SEMINARSKI RAD:

OBLICI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

STUDENT: MENTOR:
SADRAJ

1. UVOD ................................................................................................................................ 3
2. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA ................................................................................. 4
2.1 KONFLIKTI NEVERBALNIH PORUKA ..................................................................... 5
2.2 PROBLEMI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE .......................................................... 5
3. SIMBOLI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE ................................................................ 6
3.1 TJELESNI POKRETI ...................................................................................................... 6
3.2 POGLED I IZRAZ LICA ................................................................................................ 7
3.3 LINI PROSTOR I TERITORIJA .................................................................................. 8
3.4 OBLAENJE................................................................................................................... 9
3.5 SHVATANJE VREMENA .............................................................................................. 9
4. SEDAM TAJNI PRIVLANOG GOVORA TIJELA .................................................... 10
5. ZAKLJUAK .................................................................................................................. 11
6. LITERATURA ................................................................................................................ 12

2
 1. UVOD

Korijen rijei komunikacije je latinska rije communicatio koja znai saoptavanje,

optenje, objanjavanje, prenoenje poruke.
Komunikacija je temelj naeg profesionalnog i privatnog ivota, komuniciramo od
trenutka naeg roenja, a kvalitetna komunikacija omoguava nam da lake doemo do
naih ciljeva. Definisanje komunikacije nije lako jer ne postoji samo jedna, konkretna
definicija.
Pod pojmom komunikacija podrazumjevamo prenoenje podataka ili informacija putem
odreenih simbola. Meutim, komuniciranje nije samo prosto slanje podataka i
informacija. To je proces u kojem poiljalac predaje primaocu poruku o kojoj postoji
meusobno razumjevanje.
U poslovnom svijetu je veoma vano uspjeno komunicirati kako bismo doli do cilja i
izbjegli sukobe. Zato se postavlja pitanje, ta predstavlja uspjenu komunikaciju.
Komunikacija je uspjena onda kada je primatelj primio poruku onako kako je to
poiljalac elio. Iako ovo zvui jednostavno, nije lako ostvariti uspjenu komunikaciju jer
nau poruku ne ini samo verbalna komunikacija, nego i neverbalna koja moe promjeniti
smisao poruke.
U poslovnom svijetu, konflikti su ei nego u privatnom ivotu jer kroz posao razliiti
saradnici esto ele ostvariti suprotne ciljeve.
Da bismo izbjegli te konflikte potrebno je poznavati vjetine kako verbalne tako i
neverbalne komunikacije.
Vjetina komuniciranja podrazumjeva brzinu, ekonominost, organizovanost, kontrolu,
selektivnost, te stvaranje povjerenja.
Poslovno komuniciranje se moe ostvariti kao:
verbalno komuniciranje u kome se poruka prenosi zvukom,
neverbalno komuniciranje koje se ostvaruje putem izraza, gestova, pokreta,
usmeno komuniciranje u kome poiljalac i primalac uspostavljaju odnose
razumjevanja na osnovu iskaza o kome se ne ostavlja nikakva biljeka,
pismeno komuniciranje se zasniva na poruci u pisanom obliku,
neposredno komuniciranje u kome se izmeu poiljaoca i primaoca uspostavlja
neposredna veza i kontakt,
posredno komuniciranje koje se ostvaruje tako to izmeu poiljaoca i primaoca
poruke postoji posrednik.
Neverbalna komunikacija je irok pojam koji je u ovom radu sveden tek na nekoliko
vanijih elemenata koji igraju glavnu ulogu u komunikaciji.

3
 2. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Poseban i po mnogo emu specifian nain komuniciranja predstavlja neverbalno

komuniciranje. Smatra se da ovjek ne mora da progovori ni rije, a da se na osnovu
nekih pokazatelja o njemu moe saznati mnogo. Takvi pokazatelji su, na primjer, izgled i
urednost radnog mjesta, radnog stola, nain na koji se kree, nain oblaenja, nain
reagovanja na pojedine dogaaje, ponaanje u razliitim situacijama i sl. Komuniciranje
bez upotrebe rijei moe se odvijati i ispoljavati na razliite naine, kao to su rukovanje,
dranje, kontakt oima, izraz lica, gestikulacija, poloaj tijela i dr. Neverbalni signali
pokazuju misli i emocije, stavove i osobine i mogu biti podrka verbalnoj komunikaciji ili
zamjena za nju.
Prema istraivanjima Alberta Mehrabiana, samo 7% emotivnog znaenja poruke se
prenosi verbalno, 38% se prenosi parajezikim sredstvima, kao na primjer boja glasa i
intonacija, a oko 55% neverbalnim sredstvima koja ukljuuju pokrete, stav, izraze lica i
sl.
Grafikon 1: Uee neverbalne komunikacije u govoru

Kada su verbalni i neverbalni izrazi u suprotnosti, uglavnom emo vjerovatni

neverbalnim znakovima. To je zato to nam je tee da se pretvaramo u domenu
neverbalnog nego da izgovorimo neistinu. Tiina e nekad rei glasnije od rijei da
postoje problemi.
Neverbalno komuniciranje se moe ispoljavati na tri naina:
svijesno koje predstavlja slanje poruka primaocu signaliziranjem i zraenjem
itavim tijelom i biem,
nesvjesno koje predstavlja izraz pokreta koji nevoljno uestvuju u komuniciranju
kao to su mrtenje, micanje, trzanje usana i kao takvi ometaju verbalnu
komunikaciju, istovremeno odajui stanje u kome se osoba nalazi,

4
 manipulativno ponaanje je proraunato, namjerno ponaanje koje je rezultat
uvjebanosti ponaanja s namjerom da se ono prikae kao prirodno i oputeno.
Cilj takvog ponaanja moe biti zbunjivanje, blokiranje ili zavoenje sagovornika.

2.1 KONFLIKTI NEVERBALNIH PORUKA

Najei konflikti ostvaruju se kada su sagovornici razliite nacionalnosti i kulture te se
neverbalne poruke pogreno shvate.
Neki primjeri razliitih kategorija konflikata neverbalnih poruka su:
u nekim kulturama pokreti igraju vaniju ulogu nego u drugim. Tako Italijani
koriste pokrete vie nego Skandinavci, pa Skandinavci Italijanima izgledaju
drveni i dosadni,
prostor izmeu ljudi u razgovoru takoe zavisi od kulture. Na primjer Japanci bi
se osjeali ugroenim zbog blizine Izraelaca,
direktan pogled. Na primjer, Njemci bi pomislili da ljudi iz istone Azije
pokuavaju neto da sakriju ili da su prevrtljivi jer potovanje zabranjuje
Azijatima da sagovornika gledaju direktno u oi,
vrijeme takoe ima razliitu vanost u razliitim kulturama. Na primjer, veina
Amerikanaca bi tolerisalo 5 minuta zakanjenja, dok bi za Meksikanca kanjenje
od pola sata znailo dolazak na vrijeme,
za vrijeme diskusije Arapin e moda da podigne glas kao znak snage i iskrenosti,
dok bi Amerikanci to smatrali agresivnim,
odreeni zvukovi za vrijeme jela e meu Kinezima biti shvaeni kao lijepo
ponaanje, dok e ih veina Evropljana smatrati nekulturnim.
Osim kulture, i drugi faktori utiu na neverbalnu komunikaciju. Na primjer, pol i starost
osobe blie odreuje i upotrebu i interpretaciju neverbalnih znakova. ene se ee
osmjehuju nego mukarci. Takoe, mukarac e koristiti drugaije neverbalne simbole
kada razgovara sa enom nego kad razgovara sa drugim mukarcem. Osim toga, na
neverbalnu komunikaciju utiu situacioni faktori i linost osobe.

2.2 PROBLEMI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Neverbalni izrazi mogu biti vieznani. Nijedan rijenik nije uspio da ih klasifikuje.
Njihovo znaenje se razlikuje u zavisnosti od kulture kojoj osoba pripada i konteksta u
kojem se nalazi. Takoe, mogu da se razlikuju prema nivou namjere da komunicirate, na
primjer ponekad se radi o nehotinom pokretu ovjeka koji nije imao nikakvu namjeru da
izrazi odreenu poruku.
Neverbalni znakovi su neprekidni. Mogue je da prestanemo govoriti, ali uglavnom
nemogue da prestanemo sa neverbalnim izjavama. Osim toga, kod neverbalne
komponente jezika nemogue je analizirati, na primjer subjekat ili ostale elemente
gramatike.
Neverbalni znakovi su viestruki. Ako gledate neije oi, moda ete propustiti pokret
rukama. Svi neverbalni znakovi se emituju u isto vrijeme i teko je ili nemogue obratiti
panju na sve. I poto se sve dogaa na desnoj, tj. vie nesvjesnoj strani mozga, esto
nam je teko da objasnimo zato je neko ostavio odreeni utisak na nas.

5
 3. SIMBOLI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Komuniciranje bez upotrebe rijei se uglavnom odnosi na gestikulaciju i znakove, ali i na

odnos pripadnika jedne kulture prema vremenu, prostoru, stvarima, prijateljstvu,
poklonima i sporazumima. Uopte govorei, na Zapadu se vie koriste verbalni, a na
Istoku neverbalni oblici komuniciranja.
Neverbalnu komunikaciju ine:
vokalna ekspresija: melodikna, dinamika, ritmika,
facijalna ekspresija: izraz lica. Postoji 250.000 izraza ljudskog lica,
gestovna ekspresija: pokreti ruku, dodiri tijela,
posturalna ekspresija: poloaj tijela,
proksemika ekspresija: dodir,
specijalno ponaanje: blizina, teritorijalno ponaanje, pokret u fizikoj okolini,
ritam: ritam i brzina kretanja,
odjea i ostali efekti izgleda.
Postoje tri pravila za tano tumaenje govora tijela:
1. Tumaite skupove gestova. Kao rijei, i gestovi dolaze u reenicama. Da bismo
pravilno protumaili neiji govor tijela, ne moemo se osloniti samo na jedan gest.
Jedan gest moe da ima razliita znaenja, dok nam skupovi gestova otkrivaju
prave emocije sagovornika.
2. Traite podudarnosti. Podudarnosti izmeu izgovorenih rijei i poloaja tijela
sagovornika.
3. Tumaenje gestova u skladu sa kontekstom. Na primjer, ukoliko neko sjedi na
autobuskoj stanici prekrtenih ruku i nogu i sputene brade, a dan je zimski i
hladan, to najvjerovatnije znai da je toj osobi hladno, a ne da je defanzivna.
Kulturne razlike su brojne, ali mnogi signali govora tijela su posvuda isti.

3.1 TJELESNI POKRETI

Postoji pet vrsta tjelesnih pokreta koji imaju komunikativnu ulogu:
amblemi su pokreti koji imaju direktan verbalni prevod,
ilustratori su neverbalni znakovi direktno povezani sa rijeima,
pokazivai osjeanja su tjelesni pokreti koji otkrivaju nae emotivno stanje.
Uglavnom se radi o izrazima lica,
regulatori su neverbalni znakovi koji reguliu konverzaciju. Na primjer, pogled ili
klimanje glavom,
adapteri su pokreti koji zadovoljavaju line potrebe i koji pomau da se
prilagodimo okolini. Oni ukljuuju zijevanje i namjetanje naoara.

Pokazivanje dlana simbolizuje iskrenost. Kada ljudi lau, obino dre ruke u depovima
ili iza lea.
Postoje tri glavna naredbodavna gesta dlanom: poloaj dlana navie koji predstavlja
izostanak prijetnje, poloaj dlana nanie koji simbolizuje autoritet i ispruen kaiprst
kojim se daju nareenja.

6
 U zemljama kao to su Malezija i Filipini, gest pokazivanja kaiprstom se smatra
uvredljivim i upotrebljava se samo da bi se pokazivalo prema ivotinjama. Kad pokazuju
prema ljudima ili pokazuju pravac, itelji Malezije to ine palcem.
Takoe, ispruen kaiprst tokom govora izaziva negativna osjeanja kod veine slualaca.

Prekrtene ruke na grudima su univerzalan poloaj i gotovo svugdje se oznaava kao

defanzivno i negativno. esto se via meu nepoznatim osobama na javnim skupovima, u
redovima, u liftu ili bilo gdje gdje se ljudi osjeaju nesigurno.

Dodirivanje lakta sagovornika dok se rukujete sa njim, moe dovesti do pozitivnih

rezultata iz tri razloga. Prvo, lakat se smatra javnim prostorom i daleko je od intimnih
dijelova; drugo, dodirivanje nepoznate osobe ne smatra se prihvatljivim u veini zemalja,
tako da ostavlja utisak; tree, lagani dodir koji traje svega tri sekunde stvara trenutnu
povezanost izmeu dvije osobe.
Istraivanja pokazuje da dodirivanje lakta bolje funkcionie tamo gdje esto dodirivanje
nije kulturni standard.

U veini zemalja ljudi klimaju glavom kada ele rei da, a odmahuju kada ele rei
ne. Meutim, u Indiji, Grkoj i Bugarskoj je obratno.

3.2 POGLED I IZRAZ LICA

Osmijeh je u svim zemljama prihvaen kao gest koji se smatra prijateljskim. Meutim,
postoji razlika izmeu namjetenog i iskrenog osmijeha. Kod namjetenog osmjeha,
razvlae se samo usta, dok se kod iskrenog stvaraju i borice oko oiju.
Kada se smijete nekome, ta osoba e gotovo sigurno da vam uzvrati osmijeh, to izaziva
pozitivna osjeanja u vama i u njoj. Studije pokazuju da e veina susreta proi glae,
trajati due, imati pozitivnije ishode i poboljati odnose ukoliko se redovno osmjehujete i
smijete.
Dokazi pokazuju da osmijeh i smjeh jaaju imunoloki sistem, tite i lijee organizam od
bolesti, prodaju ideje, bolje poduavaju, privlae vie prijatelja i produavaju ivot.
Odrasla osoba nasmije se, u prosjeku, 15 puta dnevno dok dijete predkolskog uzrasta se
nasmije prosjeno 400 puta u toku dana.
Suprotno osmjehu su povijena usta koja izraavaju tugu, depresiju, utuenost, ljutnju.
Ukoliko osoba zadri ovaj izraz lica due vrijeme, uglovi usana postae trajno povijeni
to moe dovesti do toga da drugi ljudi tu osobu izbjegavaju.

U nekim kulturama gledanje direktno u oi znak je nepotovanja, kao na primjer u Kini,

dok se u drugim kulturama smatra nepotovanje kada nema kontakta oima. Grci vie od
ostalih Evropljana koriste kontakt oima, a postae nervozni ukoliko ih drugi ljudi ne
gledaju isto toliko. veani, s druge strane, rjee gledaju u oi svojim sagovornicima
nego ostali Evropljani, ali njihov kontakt oima traje due. Arapi u velikoj mjeri gledaju
drugoj osobi u oi dok razgovaraju. Vrlo teko im je razgovarati ako ne vide oi
sagovornika. Japanci, ipak, vrlo malo gledaju u oi jer im kultura ne dozvoljava direktan
pogled.

7
3.3 LINI PROSTOR I TERITORIJA
Ljudi mogu da koriste prostor da bi neto saoptili, a isto tako polau pravo na odreeni
prostor. Postoje etiri zone linog prostora oko nas, koje imaju neko znaenje pri
komunikaciji.
1. intimna zona obuhvata prostor od 15 do 45 cm. U ovu zonu mogu da zau samo
oni koji su nam emocionalno bliski, kao to su roditelji, brani drugovi, djeca,
bliski prijatelji, roaci i kuni ljubimci. Postoji i podzona koja se protee na 15 cm
u koju se zalazi samo tokom intimnog fizikog kontakta i ona se naziva bliska
intimna zona.
2. lina zona protee se od 46 do 122 cm. Na ovoj distanci se drimo od ostalih na
koktel zabavi, kancelarijskim urkama, drutvenim skupovima i prijateljskim
okupljanjima.
3. drutvena zona obuhvata prostor od 122 do 360 cm. U ovoj zoni drimo
nepoznate osobe, vodoinstalera i druge osobe koje dre popravke u naem stanu i
sl.
4. javna zona iznosi preko 360 cm. Ova zona se koristi prilikom obraanja veoj
grupi ljudi.
Prihvatljiva konverzacijska distanca za veinu itelja Zapada, sjeverne Evrope i
stanovnika skandinavskih gradova iznosi 46 cm.

Osnovni sjedei poloaji:

Da bismo obavili razgovor sa kandidatom za zaposlenje, sjeemo na mjesto B1 jer nam

to omoguava da dobro vidimo osobu, ne izgledajui pritom agresivno ili kao
konkurencija, kao to bismo izgledali na mjestu B3, ili familijarno kao na mjestu B2.
Da bismo pomogli nekome u rjeavanju ukrtenih rijei, sjeemo na poziciju B2 jer
ovako sjedimo samo kada elimo da pomognemo nekome ili uspostavimo bliskost i
povjerenje.
Poloaj B3 se naziva takmiarsko defanzivnim poloajem jer se zauzima samo onda kada
se takmiimo protiv nekoga jer nam omoguama dobar pogled na lice sagovornika i ono
to radi. Sjedenje preko puta neke osobe stvara loe vibracije.
U biblioteci emo sjesti na mjesto B4 da bismo saoptili svoju nezavisnost ili
nespremnost za stupanje u razgovor.,

8
3.4 OBLAENJE
Oblaenje prenosi nae shvatanje situacije i prilike u kojoj se nalazimo, kao i naih
osjeanja prema drugima. Sistem oblaenja moe da bude u funkciji ispoljavanja
osnovnih obiljeja organizacione kulture. Uniforma moe da doprinese osjeanju
pripadnosti kompaniji. Za ljude na razliitim pozicijama u firmi se esto dizajnira
razliita odjea.

3.5 SHVATANJE VREMENA

Definicija tanosti se razlikuje od kulture do kulture. Prioritet vremena je usko povezan sa
orijentacijom ka rezultatima ili ka izgraivanju odnosa. U kulturama gdje su ljudi i
meuljudski odnosi vaniji od rezultata, shvatanje vremena je fleksibilno.
Na mjestima kao to je Portoriko svi su toliko vani da sastanak ne moe da se pouruje
samo zbog rasporeda. Ako je sastanak zakazan za 10:30, mnogi se nee pojaviti do 11:30
i to je prihvatljivo. U Kini se zbog gradskog saobraaja esto kasni na sastanke. Oekuje
se izvinjenje, ali kanjenje se na smatra uvredom. I Kina i Portoriko su zemlje orijentisane
na izgraivanje odnosa meu ljudima.
U zemljama gdje se insistira na rezultatima, pridravanje rasporeda je mnogo vanije. U
Izraelu je tanost osnova uljudnosti i pokazatelj ozbiljnosti u poslu. Za Amerikance vai
isto dok u Rusiji vrijeme nije povezano sa trokovima ili profitom, a tanost je nepoznat
koncept.
Meksikanci u nekim situacijama zahtjevaju tanost, kao to su poslovni sastanak,
ljekarski pregled ili ispit na fakultetu, ali u veini drugih situacija ivot u Meksiku je
oputen i oni uopte ne govore o kanjenju.
U Africi ljudi gledaju na prostor i vrijeme kao jedinstven entitet. Nigerijici kau: Nije sat
napravio ovjeka. Afrikanci su oduvjek imali sopstveno poimanje vremena i esto su bili
kritikovani zbog toga. Za njih vrijeme ima simboliku i kulturoloku vrijednost, to se
odraava na njihovu produktivnost, koja se u mnogim sluajevima odnosi na racionalno
korienje vremena.

9
 4. SEDAM TAJNI PRIVLANOG GOVORA TIJELA

1. Lice
Neka vam lice bude vedro, a osmijeh nezaobilazan dio vaeg repertoara. Neka vam se pri
tom obavezno vide zubi.

2. Gestovi
Budite izraeniji, ali ne pretjerujte. Prilikom gestikuliranja, drite prste skupljene, dlanove
ispod nivoa brade i izbjegavajte prekrtanje ruku ili stopala.

3. Pokreti glave
Koristite trostruko klimanje kad govorite i iskoenu glavu kad sluate. Podignite bradu.

4. Kontakt pogledom
Odravajte onu koliinu kontakta pogledom koja doprinosi da se svi osjeaju komotno.
Sem ako gledanje u druge nije nepoeljno u datoj kulturi, oni koji gledaju druge u oi
dobijaju vee povjerenje od onih koji to izbjegavaju.

5. Dranje tijela
Kad sluate, nagnite se naprijed, a kad govorite, uspravite se.

6. Teritorija
Stanite onoliko blizu koliko vam je prijatno. Ako se druga osoba pomjeri unazad, nemojte
ponovo koraknuti prema njoj.

7. Podraavanje
Suptilno podraavajte govor tijela drugih ljudi.

10
 5. ZAKLJUAK

Svaka osoba treba voditi rauna o svom linom razvoju, a unutar njega i o razvoju svojih
komunikacijskih vjetina. Svijet se mjenja sve bre i mi nemamo drugog izbora nego da
mjenjamo sebe kako bismo u tom svijetu bili uspjeni. Uspjeh emo graditi na onim
snagama koje posjedujemo, ali i na razvoju vjetina koje nam nedostaju ili nisu dovoljno
razvijene.
Komunikacija u poslovnom svijetu je veoma vaan faktor za napredovanje u karijeri i
sklapanje novih poslovnih saradnika.
Dobar menader mora biti i dobar komunikator. To je jedna od glavnih uloga dobrog
menadera. Njegova centralna pozicija omoguava mu da primi veliki broj informacija i
da komunicira sa velikim brojem ljudi. Bez dobrog komuniciranja menader ne moe biti
dobar u svom poslu.
Sposobnost kontrolisanja i uoavanja neverbalnih znakova unapreuje komunikaciju i
poboljava poslovni odnos. Osoba moe biti dobar govornik, ali ako je njegova
neverbalna komunikacija loa, i poslovni odnos e zavriti loe.
Pored razvijanja sposobnosti uspjene i bolje komunikacije, dobar menader bi trebao da
razvija i sposobnost svjesnog upravljanja svojim tijelom.
Stvar je u tome kako ste izgledali kad ste neto rekli, a ne ta ste rekli.

Usljed iroke rasprostranjenosti amerikog televizijskog programa i filmova, mlai

narataji usvajaju generiki oblik sjevernoamerikog govora tijela. Moemo rei da je to
primarni razlog nestajanja kulturnih razlika u govoru tijela.

ovjekovi nokti, rukav na kaputu, izme, koljena na pantalonama, uljevi na kaiprstu i

palcu, izraz lica, manete na koulji, pokreti svaka od tih stvari nepogreivo otkriva
ovjekov poziv. Gotovo je nezamislivo da sve to zajedno ne uspije da prosvjeti
sposobnog istraitelja, u bilo kojem sluaju.1

1
erlok Holms, 1892.

11
6. LITERATURA

1. Dobrijevi G. Poslovno komuniciranje i pregovaranje, Univerzitet Singidunum,

Beograd 2011.
2. Vili S. prezentacija, Komunikacija i pregovaranje.
3. Piz A. Piz B. Definitivni vodi kroz govor tijela, Vuklan izdavatvo, Beograd
2013.
4. http://www.algebra.hr/edukacija/seminari/poslovna-komunikacija/(preuzeto
20.03.2016. u 15:17)
5. http://www.poslovneinformacije.rs/documents/Baza%20znanja/Poslovna%20kom
unikacija/KomunikologijaiPoslovnaKomunikacija.pdf (preuzeto 20.03.2016. u
15:35)
6. http://www.djecamedija.org/?p=3092 (preuzeto 21.03.2016. u 23:52)

12