺮﺑﯿﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬اﻟﺼﻮﻓﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺪ اﻟﻠﻄﯿﻒ‪ ،‬اﻻﺗﺠﺎھﺎت اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻜﻮﯾﻦ اﻟﺠﺎﻣﻌﻲ ﻟﻌﻠﻮم اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪،‬ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺴﻨﻄﯿﻨﺔ‪ :‬ﻗﺴﻢ‬
‫اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‪،‬ﻣﺞ‪ ،1‬أﻓﺮﯾﻞ‪2002.‬‬
‫‪-5‬اﻟﺼﻮﻓﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺪ اﻟﻠﻄﯿﻒ‪ ،‬ﻣﺪﺧﻞ إﻟﻰ ﻋﻠﻮم اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‪ ،‬ﻣﻨﺸﻮرات ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺴﻨﻄﯿﻨﺔ‪،‬‬
‫ﻣﺎي‪.2001‬‬
‫‪ -6‬اﻟﮭﺎدي‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﻣﺤﻤﺪ‪ ،‬اﻹدارة اﻟﻌﻠﻤﯿﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎت وﻣﺮاﻛﺰ اﻟﺘﻮﺛﯿﻖ واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬اﻟﻘﺎھﺮة‬
‫‪1983‬‬
‫‪ -7‬اﻟﮭﻼﻟﻲ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﻣﺠﺎھﺪ‪ ،‬ﺑﺤﻮث ودراﺳﺎت ﻓﻲ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‪ ،‬اﻟﻘﺎھﺮة‪:‬اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬
‫اﻷﻛﺎدﯾﻤﯿﺔ‪. 1999 ،‬‬
‫‪ -8‬اﻟﮭﻮش‪ ،‬أﺑﻮﺑﻜﺮ ﻣﺤﻤﻮد‪ ،‬ﺗﻘﻨﯿﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وﻣﻜﺘﺒﺔ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ‪ ،‬اﻟﻘﺎھﺮة‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻋﺼﻤﺖ‪،‬‬
‫‪1996‬‬
‫‪ -9‬اﯾﺪروح ﻟﺨﻀﺮ‪ ،‬اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﺠﺰاﺋﺮﯾﺔ‪:‬ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺗﻮﺛﯿﻘﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠﺔ اﻟﻌﺮﺑﯿﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫‪.1998‬‬
‫‪ -10‬ﺑﺪر‪ ،‬أﺣﻤﺪ‪ ،‬اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ وﻣﺮاﻛﺰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ‪ :‬دراﺳﺎت ﻓﻲ إدارة وﺗﻨﻈﯿﻢ‬
‫ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬اﻟﻘﺎھﺮة‪:‬اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ‪.1988 ،‬‬
 ‫‪ -11‬ﺑﺮﻋﻲ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﺟﻤﺎل‪ ،‬اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﻠﺘﺪرﯾﺐ ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻻت اﻟﺘﻨﻤﯿﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎھﺮة‪ :‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﻟﻘﺎھﺮة‬
‫اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ‪.1968 ،‬‬
‫‪ -12‬ﺑﻮدرﺑﺎن‪ ،‬ﻋﺰ اﻟﺪﯾﻦ‪ ،‬ﺗﻜﻮﯾﻦ اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﯿﻦ اﻟﺤﺎﺟﺔ واﻟﻌﻮاﺋﻖ‪،‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺴﻨﻄﯿﻨﺔ‪ :‬ﻗﺴﻢ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‪ ،‬ﻣﺞ‪،1‬ع‪2،2002.‬‬
‫‪ - 13‬ﺣﺴﺐ اﷲ‪ ،‬ﺳﯿﺪ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺸﺎﻣﻲ‪ ،‬أﺣﻤﺪ‪ ،‬اﻟﻤﻮﺳﻮﻋﺔ اﻟﻌﺮﺑﯿﺔ ﻟﻤﺼﻄﻠﺤﺎت ﻋﻠﻮم‬
‫اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬اﻧﺠﻠﯿﺰي –ﻋﺮﺑﻲ‪ ،‬ﻣﺞ‪ ،(E.M)2‬اﻟﻘﺎھﺮة اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ اﻷﻛﺎدﯾﻤﯿﺔ‪.‬‬
‫‪ -14‬ذﯾﺎب‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﻣﻔﺘﺎح‪ ،‬ﺗﺴﻮﯾﻖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬اﻟﻤﻔﮭﻮم واﻟﻨﺸﺄة‬
‫واﻟﺘﻄﻮر‪ ،‬ﻣﺠﻠﺔ دراﺳﺎت ﻋﺮﺑﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ع‪1999. ،2‬‬

‫‪-15‬ﺭﺍﺴﺎﻟﻭ‪ ،‬ﻓﺎﻏﺎﻟﻲ‪ .‬ﻤﻌﻬﺩ ﺍﻹﻋﻼﻡ ﺍﻵﻟﻲ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻲ ﻓﻲ ﻋﺼﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‬

‫ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺘﻭﻨﺱ‪.1999‬‬

‫‪ -16‬زﯾﻦ ﻋﺒﺪ اﻟﮭﺎدي‪ ،‬إﺟﻼل ﺑﮭﺠﺖ‪ ،‬ﺗﺴﻮﯾﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻜﺘﺒﯿﺔ وﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪،‬‬
‫اﻟﻘﺎھﺮة‪ :‬اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ اﻷﻛﺎدﯾﻤﯿﺔ‪ ،‬ع‪. 1،1994‬‬
‫‪ -17‬ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻜﯿﻢ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﻋﺼﻤﺖ‪ ،‬ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻌﻠﻤﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﯿﺔ‬
‫اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪ ،‬ﺷﺨﺼﯿﺎت وأوراق اﻟﻌﻤﻞ ﺣﻮل اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﯿﺔ واﻟﻨﺸﺮ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‪،‬‬
‫ﺗﻮﻧﺲ‪ ،‬اﻟﻤﻌﮭﺪ اﻟﻌﺎﻟﻲ ﻟﻠﺘﻮﺛﯿﻖ‪1999.،‬‬
‫‪ -18‬ﻋﺒﺪ اﻟﻔﺘﺎح‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﺳﻌﯿﺪ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ‪ ،‬اﻟﻘﺎھﺮة‪:‬دار اﻟﻨﮭﻀﺔ اﻟﻌﺮﺑﯿﺔ‪1983. ،‬‬
‫‪ -19‬ﻋﺒﺪ اﻟﮭﺎدي‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﻓﺘﺤﻲ‪ ،‬اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪ :‬ﻋﻠﻰ أﻋﺘﺎب ﻗﺮن‬
‫ﺟﺪﯾﺪ‪ ،‬اﻟﻘﺎھﺮة‪:‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﻟﺪار اﻟﻌﺮﺑﯿﺔ ﻟﻠﻜﺘﺎب‪.2000،‬‬
‫‪ -20‬ﻋﯿﻮن اﻟﺴﻮد‪ ،‬ﻧﺰار‪ ،‬واﻗﻊ اﺳﺘﺨﺪام ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻓﻲ ﺟﺎﻣﻌﺔ دﻣﺸﻖ وﻣﻜﺘﺒﺎﺗﮭﺎ‪،‬‬
‫وﻗﺎﺋﻊ اﻟﻤﺆﺗﻤﺮ اﻟﺘﺎﺳﻊ اﻟﻌﺮﺑﻲ ﺣﻮل اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪.1998 ،‬‬
‫‪-21‬ﻏﺎﺭﻴﺙ ﺍﻟﻴﺯﺍ‪ ،‬ﻤﻭﺭﺍﻟﻴﺱ‪.‬ﺘﺩﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﺴﺒﺎﻨﻴﺎ‪:‬ﺍﻟﻭﻀﻊ ﺍﻟﺭﺍﻫﻥ‪،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ‪:‬ﻋﺒﺩ‬

‫ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ ﻋﺒﻴﺩ‪ .‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ‪،20‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪،‬ﺘﻭﻨﺱ‪.1999‬‬

‫ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ‬.‫ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻫﻤﻴﻠﺔ‬:‫ﺘﺭﺠﻤﺔ‬،‫ ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ‬،‫ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‬.‫ ﺒﻴﺎﺭ‬،‫ﻜﺎﺭﺒﻭﻥ‬-22

.1999‫ﺘﻭﻨﺱ‬،‫ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‬،20‫ ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ‬،‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬

‫ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﻤﻥ ﺃﺠل‬:‫ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻴﺔ ﻭﺍﻹﻋﻼﻤﻴﺔ‬.‫ﻤﺎﺭﻏﺭﻴﺕ‬،‫ﻜﻴﻨﻴل‬-23

،17‫ﺍﻟﻤﺠﻠـﺩ‬،‫ ﺍﻟﻤﺠﻠـﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴـﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬،‫ ﺨﻤﻴﺱ ﺒﻥ ﺤﻤﻴﺩﺓ‬:‫ ﺘﺭﺠﻤﺔ‬،‫ﺜﻭﺭﺓ ﺇﻋﻼﻤﻴﺔ‬

.1996‫ ﺘﻭﻨﺱ‬،‫ﺍﻟﻌﺩﺩﺍﻷﻭل‬

:‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ اﻷﺟﻨﺒﯿﺔ‬

1-Institut supérieur de gestion d’ANNABA pld gestion de la qualité

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‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫اﻟﻌﻨﻮان‬ ‫اﻟﺮﻗﻢ‬
‫‪18‬‬ ‫ﻧﻤﻮذج اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻨﻮﻋﯿﺔ‬ ‫‪01‬‬
‫‪27‬‬ ‫دور اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﺗﻘﺮﯾﺐ اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ ﻣﻊ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫‪02‬‬
‫‪28‬‬ ‫ﻣﺪﺧﻼت وﻣﺨﺮﺟﺎت اﻟﻨﺸﺎط اﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‬ ‫‪03‬‬
‫‪61‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻣﺆﺷﺮات اﯾﺰو)‪ (11620‬اﻟﺨﺎص ﺑﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫‪04‬‬
‫‪64‬‬ ‫ﺧﻄﻮات اﻻدارة اﻟﻌﻠﻤﯿﺔ‬ ‫‪05‬‬
‫‪73‬‬ ‫ﻧﺸﺎط اﻟﺘﺰوﯾﺪ واﻟﺸﺮاء ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪06‬‬
‫‪74‬‬ ‫اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﺰﻣﻨﯿﺔ ﻟﻠﺘﺴﻮﯾﻖ‬ ‫‪07‬‬
‫‪75‬‬ ‫ﻣﻨﻔﻌﺔ ﺣﯿﺎزة اﻟﻮﺛﯿﻘﺔ‬ ‫‪08‬‬
‫‪77‬‬ ‫اﻟﺒﯿﺌﺔ اﻟﺘﺴﻮﯾﻘﯿﺔ ﻷﻧﺸﻄﺔ وﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪09‬‬
‫‪81‬‬ ‫دراﺳﺔ ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻔﯿﺪ ﻧﺤﻮ اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬ ‫‪10‬‬
‫‪85‬‬ ‫دور اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎ اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ ﻓﻲ ﺗﻄﻮر اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻤﻜﺘﺒﯿﺔ‬ ‫‪11‬‬
‫‪111‬‬ ‫ﻣﺪى اﻋﺘﻤﺎد اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ‬ ‫‪12‬‬
‫‪112‬‬ ‫اﻟﻈﺮوف اﻟﻤﺤﯿﻄﺔ ﺑﻌﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ‬ ‫‪13‬‬
‫‪114‬‬ ‫أﺳﺲ اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ‬ ‫‪14‬‬
‫‪116‬‬ ‫ﻣﺪى اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ‬ ‫‪15‬‬
‫‪117‬‬ ‫اﻟﻤﺸﺮﻓﯿﻦ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ‬ ‫‪16‬‬
‫‪119‬‬ ‫ﻣﺠﺎﻻت اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ‬ ‫‪17‬‬
‫‪123‬‬ ‫ﺑﻨﻮد ﺻﺮف اﻟﻤﯿﺰاﻧﯿﺔ‬ ‫‪18‬‬
‫‪125‬‬ ‫ﺻﻼﺣﯿﺔ اﻟﺘﺄﻃﯿﺮ وﻛﻔﺎﯾﺘﮫ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪19‬‬
‫‪127‬‬ ‫اﻟﻜﻔﺎءات اﻟﻘﺎدرة ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺠﯿﺪ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪20‬‬
‫‪129‬‬ ‫ﻧﺴﺒﺔ ﻣﺴﺎھﻤﺔ اﻟﻌﻤﺎل ﻓﻲ ﺗﺴﯿﯿﺮ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪21‬‬
‫‪130‬‬ ‫ﻃﺮق ﺗﻘﻮﯾﻢ اﻷداء‬ ‫‪22‬‬
‫‪132‬‬ ‫اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻷﻛﺜﺮ اﻋﺘﻤﺎدا ﻓﻲ اﻟﺘﻘﯿﯿﻢ‬ ‫‪23‬‬
‫‪133‬‬ ‫ﻃﺮﯾﻘﺔ اﺳﺘﻌﻤﺎل أدوات اﻟﺘﻘﯿﯿﻢ‬ ‫‪24‬‬
‫‪134‬‬ ‫ﻃﺮق اﻷداء اﻟﻤﻔﻀﻠﺔ‬ ‫‪25‬‬
‫‪135‬‬ ‫أﺳﺎﻟﯿﺐ أداء اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻤﻨﺘﮭﺠﺔ‬ ‫‪26‬‬
‫‪138‬‬ ‫أدوات اﻟﺘﺼﺮف اﻟﺠﯿﺪ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪27‬‬
‫‪139‬‬ ‫ﻃﺮق ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‬ ‫‪28‬‬
‫‪142‬‬ ‫ﻣﺪى اﻋﺘﻤﺎد اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ﻋﻠﻰ ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﺘﺼﻨﯿﻒ‬ ‫‪29‬‬
‫‪143‬‬ ‫اﻟﺘﺼﺎﻧﯿﻒ اﻷﻛﺜﺮ اﻋﺘﻤﺎدا ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪30‬‬
‫‪145‬‬ ‫أﺳﺒﺎب اﻧﻌﺪام اﻹﻋﺎرة اﻟﺨﺎرﺟﯿﺔ‬ ‫‪31‬‬
‫‪155‬‬ ‫ﻣﻜﺎﻧﺔ اﻻﻗﺘﻨﺎء ﻓﻲ ﺳﯿﺎﺳﺎت اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪32‬‬
‫‪157‬‬ ‫أﺳﺲ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻻﻗﺘﻨﺎء ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪33‬‬
‫‪158‬‬ ‫ﻃﺒﯿﻌﺔ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻤﻜﻠﻔﺔ ﺑﺎﻻﻗﺘﻨﺎء‬ ‫‪34‬‬
‫‪161‬‬ ‫اﻷھﺪاف اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬ ‫‪35‬‬
‫‪162‬‬ ‫وﺿﻌﯿﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪36‬‬
‫‪164‬‬ ‫اﻟﻤﻘﺘﻨﯿﺎت اﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﺣﺴﺐ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪37‬‬
‫‪167‬‬ ‫اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺘﻲ ﺗﻀﯿﻔﮭﺎ اﻵﻟﯿﺔ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪38‬‬
‫‪174‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‬ ‫‪39‬‬
‫‪177‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت اﻹﻋﺎرة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻤﺪروﺳﺔ‬ ‫‪40‬‬
‫‪178‬‬ ‫ﺗﻘﯿﯿﻢ اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ ﻟﻸرﺻﺪة واﻟﻤﻘﺘﻨﯿﺎت‬ ‫‪41‬‬
‫‪180‬‬ ‫ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻔﮭﺎرس‬ ‫‪42‬‬
‫‪181‬‬ ‫أﺷﻜﺎل اﻟﻔﮭﺎرس اﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‬ ‫‪43‬‬
‫‪183‬‬ ‫وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺒﺤﺚ اﻟﻤﻌﺘﻤﺪة‬ ‫‪44‬‬
‫‪186‬‬ ‫اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪45‬‬
‫‪188‬‬ ‫ﻧﻈﺮة اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ ﻟﻤﻮﻇﻔﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬ ‫‪46‬‬
‫‪189‬‬ ‫ﻣﺪى ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻟﻤﺸﺮﻓﯿﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‬ ‫‪47‬‬
‫‪190‬‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ ﻋﻦ اﻟﻤﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﯾﺤﻀﻮن ﺑﮭﺎ‬ ‫‪48‬‬
‫‪192‬‬ ‫ﺟﻮ اﻟﻤﻄﺎﻟﻌﺔ اﻟﺴﺎﺋﺪ‬ ‫‪49‬‬
‫‪193‬‬ ‫ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ ﻋﻦ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﺨﺼﺺ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬ ‫‪50‬‬
‫‪195‬‬ ‫وﻇﯿﻔﺔ اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‬ ‫‪51‬‬
‫‪197‬‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻷﻛﺜﺮ أھﻤﯿﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﯿﺪﯾﻦ‬ ‫‪52‬‬
‫‪199‬‬ ‫أﺳﺲ اﻟﺠﻮدة ﺣﺴﺐ اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‬ ‫‪53‬‬
‫‪201‬‬ ‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﻔﻌﺎل ﻓﻲ ﺟﻮدة اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‬ ‫‪54‬‬
‫‪203‬‬ ‫ﻣﻜﺎﻧﺔ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺘﺼﻮر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‬ ‫‪55‬‬
 ‫‪ ü‬اﻟﻤﻠﺨﺼﺎت‪ :‬اﻟﻌﺮﺑﯿﺔ‪ ،‬اﻻﻧﺠﻠﯿﺰﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻔﺮﻧﺴﯿﺔ‬

‫‪ v‬ﺗﺘﺸﻜﻞ دراﺳﺘﻨﺎ ھﺬه ﻣﻦ ﻗﺴﻤﯿﻦ أﺳﺎﺳﯿﻦ‪ ،‬اﻷول ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻓﮭﻮ‬
‫ﺧﺎص ﺑﺎﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻤﯿﺪاﻧﻲ‪ .‬ﺧﻼل ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺤﺎور وﻓﺼﻞ اﻟﺒﺤﺚ‪ ،‬ﺣﺎوﻟﻨﺎ اﻟﺘﻄﺮق إﻟﻰ‬
‫ﻣﻮﺿﻮع اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﻮاﻧﺐ ﻋﺪﯾﺪة‪ ،‬ﻛﺘﻌﺮﯾﻒ ﻣﺼﻄﻠﺢ اﻟﺠﻮدة‪،‬‬
‫وﻛﯿﻔﯿﺎت ﻗﯿﺎﺳﮭﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت وأﺷﮭﺮ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻤﯿﺔ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺔ‬
‫ﻣﺜﻞ)أﯾﺰو(‪،‬ﻻﺳﯿﻤﺎ )أﯾﺰو‪ (11620‬اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻢ اﻟﺘﻌﺮض ﻵﻟﯿﺎت‬
‫ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‪ ،‬ﻛﺎﻹدارة اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ واﻟﺘﺴﻮﯾﻖ‪ .‬ھﺬه اﻵﻟﯿﺎت اﻟﺘﻲ ﻻﯾﻤﻜﻦ‬
‫ﺗﺤﻘﯿﻘﮭﺎ إﻻ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻘﻮﻣﺎت أﺳﺎﺳﯿﺔ ﻛﺎﻻﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﻤﻔﯿﺪ ﻟﻠﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎت اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ‪،‬‬
‫وﺗﺪﻋﯿﻢ ذﻟﻚ ﺑﺎﻷﺧﻼق اﻟﻤﮭﻨﯿﺔ وﺳﻠﻮﻛﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ اﻟﺠﯿﺪة‪ ،‬وھﺬا ﻻ ﯾﺘﻢ إﻻ ﻋﺒﺮ اﻟﺘﻜﻮﯾﻦ‬
‫اﻟﻌﻠﻤﻲ واﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯿﻦ واﻟﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﺑﺎﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ وﺟﮫ اﻟﺨﺼﻮص‪ .‬أﻣﺎ‬
‫اﻟﻘﺴﻢ اﻟﺘﻄﺒﯿﻘﻲ ﻓﺘﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ وﺟﮭﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ واﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎت ﺣﻮل اﻟﺠﻮدة‪،‬‬
‫ﺣﯿﺚ ﻛﺎﻧﺖ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻮﻻﯾﺔ ﻗﺴﻨﻄﯿﻨﺔ ﻧﻤﻮذﺟﺎ ﻟﺬﻟﻚ ‪ .‬اﻟﺬﯾﻦ أﺟﻤﻌﻮا ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺎﻧﺔ‬
‫اﻟﺠﻮدة وﺣﺘﻤﯿﺘﮭﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ‪ ،‬واﻋﺘﺒﺮت ﻣﻄﻠﺒﮭﻢ اﻟﺮﺋﯿﺴﻲ ‪.‬‬

‫اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﻤﻔﺘﺎﺣﯿﺔ‪:‬‬
‫‪ ü‬اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت‬
‫‪ ü‬اﻟﻤﻜﺘﺒﯿﯿﻦ )أﺧﺼﺎﺋﻲ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت(‬
‫‪ ü‬اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ‬
 v RESUME :
Notre étude se compose de deux parties essentielles, la première
consiste sur le coté théorique, la deuxième présente le travail pratique.
Durant les différents chapitres, nous avons essayé de donner une
signification, et une détermination au terme qualité, et son importance
Dans les bibliothèques publics, ainsi que les normes universels qui ont
organisé les activités humaines est structurés le mode qualité dans les
bibliothèques, et surtout la fameuse norme (iso), notamment (iso11620)
Qui concerne les bibliothèques publics. Est nous avons relié les outils
et les mécanismes pour réaliser un travail de qualité dans les
bibliothèques, comme l’administration moderne(mbo), le marketing,
par des bases et des conditions qui sont essentiellement, l’exploit
bénéfique des nouvelles technologies et la qualité de formation de
travailleurs dans les le domaine.
La partie pratique, est réservée au points de vue des bibliothécaires, et
et les les utilisateurs, à travers les bibliothèques publics, de la vile de
Constantine, qui sont conscients que la qualité, est une obligations et
continuité pour les bibliothèques modernes.

Les Mots clés :

ü la qualité
ü les bibliothécaires(spécialiste on information)
ü les utilisateurs