1.

1 GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN UNILEVER

1.1.1 Tổng quan chung

Unilever là một công ty đa quốc gia hàng đầu thế giới chuyên về mặt hàng tiêu
dùng nhanh (FMCG: Fast Moving Consumer Good). Công ty này có trụ sở được đặt tại
hai thành phố là London của Anh và Rotterdam của Hà Lan. Lý giải cho điều này,
Unilever là kết quả của sự sát nhập hai doanh nghiệp Lever Brothers của Anh và
Magarine Unie của Hà Lan vào năm 1930. Những mặt hàng mà Unilever chuyên sản xuất
rất đa dạng, từ mỹ phẩm, hóa chất giặt tẩy cho đến kem đánh răng, dầu gội, thực phẩm và
hơn thế. Hiện Unilever đang có mặt tại hơn 190 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới,
trong đó Unilever bước chân vào thị trường Việt Nam vào năm 1995.

- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ UNILEVER VIỆT NAM

- Tên quốc tế: UNILEVER VIETNAM INTERNATIONAL COMPANY LIMITED

- Tên viết tắt: UNILEVER VIỆT NAM

- Trang web: https://www.unilever.com/

1.1.2 SỨ MỆNH CỦA UNILEVER

Vào thời điểm thành lập công ty, những nhà sáng lập thời ấy đã đề ra sứ mệnh của
Unilever là “To add vitality to life” - tạm dịch: Tiếp thêm sinh khí cho cuộc sống, và từ
ấy Unilever vẫn luôn tuân thủ sứ mệnh này. Ý nghĩa của sứ mệnh này là Unilever muốn
mang đến một cuộc sống tốt hơn cho mọi người thông qua sản phẩm của mình.

1.1.3 SẢN PHẨM KINH DOANH CHÍNH

Unilever là một tập đoàn đa quốc gia về ngành hàng tiêu dùng nhanh hiện đang có
4 dòng sản phẩm là:

* Thực phẩm và đồ uống: Knorr, Lipton

* Hóa chất giặt tẩy và vệ sinh nhà cửa: Vim, Omo, Sunlight
* Làm đẹp và chăm sóc bản thân: Dove, PS, Clear

Dove

Dove là thương hiệu có uy tín toàn cầu với hơn 50 năm lịch sử, được hàng triệu khách
hàng tin dùng hơn 80 quốc gia. Ở Việt Nam, Dove là sản phẩm Chăm sóc tóc hư tổn số 1.

Chuyên cung cấp các sản phẩm chăm sóc da và tóc: Dove cung cấp một loạt các sản phẩm
chăm sóc da và tóc, bao gồm sữa tắm, dầu gội, kem dưỡng da, sữa rửa mặt, lăn khử mùi,...

Dove được biết đến với những chiến dịch nhằm thay đổi suy nghĩ của người phụ nữ về vẻ
đẹp riêng của mình. Các chiến dịch này đã nhận được sự hưởng ứng tích cực từ cộng
đồng và góp phần nâng cao nhận thức về vấn đề hình thể của phụ nữ.
1.2 Mô tả thị trường

1.2.1 Tổng giá trị ước tính của thị trường:

Theo nghiên cứu tổng hợp, doanh thu trên thị trường Mỹ phẩm và Chăm sóc cá nhân đạt
2.290 triệu đô la Mỹ vào năm 2021. Thị trường dự kiến sẽ tăng trưởng hàng năm 6.2%
(CAGR 2021-2025). Trong đó, được ưa chuộng nhất các sản phẩm chăm sóc da, với hơn
60% người tiêu dùng sử dụng mỗi ngày.

Số lượng cửa hàng mỹ phẩm và chăm sóc cá nhân toàn quốc tăng 40%. Phần lớn các cửa
hàng tập trung tại hai trung tâm kinh tế lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Đây là
thị trường được các chuyên gia đánh giá có nhiềm tiềm năng, tăng trưởng tốt. (Virac
research).

Thị trường dầu gội tại Việt Nam [2]:

Quy mô thị trường dầu gội đầu dự kiến sẽ tăng từ 32,86 tỷ USD vào năm 2023 lên
41,50 tỷ USD vào năm 2028, với tốc độ CAGR là 4.78% trong giai đoạn dự báo (2023-
2028)
Thị trường dầu gội đầu đang chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể do chi tiêu cho các
sản phẩm chăm sóc tóc ngày càng tăng giữa thế hệ millennials và người tiêu dùng Gen X
trên toàn cầu. Trong trung hạn, dầu gội trị gàu được dự đoán là phân khúc phát triển
nhanh nhất trong thị trường dầu gội, do rụng tóc gia tăng do thay đổi lối sống, sự tiện lợi
khi sử dụng các sản phẩm này, điều kiện vệ sinh kém và tiếp xúc với môi trường với mức
độ ô nhiễm gia tăng.
Hơn nữa, sự chứng thực ngày càng tăng của người nổi tiếng và nhận thức ngày
càng tăng về tác hại của hóa chất và các sản phẩm tổng hợp đang thúc đẩy nhu cầu về các
sản phẩm tự nhiên và hữu cơ. Sự dễ sử dụng và sẵn có của các gói kích thước du lịch nhỏ
cũng là xu hướng chính trong thị trường dầu gội.
1.2.2 Đánh giá tiềm năng phát triển của thị trường:
Với hơn 99 triệu người, Việt Nam là một trong các quốc gia có dân số đông nhất
trong khu vực Đông Nam Á [3]. Dân số lớn tạo ra một lượng lớn người tiêu dùng tiềm
năng cho các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả sản phẩm chăm sóc tóc như dầu gội. Đặc
biệt, theo nghiên cứu tóc toàn cầu của Dyson, 9 trên 10 người Việt Nam gội đầu hai ngày
một lần, cao hơn so với con số trung bình thế giới là 8 trên 10 người. Như vậy, nhu cầu
tiêu dùng lớn này đã cung cấp một cơ hội thị trường rộng lớn mà các nhà sản xuất và
thương hiệu có thể tận dụng.

Tại Việt Nam, người tiêu dùng ngày càng nhận thức rõ ràng về quyền lợi của việc
chăm sóc cá nhân và làm đẹp. Theo báo cáo năm 2022 về "Hành vi làm đẹp qua các thế
hệ" của Nielsen, Millennials (nhóm người sinh từ năm 1981 đến năm 1996) và Gen Z
(nhóm người sinh từ năm 1997 đến năm 2010) là 2 nhóm người tiêu dùng chi tiêu nhiều
nhất cho các sản phẩm làm đẹp và chăm sóc sức khỏe. Đây cũng là nhóm khách hàng
ngày càng đề cao việc chăm sóc sức khoẻ từ bên trong để tạo nên những hiệu quả về vẻ
đẹp bên ngoài [4].
Tất cả những yếu tố đã được đề cập đang cộng hưởng để thúc đẩy sự phát triển của
thị trường sản phẩm chăm sóc tóc tại Việt Nam, cụ thể là thị trường dầu gội. Sự gia nhập
của các thương hiệu quốc tế và nội địa, sự phát triển của cửa hàng làm đẹp và salon, xu
hướng làm đẹp và thời trang, và đặc biệt là xu hướng sử dụng sản phẩm tự nhiên và
không chứa hóa chất độc hại đã tạo nên một môi trường thị trường đa dạng và tiềm năng
cho các sản phẩm chăm sóc tóc như dầu gội. Sự phát triển này cho thấy rõ tiềm năng của
thị trường và cơ hội cho các doanh nghiệp để phát triển và mở rộng sự hiện diện của họ
trong ngành chăm sóc tóc tại Việt Nam.
1.2.3 Các phân khúc hiện tại trên thị trường

Phân khúc thị trường theo giới tính và vùng miền (Nguồn: Q&Me 2015)
Phân khúc thị trường theo lợi ích tìm kiếm (Nguồn: Vinaresearch 2012)
 Sau đây là phân tích nhóm khách hàng mục tiêu của nhãn hàng Dove
Tiêu Nhóm khách hàng Nhóm khách hàng Nhóm khách hàng
thức
phân
khúc thị
trường
Địa lý Thành phố Thành thị Nông thôn
số ít người ý thức về
Nhu cầu làm đẹp cao và chuyện làm đẹo, nghiêng
Hành hiểu biết về làm đẹp, hiểu Nhu cầu làm đẹp cũng khá về chăm sóc gia đình. Và
vi biết về tầm quan trọng của cao, biết làm đẹp bản thân không có nhu cầu làm
làm đẹp đẹp nhiều, kiến thức về
làm đẹp còn hạn chế
Nhân Độ tuổi: Độ tuổi: 25- Độ tuổi: Độ tuổi: 25- Độ tuổi: Độ tuổi: 25-
khẩu 18-25 40 18-25 40 18-25 40
học Hầu hết là Những người
Độ tuổi
những người đã lập gia
Đây là độ bắt đầu Đa số là
Đây là độ đã lập gia đình, làm nội
tuổi bắt biết tầm những
tuổi bắt đầu đình, làm nội trở, công việc
đầu biết quan trọng người làm
biết làm trợ, công ổn định, có
làm đẹp của ngoại nội trợ, cũng
đẹp cho bản việc ổn định nhu cầu làm
cho bản hình, biết có nhu cầu
thân và có nhu đẹp cao nhất
thân chăm sóc làm đẹp
cầu làm đẹp trong các độ
bản thân
cao tuổi
Thu
Thu nhập: Thu nhập: Thu nhập: 8- Thu nhập: Thu nhập:
nhập: 6-8
7-10 triêu 10-20 triệu 12 triệu 4-6 triệu 6-10 triệu
triệu
Am hiểu về
mỹ phẩm
Có nhu cầu Có nhu cầu sử
làm đẹp. Có
sử dụng sản dụng mỹ Xu hướng
nhu cầu sử Có nhu
phẩm tầm phẩm tầm sử dụng Có nhu cầu
dụng sản cầu sử
trung, vừa trung, tuy sản phẩm sử dụng mỹ
phẩm ngoại dụng sản
túi tiền, có nhiên vẫn có bình dân, phẩm tầm
nhập, những phẩm tầm
thương hiệu thể chi trả cho đa số là đồ trung
hãng mỹ trung
và chất mỹ phẩm nội địa
phẩm nổi
lượng ngoại nhập
tiếng và cao
cấp
Sống độc Sống độc Sống độc
Có gia đinh Có gia đinh Có gia đinh
thân thân thân
Phóng Nhu cầu Phóng Nhu cầu chăm Thích làm Những
khoáng chăm sóc gia khoáng sóc gia đình, đẹp cho người có gia
trong việc đình tăng trong vai trò làm bản thân định và vai
chi tiêu cao, nhu cầu việc làm nội trợ trong nhưng tài trò làm nội
nhất là làm làm đẹp tăng mới bản gia đình cao, chính hạn trở là trên
 mong muốn
hết, mong
những mặt
đẹp cho bản muốn những
cao thân hàng có chất hẹp
thân sản phẩm
lượng nhưng
vừa túi tiền
vừa túi tiền
Tự làm đẹp
Làm đẹp của Làm đẹp cho Khiến cho
cho bản
Lợi ích phụ nữ hiện Tự làm bản thân và bản thân Làm đẹp
thân, mong
tìm đại để tự tin đẹp cho gia đình, tự xinh đẹp trong mắt
muốn làm
kiếm hơn trong bản thân tin trong công và thay gia đình
mới bản
công việc việc đổi hơn
thân

Dove đã tung ra nhiêu chiến dịch trong thập kỷ qua để giúp giáo dục và thay
đổi nhận thức của mọi người về vẻ đẹp của người phụ nữ (vì theo nghiên cứu của
Dove, chỉ 4% phụ nữ trên toàn cầu tự tin về vẻ đẹp của mình). Vì vậy, các sản
phẩm của Dove luôn cố gắng tác động đến mọi người cả về thể chất lẫn tinh thần,
với sự thân thiện và hướng ngoại. Đây là lý do tại sao đối tượng mục tiêu của Dove
bao gồm phụ nữ từ 18 đến 35 tuổi, coi trọng vẻ đẹp tự nhiên. Thị trường mục tiêu
của Dove cũng trải dài từ tầng lớp trung lưu trở lên và là những người mong muốn
chăm sóc cơ thể nhiều hơn. Phụ nữ cũng thích mua những sản phẩm ít hoặc không
có tác dụng hoá học đối với tóc hoặc cơ thể của họ và Dove phù hợp với mong
muốn đó

Dove định vị thị trường mục tiêu của mình đó là tập trung vào:
 Khách hàng trong độ tuổi : 16 – 40 tuổi
 Thu nhập trung bình trở lên
 Những điều mà khách hàng quan tâm: giá cả phải chăng
 Đặc tính của sản phẩm: giải quyết được các vấn đề mà người tiêu
dùng đang quan tâm như tóc xơ rối, chẻ ngọn..
 Mong muốn chất lượng sản phẩm: tốt
1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

1.3.1 Văn hóa

Văn hóa hành vi bao gồm những biểu hiện, cử chỉ, hành động, phong tục, thói
quen liên quan đến các yếu tố vật chất và tinh thần được chia sẻ giữa các cá nhân trong
một xã hội gắn với một nền văn hóa.

Phụ nữ Việt Nam thường có quan niệm rằng vẻ đẹp là sự hài hòa giữa vẻ đẹp bên
trong và vẻ đẹp bên ngoài, bên cạnh đó ông cha ta có câu “ cái răng cái tóc là góc con
người” vì thế việc chăm chút cho vóc dáng là vô cùng cần thiết đặc biệt phụ nữ thời nay
rất quan tâm đến việc làm đẹp cho tóc, giúp tóc luôn đẹp rạng ngời. Nhãn hiệu Dove từng
nổi tiếng với chiến dịch "Real beauty" nhằm thay đổi suy nghĩ của người phụ nữ về vẻ
đẹp riêng của mình. Có một mái tóc khỏe mạnh, bóng mượt giúp họ tự tin khi ra đường,
đi gặp người thân hay đi học, đi làm.

1.3.2 Nhóm tham khảo

Là những nhóm người có ảnh hưởng tới việc hình thành nên thái độ, nhận thức và
hành vi của khách hàng với một sản phẩm mới, thương hiệu hay 1 doanh nghiệp. Hoặc là
những nhóm người mà khách hàng tham khảo ý kiến khi hình thành nên thái độ và quan
điểm của mình.

Thương hiệu: Dove là 1 hãng dầu gội nổi tiếng đã có mặt từ lâu đời không chỉ ở
Việt Nam mà còn ở rất nhiều quốc gia khác

Cộng đồng trực tuyến và mạng xã hội:

 Một người dùng chia sẻ bài viết trên mạng xã hội về trải nghiệm sử dụng
dầu gội Dove. Bài viết nhận được nhiều lượt thích và bình luận tích cực,
khiến nhiều người tiêu dùng khác quan tâm và tìm hiểu về sản phẩm.
 Một cộng đồng trực tuyến thảo luận về các loại dầu gội khác nhau. Trong
cuộc thảo luận, nhiều người tiêu dùng đánh giá cao dầu gội Dove về khả
năng dưỡng ẩm và làm sạch tóc.
  KOL khi dùng sản phẩm của Dove thường có những bài viết, video review
trên Youtube, Tik tok,...về quá trình sử dụng cũng như cảm nhận của bản
thân

1.3.3 Yếu tố cá nhân và gia đình

Cá nhân

Tuổi tác: Người tiêu dùng ở các độ tuổi khác nhau có nhu cầu và sở thích khác nhau về
dầu gội( đa số NTD có độ tuổi từ 18-34).

 Người tiêu dùng trẻ tuổi thường quan tâm đến các sản phẩm có khả năng tạo kiểu
tóc thì chọn Dầu gội Dove vào nếp tự nhiên
 Trong khi người tiêu dùng lớn tuổi hơn chút thường quan tâm đến các sản phẩm có
khả năng dưỡng ẩm và chống lão hóa tóc Dove ngăn gãy rụng tóc, Dove dưỡng tóc
bồng bềnh, óng mềm tự nhiên

Gia đình

Vai trò và địa vị: Một người phụ nữ là người mua sắm chính trong gia đình thường quan
tâm đến các sản phẩm dầu gội Dove có kích cỡ lớn, giá cả hợp lý và phù hợp với nhu cầu
của các thành viên khác trong gia đình.

Ảnh hưởng của thành viên trong gia đình: một người tiêu dùng lớn lên trong một gia đình
có thói quen mua sắm các sản phẩm của thương hiệu Dove thường có xu hướng lựa chọn
các sản phẩm của thương hiệu này khi trưởng thành.

1.3.4. Tâm lý

Nhận thức và niềm tin: NTD sau khi sử dụng các sản phẩm của Dove điển hình như tẩy tế
bào chết của Dove đây là sản phẩm được đánh giá vô cùng tốt và nhận được rất nhiều
phản hồi tốt từ mọi người, từ đó NTD có thái độ tích cực đối với thương hiệu Dove
thường có xu hướng lựa chọn các sản phẩm của thương hiệu này
Động lực: người tiêu dùng có động lực muốn sở hữu một sản phẩm đẹp và thời trang
thường có xu hướng lựa chọn các sản phẩm dầu gội Dove có thiết kế bắt mắt

NTD đã từng làm tóc, nhuộm tóc khiến tình trạng tóc trở nên tổn thương thì lựa chọn
Dove phục hồi hư tổn giúp tóc mềm suôn mượt.

Khi thời tiết trở nên nóng bức, cơ thể dễ tiết mồ hôi làm cho mái tóc của con người
bết dính gây khó chịu và mất tự tin, hay bụi bẩn khi chúng ta di chuyển trên đường bám
dính vào tóc gây mất thẩm mỹ thì họ có nhu cầu sử dụng dầu gội làm sạch, có mùi thơm
cuốn hút như Dove matcha và hoa anh đào.
1.4 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG

B1. Xác định nhu cầu

Quá trình mua hàng bắt đầu khi người tiêu dùng, khách hàng nhận ra vấn đề
hoặc nhu cầu của họ thông qua những yếu tố:

Yếu tố bên trong: xuất phát từ chính cảm nhận cơ thể như ( đói sẽ mua thức ăn,
khát sẽ muốn uống nước, da không đẹp cần dưỡng trắng sẽ mua các mỹ phẩm làm trắng
da,..)

Yếu tố bên ngoài: là những yếu tố tác động đến tâm lý các giác quan đến từ thế
giới bên ngoài sự giới thiệu của bạn bè mọi người xung quanh , các chiến dịch tiếp thị ,...
Ví Dụ: Khách hàng chưa có ý định sẽ mua bất kì sản phẩm dầu gội nhưng họ nhận
thấy store của DOVE đang có chương trình khuyến mãi mua 2 tặng 1 , từ đó kích thích sự
tính toán bản năng mua sắm của khách hàng trỗi dậy sinh ra nhu cầu mua sản phẩm của
DOVE vì lí do có khuyến mãi.

- Khách hàng dễ bị tác động bởi các chiến dịch tiếp thị (các yếu tố bên ngoài)
dẫn đến phát sinh nhu cầu mua sắm sản phẩm.

B2. Tìm kiếm thông tin

Sau khi xác định được nhu cầu của bản thân, khách hàng sẽ bắt đầu tìm hiểu
thông tin về sản phẩm thông qua bốn nhóm chính:

- Cá nhân: Những lời khuyên, đánh giá từ gia đình, bạn bè,...
- Thương mại: Những quảng cáo từ các trang web bán hàng, các ứng dụng mua
sắm, nhân viên bán hàng,...
- Công chúng: Các thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã
hội, đánh giá của người tiêu dùng,...
- Kinh nghiệm cá nhân: Từ quan sát thực tế, tự kiểm tra hay kinh nghiệm đã
từng sử dụng.
 Mỗi nguồn thông tin sẽ thực hiện một chức năng khác nhau trong việc ảnh hưởng
đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Tùy thuộc vào loại sản phẩm, đặc tính, sẽ
quyết định nguồn thông tin nào có tác động mạnh nhất đến với người tiêu dùng.

Ví dụ: Đối với các dòng sản phẩm của DOVE, không phải khách hàng nào cũng có
khả năng mua được sản phẩm ở phân khúc giá cao. Các sản phẩm của Dove có hơn cả
trăm sản phẩm với các công dụng khác nhau, khi khách hàng đến với Dove nhà tiếp sẽ sẽ
khéo léo tiếp cận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cần loại sản phẩm gì, công dụng ra
sao, giá tiền thế nào để tư vấn cho khách hàng một cách phù hợp nhất.

B3. Lựa chọn

Khi đã có những thông tin về sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cân nhắc các
nguồn cung khác nhau, tiến hành đánh giá và so sánh chúng để lựa chọn sản phẩm tốt
nhất. Tùy theo mỗi sản phẩm mà các tiêu chí đánh giá sẽ khác nhau. Những tiêu chí
đó sẽ do chính bản thân người tiêu dùng quyết định dựa trên sự cảm nhận, kinh
nghiệm của chính bản thân người tiêu dùng.

Ví dụ: Khách hàng mục tiêu chính của DOVE là phụ nữ độc lập về tài chính có
nhu cầu tìm kiếm những sản phẩm an toàn lành tính đối với cơ thể.

DOVE đã chứng minh được cho khách hàng là sản phẩm của họ là sản phẩm
lành tính phù hợp với sức khỏe con người, và phù hợp với túi tiền của khách hàng.
Họ không có khái niệm lôi kéo khách hàng bằng những sales giá “rẻ”, họ thu hút
khách hàng bằng những chiến dịch đánh khuynh hướng vào phụ nữ giúp họ tự tin
hơn về bản thân của mình. Có thể nói DOVE được sinh ra để tôn vinh phụ nữ.

B4. Quyết định mua hàng

Ở giai đoạn này, người tiêu dùng đã hình thành sự yêu thích đối với thương
hiệu trong nhóm lựa chọn và có ý định mua thương hiệu mà họ ưa thích nhất. Tuy
nhiên, có một số yếu tố có thể dẫn đến sự thay đổi trong ý định mua hàng:
 Thái độ của những người xung quanh: Trước khi quyết định mua hàng, bao
giờ người tiêu dùng cũng có xu hướng tham khảo ý kiến từ mọi người xung quanh về
sản phẩm đó. Nếu thái độ của họ có phần tiêu cực, người tiêu dùng sẽ bắt đầu cân
nhắc lại quyết định.

Các tình huống bất ngờ: Những yếu tố không lường trước được có thể ảnh
hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng như tài chính, tâm lý, thời gian,...
Người dùng nhận thức được những rủi ro có thể gặp phải khi mua hàng khiến họ tạm
ngừng hoặc hủy bỏ ý định mua hàng.

Ví dụ: Các khách hàng nữ khi muốn sử dụng sản phẩm mới của DOVE cụ thể
là sản phẩm tẩy tế bào chết body. Trước khi mua khách hàng sẽ có xu hướng lên Tik
Tok, Youtube, Facebook xem Reviwe của các KOL hoặc hỏi những bạn bè xung
quanh hay tham khảo ý kiến từ cộng đồng mạng trên các diễn đàn.

B5. Hậu mua hàng

Phản ứng và nhận xét của khách hàng sau khi mua là bước cuối trong “quá
trình ra quyết định mua của người tiêu dùng”. Những phản ứng này ảnh hưởng,
nhưng sẽ không chắc chắn khiến người tiêu dùng quyết định quay lại mua hàng trong
tương lai.

- Tính năng và chức năng sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,
họ sẽ hài lòng
- Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng, họ sẽ thất vọng (khả năng
không quay lại mua hàng là rất cao)
- Sản phẩm vượt mong đợi của khách hàng, họ sẽ hài lòng

Khách hàng hài lòng có thể sẽ quay trở lại ủng hộ sản phẩm đó hoặc tìm kiếm
trải nghiệm mới (vì khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn). Tuy nhiên khi khách hàng
không hài lòng với sản phẩm và cảm thấy uổn phí số tiền mà họ bỏ ra, khả năng rất
cao họ sẽ không mua hàng lần hai.
 Ví dụ: Các sản phẩm của DOVE đã có mặt trên các sàn thương mại điện tử
như Shoppe, Lazada, Tiktok shop,... Sau những lần mua hàng, khách hàng sẽ đánh
giá sản phẩm dựa trên độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm theo các mức từ 1 sao
đến 5 sao. Ngoài ra họ còn đưa ra ý kiến nhận xét về sản phẩm dựa trên ý kiến cá
nhân và trải nghiệm của họ đối với sản phẩm. Và những nhận xét đó sẽ có ảnh hưởng
trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng khác khi họ tìm hiểu về sản phẩm.

Từ các ý kiến và đóng góp đó mà nhà sản xuất, kinh doanh có thể điều chỉnh
lại sao cho phù hợp và làm hài lòng được nhiều khách hàng nhất có thể để việc tiêu
thụ sản phẩm được phát triển tốt.