Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Katedra bezpečnosti a práva

Přínosy systému řízení kvality podle ISO 9001

Bakalářská práce

Autor: Patrik Toman

Bezpečnostní management v regionech

Vedoucí práce: doc. Ing. Michal Kavan, CSc.

Brno 2020
Prohlášení

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou

použitou literaturu.

Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její

tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně VŠ
AMBIS a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze
elektronických vysokoškolských prací.

V Brně dne …….

 Poděkování

Chtěl bych poděkovat Doc. Ing. Michalu Kavanovi CSc., za vedení mé bakalářské
práce, cenné rady a odborný dohled. Děkuji také všem organizacím, které se zúčastnily
dotazníkového šetření.
 Zadání bakalářské práce

Téma: Přínosy systému řízení kvality podle ISO 9001

Student: Patrik Toman

Vedoucí práce: doc. Ing. Michal Kavan, CSc.

Cíl práce:
Cílem práce je zjištění míry praktického naplnění teoreticky očekávaných
přínosů certifikace systému řízení kvality, dle normy ISO 9001, na vybraném
výzkumném vzorku.

Zásady pro vypracování práce:

Bakalářská práce je založena na analýze odborné literatury k danému tématu a na

kombinaci kvantitativních i kvalitativních metod. V teoretické části práce jsou identifikovány
předpokládané benefity normy ISO 9001, prostřednictvím relevantních zdrojů. Praktická část
využije Likertovu pětistupňovou postojovou škálu, při sběru dat prostřednictvím
elektronického dotazování. V závěru bakalářské práce autor bude prezentovat jím zjištěnou
míru naplnění teoreticky očekávaných přínosů certifikace systému řízení kvality, dle normy
ISO 9001, na vybraném výzkumném vzorku.

Základní literatura:

ČSN EN ISO 9001. Systémy managementu kvality – Požadavky. Praha: Úřad pro technickou
normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, 2016.

Komentované vydání normy ČSN EN ISO 9001-2016: systémy managementu kvality -

požadavky. Praha: Česká společnost pro jakost, 2016. ISBN 978-80-02-02642-6.

NENADÁL, Jaroslav. Management kvality pro 21. století. Praha: Management Press, 2018.
ISBN 978-80-7261-561-2.
FILIP, Ludvík. Efektivní řízení kvality. Praha: Pointa, 2019. ISBN 978-80-907530-5-1.

KOVAŘÍK, Pavel. Systémy řízení. Praha: Vysoká škola ekonomie a managementu, 2017.
Edice učebních textů. ISBN 978-80-87839-88-1.

JOZEF, Gašparík a Marián GAŠPARÍK. Integrovaný systém manažérstva kvality,

environmentu a BOZP. Brno: Tribun EU, 2018. Librix.eu. ISBN 978-80-263-1516-2.

BLECHARZ, Pavel. Kvalita a zákazník. Praha: Ekopress, 2015. ISBN 978-80-87865-20-0.

ČASTORÁL, Zdeněk. Management kvality a výkonnosti. Praha: Univerzita Jana Amose

Komenského, 2015. ISBN 978-80-7452-101-0.

NENADÁL, Jaroslav. Systémy managementu kvality: co, proč a jak měřit?. Praha:
Management Press, 2016. ISBN 978-80-7261-426-4.

VEBER, Jaromír, Marie HŮLOVÁ a Alena PLÁŠKOVÁ. Management kvality,

environmentu a bezpečnosti práce: legislativa, systémy, metody, praxe. 2., aktualiz. vyd.
Praha: Management Press, 2010. ISBN 978-80-7261-210-9.

_____________ ________________
Podpis studenta Podpis vedoucího práce
 Anotace
Tato bakalářská práce, se v teoretické části zabývá identifikací očekávaných přínosů
certifikace normy ISO 9001. Toho je dosaženo pomocí rešerše literatury. Cílem praktické
části práce, je zjištění míry naplnění očekávaných přínosů v praxi. Bylo kontaktováno celkem
1662 organizací. Zpětná vazba činí 82 subjektů (4,93%). Nástrojem byl elektronický dotazník
s Likertovou škálou. Největším zjištěným přínosem systému řízení kvality, podle normy ISO
9001, bylo zlepšení systematizace v organizaci.

Klíčová slova:
Kvalita, Systém řízení kvality, QMS, certifikace, norma ISO 9001

Annotation
In the theoretical part, this bachelor's thesis deals with the identification of the
expected benefits of the ISO 9001 certification. This is achieved through a literature search.
The aim of the practical part of the work is to determine the degree of fulfillment of the
expected benefits in practice. A total of 1662 organizations were contacted. The feedback is
82 subjects (4.93%). The tool was an electronic questionnaire with a Likert scale. The biggest
identified benefit of the quality management system according to ISO 9001 was the
improvement of systematization in the organization.

Key words:
Quality, Quality management system, QMS, certification, ISO 9001 standard
Obsah
ÚVOD ..................................................................................................................... 8
I. TEORETICKÁ ČÁST (REŠERŠE) ............................................................ 9
1 ÚVOD DO KVALITY ................................................................................... 9
1.1 Pojem kvalita ................................................................................................. 9
1.2 Historie kvality ............................................................................................ 11
1.3 Legislativa kvality ....................................................................................... 13
2 SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY – QMS ....................................................... 17
2.1 Důvody zavádění ......................................................................................... 17
2.2 Klíčové předpoklady ................................................................................... 18
2.3 Certifikace ................................................................................................... 23
2.4 Ekonomika (QMS) ...................................................................................... 24
3 ČSN EN ISO 9001:2016 .............................................................................. 25
3.1 Požadavky ................................................................................................... 26
3.2 Současný stav řešené problematiky............................................................. 34
3.3 Očekávané přínosy ...................................................................................... 37
II. PRAKTICKÁ ČÁST ................................................................................... 38
4 METODIKA PRÁCE .................................................................................. 38
4.1 Cíle, výzkumné otázky a hypotézy ............................................................. 38
4.2 Výzkumný vzorek ....................................................................................... 39
4.3 Výzkumný nástroj a jeho aplikace .............................................................. 39
4.4 Analýza získaných dat ................................................................................. 40
5 VÝSLEDKY PRÁCE .................................................................................. 45
5.1 Výsledky dotazníku ..................................................................................... 45
5.2 Celkové výsledky ........................................................................................ 51
5.3 Diskuze ........................................................................................................ 53
ZÁVĚR ................................................................................................................. 54
Seznam použitých zdrojů .................................................................................... 55
Seznam obrázků, tabulek a grafů ...................................................................... 59
Přílohy .................................................................................................................. 60
ÚVOD
Aby dnešní společnosti mohli ve vysoce konkurenčním prostředí přežít, trvale a
udržitelně fungovat s vizí budoucího rozvoje, je naprosto nezbytné, aby jejich výstupy
v podobě výrobků nebo služeb, podléhali určitému standardu. Takovým standardem můžeme
chápat například jednu z nejznámějších mezinárodních norem – ISO 9001, stanovující soubor
požadavků na systém řízení kvality. Tyto požadavky mají povahu doporučení. Rozhodnutí
pro její aplikaci je dobrovolný krok. Výzkumnou otázkou je, jestli její přijetí má smysl.
Cílem výše uvedené normy je v podstatě jediné. Spokojený zákazník. Jakkoli se zdá být
tento cíl jednoduchý, opak je pravdou. Člověk je tvor věčně nespokojený a co uspokojí
jednoho, nemusí být po chuti druhému. Pro zákaznický postoj zaměření na spokojenost
zákazníka by se dal vystihnout Baťovým pravidlem: „Náš zákazník, náš pán“.
Cílem práce je zjištění míry praktického naplnění teoreticky očekávaných přínosů
certifikace systému řízení kvality podle normy ISO 9001, na vybraném výzkumném vzorku.
Postupem řešení je kvantitativní výzkum provedený pomocí dotazníkového šetření mezi
organizacemi, které mají výše zmíněnou normu certifikovanou a předmět své činnosti
provozují na území České republiky. Smyslem dotazníku je odhalení uskutečněných benefitů
u jednotlivých respondentů, kteří se průzkumu zúčastní. Zjištěná data jsou porovnána
s očekávanými výsledky a je určena míra naplnění očekávání.
Práce je rozdělena do dvou částí. Na část teoretickou – určující teoretická východiska
práce a část praktickou – zabývající se výzkumem a přinášející přidanou hodnotu.
Účelem teoretické části je zasazení řešené problematiky do širšího kontextu, shrnutí
aktuálních dostupných poznatků vztahujících se k tématu. Závěrem teoretické části bude
pomocí obsahové analýzy dokumentů provedeno zjištění přínosů certifikace normy ISO 9001,
která je předmětem zkoumání. Tomu předchází rešerše literatury a souvisejících zdrojů. Na
zkoumanou normu je přitom nahlíženo jako na jeden z možných přístupů v pojetí
systémového řízení organizace v oblasti kvality. Klíčovým dokumentem je v tomto případě
samotná norma v její aktuální podobě z roku 2015 (resp. 2016 – ČSN). Ta spolu
s legislativními prameny, tvoří podstatné jádro teoretických východisek práce. Neméně
důležitými prameny jsou výsledky odborných studií na téma přínosů z certifikace normy ISO
9001. Doplňujícími zdroji, usnadňující lepší pochopení a výklad hlavních pramenů, jsou
zejména práce vědeckých pracovníků Vebera a Nenadála.
8
 I. TEORETICKÁ ČÁST (REŠERŠE)

1 ÚVOD DO KVALITY

1.1 Pojem kvalita

S trochou nadsázky jistě může být prohlášeno, že pojem kvalita je starý jako lidstvo
samo. Veber odhaduje počátek výskytu tohoto pojmu do období, kdy člověk poprvé začal
zhotovovat jednoduché nástroje a pomůcky usnadňující každodenní život. Určitě docházelo
ke zhodnocení dosaženého výsledku snažení s původní představou (Veber, 2007). První
písemně dochovaná definice je připisována řeckému mysliteli Aristotelovy (Dvořák, 2004).
Pojem kvalita může být různými lidmi chápán poněkud odlišně. V odborné literatuře se
vyskytuje velké množství definic. Co autor, to jiný výklad pojmu. V česku se běžně jako
synonymum ke slovu kvalita, užívá výraz jakost. Všeobecně převládá názor, že kvalita =
jakost. S tím, ale podle prof. Zeleného nelze souhlasit (Zelený, 2006):

▪ „Kvalita je vyjádřena na jednotné (kontinuální či diskretní) stupnici. Kvalita se tedy dá

nepřetržitě zlepšovat (či zhoršovat) o malé stupně či kroky. Kvalita může být vyšší či nižší,
ale každý předmět je sám svojí vlastní “třídou”. (Zelený, 2006)

Obr .1 Stupnice kvality ; Zdroj: Zelený (2006)

▪ „Jakost odpovídá klasifikaci do tříd či skupin obsahujíci podobné (tedy “jako-stní”)

předměty. Existují rozdíly mezi třídami, ale uvnitř tříd jsou všechny předměty “stejné” (i
když nejsou) - tedy jakostní. Jakost se dá zlepšovat pouze přesuny ze třídy do třídy. Jakost
není “bezvadnost”, ale klasifikovaná, tříděná vadnost. Měřitelná, odstupňovatelná
hodnota věci či jevu je kvalita, její třídění do skupin je jakost. “ (Zelený, 2006)

Obr. 2 Stupnice tříd jakosti ; Zdroj: Zelený (2006)

9
 Navzdory tomuto velmi zajímavému, rozdílnému chápání obou pojmů, se bude
v práci k oběma slovům přistupovat jako k synonymům. Pro lepší uvedení do problematiky, je
zde na úvod jistě na místě uvést několik nejznámějších a nejcitovanějších definic kvality:
▪ Juran chápe kvalitu jako „způsobilost k užití“.

▪ Crosby - „Kvalita je shoda s požadavky“

▪ Deming - „Kvalita je, když se vrací zákazník a ne zboží“

▪ Ishikawa - „výrobek nebo služba, které jsou ekonomické, nejužitečnější a vždy

uspokojivé pro spotřebitele“

Česká verze normy ISO 9000 vymezuje jakost a kvalitu jako: „Stupeň splnění
požadavků souborem inherentních charakteristik“ (ČSN EN ISO 9000, 2006).
Požadavky jsou podle Vebera potřeby nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se
předpokládají, nebo jsou závazné (Veber et al., 2010).
Inherentní charakteristika zahrnuje znaky vytvářející podstatu výrobku. Podmiňuje
funkci, pro kterou byl výrobek navržen (Veber et al., 2010). Blecharz uvádí, inherentní znaky
jsou parametry výrobku, které přímo ovlivňují jeho funkci. Zároveň dodává, že pojetí kvality
není spojováno pouze s hmotným produktem, ale vztahuje se k jakékoli činnosti, službě nebo
procesu, který slouží k uspokojení potřeb zákazníka (Blecharz, 2011). Veberův pohled na
kvalitu výrobků a služeb očekává splnění tří atributů:

▪ Bezvadnost – má-li být výrobek či služba považovány za kvalitní, nemohou mít jakékoliv
vady či nedostatky (Veber et al., 2010).

▪ Kvalitativní parametry – za kvalitní je považován produkt, který nabízí lepší parametry-

jako např. výkon, pohodlnost, rozsah funkcí, životnost atd. Na kvalitativní parametry je
však třeba nahlížet ve dvou rovinách. První z nich je spojena se samotným produktem a
týká se jeho bezprostředních vlastností. Druhá je spojena s doprovodnými službami při
prodeji a následná péče a servis po uskutečnění dodávky (Veber et al., 2010).

▪ Stabilita – v posledních letech se dostává do popředí důraz na stabilitu jakosti.

Průmyslový odběratelé zpravidla očekávají vyrovnanou a dobrou stabilitu, s minimálními
odchylkami. Stabilitu lze zajistit důslednou (stoprocentní) výstupní kontrolou. Taková
kontrola je však velmi nákladná (Veber et al., 2010).

10
 Důvody zájmu o kvalitu

Předpokládá se, že každý spotřebitel se chová racionálně a proto na trhu hledá kvalitní
výrobky za rozumnou cenu. Chce, aby míra užitku, který koupí získá, byla co nejvyšší. Na to
většinou firmy reagují snahou minimalizovat náklady u výrobků a v procesech. Využívají
k tomu pokročilé techniky kvality a moderní postupy procesního řízení v organizaci. Mohou
si pak na trhu dovolit nabízet srovnatelnou kvalitu se světovou a špičkovou, avšak pro
zákazníky za přijatelnou cenu (Blecharz, 2011).
Proč by se měly podnikatelské subjekty a další organizace zajímat o kvalitu své
produkce? Na prvním místě je to konkurence. Na trhu je převaha nabídky nad poptávkou.
Producenti se snaží získat konkurenční výhodu. Nejprve byla viděna v nižší prodejní ceně.
Přispěním Japonců, se konkurenční výhodou stala kvalita produkce. Později se přidal faktor
času. Vznikla potřeba pružně reagovat na požadavky zákazníků. Pro úspěch na trhu se nestačí
orientovat pouze na jednu ze tří výše zmíněných oblastí, ale je nutné přicházet s nejlepší
nabídkou ceny, kvality i času (Veber et al., 2010).
S technickým rozvojem je poptávka po stále složitějších výrobcích a službách.
V současné době jsou kladeny vysoké nároky na zabezpečování kvality vstupů, výroby,
montáže, garanci kvality dodavatelů, koordinaci vlastních výrobních článků i četných
externích subjektů (Veber et al., 2010).

1.2 Historie kvality

Starověk

Počátky lidského vnímání kvality sahají podle prvních záznamů do období starověku.
Za vlády mocného krále Chammurapiho, šestého panovníka první babylonské dynastie, byl
klínovým písmem na jeho rozkaz, do čedičové stély vytesán zákoník, který ve svém kodexu
(asi 1686 př. n. l.) zavazoval stavitele k zodpovědnosti za své dílo (Nenadál, 2018; Schelle et
al., 1994). Tato starověká obdoba trestního zákoníku obsahuje 282 ustanovení. Některá z nich
s kontextem kvality, v dnešním slova smyslu, poměrně úzce souvisí (viz kap. 1.3). Jedná se
konkrétně o tato (Schelle et al., 1994, s. 24-29):
▪ „229. Jestliže stavitel postavil dům a své dílo neudělal pevně a dům, který postavil,
spadne a usmrtí majitele domu, bude tento stavitel usmrcen.“
▪ „233. Jestliže stavitel postavil někomu dům a neudělal své dílo pevně a zeď spadla,
tento stavitel pevně vystaví tuto zeď ze svých vlastních prostředků.“

11
 Féničané na východním pobřeží Středozemního moře rozvinuli tzv. kanaánskou kulturu,
založenou na řemeslné výrobě (cca 1700 př. n. l.). Přijímání dodávek zboží do královského
paláce střežili královští kontroloři, kteří nedodržení kvalitativních požadavků trestali
useknutím ruky (Janeček, 2004). Už ve starověkém Egyptě, Sýrii, Řecku a Římě byla
stanovena pravidla, zavazující k odpovědnosti za výrobek. Některá z nich se uchovala až do
středověku, kde byly tresty co do krutosti, ještě o něco zdokonaleny. Janeček ubezpečuje, že
tyto praktiky nezůstaly zapomenuty a středověkem rozhodně nekončí. Jedním dechem dále
uvádí, že sekání rukou, v souvislosti s jakostí, se ve Francii udrželo do raného novověku.
(Janeček, 2004).

Novodobá historie

V novodobé historii byl za kvalitu výrobku zodpovědný řemeslník – jeho tvůrce.

V období průmyslové revoluce se zodpovědnost za kvalitu přesunula na vybrané přední
dělníky. Od 20. let minulého století začaly vznikat nevýrobní útvary technické kontroly.
Zajišťovali vstupní a výstupní kontrolu kvality. Úkolem bylo odhalit nekvalitní výrobek a
zamezit jeho uvolnění. Tyto útvary nesly název Oddělení technické kontroly – OTK.
S rozvojem automobilového a leteckého průmyslu byl na kvalitu produkce vyvíjen významný
tlak. Tento tlak se stal podnětem pro vznik a vývoj matematicko-statistických teorií pro
sledování a regulaci výrobního procesu. Spoluprací amerických podniků s universitami
přispělo k rozvoji statistických metod kontroly kvality v praxi. Jednalo se zejména o metodu
SPC – Statistical process control. V roce 1946 byla založena Americká společnost pro řízení
kvality – ASQC. Po druhé světové válce začali někteří nedocenění američtí teoretici hledat
své útočiště v Japonsku. W. E. Deming a J. M. Juran byli jedni z nich. Americká škola se
japonským vlivem začíná rychle měnit. Vzniká škola japonská. Japonský přístup ke kvalitě se
v následujících letech stal jednoznačně uznávaným standardem. S využitím Demingových
metod prakticky prokázali výhody v konkurenčním boji a dosahování ekonomické prosperity.
Koncem 60. let se v zemi vycházejícího slunce začínají objevovat první modely systémů
managementu kvality. Rodí se filosofie označovaná jako „Total quality management – TQM“
(Kožíšek et al., 2010; Bartoš, 2014)
Podle Nenadála je významným milníkem rok 1987, kdy byli poprvé kodifikovány
univerzálně aplikovatelné požadavky v normách ISO řady 9000. Jako současný trend vidí
tendence směřující k excelenci organizací, jakožto vyústění snahy neustálého hledání
nejdokonalejších způsobů, metod a nástrojů řízení organizací (Nenadál, 2018).

12
1.3 Legislativa kvality

Stále více organizací si v dnešní době chápe význam kvality svých produktů jako
kritický faktor své konkurenční výhody na trhu. Většina organizací pochopila, že
dlouhodobou prosperitu nemohou spojovat s nekvalitní produkcí. V některých případech se
výrobci v honbě za snižováním výrobních nákladů uchýlí k „šizení“ některých kvalitativních
parametrů výrobků. V případě, že se jedná o parametr výrobků, který nemá přímí dopad na
bezpečnost, zdravotní nezávadnost nebo např. životní prostředí – je pouze na zákaznících, jak
tento méně kvalitní produkt přijmou. V mnoha případech, však snižování kvality vede také ke
snížení bezpečnosti nebo zdravotní nezávadnosti. Proto byl vytvořen legislativní rámec pro
regulaci těchto parametrů. Jeho úkolem je zabezpečovat aby konečný spotřebitel nebyl
užíváním výrobku ohrožen na zdraví nebo na životě. Tato kapitola se věnuje tzv. regulované
sféře, obecné bezpečnosti výrobků, ochraně spotřebitele, odpovědnosti za škodu způsobenou
vadným výrobkem a metrologií. Nejedná se o kompletní výklad problematiky. Cílem je pouze
obecné nastínění základních legislativních předpisů, se kterými se lze v praxi běžně setkat
(Kovařík, 2017).

Občanský zákoník

Občanský zákoník č. 89/2012 Sb., v aktuálním znění, upravuje klasické formy

dodavatelsko-odběratelských vztahů a prodeje a poskytování služeb. Dále se zabývá otázkami
distančního prodeje (na dálku), prodejem mimo obchodní prostory prodávajícího nebo
dodáním digitálního obsahu. Ve vztahu ke spotřebitelským smlouvám – smlouvám mezi
podnikatelem a spotřebitelem, občanský zákoník určuje práva a povinnosti smluvních stran.
Definuje, za jakých podmínek má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy a naopak za
jakých podmínek od smlouvy odstoupit nelze. Určuje pravidla týkající se koupě a náležitosti
kupní smlouvy. Vyjadřuje se k jakosti a vadnému plnění, kde prodávajícímu ukládá
povinnost odevzdat kupujícímu předmět koupě v dohodnutém množství, jakosti a provedení
vhodném pro účel patrný ze smlouvy nebo účel obvyklý. Věc je vadná, jestliže nemá
dohodnuté množství, jakost, provedení nebo neodpovídá účelu určenému ve smlouvě, účelu
obvyklému nebo nesouhlasí se vzorkem či předlohou. U nepodstatného porušení kupní
smlouvy, pokud prodávající vadu věci neodstraní včas, nebo ji odstranit odmítne, může
kupující odstoupit od smlouvy nebo žádat slevu. Právo na dodání nové věci, případně výměnu
součásti má kupující také v případě odstranitelné vady, pokud věc nemůže řádně užívat pro
opakovaný nebo větší výskyt vad po opravě. V tomto případě lze také od smlouvy odstoupit.

13
Zárukou za jakost se prodávající zavazuje za způsobilost věci k použití pro obvyklý účel,
nebo zachování si obvyklých vlastností po určitou dobu. Záruční doba plyne od chvíle
předání věci kupujícímu, případně od uvedení do provozu. Kupující má právo uplatňovat
právo z vady u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí (Kovařík, 2017).

Ochrana spotřebitele

Zákon č. 378/2015 Sb., o ochraně spotřebitele v aktuálním znění definuje práva a

povinnosti spotřebitele, výrobce, dovozce, dodavatele a prodávajícího. Prodávající musí
prodávané výrobky náležitě označit a uvést všechny zákonem předepsané informace
v českém jazyce. Zákon o ochraně spotřebitele zakazuje využití klamavých obchodních
praktik – jednání, při kterém se užívají nepravdivé údaje nebo kdy je údaj pravdivý, ale
spotřebitel může být uveden v omyl, vzhledem k souvislosti, při níž byl tento údaj použit.
Opomenutí uvedení důležitého údaje, nesrozumitelné nebo nejednoznačné sdělení, reklama či
uvedení na trh s cílem záměny s jinými výrobky, porušení práv duševního vlastnictví,
představují jednání posuzované jako klamání spotřebitele. Prodávající je povinen spotřebitele
informovat o podmínkách uplatňování práva z vadného plnění, které se v praxi označuje jako
reklamace, kterou se zákon podrobně také zabývá. Při řešení reklamací je vhodné zmínit se o
návaznosti uvedené v zákoně 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (Kovařík, 2017).
Většina výrobků je v dnešní době natolik složitá, že běžný uživatel může mít problém
rozpoznat jejich bezpečnostní rizika a nemůže se tak účinně bránit případnému nebezpečí,
které mu může hrozit. Zde nastupuje ochranná funkce státu. Ve všech zemích s rozvinutou
tržní ekonomikou stát chrání své spotřebitele před nepoctivými výrobci, dodavateli a
nebezpečnými výrobky. Funkci dozoru nad dodržováním povinností stanovených zákonem o
ochraně spotřebitele má na starost Česká obchodní inspekce, Česká zemědělská a
potravinářská inspekce, orgány ochrany veřejného zdravý nebo orgány veterinární správy
(Kovařík, 2017).

Škoda způsobená vadou výrobku

Směrnice Rady 85/374/EHS uvedla v platnost koncepci úplné striktní odpovědnosti na

straně výrobce vadného výrobku. Nositel odpovědnosti, odpovídá za škodu bez ohledu na to,
zda byla způsobena zaviněně, či bez zavinění. Na druhé straně směrnice stanovuje důvody, při
nichž může být výrobce odpovědnosti zproštěn (Kovařík, 2017). Za bezpečný výrobek je

14
považován produkt, který za běžných podmínek použití nevyvolává žádné, nebo pouze malé
riziko, které je považováno za přijatelné (Kovařík, 2017).
Směrnice Rady 85/374/EHS ukládá výrobci povinnost:
▪ Umísťovat na trh pouze bezpečné výrobky

▪ Poskytnout spotřebiteli nezbytné informace o produktu

▪ Monitorovat problémy výrobku na trhu

▪ Případné stáhnutí výrobku z trhu v zájmu ochrany spotřebitele

Odpovědností za škodu způsobenou vadou výrobku se zabývá zákon č. 89/2012 Sb.

Občanský zákoník, v § 2939 až § 2942.

Technické požadavky na výrobky

Umožnění volného pohybu zboží v rámci EU, s sebou přineslo vyžadování zajištění
ochrany občanů před nebezpečnými výrobky. Byly stanoveny základní pravidla a požadavky,
které musí produkty splňovat. Jedná se o výrobky spadající do tzv. regulované sféry neboli
stanovené výrobky. Jde o soubor požadavků na především bezpečnost, hygienu, ekologii atd.
Po výrobci se vyžaduje prokázání shody produkovaných či distribuovaných výrobků
s plněním daných požadavků. Označení CE umístěné na výrobku značí shodu s požadavky
EU pro uvolnění na trh. Takovému výrobku nic nebrání ve volném pohybu po zemích
společenství. Před tím musí projít procedurou posouzení shody, po úspěšném obhájení může
být zboží uvedeno na trh (Kovařík, 2017).

Obecná bezpečnost výrobků

Aby mohl být výrobek zákazníkem označen za kvalitní, měl by mimo splnění
požadavků na technické parametry, být pro spotřebitele zároveň i bezpečný. Zákon 102/2001
Sb., o obecné bezpečnosti výrobků a o změně některých zákonů, stanovuje další požadavky,
posilující bezpečnost výrobků uváděných na trh a do oběhu. Týká se všech výrobků, nejen
výrobků uvedených v tzv. regulované sféře. Nevztahuje se na použité výrobky. (Kovařík,
2017)„Účelem tohoto zákona je zajistit, v souladu s právem Evropských společenství aby
výrobky uváděné na trh nebo do oběhu byly z hlediska bezpečnosti a ochrany zdraví pro
spotřebitele bezpečné.“ (zákon č. 102/2001 Sb.)

15
 Bezpečný výrobek

Bezpečným výrobkem se rozumí takový výrobek, který za běžných nebo rozumně

předvídatelných podmínek užití nepředstavuje po dobu stanovenou výrobcem nebo po dobu
obvyklé použitelnosti nebezpečí, nebo jehož užití představuje pro spotřebitele vzhledem k
bezpečnosti a ochraně zdraví pouze minimální nebezpečí při užívání výrobku (zákon č.
102/2001 Sb.).

Metrologie

Problematika metrologie je upravena Zákonem o metrologii č. 505/1990 Sb.

v aktuálním znění a řadou navazujících vyhlášek. Účel zákona spočívá v zajištění jednotnosti
a správnosti měřidel a měření, aby vlivem špatného měření nebyla spotřebiteli způsobena
škoda. V obchodním styku musí být prodávající schopen prokázat ověření používaného
měřidla.

▪ Etalon - V metrologii složí k uchování měrné jednotky některé ze základních jednotek a

je využíván pro přenos její hodnoty na měřidla nižší přesnosti. Slouží zároveň ke kontrole
přesnosti jiných měřidel (Kovařík, 2017).

▪ Pracovní měřidla stanovená - Lze je používat jedině v případě, že měřidlo prošlo

ověřením požadovaných vlastností. Smí se používat pouze po dobu platnosti ověření. Za
prvotní ověření nese zodpovědnost výrobce. Další ověření po vypršení platnosti je
oprávněn provádět pouze Český metrologický institut nebo jiná certifikovaná pracoviště.
Důkazem o ověření je vydaný ověřovací list. Stanovená měřidla jsou určena vyhláškou
345/2002 Sb., v platném znění (Kovařík, 2017).

▪ Pracovní měřidla nestanovená - Neprovádí se u nich ověření ale tzv. kalibrace. U

měřidla se porovnáním s etalonem zajistí návaznost na etalon vyššího řádu. Takto
zkontrolované měřidlo je označeno kalibrační známkou, která označuje dobu platnosti
kalibrace. V systému řízení kvality, musí být všechna měřidla řízena – evidována, značena
a musí být prokazatelná kalibrace nebo ověření. Odpovědnou osobou je v tomto případě
metrolog (Kovařík, 2017).

16
2 SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY – QMS

„Management kvality je tou částí podnikového řízení, která má garantovat maximální

spokojenost a loajalitu zákazníků tím nejefektivnějším způsobem.“ (Masao Umeda)
Vyrobit kvalitní produkt se někdy může podařit zcela náhodně – bez úsilí o zajištění
jeho kvality. Pokud se nemá jednat jen o náhodu a kvalitní výrobky chceme vyrábět
opakovaně, musíme vyvíjet aktivity a řadu činností k dosažení tohoto cíle. Musíme o kvalitu
pečovat – kvalitu řídit – plánovat, sledovat, kontrolovat, měřit, udržovat a zajišťovat soulad
s požadavky zákazníka. S dosaženou úrovní kvality není možné se spokojit. Je třeba se snažit
o její zlepšování. Tento komplexně pojatý způsob řízení, který směřuje k dosahování, a
udržování kvality označujeme termínem řízení kvality (Bartoš, 2014)

2.1 Důvody zavádění

Externí důvody

Souvisejí především s požadavky zákazníků. Dnešní zákazníci jsou stále náročnější na

uspokojení. Aby byl produkt úspěšný, musí přinášet hodnotu, výhodu a užitek pro zákazníka.
Takový produkt bývá zákazníkem označen jako kvalitní. Státem jsou prostřednictvím
legislativy kladeny vysoké nároky na kvalitu. Případné nedostatky v kvalitě produktů stejně
jako nedodržení legislativních požadavků pravděpodobně velmi výrazně ovlivní celkovou
ekonomickou situaci organizace. Samozřejmě v negativním slova smyslu. Systematické řízení
prostřednictvím správně zavedeného systému řízení kvality působí jako prevence sankcí a
pokut a usnadňuje tak plnění legislativních požadavků. Státní dozorové orgány mají
k organizacím, které přijali závazek systematicky řídit kvalitu větší důvěru. Těší se také větší
vážnosti a prestiže mezi zákazníky a obchodními partnery. Tyto organizace jsou celkově
vnímány jako důvěryhodnější. Poskytnutí důkazu o systematickém zajištění péče o kvalitu
může zvýšit konkurenceschopnost (Kovařík, 2017).

Interní důvody

Správné zavedení systému řízení kvality umožnuje zefektivnění výrobního procesu.

Kvalitním produktem vyrobeným napoprvé se snižuje zmetkovitost a plýtvání materiálem.
Snížení zmetkovitosti má za následek snížení spotřeby surovin a energií. Dochází tak ke

17
zlevnění výroby a lepšímu hospodaření s omezenými zdroji. Přínosem může být také jasnější
určení pravomocí a odpovědnosti pracovníků. Ten, kdo přesně ví co, a jak to má dělat, pracuje
efektivněji. Systémy řízení kvality jsou založeny na procesním přístupu. Tento přístup na
principu neustálého zlepšování přispívá správnému fungování procesů a představuje potenciál
pro nárůst účinnosti a efektivity činností prováděných v organizaci. Požadavek na
dokumentování informací za pomoci interních směrnic pomáhá formou pracovních postupů a
sdílení nejlepších praktik k uchování cenného know-how. To lze vnímat jako první krok k
nastolení pořádku v organizaci (Kovařík, 2017).

2.2 Klíčové předpoklady

Principy řízení kvality

Nenadál zdůrazňuje nutnost pochopení základních principů, na nichž management

kvality stojí. Jedná se názorovou shodu většiny světových odborníků na společné prvky
v přístupu k řízení jakosti. Bylo definováno jedenáct principů. (Nenadál, 2018):

▪ Dodávání hodnoty pro zákazníky - Bez zákazníka není dlouhodobá existence

organizace možná. Organizace musí vyvíjet snahu o dodání maximální hodnoty pro
zákazníka. Předvídat, rozumět a naplňovat jeho požadavky.
▪ Vůdcovství - Bez vůdčích osobností, které svým chováním, postoji a jednáním garantují
dlouhodobé směřování organizací a dosahování co nejlepších výsledků je trvalé zvyšování
výkonnosti organizace nemyslitelné.
▪ Zapojení lidí - Jen kompetentní a vhodně vedení zaměstnanci jsou schopni naplňovat
nejnáročnější záměry a vize. Jejich aktivita a tvořivost je klíčovým faktorem úspěchu
organizace.
▪ Agilita - Úspěch organizace na náročném trhu vyžaduje schopnost vedení pružně a
efektivně reagovat na všechny vnitřní i vnější příležitosti, hrozby a podněty.
▪ Procesní přístup - Organizace fungují mnohem lépe, pokud veškeré své činnosti chápou
a řídí jako procesy.
▪ Prevence - Proaktivní předcházení potencionálním problémům je efektivnější než
reaktivně řešit jejich následky.

18
▪ Neustálé zlepšování a inovace - Zlepšování, inovace a rozvoj jsou základní předpoklady
udržování a zvyšování výkonnosti. Včasná reakce na hrozby a rizika spolu s eliminací
dosavadních slabých stránek je neméně důležitá.
▪ Rozhodování na základě faktů - Všichni pracovníci s pravomocemi rozhodovat musí
v maximální míře uplatňovat a vyžadovat objektivní rozhodování na základě pečlivě
analyzovaných dat.
▪ Rozvoj partnerství - Pečlivá identifikace svých partnerů a rozvíjení vzájemně
prospěšného vztahu s nimi v zájmu dosahování co nejvyšší výkonnosti.
▪ Odpovědnost za udržitelnou budoucnost - Každá organizace je nositelem dílu
odpovědnosti za kvalitu života celé lidské společnosti a vývoji ve svém okolí i
budoucnosti.
▪ Učení se - Znalosti lidí jsou jednoznačně považovány za ten nejcennější kapitál, který
mají organizace k dispozici.

Podle Nenadála tyto principy představují soubor pravidel a víry, které jsou nosnými
sloupy moderních systémů kvality. Zdůrazňuje však, že jejich pochopení je pouze prvním
krokem. Samotné jejich pochopení nestačí. Důležité je uplatňovat je v každodenní praxi. Jsou
potřeba znalosti a vůle lidí k jejich prosazení (Nenadál, 2018).

Procesní přístup

Procesní přístup k řízení lze chápat jako jeden z možných přístupů k řízení. Na tomto
přístupu jsou založeny všechny nejčastěji zaváděné ISO normy. Na veškeré činnosti
probíhající v organizaci je při tom pohlíženo jako na procesy. Důvodem špatných výsledků
jsou špatně fungující procesy. Hledají se příčiny pro zdůvodnění nesprávně fungujícího
procesu. Dobrý výsledek značí, že proces je nastaven správně. I ten je možno nadále
zlepšovat. Například s využitím Demingova cyklu PDCA.

Cejthamr s Dědinou (2010) trefně vystihují důležitost tohoto přístupu tvrzením, že pro
vytvoření správně fungující organizace je nutné ustanovit takové procesy – systémy,
programy, které umožní realizovat stanovené cíle a přijaté strategie. Podle Grasseové (2008),
může být proces popsán jako přirozená návaznost činností napříč organizační strukturou, při
níž vstupy získávají přidanou hodnotu a jsou přeměněny na výstupy. Dále procesy dělí na
řídící, hlavní a podpůrné. Pro schématické znázornění průběhu procesu se využívá tzv.
procesní mapa. Procesní přístup podle Staňka umožňuje: (Staněk, 2016)

19
 ▪ Pochopení a trvalé plnění požadavků
▪ Zvažování procesu z pohledu přidané hodnoty
▪ Dosažení efektivní výkonnosti procesů
▪ Zlepšení procesů na základě hodnocení dat a informací

Řízení rizik

Řízení rizik je pro organizaci prospěšné, protože pomáhá chránit hodnotu jejích aktiv
přinášejících zisk. Snižuje pravděpodobnost neúspěchů a zvyšuje jistotu v dosahování
vytyčených cílů. Pomáhá odhalit slabá místa a ošetřit je pomocí vhodných opatření. To
přispívá ke zvýšení efektivity a výkonnosti procesů v organizaci. Tato oblast řízení razí
princip proaktivní prevence naproti reaktivnímu „hašení požárů“, za který firmy platí daleko
vyšší cenu, než se může zdát. Pomáhá vytvářet interní kulturu prevence a předcházení
problémům, dříve než se v plné síle projeví a způsobí škody na chráněných zájmech.
Zvažování rizik je jednou z klíčových změn, které přinesla revize normy ISO 9001 z roku
2015. Zdá se, že jde o změnu velmi pozitivní, neboť je nyní riziku věnována větší pozornost,
než tomu bylo v minulosti. V tomto bodě bude problematika řízení změn řešena pouze
okrajově, v rámci souvislostí s výše zmiňovanou normou.
Podle České společnosti pro jakost, zvažování rizik v systému a v procesech zvyšuje
pravděpodobnost dosažení stanovených cílů. Má pozitivní vliv na stabilitu výstupů a důvěru
zákazníků v produkty. Zvažování rizik (ČSJ, 2017):

▪ Zlepšuje řízení organizace

▪ Zavádí proaktivní kulturu zlepšování
▪ Pomáhá dosahování souladu se zákony a předpisy
▪ Zajišťuje stálost kvality produktů a služeb
▪ Zlepšuje důvěru a spokojenost zákazníka

Zlepšování – PDCA cyklus

Metoda PDCA představuje obecnou metodu zlepšování. Přináší systematický přístup

k řešení problémů a zlepšování. Jejím autorem je E. Deming. (Veber, 2007) Podle Nenadála
je Demingův cyklus základním modelem pro zlepšování jakosti a provádění změn. Skládá se
ze čtyř fází, které se neustále opakují. Tento cyklus nemá konec. Neustálím opakováním je

20
zajištěna možnost nikdy nekončícího zlepšování. (Nenadál, 2008) Norma ISO 9001 popisuje
tento čtyřfázový cyklus takto (ČSJ, 2016; Nenadál, 2008):

1) Plánuj – Vypracování plánu aktivit zlepšování. Stanoví se cíle systému, jeho procesů a
potřebné zdroje pro dosažení výsledku. To má být v souladu s politikou organizace a
požadavkem zákazníka. Identifikují se rizika a příležitosti.

2) Dělej – Realizace plánovaných činností. Zavádí se naplánované. Může mít podobu

například nových postupů, zavádění nových procesů.

3) Kontroluj – Monitorování a analýza dosaženích výsledků. Měření procesů, výsledných

produktů ve vztahu k politice organizace, cílům a požadavkům.

4) Jednej – Reakce na dosažené výsledky a provedení úpravy procesu. Přijímají se opatření

ke zlepšování výkonnosti nebo se hledají nové cesty.

Plnění legislativních požadavků

Jak už bylo v kapitole 1.3 naznačeno, za nedodržení legislativních požadavků nebo

povinností vyplývajících ze smluv, hrozí organizacím pokuty a sankce nejenom ze strany
státních dozorových orgánů. Mohou se stát předmětem právních sporů také se zákazníkem,
případně jinými institucemi. Kromě toho, že je taková situace nepříjemná, může mít také
fatální následky. Když opomeneme možný finanční postih, organizacím hrozí věc daleko
závažnější. Je jí ztráta dobrého jména a tím ohrožení její pozice na trhu a ve společnosti.
Takto pošramocená pověst se těžce napravuje. Může organizaci dlouhodobě znevýhodnit a
snížit její konkurenceschopnost, v horším případě vyřadit ze hry.
Prevencí před výše popsanými scénáři, je dobrá orientace v právech a povinnostech,
s předmětem podnikání souvisejících. Jak uvádí Kovařík, znalost požadavků legislativy, je
odpovědností vedení. Tomu může pomoci vytváření tzv. registrů legislativy, případně registr
právních nebo jiných předpisů a požadavků. Tyto registry je třeba pravidelně aktualizovat.
(Kovařík, 2017)

21
 Dokumentované informace a znalosti organizace

Pečlivě vedená dokumentace dokáže beze sporu do lidské činnosti přinášet řád. Bez
ohledu na obor, velikost, či typ organizace. Práce se stává jasnější a přehlednější. Pracovní
produktivita a efektivita roste. Naopak, mizerně zdokumentované informace, na pracoviště
zaručeně přinesou chaos a zmatek. Ten se v konečném důsledku pravděpodobně negativně
projeví nejenom na kvalitě produktu. Podle Blecharze, tvorbě dokumentace předchází
identifikace a aplikace procesů. Následuje detailní hierarchické rozpracování dílčích
subprocesů. Potom je možno přistoupit ke tvorbě přehledné a ucelené dokumentace.
Nejčastěji se jedná o rozdělení do tří úrovní, podle hloubky a šíře informací. Vzniklé
dokumenty popisují, co se má dělat a jak. (Blecharz, 2011) Kovařík dodává, že mohou mít
podobu směrnic, příruček, pracovních postupů. V libovolné formě – dle potřeb organizace.
Nejčastěji se jedná o tištěnou papírovou formu, případně elektronickou.(Kovařík, 2017)

Obr. 3: Struktura dokumentace v systému managementu kvality (Zdroj: Nenadál 2008)

Pro lepší pochopení významu této administrativy. Nenadál udává několik příkladů, proč
dokumentaci nechápat jako zbytečnou byrokracii, ale jako možný nástroj pro zlepšení a
usnadnění práce (Nenadál, 2008):

▪ Charakterizuje aktuální stav QMS a odráží aspekty jeho rozvoje

▪ Dodává zaměstnancům pocit jistoty ve všech činnostech – pracují efektivněji
▪ Je to účinný prostředek zácviku nových zaměstnanců
▪ Dobře popsané procesy a činnosti jsou garancí jejich úspěšného opakování
▪ Slouží jako důkazní prostředek o schopnosti plnit požadavky
▪ Vzniklé záznamy lze zpětně analyzovat a využít, uchovávají know-how
▪ Charakterizují úroveň vyspělosti a pořádku v organizaci

22
2.3 Certifikace

Certifikace systémů řízení kvality

Kovařík definuje certifikaci systému řízení, jako nezávislé posouzení systému řízení
organizace, srovnáním s požadavky – normami. Vydání dokladu o tomto posouzení může mít
podobu certifikátu. Rozhodnutí podstoupit certifikaci je dobrovolnou aktivitou organizace.
Certifikační orgány jsou nezávislé samostatně výdělečné subjekty. K vydávání certifikátů
musí mít tzv. akreditaci. Tu vydává státní akreditační orgán – Český institut pro akreditaci.
Vydané certifikáty systémů řízení mají mezinárodní platnost. Platí 3 roky od vydání. Jednou
až dvakrát ročně certifikační organizace provádí dozorový audit. Poté je možná tzv.
recertifikace. (Kovařík, 2017)
V české republice je momentálně přibližně 70 certifikačních orgánů s platnou
akreditací. Motivace firem pro podstoupení procesu certifikace bývají různé. Zpravidla, ale
souvisí s přínosy, které tím mohou získat – viz kapitola 3.2. Podle Kovaříka postup certifikace
zahrnuje následující kroky: (Kovařík, 2017)

1) Výběr certifikačního orgánu (jejich kvalita se může lišit)

2) Podpis smlouvy
3) Přezkoumání dokumentace systému řízení (posouzení úrovně)
4) Audit v místě organizace
5) Náprava zjištěných neshod
6) Vydání certifikátu

Státní ocenění systémů řízení kvality

Přijetí Národní politiky kvality v roce 2000, umožnilo spatřit světlo světa následujícím
projektům na podporu jakosti (Kovařík, 2017):

▪ Program Česká kvalita – zastřešuje poctivé a důvěryhodné značky, které se

dlouhodobě vyznačují poctivou produkcí.

▪ Ocenění Národní ceny kvality ČR – prestižní ocenění udělované v České republice.

23
2.4 Ekonomika (QMS)

Většina nejenom certifikovaných organizací byla založena za účelem tvorby zisku.

Aby na konci sledovaného období mohl vzniknout kladný hospodářský výsledek, je nutné
pečlivě sledovat náklady a výdaje. Ty pak porovnat s výnosy a příjmy, které představují
přínosy z investování prostředků. Do tohoto uvažování je nutno zahrnout i systém řízení
kvality a náklady s ním související. Tento systém je třeba optimalizovat, tak aby vytvářel co
nejvyšší přidanou hodnotu a užitek. To vše, pokud možno za rozumnou cenu.

Náklady vztahující se k jakosti

Literatura uvádí (Nenadál, 2008), že náklady na veškeré aktivity QMS, mohou

představovat až 35% veškerých nákladů. Tato oblast představuje velký potenciál pro
zlepšování. Kovařík (2017) v této souvislosti zdůrazňuje důležitost tzv. monitoringu nákladů
na kvalitu. Zároveň dodává, že monitoring přínosů kvality je neméně důležitý. Ke sledování
nákladů na kvalitu lze využít například Model PAF nebo Tuguchiho metody.

Obr. č. 4: Náklady na kvalitu

Zdroj: Vlastní zpracování za využití (Nenadál, 2008; Leščišin, 2002)

Přínosy ze zlepšování jakosti

Podle Nenadála sem můžeme zahrnout například zlepšení rentability a výnosů, zlepšení
rozpočtové výkonnosti, snížení nákladů, zlepšení návratnosti investic, optimalizaci ve využívání
disponibilních zdrojů nebo zvýšení výkonnosti jednotlivých procesů. Jako návod pro dosahování
finančních a ekonomických přínosů může posloužit norma ČSN ISO 10014. (Nenadál, 2008)

24
3 ČSN EN ISO 9001:2016
Nejdůležitějším posláním předmětu normy ISO 9001:2015 je zacílit na získání
spokojenosti zákazníka a zabezpečit, aby výrobky a služby nabízené organizací vyhověli
nárokům kupujícího a požadavkům zákonů a předpisů. Pro dosažení tohoto cíle norma určuje
všeobecně aplikovatelné minimální požadavky na systém řízení kvality. Bude-li se chtít
organizace vydat tímto směrem a implementuje normu do svého systému managementu
kvality, musí se snažit o efektivní fungování, udržování a zlepšování celého systému. Norma
je univerzální a lze ji více či méně aplikovat na jakoukoliv organizaci, bez ohledu na její
velikost, typ, nebo výrobky a služby, které nabízí na trhu. Každá společnost, která má vůli
zavést systém managementu kvality v tomto duchu, by se měla snažit o jeho optimální
fungování. Systém, který je efektivní a funkční, umožňuje společnosti získat podstatnou
konkurenční výhodu s mnohými benefity. Mezi ty naprosto nejzásadnější patří zvýšení
důvěryhodnosti, vyšší výkonnost, nárůst spokojenosti zákazníků, díky stabilnímu a trvalému
poskytování shodných produktů a služeb. (ČSJ, 2016)

Obr. 5: Struktura normy ČSN EN ISO 9001:2016 – S aplikací cyklu PDCA

Zdroj: Auditování ISO 9001:2015 Výběr z nových požadavků (Staněk, 2016)

25
3.1 Požadavky

Kontext organizace

Porozumění organizaci a jejímu kontextu, je základním kamenem systémů řízení.

Na organizaci je nutno pohlížet ze dvou úhlů pohledu. Z pohledu vnitřního a vnějšího. Podle
Nenadála (2016, s. 34) se kontext organizace soustřeďuje na nutnost pochopení vnitřních a
vnějších faktorů, jež ovlivňují činnost organizace. Gašparík (2017, s. 18-21) jej vysvětluje
jako kombinaci interních a externích aspektů, které mohou mít vliv na vývoj organizace a
dosahování vytyčených cílů. Uvažovány jsou pouze účelově a strategicky relevantní aspekty.

Porozumění potřebám a očekáváním zainteresovaných stran, je také důležité.

Těmi jsou myšleny všechny zúčastněné strany, osoby nebo organizace, které mohou ovlivnit
rozhodnutí nebo činnosti, případně být činností nebo rozhodnutím organizace ovlivněny, ať
už pozitivně nebo negativně. Může se jednat například o zákazníky, vlastníky, lidi
v organizaci, regulační orgány, konkurenci nebo také opoziční nátlakové skupiny.
Určení rozsahu QMS, je vymezení hranice aplikovatelnosti systému normy,
definováním jeho předmětu. V případě neaplikovatelnosti některého z požadavků normy je
tato neaplikovatelnost též zahrnuta do předmětu. Předmět systému managementu kvality musí
být přístupný a udržovaný jako zdokumentovaná informace. (ČSJ, 2016; Gašparík, 2017)

QMS a jeho procesy, jsou vyústěním požadavku na kontext organizace. Stanový se

potřebné procesy pro systém managementu kvality a jeho aplikaci, určuje požadované vstupy
a očekávané výstupy procesů. Je popsána posloupnost a vzájemné propojení procesů. Jsou
dána kritéria a metody řízení procesů - monitorování, měření, indikátory výkonnosti a jiné.
Zajišťuje se dostupnost zdrojů pro potřebné procesy. Následně se přidělí zodpovědnosti a
pravomoci pro procesy. Otázka zvládání rizik a příležitostí – je velkým tématem. Musí být
jasné jak hodnotit procesy a implementovat změny pro dosažení cílů. A konečně jak zlepšovat
procesy a systém managementu kvality. Procesy je nutné optimalizovat k dosažení maximální
možné efektivity. Proces je možno popsat, řídit a zlepšovat pomocí Demingova cyklu, který
lze aplikovat na veškeré procesy. Vhodným nástrojem pro popis procesů, včetně jejich rizik
může být tzv. Želví diagram. (ČSJ, 2016; Gašparík, 2017)

26
 Vedení organizace a Leadership

Vedení a závazek, představuje přijetí závazku vedení k odpovědnosti za zajištění

požadovaných výsledků. Zajistí a zapojí potřebné osoby a zdroje. Vedení organizace určí cíle
a politiku kvality, s ohledem na vnitřní a vnější prostředí a všechny zainteresované strany.
Zavazuje se k odpovědnosti za zajištění požadovaných výsledků. Zajistí a zapojí potřebné
osoby a zdroje. Za neustálého zlepšování, s vědomím důležitosti shody, společně směřují
k naplnění svých cílů. Na této strastiplné cestě, lemované neustálím zvažováním a
analyzováním rizik, s využitím procesního přístupu, implementují politiku kvality zaměřenou
na spokojenost zákazníka, do všech svých činností. Napříč celou organizací.
Zaměření na zákazníka a jeho spokojenost je alfou a omegou systému řízení kvality.
Aby mohli být požadavky zákazníka naplněny, nejprve musí být dobře pochopeny. Spolu
s plejádou zákonů a předpisů stojících na straně zákazníka. Na straně jedné se vyhodnocují
rizika možnosti vzniku neshody. Na straně druhé příležitosti ke zvyšování spokojenosti
zákazníka.
Politika kvality stanový cíle kvality, podporující strategické zaměření organizace, se
zohledněním jejího kontextu. Vedení se v ní zavazuje k plnění požadavku zákazníka a
legislativy. Tento systém je neustále zlepšován. Politika je udržována jako dokumentovaná
informace. Je komunikována v rámci celé organizace i zainteresovaným stranám. Má být
veřejně dostupná. Komunikuje se tedy interně i externě. (ČSJ, 2016)
Role, zodpovědnosti a pravomoci v organizaci, zavazují vrcholové vedení k
zodpovědnosti za rozdělení rolí, odpovědností a pravomocí. Je kladen důraz na
jednoznačnost. Jasně daná linie pravomocí usnadňuje proces rozhodování. (ČSJ, 2016)
Vrcholový management musí být schopen prokázat vůdcovství a svůj závazek s uznáním
systému managementu kvality: (Gašparík, 2017)

▪ Přijetím zodpovědnosti za efektivitu QMS

▪ Zabezpečením a vypracováním politiky a cílů kvality v souladu s cíli organizace
▪ Zabezpečením integrace požadavků QMS do procesů organizace
▪ Komunikováním důležitosti efektivního QMS a shody s požadavky
▪ Zabezpečením dosáhnutí zamýšlených výsledků
▪ Zapojením, usměrňováním a podporou osob k přispění efektivnosti systému

27
 Plánování

Opatření pro řešení rizik a příležitostí, klade důraz na to, že procesy plánování
začínají identifikací a vyhodnocením rizik a příležitostí. Určí se všechna slabá místa. Rizika
jsou označeny a následně ošetřeny vhodným opatřením. Tak lze zajistit prostor pro udržitelný
rozvoj. Podobně se přistupuje k příležitostem. Tímto se zabývá řízení rizik. Cílem je
minimalizace rizik. Pro plánování opatření na zlepšení těchto oblastí, je třeba pečlivě
monitorovat, měřit, kvantifikovat, analyzovat a vyhodnocovat veškeré relevantní informace,
mající na tyto zájmy vliv. Tento bod představuje prostor pro plné využití nástrojů a metod
z oboru řízení rizik. (ČSJ, 2016)
Cíle kvality a plánování jejich dosažení, pomáhá udržovat správný směr. Při
plánování cílů kvality jde v praxi o zajištění stálé úrovně kvality produktů a služeb, včasnost
dodávek a snižování nákladů. Toto jsou aspekty mající přímí vliv na dosažení shody a
spokojenost zákazníka. V praxi to znamená věnovat pozornost ukazatelům z následujících
oblastí (ČSJ, 2016):

▪ Stálá úroveň kvality produktů a služeb (kvantifikace a monitoring neshod)

▪ Včasnost dodávek (dodržování dohodnutých termínů)
▪ Snižování nákladů (dodržení kalkulované ceny)

Plánování změn, se uplatňuje v případě, že organizace pocítí potřebu změn v systému

managementu kvality, musí být změny provedeny plánovaným způsobem. V tomto bodě lze
plně využít přístupů z oblastí projektového řízení a řízení změn. Kroky při řízení změn
v organizaci (ČSJ, 2016):

▪ Určit co se bude měnit (rozsah změn)

▪ Sestavit plán (časový harmonogram, odpovědnosti, náklady, požadavky atd.)
▪ Připravit pracovníky na změnu (vyškolit a zapojit)
▪ Stanovit způsob komunikace (v rámci organizace, se zákazníky atd.)
▪ Určit realizační tým a vyhodnocovat postup (dodržování plánu, zvažování rizik)
▪ Monitorovat a vyhodnocovat efektivnost změn (dosažení plánovaných cílů)

28
 Podpora a zdroje systému

Zdroje, které mají zajistit fungování a zlepšování QMS, musí být dostatečně způsobilé.
Pokud s nimi organizace nedisponuje, lze je získat od externích poskytovatelů. Zdroje je třeba
obstarat pro všechny příslušné procesy a pracovníky. Lidské zdroje potřebné pro efektivní
zavádění, fungování QMS a řízení procesů, jsou určeny a opatřeny. Dosahování cílů se děje
prostřednictvím správně nasměrovaných, zapojených a motivovaných pracovníků.
Infrastruktura potřebná pro dosažení shody produktů určená organizací, je udržována
k zabezpečení fungování procesů. Účelem je vyloučit použití nevhodné infrastruktury, aby
nedošlo ke zhoršení kvality produktu, snížení bezpečnostních požadavků, případně ohrožení
zdravý pracovníků nebo zákazníků. Prostředí pro fungování procesů určené jako nezbytné, je
odpovídajícím způsobem zajišťováno a udržováno. Důležitou roli, kromě fyzikálních faktorů
mají i faktory sociální a psychologické. Mohou výrazně ovlivnit prostředí realizace procesů.
Jejich nedodržení může negativně ovlivnit kvalitu produktu a mít vliv na stav pracovníků.
Zdroje pro monitorování a měření, které jsou používány pro ověření souladu produktů
s požadavky, musí udávat platné a spolehlivé výsledky. Jedná se jak o proces monitorování
stavu systému a procesu, tak proces měření konkrétních hodnot. U měřícího vybavení je
průkazná návaznost měření nezbytnou součástí důvěry v platnost výsledků měření. Používají
se pouze způsobilá, kalibrovaná či ověřená měřidla. Znalosti organizace potřebné pro chod
procesů a shodu, jsou k mání a je o ně pečováno se zvýšeným důrazem. Vedení je zavázáno
k odpovědnosti za systematické a organizované využití znalostí, které jsou základem růstu
bohatství společnosti. Pracovníkům je nutno umožnit permanentní rozvoj. (ČSJ, 2016)
Kompetence zahrnují osobní chování, schopnost využití znalostí a dovedností
získaných vzděláváním, pracovními zkušenostmi a výcvikem zaměřeným na neustálé
vzdělávání k profesnímu růstu. K funkčnímu a efektivnímu řízení systému kvality, musí mít
organizace k dispozici pracovníky, kteří mají potřebné kompetence k provádění jednotlivých
činností. Ishikawa tvrdí, že řízení kvality začíná a končí výchovou a vzděláváním. Proto by
v oblasti lidských zdrojů neměl být opomenut tzv. plán výcviku pracovníků. (Kovařík, 2017)
Povědomí o politice kvality, svém přínosu na plnění stanovených cílů kvality,
závažnosti jejího významu, má každý pracovník organizace. Požadavek na hloubku znalostí a
způsob jejich šíření, se odvíjí od velikosti, oborového zaměření a kultury organizace.
Jsou zavedeny procesy na rozvíjení povědomí a znalostí. (ČSJ, 2016)

Komunikace, jež probíhá prostřednictvím komunikačních procesů organizace,

poskytuje a získává informace potřebné pro fungování systému managementu kvality.

29
Organizace vytvoří pravidla pro interní a externí komunikaci. Musí být jasné o čem, kdy,
s kým, jak, a kdo má komunikovat. Sdělování informací a následné získání zpětné vazby jsou
základními kameny dobré firemní kultury. S vývojem informačních a komunikačních
technologií narůstá význam externí komunikace. (Kovařík, 2017; ČSJ, 2016)
Dokumentované informace představují ucelený soubor dokumentů popisující způsob
řízení organizace. V potřebném rozsahu definovanými postupy a přístupy podávající
svědectví o fungování procesů a úspěšnosti jejich výstupů. Úroveň udržování správy
dokumentů má zamezit ohrožení kvality produktu kvůli absenci potřebných informací. (ČSJ,
2016)

Provoz organizace a systém QMS

Plánování a řízení provozu je prováděno s důrazem na stanovené požadavky na

produkty a služby, kritéria pro procesy a potvrzování shody. Procesy jsou řízeny podle
daných kritérií na potřebné zdroje a dokumentované informace potvrzující shodu.
Požadavky na produkty a služby v rámci celého jejich životního cyklu jsou po
vytvoření vhodných podmínek, komunikovány se všemi zainteresovanými stranami. Cílem je
vyjasnění si veškerých požadavků ke splnění všech nároků na produkt. Před přijetím závazku
k realizaci produktového řešení, je provedeno přezkoumání reálnosti splnění požadavku. Jde o
prevenci před nedostatečným stanovením souboru požadavků, následkem čehož by mohla být
narušena reálnost dodávky produktu. Vyjasněné požadavky na produkt nebo jejich případné
změny se musí promítnout do všech činností organizace, se kterými souvisí. Požadavky jsou
zpracovány do podoby dokumentované informace sloužící především k informovanosti
dotčených pracovníků.
Návrh a vývoj produktů a služeb je systematická příprava zavedení procesu návrhu
a vývoje produktu se zohledněním všech rizik. Vytváří prostor pro úspěšnou realizaci
v požadované kvalitě. Kromě funkčních a výkonnostních požadavků je zohledňována i
legislativní oblast ve vztahu k produktu a jeho možného dopadu na bezpečnost a životní
prostředí. Jsou identifikována rizika a míra závažnosti způsobení škod v případě chybného
návrhu. Tím je zajištěn řízený průběh vývoje se včasnou signalizací možných problémů,
umožňující zvážení řešitelnosti zadání a minimalizaci odchylek v plnění jejich včasnou
eliminací. Vývoj je završen důkazem o plnění a úspěšnosti realizace – zdokumentováním
relevantních informací. Všechny změny v požadavcích musí být odpovídajícím způsobem
řízeny rozsahem vylučujícím nepříznivý dopad změny. (ČSJ, 2016)
30
 Řízení externě poskytovaných produktů a služeb představuje kontrolu
nakupovaných nebo dodávaných produktů a služeb, případně celých dílčích procesů, které se
stanou součástí konečného výstupu. Musí být v souladu s požadavky na výstup, aby bylo
zamezeno nepříznivému ovlivnění schopnosti poskytovat zákazníkům shodu – nedošlo
k ohrožení výstupní kvality. Veškeré externě poskytované procesy, probíhají v řízeném
režimu zabezpečujícím soulad s požadavky trhu, při současném plnění zákonů a předpisů
platných pro danou oblast. Po ujasnění těchto požadavků probíhá dokumentované
monitorování, ověřování a validace externího poskytování. (ČSJ, 2016)
Výroba a poskytování služeb, respektive její řízení probíhá za řízených podmínek,
které zahrnují požadavek na dostupnost dokumentovaných informací, stanovujících
charakteristiku produktu a výsledku, jehož se má dosáhnout. S tím souvisí monitorování a
měření nebo validace v konkrétních etapách výrobního procesu z pohledu ověřování plnění
kritérií. Je stanoven požadavek na jmenování kompetentních osob, včetně požadovaných
kompetencí osob a funkcí podílejících se na řízení výroby. Důraz je kladen na zavádění
opatření k předcházení lidským chybám, kdy je v procesu nápravných opatření užíváno metod
systematické ochrany před lidskou chybou, spolu se systematickou analýzou a aktualizací
rizik a příležitostí v procesech - v průběhu plánování provozu (např. metodou FMEA). Řízené
podmínky jsou zajištěny jak pro činnosti uvolňování, dodávání, tak po dodání produktu.
Potřeba identifikace a sledovatelnosti procesních vstupů a výstupů s možností určení
aktuálního stavu s ohledem na požadavky monitorování a měření během výroby, hraje
obzvláště důležitou roli. Majetek zákazníků nebo externích poskytovatelů, který byl předán
k použití nebo začlenění do produktů a služeb, musí být organizací identifikován, ověřován,
chráněn a zabezpečen. Organizace během výroby a poskytování služeb také zajišťuje ochranu
výstupů procesu v rozsahu, který je nezbytný pro zajištění shody s požadavky. To může
zahrnovat identifikaci, manipulaci, udržování čistoty, balení, skladování a ochranu během
přenosu nebo přepravy k zákazníkovi. Činnosti po dodání znamenají nutnost vzít v úvahu
relevantní požadavky zákonů a předpisů, zvážení možného rizika nežádoucích okolností
spojených s dodáním služby nebo produktu a podstatu činností po dodání. Činnosti po dodání
mohou zahrnovat opatření v rámci záručních ustanovení, smluvní závazky, údržbu, servis,
doplňkové služby jako recyklaci nebo likvidaci. Řízení změn, pokud jsou při výrobě potřeba,
podléhá požadavku na pečlivou dokumentaci informací. Změny musí být řádným způsobem
posouzeny, ověřovány nebo validovány a před zavedením schváleny. O výsledcích
přezkoumání změn jsou udržovány záznamy včetně přijatých opatření a zvažování rizik

31
plynoucích z požadované změny, včetně osob schvalujících změnu. Změny jsou v některých
případech potřeba schválit nejen interně, ale také externě – zákazníkem.
Uvolňování produktů a služeb k zákazníkovi, nesmí proběhnout pokud, nebyly
úspěšně ukončeny všechny plánované činnosti, kontroly a zkoušky – s výjimkou uvolnění na
základě požadavku zákazníka nebo příslušného orgánu. O uvolnění na základě ověření shody
s požadavky jsou uchovány záznamy zahrnující důkazy o shodě s kritérii na produkt, včetně
zpětné sledovatelnosti k osobám, které uvolnění k zákazníkovi schválili.
Řízení neshodných výstupů se zaměřuje na identifikaci a řízení výstupů, které
nějakým způsobem neodpovídají zákaznickému požadavku. Cílem je zabránit
nezamýšlenému použití nebo dodání. Organizace se zabývá neshodami ve vztahu k zajištění
nápravy, oddělení nebo zadržení, vrácení, případně pozastavení poskytování, včetně
informování zákazníka. Uchovávají se dokumenty s popisem neshody, přijatým opatřením,
schválením výjimek a identifikací oprávněných osob. (ČSJ, 2016)

Hodnocení výkonnosti

Monitorování, měření, analýza a vyhodnocování, to jsou činnosti prováděné s cílem

zjištění skutečného stavu a výsledků probíhajících procesů. Je nutné zajištění platných výsledků.
Určení rozsahu a výběru činností a metod závisí na rizikovosti procesů a dílčích operací z pohledu
plnění požadavků. Jsou uchovávány důkazy o výsledcích. Hodnocení výkonnosti a efektivity se
týká také samotného QMS. Monitoruje se také spokojenost zákazníků – naplnění míry splnění
jejich požadavků a očekávání. Vyžaduje se systematický přístup k nastavení procesního řízení.
Sledovat vhodné ukazatele je klíčové.
Interní audity, jsou účinným nástrojem ověřování. Jsou prováděny v daných intervalech
s cílem získání informací o stavu systému managementu kvality, efektivitě jeho zavedení a
udržování. Poskytují informace nutné k realizaci nápravných opatření, v návaznosti na proces
zlepšování. Jako návod k realizaci interního auditu může posloužit norma ISO 19011.
Přezkoumání systému managementu je prováděno ke zjištění trvalé vhodnosti,
přiměřenosti, efektivnosti a sladěním se strategickým zaměřením organizace. Využít lze
informace získané v průběhu monitorování a hodnocení procesů. Cenná data poskytují zjištěné
informace o spokojenosti zákazníka a zpětné vazby od zainteresovaných stran. Zhodnotí se
například míra splnění cílů kvality, výkonnost procesů, úroveň shody, neshody a nápravná
opatření, výsledky auditů. Míra naplnění se hodnotí bodovací stupnicí. (ČSJ, 2016)

32
 Zlepšování

Aby mohl lidský druh v minulosti obstát ve zkoušce časem, zaujmout místo pána
tvorstva a vytvořit svět, takový jaký jej dnes známe, musel prokázat schopnost přizpůsobit se
měnícím se vnějším podmínkám. Byl obdařen rozumem, díky němuž mohl sám sebe i
prostředí kolem sebe neustále přetvářet a měnit k obrazu svému. Snaha o neustálé zlepšování
se stala hnacím motorem, díky němuž se mohl odlišit od zbytku živočišných druhů a obstát
mezi nimi, jakožto svými konkurenty. Nejinak je tomu i dnes. Neustálé a trvalé zlepšování je
podmínkou přežití ve světě plném konkurence. V byznysu toto pravidlo platí dvojnásob.
Tento princip krásně vystihuje, notoricky známé a při této příležitosti často citované
nerudovské rčení: „Kdo chvíli stál, už stojí opodál“. Nenadál zastává názor, že cílem
zlepšovacích aktivit je dosažení vyšší úrovně jakosti v porovnání s předchozím stavem.
Zároveň dodává, že by se nemělo jednat o jednorázové aktivity. Dosažený cílový stav má být
východiskem pro další zlepšení. Jedná se o nepřetržitý proces. (Nenadál, 2008). K tomu se
dobře hodí již zmiňovaný PDCA cyklus.
Rozumných důvodů ospravedlňujících nutnost neustálého zlepšování, lze nalézt celou
řadu. Rostoucí požadavky zákazníků spolu s tlakem na snižování nákladů a maximalizaci
zisků, patří k nejčastěji uváděným důvodům. Narůstající konkurence na trhu, jdoucí ruku
v ruce s rozvojem vědy a techniky nutí organizace vyvíjet aktivity směřující ke zlepšení. Ty
mají umožnit nejen udržet krok, ale také být nejlépe o krok napřed před těmi, kteří na měnící
se vnější podmínky ještě nezareagovali. Je potřeba aktivní zapojení lidských zdrojů do plnění
cílů organizace. Předpokladem je vytvoření vhodných podmínek. (Nenadál, 2006) Podle
požadavků, organizace musí: (Becková, 2016)

▪ Vytvořit, dokumentovat, uplatňovat a udržovat QMS a zlepšovat jeho efektivitu

▪ Poskytovat důkazy o výše uvedeném
▪ Zahrnout svůj závazek k plnění požadavků a zlepšování do politiky jakosti
▪ Přezkoumat QMS, s posouzením příležitostí ke zlepšení, potřebou změn – včetně
politiky jakosti a jejích cílů
▪ Určovat, shromažďovat a analyzovat údaje k prokázání vhodnosti a efektivnosti QMS
– k vyhodnocení potřeby provedení zlepšení
▪ Provést opatření k odstranění příčin neshod a zabránit jejich opakovanému výskytu
▪ Vytvořit dokumentovaný postup pro realizace nápravných opatření
▪ Určit opatření k odstranění příčin potencionálních neshod
▪ Vytvořit dokumentovaný postup realizace preventivních opatření

33
3.2 Současný stav řešené problematiky

Od prvního zveřejnění normy řady ISO 9000 v roce 1987, uplynulo již spoustu času. Od
té doby, do její současné podoby prošla norma množstvím větších či menších revizí. (ČSJ,
2016) K otázce přínosů plynoucích z držení certifikátů této normy, bylo popsáno mnoho
papíru. Výsledky jsou rozporuplné. Některé vyzdvihují přínosy a příležitosti, jiné poukazují
na nedostatky a slabiny. Většina autorů citovaných v této práci, zejména Veber s Nenadálem,
však jistým způsobem při výčtu benefitů zároveň naznačují, že úspěch či neúspěch organizace
zpravidla závisí na mnoha vnějších a vnitřních faktorech, postoji jaký organizace zaujme
k implementaci normy, případně na jiných vlivech. Následující řádky jsou věnovány
přínosům.
Studie ze Spojených států, provedená v roce 2005, Charlesem Corbettem a kolektivem,
sleduje finanční výkonnost výrobních firem certifikovaných ve Spojených státech podle ISO
9000, v letech 1987 až 1997. Bylo zjištěno, že rozhodnutí firem podstoupit certifikaci bylo
v příštích třech letech následováno „výrazným, až abnormálním zlepšením finanční
výkonnosti“. (Corbet et al., 2005). Podobných studií, zabývajících se finanční výkonností je
k nalezení celá řada.
Velmi zajímavý je výzkum Basak Mandersové, která v roce 2015 v rámci své disertační
práce provedla hloubkovou meta-analýzu 92 studií. Zaměřovala se na vztah mezi certifikací
ISO 9001 a výkonností podniku s ohledem na národnostně kulturní kontext a roli lidského
faktoru. Byl potvrzen pozitivní vliv certifikace na finanční výkonnost. Tento výsledek
zahrnuje data o celkovém počtu 11 080 zkoumaných subjektů z 24 zemí světa, vycházející
z 53 studií. Nicméně zdůrazňuje, že vztah mezi zlepšením výkonnosti podniku a přijetím
normy, není přímočarý. Podle Mandersové, hraje důležitou úlohu vliv kultury a správné
zapojení zaměstnanců. Výrazné zlepšení lze pozorovat zejména u organizací z rozvojových
oblastí. (Manders, 2015)
Obdobnou studii provedla v roce 2017 dvojice srbských autorů. Zanalyzovali 25 prací
zabývajících se přínosy normy ISO 9001. Celkově se jedná se o vzorek 6605 organizací z 11
zemí světa. Prokázalo se, že výhody mohou zahrnovat vyšší kvalitu produktů a služeb,
výrazné zlepšení provozního výkonu, mírné zlepšení finanční výkonnosti, mírné zlepšení
spokojenosti zákazníků a zlepšení celkové výkonnosti podniku. (Bakator, 2015)
Jaké jsou skutečné motivace organizací pro certifikaci? Jaký je vztah mezi motivací
k certifikaci a dosaženými benefity? Těmito otázkami se zabýval Luis Lourenço v roce 2012
spolu s kolektivem.(Lourenco et al., 2012) Aby pro svůj výzkum získali teoretická

34
východiska, prozkoumali množství literatury a odborných prací. Identifikovali společné
motivace a přínosy. Tento seznam níže, podle autora této bakalářské práce, dobře vystihuje a
zároveň shrnuje současný stav řešené problematiky. I přes relativní stáří výzkumu, se tento
souhrn jeví jako stále aktuální. Po bližším náhledu lze objevit silnou korelaci s aktuální
výzkumnou literaturou citovanou v teoretické části této práce. Většina bodů shodně zazněla
také v jednotlivých kapitolách. Přínosy dle Lourenca a kolektivu: (Lourenco et al., 2012)
▪ Vyšší spokojenost zákazníka ▪ Zlepšení interní komunikace
▪ Lepší image organizace ▪ Snížení neshod
▪ Přístup na nové trhy ▪ Lepší vnitřní organizace
▪ Lepší komunikace s klientem ▪ Zvýšená produktivita
▪ Zvýšení tržního podílu ▪ Nižší zmetkovitost
▪ Snížení stížností zákazníků ▪ Lepší určení odpovědností
▪ Vyšší motivace personálu ▪ Konkurenční výhoda
▪ Zlepšení kvality produktu ▪ Lepší dodací podmínky
▪ Vyšší povědomí zaměstnanců o
kvalitě

O podobné shrnutí zjištěných přínosů certifikace ISO 9001, se taktéž v témže roce 2012
pokusil Juan José Tarí s kolektivem autorů z university v Alicante. Zanalyzovali 82
odborných článků pojednávajících na toto téma. Bylo identifikováno 13 nejčastěji
zmiňovaných bodů.( Tarí et al., 2012)
▪ Zvýšení tržního podílu
▪ Zvýšení exportu
▪ Růst tržeb
▪ Vyšší ziskovost
▪ Zlepšení konkurenčního postavení / konkurenční výhoda
▪ Zlepšení v systematizaci (vylepšená dokumentace, pracovní postupy, jasnost práce)
▪ Účinnost (produktivita, úspory nákladů, snížení chybovosti, lepší řízení)
▪ Zlepšení kvality produktu / služby
▪ Lepší image organizace
▪ Zlepšení výsledků zaměstnanců (motivace, spokojenost, týmová práce, znalosti)
▪ Vyšší spokojenost zákazníků (snížení reklamací atd.)
▪ Vylepšené vztahy s dodavateli
▪ Lepší vztahy s úřady a dalšími zúčastněnými stranami

35
 Jaký postoj k problematice má Mezinárodní organizace pro normalizaci (ISO) a jaké
přínosy slibuje? Podle ní, může revidovaná norma ISO 9001:2015, organizacím pomoci
zejména se zvyšováním spokojenosti zákazníka a zefektivněním procesů. (ISO.org, 2019)
Jaké benefity slibují certifikační orgány? Certifikace jsou produktem služeb
certifikačních orgánů. Není tajemstvím, že na českém trhu se jich pohybuje kolem sedmi
desítek. Všechny se svým způsobem snaží “certifikační balíček na míru / na klíč“
potencionálnímu zájemci prodat. Výčtem benefitů zpravidla nešetří. Z důvodu možné
neobjektivity nejsou jejich seznamy přínosů brány v potaz.
Podle ČSJ (Česká společnost pro jakost), je Certifikace systému managementu kvality
podle ISO 9001, vhodná pro všechny organizace, které chtějí: (ČSJ, online)
▪ prokázat svou schopnost trvale poskytovat výrobky nebo služby, které splňují
požadavky zákazníků a aplikovatelné požadavky zákonů a předpisů
▪ zvyšovat spokojenost zákazníků,
▪ zlepšovat svojí výkonnosti a posilovat konkurenceschopnost
▪ systematicky udržovat pořádek v řízení, v dokumentaci, na pracovištích
▪ doložit svoji způsobilost v rámci výběrových řízení

Z domácích autorů se o obdobné shrnutí pokusil Šimek (2013). Uvádí, že systém

řízení kvality dle ISO 9001, je vhodným nástrojem pro zlepšení fungování procesů
v organizaci, zprůhlednění činností a nastavení jasných pravidel. Jako přínosy zavedeného
systému udává:
▪ Posílení stávajícího systému řízení organizace
▪ Zvýšení konkurenceschopnosti
▪ Plnění požadavků zákazníků a zvyšování jejich spokojenosti
▪ Zvýšení hodnoty organizace
▪ Snížení organizačních nákladů
▪ Lepší úspěšnost ve výběrových řízeních
▪ Zvýšení podnikatelských možností
▪ Efektivnější alokace zdrojů
▪ Aplikace principu neustálého zlepšování
▪ Výrazné snížení reklamací a nákladů plynoucích z neshod
▪ Lepší ochrana dat a informací
▪ Lepší interní komunikace
▪ Zvýšení spokojenosti zaměstnanců

36
3.3 Očekávané přínosy

Po prozkoumání aktuálního stavu řešené problematiky, se ukázalo, že u organizací se

přínosy z certifikace ISO 9001, projevují zejména zlepšením v oblastech:

• Konkurenceschopnosti
- Zvýšení konkurenceschopnosti / konkurenční výhoda
- Lepší image organizace (zvýšení důvěryhodnosti, hodnoty v očích veřejnosti,
marketingový nástroj)
- Zvýšení podnikatelských možností (přístup na nové trhy, zvýšení tržního podílu, navýšení
exportu, nové zakázky)
- Lepší úspěšnost ve výběrových řízeních (doložení způsobilosti)

• Vztahů se zainteresovanými stranami

- Zvýšení spokojenosti zaměstnanců / lepší výsledky (motivace, spokojenost, týmová práce,
znalosti, povědomí o kvalitě)
- Zlepšení interní komunikace
- Vylepšené vztahy s dodavateli (lepší komunikace, dodací podmínky)
- Lepší vztahy s úřady (plnění legislativních požadavků)

• Spokojenosti zákazníků
- Vyšší spokojenost zákazníků (snížení reklamací, lepší plnění požadavků zákazníka)
- Zlepšení kvality produktu / služby

• Systematizace
- Zlepšení v systematizaci (vylepšená dokumentace, pracovní postupy, jasnost práce, pořádek
v dokumentaci a na pracovištích, lepší organizace)

• Efektivity
- Snižování nákladů / Úspory nákladů
- Zlepšení finanční výkonnosti (růst tržeb, vyšší ziskovost)
- Snížení neshod / Nižší zmetkovitost (nižší chybovost v procesech)
- Zlepšení provozního výkonu / Zvýšená produktivita

37
 II. PRAKTICKÁ ČÁST

4 METODIKA PRÁCE

4.1 Cíle, výzkumné otázky a hypotézy

Primárním cílem práce je zjištění míry praktického naplnění teoreticky

očekávaných přínosů certifikace systému řízení kvality, dle normy ISO 9001, na vybraném
výzkumném vzorku.
Sekundárním cílem je zjištění, jestli organizace v ČR s přijatou normou ISO 9001 –
respektive její představitelé – vnímají normu ISO 9001 jako přínos (u výzkumného vzorku).
Pro pokoření těchto met, bylo třeba zdolání dílčího milníku, v podobě zmapování
problematiky zmíněného standardu, s důrazem na poukaz k výhodám, ke kterým má u
organizací, při správném zavedení systému řízení kvality na této bázi dojít. Tomuto byla
obětována teoretická část bakalářské práce, jež se pomocí rešerše relevantních zdrojů pokouší
o vyzdvižení slibovaných benefitů a reflektování současného stavu poznání a tvoří tak
teoretická východiska práce.
V návaznosti na předchozí cíle je do výčtu jako dílčí cíl zahrnut “terénní výzkum“ Ten
má předchozí snahu završit jako potřebný zdroj dat pro vyhodnocení a následné potvrzení
nebo vyvrácení hypotéz. Vyhodnocení výzkumu tvoří hlavní část a jádro praktické části. K
tomu bylo třeba použít vhodný výzkumný nástroj. Jeho nalezení představuje též jeden
z významných milníků snažení.
Primární a sekundární cíl práce vychází z následujících hypotéz:

H1: Předpokládá se, že většina definovaných teoreticky očekávaných přínosů,

souvisejících s přijetím normy ISO 9001, bude v praxi u výzkumného vzorku naplněna.
H2: Předpokládá se, že většina respondentů hodnotí systém řízení kvality, založeném na
normě ISO 9001 pozitivně.

Formulaci hypotéz předcházelo autorovo přemítání nad výzkumnými otázkami, které

postupně udávali směr bakalářské práci. Výzkumné otázky jsou během zpracování práce
pokládány směrem od obecných a postupným zužováním se stávají stále více konkrétní.

38
 V první kapitole autor pracuje s výzkumnou otázkou:
▪ Co je to kvalita a proč se jí vlastně zabývat?
Pro druhou kapitolu je výzkumná otázka:
▪ Proč organizace přijímají QMS, jaké jsou důvody, možnosti a co jim to přinese?
Ve třetí kapitole, se pracuje s výzkumnými otázkami:
▪ Jaké jsou požadavky ISO 9001 a jaké slibuje přínosy?
▪ Jaké jsou očekávaný přínosy certifikace ISO 9001?
Dále pak autoru práce udává směr otázka:
▪ Jsou definované očekávané přínosy certifikace ISO 9001 naplňovány v praxi?

4.2 Výzkumný vzorek

Výzkumný vzorek je složen z 1 662 organizací, kterým byla odeslána žádost o

vyplnění dotazníku. Jedná se o společnosti se sídlem v České republice, které jsou
pravděpodobně držiteli platného osvědčení o certifikaci systému řízení jakosti, podle normy
ISO 9001. Seznam 509 společností, byl získán na webu iso.cz (ISO.CZ, 2020). Na něm je
umístěna veřejně dostupná databáze firem, které certifikát obdržely. Registrace do databáze je
dobrovolná. Zbylých 1 153 subjektů, bylo shromážděno vytěžováním veřejně dostupných
databází.
Podle dostupných dat (ISO.ORG, online) ze sčítání udělených certifikátů
v jednotlivých zemích, který v roce 2017, provedla Mezinárodní organizace pro standardizaci
ISO, byl celkový počet certifikací společností se sídlem v ČR daleko vyšší. Po tomto
posledním sčítání uvádí počet 9267 společností s certifikovanou normou ISO 9001.
Výběrový soubor 1 662 organizací (výzkumný vzorek), kterým byla zaslána prosba o
vyplnění, tedy představuje 17,92% celkové populace (základního souboru). Při velikosti
základního souboru – do 10 000 jednotek, je udáván požadavek na přibližnou velikost
výběrového souboru 7,5%. (Vojtíšek, 2012) Lze tedy tvrdit, že bylo dosaženo potřebné
reprezentativity. Jedná se o tzv. dostupný výběr.

4.3 Výzkumný nástroj a jeho aplikace

Jako metoda výzkumu ke zjištění teoretických východisek pro zpracování praktické

části, k nalezení očekávaných přínosů ISO 9001, byla zvolena rešerše literatury a obsahová
analýza dokumentů – relevantních k tématu a cíli práce. Pro praktickou část byl využit

39
kvantitativní metodologický postup - dotazníkové šetření. Konstrukce dotazníku byla
sestavena za využití přímých uzavřených otázek. V jádru dotazníku, obsahujícím specifické
otázky, ke zjištění postojů respondentů posloužil pěti stupňový dotazník Likertova typu.
Úvodní a závěrečnou část dotazníku tvoří tzv. identifikační otázky zjišťující stručné
informace o osobě respondenta a dotazované organizaci.
Sběr dat proběhl On-line dotazováním - elektronickým sběrem dat, s využitím aplikace
Google formuláře. Dotazník byl s předstihem rozeslán s žádostí vyplnění, na e-maily
jednotlivých subjektů výzkumného vzorku. Nástrojem hromadného rozesílání emailů, byl
Google email.

4.4 Analýza získaných dat

Z osloveného výzkumného vzorku 1 662 organizací, byla obdržena zpětná vazba od 82

subjektů, které vyplnily elektronický dotazník. Návratnost tedy činí 4,93%. To lze podle
autora této práce považovat za dobrý výsledek. Vzhledem k povaze dotazování a
s přihlédnutím k podobným výzkumům (viz kap. 3.2), byla očekávána návratnost o něco
nižší. Z tohoto důvodu bylo cílem oslovit co nejpočetnější část celkové populace, čítající
zhruba 9-10tis subjektů. Obdržená zpětná vazba tedy představuje necelé jedno procento
základního souboru. Za zamyšlení jistě stojí zvážit nakolik je tento konečný vzorek
reprezentativní.
Získaná data byla analyzována koeficientem Cronbachovo alfa, s cílem obhájit
reliabilitu dotazníku pomocí zjištění vnitřní konzistence mezi jednotlivými škálami. Test byl
vyhodnocen s výsledným koeficientem α=0,946. Tento výsledek byl velmi překvapivý.
Literatura uvádí, že hodnoty α ≥0,9, lze považovat za velmi dobré (Streiner, 2003). S tímto
výsledkem se autor práce velmi rád spokojil a test reliability tak považoval za uzavřený.
Cronbachovo alfa bylo zvoleno, na základě všeobecného přesvědčení odborné veřejnosti o
vhodnosti aplikace této metody na Likertovu pětistupňovou postojovou škálu. Na internetu
koluje několik různých modifikací vzorců pro výpočet koeficientu. Byl využit následující
(Urbanek, 2011):

kde k, je počet položek, je rozptyl i-té položky a je rozptyl celého testu.

40
 Prokázání validity dotazníku, na základě analýzy získaných dat bylo uvažováno
v souvislostech s “prokázanou“ reliabilitou, která je nutným předpokladem validity. Jelikož,
se jedná o vlastnost výzkumného nástroje, která se prakticky velmi těžce dokazuje - autor se
v tomto případě omezil na vlastní přesvědčení o validitě, což může být v jistých případech,
podle dostupných zdrojů (Hendl, 2017), také možnou cestou.
Pro kvantitativní vyhodnocení výsledků dotazníku byla k jednotlivým odpovědím
přiřazena bodovací hodnota na stupnici od 1 do 5, tak je znázorněno níže. Rozsah byl převzat
z výzkumu pro zjištění postojů studentů (Sozen a Guven, 2019).

Tabulka č. 1: Bodovací stupnice

Postoj Hodnota Rozsah
Nesouhlasím 1 1,00 - 1,80
Spíše nesouhlasím 2 1,81 - 2,60
Nevím 3 2,61 - 3,40
Spíše souhlasím 4 3,41 - 4,20
Souhlasím 5 4,21 - 5,00

Po přiřazení hodnot k zodpovězeným otázkám byly získány celkové koeficienty pro

každou z daných položek, zprůměrováním hodnot náležícím k danému postoji, z odpovědí
všech (n=82) respondentů. Otázky (n=15) byly pokládány v duchu kapitoly 3.3, kde
respondenti mohly vyjádřit své postoje k jednotlivým teoreticky očekávaným přínosům
certifikace normy ISO 9001 – dle vlastních zkušenosti, s garancí anonymity. Koeficienty
přínosů reprezentuje tabulka níže.

Tabulka č. 2: Koeficient průměrné hodnoty postojů respondentů

Přínos Koeficient
- zdokonaluje systematizaci 4,06
- zlepšuje image organizace. 3,93
- zlepšuje kvalitu produktu / služby 3,73
- přináší organizaci zvýšení konkurenceschopnosti 3,65
- je klíčem ke snížení neshod / nižší zmetkovitost 3,61
- přispívá úspěšnosti ve výběrových řízeních 3,59
- pomáhá ke zvýšení spokojenosti zákazníků 3,55
- zvyšuje podnikatelské možnosti 3,44

41
 - vylepšuje vztahy s dodavateli 3,37
- znamená zlepšení interní komunikace 3,22
- představuje zlepšení provozního výkonu / zvýšení produktivity 3,04
- vede k navýšení spokojenosti zaměstnanců / lepším výsledkům 2,88
- podporuje snižování nákladů / úspory nákladů 2,87
- má vliv na zlepšení finanční výkonnosti 2,73
- přispívá k lepším vztahům s úřady 2,71

Jak lze vyčíst z výše uvedené tabulky, 53% položek odpovídá postoji „spíše souhlasím“
a zbylých 47% postoji „nevím“. Tento výsledek lze podle autora práce vyložit jako ukazatel
spíše pozitivního vnímání normy ISO 9001 – u dotazovaných respondentů (n=82).
Většina respondentů (n=67; 82%), působí v organizacích do 250 zaměstnanců – což
odpovídá menším firmám. Největší skupina (n=36; 44%), se hlásí k subjektům z kategorie 0 –
50 zaměstnanců – drobné firmy. Druhá nejpočetnější skupina (n=31; 38%), připadá na
organizace o velikosti 50 – 250 zaměstnanců – malé firmy. Zbytek je tvořen středně velkými
a většími subjekty.

Graf č. 1: Zastoupení respondentů dle velikosti organizace

Zdroj: Vlastní zpracování

42
 Zastoupení respondentů dle klasifikace ekonomických činností (CZ-NACE) –
znázorňuje graf č. 2. Nejvíce zastoupeny jsou subjekty ze zpracovatelského průmyslu (38%;
n=31), následují ostatní činnosti (26%; n=21), na třetím místě je stavebnictví (11%; n=9).
Ostatní, méně významné zastoupení je patrné z grafu.

Graf č. 2: Zastoupení respondentů dle oborového působení

Zdroj: Vlastní zpracování

Graf č. 3: Zastoupení respondentů dle aplikované normy

Zdroj: Vlastní zpracování

43
 Graf č. 3 ukazuje procentuální zastoupení respondentů podle implementované normy.
Mezi subjekty, které se zúčastnily průzkumu (n=82), byly převážně organizace
s certifikovanou normou ISO 9001:2015 (84%; n=69). Další skupinou jsou organizace, které
mají systém řízení kvality založený na normě ISO 9001, ale momentálně nejsou držiteli
platného osvědčení (9%; n=7). Poslední skupinou jsou subjekty, které mají certifikovanou
normu s revizí z roku 2008 (7%; n=6).
Graf č. 4 znázorňuje rozložení respondentů, podle toho jakou pozici v organizaci
zastávají. Nejvíce dotazovaných je pozicích top managementu (n=53; 65%), následuje střední
management (n=18; 22%). Následují další pozice, tak jako je možno vidět na koláčovém
grafu.

Graf č. 4: Zastoupení respondentů dle jejich pozice v organizaci

Zdroj: Vlastní zpracování

44
5 VÝSLEDKY PRÁCE
V této kapitole jsou prezentovány výsledky dotazníkového šetření, kterého se
zúčastnilo 82 respondentů. Jsou znázorněna procentuální zastoupení odpovědí na škále u
jednotlivých otázek na respondenty.
Po zanalyzování výsledků proběhne potvrzení nebo vyvrácení formulovaných hypotéz.
Poté dojde ke zhodnocení naplnění stanovených cílů této bakalářské práce.

5.1 Výsledky dotazníku

Pro bližší rozbor odpovědí je každé otázce věnována zvláštní pozornost. Tentokrát je z
odpovědí vyloučena neutrální složka škály „Nevím“, která svojí hodnotou (3body), výrazně
ovlivňuje výsledný koeficient (viz tabulka č. 2). Tímto vyloučením lze podle autora práce,
vynést nad každou škálovou položkou v dotazníku jasnější verdikt. Pokud se většina
dotazovaných přiklání na stranu „Souhlasím“ a „Spíše souhlasím“, znamená to, že
respondenti s výrokem souhlasí. Naopak, pokud se většina dotazovaných přiklání na stranu
„Nesouhlasím“ a „Spíše nesouhlasím“, znamená to, že respondenti s výrokem nesouhlasí.

Většina dotázaných (n=67; 82%) souhlasí s výrokem: Certifikace normy ISO 9001
přináší organizaci zvýšení konkurenceschopnosti / konkurenční výhodu. Nesouhlas jich
vyjádřilo pouze 11% (n=9). Na stranu souhlasu či nesouhlasu nebylo schopno se přiklonit 7%
osob (n=6).

Graf č. 5: Procentuální zastoupení odpovědí u položky: „zdokonaluje systematizaci“

Zdroj: Vlastní zpracování

45
 Většina respondentů (n=67; 72%) se ztotožňuje s výrokem: Certifikace normy ISO
9001 zlepšuje image organizace. Ostatní informace z grafu č. 6 není třeba komentovat.
Graf č. 6: Odpovědi u položky: „zlepšuje image organizace“

Zdroj: Vlastní zpracování

Většina respondentů (n=29; 69,51%) se ztotožňuje s výrokem: Certifikace normy ISO

9001 zlepšuje kvalitu produktu / služby. (viz Graf č. 7)
Graf č. 7: Odpovědi u položky: „zlepšení kvality produktu“

Zdroj: Vlastní zpracování

Většina respondentů (n=50; 60%) se ztotožňuje s výrokem: Certifikace normy ISO

9001 přináší organizaci zvýšení konkurenceschopnosti. (viz Graf č. 8)
Graf č. 8: Odpovědi u položky: „zvýšení konkurenceschopnosti“

Zdroj: Vlastní zpracování

46
 Většina respondentů (n=52; 64%) se ztotožňuje s výrokem: Certifikace normy ISO
9001 je klíčem ke snížení neshod / nižší zmetkovitosti. (viz Graf č. 9)
Graf č. 9: Odpovědi u položky: „snížení neshod“

Zdroj: Vlastní zpracování

Většina respondentů (n=49; 60%) souhlasí s výrokem: Certifikace normy ISO 9001
přispívá úspěšnosti ve výběrových řízeních. (viz Graf č. 10)
Graf č. 10: Odpovědi u položky: „úspěšnost ve výběrových řízeních“

Zdroj: Vlastní zpracování

Většina respondentů (n=46; 55%) souhlasí s výrokem: Certifikace normy ISO 9001
pomáhá ke zvýšení spokojenosti zákazníků. (viz Graf č. 11)
Graf č. 11: Odpovědi u položky: „spokojenost zákazníků“

Zdroj: Vlastní zpracování

47
 Většina respondentů (n=43; 53%) souhlasí s výrokem: Certifikace normy ISO 9001
zvyšuje podnikatelské možnosti. (viz Graf č. 12)
Graf č. 12: Odpovědi u položky: „zvýšení podnikatelských možností“

Zdroj: Vlastní zpracování

Většina respondentů (n=41; 50%) souhlasí s výrokem: Certifikace normy ISO 9001
vylepšuje vztahy s dodavateli. (viz Graf č. 13)
Graf č. 13: Odpovědi u položky: „vylepšuje vztahy s dodavateli“

Zdroj: Vlastní zpracování

Většina respondentů (n=41; 50%) souhlasí s výrokem: Certifikace normy ISO 9001
znamená zlepšení interní komunikace. (viz Graf č. 14)
Graf č. 14: Odpovědi u položky: „zlepšení interní komunikace“

Zdroj: Vlastní zpracování

48
 Většina respondentů (n=32; 39%) souhlasí s výrokem: Certifikace normy ISO 9001
představuje zlepšení provozního výkonu / zvýšení produktivity. (viz Graf č. 15)
Graf č. 15: Odpovědi u položky: „zlepšení provozního výkonu“

Zdroj: Vlastní zpracování

Většina respondentů (n=29; 35%) nesouhlasí s výrokem: Certifikace normy ISO 9001
vede k navýšení spokojenosti zaměstnanců / lepším výsledkům. (viz Graf č. 16)
Graf č. 16: Zastoupení odpovědí u položky: „navýšení spokojenosti zaměstnanců“

Zdroj: Vlastní zpracování

Většina respondentů (n=29; 35%) nesouhlasí s výrokem: Certifikace normy ISO 9001
podporuje snižování nákladů / úspory nákladů. (viz Graf č. 17)
Graf č. 17: Zastoupení odpovědí u položky: „podporuje snižování nákladů“

Zdroj: Vlastní zpracování

49
 Většina respondentů (n=32; 39%) nesouhlasí s výrokem: Certifikace normy ISO 9001
má vliv na zlepšení finanční výkonnosti.(viz Graf č. 18)
Graf č. 18: Zastoupení odpovědí u položky: „zlepšení finanční výkonnosti“

Zdroj: Vlastní zpracování

Většina respondentů (n=34; 42%) nesouhlasí s výrokem: Certifikace normy ISO 9001
má vliv na zlepšení finanční výkonnosti.(viz Graf č. 19)
Graf č. 19: Zastoupení odpovědí u položky: „přispívá k lepším vztahům s úřady“

Zdroj: Vlastní zpracování

50
5.2 Celkové výsledky

Ověření první hypotézy

H1: Předpokládá se, že většina definovaných teoreticky očekávaných přínosů,

souvisejících s přijetím normy ISO 9001, bude v praxi u výzkumného vzorku naplněna.

Pro analýzu výsledků dotazníkového šetření, kde se respondenti mohli vyjádřit

k výrokům, týkajících se přínosů plynoucích ze zavedení normy ISO 9001 do organizace,
bylo využito Likertovy pětistupňové postojové škály. Ke každému stupni škály,
odpovídajícímu danému postoji, se přiřadila bodová hodnoty od jedné do pěti. Pět bodů pro
souhlas, jeden bod pro nesouhlas. V kapitole 4.4, došlo ke zhodnocení výsledků. Toto
zhodnocení znázorňuje Graf č. 20. Na hodnoty koeficientů, pro které platí, že výsledný
koeficient je větší než 3,40, lze pohlížet jako na souhlasné. Souhlasné položky (v grafu č. 20 –
zeleně), mohou být podle autora této práce chápány jako přínosné a u výzkumného vzorku
naplněné. Z grafu č. 20, je patrné, že 53% (n=8) očekávaných přínosů (n=15), bylo u
výzkumného vzorku podle jejich odpovědí naplněno (v grafu zeleně). Zbylých 47% zůstalo
nenaplněno. První hypotéza může být prohlášena za potvrzenou.

Graf č. 20: Grafické znázornění odpovědí respondentů

Zdroj: Vlastní zpracování

51
 Ověření druhé hypotézy

H2: Předpokládá se, že většina respondentů hodnotí systém řízení kvality, založeném na
normě ISO 9001, pozitivně.

V elektronickém dotazníku se respondenti mohli vyjádřit k výrokům, týkajících se

přínosů plynoucích ze zavedení normy ISO 9001 do organizace.
K 73% pozitivně formulovaným výroků m v dotazníku, (kapitola 5.1) se s vyloučením
neutrální odpovědi „Nevím“, respondenti vyjádřili souhlasně, tedy pozitivně. Ke zbylým 27%
pozitivně formulovaným výroků m v dotazníku, se s vyloučením neutrální odpovědi
„Nevím“, respondenti vyjádřili nesouhlasně.
Po výše uvedeném zjištění, může být prohlášeno, že většina respondentů hodnotí systém
řízení kvality, založeném na normě ISO 9001, pozitivně. Druhá hypotéza může být
považována za potvrzenou.

Graf č. 21: Grafické znázornění souhlasu / nesouhlasu respondentů s výroky v dotazníku

(viz kapitola5.1)

Zdroj: Vlastní zpracování

52
 Naplnění primárního cíle práce
• Primárním cílem práce je zjištění míry praktického naplnění teoreticky očekávaných
přínosů certifikace systému řízení kvality, dle normy ISO 9001, na vybraném
výzkumném vzorku.
✓ Tohoto cíle bylo dosaženo ověřením první hypotézy.

Naplnění sekundárního cíle práce

• Sekundárním cílem je zjištění, jestli organizace v ČR s přijatou normou ISO 9001 –
respektive její představitelé – vnímají normu ISO 9001 jako přínos (u výzkumného
vzorku).
✓ Tohoto cíle bylo dosaženo ověřením druhé hypotézy.

5.3 Diskuze

Navzdory tomuto optimistickému výsledku, je podle autora vhodné vyjádřit se

závěrem spíše zdrženlivě. Hranice mezi přikloněním se dotazovaných na pozitivní nebo
negativní stranu, byla poměrně malá. Respondenti často nebyli schopni přiklonit se na jednu
ze stran a raději zůstali neutrální. Žádný z očekávaných přínosů extrémně nepřevyšoval ty
ostatní, avšak našel se jeden, který měl lehce “navrch“. Tím byla zdokonalená systematizace.
Certifikace normy ISO “donutí“ organizaci nastolit určitý systém a řád. Tato
systematizace by mohla být oním hledaným skutečným přínosem. V tomto postoji autora
utvrdilo zejména spontánní kontaktování několika - převážně majitelů menších firem - krátce
po hromadném rozeslání dotazníků. Tito pánové se vesměs nezištně rozhodli autoru „sundat
růžové brýle a říct jak se věci skutečně mají“. Svorně se k celé otázce certifikace, vyjadřovali
velmi negativně s tím, že po počátečním idealistickém smýšlení zaměřeném na očekávané
přínosy, přišlo rychlé “vystřízlivění“. Byla zmiňována přílišná byrokracie až šikana ze strany
kontrolních orgánů – posvěcených státem, finančně nákladné udržování systému
zabezpečujícího celý management kvality. Jeden z pánů, který si přál stejně jako ostatní zůstat
v anonymitě, pronesl zajímavou myšlenku. „Systém řízení kvality založený na ISO 9001, je
pouze nástroj – za výsledek neručí“. Jiný z pánů: „Pokud to organizace s kvalitou myslí
skutečně vážně, měla by se vydat cestou Modelu excelence EFQM“. Podobné postoje
zastávají i Veber s Nenadále ve svých knihách citovaných v této bakalářské práci. Zajímavější
však bylo, že i ten nejzarytější odpůrce normy ISO 9001, uznal, že systematizace přínosem
skutečně je.
53
ZÁVĚR
Tato práce může posloužit jako úvod do problematiky systémového řízení kvality. Měla
by odpovídat na elementární otázky týkající se možných přínosů plynoucích ze zavedení
základního a globálně nejrozšířenějšího standardu pro řízení kvality v organizacích.
Teoretická část uvádí čtenáře postupně do problematiky – v širším kontextu. Snaží se o
zjednodušený výklad požadavků normy ISO 9001.
Praktická část zkoumá, jestli dochází v praxi k naplňování oněch očekávaných benefitů,
na výzkumném vzorku. V tomto výzkumu se ukázalo, že přínosy se u organizací, které se
průzkumu zúčastnili, podle odpovědí respondentů naplňují a norma ISO 9001, je vnímána
převážně pozitivně. Potvrdilo se, že většina respondentů hodnotí systém řízení kvality,
založeném na normě ISO 9001, pozitivně. Většina definovaných teoreticky očekávaných
přínosů, souvisejících s přijetím normy ISO 9001, je v praxi u výzkumného vzorku též
naplněna. Míra naplnění teoreticky očekávaných přínosů byla vyjádřena zjištěním, že 53%
očekávaných přínosů, je v praxi u výzkumného vzorku chápáno jako přínos.
Pokud by měla být v tomto závěru zodpovězena výzkumná otázka z úvodu této práce,
má-li přijetí normy ISO 9001 smysl, odpověď autora by zajisté zněla ano. Výzkum ukázal, že
respondenti jako nejvýraznější benefit chápou zdokonalení systematizace a zlepšení image
organizace. Zdokonalenou systematizaci lze vyložit jako vylepšenou dokumentaci, pracovní
postupy, transparentnost procesů, jasnost práce, přehlednost, pořádek na pracovišti a
v dokumentaci – což je nesporným přínosem. Lepší image organizace, pak jako zvýšení
důvěryhodnosti, hodnoty v očích veřejnosti. Zní také velmi dobře – že organizace je držitelem
certifikátu normy ISO 9001:2015. Zarámovaný certifikát se bude na zdi ve vstupní hale u
recepce nebo v jednací místnosti jistě náležitě vyjímat a očím případných všímavých hostů jen
tak neunikne. To vydává též velmi pozitivní signál, že konkrétní organizace to s kvalitou
myslí vážně. Smysl zavedení systému řízení kvality, založeném na normě ISO 9001, je možné
spatřit i v přípravě organizace na přechod na vyšší úroveň systémového řízení kvality, ve
smyslu TQM nebo Modelu excelence EFQM.
Při zpětném zhodnocení použité metodiky pro výzkum v praktické části, by autor do
budoucna zvolil spíše kvalitativní výzkum založený na řízeném rozhovoru s představiteli
organizace, namísto neosobního a anonymního kvantitativního šetření pomocí online
dotazníku.
Na základě výše uvedených skutečností lze konstatovat, že cíle práce bylo dosaženo.

54
Seznam použitých zdrojů

VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha:
Grada, 2007. Manažer. ISBN 978-80-247-1782-1.

DVOŘÁK, Rudolf. Pojem kvality: Filosofie, dějiny, současnost. In: [online]. [cit.
2013-12-02]. Dostupné z: http://1url.cz/aBfm

ZELENÝ, Milan – Kvalita není jakost [online]. [cit. 2016-08-07]. Dostupné z:

www.milanzeleny.com/Files/Content/Jakost.doc

ČSN EN ISO 9000 (010300) N Systémy managementu kvality - Základní principy a

slovník. Praha: Český normalizační institut, 2006. Dostupné také z:
http://csnonline.agentura-cas.cz/

VEBER, Jaromír, Marie HŮLOVÁ a Alena PLÁŠKOVÁ. Management kvality,

environmentu a bezpečnosti práce: legislativa, systémy, metody, praxe. 2., aktualiz.
vyd. Praha: Management Press, 2010. ISBN 978-80-7261-210-9. Dostupné také z:
http://www.digitalniknihovna.cz/mzk/uuid/uuid:76ca6630-37e2-11e4-8e0d-
005056827e51

BLECHARZ, Pavel. Základy moderního řízení kvality. Praha: Ekopress, 2011. ISBN
978-80-86929-75-0.

NENADÁL, Jaroslav. Management kvality pro 21. století. Praha: Management Press,
2018. ISBN 978-80-7261-561-2.

SCHELLE, Karel, Michaela ŽIDLICKÁ a Eduard VLČEK. Obecné dějiny státu a

práva v dokumentech. Díl 1. Brno: Masarykova univerzita, 1994. Edice učebnic
Právnické fakulty Masarykovy univerzity v Brně. ISBN 80-210-0926-8.

55
JANEČEK, Zdeněk. Jakost - potřeba moderního člověka: výstup z projektu podpory
jakosti č. 5/16/2004. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004.
Průvodce řízením jakosti. ISBN 80-02-01687-4.

KOŽÍŠEK, Jan a Barbora STIEBEROVÁ, 2010. Management jakosti I. Vyd. 3.,

přeprac. V Praze: České vysoké učení technické. ISBN 978-80-01-04568-8.

BARTOŠ, Vladimír. Management kvality v klinických laboratořích: studijní opora.

Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, 2014. ISBN 978-80-7464-596-9.

KOVAŘÍK, Pavel. Systémy řízení. Praha: Vysoká škola ekonomie a managementu,

2017. Edice učebních textů. ISBN 978-80-87839-88-1.

ČESKO. fragment #f2180950 zákona č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti

výrobků a o změně některých zákonů (zákon o obecné bezpečnosti výrobků). In:
Zákony pro lidi.cz [online]. © AION CS 2010-2019 [cit. 7. 6. 2019]. Dostupné z:
https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2001-102#f2180950

CEJTHAMR, Václav a Jiří DĚDINA. Management a organizační chování. 2.,

aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, c2010. Expert. ISBN 978-80-2473348-7.

STANĚK, Miroslav. Auditování ISO 9001:2015 – Výběr z nových požadavků

[online]. 2016(1), 53 [cit. 2020-07-25]. Dostupné z: https://www.csq.cz/

GRASSEOVÁ, Monika, Radek DUBEC a Roman HORÁK. Procesní řízení ve

veřejném sektoru: teoretická východiska a praktické příklady. Brno: Computer Press,
2008. ISBN 978-80-251-1987-7.

ČSJ. ZVAŽOVÁNÍ RIZIK V ISO 9001:2015 [online]. Česká společnost pro jakost, 2017.
Dostupné také z: www.iso.org

ČSJ. Komentované vydání normy ČSN EN ISO 9001-2016: systémy managementu kvality
- požadavky. 2016. Praha: Česká společnost pro jakost.

56
 BECKOVÁ, Monika. Revize ISO 9001:2015: jak aktualizovat stávající systém
managementu kvality?. Praha: Verlag Dashöfer, [2016]. ISBN 978-80-87963-22-7.

LEŠČIŠIN, MICHAL. Manažment kvality. Vyd. 1. Bratislava: Ekonóm, 2002, 231

s. ISBN 80-225-1593-0

ISO.CZ. Aktuální přehled certifikovaných společností se sídlem v České republice.

ISO.CZ online]. [cit. 2020-07-25]. Dostupné z: http://www.iso.cz/hledat.asp

ISO.ORG. ISO Přehled certifikátů podle norem systému řízení [online]. iso.org.
Dostupné z:
https://isotc.iso.org/livelink/livelink?func=ll&objId=18808772&objAction=browse&viewTyp
e=1

CORBETT, Charles, Maria MONTES-SANCHO a David KIRSCH. The Financial Impact of

ISO 9000 Certification in the United States: An Empirical Analysis. [online].
Management Science, 2005.

MANDERS, Basac. Implementation and Impact of ISO 9001 [online]. 2015. Disertační práce.
Erasmus Research Institute of Management.

BAKATOR, Mihalj a Dragan ĆOĆKALO. Improving business performance with ISO 9001:
A review of literature and business practice [online]. The European Journal of Applied
Economics, 2018.

LOURENÇO, Luis, Lara FONSECA a Luis MENDES. ISO 9001 Certification: Motivations,
Benefits and Impact on Organizational Performance. 2012.

TARÍ, Juan, Jose MOLINA-AZORIN a Iñaki HERAS-SAIZARBITORIA. Benefits of the

ISO 9001 and ISO 14001 standards: A literature review. 2012. Journal of Industrial
Engineering and Management.

57
 ISO.ORG. Reaping the benefits of ISO 9001 [online]. International Organization for
Standardization. ISO Central Secretariat, 2019. Dostupné také z:
https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/store/en/PUB100369.pdf

ČSJ, Česká společnost pro jakost: Systém managementu kvality podle ISO 9001 - QMS
[online]. Dostupné z: https://www.csq.cz/systemu-managementu-a-produktu/system-
managementu-kvality-podle-iso-9001/

ŠIMEK, Jiří. Moderní systémy řízení kvality. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci,
2013.Skripta.ISBN_978-80-244-3637-1.

VOJTÍŠEK, Petr. Výzkumné metody [online]. Vyšší odborná škola sociálně právní. Praha,
2012.

STREINER, D.I. Starting at the Beginning: An Introduction to Coefficient Alpha and Internal
Consistency. [online]. Journal of Personality Assessment, 2003.

URBÁNEK, Tomáš, Denisa DENGLEROVÁ a Jan ŠIRŮČEK. Psychometrika: měření v

psychologii. Praha: Portál, 2011. ISBN 978-80-7367-836-4.

HENDL, Jan a Jiří REMR. Metody výzkumu a evaluace. Praha: Portál, 2017. ISBN 978-80-262-
1192-1.

SÖZEN, Erol a Ufuk GUVEN. The Effect of Online Assessments on Students’ Attitudes Towards
Undergraduate-Level Geography Courses. [online]. 2019. International Education Studies.

58
Seznam obrázků, tabulek a grafů

Obr .1 Stupnice kvality 9

Obr. 2 Stupnice tříd jakosti 9
Obr. 3: Struktura dokumentace v systému managementu kvality 22
Obr. 4: Náklady na kvalitu 24
Obr. 5: Struktura normy ČSN EN ISO 9001:2016 – S aplikací cyklu PDCA 25
Tabulka č. 1: Bodovací stupnice 43
Tabulka č. 2: Koeficient průměrné hodnoty postojů respondentů 43
Graf č. 1: Zastoupení respondentů dle velikosti organizace 44
Graf č. 2: Zastoupení respondentů dle oborového působení 45
Graf č. 3: Zastoupení respondentů dle aplikované normy 45
Graf č. 4: Zastoupení respondentů dle jejich pozice v organizaci 46
Graf č. 5: Procentuální zastoupení odpovědí u položky 47
Graf č. 6: Odpovědi u položky 48
Graf č. 7: Odpovědi u položky 48
Graf č. 8: Odpovědi u položky 48
Graf č. 9: Odpovědi u položky 49
Graf č. 10: Odpovědi u položky 49
Graf č. 11: Odpovědi u položky 49
Graf č. 12: Odpovědi u položky 50
Graf č. 13: Odpovědi u položky 50
Graf č. 14: Odpovědi u položky 50
Graf č. 15: Odpovědi u položky 51
Graf č. 16: Odpovědi u položky 51
Graf č. 17: Zastoupení odpovědí u položky 51
Graf č. 18: Zastoupení odpovědí u položky 52
Graf č. 19: Zastoupení odpovědí u položky 52
Graf č. 20: Zastoupení odpovědí u položky 53
Graf č. 21: Zastoupení odpovědí u položky 54

59
Přílohy
• Příloha 1: Elektronický dotazník (část A)

60
• Příloha 2: Elektronický dotazník (část B)

61
• Příloha 3: Elektronický dotazník (část C)

62
• Příloha 4: Elektronický dotazník (část D)

63