Управление на

кризисни и
проблемни
ситуации
Д-Р МАГДАЛЕНА ИВАНОВА
 Проблем и криза

▪ Кризата за дадена организация е малко възможно събитие с

висока степен на влияние, което заплашва дейността;
▪ Проблемните ситуации произтичат от външната среда или слабо
място вътре в организацията;
▪ Проблемната ситуация, ако не се управлява може да прерасне
в криза.
 Източници на потенциални кризи

 Криза на публичното мнение;

 Внезапен срив на пазара;
 Продуктова криза;
 Криза поради смяна на мениджмънта на компанията;
 Парична криза;
 Социална криза;
 Криза, породена от придобиването на една компания от друга;
 Неблагоприятни международни събития;

 Кризи, предизвикани от регулации и дерегулации на пазара;

Източници на потенциални кризи

 Природни катастрофи;
 Кризи, предизвикани от злонамерени и умишлени действия;
 Технически аварии;
 Аварии, предизвикани от човешка грешка;
 Бедствия;
 Престъпления срещу организацията;
 Слухове.
Кризисен одит

10-те най-лоши неща, които могат да ви се случат

Ситуация Какво може да се направи?

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10
Съвети за идентифициране на потенциалните кризи

▪ Идентифицирането на риска да се превърне в постоянен

компонент на планирането и при управлението на бизнеса;
▪ С идентифицирането на рискове да бъдат ангажирани всички в
организацията, а при големи компании поне един човек във
всеки отдел;
▪ Да се следят нагласи на клиенти, доставчици, икономически
анализатори;
▪ Степенуване по важност на евентуалните проблеми и кризи;
▪ Задайте си въпроса как бих могъл да унищожа тази компания?
Избягване на онова, което може да се избегне

▪ Добрите мениджъри всеки ден се предпазват от криза – мерки

за предпазва или смекчаване;
▪ Изготвяне на програма за системно предпазване от проблеми
и кризи;
▪ Да се обърне внимание на предвещаващите кризата знаци –
много кризи започват с малки проблеми;
▪ Застраховане.
Съвети за по-малко неприятности

▪ И в добри и лоши времена бъдете добър корпоративен гражданин.

Ако имате добра репутация пред обществото, ще бъдете по-скоро
подкрепени, отколкото атакувани по време на криза;
▪ Поддържайте отношения на сътрудничество с медиите/развивайте
собствени канали за комуникация;
▪ Придържайте се към високи морални стандарти, надеждност и
професионализъм в отношенията си с всички заинтересовани
страни;
▪ Предпазвайте се от технологични сривове;
▪ Следене за трудови конфликти;
▪ Нащрек и за последващите кризата сигнали.
План за действие преди кризата

Сформиране на планиращ екип

Оценка на потенциалните опасности

Степенуване на потенциалните кризи

Изготвяне на стратегия за предпазване от кризи

Изготвяне на план за действие по време на криза

План за действие по време на кризата

Сформиране на екип

Отчитане обхвата на проблема

Разработване на план

Прилагане на плана

Актуализиране на плана
Управление на кризисните комуникации

• Анализ на рисковете
• Разработване на кризисен план
Предкризисен
период • Обучения за хората, които ще бъдат включени в процеса на управление на кризите

• Събиране и анализ на информацията

• Създаване и разпространение на кризисни послания
Кризисен
период • Овладяване на кризата

• Обявяване края на кризата

• Оценка на управлението на кризата
Следкризисен
период • Извличане на поуки
Комуникациите

▪ Добрата вътрешна комуникация поддържа духа и

попарва слухове;
▪ Добрата външна комуникация – заглушава слухове и
спекулации и показва на обществото, че
мениджмънтът е наясно с проблема, гледа сериозно
на станалото и работи за разрешаване на кризата.
m3

Пример 1
Slide 14

m3 срутване на стена на хвостохранилище.

magi, 3/3/2019
Пример 1

 Часове след инцидента Vale разпространи видео обръщение на президента им.

Туитър акаунтът дава регулярна информация за инцидента.
 Обръщението на президента отговаря в голяма степен на това какво трябва да
направи един СЕО при криза. Той излиза в кратък срок след инцидента, признава
за случая, поема отговорност, извинява се, поема ангажимент, че ще направи
всичко по силите си, като прави всичко това емоционално и човешки.
 Vale не се въвлича в полемики и не трие откровения хейт под постовете си. Даже
сменят описанието с контакти за комуникация в кризата.
1. Разпознаване и запознаване на публиките с
възникналата криза.
2. Интересите на публиките са водещи при
управлението на възникналите проблеми,
овладяването на кризата и оздравяването на
организацията. Основни принципи
3. Непрекъснати анализи като основа за на кризисните
разработване на изпреварваща стратегия
при неблагоприятни ситуации.
комуникации
4. Мигновената реакция е от ключово значение
за управление на кризата. Медиите трябва да
получат официално изявление до 2 часа от
настъпването на кризата.
5. Компанията трябва да бъде проактивна.
Мълчанието се възприема като вина.
6. Единство в дейността на мениджмънта и
комуникационния екип.
7. Етични отношения с всички
заинтересовани страни.
8. Използване на кризисните комуникации Основни принципи
за акумулиране на положителна нагласа към
компанията.
на кризисните
комуникации
9. Кризисните комуникации се изграждат
върху основата на познаване и точно
прилагане на нормативните актове и
вътрешните регулации.
Репутационен капитал

Стълб на
Силен
корпоративната
Добра репутация стратегически
комуникация по
актив
време на криза
Признаци за задаване на криза

▪ Обществена съпротива;
▪ Проверки, предупреждения от инспектори по безопасност…;
▪ Слухове, съмнения,
▪ Оплаквания от клиенти;
▪ Жалби от служители.
Предупрежденията често биват пренебрегвани

▪ Подценяване на проблема;
▪ Високомерие – самодоволство, усещане за неуязвимост;
▪ Неумение „да се свържат точките“;
▪ Отказ за възприемане на лошите новини.
Разпознаване на надвиснали кризи

▪ Вслушване в инстинктите;
▪ При откриване на тревожни факти, обръщане на внимание;
▪ Помислете за последствията;
▪ Ценностите да ръководят действията.
Овладяване на кризата

Как лошото да не стане по-лошо

•Прилагайте бързи и решителни действия;

•Поставяйте хората на първо място;
•Присъствайте на място;
•Съобщавайте цялата информация, осведомявайте широк
кръг от хора
•Събирайте непрекъснато факти;
•Документирайте всичко;
•Използвайте техники за управление на проекти.
 Развитие на информационна стратегия

 Каква информационна стратегия да се избере –

прес конференция, прес съобщение, интервю по
ТВ/радио, тъмен уеб сайт, гореща телефонна
линия;

 Каква информация да се даде? (Изявление +

актуална информация);

 Всички публики трябва да получават еднаква

основна информация;

 Къде да се проведе евентуална прес

конференция (да има достатъчно място/техника
– микрофони, интернет...).
Развитие на информационна стратегия

 Какви въпроси биха могли да зададат

журналистите? (Да се подготвят
въпроси и евентуални отговори);

 Важно за всички служители – всички запитвания

от медии да се насочват към отговарящия за
комуникациите;

 Вътрешната комуникация и комуникaцията с

инвеститори/акционери/собственици е толкова
важна, колкото и външната комуникация с
медиите.
Комуникационен план

Определяне на
Анализ на Цел на Избор на ПР
целевите
ситуацията комуникацията тактики
публики
▪ Кой ще говори от името на
организацията по време на кризата?
▪ Какви ще са ключовите послания?
▪ От къде ще говори говорителят? Комуникационният
▪ Кога ще бъде обявена кризата? план дава отговор и
на тези въпроси
Основни публики

Пострадали/
Медии Служители
Засегнати
В момента на кризата
▪ Топ мениджмънтът се запознава с
всички детайли около кризата и с
комуникационния план;
▪ Целта е да се отговаря на въпроси
на вътрешни и външни
заинтересовани страни;
▪ Инструкция към кол център,
администрация, служители – в
отговор на отправени запитвания
в никакъв случай да не излагат
свои версии и хипотези за
случилото се, а да насочват към
официалния говорител;
▪ Да се подговят прес папки за
медиите;
▪ Да се прояви активност в
комуникациите и да се разкаже
цялата история;
▪ Да се покаже загриженост и да се
разяснят бъдещите намерения и
средства за справяне с кризата;
▪ При необходимост да се създаде
24 часова телефонна
линия/пускане на тъмен сайт.
Да си зададем следните въпроси?

▪ Какво знаем и какво не знаем, какво се е случило и какво е

неговото въздействие (факти)?
▪ Какви са последиците от това, което знаем и не знаем
(заключения)?
▪ Какво можем да предвидим (сценарии)?
▪ Какви ресурси и възможности имаме на разположение?
Пукнатини?
▪ Можем ли нещо от ситуацията да използваме в наша полза?
▪ Цели и намерения?
 Ролите и отговорностите се изясняват – кой
кога какво прави, кой кога и как
информира служителите, рецепционист, кол
център; кой кога и как информира
клиентите;
 Поддържане на актуален лист с телефонни
номера и имейли на топ мениджмънта,
журналисти, охрана, надзорни органи,
юристи, застрахователи, търговски отдел и Сформиране на
одитори. кризисен щаб
▪ Избира се според ситуацията;
▪ Лице с безупречна репутация пред
обществеността;
▪ Стоицизъм, стабилност, издръжливост,
чувствителност;
▪ Лице, преминало медиа трейнинг;
▪ Външният и вътрешният говорител Избор на говорител
могат да бъдат различни.
Комуникации с медии по време на криза

▪ Формална – прес съобщения, официални

изявления, интервюта, социални медии;
▪ Неформална - лични контакти.
 Принципи и инструменти на комуникацията с
медиите по време на криза

„Кажете истината и я кажете бързо“

Норман Огъстин
 Принципи и инструменти на комуникацията с
медиите по време на криза

ПРОАКТИВНОСТ
 Първото съобщение придобива особена тежест в публичното пространство;
 Критично важно е първата информация да идва от засегнатата организация;
 Откритата и проактивна комуникационна политика намалява негативния ефект върху
публиката;
 Забавянето и изчакването може да има фатални последици;
 Докато се изчаква съмненията и слуховете се разрастват;
 Липсата на комуникация в първите моменти на кризата има потенциал да предизвика трайна
криза на доверие;
 Фрагментираната информация е за предпочитане пред липсата на информация.
 Принципи и инструменти на комуникацията с
медиите по време на криза

СОЦИАЛНА ОТГОВОРНОСТ
 Признаване публично на отговорността, но без да се поема изцяло вина;
 Демонстрация на емпатия, чувство за дълг и морал;
 Но ако публичното говорене не е част от общите мерки за преодоляване на кризата,
може да се възприеме като опит за манипулация и да се окаже неефективно.
 Принципи и инструменти на комуникацията с
медиите по време на криза

ПРОЗРАЧНОСТ
 Журналистите компенсират липсата на информация от компанията като търсят другите
засегнати страни;
 Мълчанието е признак за виновност и води до задълбочаване на кризата;
 Подходящи инструменти – гореща телефонна линия, дни на „отворените врати“, тъмен
сайт.
 Принципи и инструменти на комуникацията с
медиите по време на криза

ОКУПИРАНЕ НА ТЕРЕНА НА ПУБЛИЧНАТА КОМУНИКАЦИЯ

 По възможност ползване на „трета страна“ – представители на държавни институции,
експерти, синдикални лидери и др. Това намалява медийния натиск и усилва
достоверността на излъчваните от компанията съобщения;
 Да не се допускат противоречиви съобщения – one voice;
 Още в началото на кризата се определя основното послание и то се повтаря при всяко
публично изказване.
Пример 2

▪ НЯМА ТАКОВА НЕЩО, А И БЕШЕ ОТДАВНА по казусa „Ало Банов“ на Елена

Йончева
„Всичко това е лъжа.“
„Готов съм да подам оставка.“
„Елена Йончева е пощенска кутия.“
„Записът е направен незаконно.“
„От 4 години ме изнудват с това.“
„Сега ще заведа дела за клевета.“
„Това е доносничество.“
„Няма скандал, това е теза.“
 Принципи и инструменти на комуникацията с
медиите по време на криза

СЪОБЩЕНИЕТО
 Признаване: поднасяне на точни факти и информация за причините и последствията;
 Отношение: демонстрация на емпатия – съпричастност, съжаление и загриженост;
 Ангажираност: компанията декларира, че ще положи усилия подобни инциденти да се
избягват в бъдеще.
 Принципи и инструменти на комуникацията с
медиите по време на криза

ВИДОВЕ СЪОБЩЕНИЯ
 За пострадалите: насочени към хората, които са най-засегнати;
 Потвърждаващи вземането на проблема под внимание: демонстрация на емпатия –
съпричастност, съжаление и загриженост;
 Отразяващи официалната позиция на компанията;
 Съобщения относно предприетите мерки и онези, които предстоят да се вземат.
 Принципи и инструменти на комуникацията с
медиите по време на криза

СЪОБРАЗЯВАНЕ С ПУБЛИЧНИТЕ ОЧАКВАНИЯ

 Разследване на инцидента по инициатива на компанията;
 Изолиране на засегнатите райони;
 Стартиране на масирана кампания за възстановяване на околната сред;
 Изтегляне на продукт от пазара/Спиране на производство или търговия с продукт;
 Уволнение на виновен служител;
 Затваряне на производствена база;
 Подобряване на условията на труд и безопасност.
 Принципи и инструменти на комуникацията с
медиите по време на криза

ПУБЛИЧНО ГОВОРЕНЕ И СТИЛ

 Позицията: Организацията трябва да изглежда хуманна, загрижена, съпричастна и
засегната от проблема;
 Гледната точка: Излъчваните съобщения да са съобразени с целевите групи;
 Простота и визуализация: Леки конструкции на израза, с кратки и ясни фрази;
използване на визуални помощни материали;
 Езикът – негативният език е деструктивен, поражда защитна реакция, изважда
комуникацията извън контрол, не води до прекратяване на дебатите и не постига
победа.
КАКВО ТРЯБВА ДА СЕ ДЕМОНСТРИРА и
КОМУНИКИРА?
 Организацията е загрижена за възникналия
проблем;
 Предприема конкретни действия; Важно в
 Няма да позволи (според силите си)
комуникацията с
повторно възникване на подобен инцидент; медиите
 Носи отговорност пред засегнатите и
пострадалите за решаване на проблема.
- Да се покаже загриженост;
- Не се признава вина;
- Не се извиняваме/При възможност
благодарим; Важно в
- Не спекулираме; комуникацията с
- Официалната позиция да съдържа нещо от
медиите
рода на: „Вече сме взели необходимите
стъпки за разрешаване на проблема“.
- Без коментар е абсолютно забранен
отговор.
- Да се обръща внимание кога се очаква
следващата актуална информация.
Комуникационният мениджмънт и
жертвите/пострадалите/засегнатите

Потребности на жертвите
 Оказване на помощ;
 Подкрепа в болката;
 Съпричастност;
 Информация;
 Признаване и изразяване на внимание;
 Информация относно предприетите мерки;
 Да се чуят извинения от ръководството;
 Бърз отговор и директна комуникация.
Комуникационният мениджмънт и служителите

Често подценяван ключов фактор

за успеха на корпоративната
политика в кризисна ситуация
 Приоритетно информиране на вътрешната
публика;
 Предотвратяване на слухове;
 Предотвратяване на спад в доверието и
дистанциране от компанията.
Информационни материали за външни и
вътрешни комуникации
За външна комуникация
 Официална позиция за медиите;
 Очаквани въпроси и отговори за прес
конференцията;
 Прес съобщение;
 Актуална информация за компанията;
 Информация за колцентъра и рецепция/офис
мениджъри;
 Съобщение в сайта/социалните медии;
 Комуникация до мениджмънта/акционерите.
Пример 3

На 20 Април 2010 година дълбоководната сондажна платформа в Мексиканския

залив Deepwater Horizon, наета от BP, избухнва, отнемайки живота на 11 души.

Инцидентът причини и най-големия крайбрежен нефтен разлив в историята на САЩ.

Цената на акциите на BP се стопява наполовина през следващите няколко седмици,

докато от компанията се опитваха да запечатат течащия подводен кладенец и да
овладеят бедствието.

Положението на петролната компания се влошава още повече заради серия от

публични гафове, направени от нейното ръководство.
Пример 3

Изказвания на главния изпълнителен директор на BP Тони Хейуърд от рода на

"Мексиканският залив е един много голям океан" и "Няма никой, който иска
повече от мен това да приключи – искам си живота обратно", не бяха приети
добре от обществеността.

Гафове направи още и председателя на управителния съвет на BP Карл-Хенрих

Свенберг, като заяви, че компанията „ще се погрижи за малките хора”.

В резултат на това Тони Хейуърд бе заменен като главен изпълнителен директор

на BP от Боб Дъдли, който дотогава бе начело на операцията по почистване на
заливa и познава добре региона.
Пример 3

През 2010 г. BP изкупува от Google и Yahoo правата върху фрази

за търсене в интернет, свързани с разлив на нефт.

Компанията купува правата върху търсения от рода на "oil spill",

"oil spill claims" и др.

Според официалната информация от BP целта на тази акция е

била да помогне на пострадалите най-бързо да намерят
необходимите източници на информация и необходимите хора.

При търсене по "oil spill", Google и Yahoo се генерираха милиони

резултати, но на първо място тогава излизаше връзката към
страница от сайта на BP, в която се разказваше за усилията на
компанията по ликвидиране на последствията от инцидента.
▪ Изготвяне на прес монитор и анализ;
▪ Пострадал ли е имиджът на компанията?
▪ Загубени ли са клиенти?
▪ Било ли е възможно кризата да се
предотврати?
▪ Как да се избегне подобна криза в бъдеще?
▪ Какво научихме от кризата? А след кризата?
▪ Бяха ли посланията към медиите
ефективни?
▪ Какво може да бъде подобрено?
 Положителни спрямо негативни публикации;
 Отчитане на загуба или нарастване на
пазарен дял;
 Brand awareness/вътрешна клиентска Да измерим
удовлетвореност;
резултатите
 Мониторинг на социалните медии и
интернет;
 Отлив или връщане на клиенти;
 Срещи и обсъждания в кризисния екип;
 Информация и мнение от служителите…
 Хората изпитват необходимост да
приключат с един етап преди да продължат с
друг;
 Благодарете на хората за тяхната помощ и
издръжливост по време на кризата;
Обявете край на
кризата
 Към медиите – какви допълнителни мерки
са взети, как е подобрена работата;
 Създайте архив с всякакви материали,
свързани с кризата.
Кризисен ПР - чеклист

Дейност Направено
Актуални телефони/мейли:
- Топ мениджмънт/Централа; √
- Ключови ресорни журналисти;
- Юристи на компанията;
- Застрахователна компания;
- Регулаторни органи;
- Охрана;
- …………..
Кой получава актуална информация за кризисната ситуация
и последващите действия?
- Топ мениджмънт;
- Правен отдел;
- Вътрешни комуникации;
- Инвеститори, акционери, собственици;
- ……
Гореща линия – да бъде ли активирана?
Кризисен ПР - чеклист

Дейност Направено

Факти за компанията:
- Активи; √
- Брой служители;
- Държави, в които оперира;
- Управителен съвет;
- История на компанията;
- Структура на собствеността;
- Основни дейности/представяне;
- Контакти на лицето за връзки с медиите.

Проследяване на новините и коментарите в интернет и социалните

медии

Избор на място за прес конференция

Кризисен ПР - чеклист

Дейност Направено

Прес съобщение, официално изявление

*Да бъдат съгласувани с топ мениджмънта

Подготвяне на документ с потенциални въпроси и отговори

*Да бъде предоставен на топ мениджмънта

Прес монитор

Анализ и обратна връзка след кризата

Комуникационни инструменти
Какво да правим с негативните въпроси?

Изместване
на фокуса
Кратък
отговор

Позитивно
отношение
 Официално изявление

• Основно послание;
Поне 3 ключови • Компанията е готова да сътрудничи на разследването и да
предостави цялата необходима информация, за да бъде
послания разкрита истината;
• + какви мерки са взети.

Негативната
• „Изолирано събитие“, „единичен случай“;
информация се поставя • Да се избягват изрази като „друг проблем“, „чести грешки“.
контекст
Официално изявление

• За емпатията – „ние оценяваме“, „разбираме“,

„признаваме“;
Изразява се • Не използвайте: „и друг път са се случвали подобни
съпричастност и се инциденти“ или „случват се такива неща“;
ангажираме с • “. Не обещавайте, че ще проведете самостоятелно
разследване, а по-добре кажете, че правите всички
действия възможно, за да решите проблема и да минимизирате
последствията.
Официално изявление

• „Предприети са конкретни мерки“;

• „Предприети са незабавни действия;
Подходящи фрази • „Работим в тясно сътрудничество с
властите“.

• Ако сте виновни, си признайте без да

прикривате информация;
Бъдете честни • Заявете, че ще бъдете открити и прозрачни.
Структура на официалното изявление по време
на криза

Показва се съпричастност към най-засегнатите

Показва се, че са предприети действия

Успокоение – инцидентът се поставя в контекст – изолиран случай,

спазване на най-високи изисквания за безопасност
Примери – за предприети стъпки, грижа за засегнатите

Детайли – не се очакват в първата комуникация

Актуализиране –за да не бъдете заляти от журналистически въпроси,

посочете кога и къде да се очаква допълнителна информация
Структура на официалното изявление по време на криза

Ние сме дълбоко натъжени да потвърдим, че двама от нашите колеги бяха ранени при пожар в нашия
офис.

И двамата в момента получават необходимото лечение. Ние сме в контакт с техните семейства и правим
всичко възможно, за да ги подкрепим в този труден момент.

Причината за инцидента все още не е известна. Въпреки това започна разследване и ние оказваме пълно
съдействие на съответните органи.

Това е първият път, когато нещо подобно се случва в нашата 30-годишна история и ние винаги сме се
гордеели с прилагането на правилата за безопасност. Ще направим допълнителни оценки и ще вземем
под внимание препоръките на властите, така че подобен инцидент да не се повтори.
Ангажираме се да предоставим допълнителна информация до 14 часа на нашия уеб сайт и в каналите ни
в социалните медии.
Пример 4

Updated: Boeing Statement on Ethiopian Airlines Flight 302

March 10, 2019 –

Boeing is deeply saddened to learn of the passing of the passengers and crew on
Ethiopian Airlines Flight 302, a 737 MAX 8 airplane. We extend our heartfelt
sympathies to the families and loved ones of the passengers and crew on board
and stand ready to support the Ethiopian Airlines team. A Boeing technical team
will be travelling to the crash site to provide technical assistance under the
direction of the Ethiopia Accident Investigation Bureau and U.S. National
Transportation Safety Board.
Пример 4

Boeing Statement on 737 MAX Operation

March 12, 2019 –

Safety is Boeing’s number one priority and we have full confidence in the safety of
the 737 MAX. We understand that regulatory agencies and customers have made
decisions that they believe are most appropriate for their home markets. We’ll
continue to engage with them to ensure they have the information needed to have
confidence in operating their fleets. The United States Federal Aviation
Administration is not mandating any further action at this time, and based on the
information currently available, we do not have any basis to issue new guidance to
operators.
 Пример 4

Boeing continues to have full confidence in the safety of the 737 MAX. However,
after consultation with the U.S. Federal Aviation Administration (FAA), the U.S.
National Transportation Safety Board (NTSB), and aviation authorities and its
customers around the world, Boeing has determined -- out of an abundance of
caution and in order to reassure the flying public of the aircraft’s safety -- to
recommend to the FAA the temporary suspension of operations of the entire global
fleet of 371 737 MAX aircraft.
 Пример 4

“On behalf of the entire Boeing team, we extend our deepest sympathies to the families
and loved ones of those who have lost their lives in these two tragic accidents,” said
Dennis Muilenburg, president, CEO, Chairman of The Boeing Company.

“We are supporting this proactive step out of an abundance of caution. Safety is a core
value at Boeing for as long as we have been building airplanes; and it always will be. We
are doing everything we can to understand the cause of the accidents in partnership
with the investigators, deploy safety enhancements and help ensure this does not
happen again.”
Трябва ли да се признаят публично грешки

▪ Обществото изпитва по-голямо уважение към хора и

организации, които признават своите грешки, отколкото
към тези, които не са готови да го направят.
▪ Смирение усещане за вина извинение.
 Съобщение в социалните медии

 Бързина:
 Мълчанието не е опция;
 Дори е добре предварително ако може да се каже, че се очаква
проблем или разрастване на кризата;
 Честа актуализация на информацията;
 Всички въпроси трябва да получат отговор.

 Контролирайте комуникацията
 Изберете и създайте подходящ хаштаг и го използвайте във всичките
си платформи. Това ще попречи да има много други нелигитимни
хаштагове и ще гарантира, че компанията е водещият източник на
информацията.
 Съобщение в социалните медии

 Придържайте се към една основна https://twitter.com/valeglobal

социална медиа.
Желателно е да се избере една платформа,
на която да се публикува цялата
информация, а другите да се използват, за
да се пренасочва потока от потребителски
трафик. В противен случай информацията е
разпръсната и може да бъде погрешно
тълкувана.

 Всяко съобщение трябва да съдържа

информация какво се прави в момента.

 Не реагирайте остро на негативни

коментари.
 Усвояване на уроците

▪ Можеше ли кризата да бъде избегната? Как?

▪ Какви бяха ранните предупредителни знаци за настъпване на кризата?
▪ Можехме ли да разпознаем симптомите по-рано? Как?
▪ Кои предупредителни знаци бяха пренебрегнати?
▪ В кой момент разбрахме, че се изправяме пред криза?
▪ В каква степен бяхме подготвени да действаме?
▪ Имахме ли план или импровизирахме?
▪ Как работеше екипа?
▪ Как се комуникираше с различните заинтересовани страни?
▪ Реагирахме ли навреме и съобразно ситуацията?
▪ Какво направихме добре? Какво можеше по-добре?
▪ Какви бяха най-големите кризи?
Golden Rules

Бъдете Бъдете готови

Поемете проактивни, за реакция в
отговорност прозрачни и социалните
отговорни медии

Наблюдавайте,
Покажете Извинение +
планирайте и
човечност действие
комуникирайте

Разберете
ситуацията в
детайли
В обобщение

Оценка на
Сформиране на Разпознаване на
потенциални Изготвяне на план
кризисен щаб кризата
опасности/рискове

Овладяване на Поставяйте хората Бъдете на мястото

Действайте бързо
кризата на първо място на събитието

Документирайте Очертайте края на

Овладейте медиите Извлечете поуки
действията си кризата
В обобщение

ПР-ът никога не лъже,

само казва истината красиво.
Благодаря
* Съдържанието в тази презентация е обект на защита на Закона за авторското право и сродните
му права и всяко публично използване от нея трябва да става с изричното съгласие на автора и
неговото цитиране.