PRVA EKONOMSKA ŠKOLA

MEDULIĆEVA 33

ZAGREB

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Završni rad

Školska godina 2021./2022.

Predmet: Komunikacijsko prezentacijske vještine

Mentor: Ana Galić

Učenik: Andrea Čović

Razredni odjel: 4.a

Ljetni rok

Zagreb, svibanj 2021.

 Sadržaj

1. UVOD………………………………………………………………………………………1
2. POJAM I DEFINICIJA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE…………………….……….2
3. POVIJEST PROUČAVANJA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE……………………..3
4. FUNKCIJA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE……………………….………….…….4
4.1. Tumačenje neverbalne komunikacije………………………………………………….4
5. KINETIČKO ZNAKOVLJE................................................................................................6
5.1. Geste.............................................................................................................................6
5.2. Držanje tijela…………………………………………………………………………..7
5.3. Izraz lica……………………………………………………………………….………8
5.4. Kontakt očima – pogled……………………………………………..………………...9
6. PROKESEMIČKO ZNAKOVLJE………………………………………………………..10
6.1. Odijevanje i komunikacija…………………………………………………………..10
6.2. Utjecaj osobnog prostora i teritorija na komunikaciju………………………………11
6.3. Sjedenje i prostorni raspored………………………………………………………..12
6.4. Boje, mirisi i vrijeme………………………………………………………………..12
7. NEVERBALNA KOMUNIKACIJE POSLOVNE ORGANIZACIJE…………………..13
8. KULTUROLOŠKE RAZLIKE U TUMAČENJU NEVERBALNE KOMUNIKACIJE…15
9. ZAKLJUČAK.....................................................................................................................16
LITERATURA........................................................................................................................17
Popis slika................................................................................................................................17
 1. UVOD

Tema ovog završnog rada je neverbalna komunikacija. Znamo da je danas vještina

neverbalne komunikacije dio socijalne kompetentonsti, odnosno, jednostavnije rečeno,
sastavni je dio socijalne inteligencije.
Neki ljudi više paze na neverbalne znakove, vještiji su u neverbalnom izražavanju svojih
stavova i osjećaja te efikasnije reproduciraju sliku o sebi pomoću tih znakova (bezbrižna
osoba, iskrena osoba, osjećajna osoba,…).
S druge strane imamo pojedince kojima je neverbalno izražavanje teže i samim time su manje
uspješni u procesu neverbalne komunikacije.
Bilo kako bilo, vještina neverbalne komunikacije je esencijalna komponenta svakodnevnoga
života. Njome se koristimo u svakidašnjim radnjama (u školi, u uredu, u obitelji, među
prijateljima). Također nam je važna jer njome nastojimo premostiti razlike među ljudima i
kulturama.
‘Vještinu neverbalne komunikacije konkretno možemo definirati kao sposobnost primanja i
slanja neverbalnih poruka te točnost njihova tumačenja.’1 Podrijetlo neverbalnog ponašanja
nalazimo u ljudskoj prirodi, stoga ono može biti urođeno i naučeno.
‘Svi smo prinuđeni čitati i slati mnoge vrste znakova kao što su:
• namjere/ potrebe
• poruke o stajalištima
• položaj u odnosu na druge’2
Postoji mnogo čimbenika koji su nam potrebno kako bi valjano usvojili vještinu neverbalne
komunikacije, a neki od njih su:
• sposobnost prepoznavanja neverbalnog znaka
• sposobnost razumijevanja značenja neverbalnog znaka
• sposobnost razumijevanja socijalnog konteksta i uloge
• sposobost prepoznavanja lica koja smo već prije vidjeli te povezivanje lica s imenom

1
Olivera Jurković Marić, Helena Majić, Aleksandra Pereković: Komunikacijsko prezentacijske vještine
2
Olivera Jurković Marić, Helena Majić, Aleksandra Pereković: Komunikacijsko prezentacijske vještine

1
 2. POJAM I DEFINICIJA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Neverbalna komunikacija jest način komunikacije u kojoj ljudi komuniciraju bez riječi.
Dopuna je verbalnoj komunikaciji, a odnosi se na izraz lica, ton i boju glasa, geste, položaj i
pokret tijela, dodir ili pogled.
‘Koristimo ju, najčešće, za pokazivane emocija i izražavanje vlastitog stajališta. Za
neverbalnu komunikaciju možemo često čuti kako se naziva i ‘govorom tijela’.
Naime, brojna znanstevna istraživanja su pokazala da se svega mali dio onoga što želimo reći
prenosi riječima. Teško je utvrditi točan postotak koji će nam dati pregledanu brojku o tome
koliko se naše mišljenje prenosi isključivo riječima, ali brojka varira između 7- 35%.’3

Zbog konkretno te činjenice, možemo reći da je poslovica ‘pogled govori više od tisuću
riječi’ vrlo legitimna.
Kao primjer možemo uzeti situaciju gdje nam netko upućuje pozdrav ‘Dobrodošli, drago nam
je da vas možemo ugosititi!’. Iako govornik riječima opisuje sreću što nas vidi, ako je na
njegovom licu kiseli osmijeh njegove riječi potpuno gube na značenju.
Dakle, mi riječima možemo slagati, ali moramo biti svijesni da će nas naš govor tijela u
većini slučajeva odati i u tome je sva ljepota neverbalne komunikacije kao takve.
Zanimljiva činjenica je kako verbalne elemente u komunikaciji čak i možemo isključiti, dok
neverbalne ne možemo nikada jer čak i tišina govori sama za sebe.
‘Neverbalna komunikacija se odnosi na 60- 65% ukupnog ljudskog govora. Možemo je
nazivati i signalima.’ 4
Na primjer, kada smo sretni smijemo se, a kada smo tužni snuždeni smo ili plačemo. Ako
plačemo ne moramo naglašavati da smo tužni jer je to jasno vidljivo po nama, našem izrazu
licu i govoru tijela.
S obzirom da ne postoji univerzalni rječnik neverbalne komunikacije kojim bismo mogli
interpretirati znakove, ona je složen proces koji se godinama uči.
Neki od oblika neverbalnog ponašanja su pod našom kontrolom, dok drugi nisu, no mogu
postati kada se upoznamo s njihovim značajem. Čim nam netko pokaže da razumije naš
govor tijela, mi ga možemo mijenjati i prilagoditi

3
Olivera Jurković Marić, Helena Majić, Aleksandra Pereković: Komunikacijsko prezentacijske vještine
4
Neverbalna komunikacija, diplomski rad, Sveučilište Sjever, Sveučilišni centar Varaždin

2
 3. POVIJEST PROUČAVANJA

Glavni razlog zbog kojeg je neverbalna komunikacija toliko važna jest u tome što je, kroz
ljudsku povijest, to bio jedini način komuniciranja. Jezik je nastao puno kasnije, a do tog
trenutka ljudi su se služili isključivo neverbalnom komunikacijom te su komunicirali
neverbalnim znakovima.
U staroj Grčkoj i Rimu su postojali autori koji su pisali o onome što danas nazivamo
neverbalnom komunikacijom.
Poznato djelo ‘Govornikovo obrazovanje’ (Institutio Oratoria) koje je napisao Kvintilijan u
prvom stoljeću prije Krista jest važan izvor podataka o gestama. Također, jedno od važnijih
djela 20. stoljeća jest Darwinovo ‘Istraživanje emocija kod čovjeka i životinja’ koji označava
početak proučavanja izraza lica.
Ono što je posebno zanimljivo jest podatak da se tijekom prve polovice 20. stoljeća najviše
pozornosti posvećivalo fizičkom izgledu i izrazima lica, dok je proučavanje pogleda, dodira i
tjelesnih pokreta bilo zanemarivo.
Istraživanje ovog važnog oblika ljudske komunikacije u vidu ostvarenja općih
komunikacijskih ciljeva rezultirala su nekolicinom stručnih članaka i knjiga, a uz već
prethodno izdvojene, izdvojila bih knjige:
• ‘Emocija na ljudskom srcu’ – P. Ekman, 1972.
• ‘Izdajničko oko’ – E. H. Hess, 1975.
• ‘Pogled i uzajamno gledanje’ – M. Cook, 1975.’

Iako su te knjige pobudile interes publike za neverbalnom komunikacijom, imale su i neke

dodatne posljedice. Čitatelji su, tada, bili ostavljeni u uvjerenju da ćemo, jednom kada se
neverbalni kod probije, biti potpuno transparentni te da ćemo biti potpuno ‘ogoljeni’ pred
drugima, u smislu da će ljudi znati sve o nama.
‘Neverbalno ponašanje se proučava više od 2.000 godina i mnogo se toga, usputno, saznalo i
o utjecaju neverbalne komunikacije. Tijekom svih ovih godina su se oblikovale različite
neverbalne strategije, ali smo još uvijek daleko od toga da razumijemo neverbalno ponašanje
u cjelini.’5

5
Uvod u proučavanje neverbalne komunikacije

3
 4. FUNKCIJA NEVERBALNE KOMUNIKCIJA

Neverbalna komunikacija ne može funkcionirati bez verbalne komunikacije – njihova

povezanost je neupitna. Povezanost verbalnog i neverbalnog sustava komuniciranja proizlazi
iz prirode i načina funkcioniranja šireg komunikacijskog procesa. Stoga, ljudsku
komunikaciju svakako ne možemo promatrati jednodimenzionalno. Odvajanje verbalnog i
neverbalnog u dvije zasebne cjeline je praktički nemoguće.
Glavne funkcije neverbalnog ponašanja u ljudskoj interakciji susreću se u:
• izražavanju emocija
• izražavanju odnosa prema drugima
• predstavljanju sebe drugima
• pratnja govora
Nijeda od navedenih funkcija neverbalnog ponašanja nije ograničena samo na neverbalno
ponašanje. Jasno je da i verbalnim porukama možemo izraziti emocije ili predstaviti sebe
drugima. Čime zaključujemo da, ovisno o situaciji, nekada više koristimo verbalne, a nekada
neverbalne poruke.

4.1. TUMAČENJE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Neverbalna komunikacija se, upravo kao i verbalna, može upotrebljavati na više različitih
načina. Neke od važnijih načina tumačenja neverbalne komunikacije su: ponavljanje,
proturječje, dopunjivanje, zamjenjivanje, isticanje/ublažavanje te reguliranje

1. PONAVLJANJE
- kada se jednostavno ponavlja ono što je već rečeno, primjerice ako učeniku u školi
kažemo: ‘Učionica matematike se nalazi s desne strane’ te s rukom pokažemo u desnom
pravcu, radi se o ponavljanju

2. PROTURJEČJE
- neverbalni znakovi se mogu podijeliti u dvije suprostavljene poruke i to su situacije kada
ne želimo reći istinu, pa verbalnom komunikacijom to pokušavamo prikriti, no govor tijela
nas odaje

4
 - primjerice, ako imamo javni govor, drhti nam glas i znoje nam se dlanovi, a mi odlučno
tvrdimo da nemamo tremu
- ‘proturječje je povezano sa sarkazmom ili ironijom; kada jednu stvar izražavamo
riječima suprotne tonu glasa ili izrazu lica’6

3. DOPUNJIVANJE
- događa se kada se verbalni i neverbalni znakovi dopunjuju, odnosno kada nisu u oprečnoj
vezi
- primjer dopunjivanja bi bio kada tužnim izrazom lica pokažem prijatelju loše napisan test

4. ZAMJENJIVANJE
- događa se kada neverbalne poruke zamjenjuju verbalne
- dobar primjer zamjenjivanja jest kada padnem ispit, izađem iz učionice i s zabrinutim i
tužnim izrazom lica izjavim ‘Pala sam!’
- dakle, ne treba nam verbalna potvrda za ono što smo percipirali na licu osobe, no verbalna
komunikacija se može koristiti kao objašnjenje, npr. ‘Danas nije moj dan.’

5. ISTICANJE/ UBLAŽAVANJE
- neverbalnom komunikacijom možemo dodatno pojačati ili prigušiti pojedine dijelove
verbalne komunikacije
- primjerice, ako se prepirem sa sestrom zato što je otuđila neku moju stvar, pojedine riječi
mogu naglasiti s dodatim mrgođenjem (to također mogu naglasiti pokretima glave i ruku)

6. REGULIRANJE
- neverbalna komunikacija služi za reguliranje verbalne komunikacije, odnosno za
usklađivanje poruka prije procesa komuniciranja i tijekom procesa komuniciranja
- primjerice, ako nekome želimo objasiti na koji način da dođe iz Dubrave prema centru
grada, reći ćemo mu ‘Možeš sjesti na tramvaj broj 4, 7 ili 11.’ Dok to govorimo služit ćemo
se cjepkanjem ruke nakon svakog izgovorenog broja kako bismo naglasili da se osoba ne
mora služiti svim trima tramvajima već jednim od njih

6
Olivera Jurković Marić, Helena Majić, Aleksandra Pereković: Komunikacijsko prezentacijske vještine

5
 5. KINETIČKO ZNAKOVLJE

Pod pojmom ‘kinetičko znakovlje’ podrazumijevamo položaj i pokret tijela.

U neverbalne signale koji prate položaj i pokrete tijela ubrajamo:
• geste
• držanje tijela
• izraz lica (osmijeh)
• pokret očiju (širenje zjenica, držanje pogleda, trajanje pogleda)
Znakovi tijela mogu biti hotimični i nehotimični pa zbog toga govore o onome što smo htjeli i
što nismo htjeli reći. Lice izražava kako se osjećamo, a tijelo odaje intezitet emocija. Ono što
je zanimljivo jest činjenica da ljudsko lice može oblikovati čak 7.000 različitih izraza, a osim
osobnosti izražavanja, spol također igra vrlo bitnu ulogu.

5.1. GESTE
Geste podrazumijevaju pokrete tijela (ili nekog njegovog dijela) koji prenose određenu ideju,
nakanu ili osjećaj. Većina gesti se izvodi rukama.
Mnogo je različitih vrsta gesti, no najbitnija podjela jest: geste povezane s govorom te geste
neovisne o govoru

Geste povezane s govorom

- još se nazivaju i ilustratori
- to mogu biti pokreti pokazivanja (upiranje prstom), položaj dlanova okrenutih prema
gore, dolje, okrenutih prema slušatelju i slično
- u te geste ubrajamo i geste interpukcije (ritmične geste sjeckanja)
Geste neovisne o govoru
- nazivaju se amblemima te imaju izravan prijevod
- razlikujemo prsten gestu, ‘V’ gestu, gestu uzdignutih palčeva

Slika 1.: Geste neovisne o govoru

IZVOR:
https://kninskabojna.hr/sadrzaj/neverbalna-
komunikacija-drugi-dio , učitano 5. siječnja 2022.

6
 5.2. DRŽANJE TIJELA

‘Držanje tijela šalje jasnu poruku o našem raspoloženju ljudima iz bliže okoline. Njime se
može protumačiti naš stav na određenu temu, odnosno naš stupanj slaganja ili neslaganja s
nečime.’ 7

Osobe s otvorenim položajem tijela su osobe spremne na komunikaciju, otvorene i odišu

samopouzdanjem. Dok su osobe s zatvorenim položajem tijela i same zatvorene.
Prvi utisak pri upoznavanju osobe (halo efekt) jest vrlo krucijalan jer će na temelju prvog
utiska osobe steći mišljenje o nama.
Prvi utisak može biti pozitivan ili negativan, sve ovisi o nama, našim emocijama i držanju
tijela, to jest o neverbalnom komuniciranju kojeg šaljemo.
Pri prvom utisku na drugima nesvjesno primjećujemo uredenu kosu, prijateljski topao
osmijeh, odjeću, govor tijela, samopouzdanje i slično.

Slika 3.: Pravilno držanje tijela u

Slika 2.: Pravilno držanje tijela organizaciji

IZVOR: https://olovka.info/tag/govor-tijela/ , učitano

IZVOR: https://www.mnovine.hr/lifestyle/neverbalna-
5. siječnja 2022.
komunikacija-procitajte-ljude-pomocu-govora-tijela/,
učitano 5. siječnja 2022.

Ono što bi bilo poželjno izbjegavati prilikom poslovnih, ali i običnih razgovora jesu
IZV
prekrižene noge jer se to interpretira kao da nismo otvoreni za interakciju s drugima ili da nas
IZV
ne zanima ono što sugovornik ima za reći.
Odbojno je vrpoljenje uz razne tikove jer to odiše dojmom da nam je dosadno. Grickanje
noktiju je izuzetno loša navika jer ona pokazuje drugim ljudima da smo nervozni.

7
Olivera Jurković Marić, Helena Majić, Aleksandra Pereković: Komunikacijsko prezentacijske vještine

7
Izbjegavanja kontakta očima će odati dojam kao da smo nesigurni te da imamo manjak
samopouzadnja, a prevrtanje očima je izuzetno nepristojno i sugovornik se može osjećati
uvrijeđenim

5.3. IZRAZ LICA

Naše lice je izvor brojnih neverbalni poruka koje se mogu iščitati, ponajprije, iz naših očiju.
Ljudsko lice ima veliki komunikacijski potencijal te se večina teoretičara drži teorije da je
izraz lica primarno sredstvo ljudske komunikacije.
Facijalni stereotipi nam pokazuju povezanost karakteristike lica i prosudbe o osobinama.
Najpoznatiji facijalni stereotipi:
• visoko čelo upućuje na inteligenciju
• tanke usne upućuju na savjesnost
• prćasti nos upućuje na prgavu osobu
Dijelovi lica upotrebljavaju se za otvaranje i zatvaranje komunikacije (npr. kada želimo
govoriti otvorimo usta i ta radnja je često popraćena uzdisajem, mig obrava + osmijeh
označava želju za interakcijom …)
Također, izrazom lica možemo poslati poruku i bez ijedne izgovorene riječi, tada govorimo o
facijalnim amblemima.
Facijalni amblem - izraz lica koji služi kao zamjena za govor (npr. kada osoba spusti čeljust i
zadrži otvorena usta šalje poruku da je jako iznenađena bez da mora to izgovoriti)

Slika 4.: Izrazi lica

Slika 5.: Izrazi lica 2

IZVOR: https://azra.ba/vijesti/14842/govor-tijela- IZVOR: https://poduzetnice.ba/edukacija-verbalna-i-

kako-procitati-sagovornika/attachment/govor1/ , neverbalna-komunikacija/ , učitano 5. siječnja 2022.
učitano 5. siječnja 2022.

IZV
IZV
 5.4. KONTAKT OČIMA – POGLED
‘Kontakt očima je jedan od najvažnijih vrsta komunikacije među ljudima. Naše oči primaju i
šalju različite poruke.’ 8
Stoga su duljina pogleda, širina zjenica, spuštanje kapaka, podizanje obrva sastavni dijelovi
govora očima.
Početkom 60-ih godina prošlog stoljeća počeo je rasti interes za istraživanjem širenja i
sužavanja zjenica te se pokazala veza između reakcije zjenica i pokazatelja stajališta, emocija
i slično. Zjenice se šire kod pozitivnih stajališta ili emocija, a sužavaju kod negativnih. U
našoj kulturi je običaj da se sugovornika gleda u oči, dok se u nekim drugim kulturama to
može protumačiti kao drskost, nepoštovanje ili nepristojnost - jako je važno poznavati i
poštovati kulturološke razlike.
Naše društvo je postavilo brojne norme vezane za oči. Primjerice, na javnim mjestima ne
zadržavamo dugo pogled na strancu; ne bismo trebali gledati u određene dijelove tijela; ne
smijemo zuriti u neku osobu i slično tomu.
Postoje istraživanja usmjerena na boju oka u kojoj se plave oči doživljavaju kao znak
stidljivosti.
U očima se mogu pročitati emocije:

sreća tuga iznenađenost

Slika 7.: osjećaj tuge

Slika 6.: osjećaj sreće Slika 8.: osjećaj iznanađenja

IZVOR: https://www.pinterest.com/
učitano 5. siječnja 2022.
IZVOR: https://www.pinterest.com/
učitano 5. siječnja 2022.
IZVOR: https://www.pinterest.com/ učitano
5. siječnja 2022.
strah

IZV
IZV
IZV
Slika 9.: osjećaj straha

IZVOR: https://www.pinterest.com/
učitano 5. siječnja 2022.

8
Olivera Jurković Marić, Helena Majić, Aleksandra Pereković: Komunikacijsko prezentacijske vještine

9
IZV
 6. PROKSEMIČKO ZNAKOVLJE

Proksemičko znakovlje je odjeća i drugi proizvodi vezani za styling, okolina i prostor,

prostorni raspored, pokretni predmeti i sl.9

6.1. ODIJEVANJE I KOMUNIKACIJA

Odjeća je vrlo esencijalna jer prenosi važne poruke. Mnogi proizvođači i trgovci odjećom
kažu da su 'garderobni inježeneri' jer grade vanjski izgled svojih kupaca kako bi stekli ugled.
Razlikujemo primjerenu i neprimjerenu poslovnu odjeću.

Primjerena poslovna odjeća Neprimjerena poslovna odjeća

Slika br.10: primjerena poslovna odjeća Slika br.11: neprimjerena poslovna odjeća

IZVOR: https://www.pinterest.com/ IZVOR: https://www.pinterest.com/ učitano 6.

učitano 6. siječnja 2022. siječnja 2022.

IZV IZV

9
Olivera Jurković Marić, Helena Majić, Aleksandra Pereković: Komunikacijsko prezentacijske vještine

10
6.2. UTJECAJ OSOBNOG PROSTORA I TERITORIJA NA KOMUNIKACIJU

Kada govorimo o prostoru u ljudskoj interakciji važno je spomenuti i termin teritorijalnosti.

Koncept teritorijalnosti upućuje na identifikaciju s nekim fizičkim područjem na način koji
upućuje na njegovo posjedovanje ili obranu od potencijalnih “osvajača”.
Primjerice, u privatnom životu pokazatelji teritorijalnosti su: mamin auto, sestrin laptop, tatin
mobitel, bratova soba i slično.

Što se tiče osobnog prostora, u poslovnoj komunikaciji je teško odrediti koliki razmak je
“pravi” razmak. Naime, prevelika udaljenost tijekom komunikacije može biti shvaćena kao
izraz hladnoće, a pretjerano približavanje kao nepristojno ili agresivno ponašanje.
Iz tog razloga definirane su prostorne zone.

Slika 12.: Prostorne zone

IZVOR:
https://www.scienceofpeople.com/proxemics/
učitano 5. siječnja 2022.

IZV

6.3. SJEDENJE I PROSTORNI RASPORED

Pozicija sjedenja određuje nečiju ulogu u skupini (npr. u većini obitelji otac se smatra
“glavom kuće” pa za vrijeme objeda sjedi na čelu stola, na poslovnim sastancima vođe sjede
na čelu stola, a drugi članovi sjede tako da ga mogu vidjeti).

Priroda odnosa među ljudima, ali i spol utječu na raspored sjedenja u svakodnevnom životu.

11
6.4. BOJE, MIRISI I VRIJEME

'Boje imaju simboličku vrijednost koja se razlikuje od kulture do kulture odabirom boje
odjeće neverbalno komuniciramo o sebi.'10
Izraz “kućna boja” znači da je neka organizacija povezana s određenom bojom (preko
unutrašnjeg ili vanjskog uređenja, odjeće zaposlenika ili komunikacijskih materijala). Dobar
primjer 'kućne boje' jest Bauhaus uz kojeg se veže crvena boja.
Tople boje izazivaju osjećaj ugode i neformalnosti
• preporučuju se u uslužnim djelatnostima
• privlače korisnike
• potiču njihovo brzo odlučivanje

Hladne boje su formalne i suzdržane

• preporučuju se kao boje poslovne odjeće, banaka i slično
• omogućuju visok stupanj uključenosti korisnika i koncentraciju na posao

Mirisi imaju veliko značenje u neverbalnoj komunikaciji jer mogu privući osobe koje
komuniciraju, ali ih mogu i odbiti. Mogu se povezati s nekim događajima, ljudima,
prostorima, oni potiču na djelovanje i smiruju. Postali su energično sredstvo komunikacije u
marketinškoj komunikaciji.

Ljudi shvaćaju vrijeme kao nešto opipljivo. Često vremensko znakovlje pridajemo
predmetima iz naše okoline (npr. stolac koji izgleda da je oduvijek tu, tramvaj koji nikada ne
dolazi na vrijeme itd.)
Odstupanje od predviđenog vremena procjenjuje se na temelju tri kriterija:
• neformalno
– uskoro,ovih dana (nije moguće zakasniti)
• formalno
- ugovara se točnije (tolerira se kašnjenje od 15 minuta)
• tehničko
- dijeli dan na 24 sata i precizno je u minutu

10
Olivera Jurković Marić, Helena Majić, Aleksandra Pereković: Komunikacijsko prezentacijske vještine

12
 7. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA POSLOVNE ORGANIZACIJE

Svaka organizacija, možemo reći, komunicira sa svojom javnošću. Razmislimo li malo bolje,
primijetit ćemo da gradovi u kojima boravimo ili koje posjećujemo također neverbalno
komuniciraju fasadama zgrada, načinima gradnje, rasporedom ulica, trgova, parkova…

‘Poslovne organizacije mogu komunicirati s javnošću na više načina, a najčešće stilovima,

dizajnom, brendom, logom, putem zaposlenika ili proksemičkim znakovljem.
Svaki od elemenata se usavršava kako bi tvrtka stvorila što bolji ugled te kako bi tvrka radila
na svome imidžu.’ 11

Ono što je zanimljivo jest da su prijašnje američke banke bile namjerno građene da ostave
dojam sigurnosti. Unutrašnjost je bila ispunjena mramornim stupovima te golim zidovima što
je klijentima ostavljalo plošan i hladan dojam. Kada su bankari uvidjeli da takva okolina
ljude odbija počeli su se brinuti o imidžu banaka. Unijeli su tople boje u prostore, dodani su
tepisi, umjesto metala počelo se koristiti drvo.
Sve se to radilo na način da ljudima bude ugodnije i da se osjećaju opuštenije, premda se radi
o poslovnom prostoru.

‘Interijer, eksterijer, kućna boja, logo, poslovna odjeća (eng. dress code) neverbalni su
elementi fizičkog okruženja koji pomažu organizaciji/ tvrtki u željenom pozicioniranju na
tržištu, a kupcima/ klijentima pružaju velik broj dodatnih informacija za donošenje odluka.’12

Kada razgovaramo o elementima fizičkog okruženja kojima se koriste suvremene

organizacije možemo ih podijeliti na elemente vanjskog okruženja (arhitektura) i elemente
unutarnjeg okruženja (namještaj, oprema, mirisi…)
Utjecajem okruženja na ponašanje ljudi bavi se psihologija okruženja.

11
https://hrcak.srce.hr/file/139713
12
Olivera Jurković Marić, Helena Majić, Aleksandra Pereković: Komunikacijsko prezentacijske vještine

13
Mnoga istraživanja s područja marketinga su pokazala da samo one tvrtke koje savjesno
oblikuju i sustavno održavaju neverbalnu komunikaciju mogu steći, zadržati i poboljšati
svoju tržišnu poziciju.

Uloge elemenata neverbalne komunikacije su:

• pružanje informacije za lakše kretanje u prostoru
• pružaju osjećaj privatnosti
• utjecanje na percepciju vremena
• dopriose prepoznatljivosti određene organizacije
• utječu na imidž organizacije
• utječu na praktičnost u obavljanju poslovnih aktivnosti

S obzirom da klijenti, potrošači, ali i zaposlenici zapažaju elemente fizičkog okružja tvrke to
itekako utječe na njihovo ponašanje tijekom poslovnog procesa.

‘Takvi elementi poznati su pod nazivom ‘scena’ i ‘dekor’.’13

Svaki interijer odaje neverbalno umijeće onih koji žive ili rade unutar istoga. Primjera radi,
uredski namještaj, boja zidova, raspored predmeta, rasvjeta, temperatura, glazba, predmeti
koji se upotrebljavaju mnogo govore o organizaciji, ali i o samom pojedincu.

'Dodatno je potrebno spomenuti i tragove aktivnosti u određenom prostoru koji ostavljaju

osobe u komunikaciji. Pod tragovima komunikacije pretpostavljamo sve što je ostalo u
prostoru, a bilo je upotrebljeno od strane osoba koje komuniciraju. Vrijeme, kroz percepciju i
odabir prikladnog trenutka za aktivnost čini važan dio komunikacijske okoline.'14

13
Olivera Jurković Marić, Helena Majić, Aleksandra Pereković: Komunikacijsko prezentacijske vještine

14
Neverbalna komunikacija, diplomski rad, Sveučilište Sjever, Sveučilišni centar Varaždin

14
 8. KULTUROLOŠKE RAZLIKE U TUMAČENJU NEVERBALNE
KOMUNIKACIJE

'Kultura je skup pretpostavki koje ljudi bez pitanja jednostavno prihvaćaju u kontaktu
(komunikaciji) s drugim ljudima. Neverebalna komunikacija i razumijevanje (govor tijela)
intenzivno su povezani s kulturom određenog društva. Svijest o postizanju kulturnih razlika,
ali i poštivanje tih različitosti izrazito su važni za kvalitetnu komunikaciju u međunarodnom
poslovanju. Možemo reći da je veza između kulture i komunikacije dvosmjerna ulica, pri
čemu obje strane jednako utječu jedna na drugu.'15

U višekulturnom okruženju multinacionalnih organizacija vrlo je bitno poznavanje

neverbalne komunikacije različitih kultura. Iz tog razloga, organizacije svoje zaposlenike
šalju na tečajeve kulturološke senzibilizacije čija je svrha razumijeti vlastito neverbalno
ponašanje i pravilno protumačiti ponašanje drugih.
U zapadnjačkoj kulturi konakt očima se, primjerice, smatra poželjnom gestom jer time
iskazujemo povjerenje i sigurnost prema ostalima. Dok se s druge strane u Aziji kontakt
očima ne doživljava kao dobra gesta.
U Istočnim zemljama žene, posebice, moraju izbjegavati kontakt očima s muškarcima jer
time pokazuju seksualnu zainteresiranost. Buljenje se smatra neprikladnim u većini zemalja i
kultura.
'Gesta poput palca prema gore može se različito tumačiti u različitim kulturama. U nekim
zemljama se to smatra kao znak za ‘OK’ dok je u drugima zamjena za srednji prst. U Japanu
je to znak za novac, a u Francuskoj za nulu '16
Pokazivanje jezika je u većini zemalja znak za ruganje dok je u Polineziji to znak za pozdrav.
Ljudi iz različitih kultura imaju različite tolerancije za fizičke udaljenosti među ljudima. U
Bliskoistočnim zemljama ljudi vole stajati blizu jedni drugima, dok u nekim drugim
kulturama to može djelovati zastrašujuće.
Smijuljenje se u nekim zemljama smatra kao loša gesta. Na zapadu se ljudi često ljube kad se
pozdravljaju/ rastaju, no u nekim kulturama se takav čin smatra previše intimnim.

15
Olivera Jurković Marić, Helena Majić, Aleksandra Pereković: Komunikacijsko prezentacijske vještine
16
http://m.metro-portal.hr/govor-tijela-kako-se-razlicito-tumaci-u-svijetu/108189

15
 9. ZAKLJUČAK

Ono što na kraju možemo zaključiti jest činjenica da je neverbalna komunikacija vrlo važan
dio razgovora. Nadopunjuje verbalnu komunikaciju, zamjena je za govor i bez nje bi,
razgovor kao takav, bio nepotpun. Glavni pokazatelj neverbalne komunikacije je naše tijelo
koje prati svaki naš govorni čin, pa čak i u slučaju ako ne govorimo jer i tišina može govoriti
sama za sebe. Ako i ne govorimo, naše tijelo odašilje jasnim porukama koje nije potrebno
izgovoriti na glas.

Govor tijela komunicira, zapravo, cijelim tijelom, uključujući ruke, noge i lice. Svaki čovjek
može nesvjesno neverbalno komunicirati različitim dijelovima tijela. Lice je dio tijela koji
šalje najsnažnije poruke jer može proizvesti više od sedam tisuća različitih emocija.

Govor tijela ponekad može biti lažan, što je kod nekih ljudi vrlo kompleksno protumačiti jer
znaju dobro skrivati svoje emocije. Upravo zbog toga, to je proces koji se uči od rođenja kroz
cijeli život. No, emocije i kompletan um je nekada naporno kontrolirati zbog čega je, na
koncu, najbolje biti iskren i potpuno prepušten svojim osjećajima.

Uz naše tijelo, neverbalnu komunikaciju možemo slati i uz pomoć odjeće koju nosimo, to jest
našeg imidža. U poslovnoj organizaciji vrlo važnu ulogu ima poslovni prostor kao takav.
Bitnu ulogu igraju boje, svjetlina, uredski namještaj, pribor, boja zidova, glazba i još mnogo
sitnih čimbenika o kojima zapravo, ponekad nesvjesno, ne vodimo brigu.

Bitno je za naglasiti da se neverbalna komunikacija istražuje stoljećima te da, i danas,

stručnjaci rade na otkrivanju značenja brojnih gesti i pokušavaju utvrditi kako i kada se radi o
lažnom govoru tijela. Proces istraživanja će trajati još mnogo godina jer je neverbalna
komunikacija nezaobilazni faktor naših života.

16
 LITERATURA

KNJIGE:
1. Olivera Jurković Marić, Helena Majić, Aleksandra Pereković: Komunikacijsko
prezentacijske vještine, Školska knjiga, Zagreb, 2015.

INTERNETSKI IZVORI:
1. http://m.metro-portal.hr/govor-tijela-kako-se-razlicito-tumaci-u-svijetu/108189
2. https://www.unavita.hr/neverbalna-komunikacija-u-razlicitim-kulturama/b

STRUČNI ČLANCI:
1. Neverbalna komunikacija, diplomski rad, Sveučilište Sjever, Sveučilišni centar Varaždin, Markota,
Kristina
2. https://hrcak.srce.hr/file/139713
3. Uvod u proučavanje neverbalne komunikacije

POPIS SLIKA
Slika 1. Geste neovisne o govoru .............................................................................................6
Slika 2. Pravilno držanje tijela...................................................................................................7
Slika 3. Pravilno držanje tijela u organizaciji............................................................................7
Slika 4. Izrazi lica......................................................................................................................8
Slika 5. Izrazi lica 2....................................................................................................................8
Slika 6. Osjećaj sreće..................................................................................................................9
Slika 7. Osjećaj tuge...................................................................................................................9
Slika 8. Osjećaj iznenađenja.......................................................................................................9
Slika 9. Osjećaj straha................................................................................................................9
Slika 10. Primjerena poslovna odjeća......................................................................................10
Slika 11. Neprimjerena poslovna odjeća..................................................................................10
Slika 12. Prostorne zone...........................................................................................................11

17