BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan salah satu faktor terpenting untuk kelangsungan dan

perkembangan suatu perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan jasa yang

bergerak dibidang jasa penyewaan lapangan badminton harus terus berusaha

untuk dapat mengembangkan kualitas pelayanan dengan baik, sehingga dapat

memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan, dengan begitu pelanggan

akan tetap setia datang ke lokasi tersebut. Pelanggan membentuk harapan

mereka berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, orang lain, teman dan

sumber informasi yang lain. Jika penjual meningkatkan suatu produk yang

sangat berlebihan dan pelanggan tidak dapat merasakan kepuasan itu maka

pelanggan akan mengalami harapan yang sia-sia.

Jadi dapat diperkirakan, kompetisi selanjutnya tidak hanya persaingan

pada kualitas layanan saja, namun juga pada variable lainya yaitu harga

Karena dengan meningkatkan keinginan konsumen, maka dalam mengambil

keputusan para konsumen akan berbeda-beda dalam memilih lapangan yang

ada. Kualitas layanan, harga memiliki faktor yang menentukan keberhasilan

suatu perusahaan jasa seperti ini. Untuk itu perusahaan sebagai produsen

harus memberikan layanan yang terbaik kepada setiap konsumenya, harga

yang terjangkau, lokasi yang strategis serta fasilitas yang memadai dan

melakukan kegiatan pemasaran yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan

konsumen. Karena salah satu persoalan dalam dunia bisnis yang perlu

1
 2

diperhatikan adalah semua hal yang mendorong konsumen agar menyewa

lapangan badminton yang ditawarkan oleh perusahaan.

Olahraga mulai menjadi kebutuhan bagi setiap orang. Hal ini disebabkan

karena adanya tren gaya hidup sehat yang saat ini sudah mulai berkembang di

masyarakat. Tanpa disadari, setiap orang membutuhkan olahraga sebagai

kebutuhan hidup sehari-hari. Badminton adalah salah satu olahraga yang

digemari di berbagai kalangan masyarakat salah satunya adalah kawasan

paciran lamongan, olahraga badminton yang dapat dilakukan kapan saja

tanpa mengenal cuaca karena tempatnya di dalam ruangan.

Olahraga badminton merupakan olahraga indoor panjang lapangan

badminton = 13,40 meter. Lebar lapangan badminton = 6,10 meter. Jarak

garis service depan dari garis net = 1,98 meter. Jarak garis service belakang

(untuk ganda) dari garis belakang lapangan = 0,76 meter. Jarak garis service

tengah dari garis samping lapangan = 3,05 meter. Jarak garis samping

permainan partai tunggal dari garis pinggir lapangan = 0,46 meter. Ukuran

lapangan badminton / bulu tangkis tersebut digunakan dalam standar nasional

dan internasional. Jadi tidak ada perbedaan antara ukuran Lapangan

badminton di Indonesia dan di Luar Negeri karena memiliki standar dan

ketentuan yang sama. yang membedakan ukuran lapangan badminton hanya

pada kategori pertandingannya saja yaitu saat memainkan pertandingan partai

ganda (double) dan pertandingan partai tunggal (single).

 3

Gor Althof adalah gor badminton yang berdiri pada tahun 2018 yang

beralamatkan di Jl. Deandles Paciran Lamongan, tempat ini buka dari pukul

08.00-24.00 WIB (observasi langsung).

Membangun sebuah lapangan badminton merupakan hal mulai dilirik

untuk dijadikan bisnis. Melihat peluang pasar yang menjanjikan, banyak

pelaku bisnis di Paciran Lamongan yang mulai ikut meramaikan dunia

olahraga ini, khususnya pada cabang badminton. Badminton adalah salah satu

cabang olahraga yang sedang populer yang membuat pelaku bisnis untuk

memaksimalkan kinerja perusahaanya agar dapat bersaing. Ketatnya

persaingan dalam industri jasa khususnya jasa penyewaan lapangan

badminton saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sekarang ini

sudah semakin banyaknya tempat penyewaan lapangan badminton di Paciran

Lamongan membuat para pelaku usaha berlomba-lomba untuk dapat

bersaing.

Pelaku bisnis harus dituntut untuk berorientsi pada kepuasan konsumen

sebagai tujuan utama. Perusahaan harus memberikan harga yang murah,

lokasi yang strategis, fasilitas yang memedai dan kualitas layanan yang lebih

baik dari pesaingnya. Hal ini dilakukan agar konsumen lebih tertarik dengan

produk yang ditawarkan oleh perusahaan, jika konsumen merasa puas akan

suatu tempat dari suatu perusahaan, maka yang umum yang menjadi adalah

konsumen akan terus menyewa dan menjadi konsumen perusahaan tersebut.

Di Indonesia sejarah bulu tangkis diawali pada tahun 1930-an. Pada masa

itu, cabang olahraga ini berada di bawah perkumpulan Ikatan Sport Indonesia
 4

(ISI). Namun di Indonesia olahraga bulu tangkis sempat meredup saat

indonesia menghadapi masa perang dan mulai bangkit ketika Indonesia

merdeka terutama sejak tahun 1947.

Persaingan dalam bisnis penyewaan lapangan badminton menjadi semakin

berkembang hal ini pula yang membuat harga penyewaan lapangan menjadi

salah satu faktor yang harus di pertimbangkan dengan baik oleh pengelola

bisnis. Harga yang ditawarkan kepada konsumen dan pelanggan menjadi

bagian dari pada strategi persaingan yang digunakan. Bagi para pelaku usaha

badminton, dalam menentukan harga adalah suatu perkara yang sensitive

akan menunjang keberlangsungan usaha ini. Harga harus dipertimbangkan

oleh pengelola dalam menjaga para konsumennya. Jika harga yang

ditawarkan tidak sesuai produk yang ditawarkan akan menurunkan minat

konsumen. Harga yang mahal dapat mengurangi minat beli orang yang ingin

menyewa lapangan badminton sementara bila terlalu murah maka dapat pula

merugikan perusahaan.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Moshiur dkk (2012)

mengenai The Influence of Service Quality and Price on Customer

Satisfaction: An Empirical Study on Restaurant Service in Khulna Division.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan harga

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bedanya dengn

penelitian ini adalah tidak menggunakan variable fasilitas akan tetapi

menggunakan kualitas pelayanan harga dan kepuasan pelanggan, studi kasus

Restoran di Divisi Khulma.

 5

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kodu (2013)

mengenai Harga, kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya

Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza. Hasil penelitian

menunjukan bahwa harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara

simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pembelian. Bedanya dengan penelitian ini adalah tidak menggunakan

variabel fasilitas dan kepuasan konsumen akan tetapi menggunakan harga,

kualitas produk dan keputusan pembelian, studi kasus pada pembelian mobil

Toyota avanza.

Bukan hanya harga, kualitas layanan juga berpusat pada pemenuhan

kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Gor althof juga memberikan layanan fasilitas yang cukup

memanjakan konsumennya. Peningkatan kualitas pelayanan tentunya banyak

dilakukan disetiap lini yang ada. Jika lahan parkir, kantin, dan toilet

merupakan suatu yang lumrah adanya disetiap tempat badminton.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga

Terhadap Kepuasan Konsumen Di Gor Althof Paciran Lamongan.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam

penelitian ini adalah:

 6

a. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh secara parsial terhadap

kepuasan konsumen di GOR ALTHOF Paciran Lamongan?

b. Apakah Harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen

di GOR ALTHOF Paciran Lamongan?

c. Apakah Kualitas Layanan dan Harga berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan konsumen di GOR ALTHOF Paciran Lamongan?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, maka penelitian ini

bertujuan untuk menemukan bukti empiris mengenai:

a. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Layanan secara

parsial terhadap kepuasan konsumen di GOR ALTHOF Paciran

Lamongan

b. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Harga terhadap kepuasan

konsumen di GOR ALTHOF Paciran Lamongan

c. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas layanan dan Harga

secara simultan terhadap kepuasan konsumen di GOR ALTHOF

Paciran Lamongan

1.4. Manfaat Penelitian

Setiap penelitian dilakukan guna memperoleh manfaat yang berguna

bagi seluruh pihak-pihak yang bersangkutan. Manfaat yang diharapkan oleh

penelitian ini antara lain sebagai berikut:

 7

a. Manfaat Teoritis

1. Penelitian ini memberikan wawasan dan menjadi pengalaman

dalam menganalisa suatu masalah sekaligus menambah

keterampilan dalam memecahkan sesuai dengan teori yng telah

diperoleh selama mengikuti kuliah.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan titik tolak

bagi peneliti yang ingin mengembangkan teori-teori pemasaran

yang berkaitan dengan kualitas layanan, dan harga terhadap

kepuasan konsumen lapangan badminton. serta merangsang

munculnya penelitian-penelitian baru dalam bidang pemasaran,

sehingga dapat menyesuaikan perkembangan dan kemajuan ilmu

pengetahuan.

3. Sebagai tambahan pustaka dan bahan untuk penelitian yang

selanjutnya.

b. Manfaat Praktis

1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi yang

bermanfaat dan acuan bagi pemilik Gor Althof guna untuk

mengevaluasi kinerja perusahaan selama ini.

2. Sebagai panduan tertulis untuk pembaca dalam mengerjakan

skripsi, dapat dijadikan perbandingan antara ilmu yang sifatnya

teori yang diperoleh selama kuliah dengan kenyataan penerapanya

dalam dunia usaha.

 8

3. Sebagai panduan tertulis untuk Gor Althof dalam mengelola

pelanggannya.
 BAB 2

TINJAUAN TEORI

2.1. Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian sebelumnya adalah penelitian yang pernah dilakukan

sebelum penulis melakukan penelitian dengan judul dan variable yang

memiliki beberapa persamaan. Dimana dengan tujuan untuk menentukan

keadaan sebenarnya pada masa sebelum penulis melakukan penelitian,

adapun beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Budiendra, B.P and Wandebori, H (2012) yang berjudul Influence of

Facility and Service Quality on Faculty of Pharmacy Student

Satisfaction. Hasil penelitian menunjukan bahwa kedua variable yaitu

kualitas layanan dan fasilitas memberi pengaruh secara simultan

sebanyak 45,9% pada kepuasan siswa;

b. Moha, S dan Loindrong, S (2016) yang berjudul Analisis Kualitas

Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel

Yuta di Kota Manado. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan

dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen;

c. Layaalin, Y.N (2017) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Harga, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian ini

menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas

9
 10

memberikan pengaruh sebesar 61,7%, sedangkan sisanya 38,3%

dipengaruhi oleh factor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

2.2. Landasan Teori

a. Kualitas Layanan

1. Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas dari suatu barang dan jasa sangat penting, karena kualitas

barang dan jasa yang baik berbanding lurus dengan keputusan

pembelian. Karena perkembangan zaman membuat pola piker

konsumen semakin teliti terhadap barang dan jasa yang akan

dikonsumsi. Selain itu konsumen seringkali menimbang-nimbang

kualitas barang dan jasa sebelum membelinya. Kualitas yang tinggi

akan mengubah persepsi suatu produk terhadap konsumen.

Menurut Kotler (2012:23) kualitas layanan diartikan sebagai

keseluruhan dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada

kemampuanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan

maupun tidak dinyatakan.

Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang

perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk

mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan

pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas

pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008:85).

 11

2. Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Kotler (2000:440) dalam Pane (2017:27) mengungkapkan

ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat dengan

TERRA yaitu:

a) Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,

peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik,

terawat lancer dsb;

b) Empathy (empati) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk

lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada

pelanggan;

c) Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari

konsumen;

d) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa

sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten;

e) Assurance (kepastian) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinn dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen.

b. Harga
 12

Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk

disesuaikan fitur produk, saluran, bahkan komunikasi membutuhkan lebih

banyak waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang

dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang

dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi

dan menghasilkan laba yang besar. (Kotler dan Keller, 2012:67)

Menurut Tjiptono (2002) dalam Layaalin (2017:27) harga

merupakan satuan moneter atau ukuran lainya (termasuk barang atau jasa

lainya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau

penggunaan suatu barang atau jasa. Harga merupakan komponen yang

berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Suatu perusahaan agar

dapat berhasil dalam memasarkan barang atau jasa harusnya lebih dulu

menentukan harga yang tepat. Penetapan harga yang tidak tepat akan

menyebabkan pembeli tidak tertarik membeli barang atau jasa.

Dari dua definisi menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting

dalam sebuah perusahaan dimana dengan adanya harga maka perusahaan

akan mendapatkan income bagi keberlangsungan perusahaan. Selain itu,

harga juga merupakan alat yang nantinya dijadikan proses pertukaran

terhadap suatu barang atau jasa oleh konsumen.

1. Tujuan Penetapan Harga

Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu

atau lebih dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller

(2012:83), ada enam metode penetapan harga, berikut penjelasanya:

 13

a) Penetapan harga mark up, yaitu metode penetapan harga paling

mendasar adalah menambah mark up standar ke biaya produk.

Sampai saat ini penetapan harga mark up masih populer karena

penjual dapat menentukan biaya jauh lebih mudah dari pada

memperkirakan permintaan, kemudian harga cenderung sama dan

persaingan harga terminimalisasi ketika perusahaan dalam industri

menggunakan metode ini, dan terakhir banyak orang merasa bahwa

penetapan harga biaya plus lebih adil bagi pembeli dan penjual;

b) Penetapan harga tingkat pembelian sasaran, perusahaan

menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengambilan

atas investasi sasaranya;

c) Penetapan harga nilai anggapan, nilai anggapan terdiri dari

beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk,

kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan

pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi

pemasok, kepercayaan dan harga diri;

d) Penetapan harga nilai, metode yang menciptakan harga murah

kepada konsumen untuk menarik perhatian konsumen dengan tidak

mengabaikan kualitas produk perusahaan;

e) Penetapan harga going-rate, perusahaan mendasarkan sebagian

besar harganya pada pesaing, mengenakan harga yang sama, lebih

mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing utama;

 14

f) Penetapan harga jenis lelang, penetapan harga jenis lelang

dilakukan untuk membuang persediaan lebih atau barang bekas.

Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali

ketika perusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu produk

baru, memperkrnalkan produk ke saluran distribusi atau daerah

baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu

kontrak kerja baru. Hal tersebut dilakukan agar tujuan perusahaan

dapat tercapai.

2. Peran Harga Dalam Pemasaran

Menurut Hasan (2014:521-522) dalam Pane (2017:34) harga

memiliki peran dalam sistem pemasaran, seperti:

a. Peran harga tergantung pada:

1. Siapa pembelinya (target pasar);

2. Apa jenis produk yang diperdagangkan;

3. Saluran apa yang digunakan (strategi distribusi).

b. Fungsi harga dalam strategy positioning.

1. Pertanda bagi pembeli : harga tinggi sebagai indikator jaminan

bahwa merek tersebut berkualitas tinggi;

2. Instrumen pesaing : harga sebagai cara menyerang persaingan

atau sebagai pengganti nilai atau kualitas;

3. Cara meningkatkan kinerja finansial : harga sebagai metode

penentuan target harga dan pengembalian investasi jangka

pendek.
 15

c. Tanggung jawab keputusan penentuan harga bervariasi diantara

perusahaan jenis produk.

d. Hubungan penentuan harga dengan elemen bauran pemasaran

lainya.

3. Faktor-Faktor Penentuan Harga

Menurut Ririn dan Mastuti (2011:62), faktor yang mempengaruhi

atau perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga jasa, diantaranya

adalah sebagai berikut:

a. Elastisitas permintaan;

b. Struktur biaya;

c. Persaingan;

d. Positioning dari jasa yang ditawarkan;

e. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan;

f. Siklus atau daur hidup jasa;

g. Sumber daya yang dipergunakan;

h. Kondisi ekonomi.

4. Indikator Harga

Menurut Kertajaya (2006) dalam Layaalin (2017:31) indikator dari

harga dapat dinyatakan dalam penilaian konsumen terhadap besarnya

pengorbanan finansial yang diberikan dalam kaitanya dengan

 16

spesifikasi yang berupa kualitas produk. Selain penilaian harga dapat

dilihat dari kesesuaian antar suatu pengorbanan dari konsumen

terhadap nilai yang di terimanya setelah melakukan pembelian, dan

dari situlah konsumen akan mempersepsikan dari produk atau jasa

tersebut. Persepsi yang positif adalah hasil dari rasa puas akan suatu

pembelian yang dilakukanya, sedangkan persepsi yang negative

merupakan suatu bentuk ketidakpuasan konsumen atas produk atau

jasa yang dibelinya.

Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa indikator dari

harga antara lsin adalah kesesuaian harga produk dengan kualitas

produk, dan kesesuaian harga produk dengan manfaat yang didapat.

c. Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2012) kepuasan konsumen adalah hasil yang

dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang

sesuai dengan harapanya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka

terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.

Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih

banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraanya

menguntungkan perusahaan.

Menurut Tjiptono (2005) dalam Sunyoto (2012:227). Memegang

peranan penting dan sangat besar pengaruhnya dalam menentukan kualitas

produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan dalam mengevaluasi

pelanggan akan menggunakan harapanya sebagai standar atau acuan

 17

dengan demikian harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa

dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda dengan

pelangganya.

Menurut Howard dan Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014:353).

Mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif

pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara

hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Setelah mengonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan

memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang

dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan

mengonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas

akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian

kembali.

1. Mengukur Kepuasan Konsumen

Mengukur kepuasan konsumen menurut Sunyoto (2012:229-230)

dalam Pane (2017:40) terdapat 4 metode sebagai berikut:

a) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer contered)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk

menyampaikan keluhan dan saran.

b) Ghost Shopping

Ghost Shopping salah satu cara untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan

 18

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing.

c) Lost Customer Analysis

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa itu bias terjadi.

d) Survei Kepuasan Konsumen

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen

pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos,

telepon, maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan

akan memperoleh tanggapan baik (feedback) secara langsung dari

pelanggan dan memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para

pelangganya.

2. Manfaat Kepuasan Konsumen

Manfaat kepuasan konsumen menurut, Hasan (2014:103-105) Hasan

mengemukakan bahwa kepuasan konsumen akan memberikan manfaat

sebagi berikut:

a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan perang harga dengan “perang harga” – pemotongan

dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk

meraih pangsa pasar (sekalinya sebenarnya sangat rapuh). Cukup

banyak fakta bahwa konsumen yang bersedia membayar harga

 19

yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

Strategi fokus pada konsumen merupakan alternatif dalam upaya

mempertahankan konsumen untuk menghadapi para produsen

berbiaya rendah.

b. Manfaat ekonomis

Berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan

memuaskan konsumen saat ini jauh lebih murah dibandingkan

harus terus-menerus berupaya menarik atau memprospek

konsumen lebih murah empat sampai enam kali dibandingkan

biaya mencari konsumen baru.

c. Reduksi sensivitas harga

Konsumen yang puas terhadap perusahaan cenderung lebih

jarang menawar harga untuk setiap pembelian individunya. Dalam

banyak kasus, kepuasan konsumen menghasilkan fokus pada harga

pelayanan dan kualitas.

d. Key sukses bisnis masa depan

1. Kepuasan konsumen merupakan strategi bisnis jangka panjang,

membangun dan memperoleh reputasi produk perusahaan

dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar

pada serangkaian aktivitas, bisnis untuk membahagiakan

konsumen;
 20

2. Kepuasan konsumen merupakan indikator kesuksesan bisnis

dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi konsumen

terhadap perusahaan dimasa yang akan datang

Program kepuasan konsumen relatif mahal dan hanya

mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama;

3. Ukuran kepuasan konsumen lebih prediktif untuk kinerja masa

depan sekalipun tidak mengabaikan data akutansi sekarang.

e. Word of mouth relationship, konsumen yang puas dapat:

1. Hubungan antara perusahaan dengan konsumenya lebih

harmonis;

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dengan

terciptanya loyalitas konsumen;

3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

3. Dimensi untuk Mengukur Kepuasan Konsumen

Pentingnya pengukuran kepuasan konsumen adalah melakukan yang

terbaik aspek-aspek yang terpenting bagi pelanggan, dalam Hasan

(2014:106) menjelaskan metode yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Konfirmasi harapan, yaitu dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur

langsung namun disimpulkan dalam kesesuaian atau ketidak

sesuaian antara harapan pelanggan dan kinerja aktual produk

perusahaan.
 21

b. Minat pembelian ulang, yaitu kepuasan pelanggan diukur secara

behavioral dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja

atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

c. Kesediaan untuk merekomendasi, yaitu dalam kasus produk yang

pembelian ulangnya relatif lama (seperti pembelian rumah,

computer dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan kepada teman atau keluarganya menjadi

ukuran penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.

d. Ketidakpuasan konsumen, yaitu aspek-aspek yang ditelaah guna

mengetahui ketidakpuasan pelanggan adalah:

1. komplain;

2. pengembalian produk;

3. biaya garansi;

4. word of mouth negative (rekomendasi negatif).

d. Gor Althof Paciran

Gor Althof Paciran yang berdiri pada tahun 2018 dan beralamatkan

di Jl. Deandles Paciran Lamongan (Baratnya kampus UMLA II). Tempat

badminton ini memiliki 2 lapangan badminton dengan ukuran 13,40m X

1,98m. Selain itu Gor Althof juga memiliki fasilitas seperti tempat duduk

penonton, menyediakan berbagai minuman, parkir yang luas, kantin.

Harga sewa Gor Althof dibedakan berdasarkan waktu pagi sampai siang

dan sore sampai malam, harga dari pagi sampai siang yaitu dari pukul

06.00-18.00 dengan tarif sewa Rp. 20.000 untuk perjamnya. Dan harga
 22

untuk sore sampai malam yaitu dari pukul 18.00-23.00 dengan tarif sewa

Rp. 30.000 untuk perjamnya.

2.3. Kerangka Berfikir

Menurut Sugiyono, (2011:60) mengemukanan bahwa kerangka berfikir

merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagi masalah yang penting.

Sedangkan menurut Suriasumantri (2003) dalam Sugiyono (2011:60)

kerangka pemikiran ini merupakan penjelasan sementara terhadap gejala-

gejala yang menjadi objek permasalahan.

Berdasarkan pembahasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kerangka

berfikir adalah penjelasan sementara secara konseptual tentang keterkaitan

hubungan pada setiap objek permasalahan berdasarkan teori.

Berdasarkan penelitian diatas peneliti dapat menyusun kerangka teoritik

sebagai berikut: kualitas layanan (X1), harga (X2) benar-benar berpengaruh

terhadap variabel Y (kepuasan konsumen)

Gambar 1

Kerangka berfikir

Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen Di Gor Althof Paciran Lamongan

Kualitas Layanan (X1) Harga (X2)

1. Suasana 1. Harga
nyaman dan terjangkau
bersih 2. Daya saing
2. Kesopanan harga
karyawan 3. Kesesuaian
3. Kecepatan dengan
transaksi kualitas
 23

2.4. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penlitian,

dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru di

dasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris

yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat

dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian,

belum jawaban yang empiris (Sugiyono, 2011:64)

Adapun perumusan hipotesis atas pengujian yang dilakukan disini adalah:

a. Ho : β1 = 0; tidak terdapat pengaruh harga (X1) terhadap keputusan

pembelian konsumen (Y).

Ha : β1 ≠ 0; terdapat pengaruh harga (X1) terhadap keputusan pembelian

konsumen (Y).

b. Ho : β2 = 0; tidak terdapat pengaruh lokasi (X 2) terhadap keputusan

pembelian konsumen (Y).

Ha : β2 ≠ 0; terdapat pengaruh lokasi (X2) terhadap keputusan pembelian

konsumen (Y).

c. Ho : β1 : β2 = 0; tidak terdapat pengaruh harga (X1) dan lokasi (X2)

terhadap keputusan pembelian konsumen (Y).

 24

Ha : β1 : β2 ≠ 0; terdapat pengaruh harga (X1) dan lokasi (X2) terhadap

keputusan pembelian konsumen (Y).

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

a. Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif, menurut Kasiram (2008:149) dalam Setiawan (2018)

menyatakan bahwa penelitian kuantitatif yaitu suatu proses menemukan

pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat

menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui, penelitian ini

berupa data yang diperoleh dari hasil wawancara dan survey (kuisioner)

pada pelanggan Gor Althof Paciran-Lamongan. Agar hasil penelitian

representative maka kuisioner diajukan khusus kepada pelanggan Gor

Althof Paciran -Lamongan.

b. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Gor Althof Paciran -Lamongan, yang

berlokasi di jalan Deandles (baratnya kampus UMLA II). Alasan mengapa

memilih tempat Gor Althof untuk dijadikan penelitian karena peneliti

tertarik untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan,

fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa

Gor Althof dan juga lokasi yang lumayan dekat dengan rumah peneliti,

yang paling penting usaha penyewaan Gor ini sudah berdiri sejak tahun

2018 dan sampai sekarang masih aktif sehingga memungkinkan untuk

24
 25

melakukan penelitian di tempat usaha ini karena dirasa memenuhi kriteria

untuk tempat penelitian.

3.2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2007:57) dalam Setiawan (2018) Populasi

adalah wilayah generalisai yang terdiri atas obyek atau subyek yang

mempunyai kuantitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Jadi populasi

bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013:116). Dalam suatu penelitian,

peneliti tidak perlu untuk meneliti semua individu dalam populasi, karena

akan memerlukan banyak biaya, tenaga, dan waktu. Maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian

ini adalah convenience/Accidental sampling, accidental sampling adalah

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan/isidental bertemu, dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011:85).

Adapun kriteria responden pada penelitian ini adalah orang yang pernah

menggunakan atau memakai jasa penyewaan Gor Althof Paciran.

 26

Dalam menentukan besarnya sampel, salah satu cara yang

digunakan adalah menggunakan rumus lameshow. Hal ini dikarenakan

jumlah populasi tidak diketahui atau tidak terhingga. Berikut rumus

Lameshow yaitu:

z ₁₋ ₐ/₂ p ( 1− p )
n=
d²

keterangan:

n : jumlah sampel

z : skor z pada kepercayaan 95% = 1,96

p : maksimal estimasi = 0,5

d : alpha (0,10) atau sampling error = 10%

melalui rumus diatas, maka jumlah sampel yang akan diambil adalah:

z ₁₋ ₐ/₂ p ( 1− p )
n=
d²

1 , 96². 0.5 ( 1−0.5 )

n=
0.1²

3,8416 . 0,25
n=
0.01

n=96,04

Jadi dari hasil perhitungan sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04

untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi

penelitian ini menggunakan 100 responden untuk dijadikan sampel

penelitian.
 27

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian kuantitatif, pengumpulan data berdasarkan tekniknya

yaitu kuisioner, wawancara, observasi, studi pustaka, dan dokumentasi.

a. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan cara

memberikan pertanyaan-pertanyaan melalui lembar kertas kepada

responden dengan panduan yang sudah ditetukan dalam kuesioner

tersebut. Menurut Sugiyono (2016:142) bahwa kuesioner merupakan

teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti

variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan oleh

responden, kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan

terbuka dan tertutup.

b. Wawancara

Merupakan teknik pengumpulan data dalam metode survey yang

menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subyek penelitian. Menurut

Sugiono (2011) dalam Fadlullah (2019) menunjukkan bahwa teknik

wawancara dapat dilakukan dengan dua cara yaitu melalui tahap tatap

muka dan memalui media komunikasi. Dalam peneitian ini, wawancara

dilakukan pada pelanggan Gor Althof dengan pertanyaan yang berkaitan

dengan kepuasan pelanggan di Gor Althof Paciran.

c. Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan

pengamatan secara langsung pada obyek penelitian, observasi sebagai

 28

teknik pengumpulan data dengan ciri yang spesifik bila dibandingkan

dengan teknik yang lain. Menurut Hadi (1986) dalam Sugiyono

(2016:145) mengemukakan bahwa observasi merupakan suatu proses

yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis

dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses-proses

pengamatan dan ingatan.

d. Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan suatu teknik pengumpulan data untuk

menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang

diteliti, informasi itu dapat diperoleh dari buku-buku ilmiah, laporan

penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan disertasi, ensiklopedia

dan sumber-sumber tertulis baik tercetak maupun elektronik lain.

Menurut Sugiyono (2011:291) terdapat tiga kriteria yang

digunakannya sebagai landasan dalam penelitian, yaitu relevansi,

kemutakhiran, dan keaslian. Relevansi berarti teori yang dikemukakan

sesuai dengan permasalahan yang diteliti, kemutakhiran berarti terkait

dengan kebaruan teori atau referensi yang digunakan, keaslian terkait

dengan keaslian sumber penelitian.

e. Dokumentasi

Menurut Sugiyono (2011:329) menunjukkan bahwa dokumentasi

merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa

berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.

Dokumentasi adalah kumpulan dari dokumen-dokumen yang dapat

 29

memberikan keterangan atau bukti yang berkaitan dengan proses

pengumpulan data dan pengelolaan dokumen secara sistemastis serta

menyebarluaskan kepada pemakai informasi tersebut. Peneliti

memperoleh data dan dokumen-dokumen tertulis. Penulis membaca dan

mempelajari berbagai tulisan dari buku-buku, jurnal-jurnal, dan internet

yang berkaitan dan mendukung kebenaran dan keabsahan dari hasil yang

diperoleh dari penelitian ini.

3.4. Prosedur Pengumpulan Data

Dalam prosedur pengumpulan data adapun sumber data yang digunakan

dalam penelitian ini yaitu menggunakan data Primer dan data sekunder.

a. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dari tangan pertama, menurut

Faizal (2018) dalam Fadlullah (2019) menyatakan bahwa data primer

yaitu data pokok, yang mana data primer ini dikumpulkan langsung oleh

peneliti untuk pertama kalinya melalui usaha dan pengalaman langsung di

lapangan, data primer didapatkan dengan menggunakan wawancara dan

kuesioner yang diisi oleh responden yang telah menggunakan jasa Gor

Althof Paciran -Lamongan.

b. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan atau diproduksi

oleh instansi/lembaga/orang lain, menurut Faizal (2018) dalam Fadlullah

(2019) menyatakan bahwa data sekunder adalah informasi dari tangan

pertama yang sudah dikumpulkan, dicatat, dan diolah dengan tujuan

 30

tertentu dalam penelitian. Data sekunder dalam penelitian ini merupakan

data berupa sejarah, data-data pelanggan, dan aktivitas di Gor Althof

Paciran -Lamongan.

3.5. Analisis Data

Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat maka harus diolah

dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan

keputusan. Pengujian data ini dilakukan dengan menggunakan bantuan

program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 16, dan

beberapa metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2016:52) Uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Menurut Ghozali (2016:52) Dalam mengukur validitas dapat dilakukan

dengan tiga cara, yaitu :

1. Melakukan korelasi antar skor butri pertanyaan dengan total skor

konstruk atau variabel,yang dimana untuk uji signifikansi dilakukan

dengan membandingkan dengan nilai r hitung dengan r tabel untuk

degree of freedom (df) = n – 2, yang dimana n adalah jumlah

sample(n);
 31

2. Melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator

dengan total skor konstruk;

3. Uji denan confirmatory Factor analysis (CFA), yang dimana

digunakan untuk menguji apakah suatu konstruk mempunyai

unidimesionalitas atau apakah indikator-indikator yang digunakan

dapat mengkonfirmasi sebuah konstruk atau variabel tersebut.

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung

koefisien kolerasi antara skor item dengan skor totalnya, yang dimana

untuk uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan dengan nilai r

hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, yang dimana

n adalah jumlah sample(n). Dalam penelitian ini jumlah responden

sebanyak 100 responden dan r tabel = 0.1966 syarat minimum yang dapat

memenuhi syarat adalah jika r > 0.1966. Sehingga apabila ada korelasi

dengan skor total kurang dari 0.1966 maka item dalam instrumen tersebut

dinyatakan tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang. Dalam

penelitian ini jumlah sample (n) = 100 dan df = 98 sedangkan taraf

kepercayaan (significance level) sebesar α ≤ 0,05. didapat r table =

0.1966.

b. Uji Reliabilitas

Claudia (2017) dalam Fadlullah (2019) menunjukan bahwa

Pengukuran yang memiliki reabilitas tinggi disebut sebagai pengukuran

yang realibel. Ide pokok yang terkandung dalam konsep reliabilitas

adalah sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran

 32

dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran

terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama.

Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel akan dilakukan

pengujian reliabilitas kuesioner dengan dengan bantuan program SPSS

(Statistical Package for Social Sciences) versi 25. Kriteria penilaian uji

reabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha adalah sebagai berikut:

1. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikan 60%

atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliabel atau terpercaya;

2. Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikan 60% atau

0,6 maka kuesioner tersebut tidak realibel atau tidak terpercaya.

c. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel residual memiliki distribusi normal (Ghozali,

2011:160). Metode grafik yang handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus

diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis

diagonal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika distribusi data residual

normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan

mengikuti garis diagonalnya. Uji normalitas data juga dilakukan

dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Untuk mempermudah dalam

 33

melakukan perhitungan secara statistik. Suatu data dinyatakan

berdistribusi normal jika nilai Asymp Sig (2-tailed) hasil pehitungan

Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 1/2α atau 0,05 (Ghozali,

2011:161).

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah

terjadi penyimpangan model karena gangguan varian yang berbeda

antar observasi satu ke observasi lain. Pengujian heteroskedastisitas

dilakukan dengan mengamati grafik scatter plot pada output SPSS.

Menurut Priyanto (2009) dalam Fadlullah (2019) ketentuannya adalah

sebagai berikut:

a) Jika titik-titiknya membentuk pola tertentu yang teratur, maka

diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.

b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar diatas

dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak

terdapat masalah heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)

(Ghozali, 2011:105). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen

saling berkolerasi, maka variabel-variabel tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama

 34

variabel independen sama dengan nol. Multikolonieritas dapat juga

dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Varience Inflantion Factor

(VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen

manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Setiap

variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregresi

terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur

variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan

oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah

sama dengan nilai VIF tinggi (Karena VIF = 1/Tolerance). Nilai

Cutoff yang umum dipakai untuk menunjukan adanya

multikolonieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai

VIF ≤ 10.

d. Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Ghozali (2013:96), dalam analisis regresi, selain

mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih , juga

menunjukkan arah hubungan antara dua variabel atau lebih, juga

menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel

independen.

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e

Keterangan :

Y : Kepuasan Konsumen

a : Konstanta

b1, b2, b3 : Koefisien regresi linier masing-masing variabel

 35

X1 : Kualitas Layanan

X2 : Harga

e : Standar kesalahan

e. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model (ikatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan) dalam

menerangkan variasi variabel dependen /terikat (kepuasan pelanggan).

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas)

dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

dependen (Ghozali, 2011:97).

Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi

adalah jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model.

Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat

tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel dependen. Oleh karena itu, banyak peneliti yang

menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 Pada saat

mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2,

Nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen

ditambahkan ke dalam model.

f. Uji Hipotesis
 36

1. Uji Simultan (Uji F)

Menurut Ghozali (2011:101), uji statistik F pada dasarnya

menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang

dimaksudkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji

F adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan

nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung besar daripada nilai F tabel,

maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa

semua variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel

dependen (Ghozali,2011).

rumus uji F :

R2( N – m – 1)
F=
m(1 – R ²)

Keterangan :

N : Jumlah subjek

m : Jumlah variabel predictor

dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

a) Berdasarkan niali F hitung dan F tabel

- Jika F hitung ≥ F tabel maka variabel bebas (X) berpengaruh

terhadap variabel terikat(Y)

- Jika F hitung ≤ F tabel maka variabel bebas (X) tidak

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y)

b) Berdasarkan nialai signifikan hasil output spss

 37

- Jika nilai signifikansi< 0,05 maka variael bebas (X)

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y)

- Jika nilai signifikansi > maka variabel bebas (X) tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y)

Untuk mendapatkan hasil dari metode perhitungan analisis ini

maka di gunakan bantuan komputer dengan progam SPSS 25.

2. Uji Parsial (Uji T)

Uji t bertujuan untk mengetahui pengaruh antara variabel

indendepen dengan variabel dependen secara parsial. Untuk

mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel

masing-masing independen yaitu: kualitas layanan (X1), harga (X2),

terhadap satu variabel dependen, yaitu kepuasan konsumen (Y), maka

nilai signifikan t dibandingkan dengan derajat kepercayannya. Apabila

sig t lebih besar dari 0,05 maka H o diterima. Demikian pula sebaliknya

jika sig t lebih kecil dari 0,05 maka H o ditolak. Bila Ho ditolak ini

berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen

terhadap variabel dependen. (Ghozali, 2011:101) Kriteria dalam uji

parsial (uji t) dapat dilihat sebagai berikut:

a) Uji hipotesis dengan membandingkan t hitung dengan t tabel

1) Apabila t hitung ≥ t tabel, maka H o ditolak dan Ha diterima,

artinya variabel independen secara parsial mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen;

 38

2) Apabila t hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak,

artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai

pengaruh yang signfikan terhadap variabel dependen.

b) Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi

1) Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho

diterima dan Ha ditolak.

2) Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak

dan Ha diterima.

3.6. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya

a. Definisi Operasional Variabel

Desain penelitian ini adalah analisis deskriptif yaitu analisis yang

dilakukan untuk menilai karakteristik dari sebuah data. Menurut Nazir

(2003:54) dalam fadlullah (2019) menyatakan bahwa analisis deskriptif

yaitu suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek,

suatu kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada

masa yang akan datang. Dalam penelitian ini menggunakan metode

survey eksplanatory atau yang disebut dengan penelitian yang bertujuan

untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan

variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel

lainnya. (Umar, 1999:36).

Untuk mencapai tujuan penelitian ini dalam mengetahui

tanggapan pelanggan mengenai kualitas layanan, fasilitas dan harga yang

 39

ada pada Gor Althof Paciran -Lamongan, maka dilakukan penelitian yang

berjenis deskriptif dengan menggunakan sumber data primer yang

diperoleh dari hasil observasi dan wawancara kepada pelanggan Gor

Althof Paciran -Lamongan dan dari hasil menyebar kuesioner.

Menurut Sugiyono (2016:38) menunjukkan bahwa variabel adalah

segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,

kemudian sitarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini menggunakan

empat variabel yaitu:

1. Variabel Independen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor,

antecedent, atau dalam bahasa Indonesia disebut dengan variabel

bebas, varaibel bebas adalah “variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen”

(Sugiyono, 2016:39). Penelitian ini mempunyai tiga variabel

independen yaitu Kualitas Layanan (X1) dan Harga (X2).

2. Variabel Dependen

Variabel ini sering disebut dengan variabel outpout, kriteria,

konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel

terikat. Varibel terikat merupakan “variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas” (Sugiyono,

2016:39). Dalam penelitian ini yang jadi variabel dependen adalah

Kepuasan Konsumen (Y).

 40

b. Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini yang digunakan untuk mmengukur variabel

yaitu dengan skala likert atau skala yang digunakan untuk mengukur

persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah

peristiwa atau fenomena sosial, skala ini merupakan suatu skala

psikometrik yang biasa diaplikasikan dalam angket dan paling sering

digunakan untuk riset yang berupa survey, diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel, “kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik

tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan

atau pertanyaan” (Sugiyono, 2016:93).

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, adapun

yang akan digunakan peneliti dalam setiap item instrumen yaitu

menggunakan kata-kata sebagai berikut:

a. Sangat Setuju;

b. Setuju;

c. BiasaSaja;

d. Tidak Setuju;

e. Sangat Tidak setuju.

Untuk tujuan analisis kuantitatif maka ditetapkan jawaban dari

responden, pada masing-masing dari jawaban responden mendapat skor

yang terbagi dalam penelitian sebagai berikut:

a. Untuk jawaban (a) diberi skor 5 yang berarti Sangat setuju

 41

b. Untuk jawaban (b) diberi skor 4 yang berarti Setuju

c. Untuk jawaban (c) diberi skor 3 yang berarti Biasa Saja

d. Untuk jawaban (d) diberi skor 2 yang berarti Tidak Setuju

e. Untuk jawaban (e) diberi skor 1 yang berarti Sangat Tidak Setuju

Tabel 1

Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya

Variabel Definisi Indikator Teknik

Skor

Kualitas Kualitas dari suatu barang dan 1.suasana tempat yang Skala

Layanan jasa sangat penting, karena nyaman dan bersih Likert

(X1) kualitas barang dan jasa yang

2.Kesopanan karyawan
baik berbanding lurus dengan
dalam melayani
keputusan pembelian
konsumen

3. Kecepatan dalam

proses melayani

pelanggan

Harga Harga adalan nilai uang yang 1.Keterjangkauan Skala

(X2) harus dibayarkan oleh harga Likert

konsumen kepada penjual atas

2. Daya saing Harga
 42

barang atau jasa yang 3. kesesuaian dengan

dibelinya. Kualitas

Kepuasan hasil yang dirasakan oleh 1. Datang kembali Skala

Konsumen pembeli yang mengalami karena puas. Likert

(Y) kinerja sebuah perusahaan

2. merekomendasikan
yang sesuai dengan
karena puas.
harapanya.
3. pelayanan sesuai

harapan konsumen.
 DAFTAR PUSTAKA

Aqib, Zainal, Hendrix Irawan, Suyitno,2020. Pedoman Penulisan Skripsi;

Lamongan, Universitas Muhammadiyah Lamongan.
Aqib, Zainal dan Yulie Wahyuningsih, 2021, Metodologi Penelitian Ekonomi
Dan Bisnis; Lamongan, Universitas Muhammadiyah Lamongan.
Budiendra, R.P, and Wandebori, H. 2012. Influence of Facility and Service
Quality on Faculty of Pharmacy Student Satisfaction. Diambil dari
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://psrcen
tre.org/images/extraimages/
13%25201012539.pdf&ved=2ahUKEwjN7Mn90NznAhUBeysKHcolAbcQ
FjADegQIBhAC&usg=AOvVaw1iX17s8U1leoxnJYDkWirl pada 23
Februari 2022 21:32
Ehsani, Z dan Ehsani, M.Z. 2014. Effect of quality and price on customer
satisfaction and commitment in Iran auto industry. Diambil dari
http://repository.unpas.ac.id pada 23 Februari 2022 22:16
Fadlulah, H. 2019. Pengaruh Pelatihan Dan Kompetensi Terhadap Kinerja
Karyawan PT. PLN (PERSERO) ULP BRONDONG LAMONGAN.
Lamongan: Universitas Muhammadiyah Lamongan.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19.
Cetakan ke 5. Semarang: Universitas Diponegoro.
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)
Kotler, Philip dan Amstrong Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran 1, Edisi 13. Jakarta:
Erlangga.
Layaalin, Y.N. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Diambil dari
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://eprints
.uny.ac.id/54157/1/
YineuNurLayaalin_12808141067.pdf&ved=2ahUKEwiwt564t_jnAhWG6n
MBHTC-
BTQQFjABegQIBBAB&usg=AOvVaw3NMKvE_37jOka_u5FJIQCT pada
23 Februari 2022 23:08
Loindong, S.M.S. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Manado: Jurnal
EMBA.

43
Lupiyoadi, R. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa – Berbasis Kompetensi, Edisi
3. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2.
Jakarta: Salemba Empat.
Minh, Nguyen H, Nguyen T.H, Phan C.A. & Matsui, Y. 2015. Service Quality
and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam.
Diambil dari
http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ass/article/download/44268/240
92 pada 24 Februari 2022 10:52.
Pane, A.M. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, Harga dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Konsumen di ZonaFutsal. Diambil dari
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://reposit
ory.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/39122/1/AHMAD
%2520MANSYUR%2520PANE-
FEB.pdf&ved=2ahUKEwj77qSJp_jnAhXLR30KHXn5CIcQFjABegQIBhA
B&usg=AOvVaw0Ib7WHnVK4E7yLAN3sdalK pada 23 Februari 23:42
Praswoto, Andi. 2013. Tingkat Kualitas Jasa Layanan Lapangan Bulutangkis Gor
Pandiga Bagi Pemain Kelompok Usia Dewasa. Diambil dari
Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung:
CV. Alfabeta.
Sugiyono, 2014. Cara Mudah Menyusun Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Bandung:
CV. Alfabeta.
Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: CV.
Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service.

44
LAMPIRAN 1

KUESIONER

A. Pertanyaan Screening

1. Apakah Anda pernah melakukan penyewaan jasa pada lapangan Gor

Athof Paciran?

a. Ya

b. Tidak (anda dapat berhenti mengisi kuesioner ini)

B. Profil Responden

Petunjuk Pengisian:

- Mohon untuk mengisi Pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-

benarnya

- Berilah tanda (√) pada pilihan yang telah disediakan

1. Nama : ___________________________

2. Usia :

< 15 tahun 26-35 tahun

15-26 tahun > 35 tahun

3. Pekerjaan :

1. Pelajar / Mahasiswa 4. Wiraswasta

2. Pegawai Negeri 5. Lain-lain

3. Pegawai Swasta

4. Pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh :

45
 1. SD 4. Diploma

2. SMP 5. Sarjana/S1

3. SMA 6. Pascasarjana/S2/S3

C. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda (√) seberapa besar tingkat persetujuan anda terhadap

pernyataan-pernyataan berikut:

Jawaban yang tersedia berupa kode, yang mempunyai arti :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

BS = Biasa Saja

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

D. Pertanyaan Penelitian

No Kualitas Layanan (X1) (√)

Item pertanyaan SS S BS TS STS

1 Lapangan di Gor Althof Paciran

bersih, rapi dan nyaman

2 Karyawan sangat sopan dalam

melayani pelanggan

3 Gor Althof Paciran memberikan

46
 pelayanan dengan cepat dan

memuaskan

No Harga(X2) (√)

Item pertanyaan SS S BS TS STS

1 Harga yang ditawarkan terjangkau

untuk konsumen

2 Harga yang diberikan Gor Althof

Paciran lebih murah dengan

pesaingnya

3 Harga yang di tawarkan Gor Althof

Paciran sesuai dengan kualitas yang

diberikan

No Kepuasan Konsumen(Y) (√)

Item pertanyaan SS S BS TS STS

1 Konsumen datang kembali ke Gor

Althof Paciran karena merasa puas

47
2 Merekomendasikan Gor Althof

Paciran kepada teman atau kerabat

3 Pelayanan yang di berikan sudah

sesuai dengan harapan konsumen

48
LAMPIRAN 2

PEDOMAN OBSERVASI

1. Latar belakang GOR ALTHOF PACIRAN

a. Sejarah berdirinya GOR ALTHOF PACIRAN - LAMONGAN

b. Kondisi tempat dan lokasi GOR ALTHOF PACIRAN -

LAMONGAN.

2. Sumber daya manusia GOR ALTHOF PACIRAN - LAMONGAN.

a. Keadaan manajer;

b. Keadaan karyawan;

c. Tingkat pendidikan.

3. Kegiatan atau bidang pekerjaan GOR ALTHOF PACIRAN-

LAMONGAN.

a. Pekerjaan yang dilaksanakan didalam perusahaan;

b. Jenis pekerjaan yang dilakukan;

4. Fasilitas GOR ALTHOF PACIRAN - LAMONGAN.

a. Keadaan ruangan kantor;

b. Keadaan lapangan dan lain-lain.

48
49
LAMPIRAN 3

PEDOMAN WAWANCARA

1. Bagaimana sejarah berdirinya GOR ALTHOF PACIRAN -

LAMONGAN?

2. Apa yang membuat anda tertarik sehingga menjadi pengusaha jasa

penyewaan lapangan badminton?

3. Apa tujuan anda mendirikan lapangan badminton?

4. Adakah kegunaan lain pada bangunan lapangan badminton ini? Apabila

ada untuk apa?

5. Siapakah target pasar anda?

49