Էթիկետի կանոններ

(Sorriso Gelato)

 Նախաբան․․․

1. Սպասարկման տերմինների բացատրություն։

 Resto / Restauro.
 Café
 Հիբրիդացում (Resto - Retail).
 Service.
 Etiquette.
 Professional Ethics.
 Sorriso Gelato.

2. Պատմություն։

Սպասարկումն ունի հազարամյակների պատմություն։ Սկսվել է այն Հին Եգիպտոսում ավելի քան 6000 տարի
առաջ, երբ յուրաքանչյուր պալատն ուներ իր սպասավորների անձնակազմը, վերջիններս մատուցում էին
խմիջք և ուտելիք թագաորներին, կեսարներին և փարաոներին։ Անցնում են հազարամյակներ և մարդիք
հասկանում են, որ պարտադիր չէ լինել երկրի ղեկավար, կամ բարձրաստիճան պաշտոնյա , որպեսզի
սպասարկվել, և վերջապես Չինաստանում – <Տան> դինաստիայի կառավարման ընթացքում ստեղծվում են
առաջին ռեստորանները (618-906 թթ․)։ Սոնգ դինաստիայի ժամանակաշրջանում Չինաստանի մշակութային,
քաղաքական և տնտեսական կենտրոն Հանչժոուի առանձին ռեստորանները մասնագիտացած էին միայն մեկ
տեսակի սննդի մեջ: 1275 թվականի մի փաստաթղթում ասվում էր.
<Հանչժոուի բնակիչներին շատ դժվար է գոհացնել: Հարյուրավոր պատվերներ են տրվում ամեն կողմից . այս
մարդը տաք բան է ուզում, մյուսը՝ սառը, երրորդը՝ զով, չորրորդը՝ շատ տաք. մեկը եփած ուտելիք է ուզում,
մյուսը՝ հում, մյուսը տապակած միս է ընտրում, մյուսը՝ խաշած, մենք այդքան տեսականի չունենք>։
Միայն 18-րդ դարում հայտնվեցին ռեստորաններ, որոնց հիմնական նպատակն էր պատրաստել ու մատուցել
ճաշատեսակներ, որոնք այցելուն պատվիրում էր իր ճաշակով։ Գինեսի ռեկորդների գրքի համաձայն՝ այսօր
գոյություն ունեցող ամենահին ռեստորանը Մադրիդում (Իսպանիա) Սոբրինո դե Բոտինն է (իսպ.՝ Sobrino de
Botin): Այն բացվել է 1725 թվականին։
Ռեստորան բառն առաջին անգամ օգտագործվել է մոտ 1765 թվականին սննդի օբյեկտի հետ կապված ,
հաստատությունը հիմնադրել է մի փարիզցի, Բուլանժեր անունով արգանակ վաճառողը: Նա իր
հաստատության մուտքի վերևում դնում է լատիներեն ցուցանակ՝ «Venite ad me omnes, qui stomako laboratis et ego
restaurabo vos», որը բառացի նշանակում է. «Եկեք ինձ մոտ բոլոր նրանք, ովքեր ստամոքսով են տառապում, և
ես կվերականգնեմ ձեզ»:
Մեր համար սովորական առաջին ռեստորանը (այցելուները նստում են առանձին ճաշատեսակներով առանձին
սեղանների մոտ, ճաշացանկից ընտրում են սնունդ, բացման ժամերը ֆիքսված են) Grand Taverne de Londres-ն
էր, որը հիմնադրվել է 1782 թվականին (որոշ աղբյուրների համաձայն՝ 1786 թվականին) մի ջենթլմենի կողմից։
Անտուան Բովիլյե անունով: Ըստ ականատեսների, այս հաստատությունը «առաջինն էր, որը միավորեց չորս
շքեղությունը՝ գեղեցիկ սրահներ, խելացի մատուցողներ, նրբաճաշակ մառան, լավ սնունդ»: 1802 թվականին
«ռեստորան» տերմինը կիրառվեց այն հաստատության նկատմամբ, որը մատուցում էր վերականգնող
սննդամթերք, ինչպիսին է արգանակը, հատկապես միսը («établissement de restaurateur»):
Սրճարան (ֆրանսիական < café >. բառացիորեն «սուրճ») սննդի և հանգստի կազմակերպություն է, որը նման է
փոքր ռեստորանի, բայց ռեստորանի համեմատ ապրանքների սահմանափակ տեսականիով, հնարավոր է
նաև ինքնասպասարկումով: Ամենահավանական վարկածի համաձայն՝ աշխարհում առաջին <Մաքթաբ ալ -
իրֆան> (Մտածողների շրջանակ) սրճարանը բացվել է Ստամբուլում 1554 թվականին երկու սիրիացի
վաճառականների կողմից։

3. Կլասիֆիկացիա։
Ռեստորանները, կամ սրճարանները դասակարգվում են տարբեր ձևերով: Հիմնական գործոնը սովորաբար
հենց սնունդն է (օրինակ՝ բուսական, ծովամթերք, սթեյք); խոհանոց (օրինակ՝ իտալական, չինական,
ճապոնական, հնդկական, ֆրանսիական, մեքսիկական, թայլանդական) կամ հաստատությունը (օրինակ՝
տապաս բար (շատ տարբեր սառը և տաք նախուտեստներ մատուցող բարեր), սուշի բար, բուֆետ կամ յամչա
ռեստորան (չինական թեյերով)): Բացի այդ, ռեստորանները կարող են տարբերվել այնպիսի գործոններով,
ինչպիսիք են սննդի պատրաստման արագությունը (արագ սնունդ), կարգավիճակը, գտնվելու վայրը , արժեքը ,
սպասարկումը կամ սարքավորումների նորությունը (օրինակ՝ ավտոմատացված ռեստորաններ):
Ռեստորանները տատանվում են՝ սկսած էժան և ոչ պաշտոնական ճաշարաններից , որտեղ հաճախում են
մարդիկ, ովքեր աշխատում են մոտակայքում, պարզ միջավայրում ցածր գներով մատուցվող համեստ
ուտեստներով, մինչև թանկարժեք հաստատություններ, որոնք մատուցում են գուրման ուտեստներ և հիանալի
գինիներ պաշտոնական միջավայրում: Առաջին դեպքում հաճախորդները սովորաբար ամենօրյա հագուստ են
կրում: Վերջին դեպքում, կախված մշակույթից և տեղական ավանդույթներից, գնորդները կարող են կրել
գործնական (դասական) ոճի, կիսաֆորմալ կամ պաշտոնական հագուստ: Որպես կանոն, միջին և թանկ
ռեստորաններում հաճախորդները նստում են սեղանների շուրջ, նրանց պատվերներն ընդունում է
մատուցողը, ով սնունդ է բերում, երբ այն պատրաստ է։ Ուտելուց հետո հաճախորդները վճարում են հաշիվը :
Որոշ ռեստորաններ, ինչպիսիք են աշխատավայրի սրճարանները, չունեն մատուցողներ . հաճախորդներն
օգտագործում են սկուտեղներ, որոնց վրա նրանք դնում են սառնարանային տարայից իրենց ընտրած սառը
իրերը և խոհարարներից պահանջվող տաք իրերը, իսկ հետո մարդիկ վճարում են գանձապահին՝ նախքան
սեղանի շուրջ նստելը: Մեկ այլ ռեստորանային մոտեցում, որն օգտագործում են մի քանի մատուցողներ,
բուֆետային ռեստորանն է: Հաճախորդները սնունդ են դնում իրենց ափսեներում, իսկ հետո վճարում են ճաշի
վերջում: Ֆուրշետի ռեստորաններում սովորաբար դեռ կան մատուցողներ, որոնք մատուցում են խմիչքներ
կամ ալկոհոլ: Արագ սննդի ռեստորանները նույնպես կարող են դասակարգվել :

4. Հիբրիդացում:
Հիբրիդ (լատ. hibrida, hybrida - «խառնուրդ») համարվում է այն հաստատությունն, որն ունի զուգահեռ թե
ռեստորանային, թե սրճարանային աշխատելաոճ, էթիկետ և կանոններ։ Կաֆեն և ռեստորանը՝ երկու
ծայրահեղություններ են, որոնց ահռելի տարբերությունն ժամանակի ընթացքում ստիպել է սպասարկման
ոլորտի գիտակներին ստեղծել հաստատություններ, որոնք կլինեն մասնագիտացված ինչպես որակի , սննդի ,
խստապահանջության, գեղեցիկ սպասարկման, շատ սեղանների քանակի (Ռեստորան), այնպես էլ՝ սրճերի ,
թեյերի, թեթև ուտեստների, դեսերտների, հաճախորդներին արագ և ավելի մտերմիկ սպասարկման վրա
(Կաֆե)։ Հիբրիդ հաստատությունները մինչ օրս ներգրավում են կաֆե և ռեստորան այցելող հաճախորդների
հիմնական մասին, լինելով միաժամանակ թե արագ, թե որակյալ, թե առավել մատչելի, և թե ավելի
բարեհամբյուր անձնակազմով։
Հիբրիդային հաստատություն համարվում է նաև Sorriso Gelato – ն, չնայած իր Café կոչվելուն։

5. Սպասարկում:

 Ինչ՞ է սպասարկումը․
Սպասարկումը գործողությունների հաջորդականություն է, որն ուղղված է՝ յուրաքանչյուր հաճախորդի
բավարարվածության մակարդակը բարձրացնելու համար, այսինքն հաճախորդի մոտ այն զգացմունքի
ձևավորմանը, որ թե արտադրանքը, թե ծառայությունը բավարարում են նրա սպասելիքները։

 Ով՞ է սպասարկողը․
Սպասարկող (մատուցող) է համարվում տվյալ հաստատության աշխատողը, ով հանդիսանում է
հաճախորդի մոտ որպես հաստատության ներկայացուցիչ, հաստատության դեմք։

 Հիմնավորում․
Հաստատության բոլոր անհատական բաժինների աշխատանքը գտնվում է սպասարկողի (մատուցողի )
ձեռքերի մեջ, քանի որ հենց նա է, որ հաստատության հյուրերին տալիս է գաղափար ամբողջ սրճարանային
թիմի ջանքերի վերաբերյալ։ Անգամ եթե ինչ որ բաժին թերանում է իր աշխատանքի մեջ, սպասարկողի
(մատուցողի) շնորհիվ է հաճախորդը վերջնական կարծիք կազմում սրճարանի սպասարկման մասին։

 Նկարագիր / Տեսակաորում․
Սպասարկումը միշտ չէ, որ կապված է ֆիզիկական արտադրանքի հետ։ Այն բաժանվում է՝ հիմնականում 2 -
<Ֆիզիկական> և <Հոգեբանական> մասերի։ Երբ առաջին տեսակը պատասխանատու է արտաքին
տպաորությունների (հյուրի արտաքին զգայարանների), սպասարկման և պրոդուկտի որակի, արագության
վրա, ապա երկրորդը մեզ տալիս է հյուրի ներքին աշխարհ ներթափանցելու, իր հոգեբանական
ստաբիլությունը ապահովելու, ակտիվացնելու կամ պասիվացնելու, հյուրի կողմից վստահություն , սեր և
հարգանք վաստակելու հնարաորություն, և եթե <Ֆիզիկական>-ը համարվում է սպասարկում, ապա
<Հոգեբանական>-ը կարելի է անվանել - <Վերաբերմունք>, եթե զուտ լավ սպասարկելով աշխատակիցը
ստեղծում է հաճախորդի մոտ այն զգացմունքի ձևավորմանը, որ թե արտադրանքը, թե ծառայությունը
բավարարում են նրա սպասելիքները, ապա ճիշտ վերաբերմունք դրսևորելու դեպքում, աշխատակիցը
կրճատում է՝ <Հաճախորդ> - <Սպասարկող> դիստանցիան, շատ ավելի մտերմիկ հարաբերություններ է
ստեղծում, հաճախորդից Հյուր ստանալով, և նմանատիպ գործընթացը շատ ավելի վեր է յուրաքանչյուր
սպասարկման պրոցեսսից։

6. Էթիկետ:

 Էթիկետը (ֆրանսերենից étiquette - պիտակ, մակագրություն) - հասարակության մեջ մարդկանց վարքի

կանոնների ցանկ է, որը ստեղծում է տվյալ հասարակության կամ կոլեկտիվի մոտ գաղափարներ այն
 մասին, թե որ վարքն է իր համար հարիր: Նորմերի և վարքագծի որոշակի կանոններ գոյություն են
ունեցել հնագույն ժամանակներից, սակայն <Էթիկետ>-ն իր իրական իմաստով առաջին անգամ
օգտագործվել է Ֆրանսիայի թագավոր Լյուդովիկոս XIV-ի արքունիքում. հյուրերին բաժանվել են
բացիկներ (պիտակներ), որտեղ նշվում է, թե ինչպես պետք է իրենք իրենց պահեն խնջույքի ժամանակ։
Էթիկետը կարող է զգալիորեն տարբերվել տարբեր պայմաններում՝ կախված կոնկրետ դարաշրջանից և
մշակութային միջավայրից: Այն պայմանականորեն կարելի է բաժանել իրավիճակային և
մասնագիտական (ռազմական, դիվանագիտական), աշխարհիկ և գործնական, չնայած հաճախ դժվար
է նրանց միջև հստակ սահմաններ գծել, քանի որ էթիկետի տարբեր բաժինների կանոնները հաճախ
կրկնվում են, ներառում են այլ բաժինների կանոններ (երբեմն մի փոքր փոփոխված), բխում են շրջակա
միջավայրի վարքագծի հիմնական նորմերից։

 Գործնական Էթիկետը սպասարկման ոլորտում ընդհանուր ընդունված կանոնների և նորմերի ցուցակ է,

որը կարգավորում է աշխատակիցների գործողությունների ու հաղորդակցության նորմերը , հիմնված է
դիվանագիտական արձանագրությունների վրա և իրենից ներկայացնում է կանոնների, ավանդույթների
և պայմանների մի շարք:

 Էթիկետի աղբյուրներ են համարվում բարոյական նորմերը (էթիկան), առասպելներն ու կրոնը,

մշակութային ավանդույթները, ինչպես նաև սոցիալական հիերարխիան։ Գործնական էթիկետի մեջ
ընդգրկվում են՝ ռազմական, աշխարհիկ և դիվանագիտական էթիկետների որոշ կանոններ: Ի թիվս այլ
բաների, գործնական էթիկետը կարող է ներառել այնպիսի կետեր, ինչպիսիք են՝ կոնֆիդենցիալ
տեղեկատվության չհրապարակելը, պարտականությունների կատարման ճշտապահությունը և
ճշգրտությունը, ենթակայության (ենթարկվելու) պահպանումը, բարի կամքը հաղորդակցության մեջ :
Հատկանշական է, որ, ի տարբերություն աշխարհիկ էթիկետի կանոնների, գործնական էթիկետում անձի
տարիքին և սեռին արտոնություններ չեն տրվում։ Այստեղ սկզբնական տեղում սուբորդինացիայի
առաջնահերթությունն է։ Սուբորդինացիան էլ իր հերթին (լատ. Subordinatio - «ենթակայություն») -
անհատի դիրքն է՝ հարաբերությունների ցանկացած հիերարխիկ համակարգում: Ավելի վաղ
Սլավոնական երկրներում սուբորդինցաիան սահմանվում էր որպես զինվորական ենթակայություն
(նույնը, ինչ զինվորական կարգապահություն) և հնազանդություն։

Ռուս ֆելդմարշալ Ա.Սուվորովը սուբորդինացիան դասել է հիմնական ռազմական առաքինությունների շարքին

և նշել.

< Սուբորդինացիա, վարժություններ, կարգապահություն, մաքրություն, առողջություն, կոկիկություն,

կենսուրախություն, պատիվ, քաջություն, հաղթանակ: Փա՜ռք, փա՜ռք, փա՜ռք։>

 Գործնական Էթիկետի տեսակները շատ նման են սպասարկման տեսակներին՝ <ֆիզիկական> և

<Կոմունիկացիոն>։

<ֆիզիկական> էթիկետը հանդիսանում է սպասարկման հիմքը, այսինքն անձնակազմի ֆիզիկական

գործողությունների աղյուսակ, որը քայլ առ քայլ ուղղորդում է հաճախորդին դեպի սպասարկման բարձր
մակարդակի տպաորության, ինչն էլ իր հերթին՝ հաջողության հասնելու առաջին գրավականն է։
Մասնագիտական (Ֆիզիկական) էթիկետի հիմնավորումը դա՝ <Մասնագիտական էթիկան> է։
Մասնագիտական էթիկան մասնագետի արտաքին տեսքի, բարոյական սկզբունքների, նորմերի և վարքագծի
կանոնների համակարգ է՝ հաշվի առնելով նրա մասնագիտական գործունեության առանձնահատկությունները
և կոնկրետ իրավիճակը: Մասնագիտական էթիկան պետք է լինի յուրաքանչյուր մասնագետի պատրաստման
անբաժանելի մասը:
Ցանկացած մասնագիտական էթիկայի բովանդակությունը բաղկացած է ընդհանուրից և մասնավորից:
Մասնագիտական էթիկայի ընդհանուր սկզբունքները, որոնք հիմնված են բարոյականության համընդհանուր
նորմերի վրա, ենթադրում են.

 Մասնագիտական համերաշխություն, որը երբեմն վերածվում է կորպորատիզմի (միասնական խմբին

պատկանելու զգացում, որտեղ անհատներն ունեն ընդհանուր տեսակետներ և համոզմունքներ:);
 Պարտականությունների և պատվի հատուկ ըմբռնում;
 Պատասխանատվության յուրահատուկ տեսակ, որը պայմանաորված է՝ գործունեության առարկայի և
տեսակի հասկանալու մեջ։

Ֆիզիկական կամ մասնագիտական էթիկետն ունի <ստանդարտներ>, որոնք որ պետք է իմանա յուրաքանչյուր
սպասարկող անհատ։ Դրանք են․

 Արտաքին տեսք․․․

1. Սև տաբատ
2. Սև կոշիկներ
3. Համազգեստ (գոգնոց, պոլո, բեյջ, ռացիա, ականջակալ, բլոկնոտ, գրիչ)
4. Հիգիենա (համազգեստի մաքրություն, եղունգների կարճ ու չներկված տեսք)
5. Կոկիություն ( մազերի հավաք, կոկիկ տեսք, ընդհանուր ձիգ տեսք – թափթփվածության
բացակայություն)
 6. Զարդերի, բիժուտերիայի բացակայություն (մատանի, ապարանջան, վզնոց, կուլոն, և այլն․․․)
Մատանին միայն «ամուսնական»-ի դեպքում, ականջողների քանակն ու չափսը խիստ
սահմանափակ։
7. Միշտ պարտադիր է ժպիտի առկայությունը չնայած ամենինչին, այն հանգստության զգացողություն է
տալիս, զերծ պահելով ավելորդ լարվածությունից։

 Շարժուձև / Վարք․․․

1. Արգելվում է հենվել որևէ տեղ աշխատանքային տարածքում, դա վատ տպավորություն կարող է թողել
հաճախորդի վրա (հոգնածության դեպքում դիմեք մենեջերին, և թույլտվություն ստանալու դեպքում
գնացեք ընդմիջման)։
2. Մեջքը պետք է լինի ուղիղ, միշտ աշխատեք դրա վրա, այնպես ինչպես ժպիտի։
3. Հայացքը պետք է լինի սթափ ու հպարտ (ոչ ոք լավ կարծիք չի կազմի ձեր, կամ ձեր աշխատանքային
վայրի մասին տխուր, քնաթաթախ, հոգնած, կամ խուճապի մատնված հայացքների հանդիպելով)։
4. Պետք չէ ձեռքերը խաչաձև պահել (հատկապես հաճախորդի մոտ), կամ շատ թափահարել քայլելուց։
5. Գլուխը քայլելուց պահում են միջին բարձրության վրա, այսինքն ոչ շատ բարձր, ոչ շատ ցածր։
6. Հաճախորդի կանչելուց քայլում ենք արագ, նա պետք է իմանա, որ շտապում ենք դեպի իրեն։
7. Որևէ բան մոտեցնելուց, տալուց, վերցնելուց (մենյու, հաշիվ, մանր), կամ լցնելուց, մատուցելուց (խմիչք,
ուտեստ), մի ձեռքը մոտիկանում է դեպի սեղան, մյուսը գնում ետ, դեպի մեջքը, դա արվում է
միաժամանակ, ընդորում մեջքը թեթև կռանում է դեպի հաճախորդը։

8. Յուրաքանչյուր բաժակ, տարրա, ափսե բռնվում է միայն տակի հատվածից, սննդի մատուցման
հիգիենայի և մատնահետքերից զերծ մնալու համար։

9. Յուրաքանչյուր պատվերով լի ափսե, մատուցելուց բռնվում է ձեռքով, այն գրեթե երբեք չի դրվում
սկուտեղի մեջ, բաժակների և խմիչքների դեպքում իրավիճակը հակառակն է։

10. Սպասքը սեղանին դնելու ընթացքում ձեռքի շարժումները պետք է չնչին դանդաղեն՝ զգուշություն ցույց
տալու, ինչպես նաև ավելորդ ձայներից զերծ մնալու համար։

11. Սկուտեղ բռնելն ունի իր յուրահատուկ ձևն ու գեղեցկությունը, այն օգնում է ճիշտ պահել
հավասարակշռությունն ու բարձրությունը, կառավարել պատվերների անվտանգ մատուցումը։
12. Սեղան որևէ բան մոտեցնելուց հիշեք պահպանել որոշակի դիստանցիա, ոտքերը լայն, կիսաթեք
վիճակում պահելով։

13. Երկու կամ ավել ուտեստներն ունեն մատուցելու իրենց յուրահատուկ ձևն ու գեղեցկությունը , որն
օգնում է արագ և անվտանգ սնունդը հասցնել հաճախորդին։

14. Մատուցված պատվերը պետք է ուղիղ հաճախորդի դիմաց լինի, սեղանի եզրից մոտ չորս մատ
խորության վրա։ Եթե պատվերները միքանիսն են, այդ դեպքում անմիջապես դիմացը դրվում է
հիմնական ուտեստը, բաժակը դրվում է աջից, շիշը, կամ թեյնիկը՝ բաժակի ետևում։

15. Թեյ, սուրճ, տաք շոկոլադ և նմանատիպ ըմպելիքներ մատուցելուց կանոնները նույնն են՝ հետևեք,
որպեսզի թե բաժակի, և թե թեյնիկի բռնակը լինի դեպի աջ, ինչպես նաև գդալը, որից օգտվելու է
հաճախորդը։

16. Եթե սեղանի մոտ նստած են գեղեցիկ սեռի ներկայացուցիչներ, կամ երեխաներ, նրանք
սպասարկվում են առաջնահերթ։

17. Սեղանի վրայի թափված, գետնին ընկած անձեռոցիկները (և նմանատիպ ոչ պետքական

առարկաները) հավաքվում ենք կամ այլ անձեռոցիկով, կամ դրա համար նախատեսված պինցետով ու
դույլիկով, ձեռքերով դրանց չենք դիպչում, նույնիսկ եթե հետո լվացվելու ենք։

18. Մոխրամանը, կամ ինչպես մենք ենք անվանում ՝ <No Smoking> - ը շատ լցված չպետք է թողնել, այն
պետք է թարմացնել հետևյալ կերպ․
 19. Մատուցողի ձեռքերի մեջ երբեք չպետք է գումար լինի, եթե հաճախորդը ձեզ գումար է մեկնում, այն
վերցրեք հաշվի թղթապանակով, իսկ այդ պահին դրա բացակայության դեպքում՝ անձեռոցիկով։

20. Եթե հաճախորդները վիճաբանում են հաշիվը վճարելու կապակցությամբ, հաշիվը տրվում է սեղանի
հավաքույթի կազմակերպչին, եթե կազմակերպիչ չի եղել, ապա թղթապանակը մոտեցվում է նրան , ով
առաջինն է հաշիվ ուզել։

 Խոսելաոճ / Լեքսիկոն / Ինտոնացիյա․․․

Լեքսիկոն / Լեքսիկա՝ (հին հունարենից τὸ λεξικός «բառի հետ կապված, բառ, խոսքի հերթափոխ»)
համարվում է անձի լեզվի բառապաշարը, բառերի ամբողջականությունը (ավելի ճիշտ՝ բառապաշարի ),
միտքը գրագետ արտահայտելու ամենակոռռեկտ միջոցը։ Միտքը գրագետ արտահայտել նշանակում է՝
մաքսիմալ ճշտգրիտ, պարզ, հասկանալի և կարճ նկարագիր, բացատրություն տալ որևէ առարկայի ,
գործողության կամ իրադարձության վերաբերյալ։ Լեքսիկոնը կազմում է յուրաքանչյուր տեսակի շփման
հիմնական մասը, որն անվանում է, ձևավորում և փոխանցում ցանկացած առարկայի, երևույթի մասին
գիտելիքներ:
Լեքսիկոնի հիմք և անբաժան մաս համարվում է՝ ինտոնացիան, առանց որի յուրաքանչյուր խոսք
կորցնում է իր համն ու հոտը, դառնում <չոր ինֆորմացիա>։ Եթե հավատալ հայ գիտնական և հոգեբան
Ա․ Նալչանջյանի < 7, 33, 60 > օրենքին, յուրաքանչյուր անձ դիմացինի միտքը հասկանում է․ 1. Ժեստերով
(7%), 2. Լեքսիկոնով (33%) 3. Ինտոնացիայով (60%)։
Ինտոնացիան (լատ. intotonō «բարձրաձայն արտասանում եմ») նախադասության հնչող բնութագրերի
ամբողջություն է՝ հնչերանգ (խոսքի մեղեդի), բարձրաձայնություն, խոսքի տեմպ և դրա առանձին
հատվածներ, ռիթմ, հնչյունական առանձնահատկություններ։ Ինտոնացիան շեշտի և տոնայնության
հետ միասին կազմում է լեզվի հնչեղ համակարգը։ Ի տարբերություն մոնոտոն հնչյունական
միավորների, որոնք չունեն իրենց բովանդակային պլանը, բոլոր ինտոնացիոն միավորները երկկողմանի
են, այլ կերպ ասած՝ այս կամ այն իմաստն արտահայտող նշաններ։
Աշխատանքային ինտոնացիան բաժանվում է երկու մասի՝ Բազային և Վճռորոշ։ Առաջինն
արտահայտում է մեր բարեհամբյուր տոնը, հաճախորդի հանդեպ հետաքրքված լինելը, հաճույք
ստանալը իրենց հետ շփվելուց, մեր թեթև խոսքը։ Երկրորդը՝ օգտագործվում է որևէ խնդիր ծագելու, կամ
հաճախորդի կողմից դժգոհություն լսելու դեպքում։ Այդ ինտոնացիան ծանր է, վճռորոշ, խնդրին լուծում
տվող, կամ ցուցադրող, որ խնդիրը լսող և դրանով զբաղվող կա։
Յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է գիտենա, որ հենց մեր խոսելաոճն ու ինտոնացիան են դրդում
հաճախորդին այս կամ այն հարցերում համաձայնվել, կամ չհամաձայնվել մեզ հետ, հանգիստ կամ ծանր
տանել որևէ իրադարձություն, կոպիտ թե քաղաքակիրթ լինել մեզանից։ Վերանայենք մի քանի
կենցաղային խոսքեեր, որոնց գործածումը եթե որևէ խնդիր լուծելուց չօգնի, գոնե կկարոգանա շատ
ավելի լավ տպաորություն թողնել մեր մասին հաճախորդի առջև ․

 Որոշել՞ եք / Կարող՞ եմ ձեզ օգնել (պատվեր վերցնելիս),

 Մերսի / Շնորհակալ եմ,
 Եկեք (Նստեք) / Համեցեք,
 Վերցրեք / Համեցեք
 Կարելի՞ է / Թույլ կտաք՞
 Հեսա կճշտեմ / Հենց հիմա կտեղեկանամ,
 Եթե կարողանանք / Հնարաորության դեպքում,
 Երևի / Կարծում եմ,
 Կներեք / Ներողություն եմ խնդրում,
 Ճաշ / ՈՒտեստ,
 Ես գիտեմ / Ինձ հայտնի է,
  Ես կխնդրեմ արագացնեն / Ես կփորձեմ ընթացքին արագություն տալ,
 Կարող եք փորձել / Խորհուրդ կտամ փորձեք․․․
 Բարևել հաստատության սահմանը հատած յուրաքանչյուր հաճախորդի:
 Հաջողություն մաղթել հաստատությունը լքող յուրաքանչյուր հաճախորդի:

Հիշեք նաև, որ պոտենցիալ կոնֆլիկտային հաճախորդներ, որպես այդպիսին, գոյություն չունեն (չհաշված որոշ
բացառություններ, կապված, օրինակ գինովցած հաճախորդների հետ․․․), նրանք սկզբից լինում են
խստապահանջ, հետո խնդրահարույց, իսկ կոնֆլիկտային ենք դարձնում իրենց մենք՝ մեր ոչ
համապատասխան վարքով, խոսելաոճով, կամ ինտոնացիայով։ Գոյություն ունեն հստակ գործողություններ ,
որոնք կատարելով մենք երբեք չենք թողնի խստապահանջ հյուրին վերածվել խնդրահարույց հաճախորդի։
Դրանք են․

1. Միշտ գրանցել պատվերը բլոկնոտի մեջ,

2. Ամբողջովին գրանցելուց հետ անմիջապես բարձրաձայն կրկնել այն
3. Դասակարգել պատվերները (հաշվի առնելով թե հյուրերի, թե պատվերների քանակը, տեսակը,
պատրաստման ժամանակն ու բաժինների ծանրաբեռնվածությունը։ Հիշեք, որ հաճախորդը պարտավոր
չէ դասակարգել պատվերները, դա մեր աշխատանքն ու մեր պարտականությունն է՝ հաճախորդին
գրագետ հասկացնել, որ օրինակ․ <Ներեցեք, քանի որ դուք երկու հոգով եք, և պատվիրել եք՝ երկու բաժին
աղցան, և երկու բաժին տաք ուտեստ, առաջարկում եմ սկզբոում բերենք աղցանները, քանզի նրանք
ավելի արագ են պատրաստվում, բացի դրանից սառելու խնդիր չունեն, իսկ մինչև աղցանները
վերջացնեք, ես կմոտեցնեմ արդեն տաք ուտեստները, այդպիսով դուք ավել ժամանակ չեք սպասի , բացի
դրանից ձեր մեկ պատվերից օգտվելու ընթացքում, մյուսը չի փչանա։> )։
4. Հետևել պատվերների ժամանակին (անհրաժեշտության դեպքում միաժամանակ) տեղ հասնելուն ,
5. Անպայման հաճախորդից կարծիք հարցնել։

Գոյութուն ունեն նաև շփման մեխանիզմներ, որոնք օգնում են խնդրահարույց հաճախորդից ոչմիայն չստանալ
կոնֆլիկտային, այլ ընդհակառակը՝ բարեհամբյուր և շնորհակալ հյուրի վերածել։ Այդ մեխանիզմներից մեկն է․

1. ՈՒշադիր և մինչև վերջ լսել հաճախորդին, առանց իրեն ընդհատելու,

2. Համաձայնվել իր հետ (Նույնիսկ ետե համոզված եք որ նա սխալ է, երբեք դա ցույց չտաք․․․),
3. Հայցել հաճախորդի ներողամտությունը,
4. Պատրաստակամություն հայտնել օգնել հաճախորդին (սեփական անձից),
5. Լուծման որևէ տարբերակ(ներ) առաջարկել,
6. Չհամաձայնության դեպքում լսել հաճախորդի տարբերակը (քանի որ հիմնական դեպքերում
հաճախորդի տարբերակը մեկն է՝ <Հաշիվս տվեք, ես գնամ>, փորձեք մաքսիմալ խուսափել
խոսակցությունն այդ ուղղությամբ տանելուց, ուղղելով այն դեպի ձեր անձնական ցանկությունը
հաճախորդի մնալու և գոհացնելու իրեն, օրինակ <Ներեցեք, ես շատ կցանկանամ, որպեսզի մնաք, եթե
ինձ վստահեք, ապա իմ ճաշակով որևէ համեղ ուտեստ ձեզ մոտեցնեմ>),
7. Համաձայնության դեպքում խոսք տալ որ կանեք ամեն հնարաոր բան որպեսզի գոհացնեք իրեն
հնարաորինս կարճ ժամանակահատվածում,
8. ԵՎ ամենակարևորը՝ ԳՈՐԾԵԼ, ԳՈՐԾԵԼ, ԳՈՐԾԵԼ!!!

< Կոմունիկացիոն> էթիկետն հայտնի է դարձել անգլիացի լինգվիստ Ջեֆրի Լիչի միջոցով, և իր մեջ ընդգրկում է
քաղաքավարության սկզբունք (պրինցիպ)՝ նպաստելով հաղորդակցման գործընթացում հաջողությանը։ Այն
կարող է օգտագործվել որպես գործնական զրուցակիցների հարաբերությունների չափանիշ։
Քաղաքավարության սկզբունքի տեսությունը՝ որպես հաղորդակցության առաջատար պրինցիպ , բաղկացած է
զանազան մաքսիմներից (Մա՛քսիմա - բարոյական բովանդակության փոքրիկ տեքստ , որը կոչ է անում
կատարելագործվել և ինքնակրթվել), ահա նրանցից հիմնական վեցը.
 Տակտի մաքսիմը անձնական ոլորտի սահմանների մաքսիմն է։ Իդեալում, ցանկացած հաղորդակցական
գործընթաց նախատեսում է որոշակի դիստանցիա, հեռավորություն: Չի կարելի շոշափել պոտենցիալ
վտանգավոր թեմաները (խիստ անձնական կյանք, քաղաքական նախասիրություններ, և այլն․․․):
Դիստանցիան պետք է լինի չնչին և աննկատ երեվացող, այլ դեպքում դուք ռիսկի եք գնում ստեղծել
լարված մթնոլորտ թե ձեր, թե հաճախորդի համար։ Նմանատիպ տհաճ երևույթներից խուսափելու
համար մեզ պետք է՝ <ճանաչել> հաճախորդին (այսինքն ոչ թե ճանաչել անձամբ, այլ հետևել,
ուսումնասիրել նրան հենց առաջին քայլից ինչ նա ոտքը դրեց հաստատություն), անալիզ անել նրա
արտաքին տվյալները (տեսք, վարք, խոսելաոճ), և ըստ այդմ գալ արագ եզրակացության, թե ինչպես
պետք է մոտենալ տվյալ հաճախորդին։Օրինակ գոյություն ունեն ինչպես մարդկանց , այնպես էլ `
մարդկանց - հաճախորդների <Ինտրովերտ> և <Էկստրովերտ> տեսակներ։ Առաջին դեպքում
հաճախորդը ինքնամփոփ է, այսինքն փակված է ինքն իր մեջ, նմանատիպ հյուրերը ավելի պասիվ են,
հեշտ չէ ձեռք բերել իրենց վստահությունը իրենց քիչ շփվողականության պատճառով, սակայն հեշտ է
ուղղորդել նրանց որևէ պրոդուկտ պատվիրելու պահին,և հավատացեք, այդ պահը միշտ է գալիս, քանզի
Ինտրովերտը պասիվ է, նա սպասում է ձեր կարծիք արտահայտելուն, խորհրդին, ձեր աջակցությանն ու
այդ աջակցության ռեզուլտատին, զարմանալի չի լինի, եթե նա կարծիք արտահայտի միայն
սպասարկման պրոցեսի վերջում՝ թեթև ժպիտով, թեյավճարով և համեստ շնորհակալական խոսքերով ,
հակառակ դեպքում (վատ սպասարկվելուց հետո) նա համբերատար կլռի, կսպասի մինչ աշխատակցի
հաշիվ մոտեցնելուն, կհեռանա և այլևս երկար ժամանակ չի վերադառնա։ <Էկստրովերտ>-ի հետ ամեն
ինչ ընդհակառակն է, այս դեպքում նկատվում է աշխույժություն, հետաքրքրասիրություն,
շտապողականություն, ձևական կասկածամտություն, յուրահատուկ ուշադրություն հենց շփման վրա ,
 որտեղ որ ինքն է լինելու առաջին համարի զրուցակիցը (շփման ընթացք տվողը)։ Հիմնականում անփորձ
աշխատակիցները շփոթում են Էկստրովերտ տեսակի հաճախորդներին <Կոնֆլիկտայինների> հետ,
որոնց թեման մենք իհարկե կշոշափենք, սակայն հաշվի առեք, որ թեև Էկստրովերտ և Կոնֆլիկտային
հաճախորդների մեջ որոշ նմանություններ կան, նրանք պրինցիպյալ տարբերվում են միմյանցից։
<ճանաչել> հաճախորդին նշանակում է հարմարվել իր տեսակին, այդպիսով գրագետ ընթացք տալ իր
հետ շփմանը։ Եթե հանդիպել եք Ինտրովերտի, ցուցաբերեք ձեզ առաջին համարի դիրքից,
Էկստրովերտի հետ՝ երկրորդ։

 Առատաձեռնության մաքսիմում - հաջող հաղորդակցական ընթացքը չպետք է անհարմարություն

պատճառի հաղորդակցության մասնակիցներին: Դուք չպետք է ձեր զրուցակից հաճախորդին կապեք
չափազանց շատ խոստումներով։

 Հավանության մաքսիմումը - ենթադրում է դրական վերաբերմունք հաճախորդի գնահատման մեջ: Եթե

զրուցակիցներն այլ կերպ գնահատեն իրավիճակը, ապա հեշտ չի լինի հաղորդակցման
ռազմավարություն իրականացնել։

 Համեստության մաքսիմը – աշխատակցին ուղղված գովասանքի մերժման դիրքորոշումն է: Այն իրենից

ենթադրում է՝ իրատեսական, օբյեկտիվ ինքնագնահատական ։ Դժվար կլինի կապ հաստատել , եթե
ինքնագնահատականը գերագնահատվի կամ թերագնահատվի։

 Համաձայնության մաքսիմը չընդդիմանալու մաքսիմն է։ Այն ենթադրում է խուսափել կոնֆլիկտից, կամ

կոնֆլիկտային իրավիճակներից՝ փոխադարձաբար շտկելով և հարթելով զրուցակիցների
հաղորդակցման մարտավարությունը՝ լուծելու ամենալուրջ խնդիրը՝ փոխգործակցության առկայության
պահպանումը։

 Համակրանքի մաքսիմը բարյացակամության դիրքն է։ Ստեղծում է բարենպաստ ֆոն ինչպես

խոստումնալից սպասարկման, այնպես էլ լավ վերաբերմունքի համար: Անբարյացակամությունը վատ
պայմաններ է ստեղծում թե սպասարկման, թե հաճախորդի հետ շփման հաստատման համար։
Հսկայական խնդիր է ստեղծում, այսպես կոչված, «անտարբեր շփումը», երբ զրուցակիցները, <թշնամի>
չլինելով, <բարերարություն> չեն ցուցաբերում միմյանց նկատմամբ։

Կարևոր է հասկանալ, որ ժամանակակից էթիկետը ժառանգում է սպասարկման պատմության գրեթե

բոլոր ժամանակների սովորույթները: Իրենց հիմքում վարքագծի այս կանոնները համընդհանուր են,
քանի որ դրանք պահպանվում են ժամանակակից աշխարհում գոյություն ունեցող ամենատարբեր
հասարակական-քաղաքական համակարգերի ներկայացուցիչների կողմից: Յուրաքանչյուր երկիր ,
ժողովուրդ և իհարկե հաստատություն իր սեփական փոփոխություններն ու լրացումներն է կատարում
Էթիկետում՝ ելնելով իր պատմական զարգացման առանձնահատկություններից , սոցիալական
համակարգից, մարդկանց մենթալիտետից, ազգային ավանդույթներից և սովորույթներից : Առանց այս
նորմերի պահպանման անհնարին են քաղաքական, տնտեսական, մշակութային, գործնական
հարաբերությունները։ Այլ երկրներում, կամ հաստատություններում ընդունված գործարար էթիկետի
կանոնների իմացությունը օգնում է խուսափել սխալներից և տհաճ իրավիճակներից գործնական կապեր
հաստատելիս, մինչդեռ ազգային նորմերի և ավանդույթների անտեսումը կարող է հանգեցնել գործարար
հարաբերությունների խզման առաջին ձեռքսեղմումից հետո։