E0 72C CE5 629 FD 818 48DDD5 406 CC 544

7 6 F 8 4
07 2CE E56 29F D8 184 8DDD54 406C CC5 544E EDA
2C 56 29 D8 18 8D 5 06 C 44 D 6E
2C E56 29 FD8 18 48D D5 406 CC 544 ED A6E 07
F 4 4 5 A 2
CE E562 29F D81 184 8DDD54 06C CC5 44E EDA 6E 072 CE
5 9 D 8 8 8 D 5 0 6 C 4 4 D 6 E 07 CE 56
6 4
E5 29 FD 18 8D D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F
62 F 81 48 D 4 C 5 E A E 2 E5 2 D
62 9FDD81 848 DD 540 06C C54 44EDDA 6E0 072C CE5 629 9FD 818
9 8 D C 6 6 8
29 FD8 818 48D D5 5406 6CC 544 4ED A6 E07 72CE E56 29F FD8 184 48D

9
8
7
6
FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C 5 29 D 18 8D D5

10
9F 81 4 DD 54 6C 5 4E A E 72 E 62 FD 81 48 D 40
D 8 8D 5 06 C 44 D 6 07 C 56 9F 8 84 D 54 6

Q1 A)

55651
D8 8184 48D D5 406 CC 544 ED A6E E07 2CE E56 29F D81 184 8DDD54 06C CC5
1 D 4 C 5 E A 2 2 D 8 0 4
81 848 8DD 540 06C C54 44E DA 6E0 072C CE5 5629 9FD 818 848DDD5 5406 6CC C544 4ED
84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 C 54 E A
8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 8 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E

2 Quality
D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D 54 06 C5 44 DA 6E 072

Insurance
Reliability
40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 06 CC 44 ED 6E 07 CE

Marketing
6C 5 4E A E0 72 E5 62 FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 0 2C 5
C5 44E DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629
Time: 2.30 hours

COLUMN “A”
44 D 6E 07 CE 56 9F 81 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD

5 Differentiation

Service culture
1 Media strategy
ED A6 07 2C 56 29 D8 84 8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 81

4 Customer loyalty
A6 E0 2C E5 29 FD8 18 8D D5 406 CC 544 ED A6E 07 2CE 56 29F D8 84

Quality Assurance
3 Collaborative CRM
E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D
72 E5 62 FD 81 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D 18 8D D5
CE 62 9F 81 84 DD 54 6C 5 4E A E 72 E 62 FD 81 48 D 40
56 9F D8 84 8DD 54 06C C5 44E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 6C
29 D8 18 8D 5 06 C 44 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 6C C5
FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C 5 29 D 18 8D D5 06 C 44
81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629 FD 818 48D D5 406 CC 544 ED
84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 C 54 E A
(a. Primary b. Secondary

8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 8 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E
D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D 54 06 C5 44 DA 6E 072
40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 06 CC 44 ED 6E 07 CE 4. Service map is a _________ tool
Note: All questions are compulsory

6C 5 4E A E0 72 E5 62 FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 0 2C 5

B) Explain the classification of services

C5 44E DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629

D) Explain the 4 I’s of service marketing

44 D 6E 07 CE 56 9F 81 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD
Fill in the blanks (Any 8 out of 10)

Q1 B) Match the following ( Any 7 out of 10)

ED A6 07 2C 56 29 D8 84 8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 81
(a. Habitual b. One time c. Casual)
A6 E0 2C E5 29 FD8 18 8D D5 406 CC 544 ED A6E 07 2CE 56 29F D8 84
Figures to the right indicate marks.

E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D

72 E5 62 FD 81 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D 18 8D D5

7. ________ is a key tool in service designing

c. Tertiary)

(a. Attribute b. Benefit c. competitor)

(a. Variable b. Inseparable c. Separable)

CE 62 9F 81 84 DD 54 6C 5 4E A E 72 E 62 FD 81 48 D 40

(a. Encounter b. Recovery c. Blueprint)

j
I

C) What are the types of retail financial services?

Q2 A) Define services and explain its features in brief
56 9F D8 84 8DD 54 06C C5 44E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 6C

F
(a. Purchase b. Communication c. Sales)

E
C
B
A

H
G
29 D8 18 8D 5 06 C 44 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 6C C5
FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C 5 29 D 18 8D D5 06 C 44

Page 1 of 2
(a. Interactive b. Real time c. Period of time)
81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629 FD 818 48D D5 406 CC 544 ED
84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 C 54 E A

OR
8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 8 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E

Q3 A) Define market segmentation and state its importance

loss
D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D 54 06 C5 44 DA 6E 072

( a. Service assurance b. Service failure c. Recovery)

40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 06 CC 44 ED 6E 07 CE
6C 5 4E A E0 72 E5 62 FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 0 2C 5
2. ________ refers to services provided by finance industry

8. Service encounter is considered as _________ marketing

3. The service consumer is _________ from service delivery

5. External Marketing tries to create __________ customers

C5 44E DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629

10. All types of __________ bring about negative experiences

(a. Service arguments b. Service failure c. mishandling)
44 D 6E 07 CE 56 9F 81 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD
9. ________ is a set of procedures for optimizing performance
ED A6 07 2C 56 29 D8 84 8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 81

PDCA model
A6 E0 2C E5 29 FD8 18 8D D5 406 CC 544 ED A6E 07 2CE 56 29F D8 84

COLUMN “B”

EDA6E072CE5629FD81848DD5406CC544
6. __________ positioning is based on a single feature of a service

E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D

72 E5 62 FD 81 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D 18 8D D5
CE 62 9F 81 84 DD 54 6C 5 4E A E 72 E 62 FD 81 48 D 40
(a. Financial Services b. Business services c. Marketing services)

56 9F D8 84 8DD 54 06C C5 44E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 6C

Deliver its message

29 D8 18 8D 5 06 C 44 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 6C C5

B) What is sales promotion and explain some tools for effective promotion
Benefits to customer
1. Providers of services make up the __________ sector of the economy.

FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C 5 29 D 18 8D D5 06 C 44
81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629 FD 818 48D D5 406 CC 544 ED

Consistent performance

Create competitive edge

84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 C 54 E A
8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 8 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E

Reward for supplier efforts

D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D 54 06 C5 44 DA 6E 072
Paper / Subject Code: 43813 / Marketing in financial Services

40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 06 CC 44 ED 6E 07 CE
6C 5 4E A E0 72 E5 62 FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 0 2C 5
Is built on leadership principles
C5 44E DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629

Tool to provide right information

44 D 6E 07 CE 56 9F 81 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62

Direct interaction with customers

ED A6 07 2C 56 29 D8 84 8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F
A6 E0 2C E5 29 FD8 18 8D D5 406 CC 544 ED A6E 07 2CE 56 29F
Marks 75

E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8

Used to hedge against risk of uncertain

72 E5 62 FD 81 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D
CE 62 9F 81 84 DD 54 6C 5 4E A E 72 E 62 FD 81

(7 marks)
(8 marks)
(7 marks)
(7 marks)
(8 marks)

(8 marks)

(7 marks)
(8 marks)
56 9F D8 84 8DD 54 06C C5 44E DA 6E 072 CE 562 9FD 81
29 D8 18 8D 5 06 C 44 D 6 07 CE 56 9F 8 84
FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C 5 29 D 18
81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629 FD 818 48
84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD 81 48
8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 8 84 D
D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D
40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D
6C 5 4E A E0 72 E5 62 FD 18 48 D
C5 44E DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 5
44 D 6E 07 CE 56 9F 81 84 DD 54
ED A6 07 2C 56 29 D8 84 8D 5 0
A6 E0 2C E5 29 FD8 18 8D D5 406
E 72 E 62 F 1 48 D 4
E0 72C CE5 629 FD 818 48DDD5 406 CC 544
7 6 F 8 4
07 2CE E56 29F D8 184 8DDD54 406C CC5 544E EDA
2C 56 29 D8 18 8D 5 06 C 44 D 6E
2C E56 29 FD8 18 48D D5 406 CC 544 ED A6E 07
F 4 4 5 A 2
CE E562 29F D81 184 8DDD54 06C CC5 44E EDA 6E 072 CE
5 9 D 8 8 8 D 5 0 6 C 4 4 D 6 E 07 CE 56
6 4
E5 29 FD 18 8D D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F
62 F 81 48 D 4 C 5 E A E 2 E5 2 D
62 9FDD81 848 DD 540 06C C54 44EDDA 6E0 072C CE5 629 9FD 818
9 8 D C 6 6 8
29 FD8 818 48D D5 5406 6CC 544 4ED A6 E07 72CE E56 29F FD8 184 48D
FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C 5 29 D 18 8D D5
9F 81 4 DD 54 6C 5 4E A E 72 E 62 FD 81 48 D 40
D 8 8D 5 06 C 44 D 6 07 C 56 9F 8 84 D 54 6

55651
D8 8184 48D D5 406 CC 544 ED A6E E07 2CE E56 29F D81 184 8DDD54 06C CC5
1 D 4 C 5 E A 2 2 D 8 0 4
81 848 8DD 540 06C C54 44E DA 6E0 072C CE5 5629 9FD 818 848DDD5 5406 6CC C544 4ED
84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 C 54 E A

d. CRM
8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 8 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E
D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D 54 06 C5 44 DA 6E 072
40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 06 CC 44 ED 6E 07 CE
6C 5 4E A E0 72 E5 62 FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 0 2C 5
C5 44E DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629
44 D 6E 07 CE 56 9F 81 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD
ED A6 07 2C 56 29 D8 84 8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 81
A6 E0 2C E5 29 FD8 18 8D D5 406 CC 544 ED A6E 07 2CE 56 29F D8 84

c. Customer loyalty
a. Product life cycle
E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D

e. Service Assurance
72 E5 62 FD 81 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D 18 8D D5

b. Internal Marketing
CE 62 9F 81 84 DD 54 6C 5 4E A E 72 E 62 FD 81 48 D 40
56 9F D8 84 8DD 54 06C C5 44E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 6C
29 D8 18 8D 5 06 C 44 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 6C C5
FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C 5 29 D 18 8D D5 06 C 44
81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629 FD 818 48D D5 406 CC 544 ED
84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 C 54 E A
8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 8 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E
D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D 54 06 C5 44 DA 6E 072
B) Write a note on Service Mapping

40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 06 CC 44 ED 6E 07 CE Q5 . Write Short notes ( Any 3 out of 5)

6C 5 4E A E0 72 E5 62 FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 0 2C 5
C5 44E DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629
44 D 6E 07 CE 56 9F 81 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD
b) Explain role of I.T in service marketing.

ED A6 07 2C 56 29 D8 84 8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 81
A6 E0 2C E5 29 FD8 18 8D D5 406 CC 544 ED A6E 07 2CE 56 29F D8 84
E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D
72 E5 62 FD 81 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D 18 8D D5
CE 62 9F 81 84 DD 54 6C 5 4E A E 72 E 62 FD 81 48 D 40
56 9F D8 84 8DD 54 06C C5 44E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 6C
29 D8 18 8D 5 06 C 44 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 6C C5
Q4 A) Explain Service delivery process and its elements
Q3. Explain the 7 P’s of services marketing mix in detail

FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C 5 29 D 18 8D D5 06 C 44

Page 2 of 2
C) What are the challenges in distribution of services?

81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629 FD 818 48D D5 406 CC 544 ED

84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 C 54 E A
D) Define the term “Quality” and explain its dimensions

OR
OR
OR

8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 8 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E
D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D 54 06 C5 44 DA 6E 072
40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 06 CC 44 ED 6E 07 CE
6C 5 4E A E0 72 E5 62 FD 18 48 D 40 CC 54 ED A6 0 2C 5
C5 44E DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 6C 54 4E A E0 72C E5 629
44 D 6E 07 CE 56 9F 81 84 DD 54 6C C5 4E DA 6E 72 E 62 FD
ED A6 07 2C 56 29 D8 84 8D 5 06 C 44 D 6E 07 CE 56 9F 81
A6 E0 2C E5 29 FD8 18 8D D5 406 CC 544 ED A6E 07 2CE 56 29F D8 84

EDA6E072CE5629FD81848DD5406CC544
E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 406 CC 544 ED A6 07 2C 56 29F D8 184 8D
72 E5 62 FD 81 48 D 40 CC 54 ED A6 E0 2C E5 29 D 18 8D D5
Q5. a) Explain GAP Model of service quality in detail along with a diagram

CE 62 9F 81 84 DD 54 6C 5 4E A E 72 E 62 FD 81 48 D 40
56 9F D8 84 8DD 54 06C C5 44E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 6C
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Paper / Subject Code: 43813 / Marketing in financial Services

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