Ch9 17e實現卓越運營和客戶親密度：企業的翻譯版本

管理信息系統，17e(勞頓/勞頓)
第 9 章實現卓越運營和客戶親密度：企業應用程序
1) 根據你對本章開頭案例的閱讀，以下哪個答案是不是 Lenzing 選擇 JDA 的銷售和運營

規劃軟件的原因是什麼？
A) 盡量減少其產品對環境的影響
B) 創建一個端到端的供應鏈計劃流程
C) 提高銷售預測的準確性
D) 消除手動流程
E) 開發新的商業模式
答案：E
難度：簡單
AACSB：分析思維
LO：9-1：企業系統如何幫助企業實現卓越運營？
2) 以下哪項提供了一套集成軟件模塊和一個通用的中央數據庫，允許數據被多個功能和
業務流程使用？ A) 過程管理軟件
B) 企業資源規劃系統
C) 群件
D) 客戶關係管理軟件
E) 供應鏈管理系統
答案：乙
難度：中等
AACSB：信息技術
3) 企業軟件是圍繞數以千計的預定義業務流程構建的，這些業務流程反映了：A) 政府法
規。
B) 行業基準。
C) 最佳實踐。
D) 尖端的工作流分析。
E) 企業文化。
答案：C
難度：中等
LO：9-1：企業系統如何幫助企業實現卓越運營？1 個
4) 以下哪項是不是企業系統是真的嗎？
A) 企業系統幫助公司快速響應客戶對信息或產品的請求。
B) 企業系統數據具有被整個組織接受的標準化定義和格式。
C) 企業軟件是專門為允許公司支持其現有業務實踐而構建的。
D) 企業軟件包括評估整體組織績效的分析工具。 E) 企業系統提供全公司範圍的信息以
幫助管理者做出更好的決策。答案：C
難度：中等
5) 您被要求為一家廚房電器製造商實施企業軟件。你應該採取的第一步是什麼？
A) 重寫軟件以支持公司業務流程的工作方式。 B) 選擇您希望自動化的業務流程。
C) 將公司的業務流程映射到軟件的業務流程。 D) 將軟件的業務流程映射到公司的業務
流程。 E) 選擇您要使用的系統功能。
答案：E
難度：中等
6) 以下哪一項使公司能夠根據公司開展業務的方式定制企業軟件的特定方面？
A) 配置表
B) 網絡服務
C) 數據字典
D) 中間件
E) 群件
答案：一個
難度：中等
7) 為了實現新 ERP 系統的最大效益，Tasty Baking 通過以下方式實施企業系統：

A) 僅使用 ERP 軟件中與其自身流程相匹配的預定義流程。 B) 保留其遺留系統作為
新企業系統的備份運行。 C) 定制不到 5% 的企業系統流程。
D) 根據需要更改 ERP 軟件以匹配他們自己的流程。 E) 使用基
於雲的 ERP 版本。
答案：C
難度：中等
8) 可口可樂實施了 SAP 的企業軟件，使其能夠實現以下所有目標除了:

A) 標準化全球業務流程。
B) 提高與供應商的議價能力。
C) 對市場變化反應更快。
D) 減少員工數量。
e) 降低原材料成本。
答案：D
難度：具有挑戰性
9) 企業系統通過以下所有方式改進管理決策除了：A) 提供有關銷售、庫存和生產的最
新數據。 B) 提供更準確的銷售和生產預測。
C) 改進對消費者行為的預測。
D) 在世界範圍內實施標准定義和格式。
e) 確定產品的盈利能力。
答案：C
10) 完成一個業務流程所花費的總時間，從開始到結束，稱為它的________時間。
一）發展
B) 循環
C）履行
D) 服務
E) 實現
答案：乙
難度：中等
AACSB：知識的應用
11) 企業系統是圍繞少量預定義的業務流程構建的。答案：錯誤
難度：簡單
12) 組織可以重寫企業系統軟件以支持他們現有的業務流程。
答案：是的
難度：簡單
13) 為了從企業軟件中獲得最大利益，公司應該定制它以符合他們現有的業務流程。
答案：錯誤
難度：簡單
14) 企業系統支持哪些業務流程？舉出具體的例子。答：企業系統支持的四大業務流程是：
• 財務會計流程，包括總賬、應付賬款、應收賬款、固定資產、現金管理和預測、產
品成本核算、成本中心核算、資產核算、稅務會計、信用管理和財務報告。 • 人力資
源流程，包括人事管理、時間會計、工資單、人員規劃和發展、福利會計、申請人跟踪、
時間管理、薪酬、勞動力規劃、績效管理和差旅費用報告。 • 製造和生產流程，包括
採購、庫存管理、採購、運輸、生產計劃、生產調度、材料需求計劃、質量控制、分銷、
運輸執行以及工廠和設備維護。
• 銷售和營銷流程，包括訂單處理、報價、合同、產品配置、定價、計費、信用檢查、獎
勵和佣金管理以及銷售計劃。
AACSB：知識的應用；書面和口頭交流
15) 你受僱於 Santori, Inc.，這是一家進口和分銷意大利蘇打水的小公司。該公司對企業

系統會帶來什麼好處很感興趣。企業系統是否適合這家公司？您將採取哪些步驟來確定
這一點？
答：企業系統可能太貴了，雖然有專為中小型企業設計的企業軟件包版本和運行在雲中
的按需軟件服務來確定這是否對 Santori 有利，我將首先查看他們現有的業務流程。理想
的做法是確定他們的效率是否符合行業基準，並允許他們與利基市場中的其他企業競爭。
然後我會審查為中小企業設計的企業軟件包版本和在雲中運行的按需軟件服務，看看應
用程序的業務流程如何與 Santori 的相匹配。將建立新業務流程的成本與收益和成本節約
進行比較很重要。
AACSB：分析思維；信息技術;書面和口頭交流 LO：9-1：企業系統如何幫助企
業實現卓越運營？
16) 什麼是 ERP 系統，它如何使公司能夠整合公司範圍內的信息？答案：企業資源

規劃 (ERP) 系統（有時也稱為企業系統）基於一套集成軟件模塊和一個通用的中央
管理系統
數據庫。該數據庫從公司的許多部門和部門以及製造和生產、財務和會計、銷售和營銷
以及人力資源中的大量關鍵業務流程中收集數據，使數據可用於支持組織幾乎所有業務
的應用程序內部業務活動。當一個流程輸入新信息時，該信息立即可用於其他業務流程。
例如，如果銷售代表訂購輪胎輪輞，系統會驗證客戶的信用額度、安排裝運、確定最佳
運輸路線並從庫存中保留必要的物品。如果庫存庫存不足以滿足訂單，系統會安排製造
更多輪輞，從供應商處訂購所需的材料和組件。銷售和生產預測會立即更新。總賬和公
司現金水平會根據訂單的收入和成本信息自動更新。用戶可以隨時進入系統並找出特定
訂單的位置。管理層可以在任何時間點獲取有關業務運營情況的信息。該系統還可以生
成企業範圍的數據，用於產品成本和盈利能力的管理分析。
難度：中等
AACSB：知識的應用；信息技術;書面和口頭交流 LO：9-1：企業系統如何幫助企業實
現卓越運營？
5個
17) 採購原材料、將這些材料轉化為中間產品和成品並將成品分發給客戶的組織和業務流
程網絡稱為 a(n)：
一）分銷渠道。
B) 供應鏈。
C) 價值鏈。
D) 營銷渠道。
e) 信息系統。
答案：乙
難度：簡單
LO：9-2：供應鏈管理系統如何與供應商協調計劃、生產和物流？
18) 在供應鏈中，組件或零件被稱為：
A) 上游材料、組織和過程。
B) 原材料。
C) 次級產品。
D) 中間產品。
e) 下游組織和過程。
答案：D
難度：簡單
19) ________ 包括公司的供應商、供應商的供應商以及管理與他們的關係的流程？

A) 供應商的內部供應鏈
B) 物流供應鏈
C）供應鏈的下游部分
D）供應鏈的上游部分
E) 供應鏈的中間部分
答案：D
難度：中等
6個
20) 向零售商分銷和交付產品是以下內容的一部分：
A) 供應鏈的下游部分。
B) 外部供應鏈。
C) 供應鏈的上游部分。
D) 供應商的內部供應鏈。
E) 供應鏈的中間部分。
答案：一個
難度：中等
21) 以下都是供應鏈效率低下的例子除了: A) 零件短缺。

B) 準時制生產。
C) 未充分利用的工廠產能。
D) 成品過多。
e) 運輸成本高。
答案：乙
難度：中等
22) 供應鏈效率低下浪費了公司運營成本的 ________%？

一）10
二）15
三）25
D) 35
五）50
答案：C
難度：中等
7
23) 為了消除由於此類信息失真而在其供應鏈的各個環節的幫寶適一次性紙尿褲的過高庫
存，寶潔公司採取了以下所有措施除了:
A) 修改其營銷流程。
B) 修改其銷售流程。
C) 添加安全庫存。
D) 修改其供應鏈流程。
E) 使用更準確的需求預測。
答案：C
難度：中等
24) 在 ________ 策略中，組件在需要時準確到達，成品在離開裝配線後立即發貨。

A）準時制
B) 無摩擦
C) 牛鞭
D) 安全庫存
E) 流線型
答案：一個
難度：簡單
25) 當產品在供應鏈中從一個實體傳遞到下一個實體時，有關產品需求的信息失真稱為 _
_______ 效應。
一個網絡
B) 牛鞭
C）紋波
D) 漩渦
E) 衍射
答案：乙
難度：簡單
8個
26) 供應鏈軟件可分為供應鏈 ________ 系統或供應鏈 ________ 系統。
一）推動;拉
b) 需求；連續的
C）上游；下游
d) 計劃；執行
e) 維修；發展
答案：D
難度：中等
27) 以下哪項使公司能夠生成產品的需求預測並製定該產品的採購和製造計劃？
A) 供應鏈需求系統
B) 供應鏈交付系統
C) 供應鏈優化系統
D) 供應鏈執行系統
E) 供應鏈計劃系統
答案：E
難度：中等
28) 供應鏈計劃系統執行以下所有功能除了：A) 建立原材料和製成品的庫

存水平。
B) 確定用於產品交付的運輸方式。
C) 確定存放成品的地方。
D) 確定在給定時間段內生產多少產品。
e) 跟踪貨物的物理狀態。
答案：E
9
29) 哪個供應鏈計劃功能決定了需要多少產品才能滿足所有客戶需求？
A) 分銷管理
B) 補貨計劃
C) 需求計劃
D) 訂單計劃
E) 客戶計劃
答案：C
難度：中等
30) 以下哪項管理產品通過配送中心和倉庫的流程，以確保產品以最有效的方式交
付到正確的位置？
A) 供應鏈需求系統
B) 供應鏈交付系統
C) 供應鏈計劃系統
D) 供應鏈執行系統
E) 供應鏈優化系統
答案：D
難度：中等
31) 供應鏈執行系統提供以下所有功能除了: A) 生成產品需求預測。

b) 跟踪成品流向。
C) 管理材料。
D) 管理倉庫操作。
e) 管理涉及各方的財務信息。
答案：一個
10
32) 由預測或對消費者需求的最佳猜測驅動的供應鏈遵循 (n) ________ 模型。
A）基於拉動
B) 按訂單生產
C）基於推送
D) 需求驅動
e) 優化
答案：C
難度：中等
33) 由實際客戶訂單驅動的供應鏈稱為 ________ 模型。 A) 基於供給

B) 按庫存生產
C) 補貨驅動
D）基於拉動
E) 市場驅動
答案：D
難度：中等
34) Schneider National 是以下哪項的示例？
A) 合同製造商
B) 第三方物流供應商
C) 一級供應商
D) 分銷商
E) 二級供應商
答案：乙
難度：簡單
11
35) 有效的供應鏈管理系統的商業價值包括以下所有內容除了：
A) 更快的上市時間。
B) 降低成本。
C) 供應與需求相匹配。
D) 改進的送貨服務。
E) 庫存水平增加。
答案：E
難度：中等
36) 可以通過以下方式抵消牛鞭效應：
一）全球化。
B）去中介化。
C) 實施 CRM。
D) 減少信息的不確定性。
e) 產品差異化。
答案：D
難度：中等
37) 以下哪個是供應鏈下游部分的最後一個實體？一）客戶
B) 零售商
C) 分銷商
D) 製造商
E) 三級供應商
答案：一個
難度：簡單
12
38) 以下哪項是不是耐克供應鏈中的主要實體？
A) 耐克的合同供應商
B) 耐克的員工
C) 耐克的經銷商
D) 耐克的零售商
E) 耐克的客戶
答案：乙
難度：中等
39) 難以及時向其製造工廠交付零件的公司應實施 ________ 系統。

A）供應鏈執行
B) 供應鏈規劃
C) 持續補貨
D) 牛鞭
E) 需求預測
答案：一個
難度：中等
40) 推式模型和拉式模型之間的區別總結為以下哪個口號？
A) 銷售我們生產的產品，而不是製造我們銷售的產品。
B) 推動我們所做的，而不是拉動我們所做的。
C) 生產我們銷售的產品，而不是銷售我們生產的產品。
D) 拉我們製造的東西，而不是推我們賣的東西。
E) 做我們推的東西，而不是推我們賣的東西。
答案：C
難度：中等
13
41) 沃爾瑪的持續補貨系統是 (n) ________ 模型的一個例子。 A）基於推送
B）基於拉動
C) 按庫存生產
D) 供應鏈優化
E) 基於預測
答案：乙
難度：中等
42) Haworth Incorporated 使用的 WMS 是以下哪項的示例？ A) 供應鏈執行系統

B) 供應鏈計劃系統
C、即時戰略
D) 連續補貨系統
E) 按訂單生產模式
答案：一個
難度：中等
43) 管理全球供應鏈比管理國內供應鏈更複雜。答案：是的
難度：簡單
44) 供應鏈的上游部分包括將產品分配和交付給最終客戶的組織和流程。
答案：錯誤
難度：中等
AACSB：反思性思維
45) 在某些行業，供應鏈總成本可能接近公司運營預算的 75%。

答案：是的
14
46) 供應鏈中的企業開發安全庫存以降低庫存成本。答案：錯誤
難度：中等
47) 牛鞭效應導致整個供應鏈的庫存成本下降。答案：錯誤
難度：中等
48) 供應鏈規劃系統使公司能夠對其現有供應鏈進行建模。答案：是的
難度：中等
49) 在互聯網出現之前，供應鏈協調受到不同內部供應鏈流程之間信息順暢流動困難的
阻礙。答案：是的
難度：中等
50) 供應鏈中的低效率是由不准確或不及時的信息引起的。答案：是的
難度：簡單
51) 在基於推送的模型中，僅生產和交付客戶訂購的產品的交易在供應鏈中向上移動，
從零售商到分銷商再到製造商，最後到供應商。
答案：錯誤
難度：中等
15
52) 現代供應鏈管理系統由基於推送的模型驅動，其中生產主計劃基於對產品需求的預測。
答案：錯誤
難度：中等
53) 由於牛鞭效應，寶潔公司 (P&G) 的幫寶適紙尿褲庫存有所增加。
答案：是的
難度：中等
54) 新興的互聯網驅動的供應鏈提供了企業、企業網絡和電子市場之間的多向通信。
答案：是的
55) 確定供應鏈軟件的兩個分類。每種類型的功能是什麼？答：供應鏈計劃系統和供應鏈
執行系統是供應鏈軟件的兩個分類。供應鏈規劃系統使公司能夠對其現有供應鏈進行建
模，生成產品需求預測，並為這些產品製定最佳採購和製造計劃。能力包括確定在給定
時間段內製造多少特定產品；確定原材料、中間產品和製成品的庫存水平；確定成品的
存放位置；確定用於產品交付的運輸方式。供應鏈執行系統通過配送中心和倉庫管理產
品流，以確保產品交付到正確的位置。能力包括確定在給定時間段內製造多少特定產品；
確定原材料、中間產品和製成品的庫存水平；確定成品的存放位置；確定用於產品交付
的運輸方式。
AACSB：信息技術；書面和口頭交流
16
56) 全球供應鏈還面臨哪些額外的複雜性？互聯網如何幫助管理全球供應鏈？
答：全球供應鏈通常比國內供應鏈跨越更大的地理距離和時差，並且有來自多個不同國
家的參與者。儘管許多商品在國外的採購價格可能較低，但通常會產生運輸、庫存和當
地稅費等額外成本。績效標準可能因地區或國家而異。供應鏈管理可能需要反映外國政
府法規和文化差異。所有這些因素都會影響公司在其服務的全球市場中接受訂單、計劃
分銷、組織倉儲以及管理入站和出站物流的方式。
互聯網幫助公司管理其全球供應鏈的許多方面，包括採購、運輸、通信和國際金融。隨
著商品的採購、生產和運輸，零售商、製造商、承包商、代理商和物流供應商之間需要
進行溝通。因特網和因特網技術使得從順序供應鏈（信息和材料按順序從一家公司流向
另一家公司）轉變為並發供應鏈（信息在供應鍊網絡成員之間同時向多個方向流動）成
為可能。製造商、物流供應商、外包製造商、零售商和分銷商的複雜供應網絡可以立即
調整以適應時間表或訂單的變化。
57) 基於推動的製造模型與基於拉動的模型有何不同？哪個更好？為什麼？
回答：基於推送的製造模型是指由基於產品需求預測或最佳猜測的生產主計劃驅動的供
應鏈。基於拉動的模型是指由實際客戶訂單或採購驅動的供應鏈，以便供應鏈成員只生
產和交付客戶訂購的產品。基於拉動的模型更好，因為它可以使業務更多地由實際客戶
需求驅動，從而提高效率並降低成本
難度：中等
AACSB：分析思維；書面和口頭交流
17
58) Plant Away 是一家位於俄勒岡州的樹木和灌木零售商和分銷商。它在全國各地擁有數
百個種植植物種群的小型苗圃。它的大部分業務都是在線進行的。消費者通常會在線購
買少量產品，而 Plant Away 會協調從最合適的苗圃發貨。可能會出現哪些獨特的問題
您預計它在其供應鏈中有什麼？什麼可以解決這些問題？回答：供應鏈中的典型問題源
於不確定性和不可預見的事件。在苗圃中，天氣、生長季節、植物病害和作物產量的變
化將是不確定性和/或不可預見的事件。其他問題可能是州際法規管理不同州允許的植物，
並確保植物在運輸過程中存活和健康。掌握最新的天氣或生長季節預報以預測可能出現
的問題並分析和確定最佳運輸路線將非常重要。
59) 討論供應鏈管理系統的商業價值。
回答：供應鏈管理系統使公司能夠簡化其內部和外部供應鏈流程，並為管理層提供有關
生產、存儲和移動內容的更準確信息。通過實施網絡化和集成的供應鏈管理系統，公司
可以匹配供需、降低庫存水平、改進交付服務、加快產品上市時間並更有效地使用資產。
供應鏈總成本佔許多企業運營費用的大部分，在某些行業中接近總運營預算的 75%。降
低供應鏈成本對企業的盈利能力有重大影響。
除了降低成本，供應鏈管理系統還有助於增加銷售額。如果在客戶需要時找不到產品，
客戶通常會嘗試從其他人那裡購買。對供應鏈的更精確控制增強了公司在正確的時間為
客戶購買正確的產品的能力。
60) ________ 是與客戶的互動。

A）存在點
B) 接觸點
C) 銷售點
D) 客戶渠道
e) 服務點
答案：乙
難度：中等
LO：9-3：客戶關係管理系統如何幫助公司實現客戶親密度？
18
61) 以下哪項會不是被認為是一個接觸點？一）電子郵件
B) 網站
C) 內聯網
D) 零售店
e) 臉書
答案：C
難度：中等
62) ________ 軟件模塊處理設定員工目標、績效和薪酬。

一）單片機
B) 足協
C) 企業風險管理
D) 數字版權管理
E) PRM
答案：C
難度：中等
63) ________ 軟件模塊旨在加強公司與其銷售合作夥伴之間的協作。

一）單片機
B) 足協
C) 企業風險管理
D) 數字版權管理
E) PRM
答案：E
難度：中等
19
64) CRM 系統通常為銷售、客戶服務和：A) 營銷提供軟件和在線工具。
B) 賬戶管理。
C) 廣告。
D) 公共關係。
e) 人力資源。
答案：一個
難度：中等
65) CRM 系統中的 SFA 模塊為以下所有方面提供工具除了: A) 團隊銷售。

B) 領土管理。
C) 銷售預測。
D) 管理銷售前景和聯繫信息。
E) 管理客戶服務請求。
答案：E
66) CRM 系統幫助企業實現以下哪個業務目標？ A) 自動化會計流程

B) 自動化生產預測
C) 更快地將新產品和服務推向市場
D) 增強供應商親密度
E) 增強客戶親密度
答案：E
難度：中等
67) CRM 系統中的客戶服務模塊提供以下工具：

A) 分配和管理客戶服務請求。
B) 獲取潛在客戶和客戶數據。
C) 識別有利可圖和無利可圖的客戶。
D) 管理銷售前景和聯繫信息。
E) 組織有效的營銷活動。
答案：一個
難度：簡單
20
68) CRM 系統中的營銷模塊為以下所有方面提供了工具除了: A) 評估其銷售合
作夥伴績效的工具。
B) 獲取潛在客戶和客戶數據。
C) 識別有利可圖和無利可圖的客戶。
D) 排位賽線索。
E) 識別交叉銷售的機會。
答案：一個
69) 向有支票賬戶的客戶出售家庭裝修貸款是以下示例：A) 運營 CRM。

B) 直接營銷。
C) 銷售人員自動化。
D) 跨渠道促銷。
E) 交叉銷售。
答案：E
難度：中等
70）主要的 CRM 產品通常具有以下所有服務能力除了：a) 顧客滿意管理。

B) 退貨管理。
C) 呼叫中心和服務台。
D) 服務分析。
e) 訂單管理。
答案：E
21
71) 主要的 CRM 軟件產品包括以下哪些支持銷售流程的功能？
A) 退貨管理
B) 線索管理
C) 渠道促銷管理
D) 活動管理
E) 客戶滿意度管理
答案：乙
72) 以下哪個應用程序提供客戶數據分析？ A）運營 CRM
B) 分析型 CRM
C) 運營供應鏈管理
D) 分析型企業風險管理
E) 運營企業風險管理
答案：乙
難度：中等
73) 運營 CRM 應用程序包括以下所有工具除了: A) 銷售人員自動化。

B) 呼叫中心支持。
C）營銷自動化。
D) 客戶服務支持。
E) 計算 CLTV。
答案：E
22
74) 以下哪個工具用於分析客戶購買模式？ A) 華語電視
B) 分析型 CRM
C）運營 CRM
D) 需求計劃
E) 飽和脂肪酸
答案：乙
難度：中等
75) 哪個指標是基於特定客戶產生的收入、獲取和服務該客戶所產生的費用以及客戶與公
司之間關係的預期壽命之間的關係？
A）流失率
B) 中國電視
C）每條線索的成本
D) 每次銷售成本
E) 顧客平均價值
答案：乙
難度：中等
76) 停止使用或購買公司產品或服務的客戶數量的測量稱為：
A）轉換成本。
B) 流失率。
C) CLTV。
D) 轉換率。
e) 營業額百分比。
答案：乙
難度：中等
23
77) CRM 系統中的 ________ 模塊通過將銷售工作集中在最有利可圖的客戶（那些是銷
售和服務的良好候選人）上來幫助銷售人員提高工作效率。
一個客戶
B) 好
C) 營銷
D) 複雜的
E) 飽和脂肪酸
答案：E
難度：中等
78) 以下哪項不是主要的 CRM 應用軟件供應商？一）微軟

B) 甲骨文
C) 樹液
D) JDA 軟件
E) Salesforce.com
答案：D
難度：中等
79) 所有 CRM 包都包含 PRM 和 ERM 模塊。
答案：錯誤
難度：簡單
80) CRM 軟件包含數百個業務流程。

答案：是的
難度：簡單
81) 交叉銷售是將產品營銷給不同的客戶。
答案：錯誤
難度：中等
24
82) CRM 軟件中的 PRM 模塊可幫助組織識別高價值客戶以獲得優惠待遇。
答案：錯誤
難度：簡單
83) 分析型 CRM 使用工具來分析從公司的客戶接觸點和其他來源收集的客戶數據。

答案：是的
難度：中等
84) 客戶流失率是衡量公司客戶群增長或下降的重要指標。答案：是的
難度：簡單
85) 討論操作型 CRM 和分析型 CRM 之間的區別。答：操作型 CRM 和分析型 CRM 是

兩種類型的 CRM。運營 CRM 包括面向客戶的應用程序，例如銷售人員自動化、呼叫中
心和客戶服務支持以及營銷自動化的工具。分析型 CRM 包括分析運營 CRM 應用程序
生成的客戶數據的應用程序，以提供用於提高業務績效的信息。
難度：中等
86) 討論擁有有效 CRM 系統的商業價值。

回答：擁有有效客戶關係管理系統的公司可以獲得許多好處，包括提高客戶滿意度、降
低直接營銷成本、更有效的營銷以及更低的客戶獲取和保留成本。來自 CRM 系統的信
息通過識別最有利可圖的客戶和細分市場以進行集中營銷和交叉銷售來增加銷售收入。
25
87) 你被 Croydon Visiting Nurse Services 僱傭，他們的業務流程都是手工的、基於紙張的
流程。 CRM 系統如何使他們受益？回答：包含患者健康記錄的 CRM 系統允許任何護士
在需要更換時接管。假設護士可以通過筆記本電腦或其他移動設備訪問系統，新護士將
可以即時訪問患者的需求。 CRM 還可以記錄客戶最感興趣或給客戶帶來最大利益的治療
或產品類型，並幫助預測需求。此外，借助 PRM 功能，可以更輕鬆地預測、訂購和交付
護理服務所需的產品。由於員工在現場或遠離中央辦公室工作，因此基於 Internet 的通信
可能會提供用於審查員工績效的工具。難度：具有挑戰性
AACSB：分析思維；信息技術;書面和口頭交流 LO：9-3：客戶關係管理系統如何
幫助公司實現客戶親密度？
88) 一個好的 CRM 系統可以幫助回答哪四個問題，公司如何使用這些問題的答案？

回答：一個好的 CRM 系統可以幫助回答四個問題：(1) 特定客戶在他或她的一生中對公
司的價值是什麼？ (2) 誰是我們最忠實的客戶？ (3) 誰是我們最賺錢的客戶？ (4) 這些有
利可圖的客戶想買什麼？
公司利用這些問題的答案來獲取新客戶，為現有客戶提供更好的服務和支持，根據客戶
偏好更準確地定制產品，並提供持續價值以留住有利可圖的客戶。
難度：中等
26
89) 什麼是 PRM 模塊？它與 ERM 模塊有何不同？
答：更全面的 CRM 軟件包包含合作夥伴關係管理 (PRM) 和員工關係管理 (ERM)
模塊。
PRM 使用許多與客戶關係管理相同的數據、工具和系統來加強公司與其銷售合作夥伴之
間的協作。如果公司不直接向客戶銷售而是通過分銷商或零售商銷售，PRM 可幫助這些
渠道直接向客戶銷售。它為公司及其銷售合作夥伴提供了交易信息和分發有關客戶的銷
售線索和數據的能力，集成了銷售線索生成、定價、促銷、訂單配置和可用性。它還為
公司提供評估其合作夥伴績效的工具，以確保其最佳合作夥伴獲得完成更多業務所需的
支持。
ERM 軟件處理與 CRM 密切相關的員工問題，例如設定目標、員工績效管理、基
於績效的薪酬和員工培訓。主要的 CRM 應用軟件供應商包括
Oracle、SAP、Salesforce.com 和 Microsoft Dynamics CRM。
90) 以下關於企業應用程序的說法中，哪項是不是真的？ A) 企業應用程

序需要組織學習。
B) 企業應用程序涉及復雜的軟件。
C) 一些企業應用程序，如 SCM 系統，需要多個組織共享信息和業務流程。
D) 一些企業應用程序，例如 CRM 系統，通常需要一些數據清理工作。
E) 採用企業應用程序的公司還可以通過廣泛定制其應用程序以適應其業務流程來節省
時間和金錢。
答案：E
難度：中等
LO：9-4：企業應用程序帶來的挑戰是什麼，企業應用程序如何利用新技術？
91) 以下哪項是不是下一代企業應用程序的示例？ A) SAP S/4HANA 雲

B) 社交客戶關係管理
C) 樹液 R/3
D) Salesforce.com 的愛因斯坦人工智能
E) 微軟動態 365
答案：C
27
92) 根據 Panorama Consulting Group 對 181 個 ERP 用戶進行的 2020 年調查，38% 的
ERP 項目經歷了成本超支，這些超支平均超出預算 ________%。
一）25
二）33
三）50
D) 66
E) 75
答案：D
難度：中等
93) 以下哪項是不是 SAP 下一代商業智能應用程序的商業智能功能？

A) 員工關係管理
B) 假設情景分析
C）交互式儀表板
D) 人工智能機器學習
E) 對於這個分析
答案：一個
94) 以下哪項使企業能夠將客戶對話和關係從社交網站連接到 CRM 流程？

A) 分析型 CRM
B) 社交客戶關係管理
C）運營 CRM
D) PRM 模塊
E) 企業風險管理模塊
答案：乙
難度：簡單
95）企業系統不需要對業務運營方式進行根本性的改變。答案：錯誤
難度：簡單
28
96) 企業應用程序降低了轉換成本。
答案：錯誤
難度：簡單
97) 企業應用程序基於組織範圍內的數據定義。答案：是的
難度：簡單
98) 獨立的企業系統正在成為過去。
答案：是的
難度：簡單
99) 什麼是社交 CRM，它是如何使用的？
回答：社交 CRM 工具使企業能夠將社交網站上的客戶對話和關係連接到 CRM 流程。它
們使企業能夠更好地與客戶互動，例如，分析客戶對其產品和服務的看法。這些社交增
強功能可幫助公司更快地識別新想法、提高團隊生產力並加深與客戶的互動。
SAP、Salesforce.com 和 Oracle CRM 產品採用技術來監控、跟踪和分析
Facebook、LinkedIn、Twitter、YouTube 和其他網站中的社交媒體活動。例如，
Salesforce.com 將其在銷售過程中跟踪銷售線索的系統與社交聆聽和社交媒體營銷工具相
連接，使用戶能夠針對核心客戶調整他們的社交營銷費用並觀察由此產生的評論。如果
廣告代理商想要投放有針對性的 Facebook 或 Twitter 廣告，這些功能可以將廣告專門針
對客戶潛在客戶渠道中已經在 CRM 系統中跟踪的人員。用戶將能夠實時查看推文，並可
能發現新的線索。他們還可以管理多個活動並將它們全部進行比較，以確定哪些活動產
生最高的點擊率和每次點擊成本。難度：具有挑戰性
29
100) 確定並簡要描述實施企業系統所涉及的至少四個挑戰。
回答：許多公司實施了企業系統，因為它們是實現卓越運營和增強決策制定的強大工具。
但正是因為它們在改變組織工作方式方面的力量如此強大，所以實施起來具有挑戰性。
挑戰包括軟件費用和相關費用；實施所需的時間和費用；所需的深層次技術變革和組織
變革；克服組織阻力；轉移成本;以及需要準確了解企業如何使用其數據以及數據在系統
中的組織方式，可能需要額外的數據清理工作。
AACSB：分析思維；信息技術;書面和口頭交流 LO：9-4：企業應用程序帶來的挑
戰是什麼，企業應用程序如何利用新技術？
30

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管理信息系統，17e(勞頓/勞頓)

1) 根據你對本章開頭案例的閱讀，以下哪個答案是不是 Lenzing 選擇 JDA 的銷售和運營

7) 為了實現新 ERP 系統的最大效益，Tasty Baking 通過以下方式實施企業系統：

8) 可口可樂實施了 SAP 的企業軟件，使其能夠實現以下所有目標除了:

15) 你受僱於 Santori, Inc.，這是一家進口和分銷意大利蘇打水的小公司。該公司對企業

16) 什麼是 ERP 系統，它如何使公司能夠整合公司範圍內的信息？答案：企業資源

19) ________ 包括公司的供應商、供應商的供應商以及管理與他們的關係的流程？

21) 以下都是供應鏈效率低下的例子除了: A) 零件短缺。

22) 供應鏈效率低下浪費了公司運營成本的 ________%？

24) 在 ________ 策略中，組件在需要時準確到達，成品在離開裝配線後立即發貨。

28) 供應鏈計劃系統執行以下所有功能除了：A) 建立原材料和製成品的庫

31) 供應鏈執行系統提供以下所有功能除了: A) 生成產品需求預測。

33) 由實際客戶訂單驅動的供應鏈稱為 ________ 模型。 A) 基於供給

39) 難以及時向其製造工廠交付零件的公司應實施 ________ 系統。

42) Haworth Incorporated 使用的 WMS 是以下哪項的示例？ A) 供應鏈執行系統

45) 在某些行業，供應鏈總成本可能接近公司運營預算的 75%。

60) ________ 是與客戶的互動。

62) ________ 軟件模塊處理設定員工目標、績效和薪酬。

63) ________ 軟件模塊旨在加強公司與其銷售合作夥伴之間的協作。

65) CRM 系統中的 SFA 模塊為以下所有方面提供工具除了: A) 團隊銷售。

66) CRM 系統幫助企業實現以下哪個業務目標？ A) 自動化會計流程

67) CRM 系統中的客戶服務模塊提供以下工具：

69) 向有支票賬戶的客戶出售家庭裝修貸款是以下示例：A) 運營 CRM。

70）主要的 CRM 產品通常具有以下所有服務能力除了：a) 顧客滿意管理。

73) 運營 CRM 應用程序包括以下所有工具除了: A) 銷售人員自動化。

78) 以下哪項不是主要的 CRM 應用軟件供應商？一）微軟

80) CRM 軟件包含數百個業務流程。

83) 分析型 CRM 使用工具來分析從公司的客戶接觸點和其他來源收集的客戶數據。

85) 討論操作型 CRM 和分析型 CRM 之間的區別。答：操作型 CRM 和分析型 CRM 是

86) 討論擁有有效 CRM 系統的商業價值。

88) 一個好的 CRM 系統可以幫助回答哪四個問題，公司如何使用這些問題的答案？

90) 以下關於企業應用程序的說法中，哪項是不是真的？ A) 企業應用程

91) 以下哪項是不是下一代企業應用程序的示例？ A) SAP S/4HANA 雲

93) 以下哪項是不是 SAP 下一代商業智能應用程序的商業智能功能？

94) 以下哪項使企業能夠將客戶對話和關係從社交網站連接到 CRM 流程？

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