TUGAS SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

(IPA)
Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Pengendalian Kualitas Jasa Transportasi
Disusun Oleh:
Marsela Nur Aliyanti (13120045)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN TRANSPORTASI

FAKULTAS LOGISTIK & BISNIS INTERNASIONAL
UNIVERSITAS LOGISTIK DAN BISNIS INTERNASIONAL
BANDUNG
2022

TUGAS SERVQUAL DAN IPA

Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Yang Dirasakan
Atribut Persepsi
Resp Reliability Assurance Responsive
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
1 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4
2 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4
3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4
4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3
5 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3
6 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 4 3 2 4 4 3 4 4 3
7 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
8 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 4 3
9 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3
10 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3
11 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3
12 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 3
13 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 2 3 4 3 3 3 2
14 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 4 2 3 3 3 3 3 3
15 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3
16 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3
17 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 4 2 2 3 2 1 3 2
18 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 4 2 2 2 2 1 2 2
19 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 3
20 5 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3
21 4 5 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3
22 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4
23 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 3 2 3 2 3 1
24 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 1 3 3 2 2 3 2
25 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 1 2 1 1
27 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 1 2 3 3 2 1
28 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 2
 29 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3
30 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 1 2 3 2 1 2 3
31 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3
32 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 1 2 3 3 2 3 2
33 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 2 3 2 2 2 3 2
34 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 3 2 2 3 3 2 2 2
35 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 1 2 3 3
36 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 2 2 3 2 3 2 3
37 4 5 3 5 3 4 4 3 3 3 5 5 4 3 3 3 3 3 3
38 3 3 2 3 2 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2
39 4 5 3 4 3 4 4 3 3 3 5 5 3 3 2 2 4 3 3
40 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4
41 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3
42 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3
43 4 4 4 5 3 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 2 4 4 3
44 3 5 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3
45 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
46 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 3 3
47 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
48 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3
49 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
50 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3
194

196

179

196

165

180

198

186

184

167

202

193

130

145

155

141

144

149

140
TOTAL
RATA-RATA

3.88

3.92

3.58

3.92

3.96

3.72

3.68

3.34

4.04

3.86

2.82

2.88

2.98
3.3

3.6

2.6

2.9

3.1

2.8
VQUAL DAN IPA
layanan Yang Dirasakan
epsi
ive Tangible Empathy
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 0.5 31 32 33 34
3 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 2 3 3 4
3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 3 5 4 3 4
4 2 4 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4
3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 2 2 3 3 3
4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4
3 3 4 4 4 5 4 5 3 4 2 3 3 3 3
3 3 4 4 4 3 3 5 3 4 3 2 3 3 3
3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3
3 2 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3
4 2 3 3 3 4 3 5 4 4 2 2 3 3 4
3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 2 2 3 3 4
4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 2 3 2 3 3
3 4 3 4 5 5 3 5 3 4 2 2 3 3 3
3 3 4 3 4 5 3 5 3 4 2 3 3 3 3
4 4 4 3 5 4 3 5 3 4 3 2 3 3 4
3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 3
3 2 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3
3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 1 3 1
4 3 4 5 3 5 4 5 4 4 3 4 3 3 4
3 4 4 4 4 5 3 5 4 3 2 2 3 2 3
2 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 2 3 4 3
3 3 4 4 5 4 3 5 4 3 2 3 3 3 4
1 3 4 3 4 3 4 4 3 3 1 2 1 2 3
3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 2 1
1 2 4 3 4 4 4 3 4 5 3 3 2 2 3
2 3 3 3 5 3 4 3 3 4 2 3 1 1 2
2 1 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 1 3
4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3
 3 3 4 4 4 5 3 5 3 4 3 3 3 3 3
2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3
3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 1 2 2 3
2 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 2
1 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3
2 2 4 4 4 4 3 4 3 3 2 2 2 3 2
1 2 4 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3
3 3 4 4 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3
3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3
3 2 5 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3
2 2 5 4 5 4 5 4 3 4 3 3 3 3 4
4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 5 5 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3
3 4 5 4 4 3 5 3 4 4 3 3 3 3 3
2 4 4 4 4 4 5 4 3 3 2 4 3 3 3
3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3
3 3 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3
3 3 5 5 3 4 3 4 4 5 4 3 3 4 3
3 3 5 5 4 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 5 4 3 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3
3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 2 4 2
142

142

203

196

194

184

186

202

170

185

132

142

137

145

152
2.84

2.84

4.06

3.92

3.88

3.68

3.72

4.04

2.64

2.84

2.74

3.04
3.4

3.7

2.9
 Jawaban Responden Mengenai Harapan Terhadap Pel
Atribut Ekspektasi
Responden Reliability Assurance Responsive
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
1 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4
2 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 3 3 4 5 4 3 4
3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4
4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 3 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4
6 3 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
7 3 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 3 4
8 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 5 3 5
9 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4
10 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 3
11 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4
12 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5
13 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 5
14 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5
15 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5
16 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4
17 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 5 5 5
18 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 5 5 5 4
19 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5
20 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5
21 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4
22 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 3 5
23 3 3 3 3 4 4 3 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4
24 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5
25 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4
26 3 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 5 5
27 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3
28 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
29 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5
30 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
31 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5
32 5 4 3 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5
33 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5
34 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 5 4 5 5 5 4
35 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4
36 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 5
37 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5
38 4 4 5 5 4 2 3 4 3 4 2 3 4 4 3 4 4
39 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4
40 3 3 4 3 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 4 3
41 4 5 5 4 3 4 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 4
42 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3
43 3 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4
45 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 3 5 4 3
46 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4
47 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4
48 3 5 3 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4
49 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 5
50 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3
192

197

190

211

217

207

199

199

209

209

189

195

225

200

212

195

214
TOTAL
RATA- RATA

3.84

3.94

3.8

4.22

4.34

4.14

3.98

3.98

4.18

4.18

3.78

3.9

4.5

4.24

3.9

4.28
enai Harapan Terhadap Pelayanan
ut Ekspektasi
Responsive Tangible Empathy
18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
4 5 5 5 2 3 3 3 2 3 2 4 5 5 4 5 4
4 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 5
5 5 4 5 3 3 4 4 2 2 2 4 5 4 5 4 4
5 5 4 5 3 3 4 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4
4 5 4 5 3 3 3 3 3 2 3 3 5 5 4 5 4
4 4 4 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4
4 5 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 5
4 5 4 4 2 3 4 4 2 3 3 4 5 5 4 5 4
4 5 4 4 3 3 4 3 2 2 3 3 5 5 4 5 4
4 5 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 5 5 4 5 5
4 5 4 4 3 3 4 3 3 2 2 3 5 5 4 4 5
4 5 4 4 2 2 4 3 2 3 3 4 5 5 4 4 3
4 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4
4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 5 5 4 4 4
4 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 5
5 5 4 4 4 3 5 4 3 4 2 4 5 4 5 4 4
4 5 5 5 2 3 3 2 2 3 3 2 4 5 4 5 5
4 5 5 5 2 3 3 2 3 3 3 2 5 5 3 3 5
4 5 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 5 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3
5 5 4 5 3 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4
4 5 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 5 5 4 4 5
4 5 5 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 5 5 2 3 5 2 3 5 5 5 5 4 4 4
4 5 4 4 4 3 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5
5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5
5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 4 5
4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 5 5 5 4 5
5 4 5 5 3 2 3 4 3 2 3 3 4 5 5 5 5
4 5 4 5 4 4 3 5 2 3 2 4 4 4 5 5 5
5 5 5 5 3 3 4 3 3 3 2 4 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 5 4
5 4 4 5 4 2 4 4 4 3 2 4 5 5 4 4 5
4 4 5 5 4 3 2 3 3 3 2 4 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3
5 4 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4
4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 2 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 5
5 5 4 5 3 2 3 3 3 2 4 3 5 5 5 4 5
3 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4
4 5 4 4 2 3 2 2 3 3 2 3 5 4 5 5 5
3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3
3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 3
5 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 5 5 4 4 4
209

228

205

212

159

147

168

165

136

149

150

169

224

226

211

212

216
4.18

4.56

4.1

4.24

3.18

2.94

3.36

3.3

2.72

2.98

3.38

4.48

4.52

4.22

4.24

4.32
3 3 4 3 5 4 4 5
3 3 3 2 4 4 4 5
3 3 4 3 4 4 4 5
2 2 4 3 5 4 4 5
3 3 3 3 4 4 4 5
3 3 4 4 4 4 3 4
3 3 4 3 4 4 4 5
4 3 5 4 4 4 4 5
2 3 3 2 5 4 4 5
2 3 3 2 3 4 3 4
3 4 4 4 4 3 4 3
3 3 3 4 4 4 5 4
3 3 4 3 4 4 4 5
3 4 2 4 4 4 5 5
4 3 3 3 5 4 4 5
4 4 4 4 4 3 5 5
5 2 3 5 4 4 4 3
4 3 5 4 4 4 5 5
3 4 5 5 4 5 5 3
4 4 4 3 4 5 4 4
3 3 3 4 4 4 5 4
3 2 3 4 4 4 4 5
4 4 3 5 4 5 5 5
3 3 4 3 5 5 4 5
5 3 3 3 4 5 5 4
4 2 4 4 5 5 5 5
4 3 2 3 4 3 3 4
3 2 3 3 5 5 4 4
3 4 4 4 3 4 3 3
3 3 3 3 5 4 4 5
3 2 2 3 2 3 4 3
4 3 3 3 5 4 4 4
3 3 4 2 4 5 3 5
3 2 3 3 4 4 3 3
3 2 3 3 3 3 4 3
3 2 3 3 4 4 4 4

1 2 3 4 5 6 78
4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4
4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5
4 3 4 3 4 4 5 5 4 5 4
4 3 3 3 4 4 5 5 4 5 4
5 5 4 3 4 5 5 5 4 5 5
5 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5
5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 3
5 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4
4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4
3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5
2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5
4 5 4 5 4 5 5 5 3 3 5
4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4
4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3
4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4
4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5
4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5
5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4
5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 5
5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5
3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5
5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5
3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5
5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4
4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5
4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5
4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
5 4 5 5 4 3 5 5 4 4 4
4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 3 5 3 5 5 4 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4
4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
 3 5 4 5 95
3 4 4 5 91
3 3 4 5 90
4 4 4 5 90
3 5 4 5 96
3 5 4 5 94
4 5 4 5 94
3 5 4 5 94
4 4 5 5 88
5 5 4 5 90
5 4 4 5 91
4 5 4 5 97
4 5 4 4 95
4 4 5 5 90
3 5 4 5 92
4 4 4 5 97
5 5 5 5 97
5 4 5 4 104
5 5 4 5 104
5 3 5 5 100
5 5 5 5 100
3 5 4 4 92
5 5 5 4 102
5 5 4 5 101
5 5 5 5 100
4 5 4 5 100
5 4 5 4 91
4 4 4 4 96
3 5 3 3 91
3 5 4 5 98
4 4 3 3 72
4 4 5 4 95
4 3 4 4 79
4 4 4 4 90
4 3 4 4 75
4 4 5 5 89

20 21 22 23
 No Atribut Layanan Persepsi Ekspetasi Gap P-E
1 Ketepatan pengiriman barang sesuai yang telah dijadwalkan 3.88 3.84 0.04
2 Pembebasan biaya tambahan jika diperlukan penggantian dokumen apabila 3.92 3.94 -0.02
terjadi kesalahan
3 Ketepatan dalam melaksanakan prosedur transaksi sesuai dengan yang telah 3.58 3.8 -0.22
disepakati
4 Ketepatan dalam melaksanakan prosedur transaksi sesuai dengan 3.92 4.22 -0.3
yang telah disepakati
5 Kemampuan dalam menyelesaikan masalah menghasilkan solusi yang 3.3 4.34 -1.04
memuaskan
6 Kejelasan pemberian informasi saat akan terjadi keterlambatan 3.6 4.14 -0.54
pengiriman
7 Keamanan transaksi terjamin 3.96 3.98 -0.02
8 Para pekerja dapat dipercaya dalam menjalankan tugas 3.72 3.98 -0.26
9 Karyawan memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan 3.68 4.18 -0.5
pelayanan kepada pelanggan
10 Karyawan dalam memberikan informasi jelas dan mudah dipahami 3.34 4.18 -0.84
11 Kejelasan dalam memberikan informasi tentang rincian biaya shipment 4.04 3.78 0.26
12 Keramahan karyawan saat memberikan pelayanan 3.86 3.9 -0.04
13 Kecepatan dalam merespon pertanyaan/keluhan baik itu melalui 2.6 4.5 -1.9
telepon maupun media lainnya
14 Kemudahan dan kecepatan dalam sistem pembayaran 2.9 4 -1.1
15 Pelayanan yang ramah dan sopan dari pegawai 3.1 4.24 -1.14
16 Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik 2.82 3.9 -1.08
konsumen
17 Kesediaan staff dan karyawan dalam membantu pelanggan jika 2.88 4.28 -1.4
terjadi kesulitan
18 Komunikasi yang baik antara karyawan dan pelanggan 2.98 4.28 -1.3
19 Ada upaya tindak lanjut terhadap keluhan 2.8 4.56 -1.76
20 Kecepatan karyawan dalam melayani transaksi 2.84 4.1 -1.26
21 Dapat melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan 2.84 4.24 -1.4
22 Kemudahan akses website perusahaan 4.07 3.18 0.89
23 Keakuratan informasi yang disajikan pada website perusahaan 3.92 2.94 0.98
24 Kenyamanan dan Kebersihan ruang tunggu saat pengurusan dokumen 3.88 3.36 0.52
25 Tata letak ruangan yang indah dan rapi 3.68 3.3 0.38
26 Ketersediaan petunjuk dan informasi tentang alur pengurusan 3.72 2.72 1
dokumen di ruangan
27 Kenyamanan dan Keamanan tempat parkir 4.04 2.98 1.06
28 Ketersediaan dan Kelengkapan fasilitas saat pengurusan dokumen 3.4 3 0.4
29 Pekerja berpenampilan rapi 3.7 3.38 0.32
30 Kesabaran dan keramahan karyawan dalam melayani pelanggan 2.64 4.48 -1.84
31 Kesabaran karyawan dalam mendengarkan keluhan pelanggan 2.84 4.52 -1.68
32 Pelanggan mudah menyampaikan saran/keluhan kepada perusahaan 2.74 4.22 -1.48
33 Kesediaan perusahaan menerima kritik dan saran dari pelanggan 2.9 4.24 -1.34
34 Pelayanan dilakukan dengan sikap ramah dan sopan 3.04 4.32 -1.28
SUM 115.13 133.02 -17.89
C.Line 3.39 3.91 -0.53
 Tki
101.04%
99.49%

94.21%

92.89%

76.04%

86.96%

99.50%
93.47%
88.04%

79.90%
106.88%
98.97%
57.78%

72.50%
73.11%
72.31%

67.29%

69.63%
61.40%
69.27%
66.98%
127.99%
133.33%
115.48%
111.52%
136.76%

135.57%
113.33%
109.47%
58.93%
62.83%
64.93%
68.40%
70.37%
3036.56%
89.31%
Kemudahan 2.9 4 -1.1 72.50%
dan
Pelayanan
kecepatan 3.1 4.24 -1.14 73.11%
yang
dalamramah
Kemampua
dan sopan 2.82 3.9 -1.08 72.31%
n karyawan
dari
dalam
Kesediaan 2.88 4.28 -1.4 67.29%
memenuhi
staff dan
karyawan
Komunikas 2.98 4.28 -1.3 69.63%
dalam
i yang baik
Ada
antaraupaya 2.8 4.56 -1.76 61.40%
tindak
karyawan
Kecepatan
lanjut 2.84 4.1 -1.26 69.27%
karyawan
terhadap
Dapat
dalam 2.84 4.24 -1.4 66.98%
melakukan
melayani
Kemudahan
komunikasi 4.07 3.18 0.89 127.99%
akses
yang efektif
Keakuratan
website 3.92 2.94 0.98 133.33%
informasi
perusahaan
Kenyamana
yang 3.88 3.36 0.52 115.48%
n dan
disajikan
Tata letak
Kebersihan 3.68 3.3 0.38 111.52%
ruangan
ruang
Ketersediaa
yang indah 3.72 2.72 1 136.76%
n petunjuk
dan rapi
dan
Kenyamana 4.04 2.98 1.06 135.57%
informasi
n dan
Ketersediaa
Keamanan 3.4 3 0.4 113.33%
n dan
tempat
Pekerja
Kelengkapa 3.7 3.38 0.32 109.47%
berpenampi
n fasilitas
Kesabaran
lan rapi 2.64 4.48 -1.84 58.93%
dan
Kesabaran
keramahan 2.84 4.52 -1.68 62.83%
karyawan
karyawan
Pelanggan
dalam 2.74 4.22 -1.48 64.93%
mudah
mendengar
Kesediaan
menyampai 2.9 4.24 -1.34 68.40%
perusahaan
kan
Pelayanan
menerima 3.04 4.32 -1.28 70.37%
dilakukan
kritik dan
dengan 115.13 133.02 -17.89 3036.56%
sikap ramah 3.39 3.91 -0.53 89.31%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
 6.525
6.9311

6.3631

6.4329
6.6563
6.214
6.3727
6.3498
9.4199
9.1733
8.9148
8.4752

8.8076
9.4357
7.9333
8.4947
5.8693
6.3083
6.1293
6.484
6.7837
260.6256
7.6631
0
0
0
 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

23 24
 5
4,5
4
3,5
3
2,5
2,5 2,7 2,9 3,1 3,3 3,5 3,7 3,9 4,1 4,3
Persepsi

Analisis Servqual dan IPA

 Servqual
Berdasarkan data yang ada, menurut saya pada nomor 13 yaitu kecepatan dalam merespon pertanyaan/keluhan bai
itu melalui telepon maupun media lainnya perlu dijadikan prioritas utama untuk diperbaiki karena memiliki gap
yang lebih tinggi yaitu -1,9 dari sisi renponsive (Daya Tanggap) pelayanan.
 IPA
1. Kuadran I
Dapat dilihat, sejumlah data yang berada di Kuadran I merupakan sejumlah data yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dan dianggap sangat penting namun pelaksanaannya belum sesuai dengan keinginan konsumen,
sehingga mengecewakan atau tidak puas.
2. Kuadran II
Dapat dilihat, sejumlah data yang berada di Kuadran II merupakan data/unsur yang sudah berhasil dilaksanakan,
sehingga diharapkan mampu dipertahankan. Data/unsur tersebut sudah dianggap memuaskan oleh konsumen.
3. Kuadran III
Dapat dilihat, sejumlah data yang berada di Kuadran III merupakan data/unsur yang dianggap konsumen kurang
penting dan dalam pelaksanaannya biasa-biasa saja. Data/unsur tersebut dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
4. Kuadran IV
Dapat dilihat, sejumlah data yang berada di Kuadran IV merupakan data/unsur yang dianggap konsumen kurang
penting, tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan.
Data/unsur tersebut dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan menurut konsumen.
 n dalam merespon pertanyaan/keluhan baik
ma untuk diperbaiki karena memiliki gap
nan.

mlah data yang mempengaruhi kepuasan

esuai dengan keinginan konsumen,

unsur yang sudah berhasil dilaksanakan,

dianggap memuaskan oleh konsumen.

a/unsur yang dianggap konsumen kurang

dianggap kurang penting dan kurang

a/unsur yang dianggap konsumen kurang

menurut konsumen.
1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

16 17 18 19 20 21 22 23 24