PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK VENUS THERMO

PLASTIC RUBBER (TPR) DI CV. ASIA JAYA BERSAMA PLASTIK
BANDUNG

Oleh:

NURUL AINI
NPM. 63211115042

Mahasiswi Jurusan Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik
Universitas Nurtanio Bandung

ABSTRAK

The results of the study are arranged in the form of a Thesis entitled "THE
EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY ON CUSTOMER
LOYALTY OF VENUS THERMO PLASTIC RUBBER (TPR) PRODUCTS IN CV.
ASIA JAYA WITH PLASTIC BANDUNG ".
The purpose of writing a thesis is to obtain an objective picture of the Effect of
Service Quality and Product Quality on Customer Loyalty of Venus Thermo
Plastic Rubber (TPR) Products in Cv. Asia Jaya Together Plastic Bandung. In
addition, it is also to find out what are the obstacles in the Effect of Service
Quality and Product Quality on Customer Loyalty of Venus Thermo Plastic
Rubber (TPR) Products in Cv. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung, and know
what efforts are being made in overcoming these obstacles.
Problems in this study The Effect of Service Quality and Product Quality on
Customer Loyalty of Venus Thermo Plastic Rubber (TPR) Products in Cv. Asia
Jaya Bersama Plastik Bandung, which states that everything that influences
customer loyalty such as service quality and product quality about Venus
Thermoplastic Rubber (TPR) products, has not been able to optimally affect
customer satisfaction and loyalty, so it needs to be re-evaluated how much
influence it has on customers.
The research method used by researchers is to use descriptive analysis research
methods research design quantitative methods, Likert Scale research
measurement tools, while the data collection techniques used as follows are
library studies, field studies, observations, interviews, and the distribution of
questionnaires with a total population of as much 60 people
1
From the results of the study indicate that the Effect of Service Quality and
Product Quality has a positive effect on Customer Loyalty of Venus Thermo
Plastic Rubber (TPR) Products in CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung, the
responsiveness of employees in serving customers, therefore CV. Asia Jaya
Bersama Plastik Bandung should continue to improve the quality of employees,
especially in the field of customer service, for example by providing regular
training in the form of simulations or role plays on how to respond to customers
in a way that is good and right in accordance with company regulations, CV. Asia
Jaya Bersama Plastik Bandung should continue to improve product quality,
especially in terms of features by continuously updating the design and function of
Thermoplastic Rubber (TPR) products using modern production machines. And
there are still many other factors that can affect customer loyalty, such as price,
service, promotion and other factors, so the next researcher is expected to develop
this research, add the number of respondents, and examine other factors not
examined in this study.

Keywords: Service Quality, Product Quality, Customer Loyalty.

A. Pendahuluan

Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari kepuasan pelanggan.

Ketika pelanggan merasa puas akan suatu produk, maka pelanggan tersebut
pun akan menjadi loyal terhadap produk tersebut. Dengan adanya kepuasan
dan loyalitas pada pelanggan maka akan memberikan keuntungan jangka
Panjang pada perusahaan tersebut. Hal inilah yang membuat para pengusaha
khususnya pada bidang industry pengolahan bijih plastik berlomba-lomba
untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan agar tidak beralih ke pesaing
lain
Peningkatan jumlah perusahaan pengolahan bahan plastik yang ada di
daerah Bandung menimbulkan persaingan yang kian ketat. Perusahaan plastik
harus mengerti dan melakukan strategi pemasaran yang tepat untuk
memenangkan persaingan, jika tidak maka perusahaan manufaktur tersebut
akan cepat tertinggal dari pesaing- pesaing yang ada dan pada akhirnya
menyebabkan produsen kehilangan konsumennya. Salah satu bisnis perusahaan
pengolahan plastik yang merasakan ketatnya persaingan adalah CV. Asia Jaya
Bersama Plastik Bandung. Dari sekian banyaknya pilihan perusahaan
2
pengolahan plastik yang ada di Bandung, banyak hal yang menjadi bahan
pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih perusahaan
tertentu. Pihak manajemen perusahaan harus berusaha untuk memenuhi semua
kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik itu kualitas
pelayanannya maupun kualitas produk yang dapat mempengaruhi kepuasan
pada pelanggannya. Jika hal tersebut diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan
antara keinginan (harapan) konsumen terhadap kualitas pelayanan dan juga
kualitas produk yang ada di perusahaan tersebut.
Oleh karena itu berhasil tidaknya suatu perusahaan dalam berkomunikasi
dengan para pelanggannya tergantung pada kualitas pelayanan yang terbaik,
disertai dengan kualitas produk yang baik pula. Dengan memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik dan kualitas produk yang unggul maka pelanggan akan
tetap loyal pada perusahaan tersebut, walaupun terdapat banyak perusahaan
yang menyediakan produk yang sejenis. Untuk menjadikan pangsa pasar CV.
Asia Jaya Bersama Plastik Bandung Bandung bisa terus meningkat, pihak
pengelola CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung Bandung harus menerapkan
strategi yang tepat dalam menjalankan bisnis ini. Pengelola harus memikirkan
cara yang tepat untuk terus memberikan kepuasan pada pelanggannya. Setiap
perusahaan mempunyai kekuatan dan kelemahannya masing-masing dalam
tujuan untuk memuaskan kebutuhan para pelanggannya. Kekuatan yang
dimiliki oleh CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung yaitu CV. Asia Jaya
Bersama Plastik Bandung menyediakan jenis bahan plastik bernama
Thermoplastic Rubber (TPR) dengan merk dagang Venus Thermoplastic
Rubber (TPR) yang bebas racun (toxic) dan bahan yang aman bagi lingkungan.
Kemudian kelemahan dari CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung yaitu
kegiatan promosi yang dilakukan CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung
belum sepenuhnya optimal karena tidak menutup kemungkinan beberapa
masyarakat belum mengetahui apa itu Venus Thermoplastic Rubber (TPR).
Memuaskan kebutuhan setiap pelanggannya adalah keinginan setiap
perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,
memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keungulan dalam

3
persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan akan
menjadi loyal terhadap produk tersebut, sehingga konsumen tersebut akan
melakukan pembelian ulang ketika kebutuhan yang sama muncul kembali
kemudian hari. Hal ini berarti kepuasan konsumen merupakan faktor kunci
dalam meningkatkan volume penjualan sebuah perusahaan.
Salah satu faktor yang harus diperhatikan perusahaan untuk memberikan
kepuasan pada pelanggannya adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
yang baik. Menurut Majid (2009: 4), Customer service merupakan ilmu
sekaligus seni tentang melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan
yang berada di garis paling depan, yang secara fungsional berada di semua lini,
baik ditahap sebelum, selama, maupun sesudah dalam kegiatan produksi
maupun non-produksi suatu perusahaan. Dengan memberikan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen pun akan
merasa puas saat terjadinya transaksi.
Dalam hal ini CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung selalu berusaha
untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada para pelanggannya.
Bersikap ramah kepada para pelanggannya ketika pelanggan tersebut ingin
memesan produk Venus Thermoplastic Rubber (TPR) yang mereka inginkan
adalah salah satu kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV. Asia Jaya
Bersama Plastik Bandung Bandung. Kualitas pelayanan mempunyai banyak
dimensi, diantaranya adalah bukti fisik, kehandalan pelayanan, kesigapan
pelayanan, kemudahan, komunikasi, kesopan santunan, dan pemahaman
kebutuhan. Sehingga bersikap ramah dalam melayani pelanggannya adalah hal
yang harus terus dipertahankan oleh CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung
Bandung dalam usaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya
melalui kualitas pelayanan yang baik
Faktor yang selanjutnya adalah kualitas produk, Menurut Kotler (2002:
54) produk adalah sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan,
dimilki, dipakai, atau dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Sedangkan menurut Nela (2012:5) Kualitas produk merupakan
pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual

4
yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Berdasarkan definisi yang sudah
disampaikan oleh beberapa ahli tersebut dapat dikatakan bahwa suatu produk
dapat dikatakan berkualitas ketika produk tersebut telah memenuhi atau
melebihi harapan konsumen. Oleh karena itu memfokuskan pada kualitas
produknya dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh
perusahaan pesaing adalah hal penting yang harus dilakukan perusahaan, agar
kualitas produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan tidak kalah bagus
dengan kualitas produk pesaing.
Kepuasan dan loyalitas pelanggan hubungannya sangatlah erat. Akan
tetapi usaha dalam memuaskan konsumen tidaklah mudah, oleh karena itu CV.
Asia Jaya Bersama Plastik Bandung dalam menjalankan bisnisnya harus
mampu memberikan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang baik agar
target penjualan yang sudah ditetapkan oleh CV. Asia Jaya Bersama Plastik
Bandung dapat tercapai dan terus meningkat. Akan tetapi meskipun prosedur
produksi dan pemasaran telah dilakukan dengan baik, pada kenyataannya
volume penjualan dan jumlah konsumen di CV. Asia Jaya Bersama Plastik
Bandung Bandung masih mengalami fluktuasi. Berikut ini adalah tabel data
penjualan periode 2015-2018 pada CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung:

DATA PENJUALAN PRODUK VENUS THERMO PLASTIC RUBBER

(TPR) PERIODE 2015-2018
CV. ASIA JAYA BERSAMA PLASTIK BANDUNG
No
Tahun Penjualan (Ton) Target (Ton)
. Pencapaian (%)
1 2015 3333 3700 90%
2 2016 3258 3600 91%
3 2017 3222 3500 92%
4 2018 2868 3500 82%
Sumber: CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung, 2019.

Berdasarkan Tabel di atas, menunjukkan bahwa penjualan yang terjadi

cenderung mengalami penurunan. Meskipun tidak drastis, tetapi penjualan
tersebut dikatakan belum optimal karena belum mencapai target penjualan

5
yang ditetapkan oleh CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung. Target
penjualan yang diharapkan tercapai oleh CV. Asia Jaya Bersama Plastik
Bandung berbeda-beda setiap tahunnya, hal ini merupakan salah satu strategi
pemasaran yang dilakukan oleh manajer CV. Asia Jaya Bersama Plastik
Bandung yang melihat bahwa sebagian besar pelanggannya adalah home
industry baik itu pabrik sepatu sampai mainan, dimana trend yang terjai di
masyarakat sangat mempengaruhi target penjualan CV. Asia Jaya Bersama
Plastik Bandung.
Berdasarkan uraian di atas, terlihat bahwa semua yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan seperti kualitas pelayanan dan kualitas produk tentang
produk Venus Thermoplastic Rubber (TPR), belum mampu mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas pelanggan secara optimal, sehingga perlu dievaluasi
kembali seberapa besar pengaruhnya terhadap pelanggan. Hal ini dapat dilihat
dari adanya gejala-gejala, sebagai berikut:
1. Minat pembelian ulang yang rendah. Hal ini dapat dilihat dari ingkat
penjualan produk Venus Thermoplastic (TPR) yang mengalami penurunan
dalam waktu empat tahun (2015-2018). Hal ini dikarenakan banyaknya
perusahaan lain yang menawarkan produk yang sama atau lebih baik,
sehingga menimbulkan terciptanya banyaknya pilihan bagi pelanggan
yang akan melakukan pembelian. Sehingga menyebabkan pelanggan CV.
Asia Jaya Bersama Plastik melakukan perpindahan supplier Thermoplastic
Rubber (TPR).
2. Ekspektasi dan harapan pelanggan belum sesuai, dalam hal ini harapan
pelanggan terhadap produk Venus Thermoplastic Rubber, belum terpenuhi
sehingga membuat konsumen lebih memilih dan membeli produk dari
pesaing lainnya.
3. Pelanggan produk Venus Thermoplastic (TPR) CV. Asia Jaya Bersama
Plastik Bandung, tidak menginformasikan dan menyarankan produk Venus
Thermoplastic (TPR) ke orang perusahaan atau rekanannya, hal ini dapat
dilihat dari tidak bertambahnya minat pelanggan terhadap produk Venus
Thermoplastic (TPR) CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung.

6
B. Landasan Teoritis/Empiris

Kualitas pelayanan dan kualitas produk adalah salah satu faktor yang
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa.
Perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan dan produk untuk
mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa yang
berkualitas rendah akan membuat pelanggan menjadi tidak setia. Artinya, dapat
disimpulkan jika kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih
mudah diperoleh

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau
peroleh. Sedangkan menurut Kotler (2002:11) bahwa “Kualitas pelayanan
merupakan penilaian seseorang terhadap tempat atau lokasi, orang, peralatan,
alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum mereka memutuskan
untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang.

Menurut Tjiptono (2001) Kualitas produk merupakan suatu penilaian

konsumen terhadap keunggulan atau keistimewaan suatu produk. Kualitas
produk mempunyai dampak langsung terhadap kinerja dari produk atau jasa,
dengan kata lain kualitas berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan akan dapat tercapai hanya jika pelanggan merasa bahwa
produk yang dibeli mampu memenuhi harapannya. Kualitas produk merupakan
salah satu hal terpenting yang menentukan mampu tidaknya produk tersebut
menarik minat konsumen untuk membeli dan membeli kembali. Terdapat
banyak aspek yang harus mampu diberikan oleh sebuah produk agar mampu
memuaskan keinginan dan harapan pelanggannya. Sehingga jelas bahwa
kualitas produk menjadi penentu utama timbulnya rasa loyal dari pelanggan
terhadap produk yang ia beli dalam ilmu ekonomi, prinsip loyalitas berawal
dari adanya kepuasan pelanggan, yang muncul dengan adanya kualitas (baik
produk, pelayanan, maupun hubungan). Oleh karena itu, dibutuhkan
pengetahuan dan pemahaman yang lebih konkrit mengenai faktor-faktor
7
 penentu respon pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, ada pilihan-pilihan
yang dapat dikembangkan lebih lanjut: apakah pemasar berfokus kepada
pemasaran individual, atau lebih memilih untuk menambah unsur kualitas
dengan mengembangkan aspek pilihan. Misalnya hal itu dilakukan dengan
membuat deferensiasi produk untuk menjamin pelanggan agar mendapatkan
penawaran khas sesuai kebutuhan mereka.

C. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

1. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran ini menggambarkan proses berlangsungnya kegiatan

penelitian yang dilaksanakan oleh penulis yang berawal dari input yaitu
kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap mloyalitas pelanggan
produk Venus Thermo Plastic Rubber (TPR). Uma dalam Sugiyono
(2016:60) “Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang
bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah
diidentifikasi sebagai masalah yang penting” Berdasarkan uraian di atas
pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Pelanggan Produk Venus Thermo Plastic Rubber (TPR) dapat penulis
sajikan pada Gambar sebagai berikut:

KERANGKA PEMIKIRAN

Sumber : Penulis, 2019.

8
 2. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2016:84), Hipotesis diartikan sebagai jawaban
sementara terhadap rumusan penelitian. Berdasarkan pengertian tersebut,
maka hipotesis penelitian ini adalah:
H1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan produk
Venus Thermo Plastic Rubber (TPR) di CV. Asia Jaya Bersama
Bandung secara parsial.
H2 : Ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas produk Venus
Thermo Plastic Rubber (TPR) di CV. Asia Jaya Bersama Bandung
secara parsial.
H3 : Ada pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap
Loyalitas Pelanggan Produk Venus Thermo Plastic Rubber di CV.
Asia Jaya Bersama secara simultan.

D. Metode Penelitian
1. Objek Penelitian
Objek penelitian dalam penelitian adalah mengenai Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kualitas Produk (variabel bebas) serta Loyalitas Pelanggan
(variabel terikat). Tempat yang dijadikan penulis sebagai objek penelitian
adalah CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung.
2. Metode Penelitian
Metode penelitian adalah cara atau jalan yang ditempuh sehubungan dengan
penelitian yang dilakukan, serta memiliki langkah-langkah yang sistematis.
3. Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen/pelanggan produk
Venus Thermo Plastic Rubber (TPR) di CV. Asia Jaya Bersama Plastik
Bandung yang berjumlah 60 konsumen/pelanggan.
4. Teknik Penarikan Sampel
Responden yang di jadikan sampel untuk menjawab variabel terikat

(loyalitas pelanggan), peneliti mengambil sampel dari konsumen atau

9
 pelanggan dengan menggunakan desain sampel nonprobabilitas, yang

menggunakan metode sampling aksidental yakni sebanyak 60 orang.

5. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut : Studi kepustakaan, Studi lapangan,

yaitu penelitian di lapangan yang akan dilakukan dengan cara : Observasi,

Wawancara,dan Angket,

E. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan produk venus thermo plastic
rubber (TPR) di CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung terdapat beberapa
temuan hasil penelitian sebagai berikut :
1. Variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan produk vebus
thermo plastic rubber (TPR) di Cv. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung,
dapat dikatakan baik karena telah telah memiliki bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati. Akan tetapi masih perlu ditingkatkan
lagi karena ditemui adanya beberapa kelemahan sebagai berikut :
1) Tingkat kecepatan karyawan di Cv. Asia Jaya Bersama dalam
memberikan informasi kepada pelanggan. Dikarenakan masih adanya
komplain dari para pelanggan terhadap produk Venus Thermoplastic
Rubber, sehingga membuat konsumen lebih memilih produk dari
pesaing lain
2) Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan di Cv. Asia Jaya Bersama
ketika pelanggan datang.
3) Ketepatan waktu pengiriman barang, dari pelaksanaan analisis-analisis
kualitas produk yang dilakukan oleh perusahaan masih perlu
ditingkatkan bagaimana caranya pelaksanaan ketapatan waktu dalam
pengiriman barang terhadap loyalitas pelanggan perlu adanya

10
 penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor lain di luar strategi
kualitas produk yang akan lebih menyempurnakan tercapainya
ketepatan waktu pengiriman agar tercapainya loyalitas pelanggan.
2. Variabel Kualitas Produk
Kualitas produk di Cv. Asia Jaya Bersama Plastik masih perlu
ditingkatkan lagi karena ditemui adanya beberapa kelemahan sebagai
berikut :
1) Keunikan produk yang di hasilkan untuk terciptanya loyalitas
pelanggan terhadap Kualitas produk di Cv. Asia Jaya Bersama Plastik,
Karena dari keunikan produk inilah nantinya keputusan pembelian
konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa
alternative penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyata.
Dan keputusan pembelian adalah tindakan yang dilakukan konsumen
untuk melakukan pembelian sebuah produk.
2) Desain produk yang dihasilkan untuk pendistribusian produk serta
adanya sosialisasi akan brand-nya sebagai desain produk yang
berkualitas.
3) Kinerja produksi yang dihasilkan belum optimal, masih di temukan
produk yang tidak layak pakai
3. Variabel Loyalitas Pelanggan
1) Belum optimalnya kualitas produk perusahaan dalam meningkatkan
kepuasan konsumen di Cv. Asia Jaya Bersama Plastik, sehingga
loyalitas pelanggan menjadi tidak tercapai dikarenakan perusahaan
kurang menimalisir dari segi kualitas produk. Kualitas produk ini
dimaksudkan agar segera dapat dilakukan tindakan perbaikan
penyempurnaan dalam segi kualitas sehingga tidak terulang kembali.
2) Minat pembelian ulang yang rendah. Hal ini dapat dilihat dari ingkat
penjualan produk Venus Thermoplastic (TPR) yang mengalami
penurunan dalam waktu empat tahun (2015-2018). Hal ini
dikarenakan banyaknya perusahaan lain yang menawarkan produk
yang sama atau lebih baik, sehingga menimbulkan terciptanya

11
 banyaknya pilihan bagi pelanggan yang akan melakukan pembelian.
Sehingga menyebabkan pelanggan CV. Asia Jaya Bersama Plastik
melakukan perpindahan supplier Thermoplastic Rubber (TPR).
3) Peraturan-peraturan yang telah ditentukan masih belum dilaksanakan
dengan optimal. Maka dari itu perlu adanya evaluasi secara berkala
terhadap pengawasan kualitas produk agar dapat lebih mempengaruhi
loyalitas pelanggan sehingga berdampak kepada perusahaan.

F. Kesimpulan dan Saran

1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa
hasil hipotesis awal yang menyatakan terdapat pengaruh kualitas pelayanan
dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Produk Venus Thermo Plastic
Rubber (TPR) di CV. Asia Bersama Plastik Bandung, sehingga hipotesis
diterima. Hal ini berdasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1) Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa nilai signifikan hitung pada
variabel kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) dibawah nilai
alpha yang telah ditentukan. Hal ini berarti variabel variabel kualitas
pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) secara parsial berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan (Y) Produk Venus Thermo Plastic Rubber
(TPR) di CV. Asia Bersama Plastik Bandung. Variabel yang paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel
kualitas pelayanan (X1).
2) Minat pembelian ulang yang rendah. Hal ini dapat dilihat dari ingkat
penjualan produk Venus Thermoplastic (TPR) yang mengalami penurunan
dalam waktu empat tahun (2015-2018). Hal ini dikarenakan banyaknya
perusahaan lain yang menawarkan produk yang sama atau lebih baik,
sehingga menimbulkan terciptanya banyaknya pilihan bagi pelanggan
yang akan melakukan pembelian. Sehingga menyebabkan pelanggan CV.

12
 Asia Jaya Bersama Plastik melakukan perpindahan supplier Thermoplastic
Rubber (TPR).
3) Ekspektasi dan harapan pelanggan belum sesuai, dalam hal ini harapan
pelanggan terhadap produk Venus Thermoplastic Rubber, belum terpenuhi
sehingga membuat konsumen lebih memilih dan membeli produk dari
pesaing lainnya.
4) Pelanggan produk Venus Thermoplastic (TPR) CV. Asia Jaya Bersama
Plastik Bandung, tidak menginformasikan dan menyarankan produk Venus
Thermoplastic (TPR) ke orang perusahaan atau rekanannya, hal ini dapat
dilihat dari tidak bertambahnya minat pelanggan terhadap produk Venus
Thermoplastic (TPR) CV. Asia Jaya Bersama Plastik Bandung.
2. Saran
Saran yang dapat diberikan terkait penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa jawaban responden pada
variabel kualitas pelayanan (X1) yang mendapat skor terendah ada pada
dimensi daya tanggap (responsiveness) yakni daya tanggap karyawan
dalam melayani pelanggan, oleh karena itu CV. Asia Bersama Plastik
Bandung sebaiknya terus meningkatkan kualitas karyawan terutama pada
bidang costumer service, misalnya dengan memberikan training secara
berkala dalam bentuk simulasi ataupun role play tentang bagaimana cara
menanggapi pelanggan dengan cara yang baik dan benar sesuai dengan
peraturan peusahaan.
2) Disarankan kepada perusahaan untuk lebih meningkatkan lagi pengawasan
kualitas produk dan kualitas pelayanan agar calon pembeli atau pelanggan
menjadi loyal terhadap perusahaan dalam menggunakan barang dan jasa
perusahaan tersebut. Hal ini harus di dukung dengan manajemen
perusahaan tersebut.
3) Para karyawan yang bertugas dalam melakukan pengawan kualitas produk
dan kualitas pelayanan harus diberi arahan dan strategi yang baij dari
atasan agar kegiatan tersebut sesuai dengan harapan perusahaan sehingga
dapat mencapai tujuannya

13
 4) Keunikan produk yang di hasilkan untuk terciptanya loyalitas pelanggan
terhadap Kualitas produk di Cv. Asia Jaya Bersama Plastik, Karena dari
keunikan produk inilah nantinya keputusan pembelian konsumen
merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternative
penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyata. Dan keputusan
pembelian adalah tindakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan
pembelian sebuah produk.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P.
2002 Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. PT. Prehalindo,
Jakarta.
Tjiptono Fandy,
2001 Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Offset,
Yogyakarta.
Sugiyono,
2012 Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung.
Pedoman Penulisan Usulan Penelitian dan Skripsi No. 183/FISIP/KEP/XII/2017
Universitas Nurtanio Bandung 2017.

14