Fuentes de estrés laboral

Índice de contenidos
Introducción y objetivos........................................................................................................................................... 3
Introducción ..................................................................................................................................................... 3
Objetivos........................................................................................................................................................... 3
Características organizacionales ............................................................................................................................. 3
Características personales ....................................................................................................................................... 6
¿Que és el Burnout?.................................................................................................................................................. 9
Concepto de Burnout...................................................................................................................................... 9
Componentes de Burnout............................................................................................................................ 10
Tipos de Burnout ........................................................................................................................................... 11
Fases de Burnout........................................................................................................................................... 12
Síntomas de Burnout .................................................................................................................................... 13
Estrés vs Burnout........................................................................................................................................... 18
Profesiones expuestas al Burnout: Atención telefónica .......................................................................... 19
Recomendaciones generales................................................................................................................................. 23
Conclusiones ........................................................................................................................................................... 23

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Introducción y objetivos

Introducción

En esta unidad vas a ver el estrés dentro de un contexto más concreto como es el laboral. Gran parte del día
lo destinamos a nuestro trabajo, y muchas veces se den factores que hacen que nuestro estado no sea el
más óptimo, decayendo incluso si la situación se mantiene.

Esto afecta a nuestra productividad, en primera instancia y más corto plazo, pero también lo hace en nuestro
estado de salud general, teniendo graves consecuencias para nuestro organismo.

Veremos qué factores o características debemos tener en cuenta, tanto personales como de la propia
organización en la que trabajamos, para poder prestar atención a lo que nos puede hacer más vulnerables a
padecer estrés, o bien a analizar qué es lo que ya está haciendo efecto y es recomendable atajar lo más pronto
posible.

Por último, analizaremos en qué consiste uno de los tipos de estrés laboral más conocido en la actualidad: el
burnout.

Objetivos

Al finalizar esta lección serás capaz de…

• Conocer qué factores organizacionales pueden afectarnos como fuente de estrés laboral

• Tomar conciencia de las características personales que pueden hacernos más vulnerables frente al
estrés

• Conocer el burnout como el tipo de estrés más importante en la actualidad

Características organizacionales
Como ya comentamos en la primera unidad, hoy en día el término estrés está totalmente incorporado a
nuestra sociedad. Tal es así que se habla de ello tanto en medio formales como informales.

El estrés laboral, aquel que se da en el trabajo, es propio de sociedades industrializadas como la nuestra.
En ellas es usual que exista presión en el entorno laboral, lo que puede provocar en los empleados una
saturación a nivel tanto físico como mental y que puede llegar a tener importantes consecuencias en su
propio estado de salud y en el de su entorno más cercano.

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El estrés laboral puede deberse a diferentes factores y a diversas combinaciones de éstos, teniendo
más posibilidades cuando se presentan determinadas condiciones organizacionales y personales. A
continuación, te mostramos cuáles son estas características.

Características organizacionales

El entorno laboral puede hacer que progresivamente se vaya desarrollando en las personas determinado
grado de estrés laboral debido a las dinámicas que se dan en el puesto de trabajo. Muchas veces, son
dinámicas en las que nos vamos integrando progresivamente sin apenas darnos cuenta de las consecuencias,
incluso pueden ser desconocidas por la empresa. Sin embargo, tan importante es el efecto que puedan tener
sobre los trabajadores como sobre la empresa a consecuencia de ello.

Algunos de los factores o características de la organización que predisponen a experimentar un cuadro de

desgaste profesional son:

Sobrecarga de trabajo: cuantitativa y cualitativamente

Tanto por realizar largas jornadas de trabajo sin apenas descansos que rompan la rutina laboral, como
porque el trabajo en sí exceda la competencia profesional del empleado en un momento determinado

Dinámicas de trabajo disfuncionales

Debido a una falta de atención por parte de los responsables hacia sus empleados, a tener un sentimiento de
menosprecio por parte de los compañeros o a la existencia de personas conflictivas en la oficina

Falta de previsión

En las bajas/suplencias, y la posibilidad de que se presenten urgencias imprevistas hace que la persona tenga
sensación de falta de control sobre el trabajo

¡Pasa a la siguiente pantalla para descrubrir más características organizacionales!

1.
Falta de trabajo, ya que tanto un extremo como el otro desfavorecen el buen funcionamiento del empleado.

2.
Exceso de burocratización sin disponer de un apoyo específico.

3.
Falta de tiempo para poder organizar las tareas a realizar, ampliando la jornada laboral e incluso llevándose
trabajo a casa.

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4.
Expectativas laborales poco claras.

5.
Ausencia de una descripción clara del trabajo y/o de las cadenas de mando.

6.
Sufrir situaciones de acoso laboral.

7.
Diferencias entre los valores de la empresa y los del empleado.

8.
Sentimiento de incapacidad para influir en las decisiones que afectan a su trabajo.

9.
Monotonía en el trabajo y necesidad de energía constante para favorecer la concentración.

10.
Falta de apoyo social, lo cual favorece el sentimiento de aislamiento tanto en lo laboral como en lo personal.

Una pantalla más y finalizamos las características organizacionales

Mal ajuste laboral entre tu trabajo y lo que realmente te interesa y se te da bien

Tiempo inadecuado para finalizar los trabajos demandados con resultados satisfactorios

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 Falta de oportunidades para presentar quejas o aspectos de mejora

Falta de cooperación de compañeros y/o responsables

Inseguridad en el empleo con poca estabilidad en su posición

Exposición a prejuicios por edad, sexo, raza, origen étnico o religión

Falta de formación para desempeñar las tareas

Características personales

Quizás resultaría más fácil e ideal disponer de un patrón único que perfile a la persona con riesgo de sufrir
estrés laboral, pero la realidad es que no existe como tal, aunque sí se dan ciertas cualidades y rasgos
personales, en combinación con las características organizacionales, que pueden ser indicadores de que la
persona es más propensa a sufrir estrés. Si te fijas, ocurre lo mismo que veíamos en la lección 1.

Algunos de los factores o características personales que predisponen a experimentar un cuadro de

desgaste profesional son:

1.
Fuerte identificación con su trabajo presentando un desequilibrio entre la vida laboral, personal y social.

2.
Situaciones estresantes en la vida personal: enfermedades de familiares, fallecimientos, divorcios,
nacimientos, dificultades económicas, etc.

3.
Alta motivación para la ayuda.

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4.
Alto grado de altruismo, con disposición a entregarse a los demás.

5.
Alto grado de empatía.

6.
Elevadas expectativas laborales que pueden llevarle a la insatisfacción porque en muy pocas ocasiones se
cumplen.

7.
Necesidad de activación y sentimiento de monotonía en el trabajo.

8.
Conformismo e inseguridad respecto a las propias capacidades y habilidades.

9.
Utilización de recursos de afrontamiento poco funcionales para protegerse del estrés.

10.
Excesiva autocrítica, en relación al factor anterior, personas que al más mínimo error consideran que han
fallado.

En la siguiente pantalla encontrarás más características. ¡Adelante!

¿Te sientes identificado con alguna de las características?

Elevado nivel de responsabilidad

Falta de autonomía

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 Sentimiento de tener poco o ningún control sobre su trabajo

Reducidas habilidades sociales

Baja tolerancia a la frustración

Baja tolerancia a situaciones estresantes

Falta de habilidad para afrontar y manejar el estrés y situaciones conflictivas

Falta de apoyo social, lo cual favorece el sentimiento de aislamiento tanto en lo laboral como en lo personal

Falta de formación para desempeñar las tareas

Veamos las 3 últimas caracteristicas:

Creencia de no
tener control
Sobre los acontecimientos de la vida con sus propias acciones atribuyéndolo a factores externos: azar,
suerte, comportamiento de otros.

Mayor sensibilidad
Hacia las necesidades y sentimientos de los demás intentando asumir tareas y funciones que no
corresponden a su cargo, tratando de estar para todo y para todos.

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Baja tolerancia
a la ambigüedad
Personas que no se dejan llevar fácilmente por la incertidumbre ya que su forma de actuar responde a
planificaciones organizadas y rutinarias.

En definitiva, estos son ciertos puntos personales a tener en cuenta puesto que, añadidos a las posibles
tensiones labores que se puedan dar por diversas circunstancias, favorecen la vulnerabilidad a padecer estrés
laboral.

¿Que és el Burnout?

Concepto de Burnout

Un ejemplo clásico de estrés laboral es el burnout, el cual se manifiesta debido a una sobrecarga laboral
que hace que se produzca un estrés permanente y acumulativo en el individuo. La persona que lo padece
refiere un agotamiento (mental, físico y emocional) tal que poco a poco va traspasando a su vida personal.
Se refiere a las personas que, coloquialmente, dicen estar quemadas y, por lo tanto, su trabajo no solo no les
motiva, sino que además les supone un esfuerzo prácticamente insoportable.

Es un trastorno psicológico que sigue un proceso multicausal y complejo, cuya incidencia entre la población
activa es cada vez mayor en determinados contextos laborales.

El Síndrome de Burnout o Síndrome del trabajador quemado es un término que procede del inglés y que
traducimos como consumirse o agotarse. Fue descrito por primera vez en el año 1969 por H. B. Bradley,
y unos años más adelante, en 1974, Herbert Freudenberger fue quien profundizó en el concepto y lo
introdujo en el campo de la psicología laboral. Esta patología fue descrita en un contexto especial: jóvenes
voluntarios que trabajaban en una clínica de Nueva York destinada a lograr la rehabilitación de personas
drogodependientes.

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Componentes de Burnout

Unos años más tarde C. Maslach y S. Jackson definieron el burnout como un síndrome de cansancio
emocional, despersonalización y una menor realización personal que se da en aquellos individuos que trabajan
en contacto con clientes y usuarios.

Así es que este síndrome engloba tres componentes:

2.
Cansancio o agotamiento emocional

3.
Despersonalización

1.
Baja realización personal

Agotamiento emocional
Desgaste profesional que se produce en el trabajador apareciendo fatiga y pérdida de energía produciendo
un agotamiento físico y psicológico. Se produce al tener que realizar unas funciones laborales diarias y
permanentemente interaccionando con otras personas.

Despersonalización
Engloba la irritabilidad, las actitudes negativas, la pérdida de motivación y las respuestas frías e
impersonales hacia las personas con las que se trabaja. A veces, por el endurecimiento en sus relaciones
puede llegar a la deshumanización en el trato, culpabilizando incluso a los demás de sus problemas.

Baja realización personal

La persona hace una valoración profesional negativa de su habilidad en el trabajo y de la relación que tiene
con las personas que atiende, y presenta desmotivación, insatisfacción, disminución de la autoestima
personal y manifestaciones de estrés a nivel fisiológico, cognitivo y conductual.

Como siempre ocurre, no todas las personas reaccionamos igual ante las mismas situaciones, y en el
burnout ocurre lo mismo. No tienen por qué aparecer todas estas características en todas aquellas personas
que manifiesten el síndrome de la misma manera o con la misma intensidad.

Bien es cierto que suele seguir un orden, siendo el cansancio emocional y la baja realización personal los
componentes que actúan como antecedentes de la despersonalización.

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Tipos de Burnout

Hablábamos previamente del estrés laboral en rasgos generales. Pues bien, en función de la duración y el
alcance que tenga dicho estrés laboral, y según Oscar E. Slipak, podríamos distinguir dos tipos:

Estrés laboral episódico:

Se produce en un momento puntual, de corta duración y de naturaleza esporádica. Normalmente se dan
estas situaciones limitadas en el tiempo, y los efectos negativos no tienen por qué aparecer fácilmente
visibles.
Ejemplos: una discusión con un(a) compañero(a), un despido o una reunión importante para cerrar un acuerdo
comercial.

Estrés laboral crónico:

se da cuando los factores estresantes que producen la situación se presentan de manera repetitiva y
prolongada en el tiempo. Resulta más perjudicial para la persona que lo presenta, sus consecuencias son más
graves a un medio y largo plazo. Ejemplos: discusiones continuas con compañeros(as), un puesto de trabajo
inestable o presión constante en él.

Cuando esto ocurre de manera puntual, no le daríamos tanta relevancia teniendo en cuenta lo visto en la
lección 1, que si recordamos veíamos que un cierto nivel de estrés es necesario pues resulta adaptativo para
las personas. El problema llega cuando la regla ya no es lo puntual, sino que se mantiene.

En muchas ocasiones, el estrés laboral esporádico una y otra vez es el que va haciendo que, de manera
progresiva, la resistencia ante el estrés de las personas se vaya viendo reducida. De esta manera el estrés se
cronifica dando lugar al burnout.

Al mismo tiempo, en el padecimiento del síndrome podemos distinguir dos tipos de burnout:

Burnout activo:
Se basa en elementos externos a la profesión, el empleado mantiene una conducta asertiva.

Burnout pasivo:
Se basa en factores internos psicosociales, el empleado suele manifestar irritabilidad y evitación, y
sentimientos de apatía.

De la misma manera que antes hablábamos de determinados factores, organizacionales y personales que
incrementaban las posibilidades de sufrir burnout, existen ciertas profesiones que, por sus características,
predisponen a presentarlo con más facilidad. Nos referimos a empleos que están relacionados con
actividades laborales que vinculan al trabajador y sus servicios directamente con clientes o usuarios, como
pueden ser: medicina, enfermería, consultoría, trabajo social, docencia, ventas puerta a puerta, realización de
encuestas, atención telefónica…, entre otros. En general, y de manera más amplia, aquellos puestos que están
relacionados con el contacto o atención directa al público. Veremos más delante de manera más específica
cómo puede afectar esto en profesiones de atención telefónica.

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Fases de Burnout

En la progresión está la clave ya que un trabajador no padece síndrome de burnout de un día para otro, sino
que sigue una evolución y un desarrollo. Es consecuencia de un proceso (no tanto un estado) de desgaste
laboral que va pasando por distintas fases (Edelwich y Brodsky, 1980):

Fase 1: entusiasmo

Se percibe el trabajo como estimulante, pues a pesar de la exigencia, la persona mantiene la compensación
entre la ilusión del fin de la vida académica y el inicio de la vida laboral. Uno se identifica con los
compañeros de trabajo y con la organización en la que trabaja, y aunque los objetivos no estén claramente
establecidos, se buscará la solución estableciendo unos más altos de los que la empresa establece.

Fase 2: estancamiento

No se cumplen las expectativas profesionales lo que hace que la persona se replantee la relación entre el
esfuerzo personal y sus beneficios. Es posible que aparezca un sentimiento de derrota e incapacidad, y en
este momento es más fácil contagiarse del negativismo de los compañeros. Con el fin de evitarlo, la persona
se va aislando y pueden aparecer las primeras alteraciones de la salud (dolores de cabeza, problemas de
estómago, etc)

Fase 3: frustración

Los profesionales han perdido su motivación por realizar su trabajo eficazmente. Empiezan los problemas
entre los compañeros en los equipos multidisciplinares, y se dan las primeras muestras de problemas de
salud relacionados con esta situación.

Fase 4: hiperactividad y de apatía

Se trata de hacer muchas cosas, pero al ver que los resultados siguen siendo los mismos, la apatía se
apodera de la persona. Esto hace que se genere distanciamiento laboral, evitación e inhibición en el
trabajo, y dicho distanciamiento puede generalizarse al ámbito familiar o personal.

Fase 5: BURN OUT

La última fase llega con un punto de colapso físico, emocional e intelectual que puede conllevar el traslado,
el abandono del puesto de trabajo, las bajas continuadas o arrastrar una vida laboral de permanente
insatisfacción o frustración.

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Síntomas de Burnout

Ya hemos visto qué es y qué proceso sigue, pero, ¿cuáles son los síntomas del síndrome de burnout? De
manera general, son muy similares a los del estrés laboral (general), pero en este caso la intensidad de los
mismos se incrementaría, especialmente los síntomas relacionados con cambios de comportamiento o de
carácter:

1.
Desmotivación:

La ilusión que la persona pudo haber tenido previamente por trabajar va decreciendo hasta desaparecer
totalmente, haciéndose cada día en el trabajo interminable.

2.
Disminución del rendimiento:

Debido a la falta de energía, la capacidad de producción del individuo disminuirá provocando, por tanto, que
el rendimiento sea menor.

3.
Desilusión:

Considera cada día un nuevo reto para en el que soportar situaciones estresantes que se encuentran por
encima de sus capacidades.

Aparición de comportamientos agresivos

Pérdidas de memoria

Dificultad para la toma de decisiones

Dificultad para el aprendizaje de nuevas tareas o habilidades, incluso para ejecutar las que antes le parecían
sencillas

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 Dificultad para la resolución de problemas o conflictos

Pérdida del sentido de la responsabilidad

Desbordamiento de sentimientos y pensamientos negativos respecto a las relaciones laborales, personales y

familiares

Falta de energía: el organismo gestiona de manera deficiente los recursos de los que dispone.

Disminución del rendimiento: debido a la falta de energía, la capacidad de producción del individuo
disminuirá provocando, por tanto, que el rendimiento sea menor.

Dificultades de concentración

Veamos por último los síntomas físicos

1.
Dolores musculares y articulares en forma de contracturas.
2.
Problemas intestinales y/o estomacales
Problemas cardiovasculares
3.
Mareos y náuseas
Sudoración excesiva
4.
Aparición de dolores de cabeza, cefaleas o migrañas
5.
Temblores
Colesterol alto

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6.
Diabetes
Problemas con los ciclos menstruales

Estos son algunas de las señales emocionales, psicológicas y físicas que nos pueden dar aviso del
acercamiento al burnout, bien en nosotros mismos, bien en personas de nuestro entorno. Por supuesto, lo
ideal es conocer en qué consiste el síndrome para ser capaces de identificar lo que está ocurriendo (o puede
llegar a ocurrir) y tomar las medidas oportunas.

Además, padecer este tipo de estrés laboral puede tener serias consecuencias a un medio y largo plazo para
los individuos que lo viven en primera persona y la gente que le rodea, pero también para la propia empresa,
principalmente en términos de productividad (mejor dicho, de improductividad). Así las cosas, padecer estrés
laboral es algo a tener en cuenta dada su relevancia y que perjudica a ambas partes. En la siguiente unidad
veremos qué podemos hacer para superar esta situación.

En algunos casos, los empleados pueden llegar a tal límite que comienzan a abusar paulatinamente de
psicofármacos, alcohol y/o drogas, y a presentar alteraciones del sueño tales como el insomnio. En general,
se produce una bajada de defensas que los hace más vulnerables a contraer otras enfermedades. En casos
más extremos, las consecuencias puedes ser también peores, ya que pueden llegar a presentar síntomas
graves de depresión, de psicosis o incluso tener ideas de suicidio.

Más allá del propio trabajador, las consecuencias del estrés laboral se extienden a su entorno más
inmediato.

Además de existir la posibilidad de que se generen sinergias negativas en el entorno laboral, tales como el
deterioro de las relaciones laborales o la falta de colaboración que ya hemos visto anteriormente, y del cada
vez más bajo rendimiento de la persona, cabe mencionar:

Menor productividad laboral

Disminución del compromiso

Reducción de la capacidad de trabajo

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 Aumento de quejas por parte de clientes o usuarios

Deterioro de la calidad de los servicios que se prestan a los clientes o usuarios

Reducción del nivel de satisfacción de clientes o usuarios

Aumento de absentismo laboral

Incremento de accidentes laborales

Mayor número de bajas por enfermedad

Deterioro de comunicación

Deterioro de las relaciones interpersonales (indiferencia o frialdad)

Aumento de rotaciones y abandonos de la organización

Aparición de sentimientos de indiferencia y desesperación

Por todo esto, es fundamental para las empresas ser capaces de mantener controlados, en todo lo que
a ellas les compete, los niveles de estrés de sus empleados, ya que afectan al rendimiento, productividad y
competitividad de las mismas.

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Ánalisís de la situacion personal

A continuación, veremos una serie de preguntas que podemos hacernos para analizar nuestro estado
laboral y tener una guía orientativa para saber si lo puedes estar experimentando:
¿Te arrastras para ir a trabajar y sueles tener problemas para empezar una vez has llegado? Síntoma 1
¿Te has vuelto irritable o impaciente con los compañeros de trabajo o clientes? Síntoma 2
¿Te falta energía para ser conscientemente productivo? Síntoma 3
¿Te falta satisfacción en tus logros? Síntoma 4
¿Te sientes desilusionado con tu trabajo? Síntoma 5
¿Estás consumiendo excesiva comida, alcohol o drogas para sentirte mejor? Síntoma 6
¿Han cambiado tus hábitos de sueño o apetito por culpa de tu empleo? Síntoma 7
¿Estás preocupado por los dolores de cabeza inexplicables, dolores de espalda u otros problemas físicos?

Síntoma 8

¿Demasiados síntomas presentes en tu situación laboral? Lógicamente, esto es una mera orientación que
puede ser de utilidad para conocer que es lo que debería de preguntarse una persona que comienza a ver
cambios en sí mismo respecto al trabajo.

Que respondamos positivamente a alguna de estas preguntas no ha de ser señal de que padecemos burnout,
pero estos resultados afirmativos, a mayores, deberían de llevarnos a la opción más óptima: consultar con un
profesional para poder hacer un análisis más detallado de la situación y establecer un plan de actuación
que nos ayude a generar cambios y mejora de resultados.

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Estrés vs Burnout

Hay autores que diferencian el estrés, visto en la unidad 1, y el burnout:

Continuemos ahora con las profesiones expuestas al burnout

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Profesiones expuestas al Burnout: Atención telefónica

Como comentábamos antes, hay determinadas profesiones que están más expuestas a padecer el síndrome.

Veamos algunos ejemplos:

Ejemplo 1: Docencia
Carmen es una profesional del campo de la docencia y tras muchos años ejerciendo, nota que ha habido cambios en
ella.

Antes disfrutaba de su trabajo, se sentía afortunada por dedicarle a lo que siempre le había apasionado, pero desde
hace un tiempo hasta ahora siente que su ánimo ha decaído y que cada día le cuesta más trabajo enfrentase a la
jornada laboral. Siempre había tenido buen feeling con sus alumnos y sus respectivas familias, sin embargo, ahora
actúa como si percibiese que los problemas cada vez son peores y no tuviese la capacidad suficiente para hacerles
frente y solucionarlos. Ya no se dirige a ellos ni al resto de compañeros de trabajo de la misma forma.

Es como si estuviese sobrepasada y no tuviese la energía suficiente para desempeñar su trabajo como lo hacía antes.
Carmen está empezando a sentirse “quemada” en su puesto, y no sabe qué le está pasando ni por qué.

Ejemplo 2: Atención telefónica al cliente

Manuel trabaja en un centro de atención telefónica al cliente. Hace seis meses le ofrecieron un ascenso para pasar a
ser responsable de área, algo que para lo que él llevaba trabajando duramente mucho tiempo. Estaba muy contento
y agradecido por haberle brindado tal oportunidad. Desde ese momento, Manuel hace tareas combinadas de las de
su nuevo puesto como refuerzo a la par que realiza sus nuevas funciones de coordinador.

Llega un día en el que uno de los trabajadores de su equipo causa baja temporal debido a una pequeña complicación
por la que estará ausente varias semanas. Desde dirección, al no saber con exactitud cuánto se podría alargar
la baja, valoran la opción de suplir el puesto con otra persona hasta que el trabajo se recuperase y volviese al
trabajo. Pero, finalmente, la dirección decide no incorporar a nadie pues la situación en cuanto a objetivos estaba
aún incompleta. Conforme a esto, decidieron hacer un reparto del trabajo entre todos los compañeros, dejándolo en
manos de Manuel.

Él no considera justo tener que cargar al resto de compañeros con más trabajo cuando tienen más que suficiente,
pero la decisión final está en otra parte… Manuel sabe, de primera mano, cuál es la carga de trabajo que
normalmente se tiene en el puesto, pues hasta hace unos meses estaba allí (llamadas constantes, quejas y
reclamaciones, objetivos altos…). Por esta razón, decide que la opción más justa es añadir pequeñas tareas
mínimamente extras a su equipo, y el resto lo hará él. Así que, el mayor peso de este reparto se lo lleva Manuel, y
asume las tareas en silencio. Aparentemente, las ejecuta con buena disposición.

Tras un tiempo, más largo del esperado en un principio, el compañero recibe el alta y se incorpora de nuevo a su
puesto. Es en este momento cuando la dirección decide que, viendo el funcionamiento de este tiempo, cambiará su
jornada a media. Considera que pueden seguir así, y supondría para la empresa un ahorro de costes.

Manuel lleva una temporada con sensación de no cumplir sus expectativas personales, con sensación de cansancio
continuo, con un ritmo de trabajo duro, un desarrollo de su actividad que le hace dar muchas vueltas y con
planteamiento de dudas acerca del trabajo. Está empezando a considerar que no sirve, que el trabajo es duro e
ineficaz, que no tiene sentido. Él mismo se está dando cuenta de que su actitud ha cambiado, incluso hacia sus
compañeros. Está más irritable y distanciado. Por este motivo, su equipo, con el que mantenía una relación muy
amigable y cercana, lo está dejando de lado y cada vez cuenta con él menos. Además, está empezando a tener fatiga,
cefaleas, alteraciones en el ritmo del sueño, y debido a su irritabilidad, está teniendo frecuentes discusiones con su
pareja, algo nada usual.

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Entre discusión y discusión, su pareja le recomienda acudir al centro médico porque, según afirma, no le reconoce.
Le dice que está muy cambiado, y que está preocupada. Manuel es consciente de que lo que oye coincide con lo que
él mismo piensa.

Al día siguiente, quien presenta la baja en el centro de trabajo es Manuel: estrés.

Actualmente, son muchos miles de personas los que trabajan en centros de atención telefónica al cliente,
y las estadísticas indican que es uno de los puestos más estresantes hoy en día.

El trabajo que desempeñan los profesionales de atención telefónica, a simple vista, puede considerarse
poco peligroso, pero la realidad es que puede llegar a tener graves riesgos para la salud de los empleados.
Aparentemente es un trabajo sencillo y cómodo, pero seguramente esto sea más fácil pensarlo hasta el
momento en el que lo vivimos en primera persona.

La atención al público tiene ya de por sí ciertas implicaciones que no tienen el resto de puestos de trabajo
(los no expuestos al contacto directo con clientes o usuarios): el trato habitual con personas disconformes y/
o enfadadas o con personas que potencialmente pueden llegar a comprar nuestros servicios o productos.

Normalmente, las tareas que desempeñan los agentes de atención telefónica son las siguientes:

Tarea 2
Informar sobre productos o servicios

Tarea 3
Realizar ventas de productos o servicios

Tarea 1
Recibir y gestionar quejas o reclamaciones

Es uno de los típicos puestos de trabajo en los que se podría ver claro el proceso de burnout:
En la atención telefónica continua a clientes o usuarios, se empieza con mucho entusiasmo y ganas, y con
el paso del tiempo se tiende hacia un sentimiento de presión agobiante que hace que la motivación vaya
decayendo poco a poco, a pesar de que la tarea sigue siendo la misma y de manera constante.

Cuando se hacen procesos de selección para estos puestos de agentes de atención telefónica, entre otros
puntos fuertes, se les exige:

1.
Resistencia a la presión

2.
Orientación al éxito

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3.
Reacción rápida

4.
Capacidad de manejar mucha información al mismo tiempo

5.
Disponer de un vocabulario amplio

6.
Capacidad de captación de sentimientos y necesidades de otros

7.
Capacidad para responder a muy diversos tipos de clientes

8.
Manejo de exigencias emocionales

Estas características son las que los agentes van a desempeñar en un contexto bastante concreto también.
El entorno laboral normalmente está formado por una gran sala conmuchos puestos de trabajo juntos, y en
cada puesto una persona con micro y auriculares sentada delante de un ordenador, desde el cual recibe e
introduce información.

Es una interacción simultánea entre el cliente, el ordenador y elsistema de llamadas que las distribuye
automáticamente. Y así transcurre la jornada laboral, continuamente atendiendo llamadas, trabajando en
diferentes turnos (mañana, tarde y noche), normalmente con un salario que los trabajadores suelen considerar
bajo o insuficiente.

La variación de tareas en estos puestos es más bien escasa, lo que afecta, y de qué manera, a la motivación y
al desempeño.

La experiencia diaria de la mayoría de agentes de atención telefónica consiste en llevar a cabo un trabajo
repetitivo, intensivo y con una frecuencia estresante. El hecho de trabajar de manera constante con el
ordenador como herramienta de trabajo exige gran capacidad de atención y de memoria, más aún al ser un
proceso simultáneo.

Además, exige también tener una gran capacidad receptiva. Detrás tienen una presión de tiempos a
alcanzar y cumplir, como ya hemos comentado, y la acumulación de exigencias tanto emocionales como
cognitivas durante prácticamente toda la jornada laboral no hace más que incrementarse. Con todo, esto hace
que sea un empleo muy exigente tanto a nivel físico como mentalmente.

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Por lo tanto, es una profesión susceptible de que sus empleados puedan padecer estrés en algún momento
de su trayectoria. Ahora bien, el nivel de estrés que puede ocasionar puede verse diferenciado en función
de los siguientes factores:

Tamaño del centro de trabajo

Tipo de trabajo: Finanzas, Compañías telefónicas, Aseguradoras, etc.

Tipo de contrato laboral

Exigencias contradictorias por parte de responsables o equipo directivo

Excesiva carga de trabajo

Incapacidad de uso de sus propias capacidades

Nivel de control de la empresa: Amplitud de las llamadas, Tiempo transcurrido entre una llamada y otra,
Tiempo en el que se está conectado o desconectado del sistema y Contenido de las llamadas.

Por supuesto, y como ya hemos hablado en puntos anteriores, depende de aspectos organizacionales como
estos, pero también depende de aspectos personales, de cómo cada uno de los empleados se enfrentan a y
afrontan una misma situación.

Una de las cosas más importantes en estos puestos de trabajo es que los empleados tengan capacidad
para mantener la calma y la paciencia en la resolución de las quejas y para no perder la amabilidad
en la atención. Más aún, cuando muchas veces lo que ocurre es que el agente que atiende la llamada no
tiene la solución a la reclamación, puesto que es un tema totalmente ajeno a ellos, que compete a otro
departamento.

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Cada vez más se capacita a los empleados en su etapa de formación para saber cómo manejar
determinadas situaciones. En definitiva, cuando la tarea de los agentes de atención telefónica consiste
en atender a personas enfadadas, incluso maleducadas, es interesante recordar que, la queja no va dirigida
directamente al propio empleado (a título individual), sino a la empresa, de la cual los empleados son la voz.
De todas maneras, lo más difícil probablemente es el hecho de mantener la calma para no igualar la actitud
agresiva de la otra parte. Lo ideal es dejar que el cliente se exprese y que, asertivamente respondemos
respetando los tiempos de las intervenciones. Veremos más adelante en qué consiste

Recomendaciones generales
En definitiva, debemos conocer en qué consiste el estrés y cuáles son sus síntomas para poder estar
atentos en caso de que nuestro cuerpo nos haga alguna señal de aviso, o en su defecto, observemos alguno
en cualquiera de nuestros compañeros.

Resulta interesante conocer temas como el burnout y sus consecuencias para según qué profesiones,
haciendo especial atención aquí a la atención telefónica, puesto que es uno de los puestos más susceptibles
a padecer estrés.

Es recomendable que, en el momento en el que percibamos algo de estas características, no hagamos como
si no ocurriese nada dejando pasar el tiempo y esperando a que la situación se resuelva por sí sola. A veces,
el tiempo no lo cura todo, sino que, en este caso, dejar pasar el tiempo puede empeorar la situación
afectando a nuestra salud. Si empezamos a ser conscientes de que algo está ocurriendo, debemos analizar
las fuentes de estrés que me están afectando y/o consultar con un profesional.

Conclusiones
Nos hemos adentrado ya en el mundo del estrés y sus consecuencias, y hemos visto más en detalle el estrés
en el mundo laboral.

Una vez más afirmamos que el estrés no aparece de un día para otro, sino que es un proceso acumulativo
en el que influyen, por un lado, características específicas de la organización y de las dinámicas que en ella
se dan y, por otro lado, características personales implícitas a la personalidad de cada uno.

Es importante conocer cuáles me están afectando para buscar la vía resolutiva y poder así mejorar nuestro
estado de salud. Además, hemos conocido en qué consiste uno de los tipos de estrés laboral más conocidos,
el burnout. Hemos también visto qué diferencias existen entre el estrés en términos generales y el burnout
de manera más específica. Seguimos avanzando para ver de qué manera podemos prevenir llegar a estados
de estrés perjudiciales.

Referencias bibliográficas

• Manual de psicología de la salud, Isaac Amigo

• http://betaniapsicologia.com

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• http://www.estreslaboral.info

• http://imgbiblio.vaneduc.edu.ar

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