A.I. Iso 15189 - P2

TÜV AUSTRIA ROMANIA
www.tuv-austria.ro
“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 1
www.tuv.at
Audit intern
Rezultatele auditului trebuie utilizate de către

top management pentru a îmbunătăţii
(continuu) eficienţa SMC şi
eficienţa organizaţiei
Internal auditing is the Management’s management tool.
Audit intern
•Standardul descrie
planificarea auditului intern
ca pe un proces în care
este aplicabilă metodologia
PDCA
Audit intern
Cerinţe pentru un audit intern corect

➢ definirea unui program de audituri interne;
➢ definirea scopului auditurilor interne;
➢ definirea în program a criteriilor de audit şi
obiectivelor auditurilor;
➢ pregătirea şi planificarea fiecărui audit înainte de
realizarea sa;
➢ realizarea auditurilor;
➢ bazarea pe evidenţe obiective;
➢ documentarea auditului;
➢ urmărirea acţiunilor corective.
Audit intern
Auditul intern este o analiză profundă a SMC
➢ De aceea el trebuie planificat şi efectuat atunci când

nivelul de implementare a SMC este semnificativ.
➢ Auditurile interne sunt eficiente când problemele sunt

definite suficient.
➢ Când situaţia prezintă neconformităţi difuze sau când

SMC este încă în faza de implementare, auditul
intern este o pierdere de timp.
Audit intern
Responsabilul procesului de audit:
➢ trebuie să aibă cunoştinţe profunde despre

principiile de audit, despre competenţele
auditorilor şi despre tehnicile de audit
➢ trebuie să cunoască activităţile auditate, scopul

programului de audit şi cum afectează acesta
organizaţia.
➢ să aleagă echipa de audit cu competenţe
adecvate.
Audit intern
Scopul auditului
➢ a verifica dacă regulile indicate în SMC sunt implementate
➢ a verifica dacă aceste reguli sunt eficiente în raport cu obiectivele şi

politica
➢ a găsi oportunităţi de îmbunătăţire
➢ a verifica conformitatea SMC cu cerinţele ISO 15189
➢ a evalua capabilitatea SMC de a garanta respectarea cerinţelor legale,

reglementare şi contractuale
Audit intern
Termeni si definitii
• Audit
Proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de
audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt
îndeplinite criteriile de audit
• Criterii de audit
Ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe. Criteriile de audit sunt utilizate ca
referinţă faţă de care se compară dovada de de audit
• Dovezi de audit
Înregistrări, declaraţii despre fapte sau alte informaţii care sunt relevante în raport
cu criteriile de audit şi verificabile
• Constatări ale auditului

Rezultatele evaluării dovezilor de audit identificate în raport cu criteriile de audit
Audit intern
Termeni si definitii
• Concluziile auditului
Rezultat al unui audit furnizat de echipa de audit după luarea în considerare a
obiectivelor de audit şi a tuturor constatărilor de audit
• Corecţie
Acţiune întreprinsă pentru eliminarea efectului unei neconformităţi constatate
• Acţiune corectivă
Acţiune întreprinsă pentru eliminarea unei neconformităţi constatate si a cauzelor
aparitiei neconformitatii
• Acţiune preventivă
Acţiune întreprinsă pentru eliminarea unei neconformităţi potentiale si a cauzelor
aparitiei neconformitatii respective
Audit
Tipul auditurilor
Audituri
Audit de Audit intern

produs/serviciu (de primă parte)
Audit de Audit extern

proces/procedură
Audit la Audit de
Audit de sistem Furnizor Certificare
(de secundă parte) (de terţă parte)
Criteriile auditului
Ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca

referinţă:
- Standarde
- Legi
- Codurile sectoarelor industriale / de afacere

- Cerinţe contractuale
- Directive, politici
- Cerinţele sistemului de management
- Regulamente
- Proceduri
Definiţii
Dovezile auditului
Înregistrări, declaraţii privind faptele şi alte informaţii relevante
şi verificabile (justificabile) referitoare la criteriile de audit
(calitative sau cantitative)
Constatări ale auditului

Rezultatele evaluării dovezilor de audit, colectate în raport
cu criteriile de audit:
- conformitatea cu criteriile auditului
- neconformitatea faţă de acestea
- oportunităţi de îmbunătăţire
Definiţii
Clientul auditului
Organizaţia sau persoana care solicită un audit (poate fi
chiar organizaţia auditată)
Auditat
Organizaţia/subunităţi ale acesteia care este auditată/sunt
auditate
Auditor
Persoana care are competenţa de a efectua un audit
Definiţii
Echipa de audit
Unul sau mai mulţi auditori care efectuează
un audit, susţinuţi de experţi tehnici, după
cum urmează:
- Conducătorul echipei de audit (auditor şef)

- Auditori
- Expert în domeniu (nu este auditor)
- Auditori în curs de formare (lucrează sub coordonare şi îndrumare)
- Însoţitori (nu fac parte din echipă)
- Observatori (nu fac parte din echipă)
Definiţii
Program de audit
Ansamblu format din unul sau mai multe audituri planificate

într-un anumit interval de timp şi orientate spre un scop
specific.
Exemple:
- audituri interne care monitorizează sistemul de management al
organizaţiei pe durata unui an
- auditul(rile) sistemului de management al furnizorului
- auditul de certificare efectuat de organismul de certificare într-o
perioadă stabilită (împreună cu auditurile de supraveghere)
Definiţii
Plan de audit
• Descrierea activităţilor de la faţa locului şi acordurile legate
de audit
Domeniul auditului
Amploarea şi limitele unui audit:
- Puncte de lucru, unităţile organizaţiei
- Activităţi, procese
- Perioada de timp luată în calcul
Definiţii
Audit de proces/procedură
Are drept scop examinarea proceselor/ procedurilor, pentru a

vedea în ce măsură sunt satisfăcute criteriile referitoare la
acestea
Proces (SR EN ISO 9000:2018)

- Ansamblu de activităţi corelate sau aflate în interacţiune care
transformă intrările în ieşiri
Procedură (SR EN ISO 9000:2018)
- Descriere a modului de desfăşurare a unei activităţi sau a
unui proces
Verificări în timpul unui audit de proces
Respectarea legislaţiei aferente şi a reglementărilor legale

Conformitatea, respectarea procedurilor aferente
Accesibilitatea documentelor, controlul înregistrărilor
Realizarea directivelor, obiectivelor, cerinţelor
Rolul responsabilului de proces
Responsabilităţile, atribuţiile, competenţa, pregătirea, experienţa,

auditaţilor
Starea echipamentelor, uneltelor, capabilitatea echipamentelor,
conformitatea procesului
Starea echipamentelor de măsurare şi monitorizare
Mediul de lucru
Interfeţe cu alte procese
Măsurarea şi verificarea abaterilor şi neconformităţilor
Monitorizare, măsurare, colectarea de date, îmbunătăţirea procesului
Definiţii
Auditul de produs
Examinarea unei mostre de produs fabricat, pentru a constata

în ce măsură sunt îndeplinite cerinţele referitoare la produs
- după terminarea procesului de fabricaţie şi înainte de
predarea către clientul următor (poate fi şi client intern)

- pe baza unui plan de verificare stabilit, cunoscându-se
cerinţele referitoare la produs, la procesul de fabricaţie şi
aşteptările clientului
Produs (SR EN ISO 9000:2018)
- rezultatul unui proces
Scopul auditului de produs
evaluarea independentă a nivelului calitativ al produsului

investigarea posibilităţilor de îmbunătăţire a calităţii
produsului
evaluarea adecvării locului de inspecţie
inspecţie cu „ochiul clientului”.
Definiţii
Audit planificat:
- program anual de audit
- plan de audit (auditatul se anunţă cu cel puţin 2
săptămâni înainte)
Audit extraordinar:
- evenimente neaşteptate
- nr. de reclamaţii în creştere din partea clienţilor
- rebuturi în creştere
anunţarea auditatului se face cu cel puţin o zi înainte
Etapele auditului
1. Pregătire
Analiza documentaţiei
Pregătirea şi planificarea auditului
2. Audit
şedinţa de deschidere
auditul la faţa locului
formularea concluziilor
şedinţa de închidere
3. Acţiuni ulterioare auditului

pregătirea şi prezentarea raportului de audit;
închiderea rapoartelor de neconformitate;
informarea managementului la vârf;
arhivarea înregistrărilor.
Procesul de audit
1. Pregătire • Program anual de audit

• Definirea obiectivului auditului
• Desemnarea auditorilor
• Stabilirea datei
• Analiza documentaţiei
• Elaborarea listei de verificare

• Plan de audit
2. Efectuarea auditului
• Şedinţa de deschidere
• Culegere de informaţii la faţa locului
• Documentare
• Evaluare
• Şedinţa de închidere
Procesul de audit
3. Elaborarea raportului de audit • Întocmirea raportului de audit

• Transmiterea raportului la
managementul organizaţiei
• Difuzarea raportului celor
implicaţi
4. Supravegherea acţiunilor corective • Audit de urmărire

• Audit anual de supraveghere
SR EN ISO 19011:2018
Programul de audit intern
Auditul trebuie să fie planificat în funcţie de stadiul şi importanţa

activităţilor.
Stadiul are în vedere istoricul auditurilor anterioare.

Importanţa are în vedere complexitatea activităţilor, riscurile,
aspectele financiare, cerinţele clienţilor, reglementările aplicabile.
În general, auditurile sunt planificate pe durata unui an
calendaristic.
Programul anual de audit intern ar trebui să fie analizat periodic şi

actualizat, pentru a reflecta modificările ce pot apărea în sistem.
SR EN ISO 19011:2018
Frecvenţa auditului
Auditurile trebuie programate în funcţie de următoarele elemente:

fiecare proces se va audita cel puţin o dată pe an;

se vor audita zonele în care există neconformităţi nerezolvate;
trebuie respectate / satisfăcute cerinţele contractuale;
se vor respecta prevederile din contractul cu organismul de
certificare/acreditare.
SR EN ISO 19011:2018
Responsabilităţi privind conducerea programului de audit
programarea auditurilor;
stabilirea echipei de audit;
notificarea celor implicaţi asupra datei şi criteriilor de audit;

numirea Auditorului Şef;
analiza necesităţii prezenţei unor experţi;
asigurarea documentelor şi formularelor necesare auditului;
asigurarea copiilor rapoartelor de audit şi de neconformităţi
anterioare.
Auditorul
Persoana care are competenţa (aptitudini demonstrate de a

aplica cunoştinţele şi aptitudinile necesare auditării) de a
efectua un audit
Istoric
Judecător, judecător militar (juridic)
Denumirea dată unor funcţionari în statul papal (religios)
Ascultător
Ascultător permanent = cursant
Anchetator (inspector)
Cititor (în sens figurat)
Echipa de audit (ISO 9000:2018)
- conducătorul echipei de audit (auditorul şef)
- auditori
- experţi tehnici
- auditori în curs de formare
- ghizi
- observatori (nu constituie parte din echipă)
Alcătuirea echipei de audit
• Cerinţe:
- cunoaşterea tehnicii de auditare
- cunoştinţe şi experienţă în domeniu
• generale
• propriul sistem
- cunoştinţe şi experienţă profesională

• dezvoltare
• fabricaţie
• metode de inspecţie, încercare...
• Alte aspecte:
- independenţă
- dimensiunea, complexitatea domeniului examinat
- experienţa auditorilor
SR EN ISO 19011:2018
Responsabilităţile Auditorului Şef înainte şi în timpul auditului:
participă la selecţia / selectează: echipa de audit şi experţii;

coordonează activităţile echipei în timpul şi ulterior auditului;
instruieşte echipa şi alocă responsabilităţi;
supraveghează pregătirea listelor de verificări;

contactează auditatul în vederea planificării auditului;
lămureşte cu auditatul: scopul, domeniul şi durata auditului;
analizează documentaţia existentă pentru a se asigura de
adecvarea acesteia pentru efectuarea auditului;
informează conducerea auditatului asupra obstacolelor majore.
SR EN ISO 19011:2018
Responsabilităţile Auditorului Şef după efectuarea auditului:
decide asupra validităţii şi încadrării neconformităţilor;

informează auditatul asupra neconformităţilor critice;
pregăteşte, autorizează şi difuzează raportul de audit;

contactează conducerea auditatului pentru a determina
eficacitatea auditului şi acţiunile ulterioare necesare.
SR EN ISO 19011:2018
Responsabilităţile Auditorului in timpul auditului:
să rămână în cadrul domeniului auditului, nemodificându-l;

să rămână imparţial şi obiectiv;
să fie atent la dovezile obiective;
să acţioneze în permanenţă în mod etic;

să adreseze întrebări clare, concise şi să asculte răspunsurile;
să susţină Auditorul Şef la stabilirea neconformităţilor;
să susţină Auditorul Şef la elaborarea raportului de audit;
să fie pregătit să prezinte şi să clarifice neconformităţile la şedinţa
de închidere.
SR EN ISO 19011:2018
Responsabilităţile celor Auditaţi:
să informeze personalul asupra datei, domeniului, obiectivelor

auditului;
să numească personal responsabil care să acţioneze ca ghid şi să
însoţească auditorul;
să furnizeze resurse pentru a asigura un audit eficace;

să asigure accesul neîngrădit la toate facilităţile pentru a permite
colectarea de dovezi obiective întemeiate;
să coopereze cu auditorul pentru a asigura că obiectivele sunt
îndeplinite;
să iniţieze fără întârziere acţiunile corective necesare pentru a
rezolva neconformităţile identificate;
să informeze autoritatea responsabilă pentru audit privind
închiderea neconformităţii.
SR EN ISO 19011:2018
Şedinţa de deschidere
Se prezintă echipa de audit şi cei auditaţi;

Se confirmă scopul, domeniul şi criteriile de audit;
Se analizează / confirmă planul de audit;
Se precizează rolul şi autoritatea ghizilor;

Se informează că auditul va fi bazat pe eşantionare;
Se dau asigurări referitoare la confidenţialitate;
Se informează asupra formatului şi modului de raportare;
Se răspunde la întrebările auditaţilor în vederea clarificării
problemelor.
Atenţie! Punctualitatea este obligatorie!

SR EN ISO 19011:2018
Auditul:
Auditorii efectuează auditul în zonele de activitate alocate;

Se examinează un eşantion din sistem;
Se culeg dovezile obiective şi se înregistrează dovezile auditului;
Se pun întrebări din lista de verificare şi alte întrebări

Se compară constatările cu criteriile de audit;
Se comunică celor auditaţi problemele constatate;
Se încadrează şi se confirmă neconformităţile;
Se stabileşte conformitatea sau neconformitatea;
Se stabilesc concluziile asupra eficacităţii sistemului;
Se pregăteşte raportul de audit.
SR EN ISO 19011:2018
Audit
Scopul auditului este stabilirea conformităţii sistemului din

cadrul organizaţiei cu criteriile de audit.
Echipa de audit va realiza un audit imparţial şi va identifica

posibilităţile de îmbunătăţire.
Nu se urmăreşte vânarea neconformităţilor şi nici insuccesul

auditatului.
SR EN ISO 19011:2018
Audit
- Adresaţi întrebări;
- Observaţi desfăşurarea activităţilor;
Ascultaţi ceea ce vi se spune;
-
- Verificaţi documentele;
- Înregistraţi faptele;
- Verificaţi-vă observaţiile;
- Raportaţi constatările!
SR EN ISO 19011:2018
Metode de audit
Eşantionaţi, pentru a obţine dovezi obiective ale funcţionării eficace a

sistemului şi a identifica posibilităţi de îmbunătăţire;
Obţineţi dovezi solide pentru a demonstra o neconformitate;
Asiguraţi-vă că sistemul acoperă toate cerinţele standardului;
Verificaţi:
Responsabilităţile şi autorităţile personalului care conduce, execută sau
verifică activităţile;
Cunoaşterea procedurilor şi instrucţiunilor;
Înregistrările privind instruirea şi calificarea personalului;
Munca desfăşurată;
Înregistrările privind controlul procesului;
Eficacitatea acţiunilor corective anterioare.
SR EN ISO 19011:2018
Dovezi de audit
Dovezi de audit = înregistrări, declaraţii ale faptelor sau alte

informaţii care sunt relevante în raport cu criteriile de audit.
Pe parcursul examinării, dovezile sunt înregistrate de către

auditori pe listele de verificare;
Se înregistrează atât dovezile privind conformitatea, cât şi cele
privind neconformitatea;
Dovezile de audit pot indica şi posibilităţi (oportunităţi) de
îmbunătăţire.
SR EN ISO 19011:2018
Şedinţa de închidere; prezentarea rezultatelor auditului
Se mulţumeşte pentru sprijin şi colaborare;

Se explică implicaţiile eşantionării;
Se prezintă constatările auditului;
- neconformităţile şi observaţiile;
- concluziile;
- recomandările / posibilităţile / oportunităţile de îmbunătăţire;
Se solicită auditatului stabilirea corecţiilor şi acţiunilor corective
pentru neconformităţile şi observaţiile constatate şi se stabilesc
termenele de implementare ale acestora;
Se stabilesc acţiunile de urmărire.
SR EN ISO 19011:2018
Raportul de audit
Prezintă complet, concis şi exact rezultatele auditului şi conţine:
Obiectivele şi domeniul auditului;

Echipa de audit;
Data auditului;
Criteriile de audit (documentele de referinţă);
Rezumatul constatărilor;
Prezentarea aspectelor pozitive, a problemelor importante şi a
recomandărilor / posibilităţilor de îmbunătăţire identificate;
Precizarea neconformităţilor / observaţiilor (trimitere la rapoarte);
Concluzii.
SR EN ISO 19011:2018
Raportul de audit
Raportul de audit poate fi însoţit de următoarele înregistrări:

Lista de difuzare;
Lista participanţilor;
Copii ale rapoartelor de neconformitate / observaţie;

Planul de acţiuni corective;
Toate înregistrările auditului trebuie să fie identificate unic, pentru

stabilirea trasabilităţii.
Responsabilitatea pregătirii raportului de audit îi revine

conducătorului echipei de audit.
SR EN ISO 19011:2018
Acţiuni ulterioare auditului
Responsabilul zonei auditate trebuie:
să analizeze constatările din raportul de audit;

să programeze acţiuni corective adecvate;

să informeze conducerea programului de audit despre acţiunile
intenţionate;
să implementeze acţiunile corective / preventive convenite;
să monitorizeze eficacitatea acţiunilor implementate;
să informeze conducerea despre stadiul acţiunilor întreprinse.
SR EN ISO 19011:2018
Acţiuni ulterioare auditului
Funcţia care coordonează programul de audit trebuie:
să evalueze adecvarea răspunsurilor / acţiunilor corective;

să dispună un nou audit, dacă este necesar;
să confirme că acţiunea corectivă implementată este eficace;

să confirme închiderea neconformităţii.
În cazul în care implementarea nu este realizată la data

convenită:
se dispune o verificare împreună cu managementul implicat;
se stabileşte un nou termen;
se informează conducerea organizaţiei.
SR EN ISO 19011:2018
Înregistrările auditului
Programul de audit;
Lista auditorilor instruiţi şi urmărirea calificării acestora;
Listele de verificare completate de auditori;

Rapoartele de neconformitate / observaţie;
Raportul de audit;
Înregistrările soluţionării acţiunilor corective convenite;
Corespondenţa relevantă.
SR EN ISO 19011:2018
Liste de verificare
Sunt utilizate de către auditor ca agendă;

Asigură trasabilitatea auditului;
Sunt utilizate pentru a dirija întrebările spre clauzele relevante

ale specificaţiei;
Ajută la urmărirea dovezilor implementării sistemului;
Ajută la elaborarea raportului de audit;
Ar trebui să includă un spaţiu în care să fie notate răspunsurile
primite de către auditor, pentru utilizarea ulterioară.
SR EN ISO 19011:2018
Listele de verificare se realizează astfel încât să asigure că:
• fiecare cerinţă aplicabilă domeniului auditat este examinată /

documentată / implementată în mod eficace;
• procedurile, schemele flux şi instrucţiunile de lucru sunt

analizate din punct de vedere al clarităţii, adecvării, controlului
documentaţiei;
• acţiunile corective aplicate pentru a soluţiona neconformităţile
anterioare sunt urmărite.
SR EN ISO 19011:2018
Listele de verificare trebuie să demonstreze că:
toate procesele, inclusiv cele de management, de proiectare,

aprovizionare, producţie, service etc. sunt identificate;
pentru fiecare proces sunt definite secvenţele şi interacţiunile;

operarea şi controlul proceselor sunt eficace;
sunt alocate resurse adecvate pentru fiecare proces;
sunt implementate acţiuni pentru a asigura îmbunătăţirea
continuă.
SR EN ISO 19011:2018
Eşantionare
Avantaj: utilizare mai eficientă a timpului.
Dezavantaj: nu sunt verificate toate documentele,

înregistrările, operaţiile etc.
Mărimea eşantionului este funcţie de:

Domeniul auditului;
Durata auditului;
Cerinţele standardului;
Complexitatea procesului;
Problemele anterioare;
Aspectele importante;
Abilităţile / cunoştinţele auditorului.
SR EN ISO 19011:2018
Constatările auditului
Constatări ale auditului = rezultate ale evaluării dovezilor de audit în

raport cu criteriile de audit.
Pe parcursul auditului, dovezile sunt înregistrate pe listele de

verificare, de către auditori;
Sunt înregistrate atât aspectele pozitive cât şi cele negative;
În cazul în care există dovezi care indică abateri de la specificaţii,
acestea pot conduce la stabilirea de neconformităţi / observaţii;
Pe baza constatărilor auditului se pot formula şi oportunităţile de
îmbunătăţire
SR EN ISO 19011:2018
Dovezi obiective
Încercaţi să stabiliţi:
Dacă se utilizează documentele autorizate;

Dacă au fost retrase documentele perimate;
Dacă întreţinerea practicată este adecvată;
Dacă facilităţile sunt adecvate;
Dacă supravegherea este adecvată;
Dacă înregistrările se menţin / păstrează ordonat;
Dacă personalul este instruit adecvat.
SR EN ISO 19011:2018
Dovezi obiective
Evaluaţi atitudinea managementului şi a personalului faţă de

sistemul de management al calităţii.
Pregătiţi liste de verificare care vă vor ajuta la evaluarea

răspunsurilor.
Stabiliţi faptele şi căutaţi dovezi.
Urmăriţi să stabiliţi cauza (principală) care a generat

neconformitatea. Dovezile neconformităţii sunt efectul.
Înregistraţi dovezile.
SR EN ISO 19011:2018
Neconformitate
Neconformitate = neîndeplinirea unei cerinţe
Neconformitatea este consecinţa dovezilor înregistrate în timpul

auditului;
Neconformitatea este formulată şi încadrată la o cerinţă
specificată;
Formularea neconformităţii trebuie să fie clară şi trasabilă;
Într-un raport de neconformitate / raport de acţiuni corective;
Trebuie stabilită acţiunea corectivă de către proprietarul
procesului la care s-a constatat neconformitatea;
Neconformităţile se stabilesc la încheierea auditului;
Neconformităţile trebuie confirmate de către auditat.
SR EN ISO 19011:2018
Raportarea neconformităţii
Care este problema?

Descrieţi clar, concis şi argumentaţi cu fapte!
De ce este aceasta o neconformitate?;

Se precizează cerinţa care nu a fost îndeplinită!
Unde s-a întâmplat aceasta?
Se precizează zona, activitatea, procesul!
Care este funcţia care îşi asumă neconformitatea?
Se caută funcţia care poate determina şi implementa acţiunea
corectivă necesară.
Nu se caută vinovaţi ci soluţii!
SR EN ISO 19011:2018
Raportul de neconformitate
Conţine:
Identificare / număr de ordine;
Numele auditorului şi al persoanei de contact / proprietarului

de proces din partea auditatului;
Descrierea neconformităţii (ce s-a constatat, unde, de ce);
Precizarea specificaţiilor de referinţă;
Cerinţa / clauza din specificaţie faţă de care s-a constatat
neconformitatea;
Acţiunile corective, responsabilii şi termenele convenite;
Înregistrări privind acţiunile de urmărire.
SR EN ISO 19011:2018
Încadrarea neconformităţilor
O neconformitate privind sistemul, produsul este stabilită în

următoarele situaţii:
Nu există o procedură scrisă necesară pentru a satisface o
cerinţă prestabilită (de exemplu: absenţa procedurilor

documentate);
Procedurile şi documentele planificate nu sunt aplicate;
Există mai multe abateri într-o zonă / activitate care asociate au
un efect negativ asupra calităţii produsului;
Oportunităţile de îmbunătăţire privind sistemul, produsul sunt

stabilite atunci când o anumită acţiune poate fi realizată mai
eficient sau poate fi îmbunătăţită.
SR EN ISO 19011:2018
Probleme apărute în timpul auditului
Auditorii nu vor beneficia întotdeauna de cooperarea deplină a

celor auditaţi. De aceea ei trebuie să conştientizeze unele situaţii
care pot apărea şi să adopte atitudini şi acţiuni adecvate.
Situaţii dificile întâlnite la audit:

Evitarea răspunsului la întrebări;
Absenteismul;
Întârzierea auditaţilor, respectiv a auditului;
Întreruperi frecvente / permanente.
SR EN ISO 19011:2018
Tehnici de Audit
Urmărire pe orizontală: în cadrul unui proces, de exemplu: la

proiectare, respectiv la producţie, ...
Urmărire pe verticală: de-a lungul interfeţelor departamentale

Procesele se pot desfăşura de-a lungul graniţelor şi funcţiilor

departamentale. Un audit pe verticală vizează interdependenţa şi
relaţiile între procese.
Urmărire înainte: un audit care urmăreşte fluxul natural al

procesului de realizare a unui produs.
Urmărire înapoi: un audit care reface înregistrările în sistem, de la

produsul final la materia primă.
SR EN ISO 19011:2018
CODUL DE CONDUITĂ AL AUDITORILOR

INSTRUIREA AUDITORILOR
TEHNICI DE AUDIT
Obiective:
să prezinte regulile care trebuie respectate de auditori;
să precizeze pregătirea pe care trebuie s-o aibă auditorul;
să explice tehnicile de investigare în timpul auditului.
SR EN ISO 19011:2018
Codul de conduită al Auditorilor
Să nu comunice informaţii denaturate care ar putea compromite

integritatea auditorilor;
Să acţioneze în mod profesional, competent, corect şi imparţial;
Să nu reprezinte interese conflictuale sau concurente şi să

declare înaintea auditului orice relaţie care ar putea să-i
influenţeze;
Să nu divulge informaţii referitoare la audit fără acordul celui
auditat şi al funcţiei responsabile pentru programul de audit;
Să se străduiască să crească prestigiul profesiei de auditor;
Să-şi susţină colegii să-şi dezvolte abilităţile privind
managementul, calitatea şi activitatea de audit.
SR EN ISO 19011:2018
Caracterizarea Auditorului
diplomat; perseverent;
onest; răbdător;
etic; analitic;
obiectiv, imparţial; bun observator;
comunicativ; conştiincios;
clar în exprimare; bun profesionist.
deschis la minte; cooperant.
SR EN ISO 19011:2018
Instruirea Auditorilor
Cerinţe:
Studii: să aibă abilitatea de a exprima în mod fluent concepte şi
idei, atât verbal cât şi în scris;
Să fie instruiţi în următoarele domenii:
standardul de referinţă pentru SMC;

tehnici de examinare, intervievare şi raportare;
planificarea, organizarea, conducerea auditurilor;
experienţă / cunoştinţe de specialitate privind procedurile, practicile
aplicabile în domeniul auditat;
aptitudini;
abilităţi de comunicare.
SR EN ISO 19011:2018
Tehnici de Audit
Adresaţi întrebări
Examinaţi dovezile obiective

Urmăriţi activităţile
Ascultaţi răspunsul
Înregistraţi constatările
SR EN ISO 19011:2018
Întrebările ajutătoare
Cine?
Ce?
Unde?
Când?
De ce?
Cum?
Puteţi să-mi arătaţi?
SR EN ISO 19011:2018
Tehnici de intervievare
Întrebări cu răspuns da / nu: vă asiguraţi că ...?

- se utilizează ca întrebări generale, de început;
Întrebări directe, deschise: cum, ce, de ce, când, unde, cine?

- se utilizează pentru obţinerea răspunsurilor mai detaliate;
Evitaţi întrebările care sugerează răspunsurile sau întrebările

închise.
Evitaţi să puneţi mai multe întrebări deodată.
Puneţi câte o întrebare şi asteptaţi răspunsul.
Menţineţi continuitatea conversaţiei. Eventual repetaţi ultimul
cuvânt sau reformulaţi fraza.
Comunicare
38%
d 55%
7%
Limbajul
corpului
Cuvinte
Timbru vocal
Comunicare non-verbală
Limbajul corpului Timbrul vocal

ţinuta corpului ◼ intonaţia
expresia feţei ◼ accentul
contactul vizual ◼ intensitatea vocii
respiraţia ◼ viteza vorbirii

distanţe, arii
gesturile
îmbrăcămintea
În timpul conversaţiei trebuie să:
- vorbim despre un singur subiect
- tratăm doar teme profesionale
- permitem partenerului să vorbească
- reformulăm întrebările, dacă acest lucru este necesar

- repetăm răspunsurile partenerului de discuţie, folosind
propriile noastre cuvinte
- recunoştem imediat dacă am greşit
- atragem în conversaţie pe toţi partenerii de discuţie, dar
vorbim pe rând
- evităm discuţii polemice
- nu facem reproşuri

A.I. Iso 15189 - P2

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

A.I. Iso 15189 - P2

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TÜV AUSTRIA ROMANIA

Rezultatele auditului trebuie utilizate de către

Internal auditing is the Management’s management tool.

Cerinţe pentru un audit intern corect

Auditul intern este o analiză profundă a SMC

➢ De aceea el trebuie planificat şi efectuat atunci când

➢ Auditurile interne sunt eficiente când problemele sunt

➢ Când situaţia prezintă neconformităţi difuze sau când

Responsabilul procesului de audit:

➢ trebuie să aibă cunoştinţe profunde despre

➢ trebuie să cunoască activităţile auditate, scopul

➢ a verifica dacă regulile indicate în SMC sunt implementate

➢ a verifica dacă aceste reguli sunt eficiente în raport cu obiectivele şi

➢ a găsi oportunităţi de îmbunătăţire

➢ a verifica conformitatea SMC cu cerinţele ISO 15189

➢ a evalua capabilitatea SMC de a garanta respectarea cerinţelor legale,

• Constatări ale auditului

Acţiune întreprinsă pentru eliminarea efectului unei neconformităţi constatate

Audit de Audit intern

produs/serviciu (de primă parte)

Audit de Audit extern

Ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca

- Codurile sectoarelor industriale / de afacere

Constatări ale auditului

- Conducătorul echipei de audit (auditor şef)

Ansamblu format din unul sau mai multe audituri planificate

Are drept scop examinarea proceselor/ procedurilor, pentru a

Proces (SR EN ISO 9000:2018)

Respectarea legislaţiei aferente şi a reglementărilor legale

Responsabilităţile, atribuţiile, competenţa, pregătirea, experienţa,

Examinarea unei mostre de produs fabricat, pentru a constata

predarea către clientul următor (poate fi şi client intern)

evaluarea independentă a nivelului calitativ al produsului

inspecţie cu „ochiul clientului”.

3. Acţiuni ulterioare auditului

1. Pregătire • Program anual de audit

• Elaborarea listei de verificare

3. Elaborarea raportului de audit • Întocmirea raportului de audit

4. Supravegherea acţiunilor corective • Audit de urmărire

Programul de audit intern

Auditul trebuie să fie planificat în funcţie de stadiul şi importanţa

Stadiul are în vedere istoricul auditurilor anterioare.

Programul anual de audit intern ar trebui să fie analizat periodic şi

Auditurile trebuie programate în funcţie de următoarele elemente:

fiecare proces se va audita cel puţin o dată pe an;

Responsabilităţi privind conducerea programului de audit

notificarea celor implicaţi asupra datei şi criteriilor de audit;

Persoana care are competenţa (aptitudini demonstrate de a

- conducătorul echipei de audit (auditorul şef)

- auditori în curs de formare

- observatori (nu constituie parte din echipă)

- cunoştinţe şi experienţă profesională

Responsabilităţile Auditorului Şef înainte şi în timpul auditului:

participă la selecţia / selectează: echipa de audit şi experţii;

supraveghează pregătirea listelor de verificări;

Responsabilităţile Auditorului Şef după efectuarea auditului:

decide asupra validităţii şi încadrării neconformităţilor;

pregăteşte, autorizează şi difuzează raportul de audit;

Responsabilităţile Auditorului in timpul auditului:

să rămână în cadrul domeniului auditului, nemodificându-l;

să acţioneze în permanenţă în mod etic;

Responsabilităţile celor Auditaţi:

să informeze personalul asupra datei, domeniului, obiectivelor