184829826

LOGO
乙級門市服務技能檢定
( 口試 2)
門市經營管理實務
Q1. 如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好顧客關
係？
顧客關係是指企業與其顧客透過在經濟、技術、資訊及社會的
結合，建立長期、互相滿意、互相信任，彼此擁有高度承諾的
合作夥伴關係。其中，良好的顧客關係可從顧客滿意度、顧客
保留率、顧客流失率、顧客忠誠度、以及顧客價值等五個構念
加以展現。零售店的店長，可透過下列幾點建立良好的顧客關
係：
一、發展服務的理念：樹立「顧客第一」、「顧客至上」的理
念是建立良好顧客關係的首要。店長應該經常主動宣示或以
行動顯示其對於顧客服務品質與顧客滿意的重視。
二、販賣優良的商品：訂購優良且能符合顧客需求的商品，並
嚴格進行商品品質的把關，避免出現劣質品、污損或有瑕疵
的商品。
www.themegallery.com LOGO
三、提供優質的服務：以顧客的立場，提供能夠達到顧客滿意
的服務。因此，服務人員透過提升對商品的了解，提高向顧客
說明商品特性的能力，並經常保持親切誠懇的態度，以溫和婉
轉的語氣，為顧客提供完善的服務。因此，服務人員的教育訓
練顯得格外重要。
四、處理顧客的抱怨：當發顧客抱怨時，門市人員保持謙恭有
禮的態度，迅速準確地答覆和處理，積極為顧客解決難題。
五、分析顧客的需求：為瞭解和掌握顧客的消費需求、消費心
理和消費習慣，經常進行市場研究與顧客需求分析，建立豐富
的顧客資料庫，以掌握市場變化趨勢與區隔市場顧客需求。
六、進行消費者教育：辦理培訓課程，使門市服務人員和顧客
掌握使用、維修和保養某類產品的基本知識；此外，提供顧客
指導性的手冊和刊物，進行操作示範和實物展覽會，幫助顧客
認識新產品的性能、技術等；總之，為顧客提供各種產品資
訊，與顧保持密切的互動，以形成和諧的顧客關係。
Q2. 請說明店經理如何有效的規劃每季的工作內容？
店經理對公司的經營方針必須清楚理解，並制定工作計畫，交
由店職員或部屬執行，其工作內容可歸納為商品管理、顧客服
務、賣場管理、銷售管理、商圈經營、人事管理等領域。其
中，店經理每季工作內容如下：
一、商品管理：評估商品品質及銷售狀況是否須再尋找新廠
商，更新季節性商品。
二、賣場管理：進行賣場佈置與更新，以及設備的安檢與汰
換。
三、商圈經營：商圈市場調查分析，了解市場趨勢與競爭店策
略。
四、銷售管理：總部促銷活動的配合、執行及效果回報。
五、人員管理：人員的選、用、育、留。掌握流失員工 ( 因畢業
或兵役等固定原因離職 ) ，須視人力調度評估後安排人員招募事
宜，進行人員工作輪調、教育訓練，並告知員工績效評估及激
勵方式，以進行績效評估。
Q3. 門市每日開始營業前，店經理應如何規劃？
由於店經理的工作內容繁雜且不斷地增加，雖然熟悉店務，仍
須依賴良好的管理輔助工具－「檢查表」之協助，才可確保店
務正常運作。店經理每天於營業前、中、後巡視賣場，並透過
檢查表的協助，落實賣場管理的效果，以維持門市營運的良好
品質。
店經理於每日開始營業前，應進行下列檢查作業：
一、人員管理
• 各部門人員是否準時出勤？準備就緒？
• 工作人員服裝儀容是否依照規定？
• 工作人員是否保持心情愉快、面帶笑容？
二、櫃檯管理
• 櫃檯桌面是否維持整潔？
• 櫃檯的備品是否足夠？
• 櫃檯內陳列架是否排放整齊？
• 收銀機是否可正常使用？
• 收銀機內是否有足夠的零錢？
• 櫃檯四週環境是否保持清潔、整齊？
三、賣場管理
• 商品是否齊全、安全、整齊？
• 促銷品是否擺置於顯眼處？
• 賣場牆壁、走道地板、天花板、商品陳列架是否清潔？
• 音響音量、空調溫度、賣場燈光是否適當？
• 所有物件 ( 如告示牌、梯子、玻璃、貨架、剪刀等 ) 是否歸
放在安全位置上？
• 保全系統及賣場設備是否正常運作？
• 通道、逃生口、逃生通道是否保持順暢？
四、倉庫、洗手間、停車場管理
• 倉庫商品是否分類擺放、保持整齊？
• 倉庫垃圾、廢棄物是否清除？
• 洗手間、馬桶、水槽、地板是否乾淨、堪用？
• 洗手間是否保持乾燥、空氣流通？
• 洗手間衛生紙、芳香劑、洗手乳、擦手紙是否足夠？
• 停車場是否清潔、堪用？
Q4. 店經理如何做好商店照明的管理？
店舖的照明和色彩在賣場中扮演重要角色，照明不僅提供光
亮，更具有創造賣場的氣氛、提高商品陳列效果、增加商品的
魅力、提高訴求力、吸引顧客對商品的注意並影響購物行為等
效果。甚至店外的景觀照明，也是吸引行人注目的良好工具。
因此，有效的照明規劃是重要的。
店經理在照明運用上有下列幾點需要注意：
一、整體搭配：店舖的色彩、照明設計需與顧客階層進行整體
搭配，以突顯店舖風格、增加商品魅力及創造吸引顧客的氣氛
效果。例如，王品集團夏慕尼 ( 中山北店 ) 以藍色的燈光，營造
專業、神秘、穩重的賣場氣氛。
二、明亮適當：照明固然有助於表現商品的特色，但應避免過
度明亮或黑暗，而損及眼睛健康和浪費電力，例如，透過晝明
補助照明。此外，注意燈光的熱度，避免使顧客、商品灼傷或
使商品褪色，例如，避免將燈光直接照在顧客身上。
三、機動調配：照明必須使門市人員的各項活動或工作能安逸
自在的進行，視不同的活動或工作的需求予以調配光度。例
如，加裝時控開關控制、分區開關等設備。
四、例常管理：開店前打開所有燈光，並調好正確的照明位
置；每天都應檢查燈具，保持所有燈具能正常運作與清潔。
五、安全措施：照明設備或陳列器材應時常檢修，以免故障。
此外，由於照明都來自電源，為安全起見，加強識別危險處的
記號或文字，以避免意外事件發生。
六、節約用電：督促服務人員養成關燈及節約用電的良好習
慣，以達節能減碳之效果。
Q5. 如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好管理的需
求？
店長是一位管理者，指未親自執行各項工作或任務，在組織中
指揮他人工作的個人。因此，店長必須對店主或公司的經營方
針清楚理解，並制定工作計畫，交由店職員或部屬執行，再隨
時視其變化予以協調。此外，店長熟稔公司各項規章制度及標
準作業程序，一方面為店職員爭取福利，增加其向心力，並在
規範之下，防患未然，適度約束店職員不當行為。
一般而言，店長 ( 管理者 ) 工作內容或職能，包括「管理功
能」 ( 規劃、組織、領導、控制等 ) 及「管理程序」 ( 商品、賣
場、顧客、商圈、銷售、人事、財務及資訊 ) 。易言之，店舖
若要達到績效，店長必須以管理功能 ( 規劃、組織、領導、控
制等 ) 執行各項門市營運作業 ( 商品、賣場、顧客、商圈、銷
售、人事、財務及資訊等 ) ，並達成「管理四用」的目標：用
愛心善待同仁、用績效評核能力、用紀律領導團隊、用同理心
服務顧客。
LOGO
www.themegallery.com
綜上所述，店長進行下列七方面的管理：
一、商品 ( 進貨、銷售、存貨、訂貨、陳列、盤點、調撥
等)。
二、賣場 ( 氣氛營造、賣場安全等 ) 。
三、顧客 ( 顧客服務、顧客關係建立、顧客抱怨處理等 ) 。
四、商圈 ( 立地評估、商圈調查、深耕社區等 ) 。
五、銷售 ( 面銷、促銷、 POP 廣告製作等 ) 。
六、人事 ( 選才、用才、育才、留才等 ) 。
七、資訊 (POS 系統分析、數據管理、自我診斷等 ) 。
同店長每季的工作內容
Q6. 如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面滿足員工的需
求？
就 A. Maslow 提出的「需求層級理論」而言，店長可從以下五
方面滿足員工的需求。
一、生理需求：這是維持生存所必需的基本需求，如對食物、
飲水、掩蔽所、解除或迴避痛苦的需要。在組織應用上，則關
切薪給及基本工作條件 ( 溫度、空氣調節、飲食設施等 ) 。因
此，滿足員工的生理需求，主要透過貨幣性的激勵方法，如提
高薪資、獎金、福利等，並注意員工工作時間、工作休息、疲
勞度與休假需求的滿足。
二、安全需求：這是指免於遭受威脅、預防危險及意外、保持
環境安全等需求。在組織中則強調安全的工作條件、工作保
障、退休制度、保健措施等需求。爰此，店長應注意員工工作
的穩定度、工作之適應，並避免遭受危險，如上班地點、作業
環境、人身安全等。
三、社會需求：這是一種滿足人際相處的需求。在組織中員工
希望維持良好的人際關係，感受到店長的關懷，並擁有完善的
溝通管道。質言之，門市可提供同事間社交往來機會，支持與
讚許員工建立和諧溫馨的人際關係，開展組織性的競賽和聚
會。
四、自尊需求：自尊需求包括內在導向或外在導向。在組織應
用上，內在導向包括自我接受、成功、獨立及對工作成就的滿
足感；外在導向則包括聲望、名譽、地位及獲得他人的認同。
因此，店長可採取公開獎勵和表揚、強調工作任務的艱鉅性以
及成功所需要的高超技巧、頒發榮譽獎章、在公司刊物發表文
章表揚、設置優秀員工榮譽榜等激勵措施。
五、自我實現需求：這是一種衍生性需求，當滿足前述四項需
求時，自我實現的需求方能相繼產生。在組織應用上，包括工
作成長、潛力發揮和自我成就等。因此，店長可鼓勵員工充實
自我、持續學習與成長、不斷創新、設計工作時運用複雜情況
的適應策略、委派特別任務給有專長的人員，以及在設計工作
和執行計畫時為部屬留有餘地。
Q7. 如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好規劃目標
市場的需求？
目標市場是指商店主要欲吸引與滿足的顧客群，舉凡年齡、收
入、教育、職業、種族、宗教、道德觀、婚姻狀況、性別、居
住地、生活型態、消費模式、購買原因等都是影響目標市場需
求及欲望的變數。由於這些變數會決定消費者購買產品、服務
的時機、種類和數量，故目標市場必須界定清楚才能進行需求
評估與預測。
零售店的店長可以從以下五方面進行規劃目標市場的需求：
一、商品管理：確保存貨能夠支援企業全面性的銷售理念，以
符合目標市場的需求。
二、人員管理：商店員工具備專業與禮貌，在一定的服務水準
下，擁有足夠的員工 ( 銷售、運送、收銀人員等 ) 提供顧客服
務。
三、賣場管理：提供良好的商店設施及維護保養。
四、顧客管理：員工能快速回應顧客需求的改變，並滿足顧客
的特殊需求。
五、資訊管理：掌握顧客的消費需要，以調整門市的營運方
向。
( 商品、賣場、顧客、商圈、資訊、人員 )
Q8. 如何作好顧客滿意度規劃？
顧客滿意度是指顧客對產品或服務的期望與購買後知覺的經
驗，兩者之間的差距表示滿意與不滿意的程度。經營顧客滿意
有下列五大策略：
一、揭示顧客滿意的指導原則：以顧客滿意導向為方針，在企
業各層級塑造以客為尊的經營理念。
二、從事顧客滿意的改善活動：企業不斷強化自己的核心能
力，推出獨特的技術、商品，並持續而穩定地從各種管道追蹤
顧客的需求，並持續與其互動，增加對顧客的了解，並提高顧
客留存率、交叉行銷以及主動行銷的機會。
三、建立顧客導向的組織系統：企業必須改變過去以產品或品
牌為導向的組織型態，改採一個以了解顧客、服務顧客為目標
的組織系統。即是將金字塔型的企業組織結構，改成倒金字塔
型，換言之，顧客位於組織的最上層，公司高階管理者位於最
下層，中間為一般管理幹部及員工，這種組織設計即是以顧客
為導向的組織系統，以提供「顧客第一」的服務流程。
四、建置顧客導向的資訊系統：基於資訊技術、網際網路及電
子商務的蓬勃發展，可利用顧客消費時的交易及互動資料，實
行定期訪問、追蹤服務、定期保養、維修及解答用戶疑難等，
迅速分析消費者行為、來客數、消費形式、市場定位、忠誠顧
客。
五、辦理顧客參與的創新活動：運用顧客情報，邀請顧客參與
企業創新活動，共創價值，讓顧客的需求與經營策略能夠產生
密切的結合。事實上，產品由概念確立、研發、製造到通路的
過程中，如果沒有消費者的參與，無法設計完善的服務系統。
尤其是特別常用某項產品的關鍵顧客，往往比開發產品的人員
更瞭解產品的優點和缺點。
Q9. 一個想要進入零售業的求職者應具備那些條件 ?
「專業知識可以精進，人的性格沒法改變」，在流通業發展與聰
明才智恐無法百分之百相關，即使才智平庸，只要工作態度良
好，願意腳踏實地，都有機會掙出一片天。誠心和專業的態度可
贏得人們的信任，因此流通事業有個不成文的共識，招募儲備幹
部時，人格特質比專業背景來得重要。企業勢必尋找經驗和技能
豐富的人才，實際上，技術和經驗可累積、傳授，但改變心態就
難多了，故寧可僱用有精力、熱忱和樂觀積極的人。
以進入零售業擔任店長為例，應具備下列人格特質：
一、熱誠：店長在面對工作時必須擁有高度的熱誠，懂得運用自
己的知識、經驗和能力去幫助部屬創造更高的成就。此外，真心
的關懷部屬與顧客，不計較個人的恩怨得失，以團隊的成就為
傲，因此，具備熱誠為工作團隊盡心盡力。
二、積極：店長具有無窮的毅力和勇氣，無論何時都可面臨任何
挑戰，無論任何事情都積極地去處理，帶領部屬一起完成任務。
三、開朗：性格開朗、樂觀的店長，會全心投入工作，任何時
候都充滿活力、神采奕奕，並帶動整個團隊充滿活力，具高度
的抗壓性。
四、耐心：能夠不厭其煩的指導、訓練、協助和激勵部屬，同
時對於顧客的要求能理性及耐心的處理，積極的配合解決問
題。
五、毅力：門市營運能順利進行的時間很短，而辛苦和枯燥的
時候很長，身為店長碰到困難時，必須不怕失敗與挫折，勇往
直前，不屈不撓。
六、負責：店長須領導若干名部屬及管理價值數百萬元的商品
或財物，有強烈的責任感才能夠認識自己在門市所扮演的角
色。
凡是具有上述人格特質，並能持續不斷地學習，願意與他人分
享知識與經驗，不論個性是害羞內向或活潑外向，只要透過完
善的教育訓練，必定可勝任店長的工作，具有潛力成為優良店
Q10. 公司顧客服務的策略包含那些？
公司顧客服務有很多策略可供選擇，說明如下：
一、良好的第一印象：顧客會在與門市人員接觸的剎那間，判
定是否喜歡這家店。一個親切的微笑、目光接觸和愉快的聲音
不花任何費用，也能大幅創造業績，節省重複操作成本，獲取
更高的利潤。因此，在和顧客接觸的最初 10 秒內，給他們留
下一個好印象。
二、維持服務的一致：消費者對門市最大的期望就是要能前後
一致，亦即希望門市值得消費者的信賴。一致性就是傳遞已經
為顧客所期盼的經驗，也就是說，在第一次接待顧客時，就要
提供卓越的顧客服務，接著第二次還是這樣做，第三次、第四
次也是如此，不能因時間、地點、顧客或服務人員的不同而有
所差異。
三、超越顧客的期望：通常顧客會毫不遲疑的付款購買，其中
最重要的原因就是買得安心。消費者對服務品質的評斷，大部
份都是根據他自己眼睛所見到；因此門市應從顧客的角度審視
自己，以全力建立第一流的形象為門市的第一要務。
四、掌握關鍵的時刻：從顧客的觀點來看，最鮮明的服務印象
發生在顧客與服務人員互動時的服務接觸或關鍵時刻。門市人
員應時時保持高度警覺，當一發現顧客有服務的需要時，就應
盡力提供方便、迅速且和藹的幫助，在這樣的關鍵時刻，不是
按照標準作業程序做完即可，還需要加上自己的創意。
五、充實商品的知識：對從事銷售服務工作的人員來說，商品
知識是必要、不可或缺的，每位人員都應積極充實產品知識，
熟悉店裡每一項產品。隨時汲取、補充有關商品的新資訊、新
知識，當更有助於加強門市人員的說服力。
六、供應完善的設備：提供安全、乾淨的購物環境與設備，包
括停車場、洗手間、置物櫃、購物車 ( 籃 ) 、查詢商品機、刷
卡機設備等，便利顧客消費。
七、提供客製化服務：針對個別需求量身訂做的顧客服務策略
提昇顧客滿意度，吸引老顧客的忠誠度，已成為現今企業組織
無不積極努力取得的競爭優勢。
關於顧客滿意 ( 服務 ) 的問題……
Q: 如果你是一家零售店的店長，可以從哪幾方面做好顧客關
係?
Q: 如何作好顧客滿意度規劃 ?
Q: 公司顧客服務的策略包含哪些 ?
 發展服務的理念  良好的第一印象
 販賣優良的商品  維持服務的一致
 提供優質的服務  超越顧客的期望
 處理顧客的抱怨  掌握關鍵的時刻
 市場顧客的需求  充實商品的服務
 進行消費者教育  供應完善的服務
 揭示顧客滿意的指導原則  提供客製化服務
 從事顧客滿意的改善活動
 建立顧客導向的組織系統
 建置顧客導向的資訊系統
 辦理顧客參與的創新活動
Q11. 商店內外設計、設備有那些須要管理維護？
商店由於規模大小、營業項目等不盡相同，依題意舉「便利商
店」為例，說明店內外設計與設備。
一、店外
建築造型、商店招牌、廣告看板、各式照明燈具、展示櫥窗、
造景、盆裁、桌子、椅子、遮陽傘、停車場、公共電話等。
二、店內
1 、商店內部設計：建築造型、樓梯、建築結構、機房、倉
庫、休息室、顧客休息區、洗手間、烘焙區、安全設施、消
防設施。
2 、商店內部裝潢：牆壁、天花板、地面、櫃檯、櫥櫃、貨
架、樓層指示、麵包放置櫃、桌子、椅子。
3 、商店生財設備：電鍋、關東煮機、保溫調理機、保溫
箱、微波爐、烤箱、熱罐機、咖啡機、熱狗機、烤地瓜機、
思樂冰機、臥式冰櫃、立式冷藏冰櫃冰箱、開放式冷藏冷凍
櫃、影印機、傳真機、 ATM 機、多功能交易機等。
4 、輔助營運設備：照明、音響、自動門、收銀機、不斷電
系統、電梯 ( 升降機 ) 、梯子、保險櫃或保險庫、除濕機、
冷氣機、加壓泵、濾水器、抽 ( 排 ) 風機、電腦終端設備、
監視錄影設備、發電機、緊急照明設備等。
因此，門市人員均須熟悉門市內外各項設計、設備的名稱、操
作、使用方法與簡易障礙排除，並勤於保養與維護。例如，裝
潢材料是否為易碎品、燈光是否明亮、燈具是否牢固、鋁梯是
否牢固、作業場的機器設備有無定期保養檢查、倉庫貨品有無
堆放整齊、機房溫度有無過高、電梯 ( 升降機 ) 有無定期保養
檢查等，都是相當重要的。任何的疏失，都會造成意外事故發
生。
Q12. 賣場直線型佈置通常運用於食品商店、折扣商店、藥局、
五金商店等商店，其具備有那些優點？
賣場直線型佈置是指展示架和通道成矩形的塊狀，一般適用於
超級市場、便利商店、量販店、食品店、折扣店及五金店等，
其具備以下優點：
一、簡化賣場環境，營造效率的購物氣氛。
二、易於選擇商品，提供快速的購物環境。
三、減少賣場死角，創造開放的購物環境。
四、裝設錄影設備，建置安全的購物環境。
五、搭配照明設備，展現誘人的視覺效果
六、陳列更多商品，達到有效的利用空間。
七、易於保存商品，落實簡化的存貨控制。
八、自助購物方式，負擔較低的人事成本。
相較於直線型的佈置，百貨公司、專賣店及高級服飾店大多使
用曲線型的賣場佈置，以營造友善、隱密性高的購物環境。
Q13. 門市有那些基本人力資源？人力體系的目標及計劃是什麼？
一、門市的基本人力資源
( 一 ) 店主：店主是店舖的所有者，在決定投資開店或加盟連
鎖店，必須先對該行業有深入的瞭解。通常店主位居幕後，掌
握整體營運的方向，而且熟悉店舖的帳務及人員，以加強員工
對公司的向心力。
( 二 ) 店長：店長或店經理負責門市經營管理，維持門市正常
運作，創造商店最佳形象及利潤，可說是掌握店舖營運的關鍵
人物。通常店長都是從基層門市店職員做起，如此才更能了解
商店的運作，扮演好店長角色。
( 三 ) 副店長 ( 組長 ) ：主要工作任務為協調店長處理店務，扮
演店長和店職員之間的橋樑。副店長是將來接任店長職位的優
先人選，其工作時間和一般門市店職員無異。
( 四 ) 店職員：店職員是直接面對顧客的最前線，扮演門市形象
的詮釋者，其主要的工作包括銷售、收銀、補貨、清潔等。
( 五 ) 兼職人員：業者為因應競爭的現實因素，從過去長期雇用
的模式，已逐漸採行兼職或臨時工的方式，紛紛引進二度就業
的人士、銀髮族、家庭主婦及工讀生，以替代部分正職人員的
崗位。
二、人力體系的目標及計畫
人力體系的計劃係確保企業能擁有適當數量、品質的人才，並
將其適時地安置在適當職位上，而有效地達成企業整體目標的
過程。因此，企業運用現代管理方法，評估現有的、未來的人
力資源需求，對人力資源的獲取 ( 選人 ) 、開發 ( 育人 ) 、利用
( 用人 ) 及保持 ( 留人 ) 等方面進行規劃、組織、指揮、控制和
協調，俾實現組織的目標，並長期維持其績效水準。
Q14. 優秀的店長任務功能有那些？培育優秀店長的重點？
店長是一位管理者，指未親自執行各項工作或任務，在組織中
指揮他人工作的個人。因此，店長必須對店主或公司的經營方
針清楚理解，並制定工作計畫，交由店職員或部屬執行。一位
優秀的店長，凡事以身作則，熟悉、學習各種軟硬體設備的操
作方式與營運事務，如此方能作為其他員工的良好典範。此
外，熟稔公司各項規章制度及標準作業程序，一方面為店職員
爭取福利，增加其向心力，並在規範之下，防患未然，適度約
束店職員不當行為。
一、店長的角色與任務
為達到最佳業績與工作士氣目標下，店長須扮演多重角色管理
店舖及人員。一般而言，店長扮演以下十種不同但高度相關的
角色：
( 一 ) 對外身為門市的代表者。
( 二 ) 負責門市成敗的經營者。
( 三 ) 維持門市營運的管理者。
( 四 ) 參與營業活動的執行者。
( 五 ) 帶領門市人員的領導者。
( 六 ) 傳遞總部資訊的傳播者。
( 七 ) 推動組織學習的促進學習者。
( 八 ) 處理門市衝突的問題處理者。
( 九 ) 從事市場研究的資訊收集者。
( 十 ) 尋求市場創新的企業創新者。
二、培育店長的重點
由上述店長所扮演的角色與任務可知，「店長」是一家門市據
點經營成敗的關鍵人物，具有承上啟下的功能。同時也是掌握
店舖營運的靈魂人物，其人格特質與經營管理能力直接影響該
店的業績、獲利及形象。因此店長的良窳將影響整個門市營運
的成敗，更何況一家財力雄厚的企業，在短期間內要開設數十
家分店，並非難事，但要在相同時間內，培養數十位優良的店
長人才，則非易事。
爰此，一般連鎖企業都非常重視店長的培訓，特別是針對「店
長職責」、「商品管理」、「顧客服務」、「商圈經營」、
「銷售管理」、「人力資源管理」、「 POS 系統分析與應
用」、「危機管理」等相關議題進行教育訓練。
Q15. 一般從業人員培訓目標有那些？
一般門市服務從業人員提供標準化、簡單化及專業化的服務，
故必須具備技術、人際溝通、問題解決等能力，其培育目標如
下：
一、提升專業技術能力：提升或改善員工的工作技能是過去教
育訓練的重點，尤其在知識爆炸的年代，大部分的工作變得更
加複雜，出現自動化的工廠和辦公室、數位控制的機器以及其
他複雜的科技產品，使員工必須具備外文閱讀及表達、電腦操
作及使用等能力。此外，針對顧客服務的待客技巧及表達能力
的訓練亦是培訓的重點，必須定期且不斷地重複實施在職訓練
以提升門市人員的服務品質，以提升顧客滿意度及忠誠度。
二、強化人際溝通能力：在工作部門中，有賴員工、同事和
上司三者之間進行有效的互動。或許部分員工天生具有絕佳
的人際關係能力，但若干員工則需要經過訓練以改善人際關
係，包括學習成為一位好的傾聽者、清楚且正確地溝通概
念，以及降低衝突等。
三、培養解決問題能力：在實務上，員工必須解決工作上的
問題，特別是非例行性的工作，包括突發的顧客抱怨與衝
突。因此，當員工缺乏解決問題的技巧時，企業可透過教育
訓練加以改善，探究相關增加邏輯、推理、發現問題、推論
因果關係、發展替代方案、分析替代方案、選擇解決方案等
議題。
Q16. 門市物流的活動有那些？
門市物流的暢通是商店經營的命脈，其關鍵在於專業強大的物流
系統。以連鎖便利商店為例，門市物流作業可區分為正向物流、
雙向物流及逆向物流三種類型。
1. 正向物流
(1) 在庫：物流中心預估需求向廠商下訂單進貨，再依各店訂購
量配送至店舖。廠商貨品實際交易對象為物流中心，但三方需簽
訂基本交易合約。如飲料、果子、加工、日用品、冷凍食品、電
話卡等商品群。
(2) 經由：店舖經由訂購系統訂購商品，廠商將商品送至物流中
心，再由物流中心配送至店舖。如冷藏、鮮食等商品群。
(3) 寄庫：訂購方式同在庫商品，廠商交易對象為總公司。如國
際電話卡、垃圾袋、免稅商品等。
(4) 直納：店舖經由訂購系統訂購商品，廠商直接送至店
舖，如蛋等商品。
(5) 巡迴：廠商人員定時到店舖視店銷售狀況，送貨至店
舖。如報紙、書籍雜誌、玩具等商品群。
(6) 型錄預購：以折扣或便利等促銷方式，吸引消費者先付
費預定商品，店舖再依訂購系統訂購，商品送至店舖或消
費者手中。如月餅、年菜等商品群。
(7) 電子商務：消費者於網路訂購，指定店舖取貨。如非店
舖陳列販售之商品。
3. 逆向物流
(1) 退貨回收：與廠商確認之刪除商品及不良品。
(2) 空瓶空箱：米酒瓶、紹興酒瓶、台啤等台酒商品。
(3) 資源回收：有償 ( 保特瓶 ) 及無償回收等依法令規定作業。
(4) 宅配：消費者將物品或文件交由店舖後通知宅配前來收取，
以國內為主。
(5)UPS ：消費者將物品或文件交由店舖後通知 UPS 前來收取，

以國際為主。
3. 雙向物流
(1) 店到店寄貨：消費者將欲交寄之包裹或文件送至 A 店，指

定收件人到 B 店取貨，由物流回收後再轉送到 B 店。
(2) 制服清洗：店舖將欲清洗的制服交由物流回收，清洗完成後
再送回原店舖。
Q17. 整合性 EOS 及 POS 資訊系統效益有那些？
零售業者引進 EOS 及 POS 資訊系統，除了對門市營業額、毛

利率、來客數、客單價能達到精確、迅速的掌握並對商品的
進、銷、存、盤、訂、撥等進行有效的控制外，亦能達到減少
人力、存貨管理、搜集資訊等效益。
一、降低人力成本
( 一 ) 簡化收銀工作，提升收銀效率：簡化前台作業，使新人快
速學習，無須以人工鍵入銷售品單價，可避免人為的疏失及錯
誤，並加快收銀結帳的速度，以縮短結帳等候時間，強化門市
的顧客服務品質。
( 二 ) 減少重複作業，降低重做成本：門市許多作業均透過電腦
軟體程式處理，避免重複作業，可降低重做成本，提升競爭優
勢。
二、有效存貨管理
1 、完成自動採購，強化採購管理：透過蒐集的資訊，利用後
台電腦，依不同公式從事建議採購，當低於採購點時，自動轉
出建議採購單，並轉成進貨單，完成自動採購程序，強化採購
作業管理。
2 、維持正常庫存，強化存貨控管：透過進出貨作業管理制度
的合理化，隨時維持正常庫存，降低庫存量；同時，對於暢銷
品提早進貨，避免賣場出現缺貨情況；此外，自動提列滯銷
品，增進商品迴轉率，提高貨架的坪效。
三、搜集消費資訊
1 、建立消費紀錄，強化決策分析：透過 POS 系統可以蒐集到

消費者的購買商品、購買量、購買時點等相關資訊。因此，經
由上述情報，可建立消費紀錄及購買商品情報資料庫，以利進
行顧客情報分析，以支援行銷策略的資訊系統，可事前進行商
品企劃活動，推行促銷、打折等活動，提升商店業績。
2 、製販同盟合作，共創獲利空間：藉由 POS 系統的商情蒐
集，將消費情報提供給製造商，共同開發新產品。此種「製販
同盟」的合作模式，不但創造了差異化的競爭力，也協助供應
商提升商品價值與獲利空間，進一步創造出更貼近消費者需求
的高品質商品。
Q18. 您在賣場的一天中看到、想到或關心的什麼？
店長負責門市經營管理，維持門市正常運作，創造商店最佳
形象及利潤，因此在賣場的一天中經常關心門市正常的維
運，並提高營業額、來客數及客單價等問題，故所看到或關
心的事項如下：
一、商品管理
1. 商品陳列是否足夠？是否要補貨？
2. 商品是否保持鮮度？是否有過期商品？
3. 商品排面是否整齊？
4. 促銷商品貨源是否足夠？陳列位置是否明顯？
二、賣場管理
1. 通道是否通暢？
2. 賣場地面是否維持清潔？
3. 陳列架、冷凍 ( 藏 ) 櫃是否維持清潔？
4. 照明、溫度、音樂是否適當？
5. 安全設備、消防設備是否堪用 ?
三、顧客服務
1. 服務人員是否親切、保持微笑？
2. 服務人員是否能靈活運用賣場基本術語？
3. 服務人員對於促銷活動內容是否瞭解？
4. 服務人員是否可明確掌握顧客的需求？
5. 服務人員是否按照顧客服務標準 ( 問候 / 瞭解 / 說明 / 建議 / 致
謝)？
四、促銷管理
1.POP 廣告書寫內容是否正確？大小尺寸是否合適？
2.POP 廣告是否過期？
3.POP 廣告是否能清楚表達促銷內容？
4. 是否主動面銷？
5. 活動告知或訊息廣播是否淺顯易懂？
五、倉庫、洗手間管理
1. 倉庫商品是否堆放整齊？
2. 進貨驗收是否依照規定進行？
3. 空紙箱區是否拆開堆放整齊？
4. 報廢商品是否有效處理？
LOGO
Q19. 店舖營業中業務有那些？
一般超級市場的營業時間為早上九點到晚上十點，總計 13 小
時，但依業態的種類，略有差異，甚至近年來盛行 24 小時營
業。主要由店長負責門市的正常維運，至於店長下班後的店內
管理工作，通常交由副店長或指定主管代理。一般情況下，店
舖營業中的業務大致如下：
1. 商品管理：掌握商品訂購量、進貨整理、陳列作業、撥貨裝
箱、確認重點商品及商品鮮度。
2. 賣場管理：巡視賣場，減少危機產生並處理異場事項、進行
賣場佈置與更新、設備的安檢與汰換。
3 商圈經營：進行商圈公關活動、競爭店調查。
4. 銷售管理：時段別營業額之確認、發票入帳、推出促銷活
動。
5. 人員管理：調度人力、工作輪調、教育訓練、績效評估。
同商品、賣場、顧客、商圈、人員、銷售、資訊
Q20. 賣場佈局有那些動線？如何劃分其功能？
動線是指店內人與物品移動的路徑與通道，賣場動線分
為顧客動線、店員動線及管理動線等類型。
一、顧客動線：顧客動線的規劃以方便顧客走動，參觀
到所有商品，增加購買機會為原則。此外，採取「單向
道設計」，使顧客在購物的過程中儘可能以不重覆、不
回頭走的方式前進。
二、店員動線：店員動線的設計以方便店員服務顧客，
縮短人員走動的距離，減少疲憊為原則。
三、管理動線：指鋪貨、補貨、物流、金流等後勤工作
的進行路線。以不妨害顧客與店員為宜，縮短賣場和倉
庫距離，增加管理效能和補貨、取貨的時效，方便配合
與執行工作。
上述顧客動線又可分成直線型及曲線型兩種。
1. 直線型動線是指展示架和通道成矩形的塊狀，適合
於超級市場、便利商店、量販店、食品店、折扣商店、
五金店等。
2. 曲線型動線則適用於小型專賣店、百貨公司內的專
櫃、高級服飾店等。
Q21. 門市經營型態之趨勢為何？
門市經營型態發展趨勢如下：
一、連鎖化：零售業者為掌握市場並提供消費者更便利性及
多樣化的服務，以連鎖經營型態迅速搶攻市場佔有率，已成
為許多業種或業態的經營模式。
二、大型化：為了在競爭激烈的市場上取得利基，流通產業
不斷地朝向大型化發展。以零售業來看，百貨公司、超級市
場、便利商店、量販店等四大業態中的前三大業者，不論是
銷售額或分店家數的市場占有率均超過六成，且集中在少數
財團。
三、複合經營：「複合店」型態的出現是近年來零售業發展
的現象，例如服飾店兼賣輕便飲料、家用品店兼賣飾品、麵
包店兼賣飲料，充分展現生活化的賣場。因此，消費者在一
家店中，即可享有多種產品的選擇，易於選購到屬意的品
牌，此種購物型態已成為未來的消費趨勢。
四、異業結盟：零售業是為了滿足消費者的日常生活所需，故
未來零售產業的發展將與消費者的生活更趨緊密結合，除了提
供商品銷售之外，將進一步提供加值服務，進行異業結盟，如
便利商店結合餐飲業販賣熟食，更結合金融業提供費用代收、
提款服務，此外，結合通信業或娛樂業提供電話卡、入場券的
銷售等。因此，複合式及異業結盟之新興商業，將是零售業未
來的經營趨勢。
五、 24 小時營業：隨著民眾消費行為的逐漸改變，增加不少
夜歸族，夜生活人口日趨增多；同時，台灣社會治安改善，使
零售業夜間營業的環境日益成熟。爰此，延長深夜營業時間或
24 小時不打烊，已成為國內零售業市場經營趨勢。
六、電子商務：隨著網際網路的普及、電子商務技術的日
趨成熟，許多零售業及服務業者均積極發展電子商務，從
網路購物、網路訂票、網路學習到網路金融服務，預期業
者將能提供更多元化、便捷的電子商務服務。
七、智慧商店：德國量販店 Metro 提供消費者個人購物助

理或自助結帳的服務，以提高購物效率；在韓國、日本也
有 MP3 下載服務的自助服務站及自助結帳機；在台灣於
2006 年始引進智慧商店。易言之，智慧商店是一種創新的
經營型態，亦是未來零售業發展不可避免的趨勢，故經濟
部商業司期望藉由「流通服務業智慧商店實驗推動計畫」
的執行，為台灣創新商業營運模式打下良好基礎。
Q22. 門市管理作業有那些？
一、商品管理：泛指商品在數量與金額上的管理工作，包括商
品進、銷、存數量、金額多寡的管理與控制，甚至涉及倉庫管
理、盤點作業及供貨時效的細節等，均是必須考慮的重點。
二、設備管理：清潔、舒適的環境及安全的設備皆成為打造商
店形象的一部份，故為提供良好的服務、節省因維護不當而負
擔的維修成本，平日店長就必須注意門市設備的保養與維運。
三、顧客服務：顧客是商品的主人，門市販賣的商品因顧客而
存在，故身為商品管理者的店長，必須提供顧客適時、主動、
親切、和善的服務，主動蒐集與妥善運用顧客基本資料，即時
為顧客處理投訴及排解糾紛，建立良好的顧客關係。
四、人員管理：店長應重視員工管理並激勵員工士氣，負責
安排門市班表及工作分配，適時調整尖離峰時段的人力，使
人力有效運用，以提升服務品質和工作士氣。
五、財務管理：財務的控制與管理是商店最首要的工作。關
於現金、賬簿、發票、簽收單據、收銀機及保險櫃的管理
等，均須依標準作業程序嚴格執行。
六、商圈經營：員工與鄰居建立良好的人際關係，蒐集商圈
資訊並與顧客維持良善的互動。主要工作重點包括持續辦理
商圈調查、消費者調查、競爭店調查、商圈活動企劃等。
七、績效管理：經由電腦統計分析技術，店舖的管理模式已邁
向新紀元，不論在進貨、銷售、庫存或獲利分析等方面皆達到
更驚人的效率。更重要的，店長能夠更快速掌握市場脈動，以
往難以界定的暢銷或滯銷品、坪效、平均毛利與平均獲利等資
訊，皆能在短時間內得到精確的數據，成為商店經營的一大利
器，大大降低決策風險。
八、危機管理：賣場安全與危機處理所涉及的範圍相當廣泛，
大致包括開 ( 關 ) 店的安全、金庫管理、偷竊、搶刧、顧客的
擾亂行為、恐嚇事件、詐騙，以及消防安全、停電、停水、淹
水等應變處理。因此，平時應針對各種狀況採取預防及應變措
施，並多加演練做好萬全的準備。
同商品、賣場、顧客、人員、銷售、資訊、商圈
所有答案都一樣……準備起來輕輕鬆鬆 ^^
A: 商品、賣場、顧客、商圈、銷售、人員、資訊
Q: 請說明店經理如何有效的規劃每季的工作內容？
Q: 如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好管理的需
求？
Q: 如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好規劃目標
市場的需求？
Q:. 優秀的店長任務功能有那些？培育優秀店長的重點？
Q: 店舖營業中業務有那些？
Q: 門市管理作業有那些？
Q: 您在賣場的一天中看到、想到或關心的什麼 ?( 櫃台、洗手間、倉
庫)
Q: 門市每日開始營業前，店經理應如何規劃 ?( 櫃台、洗手間、倉庫 )
LOGO

184829826

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

184829826

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

LOGO

(3) 資源回收：有償 ( 保特瓶 ) 及無償回收等依法令規定作業。

(5)UPS ：消費者將物品或文件交由店舖後通知 UPS 前來收取，

(1) 店到店寄貨：消費者將欲交寄之包裹或文件送至 A 店，指

零售業者引進 EOS 及 POS 資訊系統，除了對門市營業額、毛

1 、建立消費紀錄，強化決策分析：透過 POS 系統可以蒐集到

七、智慧商店：德國量販店 Metro 提供消費者個人購物助

You might also like