整形医院大客户服务管理实战手册（上）

如何有效的进行大客户服务管理

医院 80%的利润来自 20%的大客户，大客户是影响医院生存的关键，大客户是医院最
具战略意义的资源，是客户服务最应该重视的客户群；无极美-陆玺璋下面和大家一起探讨，
如何有效的进行大客户服务管理。

学习大纲如下

一、找到我们的大客户

二、大客户服务管理之客户群分类

三、如何进行大客户服务管理：做好每个顾客群服务管理

四、大客户服务管理之具体方法步骤

五、影响医院大客户服务管理质量的关键因素

六、大客户服务管理核心点：粘性就是忠诚度

七、大客户服务管理：如何提高大客户忠诚度？

一、找到我们的大客户

标准：

1、历史消费时长;

2、累积消费金额;

3、累积消费次数;

4、顾客消费频次(以周、月、季度等评估);

5、累积消费项目;

6、累积“老带新”转介绍次数、人数;

7、累积活动参与度、活动业绩贡献力度;
 8、顾客投诉反馈建议次数、方向;

筛选参考原则：二八定律。

二、大客户服务管理之客户群分类

精细化分析顾客历史来院消费数据，细分-评估-甄别最具价值的顾客群;

1、根据顾客基础信息，上述历史表现数据，将顾客细化分级;

2、顾客分层级管理参考：“一”中的 1-8 个主要方面，进行区分界定每个顾客群的价

值，和可以挖掘的营业额和利润空间。

3、精细化顾客分类：大客户(VIP 客户)、主要客户、普通客户、一般客户、潜在大客
户。

4、分析列举每个客户群最常见的 5 大需求和 5 大痛苦点，针对性进行客户服务管理。

三、如何进行大客户服务管理：做好每个顾客群服务管理

大客户服务管理，就是针对我们医院的核心顾客群体，进行针对性的提供优质的美丽
项目、出色的就诊服务，满足美丽需求，培养对医院的粘性和忠诚度。

大客户服务管理方法流程：

1、制定大客户标准，筛选出 20%的大客户;

2、再次完善大客户基础信息，统计分析大客户的消费行为习惯。

3、针对大客户进行需求分析，美丽项目开发，量身定做活动方案。具体到每个大客户。

4、建立大客户流失风险管理系统，把控大客户流失率和再挽救成本。

5、挖掘、发现大客户需求，针对大客户升级美丽项目管理，优化美容项目组合，满足
多样性需求;

6、保持与大客户的良好沟通，维持良好的信任感，这个很重要!

7、大客户惠利管理方案，定期释放大客户的惠利反馈，这些惠利是本院其它顾客不能
享受的，也是顾客在其它医院享受不了的，突出大客户的地位，增加大客户的粘性。

8、培养大客户的忠诚度，长期优化工作。