Jurnal 25 A225-Article Text-887-1-10-20220720

Jurnal Magisma Vol. X No.
2 – Tahun 2022 | 151

Analisis Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Revisit Intention
Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus Pada AHASS Comal Abadi Motor)
1
Arif Hadi Prasetyo, 2Fitri Lukiastuti
1,2
Program Magister Manajemen STIE Bank BPD Jateng
1
email: arifhadi79@gmail.com
2
email: flaluki@yahoo.com
Abstract
This study aims to analyze the effect of brand image on revisit intention, service quality on revisit intention,
brand image on customer satisfaction, service quality on customer satisfaction, customer satisfaction on
revisit intention and the mediating role of customer satisfaction on brand image with revisit intention and
quality. service with the intention to revisit. The object of this research is AHHAS comal eternal motor. The
characteristics of the sample are customers who have used service services at least twice. The sample used
in this research is 100 respondents. The data analysis method used is SEM-PLS. The results of the study
concluded that brand image has a positive and significant effect on revisit intentions, service quality has a
positive and significant effect on revisit intentions, brand image has a positive and significant effect on
customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer
satisfaction has a positive and significant effect on customer satisfaction and significantly to revisit
intention, brand image has a positive and significant effect on revisit intention through customer satisfaction
and service quality has a positive and significant effect on revisit intention through customer satisfaction.
Keywords: Revisit Intention, Customer Satisfaction, Brand Image, Service Quality
Abstrak
Penelitian bertujuan menganalisis pengaruh citra merek terhadap minat kunjung ulang, kualitas pelayanan
terhadap minat kunjung ulang, citra merek terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap minat kunjung ulang serta peran mediasi kepuasan
pelanggan pada citra merek dengan minat kunjung ulang dan kualitas pelayanan dengan minat kunjung
ulang. Objek dalam penelitian ini yaitu AHHAS comal abadi motor, Karakteristik sampel ialah pelanggan
yang sudah pernah menggunakan jasa sevis minimal dua kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah SEM-PLS. Hasil penelitian disimpulkan
citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kunjung ulang, kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kunjung ulang, citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kunjung ulang,
citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kunjung ulang melalui kepuasan pelanggan
dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kunjung ulang melalui kepuasan
pelanggan.
Kata kunci: Minat kunjung ulang, Kepuasan Pelanggan, Citra Merek Kualitas Pelayanan
1. Pendahuluan Perusahaan harus mampu melihat

Pada era globalisasi saat ini berdampak peluang dan tantangan dalam menghasilkan
bagi kemajuan dunia bisnis. Peluang ada produk maupun jasa yang ingin
dimana-mana karena pasar semakin luas dan dikembangkan. Dari dalam diri perusahaan,
persaingan juga semakin ketat sehingga sulit diperlukan pemahaman tentang keunggulan
diprediksikan. Agar mampu bersaing, serta kelemahan yang dimiliki hingga
perusahaan harus mampu mencintakan menghasilkan setrategi yang tepat dalam
keunggulan yang kompetitif pada bisnisnya, memenangkan persaingan pasar. Salah satu
baik bisnis berbasis produk maupun jasa. produk yang dihasilkan dalam suatu usaha
Perusahaan atau pebisnis harus mampu manufaktur adalah sepeda motor. Persaingan
menyediakan barang maupun jasa yang sesuai yang ketat terjadi di industri otomotif
dengan harapan dan keinginan konsumen. khususnya kendaraan roda dua sebab
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

Jurnal Magisma Vol. X No. 2 – Tahun 2022 | 152
merupakan alat transportasi yang banyak Berikut merupakan data jumlah
digunakan masyarakat. Fenomena ini pelanggan bengkel AHASS Comal Abadi
menjadikan kesempatan bisnis yang Motor dari tahun 2018 sampai 2020.
menjanjikan bagi perusahaan-perusahaan Tabel 1. Jumlah Pelanggan AHASS
yang bergerak dibidang jasa service motor. Comal Abadi Motor
AHASS Comal Abadi Motor AHASS (Astra Honda Authorized Service
merupakan sebuah dealer resmi sepeda motor Station)
Comal Abadi Motor
Honda di Pemalang, yang terletak di jalan
Tahun Tahun Tahun
Jendral Sudirman no 26 Purwoharjo Comal. No Bulan
2018 2019 2020
AHASS Comal Abadi Motor merupakan 1 Januari 1189 981 877
khusus gerai pemeliharaan dan gerai suku 2 Februari 998 935 771
cadang Honda. Dimana AHASS Comal Abadi 3 Maret 1087 996 806
Motor menyediakan jasa pelayanan servis 4 April 1096 941 709
resmi dan pergantian suku cadang resmi 5 Mei 1255 966 752
kepada pelanggan sepeda motor Honda. 6 Juni 1334 1029 813
7 Juli 1243 881 677
AHASS Comal Abadi Motor berusaha
8 Agustus 1165 909 791
memenuhi kualitas pelayanan yang terbaik 9 September 1052 848 853
dan mementingkan kebutuhan maupun 10 Oktober 1079 790 947
keinginan pelanggan agar kepuasan 11 November 956 803 833
pelanggan itu sendiri tetap terjaga. 12 Desember 1045 863 882
AHASS adalah bengkel resmi Jumlah 13499 10942 9711
kendaraan roda dua merek Honda yang Sumber: Comal Abadi motor
modern serta didukung oleh mekanik yang Dari tabel diatas di peroleh gambaran
handal dan berpengalaman. Selain itu, juga bahwa tingkat servis di AHASS Comal Abadi
didukung dengan tempat menunggu yang Motor dari tahun 2018 sampai 2020
nyaman untuk menjamin kualitas hasil mengalami penurunan. Jumlah konsumen
pekerjaan dan pelayanan kepada konsumen. terbanyak terjadi pada bulan Juni tahun 2018
Untuk mendukung layanan purna jual sepeda dengan jumlah sebanyak 1334 pelanggan dan
motor Honda dan mempermudah akses terendah ada di bulan Juli tahun 2020 dengan
konsumen Honda ke bengkel AHASS. jumlah 677 pelanggan.
1600
1400
1200
1000
800 Tahun 2018
600 Tahun 2019
400 Tahun 2020
200
0
Gambar 1
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

Dari grafik diatas diperoleh gambaran menjelaskan bahwa Customer Relationship

bahwa adanya penurunan jumlah pelanggan Management (CRM) merupakan pendekatan
selama tiga tahun terakhir. Hal ini diduga yang melihat pelanggan sebagai pusat
karena minimnya kualitas pelayanan dalam bisnisnya dan pencapaian perusahaan
melayani pelanggan, banyaknya pesaing dari bergantung pada bagaimana mereka mengatur
AHASS tersebut. adanya penurunan dan secara efektif.
kurangnya peminat pelanggan dalam
menggunakan jasa servis motor di bengkel Theory of Planned Behavior (TPB)
AHASS. Menurunya jumlah pelanggan jika Fishbein & Ajzen dalam (Chomsiah
tidak ditangani dengan baik akan berdampak 2020) Theory of Planned Behavior secara
buruk bagi keberlangsungan perusahaan. khsusus menghubungkan antara keyakinan
Menurut penelitian terdahulu yang dengan perilaku. Berdasarkan hal tersebut
dilakukan oleh (Sitanggang dan Silintowe seseorang akan mengevaluasi sikap pada
2021) menunjuukan Citra Merek berpengaruh perilaku yang ditentukan oleh kepercayaan
positif dan signifikan terhadap Minat kunjung mereka, dimana kepercayaan adalah
ulang, sedangkan pada penelitian yang probabalisitas subyektif bahwa sikap akan
dilakukan oleh (Setiyaningsih 2021) Citra berdampak terhadap sesuatu yang pasti. Studi
Merek tidak berpengaruh terhadap Minat yang sering menggunakan teori ini adalah
kunjung ulang. (Babatunde et al. 2020) studi bidang pemasaran, diantaranya perilaku
menunjuukan Kualitas Pelayanan konsumen, periklanan, minat kunjung ulang,
berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku pembelian online Piartini dalam
Minat kunjung ulang, sedangkan menurut (Yuniarti 2020). Hasil yang diinginkan dari
(Fitria 2021) menemukan bahwa Kualitas sesuatu yang dilakukan adalah model dari
Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Minat nilai ekspetasi. Variabel tersebut
kunjung ulang. Pada penelitian ini memiliki menghubungkan antara keyakinan, sikap dan
hasil yang berbeda sehingga menimbulkan harapan (Chomsiah 2020). Sesuai dengan
research gap di antara empat penelitian penelitian ini dimana hasil yang diharapkan
tersebut dan ini dapat mendukung fenomena AHASS comal abadi motor adalah
pada penelitian ini. membentuk loyalitas pelanggannya sehingga
Berdasarkan research gap diatas terkait terjadi minat kunjung ulang yang dievaluasi
adanya hubungan antara citra merek kualitas oleh pelanggan melalui citra merek.
pelayanan dan minat kunjung ulang maka Minat kunjung ulang
penelitian ini menginvestigasi. pengaruh citra Minat kunjung ulang adalah
merek dan kualitas pelayanan terhadap minat pengembangan konsep teori yang sama
kunjung ulang melalui kepuasan pelanggan. dengan niat beli ulang namun digunakan
untuk objek yang berbasis pada layanan.
2. Tinjauan Pustaka dan Pengembangan Menurut Shandily dalam (Suhartapa dan
Hipotesis Sulistyo 2021) Minat merupakan
Customer Relationship Management kecenderungan berperilaku secara terarah
Customer Relations merupakan suatu terhadap kegiatan objek atau pengalaman
gerakan yang diharapkan atau direncanakan tertentu. Minat kunjung ulang adalah
untuk memberikan pemenuhan melalui servis keinginan yang kuat dari pengunjung untuk
yang diberikan oleh seseorang secara dapat mengulang berkunjung kembali sebagai
diterima, Customer Relations adalah suatu respon langsung pasca kunjungannya diwaktu
tindakan yang ditujukan dan diharapkan dapat lampau.
memberikan pemenuhan melalui servis yang Kepuasan Pelanggan
diberikan oleh seseorang secara memadai Menurut (Tjiptono 2014) kepuasan
(Dharmansyah 2018). Turban, dkk dalam pelanggan adalah kesan senang maupun
(Wildyaksanjani dan Sugiana 2018) kecewa yang timbul sesudah memadankan
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

antara sudut pandang terhadap impresi suatu (Hajli et al. 2017) juga menganggap jika citra
produk dengan ekspetasinya. Kepuasan secara merek mengemban peran vital pada proses
konseptual adalah seberapa jauh seseorang menentukan keputusan selama pembelian dan
yakin bahwa pengalaman itu membangkitkan menjadi faktor penting maka secara positif
perasaan positif (Jeong and Kim 2020). mempengaruhi pilihan merek serta
Citra Merek mempengaruhi keputusan minat kunjung
Perusahaan harus mempunyai merek ulang.
yang berbeda dengan para pesaing, begitu Berdasarkan penelitian (Bhakuni et al.
juga citra merek yang terpendam dibenak 2021), menguji masalah citra merek dengan
pelanggan. Karena citra merek mewujudkan minat kunjung ulang, hasil penelitian
suatu hal yang dilihat pertama kali oleh menunjukan bahwa hubungan citra merek
pelanggan sebelum melakukan pembelian dengan minat kunjung ulang mempunyai
produk. Menurut (Kotler & keller, 2016) Citra pengaruh positif dan signifikan. (Sitanggang
merek merupakan persepsi konsumen terkait and Silintowe 2021) menguji masalah citra
suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek dengan minat kunjung ulang, hasil
yang terpikiran konsumen. Proses dalam penelitian menunjukan bahwa hubungan citra
menciptakan citra merek yang baik tidak bisa merek dengan minat kunjung ulang
dikerjakan secara mudah karena citra merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan.
muncul sebagai dampak dari penggunaan (Yulia Nugraheni 2021) menguji masalah
suatu produk yang mempunyai manfaat lebih citra merek dengan minat kunjung ulang,
bagi pelanggan. Citra merek tercipta dari hasil penelitian menunjukan bahwa hubungan
serangkaian aktivitas yang dikerjakan oleh citra merek dengan minat kunjung ulang
perusahaan dan pelanggan sehingga mempunyai pengaruh positif dan signifikan.
memunculkan persepsi bahwa produk tersebut Berdasarkan penelitain daiatas, maka
mempunyai kualitas tertentu. dibuat hipotesis:
Kualitas Pelayanan H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan
Menurut (Tjiptono 2014) Kualitas antara citra merek terhadap niat beli ulang di
pelayanan merupakan tingkat keunggulan Ahass Comal Abadi Motor.
yang diinginkan serta pengendalian terhadap Kualitas Pelayanan dengan Minat kunjung
tingkat keunggulan tersebut demi memenuhi ulang
harapan pelanggan. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan bagi perusahaan jasa
menurut (Kotler & keller, 2016) Kualitas adalah salah satu hal yang penting serta selalu
pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus ditingkatkan demi mewujudkan kepuasan
tingkat pelayanan yang diberikan mampu pelanggan, diharapkan melalui pelayanan
seperti dengan ekspektasi pelanggan, kualitas yang baik konsumen akan datang kembali
pelayanan dapat di wujudkan melalui untuk menggunan kembali jasa yang
pemenuhan dan harapan pelanggan serta disediakan. (Wisnalmawati 2005)
kesesuaian penyampaiannya. menjelaskan bahwa “Kualitas jasa yaitu
tingkat kelebihan yang diharapkan serta
Pengembangan Hipotesis pengendalian pada tingkat kelebihan untuk
Citra Merek dengan Minat kunjung ulang memenuhi ekspetasi pelanggan”. Apabila jasa
(Nisar and Whitehead 2016) yang didapat seperti dengan yang diinginkan,
menyimpulkan bahwa citra merek merupakan dengan demikian kualitas jasa dinilai baik dan
keseluruhan persepsi pelanggan tentang memuaskan.
merek, yang meliputi titik kesamaan dan Berdasarkan penelitian (Babatunde,
diferensiasi, keuntungan berkomitmen serta Jusoh, and Md Nor 2020) menguji masalah
kepribadian merek. Keputusan pembelian kualitas pelayanan dengan minat kunjung
ulang diambil pelanggan pertama berdasarkan ulang, hasil penelitian kualitas pelayanan
merek serta kemudian berdasarkan nama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
merek, atribut harga (Peter and Olson 2010). minat kunjung ulang. (Al-ghifari and Fachira
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

2021) menguji masalah kualitas pelayanan pelayanan adalah bagian dari kepuasan.
dengan minat kunjung ulang, hasil penelitian Kepuasan meliputi evaluasi kognitif juga
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan afektif sedangkan kualitas pelayanan
signifikan terhadap minat kunjung ulang, merupakan dasarnya evaluasi kognitif.
(Prasetya and Farida 2021) menguji masalah Kualitas pelayanan menjadi evaluasi
kualitas pelayanan dengan minat kunjung keseluruhan jangka panjang dari produk
ulang, hasil penelitian kualitas pelayanan maupun layanan, sedangkan kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap merupakan spesifik transaksi evaluasi (Cronin
minat kunjung ulang. and Taylor 1992). (Bitner & Hubbert, 1994)
Berdasarkan penelitain daiatas, maka menunjuk pada suatu konsensus bahwa
dibuat hipotesis: kepuasan yakni hasil dari transaksi layanan
H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan individu serta layanan keseluruhan
antara kualitas pelayanan terhadap minat pertemuan, sedangkan kualitas layanan
kunjung ulang di Ahass Comal Abadi Motor. merupakan kesan keseluruhan pelanggan
Citra Merek dengan Kepuasan Pelanggan inferioritas/superioritas relatif dari organisasi
Citra merek yang diciptakan dengan serta layanannya.
baik bisa mendorong positif kepuasan Berdasarkan penelitian (Babatunde,
pelanggan. Literatur sebelumnya Jusoh, and Md Nor 2020) menguji masalah
menyebutkan bahwa citra merek sesuai kualitas pelayanan dengan kepuasan
terhadap peningkatan kepuasan penggunaan pelanggan, hasil penelitian menunjukan
konsumen serta konsumen rujukan produk bahwa hubungan kualitas pelayanan dengan
(Morgan 1999). (Yang 2006) mengemukakan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh
bahwa proyeksi citra merek memainkan peran positif dan signifikan. (Al-ghifari and Fachira
besar dalam meningkatkan kepuasan. 2021) menguji masalah kualitas pelayanan
Menurut penelitian (Nyarmiati 2021), dengan kepuasan pelanggan, hasil penelitian
menguji masalah citra merek dengan menunjukan bahwa hubungan kualitas
kepuasan pelanggan, hasil penelitian pelayanan dengan kepuasan pelanggan
menunjukan bahwa hubungan citra merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan.
dengan kepuasan pelanggan mempunyai (Dam and Dam 2021) menguji masalah
pengaruh positif dan signifikan. (Yulia, 2021) kualitas pelayanan dengan kepuasan
menguji masalah citra merek dengan pelanggan, hasil penelitian menunjukan
kepuasan pelanggan, hasil penelitian bahwa hubungan kualitas pelayanan dengan
menunjukan bahwa hubungan citra merek kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh
dengan kepuasan pelanggan mempunyai positif dan signifikan.
pengaruh positif dan signifikan. (Dam and Berdasarkan penelitain daiatas, maka
Dam 2021) menguji masalah citra merek dibuat hipotesis:
dengan kepuasan pelanggan, hasil penelitian H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan
menunjukan bahwa hubungan citra merek antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dengan kepuasan pelanggan mempunyai pelanggan di Ahass Comal Abadi Motor.
pengaruh positif dan signifikan. Kepuasan Pelanggan dengan Minat
Berdasarkan penelitain daiatas, maka kunjung ulang
dibuat hipotesis: Kepuasan pelanggan merupakan konsep
H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan kunci dibidang pemasaran serta manajemen,
antara citra merek terhadap kepuasan yang utama di industri jasa (Heung and Gu
pelanggan di Ahass Comal Abadi Motor 2012). Kepuasan pelanggan bergantung
Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan terhadap cara pandang dan keinginan
Pelanggan pelanggan ketika memakai produk ataupun
Kepuasan umumnya dilihat sebagai jasa tersebut. Perusahaan menempatkan
persepsi yang lebih lebar dibanding kualitas orientasi terhadap kepuasan pelanggan yang
pelayanan (Bowden 2009). Maka kualitas menjadi tujuan utama dalam memenangkan
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

persaingan. Perasaan puas yang dirasakan 2020) menguji masalah citra merek dengan
pelanggan terhadap suatu produk umumnya minat kunjung ulang melalui kepuasan
akan berdampak pada pembelian ulang. pelanggan, hasil penelitian menunjukan
Berdasarkan penelitian (Babatunde, bahwa hubungan citra merek dengan minat
Jusoh, and Md Nor 2020) menguji masalah kunjung ulang melalui kepuasan pelanggan
kepuasan pelanggan dengan minat kunjung mempunyai pengaruh positif dan signifikan.
ulang, hasil penelitian menunjukan bahwa Berdasarkan penelitain daiatas, maka
hubungan kepuasan pelanggan dan minat dibuat hipotesis:
kunjung ulang mempunyai pengaruh positif H6 : Terdapat pengaruh yang signifikan
dan signifakan. (Al-ghifari and Fachira 2021) antara citra merek terhadap niat beli ulang
menguji masalah kepuasan pelanggan dengan melalui kepuasan pelanggan di Ahass Comal
minat kunjung ulang, hasil penelitian Abadi Motor
menunjukan bahwa hubungan kepuasan Peran Kepuasan Pelanggan dalam
pelanggan dan minat kunjung ulang Memediasi Kualitas Pelayanan dengan
mempunyai pengaruh positif dan signifakan. Minat kunjung ulang
(Antwi 2021) menguji masalah kepuasan Ketika suatu perusahaan mampu
pelanggan dengan minat kunjung ulang, hasil menjadikan pelanggan merasa puas akan
penelitian menunjukan bahwa hubungan kualitas pelayanan yang sudah diberikan,
kepuasan pelanggan dan minat kunjung ulang sehingga kualitas pelayanan yang baik dapat
mempunyai pengaruh positif dan signifakan. memberikan motivasi juga terhadap
Berdasarkan penelitain daiatas, maka pelanggan sehingga melakukan pembelian
dibuat hipotesis: ulang (repurchase) pada pelayanan jasa
H5 : Terdapat pengaruh yang signifikan tersebut (Raihana and Setiawan 2018).
antara kepuasan pelanggan terhadap minat Berdasarkan penelitian (Nyarmiati
kunjung ulang di Ahass Comal Abadi Motor 2021) menguji masalah kualitas pelayanan
Peran Kepuasan Pelanggan dalam dengan minat kunjung ulang melalui
Memediasi Citra Merek dengan Minat kepuasan pelanggan, hasil penelitian
kunjung ulang menunjukan bahwa hubungan kualitas
Hubungan citra merek terhadap niat pelayanan dengan minat kunjung ulang
pembelian ulang merupakan hubungan yang melalui kepuasan pelanggan mempunyai
mendasarkan pada satu faktor variabel secara pengaruh positif dan signifikan. (Murwanti
langsung. Hubungan tersebut diharapkan and Pratiwi 2017) menguji masalah kualitas
mampu menjadi lebih baik apabila ada pelayanan dengan minat kunjung ulang
variabel lain yang berfungsi sebagai melalui kepuasan pelanggan, hasil penelitian
penghubung antara kedua variable (Yuniarti menunjukan bahwa hubungan kualitas
2020). pelayanan dengan minat kunjung ulang
Menurut penelitian yang dilakukan melalui kepuasan pelanggan mempunyai
(Nyarmiati 2021) menguji masalah citra pengaruh positif dan signifikan. (Raihana and
merek dengan minat kunjung ulang melalui Setiawan 2018) menguji masalah kualitas
kepuasan pelanggan, hasil penelitian pelayanan dengan minat kunjung ulang
menunjukan bahwa hubungan citra merek melalui kepuasan pelanggan, hasil penelitian
dengan minat kunjung ulang melalui menunjukan bahwa hubungan kualitas
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh pelayanan dengan minat kunjung ulang
positif dan signifikan. (Mardiansep 2020) melalui kepuasan pelanggan mempunyai
menguji masalah citra merek dengan minat pengaruh positif dan signifikan.
kunjung ulang melalui kepuasan pelanggan, Berdasarkan penelitain daiatas, maka
hasil penelitian menunjukan bahwa hubungan dibuat hipotesis:
citra merek dengan minat kunjung ulang H7 : Terdapat pengaruh yang signifikan
melalui kepuasan pelanggan mempunyai antara kualitas pelayanan terhadap minat
pengaruh positif dan signifikan. (Yuniarti
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

kunjung ulang melalui kepuasan pelanggan di Model Pengukuran
Ahass Comal Abadi Motor. Pada Analisis SmartPLS ini berfungsi
3. Model Penelitian untuk keterkaitan variabel laten dengan
beberapa indikatornya. Model pengukuran
dibagi menjadi dua pengujian yakni uji
validitas serta uji reliabilitas.
Model Struktural
Model struktural pada analisis SmartPLS
berfungsi menjelaskan hubungan antara
variabel laten dan variabel laten lainnya. Pada
model struktural terdapat tiga pengukuran
yaitu mengukur nilai koefisien β (mengetahui
arah hubungan), uji t (mengetahui kemaknaan
hubungan) dan nilai koefisien determinasi
Gambar 2 Model Penelitian (R2) (mengetahui nilai penjelasan variabel
variabel respon (Santosa, 2018).
4. Metode Penelitian
Populasi pada penelitian ini adalah 5. Hasil dan Pembahasan
pelanggan yang menggunakan jasa pada Perhitungan Model Pengukuran (Outer
bengkel AHASS Comal Abadi Motor. Sampel Model)
di penelitian ini adalah 100 responden dimana
peneliti membagikan kuesioner terhadap
pelanggan yang datang di bulan desember.
Menggunakan sampel kriteria (purposive
sampling), Adapun kriteria yang dipakai
adalah pelanggan yang sudah melakukan
servis minimal dua kali.
Pada penelitian ini, teknik pengumpulan
informasi ataupun data penelitian yang
dipakai adalah kuesioner. Dalam
pengumpulan informasi ataupun data melalui
kuesioner, setiap sampel ataupun responden Gambar 3. Model Pengukuran (Outer Model
penelitian diajukan pilihan jawaban yang Perhitungan Model Struktural (Inner
selanjutnya responden tersebut diberikan opsi Model)
untuk memilih satu jawaban dari bermacam
pernyataan pada kuesioner tersebut sesuai
persepsinya.
Pada penelitian ini pengolahan data
menggunakan SmartPLS sebagai alat analisis
untuk menghitung data primer yang didapat.
Analisis SmartPLS merupakan teknik
multivariat yang fungsinya untuk mengukur
variabel eksplanatori dengan banyak variabel
respon pada satu kali penghitungan. Gambar 4. Model Struktural Inner Model)
Pengolahan data dengan SmartPLS secara
umum dibagi menjadi dua bagian yaitu model Perhitungan Pengaruh Langsung
pengukuran (measurement model ataupun Pada perhitungan model struktural
outer model) serta model struktural merupakan bentuk perhitungan untuk
(structural model ataupun inner model). menjawab pengajuan hipotesis satu sampai
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

hipotesis lima. Adapun hasil perhitungan pengaruh langsung bisa dilihat pada tabel 2.
Tabel 2
Sumber : Data primer yang diolah

Perhitungan Pengaruh Tidak Langsung Perhitungan ini bertujuan untuk menjawab
Pada model structural pula akan dibahas pengajuan hipotesis enam dan hipotesis tujuh.
pengaruh tidak langsung, selain pengaruh Adapun hasil perhitungan pengaruh langsung
langsung antar variabel penelitian. bisa dilihat pada tabel 3
Tabel 3
Sumber : Data primer yang diolah
Koefisien Determinasi structural dievaluasi dengan melihat besarnya

Evaluasi model struktural digunakan untuk persentase variance yang dijelaskan dengan
memprediksi hubungan tiap variabel laten. Model melihat nilai R-Square untuk variabel dependen.
Tabel 4 Koefisien Determinasi. Hasil perhitungan menggunakan
SmartPLS pada keterkaitan Hubungan citra
merek terhadap minat kunjung ulang
mempunyai nilai koefisien β sebesar 0,193
(nilai positif) serta nilai probabilitas (ρ Value)
Sumber : Data primer yang diolah sebesar 0,037 ˂ 0,05 (hipotesis diterima).
Hasil ini menunjukan bahwa hubungan citra
Menurut tabel 4 disimpulkan nilai R merek dan minat kunjung ulang memiliki
square kepuasan pelanggan (CS) adalah 0,572 pengaruh positif dan signifikan. Positif adalah
dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan pengaruh yang sifatnya searah, dapat
dipengaruhi oleh citra merek serta kualitas diartikan semakin tinggi citra merek, maka
pelayanan sebesar 57,2% selebihnya minat kunjung ulang akan meningkat.
dipengaruhi oleh varabel lain yang tidak Sebaliknya semakin rendah citra merek,
diteliti disini. Sementara nilai r square minat semakin kecil pula minat kunjung ulang.
kunjung ulang (RI) sebesar 0,705 dapat Brand Image merupakan persepsi
diartikan bahwa minat kunjung ulang pelanggan terkait suatu merek, ahass memiliki
dipengaruhi oleh citra merek, kualitas citra positif dimata pelanggan. Citra merek
pelayanan serta kepuasan pelanggan sebesar tercipta dari serangkaian aktivitas yang
70,5%. dikerjakan oleh perusahaan, Brand image
yang dibentuk oleh AHASS comal abadi
motor kepada pelanggan adalah ahasss secara
Pembahasan konsisten mementingkan kualitas layanan.
Citra merek dengan minat kunjung ulang Berdasarkan hal itu, dapat disimpulkan bahwa
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504
pelanggan dalam hal ini akan memutuskan ulang, hasil penelitian kualitas pelayanan
untuk berkunjung kembali jika citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
tercipta secara positif dalam pikiran mereka. minat kunjung ulang.
Hasil penelitian ini mendukung penelitaian Citra merek dengan kepuasan pelanggan
bhakuni (2021), (Sitanggang dan Silintowe Hasil uji secara langsung diketahui
2021) dan (Yulia 2021) menguji masalah citra bahwasannya citra merek dengan kepuasan
merek dengan minat kunjung ulang, hasil pelanggan menemukan nilai koefisien β
penelitian menunjukan bahwa hubungan citra sebesar 0,273 (nilai positif) serta nilai
merek dengan minat kunjung ulang probabilitas (ρ Value) sebesar 0,004 ˂ 0,05
mempunyai pengaruh positif dan signifikan. (hipotesis diterima). Hasil ini menunjukan
Kualitas pelayanan dengan minat kunjung bahwa hubungan citra merek dan kepuasan
ulang pelanggan memiliki pengaruh positif dan
Perhitungan model pengukuran pada signifikan. Makna positif adalah pengaruh
hubungan kualitas pelayanan terhadap minat searah, dapat diartikan semakin besar citra
kunjung ulang menemukan nilai koefisien β merek, semakin besar pula kepuasan
sebesar 0,327 (nilai positif) serta nilai pelanggan. Sebaliknya semakin kecil citra
probabilitas (ρ Value) sebesar 0,005 ˂ 0,05 merek, semakin kecil pula kepuasan
(hipotesis diterima). Hasil ini menunjukan pelanggan.
bahwa hubungan kualitas pelayanan dan Dari hasil tersebut di atas dapat
minat kunjung ulang memiliki pengaruh disimpulkan bahwa variabel citra merek dapat
positif dan signifikan. Positif adalah mendukung kepuasan pelanggan pada ahass
pengaruh yang sifatnya searah, dapat comal abdi motor, karena pelanggan sudah
diartikan semakin tinggi kualitas pelayanan, mengetahui bagaimana pelayanan ataupun
maka minat kunjung ulang akan meningkat. citra merek dari ahass. Citra merek
Sebaliknya semakin rendah kualitas merupakan persepsi masyarakat ataupun
pelayanan, semakin kecil pula minat kunjung konsumen terhadap suatu produk maupun
ulang. jasa, oleh sebab itu setiap perusahaan selalu
kualitas pelayanan merupakan sudut berusaha memberikan citra merek yang
pandang pelanggan terhadap keunggulan positif untuk mempertahankan kepuasan
sebuah pelayanan, Kualitas pelayanan dalam pelanggannya, maka dari itu mereka harus
penelitian ini antara lain meliputi memberikan mampu memberikan layanan yang bagus,
pelayanan yang cepat kepada pelanggan, kenyamanan dan mampu memberikan
memberikan garansi atas kendaraan yang kepuasan bagi pelanggannya. Hasil penelitian
diservice, membangun komunikasi yang baik ini mendukung penelitaian (Nyarmiati 2021),
dengan pelanggan saat melakukan service. (Yulia, 2021) serta (Dam dan Dam 2021)
memiliki mekanik yang handal, memiliki menguji masalah citra merek dengan
peralatan service yang lengkap dan jumlah kepuasan pelanggan, hasil penelitian
mekanik yang memadai. Dari indikator menunjukan bahwa hubungan citra merek
tersebut pelanggan merasa puas akan layanan dengan kepuasan pelanggan mempunyai
yang diberikan ahass comal abadi motor pengaruh positif dan signifikan.
sehingga dengan begitu minat kunjung ulang Kualitas pelayanan terhadap kepuasan
akan meningkat. Dengan demikian maka bisa pelanggan
diartikan bahwa kualitas pelayanan yang baik Hasil uji menggunakan SmartPLS pada
pada AHASS comal abadi motor dapat keterkaitan kualitas pelayanan terhadap
meningkatkan minat kunjung ulang pelanggan kepuasan pelanggan menemukan nilai
jasa servis motor, Hasil penelitian ini koefisien β sebesar 0,544 (nilai positif) serta
mendukung penelitaian (Babatunde et al. nilai probabilitas (ρ Value) sebesar 0,000 ˂
2020), (Al-ghifari dan Fachira 2021) dan 0,05 (hipotesis diterima). Hasil ini
(Prasetya dan Farida 2021) menguji masalah menunjukan bahwa hubungan kualitas
kualitas pelayanan dengan minat kunjung pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

pengaruh positif dan signifikan. Positif adalah orang bahwa perusahaan tersebut bagus dan
pengaruh yang sifatnya searah, dapat akan bersedia untuk merekomendasikan
diartikan semakin besar kualitas pelayanan, kepada orang lain. Dengan demikian bisa
maka kepuasan pelanggan juga akan besar. diartikan bahwa kepuasan pelanggan yang
Sebaliknya semakin kecil kualitas pelayanan, memuaskan bisa menaikan minat kunjung
semakin kecil pula kepuasan pelanggan. ulang terhadap jasa servis motor. Hasil
Dengan adanya pelayanan yang baik, penelitian ini mendukung penelitaian
maka terciptalah kepuasan pelanggan. Setelah (Babatunde et al. 2020), (Al-ghifari dan
pelanggan merasa puas dengan layanan yang Fachira 2021) dan (Antwi 2021) menguji
diterima, pelanggana akan membandingkan masalah kepuasan pelanggan pada minat
pelayanan yang diberikan. Jika pelanggan kunjung ulang menunjukan bahwa hubungan
benar-benar telah merasa puas, pelanggan kepuasan pelanggan dengan minat kunjung
akan melakukan kunjungan kembali. Dengan ulang mempunyai pengaruh positif dan
demikian maka dapat diartikan jika kualitas signifikan.
pelayanan yang memuaskan pada AHASS Peran mediasi kepuasan pelanggan pada
comal abadi motor bisa menambah kepuasan citra merek terhadap minat kunjung ulang
pelanggan pada jasa servis motor. Hasil Hasil perhitungan mediasi menemukan
penelitian ini mendukung penelitaian nilai koefisien β sebesar 0,113 (nilai positif)
(Babatunde et al. 2020), (Al-ghifari dan serta nilai probabilitas (ρ Value) sebesar
Fachira 2021) dan (Dam dan Dam 2021) 0,020 ˂ 0,05 (hipotesis diterima). Hasil ini
menguji masalah kualitas pelayanan terhadap menunjukan bahwa hubungan citra merek
kepuasan pelanggan dengan hasil penelitian dengan minat kunjung ulang melalui
menunjukan bahwa hubungan kualitas kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
pelayanan dengan kepuasan pelanggan positif dan signifikan. Makna positif adalah
mempunyai pengaruh positif dan signifikan. pengaruh yang searah, yakni makin besar
Kepuasan pelanggan dengan minat citra merek, maka makin besar memunculkan
kunjung ulang kepuasan pelanggan serta makin tinggi juga
Hasil uji menggunakan SmartPLS pada minat kunjung ulang terhadap jasa servis.
keterkaitan kepuasan pelanggan terhadap Citra merek merupakan persepsi
Minat kunjung ulang menemukan nilai pelanggan terkait suatu merek, jadi ahass
koefisien β sebesar 0,416 (nilai positif) serta harus memiliki citra positif dimata pelanggan
nilai probabilitas (ρ Value) sebesar 0,000 ˂ maka itu perusahaan selalu berusaha
0,05 (hipotesis diterima). Hasil ini memberikan citra merek yang positif untuk
menunjukan bahwa hubungan kepuasan mempertahankan kepuasan pelanggannya,
pelanggan dengan minat kunjung ulang ketika pelanggan merasa puas akan servis
memiliki pengaruh positif dan signifikan. yang diberikan maka besar harapan akan
Positif adalah pengaruh yang sifatnya searah, kembali berkunjung ke ahass comal abadi
dapat diartikan semakin besar kepuasan motor. Hasil penelitian ini sejalan penelitian
pelanggan, maka minat kunjung ulang akan (Nyarmiati 2021), (Indra 2020) dan (Yuniarti
besar. Sebaliknya makin kecil kepuasan 2020) menguji masalah citra merek terhadap
pelanggan makin kecil pula minat kunjung minat kunjung ulang melalui kepuasan
ulang. pelanggan dengan hasil penelitian kepuasan
Dengan adanya pelayanan yang baik, pelanggan mampu menjadi mediasi antara
maka terciptalah kepuasan pelanggan. Setelah citra merek terhadap minat kunjung ulang.
pelanggan merasa puas dengan layanan yang
didapat, pelanggana akan membandingkan Peran mediasi kepuasan pelanggan pada
pelayanan yang diberikan. Jika pelanggan kualitas pelayanan terhadap minat
benar-benar telah merasa puas, pelanggan kunjung ulang
akan melakukan kunjungan ulang dan Hasil perhitungan mediasi menemukan
pelanggan akan bercerita kepada banyak nilai koefisien β sebesar 0,226 (nilai positif)
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

serta nilai probabilitas (ρ Value) sebesar kunjung ulang pada AHASS comal abadi
0,002 ˂ 0,05 (hipotesis diterima). Hasil ini motor.
menunjukan bahwa hubungan kualitas 6) Terdapat pengaruh positif dan signifikan
pelayanan dengan minat kunjung ulang antara citra merek terhadap minat kunjung
melalui kepuasan pelanggan memiliki ulang melalui kepuasan pelanggan pada
pengaruh positif dan signifikan. Makna positif AHASS comal abadi motor.
adalah pengaruh yang searah, yakni makin 7) Terdapat pengaruh positif dan signifikan
besar kualitas pelayanan, maka makin besar antara kualitas pelayanan terhadap minat
memunculkan kepuasan pelanggan serta kunjung ulang melalui kepuasan pelanggan
makin besar juga minat kunjung ulang pada AHASS comal abadi motor.
terhadap jasa servis.
Dengan adanya kualitas layanan yang DAFTAR PUSTAKA
baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan Afif, Zain, and Erni Martini. 2018. “Analisis
yang menggunakan jasa servis AHASS comal Pengaruh Kesadaran Merek, Citra Merek
abadi motor dan besar harapan dapat Dan Persepsi Kualitas Terhadap
mempengaruhi pelanggan menjadi loyal, Keputusan Pembelian Jasa Cottage
Kualitas layanan AHASS comal abadi motor Daarul Jannah Bandung.” Image : Jurnal
sesuai atau melebihi harapan pelanggan, maka Riset Manajemen 7(2): 76–83.
pelanggan akan merasa puas dan ingin Ain, Nurul, and Ririn Tri Ratnasari. 2015.
berkunjung kembali. Hasil penelitian ini “Pengaruh Citra Merek Melalui Sikap
sejalan dengan penelitian (Nyarmiati 2021), Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang
(Murwanti dan Pratiwi 2017) dan (Zhafira Pada Produk Busana Muslim Zoya Di
dan Yudi 2018) menguji masalah kualitas Surabaya.” Jurnal Ekonomi Syariah
pelayanan terhadap minat kunjung ulang Teori dan Terapan 2(7): 553.
melalui kepuasan pelanggan dengan hasil Al-ghifari, Armayoga Mukti, and Ira Fachira.
penelitian kepuasan pelanggan mampu 2021. “The Influence Of Servicescape
menjadi mediasi antara kualitas pelayanan And Service Quality On Customer
terhadap minat kunjung ulang. Satisfaction And Repurchase Intention
At One Eighty Café In Bandung.” Jurnal
6. Kesimpulan Ilmu Sosial Politik dan Humaniora 4(1):
Berdasar pada hasil penelitian serta 19–27.
pembahasan maka diambil kesimpulan, yaitu : Antwi, Samuel. 2021. “‘I Just like This e-
1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Retailer’: Understanding Online
antara citra merek terhadap minat kunjung Consumers Repurchase Intention from
ulang pada AHASS comal abadi motor. Relationship Quality Perspective.”
2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Journal of Retailing and Consumer
antara kualitas pelayanan terhadap minat Services 61(April): 102568.
kunjung ulang pada AHASS comal abadi https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.
motor. 102568.
3) terdapat pengaruh positif dan signifikan Babatunde, Kamarudeen, Ahmad Jusoh, and
antara citra merek terhadap kepuasan Khalil Md Nor. 2020. “Relationships and
pelanggan pada AHASS comal abadi Impacts of Perceived CSR, Service
motor. Quality, Customer Satisfaction and
4) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Consumer Rights Awareness.” Social
antara kualitas pelayanan terhadap Responsibility Journal (January).
kepuasan pelanggan pada AHASS comal Bekti Akbar, Ilfandi. 2020. “Analisis
abadi motor. Pengaruh Costumer Relationship
5) Terdapat pengaruh antara variable Management Terhadap Loyalitas
kepuasan pelanggan terhadap minat Pelanggan Pada Cv. Putra Jaya Perkasa.”
Jurnal UIN SUSKA RIAU.
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

Bhakuni, Pooja, Sneha Rajput, Bhuvanesh Hajli, Nick, Julian Sims, Arash H. Zadeh, and
Kumar Sharma, and S.S. Bhakar. 2021. Marie Odile Richard. 2017. “A Social
“Relationship Between Brand Image and Commerce Investigation of the Role of
Store Image As Drivers of Repurchase Trust in a Social Networking Site on
Intention in Apparel Stores.” Gurukul Purchase Intentions.” Journal of
Business Review 17(1). Business Research 71: 133–41.
Bitner M.J & Hubbert, A.R. 1994. Encounter http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.
Satisfaction versus Overall Satisfaction 10.004.
versus Service Quality : The Consumer Handi, Irawan. 2008. Sepuluh Prinsip
’s Voice, In Rust, R.T. And Oliver, R.L. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex
(Eds), Service Quality : New Directions Media Komputindo.
In Theory and Practice. Thosand Oaks, Heung, Vincent C.S., and Tianming Gu.
CA: Sage Publications. 2012. “Influence of Restaurant
Bowden, Jana. 2009. “The Process of Atmospherics on Patron Satisfaction and
Customer Engagement: A Conceptual Behavioral Intentions.” International
Framework.” Journal of Marketing Journal of Hospitality Management
Theory and Practice 17(1): 63–74. 31(4): 1167–77.
Cakici, A. Celil, Yilmaz Akgunduz, and Oya http://dx.doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.02.
Yildirim. 2019. “The Impact of 004.
Perceived Price Justice and Satisfaction Jeong, Yunduk, and Sukkyu Kim. 2020. “A
on Loyalty: The Mediating Effect of Study of Event Quality, Destination
Revisit Intention.” Tourism Review Image, Perceived Value, Tourist
74(3): 443–62. Satisfaction, and Destination Loyalty
Chomsiah, Nurul. 2020. “Merek, Pengaruh among Sport Tourists.” Asia Pacific
Citra Dan, Kepercayaan Merek.” Journal of Marketing and Logistics
Cronin, J Joseph, and Steven a Taylor. 1992. 32(4): 940–60.
“Measuring Quality : A Reexamination Keller, K. L., & Lehmann, D. R. 2006.
And.” Journal of Marketing 56(3): 55– “Brands And Branding: Research
68. http://www.jstor.org/stable/1252296. Findings And Future Priorities.”
Dam, Sao Mai, and Tri Cuong Dam. 2021. Marketing Research 8(2): 122–34.
“Relationships between Service Quality, http://www.iiste.org/Journals/index.php/
Brand Image, Customer Satisfaction, and EJBM/article/view/1322%0Ahttps://sear
Customer Loyalty.” Journal of Asian ch.ebscohost.com/login.aspx?direct=true
Finance, Economics and Business 8(3): &db=bth&AN=9608142809%0Ahttp://s
585–93. 3.amazonaws.com/academia.edu.docume
Dharmansyah, Dandy. 2018. “Penerapan nts/44988712/Brand_equity.pdf?AWSA
Customer Relations Management Di ccessKeyId=AKIAIWOWYYGZ2Y53U
Swissbelinn Hotel Pekanbaru.” L3A&Expire.
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kotler & Amstrong. 2016. Dasar - Dasar
Kasim Riau. Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Ferdinand. 2014. Metode Penelitian Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016.
Manajemen. Semarang: Universitas Marketing Managemen. 15th Editi.
Semarang, Diponegoro. Pearson Education,Inc.
Fermayani, Riche, Ash Shadiq Egim, Romi Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2017.
Rianto Harahap, and Stie Perbankan Manajemen Pemasaran. Edisi 1. ed. Bob
Indonesia. 2021. “Pengaruh Kualitas Sabran. Jakarta.
Produk Dan Citra Merek Terhadap Lien, Che Hui, Miin Jye Wen, Li Ching
Kepuasan Konsumen Yamaha Nmax ( Huang, and Kuo Lung Wu. 2015.
Studi Kasus Pada PT . Yamaha Tjahaja “Online Hotel Booking: The Effects of
Baru ).” 4(3). Brand Image, Price, Trust and Value on
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

Purchase Intentions.” Asia Pacific https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ji
Management Review 20(4): 210–18. ab/article/view/29732.
http://dx.doi.org/10.1016/j.apmrv.2015.0 Putra Ardiansyah. 2021. “Pengaruh Kualitas
3.005. Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Mardiansep, Indra. 2020. “Pengaruh Citra Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai
Merek Dan Harga Terhadap Minat Beli Variabel Mediasi.” Muhammadiyah
Ulangdengan Kepuasan Pelanggan Magelang.
Sebagai Variabel Intervening.” https://emea.mitsubishielectric.com/ar/pr
Morgan, Rory P. 1999. “A Consumer- oducts-solutions/factory-
Orientated Framework of Brand Equity automation/index.html.
and Loyalty.” International Journal of Raihana, Zhafira, and Putu Yudi Setiawan.
Market Research 42(1): 65–78. 2018. “Anteseden Kepuasan Pelanggan
Murwanti, Sri, and Anggrahini Panca Pratiwi. Dan Dampaknya Pada Niat Pembelian
2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Ulang.” E-Jurnal Manajemen
Dan Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Universitas Udayana 7(4): 1892.
Jasa Service Motor Dengan Kepuasan Resti, Devi, and Harry Soesanto. 2016.
Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas
(Studi Pada Bengkel Motor Ahass Pelayanan Melalui Kepuasan Pelanggan
Cabang UMS).” Seminar Nasional Riset Terhadap Minat Beli Ulang Pada
Manajemen dan Bisnis 2017 9(2007): RUMAH Kecantikan Sifra Di Pati.”
207–27. Diponegoro Journal of Management
Nisar, Tahir M., and Caroline Whitehead. 5(1): 1–12. http://ejournal-
2016. “Brand Interactions and Social s1.undip.ac.id/index.php/dbr.
Media: Enhancing User Loyalty through Riki Wijayajaya, H, and S R Tri Astuti. 2018.
Social Networking Sites.” Computers in “The Effect of Trust and Brand Image to
Human Behavior 62: 743–53. Repurchase Intention in Online
http://dx.doi.org/10.1016/j.chb.2016.04.0 Shopping.” KnE Social Sciences 3(10):
42. 915.
Nyarmiati, Sri Rahayu Tri Astuti. 2021. Santosa, P. I. 2018. Metode Penelitian
“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kuantitatif Pengembangan Hipotesis
Kualitas Produk, Brand Image Dan Dan Pengujiannya Menggunakan
Perceived Value Terhadap Minat Beli SmartPLS. Yogyakarta: Andi.
Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Santosa, Paulus Insap. 2018. “Metode
Sebagai Variabel Intervening (Studi Penelitian Kuantitatif Pengembangan
Pada Konsumen Rumah Makan Pondok Hipotesis Dan Pengujiannya
Bandeng BaBe Kabupaten Pati).” 10: 1– Menggunakan SmartPLS.” ANDI,
14. Yogyakarta.
Peter, J Paul, and Jerry C Olson. 2010. Savitri, Ida Ayu Putu Dian, and I Made
Consumer Behavior & Marketing Wardana. 2018. “Pengaruh Citra Merek,
Strategy. Kualitas Produk Dan Persepsi Harga
Prasetya, Dony Eka, and Naili Farida. 2021. Terhadap Kepuasan Dan Niat Beli
“Pengaruh Brand Image Dan Service Ulang.” E-Jurnal Manajemen
Quality Terhadap Repurchase Universitas Udayana 7(10): 5748.
INTENTION MELALUI CUTOMER Sitanggang, E Y, and Y B R Silintowe. 2021.
VALUE SEBAGAI VARIABEL “… (CSR) on Repurchase Intention with
INTERVENING (Studi Pada Pengguna Brand Image as A Mediating Variables
Jasa Bus PT Pahala Kencana Cabang Pengaruh Corporate Social
Kudus Jurusan Kudus-Jakarta Kelas Responsibility (CSR) Terhadap Minat
Eksekutif).” Jurnal Administrasi Bisnis Beli Ulang Dengan ….” Jurnal
X(1): 697. Sekretaris dan Administrasi … (2): 105–
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

23. z%0Ahttps://doi.org/10.1080/13669877.
http://asmtb.ac.id/jurnal/index.php/jsab/a 2020.1758193%0Ahttp://sersc.org/journ
rticle/view/248. als/index.php/IJAST/article.
Suhartapa, Suhartapa, and Agung Sulistyo.
2021. “Pengaruh Persepsi Dan Motivasi
Wisatawan Terhadap Minat Kunjung
Ulang Di Pantai Baru Yogyakarta.”
Khasanah Ilmu - Jurnal Pariwisata Dan
Budaya 12(2): 115–22.
Suliyanto. 2018. Metode Penelitian Bisnis.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran.
3rd ed. Yogyakarta: Andi.
———. 2014. Strategi Pemasaran Prinsip
Penerapan Dan Penelitian. Edisi Kedu.
CV. Andi Ofset.
Ulumudin, Muhammad Ikhya’, and Aniek
Wahyuati. 2021. “Pengaruh Kesadaran
Merek, Citra Merek Dan Minat Beli
Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda
Pacific Noris.” 19.
Wildyaksanjani, Janiar Puspa, and Dadang
Sugiana. 2018. “Strategi Customer
Relationship Management (CRM) PT
Angkasa Pura II (Persero).” Jurnal
Kajian Komunikasi 6(1): 10.
Wisnalmawati. 2005. “Pengaruh Persepsi
Dimensi Kualitas Latyanan Terhadap
Niat Pembelian Ulang.” Jurnal Ekonomi
dan Bisnis No. 3(Jilid 10): 153–65.
Yang, Y.R. 2006. “The Research of the
Server Industry Brand Image.” The Fu
Ren University.
Yulia Nugraheni, Gunarso Wiwoho. 2021.
“Pengaruh Brand Image Dan Perceived
Quality Terhadap Customer Satisfaction
Dan Repurchase Intention (Studi Pada
Member Sophie Paris Di Bc Laelatul
Qomar Kebumen).” : 1–13.
Yuniarti, Yayuk. 2020. “Pengaruh Citra
Merek Terhadap Niat Beli Ulang
Dengan Kepuasan Konsumen Dan
Kepercayaan Konsumen Sebagai
Mediator.”
https://pesquisa.bvsalud.org/portal/resour
ce/en/mdl-
20203177951%0Ahttp://dx.doi.org/10.1
038/s41562-020-0887-
9%0Ahttp://dx.doi.org/10.1038/s41562-
020-0884-
ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

Jurnal 25 A225-Article Text-887-1-10-20220720

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Jurnal 25 A225-Article Text-887-1-10-20220720

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Jurnal Magisma Vol. X No.

2 – Tahun 2022 | 151

1. Pendahuluan Perusahaan harus mampu melihat

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

Dari grafik diatas diperoleh gambaran menjelaskan bahwa Customer Relationship

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

Sumber : Data primer yang diolah

Sumber : Data primer yang diolah

Koefisien Determinasi structural dievaluasi dengan melihat besarnya

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

ISSN: 2337778X E-ISSN : 2685-1504

You might also like