Professional Documents
Culture Documents
JCES - Volume 8 - Issue العدد الثالث - Pages 180-212
JCES - Volume 8 - Issue العدد الثالث - Pages 180-212
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
انًهخص:
رّضٍذ ِشىٍخ اٌذساعخ فٚ ٝعٛد لظٛس ف ٝاعزخذاَ رىٌٕٛٛع١ب اٌّؼٍِٛبد
ٚاالرظبالد ثبٌجٕٛن اٌزغبس٠خ اٌٍ١ج١خ ِّب أصش رٌه ػٍِ ٝغز ٜٛاٌخذِبد
اٌّظشف١خ اٌّمذِخ ٌؼّالء رٍه اٌجٕٛن ٚثبٌزبٌ٘ ٟذفذ اٌذساعخ ئٌ ٟاٌزؼشف ػٍٝ
أصش رىٌٕٛٛع١ب اٌّؼٍِٛبد ٚاالرظبالد ػٍ ٝعٛدح اٌخذِبد اٌّمذِخ ٌؼّالء اٌجٕٛن
اٌزغبس٠خ اٌٍ١ج١خٚ ,اٌزؼشف ػٍِ ٝغز ٜٛرىٌٕٛٛع١ب اٌّؼٍِٛبد ٚاالرظبالد
اٌّغزخذِخ ثٙبٚ ,رٛطٍذ اٌذساعخ ئٌ ٟأٔٗ ٛ٠عذ أصش ِؼٕ ٞٛر ٚدالٌخ أؽظبئ١خ
ٌزىٌٕٛٛع١ب اٌّؼٍِٛبد ٚاالرظبالد ػٍ ٝعٛدح اٌخذِبد اٌّمذِخ ٌؼّالء اٌجٕٛن
اٌزغبس٠خ اٌٍ١ج١خ.
Abstract:
The problem of the study was the lack of use of ICTs
in Libyan commercial banks, which affected the level of
banking services provided to the customers of these banks.
Therefore, the study aimed to identify the impact of ICT on
the quality of services offered to customers of Libyan
commercial banks, The study found that there is a statistically
significant effect of ICT on the quality of services provided to
customers of Libyan commercial banks.
181
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
182
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
183
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
184
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
185
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
وً ِشبوٍ ِٓ ُٙخالي رىبًِ ٔمبؽ االرظبي ثبٌؼّالءِّ ,ب ٠غبػذ ػٍ ٝرمذُ٠
ِغز ٜٛأػٍ ِٓ ٝعٛدح اٌخذِخ ٚرؾغ ٓ١اٌغٛدح اٌىٍ١خ ِّب ٠ؾمك رّ١ض عٛدح
( )ix
اٌخذِبد اٌّمذِخ ٌٍؼّالء.
ػٍٔ ٗ١غذ أْ عّ١غ اٌجٕٛن رؼًّ ػٍ ٝرط٠ٛش عٛدح اٌخذِبد اٌّظشف١خ
اٌز ٟرمذِٙب ٌؼّالئٙب ٙٔ٤ب رشىً ِظذساً أعبع١ب ً ٤سثبػ اٌجٕه(.)x
ّ٠ٚىٓ رؾذ٠ذ اُ٘ ِإششاد ل١بط عٛدح اٌخذِخِٓ خالي االر(: ٟاٌغٛأت اٌّبد٠خ
اٌٍّّٛعخ ,االػزّبد٠خ ,االعزغبثخ ,ا ,ِٓ٤اٌزؼبؽف).
186
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
182
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
ٚرُ اخز١بس ػٕ١خ ػشٛائ١خ ؽجم١خ ٌفئخ اٌؼبٍِ ٓ١ثٍغذ (ِ )xvi()342فشدح ٔظشاً ْ٤
اٌؼبٍِ ٓ١ثٙزٖ اٌّظبسف ثٍغ ػذدُ٘ ( )3132ػبِالً ثّذٕ٠خ ؽشاثٍظٚ ,ؽذدد
اٌؼٕ١خ ثبعزخذاَ اٌغذاٚي اإلؽظبئ١خ اٌّظّّخ ٌٙزا اٌغشع ػٕذ ِؼبًِ صمخ %55
ٚؽذٚد خطأ .%5
ٚاٌغذٚي اٌزبٌ٠ ٟجِ ٓ١غزّغ ٚػٕ١خ اٌذساعخ ٌٍؼبٍِ ٓ١ػٍ ٝإٌؾ ٛاٌزبٌ:ٟ
خذٔل سلى ()2
يدتًغ ٔػُٛخ انذساسخ نهؼبيهٍٛ
ػذد ػذد
َسجخ حدى حدى أسهٕة
االستًبساد االستًبساد انًدتًغ
االستدبثخ انذساسخ انًدتًغ انؼُٛخ
انًستشدح انًٕصػخ
ػٕ١خ
%85.08 251 342 342 3132 اٌؼبٍِ ٓ١ػشٛائ١خ
ؽجم١خ
انًصذس ِٓ :ئػذاد اٌجبؽش.
ٚلذ اخزبس اٌجبؽش ػٕ١خ ػشٛائ١خ ؽجم١خ ِٓ اٌؼبٍِ ٓ١ف ٟاٌّظبسف
اٌزغبس٠خ ل١ذ اٌذساعخ ٚرٌه ٔظشاً ٌ٣ر:ٟ
أِ -غزّغ اٌؼبٍِ ٓ١غ١ش ِزغبٔظ ,ؽ١ش ٠ؼُ ِغّٛػخ ِٓ اٌؼبٍِ ٓ١اٌزٓ٠
رخزٍف رخظظبرِٚ ُٙإ٘الرِٚ ُٙغّ١بر ُٙاٌٛظ١ف١خ فؼالً ػٓ اخزالف
ِغز٠ٛبر ُٙاإلداس٠خ.
ةٛ٠ -عذ ئؽبس ٌّفشداد ِغزّغ اٌذساعخ ؽ١ش رٛعذ عغالد ٚوششفبد ثأعّبء
ٚػٕب ٓ٠ٚاٌؼبٍِ.ٓ١
د -اخزالف ػذد اٌؼبٍِ ٓ١ف ٟاٌّظبسف اٌزغبس٠خ اٌٍ١ج١خ ِٓ ِظشف ئٌ ٟآخش,
ِٓٚفشع ٢خش.
ٚفّ١ب ٍٟ٠رٛص٠غ ِغزّغ ٚػٕ١خ اٌذساعخ ٌٍؼبٍِ ٓ١وّب ِ٘ ٛج ٓ١ف ٟاٌغذٚي
اٌزبٌ:ٟ
188
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
185
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
150
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
ٚفّ١ب ٍٟ٠رٛص٠غ اعزّبساد ػّالء اٌّظبسف اٌزغبس٠خ ل١ذ اٌذساعخ وّب فٟ
اٌغذٚي اٌزبٌ:ٟ
خذٔل سلى ()7
تٕصٚغ االستًبساد ػهٗ ػًالء انجُٕن لٛذ انذساسخ
انؼُٛخ ػذد انفشٔع انُسجخ انًئٕٚخ اسى انًصشف
156 %51 32 ِظشف اٌغّٛٙس٠خ
65 %18 13 ِظشف اٌٛؽذح
61 %16 12 ِظشف اٌزغبس ٞاٌٛؽٕٟ
58 %15 11 ِظشف اٌظؾبسٞ
394 %111 73 انًدًٕع
انًصذس ِٓ :ئػذاد اٌجبؽش.
رُ عّغ اٌج١بٔبد ِٓ خالي اعزّبساد اٌز ٟرُ رٛص٠ؼٙب ٚاعزشعبػٙب ٚوبٔذ
اٌّغزشدح ِٕٙب ( )282اعزّبسح ِٛصػخ ث ٓ١ػّالء اٌّظبسف اٌزغبس٠خ ِؾً
اٌذساعخ وبٌغذٚي اٌزبٌ:ٟ
خذٔل ()9
تٕصٚغ ػُٛخ انذساسخ تجؼب ً انجُٕن
َسجخ االستًبساد ػذد
االستًبساد
االستًبساد غٛش االستًبساد انًصبسف
انًستشدح
انًستشدح انًستشدح انًٕصػخ
%63.2 21 125 156 يصشف اندًٕٓسٚخ
%9217 15 48 58 يصشف انصحبس٘
%88.4 8 61 65 يصشف انٕحذح
انًصشف انٕغُٙ
%86.8 8 53 61
انتدبس٘
%7417 97 297 394 اإلخًبنٙ
انًصذس ِٓ :ئػذاد اٌجبؽش.
151
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
152
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
خذٔل ()9
َتبئح اإلحصبء انٕصف ٙنؼجبساد تكُٕنٕخٛب انًؼهٕيبد ٔاالتصبالد
يصشف انٕحذح (ٌ= )65 يصشف اندًٕٓسٚخ (ٌ= )114
انًتغٛشاد
اإلَحشاف
اإلَحشاف
انًؼٛبس٘
انًؼٛبس٘
انحسبثٙ
انحسبثٙ
انُسجٛخ
انُسجٛخ
األًْٛخ
األًْٛخ
األًْٛخ
األًْٛخ
انٕسػ
انٕسػ
تشتٛت
تشتٛت
ٛ٠فش اٌجٕه ٚعبئً
رمٕ١بد رىٌٕٛٛع١ب
اٌّؼٍِٛبد
10 62.80 1.51 3.14 10 21.2 1.30 3.56 ٚاالرظبالد اٌزٟ
٠ؾزبعٙب إلٔغبص
اٌؼًّ ث١غش
ٚعٌٛٙخ.
٠م َٛاٌجٕه ثزّٕ١خ
ِٙبساد ٚلذساد
اٌؼبٍِ ٓ١ػٍٝ
1 23.60 1.36 3.68 2 23.6 1.34 3.68
اعزخذاَ
اٌزىٌٕٛٛع١ب
اٌؾذ٠ضخ.
ٌذ ٜاٌجٕه
اٌزىٌٕٛٛع١ب اٌزٟ
رّىٓ ِٓ رخضٓ٠
11 61.60 1.54 3.08 11 65.6 1.45 3.48
ٚؽفع اٌّؼٍِٛبد
اٌز ٟرخض
ػّالئٗ.
٠غزخذَ اٌجٕه
6 65.80 1.54 3.25 5 22 1.38 3.6
ثشِغ١بد
153
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
اٌؾبعٛة ٌزؾغٓ١
عٛدح خذِبرٗ
اٌّمذِخ ٌٍؼّالء.
٠ؼًّ اٌجٕه ػٍٝ
رمذ ُ٠اٌخذِبد
8 64.00 1.51 3.2 2 28.4 1.02 3.52
اإلٌىزش١ٔٚخ
ٌؼّالئٗ.
٠غبػذ اعزخذاَ
رىٌٕٛٛع١ب
5 63.60 1.62 3.18 1 28.8 1.21 3.54 اٌّؼٍِٛبد فٟ
رؾم١ك ٚفٛساد
ف ٟاٌزىٍفخ.
ٌذ ٜاٌجٕه ث١بٔبد
ِٚؼٍِٛبد وبٍِخ
4 62.60 1.38 3.38 3 26.8 1.23 3.84 ػٍ ٟاٌؼّالء
٠ٚؼًّ ػٍٝ
رؾذ٠ضٙب ثبعزّشاس.
٠غزخذَ اٌجٕه
اٌزطٛس
2 64.6 1.55 3.23 6 24.4 1.28 3.22 اٌزىٌٕٛٛعٌ ٟض٠بدح
فؼبٌ١خ االرظبي
ثبٌؼّالء.
٠زُ اٌزؼبًِ ِغ
اٌؼّالء ػجش
3 65 1.51 3.45 4 26.4 1.15 3.82
رمٕ١بد االرظبي
اإلٌىزش١ٔٚخ.
٠ؼزّذ اٌجٕه فٟ
2 64.6 1.52 3.23 12 62.8 1.35 3.35
اٌزٛاطً ِغ
154
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
اٌؼّ ً١ثبٌٛعٍ١خ
اٌز ٟرٕبعت
اٌؼّ.ً١
٠غزخذَ اٌجٕه
اٌزىٌٕٛٛع١ب
2 65.80 1.45 3.45 8 23.4 1.32 3.62 اٌؾذ٠ضخ ٌزؾغٓ١
عٛدح خذِبرٗ
اٌّمذِخ ٌٍؼّالء.
٠ؼًّ اٌجٕه ػٍٝ
رط٠ٛش اٌخذِبد
5 62.40 1.45 3.32 5 24.6 1.20 3.23 االٌىزش١ٔٚخ ثشىً
ِغزّش خذِخ
اٌؼّالء.
إخًبن ٙتكُٕنٕخٛب
4 66121 111499 3131 2 73192 1129 3171 انًؼهٕيبد
ٔاالتصبالد
انًصذس :ئػذاد اٌجبؽش ِٓ خالي اٌزؾٍ ً١اإلؽظبئ ٟالعزّبسح االعزج١بْ.
تبثغ خذٔل ()9
انًصشف انتدبس٘ انٕغُ)61 =ٌ( ٙ يصشف انصحبس٘ (ٌ= )52
انًتغٛشاد
اإلَحشاف
اإلَحشاف
انًؼٛبس٘
انًؼٛبس٘
انحسبثٙ
انحسبثٙ
انُسجٛخ
انُسجٛخ
األًْٛخ
األًْٛخ
األًْٛخ
األًْٛخ
انٕسػ
انٕسػ
تشتٛت
تشتٛت
ٛ٠فش اٌجٕه
ٚعبئً رمٕ١بد
10 24.60 1.326 3.23 5 62.40 1.562 3.12
رىٌٕٛٛع١ب
اٌّؼٍِٛبد
155
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
ٚاالرظبالد
اٌز٠ ٟؾزبعٙب
إلٔغبص اٌؼًّ
ث١غش
ٚعٌٛٙخ.
٠م َٛاٌجٕه
ثزّٕ١خ
ِٙبساد
ٚلذساد
2 82.60 1.152 4.13 4 68.80 1.442 3.44
اٌؼبٍِ ٓ١ػٍٝ
اعزخذاَ
اٌزىٌٕٛٛع١ب
اٌؾذ٠ضخ.
ٌذ ٜاٌجٕه
اٌزىٌٕٛٛع١ب
اٌز ٟرّىٓ
ِٓ رخضٓ٠
5 81.00 1.126 4.05 5 68.00 1.282 3.4
ٚؽفع
اٌّؼٍِٛبد
اٌز ٟرخض
ػّالئٗ.
٠غزخذَ اٌجٕه
ثشِغ١بد
3 81.60 1.154 4.08 1 23.40 1.2 3.62 اٌؾبعٛة
ٌزؾغ ٓ١عٛدح
خذِبرٗ
156
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
اٌّمذِخ
ٌٍؼّالء.
٠ؼًّ اٌجٕه
ػٍ ٝرمذُ٠
4 81.40 1.133 4.02 2 63.00 1.304 3.15 اٌخذِبد
اإلٌىزش١ٔٚخ
ٌؼّالئٗ.
٠غبػذ
اعزخذاَ
رىٌٕٛٛع١ب
1 85.40 1.103 4.22 2 22.00 1.418 3.6 اٌّؼٍِٛبد
ف ٟرؾم١ك
ٚفٛساد فٟ
اٌزىٍفخ.
ٌذ ٜاٌجٕه
ث١بٔبد
ِٚؼٍِٛبد
وبٍِخ ػٍٟ
3 81.60 1.028 4.08 3 20.40 1.156 3.52
اٌؼّالء
٠ٚؼًّ ػٍٝ
رؾذ٠ضٙب
ثبعزّشاس.
٠غزخذَ اٌجٕه
اٌزطٛس
8 26.60 1.232 3.83 6 63.80 1.325 3.15 اٌزىٌٕٛٛعٟ
ٌض٠بدح فؼبٌ١خ
االرظبي
152
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
ثبٌؼّالء.
٠زُ اٌزؼبًِ
ِغ اٌؼّالء
2 25.00 1.141 3.55 10 52.60 1.253 2.88 ػجش رمٕ١بد
االرظبي
اإلٌىزش١ٔٚخ.
٠ؼزّذ اٌجٕه
ف ٟاٌزٛاطً
ِغ اٌؼًّ١
10 24.60 1.326 3.23 8 63.00 1.304 3.15
ثبٌٛعٍ١خ
اٌز ٟرٕبعت
اٌؼّ.ً١
٠غزخذَ
اٌجٕه
اٌزىٌٕٛٛع١ب
اٌؾذ٠ضخ
6 80.40 1.066 4.02 12 44.60 1.215 2.23 ٌزؾغٓ١
عٛدح
خذِبرٗ
اٌّمذِخ
ٌٍؼّالء.
٠ؼًّ اٌجٕه
ػٍ ٝرط٠ٛش
5 26.40 1.308 3.82 11 52.40 1.205 2.82 اٌخذِبد
االٌىزش١ٔٚخ
ثشىً
158
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
ِغزّش
خذِخ
اٌؼّالء.
إخًبنٙ
تكُٕنٕخٛب
3 79161 11194 3199 3 63171 11314 31195
انًؼهٕيبد
ٔاالتصبالد
انًصذس :ئػذاد اٌجبؽش ِٓ خالي اٌزؾٍ ً١اإلؽظبئ ٟالعزّبسح االعزج١بْ.
ٚتعح يٍ اندذٔل سلى ( )9يب ٚه:ٙ
-1أوضش اٌؼجبساد أّ٘١خ ف ٟثؼذ رىٌٕٛٛع١ب اٌّؼٍِٛبد ٚاالرظبالد ِٓ ٚعٙخ
ٔظش اٌؼبٍِ ٓ١فِ ٟظشف اٌغّٛٙس٠خ ػجبسح (٠غبػذ اعزخذاَ رىٌٕٛٛع١ب
اٌّؼٍِٛبد ف ٟرؾم١ك ٚفٛساد ف ٟاٌزىٍفخ ).اٌز ٟاؽزٍذ اٌّشرجخ آِ ٌٝٚ٤
ؽ١ش ا١ّ٘٤خ إٌغج١خ ثمّ١خ ثٍغذ ( )%28.8ثّزٛعؾ ؽغبث)3.54( ٟ
ٚأؾشاف ِؼ١بس ,)1.21( ٞثّٕ١ب اؽزٍذ اٌؼجبسح (٠م َٛاٌجٕه ثزّٕ١خ ِٙبساد
ٚلذساد اٌؼبٍِ ٓ١ػٍ ٝاعزخذاَ اٌزىٌٕٛٛع١ب اٌؾذ٠ضخ) اٌّشرجخ ا ِٓ ٌٝٚ٤ؽ١ش
ا١ّ٘٤خ إٌغج١خ ثمّ١خ ثٍغذ ( )%23.60ثّزٛعؾ ؽغبثٚ )3.68( ٟأؾشاف
ِؼ١بسٚ ,)1.36( ٞرٌه ِٓ ٚعٙخ ٔظش اٌؼبٍِ ٓ١فِ ٟظشف اٌٛؽذح ,أِب أوضش
اٌؼجبساد أّ٘١خ ف ٟثؼذ رىٌٕٛٛع١ب اٌّؼٍِٛبد ٚاالرظبالد ِٓ ٚعٙخ ٔظش
اٌؼبٍِ ٓ١فِ ٟظشف اٌظؾبس ٞف٠( ٟٙغزخذَ اٌجٕه ثشِغ١بد اٌؾبعٛة
ٌزؾغ ٓ١عٛدح خذِبرٗ اٌّمذِخ ٌٍؼّالء) اٌز ٟاؽزٍذ اٌّشرجخ ا ِٓ ٌٝٚ٤ؽ١ش
ا١ّ٘٤خ إٌغج١خ ثمّ١خ ثٍغذ ( )%23.40ثّزٛعؾ ؽغبثٚ )3.62( ٟأؾشاف
ِؼ١بس ,)1.2( ٞوّب اؽزٍذ اٌؼجبسح (٠غبػذ اعزخذاَ رىٌٕٛٛع١ب اٌّؼٍِٛبد فٟ
رؾم١ك ٚفٛساد ف ٟاٌزىٍفخ) اٌّشرجخ ا ِٓ ٌٝٚ٤ؽ١ش ا١ّ٘٤خ إٌغج١خ ثمّ١خ
ثٍغذ ( )%85.40ثّزٛعؾ ؽغبثٚ )4.22( ٟأؾشاف ِؼ١بس,)1.103( ٞ
ٚرٌه ِٓ ٚعٙخ ٔظش اٌؼبٍِ ٓ١ف ٟاٌّظشف اٌزغبس ٞاٌٛؽٕ.ٟ
155
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
يًب سجك ٚخهص انجبحث ئٌ ٝأْ ٕ٘بن اخزالفب ً ث ٓ١اٌجٕٛن اٌزغبس٠خ ِٛػغ
اٌذساعخ ف ٟاعزخذاَ رىٌٕٛٛع١ب اٌّؼٍِٛبد ٚاالرظبالد ٚرٌه ِٓ خالي اسرفبع
ا١ّ٘٤خ إٌغج١خ ٌىً اٌؼجبساد ثبٌٕغجخ ٌٍّظشف اٌزغبس ٞاٌٛؽِٕ ٗ١ٍ٠ٚ, ٟظشف
اٌغّٛٙس٠خ ٚأخفبػٙب ٌىً ِٓ ِظشف اٌٛؽذح ِٚظشف اٌظؾبس٠ٚ ,ٞؼضٚ
اٌجبؽش رٌه الخزالف ا٘زّبَ ئداساد اٌجٕٛن ف ٟرؾذ٠ش رىٌٕٛٛع١ب اٌّؼٍِٛبد
ٚاالرظبالد اِ٤ش اٌز٠ ٜغبػذ ف ٟرؾٍ ً١ث١بٔبد اٌؼّالء ٚف ُٙاؽز١بعبرٚ ُٙرمذُ٠
اٌخذِبد اٌز٠ ٝشغج ْٛثٙب ف ٟاٌٛلذ إٌّبعت ٚاٌّىبْ إٌّبعت ٌٍّؾبفظخ ػٍٝ
اٌؼّالء.
ة-فئخ انؼًالء:
رؾٍ ً١ارغب٘بد اإلعبثبد اٌّزؼٍمخ ثبٌّزغ١ش اٌزبثغ عٛدح اٌخذِخ:
200
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
خذٔل ()11
َتبئح اإلحصبء انٕصف ٙنؼجبساد خٕدح انخذيخ
يصشف اندًٕٓسٚخ (ٌ=
يصشف انٕحذح (ٌ= )61
)125
انًتغٛشاد
اإلَحشاف
اإلَحشاف
انًؼٛبس٘
انًؼٛبس٘
انحسبثٙ
انحسبثٙ
انُسجٛخ
انُسجٛخ
األًْٛخ
األًْٛخ
األًْٛخ
األًْٛخ
انٕسػ
انٕسػ
تشتٛت
تشتٛت
أشؼش ثبٌضمخ
ثبٌخذِخ
1 65.84 0.56 3.45 1 25.04 0.82 3.25
اٌّمذِخ ِٓ
اٌجٕه.
أرٍم ٝخذِخ
فٛس٠خ ِٓ
5 55.41 1.16 2.22 2 24.88 0.52 3.24
اٌؼبٍِٓ١
ثبٌجٕه.
أصك ف ٟوً
ِٛظف ِٓ
4 56.35 1.23 2.82 5 68.48 1.15 3.42
اٌؼبٍِٓ١
ثبٌجٕه.
٠ؼًّ اٌجٕه
ٚفك عبػبد
6 42.82 1.12 2.35 3 21.84 1.14 3.55
ػًّ ِالئّخ
ٌ.ٟ
2 46.23 1.23 2.31 4 21.2 1.15 ٠ؼغ اٌجٕه 3.56
201
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
ِظبٌؼ
اٌؼّالء فٟ
ِمذِخ
ا٘زّبِبرٗ.
٠زٛافش ٌذٜ
اٌجٕه أؽذس
3 56.22 1.34 2.84 6 60.16 1.36 3.01 ا٤عٙضح
ٚاٌزىٌٕٛٛع١ب
اٌّزطٛسح
٠زّزغ
اٌؼبٍِٓ١
2 60.00 1.38 3.00 3 21.84 1.22 3.55 ثبٌجٕه
ثّظٙش
ؽغٓ.
إخًبنٙ
3 56117 1121 2191 1 71149 1114 3152 خٕدح
انخذيخ
انًتغٛشاد
اإلَحشاف
اإلَحشاف
انًؼٛبس٘
انًؼٛبس٘
انحسبثٙ
انحسبثٙ
انُسجٛخ
انُسجٛخ
األًْٛخ
األًْٛخ
األًْٛخ
األًْٛخ
انٕسػ
انٕسػ
تشتٛت
تشتٛت
3 81.85 0.66 4.05 1 62.52 1.03 3.15 أشؼش ثبٌضمخ
202
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
ثبٌخذِخ
اٌّمذِخ ِٓ
اٌجٕه.
أرٍم ٝخذِخ
فٛس٠خ ِٓ
1 84.51 0.68 4.25 2 52.52 1.12 2.50
اٌؼبٍِٓ١
ثبٌجٕه.
أصك ف ٟوً
ِٛظف ِٓ
6 22.83 1.04 3.64 6 50.00 0.55 2.50
اٌؼبٍِٓ١
ثبٌجٕه.
٠ؼًّ اٌجٕه
ٚفك عبػبد
2 83.02 0.65 4.15 4 52.08 1.05 2.60
ػًّ ِالئّخ
ٌ.ٟ
٠ؼغ اٌجٕه
ِظبٌؼ
41.6
5 23.56 1.02 3.20 2 1.01 2.08 اٌؼّالء فٟ
2
ِمذِخ
ا٘زّبِبرٗ.
٠زٛافش ٌذٜ
اٌجٕه أؽذس
52.5
4 25.05 1.12 3.25 3 1.28 2.65 ا٤عٙضح
2
ٚاٌزىٌٕٛٛع١ب
اٌّزطٛسح
203
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
٠زّزغ
اٌؼبٍِٓ١
50.8
3 81.85 0.55 4.05 5 1.32 2.54 ثبٌجٕه
3
ثّظٙش
ؽغٓ.
119 521 إخًبنٙ
1 79119 3195 3 1111 2163
9 62 خٕدح انخذيخ
انًصذس :ئػذاد اٌجبؽش ِٓ خالي اٌزؾٍ ً١اإلؽظبئ ٟالعزّبسح االعزج١بْ
ٚتعح يٍ اندذٔل سلى ( )11يب ٚه:ٙ
-1أوضش اٌؼجبساد أّ٘١خ ف ٟثؼذ عٛدح اٌخذِخ ِٓ ٚعٙخ ٔظش ػّالء ِظشف
اٌغّٛٙس٠خ ػجبسح (أشؼش ثبٌضمخ ثبٌخذِخ اٌّمذِخ ِٓ اٌجٕه ).اٌز ٟاؽزٍذ
اٌّشرجخ ا ِٓ ٌٝٚ٤ؽ١ش ا١ّ٘٤خ إٌغج١خ ثمّ١خ ثٍغذ ( )%25.04ثّزٛعؾ
ؽغبثٚ )3.25( ٟأؾشاف ِؼ١بس ,)0.82( ٞثّٕ١ب اؽزٍذ اٌؼجبسح (أشؼش
ثبٌضمخ ثبٌخذِخ اٌّمذِخ ِٓ اٌجٕه ).اٌّشرجخ ا ِٓ ٌٝٚ٤ؽ١ش ا١ّ٘٤خ إٌغج١خ
ثمّ١خ ثٍغذ ( )%65.84ثّزٛعؾ ؽغبثٚ )3.45( ٟأؾشاف ِؼ١بسٞ
(ٚ ,)0.56رٌه ِٓ ٚعٙخ ٔظش ػّالء ِظشف اٌٛؽذح ,أِب أوضش اٌؼجبساد
أّ٘١خ ف ٟثؼذ عٛدح اٌخذِخ ِٓ ٚعٙخ ٔظش ػّالء ِظشف اٌظؾبس ٞفٟٙ
(أشؼش ثبٌضمخ ثبٌخذِخ اٌّمذِخ ِٓ اٌجٕه ).اٌز ٟاؽزٍذ اٌّشرجخ ا ِٓ ٌٝٚ٤ؽ١ش
ا١ّ٘٤خ إٌغج١خ ثمّ١خ ثٍغذ ( )%62.52ثّزٛعؾ ؽغبثٚ )3.15( ٟأؾشاف
ِؼ١بس ,)1.03( ٞوّب اؽزٍذ اٌؼجبسح (أرٍم ٝخذِخ فٛس٠خ ِٓ اٌؼبٍِٓ١
ثبٌجٕه ).اٌّشرجخ ا ِٓ ٌٝٚ٤ؽ١ش ا١ّ٘٤خ إٌغج١خ ثمّ١خ ثٍغذ ()%84.51
ثّزٛعؾ ؽغبثٚ )4.25( ٟأؾشاف ِؼ١بسٚ ,)0.68( ٞرٌه ِٓ ٚعٙخ ٔظش
ػّالء اٌّظشف اٌزغبس ٞاٌٛؽٕ.ٟ
-2ثشىً ػبَ ّ٠ىٓ اٌمٛي ئْ رشر١ت ا١ّ٘٤خ ٌجؼذ عٛدح اٌخذِخ ف ٟاٌزشر١ت االٚي
ِٓ ٚعٙخ ٔظش ػّالء ِظشف اٌغّٛٙس٠خ ؽ١ذ ثٍغذ ا١ّ٘٤خ إٌغج١خ
204
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
205
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
خذٔل ()12
تحهٛم انتجب ANOVA ٍٚنتأثٛش تكُٕنٕخٛب انًؼهٕيبد ٔاالتصبالد ػهٗ خٕدح
انخذيخ نهؼًالء
انُسجخ
يؼبيم انمشاس
انغٛش يستٕٖ دسخبد يصبدس
انتحذٚذ ػُذ لًٛخ F انؼُٛخ
يفسشح انذالنخ انحشٚخ االختالف
% α=0.05
%
206
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
202
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
208
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
تٕصٛبد انذساسخ:
-1ػشٚسح رجٕ ٟأعبٌ١ت رىٌٕٛٛع١ب اٌّؼٍِٛبد ٚاالرظبالد اٌؾذ٠ضخ اٌّالئّخ
ٌزط٠ٛش عٛدح اٌخذِبد اٌّظشف١خ ٚرمذّٙ٠ب ثشىً ِزّ١ض ٌٍؼّالء ٌٍّؾبفظخ
ػٍٚ ُٙ١وغت ٚالئ.ُٙ
-2االعزخذاَ اٌغ١ذ ٌٍّٛاسد اٌّزبؽخ ٌٍجٕٛن اٌزغبس٠خ ثألظ ٝوفبءح ٌزؾم١ك
سػبء اٌؼّالء ِٓ خالي رمذ ُ٠خذِبد راد عٛدح ػبٌ١خ رٛافك سغجبد
ٚاؽز١بعبد ػّالء اٌجٕٛن اٌزغبس٠خ .
-3ػشٚسح ا٘زّبَ ِذساء اٌجٕٛن ثزشغ١غ اٌؼبٍِ ٓ١ػٍ ٝاٌؼًّ اٌغّبػٝ
ٚاال٘زّبَ ثبٌؼّالء ٚرمذ ُ٠افؼً اٌخذِبد اٌّظشف١خ ٌٌ ُٙىغت سػبئٚ ُٙ
ٚالئ.ُٙ
205
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ........ اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِؼّش ِؾّذ أِج١ب اٌزِٝٛ
انًشاخغ-:
-1عيي١ذ ِؾّييذ عييبد اٌييشةَ ,ظمممى انًؼهٕيممبد اإلداسٚممخ – األسبسممٛبد ٔانتطجٛممممبد
اإلداسٚخ ,داس اٌظفب ٌٍطجبػخ ,إٌّظٛسح )2008( ,ص.104
– 2- Kala kota, R. and Robinson, M.. "E-Business 2.0", Addison
Wesk Information, (2001).
٘ -3ييبٔ ٟاٌغييؼ١ذ ,اإلداسح انحذٚثممخ فمم ٙثٛئممخ األػًممبل انًحهٛممخ ٔانذٔنٛممخ ِ ,طجؼييخ
اٌؼشش.)2012( ,ٞ
-4ػجييذ ف فشغٍييي ٟػٍيييِٛ ٝعيي ,ٝتكُٕنٕخٛمممب انًؼهٕيمممبد ٔدٔسْممب فممم ٙانتسمممٕٚك
انتمهٛذ٘ ٔاالنكتشَٔ , ٙئ٠زشن ٌٍطجبػخ ٚإٌشش ,اٌمب٘شح ( ,)2002ص.20
-5أؽّيييذ ,أشيييشف اٌغيييؼ١ذ" ,تكُٕنٕخٛمممب انًؼهٕيمممبد ٔإداسح األصيمممبد ,داس اٌفىيييش
اٌؼشث.)2013( ,ٟ
-6ع١ذ ِؾّذ عبد اٌشة ,إداسح اإلثذاع ٔانتًٛض انتُبفسمِ , ٙطيبثغ اٌيذاس إٌٙذعي١خ,
اٌطجؼخ ا .)2013( ,ٌٝٚ٤ص .440
7- Turban, Miclean. "Information for management making
connection for strategic advantage", zad ed. Jorhn uiley.
Sons ine, New York, (2000), P.18.
ِ ِٕٝ -8ؾّذ اٌجطً ,تكُٕنٕخٛب االتصبالد انًؼبصشح – انشخصمٛخ اإلداسٚمخ َٔظمى
انًؼهٕيبد ,داس اٌغبِؼخ ,اٌطجؼخ ا ,)2006( ,ٌٝٚ٤ص .131
-5ثييش٠ع ػجييذ اٌمييبدس ,عييٛدح اٌخييذِبد اٌّظ يشف١خ وّييذخً ٌض٠ييبدح اٌمييذسح اٌزٕبفغيي١خ
ٌٍجٕٛن ,يدهخ التصبدٚبد شمًبل أفشٚمٛمب ,اٌؼيذد ( ,)2008( ,)3ص ص -252
.254
-10رغييي١ش اٌؼغبسِيييخ ,انتسمممٕٚك انًصمممشف , ٙداس ؽبِيييذ ٌٍٕشيييش ٚاٌزٛص٠يييغ ,اٌطجؼيييخ
اٌضبٔ١خ ,)2013( ,ص .131
-11عييّبػ ِٙ١ييٛة" ,أثممش تكُٕنٕخٛممب انًؼهٕيممبد ٔاالتصممبالد ػهممٗ االداء انتدممبس٘
ٔانًمممبن ٙنهًصمممبسف انفشَسمممٛخ ,سعيييبٌخ دوزيييٛساٖ ِٕشيييٛسح عبِؼيييخ لغيييطٕطٕ١خ,
( ,)2014ص.124
ِٛ -12فييييك ِؾّييييذ سثب٠ؼييييخ أثممممش االسممممتثًبس فمممم ٙأَظًممممخ تكُٕنٕخٛممممب انًؼهٕيممممبد
ٔاالتصمممبالد ػهمممٗ أداء ٔسثحٛمممخ انًصمممبسف دساسمممخ تطجٛمٛمممخ ػهمممٗ انًصمممبسف
انتدبسٚممخ األسدَٛممخ ,سعييبٌخ دوزييٛساٖ ,رخظييض ئداسح ِبٌ١ييخ ,االوبد١ّ٠ييخ اٌؼشث١ييخ
ٌٍؼٍ َٛاٌّبٌ١خ ٚاٌّظشف١خ.)2002( ,
210
العدد الثالث 2017 المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
جامعة قناة السويس – كلية التجارة
سماعيلية
........ واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك اٌإل
المعلومات أثر تكنولوجيا
ِٝٛب اٌز١ِؼّش ِؾّذ أِج
211
2017 العدد الثالث المجلد الثامن
المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية