3-1

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

KHÁI NIỆM CHẤT 7 CÔNG CỤ QUẢN TRỊ

1 4 CHẤT LƯỢNG TOÀN
LƯỢNG
DIỆN

CHƯƠNG 6
ĐO LƯỜNG CHẤT
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2
LƯỢNG
5 SỬ DỤNG SIX SIGMA ĐỂ
CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
MANAGING QUALITY

ThS.Lê Hoàng Oanh QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

3 6 CHỨNG NHẬN QUẢN TRỊ
TOÀN DIỆN & VĂN HÓA
CHẤT LƯỢNG
CHẤT LƯỢNG
2

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Theo từ điển webster

Chất lượng là mức độ ưu việt của một điều gì đó

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG Theo xã hội Mỹ

Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm thỏa mãn
nhu cầu

Theo quan điểm của Khách hàng và nhà sản xuất

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

– QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG – QUAN ĐIỂM CỦA NHÀ CUNG CẤP

 Phù hợp để sử dụng  Tuân thủ chất lượng

 Đảm bảo rằng sản phẩm sản xuất hay dịch vụ cung
 Chất lượng thiết kế cấp theo đúng thiết kế
 Thiết kế đặc tính chất
lượng cho một sản phẩm
hay dịch vụ
 Xe Mercedes và xe Ford đều
phù hợp để sử dụng nhưng
hướng thiết kế khác nhau

3-5 3-6

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
Khái niệm chất lượng
Quan điểm của nhà cung cấp
Tuân thủ chất lượng
Sản xuất • Mức độ mà sản phẩm
đáp ứng thông số kỹ
thuật thiết kế
• Với mức chi phí chấp
nhận
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
Quan điểm của khách hàng
Chất lượng thiết kế
• Mức độ mà các tiêu
chuần kỹ thuật thiết kế
đáp ứng mong đợi của
khách hàng
• với mức giá chấp nhận
Sản phẩm phải phù hợp để khách
hàng sử dụng
3-2
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
Sản phẩm và dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của khách hàng
Hiểu được giá trị khách hàng (customer value)
sẽ cung cấp sản phẩm chất lượng cao
Tiếp thị
giá trị của một đặc tính
nào đó của sản phẩm
mà khách hàng mong
muốn có được
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
Số yêu cầu bảo hành
Khía cạnh
Số Khiếu nại của khách hàng khách hàng
trong BSC
Số lần giao hàng đúng hẹn
Tỷ lệ hao hụt, hư hỏng của sản phẩm
Khía cạnh
Năng suất
quy trình
Phế liệu KD nội bộ
trong BSC
Tỷ lệ sửa chữa sản phẩm
CHI PHÍ NGĂN NGỪA VÀ KiỂM ĐịNH
(prevention and appraisal costs)
Chi phí phát sinh cho các hoạt
Chi phí ngăn động hỗ trợ để ngăn ngừa
ngừa sản phẩm hỏng và giảm thiểu
hoạt động kiểm định
Chi phí phát sinh để nhận
Chi phí kiểm diện sản phẩm hỏng trước
định khi sản phẩm được giao cho
khách hàng
 3-3

CHI PHÍ THIỆT HẠI NỘI BỘ VÀ BÊN NGOÀI

VÍ DỤ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
(internal and external failure costs)
Chi phí ngăn ngừa
• Xây dựng chất lượng – Quality Chi phí kiểm định
Phát sinh khi sản phẩm engineering
Chi phí thiệt hại • Kiểm tra nguyên vật liệu nhập
hỏng được phát hiện trước • Lên kế hoạch về chất lượng kho
nội bộ khi giao cho khách hàng • Đào tạo về chất lượng • Kiểm tra sản phẩm dở dang
• Hoạt động kiểm soát chất • Kiểm tra thành phẩm
lượng
• Khấu hao thiết bị kiểm tra
• Kế hoạch cải tiến chất lượng
• Báo cáo chất lượng
Chi phí thiệt hại bên ngoài
Chi phí thiệt hại nội bộ • Chi phí phục vụ và xử lý các
• Phé liệu phàn nàn, khiếu nại của khách
Phát sinh do sản phẩm • Giá trị sản phẩm hỏng không hàng
Chi phí thiệt hại
hỏng được chuyển giao sửa được • Sửa chữa bảo hành
bên ngoài cho khách hàng
• Chi phí sửa chữa • Mất số dư đảm phí ở kỳ hiện
• Thiệt hại ngừng sản xuất tại và những kỳ sau đó
• Phí tranh tụng
• Mất số dư đảm phí

BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Công ty Nước giải khát ABC Chi phí chất %

lượng kỳ hiện tại
ĐVT: 1.000 đồng Chi phí thiệt hại bên ngoài
Chi phí chất % Chi phí bảo hành 7.000 15,91
lượng kỳ hiện tại Chi phí sửa chữa và thay thế 3.000 6,82
Chi phí thiệt hại nội bộ ngoài bảo hành (out-of-
Phế liệu thu hồi trong sản xuất 2.000 warranty repairs and
replacement)
Phế phẩm 3.000
Phục vụ phàn nàn và khiếu nại 1.000 2,27
Chi phí sửa chữa 2.000
của khách hàng
Thiệt hại ngừng sản xuất 1.000
Thiệt hại vận chuyển 2.000 4,55
Tổng chi phí thiệt hại nội bộ 8.000
Tổng chi phí thiệt hại bên 13.000 29,55
ngoài

BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Chi phí chất % Chi phí chất %

lượng kỳ hiện tại lượng kỳ hiện tại
Chi phí kiểm định Chi phí ngăn ngừa
Kiểm tra nguyên vật liệu nhập 3.000 6,82 Kiểm tra chất lượng 4.000 9,09
kho Lên kế hoạch chất lượng 1.000 2,27
Kiểm tra quy trình sản xuất 2.000 4,55 Lập báo cáo chất lượng 2.000 4,55
Kiểm tra thành phẩm 2.000 4,55 Phát triển hệ thống chất lượng 5.000 11,36
Kiểm tra phòng thí nghiệm 4.000 9,09 Tổng chi phí ngăn ngừa 12.000 27,27
Tổng chi phí kiểm định 11.000 25,00
Tổng chi phí chất lượng 44.000 100
 3-4

BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG –

CÔNG TY ACDP
NHẬN XÉT
1 2
- Chi phí thiệt hại nội
bộ và CP thiệt hại bên
ngoài không bao gồm
chi phí cơ hội gắn với
phế phẩm và số dư đảm
phí bị mất đi do chúng
khó ước tính  chỉ xem
xét về mặt định tính khi
ra quyết định
SỬ DỤNG BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG -
Chọn mức chất lượng phù hợp –
- Các chi phí chất lượng Có 2 quan điểm
ẩn này (hidden cost of
Thấy được tương tác giữa các loại
quality) ước tính gấp CPCL
3 lần đến 10 lần các chi
phí chất lượng có thể nhận Nhằm giảm CP và cải thiện chất
lượng
diện được (visible cost of
Quality)
CP ngăn ngừa  CP CP kiểm định  CP
thiệt hại nội bộ & bên thiệt hại nội bộ + CP
ngoài + các HĐ kiểm định thiệt hại bên ngoài

QUAN ĐiỂM TRUYỀN THỐNG QUAN ĐiỂM TRUYỀN THỐNG

Tồn tại mức chất lượng tối ưu

(được đo lường bằng % mức độ hư hỏng
sản phẩm)

Là mức mà nếu
cải thiện chất lượng
nữa sẽ gây ra tổng CP
Chất lượng tăng

QUAN ĐIỂM TRUYỀN THỐNG – ƯU ĐIỂM

QUAN ĐiỂM TRUYỀN THỐNG
THÔNG TIN CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
Chi phí chất lượng giúp
nhà quản trị thấy được ảnh
Quan điểm này không đặt giá trị khách hàng hưởng về mặt tài chính đối
lên ưu tiên hàng đầu mà tập trung nhiều vào với sản phẩm hỏng, lỗi
làm thế nào để tối ưu nguồn lực
Giúp nhà quản trị nhận
thấy tầm quan trọng của
vấn đề chất lượng
Giúp nhà quản trị thấy được
chi phí chất lượng có được
phân bổ không phù hợp
không
 3-5

QUAN ĐIỂM TRUYỀN THỐNG – GiỚI HẠN

QUAN ĐiỂM HiỆN ĐẠI
THÔNG TIN CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
ChỈ đơn giản là đo lường
chi phí chất lượng,
không giải quyết vấn đề Doanh nghiệp nên giảm mức hư hỏng
chất lượng
của sản phẩm đến 0 thay vì chấp nhận
mức chất lượng tối ưu.
Có được sau chương
trình cải tiến chất lượng

Chi phí quan trọng nhất ví

dụ thiệt hại do mất doanh
số bị bỏ qua khỏi báo cáo
chi phí chất lượng

QUAN ĐiỂM HiỆN ĐẠI QUAN ĐiỂM HiỆN ĐẠI

ĐỒ THỊ BIỂU DIỄN MỨC ĐỘ HƯ HỎNG SẢN PHẨM BẰNG 0
Chất lượng
(mức hư hỏng Nhiều DN đánh giá thấp CP
giảm thiểu) là điểu thiệt hại, đặc biệt là CP thiệt hại
CP Tổng CP mà KH mong
thiệt hại bên ngoài không thể xđ rõ ràng
muốn đầu tiên  Mức thiệt hại tối ưu sẽ
thấp hơn mức ước tính

Khi CP ngăn ngừa & kiểm định

tăng  CP thiệt hại sẽ giảm 
DN có thể giảm CP ngăn ngừa &
kiểm định (mâu thuẩn QĐ
truyền thống)
CP CL sẽ giảm khi mức
0 hư hỏng = 0
Phần trăm hư hỏng sp 100%

PHÂN BỔ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG QUAN ĐIỂM HIỆN ĐẠI 2

Khi việc tuân thủ chất lượng thấp, tổng chi phí ĐỒ THỊ BIỂU DIỄN CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG VỚI MỨC HƯ HỎNG BẰNG 0
chất lượng cao và chủ yếu là chi phí thiệt hại
nội bộ và bên ngoài

Tổng chi phí chất lượng sẽ giảm đáng kể khi

việc tuân thủ chất lượng tăng.

Tổng chi phí chất lượng sẽ giảm thiểu khi việc

tuân thủ chất lượng xấp xỉ 100% (Quan
điểm hiện đại)
 3-6

QUAN ĐiỂM HiỆN ĐẠI

Tập trung vào việc thu thập CP chất lượng không phải là
cách để quản trị chất lượng
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
VÀ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

AND A QUALITY CULTURE

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQC & TQM

Quản trị chất lượng toàn diện là tập trung vào đáp ứng
yêu cầu khách hàng bằng cách đạt được những cải thiện
sản phẩm liên tục
Theo Feigenbaum, TQC được định nghĩa như sau:
“Một hệ thống hiệu quả hợp nhất các nổ lực triển khai,
duy trì và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác
nhau trong một tổ chức sao cho có thể sản xuất ở mức
kinh tế nhất thoả mãn người tiêu dùng".

Người chịu trách nhiệm về chất lượng không phải là

cán bộ kiểm tra mà chính là những người làm ra sản
phẩm, người đứng máy, đội trưởng, khâu giao nhận
hàng, cung ứng,.. tuỳ vào từng trường hợp cụ thể

TQC & TQM 6 ĐẶC ĐiỂM CHÍNH CỦA TQM

TQM là sự hoàn thiện của TQC với 6 đặc điểm
chính sau đây
Là hoạt động tập thể đòi hỏi phải có
nỗ lực chung của tất cả các bộ phận
và mọi thành viên
Hướng tới thỏa mãn nhu cầu KH
Quan tâm đào tạo & tập huấn cho
mọi thành viên về nhận thức & kỹ
năng thực hiện côngviệc
Đòi hỏi phải quản lý hiệu quả mọi
giai đoạn công việc trên cơ sở
vòng quản lý P-D-C-A
Được hỗ trợ bởi hệ thống quản
trị chất lượng

Liên quan đến việc cải tiến liên tục

 3-7

VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG CÁC TiỀN ĐỀ CỦA TQM

Văn hóa TQM là thiết yếu để quản trị chuỗi cung
cấp một cách hiệu quả
 Chất lượng là mục tiêu chính của hoạt động tổ
chức;
 Chất lượng là nhiệm vụ mỗi cá nhân trong tổ chức;
 Chất lượng là khái niệm đa chiều, bao hàm các hệ
thống, quá trình, thủ tục, con người và các đối tượng
quản lý;
 Chất lượng là ngăn ngừa sai sót chứ không phải
tìm ra và loại trừ chúng;
 Chất lượng là hiểu và thoả mãn các đòi hỏi và nhu
cầu của khách hàng.
38

Deming Wheel: PDCA Cycle CÁC YẾU TỐ TRONG TQM

Lãnh đạo
Ban quản trị cấp cao, lên kế hoạch và kiểm soát
Tham gia của nhân viên
4. Act 1. Plan
Institutionalize Identify
problem and
Tất cả các nhân viên đều chịu trách nhiệm kiểm tra
improvement;
continue develop plan
cycle. for chất lượng công việc của họ.
improvement.
Tính ưu việt của sản phẩm và quy trình
3. Study/Check 2. Do
Đảm bảo chất lượng thiết kế sản phẩm
Assess plan; is it Implement
working? plan on a test Giám sát Quy trình cải tiến liên tục
basis.
Poka-yokes là công cụ ngăn ngừa sản phẩm hỏng
Cải tiến liên tục

John Wiley & Sons,

Không có điểm dừng
2006

CÁC YẾU TỐ TRONG TQM THỰC HiỆN TQM

Tập trung vào khách hàng THỰC HiỆN THÀNH CÔNG TQM
- Chất lượng thiết kế Yêu cầu tích hợp TQM vào hoạt động hằng ngày của
- Tuân thủ chất lượng doanh nghiệp
NGUYÊN NHÂN THỰC HiỆN TQM THẤT BẠI
Thiếu tập trung vào kế hoạch chiến lược và lợi thế
cạnh tranh
Văn hóa doanh nghiệp lỗi thời
 3-8

THỰC HiỆN TQM THỰC HiỆN TQM

Để thực hiện TQM thành công cần tập trung vào các yếu Các yếu tố chính này có thể được chia thành 4 loại theo
tố chính sau đây chức năng của chúng

Toàn vẹn
Móng: Toàn vẹn, nội quy, Trách nhiệm
Nội quy
Gạch: lãnh đạo, nỗ lực chung,Đào tạo
Trách nhiệm
Đạo tạo Mái: Sự công nhận (động cơ thúc đẩy)
Nỗ lực chung
Hồ: Truyền đạt thông tin
Truyền đạt thông tin
Sự công nhận
Sự lãnh đạo

VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG

Văn hóa TQM là thiết yếu để quản trị chuỗi cung

cấp một cách hiệu quả

7 CÔNG CỤ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TOÀN DIỆN

7 CÔNG CỤ 7 CÔNG CỤ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DiỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DiỆN

95% vấn đề chất lượng có thể được giải quyết

1. Phiếu kiểm tra – check sheets
2. Biểu đồ tần suất - histograms
3. Đồ thị phân tán – Scatter graphs
4. Biểu đồ kiểm soát – Control charts
5. Run Charts – Biểu đồ khuynh hướng
6. Biểu đồ nguyên nhân – kết quả
7. Biểu đồ 80/20 - Pareto Diagram
 3-9

PHIẾU KIỂM TRA BiỂU ĐỒ HISTOGRAM

ĐỒ THỊ PHÂN TÁN ĐỒ THỊ KIỂM SOÁT

3-52

 BIỂU ĐỒ KHUYNH HƯỚNG - RUN CHARTS BiỂU ĐỒ NGUYÊN NHÂN – KẾT QuẢ

3-54
 3-10

PHIẾU KIỂM TRA TẦN XUẤT THEO DẠNG  ĐKT

BiỂU ĐỒ 80/20
KHUYẾT TẬT

Nguyên tắc Pareto dựa trên quy tắc “80-20”, có nghĩa là

Dạng Tần xuất Tổng
80% ảnh hưởng của vấn đề do 20% các nguyên nhân
khuyết tật
chủ yếu
Lỗi vận hành 7
MM
Sai kích cỡ 22

NVL lỗi, hỏng 11

Thiết kế kém 37

Lắp ráp sai 3

Tổng 80

3-55 56

 ĐKT

BẢNG SỐ LiỆU VẼ BIỂU ĐỒ PARETO VẼ BIỂU ĐỒ PARETO

80 100%
Dạng khuyết Số Cộng dồn % của mỗi %
tật khuyết khuyết tật dạng khuyết tích luỹ
tật tật 80%
Số khuyết tật 60
Thiết kế kém 37

% tích lũy
60%
Sai kích cỡ 22 40

NVL lỗi, 11 40%

hỏng 20 37
Lỗi vận 7 20%
22
hành MM 11
7
3
Lắp ráp sai 3 Các loại khuyết tật
0 0%

Tổng 80
57 58

SIX SIGMA

 Phương pháp cải tiến kinh doanh bằng cách nhận diện
và cắt bỏ nguyên nhân quy trình lỗi, hỏng thông qua tập
trung vào những đặc tính sản phẩm mà khách hàng coi
trọng.
 Dựa trên thống kê – 3,4 sản phẩm lỗi, hỏng hoặc thậm
SỬ DỤNG SIX SIGMA chí ít hơn trên 1 triệu sản phẩm
ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG  Motorola là DN tiên phong áp dụng.
 Kỹ sư Bill Smith: người tiên phong đưa ra ý tưởng six
sigma
 Được xúc tiến bởi CEO Jack Wetch

SIX SIGMA
2 phương pháp cải tiến quy trình
 Cải tiến quy trình hiện tại
 Phát triển quy trình hoặc sản phẩm mới
Đặc điểm chung
 Nhận diện mong đợi của khách hàng
 Phân tích quy trình cần để đáp ứng các mong đợi
 Thu thập và phân tích dữ liệu
SO SÁNH TQM VÀ SIX SIGMA
Người tham gia và chịu trách nhiệm về vấn đề chất
lượng
TQM: tất cả các nhân viên.
SS: người đứng đầu chịu trách nhiệm kinh doanh.
Đào tạo
TQM: công cụ, ý tưởng cải tiến đơn giản
SS: phương pháp thống kê tiên tiến
Trách nhiệm tài chính
TQM: ít nhấn mạnh
SS: ROI
3-11
SIX SIGMA
Nội dung chính
 Đưa quy trình kinh doanh chính và yêu cầu của khách
hàng vào mục tiêu chiến lược.
 Các nhà bảo trợ doanh nghiệp chịu trách nhiệm định
hướng, lãnh đạo, tài trợ, tư vấn đối với các dự án
 Nhấn mạnh thước đo số lượng chẳng hạn lỗi, hỏng trên
1 triệu cơ hội
 Xây dựng thang đo chất lượng phù hợp
 Duy trì việc đào tạo sâu rộng.
 Đòi hỏi phải có chuyên gia cải thiện chất lượng đạt tiêu
chuẩn cao
 Không ngừng thiết lập mục tiêu chất lượng.
Thank you!