User Guide - Managing Refund and Reissuance of Documents During COVID-19 Crisis - V3-FR

Gestion des remboursements
et réémissions de documents
pendant la crise COVID-19
Guide de l'utilisateur pour les agences de voyage

Amadeus
Version 3
Date : Juin 2020
amadeus.com
Updated
Chapter Change made
as of
2.1.0 Addition of ASH link for PNR Life extension V3
2.1.0 NEW date for PNR life extension: end of AUG20 V3
2.1.0 Addition of SEP20 row to table of examples, extending JUL20 V3
2.3.1 Change of UETTR entry point page V2
2.4.1 Change of the PDF embedded V3
3.2.2 Change of links to ATC Dynamic Waivers from the one for V2
AMADEUS to the one for Customers.
3.2.2 Change of name of 'ATPCO Record 0' to 'ATPCO Emergency V3
Flexibility solution'
3.2.2 Addition of ATPCO Emergency Flexibility solution ASH link V3

3.2.2 Addition of text on ATPCO V3
3.2.2 Addition of links to ATC Dynamic Waivers (see ch3.2.2) V2
3.2.3 Removal of information about the cryptic entry V2
3.3.0 Removal of graph under section 'Until 07JUN20' V3
4.2.0 Removal
Change ofofname
title 'From 07JUN20'
of 'ATPCO Record 0' to 'ATPCO Emergency V3
Flexibility solution'
4.2.0 Addition of text on ATPCO V3
4.2.0 ATPCO Record Mandate: removal of piece of text (important) as V3
changed
4.2.0 Addition of ATPCO Emergency Flexibility solution ASH link V3
4.2.0 Addition of links to ATC Dynamic Waivers (see ch3.2.2) V2

4.5.0 Removal of graph under section 'Until 07JUN20' V3
Removal of title 'From 07JUN20'
Update of chart item from 'ATPCO Record 0' to 'ATPCO
Emergency Flexibility solution'
4.6.1 Addition of link to Amadeus Productivity Suite toolkit page to V3
Selling Platform Connect item
4.6.1 Removal of XML Web Services hyperlink and change of text to V2
mention availability, updating delivery date.
4.6.1 Change of the IATA Repository link (issue) V3
2020 Amadeus IT Group et ses filiales
4.7.0 Removal XML Web Services hyperlink and change of text to V2

mention availability, updating delivery date.
4.7.0 Update on links to ARC and IATA BSP Link V2
4.7.0 Addition of "Amadeus Selling Platform Connect Smart Flows V3
available under the Amadeus Productivity Suite Toolkit page"
Page 1 Change version number: V3 V3
Change month: June 2020
Page 1 Inclusion of version history table V3
Page 2 Change date of the last update V3
Industrie et expertise
Dernière mise à jour : 23/06/20
Page 2 de 19 amadeus.com
Index
1. Guide d'utilisation des agences de voyage Amadeus .................................. 5
Gestion du remboursement et de la réémission de
documents pendant la crise du COVID-19 .................................................. 5
1.1 Objectif ......................................................................................................... 5
1.2 Champ d'application..................................................................................... 5
1.3 Glossaire ....................................................................................................... 5
2 Avant de commencer à servir les voyageurs ................................................... 6
2.1 Prolongation exceptionnelle de la durée de vie du PNR .............................. 6
2.2 Nettoyage des segments annulés................................................................. 7
2.3 Suivi des documents concernés ................................................................... 8
2.3.1 Liste des tickets électroniques Amadeus non utilisés
(UeTTR) ................................................................................................ 8
2.3.2 Liste des bons EMD ................................................................................... 8
2.3.3 Donner la priorité aux billets électroniques périmés ................................ 8
2.4 Mise à jour des politiques des compagnies aériennes
pendant la crise du COVID-19 ................................................................... 9
2.4.1 IATA ........................................................................................................... 9
2.4.2 ARC ............................................................................................................ 9
3 Remboursement du document initial ........................................................... 10
3.1 Remboursement non disponible par le biais de la plate-
forme de voyage Amadeus ..................................................................... 10
3.2 Remboursement disponible via la plate-forme de voyage
Amadeus ................................................................................................. 10
3.2.1 Billet électronique et EMD : utilisation d’Amadeus

Automated Refund ............................................................................. 11
3.2.2 Billet électronique : utilisation d’Amadeus Ticket Changer
Refund (ATC Refund) .......................................................................... 11
Mandat d'enregistrement ATPCO Emergency Flexibility pour les
changements volontaires et les remboursements ............................. 11
Amadeus Ticket Changer Dynamic Waiver (ATC Dynamic
Waiver) ............................................................................................... 11
3.2.3 Billet électronique: utilisation d’Amadeus Ticket Changer
Involuntary Refund (ATC Invol. Refund) ............................................. 12
3.3 Directives pour les agences de voyage pour le
remboursement avec Amadeus .............................................................. 13
4 Échange d'un document initial contre un nouveau
document .................................................................................................. 14
4.1 Billet électronique et EMD : utilisation de l'échange manuel .................... 14
4.2 Billet électronique : utilisation d’Amadeus Ticket Changer
Reissue (ATC Reissue) ............................................................................. 15
changements volontaires et les remboursements ............................. 15
Amadeus Ticket Changer Dynamic Waiver ....................................................... 15
4.3 Billet électronique : utilisation du changeur de billets
Amadeus Réédition involontaire (ATC Invol. Reissue) ............................ 16
4. 4 EMD: utilisation d’Amadeus Ticket Changer implementing
Involuntary Reissue (ATC Invol. Reissue) ................................................ 16
4.5 Directives pour les agences de voyage pour l’échange avec
Amadeus ................................................................................................. 17
4.6 EMD : création d'un bon EMD .................................................................... 17
4.6.1 Les agences de voyage sont autorisées à générer des bons
EMD.................................................................................................... 17
4.6.2 Bon EMD généré par la compagnie aérienne .......................................... 18
4.7 EMD : échange d'un bon EMD.................................................................... 18
1. Guide d'utilisation des agences de
voyage Amadeus
Gestion du remboursement et de la réémission de documents
pendant la crise du COVID-19
1.1 Objectif
Ce document vise à fournir aux agences de voyage connectées à Amadeus un guide des
solutions Amadeus disponibles pour les aider à gérer le nombre sans précédent de
perturbations liées à la crise du COVID-19.
1.2 Champ d'application

Ce guide pour l’agent de voyage Amadeus couvre les principaux cas d'utilisation et les
préoccupations rencontrés par les agents de voyage pour les compagnies aériennes
distribuées via la plate-forme de voyage Amadeus.
Dans tous les cas, les agents de voyage Amadeus doivent se référer aux politiques des
compagnies aériennes pour minimiser le risque d’Agent Debit Memo (ADM).
Amadeus a conçu un document de suivi de la politique des compagnies aériennes, qui est mis
à jour régulièrement. Celui-ci référence les liens vers les sites web des compagnies aériennes
(lorsqu'ils sont disponibles) avec leurs politiques et conseils respectifs pendant la crise du
COVID-19 : Politique des compagnies aériennes et mise à jour des informations
1.3 Glossaire
Terme Définition
Document périmé Conformément à la résolution 735 de l'IATA, un billet
électronique émis est valable un an à compter de la date de début

du voyage, ou à compter de la date d'émission pour les coupons
à date ouverte ou les billets électroniques entièrement inutilisés.
ETS Serveur de billets électroniques
EMS Serveur EMD
NVA Non valable après
2 Avant de commencer à servir les
voyageurs
Cette section énumère les différentes actions que les agents de voyage Amadeus peuvent
envisager avant de servir leurs voyageurs pour minimiser le risque de recevoir des ADM.
2.1 Prolongation exceptionnelle de la durée de vie

du PNR
Pour faciliter le service après-vente (remboursement, échange, réémission, etc.), Amadeus a
automatiquement prolongé la validité des PNR d'un an. Le 22 avril 2020, Amadeus a mis en
place un processus automatique de prolongation de la validité des PNR des agences de voyage
Amadeus, d'un an à compter de la date du dernier vol annulé pour tous les PNR contenant :
- Un segment annulé avec une date de départ entre le 19 avril 2020 et le 31st Aout 2020
ou
- 2 segments ou plus, dont un a été annulé, et dont la date de départ se situe entre le 1er
février 2020 et le 31st Aout 2020
pour lesquels des documents ont été délivrés.
Les PNR étendus montrent une ligne RF avec EXTEND PURGE <date de purge étendue>.
Le contexte tarifaire associé à chaque document est également prolongé d'un an.
Exemples:
Vol 1 Statut F1 Vol 2 Statut F2 Date de Prolongation
purge initiale de la date de
purge
25 JAN 20 Annulé 01 MAI 20 Actif 05 MAI 20 Hors champ
d'application
10 FEB 20 Annulé - - 14 FEB 20 Hors champ
d'application
10 FEB 20 Annulé 01 MAI 20 Actif 05 MAI 20 10 FEB 21
01 APR 20 Annulé 30 NOV 20 Actif 04 DEC 20 Hors champ
d'application
01 APR 20 Annulé 29 APR 20 Actif 03 MAI 20 01 APR 21
01 APR 20 Annulé 29 APR 20 Annulé 01 APR 21 29 APR 21
01 JUIN 20 Annulé 30 JUIN 20 Actif 04 JUL 20 01 JAN 21
01 JUIN 20 Annulé 30 NOV 20 Actif 04 DEC 20 01 JUIN 21*
01 JUL 20 Annulé - - 05 JUL 20 01JUL21
01SEP20 Annulé - - 05SEP20 Hors champ
d’application
* dépendra de la surveillance de F2
Toutes les agences de voyage connectées à Amadeus bénéficient automatiquement de

l'extension du PNR, lorsque le PNR entre dans le champ d'application de l'extension. Cela ne
nécessite aucune action de la part de l'agent de voyage Amadeus.
Lien vers Amadeus Service Hub, pour plus d’information sur la prolongation exceptionnelle de
la durée de vie du PNR.
2.2 Nettoyage des segments annulés

Portée : l'augmentation des annulations de vols a entraîné un grand nombre de segments avec
les codes de statut UN, HX, UC et NO qui restent dans le PNR jusqu'à la date de départ. Ces
segments doivent être nettoyés au minimum un jour avant le départ du premier vol.
Vous trouverez ci-dessous comment identifier les segments annulés et les nettoyer facilement
de vos files d'attente GDS :
Utiliser un flux intelligent dans Amadeus Selling Platform Connect
Visitez la page de la boîte à outils d'Amadeus Productivity Suite pour savoir comment créer
une liste de PNR par Office ID (LPO) en effectuant une recherche Smart Flow. Vous pouvez
vous référer à ce Smart Flow guidé pour créer une recherche ciblant les PNR qui contiennent
des segments avec des codes de statut annulés, envoyer automatiquement la liste de PNR
résultante à une file d'attente de bureau et travailler dessus à partir de là.
Utiliser des commandes cryptées

Par ailleurs, ceux qui n'utilisent pas les Smart Flows, peuvent localiser et supprimer de leurs
réservations et files d'attente, les segments dont les codes d'état ont été annulés en utilisant
les exemples de commandes cryptées ci-dessous.
A noter que la file d'attente 40 et la file d'attente 4 sont utilisées à des fins d'illustration uni-
quement. Vous devez appliquer les numéros de file d'attente et de catégorie de file d'attente
qui sont appropriés à votre bureau dans les formats d'entrée indiqués.
Lien vers le Amadeus Service Hub pour plus d'informations sur la gestion des files d'attente et
des segments dont le statut est annulé.
2.3 Suivi des documents concernés
Les agents de voyage Amadeus doivent tenir à jour une liste des documents concernés afin de
suivre les éventuelles rétrofacturations.
Un document échangé contre un nouveau (qu'il s'agisse d'un nouveau billet électronique ou
d'un bon EMD) n'est désormais pas soumis à une rétrofacturation.
2.3.1 Liste des tickets électroniques Amadeus non utilisés (UeTTR)

Champ d'application : Amadeus Unused e-Ticket Report (UeTTR) est un outil de suivi des
billets électroniques inutilisés. Il ne s'applique pas aux documents électroniques divers
(EMD).
Avantage : l'abonnement à UeTTR aide les agents de voyage à suivre les billets électroniques
inutilisés ; les billets inutilisés sont définis comme des billets électroniques pour lesquels la
dernière date de voyage + 3 jours est atteinte et qui ne sont ni transportés par avion, ni
échangés, ni remboursés.
Lien vers le point d'entrée UeTTR dans le Amadeus Service Hub, incluant la présentation du
produit et "Comment demander un UeTTR".
2.3.2 Liste des bons EMD

Les agents de voyage Amadeus peuvent utiliser les rapports de vente Amadeus pour suivre les
bons EMD qu'ils ont émis. Plusieurs options sont disponibles pour filtrer les résultats par :
• période dédiée
• compagnie aérienne
Lien vers le Amadeus Service Hub: Comment récupérer les bons EMD émis par mon agence de
voyage
2.3.3 Donner la priorité aux billets électroniques périmés

Les agences de voyage Amadeus peuvent utiliser la Plateforme de voyage Amadeus pour
assurer la gestion (échange/émission ou remboursement) de tous les documents émis par
Amadeus ou par d'autres GDS. Ceci est valable pour la maintenance manuelle ou pour
l'utilisation de produits automatiques Amadeus comme Amadeus Ticket Changer.
Un billet électronique est valable un an à compter de la date de début du voyage ou de la date

d'émission pour les coupons à date ouverte ou les billets électroniques entièrement inutilisés.
Certaines compagnies aériennes ont décidé de prolonger la durée de validité des billets
électroniques, ce qui laisse plus de temps à l'agent de voyage pour effectuer ses prestations.
Mais, pour les compagnies aériennes qui n'ont pas prolongé la validité des billets
électroniques, les billets électroniques expirés doivent être examinés en priorité.
Les billets électroniques avec des coupons ultérieurs ont une durée de validité prolongée, ce
qui laisse plus de temps à l'agent de voyage pour effectuer les services.
Remarque : si un document n'est pas remboursé, il peut y avoir un risque pour le voyageur
ou l'agent de voyage (lorsqu'il est le commerçant de la transaction) de ne pas recevoir de
remboursement en cas de faillite de la compagnie aérienne.
2.4 Mise à jour des politiques des compagnies

aériennes pendant la crise du COVID-19
Avant d’entreprendre un quelconque service, il est important que les agents de voyage
Amadeus soient au courant des différentes politiques suivies par les compagnies aériennes et
de leurs mesures respectives pour minimiser les perturbations.
2.4.1 IATA
C’est dans ce but qu’IATA a publié les documents suivants, disponibles pour toutes les agences
de voyage :
- un répertoire central qui résume toutes les informations publiques disponibles auprès
de ses compagnies aériennes membres Politiques des compagnies aériennes en
matière d'échange de bons et de billets
- Un aperçu des différentes positions réglementaires entre les pays concernant les
remboursements et les bons
Amadeus a également compilé les liens vers les sites de compagnies aériennes qui ont publié
des informations spécifiques et mis à jour les politiques liées au COVID-19. Dernières mises à
jour des politiques et des informations des compagnies aériennes
2.4.2 ARC
L'ARC a publié un répertoire central regroupant la stratégie et les politiques des compagnies
aériennes, accessible à tous les agents de voyage.
3 Remboursement du document initial
Champ d'application : Marchés ARC et IATA BSP
Documents concernés : Documents encore valables ou expirés
Note : Certaines compagnies aériennes ont décidé de désactiver les fonctionnalités de
remboursement manuel et automatique des billets d'avion dont disposaient les vendeurs de
voyages dans le canal de distribution indirect pendant la crise du COVID-19. Lien vers le
Amadeus Service Hub pour plus de détails
3.1 Remboursement non disponible par le biais de

la plate-forme de voyage Amadeus
Lorsque les fonctionnalités de remboursement manuel et automatique des billets ont été
désactivées dans le canal de distribution indirect, les agents de voyage doivent contacter
directement la compagnie aérienne.
Cependant, certaines compagnies aériennes demandent aux agents de voyage d'utiliser les
applications ARC (IAR Refund) ou IATA (BSPlink Refund) pour créer une demande de
remboursement manuelle.
Comment cela fonctionne:
• Dans ARC, un code d'autorisation ET donné par la compagnie aérienne est nécessaire.
• Dans le cadre du BSP de IATA, les compagnies aériennes reçoivent la demande de
remboursement et qu’elles seules peuvent approuver ou rejeter.
IATA ne fournit pas aux agents de voyage une liste des compagnies aériennes qui autorisent
l'utilisation de la demande de remboursement BSPlink.
3.2 Remboursement disponible via la plate-forme

de voyage Amadeus
Champ d'application : Les agences de voyage Amadeus peuvent utiliser la plateforme de

voyage Amadeus pour effectuer le remboursement des documents émis par Amadeus ainsi
que des documents émis par d'autres GDS (sauf si la compagnie aérienne a choisi de
désactiver la fonctionnalité pendant la crise du COVID-19, voir ci-dessus).
La manière dont la transaction de remboursement est effectuée dépend du type de produit
Amadeus utilisé par l'agent de voyage.
3.2.1 Billet électronique et EMD : utilisation d’Amadeus Automated
Refund
Amadeus Automated Refund permet aux agents de voyage de remplir le dossier de rembour-
sement avec des données provenant du document original. Comme aucun nouveau calcul n'est
effectué par Amadeus, les agents de voyage doivent mettre à jour certains champs existants,
si nécessaire, ou en remplir de nouveaux, comme un code d'exonération si la compagnie aé-
rienne le demande.
Lien vers le site d'Amadeus Service : Comment rembourser un billet.
3.2.2 Billet électronique : utilisation d’Amadeus Ticket Changer

Refund (ATC Refund)
Comment cette solution aide les agents de voyage Amadeus :
Conformément aux conditions tarifaires déposées par la compagnie aérienne dans ATPCO
(Cat33), l'outil calcule automatiquement le montant du tarif remboursable, les taxes, les frais
de pénalité du billet entièrement ou partiellement utilisé.

changements volontaires et les remboursements
L'industrie aérienne a travaillé à la définition d'une solution standard permettant aux
compagnies aériennes de déposer des conditions tarifaires révisées et une dispense de frais.
Depuis le 7 Juin 2020, cette solution est automatiquement intégrée aux produits ATC, et les
agents de voyage Amadeus bénéficient des conditions tarifaires révisées et de l'exonération
des frais, telles qu'elles ont été déposées par les compagnies aériennes, sans aucune
modification de leurs processus existants.
La transaction est garantie par Amadeus et, en fonction de l'enregistrement de la compagnie
aérienne, elle est applicable aux billets électroniques valides et expirés.
La compagnie aérienne ne devrait pas exiger de code d’exonération car ce mandat ATPCO est
complètement automatisé.
Lien vers Amadeus Service hub: Mandat ATPCO Emergency Flexibility pour les changements
volontaires et les remboursements avec ATC Refund
Amadeus Ticket Changer Dynamic Waiver (ATC Dynamic Waiver)

Amadeus a également proposé à toutes les compagnies aériennes qu’elle distribue d'utiliser
Amadeus Ticket Changer Dynamic Waiver.
Lien vers Amadeus Service Hub : liste des compagnies aériennes ayant implémenté ATC
Dynamic Waiver
Grâce à ce produit, les passagers peuvent échanger leurs propres billets sans frais ni pénalités.
Les agences de voyage Amadeus bénéficient automatiquement des conditions tarifaires
révisées ou dérogations déposées par la compagnie aérienne au moment du calcul du
remboursement, sans aucune incidence sur le processus existant. Lorsqu'un code de
renonciation est applicable, il est automatiquement intégré par le remboursement ATC.
Les options ATPCO et ATC Dynamic Waiver ne sont pas exclusives. Au moment du
remboursement, ATC Refund compare les règles provenant de ATPCO et de ATC Dynamic
Waiver et conserve la plus intéressante.
3.2.3 Billet électronique: utilisation d’Amadeus Ticket Changer

Involuntary Refund (ATC Invol. Refund)
Champ d'application : Amadeus active désormais ATC Invol. Refund pour tous les agents de
voyage qui utilisent déjà ATC Refund, et ce dès que la compagnie aérienne a donné son accord
pour l'utiliser.
Après accord avec la compagnie aérienne, les agents de voyage peuvent utiliser ATC Invol.
Refund lorsque les conditions tarifaires initiales doivent être contournées et que les frais de
pénalité sont supprimés. Cela permet un calcul automatique du montant du remboursement
pour les billets électroniques totalement inutilisés ou partiellement utilisés, quelles que
soient les conditions tarifaires initiales (Cat 33 non vérifié). Les frais de pénalité sont
systématiquement supprimés. Comme il n'est pas garanti par Amadeus, il est important que
l'agent de voyage mette à jour le panel selon les directives des compagnies aériennes pour
éviter tout risque d'ADM.
Lien vers le Amadeus Service Hub: Présentation de ATC Involuntary Refund
ATC Invol. Refund peut être utilisé, mais depuis le 07 JUIN 20, l'agent de voyage doit privilégier
l'utilisation ATC Refund car Amadeus garantit la transaction.
3.3 Directives pour les agences de voyage pour le
remboursement avec Amadeus
4 Échange d'un document initial contre
un nouveau document
Documents concernés : Documents encore valables ou expirés
Les résolutions correspondantes et les processus de rapport interne ont été modifiés pour
l'A4A et l'IATA.
Comment cela fonctionne :
Dans cette situation, la compagnie aérienne a décidé de conserver la valeur des coupons non
utilisés du document original (billet électronique ou EMD) jusqu'à ce que le voyageur soit prêt
à réserver un nouveau voyage ou un nouveau service.
Pour soutenir ce cas d'utilisation, la compagnie aérienne a agi de son côté en prolongeant la
validité de ses documents, c'est-à-dire en conservant le document dans sa base de données,
en s'assurant que les coupons non utilisés sont toujours mis sur "O" et que les demandes
échangées de documents expirés ne sont pas refusées. Ainsi, le document est désormais
valable deux ans à compter de la date de début du voyage, ou deux ans à compter de la date
d'émission pour les billets électroniques à date ouverte ou les EMD.
Cette solution est applicable à tous les transporteurs Amadeus Altea ETS : GGPCALHOS<
airlineCode>
Les agents de voyage Amadeus peuvent alors utiliser la plate-forme de voyage Amadeus pour
procéder à l'échange de documents émis par Amadeus ainsi que par d'autres GDS.
La manière dont l'opération d'échange est effectuée dépend du type de produit Amadeus uti-
lisé par l'agent de voyage.
4.1 Billet électronique et EMD : utilisation de

l'échange manuel
Champ d'application : lorsqu'un agent de voyage Amadeus n’utilise pas ATC Reissue pour un
billet électronique, ou Amadeus Service Reissue pour un EMD, un échange manuel est toujours
possible.
L'agent de voyage doit s'assurer que les champs obligatoires indiquent des montants corrects
afin de minimiser le risque d’ADM.
Lien vers le Amadeus Service Hub : Comment échanger un billet électronique (réédition
manuelle)
Lien vers le Amadeus Service Hub : Comment rééditer ou revalider un EMD
4.2 Billet électronique : utilisation d’Amadeus
Ticket Changer Reissue (ATC Reissue)
Champ d'application : conformément aux conditions tarifaires déposées par la compagnie
aérienne dans ATPCO (Cat31), ATC Reissue recalcule automatiquement le tarif et les taxes de
l'itinéraire révisé, y compris la perception supplémentaire, les frais de pénalité ou le solde
remboursable.

changements volontaires et les remboursements
L'industrie aérienne a travaillé à la définition d'une solution standard permettant aux
compagnies aériennes de déposer des conditions tarifaires révisées et une dispense de frais.
Depuis le 7 Juin 2020, cette solution est automatiquement intégrée aux produits ATC, et les
agents de voyage Amadeus bénéficient des conditions tarifaires révisées et de l'exonération
des frais telles qu'elles ont été déposées par les compagnies aériennes, sans aucune
modification de leurs processus existants.
La transaction est garantie par Amadeus et, en fonction de l'enregistrement de la compagnie
aérienne, elle est applicable aux billets électroniques valides et expirés.
La compagnie aérienne ne devrait pas exiger de code d’exonération car ce mandat ATPCO est
complètement automatisé.
Lien vers Amadeus Service hub: Mandat ATPCO Emergency Flexibility pour les changements
volontaires et les remboursements avec ATC Refund
Amadeus Ticket Changer Dynamic Waiver

En parallèle, depuis mai 2020, Amadeus propose à toutes les compagnies aériennes distribuées
d'utiliser Amadeus Ticket Changer Dynamic Waiver. Une fois que la compagnie aérienne donne
son accord pour ouvrir ATC Dynamic Waiver aux agents de voyage, ceux-ci bénéficient
automatiquement des conditions tarifaires révisées et de l'exonération des frais tels que
déposés par la compagnie aérienne lors de l'utilisation de ATC Reissue ou ATC Refund.
Lien vers Amadeus Service Hub : liste des compagnies aériennes ayant implémenté ATC
Dynamic Waiver
Les options ATPCO et ATC Dynamic Waiver ne sont pas exclusives. Au moment de l'échange,
ATC Reissue compare les règles provenant d’ATPCO et d'ATC Dynamic Waiver et conserve la
plus intéressante.
4.3 Billet électronique : utilisation du changeur de
billets Amadeus Réédition involontaire (ATC
Invol. Reissue)
Champ d'application : gère les changements d'horaires prévus, tels que les changements
d'heures d'arrivée ou de départ, de numéro de vol ou de date de vol, et nécessitant un
nouveau billet.
Dans de telles situations, rien n'est recalculé, le tarif ne change pas et aucune pénalité n'est
appliquée. L'agent de voyage ne met à jour que les éléments qui ont changé.
Si la compagnie aérienne l'exige, un code de dérogation peut être inséré dans l'avenant.
4. 4 EMD: utilisation d’Amadeus Ticket Changer

implementing Involuntary Reissue (ATC Invol.
Reissue)
ASC Reissue facilite la réémission automatique des EMD. Il est ouvert aux agences de voyage
Amadeus pour les transporteurs suivants :
AF, BT D8, DI, DY, KL, A5, SS, XK, ZI
Et est ouvert aux marchés suivants :
AT, BE, CH, DE, DK, FR, FO, GL, GP, GF, LU, MQ, NL, NO, RE, SE, YT
4.5 Directives pour les agences de voyage pour
l’échange avec Amadeus
4.6 EMD : création d'un bon EMD

Les compagnies aériennes peuvent décider de transférer la valeur restante du document initial
dans un bon EMD. Il appartient à la compagnie aérienne d'autoriser les agents de voyage à
générer ce type de bon en leur nom. Le bon EMD est donc créé en échange du document
initial.
IATA recommande l'utilisation d'un EMD parce qu'il s'agit d'un document contractuel et
comptable standard :
• Code de motif d'émission (RFIC) = D - Impact financier
• Sous-code du motif d'émission (RFISC) = 98B - Bon de crédit de transport
• L'original du paiement est reporté sur le bon EMD
4.6.1 Les agences de voyage sont autorisées à générer des bons EMD
Champ d'application : Marchés de l'ARC et de l'IATA.
Champ d'application : cet échange de document initial en un bon EMD n'est pas disponible par
le biais d'un processus automatisé Amadeus comme ATC. En effet, cette action n'est
normalement pas disponible pour les agents de voyage ; mais avec des conseils, les agents de
voyage Amadeus peuvent l'effectuer manuellement.
Note:
• Les bons EMD ne peuvent être émis que contre le transporteur qui a validé le billet
électronique original ;
• Les coupons du billet électronique original sont réglés sur E ;
• Les bons EMD peuvent avoir un nom différent de celui du PNR ;
• Les bons EMD ne peuvent être échangés que contre le même transporteur de
validation ;
Les bons EMD doivent être émis conformément à la politique des compagnies aériennes telle
qu'elle est disponible dans le Répertoire IATA des politiques des compagnies aériennes sur les
vouchers et l’échange de billet.
Processus étape par étape disponible dans le Amadeus Service Hub : EMD Créer et émettre un
bon pour un futur voyage
• Amadeus Selling Platform Connect Smart Flows disponible dans la page Amadeus
Productivity Suite Toolkit
• Service Web XML disponible pour implémentation : merci de contacter votre

Responsable Commercial Amadeus pour ce support
4.6.2 Bon EMD généré par la compagnie aérienne

Champ d'application : Marchés BSP de IATA uniquement. Non pris en charge dans ARC.
Lorsqu'un bon EMD est généré par la compagnie aérienne, les agents de voyage disposent des
informations suivantes : un SSR OTHS TKT <numéro de document original> ECHANGE POUR
EMD <numéro EMD> inséré dans le PNR.
Note : Amadeus prend en charge cette fonctionnalité pour les compagnies aériennes
hébergées par Altéa, mais tous les systèmes informatiques ne sont pas en mesure de la
prendre en charge.
Ce service n'est possible que si la compagnie aérienne donne à l'agent de voyage initial l'accès
au bon EMD. Dans le cas contraire, il ne sera pas en mesure d'afficher ce document de la
compagnie aérienne et de l'échanger ultérieurement.
Dans une telle situation, l'agent de voyage Amadeus devrait envisager de conserver le
document initial pour l'échanger à l'avenir.
4.7 EMD : échange d'un bon EMD

Portée : cet échange d'un bon EMD en un nouveau document n'est normalement pas
disponible par le biais d'un processus automatisé Amadeus comme le CTA. Toutefois, les
agences de voyage Amadeus peuvent effectuer le processus manuellement.
Les processus étape par étape sont disponibles dans le Amadeus Service Hub :
• IATA : Comment émettre un nouveau billet à l'aide d'un bon EMD
• ARC : Comment émettre un nouveau billet à l'aide d'un bon EMD
• Amadeus Selling Platform Connect Smart Flows disponible dans la page Amadeus
Productivity Suite Toolkit
• Service Web XML : prévu pour Juin 2020
Note:
• Le mode de paiement initial est reporté sur le nouveau document.
• Si le nouveau tarif est supérieur à la valeur du bon EMD, la collecte supplémentaire
standard s'applique.
• Si le nouveau tarif est inférieur à la valeur du bon EMD, la compagnie aérienne peut
demander à l'agent de voyage Amadeus :
o D’émettre un solde remboursable par EMD (ce qui est la procédure standard)
pour la valeur résiduelle à rembourser au voyageur.
o D’émettre un nouveau bon EMD pour cette valeur résiduelle.
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COVID-19
Use of Vouchers instead of Cash

Refunds:
An overview of the regulatory position
across jurisdictions
UPDATED: 29-Apr-20
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(IATA) for general information purposes only and does not purport to be commercial, legal or other advice.
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IATA does not warrant or guarantee the accuracy, completeness, adequacy or currency of the information
contained in or linked to these reference materials or the correctness of the information originating from any of the
sources relied upon. IATA does not assume, and expressly disclaims, any liability to any person(s) or entities for
any loss or damage caused by errors or omissions in these reference materials or misinterpretation of the
contents hereof. Furthermore, IATA expressly disclaims any and all liability to any person or entity in respect of
anything done or omitted, and the consequences of anything done or omitted, by any such person or entity in
reliance on the contents of these reference materials.
1 Reference materials on vouchers ad refunds

LEGEND
This document aims to provide an overview of regulatory positions in various jurisdictions with regard to the
use of vouchers instead of cash refunds in case of flight cancellations in the context of the COVID-19
pandemic.
The world map provided on page 3 and the country-specific information provided in the remainder of the
document use color coding to indicate any of the following situations. Important: Users of the information
below should review the latest status by country with competent legal counsel.
The use of vouchers instead of cash refunds (without the customer’s consent) is explicitly
authorized by regulation – either in general or specifically in the context of the COVID-19
pandemic. IATA recommends that users of the information check latest status with
competent legal counsel.
The use of vouchers instead of cash refunds without the customer’s consent is not
explicitly prohibited by regulation. Airlines may offer vouchers instead of cash refunds,
leaving airlines to determine their own commercial policy in this regard.
The authorities are currently reviewing their position regarding the use of vouchers instead
of cash refunds.
The use of vouchers instead of cash refunds without the customer’s consent is expressly
prohibited by regulation; a refund option must be provided.
No information available at this time.
2 Reference materials on vouchers and refunds


European Union (EU27*)

Use of vouchers instead of cash refunds Update Source
d
European Union The use of vouchers instead of cash refunds without the 8-Apr-20 Regulation (EC) No.
(EU27) customer’s consent is expressly prohibited by regulation 261/2004
EU261; a refund option must be provided.
* EU27 includes: AT, BE, BG, HR, CY, CZ, DK, EE, FI, FR, DE, GR, HU, IE, IT, LV, LT, LU, MT, NL, PL, PT, RO, SK, SI, ES, SE

Europe: Non-EU States
Country Use of vouchers instead of cash refunds Updated Source

Albania AL 7-Apr-20
Armenia AM 7-Apr-20
Azerbaijan AZ Use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20

customer’s consent is explicitly prohibited by law.
Belarus BY 7-Apr-20
Bosnia and BA 7-Apr-20

Herzegovina
Georgia GE Use of vouchers instead of cash refunds, without the 7-Apr-20
customers’ consent, is not explicitly prohibited by law, and
there currently appear to be no objections or opposition
from the authorities.
Iceland IS 7-Apr-20
Israel IL Israeli Pax compensation interim amendment (still pending 7-Apr-20

Government approval):
• Cancelled flight shall be considered a flight that was not
operated or one that was subject to schedule change of
12 hours or more.
• According to the proposed amendment a carrier may
give a notice to passengers about being allocated with
an alternate flight. Provided such allocation of an
alternate flight will not result in a change of schedule
that is over 12 hours – such circumstances shall not be
considered as a cancellation.
• In cases of schedule changes between 5 hours to 12
hours carrier shall be allowed to offer a voucher valid for
use until 31 December 2020. Thereafter (if not used)
vouchers shall have to be converted to full refund by 21
January 2021.
• The time frame for making refunds for cancelled flights
shall be extended from 21 days to 90 days (as of the
request for refund).
• As far as assistance is concerned, provision of hotel
accommodation, in cases of cancellations, shall be
limited to two nights at maximum cost of USD 100 each.
• Statutory Compensation shall not be payable in cases of
cancellation of flights during the validity of the interim
provisions.
According to the proposed amendment, the interim

provisions shall be in force and valid for flights (to and from
Israel) until 31 May 2020. However, the validity of the interim
provisions may be extended for periods of not more than
one month each, provided the total extension period shall
not exceed nine months altogether.
Kazakhstan KZ Use of vouchers instead of cash refunds without the 13-Apr-20
customers’ consent is not explicitly prohibited by law. In an
official letter issued by the Ministry of Transport, the airlines
were requested to ensure a 100% refund of purchased

tickets on all domestic and international routes during the

period of the State of Emergency”. Note that the form of the
refund is not specified; hence, there is still legal uncertainty
whether a cash refund option needs to be provided or not.
Kosovo XK 7-Apr-20
Kyrgyzstan KG The regulation does not prohibit the use of vouchers instead 7-Apr-20
of cash refunds without the customers’ consent. There
currently appears to be no pressure from the government to
provide cash refunds.
Liechtenstein LI 7-Apr-20
Macedonia MK 7-Apr-20
Moldova MD 7-Apr-20
Montenegro ME 7-Apr-20
Norway NO 7-Apr-20
Russian RU According to existing MoT and consumer protection 7-Apr-20

Federation regulation, in case of flight cancellation payment must be
returned to passenger. However, there is no time limit
provided by law, nor is the form of payment specified, hence
apparently allowing for the use of vouchers.
Serbia RS 7-Apr-20
Switzerland CH Switzerland is aligned with EU regulation. The use of 7-Apr-20

vouchers instead of cash refunds is expressly prohibited
without the customer’s consent.
Tajikistan TJ Use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
customers’ consent is not explicitly prohibited by regulation.
Turkey TR The DGCA issued an amendment to the “Regulation 7-Apr-20 The Amendment can
Passengers Rights for Air Travel”, which was published in the be found here (page
Official Gazette on 25 March 2020. According to the new 28, in Turkish).
amendment:
• In case of flight cancellation as of 5 February 2020 due
to the COVID-19 outbreak, the airlines that perform or
undertake the flight(s) are exempted from the provisions
in Articles 8 (compensation), 9 (refund and route
changes) and 10 (refreshment, accommodation,
transportation, telephone calls, etc.) of the “Regulation
on the Rights of Passengers Traveling by Air”, published
in the Official Gazette on 3 December 2011 until two
months after the flight restrictions are lifted.
• A passenger whose flight was cancelled due to the
COVID-19 outbreak is entitled to change the ticket for a
desired date or open the reservation depending
on flight’s availability. In addition, a passenger can
choose to be reimbursed with a cash refund, two
months after the flight restrictions are lifted.
Turkish DGCA has not predefined the date of lifting of travel
restrictions.
Turkmenistan TM 7-Apr-20
Ukraine UA Use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20

customers’ consent is not explicitly prohibited by law, and
there currently appear to be no objections or opposition
from the authorities.

United GB Aligned with EU regulation. The use of vouchers instead of 7-Apr-20

Kingdom cash refunds is expressly prohibited without the customer’s
consent.
Uzbekistan UZ Use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
customers’ consent is not explicitly prohibited by law,
however the MoT is exerting pressure on airlines to provide
full refunds to passengers in cash.

The Americas

American AS 7-Apr-20
Samoa
Anguilla AI The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Antigua And AG The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Barbuda customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Argentina AR The law is understood to mean that consumers are entitled 13-Apr-20 Aeronautical Code
to restitution for the value of their ticket; the use of vouchers Article 150: If the
instead of cash refunds is not explicitly prohibited by law. planned trip has been
The use of vouchers is allowed by the CAA, who has interrupted or has not
considered the COVID-19 pandemic as force majeure. been carried out, the
There is still legal uncertainty whether it’s at the passenger is entitled
passenger’s discretion to choose if they want cash to reimbursement (…)
reimbursement or a voucher. of the price of the
ticket.
Aruba AW The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Bahamas BS The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Barbados BB The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Belize BZ 13-Apr-20
Bermuda BM The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Bolivia BO 13-Apr-20
Bonaire, Saba, BQ The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
St. Eustatius customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Brazil BR Airlines allowed to extend the period of ticket reimbursement 8-Apr-20
for 12 months from the date of purchase
British Virgin VG The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Islands customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Canada CA The Canadian Transportation Agency (CTA) issued a 29-Apr-20 CTA statement on
statement saying that it is appropriate for airlines to issue vouchers
vouchers to customers who have had their trips cancelled
amid the COVID-19 pandemic, as long as these vouchers or FAQs statement on
credits do not expire in an unreasonably short period of time vouchers
(24 months would be considered reasonable in most cases).
On April 22, 2020, CTA issued further guidance that said “the
use of vouchers could be a reasonable approach in the
extraordinary circumstances resulting from the COVID-19
pandemic, when flights are cancelled for reasons outside
airlines' control and passengers have no prospect of
completing their itineraries. Vouchers for future travel can
help protect passengers from losing the full value of their
flights, and improve the odds that over the longer term,
consumer choice and diverse service offerings -- including
from small and medium-sized airlines -- will remain in
Canada's air transportation sector. Of course, as noted in the

statement, passengers can still file a complaint with the CTA

and each case will be decided on its merits.”
Cayman Islands KY The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Chile CL Chilean law requires that refunds be provided when 8-Apr-20 Aeronautical Code
requested for a service that was not rendered. Article 133B: In case
of cancellation the
Passenger has the
right to finalize the
contract of carriage
requiring the
reimbursement of the
price of the ticket.
Colombia CO The use of vouchers instead of cash refunds is explicitly 7-Apr-20 Decree 482 of 2020
authorized in the context of the COVID-19 pandemic. Article 17: For
canceled flights
airlines vouchers in
lieu of refunds to
passengers during the
COVID emergency
period. This will remain
in effect 12 months
following the end of
the emergency period
declaration
Costa Rica CR 13-Apr-20
Cuba CU The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Curaçao CW The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Dominica DM The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Dominican DO Consumer code requires that passengers be provided 13-Apr-20
Republic refund via cash, voucher or future rebooking option, at
passenger’s discretion. There are indications that vouchers
may be acceptable as primary means to manage refunds in
the context of the COVID-19 pandemic.
Ecuador EC The use of vouchers instead of cash refunds without the 13-Apr-20
customers’ consent is explicitly prohibited by law.
El Salvador SV 13-Apr-20
Falkland FK 13-Apr-20
Islands
(Malvinas)
Grenada GD The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Guatemala GT 13-Apr-20
Guyana GY The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Haiti HT The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Honduras HN 13-Apr-20

Jamaica JM The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Martinique MQ The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Mexico MX While the law does not specifically authorize nor prohibit the 8-Apr-20 Civil Aviation Law
use of vouchers, the Consumer Protection Agency Article 47Bis VI : In the
(PROFECO) has made a public statement supporting the use event of cancellation
of vouchers instead of a cash reimbursement. of the flight
attributable to airline,
the company must at
the passenger's
choice,: a) Reimburse
the price of the ticket
or the proportion
corresponding to the
unrealized part of the
trip.
Nicaragua NI 13-Apr-20
Panama PA 8-Apr-20
Paraguay PY 13-Apr-20
Peru PE The law is understood to require reimbursement of the price 8-Apr-20 Civil Aviation Law
of the ticket by the same way it was paid by the passenger. Article 125.1: In case
However, the Consumer Protection Authority of cancellation of the
(INDECOPI) has publicly expressed its support to the use of flight, the passenger
vouchers. https://peru21.pe/economia/coronavirus-en-peru- has the right to the full
aerolineas-no-estan-obligadas-a-devolver-dinero-o- and immediate refund
reprogramar-viajes-segun-indecopi-nndc-noticia/ of the ticket
The authorities are currently reviewing their position.
Puerto Rico PR The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Saint Kitts and KN The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Nevis customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Saint Lucia LC The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Saint Maarten SX The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Saint Vincent VC The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
and the customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Grenadines
Suriname SR The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Trinidad and TT The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Tobago customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Turks and TC The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Caicos Islands customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
United States US The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
customers’ consent is expressly prohibited without the
customer’s consent. On 3 April, the Department of
Transportation reiterated that airlines must give customers
refunds when flights are canceled or significantly delayed
amid the COVID-19 pandemic.
Uruguay UY 13-Apr-20

Venezuela VE 13-Apr-20

Middle East & North Africa

As a general rule, in this region the use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly prohibited by law,
leaving airlines to determine their own commercial policy in this regard. In some countries, authorities are
reviewing their position under external pressure and against the background of the COVID-19 pandemic.

Afghanistan AF The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Algeria DZ The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Bahrain BH The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Egypt EG The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Iran IR The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Iraq IQ The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Jordan JO The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Kuwait KW The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Lebanon LB The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Libya LY The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Morocco MA The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Oman OM The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Palestinian PS The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
Territories prohibited by law.
Qatar QA The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
Saudi Arabia SA While the use of vouchers is not explicitly prohibited by law, 29-Apr-20
GACA has issued an official statement that vouchers can
only be used instead of cash refunds with the customers’
explicit consent.
Sudan SD The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 29-Apr-20
prohibited by law.
Syrian Arab SY The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
Republic prohibited by law.
Tunisia TN The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.
United Arab AE The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
Emirates prohibited by law.
Yemen YE The use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly 7-Apr-20
prohibited by law.

Africa
As a general rule, in this region the use of vouchers instead of cash refunds is not explicitly prohibited by law,
leaving airlines to determine their own commercial policy in this regard. In some countries, authorities are
reviewing their position, under external pressure and against the background of the COVID-19 pandemic.

Angola AO The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Benin BJ The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Botswana BW The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Burkina Faso BF The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Burundi BI The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Cameroon CM The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Cape Verde CV The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Central African CF The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Republic customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Chad TD The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Comoros KM The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Congo CG The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Congo, the CD The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Democratic customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Republic of the
Côte d'Ivoire CI The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Djibouti DJ The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Equatorial GQ The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Guinea customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Eritrea ER The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Ethiopia ET The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Gabon GA The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Gambia GM The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Ghana GH The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20

Guinea GN The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Guinea-Bissau GW The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Kenya KE The use of vouchers instead of cash refunds without the 13-Apr-20
Lesotho LS The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Liberia LR The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Madagascar MG The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Malawi MW The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Mali ML The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Mauritania MR The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Mauritius MU The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Mayotte YT The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Mozambique MZ The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Namibia NA The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Niger NE The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Nigeria NG The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Rwanda RW The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Sao Tome and ST The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Principe customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Senegal SN The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Seychelles SC The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Sierra Leone SL The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Somalia SO The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
South Africa ZA The use of vouchers instead of cash refunds without the 9-Apr-20
However, the authorities are currently reviewing their
position.
South Sudan SS The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Swaziland SZ The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20

Tanzania, TZ The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
United Republic customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
of
Togo TG The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Uganda UG The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Western Sahara EH The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Zambia ZM The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Zimbabwe ZW The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20

Asia-Pacific
Australia AU The Australian Competition and Consumer Commission 7-Apr-20
explicitly allows credit note or voucher.
Bangladesh BD The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Bhutan BT The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Brunei BN The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Darussalam customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Cambodia KH The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Cook Islands CK 7-Apr-20
Fiji FJ 7-Apr-20
French PF 7-Apr-20
Polynesia
Guam GU 7-Apr-20
India IN India DGCA supports the use of “credit shell” i.e. a credit 9-Apr-20
note created against a cancelled PNR to be used for a future
booking, for the same passenger/s. However, credit shell
can only be offered in lieu of cash refund if the passenger
consents.
Indonesia ID For international flights, the use of vouchers instead of cash 9-Apr-20
refunds without the customers’ consent is not explicitly
prohibited by law.
For domestic flights, refund must be provided within 14
days.
Japan JP The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Kiribati KI 7-Apr-20
Lao People's LA The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Democratic customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Republic
Malaysia MY The Malaysian Aviation Commission (MAVCOM) has issued a 7-Apr-20
Frequently Asked Questions (FAQ) on COVID-19 and has
adopted a supportive stance towards airlines providing
vouchers or rescheduling as refund options for flight
cancellations. The FAQ states that given that the
cancellation of flights by airlines is caused by extraordinary
circumstances, the refund options offered to passengers is
a commercial decision by the airline.
Maldives MV The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Marshall Islands MH 7-Apr-20
Micronesia, FM 7-Apr-20
Federated
States of
Myanmar MM The use of vouchers instead of cash refunds without the 22-Apr-20

Nauru NR 7-Apr-20
Nepal NP The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
New Caledonia NC 7-Apr-20
New Zealand NZ The Commerce Commission of New Zealand states that, 7-Apr-20 Consumer Rights FAQs
where the cancellation is because of a Government travel
ban, the customer is unlikely to be entitled to a refund under
the Consumer Guarantees Act, and otherwise refers to the
airline’s conditions of carriage.
Niue NU 7-Apr-20
Northern MP 7-Apr-20
Mariana Islands
Pakistan PK 7-Apr-20
Palau PW 7-Apr-20
Papua New PG 7-Apr-20

Guinea
Philippines PH The Philippines Civil Aeronautics Board issued an Advisory 13-Apr-20 APBR Section 11.2: In
on 13 March 2020 reminding air carriers to strictly adhere to case the air carrier
the Air Passenger Bill of Rights (APBR). cancels the flight
because of force
majeure, safety and/or
security reasons, as
certified by the CAA of
the Philippines, a
passenger shall have
the right to be
reimbursed for the full
value of the fare.
Samoa WS 7-Apr-20
Singapore SG The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Solomon Islands SB 7-Apr-20
South Korea KR The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Sri Lanka LK The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Thailand TH The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Timor-Leste TL 7-Apr-20
Tonga TO 7-Apr-20
Tuvalu TV 7-Apr-20
Vanuatu VU 7-Apr-20
Vietnam VN The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20

North Asia
Region Use of vouchers instead of cash refunds Updated Source

China (People's CN The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Republic of) customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Chinese Taipei TW The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
Hong Kong HK The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
SAR, China customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Korea, KP 7-Apr-20
Democratic
People's
Republic of
Macao SAR, MO The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20
China customers’ consent is not explicitly prohibited by law.
Mongolia MN The use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20

User Guide - Managing Refund and Reissuance of Documents During COVID-19 Crisis - V3-FR

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Gestion des remboursements

Guide de l'utilisateur pour les agences de voyage

2.1.0 Addition of ASH link for PNR Life extension V3

2.1.0 NEW date for PNR life extension: end of AUG20 V3

2.1.0 Addition of SEP20 row to table of examples, extending JUL20 V3

2.3.1 Change of UETTR entry point page V2

2.4.1 Change of the PDF embedded V3

3.2.2 Addition of ATPCO Emergency Flexibility solution ASH link V3

4.2.0 Addition of links to ATC Dynamic Waivers (see ch3.2.2) V2

4.7.0 Removal XML Web Services hyperlink and change of text to V2

3.2.1 Billet électronique et EMD : utilisation d’Amadeus

1.2 Champ d'application

électronique émis est valable un an à compter de la date de début

2.1 Prolongation exceptionnelle de la durée de vie

Toutes les agences de voyage connectées à Amadeus bénéficient automatiquement de

2.2 Nettoyage des segments annulés

Utiliser des commandes cryptées

2.3.1 Liste des tickets électroniques Amadeus non utilisés (UeTTR)

2.3.2 Liste des bons EMD

2.3.3 Donner la priorité aux billets électroniques périmés

Un billet électronique est valable un an à compter de la date de début du voyage ou de la date

2.4 Mise à jour des politiques des compagnies

3.1 Remboursement non disponible par le biais de

3.2 Remboursement disponible via la plate-forme

Champ d'application : Les agences de voyage Amadeus peuvent utiliser la plateforme de

3.2.2 Billet électronique : utilisation d’Amadeus Ticket Changer

Mandat d'enregistrement ATPCO Emergency Flexibility pour les

Amadeus Ticket Changer Dynamic Waiver (ATC Dynamic Waiver)

3.2.3 Billet électronique: utilisation d’Amadeus Ticket Changer

4.1 Billet électronique et EMD : utilisation de

Mandat d'enregistrement ATPCO Emergency Flexibility pour les

Amadeus Ticket Changer Dynamic Waiver

4. 4 EMD: utilisation d’Amadeus Ticket Changer

4.6 EMD : création d'un bon EMD

• Service Web XML disponible pour implémentation : merci de contacter votre

4.6.2 Bon EMD généré par la compagnie aérienne

4.7 EMD : échange d'un bon EMD

Use of Vouchers instead of Cash

Disclaimer and limitation of liability

1 Reference materials on vouchers ad refunds

2 Reference materials on vouchers and refunds

3 Reference materials on vouchers ad refunds

European Union (EU27*)

4 Reference materials on vouchers ad refunds

Europe: Non-EU States

Country Use of vouchers instead of cash refunds Updated Source

Azerbaijan AZ Use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20

Bosnia and BA 7-Apr-20

Israel IL Israeli Pax compensation interim amendment (still pending 7-Apr-20

According to the proposed amendment, the interim

5 Reference materials on vouchers and refunds

tickets on all domestic and international routes during the

Russian RU According to existing MoT and consumer protection 7-Apr-20

Switzerland CH Switzerland is aligned with EU regulation. The use of 7-Apr-20

Ukraine UA Use of vouchers instead of cash refunds without the 7-Apr-20

6 Reference materials on vouchers and refunds

United GB Aligned with EU regulation. The use of vouchers instead of 7-Apr-20

7 Reference materials on vouchers and refunds

Country Use of vouchers instead of cash refunds Updated Source

8 Reference materials on vouchers and refunds

statement, passengers can still file a complaint with the CTA

9 Reference materials on vouchers and refunds