PORSCHE TAYCAN: SERVİS HATASI VE DÜZELTME 1

Porsche Hong Kong Müşteri İlişkileri Başkanı Eileen Chau, masasında, şirketin müşteri hizmetlerinin
etkinliğini sağlamak için uygulamaya konan bir rutin olan hizmet memnuniyetine ilişkin aylık raporu
inceliyordu. İşaretli bir giriş dikkatini çekti. Ses kaydını dinlemeye karar verdi. Hattın diğer ucunda,
yeni bir Porsche Taycan sahibi hayal kırıklığını dile getiriyordu. Sipariş ettiği yeni Taycan'da kritik
seçeneklerin eksik olduğunu ve bayinin şikayetini ele almasından hayal kırıklığına uğradığını
söylüyordu. Chau'ya göre, bunun bir hizmet hatası ve bayinin başarısız bir şekilde hizmet düzeltmesi
olduğu açıktı ve bu konuda bir şeyler yapması gerekiyordu.

Porsche: Misyon E ve Taycan'ın Doğuşu

Dünya çapındaki otomobil üreticileri, küresel iklim sorununu 2015'ten sonra ele almayı planlıyorlardı.
McKinsey raporu, pandeminin neden olduğu ekonomik gerilemeye rağmen 2020'nin ikinci yarısında
elektrikli araçların gözle görülür şekilde benimsendiğine dikkat çekiyordu. Emisyon hedefleri için
politika zorunlulukları ve tüketiciler için devlet vergi teşvikleri nedeniyle, Avrupa'nın liderliğinde
küresel elektrikli araç satışları hızlandı.

Tamamen elektrikli bir spor otomobil olan Taycan, Porsche'nin Mission E girişiminin amiral gemisi
oldu. Porsche, elektrifikasyon ve dijitalleşme gündemini ilk olarak şirketin 2016'da duyurduğu
"Strateji 2025"te ortaya koydu. İki yıl sonra şirket, 2022 yılına kadar elektromobiliteye 6 milyar
Euro'dan fazla yatırım yapacağını ve planlanan yatırımı ikiye katlayacağını açıkladı. Kaynakları, misyon
E varyantlarının ve türevlerinin geliştirilmesini, mevcut ürün yelpazesinin elektrifikasyonunu ve
hibridizasyonunu, üretim tesislerinin genişletilmesini ve yeni teknolojilere, şarj altyapısına ve akıllı
mobiliteye yatırımları finanse etmek için kullandı.

Taycan: Tamamen Elektrikli Spor Araba

Türkçe kökenli iki kelimeden türetilen ve “yiğit genç atın ruhu” anlamına gelen Taycan ismi, 600 teklif
arasından seçildi. Porsche'nin ilk tamamen elektrikli spor otomobilinin ne olacağını temsil ediyordu:
"canlı, aceleci, güçlü, uzun mesafelerde yorulmadan hafif ayaklı ve özgür ruhlu." Şirket, yılda 20.000
adet yıllık satış öngördü, bu, o zamanki klasik spor arabası 911'in satış rakamının kabaca üçte ikisi.

"Elektromobilite çağı için gerçek bir Porsche" olarak kabul edilen Taycan, esnek, ağ bağlantılı, 4.0
üretim teknolojisi kullanılarak Almanya'nın Stuttgart kentindeki Zuffenhausen'deki karbon nötr yeni
bir tesiste üretildi. Elektrikli spor otomobil, sedandan coupe'ye kadar yedi modelden oluşan bir seriye
sahipti. Taycan için 1.184.000 HKD'den standart seçeneklerle Taycan Turbo S için 3.160.000 HKD'ye
kadar fiyatlar modele ve seçeneklere göre değişiyordu. Müşteriler, tek yetkili satıcıya sipariş
vermeden önce kendi arabalarını “üretmek” için Porsche.com'a girebiliyor.

1
Bennett Yim and Josephine Lau (2022). Porsche Taycan: Servıce Faılure and Recovery. Asia Case Research
Center, HKU Business School.

Permissions@hbsp.harvard.edu or 617.783.7860
Taycan'a Yoğun Talep
Taycan'ın dünya prömiyeri 4 Eylül 2019'da Kuzey Amerika, Avrupa ve Çin'de eş zamanlı olarak
gerçekleşti. Hemen, ezici bir pazar başarısıyla karşılaştı. 2020 yılında Porsche, COVID-19'un neden
olduğu üretim kesintilerine rağmen dünyanın dört bir yanındaki müşterilerine 20.015 Taycan teslim
etti. ABD'de talep en güçlüydü, onu Almanya ve Birleşik Krallık izledi [bkz. Şekil 1]. Bir Taycan'ın teslim
süresi, spesifikasyonlara ve pazara bağlı olarak üç ila altı ay arasında değişiyordu.

2021'de Porsche: Her Zamankinden Daha Güçlü Bir Marka

Tüm iş birimlerimizde ilgi odağı müşterilerimizin coşkusudur. Bizim için çok önemli olan sadece
ürünler değil, aynı zamanda dünya çapındaki müşterilerimizle olan hizmet ve iletişimdir. ( Porche
basın açıklaması)

2021'de Avrupa'da teslim edilen Porsche arabalarının yaklaşık %40'ı elektrikli, ya plug-in hibrit ya da
tamamen elektrikli otomobillerdi.

Porsche (Çin) Motors Ltd.

2021 yılı aynı zamanda Porsche'nin Çin'e girişinin 20. yıl dönümüydü. Porsche AG'nin bir yan kuruluşu
olan Porsche (China) Motors Ltd., Porsche ortaklarını satış ve pazarlamanın yanı sıra satış sonrası
hizmetlerde desteklemek için 2001 yılında faaliyete geçti. 2021'in sonunda, Büyük Çin'de anakara,
Hong Kong ve Makao'ya dağıtılmış 138 Porsche Merkezi vardı.

2018 yılında şirket, en büyük pazarının büyümesini desteklemek için Çin yönetim ekibinde "müşteri
odaklılığa" vurgu yapan stratejik bir yükseltme duyurdu. Profesyonel müşteri ilişkileri yönetimini
uygulamak ve bireyselleştirilmiş müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için Çin'de özel bir müşteri ilişkileri
işlevi kuruldu.

Uygulama olarak Porsche, müşterilerin memnuniyetini ölçmek ve beklentilerinin nasıl aşılacağına dair
girdi toplamak için hizmetin tamamlanmasından sonraki 30 gün içinde bir müşteri anketi yürüttü.

“Porsche en memnun müşterilere sahip”

"Porsche en memnun müşterilere sahip" iddiası, marka endüstri çapındaki Otomotiv Performansı,
Uygulaması ve Düzeni (APEAL) Araştırmasında genel olarak en yüksek sırada yer aldığında bir basın
bülteninin başlığındaydı. APEAL, bir pazar zekası şirketi olan J.D. Power tarafından başlatılan ve
alıcıların yeni araçlarıyla duygusal bağlarını ve heyecan düzeylerini 30'dan fazla özellikte ölçen;
ayarlama ve çalıştırma, sürüş hissi, güvenlik, bilgi-eğlence, sürüş konforu ve yakıt verimliliği gibi çeşitli
deneyimlerde bir kıyaslama çalışmasıydı.

Porsche markası, neredeyse yirmi yıldır yıllık kıyaslama çalışmasında sürekli olarak en üst sıralarda yer
aldı.
Çin Pazar Sıralamaları

J.D. Power, APEAL Çalışmasına ek olarak, Bayi Tutum Çalışması (DAS), Satış Memnuniyeti Endeksi (SSI)
Çalışması ve Müşteri Hizmetleri Endeksi (CSI) Çalışması gibi bir dizi endüstri kıyaslamasını da takip etti
ve bunları raporladı.

2021'de Porsche, Çin APEAL Çalışmasında lüks markalar arasındaki liderliğini sürdürdü ve sektör
ortalaması olan 743 puana kıyasla 761 puan aldı. Yerel bayilerle olan ilişkisi açısından Porsche, Çin
DAS takibinde 10. sırada yer aldı, ancak birinci sınıf Avrupa markaları arasında en yüksek puanı aldı.
Satış memnuniyetine gelince, marka Çin SSI Çalışmasında üçüncü sırada kaldı (1. Lincoln, 2. Audi).

Taycan: Bir Hayranın Hayali Tersine Döndü

Mart ayının nispeten ılık bir bahar gününde Paul Chan, hayalindeki araba olan Porsche Taycan ile ilk
karşılaşması için hazırlandı. Porsche Center Hong Kong'da genç, enerjik bir satış yöneticisi olan David
Wong tarafından karşılandı.

Paul, yeni tamamen elektrikli spor araba hakkında çok şey okumuş, çevrimiçi incelemelere bakmış ve
ihtiyaçlarına en uygun olanı bulmak için ödevini yapmıştı. Uygun fiyatı ve arka tekerleği nedeniyle
dünyanın dört bir yanındaki otomobil tutkunlarının merakla beklediği bir rüya otomobil olan Taycan'a
aklını takmıştı.

. Ancak David, Taycan modeli olmadığı için Taycan 4S'i test etmesi için ayarladı.

İlk Şartname
Test sürüşünden sonra, Paul fazlasıyla ikna oldu ve hemen 200.000 HKD tutarında iade edilemez bir
depozito ile bir sipariş verdi. O kadar heyecanlıydı ki, hiç vakit kaybetmeden David'in önerdiği
seçenekleri kabul etti. Ve genç satış elemanı, kredi kartı ve kişisel çekle ödenen depozito tahsil
edildikten sonra resmi bir makbuz düzenleneceğine dair güvence verdi.

İkinci Şartname
Paul, iki gün sonra, taahhüt ettiği seçenekler hakkında daha fazla düşündükten sonra bazı değişiklikler
yapmaya karar verdi. Bu nedenle, David'e WhatsApp mesajı yoluyla revize edilmiş bir spesifikasyon
gönderdi.

Spesifik olarak, uyarlanabilir havalı süspansiyon seçeneğini kaldırdı ve 14 yönlü konforlu koltuklar,
ortam aydınlatması ve elektrikli şarj kapağı seçeneklerini ekledi [bkz. Ek 3].

Paul, David'den WhatsApp aracılığıyla revize edilen spesifikasyonları onaylayan tamamlanmış bir
sipariş formu almadan önce 10 gün daha geçti. Paul ayrıntıları kontrol etti ve siparişin doğru
olduğunu onayladı. Paul, sipariş seti ile hayalindeki arabanın ne zaman teslim edileceğine dair
haberleri endişeyle bekliyordu.
Birkaç gün sonra David aradı ve üretim ve teslimat zaman çizelgesini açıkladı. Paul'ün siparişinin
üretiminin Temmuz ve Ağustos ayları arasında planlandığını bildirdi. Bunu takiben araç Hong Kong'a
sevk edilecek ve Paul, Ekim ile Kasım 2021 arasında bir teslimat bekleyebilirdi. Paul çok heyecanlıydı;
ve bu arada David'e depozitonun resmi makbuzunu henüz almadığını hatırlattı. Hatırlattıktan yaklaşık
bir hafta sonra, Paul nihayet postayla faturayı aldı.

Paul, zaman geçtikçe ve Taycan hakkında daha fazla şey okudukça, hayalindeki arabada eksik olan iki
özel seçenek konusunda emin olamıyordu: arka aks yönlendirmesi ve uyarlanabilir havalı
süspansiyon. Porsche web sitesi, forumlar ve YouTube da dahil olmak üzere birçok kaynağa göre, çok
daha iyileştirilmiş sürüş konforuna ek olarak, uyarlanabilir havalı süspansiyonun aracı yükseltmek için
özel bir özelliği vardı. Taycan'ın yerden yüksekliği çok düşük olduğu için, bu seçenek bir tümseğin
üzerinden geçerken gövdenin çizilmesini önlemeye yardımcı olacaktı. Arka aks yönlendirmesi, park
yerlerinin çok dar olduğu Hong Kong'da önemli olan park etme kolaylığını iyileştirmek için arabanın
dönüş yarıçapını veya dairesini 60 cm azaltmaya yardımcı oldu.

David'e iki seçeneği eklemek için çok geç olup olmadığını sordu ve son spesifikasyonun dondurulma
tarihinin (son tarih) 1 Haziran 2021 olduğu söylendi. O zamana kadar Paul, iki seçeneğin sürüş keyfi
için kritik öneme sahip olduğuna ikna olmuştu. Bu nedenle, 93.496 HKD'lik ağır ek maliyete (%132
vergi dahil) rağmen, bedelini ödemeye karar verdi.

Nihai Şartname
Son teslim tarihinden iki hafta önce Paul, David'e iki seçeneği, (1) uyarlanabilir havalı süspansiyon ve
(2) arka aks direksiyonunu siparişine eklemesini söyledi. İhtiyatlı bir müşteri olarak, yeni bir
sözleşmenin gerekli olup olmadığını sordu, ancak David ona siparişinde değişiklik yapabileceği
konusunda güvence verdi ve Paul'ün tek yapması gereken bir düzeltme formu imzalamaktı. Birkaç
saat sonra, David nihai bir spesifikasyon gönderdi ve Paul'den incelemesini ve onaylamasını istedi.

Aynı iletişimde, Paul'e değişiklik formunu imzalamak için ne zaman uğrayabileceğini de sordu. Paul,
belgenin kendi imzası için e-posta yoluyla gönderilip gönderilemeyeceğini sorduğunda David,
müşterinin imzasının basılı kopyada bulunmasının şirket politikası olduğunu söyledi. Paul, bayiliğin
müşterilerin sipariş spesifikasyonları revizyonunu ciddiye aldığını ve değişikliklerin resmi olarak
kaydedilmesini ve onaylanmasını sağlayacak bir sisteme sahip olduğunu bildiğinden emin oldu. Ertesi
gün Porsche Merkezine gitti ve değişiklik formunu imzaladı.

Bir Taycan'ın tüm yeni sahipleri gibi o da gelişini dört gözle bekliyordu. Haziran sonunda, David'den
bir güncelleme istemeye karar verdi. Bir süre gidip geldikten sonra, David ona üretim programının
kısmi bir ekran görüntüsünü göndererek Ekim veya Kasım 2021'de teslim edileceğini yeniden teyit
etti.

Ağustos ayında, Paul'ün mevcut araba ruhsatının yenilenmesi gerekiyordu; başka bir güncelleme için
David ile temasa geçti. David, teslim tarihinin değişmediğini ve üretimin tamamlandığını doğruladı.
Ertesi ay, güncellemeler için David ile iki kez iletişime geçti ve defalarca aynı yanıtı aldı - Ekim veya
Kasım.
Rüya Arabanın Gelişi- İyi Haber ve Kötü Haber

Ekim ayında bir gün David, Taycan'ının Hong Kong'a geldiğini ve gümrükten çıkış için hazırlandığını
bildirmek için aradı. Ancak Paul'ün talimatı tam olarak teslim edilmemişti. Parça sıkıntısı nedeniyle
Taycan'ı manuel direksiyon ve tek anahtarla teslim etti. Elektrikli direksiyonun yenilenmesi gerekecek
ve parçalar mevcut olduğunda yedek anahtar sağlanacaktır. Bunun ne zaman olacağına dair bir tarih
yoktu. Rahatsızlıkları telafi etmek için Porsche, Paul'e 8.000 HKD hizmet kuponu teklif etti.

Paul, eksik parçalara rağmen, sonunda hayalindeki arabaya sahip olmaktan bir adım uzakta olduğu
için heyecanlıydı. Ayrıca Porsche'nin verdiği rahatsızlıktan dolayı bir özür ve tazminat jesti olarak
hizmet kuponu teklifini de takdir etti. HKSAR'ın elektrikli araçlar için ilk kayıt vergisi indirimi
kapsamında bire bir değiştirme planına hak kazanmak için eski arabasını hurdaya çıkarmanın zamanı
gelmişti. Biraz pazarlıktan sonra hurda satışı ayarlandı ve gerçek an geldi.

Bir Roller Coaster Gezintisi

İki gün sonra Paul, teslimattan önce, listelenen seçeneklerin yer aldığı 4 Ekim 2021 tarihli bir satış
sözleşmesi ve Porsche'nin önerdiği bir sigorta planı da dahil olmak üzere bekleyen evrak işlerini
tamamlamak için Porsche Merkezine geldi. David belgeleri ona uzattı, görünüşe göre belgeleri onunla
birlikte gözden geçiremeyecek kadar meşguldü. Bunun yerine, Paul'e daha sonra kendisi için
dolduracağını söylerken Paul'den kendisi için imzalamasını istediği bir müşteri hizmetleri
değerlendirme kartına odaklanmıştı. Parça kıtlığı konusunda biraz hayal kırıklığına uğramış olsa da
Paul o kadar bunalmıştı ki, David'in istediğini yapmasına izin vermeye karar verdi.

Paul ofisine döndüğünde satış sözleşmesini çıkardı ve listelenen seçenekleri kendi spesifikasyonuna
göre kontrol etti. Eklediği son iki seçeneğin eksik olması onu şaşırttı!

Sorunu iletmek için hemen David'i aradı. David'in bu aksilikten tamamen habersiz görünmesi ve
fabrika üretim ekibiyle görüşüp kendisine geri döneceğini söylemesi onu daha da şaşırttı. Birkaç saat
sonra David aradı ve iki seçeneğin gerçekten de Hong Kong'a gelen arabaya dahil olmadığını
doğruladı. Paul aldatıldığını hissetti. Akşam 9 civarında, David'den bir özür mesajı aldı ve bunun
Paul'ün hatası olmadığını, siparişini yerine getirirken satıcının ihmali olduğunu kabul etti. David,
Paul'den durumu düzeltecek çözümler bulması için kendisine biraz zaman vermesini istedi ve bu
arada, tatmin edici bir çözüm bulunana kadar Paul'ün eski arabasının kaydının silinmesi ve hurdaya
çıkarılmaması için araba hurdaya ayırma şirketini aramıştı.

Paul tamamen harap olmuştu. Kendini roller coaster'daymış gibi hissetti. Porsche markasına güvendi
ve bayiliğin, özellikle Porsche'nin benzersiz politikası ve stratejisi müşterilerin kişiselleştirmesi için
seçeneklerini ayrı ayrı sunup fiyatlandırması söz konusu iken, siparişini nasıl kaybedebileceğini
anlayamıyordu. Yine de şirketin itibarını korumak ve uygun bir kurtarma çözümü bulmak için elinden
gelenin en iyisini yapacağına güveniyordu.
Hayal kırıklığı sonrası hayal kırıklığı
Ertesi gün David aradı ve eksik olan iki seçeneğin sonradan eklenemeyeceğini iletti. Bu nedenle, iki
çözüm önerdi: (1) şirket, Paul için doğru özelliklere sahip başka bir sipariş verebilirdi, ancak
fabrikadaki birikmiş iş nedeniyle yeniden sipariş edilen arabanın gelmesinin ne kadar süreceğinden
emin değildi; (2) Paul arabayı mevcut konfigürasyonunda kabul ederse şirket parasal tazminat
sağlayacaktır. Yeni bir sipariş için teslim süresi ve parasal tazminatın değeri gibi kritik bilgilerin eksik
olduğu David'in teklifleri, Paul'ü düşünecek çok az şey bıraktı.

Bir gün geçti. David, yeni siparişi teslim etmenin 8 ila 12 ay süreceğini Paul'e bildirmek için aradı.
David, sanki bu bilginin bir anlaşmayı bozacağını biliyormuş gibi, Paul'ün değerlendirmesi için üç
seçenek daha buldu:

1. Satıcı, Paul arabayı olduğu gibi kabul etmeye hazırsa, bir Porsche araba kamerası (10.000 HKD
değerinde) takacaktı. Kamera, Paul'ün satış sürecinde ilgilendiğini belirttiği bir aksesuardı ve
fabrikada takılması gerekmeyen bir seçenekti.

2. Paul mevcut siparişi olduğu gibi kabul edip teslim alabilirdi. Bu arada bayi, istediği özelliklerde yeni
bir sipariş verecekti. Yeni sipariş geldiğinde Paul, mevcut Taycan'ını kullanılmış araba olarak
amortismanlı olarak takas edebilir ve bayiden kendi özellikleriyle gelen yeni arabayı satın alabilirdi.

3. Paul, satın alma işlemini iptal edebilir ve 200.000 HKD tutarındaki depozitoyu faizsiz olarak geri
alabilir.

Paul'e göre bu tekliflerin hiçbiri ihtiyaçlarını karşılamadı. Ve hiçbiri olayların büyüklüğü açısından
makul, adil veya samimi değildi.

Müzakere sırasında bu noktaya kadar, hiçbir üst düzey yönetici ona ulaşmamıştı. David, eksik olan iki
seçeneğin değerini bile baltalamaya başladı ve onu, uyarlanabilir havalı süspansiyonun yararsız
olduğuna ikna etmeye çalıştı. David, onu kazanmaya çalışmak için Paul'e, standart bir seçenek olarak
uyarlanabilir havalı süspansiyonun takılı olmadığı, Paul'ün sipariş ettiği model olan yeni bir Taycan ile
başka bir test sürüşü teklif etti. Paul daha önce uyarlanabilir havalı süspansiyonun standart bir
seçenek olarak takılı olduğu Taycan 4S ile test sürüşü yaptığından, David başka bir test sürüşünün
Paul'e seçenek olmadan da deneyim kazandırabileceğini düşündü.

Gece çöktüğünde Paul tamamen bitkin düşmüştü. Akşam 7 civarında David'i aradı ve durumla ilgili
görüşünü dile getirdi.

1. Uyarlanabilir havalı süspansiyonu olmayan bir arabayı test etmek istemedi.

2. Siparişini iptal etmek istemedi.

3. Satıcıdan adil ve makul bir tazminat talep etti.

David, Paul'ü dinledikten sonra, ücretsiz araba kamerasıyla birlikte ek bir uzatılmış garanti teklifinde
bulundu. Paul, biraz düşüneceğini söyledi.

Sonraki günlerde, uzatılmış garantinin detayları üzerinde daha fazla görüşme yapıldı. Paul, meseleyi
çözemediği için David'e karşı hüsrana uğramış hissediyordu.

Sonunda David, müdürünün yalnızca bir yıllık uzatılmış garantiyi kabul ettiğini bildirdi.
O zamana kadar Paul, hizmet arızasını gidermeyi umursamayan ve bu tür arızalarla başa çıkmak için
işleyen bir sistemi olmayan bir bayi ile çok az pazarlık gücünün olduğunu anladı.

(1) bir yıllık uzatılmış garanti (yaklaşık 14.000 HKD değerinde) artı (2) araba kamerasını kurmak için
kullanılmak üzere 10.000 HKD hizmet kuponu anlaşmasını kabul etmeye karar verdi.

David'e, hayalindeki araba teslim alınmaya hazır olduğunda kameranın takılmasını istediğini yineledi.
David, kameranın stokta olduğuna ve kurulumu buna göre ayarlayacağına dair güvence verdi.

Sonunda, Paul ödemeyi halletti ve arabayı hurdaya çıkarma ve kayıt silme süreci yeniden başlatıldı.

Bardağı taşıran son damla

Kasım ayına birkaç gün kala Paul, David'den teslimattan önce araba kamerasında bir sorun olduğunu
söyleyen bir telefon aldı. Görünüşe göre, araba kamerası ilk tescilinden itibaren altı ay içinde takılırsa
%132 oranında vergiye tabi tutulacaktı. Başka bir deyişle, Paul araba kamerasının hemen takılmasını
isterse, kendi cebinden 13.200 HKD vergi ödemek zorunda kalacaktı. Paul bunu son derece sinir
bozucu buldu ve satış temsilcisinin işini yapmadaki yeterliliğini sorguladı.

Bariz ama istenmeyen bir seçimle baş başa kalan Paul, kamera kurulumunu altı ay erteledi.

Beş gün sonra hayalindeki araba teslimata hazırdı. Porsche Merkezi'nde son evrakları gözden
geçirirken, üzerinde anlaşmaya varılan bir yıllık uzatılmış garantiden hiçbir yerde söz edilmediğini fark
etti. Paul, David'e bunu sordu ve bayiye, standart iki yıllık garantinin sona ermesinden sonra garantiyi
bir yıl daha uzatma sözünü yerine getireceği konusunda güvenebileceği söylendi. Pek çok aksilik ve
hizmet hatasından sonra Paul, şirketin sistemlerine ve prosedürlerine güvenemedi, bu yüzden yazılı
bir taahhütte ısrar etti. Son olarak satış faturasına ek olarak bir yıl daha garanti verileceğini belirten
tek satırlık bir açıklama eklendi.

Müşteri Odaklılıktan Hizmet Arızasına

Paul, yeni arabasını teslim aldıktan sonra, Taycan'ı kullanma deneyiminden, özellikle manevra
kabiliyetinden, tepki verme yeteneğinden ve ani kalkış ve hızlanma deneyiminden büyük keyif aldı.

Bununla birlikte, özellikle araba engebeli yollarda çalışırken veya bir hız tümseğine çarptığında, genel
sürüş deneyiminden ödün verildi, çünkü havalı süspansiyon olmadan arabanın süspansiyonu oldukça
sertti. Ayrıca, uyarlanabilir havalı süspansiyon olmadan boşluğu ayarlayamadığı zaman arabanın alt
takımına zarar verme riskine girdiği konusunda endişeliydi. Ve ne zaman dar bir alana arabayı park
etmekte zorlansa, arka aks direksiyonuna sahip olmadığı için pişmanlık duyuyordu.

Yaklaşık bir ay sonra, müşteri ilişkilerinden bir telefon aldı ve yeni araba ve bayi servisiyle ilgili
deneyimi hakkında geri bildirim istendi. Özünde, satış sonrası bir müşteri anketiydi.

Paul, Taycan'dan duyduğu memnuniyeti paylaştı ancak bayinin hizmetinden duyduğu hayal kırıklığını
dile getirdi. Siparişindeki yanlış seçenekleri anlattı ve müşteri ilişkileri temsilcisinin aksiliklerini
duymamasına “şaşırdı”. Paul'e ne söyleyeceğini bilemeyen temsilci, ona sadece teşekkür etmekle
yetindi. Bundan sonra Paul, Porsche'den bir daha haber alamadı.

Müşteri İlişkileri Başkanı Eileen Chau, şirketin müşteri bağlılığını sağlamak için uygulamaya konan
rutin hizmet memnuniyeti aylık raporunu inceledi. 20 yılı aşkın bir süredir yaşam tarzı ve lüks ürünler
alanında çalışmış, müşteri hizmetlerinde tecrübeli biriydi. Markanın müşteri hizmetleri tasarımı ve
sunumunda bazı kritik iyileştirmelere yeni bir bakış sağlamak için Porsche yönetimi tarafından
getirilmişti.

Verileri karıştırırken, işaretli bir giriş dikkatini çekti.

Ses kaydını dinlemeye karar verdi. Bir Taycan'ın yeni sahibi, sipariş ettiği Taycan'da eksik olan bazı
kritik seçeneklerle ilgili hayal kırıklığını dile getiriyordu. Chau'ya göre, bunun bir servis hatası ve
bayilik tarafından başarısız bir şekilde kurtarılması durumu olduğu açıktı. Chau, hizmetin neden ilk
etapta başarısız olduğunu düşündü. Müşterinin siparişlerini kabul edip onaylamaktan müşteri
memnuniyetini değerlendirmeye kadar sistemde yanlış giden ne vardı? Şirket veya bayi, müşteri
odaklı sözünü yerine getirmek için ne yapabilirdi?