CHƯƠNG 2 :

BIỂU ĐỒ LƯU ĐỒ ( FLOW CHART)

1. ĐỊNH NGHĨA
Flowchart hay sơ đồ, lưu đồ là một công cụ sử dụng để biểu thị một chuỗi
các hành động nối tiếp nhau theo thứ tự nhất định của một kế hoạch hay quy
trình nào đó. Lưu đồ là một dạng biểu đồ mô tả quá trình bằng cách sử dụng
những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật ( hình 2.1 ) ,nhằm cung cấp sự
hiểu biết đầy đủ về các đầu ra và các dòng chảy của quá trình.Thông qua
flowchart, các quy trình trở nên trực quan, đơn giản và dễ hiểu hơn ( hình
2.2 ).
Trong doanh nghiệp, flowchart thường được sử dụng vào 2 mục đích chính
như sau:
 Mô tả quy trình như: Quy trình sản xuất, Quy trình bán hàng, Quy trình phê
duyệt tài liệu.
 Mô tả kế hoạch như Kế hoạch dự án.
Các dạng flowchart phổ biến gồm:
 Sơ đồ vĩ mô
 Sơ đồ chi tiết
 Sơ đồ nhiều cấp
 Sơ đồ bổ dọc từ trên xuống.

Hình 2.1 : Các ký hiệu được sử dụng trong Flowchart

Hình
2.2 :
Ví dụ
về
biểu
đồ

Flowchart về quy trình tuyển dụng

 Có hai dạng sơ đồ quy trình sản xuất phổ biến trong doanh nghiệp sản
xuất: Sơ đồ quy trình tổng quan và sơ đồ quy trình chi tiết.
 Sơ đồ quy trình tổng quan 
Sơ đồ quy trình sản xuất cấp cao mô tả các bước chính của một hoạt động,
thông thường sẽ có từ 6 – 10 giai đoạn hoặc bước chính. Do đó, mà sơ đồ
cấp cao sẽ cung cấp một cái nhìn vĩ mô về quy trình. Nó đặc biệt hữu ích
trong giai đoạn đầu của dự án, giúp con người xác định được các bước triển
khai và ưu tiên làm việc.
 Sơ đồ quy trình chi tiết 
Biểu đồ quy trình sản xuất chi tiết đem đến cái nhìn vi mô về hoạt động, mô
tả chi tiết về quy trình có nhiều hơn 15 bước hoặc giai đoạn. Nhiệm vụ của
lưu đồ quy trình chi tiết là giúp xác định các bước chi tiết và độ phức tạp của
quy trình sản xuất. Bên cạnh đó, lưu đồ chi tiết còn được sử dụng để truy
gốc vấn đề, từ đó chuẩn hóa hoặc sửa đổi quy trình hiện có.
 Flowchart (Lưu đồ) có lịch sử lâu đời và được ứng dụng trong nhiều
doanh nghiệp hiện nay.Các cột mốc quan trọng trong lịch sử ra đời
của flowchartl :
 Năm 1921: Flowchart được 2 kỹ sư Frank và Lillian Gilbreth giới
thiệu chính thức tới Hiệp hội kỹ sư Hoa Kỳ (ASME).
 Năm 1930: Allan H. Morgensen sử dụng lưu đồ để chia sẻ về cách
quản lý công việc hiệu quả với những cộng sự của ông tại các hội
nghị.
 Năm 1940: Art Spinanger và Ben S. Graham đã giúp flowchart phổ
biến rộng rãi hơn bằng cách áp dụng vào tổ chức của mình và giới
thiệu đến các tập đoàn lớn khác. Cuối năm 1940, Herman Goldstine
và John Van Neumann sử dụng lưu đồ để phát triển các chương trình
máy tính.
 Năm 1947: ASME (The American Society of Mechanical Engineers –
Hiệp hội kỹ sư cơ khí Hoa Kỳ) đã phát triển một hệ thống ký hiệu cho
lưu đồ quy trình, bắt nguồn từ tác phẩm gốc của Gilbreths.
 Từ đó đến nay, flowchart trở nên phổ biến đối với các loại thuật toán
máy tính và được chuẩn hóa để ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác.
2.2 Ý NGHĨA
 Tất cả mọi thông tin đều sẽ được ghi dưới dạng biểu đồ một cách ngắn
gọn và khoa học. Chính vì vậy sẽ giúp cho việc truyền tải và hướng
dẫn công việc được dễ dàng hơn.
  Do Flowchart sử dụng ngôn ngữ hình ảnh, nên cũng sẽ dễ nhớ hơn
nhiều so với việc phải nhớ một văn bản nhiều chữ. Việc này cũng sẽ
giúp tiết kiệm thời gian cho người xem
 Biểu đồ Flowchart tăng thêm tính sinh động cho phần nội dung được
thuyết trình. Giúp cho người xem nắm bắt mọi thông tin một cách
nhanh chóng hơn.
2.3 VAI TRÒ
Flowchart đem lại nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp khi sử dụng. Nó
chính là công cụ quản lý chất lượng cơ bản giúp trực quan hóa các quy trình
nghiệp vụ của công ty. Sau đây là 3 lợi ích nổi bật của việc sử dụng flowchart
trong doanh nghiệp như sau :
 Lưu đồ là hệ thống tài liệu trực quan giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt được
cách thực hiện của các quy trình. Khi nhìn vào flowchart, bất cứ nhân viên
mới hay cũ cũng đều hiểu mỗi quy trình gồm bao nhiêu bước, các công cụ
cần thiết là gì, ai là người hỗ trợ ở từng giai đoạn và cách thức triển khai như
thế nào.
 Theo flowchart, mỗi quy trình đều có đầu vào và đầu ra rõ ràng. Do đó, khi
nhìn vào một quy trình được biểu diễn bởi flowchart, bạn có thể đánh giá sơ
bộ chất lượng của sản phẩm đầu ra.
 Khi tiến hành hoạt động cải tiến quy trình, flowchart chính là công cụ tham
khảo hữu hiệu để bạn tái thiết kế quy trình. Khi đánh giá lại từng bước của
quy trình theo flowchart, bạn sẽ nhận ra những công đoạn nào không phù
hợp, cần loại bỏ nhằm đảm bảo tính hiệu quả cho quy trình.
Vai trò của lưu đồ ( flow chartl ) trong quy trình sản xuất :
 Chuẩn hóa quy trình sản xuất: Những thiết lập liên quan đến hoạt động
sản xuất không hiệu quả sẽ gây tốn kém về mặt tài chính, tốn thời gian và
lãng phí tài nguyên cho doanh nghiệp. Việc sở hữu một lưu đồ quy trình sản
xuất sẽ giúp nhân viên định hướng mình cần làm gì để vận hành sản xuất
chính xác, hiệu quả, giảm thời gian thực hiện và tăng hiệu suất sử dụng máy.
 Cải thiện chất lượng: Bất kỳ sai lệch nào khi sản xuất so với lưu đồ quy
trình đã được thống nhất đều có thể dẫn tới các sự cố máy móc, làm gián
đoạn thời gian sản xuất và tăng tỷ lệ phế phẩm. Lưu đồ là chỉ dẫn giúp nhân
viên thực hiện nghiêm ngặt từ nguyên liệu đầu vào đến thành phẩm đầu ra,
là ‘cánh tay đắc lực’ giúp giảm thiểu rủi ro chất lượng.
  Cảnh báo bảo trì: Doanh nghiệp có thể lên lưu đồ quy trình bảo trì phòng
tránh với mỗi máy sản xuất. Tuân thủ lưu đồ này sẽ giúp người vận hành
theo dõi thời gian bảo hành, lên kế hoạch để thực hiện các hoạt động khác
trong thời gian kiểm tra máy.
 Xác định nguyên nhân lỗi: Lưu đồ quy trình sản xuất có thể cho phép các
nhà sản xuất phân tích chi tiết quy trình sản xuất theo từng bước, tăng khả
năng chẩn đoán lý do gây nên sai sót.
 Ngoài ra, tính minh họa sinh động của các lưu đồ hỗ trợ rất tốt khi trình bày
trong nội bộ doanh nghiệp hoặc với khách hàng.

2.4 VÍ DỤ :
Lưu đồ sản phẩm thể hiện trình tự các bước tạo ra một sản phẩm như thiết kế,
sản xuất, kiểm tra chất lượng tới thành phẩm nhập kho. Loại lưu đồ này là công cụ
hỗ trợ hữu ích khi bạn muốn giới thiệu sản phẩm mới nghiên cứu tới khách hàng
hoặc muốn tối ưu hóa quy trình sản xuất của mình.

Hình 2.3 : Lưu đồ thể hiện quy trình sản xuất thùng carton
 CHƯƠNG 3 :
BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ
( CAUSE & EFFECT DIAGRAM )
3.1 ĐỊNH NGHĨA
Biểu đồ nhân quả Cause and Effect Diagram (hay còn gọi là biểu đồ xương cá –
Fishbone Diagram) là một dạng sơ đồ lý luận có tổ chức để xác định được nguyên
nhân gốc rễ của vấn đề hoặc biểu thị mối quan hệ giữa chúng. Những nguyên nhân
này có thể được phân thành 6 nhóm chính: máy móc, vật liệu, nhân lực, thiên
nhiên, đo lường và phương pháp. Đây là một công cụ rất tốt để phân tích nguyên
nhân gốc rễ và là một phần của 7 Công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản. Tiến sĩ
Kaoru Ishikawa đã phát triển nó vào năm 1943 trong khi tư vấn cho xưởng thép
của Kawasaki tại Nhà máy đóng tàu Kawasaki, vì vậy Tiến sĩ Joseph M. Juran đã
đặt tên cho nó là "Ishikawa". Sơ đồ này còn được gọi là "Xương cá" vì nó có thiết
kế đơn gảin và có hình dáng gần giống với bộ xương cá. ( hình 3.1 )
Biểu đồ nhân quả thường được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn đầu của quá trình
cải tiến quy trình công việc. Các vấn đề sẽ được ghi ra ở một đầu và các doanh
nghiệp thường xác định các mối liên kết xung quanh các vấn đề này để tìm ra
nguyên nhân và điền vào các nhánh của sơ đồ.
Sơ đồ xương cá thường được sử dụng trong ngành công nghiệp sản xuất vì quy
trình sản xuất thường gắn liền với 6 yếu tố trên.
Material – Nguyên vật liệu
Đây là yếu tố quan trọng nhất trong một quy trình sản xuất, tạo ra thành phẩm đến
tay người dùng. Việc lựa chọn nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
sản phẩm. Người mua hàng thường cân nhắc chất liệu đầu tiên, nên nếu một sản
phẩm không được đánh giá tốt, nguyên vật liệu có thể là nhóm nguyên nhân cần
phải xem xét trước nhất. Sai sót trong trong khâu chọn lựa nguyên vật liệu cũng dễ
dẫn đến tổn hao chi phí sản xuất và giảm uy tín doanh nghiệp.
Machines – Thiết bị, máy móc
Để tạo ra thành phẩm sản xuất chắc chắn phải cần đến máy móc. Nhóm nguyên
nhân này thường ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và cũng có thể ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm nếu không được nâng cấp và bảo trì thường xuyên. 
Man – Con người
Trong tất cả các yếu tố, đây là nhóm nguyên nhân khó điều khiển nhất. Chất lượng
sản phẩm cũng có thể bị ảnh hưởng nếu con người không lành nghề. Con người có
thể tác động trực tiếp đến thành phẩm hoặc điều khiển máy móc để tạo ra sản
phẩm. Đây cũng là nhóm nguyên nhân cần được liệt kê chi tiết khi có vấn đề xảy
ra. Doanh nghiệp cần phải đưa ra biện pháp đào tạo, cũng như có những chính sách
và chế độ phù hợp
Method – Phương pháp / Quy trình
Phương pháp sản xuất là cách con người vận hành máy móc để tạo ra sản phẩm.
Nếu xảy ra sai sót trong khâu này cũng dẫn đến những thành phẩm không như
mong đợi, hoặc xảy ra những vấn đề liên quan đến những khâu sản xuất khác. Đây
cũng là nhóm nguyên nhân cần được quan tâm khi có vấn đề xảy ra. 
Measurement – Đo lường / Kiểm duyệt
Đây là bước kiểm duyệt cuối cùng để đưa sản phẩm đến tay khách hàng. Quy trình
kiểm duyệt chặt chẽ, cẩn thận sẽ hạn chế được rủi ro khi đưa sản phẩm ra thị
trường. Mỗi doanh nghiệp có những tiêu chí đánh giá riêng. Tuy nhiên, trong bất kì
một khâu sản xuất nào cũng đều có thể là nguyên nhân dẫn đến vấn đề, vì thế vẫn
cần được đưa vào biểu đồ xương cá
Environment – Môi trường
Môi trường làm việc cũng là yếu tố có thể ảnh hưởng đến sản phẩm hoặc hiệu suất
lao động của con người. Khi có vấn đề xảy ra, đây cũng là một nhóm nguyên nhân
cần được cân nhắc đến. Một môi trường làm việc an toàn, thông minh có thể nâng
cao năng suất và hiệu quả lao động. 
Toàn bộ 6 yếu tố trên đều có sự liên quan mật thiết đến nhau. Sai sót trong một
khâu cũng có thể ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình sản xuất, nên khi phân tích
nguyên nhân theo biểu đồ xương cá cần phải liệt kê đầy đủ sáu yếu tố này. Sau khi
có cái nhìn toàn diện về mọi khâu sản xuất, nhóm phân tích sẽ dễ dàng tìm được
nguyên nhân phát sinh vấn đề.
Tuy nhiên, tùy vào từng ngành nghề đặc thù mà các yếu tố có thể được tùy biến
sao cho phù hợp với quy trình sản xuất.
 Hình 3,1 : biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ xương cá

3.2 Ý NGHĨA
Biểu đồ xương cá được coi là công cụ tìm kiếm nguyên nhân. Biểu đồ này hay
được dùng khi muốn phân tích, tư duy logic các vấn đề xảy ra có liên quan đến
nhau để từ đó truy xuất, dự đoán các nguyên nhân gốc rễ gây ra các vấn đề nghiêm
trọng là gì.
 Việc phân tích biểu đồ xương cá giúp các nhà quản lý, doanh nghiệp có thể
hình dung vấn đề trên cả một quá trình xuyên suốt, xác định được nguyên
nhân chính xác, gốc rễ của vấn đề.
 Các nhà quản lý có thể sử dụng biểu đồ xương cá để tìm kiếm lý do khiến
một quy trình hoặc một thành phẩm thất bại hoặc không đạt kết quả mong
muốn. 
 Công cụ này cũng dùng để nghiên cứu, dự báo những vấn đề và mối nguy
tiềm ẩn, từ đó đưa ra những biện pháp phòng ngừa kịp thời, đảm bảo chất
lượng sản xuất.
  Biểu đồ xương cá được sử dụng khi các nhà quản lý cần tìm hiểu nguyên
nhân dẫn đến các vấn đề phát sinh trong quá trình sản xuất. 
Biểu đồ xương cá có thể hệ thống các nguyên nhân từ tổng quát đến chi tiết dẫn
đến vấn đề, hỗ trợ các nhà quản lý hay nhóm sản xuất có thể truy vết từng khâu
làm việc. Việc xác định nguyên nhân nhỏ dựa trên các nhóm lớn giúp việc phân
tích trở nên dễ dàng hơn.
Biểu đồ thể hiện mối liên quan giữa các nhóm nguyên nhân, tạo thành một hệ
thống toàn diện. Thay vì phán đoán và giải quyết từng phần rời rạc, nhóm quản lý
và nhân viên có thể sử dụng biểu đồ xương cá để đánh dấu những phần cần lưu ý.
Việc tạo một biểu đồ xương cá cần sự hỗ trợ từ nhiều người, điều này cũng thúc
đẩy việc hoạt động nhóm, gắn kết nhân viên, đồng thời cũng giúp nhanh chóng tìm
ra nguyên nhân vấn đề. 
3.3 VAI TRÒ
Biểu đồ nhân quả thường được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn đầu của quá trình
cải tiến quy trình công việc. Các vấn đề được ghi ra ở một đầu và các doanh nghiệp
thường xác định các mối liên kết xung quanh các vấn đề này để tìm ra nguyên nhân
và điền vào các nhánh của sơ đồ. Khi xác định nguyên nhân gây ra vấn đề (sự cổ)
Xác định tất cả các nguyên nhân gốc rễ có khả năng góp phần gây ra sự cố (rắc rối)
Công cụ này rất hữu ích trong Dự án Six Sigma
Các bước xây dựng biểu đồ xương cá trong sản xuất:
Bước 1: Xác định vấn đề
 Đầu tiên, ghi lại chính xác vấn đề cần tìm nguyên nhân. Ở bước này nên áp
dụng phương pháp 5W ( What – Cái gì, Who – Ai, When – Khi nào, Where
– Ở đâu, How – Như thế nào).
 Tiếp theo, ghi vấn đề xuống góc trái hoặc phải của trang, đồng thời kéo một
đường mũi tên dài hướng về vấn đề. Đây chính là trục xương sống của biểu
đồ xương cá. 
 Đóng khung phần “vấn đề”, đây là phần đầu cá. 
Bước 2: Xác định lần lượt nhân tố ảnh hưởng
 Xác định các nhóm nguyên nhân sơ cấp có thể dẫn đến vấn đề, thông thường
là các nhóm nguyên nhân 5M1E.
  Vẽ các mũi tên nhánh hướng về trục xương sống, mỗi mũi tên ứng với một
nguyên nhân lớn. Đây là phần “xương nhánh” của biểu đồ.
 Áp dụng kỹ thuật brainstorming.
Bước 3: Xác định nguyên nhân thứ cấp
 Ở mỗi nhóm nguyên nhân, vẽ những đường mũi tên nhỏ hơn hướng vào.
Đây chính là những nguyên nhân thứ cấp có thể dẫn đến vấn đề.
 Nếu vẫn còn những nguyên nhân nhỏ hơn, tiếp tục vẽ những nhánh xương
con hướng vào những nguyên nhân thứ cấp.
Bước 4: Phân tích sơ đồ
 Lúc này, biểu đồ xương cá đã được hoàn thiện, hệ thống đầy đủ những
nguyên nhân có thể xảy ra. Từ đó nhóm quản lý và nhân viên có thể bắt đầu
phân tích từng nhóm nguyên nhân, đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời.
 Các nhóm nguyên nhân nên được đánh số thứ tự để xác định thứ tự ưu tiên.
Lưu ý khi sử dụng biểu đồ xương cá:
 Biểu đồ xương cá là mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả, mỗi
xương nhánh nên có khoảng 3 – 4 xương con. Biểu đồ xương cá chi tiết giúp
nhóm phân tích có cái nhìn toàn diện hơn và dễ dàng tìm ra nguyên nhân
gốc rễ.
 Đặc trưng của loại biểu đồ này là hệ thống toàn diện và xếp loại nguyên
nhân tiềm ẩn của vấn đề, không phải phương pháp loại trừ nó.
 Khi xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng phải dựa trên những
bằng chứng, số liệu khách quan, đảm bảo tính logic, tránh việc liệt kê
nguyên nhân dựa trên cảm tính chủ quan.
 Khi đã xác định tưởng cơ bản nguyên nhân dẫn đến vấn đề, nhóm phân tích
vẫn cần những số liệu khách quan để nhìn rõ mối quan hệ, giúp đưa ra
những giải pháp chính xác và kịp thời.
 Hình 3.2 Sử dụng biểu đồ xương cá tìm ra nguyên nhân tại sao khách hàng phản hồi cà phê của quán
không ngon.

3.4 VÍ DỤ
Sơ đồ xương cá về những nguyên nhân khiến động cơ khó khởi động: ( hình 3.3 )

Hình 3.3 : sơ đồ xương cá nguyên nhân động cơ khó khởi động