BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TP. HCM

---o0o---

KHOA QUẢN TRỊ

TỰ LUẬN KHÔNG THUYẾT TRÌNH

KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

GIẢNG VIÊN: THS. NGUYỄN HOÀNG KIỆT

HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN TRỌNG HIẾU
MSSV:HCMVB120211201
LHP: 23D3QUA40202302
KHÓA: K2021

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 04 năm 2023.

1
ĐỀ TÀI: Các công cụ dùng để kiểm soát và cải tiến quá trình trong quản lý chất lượng
YÊU CẦU:
- Khái niệm Kiểm soát quá trình bằng thống kê (Statistical Process Control – SPC)
- Tóm tắt ngắn gọn 7 công cụ thường dùng.
- Chọn một trong 7 công cụ trình bày chi tiết
- Cho một ví dụ ứng dụng công cụ này trong thực tế kiểm soát và cải tiến chất lượng
BÀI LÀM

MỤC LỤC
• Yêu cầu 1: Khái niệm Kiểm soát quá trình bằng thống kê (Statistical Process Control –
SPC).............................................................................................................................................................. 3
• Yêu cầu 2: Tóm tắt 7 công cụ thường dùng trong kiểm soát bằng thống kê: ................................ 3
1. Check Sheet (Phiếu kiểm tra) ........................................................................................................ 3
2. Flowchart (biểu đồ tiến trình) ........................................................................................................ 3
3. Cause and Effect diagram (biểu đồ nhân quả/Ishikawa) ............................................................ 3
4. Histogram ........................................................................................................................................ 4
5. Pareto diagram (Biểu đồ 80/20) ..................................................................................................... 4
6. Scatter diagram (Biểu đồ phân tán hoặc tán xá) .......................................................................... 5
7. Control chart (Biểu đồ kiểm soát) ................................................................................................. 5
• Yêu cầu 3: Chi tiết về công cụ Pareto................................................................................................ 5
1. Nguồn gốc: ....................................................................................................................................... 5
2. Biểu đồ Pareto: ................................................................................................................................ 5
3. Nguyên lý Pareto chỉ ra rằng nên tập trung vào 20% vấn đề trọng yếu để giải quyết 80%
hữu ích. Pareto cũng giúp ta nhận ra các vấn đề như: ........................................................................ 6
4. Quy trình xây dụng biểu đồ Pareto: .............................................................................................. 6
5. Phân tích Pareto:............................................................................................................................. 7
• Yêu cầu 4: Ví dụ ứng dụng công cụ Pareto trong thực tế kiểm soát và cải tiến chất lượng ......... 7

2
 Yêu cầu 1: Khái niệm Kiểm soát quá trình bằng thống kê (Statistical Process Control – SPC)

Kiểm soát quá trình thống kê liên quan đến việc kiểm tra một mẫu ngẫu nhiên đầu ra từ một
quá trình và quyết định xem quá trình đó có tạo ra các sản phẩm có các đặc tính nằm trong phạm vi
được xác định trước hay không. SPC trả lời câu hỏi liệu quá trình có hoạt động đúng hay không.
SPC được đề xướng bởi Tiến sĩ Walter Shewhart của phòng thí nghiệm Bell vào những năm
1920, và đã được mở rộng bởi Tiến sĩ W. Edwards Deming với tác động quan trọng bởi nhu cầu của
người Mỹ trong thời gian Chiến tranh Thế giới lần thứ II nhằm cải thiện việc sản xuất máy bay.
Deming cũng giới thiệu kỹ thuật SPC vào nền công nghiệp Nhật Bản sau chiến tranh. Sau khi
áp dụng thành công ban đầu của các công ty Nhật Bản, thống kê phân tích các số liệu điều khiển quá
trình đã được kết hợp bằng cách tổ chức trên toàn thế giới như một công cụ chính để cải thiện chất
lượng sản phẩm bằng cách giảm quá trình biến đổi.
SPC áp dụng các phương pháp thống kê để phân tích các dữ liệu được thu thập trong quá trình sản
xuất or dịch vụ để từ đó xác định các vấn đề tìm ẩn, đánh giá sự ổn định của quá trình từ đó đưa ra các
quyết định hợp lý và phát triển các giải pháp để nâng cao kiểm soát chất lượng.
Yêu cầu 2: Tóm tắt 7 công cụ thường dùng trong kiểm soát bằng thống kê:
1. Check Sheet (Phiếu kiểm tra)

Phiếu kiểm tra là một phương tiện đơn giản và hiệu quả để thu thập và lưu trữ dữ liệu, có thể là hồ
sơ của các hoạt động trong quá khứ, cũng có thể là phương tiện theo dõi cho phép chúng ta thấy được
xu hướng một cách khách quan.
Bảng kiểm tra là một biểu mẫu (tài liệu) được sử dụng để thu thập dữ liệu theo thời gian thực tại
vị trí nơi dữ liệu được tạo. Dữ liệu mà nó thu thập được có thể là định lượng hoặc định tính. Khi thông
tin mang tính định lượng, bảng kiểm tra đôi khi được gọi là bảng kiểm đếm.
2. Flowchart (biểu đồ tiến trình)

Biểu đồ tiến trình (còn gọi là lưu đồ) được Frank Gilbreth thành viên của ASME (The American
Society of Mechanical Engineers) giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1921. Sau đó, công cụ này đ được
Herman Goldstine và John Von Neumann – đại học Princeton phát triển thêm vào cuối năm 1946.
Thời gian đầu, công cụ này được sử dụng phổ biến để mô tả các thuật toán trong công nghệ máy tính,
về sau được mở rộng ra cho các lĩnh vực khác.
Lưu đồ là một dạng biểu đồ dùng những ký hiệu hình ảnh mô tả theo trình tự tự nhiên của các
bước trong quá trình nhằm cung cấp sự nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu ra và tiến trình
(dòng chảy) của quá trình, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu tìm ra các cơ hội cải tiến nhờ việc hiểu
biết chi tiết về quá trình làm việc của nó.
 Lưu đồ chỉ ra những gì chúng ta đang làm không phải những gì nghĩ rằng nên làm.
3. Cause and Effect diagram (biểu đồ nhân quả/Ishikawa)

Là một phương pháp nhằm nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp trong quản lý, lãnh đạo. Công cụ

3
 đồ thị xương cá giúp xác định, sắp xếp và hiển thị những nguyên nhân có thể của một vấn đề hay đặc
tính chất lượng. Công cự này được ông Kaoru Ishikawa đưa ra vào những năm 1960. Ông là người
tiên phong về quản lý chất lượng tại nhà máy đóng tàu Kawasaki và được xem là người có công với
quản lý chất lượng hiện tại.
Phân tích biểu đồ nhân quả giúp tổ chức hình dung xuyên suốt những nguyên nhân của một vấn
đề, nó có thể bao gồm cả những nguyên nhân gốc rễ mà không phải chỉ là các hiện tượng. Phát triển
các kế hoạch để xác nhận rằng những nguyên nhân tiềm ẩn là những nguyên nhân thực sự. Cung cấp
cấu trúc cho nỗ lực xác định nguyên nhân.

4. Histogram

Biểu đồ phân bố tần số (còn được gọi là biểu đồ phân bố mật độ, biểu đồ cột) dùng để đo tần số
xuất hiện của một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu.
Biểu đồ phân bố là đồ thị trình bày số liệu dưới dạng cột giúp chúng ta dễ phỏng đoán quy luật, tình
trạng biến thiên của các thông số đo chỉ tiêu chất lượng của mẫu để qua đó phân tích, đánh giá tổng
thể một cách khách quan.
Ba đặc trưng quan trọng của biểu đồ phân bố tần số là tâm điểm, độ rộng, độ dốc.
5. Pareto diagram (Biểu đồ 80/20)

Biểu đồ Pareto là một biểu đồ thống kê sử dụng để hiển thị phân bố tần suất của các biến trong
một tập dữ liệu. Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột được xếp giảm dần chiều cao từ trái qua
phải. Cột bên trái tương đối quan trọng hơn cột bên phải. Để xác định cột quan trọng, thường sẽ ghép

4
 biểu đồ đường cong tích lũy tần số vào chung thành một biểu đồ Pareto có 2 trục tung. Biểu đồ Pareto
sử dụng các cột để minh họa các hiện tượng và nguyên nhân, nhóm lại các dạng như là các khuyết tật,
tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tại nạn và hỏng hóc. Các đường gấp khúc được thêm vào để chi ra
tần suất tích lũy.
6. Scatter diagram (Biểu đồ phân tán hoặc tán xá)

Biểu đồ phân tán chỉ ra mối quan hệ giữa 2 biến trong phân tích bằng số. Để giải quyết các vấn đề
và xác định điều kiện tối ưu bằng cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số.
Trên biểu đồ Scatter, các điểm được hiển thị trên trục x và trục y, mỗi điểm biểu thị cho một giá
trị của cặp biến số tương ứng. Phân bố của các điểm trên biểu đồ Scatter có thể cho thấy một mối
quan hệ tuyến tính giữa hai biến số, hoặc một mối quan hệ phi tuyến tính hoặc không có mối quan hệ
nào giữa chúng. Biểu đồ Scatter là một công cụ quan trọng trong phân tích dữ liệu và được sử dụng
trong nhiều lĩnh vực.
7. Control chart (Biểu đồ kiểm soát)

Biểu đồ kiểm soát là đồ thị đường gấp khúc biểu diễn bằng giá trị trung bình của các đặt tính, tỷ lệ
khuyết tật hoặc số khuyết tất. Chúng được sử dụng để kiểm tra sự bất thường của quá trình dựa trên sự
thay đổi của các đặc tính (đặt tính kiểm soát). Biểu đồ kiểm soát bao gồm 2 loại đường kiểm soát:
đường trung tâm và các đường giới hạn kiểm soát, được sử dụng để xác định xem quá trình có bình
thường hay không. Những đường này được xác định từ dữ liệu quá khứ.
Biểu đồ kiểm soát là công cụ phân biệt các biến động do các nguyên nhân đặt biệt cần được nhận
biết và kiểm soát đối những thay đổi ngẫu nhiên vốn có của trình. Biểu đồ kiểm soát dữ liệu thuộc
tính được sử dụng đơn lẻ.
Yêu cầu 3: Chi tiết về công cụ Pareto
1. Nguồn gốc:

Cuối thế kỷ XIX, một nhà kinh tế học người Ý Vilfredo Pareto tìm ra quy luật 80/20. Ông chỉ
ra 80% tài sản nước Ý thuộc quyền sở hữu của 20% người dân và nó cũng ứng với hầu hết các hoạt
động kinh tế khác. Các vấn đề trong xã hội luôn chia thành số ít quan trọng và số nhiều bình thường
và có thể áp dụng hầu hết mọi tình huống trong cuộc sống.
Đến năm 1950, chuyên gia chất lượng hàng đầu Joseph M. Juran cũng nhận ra trong lĩnh vực
chất lượng cũng có sự tương đồng với quy luật này, 80% các khuyết tật, sai lỗi là do 20% sản phẩm
gây ra, hoặc 20% các nguyên nhân gây ra 80% khuyết tất, sai lỗi. Ông ứng dụng nó và đặt tên theo
người ta quy luật này gọi nó là biểu đồ Pareto, là một trong 7 công cụ để kiểm soát và cải tiến quá
trình trong quản lý chất lượng.
2. Biểu đồ Pareto:

Biểu đồ Pareto là một dang biểu đồ hình cột dọc được xếp giảm dần từ trái quá phải. Để xác
định các cột (tổng số lỗi/nguyên nhân) nào quan trọng thường được ghép với đường cong tích lũy vào

5
chung thành một biểu đồ Pareto có 2 trục tung.

Biểu đồ minh họa

Các giả thuyết có thể nhận thấy để áp dụng vào kiểm soát chất lượng
• 20% khách hàng/bộ phận/hệ thống/dịch vụ của bạn là nguyên nhân của 80% các sự cố thường
xuyên?
• 20% hạ tầng cơ sở của bạn là nguyên nhân của 80% sự hao hụt?
• 20% nhân viên của bạn là nguyên nhân của 80% ‘vụ việc đau đầu’ trong đơn vị?
3. Nguyên lý Pareto chỉ ra rằng nên tập trung vào 20% vấn đề trọng yếu để giải quyết 80%
hữu ích. Pareto cũng giúp ta nhận ra các vấn đề như:
• Hiển thị các nguyên nhân hay vấn đề theo mức độ quan trọng.
• Xác định các yếu tố quan trọng nhất.
• Chỉ ra những nơi cần ưu tiên xem xét.
• Cho phép cải tiến chất lượng với nguồn lực hạn chế (sử dụng tối ưu nguồn lực).

Cần lưu ý phân tích Pareto chỉ áp dụng cho dữ liệu quá khứ và sẽ không cung cấp phân tích dự
báo.
4. Quy trình xây dụng biểu đồ Pareto:
- Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự từ lớn nhất đến nhỏ nhất.
- Tính tỉ lệ %.
- Tính tần số tích lũy.
- Vẽ biểu đồ Pareto.
- Xác định cột quan trọng nhất để phân tích.
- Cần chú ý là “các nguyên nhân khác” luôn được xếp cuối cùng bởi là nó là tập hợp nhiều lỗi nhỏ.
- Lưu ý nếu có trọng số trong dữ liệu phải xử lý trọng số để đạt tính khách quan.

6
 5. Phân tích Pareto:
❖ 80% nhân tố nằm ở giữa “Food Presentation” và “Overall Taste” hoặc “Store Ambience” với 2
đến 3 nhân tố có trọng số lớn nhất. Theo nguyên lý Pareto có sự phân bố bất cân xứng giữa
nguyên nhân và kết quả 80% vấn đề do 50% nhân tố gây ra. Trong thực tế, không phải luôn luôn
xảy ra phân phối 80% / 20% hoàn hảo, có thể thấy con số như 50% thị phần được kiểm soát bởi
1% người tham gia thị trường, hoặc 90% các vấn đề được đóng góp bởi 30% các yếu tố.

❖ Nếu không có Pareto, nhà kinh doanh có thể phân tán tài nguyên của họ để cố gắng giải quyết tất
cả các lý do của sự không hài lòng. Hoặc họ có thể đang tập trung vào các vấn đề nhỏ như
“Serving Size” (5%) and “Promptness” (5%) mà các vấn đề này không thực sự có tác động mạnh
so với “Food Presentation.”
❖ Từ quan điểm của khách hàng, dựa trên dữ liệu, họ không nghĩ rằng chờ đợi một chút, nhận được
các phần nhỏ hơn là quan trọng. Nhưng, họ muốn thức ăn của họ được trình bày độc đáo - có thể
yêu cầu các đĩa đẹp và đĩa tốt hơn, nhân viên phục vụ và khung cảnh xung quanh đẹp hơn.

 Biểu đồ Pareto là một công cụ quan trọng trong quá trình kiểm soát chất lượng, giúp các nhà quản lý
đánh giá các vấn đề ưu tiên cần xử lý đặc biệt các công ty có nguồn lực hạn chế. Pareto đã được ứng
dụng trong thực tế và được các chuyên gia đánh giá cao bởi các kết quả nó đạt được, nhờ hoạch định
được những nguyên nhân chính Pareto còn giúp định hướng ra các phương án cải thiện và nâng cao
chất lượng. Mặt dù Pareto chỉ ra các nguyên nhân chính gây ra khuyết tật nhưng nhà quản lý cũng cần
lưu ý tránh tập trung quá vào các nguyên nhân chính mà bỏ qua các vấn đề cần xem xét khác. Sử dụng
Pareto đặc biệt đòi hỏi phải có dữ liệu chính xác, tuân thủ các quy luật khách quan.
Yêu cầu 4: Ví dụ ứng dụng công cụ Pareto trong thực tế kiểm soát và cải tiến chất lượng

Công ty TNHH MAY VĨNH ĐĂNG MINH là một công ty sản xuất may mặt với sản phẩm chính
là quần Jean. Là một công ty vừa và nhỏ với nguồn lực hạn chế nên phòng Quality control (QC) của
nhà máy sử dụng công cụ Pareto để phân tích các lỗi sản xuất nhằm tìm ra các nguyên nhân chính từ
đó có thể tận dụng tối ưu nguồn lực để khắc phục các lỗi khuyến tật ưu tiên.
Xuất phát từ một công ty còn nhỏ cũng như thiếu kinh nghiệm trong quản lý chất lương nên chưa
đánh giá đúng tính chất quan trọng của việc quản lý chất lượng, nhà máy thường xuyên có tỷ lệ sản
phẩm lỗi lên tới 1% dù biết gây ra tổn thất lớn và nổ lực khắc phục kiểm soát chất lượng nhưng vẫn
không đạt được hiệu quả bởi nhiều lý do. Đến năm 2022, với mong muốn và nổ lực cải tiến quy trình
kiểm soát chất lượng nhà máy đã ứng dụng công cụ Pareto vào quy trình kiểm soát chất lượng. Nhà
máy sử dụng dữ liệu từ hệ thống kiểm tra chất lượng nhằm xác định tần số và tạo ra một biểu đồ
Pareto. Từ biểu đồ Pareto phòng QC xác định được 80% sản xuất của họ đến từ 3 nguyên nhân chính
là lỗi nguyên vật liệu, nhân công không được đào đúng cách và kỹ thuật xử lý wash.

7
 Nguyên nhân Số sp lỗi (pcs) Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy

Lỗi đường chỉ may 41 41.8% 41.8%

Lỗi vải 23 23.5% 65.3%
Lỗi wash 15 15.3% 80.6%
Lỗi cắt chỉ 5 5.1% 85.7%
Hư hỏng nút, khuy, dây kéo 3 3.1% 88.8%
Lỗi khác 11 11.2% 100.0%

Dư liệu sản phẩm lỗi của 10.000 sản phẩm thành phẩm

Pareto
100.0%
90.0%
80 80.0%
70.0%
60 60.0%
50.0%
40 40.0%
30.0%
20 20.0%
10.0%
0 0.0%
Lỗi đường chỉ Lỗi vải Lỗi wash Lỗi cắt chỉ Hư hỏng nút, Lỗi khác
may khuy, dây kéo

Số sp lỗi (pcs) Tỷ lệ tích lũy

Biểu đồ Pareto đo lường trong 1 lần áp dụng kiểm soát chất lượng
Dựa trên kết quả này, nhà máy đã đưa ra kế hoạch cải tiến chất lượng tập trung vào 80% sản
phẩm lỗi đến từ 3 nguyên nhân chính
Lỗi đường chỉ may:
• Nhà máy tiến hành đào tạo thêm kỹ năng nhằm nâng cao tay nghề, có thể sử dụng các đồng nghiệp
may giỏi hoặc tổ trưởng sẽ hướng dẫn.
• Nâng cao sự tập trung và chú ý của công nhân khi thực hiện công việc của mình
• Thường xuyên đối chiếu sản phẩm mẫu, nhắc nhở công nhân.
• Máy móc thiết bị cũng là nguyên nhân dẫn đến kỹ thuật may bị ảnh hưởng, nhà máy sẽ thường xuyên
bảo trì, sữa chữa hoặc thay thế nâng cấp nếu cần thiết

Lỗi vải:
• Thường xuyên kiểm tra chất lượng vải, nếu lỗi không thể khắc phục phải tìm nguồn cung cấp khác.
• Lỗi vải cũng có thể do quá trình sản xuất, tác động chủ quan của công nhân hoặc máy móc phải kiểm
tra lại quá trình và khắc phục nếu có.

8
 Lỗi wash:
• Kiểm tra lại quy trình wash
• Kiểm tra nguyên liệu hóa chất xử lý
 Nhờ dùng dữ liệu thống kê để kiểm soát chất lượng cụ thể là công cụ Pareto mà nhà máy đã tận dụng
đúng nguồn lực cần thiết để xử lý các nguyên nhân gây ra lỗi chính gây ra khuyết tật, hạn chế sự phân
tán tài nguyên và lãng phí nguồn lực. Việc giảm đáng kể được tỷ lệ lỗi giúp nhà máy giảm được tổn
thất đáng kể và đồng thời nâng cao được chất lượng từ đó tăng lợi luận nhuận cũng như lợi thế cạnh
tranh của mình lên. Tóm lại bất kể tổ chức có quy mô thế nào, việc ứng dụng các kỹ thuật quản lý
chất lượng vào kiểm soát chất lượng đều là cần thiết và khách quan, việc thực hiện tôn trọng tính
khách quan và các quy luật một cách nghiêm túc sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những kết quả tốt.

Tài liệu kham khảo:

Giáo trình và tài liệu của thầy Nguyễn Hoàng Kiệt, giảng viên cơ hữu đại học UEH.