‫املركزالجامعي نور البشير ‪ -‬البيض‬

‫معهد العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم العلوم التجارية‬

‫مطبوعة في مقياس‪:‬‬

‫التسويق ال لكتروني للخدمات‬

‫موجهة لطلبة السنة الثانية ماستر تسويق الخدمات‬

‫إعداد األستاذ‪:‬‬
‫رابحي سعيد‬

‫السنة الجامعية ‪2023/2022‬‬

‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫تقديم المطبوعة‬

‫مطبوعة التسويق االلكتروني للخدمات‪ ،‬هي مجموعة من المحاضرات اعدت خصيصا لطلبة السنة الثانية ماستر‬
‫تسويق الخدمات‪ ،‬وذلك للتعرف على اهم الخصائص المتعلقة بالتسويق االلكتروني من حيث أهميته واستخدامه من‬
‫طرف االشخاص والمنظمات والكشف عن المنافع والمزيات التي يحققها لجميع االطراف الفاعلة والعاملة في المجال‪،‬‬
‫لما يحققه من تفاعل وتواصل خاصة المرتبطة بالتكنولوجيات الحديثة والبرامج المرتبطة باالنترنت والتي تعد أهم‬
‫الوسائط المستخدمة لهذا التواصل‪.‬‬
‫تهدف هذه المطبوعة لتعريف الطلبة بالمفاهيم االساسية الخاصة بالتسويق االلكتروني للخدمات بدءا بالتعرف على‬
‫المفاهيم المتعلقة باالنترنت واستخدماتها من خالل االستغالل االمثل للقدرات التي تتيحها هاته التكنولوجيات سواء‬
‫على المستوى الوظيفي او التشغيلي‪ ،‬االمر الذي يؤدي الى الحصول على مزايا تنافسية‪.‬‬
‫ثم التطرق الى التسويق االلكتروني ودور في خفض التكاليف وتحقيق المنافع الزمنية والمكانية والحيازية وزيادة القدرة‬
‫على انتاج وترويج منتجاتها‪ ،‬وغزو اسواق جديدة والمحافظة على حصصها السوقية‪.‬‬
‫ودعم استراتيجيات الميزة التنافسية وتحسين الوضع التنافسي للمؤسسات‪ ،‬باإلضافة الى تحسين جودة االتصاالت مع‬
‫الزبائن والعاملين والموردين والوسطاء وتحسين الخدمة المقدمة للزبون مع دراسة وتحيل عناصر المزيج التسويقي‬
‫االلكتروني عبر االنترنت‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫الصفحة‬ ‫المحتويات‬

‫تقديم المطبوعة‪01.............................................................................................‬‬

‫المحتويات‪02 ..................................................................................................‬‬

‫مقدمة ‪03......................................................................................................‬‬

‫االنترنت ‪04....................................................................................................‬‬

‫المفاهيم المرتبطة بالتسويق االلكتروني ‪06.....................................................................‬‬

‫مفهوم التسويق االلكتروني‪07..…………………………………..……..…………....…...........‬‬
‫نموذج ‪ Arthur‬للتسويق االلكتروني ‪13..................................................................‬‬
‫مراحل التسويق االلكتروني ………………‪17...............................................................‬‬

‫المزيج التسويقي االلكتروني للخدمات ‪22......................................................................‬‬

‫تصميم الموقع ‪ :‬موقع الويب ( ‪24.............................................................)WEB SITE‬‬

‫المنتج االلكتروني ‪29..........................................................................................‬‬

‫التسعير االلكتروني ‪33.........................................................................................‬‬

‫التوزيع االلكتروني‪39..........................................................................................‬‬

‫الترويج االلكتروني ‪43.........................................................................................‬‬

‫أمن االعمال االكترونية‪47.....................................................................................‬‬
‫التخصيص‪51.................................................................................................‬‬
‫الخصوصية‪54................................................................................................‬‬
‫قائمة المراجع ‪57............................................................................................‬‬

‫‪2‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫مقدمة‪:‬‬
‫ان التواصللل واالتصللال هللو حاجللة أساسللية لالنسللان فقللد سللعى منللذ القللدا الللى تللسمين هللذا التواصللل عبللر الوسللائل‬
‫المختلفللة بللدءا بالحمللاا ال ازجللل ومللرو ار باشللارات "المللور " واالذاعللة والصللحف الللى وسللائل االعللالا المرئيللة ال ان هللذا‬
‫الوسائل لم تشبع رغبات الفرد وتفي حاجاته‪ ،‬الى ان ظهرت ثورة المعلومات التي تطورت بخطوات واسلعة حيلث ظهلر‬
‫الحاسوب وتم العمل بنظاا شبكات الكمبيوتر والتي تطورت بسرعة كبيرة لتضع بين أيدينا شبكات االنترنت‪.‬‬
‫وهللذه الشللبكة فللي تطللور ووتسللا متواصلللين حيللث ان عللدد مسللتخدميه والمتعللاملين معلله فللي اتسللا وانتشللار دائللم نظ ل ار‬
‫لألهمية التي يحتويها والخدمات التي يقدمها والسهولة التي يتميز بها‪.‬‬
‫حقللق التسللويق االلكترونللي قف لزة نوعيللة فللي أسللاليق التسللويق ومكللن المؤسسللات مللن تجللاوز االسللاليق التقليديللة فللي‬
‫التسي ير اللى أسلاليق تحقلق تخفليض فلي التكلاليف‪ ،‬وسلرعة الوصلول اللى الزبلائن ومعرفلة حاجلاتهم ورغباتله وميلوالتهم‪،‬‬
‫كما انه استطا تحيق التكامل والتفاعل مع جميع اطرف العملية التسويقية‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫االنترنت‪:‬‬

‫عبللارة علن نظللاا عللالمي لتبللادل المعلومللات والبيانللات ونقلهللا بطريقللة تبللادل الحللزا باسللتعمال بروتوكلوالت االنترنللت‬
‫القياس لي عللن طريقللة مجموع للة مللن الحاسللبات وا الت واألجه لزة الموصللولة ببعضللها ال للبعض ل الموجللودة فللي المن للازل‬
‫والهيئات واإلدارات والجامعات) من اجل الوصول الى شبكة واحدة‪.‬‬

‫استعماالت االنترنت‬

‫سنحاول فيما يلي يجاد أهم استخدامات االنترنت‪:‬‬

‫‪ -‬التعليم االلكتروني‬

‫‪ -‬التعليم عن بعد‬

‫‪ -‬دردشة االنترنت‬

‫‪ -‬العمل المنزلي‪ :‬مثل مدير الحسابات يمكن باستطاعته نقل أعماله لى البيت في ملفات‪.‬‬

‫‪ -‬الخدمات والمعلومات‬

‫‪ -‬االتصال‬

‫‪-‬نقل البيانات‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪ -‬أجهزة اإلعالا ‪ :‬مثل قنوات تلفزيونية في االنترنت‬

‫‪ -‬الكاميرات على االنترنت‬
‫‪ -‬التسُثير االجتماعي على االنترنت وتقريق األفكار‪.‬‬

‫استخدام االنترنت من قبل منظمات العمال‬

‫في الوقت الحاضر أصبحت قاعدة البيانات األساسية عامال رئيسيا في األعمال االلكترونية تم تحديدها بفئتين‪:‬‬

‫الفئة األ ولى ‪ :‬تركز على طبيعة األهداف والمهام التي تحققها االنترنت من المنظمة وتشمل ‪:‬‬

‫‪ -‬تكوين وعي في األسواق حول منتجات المنظمة‪.‬‬

‫‪ -‬توفير دعم ووسناد للزبائن‪.‬‬
‫‪ -‬بيع المنتجات‪.‬‬
‫‪ -‬تطوير اإلعالنات الخاصة بشبكة االنترنت‪.‬‬
‫‪ -‬توفير خدمات ومعلومات الكترونية‪.‬‬

‫الفئة الثانية‪ :‬تتعلق بأنواع المجتمعات االلكترونية‬

‫‪ -‬مجتمعات التعامل‪ :‬التي تساهم في بيع وشراء السلع والخدمات وتوفير المعلومات‪.‬‬
‫‪ -‬مجتمعات االهتمام‪ :‬التي تتيح فرضية االتجار بالمعلومات فيما بينهم‪.‬‬
‫‪ -‬مجتمعااات العاقااات‪ :‬التللي يمكللن لدفلراد مللن االتصلال بمجللاميع المتصلللين باالنترنللت وتكللوين شللبكات للنقللا‬
‫والحوار وتبادل األفكار‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫المفاهيم المرتبطة بالتسويق االلكتروني‬

‫‪1‬ا األعمال االلكترونية‬

‫على أنها تطبيق لتقنيات االتصال والمعلومات فلي دعلم أنشلطة اإلعملال‪ ،‬وتشلكل التجلارة وتبلادل المنتجلات والخلدمات‬
‫األعمللال االلكترونيللة‪ ،‬مللع ربللط نظللم تشللغيل بياناتهللا الداخليللة‬ ‫بللين األعمللال التجاريللة و المجموعللات و األف لراد أسللا‬
‫والخارجية بشكل كفء‪ ،‬للعمل بشكل مباشر مع المجهزين والشركاء ووشبا حاجات الزبائن بشكل أفضل‪.‬‬

‫البني التحتية لإلعمال االلكترونية‪:‬‬

‫الملال‬ ‫‪ -‬األجهزة ‪-‬البرامج ‪ -‬شبكات االتصلال ‪ -‬مسلتوى التكنولوجيلا ‪ -‬المعلوملات المسلتخدمة‪-‬خلدمات اإلسلناد أر‬
‫البشري المستخدا للتكنولوجيا –الحاسبات‪ -‬األقمار االصطناعية‪.‬‬

‫أمثلة عن العمال االلكترونية‪:‬‬

‫‪ -‬دكاكين التجارة االلكترونية ‪ -‬مراكز التسوق االلكترونلي ‪ -‬الشلراء االلكترونلي ‪ -‬الملزادات االلكترونيلة أرصلفة‬
‫التعاون االلكتروني ‪ -‬عمولة المعلومات‪ -‬العالقة ملع الزبلائن‪ -‬تصلنيف الزبلائن‪ -‬عقلد صلفقات الكترونيلة ‪-‬‬
‫تحويل األموال الكترونيا‪ -‬الترويج االلكتروني‪.‬‬

‫‪2‬ا التجارة االلكترونية‬

‫هللي كافللة العمليللات الخاصللة بتنفيللذ عمليللة التبللادل التجاريلسلللع‪ ،‬خللدمات‪ ،‬أفكللار) مللن خللالل اسللتخداا شللبكة االنترنللت‬
‫باإلضافة لى الوسائل والشبكات التجارية العالمية على مختلف أنواعها‪.‬‬

‫أنشطة التجارة االلكترونية ‪:‬‬

‫‪ -‬عملية توزيع و تسليم المنتجات ومتابعة اإلجراءات‪.‬‬

‫‪ -‬التفاوض والتفاعل بين البائع والمشتري‪.‬‬
‫‪ -‬اقامة عالقة مع الزبائن وخاصة خدمات ما بعد البيع‪.‬‬
‫‪ -‬ابراا العقود والصفقات‪.‬‬
‫‪ -‬تسديد االلتزامات المالية المترتبة عن الصفقات‪.‬‬
‫‪ -‬الدعم الفني للسلع والخدمات‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪ -‬تبادل البيانات الكترونيا ل تعامالت مصرفية‪ ،‬االستفسار‪ ،‬مراسالت آلية)‪.‬‬

‫الفوائد المتوقعة من التجارة االلكترونية‬

‫تحسين خدمة الزبائن‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ -‬تحسين العالقة مع الموردين والمجهزين ومجتمع التمويل‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة العائد على االستثمار‪.‬‬
‫‪ -‬تساهم في االستقرار المالي للمنظمة‪.‬‬

‫خصائص التجارة االلكترونية‪.‬‬

‫‪ -‬المرونللة فللي التعامللل‪ -‬االسللتفادة مللع عامللل الللزمن‪ -‬التعامللل مللع مختلللف األط لراف ‪ -‬تمللاا العمليللة مباش لرة‬
‫خاصة غير المادية من خالل شبكات االتصال ‪ -‬كسند قانوني معترف به خاصة في حدوث أي اختالف‪.‬‬

‫‪3‬ا الحكومة االلكترونية‬

‫هي كافة اإلجراءات التي تقوا بها الحكومة في تقديم خدماتها وعلى اختالف أنواعها عبر الرسلائل االلكترونيلة وأدوات‬
‫التكنولوجيا وأهمها االنترنت واالتصاالت االلكترونية‪.‬‬

‫أهداف الحكومة االلكترونية ‪:‬‬

‫‪ -‬الشفافية ‪ -‬مراقبة النشاط االلكتروني‪ -‬تسهيل العمليات ‪ -‬الكفاءة في األداء ‪ -‬معرفة ردود األفعال‪.‬‬

‫تعريف التسويق االلكتروني‪:‬‬

‫وظيف لة تنظيميللة وتشللمل مجموعللة مللن العمليللات التللي تحللدد لخلللق االتصللال وتسللليم القيم لة لللى الزبللون وودارة العالقللة‬
‫الزبللون بللالطرق التللي تحقللق المنللافع واألهللداف للمنظمللة وأصللحاب الحصللص والتللي تللتم مللن خللالل األدوات والوسللائل‬
‫االلكترونية ‪ ،‬لذلك فان التسويق االلكتروني يمثل‪:‬‬

‫وظيف للة تنظيمي للة ‪ -‬مجموع للة م للن العملي للات ‪ -‬االتص للال‪ -‬تس للليم القيم للة ل للى الزب للون‪ -‬دارة العالق للة م للع‬ ‫‪-‬‬
‫الزبللون‪ -‬تحقيللق منللافع لللى الزبللون ‪ -‬التسللويق االلكترونللي للله نمللاذج تسللاهم فللي انجللاز أهللداف المنظمللة ‪-‬‬
‫تساهم في التفرقة بين التجارة االلكترونية وبقية اإلعمال االلكترونية‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫أدوات التسويق االلكتروني‪:‬‬

‫‪ -‬التقنيات النقالة ل الجيل الثالث و الرابع)‬

‫‪ -‬الهواتف المحمولة واللوحات االلكترونية والتلفزيون التفاعلي‪.‬‬
‫‪ -‬استعمال االنترنت لبناء دارة العالقة مع الزبون‪.‬‬
‫‪ -‬األدلة التي يمكن جذب الزبون المحتمل في فترة قصيرة قبل التموقع للمدى البعيد‪.‬‬
‫‪ -‬استخداا االنترنت ل علرض المنتجلات ل توزيلع و بيلع المنتجلات ل اإلعلالن ل تحصليل الفوائلد والتحلويالت ل ردود‬
‫األفعال ل عرض اإلخبار اإلعالمية)‪.‬‬

‫األهداف األساسية للتسويق االلكتروني ‪:‬‬

‫من بين هذه األهداف كاألتي ‪:‬‬

‫تحسين الصورة الذهنية للشركة او المنظمة للمنتجات المعروضة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫تقديم الخدمات وتحسين العناية بالزبائن‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬زيادة معدل الوصول لى الزبائن‪.‬‬
‫‪ -‬البحث عن مستهليكن جدد‪.‬‬
‫‪ -‬القياا بعملية البيع والشراء‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة نطاق السوق وانتقالها من سوق محلية لى سوق عالمية‪.‬‬
‫‪ -‬محاولة مواجهة وتحقيق ما يتوقع أو يسمل المستهلكون من سلع وخدمات‪.‬‬
‫‪ -‬تخفيض التكاليف‪.‬‬
‫‪ -‬السرعة في تحقيق أداء اإلعمال‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم قيمة جديدة وفائدة حقيقية للمستهلكين‪.‬‬
‫‪ -‬الترويج للمنتجات وتوزيعها‪.‬‬
‫‪ -‬تحقيق ميزة تنافسية‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫الجدول ‪: 01‬الفرق بين التسويق االلكتروني والتقليدي‬

‫التسويق االلكتروني‬ ‫التسويق التقليدي‬

‫ـ عرض او صفقة‬ ‫ـ المنتج او الخدمة‬

‫سوق افتراضي‬ ‫ـ سوق حقيقية‬

‫ـ لقاء افتراضي‬ ‫ـ لقاء فعلي‬

‫ـ إعالن تفاعلي‬ ‫ـ إعالن موضوعي‬

‫ـ بيع آلي‬ ‫ـ بيع شخصي‬

‫ـ تسديد الكتروني‬ ‫ـ تسديد نقدي او بنكي‬

‫مزايا تطبيق التسويق االلكتروني ‪ :‬ن تبني التسويق اإللكتروني يحقق م ازيا متنوعة لجميع أصحاب المصالح ومنها‪:‬‬

‫‪ -‬مكانية االطال السريع على تشكيلة واسعة ملن السللع والخلدمات فلي جميلع أرجلاء العلالم ‪ ،‬واالطلال السلريع‬
‫جدا على المنتجات الجديدة‪ ،‬مكانية شراء المنتجات بسسعار أقل وفلروق سلعرية جوهريلة‪ ،‬شلراء المنتجلات بملا‬
‫يلبي المتطلبات الشخصية لى حد عالي‪ ،‬وومكانية الحصول على الخدمات الجديدة بجودة عالية‪.‬‬
‫‪ -‬مكانيلة طلرا المنتجلات التلي ال تتلوفر عللى نطلاق واسلع وعمليلة تسلويق هلذه المنتجلات النلادرة عبلر االنترنللت‬
‫تت لليح للمس للتهلك أو المش للتري االلكترون للي فرص للة الوص للول ليه للا وشل ل ارئها بص للرف النظ للر ع للن مك للان تواج للده‬
‫وبصرف النظر عن قربه أو بعده عن المنظمات التي تقوا بانتاجه‪.‬‬
‫‪ -‬تحقيق مزايا متنوعة للمنظمات‪ ،‬منها تحسين وتطوير أدائها التنافسي‪ ،‬تقصير سلسلة التوريد‪ ،‬قدرة أي مشتري‬
‫التسوق داخل مخازن و محالت المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬القللدرة علللى التبنللي الكللفء والفاعللل لمللنهج اإليصللاء الواسللع ‪ Mass Customization‬بسللبق القللدرة علللى‬
‫تحقيق اتصال فاعل مستمر وشخصي بين المؤسسة وزبائنها‪.‬‬
‫‪ -‬مش للاركة المس للتهلك ف للي عملي للات ابتك للار وتط للوير المنتج للات الجدي للدة‪ ،‬بس للبق الطبيع للة التفاعلي للة الت للي توفره للا‬
‫األعمال االلكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬تقليل تكاليف التصنيع والتصميم لخاصة مع مكانية تسليم هذه المنتجات عبر االنترنت)‪.‬‬
‫‪ -‬تطوير وظيفة بحوث التسويق‪.‬‬
‫‪9‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪ -‬لغاء حواجز الدخول لى األسواق‪.‬‬

‫‪ -‬دعم ستراتيجية اإلعالن بدعم كفاءتها و فعاليتا من خالل تبني األساليق االلكترونية الجديدة في اإلعالن‪.‬‬
‫عناصر نجاح التسويق االلكتروني ‪:‬‬
‫ان عناصللر النجللاا االساسللية للتسللويق االلكترونللي تتحللد بللثالث محللاور وهللذه العناصللر الللثالث يطلللق عليهللا‬
‫مثلث التسويق االلكتروني وهي ‪:‬‬
‫‪ -1 -‬تطوير منتج الكتروني جيد‪ :‬ان عملية تطوير المنتج هي عملية للسيطرة والرقابة على تدفق االفكار التي‬
‫تلعق الدور االساسي في اطالق او تقديم المنتجلات الجديلدة الناجحلة وبالتلالي فانله يمكلن ان توصلف كعمليلة‬
‫اختبار فكرة ملن علدد ملن االفكلار المطروحلة لتقلديم المنلتج الجديلد‪ ،‬والتلي تتطللق اضلافة علدد ملن البلرامج او‬
‫نقلها من خالل عملية دمج بعضها لتطوير المنتج والوصول لالختيار المناسق‪.‬‬
‫‪ -2 -‬الرؤية االستراتيجية و الخطة الناجحة‪ :‬ان الرؤية تثمل صورة المنظمة في المسلتقبل ومهلاا االدارة تمثلل‬
‫االطار العاا للتخطيط االستراتيجي وان بيان الرؤية يوضح الى اين تريد المنظمة الذهاب‪.‬‬
‫‪ -‬ان الرؤية هي النية لتسسيس اتجاه جديد للمنظمة او بعبلارة اخلرى توجيله االمكانيلات للوضلع الجديلد‪ ،‬ال يمكلن‬
‫اعتبار الخطط والرؤية واالستراتيجيات بدائل ابدا بل كلل منهلا يختللف علن االخلر وكلل منهلا يمثلل االخلر وان‬
‫الرؤية ليست حل مشكلة بل هي عملية مستمرة وانها تختلف عن الغايات‪.‬‬
‫‪ -3 -‬انشاء موقع الكتروني‪ :‬العنصر الثالث هو انشاء موقع الكتروني المخصص للتسلويق المنتجلات‪ ،‬ويجلق‬
‫ان تراعى فيها الجاذبية من خالل التصميم الجيد و الكفلؤ و الترتيلق و علروض المنتجلات والكلملات المناسلبة‬
‫التي يمكن ان تؤثر على الزائر تجذبه للتعامل مع المنظملة وجعلله زبونلا دائملا وان صلياغة الكلملات المناسلبة‬
‫العمل التسويقي االلكتروني‪ ،‬وطريقة تحويل الزبائن الى زبون تعتملد‬ ‫وجاذبيتة الموقع في العروض هي اسا‬
‫على االسلوب المعتمد في اقنا الزائرين من خالل الصورة الذهنية التي يرسمها هذا الموقع للمنتج وعروضه‬
‫‪ -‬في ذهن الزبلون‪ ،‬للذلك يجلق ان ال يكلون الموقلع مبلالص فلي تصلميمه وزخرفتله بالشلكل اللذي يلؤثر عللى ال ازئلر‬
‫ويجلبه نحو اشياء اخرى غير الصورة وعروض المنتج االلكتروني‪.‬‬
‫تطوير المنتج االلكتروني‬ ‫‪ -‬الشكل ‪:01‬مثلث نجاح التسويق االلكتروني‬

‫عناصر نجاح التسويق‬

‫االلكتروني‬

‫انشاء موقع الكتروني ‪.‬‬ ‫الروية االسترايتجية و خطة النجاح‬

‫‪10‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫طرق التسويق االلكتروني ‪:‬‬

‫يتميز التسويق االلكتروني بطرق مختلفة وهي ‪:‬‬

‫أ‪ -‬اعاادة االساتهداف او اعااادة التساويق‪ :‬يعتبلر مفهللوا اعلادة التسلويق طريقلة تسللمح بعلرض المحتويلات واالعالنللات‬
‫لكل من كان له تواصل مع الموقع االلكتروني للمنظمة او حملة اعالنية لمنتج معين‪.‬‬

‫وتعتبللر هللذه االدارة احللدى االدوات االكثللر فعاليللة علللى زيللادة المبيعللات‪ ،‬وتحسللين اسللتراتيجيات العالقللات مللع الزبللائن‬
‫ذاكرة من تسثير بالمحتوى الذي يراه في المواقع االلكترونية‪ ،‬من خلال رؤيلة المنلتج مجلددا‬ ‫المحتملين‪ ،‬ويستخدا إلنعا‬
‫ومالحظة انه كان من الخطس او من غير الحكمة القياا بشراء المنتج في الملرة السلابقة‪ ،‬خصوصلا اذا تضلمن العلرض‬
‫الجديد تخفيضات والتسكد من مزايا اخرى للمنتج‪.‬‬

‫ب‪ -‬التسااويق بااالمحتو ‪ : content marketing‬عبللارة عللن اسللتراتيجية تسلويقية تهللدف الللى كسللق ثقللة الزبللون‬
‫وتحويله من زبون محتمل لزبون حقيقي‪ ،‬عن طريق انتاج او خلق محتلوى مفيلد وذات صللة بمشلاكل ورغبلات جمهلور‬
‫مستهدف معين‪ ،‬وتقديمه او نشره للجمهور في القنوات التسويقية التي يكون موجودا فيها كشلبكة الفلايس بلوا والتلويتر‬
‫والمواقع االلكترونية االخرى‪.‬‬

‫والمحتوى هو الصوت الذي يخاطق محركات البحث‪ ،‬وهو العنصر الجاذب للمستخدمين البلاحثين علن معلوملة ملا او‬
‫حتللى البللاحثين مباشللرة عللن الحلللول التللي يللتم تسللويقها‪ ،‬والمحتللوى الجيللد هللو الللذي سلليجعل مللن المنظمللة تتصلدر نتللائج‬
‫محركات البحث ويتمحور المحتوى حول الزبون‪ ،‬وطموحاته واحتياجاته ويجق ان يخاطبه بلغته‪.‬‬

‫ج‪ -‬التسويق باستخدام محركات البحث‪:‬‬

‫تتليح محركللات البحلث للمسللتخدا بالحصللول عللى المعلومللات التللي يريلدها بكللل سلهولة مللن شللبكة االنترنلت‪ ،‬و مللن اهللم‬
‫انوا محركات البحث نجد ‪ google yahoo bing‬و اشهر هذه المحركات ‪google‬‬

‫وينقسم التسويق باستخداا محركات البحث الى نوعين هما‪:‬‬

‫‪-‬التسويق االلكتروني عبر ‪SEO‬‬

‫‪-‬التسويق عبر محركات البحث ‪SEM‬‬

‫‪11‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫ويعتبللر التسللويق عبللر ‪ SEO‬نللو مللن ان لوا التسللويق باسللتخداا محركللات البحللث ويختلللف عللن ‪ SEM‬فللي ان ‪SEO‬‬
‫مجللاني تمامللا‪ ،‬بينمللا ‪ SEM‬يحتللاج لصللرف االم لوال مللن اجللل تحقيقلله ‪ ،‬وكالهمللا يملليالن لكفللة واحللدة وهللي التسللويق‬
‫االلكرتللوني مللن خللالل زيللادة ترتيللق صللفحاته فللي محركللات البحللث‪ ،‬والهللدف دائمللا الظهللور فللي الصللفحة االولللى وزيللادة‬
‫عدد الزيارات اليه‪.‬‬

‫د‪-‬التسويق الفيروسي ‪:‬‬

‫التسويق الفيروسي هو اسلوب قائم عللى تشلجيع االفلراد عللى نقلل الرسلائل التسلويقية اللى االخلرين‪ ،‬مملا يفسلح المجلال‬
‫اماا النمو االسر للرسائل من حيث عدد المطلعين عليها وتسثيرها‪ ،‬وهي تشبه الفيروسات في عملها ألنهلا تسلتفيد ملن‬
‫التكاثر السريع حتى توز الرسالة‪.‬‬

‫وللتسويق الفيروسي عدة ادواتها اهمها ‪:‬‬

‫‪ -1‬التسويق عبر وسائل التواصل االجتماعي ‪ -2‬التسويق عبر البريد االلكتروني‬

‫وهناا وسائل اخرى كالعروض الممجانية التي ترغق الزبائن لزيادة الموقع االلكترونلي للمنظملة‪ ،‬وتشلجعهم عللى نشلر‬
‫الرسالة الفيروسية المتضمنة للعروض المجانية الى اكبر علدد ممكلن مملن يتواصللون معهلم ملن اقلارب او اصلدقاء او‬
‫زبائن‪.‬‬

‫ه‪ -‬التسويق النقال‪:‬‬

‫التسويق النقال هو التسويق الذي يعتمد على الهاتف النقال كوسيلة لالتصال والتسويق‪,‬‬

‫ولقللد اشللارت الد ارسللات الللى ان المسللتهلكين يسللتخدمون اجه لزة الهللاتف المحمللول لتلبيللة حاجللاتهم الخاصللة واالجتماعيللة‬
‫ك لالهو والتس لللية وقض للاء الوق للت‪ ،‬وت للسثر المعلوم للات المرتبط للة ب للالمحتوى عل للى قب للول المس للتهلك لدع للالن عب للر اله للاتف‬
‫المحمول‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫نموذج ‪ Arthur‬للتسويق االلكتروني ‪E-Marketing Model-The Arthur‬‬

‫قدا ‪ ،Arthur D Little‬يعبر عن دورة التسويق االلكتروني‪ :‬وتتكون هذه الدورة من أربع مراحل أساسية هي‪:‬‬
‫الشكل ‪ : 2‬نموذج ‪ Arthur‬للتسويق االلكتروني ‪:‬‬

‫‪ .2‬مرحلة االتصال( الزبون‪/‬المستهلك) لتعريفه‬

‫بالمنتجات الجديدة‪ :‬وتتكون من المراحل التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬مرحلة العداد‪ :‬يتم فيها‪:‬‬
‫‪ -‬الجذب باستخداا وسائل منها ل ‪Ad‬‬ ‫تحديد حاجات ورغبات‬ ‫‪-‬‬
‫)‪Bannerrs, Email Messages‬‬ ‫المستهلك‪.‬‬
‫تحديد األسواق المستهدفة‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬توفير المعلومات الالزمة التي تساعد الزبون‬
‫المجدية والجذابة‪.‬‬
‫على بناء رأي خاص حول المنتج الجديد‪.‬‬
‫تجديد طبيعة المنافسة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مرحلة ثارة رغبة المستهلك من خالل فعالية‬
‫العرض و التقديم باستخداا تكنولوجيالالوسائط‬
‫المتعددة ‪. )Multumedia‬‬

‫‪ -‬مرحلة الفعل و التصرف لالشراء)‬ ‫‪ .3‬مرحلة التبادل‪:‬‬

‫‪Transactuion Phase‬‬
‫‪ .4‬مرحلة ما بعد البيع‪ :‬باستخدام‪:‬‬

‫‪ -‬المجتمعات االفتراضية وغرف المحادثة‪.‬‬

‫‪ -‬التواصل عبر البريد االلكتروني‪.‬‬

‫توفير قائمة االسئلة المتكررة ‪.FAQ‬‬

‫‪ -‬خدمات الدعم والتحديث‪.‬‬

‫‪13‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪ -1‬مرحلة االعداد‪:‬‬

‫في هذه المرحلة يجرى تحديد حاجات ورغبلات المسلتهلك واالسلواق المسلتهدفة والجذابلة‪ ،‬وتحديلد طبيعلة المنافسلة وملن‬
‫اجل نجاا ذلك يتطلق االمر سرعة الحصول عللى البيانلات والمعلوملات الالزملة باسلتخداا ملنهج بحلوث التسلويق‪ ،‬او‬
‫عن طريق المراكز المتخصصة في بحوث التسويق العاملة على االنترنت‪.‬‬

‫‪2‬ا مرحلة االتصال‪:‬‬

‫وفيلله يللتم االتصللال بالعميللل لتعريفلله بالمنتجللات الجديللدة التللي يجللرى طرحهللا فللي السللوق عبللر االنترنللت‪ ،‬وتتكللون هللذه‬
‫المرحلة من اربع مراحل‪:‬ل مرحلة االنتباه ل توفير المعلومات ل اثارة الرغبة ل تكوين رغبة شديدة في الشراء‪.‬‬

‫‪3‬ا مرحلة التبادل ‪:‬‬

‫وتعتبللر جللوهر عمليللة التسللويق االلكترونللي ‪ ،‬حيللث يحصللل العميللل علللى السلللعة او الخدمللة بالكميللات المطلوبللة وفللي‬
‫الوقت المناسق‪ ،‬بينما تحصل المنظمة على المقابل النقدي باستعمال نظم الدفع االمنة‪.‬‬

‫‪4‬ا مرحلة ما بعد البيع ‪:‬‬

‫ان التس للويق االلكترون للي ال ينته للي بانته للاء عملي للة التب للادل‪ ،‬وونم للا يج للق عل للى المؤسس للة رب للط عالق للة فاعل للة‪ ،‬فالعملي للة‬
‫التسللويقية ال تقللف عنللد اسللتقطاب أو كسللق زبللائن جللدد بللل البللد مللن االحتفللاؤ بهلؤالء العمللالء‪ ،‬وينبغللي علللى المنظمللة‬
‫اسللتخداا كللل الوسللائل االلكترونيللة مللن اجللل المحافظللة عللليهم‪ ،‬ومنهللا المجتمعللات االفت ارضللية وغللرف المحادثللة والبريللد‬
‫االلكتروني‪.‬‬

‫‪ -5‬مستويات التسويق االلكتروني و طرق ممارسته ‪:‬‬

‫‪ -1.5‬مستويات التسويق االلكتروني‪ :‬أهم ميزة يمكن أن تجعلل اسلتخداا التسلويق االلكترونلي متعلة حقيقيلة‬
‫وذا فائ للدة واقعي للة تكم للن ف للي التفاعلي للة‪ ،‬الت للي ي للتم التركي للز عليه للا دائم للا ف للي التف للاعالت التجاري للة‪ ،‬حي للث يمك للن‬
‫للمستهلك االلكتروني بالتفاعل مع المؤسسة وربط عالقات ثقة متبادلة وبالتالي معرفة كل منهما لآلخر معرفة‬
‫جيللدة‪ ،‬وحسللق اخللتالف مسللتويات تعامللل المسللتهلك االلكترونللي مللع المؤسسللات االلكترونيللة عبللر موقعهللا فللي‬
‫االنترنت نجد ثالث مستويات تفاعلية‪:‬‬
‫أوال‪ .‬زيارة الموقع ‪ :‬يقوا المستخدا باستعراض سريع للموقع فيتصفح الصلفحات ويق أرهلا فقلط‪ ،‬ذ يعتبلر أبسلط‬
‫مستوى لتقديم المعلومات والبياناتلهدفه الحصول على عدد من الزوار لموقع المؤسسة)‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫ثانيا‪ .‬الفاعلية‪ :‬يلزور الموقلع زبلون محتملل فيبلدأ بلالنقر عللى األزرار والبحلث عللى المعلوملات‪ ،‬متتبعلا مجلال‬
‫اهتماماته‪ ،‬ذ يهتم هذا المستوى بالمنتج والمؤسسة والخدمة‪ ،‬ويهدف للى جعلل ال ازئلر يتوقلف بلتمعن أكثلر فلي‬
‫تصفح الموقع‪.‬‬
‫ثالثااا‪ .‬التفاعليااة‪ :‬يمكللن لمتصللفح الموقللع تللرا بيانللات ومعلومللات تهللم المؤسسللة عللن طريللق البريللد اإللكترونللي‬
‫كالمالحظللات حللول صللفحة الموقللع‪ ،‬تسللجيل طلبللات الش لراء‪ ،‬ج لراء محادثللات‪ ،‬وورسللال رسللائل‪ ،‬الشلليء الللذي‬
‫يتطلللق يجللاد واجهللة جيللدة تنشللط المتصللفحين‪ ،‬تحتللوي علللى مشللاهد وصللور وحركللات مثي لرة‪ ،‬ص لفحات ذات‬
‫نصوص واضحة وجذابة‪ ،‬وومكانية التحاور فيما بين المتصفحين‪ ،‬وكلذا ملع القلائمين عللى المؤسسلة‪ ،‬وتسلهيل‬
‫عمليللة االشللتراا والبحللث مللن خللالل الموقللع‪ ،‬يهللدف ه للذا المسللتوى لللى عقللد صللفقات البيللع‪ ،‬ووقامللة نللو م للن‬
‫العالقة مع الزبائن المحتملين‪.‬‬
‫‪ -2.5‬فعاليااة التسااويق االلكترونااي‪ :‬حتللى تلنجح عمليللة التسللويق االلكترونللي‪ ،‬وتكللون عمليللة ناجحللة وفاعلللة‪،‬‬
‫فانه ينبغي أن تتوفر فيها عدد من العناصر منها ‪:‬‬
‫أوال‪ .‬تحقيااق المنفعااة للزبااون‪ :‬ينبغللي أن تسللعى المؤسسللة لللى تقللديم منفعللة كافيللة و واضللحة مللن خللالل طللرا‬
‫المنتج لسلعة أو منتج) عبر االنترنت‪ ،‬ذ يترتق على مستوى هلذه المنفعلة قلرار الزبلون بتكلرار أو علدا تكلرار‬
‫عملية الشراء‪.‬‬
‫تسعى المؤسسات العاملة على االنترنت لى تحقيق التميز من خالل تقديم منافع فريدة و متميلزة للى زبائنهلا‪،‬‬
‫ويكون لمستوى الخدمات المرافقة للمنتج األساسي دو ار كبي ار في تحقيق عملية التميز‪.différentiation‬‬
‫ثانيااا‪ .‬تحقيااق التكاماال مااع جميااع أنشااطة األعمااال االلكترونيااة‪ :‬يجللق علللى المؤسسللة تحقيللق التكامللل بللين‬
‫التسويق االلكتروني وبقية أنشطة األعمال االلكترونية بحيث تنعكس هذه األنشلطة فلي كلل مرحللة ملن م ارحلل‬
‫عملية التسويق االلكترونيل مرحلة اإلعداد ومرحلة االتصال ومرحلة ما بعد البيع)‪.‬‬
‫ثالثا‪ .‬القدرة على عرض محتويات و خدمات المتجر االلكتروني فاي صاورة فاعلاة‪ :‬ينبغلي علرض محتويلات‬
‫المتجلر وخدماتلله المختلفلة ضللمن موقللع الويلق )‪ (WEB SITE‬بصللورة تللالءا الطبيعلة الجديللدة لألعمللال‬
‫االلكترونيل للة‪ ،‬ويكل للون بصل للورة مختلفل للة عل للن األسل للاليق المسل للتخدمة فل للي ميل للدان األعمل للال التقليديل للة‪ ،‬فالتسل للويق‬
‫االلكتروني باستخداا االنترنت له طابعه الخاص ومواصفاته التي تميزه عن التسويق التقليدي وهناا بعض‬

‫المؤسسللات تلجللس لللى استنسللا األسللاليق التقليديللة ونقلهللا وتبنيهللا فللي أنشللطتها التسللويقية عبللر االنترنللت وهللذا‬
‫يوقعها في هفوات ونقاط ضعف متعددة‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫رابعااا‪ .‬البناااء البساايب و ال تكااارا لموقااع المتجاار االلكترونااي‪ :‬ينبغللي بنللاء متجللر االلكترونللي بصللورة بسلليطة‬
‫ووبتكاريللة تسللهل علللى الزبللون عمليللة الحصللول علللى البيانللات والمعلومللات ووج لراء عمليللات التبللادل والتفاعللل‪،‬‬
‫وتحقيق هذا األمر يتطلق تحقيق التوافق بين ثالثة عناصر مترابطة وهي‪:‬‬
‫• عرض و توفير القدر الكافي والالزا من المعلومات مع االختصلار قلدر اإلمكلان حفاظلا عللى وقلت‬
‫الزبون وتحقيقا للسرعة‪.‬‬
‫• توفير المعلومات الدقيقة التي يبحث عنها الزبون حصرا‪.‬‬
‫• تحقيق التنظيم الجيد لصفحات موقع الويق‪.‬‬

‫ويتسم التسويق االلكتروني بخصائص معينة من أهمها ‪:‬‬

‫الكملي‪،‬‬ ‫• خاصية أوتوماتيكيلة الوظلائف التسلويقية وخاصلة فلي الوظلائف التلي تتصلف بلالتكرار والقابليلة للقيلا‬
‫مثل بحوث التسويق وتصميم المنتجات والمبيعات وودارة المخزون‪.‬‬
‫• خاصية التكامل بين الوظائف التسويقية بعضها البعض ومع الجهات المعنية بالمحافظلة عللى العملالء واللذي‬
‫‪Interactive‬‬ ‫يطلللق عليلله مللنهج دارة العالقللات بللالعمالء والللذي طللور لللى مللا يعللرف بالتسللويق التفللاعلي‬
‫‪ ،marketing‬وقللد ارتللبط بهللاتين الخاصلليتين مللدخالن للتسللويق االلكترونللي همللا‪ :‬مللدخل المسللوق الصللامت‪،‬‬
‫مدخل المشاركة الفعالة‪ ،‬وهو يهدف لى‪:‬‬
‫❖ زيادة الحصة السوقية‪.‬‬
‫❖ زيادة عائدات المبيعات‪.‬‬
‫❖ تقليل التكاليف‪.‬‬
‫❖ تحقيق أهداف العالمة التجاريةل زيادة الوعي العاا بالعالمة التجارية) ‪.‬‬
‫❖ تحسين قواعد البيانات‪.‬‬
‫❖ تحقي للق دارة العالق للات م للع الزب للائنل مث للل زي للادة درج للة رض للا الزب للون ع للن المن للتج‪ ،‬زي للادة ع للدد مل لرات‬
‫الشراء)‪.‬‬
‫❖ تحسين دارة سلسلة التزويدلمثل تحفيز الفرد‪ ،‬ضافة شركاء جدد)‪.‬‬
‫‪-6‬مراحل التسويق االلكتروني ‪ :‬تتطلق عملية دارة التسويق االلكتروني القياا بمجموعة ملن الم ارحلل تسلمى‬
‫دورة التسلويق االلكترونللي وهلي ال تنفصللل بلدورها عللن اللدورة الكبللرى المتعلقلة بالتجللارة االلكترونيلة‪ ،‬حيللث أنهللا‬
‫جزء ال يتج أز منها‪ ،‬هذه المراحل موضحة في الشكل التالي‪:‬‬

‫‪16‬‬
 ‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫الشكل ‪ : 03‬مراحل التسويق االلكتروني‬

‫جراء البحوث و الدراسات التمهيدية‬ ‫‪.1‬‬

‫مراحل عملية‬
‫التسويق‬ ‫‪ .2‬التخطيط االستراتيجي‬
‫االلكتروني‬

‫‪ .3‬تصميم و نشاء الموقع و تكوين الصورة الذهنية له‬

‫‪ .4‬الترويج للموقع و جذب الزائرين لدبحار فيه‬

‫‪ .5‬تحويل الزائرين لى مشتريين‬ ‫التخطيط لنظم‬

‫الدفع‬

‫تخطيط نظم‬ ‫‪ .6‬تماا عملية الشراء و تسليم المنتجات اإللكترونية‬ ‫اإللكتروني‬

‫مداد و تسليم‬
‫المنتجات‬ ‫‪ .7‬تكوين و دعم العالقة مع الزبون لتكرار الشراء‬ ‫تخطيط قواعد‬
‫البيانات‬

‫‪ -1.6‬مرحلااة إج اراء البحااو والدراسااات التمهيديااة‪ :‬تشللكل االنترنللت عللامال مهمللا فللي ج لراء البحلوث التسللويقية مللن‬
‫خللالل البيان للات والمعلوم للات اإلحص للائية المقدمللة ل لى المؤسس للات بش للكل دوري وح لديث ع للن أخب للار األس لواق المختلف للة‬
‫والتعرف على حجم التعامل وعلى نشاط البورصات وأسعار المنتجات المتداوللة فلي حينله‪ .‬هلذا باإلضلافة للى التعلرف‬
‫على المنافسين في السوق ومعرفة أخبارهم وخططهم المستقبلية وأسعار منتجاتهم ومواصفاتها واتجاهات المشترين‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪-2.6‬مرحلة التخطيب االستراتيجي للتسويق االلكتروني‪ :‬تتطلق هذه العملية ما يلي‪:‬‬

‫أوال‪.‬التخطيب االستراتيجي‪ :‬تستخدا جميع المؤسسات العاملة على شبكة االنترنت أو غيرها التخطيط االستراتيجي هو‬
‫عملية التطوير والمحافظلة عللى تناسلق ملا بلين هلدف المؤسسلة وخبراتهلا ومواردهلا ملع فرصلها فلي سلوق دائلم التغيلر‪.‬‬
‫هناا عنصران أساسيان للتخطيط االستراتيجي هما‪:‬‬

‫أ‪ .‬تحلياال ‪ : SWOT‬هللو عمليللة تحليللل عناصللر القللوة والضللعف الداخليللة لمؤسسللة مللا مللع األخللذ بعللين االعتبللار‬
‫البيئة والمنافسة‪ ،‬مع النظر أيضا للى الفلرص والتهديلدات الخارجيلة التلي يمكلن أن تسلاعد الفلرص عللى تحيلد‬
‫سوق ما كهدف‪.‬‬
‫ب‪ .‬األهداف الستراتيجية‪ :‬تستطيع المؤسسة بعد استخالص النتائج من تحليل ‪ SWOT‬أن تضع أهدافا في عدة‬
‫مجاالت مثل‪:‬‬
‫• النمو‪ :‬وهنا يتوقف على قدرة المؤسسة من توقع العائد ويتطلق األمر هنا الفهم المستفيض للمنافسلة‪،‬‬
‫دورة حياة المنتج‪ ،‬وعوامل السوق‪.‬‬
‫• الوضع التنافسي‪ :‬وهو أن تضع المؤسسة نفسها مقارنة بمنافسيها في نفس المجال‪.‬‬
‫• المنظللور الجغ ارف للي‪ :‬والمقص للود ب لله أي للن يج للق عل للى المؤسس للة أن تخ للدا زبائنه للا لتحق للق التواص للل م للن‬
‫المستوى المحلي لى العالمي‪.‬‬
‫• أهل للداف أخل للرى‪ :‬تضل للع المؤسسل للات عل للادة أهل للداف للصل للناعات التل للي تنل للوي االنخل لراط بهل للا‪ ،‬المنافسل للين‬
‫األساسيين الذين يجق مواجهتهم‪.‬‬

‫ج‪ .‬تخطيب التسويق االلكتروني‪ :‬يتطلق عداد خطة تسويق لدحاطة بكل جوانق المؤسسة و أفضلل المؤسسلات هلي‬
‫التي يكون لها رؤية واضحة تقوا ببرمجتها من العملية التسويقية‪ ،‬ولكي تتمكن المؤسسة من معرفة ميزة تنافسلية عللى‬
‫شبكة االنترنت عليها معرفة كيفية تطبيق تكنولوجيا المعلوملات بكفلاءة ملن خلالل أهلداف واسلتراتيجيات وتقنيلات منفلذة‬
‫بطريقة جيدة‪ .‬هذه العملية تتضمن ثالث خطوات هي‪:‬‬

‫• ابتكار الخطة التسويقية‪.‬‬

‫• تطبيق الخطة التسويقية‪.‬‬
‫• تخطيط جراءات التقييم والتصميم‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫وخطللة التسللويق االلكترونللي هللي وثيقللة ديناميكيللة موجهللة لتشللكيل سللتراتيجيات التسللويق االلكترونللي ولتطبيقهللا بهللدف‬
‫بمصفوفات األداء حسق تحديدات النموذج التجاري‬ ‫مساعدة المؤسسة للوصول لى النتائج المطلوبة والتي تقا‬

‫االلكتروني من خالل اإلستراتيجية التجارية االلكترونية عللى اللرغم ملن أن بعلض المؤسسلات التجاريلة تسلتخدا خطلة‬
‫المال المغامر سلوف تسلاعد باثبلات أن الفكلرة‬ ‫نابكن لترسم أفكارها‪ ،‬فان خطة التسويق االلكتروني المعتمدة على أر‬
‫التجارية االلكترونية صلبة‪،‬و أن وضع الفكرة لديه فكرة واضحة عن كيفية تنفيذها‪.‬‬

‫وابتكار خطة تسويقية لكترونية يتطلق ستة مراحل‪ :‬المرحلة األولى هي تنفيذ وتحليل للوضع وذلك بمراجع وتحليالت‬
‫‪ SWOT‬وتحل ل لليالت البيئل ل للة‪ ،‬وخطل ل للط التسل ل لويق المعمل ل للول به ل للا ومعلومل ل للات العالمل ل للات التجاريل ل للة للمؤسسل ل للة‪ ،‬وأهل ل للداف‬
‫واستراتيجيات التجارة االلكترونيلة ومصلفوفات األداء‪ ،‬بعلد ذللك خبلراء التسلويق االلكترونلي يربطلون ملا بلين سلتراتيجية‬
‫التج للارة االلكتروني للة ووس للتراتيجية التس للويق فينف للذون تحل لليالت ف للرص التس للويق لتط للوير س للتراتيجية التجزئ للة‪،‬ثم يقوم للون‬
‫بتطوير ستراتيجيات ال ل‪ )4P‬دارة العالقات‪ ،‬فلي الخطلوة الثالثلة يقلوا خبلراء التسلويق بتشلكيل األهلداف‪ .‬فلي الخطلوة‬
‫الرابع للة يق للوا رج للال التس للويق بتط للوير خل لليط الل لى ل‪ )4P‬التس للويقي المناس للق‪ ،‬وأيض للا يقوم للون باختي للار دارة العالق للات‬
‫المناسللبة‪ ،‬وتصللميم تقنيللات جمللع المعلومللات‪ ،‬واختيللار تقنيللات األخللرى لتحقيللق أهللدافهم‪ .‬كمللا يجللق أن يجهللزوا خطللط‬
‫تنفيذيللة عميقللة خللالل هللذه الخطللوة‪،‬في الخطللوة التاليللة يقللوا خب لراء التسللويق بتعللداد تنب لؤات للعائللد وذلللك بتقللدير العوائ لد‬
‫المتوقعة في استثمارات الخطة وأيضا تكلاليف التسلويق االلكترونلي التفصليلية وذللك ليصللوا للى معادللة نملوذج تلتمكن‬
‫اإلدارة م للن اس للتخدامها لتحدي للد م للا ذا ك للان المش للرو مج للديا أا ال‪ .‬أم للا ف للي الخط للوة الموالي للة فيس للتخدا خب لراء التس للويق‬
‫مستمر‪.‬‬ ‫النتائج ولتقييم درجة نجاا الخطة على أسا‬ ‫االلكتروني أنظمة متابعة لقيا‬

‫‪ -3.6‬مرحلااة تصااميم و إنشاااء الموقااع وتكااوين الصااورة الةهنيااة لااه‪ :‬سللنتطرق لهللا فللي عناصللر الم لزيج التسللويقي‬
‫االلكتروني‪.‬‬

‫‪ -4.6‬مرحلة الترويج للموقع وجةب الزائرين له‪ :‬سنتطرق لها في عناصر المزيج التسويقي االلكتروني‪.‬‬

‫‪ -5.6‬مرحلة تحويل الزائرين إلى مشترين‪ :‬سنتطرق لها في عناصر المزيج التسويقي االلكتروني‪.‬‬

‫‪ -6.6‬مرحلة إتمام عملية الشراء وتسليم المنتجات‪ :‬تتضمن هذه المرحلة جراءات عمليلة الشلراء وتختللف بلاختالف‬
‫نو المنتج‪.‬‬

‫‪19‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪ -7.6‬مرحلة تكوين ودعم العاقات مع الزبائن لتكرار الشراء‪ :‬تتضمن هذه المرحلة جمع كل المعلومات عن الزبائن‬
‫ف للي نظ للاا متكام للل إلدارة العالق للات‪ ،‬باإلض للافة ل للى ع للدا التس للر ف للي اس للتخداا الوس للائل المس للاعدة ك للالتلفون أو البري للد‬
‫االلكترونللي قبللل التسكللد ‪ %100‬مللن عمللل النظللاا االلكترونللي إلدارة العالقللات بكفللاءة‪،‬مع تصللميم الموقللع بشللكل يللوفر‬
‫الخدمة ‪ 24‬ساعة وبشكل يسمح بحل جميع مشاكل العمالء بشكل فوري‪.‬‬

‫‪ -7‬استراتيجيات تحقيق الميزة التنافسية في التعامل مع التسويق االلكتروني‪ :‬يتبادل ماليين األشلخاص المعلوملات‬
‫عبر االنترنت مباشرة بدون تكلفلة‪ ،‬ويلتمكن هلؤالء ملن مقارنلة األسلعار والعالملات للذلك يتطللق عللى األطلراف الفاعللة‬
‫في هذا المجال الحرص على‪:‬‬

‫‪ -1.7‬مزيااة االنتشااار واالتصااال‪ :‬تتعلللق هللذه الميلزة بالقللدرة علللى اللربط بللسكبر عللدد ممكللن مللن المسللتهلكين وتعلريفهم‬
‫ب للسكبر ع للدد م للن المنتجات‪،‬ذل للك قب للل التس للويق االلكترون للي كان للت مح للالت الس للوبر مارك للت م للثال ته للتم بمناس للبة الموق للع‬
‫الجغ ارفللي والتشللكيلة الواسللعة التللي تحقللق االختيللار الواسللع والللذي يكللون للله تكلفللة اقتصللادية عاليللة غيللر محتملللة‪ .‬لكللن‬
‫بواسطة التسويق االلكتروني يتحقق عنصر االنتشار بدرجة أكبر‪.‬‬

‫‪ -2.7‬ثراء المعلومات المعروضة إلكترونيا‪ :‬يشير ذلك لى كمية وعمق التفاصيل عن المعلوملات المقدملة للمسلتهلك‬
‫عللن طريللق االنترنللت‪ .‬ويلعللق ذلللك دو ار مهمللا فللي بنللاء عالقللة مسللتمرة مللع الزبللائن وللليس مجللرد الوصللول للليهم‪ .‬ولكللي‬
‫تحقق المؤسسة هذا البعد عليها تبا ما يلي‪ :‬ثراء المعلومات عن المستهلك نفسه‪ ،‬ثراء المعلومات عن المنتج‪.‬‬

‫‪ -3.7‬البعاااد الخاااات باالرتباااا والتحاااال ‪ :‬يش للير ه للذا البع للد ل للى اتج للاه االهتمام للات الت للي يمثله للا نش للاط التس للويق‬
‫االلكتروني‪،‬حيللث هنالللك اتجللاه مللن جانللق منظمللي عمليللة البحللث واإلبحللار لعمللل تحللالف مللع الزبللائن حيللث ال يبيعللون‬
‫شيئا سوى المعلومات التي تحقق ميزة تنافسية غير عادية‪ .‬وهنا البد من مقاومة هذا التحالف أو تقليده من قبلل تجلار‬
‫التجزئة التقليدية‪.‬‬

‫‪ -8‬فرت و تحديات التسويق االلكتروني‪:‬‬

‫‪ -1.8‬فاارت التسااويق االلكترونااي‪ :‬يمكللن تحديللد أهللم الفللرص والمنللافع التللي يحققهللا التسللويق االلكترونللي باسللتخداا‬
‫االنترنت في ظل العولمة وبيئة األعمال المتغيرة فيما يلي‪:‬‬

‫‪20‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫أوال ‪.‬خفض التكالي ‪ :‬وذللك ملن خلالل تقليلل الحاجلة لالسلتعالمات البيعيلة والتسلويقية‪ ،‬وأيضلا لتقليلل الحاجلة لطباعلة‬
‫وتوزيللع الم لواد الالزمللة إلج لراء االتصللاالت التسللويقية‪ ،‬حيللث يللتم نشللر مللا يلللزا علللى موقللع الويللق بللدال مللن القيللاا بهللذه‬
‫الطباعة‪.‬‬

‫ثانيااا‪ .‬زيااادة القاادرة‪ :‬االنترنللت يمللد المؤسسللات بفللرص إلنتللاج وتسللويق منتجللات جديللدة‪ ،‬كمللا يمكنهللا مللن الللدخول لللى‬
‫أسواق جديدة‪.‬‬

‫ثالثا‪ .‬الميزة التنافسية‪ :‬تمر المنافسة في األسواق االلكترونية بمرحلة انتقالية نتيجة لى التحول لى المنافسة المستندة‬
‫للقلدرات‪ ،‬وال شلك أن التطللورات الهائللة فلي تكنولوجيللا المعلوملات المرتبطلة بالتسللويق االلكترونلي قلد خلقللت فرصلا غيللر‬
‫مسبوقة في دعم االستراتيجيات المميزة وتحسين الوضع التنافسي للمؤسسات‪.‬‬

‫رابعا‪ .‬تحسين االتصاالت ‪ :‬وينطوي هذا على تحسين االتصاالت مع المستهلكين والعاملين‪ ،‬والموردين‪ ،‬والموزعين‪.‬‬

‫خامساااا‪ .‬الرقاباااة‪ :‬حي للث نج للد أن االنترن للت تعم للل علل لى م للدادنا ببح للوث تس للويقية جي للدة‪ ،‬وذل للك ب للالتعرف عل للى س لللوا‬
‫المستهلك مثال‪.‬‬

‫سادسا‪ .‬تحسين الخادمات المقدماة للمساتهلك‪ :‬و يلتم تحقيلق ذللك ملن خلالل األدوات التفاعليلة التلي يوفرهلا االنترنلت‬
‫بالشكل الذي يمكن من تكوين قواعد للبيانات تنطوي على سبيل المثال على أسئلة المستهلكين عن الخدمات المقدمة‪.‬‬

‫‪ -2.8‬التحديات والسلبيات التي يواجهه التسويق االلكتروني ‪:‬‬

‫يواجه التسويق االلكتروني مجموعلة ملن العقبلات والتحلديات التلي تلؤثر وتقللل ملن فعاليتله وتعيلق الوصلول اللى منافعله‬
‫ومن بين هذه التحديات‪:‬‬

‫‪ -‬التحديات الثقافية‪ :‬اللغة والعادات والتقاليد والقيم‬

‫‪ -‬تحديات نيوية‪ :‬محدودية استخداا وسائل الدفع ‪ ،‬عدا توفر البنية االساسية لتكنولجيا المعلومات‪.‬‬
‫‪ -‬تحااديات تقنيااة‪ :‬مثللل معوقللات اسللتخداا الصللور والكللالا مللن حيللث درجللة نقللاء الصللوت ومسللتوى الضوصللاء‬
‫واختبار التصميم و بناء المحتوى وااللوان والموسيقى المصاحبة‪.‬‬
‫‪ -‬االمن و الخصوصية‪:‬‬
‫‪ -‬تحديات اجتماعية‪ :‬مع تعارض التسويق االلكتروني مع الخبرات االجتماعية للتسوق‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪ -‬القوانين والتشريعات‪ :‬مثل حماية حقوق الملكية والنشلر عبلر شلبكات االنترنلت‪ ،‬اضلافة اللى تطلوير االنظملة‬
‫المالية والتجارية لتسهيل عمليات التسويق االلكتروني‪.‬‬
‫اقاماة الموقاع االلكتروناي‪ :‬ان تصلميم وانشلاء مواقلع الكرتونيلة يحتلاج اللى خبلراء متخصصلين‬ ‫‪ -‬ارتفاع تكالي‬
‫وعلى درجة عالية من الكفاءة‪ ،‬وكذلك الحاجة الى دراسات تسويقية وفنية‪.‬‬
‫‪ -‬االدارة الجيدة‪ :‬يحتاج التسويق االلكتروني الى ادارة جيدة وخطط واضحة لمواجهلة التغيلر المسلتمر فلي حركلة‬
‫السوق المحلي او العالمي‪ ،‬وال يمكن للتسويق االلكتروني ان ينجح ان لم يتوفر المختصين في المجال‪.‬‬
‫‪ -‬نقااص الخب ارة‪ :‬يعللاني بعللض المللوردين والمنظمللات وغالبيللة المسللتخدمين مللن نقللص الخب لرة بس لبق عللدا وجللود‬
‫المعرفة الحاسوبية واالفتقار الى التجارب والمهارات ونقص الوعي بسهمية التسويق االلكتروني‪.‬‬
‫‪ -‬اختيار المزيج السلعي المناسب‪ :‬قد يالئم المزيج السلعي السوق المحلي وال يالئم السوق االجنبي‪.‬‬

‫ويمكن ايضا تحديد أهم هذه التحديات التي تخص الدول النامية فيما يلي‪:‬‬

‫• غياب البنية التحتية لهذا النو من التجارة الحديثة‪.‬‬

‫• عدا وضوا الرؤية المستقبلية للتسويق اإللكتروني لدى مدراء بعض المؤسسات‪.‬‬
‫رتفا التكلفة المادية للتحول لى التسويق اإللكتروني وفقا لحجم النشاط التجاري‪.‬‬ ‫•‬
‫• عدا تقبل العمالء لفكرة الشراء عبر اإلنترنت إلحساسهم بالمخاطر المتعلقة بجودة السلع ورغبتهم في فحصها‬
‫قبل الشراء‪.‬‬
‫• عدا توافر أجهزة الكمبيوتر لدى نسبة كبيرة من أفراد بعض الدول النامية‪.‬‬
‫• عدا انتشار االنترنت بصورة كبير في بعض الدول النامية‪.‬‬

‫المزيج التسويقي االلكتروني للخدمات‬

‫المزيج التساويقي االلكتروناي‪ :‬ال يوجلد اتفلاق محلدد وتقسليم موحلد لعناصلر الملزيج التسلويقي االلكترونلي بلين العلملاء‬
‫والب للاحثين ف للي مي للدان األعم للال االلكتروني للة‪ ،‬فهن للاا م للن ي للرى بسنه للا تتك للون م للن نف للس العناص للر التقليدي للة األربع للة م للع‬
‫اختالفات في الممارسة و التطبيق‪ ،‬ال انه يمكن ترجيح الرأي الذي يعتبر عناصر المزيج التسويقي االلكترونلي تعتبلر‬
‫تط للور لعناص للر م لزيج تج للارة التجزئ للة وال للذي يتك للون خ للدمات الزب للون ‪ ،‬الموق للع‪ ،‬الت للرويج‪ ،‬الس للعر‪ ،‬التص لنيف‪ ،‬تص للميم‬
‫المتجللر وقللد قللدا الباحثللان لكاليانللاا و مللاكينثير) مزيجللا للتسللويق االلكترونللي يتكللون مللن‪ :‬تصللميم موقللع الويق‪،‬خللدمات‬

‫‪22‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫الزب للون‪ ،‬المنتل للوج وتصل للنيفه‪ ،‬السل للع‪ ،‬التل للرويج ‪ ،‬التوزي للع ‪،‬التخصل لليص‪ ،‬الخصوصل للية او السل لرية‪،‬األمن ‪ ،‬المجتمعل للات ‪،‬‬
‫االفتراضية‪.‬‬

‫و يوضح الشكل األتي تطور عناصر المزيج التسويقي من التسويق التقليدي الى مزيج تجارة التجزئة إلى المزيج‬
‫التسويقي االلكتروني‪:‬‬

‫تصميم الموقع‬

‫خدمات الزبون‬

‫(مزيج تجارة التجزئة) ‪ :‬تصميم المتجرـ الموقع ـ الترويج ـ السعرـ التخصيص ‪ -‬الخصوصية‬ ‫المنتوج و تصنيف‬

‫السعر‬

‫الترويج‬

‫التوزيع المنتوج ـ السعرـ التوزيع ـ الترويج ـ السعر‬

‫التخصيص‬

‫الخصوصية‬

‫االمن‬

‫المجتمعات‬

‫االفتراضية‬

‫‪23‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪1‬ا تصميم الموقع ‪:‬‬

‫تصميم الموقع ‪ (:‬موقع الويب)‪ :‬هو مجموعة من وثائق النص المترابط و المخزنة فلي خلدمات الويلق ‪ ،‬وهلي عبلارة‬
‫عن برنامج حاسوبي يعتمد برتوكول نقل النص الفائق و التي يمكن الوصول اليها من خالل الصفحة الرئيسية للموقلع‬
‫باستخداا متصفح الويق و تقوا هذه المواقع على األسس الرئيسية التالية‪:‬‬

‫‪ -‬التصميم‬
‫المحتويات‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬الروابط‬
‫‪ -‬برنامج اإلبحار في الويق‪.‬‬

‫كما تحتوي بعض مواقف الويق مزايا ضافية مثل ‪:‬‬

‫‪ -‬خدمات التفاعل ‪ -‬البريد االلكتروني‪ -‬خدمة الحوار‪ -‬برمجيات جافة‪.‬‬

‫يصمم هذا الموقلع و يلديرها أشلخاص ومؤسسلات لهلم الرغبلة بالمشلاركة فلي نشلاطات االنترنلت بملا يعلود علليهم بلالنفع‬
‫ويزور هذه المواقع أفراد لهم األمل في الحصول على فرصة االتصال والتفاعل مع الزائرين او مستخدمين آخرين في‬
‫الوقت الحقيقي و بسرعة فائقة‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬أنواع و خدمات مواقع الويب‬

‫تنو مواقع الويق بتنو الجهات الراعية لها‪ ،‬خاصة وقد أصبح بامكان أي شخص أو مؤسسة أن ينشئ وينشر الموقع‬
‫الذي يراه مناسبا لدعم عمله او شخصه‪.‬‬

‫وتتفلاوت المواقللع وأهميتهللا تبعللا لب ارعللة التصلميم وتميلزه ودقتلله وتفللرده وكفايللة المحتلوى‪ ،‬لللى جانللق الخدمللة التللي يقللدمها‬
‫ويمكن النظر ليه تسويقيا من زوايا متعددة‪:‬‬

‫‪ -‬موقع الويق كجزء من النشاط الترويجي والنشاط اإلعالني‬

‫‪ -‬موقع الويق كمنفذ توزيعي ‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪ -‬موقع الويق كجزء من عملية تغليف المنتوج ‪ ،‬فهذا الموقع يقوا بتقلديم دور الغلالف الجلذاب لمنتلوج المؤسسلة اللذي‬
‫يطرا للبيع‪.‬‬

‫‪ -‬موقع الويق يمثل دور رسالة األعمال التجارية ل اإلشهار)‬

‫‪ -‬موقع الويق يمثل بطاقة الزيارة ‪.‬‬

‫وقد أصبحت المؤسسات تخصص قسما خاصا يتناول تنسيق و تنظليم األعملال عبلر االنترنلت يسلمى قسلم الويلق‪ ،‬او‬
‫تخصص شخصا متخصصا في دارة األعمال االلكترونية هو مسؤول الويق‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬فاعلية موقع الويب‬

‫يمكن الحكم على مستوى فاعلية موقع الويق من خالل مقاييس متعددة منها‪:‬‬

‫* توفير معلومات تتناسق مع العمالء وتقدا قيمة لهم‪.‬‬

‫* اإلبحار في الموقع دون معاناة‪.‬‬

‫* وجود مبررات وأسباب تدفع الزائر التخاذ قرار فوري سواء بالشراء أو طلق مزيد من المعلومات‪.‬‬

‫*توفير عوامل الجذب لعودة الزائر للموقع لتحديث معلوماته أو ضافة منتجات‪.‬‬

‫الزائر باالرتياا و الثقة في عطاء بريده االلكتروني‪.‬‬ ‫* حسا‬

‫* عادة تصميم الموقع بشكل منتظم قد يكون سنوي‪.‬‬

‫* االستجابة لطلبات الزائرين في ضافة خصائص جديدة للموقع‪.‬‬

‫* القدرة على تحويل الزائرين لى مشترين‪.‬‬

‫* معدل النقر و ل لتصاق) الزائر بالموقع‪.‬‬

‫موقع الويب‬ ‫ثالثا ‪ :‬وظائ‬

‫تتعد وظائف الويق التجاري و لتسويقي و منها‪:‬‬

‫‪25‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫أ‪ -‬الوظيفااة التأسيسااية ‪ :‬ه للي الوظيفللة األولللى المرتبط للة بالويللق ‪ ،‬والمتعلقللة باالتص للال وتقللديم المؤسسللة‪ ،‬والتعري للف‬
‫بسنشطتها أكثر مما هو مخصص للترويج ‪ /‬الخدمات‪ ،‬والهدف من ذلك هو شعار المحيط ل و ليس الزبائن فقط) لهلا‬
‫طابع عالمي‪ ،‬ولهذا يجق ان تكون مزدوجة اللغة على األقلل ‪ ،‬ويمكلن أن يخصلص لهلا موقلع ويلق خلاص‪ ،‬أو أن‬
‫تكون جزءا من موقلع ويلق أكثلر شلموال ملن بلين مجلاالت تطبيلق هلذه الوظيفلة نجلد‪ :‬علرض نشلاط المؤسسلة ‪ ،‬علرض‬
‫معلومات مالية للمستثمرين‪ ،‬عرض تربصلات‪ /‬التوظيلف‪ ،‬قسلم البالغلات الصلحفية والمخصصلة للصلحفيين لالسلتعانة‬
‫به في تحرير مقال عن المؤسسة‪.‬‬

‫ب – وظيفااة عاارض المنتجااات و الخاادمات ‪ :‬ان وظيفللة عللرض المنتجللات والخللدمات فللي الوقللت الحللالي هللي األكثللر‬
‫توجدا في الموقع التجاري ‪ ،‬وهي تسلبق مرحللة البيلع عللى الخلط‪ ،‬ويلجلس ليهلا المتصلفحين للبحلث علن منلتج او خدملة‬
‫معيبة الطال على الخصائص والسعر‪ ،‬بغرض الشراء او بغرض مقارنة األسعار وبالتالي تظهلر أهميلة هلذه الوظيفلة‬
‫في التجارة بين المؤسسات‪ ،‬الن وقت االتصال بالشبكة عند المؤسسة أكثر منه عند األفراد‪ ،‬زيادة عن كون‬

‫عمليات الشراء لدى المؤسسات غير معقدة‪ ،‬وتتم بمجرد صدار طلبية من طرف المؤسسة المعنية‪ ،‬لكلن هلذه الوظيفلة‬
‫تتطلق تزويد المنتج ‪ /‬الخدمة بمعلومات دقيقة‪ ،‬الن العرض هو بمثابة شهار وترويج‪.‬‬

‫ج‪ -‬وظيفاااة التحويااال‪ :‬تعن للي ه للذه الوظيف للة ب للالبيع عل للى الخ للط لمختل للف المنتج للات و الخ للدمات دون االهتم للاا بطريق للة‬
‫التس للديد المس للتخدمة‪ ،‬وه للي نت للاج وظيف للة الع للرض و له للا أهمي للة نس للبية حس للق األه للداف المس للطرة م للن ط للرف المؤسس للة‬
‫والممكن حصرها فيل البيع عن بعد‪ ،‬البيع المباشر‪ ،‬الحصول على أسواق جديدة ‪ ،‬خفض تكاليف التحويل)‪.‬‬

‫د –وظيفااة تكااوين القيمااة الضااافية ‪ :‬تكللوين القيمللة المضللافة هللي مللن وظللائف موقللع الويللق‪ ،‬يمكللن أن تكللون عامللل‬
‫في هذه الوظيفلة هلو اسلتخداا موقلع الويلق لزيلادة قيملة اسلتخداا منلتج‬ ‫تنافسي هاا بحوزة بعض القطاعات ‪ ،‬واألسا‬
‫او خدمللة معينللة عللن طريللق التحللديث أو ثلراء خدمللة الخللدمات المرتبطللة بلله لكرفاهيللة االسللتخداا) وتظهللر هللذه الزيللادة‬
‫خصوصا في المنتجات او الخدمات المعلوماتية وأحيانا تظهر في المنتجات المادية‪.‬‬

‫ه – وظيفة دعم الزبون‪ :‬يعتبلر موقلع الويلق أداة قويلة للدعم الزبلائن خطيلا بالمعلوملات والوثلائق فلي شلكل استشلارات‬
‫ومس للاعدة‪ ،‬ف للي مختل للف المي للادين ل التقني للة‪ ،‬طبي للة ‪ ،‬داري للة‪ )..‬عل للى م للدار ‪ 24/24‬س للاعة و ‪ 7 /7‬اي للاا ‪ ،‬خصوص للا‬
‫بالنسبة لتلك المؤسسات الكبيرة التي تنشط على المستوى اللدولي مثلل ميكروسلوفت‪ ،‬قلد تصلل وظيفلة دعلم الزبلون للى‬
‫حد مكانية ان يتبع الزبون مسار طلبياته‪ ،‬بدءا من ورشة اإلنتاج الى غاية التسليم‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫ن – وظيفة االنفتاح الادولي‪ :‬لقلد سلاهمت االنترنلت فلي تنميلة السلوق الجهلوي واألسلواق الدوليلة ‪ ،‬بفضلل اإلمكانيلات‬
‫التللي يتيحهللا الويللق‪ ،‬فسصللبح بمقللدور الزبللون ان يقتنللي حاجياتلله مللن مؤسسللات تقللع خللارج حللدود جغرافيللة عللن طريللق‬
‫الويق‪ ،‬مما أضفى على الويق خاصية التصدير نحو األسواق الخارجية‪.‬‬

‫ا – وظيفة جمع المعلومات‪ :‬ان حركة سريان المعلومات داخل المؤسسلة و خارجهلا أصلبحت واسلعة النطلاق بفضلل‬
‫خدمة االنترنت خصوصا الويق و البريلد االلكترونلي اللذي يعتبلره أداة بسليطة و سلريعة بحلوزة المسلتثمرين و العملالء‬
‫لالستفسار عن منتج معين‪ ،‬و بالتالي فهو يمكن من جمع المعلومات لتوظيفها في تحسين األداء‪.‬‬

‫تلجللس المؤسسللة أحيانللا الللى جمللع المعلومللات مللن زوار الموقللع عللن طريللق االسللتبيان علللى الخللط بعضللها ل ملللزا) كللذلك‬
‫المواقع المخصصة لتحميل البرامج النفعية المجانية و اللبعض األخلر اختيلاري بهلدف تشلكيل قاعلدة معطيلات تسلتغلها‬
‫في الترويج أو بهدف التحسين‪.‬‬

‫ء‪ -‬وظيفة العامة التجارية‪ :‬ن الطريقة المتبعة غالبا في استخداا موقع الويق لخدملة العالملة التجاريلة‪ ،‬هلي تحفيلز‬
‫المتصفح ليعود لزيارة الموقع مرة أخرى‪ ،‬بمعنى آخر يجق أن تكون المعلومات المعروضة في الويق تجذب المتصفح‬
‫كنشر معلومات هامة حول منتج ‪ /‬خدمة معينة في حلقلات‪،‬فمن خلالل الزيلارات المتكلررة للموقلع يمكلن غلر العالملة‬
‫التجارية في ذهن رواد الموقع‪ ،‬ومن الموقع من تلجس لى عرض تطبيقات نفعية في حلقات خاصة‬

‫بمنللتج ‪ /‬خدمللة معينللة ‪ ،‬للرفللع مللن قيمللة اسللتعماله وأدائلله لللدى الزبللون‪ ،‬وهنللا يكللون المسللتهلك مجبللر علللى العللودة للتتبللع‬
‫الحلقات‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬المجاالت األساسية في إدارة موقع الويب‬

‫ان موقع الويق تتطور بسرعة ولذلك على دارة موقع الويق أن تركز على المحاالت ا تية‪:‬‬

‫أ‪ -‬البعااااد االسااااتراتيجي لموقااااع الويااااب‪:‬يجل للق أن يكل للون موقل للع الويل للق مرتبطل للا برؤيل للة المؤسسل للة ومعبل ل ار عل للن التوجل لله‬
‫االسللتراتيجي للمؤسسللة و امتللدادا ألسللبقياتها و ميزاتهللا التنافسللية‪ ،‬وفللي هللذا البعللد االسللتراتيجي يجللق أن يسللتند النجللاا‬
‫على الويق على قدرات جوهرية للمؤسسة تتميز بها على منافسيها‪.‬‬

‫ب – إدارة خصائص و مزايا االنترنت‪ :‬ان موقع الويق يقدا مزايا كثيلرة متستيلة ملن االنترنلت كشلبكة ذات سلرعة فائقلة‬
‫في االتصال و تقديم الخدمة عبر الويق سهلة و قابلة للتحديث بسهولة لذا يجق على المؤسسة ان تقيم موقعها على‬
‫الويق وان تكون قادرة على االستفادة من الخبرة الواسعة في تصميم موقع الويق‪.‬‬
‫‪27‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫ج – تحلياال مجاار النق ارات‪ :‬ن سللمة التفاعللل والمعللامالت علللى الويللق هلي النقلرات‪،‬فبعض النقلرات زيللارات وبعضللها‬
‫يمثل تفضيالت أما البعض الثالث هي صفقات ‪ ،‬لذا على دارة موقع الويق أن تهتم بتحليل مجرى النقرات كما يلي ‪:‬‬

‫‪ -‬ما حجم النقرات لموقع الويق بالمؤسسة مقارنة بفترات سابقة أو مع المنافسين؟‬

‫‪ -‬أي الصفحات يتم التسكيد أو عدا التسكيد عليها من قبل الزبون؟‬

‫‪-‬ما هو تسثير خطط أو عناصر الترويج في المؤسسة مقارنة بالمنافسين؟‬

‫‪ -‬ما هي مكانية تحسين معدالت العروض للموقع او صفحات معينة فيه؟‬

‫د – حماية الخصوصية ‪ :‬ان الخصوصية هلي حلق الفلرد فلي أن يتلرا وشلسنه بمعنلى حلق األفلراد فلي المحافظلة عللى‬
‫العالقللة بللين المؤسسللة و زبائنهللا االلكتللرونيين مللن ذوي‬ ‫معلومللاتهم الشخصللية وبالتللالي فللان الثقللة التللي أصللبحت أسللا‬
‫ال لوالء تتطلللق ان يللدار موقللع الويللق علللى أسللس وقواعللد واضللحة لحمايللة الخصوصللية‪ ،‬وبللدون ذلللك فللان مواقللع الويللق‬
‫الكثيرة تقدا بدائل لموقع المؤسسة التي تفتقر لمثل هذه الحماية‪.‬‬

‫ه – إدارة البريد االلكتروني‪ :‬ن الزبلائن أملامهم فرصلة االتصلال بلرئيس المؤسسلة أو األفلراد األساسلين فلي المؤسسلة‬
‫عبر البريد االلكتروني كوسيلة للتفاعل اإلنساني وتبادل ا راء وسما الشكاوى لذا ال بد أن يتوفر في موقع الويق ما‬
‫يمكن الزبائن من استخداا البريد االلكتروني للتواصل والتفاعل مع المؤسسة‪.‬‬

‫و – التحسين و اال تكار‪ :‬بما ان الويق يمثل طريقة جديدة لتصريف األعمال االلكترونية فانه يتطلق من دارة موقلع‬
‫الويق االهتماا بالتحسين واالبتكار من اجل تقديم خدمات ومنلافع واجتلذاب الزبلائن بملا فلي ذللك التوصلل اللى نملاذج‬
‫أعمال جديدة تمثل اختراقا ابتكاريا في تمكين المؤسسة من تحقيق ميزة تنافسية على حساب منافسيها‪.‬‬

‫ان هللذه المجللاالت األساسللية تعتمللد علللى قللدرات المؤسسللة مللن جانلق وبقللدرات المنافسللين مللن جهللة أخللرى‪ ،‬لللذلك علللى‬
‫المؤسسات تقييم موقع الويق ونتائجه وباستمرار‪.‬‬

‫‪28‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪ -2‬المنتج االلكتروني‬

‫مفهوم المنتج االلكتروني‪ :‬ن المنتج ل سلعة أو خدمة) هو احد العناصر األساسية للمزيج التسلويقي وكافلة العناصلر‬
‫األخرى ترتكز عليه و تتمحور حوله‪.‬‬

‫وهو مجموعة المنافع التي يحصل عليها المشتري نتيجة حصوله عليه والمنافع التي يحصل عليها المشتري ملن جلراء‬
‫استخدامه له‪.‬‬

‫وهناا بعض التعريفات المتفرقة المتعلق بالمنتج ومنها‪:‬‬

‫مزيج المنتج ‪ :‬وهو مجموعة المنتجات التي تقوا المؤسسة بانتاجها‪.‬‬

‫المنتج الفردا‪ :‬مجموعة المواصفات التي تعمل على شبا رغبات معينة لدى المستهلك‪.‬‬

‫خب المنتجات‪ :‬و هي مجموعة المنتجات التلي يوجلد بينهملا عالقلة او ارتبلاط او فلي العمليلة االنتاجيلة ويمكلن التعبيلر‬
‫عنه بعدة مؤشرات منها االتسا واالتساق والعمق والترابط‪.‬‬

‫التنويع‪ :‬ضافة منتجات جديدة لى المنتجات الحالية‪.‬‬

‫التشكيل ‪ :‬ضافة شكل جديد الى األشكال الحالية التي تنتجها المؤسسة‪.‬‬

‫التبسيب ‪ :‬وهو حذف او سقاط احد المنتجات او خطوط المنتجات أو احد األشكال‪.‬‬

‫دور حياة المنتج‪ :‬تمر دورة حياة المنتج بعدة مراحل وهي ‪ :‬التقديم‪ ،‬النمو‪ ،‬النضج‪ ،‬االنحدار تختلف كل مرحللة ملن‬
‫هل للذه الم ارحل للل بالمؤشل لرات والنسل للق الماليل للة مل للن حيل للث حجل للم المبيعل للات و األربل للاا المحققل للة والتكل للاليف و المسل للتهلكين‬
‫والمنافسين والفائدة من دور حياة المنتج بالنسبة للمؤسسة تكمن في رسم اإلستراتيجية التسويقية التي تتفق مع المرحللة‬
‫التي يتم بها المنتج‪.‬‬

‫أمااا المنااتج االلكترونااي‪ :‬هلو المنللتج الللذي يمكلن تبادللله باسللتخداا احلد الوسللائط االلكترونيللة‪ ،‬فهلو ال يحتللاج لللى توزيللع‬
‫مادي‪ ،‬بمعنى انه يمكن تماا عملية البيع و الش ارء كاملة من المنلزل او المنظملة‪ ،‬ويلتم تلداول هلذا المنلتج عبلر شلبكة‬
‫االنترنت دون تسُثير للحدود الجغرافية عليه‪ ،‬فعلى سبيل المثلال يمكلن شلراء استشلارات طبيلة ملن طبيلق فلي الخلارج او‬
‫الداخل جون وجود ادنى فرق بينهما سوى في لغة التعامل أحيانلا‪ ،‬ويمكلن شلراء برنلامج جلاهز ملن شلركة ميكروسلوفت‬

‫‪29‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫وتحميلله مباشلرة عللى الجهللاز الحاسلق للعميلل‪ ،‬كمللا يمكلن شلراء فلليلم حاصلل عللى جللائزة األوسلكار أو شلراء مجلللة او‬
‫جريدة او صورة او معلومة‪...‬الخ‪.‬‬

‫للمنتجات‪ ،‬وهي تعبر عن النشاطات واإلعملال التلي تؤديهلا المنظملات االلكترونيلة‬ ‫تعتبر الخدمات الوجه غير ملمو‬
‫لللى السللوق المسللتهدفة وتتميللز ب ‪:‬عللدا الملموسللية ‪ ،‬ع لدا مكانيللة التخ لزين‪ ،‬صللعوبة الحكللم علللى جللودة الخدمللة قبللل‬
‫الشراء‪ ،‬عدا وجود نمطية ثابتة في تقديم الخدمة‪.‬‬

‫وتوجد عدة خدمات شائعة عبر االنترنت منها‪:‬‬

‫أوال‪ :‬الخدمة التعليمية‪ :‬لعبت االنترنت وسيطا مهما في عملية االتصال من خالل‪:‬‬

‫‪ -‬دمج نظم التعليم ة التدريق في نظم واحد متكامل ووتاحة الفرصلة ملن اجلل تحقيلق ملنهج التعلليم اللذاتي طلوال‬
‫الحياة العلمية‪.‬‬
‫‪ -‬عملية تبادل المعلومات حسق احتياجات طلبة التعليم عن بعد‪.‬‬
‫‪ -‬توفير خدمة التعليم في كل مكان ‪ ،‬يؤدي اللى محاكلاة العلالم اللواقعي خاصلة بعلد اسلتخداا تكنولوجيلا الوسلائط‬
‫المتعددة في عرض المواد التعليمية ‪.‬‬
‫‪ -‬تمكين الطالق من اختيار الجامعة المناسبة بصرف النظر عن بعدها الجغرافي‪.‬‬
‫‪ -‬تمكين المؤسسات التعليمية بنشر مواقعها التي تعرض من خاللها خدماتها التعليمية‪.‬‬
‫‪ -‬هناا مواقع على شبكة االنترنت توفر للطلبة فرصة البحث عن المدرسة او الجامعة المناسبة‪.‬‬
‫ومن أهم المؤسسات التي تقدا خدمات تعليمية عبر شبكات االنترنت‪:‬‬

‫أ ا جامعات االنترنت ‪ :‬تعتمد على نفس النظم التعليمية التقليدية و االختالف في الشكل ‪ ،‬تعطي الشهادة بعلد اكتملال‬
‫الدورات غالبا ‪ 120‬ساعة ل ‪ 10 -2‬سنوات) للحصلول عللى شلهادة هلذه الجامعلات يتسكلد الطاللق ملن اعتمادهلا ملن‬
‫الهيئلات المختصللة بالدولللة التللي تعمللل داخلهللا ومللن بللين هللذه الجامعللات ل جامعللة الملللك عبللد العللزي ‪ ،‬جامعللة هيريللوت‬
‫والت‪ ،‬جامعة لندن‪ ،‬جامعة ليفربول‪ ،‬جامعة نيويورا ‪ ،‬جامعة روجرز‪...‬الخ)‪.‬‬

‫ب ا مؤسسات تعليمية دون التعليم الجامعي ‪www.webco.com‬‬

‫ج ا مؤسسات تعليمية متخصصة في تقديم دورات تدريبية غير أكاديمية‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الخدمات المصرفية‬

‫‪30‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫توفرها المؤسسات المالية لتحقيق ميزة تنافسية وهناا نوعان من الخدمات المصرفية عبر االنترنت‪:‬‬

‫‪ -‬مصارف لها وجود واقعي وتطرا خدماتها عبر الشبكة‪.‬‬

‫‪ -‬مصارف ال وجود لها في الواقع وتقدا خدماتها فقط عبر الشبكة‪.‬‬

‫تللوفر المصللارف مجموعللة مللن الخللدمات منهللا ‪ :‬خدمللة معرفللة الرصلليد ‪،‬خللدمات تسللديد الف لواتير ودفللع المبللالص الماليللة‬
‫المستحقة‪ ،‬خدمات تحصليل اللديون والمسلتحقات الماليلة ملن ا خلرين بصلورة آليلة‪ ،‬خلدمات التلوفير‪ ،‬خلدمات الوسلاطة‬
‫المالية في األسواق المالية وتسهيل عمليات البيع والشراء للمستخدمين‪ ،‬تقديم خدمات االئتمان المصرفي‪.‬‬

‫ان اثلر شللبكة االنترنللت عللى المنللتج تظهللر مللن حيلث ارتبللاط المنتجللات ومواصللفاتها بالمواصلفات العالميللة فللي العصللر‬
‫الحاضر‪ ،‬و شبكة االنترنت تساهم باعطاء المعلومات عن المنتجات العالمية المنافسة‪.‬‬

‫كما ان بعض األشخاص ال يرغبون بالتسوق من خالل تجوالهم باألسواق لذلك فهم يفضلون الحصلول عللى منتجلاتهم‬
‫من خالل الصور الحية المعروضة على المواقع المخصصة للشركات على الشبكة العنكبوتية ‪.‬‬

‫ان العللرض علللى شللبكة االنترنللت سللاهم بظهللور منتجللات وخللدمات جديللدة ‪ ،‬األمللر الللذي زاد مللن التنللو فللي المنتجللات‬
‫المعروضة وأصبحت عوامل التميز واالختيار أكثر وضوحاً‪.‬‬

‫ان تطللور الخللدمات مللا بعللد البيللع والضللمان لهللذه المنتج لات سللاهم فللي زيللادة أهميللة العللرض ووظهللار المعلومللات عللن‬
‫المنتج و الخدمات ما بعد البيع‪ ،‬بحيث تساهم شبكة االنترنت في معرفة هذه الخدمات‪.‬‬

‫تكنولوجي للا المن للتج ‪:‬يس للتخدا رج للال التس للويق االلكترون للي مجموع للة م للن التكنولوجي للات ل للدعم اس للتراتيجيات المن للتج مث للل‬
‫تكنولوجيلات المنللتج بنللاء مواقلع االنترنللت والنمللاذج واللغللات والمعلايير وتسللويق قاعللدة البيانللات والحمايللة ضللد فيروسللات‬
‫الحواسيق والدفا عن الموقع في حالة الهجوا عليه‪.‬‬

‫طبيعة وخصائص المنتج االلكتروني ‪the nature and characterristics of product E-‬‬

‫يعلد المنللتج جللوهر عناصللر الملزيج التسللويقي االلكترونللي‪ ،‬واهللم الخصلائص التللي يتميللز بهللا عللن مللا يطللرا علللى شللبكة‬
‫االنترنت ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬بامكان المشترين عبر االنترنت أن يقلوا بشلراء المنلتج اللذي يريلده ملن أي منظملة فلي العلالم باسلتثناءل بعلض‬
‫المنتجات التي ال تبا عبر االنترنت)‪.‬‬
‫‪31‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪ -‬بموجق نظلم التسلليم و نظلم اللدفع المتلوفرة لمنظملات األعملال االلكترونيلة فلان المشلتري عبلر االنترنلت يتسللم‬
‫البضاعة بسقصى سرعة ممكنة‪.‬‬
‫‪ -‬ليس بالضرورة ان تكون العالقة عكسية بين سعر المنتج وعمره‪.‬‬
‫‪ -‬يلعق درجة توفر البيانات والمعلومات عن المنتج دو ار حاسما في نجاحه‪.‬‬
‫‪ -‬توفر عدد كبير من المنتجات على االنترنت يتيح فرصا واسعة للتسوق االلكتروني‪.‬‬
‫‪ -‬ان تللوفر عالمللة تجاريللة للمنللتج المطللروا عبللر االنترنللت احللد الشللروط األساسللية لنجللاا هللذا المنللتج‪ ،‬ذلللك ان‬
‫العالمة التجارية هي الهوية التي تميز المنتج وتمكن المشترين االلكترونيين من الوصل ليه بسهولة‪.‬‬
‫‪ -‬انتشار الكثير من المنتجات المجانية عبر االنترنت‪.‬‬

‫استخدام العامة في تسويق المنتجات عبر االنترنت‬

‫تستخدم العامة للتعبير عن ‪:‬‬

‫صفات و خصائص المنتج ل الجودة ‪ ،‬المتانة ‪ ،‬االعتمادية‪....‬الخ)‪.‬‬ ‫•‬

‫فوائد المنتج‪.‬‬ ‫•‬
‫الشخصية الرمزية‪.‬‬ ‫•‬
‫القيمللة‪ :‬علللى المسللوقين بنللاء خصللائص المنللتج بصللورة تحللافظ علللى الصللورة الذهنيللة للعالمللة والمحافظللة علللى‬ ‫•‬
‫االنسجاا والتوازن بين مظاهر ومعاني العالمة وقيم زبائنها‪.‬‬

‫استراتيجيات التمركز السوقي عبر االنترنت‬

‫هو استخداا عناصر المزيج من اجل تكوين و خلق صورة ذهنية فريدة و متميزة للمنتج او العالمة التجارية او منظمة‬
‫االنترنللت فللي أذهللان المسللتهلكين أي بنللاء الصللورة الذهنيللة فللي قطللا سللوقي محللدد‪ ،‬وهللو ذلللك الموقللع او الوضللع او‬
‫الصورة الذهنية التي ترعق منظمة االنترنت ان تحتلها في اذهان المستهلكين ضمن قطا سوقي معين قياسا بالصورة‬
‫الذهنية التي يحتلها المنافسون ل مؤسسات االنترنت المنافسة) ضمن نفس القطا السوقي على االنترنت‪.‬‬

‫تستطيع المؤسسة تحقيق التمركز من خال‪:‬‬

‫أل التركيز على خصائص محددة للمنتج على سبيل المثال شركة ‪ HANDA‬تقوا بتحقيق التمركز السوقي ملن‬
‫خالل الترويج ألسعارها المنخفضة‪ ،‬وشركة ‪ BMW‬تحقق التمركز من خالل الترويج ألدائها المتميز‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫ب ل التركيز على مناسبات و أسباب االستخداا‪.‬‬

‫ج ل التركيز على على طبقة محددة او طبقات المستخدمين‪.‬‬
‫ث ل التمركز السوقي منن خالل المقارنة المباشرة مع المنافسين‪.‬‬
‫د ل تحقيق التمركز من خالل المقارنة بسصناف منتجات أخرى‪.‬‬

‫‪ 3‬ا التسعير االلكتروني‬

‫التسااعير االلكترونااي‪ :‬يعبللر التسللعير عللن فلسللفة اإلدارة ف لي اختيللار أسللاليق تحديللد األسللعار وعمليللة تعللديلها مللن فت لرة‬
‫ألخرى وهو عملية موائمة المنافع التي يحصل عليها المشتري بالقيم النقدية التي يمكن ان يدفعها‪ ،‬وعلى المؤسسة ان‬
‫تحدد اإلستراتيجية التسعيرية التي تتناسق مع الموقف التسويقي‪.‬‬

‫طرق التسعير‬

‫طرق التسعير مختلفة ‪ ،‬وتختلف حسق سياسة الشركة وتقوا الشركة بالتسعير بما يتناسق مع اهدافها األساسية‪ ،‬وملن‬
‫اهم الطرق المتبعة في التسعير ما يلي‪:‬‬

‫حساب الكلفة اإلجمالية ومقلدار ملا يصليق‬ ‫أوال‪ :‬التسعير على أساس التكلفة ‪ :‬يتم التسعير بهذه الطريقة على أسا‬
‫الوحدة المباعة منها من ضافة هامش الربح كما يلي ‪ :‬السعر = تكلفة المنتج ‪ +‬هامش ربح محدد‪.‬‬

‫يح للدد ه للامش ال لربح بمق للدار ثاب للت للوح للدة الواح للدة أو بنس للبة مئوي للة م للن التكلف للة وفق للا لعوام للل تتعل للق بحال للة الس للوق او‬
‫بمستويات الدخل‪.‬‬

‫ان التسللويق عبللر االنترنللت مللن شللسنه تخفلليض التكللاليف لللذا تلجللس الشللركات الللى التسللعير المللنخفض مقارنللة بالشللركات‬
‫التي تسوق تقليديا مع هامش ربح لها‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬التسعير على أساس المنافسين‪ :‬تضع الشركة أسعارها وفقا لهذه الطريقة كسسلعار الشلركات األخلرى بسلبق قللة‬
‫اإلمكانيلات او بسللبق عللدا الخبلرة بالتسللعير وفللي حالللة كللون المنتجللات ال تتميللز كثيل ار عللن الشللركات األخللرى قللد تضللع‬
‫سع ار منخفضا ‪ ،‬أما ذا كانت هذه المنتجات متميزة يمكن ان تضع لها سع ار مرتفعا مقارنة بالمنافسين‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫تزداد المنافسة شدة في حال التسويق عبر الشبكة الدولية ‪ ،‬وذلك بسبق كثلرة الشلركات العارضلة فللم يعلد السلعر يحلدد‬
‫كما ترغق الشركة ذلك أن المستهلك أصبح على علم بكافة تفاصليل األسلعار ومقارنتهلا وظلروف البيلع ‪ ،‬فلان للم يكلن‬
‫السعر منخفضا أو مساويا فال يقبل على الشراء‪.‬‬

‫ثالثا ‪ :‬التسعير على أساس حجم الطلب‪ :‬يلتم تحديلد السلعر حسلق هلذه الطريقلة وفقلا لحجلم الطللق عنلد زيلادة الطللق‬
‫تضع الشركة سع ار مرتفعا وعند نقصان الطلق تضع سع ار منخفضا لتحريض الطلق‪.‬‬

‫ال يمكللن التنبللؤ بدقللة حجللم الطلللق س لواء بالطريقللة التقليديللة أو بالطريقللة االلكترونيللة رغللم التقنيللات المتطللورة فللي هللذه‬
‫الطريقة‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬التسعير الموجه بالعميل ‪ :‬أصبح العميل بعد التطورات التي شهدها العلالم يشلارا فلي تحديلد مواصلفات السللعة‬
‫ويش للارا أيض للا ف للي تحدي للد الس للعر دون أن يف للرض علي لله ‪ ،‬ل للذلك تق للوا دارة التس للويق بد ارس للة ظ للروف الس لللعة والس للعر‬
‫المتوقع الذي يمكن ان يدفعه العميل وتقوا الشركة بتصميم السلعة وفقا لذلك ‪.‬‬

‫لقلد كللان لظهلور شللبكة االنترنلت دور كبيللر بنقلل مركللز القللوة للى المسللتهلك بسلبق الخيللارات و المعلوملات التللي تظهللر‬
‫‪ dell‬للكمبيللوترات‪،‬‬ ‫علللى الشللبكة‪ ،‬لللذلك وجللدت شللركات كثيلرة تصللنع المنتجللات حسللق حاجللة كللل عميللل مثللل شللركة‬
‫وهناا شركات تمكن المستهلك من وضع السعر الذي يرتئيه مقابل التخلي عن بعض المواصفات ‪.‬‬

‫دائل تسعير المنتجات عبر االنترنت‬

‫من اهم االستراتيجيات الشائعة في تحديد أسعار المنتجات المباعة عبر االنترنت ما يلي ‪:‬‬

‫‪ -1‬إساااتراتيجية التساااعير الثا ااات ( تساااعير القائماااة ) ‪ :‬وف للق ه للذه اإلس للتراتيجية ف للان المنظم للة تح للدد أس للعا ار ثابت للة‬
‫لمنتجاتها و للمشتري حرية قبول السعر الثابت لكل منتج و تستخدا المؤسسة ستراتيجيتين فق هذا األسلوب‪:‬‬

‫أ‪ -‬إستراتيجية قيادة السعر‪ :‬وفق هذه اإلستراتيجية يتم التركيز على تخفيض التكاليف حيث يتيح هذا التخفيض طرا‬
‫المنتج بسعر منخفض في مواجهة المنافسة ‪ ،‬في األسواق التقليدية تنجح المؤسسات الكبيرة في هذا األسلوب‪ ،‬أما فلي‬
‫سوق االنترنت قد تنجح مؤسسات صلغيرة فلي هلذا الخيلار‪ ،‬فلي هلذه اإلسلتراتيجية يملزج بلين السلعر والجلودة‪ ،‬وقلد تبيلع‬
‫المؤسسات منتجاتها بسعر اقل من التكلفة حيث تعوض خسارتها من يرادات المتجر االلكتروني مثل اإلعالنات‪.‬‬

‫ب‪ -‬إستراتيجية التسعير االلكتروني الترويجي ‪ :‬قد تلجس المنظمات لى استخداا هاتله اإلسلتراتيجية ملن خلالل تحديلد‬
‫سللعر ادنللي مللن السللعر السللائد وربمللا اقللل مللن سللعر التكلفللة بهللدف جلللق انتبللاه الزبللائن و تحفيللزهم نحللو شلراء منتجللات‬
‫‪34‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫المنظمة كما تلجس الى تنفيذ تخفيض على المنتجلات المباعلة عبلر االنترنلت فلي مناسلبات خاصلة وفلي أوقلات محلددة‪،‬‬
‫كما تستخدا المنظمات هذه اإلستراتيجية من خالل بيع المنتجات بسسعار منخفضة بهدف استقطاب الزبائن اللى شلراء‬
‫منتجات أخرى من منتجاتها‪ ،‬كما تستخدا هذه اإلسلتراتيجية ملن خلالل ملنح خصلم نقلدي لكلل مشلتري يقلوا بشلراء ملن‬
‫المتجر االلكتروني حالل مدة زمنية محددة‪.‬‬

‫‪ -2‬إستراتيجية التسعير الديناميكي ‪ :‬تعتمد على عرض منتج عبر االنترنت بسسعار مختلفلة لزبلائن مختلفلين ويجلري‬
‫اسللتخدامها فللي ضللوء تجزئللة الزبللائن حسللق اسللتخدامهم للمنللتج ‪ ،‬أكثللر المنظمللات اسللتخداما لهلذه اإلسللتراتيجية شللركات‬
‫الطيران وهناا عدة أشكال لها‪:‬‬

‫األح لوال‬ ‫أ – علاااى أسااااس التقسااايم الج رافاااي ‪ :‬ي للتم بي للع المن للتج لك للل منطق للة جغرافي للة بس للعر مختل للف عل للى أس للا‬
‫االقتصادية‪ ،‬مستوى التكاليف ‪ ،‬التشريعات القانونية ‪ ،‬طبيعة وحجم المنافسة‪.‬‬

‫ب‪ -‬على أساس شريحة القيمة‪ :‬تركز المؤسسة عللى الشلريحة التلي يعتملد عليهلا فلي تحقيلق أهلدافها وهلي شلريحة ال‬
‫تزيللد عللن ‪ ،20‬حيللث يشللير مبللدأ بللاريتو ان ‪ 80‬مللن القيمللة المحققللة للمنظمللة تتللستى مللن ‪ 20‬مللن المشللترين لللذلك تتجلله‬
‫المنظمة وفق هذا المبلدأ اللى تبنلي سلتراتيجية سلعرية لالهتملاا بمهلا وزيلادة درجلة والئهلا‪ ،‬فقلد تلجلس المنظملة اللى تقلديم‬
‫خصومات متميزة لهذه الشريحة‪.‬‬

‫ج – إستراتيجية التساعير االلكتروناي التفاوضاي‪ :‬نلملس هلذه اإلسلتراتيجية فلي الملزادات العلنيلة التلي تجلرى بهلا عبلر‬
‫االنترنت ‪ ،‬حيث تعد المزادات أكثر الطرق المتبعة للشراء سواء بطريقة التقليدية او بالطريقة االلكترونية وهلذه الطريقلة‬
‫تؤثر مباشرة في عملية التسعير‪.‬‬

‫ويمكن الي شخص عرض المنتجات عبر الشبكة لبيعها عن طريق المزاد ومن المواقع المخصصة الشلهيرة بلالمزادات‬
‫‪ ebay . www.ebay. com‬ويمكلن علن طريلق هلذه الملزادات الحصلول عللى السللع النلادرة مهملا علال ثمنهلا وهلي‬
‫فائدة للبائع و المشتري‪ ،‬وهذه الطريقة مستحبة من قبل الكثير وتوفر عناء مراقبة المزاد حتى نهايته‪.‬‬

‫توجد عدة طرق للمزادات على الشبكة و هي ‪:‬‬

‫المزادات العادية ‪ :‬وهي المزادات التي تحدد بوقت معين ويقوا البائع باسلتخداا طلرق الضلغط عللى المشلترين‬ ‫•‬
‫للحصول على أعلى سعر‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫المازادات الهولنديااة‪ :‬عنللدما يكللون لللدى البللائع أكثللر مللن وحللدة مللن السلللعة ويحصللل الفللائزون كللل مللنهم علللى‬ ‫•‬
‫وحدة من السلعة بسقل سعر تقدا به احدهم‪.‬‬
‫المزادات العكسية ‪ :‬وهي عكس السابقة بحيث يقدا المشلترون السلعر للسللعة الملراد شلراؤها والبلائعون يقلدمون‬ ‫•‬
‫عروضهم‪.‬‬
‫مرونة عملية التسعير االلكتروني‬
‫تتيح هذه العملية تعزيز أرباا المؤسسة بسساليق متعددة منها ‪:‬‬

‫اوال‪ :‬الدقة في تحديد مستويات األسعار‬

‫وتنتج من قدرة المؤسسة في الحصول على البيانات والمعلومات لرسم معالم ستراتيجية التسعير االلكتروني مما مكنها‬
‫ملن تحقيلق عوائلد كافيللة نتيجلة اسلتقطابها حجمللا مناسلبا ومجلديا ملن األسلواق المسلتهدفة‪ ،‬كملا تتلليح الدقلة فلي التسللعير‬
‫القدرة على االحتفاؤ بحجم معتدل ملن الزبلائن هلذه الدقلة تتحقلق عبلر بحلوث السلوق والتسلويق بسلرعة عاليلة وتكلاليف‬
‫مقارنة بميدان األعمال التقليدية ‪.‬‬

‫ن تللوفير معلومللات كافيللة يللؤدي لللى نجللاا المنظمللة فللي وضللع أسللعارها بصللورة دقيقللة ‪ ،‬و الللى تحديللد نللاجح‬ ‫‪-‬‬
‫للمللدى السللعري الللذي يحقللق أهللداف المنظمللة ‪ ،‬كمللا تتلليح االنترنللت اتصللاالت فاعلللة ودقيقللة مللع المشللترين ممللا‬
‫يحقق اإلدراا االيجابي لألسعار المنتج وصناعة القرار الشرائي المناسق‪.‬‬
‫‪ -‬أمثلة ‪ :‬في مجال ‪ b2c‬أسعار الكتق‪ ،‬أسعار األق ارص المضغوطة‪ ،‬أسعار العاب األطفال‪.‬‬
‫‪ -‬في مجال ‪ :b2b‬أسعار خدمات الصيانة‪ ،‬أسعار قطع الغيار ا الت والمعدات‪.‬‬

‫السريع في االساتجابة للت يارات الساوقية ‪ :‬ن التسلعير االلكترونلي عبلر االنترنلت يمكلن المنظملة ملن‬ ‫ثانيا ‪ :‬التكي‬
‫التكيف السريع مع متغيرات السوق ‪ /‬التغير فلي أسلعار المنافسلين‪ ،‬التغيلر فلي الظلروف االقتصلادية لألسلواق‪ ،‬منافسلة‬
‫المنتجات البدلية‪.‬‬

‫ان التكيف في االستجابة للمتغيرات السريعة يكون اقل مرونة في األسواق التقليدية مثال األسواق الصناعية تحتاج لى‬
‫اتصاالت مع الموزعين والوكالء ووعداد وطباعة قوائم باألسعار الجديدة‪.‬‬

‫كذلك تغيير األسعار في األسواق االستهالكية يحتاج لى بعض اإلجراءات الشكلية مثل ‪ :‬طباعة السلعر عللى المنلتج‬
‫او طباعة التذاكر في بيع الخدمات‪.‬‬

‫‪36‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫تلجس المنظمات لى خفض األسعار أو رفعها حسق ظلروف العلرض والطللق فملثال عنلدما يلنخفض الطللق فانهلا تلجلس‬
‫الى خفض األسعار باستخداا أسلوب المزادات‪.‬‬

‫ثالثااا‪ :‬تجزئااة االسااعار‪ :‬ال تعتللد المنظمللات العاملللة علللى االنترنللت سللتراتيجية واحللدة فللي التسللعير بللل تلجللس لللى جميللع‬
‫البيانللات و المعلومللات عللن القطاعللات السللوقية المختلفللة وتحللدد القطللا التللي سللوف تسللتهدفه باألسللعار التللي تناسللبها‬
‫وتحقق من خاللها أهدافها‪ ،‬ذلك أن الزبائن ينظرون لى المنتج من زوايا مختلفة وهذا التفلاوت يجعلهلم مسلتعدين للدفع‬
‫أسعار متباينة مقابل المنتج هلذا األملر يجعلل المنظملة قلادرة عللى تحقيلق عمليلة تجزئلة ألسلعارها بحيلث تسلتهدف كلل‬
‫قطا سوقي بالسعر الذي يناسبه ويعظم أهداف المنظمة‪.‬‬

‫ولتحقيق ذلك يجق توفر البيانات الكافية حول الزبائن ‪ ،‬وتستطيع المؤسسة الحصول على هذه البيانات عبر أساليق‬
‫متعددة تتعقق من خاللها مراقبة وتسجيل سلوكه الشرائي اثناء تجوله في المتجر االلكتروني‪ ،‬ومن هذه األساليق ‪:‬‬

‫‪ -‬أساااالوب ملفااااات السااااكاكر ‪ cookies‬الل للذي تسل للتخدمه المؤسسل للة فل للي تعقل للق ورصل للد تل للاريخ الزبل للون الشل لرائي‬
‫وخصائصه الشرائية‪.‬‬
‫‪ -‬أسلوب ‪ clickstream‬وهو الطريق الناجم عن تنقل الزبلون ملن صلفحة للى أخلرى عللى االنترنلت انطالقلا‬
‫من صلفحة محلددة حيلث تسلاعد هلذه الطريقلة فلي تحليلل و د ارسلة سللوا الزبلون وتفضليالته الشلرائية‪ ،‬أسللوب‬
‫تحليل ود ارسلة التلاريخ الشلرائي للزبلون ملع المنظملة وفروعهلا عللى االنترنلت لبنلاء صلورة واضلحة حلول سللكوه‬
‫وتفضيالته‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬طبيعة تسعير المنتجات عبر االنترنت‪ :‬تتسم بسنها دينامكية ومرنة وغير ثابتة وهي تتغير وفقا للمزايا التي تحق‬
‫للمشتري‪ ،‬حيث يتيح الكم الهائل من المنتجات المعروضة حالة من التنافس القوي حيث تلعق األسعار دو ار‬

‫مهمللا فللي ميللدان التنللافس‪ ،‬وتتقلللق األسللعار وفللق متغيلرات عللدة منهللا‪ :‬الم ازيللا والفوائللد التللي تحقللق للمشلتري بعللد عمليللة‬
‫الشراء‪ ،‬حجم مبيعات المنتج في كل لحظة من لحظات السوق االلكترونية‪ ،‬وآلية الطلق على المنتج‪.‬‬

‫محددات التسعير عبر االنترنت‪:‬‬

‫يتوجق على اإلدارة التسويقية مراعاة مجموعة عوامل في تسعير المنتجات أهمها‪:‬‬

‫‪ -1‬العوامل الداخلية منها‪:‬‬

‫‪37‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫أ‪ -‬أهداف التسعير‬

‫ب – عناصر المزيج التسويقي األخرى‪.‬‬

‫ت – مستوى توفر خدمات ما بعد البيع‬

‫ث‪ -‬مدى القياا بتحسين وتطور المنتج‪.‬‬

‫ج – التكنولوجيا المستخدمة ‪.‬‬

‫ا – تكاليف المنتجات المباعة عبر االنترنت من وجة نظر الزبون‪.‬‬

‫‪ -‬تكاليف المنتجات المباعة عبر االنترنت من وجهة نظر البائع‪.‬‬

‫‪ -2‬العوامل الخارجية ‪ :‬أهمها ‪:‬‬

‫أ‪ -‬طبيعة المنافسة في األسواق االلكترونية‪.‬‬

‫ب – أسعار المنافسين‪.‬‬

‫ت – ظروف سوق االنترنت المتغيرة‪.‬‬

‫ث – انتشار تسعير المزادات عبر االنترنت‪.‬‬

‫البيئة التكنولوجيا‪.‬‬

‫ا‪ -‬مستوى الطلق على المنتجات التي تبا على االنترنت‪.‬‬

‫ل البيئة االقتصادية للمشترين‪.‬‬

‫د‪ -‬االعتبارات األخالقية‪.‬‬

‫ذ‪ -‬التشريعات الحكومية‪.‬‬

‫ر‪ -‬القوة التفاوضية والتساومية للمشترين عبر االنترنت‪.‬‬

‫ز‪ -‬درجة مشاركة مندوبي البيع في براا وانجاز العمليات‪.‬‬

‫‪38‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪ -‬درجة اإللحاا في الحاجة لى المنتج‪.‬‬

‫‪ -‬دور شركات الضمان في تحديد السعر النهائي للمنتج‪.‬‬

‫‪ – 4‬التوزيع االلكتروني‪.‬‬

‫تعرياااف التوزياااع االلكتروناااي‪ :‬ه للو عب للارة ع للن مجموع للة األنش للطة االلكتروني للة المتعلق للة بتس للهيل حرك للة انس للياب الس لللع‬
‫والخدمات من أملاكن نتاجهلا للى أملاكن اسلتهالكها او اسلتخدامها عبلر قنلوات التوزيلع المناسلبة‪ ،‬وهلو عنصلر أساسليا‬
‫في التسويق االلكتروني‪ ،‬اذ يعتم بتوزيع السلع و الخدمات التي تبا عبر االنترنت ‪ ،‬وقد نتج عن ظهور هذه‬

‫الشبكة بروز الوسطاء االفتراضيين مثل المتاجر االفتراضية التي تضم في مواقعها عدد من البلائعين‪ ،‬وهنلاا اخلتالف‬
‫بين التوزيع السلعة وتوزيع الخدمات حيث‪:‬‬

‫‪ -‬توزياع السالعة ‪ :‬عمليلة متبادللة ل بيلع و شلراء) عبلر االنترنلت تلتم معظلم ج ارءاتهلا عبلر الوسلائل االلكترونيلة‬
‫ولكن تسليم السلع ويتم على ارض الواقع‪.‬‬
‫‪ -‬توزيع الخدمات ‪ :‬هناا ما يتم بشلكل كاملل عبلر االنترنلت ‪ ،‬وهنلاا خلدمات يلتم توزيلع عبلر االنترنلت وأرض‬
‫الواقع‪.‬‬

‫أشكال التوزيع االلكتروني ‪ :‬ن العالقة بين المنظمة وشركاء التوزيع تسثرت بدرجة كبيرة بنملو االنترنلت‪ ،‬حيلث قلدمت‬
‫االنترن للت وس للائل تس للاعد عل للى االس للتغناء ع للن بع للض قنل لوات التوزي للع ويطل للق عل للى ه للذه العملي للة ع للدا الوس للاطة‪ ،‬أي‬
‫االسللتغناء عللن الوسللطاء الللذين كللانوا هم لزة وصللل بللين المنظمللة وزبائنهللا‪ ،‬ويقصللد بهللا أيضللا هللو االسللتغناء عللن تجللارة‬
‫الجملل للة والتجزئل للة والبيل للع بطريقل للة مباش ل لرة للمسل للتهلكين‪ ،‬حيل للث تعتبل للر حل للدى التغي ل لرات الهيكليل للة الهامل للة فل للي األس ل لواق‬
‫االلكترونية‪.‬‬

‫اثر التسويق االلكتروني على التوزيع‪:‬‬

‫يعتبللر التوزيللع مللن القل اررات الهامللة فللي الشللركة ذ تللؤثر هللذه القل اررات علللى القل اررات التسللويقية األخللرى و يترتللق عليهللا‬
‫االلتزامات مالية طويلة األجل ومن قنوات التوزيع نذكر ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ -‬تاجر الجملة ‪ :‬وهو التاجر الذي يتعامل في صفقة الجملة ويورد لتاجر المفرق او التجزئة‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫ب – تاجر التجزئة‪ :‬وهو التاجر الذي يتعامل في صفقة التجزئة ويبيع للمستهلك‪.‬‬

‫ج‪ -‬الوكاء و الوساطاء والسماسارة‪ :‬الوكيلل هلو الوسليط اللذي تنتقلل ليله السللعة ويتقاضلى عنهلا عموللة عللى بيعهلا‬
‫دون أن تنتقل ليه الملكية‪ ،‬وهذا ما يفرقه عن تاجر الجملة‪ ،‬والسمسلار هلو اللذي يتوسلط العالقلة بلين البلائع والمشلتري‬
‫مقاب للل عمول للة معين للة والوس للطاء كالمؤسس للات التس للويقية المحلي للة او الخارجي للة‪ ،‬والحواض للن التس للويقية الت للي تت للولى بي للع‬
‫المنتجات العائدة إلحدى الشركات مع منتجاتها واالستفادة من ميزة التكامل السلعي أو رواج حدى السلع إلمكانية بيع‬
‫السلع العائدة لهذه الشركة‪.‬‬

‫تساعد شبكة االنترنت في تخفيض القنوات التسويقية وتعمل على يصال السلعة للمستهلك بالزمان والمكلان المناسلبين‬
‫وتلؤدي لللى تطبيلق قاعللدة ملن المنللتج لللى المسلتهلك مباشلرة‪ ،‬كملا سللاهمت باختصللار الكثيلر مللن قنلوات التوزيللع األمللر‬
‫الذي انعكس على تكاليف اإلنتاج‪.‬‬

‫التوزيع االلكتروني عبر االنترنت ‪:‬‬

‫أوال‪ :‬إنشااء متجاار الكترونااي عباار االنترناات‪ :‬يتطلللق التواجلد االلكترونللي لمللدة ‪ 24‬سلاعة مللع شلركات متخصصللة فللي‬
‫تقديم خدمات الموقع حيث توجد شركات عالمية متخصصة تعتمد على معايير قياسية عالمية توفر التواجد على مدار‬
‫الساعة عبر الشبكة‪ ،‬توفير سعة تخزين كبيرة وحسق الطلق‪ ،‬الواجهات الرسومية لمتابعة حصلائيات وتحليلل الموقلع‪،‬‬
‫تزويد المواقع ببرامج الرد التلقائي على الرسائل الموجهة للموقع من خالل البريد االلكتروني‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬تقسيمات المتاجر الكترونيا‪ :‬هناا عدة تقسيمات منها‪:‬‬

‫أ‪ -‬المت للاجر االلكتروني للة البس لليطة والمت للاجر االلكتروني للة المتقدم للة‪ :‬المت للاجر االلكتروني للة البس لليطة ه للي مواق للع مص للممة‬
‫بصورة تجعل المتسوق يحصل على السلعة بسهولة وبسكثر من طريقة حيث تزوده بالصلورة واإليضلاحات ملع توضليح‬
‫أساليق الدفع والشحن وتوضيح تكلفلة كلل خيلار‪ ،‬أملا المتقدملة فلي متلاجر تقلدا خلدمات المتلاجر البسليطة مضلاف لهلا‬
‫خدمات مثل تزويد المشترين بمعلومات عن السلع الجديدة‪ ،‬تذكير الزبائن بالمناسبات واألعياد واقتراا الهلدايا الخاصلة‬
‫بذلك‪.‬‬

‫ب – المتاجر االلكترونية الغيرة و المتاجر االلكترونية الكبيرة‪ :‬المتاجر االلكترونيلة الصلغيرة هلي متلاجر تتعاملل بعلدد‬
‫قليل من المنتجات ال تتجاوز ل ‪ 50‬منتجا) وعادة يكلون مملوكلا لفلرد واحلد او شلركة صلغيرة‪ ،‬املا المتلاجر االلكترونيلة‬
‫الكبيرة في تتعامل بعدد كبير من المنتجات و ترتبط بنظم قواعد بيانات معقدة لكي تستوعق الحجم الكبير للطلبيات‪.‬‬

‫‪40‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫ثالثا‪ :‬كيفية الوصول إلى المتجر المناسب‪:‬‬

‫أ‪ -‬مواقع المداخل‪ :‬هي مواقع على الشبكة تعد مصادر جيدة للحصلول عللى مواقلع الشلراء‪ ،‬حيلث تتليح خلدمات كثيلرة‬
‫وتتيح فرصة التسوق والشراء‪.‬‬

‫ب‪ -‬أدلة التسوق ‪ :‬هي أدلة تقدا للتسوق من مواقع التسوق المختلفة التي يمكن الدخول لها والتسوق والشراء‪.‬‬

‫ج – محركات البحث‪ :‬يمكن اللجوء ليها عندما يكون المنتج غير معروف أو غير شائع‪.‬‬

‫د‪ -‬مركز التسوق المرئية ‪ :cybermalls‬في هذه الحالة يمكن للمتسوق دخول من متجر ألخر حيث ينظم التجار‬
‫أنفسهم على شكل مراكز للتسوق كما يمكنه التسوق ضمن المركز الواحد‪.‬‬

‫تأسيس المتاجر االلكترونية‪ :‬تختلف التكلفة بلاختالف حجلم األعملال ففلي المتلاجر الصلغيرة ال تتجلاوز‬ ‫رابعا‪ :‬تكالي‬
‫التكاليف ‪ 100‬دوالر وقد تصل لى ماليلين اللدوالرات‪ ،‬أملا تكلفلة الشلحن فيجلق م ارعلاة تخفليض هلذه الكلفلة للى ادنلي‬
‫مستوى ممكن و تحقيق ميزة التسليم السريع في الوقلت المناسلق والمتفلق عليله‪ ،‬وهلذا األملر يتطللق مخلازن فلي أملاكن‬
‫قريبة‪ ،‬ويشارا المشتري في تحديلد شلركة النقلل التلي يرغلق فلي شلحن سللعته عليهلا‪ ،‬كلسن يطللق المشلتري علدا شلحن‬
‫سلعته عبر شركات الشحن السريع بسبق ارتفا الكلفة‪.‬‬

‫تسلتعين بعلض المتلاجر االلكترونيلة العربيلة بلبعض الشلركات العربيلة مثلل ل ‪aramex . fedex. Tnt. Air. Dhl.‬‬
‫‪.)Ups. Ocs‬‬

‫خامسا‪ :‬أساليب التوزيع في ميدان األعمال االلكترونية‪ :‬تختلف حسق طبيعة المنتج وتكون كما يلي‪:‬‬

‫أ‪ -‬توزيع السلع‪ :‬تجرى عملية التوزيع واقعيا في حين يتم الترويج لها وبيعا افتراضيا‪.‬‬

‫ب ‪ -‬توزيع الخدمات‪ :‬تسخذ صو ار عديدة‪:‬‬

‫‪ -‬التسليم عن طريق المنظمة البائعة‪ :‬من خالل اللدخول اللى الخدملة المطلوبلة علن طريلق كلملة السلر يحصلل‬
‫عليها المشتري بعد تماا دفع الثمن ل مشاهدة أفالا ‪ ،‬برامج ‪ ،‬و وثائق)‪.‬‬
‫‪ -‬التوزيع عن طريق أسلوب التحميل ‪ :‬يعتمد هذا األسلوب في بيع البرامج واألفالا‪.‬‬
‫‪ -‬التوزيع المختلب‪ :‬مثل خدمة الحجز والمبيت‪.‬‬

‫‪41‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪ -‬استخدام البريد االلكتروني ‪ :‬يجرى توزيع كثير من الخدمات عبر البريد االلكتروني ل خدمات حجز الفنلادق‪،‬‬
‫الطائرات)‪ ،‬حيث يستخدا البريد فلي رسلال الشلعارات للى الزبلائن تؤكلد وصلول طلبلاتهم للى المنظملة‪ ،‬رسلال‬
‫شعار بشحن الطلبات‪ ،‬شعار باستالا الطلبيات ومدى مطابقتها للمواصفات)‪.‬‬

‫سادسا‪ :‬اثر االنترنت في عناصر قنوات التوزيع‪ :‬استطاعت االنترنلت تلدعيم بعلض عناصلر قنلاة التوزيلع وحلذف‬
‫أخرى وهذا يعتمد على طبيعة ونو المنتج والجدول الموالي يوضح مهاا أفراد البيع وحلول االنترنت البديلة‪.‬‬

‫الجدول ‪ :02‬اثر االنترنت في وظيفة أفراد البيع‬

‫حلول االنترنت الممكنة‬ ‫المهمة الوظيفية الحالية‪.‬‬

‫تزويد الزبون بالتحديثات المناسبة حول بيانات المنتج عبر ‪e-‬‬
‫‪ mail‬والوسائل االلكترونية األخرى‪.‬‬
‫الدخول المباشر لى نظم دخال األوامر و التي تزود الزبون‬
‫بالشروط الخاصة بالصفقات و االتفاقيات و الشراء‪.‬‬
‫البائعون و المزايدون يستخدمون االنترنت لطرا المزادات‬
‫لعمليات البيع والشراء‪.‬‬
‫تمكين الزبون من استخداا األدوات االلكترونية المختلفة لتحديد‬
‫احتياجاته بدقة‪.‬‬
‫تمكين الزبون من الدخول المباشر لى نظم دخال األوامر‪.‬‬
‫تقديم المنتجات بسسلوب نمط االيصاء‪.‬‬
‫المحافظة على حضور المنظمة و اتصالها مع الزبون‬
‫معالجة األوامر و ترتيق أوامر الشراء‪.‬‬
‫التفاوض في شروط الشراء‬
‫تحليل االحتياجات الخاصة للزبون‪.‬‬
‫تلبيات طلبات الدعم و اإلمداد و التوزيع و المحاسبة المالية‬
‫فهم احتياجات الزبون المستقبلية‪.‬‬

‫الزبون يستطيع مباشرة لى مركز خدمات الزبائن والتحاور مع‬ ‫تحقيق اتصال تفاعلي لتنفيذ طلبات الشراء‪.‬‬
‫طاقم البيع وعقد الصفقات‪.‬‬

‫سابعا‪ :‬مد التجهيز والتسليم‪:‬‬

‫وهلي الملدة بللين وقلو الطلللق ملن خلالل موقللع المنظملة و اسللتالمه لله‪ ،‬حيللث تعلد هلذه المهمللة ملن العوامللل الهاملة فللي‬
‫تحقيق التميز في ستراتيجية األعمال ‪ ،‬فكلما تمكنت المنظمة من تحقيق التجهيز والتسليم األسر في الوقت المناسق‬
‫تكون أكثر قدرة على منافسة المنظمات األخرى‪ ،‬وتختلف هذه المدة بلاختالف المنلتج‪ ،‬حيلث تواجله منظملات األعملال‬
‫ثالثة أشكال وهي ‪:‬‬

‫‪42‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫أ‪ -‬ذا كان جزء من نشاط المنظمة ل اإلنتاج) ‪ ،‬مدة التجهيز والتسليم = مدة تحضير الطلبية‪ +‬مدة الطلبية في النقل‪،‬‬
‫يجللرى خللارج الشللبكة‪ ،‬وكللذلك عمليللة التسللليم خارجهللال السلللع) فللي هللذا الشللكل يكللون تكامللل فللي تحقيللق األهللداف بللين‬
‫ستراتيجية األعمال االلكترونية ووستراتيجية التجارة التقليدية‪.‬‬

‫ب‪ -‬اختصلاص المنظملة فللي انتلاج وتسللويق وبيلع الخلدمات التللي ال يمكلن تسللليمها بصلورة مباشلرة وكاملللة عبلر شللبكة‬
‫االنترنت‪.‬‬

‫ج‪ -‬اختص للاص المنظم للة ف للي نت للاج وتس للويق وبي للع الخ للدمات يج للرى تس للليمها بص للورة مباش لرة عب للر ش للبكة االنترن للت ‪:‬‬
‫لخللدمات ب لرامج الحاسللوب) حيللث تق لوا المنظمللة بتعجيللل مللدة التجهيللز والتسللليم مللن خللالل امللتالا واسللتخداا المعللدات‬
‫واألجهزة)‪.‬‬

‫‪ -5‬الترويج االلكتروني‬

‫تعريف الترويج االلكتروني ‪ :‬يعرف الترويج على انه برامج متكامللة ملن االتصلاالت التلي تسلعى اللى تقلديم المؤسسلة‬
‫ومنتجاتها للزبائن المحتملين بهدف دفع جهود البيع واإلعالن لتحقيق مبيعات اكثر وأرباا أفضل‪.‬‬

‫اما الترويج االلكتروني فيمثل تصال المؤسسة بالسوق المستهدفة والمتمثلة في المسلتهلكين الحلاليين والملرتقبين وذللك‬
‫إلقناعهم باقتناء المنتج المروج له سواء كان سلعة او خدمة أو فكرة‪ ،‬وهو نشاط مكمل لباقي عناصر المزيج التسويقي‬
‫االخرى‪ .‬وذلك لتحقيق األهداف التسويقية عامة وبالتالي تحقيق الهدف المنشود للمؤسسة ككل باستخداا التكنولوجيات‬
‫الحديثة‪ ،‬وفي مقدمتها شبكة االنترنت‪،‬والهواتف الذكية‪ ،‬والتطبيقات المستخدمة فيها‪.‬‬

‫ويشلمل التسللويق االلكترونلي مجموعللة مللن الطلرق التللي يمكلن سللتخدامها للنجللاا فلي التللرويج الي سللعة او خدمللة مللع‬
‫ضرورة االنتباه الى النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬يمكللن عتمللاد بعللض او جللل هللذه الطللرق فللي عمليللة التسللويق للمنللتج ويظللل الفاصللل فللي تحديللد أكثللر الطللرق‬
‫مالئمة هو المنتج في حد ذاته‪.‬‬
‫‪ -‬الميزانية المحددة لعمليلة التسلويق والمبلالص الماليلة المرصلودة للبلدء فلي الحملالت الدعائيلة للمنلتج ذ ان بعلض‬
‫هذه الطرق غير مجانية‪.‬‬
‫‪ -‬الخبل لرات الشخص للية للمس للوق نفس لله ف للي التعام للل م للع ا لي للات والبرمجي للات المختلف للة للعملي للة التس للويقية ولبيئ للة‬
‫التسويق الرقمي عموما‪.‬‬

‫‪43‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫مزايا استخدام المؤسسات الخدمية للترويج االلكتروني‪:‬‬

‫تحس للين الص للورة الذهني للة ‪ ،‬خاص للة ل للدى الزب للون االلكترون للي ال للذي يتعام للل م للع تكنولوجي للات المعلوم للات‬ ‫•‬
‫واالتصال كوسيط بينه وبين المؤسسات التي يقصدها من خالل تفاعالته عن طريق الشبكة‪.‬‬
‫توفير مصاريف الطباعة والبريد والعمالة وغيرها من المصاريف االساسلية االخلرى فلي الوسلائل التقليديلة‪،‬‬ ‫•‬
‫ووذا قارن للا ب للين تك للاليف الت للرويج االلكترون للي والوس للائل االخ للرى فانن للا نج للده ذو تكلف للة منخفض للة ج للدا نظ ل ار‬
‫للوسلائل االخللرى التلي تتطلللق مخصصللات ماليلة معتبلرة لتحقيللق االهلداف المرجللوة منهللا‪ ،‬وهلو مللا يللنعكس‬
‫على سعر المنتج المقدا من طرف المؤسسة‪.‬‬
‫سرعة تعديل العلروض‪ ،‬وهلذا ملا يسلاعد المؤسسلات بامكانيلة التعلديل والتغييلر بشلكل ملرن فلي المعلوملات‬ ‫•‬
‫الخاصة بالحمالت الترويجية‪ ،‬وهلذا ملا يسلمح بلالتغيرات فلي اللحظلات االخيلرة‪ ،‬ويسلمح ايضلا للمؤسسلات‬
‫عالوة على هذا انها تقوا بالتعديالت على االسعار والمواصفات وأماكن التواجد بسرعة عالية‪.‬‬
‫االس للتجابة السل لريعة‪ ،‬وذل للك م للن حي للث أن اس للتخداا تكنولوجي للا المعلوم للات واالتص للال تس للمح للمؤسس للات‬ ‫•‬
‫بسهولة متابعة رد فعل العمالء من خالل الموقع اإللكتروني ايضا معرفة ارائهم عن المنتجلات ملن خلالل‬
‫المواقع االخرى‪.‬‬

‫االدوات الترويجية االكترونية ‪ :‬يمكن للمؤسسة الخدمية ممارسة ترويج االعمال االكترونية بسحد الطرق التالية‪:‬‬

‫‪ -‬اوال‪ :‬الموقع االلكتروني ‪ :‬يتطلق طرا وتسويق وبيع المنتجات من الناحية الترويجية أمرين هما‪:‬‬
‫أ‪ .‬انشاء موقلع اللواب‪ :‬يعتبلر انشلاء موقلع الكتلورني ملن طلرف المؤسسلة الخطلوة االوللى فلي ممارسلة االعملال‬
‫االلكترونية والتسويق االلكتروني عامة والترويج االلكتروني بشكل خاص‪ ،‬ولليس مجلرد انشلاء موقلع الكترونلي‬
‫علللى شللبكة االنترنللت يجهللل منلله اداة ترويجيللة فاعلللة للمؤسسللة‪ ،‬لكللن يجللق العمللل علللى ايجللاد طللرق ترويجيللة‬
‫للموقع بحد ذاته لتحفيز الزبائن على زياد والمداومة على زيارته حتى ينجح في اداء مهامه الترويجية وتحقيق‬
‫االهداف التسويقية التي صمم من اجلها‪.‬‬
‫ب‪ .‬الترويج الناجح لهةا الموقع‬
‫ثانيا‪ :‬اساتخدام محركاات البحاث‪ :‬تقلدا للزبلائن علددا كبيل ار ملن البلدائل المتلوفرة‪ ،‬وعلادة ملا يلجلس المسلتخدمون‬ ‫‪-‬‬
‫الى المحركات اكثرة شهرة‪ ،‬لذلك يفضل تسجيل الموقع ضمن المحركات المعروفة‪ ،‬او تسجيلها كلها اذا كانت‬
‫الميزانية تسمح بذلك‪ ،‬ولكي يحضى موقع االعمال االكترونية بمكانة عالية في محركات البحث يجق ‪:‬‬
‫‪ o‬معرفة األسس التي تعتمد عليها هاته المحركات في ترتيق نتائج البحث‪.‬‬
‫‪44‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫المحتوى‪.‬‬ ‫‪ o‬ترتيق مكانة الموقع على أسا‬

‫المقابل المادي‪.‬‬ ‫‪ o‬على اسا‬
‫عدد المواقع التي ترتبط به‪.‬‬ ‫‪ o‬على اسا‬
‫‪ o‬الشهرة‪.‬‬
‫‪ o‬لغة البحث‪.‬‬
‫‪ -‬ثالثااا‪ :‬اسااتخدام الفهااارس‪ :‬وهللي عبللارة عللن قاعللدة بيانللات ضللخمة توصللف صللفحات الويللق‪ ،‬ان آليللة عمللل‬
‫الفهار هو تصنيفها الى فئات ومن ثمة فان كل موقع ويق ينتمي اللى فئلة اساسلية فموقلع ‪ yahoo‬يعلد ملن‬
‫الفهار المتميزة يتكون من مجموعة فئات االخبار واإلعالا‪ ،‬موضوعات ترفيهية‪ ،‬مراجع‪...‬وبالتلالي يسلتطيع‬
‫الزبون االلكتروني الوصول الى مبتغاه بتتبع تسلسل موضوعات الفهر ‪ ،‬وهذا عن طريق آلية عملل الفهلار‬
‫التلي تصلنف المواقلع الموجلودة عللى االنترنلت اللى فئلات ومللن ثلم فلان كلل موقلع ينتملي اللى فئلة معينلة حسللق‬
‫التخصص‪ ،‬وبالتالي فان الزبون وخالل بحثه يتجله اللى الفئلة التلي تعنيله وهلذه االخيلرة تلوفر لله جميلع البلدائل‬
‫ليجد الفرصة للمفاضلة بين المنتجات المقدملة فلي الفئلة التلي توصلله اللى علدد كبيلر ملن البلدائل ذات العالقلة‬
‫والمدرجة ضمن الفئة االكثر ارتباطا به‪.‬‬
‫يتمتع الكتالوج االلكتروني بالعديد من المزايا مقارنة بالكتالوج العادي وأهمها‪:‬‬
‫➢ مكانية تحديثها بشكل مستمر وبذلك تكون المعلومات المتاحة بها دقيقة دائما‪.‬‬
‫➢ كما تمتاز بامكانية ان تكون ملونة وتتضمن الصوت والحركة‪.‬‬
‫➢ اقل تكلفة بالنسبة للكاتالوج العادي الذي ترتفلع تكلفلة الطباعلة واالللوان والتوزيلع والنشلر وتكلفلة ارسلال‬
‫الكاتالوجات الى الشركات‪.‬‬
‫‪ -‬رابعا‪ :‬المشاركة في مجتمعات الويب‪ :‬تسمح هذه المواقع ألعضائها ان يتعايشوا ويتبادلوا وجهات نظلرهم فيملا‬
‫يتعلق بقضايا ذات االهتمامات العامة‪ ،‬وبالتالي يمكن اعتبار مثل هذه المواقع نوادي اجتماعية يمكن لكل فرد‬
‫فيهللا أن يتفاع للل م للع االخ للر ويع للرف عن لاوين البري للد االلكترون للي له لؤالء االخ لرين ال للذين يش للاركوه عض للوية ه للذا‬
‫المكللان‪ .‬وعللادة مللا تكللون هللذه المجتمعللات جذابللة للمسللوقين حيللث يللتمكن مللن خاللهللا الوصللول الللى قطاعللات‬
‫محددة من المستهلكين ذوي االهتمامات المشتركة‪ ،‬وتحديد خصائص هؤالء‪.‬‬
‫‪ -‬خامسا‪ :‬إستخدام البريد االلكتروني وشبكات الويب‪ :‬أصبح البريد االلكتروني من الدعامات التي يعتمد عليها‬
‫المسوقون في كل المعامالت سلواء تللك التلي تلتم بلين المؤسسلة والزبلون أو بلين المؤسسلات فيملا بيلنهم‪ ،‬حيلث‬
‫يسمح التنافس داخل بيئة البريد االلكتروني يجعل المسوقين يقوملون بتصلميم رسلائل الكترونيلة تتصلف بلالثراء‬
‫‪45‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫مللن حيللث الحركللة والتفاعليللة وم ارعللاة للنلواحي الشخصللية لمسللتقبلها‪ ،‬ومللن ثللم تخللرج فللي النهايللة بشللكل رسللائل‬
‫صوتية ومرئية مؤثرة بشكل فعال على الجمهور الذي تستهدفه‪.‬‬
‫كملا يمكللن للمؤسسلات ان تعتمللد علللى الخلدمات التللي تقلدمها شللبكات الويللق " الويلق المرسللل" حيلث تقللوا هللذه‬
‫االخي لرة مللن ارسللال اتومللاتيكي للمعلومللات التللي يللتم فصلللها حسللق اهتمامللات المسللتقبلين لهللا‪ ،‬كمللا تقللدا هللذه‬
‫الشبكات قنوات جذابة لتوصيل االعالنات االلكترونية او أي معلومات اخرة يراد توصيلها الى الزبائن‪.‬‬
‫ومن بين أسباب استخداا البريد االلكتروني في المؤسسة الخدمة نجد ما يلي‪:‬‬
‫ادراج اسم المنظمة في احدى قوائم المراسلة مقابل مبلص مالي مدفو وذلك باالستعانة بموقع البريد االلكترونلي‬
‫‪HOTMAIL. YAHOO. MAKTOOB.‬‬ ‫المجللاني ومللن أشللهر موقللع البريللد المجللاني علللى االنترنللت "‬
‫‪ ، AYNA .EXCITE‬وتغطي هلذه المواقلع نفقاتهلا ملن اوجله كثيلرة اهمهلا االعالنلات املا العمليلات التلي تنفلذ‬
‫بها هذه العملية فتكون من خالل معرفة اهتمامات الزبائن لحظة انشاء بريد الكتروني جديد‪.‬‬
‫‪ -‬سادسااا‪ :‬ممارسااة االعااان والتاارويج عباار االنترناات‪ :‬يمكللن لرجللال التسللويق سللتخداا االعللالن عبللر االنترنللت‬
‫لبناء صورة ذهنية جيدة عن عالمتهم على الشلبكة أو لجلذب اللزوار لموقلع الويلق الخاصلة بهلم وقلوة االعلالن‬
‫عبر شبكة االنترنت تنشس من ارتباط ظهور االعالن مع حاجة المستهلك للسلعة التي يرغق بها‪.‬‬
‫أ‪ .‬اشاااكال االعاااان والتااارويج اللكتروناااي ‪ :‬تط للور اس للتخداا االعالن للات عب للر االنترن للت نتيج للة ت ازي للد اع للداد‬
‫ونوعيات المستخدمين الموجودين على الشبكة وتتضمن هذه االعالنات اشكاال مختلفة منها‪:‬‬
‫االعالنات المتحركة عبر الشاشة‪ ،‬والتي تظهر في شكل شريط نقل االخبار‪.‬‬ ‫•‬
‫اعالنات ناطحات السحاب ‪ ، sky scrapers‬وهلو نملط اعالنلي طويلل موجلود عللى جانلق صلفحة‬ ‫•‬
‫الويق بسعالها كسنه يمثل المجلد او الجانق الجلدي لصفحة الويق‪.‬‬
‫المسلتطيالت ‪ ، rectangnles‬هلي اعالنلات تسخللذ شلكل صلناديق او عللق لهلا احجلاا اكبلر بكثيللر‬ ‫•‬
‫من النمط الموجود على هيئة شرائط نقل االخبار‪.‬‬
‫المواقع االلكترونية الجزئيلة ‪ ، micro sites‬يمكلن للمسلوقين ان يعمللوا ملن خلالل مواقلع الكترونيلة‬ ‫•‬
‫جزئيللة وهللي عبللارة عللن منللاطق محللددة او أج لزاء معينللة علللى موقللع ويللق معللين او خاصللة بمؤسسللة‬
‫معينة‪ ،‬ولكن يتم دارتها واالنفاق عليها بواسطة مؤسسة اخرى‪.‬‬
‫برامج التحالفات‪ ،‬وهي قياا مؤسسلة بتحلالف ملع مؤسسلة اخلرى بغلرض ان يقلوا كلل منهملا بلاإلعالن‬ ‫•‬
‫عن االخر على موقعه‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫التسلويق الفيروسلي ‪ ،viral‬ينطلوي التسلويق الفيروسلي عللى الرسلائل الخاصلة بسحلداث تسلويقية معينللة‬ ‫•‬
‫مللن خلالل قيللاا الزبلائن بتمريللر‬ ‫والتلي يلتم تللداولها عبلر البريللد االلكترونلي او كللالتي تنقلل كلسي فيلرو‬
‫وتناقل الرسائل او المواد الترويجية بين بعضهم‪.‬‬

‫أص للبحت منظم للات االعم للال االلكتروني للة تس للتفيد م للن نظ للم المعلوم للات التس للويقية االلكتروني للة ف للي تنظ لليم‬
‫حمالتها االعالنية عبر الشبكة سواء في مواقعها او في مواقع اخرى‪ ،‬ويتمتع االعالن عبر الشبكة ب‪:‬‬

‫❖ مكانية الحصول على بيانات تفصيلية عن المنتج ‪.‬‬

‫❖ في حالة االقتنا بالمنتج فيمكن الحصول على انجاز امر الشراء‪.‬‬
‫❖ تللنجح االنترنللت ف للي تقصللير دورة مش للاهدة االعللالن وود ارك لله والتللسثر ب لله وص لوال ال للى اج لراء جول للة‬
‫تسوق في الموقع وشرائه‪.‬‬
‫❖ قدرة االعالن االلكتروني في الحصول على بيانات ومعلومات تغذية عكسية بصورة سريعة‪.‬‬
‫❖ القدرة على استهداف قطاعات واسعة من الزبائن في االسواق العالمية‪.‬‬
‫مسل للتويات كفل للاءة وفاعليل للة انشل للطة اإلعل للالن وربل للط مسل للتوى النتل للائج بمسل للتوى‬ ‫❖ القل للدرة علل للى قيل للا‬
‫التكاليف‪.‬‬
‫❖ القدرة على تغيير او تعديل محتوى النص االعالني بصورة سريعة‪.‬‬
‫❖‬

‫‪ -6‬أمن االعمال االلكترونية عبر االنترنت‬

‫مفهاااوم أمااان االعماااال االكترونياااة‪ :‬يقص للد بالسياس للة االمني للة من للع الض للرر المقص للود او العرض للي للملف للات‬
‫والشبكات والحد من نتائج أي عمليات حذف او تشويه لها‪ ،‬حماية سرية وسالمة البيانات ومنع الوصول غير‬
‫المرخص للنظاا وتزويد بسنظمة استرجا مناسبة وبسرعة‪.‬‬
‫يتطلللق وضللع قائمللة ألنلوا التهديللدات وطللرق الخطللر المحتملللة للموقللع او الشللبكة‪ ،‬صللياغة سياسللة امللن تحللدد‬
‫فيها االهداف االمنية ل ما يجق حمايته من برامج وبيانات وأجهزة‪ ،‬من هم المستهدفون من عميات الحماية "‬
‫مسلتخدمون حللاليون‪ ،‬موظفللون سللابقون‪ ،‬دخللالء"‪ ،‬فيمللا نحتللاج الحمايلة منلله‪ ،‬نسللبة احتمللال كللل خطللر‪ ،‬مراجعللة‬
‫االجراءات وتحسينها باستمرار)‪.‬‬
‫أمن التعامات المالية‪ :‬يتطلق التعامل عبر االنترنت مراعاة ما يلي‪:‬‬

‫ل توفير ضمانات كافية بان معامالت االنترنت آمنة لن تتعرض الى انتهاكات جرامية‪.‬‬
‫‪47‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫ل توفر االمكانات التكنولوجية التي تكلف انشاء بنية تحتية آمنة‪.‬‬

‫ل الثقة بين كل االطراف المشاركة في التعامالت المالية بان تنتهي بنجاا وفي الوقت المحدد‪.‬‬

‫مواصفات التعامات االلكترونياة اممناة‪ :‬جلرى قبلول هلذا المعيارلمعيلار التعلامالت االلكترونيلة ا منلة‬
‫ويسعى معيار الى تحقيق مايلي‪ microsoft :‬مثل ‪soft- suppliers‬من مزودي الخدمة‪(SET‬‬

‫➢ تحقيق مستوى عالي من الثقة واألمن في البيانات والمعلومات‪.‬‬

‫➢ التسكد من سالمة عملية الدفع‪.‬‬
‫➢ ضفاء الشرعية والقانونية على أصحاب المتاجر االلكترونية وحمالت البطاقات االئتمانية‪.‬‬

‫يجق التركيز على مواصفات ‪ SET‬على ‪:‬‬

‫✓ أي بيانلات ومعلومللات تنقللل وترسللل عبلر االنترنللت يجللق ان تظللل سلرية وال يمكلن الوصللول لهللا ال مللن طللرف‬
‫علمية التبادل‪.‬‬
‫✓ عدا قابلية محتوى التبادل للتغيير اثنلاء مرحللة نقلل البيانلات‪ ،‬حيلث يتليح هلذا المعيلار مكانيلة تصلميم التوقيلع‬
‫االلكتروني ‪ digital signature‬حيث يساعد هذا التوقيع في اكتشاف أي تغيير‪.‬‬
‫✓ يحتاج المتجر االلكتروني الى التسكد من ان حامل البطاقة " الدفع" هو نفسه صاحق حسابها‪ ،‬كما يجلق انلي‬
‫يكللون واثقللا مللن أن هللذا المتجللر قللادر علللى تحقيللق تعللامالت ماليللة آمنللة‪ ،‬وتعمللل مواصللفة ‪ SET‬علللى تللوفير‬
‫‪ electronic certificates‬ممللا يضللفي صللفة الشللرعية علللى‬ ‫مجموعللة معللايير تحقللق الشللهادة االلكترونيللة‬
‫هوية األعضاء الممارسون لعمليات االتصال االلكتروني‪.‬‬
‫✓ يجق ان يكون هذا المعيار قابال للتطبيق على مدى أوسع من االدوات االلكترونية‪.‬‬

‫أساليب الدفع في االعمال االلكترونية‪ :‬هناا اكثر من طريقة يتم فيها اماا عملية الشراء ل دفع قيمة المشلتريات التلي‬
‫يتم شرائها من احد المتاجر االلكترونية العاملة على شبكة االنترنت)‪ ،‬واهمها‪:‬‬

‫اوال‪ -‬إتمام عملية الدفع خارج اطار شبكة االنترنت‪:‬‬

‫أ‪ -‬الدفع عن طريق االسلوب التقليدي عن طريق الشيكات او الحواالت وورسالها بالبريد او باليلد للجهلة المسلؤولة علن‬
‫التوزيع‪.‬‬

‫‪48‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫ب‪ -‬ال للدفع ع للن طري للق اح للدى المؤسس للات المتخصص للة اذ ان هن للاا بع للض المؤسس للات تس للهل عملي للة البي للع والشل لراء‬
‫باستخداا اسلوب البطاقلات االئتمانيلة ل القرضلية) ‪ credit card‬ولكنهلا ال تقلوا بنقلل البيانلات الخاصلة بالبطاقلة ملن‬
‫خالل شبكة االنترنت ل لتحقيق قد ار افضل من االمانة والسرية للمستخدمين)‪.‬‬

‫ج‪ -‬يقللوا المشللتري بالتسللجيل فللي احللدى المؤسسللات المتخصصللة ل ‪ )virst visual holding‬ويزودهللا بالبيانللات‬
‫الالزمة حول بطاقته ومركزه المالي ‪...‬الخ‪.‬‬

‫د‪ -‬تتعاملل المؤسسللة ملع مجموعللة ملن المتللاجر والمؤسسلات الماليللة وهللي بلدورها تللزود كلل عضللو يسلجل لللديها بقائمللة‬
‫هذه المؤسسات حتى يعلم هذه المؤسسات والمتاجر التي يمكن الشراء منها‪.‬‬

‫ه‪ -‬اذا اراد المشتري ان يشتري منتجا ما فانله يقلوا بتزويلد المتجلر باسلم المنلتج اللذي يريلد شلراؤه والكميلة وغيلر ذللك‪،‬‬
‫اضافة الى اعلالا المتجلر بلان عمليلة اللدفع سلوف تلتم ملن خلالل مؤسسلة اخلرى وسليطة مثلل مؤسسلة ‪virst visual‬‬
‫‪holding‬‬

‫و‪ -‬يقوا المتجر بارسلال اشلعار اللى المؤسسلة الماليلة الوسليطة حلول مشلتريات هلذا المشلتري ل قبلل تنفيلذ عمليلة البيلع‬
‫والشراء)‪.‬‬

‫ي‪ -‬تقوا المؤسسة الوسيطة بارسال اشعار الى المشتري بضرورة تسكيد طلبه عن اتماا هذه الصفقة‪.‬‬

‫ء‪ -‬اذا ارسل المشتري الموافقة عن هذه العملية ‪ ،‬تدفع المؤسسة المالية المستحقات المالية المترتبة عن الشراء‪.‬‬

‫ثانيا‪ -‬الدفع من خال شبكة االنترنت ‪ :‬تتعدد االساليق للدفع عبر شبكة االنترنت منها‪:‬‬

‫أ‪ -‬بطاقات االئتماان ‪ :credit card‬هلي بطاقلات قرضلية تتليح لحاملهلا الحصلول عللى االئتملان‪ ،‬هلي البطاقلة التلي‬
‫تصللدرها البنللوا للعمللالء بالتعللاون مللع شللركات الللدفع الدوليللة وهنللاا عللدة اصللدارات لهللذه البطاقللة أهمهللا‪ :‬فيزا‪،‬ماسللتر‬
‫كاردلالفضية‪ ،‬الذهبية‪ ،‬رجال االعمال)‪ ،‬امريكان اكسبريس ‪ charge card‬ل الخضراء‪ ،‬الذهبية‪ ،‬الماسلية)‪diners ،‬‬
‫‪...club card‬اللخ‪ ،‬حيلث يسلتطيع حاملل البطاقلة اسلتخدامها فلي اجلراء عمليلات سلحق نقلدي او للدفع قيملة مشلترياته‬
‫مللن المحللالت التجاريللة التللي تقبللل التعامللل فيهللا ومللن ثللم تسللديد قيمتهللا الحقللا‪ ،‬حيللث يمكللن للعميللل امللا تسللديد اجمللالي‬
‫المبللص او تسللديد الحللد الللدنى" عللادة يتلراوا بللين ‪ %3‬الللى ‪ %6‬مللن اجمللالي المبلللص وبالتللالي احتسللاب نسللبة فائللدة علللى‬
‫الرصيد القائم المتبقي حسق االتفاقية مع البنك المصدر‪ ،‬ال يوجد اختالف بينها وبين بطاقات االئتمان ‪credit card‬‬
‫سوى في تاريخ السداد الحدي االدنى واالقصى له ‪..‬الخ‪.‬‬

‫‪49‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫ب‪ -‬الدفع من خال بطاقات االئتماان االفتراضاية ‪ :virtual credit cards‬بموجلق هلذا االسللوب يقلوا المشلتري‬
‫بفتح حساب لدى احد بنوا االنترنت ويحصل صاحق الحساب عللى بطاقلة ائتملان افت ارضلية ويقلوا بمعامالتله الماليلة‬
‫عبر االنترنت من خاللها‪.‬‬

‫ج‪ -‬الدق من خال البطاقة الةكية)‪ : smart card ( E.P‬عبارة عن بطاقة بالستيكية تحتوي على خلية الكترونية‬
‫يتم عليها تخزين جميع البيانات الخاصة بحاملها مثل االسم‪ ،‬العنلوان‪ ،‬البنلك المصلدر‪ ،‬اسللوب الصلرف‪ ،‬وتلاريخ حيلاة‬
‫العميل البنكية‪ ،‬ويختارها العميل للتعامل بها لملا للديها ملن ميلزات‪ ،‬كميلزة اللدفع الفلوري وومكانيلة تحويلهلا لحافظلة نقلود‬
‫لكترونية بيانات الضمان االجتماعي تتميز ب‪:‬‬

‫❖ المعلومات المخزنة في الشريحة يمكن حمايتها بوضع رقم سري‪.‬‬

‫❖ كل بطاقة لها رقم خاص بها يميزها عن غيرها‪.‬‬
‫❖ الشريحة محكمة ضد العبث والتالعق‪.‬‬
‫❖ قادرة عن معالجة المعلومات وليس تخزينها فقط‪ ،‬حيث تحتوي على شرائح ذات دوائر متكاملة‪.‬‬
‫❖ المعلومات والتطبيقات قابلة للتحديث بدون الحاجة الى تبديل البطاقة‪.‬‬
‫❖ استعمالها في دقع مشتريات االنترنت محدودة مقارنة بالبطاقات السابقة‪.‬‬
‫❖ يسمح للعميل باختيار طريقة التعامل سواء كان ائتماني او دفع فوري‪ ،‬وهو ملا يجعلهلا بطاقلة عالميلة تسلتخدا‬
‫علل للى نطل للاق واسل للع فل للي معظل للم الل للدول االوربيل للة واألمريكيل للة‪ ،‬ومل للن االمثلل للة للبطاقل للات الذكيل للة بطاقل للة منل للدكس‬
‫‪ mondex card‬التي يتم طرحها لعمالء البنوا وتوفر لهم العديد من المزايا نذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬يمكن استخدامها كبطاقة ائتمانية او بطاقة خصم فوري طبقا لرغبة العميل‪.‬‬
‫‪ -‬س للهولة ادارته للا بنكي للا بحي للث ال يمك للن للعمي للل ان يس للتخدمها بقيم للة اكث للر م للن الرص لليد الم للدون عل للى الش لريحة‬
‫االلكترونية للبطاقة‪.‬‬
‫‪ -‬امان االستخداا لوجود ضوابط امنية محكمة في هذا النو من البطاقات ذات الذاكرة االلكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬امكانية التحويل من رصيد بطاقة الى رصيد بطاقلة اخلرى ملن خلالل آالت الصلرف اللذاتي او اجهلزة التليفلون‬
‫العادي او المحمول‪.‬‬

‫د‪ -‬الاادفع باسااتخدام النقااود االلكترونيااة ‪: payment using electronic money‬بامكللان المشللتري عبللر‬
‫االنترنت دفع قيمة مشترياته باستخداا النقود االلكترونية ويطلق عليها النقود الرمزية او النقود االفتراضية‪ ،‬ظهرت بعلد‬
‫ظهور البطاقات البنكية تسمى " النقود االلكترونية" او " النقود الرقمية" والتي هي عبارة نقود غير ملموسة تسخذ صورة‬
‫‪50‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫وحلدات الكترونيلة تخلزن فلي مكلان آملن عللى ‪ Hard Disk‬لجهلاز الكمبيلوتر الخلاص بالعميلل يعلرف باسلم المحفظلة‬
‫االلكترونية‪ ،‬ويمكن للعميل استخداا هذه المحفظة في القياا بعمليات البيع او الشلراء او التحويلل‪ ،‬ويمكلن تجسليد النقلد‬
‫االلكتروني في صورتين‪:‬‬

‫• حاملل النقلد االلكترونلي ‪ : le porte- monnaie électronique‬يحتلوي عللى احتيلاطي نقلدي مخلزن فلي‬
‫البطاقة يسمح باجراء الدفع للمشتريات الصغيرة‪.‬‬
‫• النقد االفتراضي ‪ :la monnaie virtuelle‬عبارة عن برنامج يسمح باجراء الدفع عبر شبكات االنترنت‪.‬‬

‫‪ -7‬التخصيص‬
‫مفهوم التخصيص‪ :‬يجسد مجموعة من االدوات التكنولوجية والتي تستخدا في تصميم وبناء نماذج معلوماتية‬
‫مستقاة من عملية الشراء والتسوق التي يمارسها المستخدا وملن خب ارتله فلي المجلاالت التلي يهلتم بهلا منظملات‬
‫االعمال االلكترونية حيث‪:‬‬
‫يتضل للمن جمل للع وتخ ل لزين زوار الموقل للع وتحليل للل هل للذه البيانل للات مل للن اجل للل تقل للديم المنل للتج المنسل للجم مل للع‬ ‫‪-‬‬
‫تفضيالتهم‪.‬‬
‫هو عملية بناء لوالء المستخدا لمنظمة االعمال االلكترونية من خال بناء عالقلات فرديلة بلين المتجلر‬ ‫‪-‬‬
‫والزبون‪.‬‬
‫نشاط يسعى الى زيادة حجم مبيعات المتجر من خالل تقديم منتج تلبي حاجات الزبون الشخصية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫اهدافه‪ :‬يسعى الى تحقيق االهداف التالية‪:‬‬

‫✓ تقديم الخدمات االفضل للزبون عن طريق التوقع المستمر لحاجاته‪.‬‬

‫✓ العمل على تحقيق عملية االيصاء في تقديم المنتجات وبناء عالقات طويلة األمد بين المنظمة والزبون‪.‬‬
‫✓ تصميم ووعداد وتطوير المنتج استناداً الى احتياجات المستخدا‪.‬‬
‫✓ العمل على تسويق المنتجات من خالل طرا المنتجات بالمواصفات التي تحقق حاجات الزبون‪.‬‬
‫✓ العمل ببيع المنتجات وتسليمها وتوفير الدعم الكافي والالزا لها بما ينسجم مع حاجات الزبائن‪.‬‬

‫الفرق ين التخصيص وااليصاء الواسع‪ :‬يمكن توضيح الفرق بينهما كما يلي‪:‬‬

‫‪51‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫❖ يسللتخدا االيصللاء لوصللف الخصللائص المتداخلللة للمنللتج والتللي بامكللان الزبللون ان يللتحكم ويسلليطر عليهللا وفللق‬
‫تفضيالته وحاجاته ورغباته‪.‬‬
‫❖ تسللتتخدا منظمللة االعمللال االلكترونيللة لتحقيللق االيصللاء نظللاا تللسثري ‪ passive system‬حيللث يللوفر هللذا‬
‫النظاا االدوات والوسائل التي تمكن الزبون من استخدامها للحصلول عللى المنتجلات بالمواصلفات التلي يرغلق‬
‫بها‪.‬‬
‫❖ االيصللاء يعبللر عللن اسللتخداا العمليللات المرنللة م للن اجللل انتللاج منتجللات متنوعللة بمواصللفات تحقللق الحاج للات‬
‫الفردية للزبون وبسسعار تقارب اساعار المنتجات النمطية‪.‬‬
‫❖ يجري تحقيق التخصيص بصورة الية من خالل االدوات التكنولوجية المتخصصلة التلي ترصلد وتسلجل وتحللل‬
‫جميثللع التعللامالت السللابقة – التاريخيللة‪ -‬التللي تجللري بللين الفللرد والمتجللر ممللا يسللاعد علللى بنللاء ملفللات خاصللة‬
‫بالمستخدا‪.‬‬

‫نماذج التخصيص‪ :‬هناا عدة انماط لتحقيق التخصيص أهمها‪:‬‬

‫أوال‪ :‬استخدام نماذد التخصيص الضمني ( السلوكي)‪ :‬يعتمد على جملع البيانلات تتعللق بالجوانلق السللوكية المرتبطلة‬
‫بالماضي " عالقته مع المتجر االلكتروني" و " تصميم وطرا المنتجات" في ضوء النمط السلوكي‪ ،‬كملا يجلري تجميلع‬
‫السلللوكات المتشللابهة فللي ملللف واحللد والتوجلله لهللم لبمللا يتفللق مللع حاجللاتهم ورغبللاتهم‪ ،‬حيللث تقللوا عمليللة التحليللل وفللق‬
‫متغي لرات منهللا‪ :‬د ارسللة سلللوا الزبللائن وفق لاً لزوايللا المتجللر التللي يزورونهللا‪ ،‬د ارسللة سلللوكهم جسللق مشللترياتهم‪ ،‬او المللدة‬
‫الزمنية التي يقضونها في المتجر او احد اركانه‪ ،‬وهناا عدة أدوات تحليلية تستخدا في تنفيذ هذا النموذج منها‪:‬‬

‫أ‪ -‬الفلترة ‪ : collaborative filtering‬تتميز هذه االداة في كونها تعمل على تجديد وتحديث البيانات والمعلومات‬
‫باستمرار‪ ،‬مما يجعل المتجر قاد ار على التوجه للزبائن بكفاءة وفاعلية في الحمالت التسويقية‪ ،‬ويطلق عللى هلذه االداة‬
‫أداة ا راء واالمزج للة المتش للابهة ‪ like-minds‬ترك للز ه للذه االداءة عل للى جم للع وتحلي للل ومعالج للة البيان للات الت للي تتعل للق‬
‫باهتم للاا الزب للائن المتش للابهون ف للي س لللوكيات مح للددة يمك للن ان تؤل للف فض للاءا س للوقيا مس للتهدف ويج للري جم للع ومعالج للة‬
‫البيانات والمعلومات على أسا ‪:‬‬

‫‪ -‬تكرار زيارات الزبون للمتجر‪.‬‬

‫‪-‬حجم مشتريات الزبون من المتجر االلكتروني‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫ب‪ -‬تحلياال الطريااق االلكترونااي ‪ :Clickstream‬يللتمكن المتجللر مللن معرفللة سلللوا الفللرد عللن طريللق تعقللق الطريللق‬
‫الذي يسللكه اثنلاء تسلوقه فلي المتجلر‪ ،‬وهلذا التحليلل يظهلر االرتباطلات التلي ضلغط عليهلا الزبلون واالركلان التلي زارهلا‬
‫داخل المتجر والمدة الزمنية التي قضاها في كل منها‪ ،‬وتسلسل عملية التسوق داخل المتجر‪.‬‬

‫ج‪ -‬السكاكر ‪ :Cookies‬تشير الى مجموعة البيانات المخزنة على جهاز الحاسلوب عنلدما يقلوا الزبلون بزيلارة موقلع‬
‫وي للق م للا‪ ،‬حي للث يق للوا ه للذا الموق للع بجم للع المعلوم للات ع للن ه للذا الزب للون مم للا يس للمح بتع للدليل منتجات لله ومحتوياته للا وف للق‬
‫تفضيالته‪.‬‬

‫ثانيااا‪ :‬اسااتخدام نمااوذج التخصاايص الصااريح‪ :‬هنللا يللتم جمللع البيانللات بصللورة ص لريحة حيللث يطلللق مللن الزبللون ملللئ‬
‫نمللوذج اسللتعالا خاصللة وتعتمللد المؤسسللة فللي قناعللة بللاألدالء بهللذه المعلومللات ويمكللن جمللع البيانللات الص لريحة عللن‬
‫طريق أسلوب المراسلة من خالل المتجر حيث يقدا الزبون بعض بياناته عند المراسلة كعنوان بريلده االلكترونلي اسلمه‬
‫وعنوانلله او عللن طريللق أسلللوب التسللجيل فيهللا قبللل الحصللول علللى خللدماتها كمللا تعتمللد المؤسسللة علللى أسلللوب التللذكير‬
‫حيث تقوا بتلذكيره بلسمور ومناسلبات كثيلرة مملا يسلمح لهلا ملن اسلتخداا بياناتله فلي تحسلين وتطلوير منتجاتهلا وتحسلين‬
‫وتطوير الموقع بملا يتوافلق ملع حاجلات الزبلائن‪ ،‬كملا يسلاعد هلذا االسللوب اللى امكانيلة شلراء بعلض منتجلات المتجلر‪،‬‬
‫مم للا يس للمح بت للدعيم مبيعات لله‪ ،‬ال للى جان للق أس للاليق اخ للرى منه للا‪ ،‬أس لللوب س للجل ال للزوار‪ ،‬أس لللوب س للجل اله للدايا‪ ،‬أس لللوب‬
‫الد ارسللات‪ ،‬أسلللوب االقت ل ار الللذي يللتم مللن خللالل س لؤال الزبللون عللن اريلله فللي موضللو محللدد ثللم تجميعهللا وتسللتخدمها‬
‫المؤسسات لتخطيط اعمالها االلكترونية وتوجيهها لتكون اكثر فاعلية‪ ،‬أسلوب التصويت والترشيح‪ :‬تقيم بعض المتاجر‬
‫وترشيح ألفضل متجر الكتروني وتعكس هذه النتائج توجهات الزبائن وتفضيالتهم‪.‬‬

‫‪53‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫‪ -8‬الخصوصية‬

‫مفهوم الخصوصية‪ :‬تعبر عن حق االفراد والمؤسسات في تقرير مجموعة من القضايا بخصوص المعلومات التي‬
‫تخصهم وأهمها‪:‬‬

‫تحديد نو البيانات والمعلومات المسموا باستخدامها من جانق المتجر االلكتروني واإلطراف االخرى‪.‬‬
‫تحديد كيفية استخداا البيانات والمعلومات التي تخص االفراد والمجموعات والمؤسسات من جانق المتجر‬
‫االلكتروني والمتاجر االلكترونية ومواقع الويق االخرى‪.‬‬
‫تحديد توقيت استخداا البيانات والمعلومات المذكورة من جانق المتجر االلكتروني واإلطراف االخرى‪.‬‬

‫نشأة الخصوصية‪ :‬هناا متاجر الكترونية و مواقع ويق كثيرة تقوا بتعقق الزبون عبر االنترنت وترصد سلوكه‬
‫وزياراته ومشترياته وتجمع عنه البيانات والمعلومات وتستخدمها وتوزعها دون موافقة الزبون ‪no customer’s‬‬
‫‪ consent‬وهذا االمر جعل الجهات المعنية والمهتمة باالنترنت تصدر التعليمات واالنظمة والقوانين التي تهتم‬
‫بقضايا سرية الزبون وتعامالته مع االنرتنت ومع انظمة االعمال االلكترونية‪.‬‬

‫من جانق آخر‪ ،‬فقد جرى الكشف عن مواقع كثيرة تقوا بادخال اشرطة عالنية ضمن مواقع اخرى مثل ل الصفحات‬
‫الشخصية التابعة لها والمواقع التي تتبادل معها االعالنات ‪ ،)...‬ثم تستفيد من البيانات الشخصية للزبائن الذين‬
‫يزورون تلك المواقع وتستخدا هذه البيانات والمعلومات بوسائل وأساليق وشروط ال تتفق مع سياسة الخصوصية لتلك‬
‫المواقع والمتاجر االلكترونية التي تتضمن تلك الشروط االعالينة‪ ،‬وهذا يعرض مصداقيتها مع الزبائن الى الخطر‪.‬‬

‫ومن هذه المواقع التي تجمع وتستخدا البيانات والمعلومات التشخصية عبر االشرطة االعالنية‪avenu A. :‬‬
‫‪Match logic. Engage. Ad force . media 24/7. A knowledge. Doubl click‬‬

‫وبسبق االضرار واإلزعاجات التي عانى منها الزبائن بسق نشر بيانتهم الشخصية‪ ،‬ادت على ردود فعل عاجية‬
‫رزت في عدة جوانب‪:‬‬

‫❖ اهتماا الحكومات بموضو الخصوصية ‪ privacy‬وقد صدرت قوانين كثيرة تنظم خصوصية الزبائن الذين‬
‫يدلون بيانتهم الى مواقع الويق ومواقع المتاجر االلكترونية‪.‬‬
‫❖ اهتماا مواقع الويق ومواقع المتاجر االلكترونية بموضو الخصوصية‪ ،‬تحت عنوان سياسة الخصوصية‬
‫‪ ، privacy policy‬وهذه السياسة توضح تفاصيل كيفية استخداا وعدا استخداا بيانات الزبائن الشخصية‬

‫‪54‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫التي تجمعها المواقعل المتجر االلكتروني)‪ ،‬وضمن سياسة الخصوصية ينبغي تسكيد على ان البيانات‬
‫الشخصية التي يقدمها الزبون سوف تعامل بسرية وأن استخدامها يجري في اطار ما تعلنه سياسة‬
‫الخصوصية ويوافق الزبون‪.‬‬
‫❖ ظهور شركات مستقلة على االنترنت تهتم بتحقيق الخصوصية واالمن مثل شركة ‪ truste‬وهذه الشركة‬
‫تسعى الى تعزيز ثقة الزبائن بالتعامالت والمبادالت التي تجري مع مواقع الويق والمتاجر االلكترونية على‬
‫االنترنت‪ ،‬وتلجس المتاجر االلكترونية الى التسجيل لدى هذه الشركة ووضع شعارها ضمن الصفحة الرئيسية‬
‫للمتجر االلكتروني وذلك بهدف كسق ثقة الزبائن للتعامل مع هذا المتجر‪.‬‬

‫عناصر تحقيق الخصوصية‪ :‬هناا مجموعة من العناصر المهمة الالزمة لتحقيق الخصوصية ومن أهم هذه‬
‫العناصر‪:‬‬

‫➢ ينبغي ان يكفل المتجر االلكتروني الذي يجمع البيانات والمعلومات بان هذه البيانات والمعلومات الشخصية‬
‫لن تستخدا دون تصريح وموافقة الزبون‪.‬‬
‫➢ ضرورة ان يفصح المتجر االلكتروني عن الكيفية التي سيجري بموجبها التعامل مع البيانات والمعلومات‪،‬‬
‫وهذا االفصاا ينبغي ان يكون في صورة مالحظة واضحة ضمن سياسة الخصوصية‪ ،‬وان يجري دراج هذه‬
‫المالحظة قبل المباشرة في جمع البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫➢ تمكين الزبون من الوصول الى البيانات التي تخصه والتسكد من مدى دقتها ومستوى كمالها‪.‬‬
‫➢ وضع عدة خيارات أماا الزبون بخصوص استخداا البيانات والمعلومات التي يجري جمعها من هذا الزبون‪.‬‬

‫البعد التسويقي للخصوصية‪ :‬حتى يتم فهم للخصوصية فسوف يتم تناول الموضوعات االتية‪:‬‬

‫اوال‪ :‬أهمية مراعاة خصوصية الزبون‪ :‬هناا أهمية تسويقية كبيرة وجوهرية لتحقيق ومراعاة الخصوصية في التعاطي‬
‫مع البيانات التسويقية للزبائن‪ ،‬وتكمن هذه االهمية فيما يلي ‪:‬‬

‫ن االهتماا بخصوصية بيانات الزبائن يؤدي الى تعزيز قبال الزبائن على المتاجر االلكترونية‪.‬‬ ‫▪‬
‫▪ ان المحافظة على خصوصية بيانات الزبائن هو أحد المصادر الجوهرية لتحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬ويمكن‬
‫تعزيز تحقيق هذه الميزة التنافسية عبر التقيد بمجموعة من الشروط المتعلقة بالخصوصية‪ ،‬وأهم هذه الشروط‪:‬‬
‫ضرورة تصميم نظاا أمن فعال لبيانات الزبون‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ضرورة االفصاا عن سياسة الخصوصية المعتمدة في المواقع‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪55‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫ضرورة وضع ارتباط يقود الى صفحة تتضمن سياسة الخصوصية المعتمدة في المواقع‪ ،‬ويجق ان‬ ‫‪-‬‬
‫يوضع هذا االرتباط في مكان بارز من الموقع‪.‬‬
‫الحصول على موافقة الزبون الصريحة بخصوص استخداا بياناته التي صرا عنها لصالح التجديد‬ ‫‪-‬‬
‫والتحديث الدوري أو المستمر لبيانات المتجر االلكتروني‪.‬‬
‫ضرورة تحقيق التوافق بين سياسة الخصوصية من جهة‪ ،‬وأهداف المتجر االلكتروني من جهة‬ ‫‪-‬‬
‫اخرى‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬عناصر مهمة لتحقيق خصوصية البيانات التسويقية للزبون‪ :‬هناا مجموعة من العناصر تساهم في تحقيق‬
‫خصوصية البيانات التسويقية ومنها‪:‬‬

‫✓ أن يتم استخداا بيانات الزبون ضمن االغراض المحددة والمعلن عنها مسبقا‪.‬‬
‫✓ ان يتم اتالف بيانات الزبون بعد ان ينتهي وينتقي الغرض من جمع هذه البيانات‪.‬‬
‫✓ ان تتم المحافظة على سرية بيانات الزبون‪.‬‬
‫✓ أن يتم الحصول على بيانات الزبون بسساليق قانونية ومشروعة‪.‬‬
‫✓ منح حق الوصول الى بيانات الزبون في ضوء سياسة الخصوصية المعلن عنها‪.‬‬
‫✓ التعاطي مع البيانات الصحيحة المصرا بها من الزبون والتسكد من اجراء التحديثات الدورية على هذه‬
‫البيانات‪,‬‬
‫✓ مراعاة حق الزبون في أن يتم تحديد البيانات المسموا جمعها من الجهة او الجهات التسويقية ذات العالقة‪.‬‬
‫✓ ضرورة تجديد كمية البيانات ل المتعلقة بالزبون) المسموا باستخدامها من المتاجر االلكترونية والمتاجر‬
‫االخرى المرتبطة بها‪.‬‬
‫✓ ضرورة تحديد نو البيانات المسموا باستخدامها من المتاجر االلكترونية والمتاجر االخرى المرتبطة بها‪.‬‬
‫✓ ضرورة تحديد الكيفية التي يتم بموجبها استخداا بيانات الزبون من المتاجر االلكترونية والمتاجر المرتبطة‬
‫بها‪.‬‬
‫✓ تحديد القواعد واألسس التي تحكم وتنظم وتضبط جمع بيانات الزبون وتحليلها ومعالجتها وتوزيعها والتصريح‬
‫بها‪.‬‬
‫✓ ضرورة تحديد التوقيت المسموا فيه باالفصاا عن بيانات الزبون ووستخدامها من المتاجر االلكترونية ومن‬
‫المتاجر والجهات المرتبطة بها‪.‬‬

‫‪56‬‬
‫اعداد االستاذ‪ :‬رابحي سعيد‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ ‫‪2023/2022‬‬

‫قائمة المراجع‪:‬‬

‫‪ -1‬بختي ابراهيم‪ ،‬التجارة االلكترونية‪ :‬مفاهيم ووستراتيجيات التطبيق‪ ،‬ديوان المطبوعا الجامعية‪ ،‬بن عكنون‪ ،‬الجزائر ‪.2005‬‬

‫‪ -2‬بساا محمود المهيرات ‪ ،‬تأثير استخدام تكنلوجيا المعلومات واالتصال على ادارفة المعرفة في مؤسسة المدن الصناعية االردنية‪،‬‬
‫اطروحة دكتوراه‪،‬غير منشورة‪ ،‬االكاديمية العربية للعلوا المصرفية‪ ،‬كلية العلوا المالية والمصرفية‪ ،‬االردن‪.2008،‬‬

‫‪ -3‬بشير العالق‪ ،‬سعد غالق ياسين‪ ،‬االعمال االكترونية ‪ ،‬عمان‪ :‬دار المناهج‪ ،‬االردن ‪.2006‬‬

‫‪ -4‬بيل ايجر‪ ،‬كاني ماكول‪ ،‬التسويق عبر االنترنت‪ ،‬ترجمة خالد العمري‪ ،‬دار الفاروق للنشر والتوزيع‪.2000،‬‬

‫‪ -5‬سامي طايع‪ ،‬استخدام شبكات المعلومات " االنترنت" في الحمات االعانية‪ ،‬مجلة بحوث االتصال‪ ،‬كلية االعالا‪ ،‬جامعة القاهرة‪،‬‬
‫العدد ‪.02،2017‬‬

‫‪ -6‬سيد عليوة‪ ،‬التجارة االلكترونية ومهارات التسويق العلمي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار االمين للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪.2002،‬‬

‫‪ -7‬طارق طه‪ ،‬التسويق والتجارة االلكترونية‪ ،‬ط‪ ،2‬منشسة المعارف‪ ،‬االسنكدرية‪.2005،‬‬

‫‪ -8‬عاكف يوسف زيادات وآخرون‪ ،‬التسويق االلكتروني‪ ،‬أسس ومفاهيم وتطبيقات في المصارف التجارية‪،‬ط‪ ،1‬زمزا ناشرون‬
‫وموزعون‪.2014،‬‬

‫‪ -9‬عبد العزيز مصطفى ابو نيعة‪ ،‬مبادئ التسويق ين النظرية والتطبيق‪ ،‬ط‪ ،3‬دار المناهج للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪.2002،‬‬

‫‪ -10‬محمدود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬تكنولوجيا التسويق‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪.2014،‬‬

‫‪ -11‬مقري زكية‪ ،‬نحو تفكير جديد في ادارة االنتاج في ظل هيمنة التسويقل دارسة حالة مجموعة من المؤسسات الوطنية الجزائرية)‪،‬‬
‫اطروحة دكتوراه‪ ،‬تسيير المؤسسات‪ ،‬كلية العلوا االقتصادية والتجارية وعلوا التسيير‪ ،‬جامعة الحاج لخضر‪ ،‬باتنة‪.2008-2007،‬‬

‫‪ -12‬يوسف أحمد ابو فارة‪ ،‬التسويق االلكتروني( عناصر المزيج التسويقي عبر االنترنت)‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪.2004‬‬

‫‪ -13‬يوسف حسن يوسف‪ ،‬التسويق االلكتروني‪ ،‬ط‪ ،1‬المركزي القومي لالصدارات القانونية‪ ،‬القاهرة‪.2012،‬‬

‫‪14- Harrison Norma, Danny Samson, Technology Management : Text and International‬‬
‫‪Cases, McGraw Hill, Boston, USA, 2002 .‬‬

‫‪15-Paul Luc, Technologies et Systemes D’infomation, Capacités et Avantage‬‬

‫‪Concurentiel : -Analyse Inter Cas De Courtiers D’assurance Vie En France, Présentée En‬‬
‫‪57‬‬
‫ رابحي سعيد‬:‫اعداد االستاذ‬ ‫التسويق االلكتروني للخدمات‬ 2023/2022

Coututelle Comme Exigence Partielle Du Doctorat En Administration Des Affaires,

Université Du Québec À Montréal ET Université Paris –Dauphine, 2009.

16- philip KOTLER,- DUBOIS, Marketing Management, 3ed, Paris : édition d’organisation,
2001.

17- TurbanE, Rainer , M Porter, Introduction to information Technology, John

willeySons,,new work, Usa, 2005.

18- Erik Brynjolfsson, Lorin M.Hitt,Beyond, Information 51Technology Organizational

Transformation èt Business Performance , The Of Economic Perspectives, , no 04, Vol 14,
2000.

19-James A Seen, Information of Technology in business, prentice,hall-upper saddle

river, new york,2002.
20-Stair Ralph, Reynolds George, Principles of Information Systems, 6th , ed,Thomson
Course Technology, United States, 2003.

21- Wilam Farens , contemporyadvertising, 7h edition ,MC craw-hilllrwin, U S A p 511

22-www.itu.int/en/ITUD/
Statistics/Documents/coreindicators/Core_ICT_Indicators_E.pdf

23-http://www.itu.int/dms_pub/itu-s/md/03/wsispc2/c/S0-WSISPC2-C-0067!!MSWA.

24-http://www.e-marketips.com/articles/google-sandbox.php

58