客户关系管理（CRM）是一种重要的商业策略，旨在帮助企业建立和维护与客户的良

好关系。随着数字化时代的到来，越来越多的企业开始寻求CRM解决方案来提高客
户满意度和忠诚度。在这篇文章中，我们将介绍一个成功的CRM案例研究，展示如何
通过HelpWriting.net来改善客户关系管理。
客户背景
这个案例研究的客户是一家中型零售企业，专门销售运动装备。由于市场竞争激烈，
该企业意识到需要改善客户关系以吸引更多的客户并提高销售额。
问题分析
在与客户沟通的过程中，该企业发现自己存在一些问题。首先，他们没有一个有效的
客户数据库，无法跟踪客户的购买记录和偏好。其次，客户服务部门缺乏有效的沟通
渠道，导致客户投诉无法及时解决。最后，他们缺乏一个系统化的客户跟进流程，无
法及时跟进客户的需求和反馈。
解决方案
为了解决这些问题，该企业决定使用HelpWriting.net提供的CRM解决方案。通过该
平台，他们可以轻松建立一个客户数据库，并跟踪客户的购买记录和偏好。此外，
HelpWriting.net还提供了一个客户服务系统，使客户可以通过在线渠道提出投诉和
反馈，企业可以及时回复并解决问题。最重要的是，HelpWriting.net提供了一个系统化
的客户跟进流程，帮助企业及时响应客户的需求和反馈。
成果
通过使用HelpWriting.net的CRM解决方案，该企业取得了显著的成果。首先，他们成功
建立了一个客户数据库，可以更好地了解客户的需求和偏好。其次，客户服务部门的
工作效率大大提高，客户的投诉和反馈得到及时解决。最后，通过系统化的客户跟进
流程，该企业成功提高了客户满意度和忠诚度，进而增加了销售额。
结论
通过这个CRM案例研究，我们可以看到HelpWriting.net提供的CRM解决方案可以帮助企
业有效地改善客户关系管理。如果您的企业也面临类似的问题，我们强烈推荐您使用
HelpWriting.net提供的CRM解决方案。它将帮助您建立一个强大的客户数据库，并提供
一站式的客户服务和跟进流程，从而提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展带来
更多的机会。
现在就访问HelpWriting.net，订购我们的CRM解决方案，让您的企业在客户关系管理方
面取得更大的成功！
- 销售流程管理自动化：工作流和审批流程自动化，如合同审核、订单下达，回款管理
等均可实现高度自动化审批，有效推进项目，提高赢单率。 关于它的调研方法论和典
型案例，我们会在以后的篇幅中继续分享。欢迎关注公众号”数据超人“，我们将持续
给你推送干货。 销售周期是指产品从接收订单到货款回收的全过程。对企业来说销
售周期越短越好。缩短销售周期可以加快企业资金周转，降低资金成本。 相关设备产
品使用情况：标识出相关特点，比如产品的使用情况，一天的生活轨迹等等，这部分
内容主要跟产品、研究对象、研究目标相关。 所以，我们有必要在深入去了解相关的
一些用户研究的方法论，其中用户画像是用户研究中非常重要的一个方法论之一，
熟悉和了解用户的相关的人群基础属性、喜好、行为、目标、观点，成为我们了解我们
目标用户的重要相关指标，也就是接下来我们通篇要谈的用户角色(Persona)
《The User Is AlwaysRight 》--美]Steve Mulder/[美]Zivv Yarr 总的来说，用户画像可以帮助设
计师跳出自己的需求，了解真正使用产品的人的需求。这个对于办公软件来说尤其
重要，因为很多软件开发者与产品的用户完全不相似。 您发现无法使用一种模式讨
好所有的客户，尽管他们都购买了您同一种产品。 产品的生产和体验有了更多互联
网色彩，企业生产流程的改造衍生出团购、C2B、工厂直销、个性化定制生产等多样化
模式。 对应到工作中，就是我们常说的数据质量，数据质量是一切分析的前提，而很
多公司是低估了数据采集的严谨性的。在所谓“标签扩散法”出来以后，更有一帮做数
据的新人，自己都以为不要采集，只要有算法就能算出真实数据了，这就真的是自断
生路了。数据质量，永远都是越高越好。除了产品开发团队，用户画像也会为其他团
队提供价值。营销团队根据用户画像提供的信息，结合他们本来已有的市场画像，更
容易找到目标用户做精准营销，提高广告的精准度和命中率。banner配图 因此，当我们
讨论一个产品的用户体验时，我们所说的不仅是产品使用本身的体验，而是与该产
品相关的所有事项；包括广告的设计与传播、网站界面的外观与给人的感觉、产品的
主要特性与功能、可用性、购买体验，甚至是按钮标签的设计。 将用户需求和策略整
合可以弥补用户空白、易理解的普通人的故事可以弥合沟通的差距、可以作用于策
略制定到执行的全流程。 预测性分析（Predictive Analysis）：预测性分析不仅可以对数据
特征和变量（可以假定取消范围的因素）之间的关系进行描述，还可以基于过去的数
据预测未来。 决策性分析（Decision Analysis）：通过对比、验证等手段，直接反应
情况，给出明确的好坏。 动态信息数据：动态数据是常常变化，直接反映事务过程的
数据，比如，网站访问量、在线人数、日销售额等等，也就是用户不断变化的行为。 小
结：铁打的营盘，流水的兵。企业使用CRM沉淀大量的客户信息，即便销售离职，也带
不走客户。当然，企业对客户信息的管理，更多是为了提升签约转化。用CRM帮销售复
盘，基于业务本身去寻找跟单突破口，可以有效防止客户资源流失。 CRM客户管理系
统---该系统主要针对企业客户，单方面的对客户做出的一些管理，例如售前、售中、
售后；前台包括的模块有：工作台、动态、审批、客户公海、市场活动、线索、客户、联系
人、交易、售后回访、统计图表、报表、销售订单、发货单、跟进、产品、报价；后台包括
的模块有：个人设置、部门维护、权限管理、数据字典表等 覆盖度广：既能监测到用
户感兴趣的内容，也可以看到其不感兴趣的内容，维度众多，颗粒度粗细均有。 企客宝
SCRM 作为首批企业微信服务商，基于最新技术架构，具备客户管理，商机，合同，款
项等客户管理功能，并全面对接企业微信SCRM系统，支持灵活的权限自定义，并有
全渠道呼叫中心无缝集成，同步管理企业微信客户，聊天记录，全面提升您的销售
效率，有长达30天的免费试用期，一对一的专业客服支持，欢迎您注册试用！ 当我
们有了事实标签和模型标签后，其实已经可以开始进行精细化运营了。但是对于某
些特定的场景，我们可以固化下来一些有特征的用户群，比如：高价值流失客群（使
用「消费能力」「最近一次访问时间」「消费意愿」… Copyright © 2013- 2018 成都市任我行
信息技术有限公司 蜀ICP备11008856号-6 c. 定量研究，调查问卷、网站流量分析等
收集细分选项的数据而非证实。 客户作为企业的重要资源，其宝贵程度不言而喻，管
理好客户是企业未来发展的重中之重，但很多企业在管理客户关系时，仍会面临一
系列实际问题和痛点，比如：
CRM，即客户关系管理，其核心思想是以客户为中心，将客户看做是企业最重要的
资源，通过管理、分析并跟踪客户，挖掘其最大的长期价值；CRM要求企业实施以客
户为中心的业务流程，通过提升客户的满意度、忠诚度来提高企业的盈利指数。在实
际业务中，客户的相关资料、与客户的每次交互都至关重要，采用客户关系管理
战略，善于利用CRM跟踪客户，不仅能提高企业的收益，而且能最大程度地提高客户
关系的价值。那么，如何利用CRM来分析并跟踪客户，赢得订单呢？ 这个功能适用于
您想将原来的共享同事替换为新的同事的场景。比如说：您已经把客户共享给了“客
服部员工” ，现在您想把共享该客户的同事替换为“销售部经理”和“财务部员工”，您
可以选择“ 替换原共享”的操作。那么在客户详细页面，就会显示共享同事：销售部
经理、财务部员工。 我们经常会发现一些软件，界面超级好看，当我们下载下来使用
了几天后，就卸载了。这是就是“为自己设计”的典型情况。对于设计师来说，他们设
计出了超级酷的界面，使用此类产品会有很大的满足感，但用户很少会这么认为。作
为设计师，我们并非产品的目标用户，我们的经验和想法并不等于用户的经验和
想法。 显而易见，打造令人满意的用户体验并不容易，但是完全可行，如果我们了解
目标用户的需求，而又有能力打造对应的产品。 这一步是对定性研究所搜集到的问
卷调查结果和产品行为数据进行分析和检验，检查上一阶段形成的用户细分群体之
间是否存在差异和遗漏。 华为IT2.0基于云计算设计了面向未来的全新架构，基于SaaS
服务将业务模式从以流程和管控为中心转变到以用户为中心 基本属性：描述用户的
一些基本特征，用来反映用户的通用信息。例如，用户ID、昵称、性别、年龄、手机号、
城市、注册时间、活跃度、流失倾向等。 将用户访谈后得出的重点信息写在便利贴
上（或Excel表中打印后切片），设计师需要根据产品用户角色不同，将受访的用户归类
分组. 每种方法如何选择？可以从调研方法的差异性、产品所处生命周期，再结合实
际时间精力、经费等情况酌情选择。 所以说，一个分析系统，至少要包含描述式分析
的能力，这样信息的获取是不成问题。再进阶就是增加预测式和决策式的分析能力，
让分析师可以更高效、更准确的解决问题。 企客宝SCRM 作为首批企业微信服务商，
基于最新技术架构，具备客户管理，商机，合同，款项等客户管理功能，并全面对接企
业微信SCRM系统，支持灵活的权限自定义，并有全渠道呼叫中心无缝集成，同步管
理企业微信客户，聊天记录，全面提升您的销售效率，有长达30天的免费试用期，一
对一的专业客服支持，欢迎您注册试用！ a. 进行定性研究，通过一些小样本的
研究，比如用户访谈、可用性测试、现场调查等形成直观感受。 作为企业CRM的推动
者，您一定希望销售团队将更多时间花在销售上，减少用于处理其它事务性工作的
时间。这正是实现销售流程自动化的作用所在。销售自动化将通过智能工作流和宏
取代当前琐碎的日常任务，比如自动将线索分配给合适的销售代表，并在销售漏斗
中向下推进。 目前CRM的产品很多，但是能把百度搜索引擎集成到客户管理系统页
面的没几个，企客宝SCRM基于多年在大数据处理的强劲技术实力，把百度搜索引擎
直接集成到客户详细页面的页签中。 《The User Is AlwaysRight 》--美]Steve Mulder
/[美]Zivv Yarr 输出物通常是用户模型、用户体验地图和产品使用场景，在做产品设计
的决策时，这些信息至关重要。除了产品开发团队，用户画像也会为其他团队提供
价值。营销团队根据用户画像提供的信息，结合他们本来已有的市场画像，更容易找
到目标用户做精准营销，提高广告的精准度和命中率。乐购（Tesco）在零售业的巨大成
功有一部分是要归功于CRM 系统的，CRM系统分析得出客户洞察也为Tesco的发展起
到了重要作用。关于它的调研方法论和典型案例，我们会在以后的篇幅中继续分享。
欢迎关注公众号”数据超人“，我们将持续给你推送干货。 6000 × 4000 企客宝SCRM提供
了共享客户的功能，使得销售人员在与其他工作人员协同工作时可以一键共享，这
样被指定的员工账户就可以在受控的情况下访问客户，从而完成多账户协作，同时
还能保证客户归属不变，确保责任和业绩的明确归属。 覆盖度广：既能监测到用户
感兴趣的内容，也可以看到其不感兴趣的内容，维度众多，颗粒度粗细均有。 之前，在
各个产品还没有那么成熟的时期，大家都遵守一个原则，能用是第一位，用户体验不
重要。所以大部分的企业在跑马圈地时期是不注重用户体验的，企业有客户画像，却
未必有角色画像。销售管道和销售漏斗容易混淆，但是两个不同的概念。销售管道描
述了客户从进入企业到成交所经历的每个阶段。销售管道关注销售阶段的推进，当
完成一个阶段后，需要被推动到下一个阶段。销售管道的报表则表示，在统计的时
间点，销售管道内每个阶段的商机数量和金额。 借助CRM，B2B 企业可以全面管理客户
联系人信息、商机、回款、报表等等。同时，CRM系统可以帮助他们创建一个集中的管
理平台，让合作伙伴、供应商和相关企业保持数据同步，高效协作。 帮助中心一般来
说是一个网站，客户在这里可以通过搜索的方式找到答案和解决方案。帮助中心可
解决许多常见的查询，让客户以高效、快速、轻松的方式找到他们正在寻找的答案。
对企业品牌来说，既可以提高客户满意度，也可以减轻服务人员工作量。 3）销售行动
记录：销售离职，新员工交接时，看系统记录就能上手业务，有效降低培训成本。超兔
CRM行动记录快，支持手动、语音、点点速记（结构化问答模板）输入；“ 云雨伞”理论，
记录：事实、分析和行动；红绿灯快速打标客户状态；四象限法则，将事务分轻重缓
急；跟单过程分节点，用三一客记录更快！ 2、提高客户满意度。CRM可以将服务和支
持贯穿到售前、售中和售后的各个环节，随时记录客户的需求，客户的服务状况等，
服务人员和销售人员都可以从多个方面了解客户，针对性的开展工作。
服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间，就服务的品质、水准、性能等方面所
达成的双方共同认可的协议或契约。包括服务提供期间的时间规定相关，比如测试、
维护和升级时间；对用户数量、地点、硬件的服务规定；对故障报告流程的说明，故障
升级到更高水平支持的条件；对解决与服务相关的不同意见的流程说明等等。 在灵
犀驾到：基于汽车行业海量数据的口碑管理平台中介绍了客户口碑管理平台“灵犀”，
今天我们就来聊聊客户管理的重要性。 b. 报告输出：结论先行+数据支持。用户画像需
要输出一份可视化的报告，因看报告的并不清楚数据分析思路，因此在报告呈现时
一定要结论先行提高可读性，而不是单纯的摆数据。 用户体验研究解决了这个问题，
它为可用的产品和引人瞩目的视觉设计架起了一座桥梁；如果你知道何时，以及如何
使用各种用户体验研究方法，你就能做出合理的、有数据支撑的设计决策。 目前CRM
的产品很多，但是能把百度搜索引擎集成到客户管理系统页面的没几个，企客
宝SCRM基于多年在大数据处理的强劲技术实力，把百度搜索引擎直接集成到客户详
细页面的页签中。 企业只有将客户资料进行系统的分类并做好归档，在充分了解顾
客的基础上为其提供针对性的服务，并提供持续不断地客户关怀，才能很好地留住
客户，才能充分发挥每个客户的最大价值，让他们为自己创造更多的利润。 完成映
射后，寻找在变量轴上的对象群。梳理完后，如果一组对象聚集在多个不同的变
量上，则可以代表一类角色存在显著的共性行为表现（通常每类角色会有2～3个共性
行为）。共性行为能帮我们识别标准化产品需要满足的用户需求，而差异化行为可以
根据企业需求做定制化服务，一个B端产品是不太可能满足所有用户的需求的。 简而
言之，CRM跟进了所有与客户相关的行为以及所说和所做的事情。当与客户的互动
开始前，您就会得到即时的、自动的沟通轨迹。因为信息在一个中心位置，相当于公
司里的其他人都为您接下来的联系工作提供了帮助。小结：铁打的营盘，流水的兵。
企业使用CRM沉淀大量的客户信息，即便销售离职，也带不走客户。当然，企业对客
户信息的管理，更多是为了提升签约转化。用CRM帮销售复盘，基于业务本身去寻找
跟单突破口，可以有效防止客户资源流失。 造访不同团队，介绍用户画像，包括它从
何来，如何用。教他们怎么招募有代表性的用户进行测验，如何写用户情景来启发设
计或作为可用性测试任务 揭示关键差异（目标行为和观点）：给用户一个比较典型的名
字，这个名字要把产品最关键的特点凸显出来，也可以从目标行为和观点上去定义。
动态分析，人群演进，引入时间的概念，由于我们提前准备好了标签的历史数据，那
么我们就可以在这里应用。选定人群后，可以向前或向后进行演进，观察同一个人群
中标签的迁移情况。这个在我们做运营活动后，观察活动效果的作用上体现尤为
明显。 华为IT2.0基于云计算设计了面向未来的全新架构，基于SaaS服务将业务模式从
以流程和管控为中心转变到以用户为中心 例如：我们针对B端产品进行用户画像
的设计，做用户画像的目的是了解用户的使用情况，比如各功能的使用频率、使用中
遇到的问题，定位问题关键及原因分析，优化产品功能及运营模式，同时也希望通过
了解用户的具体行为细节和态度，发现新的机会点。 什么是客户关系管理软
件？CRM对企业意味着什么？为什么您的企业应该关心和使用CRM？我们回答所有
这些问题，并向您展示CRM如何给您的企业提供帮助，如何与销售、市场和客户服务
部门保持一致？通过把客户放在首位，您可以突破企业发展的瓶颈，成为一个以客户
为中心的酷公司。以下的内容会阐述CRM不仅仅只是一项技术，还包括管理理念的
应用，当您成功实施CRM后，CRM将帮助您建立更好的客户关系，增加公司收入，并
创建卓越的客户体验。 b.灵活的更新：同时数据的更新机制，可以提供不仅仅只有调
度器调度一种，还可以使用触发型的数据更新，用以满足更多的业务场景。 2023-12-13
无论是做设计、做营销策略，还是做广告，都需要事先通过各种手段勾勒出目标
用户，然后将设计或自然、或“劲爆”地融入到目标用户的生活轨迹中。 4）自动分析数
据：大量真实的跟单数据，有利于CRM发挥数据分析的作用。超兔CRM自动销售行动
数据统计，包括：当日工作量（电话沟通、邮件、微信、拜访、行动）；当日业务推进（新报
价、新需求、新解决方案、新发货）；当日赢单；当日产品销量等等。 美国的首席市场
营销官协会(Chief Marketing Officer Council)的研究发现，尽管越来越多的B2B 的营销人
员开始重视改善和客户间的关系，但是在实际工作中，他们做得还远远不够。该研究
发现，全球只有1／3的营销人员能够通过适当的战略来唤醒休眠客户或是赢回已经
失去的客户，而只有一半的营销人员有现成的方法去加深与重要客户关系。 对应到
工作中，就是我们常说的数据质量，数据质量是一切分析的前提，而很多公司是低估
了数据采集的严谨性的。在所谓“标签扩散法”出来以后，更有一帮做数据的新人，自
己都以为不要采集，只要有算法就能算出真实数据了，这就真的是自断生路了。数据
质量，永远都是越高越好。 2.当销售人员在跟进某一重点客户时，遇到瓶颈，不知该
采取什么样的销售策略来促进客户的成交，像其他销售人员寻求帮助时，还需要口
头将此客户的具体跟进情况阐述一遍，还容易遗漏重要的客户信息。 产品营销：指导
运营对特定用户进行推送活动信息，推广信息，个性化推荐等。 b.使用时机：一般
来说，用户角色的使用场景在产品上线之前，此时几乎没有任何数据，需要产品同学
针对产品的使用方进行特征描绘，以便了解目标群体进行针对性的设计；用户画像的
使用场景在产品上线后，此时已积累了一定的数据量，可以对用户进行数据统计构
建用户画像，获得精细化运营的能力。 前台包括的模块有：工作台、动态、审批、客户
公海、市场活动、线索、客户、联系人、交易、售后回访、统计图表、报表、销售订单、发
货单、跟进、产品、报价； 2.坚持与客户的沟通和联系。这是跟踪客户的核心所在。系统
支持免费邮件和手机短信服务，业务员可以设置短信或邮件定期发送，向重要客户
发送祝福与问候。保证一个星期至少联系一次，能够给客户比较深刻的印象，让客户
一有需求，首先想到您。
 对于决策者，主要向其了解企业管理、业务等方面的需求信息，对于本产品决策者
关注的是营收增长、效率提高还是减少成本等方面的问题。 第三，跟踪客户，提高客
户成交率。在业务进程中，企业必定会与客户之间产生各种互动，比如销售人员
拜访、客服人员回访等行动。业务人员可以在CRM客户关系管理系统中详细记录这
些销售进程，做好客户跟踪。有效的客户跟踪要做到以下几个方面：分类有很多种不
同的维度，比如用餐次数、用餐周期和阶段、是否一个人去或者是多个人去等等
因素。 首席市场营销官协会常务理事多诺万·尼尔梅(Donovan Neale-May)说：“所有人都
把钱花在开发新客户上，但他们并没有很好地去利用现有客户，提升这样的客户。营
销人员应该找出最有利可图的客户，然后关注如何提高客户体验以及如何增加和这
些客户的业务。” 以寸心云服业务线为例，综合了目的、产品周期、调研方法、时间精
力等因素，采用了数据+问卷+电话访谈三种方法结合。 造访不同团队，介绍用户
画像，包括它从何来，如何用。教他们怎么招募有代表性的用户进行测验，如何写用
户情景来启发设计或作为可用性测试任务 最大尺寸 c. 定量研究验证用户细分，
调查问卷、网站流量分析等方法核实用户群的差异。 虽然在创造卓越的体验中，界面
和交互设计发挥着重要作用，但离开真实的用户数据，他们便如空中楼阁。 1.企业各
部门之间无法高效协同工作，各部门之间产生的数据仅被各部门成员所知晓，各部门
之间的关系如孤岛一般，数据不互通，无法高效工作。尽管有些人认为CRM仅仅是一
项技术，但它远远不止于此。若仅仅只是技术，无论多么复杂，如果没有一个企业战
略来指导它的实施和应用，这样的技术将不能发挥任何作用。企业战略和技术必须
协同工作，以实现以客户为中心的计划。让我们来看看CRM在客户中心、客户数据和
自动化中的作用。 Copyright © 2013- 2018 成都市任我行信息技术有限公司 蜀ICP
备11008856号-6 a.性质：用户角色为定性研究，只考虑用户的特征性质不考虑程度，而
用户画像是对用户的精细刻画，为定量研究。 借助CRM，B2B企业可以全面管理客户联
系人信息、商机、回款、报表等等。同时，CRM系统可以帮助他们创建一个集中的管理
平台，让合作伙伴、供应商和相关企业保持数据同步，高效协作。 数据分析的本质是
获得信息和知识，从而在判断和决策中使用。我们设计的分析模型、可视化方案，实
际上都是为了得到一个最好的方法进行信息的展示。当我们通过数据分析，得到了
信息和知识后，最后都是需要落地的，这个落地的操作可能是我们改进了自己的
产品，也可能是我们在运营中优化了策略…… 前台包括的模块有：工作台、动态、
审批、客户公海、市场活动、线索、客户、联系人、交易、售后回访、统计图表、报表、销
售订单、发货单、跟进、产品、报价； 客户作为企业的重要资源，其宝贵程度不言
而喻，管理好客户是企业未来发展的重中之重，但很多企业在管理客户关系时，仍会
面临一系列实际问题和痛点，比如： 销售漏斗是一个多步骤的过程，它记录了销售人
员如何一步一步将潜在的线索转化为订单。 华为IT2.0基于云计算设计了面向未来的
全新架构，基于SaaS服务将业务模式从以流程和管控为中心转变到以用户为中心 这
一步是对定性研究所搜集到的问卷调查结果和产品行为数据进行分析和检验，检查
上一阶段形成的用户细分群体之间是否存在差异和遗漏。 客户是企业生存之本、发
展之根。这观念早已根植于各个企业的文化理念之中，于是，众企业纷纷采用CRM客
户关系管理系统，期望通过CRM改变客户关系，提高客户价值，维持企业的健康
发展。 群体分析，也就是我们平常说的用户群画像，用户群画像承载的目标是：体现
人群的特征。我们由浅入深的来思考，如何完成这个目标。 a. 进行定性研究，通过
一些小样本的研究，比如用户访谈、可用性测试、现场调查等形成直观感受。 所以，
模型标签很依赖业务的判断。当然，我们也可以很自由的修改切割方案，所以模型标
签是结合了业务经验，再加上一些主观判断得到的一个可以反映用户特征的标记。
他的稳定性一般，因为偶尔会结合不同的产品周期和客群的演变而进行调优。 产品
和服务只是企业将价值传递给客户的一种工具和媒介，无论产品形态如何，其本质
都是在解决客户的问题。如果没法满足客户的业务需求，基本上该产品对客户是没
有价值的。客户画像作用贯穿产品生命全周期，产品/市场/销售较为关注，它的价值
主要体现有三点：
 对于企业，主要了解其企业规模、行业属性、业务流程、组织架构、机构里有哪些岗
位/工种。这个信息主要由产品或销售采集，应该前置于角色画像。而我们第一步的业
务研究中，很大一部分内容也来自于此。微信配图 分析模型是画像系统中的精髓
所在。从分析的体量划分，分为群体和单体；从分析的状态划分，分为静态和动态；从
分析的路径划分，分为探索分析和目标倒推。 以数据为基础，才能让管理决策更加
科学。在线CRM系统能从客户、线索、销售业绩等方面进行深入地分析，管理者可以
从数据分析的结果中得出企业的经营状况和客户全体的特点，从而帮助调整和制定
企业的管理决策。 Copyright © 北京博众致远网络科技有限公司 All rights reserved. 京ICP
备12029581号-4 揭示关键差异（目标行为和观点）：给用户一个比较典型的名字，这个名
字要把产品最关键的特点凸显出来，也可以从目标行为和观点上去定义。 该研究结
果显示，只有6.8％的营销人员对客户的人口、行为和心理数据有所了解，而有51.9％的
人称他们对客户的了解微乎其微。富士通公司高级营销副总裁吉姆·欣茨(Jim Hintze)
说：“ 问题之一就是整个企业都缺少对客户关系的把握。”富士通是为通信行业提供
硬件、软件和服务的公司。“无论你的职责是什么，你和客户之间都有一种直接或间
接的关系，”欣茨说，“我们还没有将这个问题解决，但已经制定了计划。” CRM是客户
关系管理 (Customer Relationship Management) 的缩写，最初的定义和设计是为了改善客
户服务。时至今日，它已经涉及到企业的整体战略层面。CRM系统可以将您的销售、
营销和客户支持活动整合在一起，在一个平台中简化流程、策略和人员。改善工作
效率，降低成本，提高客户满意度，最终获得销售业绩的提升。 销售线索是指企业市
场部或销售部门通过展会、付费投放、搜索引擎、广告、社交媒体、转介绍等各种方式
收集回来的信息。质量好的线索将被转化为销售机会。 这些群体分类是否可以解释
已知的关键差异：比如餐厅要优惠套餐，关键差异是需要被解释的，a 用户和b用户的
消费能力不一样，餐厅的c套餐和d套餐也是为什么不一样，首先，用户的支付能力和
支付意愿可以很好的解释a和b之间的差异。其次，用户有没有时间也可以解释a和b之
间的差异，所以找到分类的维度，可以很好的解释买不买的关键差异； 电话打得多，
但邀约客户少，话术有问题。拜访客户多，但成单数量少，现场谈判有问题 在创建完
画像后，可以组织分享画像结果，让团队内成员对服务的用户达成共识，进而探讨产
品的新机会点或改进点，逐步落地到产品设计、推广营销中。 “用户体验研究是通过
不同的观察和反馈收集方法来了解用户行为、需求和态度的过程。” 海尔在互联网背
景下推出年轻化品牌“ 统帅电视”，定位于“轻时尚家电开创者” 为啥绝对特征没有逆
向的细分呢？因为绝对特征的逆向特征是不可穷举的从很多情况之下，相对特征的
应用场景更广泛，也更科学一些。总的来说，CRM数据库为建立客户忠诚度和更好的
客户体验提供了基础。由于CRM系统集中了所有面向客户的信息，客户信息不透明
度显著减少。销售不能责怪营销不与他们沟通，市场营销也不能责怪销售部门没有实
施他们的活动，客户服务部门也不能责怪销售部门的交接工作不到位。目标倒推，智
能预测，是我们从目标出发，提前判断出人群的特性。我们使用用户画像，获取信息
和知识，最后的目标是为了进行运营。运营的目标可能是完成某个活动或者是个多
维立体的指标，那么如果我们能在运营之前，就先预测到这个群体与目标是否相
匹配，就会规避一些效果不理想的风险。 筛选出了目标用户，那画像维度有哪些呢？
通用信息维度可以结合用户画像的构成要素，自身业务情况有选择性的摘取。这里
需要注意，to C和to B类的信息维度会有些许差异，比如to C属性产品会关注用户的
性别、年龄、家庭情况、爱好习惯等，而to B类则不太关注这些，它们会更侧重用户的工
作能力、工作内容、使用工作等等. {{ postmeta.bookmark }} The requested URL /html/2020
/Datareport_1209/332.html was not found on this server. 销售漏斗中需要设置几个步骤，因每
个企业的销售模式不同而不同，但主要的销售阶段是相似的。销售漏斗代表潜在客
户通过销售管道各个阶段过程中的数量和转化率。销售漏斗非常重要，能够帮助管理
者了解各阶段的商机转化率，预测销售进展，并指导销售团队采取恰当的行动推动
下一步的转化。 3.及时响应客户需求，灵活制定跟进客户计划。在跟踪客户的过
程中，业务员要及时从CRM中了解客服人员的客户回访细节，从沟通中发现问题，并
尽力协助其他负责人员将问题解决，从而赢得客户更大的满意度。任我行协同CRM
支持您记录下每一次的跟进业务机会的计划与行动，让您清晰地了解自己跟踪
记录，并从中发现问题，为下一步的跟踪回访计划提供参考。 a. 历史的记录：因为我
们在为用户画像做数据储备，所以在预想范围内是无法避免对一个用户的历史状态
进行分析的。我们需要在每次标签的加工时，考虑到历史数据的备份存储。 Zylker
Logistics经营供应链管理的业务。它在多个部门（生产部门、供应商、货运物流和第三方
服务）之间开展交易，完成生产周期和交付。其SCM（供应链管理）周期如下： 完成角色
聚类后，梳理每类角色的行为、目标、痛点等维度特征，形成画像的基本框架，并对每
个角色进行属性信息、场景等详细描述，让画像更加丰满、真实。 每一家企业在实施
CRM系统时，都有自己独特的需求，所有CRM是灵活可扩展的平台，并非标准化的软
件工具。在CRM中，您可以使用自己定义功能模块、字段、按钮、页面布局等等，甚至
可以从头开始构建整个CRM，满足您企业的个性化需求。
有了以上的基础信息，我们就可以对人群情况有一个基础的的认知，了解他们的构
成和他们的习惯。光有基础的认知是不够的，我们还需要知道人群的特征，这个特征
是要有差异化的、突出的、显著的。普遍的分析方法中，会引入TGI 指数（目标群体指
数）来进行人群的特征判断。客户可以来自网站、社交媒体、电话等多种媒介，只有
多渠道的沟通系统才能拉近您的企业与客户之间的距离，并让您牢牢掌控销售流程
中的每一个客户接触点。 1.企业各部门之间无法高效协同工作，各部门之间产生的数
据仅被各部门成员所知晓，各部门之间的关系如孤岛一般，数据不互通，无法高效
工作。 产品的生产和体验有了更多互联网色彩，企业生产流程的改造衍生出团
购、C2B 、工厂直销、个性化定制生产等多样化模式。 用户画像是一个描述用户的工
具。刻画出用户个体或者用户群体全方位的特征，为运营分析人员提供用户的偏好、
行为等信息进而优化运营策略，为产品提供准确的用户角色信息以便进行针对性的
产品设计。 b. 用户细分，基于用户的目标、观点或行为将相似的人群归集到群
组中。 如果您的营销方式没有吸引到潜在客户，那么您在营销方面所付出的诸多努
力将会付之东流。尝试发送一些个性化的促销信息、新闻稿等，有助于精准地与每个
客户建立更加有效的联系。 以客户为中心已经成为绝大多数企业获取利润的重要策
略，CRM软件正如其字面意义，它有助于帮助企业构建更良好的客户关系。客户真正
想要的是个性化的服务和您能提供给他们的价值，对您的产品有价值感的客户是满
意的客户，而满意的客户意味着口碑和重复的生意，而这也是CRM为什么对企业很
重要的原因。 Copyright © 2016 Sohu.com Inc. All Rights Reserved. 搜狐公司 版权所有 当每
个团队都各自为阵，组织发展将遭遇严重瓶颈。跨团队共享实时客户信息，可以更好
的满足客户需求。 随着市场的不断发展和变化，企业经营理念早已从之前的“以产品
为中心”转变为如今的“以客户为中心”，也就是说，客户已经成为企业中非常重要的
一部分。而且只有客户数据得到了充分的利用，企业业务才能更好地发展，否则企业
只会失去更多的潜在业务机会。因此，越来越多的企业通过CRM来管理客户资源，从
而有效提升客户资源的利用率，但如今是信息化时代，企业要想把产品做好，为客户
提供更好的服务，就需要建立信息共享机制，有效地实现客户的交接和共享，也能提
高团队协作能力。 宝马推出iDrive智能驾驶控制系统，从汽车品牌升级为出行方式提供
商； 客户已经成为业务的中心，从传统企业的战略制定、产品生产/体验、营销/ 销售、服
务提供、组织管理等各个环节的变化都清晰的展现出这个趋势。 2023-12-13 蓝图和指
挥中心都可用于构建规范化的流程，它们的主要区别在于：蓝图是在一个模块内搭建
流程，指挥中心则可以跨模块、跨应用地搭建业务流程，在更大范围内监督流程
运转，整体提升效率。针对一些to B类岗位职能划分清楚的产品，可以基于工作职能寻
找用户。实操中需要结合实际情况，看是否需要区分管理岗与普通执行岗。 乐购
（Tesco）在零售业的巨大成功有一部分是要归功于CRM 系统的，CRM系统分析得出客
户洞察也为Tesco的发展起到了重要作用。客户数据管理 “ 用户画像作为一种设计工
具，可以很好得帮助设计师跳出“为自己设计”的惯性思维，聚焦目标用户，发现核心价
值，赋能产品，在互联网各类型产品中有广泛的应用。 在产品研发过程中，产品、
设计、研发等人员经常会提到“我们要为目标用户设计”、“我们的用户是谁”等字眼，
可见找准目标用户在产研过程中至关重要。用户画像作为一种设计工具，可以很好
得帮助设计师跳出“为自己设计”的惯性思维，聚焦目标用户，发现核心价值，赋能
产品，在互联网各类型产品中有广泛的应用。” 经过定性研究，我们搜集了创建用户
画像的素材，接下来就需要对这些用户进行分类。 企客宝SCRM 作为首批企业微信服
务商，基于最新技术架构，具备客户管理，商机，合同，款项等客户管理功能，并全面
对接企业微信SCRM系统，支持灵活的权限自定义，并有全渠道呼叫中心无缝集成，
同步管理企业微信客户，聊天记录，全面提升您的销售效率，有长达30天的免费试
用期，一对一的专业客服支持，欢迎您注册试用！ 企客宝SCRM提供了共享客户的功
能，使得销售人员在与其他工作人员协同工作时可以一键共享，这样被指定的员工
账户就可以在受控的情况下访问客户，从而完成多账户协作，同时还能保证客户归
属不变，确保责任和业绩的明确归属。 点赞 “用户体验包含了终端用户与一个企业、
它的服务以及它的产品交互的所有方面。” Zoho CRM系统是一款SaaS云端CRM客户管
理系统，多次荣获CRM系统国际大奖。180多个国家的25万+企业在Zoho CRM 系统帮
助下，管理客户关系，提高销售线索转化率，实现业绩增长。 同时，设计完善的通知机
制，当人群计算完成、标签计算完成的状态，可以快速被获取到。 搭建一个标签
体系，可以从我们的使用场景里入手。既然我们的目标是来做精细化运营，那么我们
的搭建也应该围绕着精细化运营的方法进行拆解。简单的概括就是「自上而下的需求
梳理」和「自下而上的体系构建」。