10.10.

2023

Jak rozmawiać przez telefon?

Agenda

1. Najważniejsze - pokonanie lęku

2. Zasady dobrej sprzedaży i prawa perswazji
3. Sprzedaż w praktyce - przydatne przykłady co mówić/czego nie mówić

1
 10.10.2023

Jak pokonać lęk przed dzwonieniem?

Komunikacja werbalna Komunikacja niewerbalna

Treść przekazu – 7% Intonacja głosu – 38%
Mowa ciała – 55%

POKONANIE BARIERY – DOSTAWCY

Klienci często traktują handlowców jako „zło konieczne”.
Wynika to z negatywnych doświadczeń w pracy z niekompetentnymi handlowcami,
którzy w pracy nastawieni są tylko na swoje cele.

Zasady dobrej sprzedaży

Ustal cel Zaplanuj Obiekcje

rozmowy rozmowę klienta
• Co chcesz • Rozpoczęcie • Jakie
osiągnąć • Identyfikacja wątpliwości i
wymagań pytanie,
• Podsumowanie I
obiekcje
zakończenie
rozmowy może mieć
kinet

2
 10.10.2023

Zasady dobrej sprzedaży

Cele biznesowe Koncentracja

Zaufanie
klienta na kliencie
• Musimy • Rozwiązujemy • Zaufanie między
wiedzieć co jest problem klienta klientem,
dla klienta – jako a handlowcem
najważniejsze ekspert/partner podstawa
w danej do udanej
dziedzinie transakcji
win-win

Prowadzenie rozmowy

Standardową
mów o sobie i zanudź rozmówcę
Dzień dobry,
nazywam się Piotr Wysocki, dzwonię z
firmy transportowej Visline, na rynku
jesteśmy prawie 14 lat i mamy tysiące
zadowolonych klientów, teraz ma pan
szanse dołączy do tego grona! No więc,
jak się Panu podoba taka szansa?
Niestandardową
wzbudzająca zainteresowanie
Dzień dobry, Piotr Wysocki z tej strony czy
ma Pan dzisiaj dobry dzień, czy mam
zadzwonić jutro…
… chciałem zająć Panu 2 m 37 sekund…
… dzwonię do Pana, gdyż mam dla Pana
propozycję, dzięki której… zoptymalizuje
Pan koszty transportu
… Dzwonię do Pana, aby porozmawiać o
optymalizacji transportu…

3
 10.10.2023

Prowadzenie rozmowy

Żeby móc przygotować optymalne Jakie zadasz pytania, aby poznać

rozwiązanie muszę najpierw poznać oczekiwania klienta…
państwa potrzeby… Zadawaj otwarte pytania dotyczące
W celu przygotowania optymalnego • ilości,
rozwiązania potrzebuję zadać Panu kilka • rodzaju ładunków,
pytań… • Kierunków,
Aby przygotować korzystną propozycję • Przewoźników (konkurencji),
chciałbym zadać Panu kilka pytań • …

Doceń klienta

Wykaż swój podziw, szacunek za dokonania

Musi być Pan dumny z tego co udało się

Wam osiągnąć w ostatnich latach!

Rozwój Waszej firmy, ale także Wasze

produkty robią niesamowite wrażenie!

Dużo dobrego słyszałem o waszej firmie!

4
 10.10.2023

Jak mówić
żeby być lepiej rozumianym?

UŻYWAJ UŚMIECHAJ SIĘ,

RÓB NOTATKI
BUDUJ KRÓTKIE ZDANIA ANEGDOT/PORÓWNAŃ BĄDŹ ENERGICZNY I
DO BRANŻY KLIENTA PODCZAS ROZMOWY
PEWNY SIEBIE

UŻYWAJ ZAMKNIĘTYCH
UŻYWAJ OTWARTYCH PYTAŃ
PARAFRAZUJ
MÓW SZCZERZE PYTAŃ
- BY POTWIERDZAĆ
PODSUMUJ ROZMOWĘ
- BY ROZWIJAĆ ROZMOWĘ INFORMACJE ORAZ
OKAZYWAĆ ZROZUMIENIE

Prawa perswazji

Prawo po- Prawo Prawo Prawo Prawo Prawo nie- Prawo

dobieństwa konsekwencji społecznego autorytetu wzajemności dostępności kontrastu
i sympatii dowodu
słuszności
„Tak jak pani Jak „Proponuję “Proponuję “Możecie
„Podobnie jak wcześniej powiedział Państwu… podjąć Państwo dalej
pani mówiła…” „Nasi klienci Henry Ford: a w zamian decyzję do 22 próbować
i uważam…” mówią o „Wszystko możemy...” grudnia, bo rozwiązywać
“Zgodnie
z pana nas…” jest trudne, “Zostawię później stawki te problemy
“Mam sugestiami” zanim stanie Pani kilka pójdą w górę” samodzielnie,
podobne się łatwe” albo
“Tak jak próbek,
doświad- a Pani sama skorzystać
czenia” wcześniej z naszego
sprawdzi ich
słusznie pani wsparcia”
zauważyła” skuteczność”

10

5
 10.10.2023

Uważaj na słowo NIE

„NIE” jest niesłyszalne, pozostaje Zamiast tego użyj…

wszystko co jest po nim.

Nie myśl o niebieskich migdałach! O

Skoncentruj się!
czym pomyślałeś?
Nie mam złych zamiarów! Moje intencje są szczere!
Proszę nie myśleć, że nasz interes
Zależy mi na tym, aby był Pan zadawany!
jest dla nas najważniejszy!

11

Uważaj na słowo ALE

„ALE" kasuje to co było przed nim.

„Ma panie rację, że trzeba uważać na

Np. „Ma Pani rację, że trzeba
nieuczciwe firmy, dlatego może Pani nas
uważać na nieuczciwe firmy,
sprawdzić w firmach, w których
ale my nie należymy do nich"
realizowaliśmy usługi”.

12

6
 10.10.2023

Uważaj na słowo SPRÓBUJ

Słowo „SPRÓBUJ" pozostawia Zamiast tego użyj…

„furtkę" na niezrobienie czynności.
Umysł wykonuje polecenia, które
otrzymuje – możesz więc
PROGRAMOWAĆ porażkę.

Niech Pani spróbuje znaleźć czas, Proszę znaleźć czas, aby zajrzeć na naszą
aby zajrzeć na naszą stronę www stron www tam znajdzie Pani wszystkie
tam znajdzie Pani wszystkie szczegóły.
szczegóły.

13

Uważaj na słowo MUSISZ

Słowo „musisz" może zadziałać jak Zamiast tego użyj…

„płachta na byka.

Musi Pani koniecznie rozważyć Proszę rozważyć zmianę dostawcy, bo

zmianę opakowania, bo dzięki temu dzięki temu zmniejszą się koszty dostawy.
zmniejszą się koszty pakowania
produktu" możemy zirytować
rozmówcę i wywołać u niego
odwrotną reakcję.

14

7
 10.10.2023

Unikaj krytykowania konkurencji

Zamiast tego użyj…

Nie chciałby Pan/Pani słyszeć co

klienci mówią o naszym konkurencie
Nie chciałbym krytykować mojej
konkurencji. Proponuję, aby Pan/Pani
Rzeczywiście nasza konkurencja to
sama się przekonała
dobra firma, ale nasze usługi są
lepsze.

15

Unikaj stwierdzeń…
Zamiast tego użyj…

Witam
Dzień dobry
Wiem, że to nic oryginalnego. Niestety
Z mojego / naszych doświadczeń wynika
nie mam wielkiego doświadczenia w
sprzedaży
Zrobię wszystko co w mojej mocy
To nie moja wina

16

8
 10.10.2023

Unikaj stwierdzeń…
Zamiast tego użyj…

Bardzo mi zależy, aby był Pan/Pani

Wielkie kwantyfikatory (zawsze i nigdy) zadowolona
- Ty zawsze przesadzasz
To nie będzie łatwe, ale dla Pan/Pani
Nie ma problemu zrobię to z wielką przyjemnością

17

Unikaj stwierdzeń…
Zamiast tego użyj…

Bardzo Pana proszę,

aby do jutra to było załatwione.
Nie zgadzam się z tym
/ nie mogę tego zrobić
Dlaczego znowu się spóźniłeś?”
Niestety nie wiem…
Czy mogę liczyć się z tym, że sprawa
zostanie załatwiona do jutra
Nie jestem w stanie się z tym zgodzić, nie
jestem w stanie tego zrobić
Co sprawiło, że znowu się spóźniłeś?
Sprawdzę, dowiem i się odezwę…

18

9
 10.10.2023

Jak pokonywać obiekcje klienta?

W czym Pan się kieruje

Co Pan ceni w Co chciałby Pan zmienić w wybierając dostawcę, niech
swoim obecnej współpracy, gdyby powie co jest dla niego
dostawcy? Pan mógł?
ważne; kontakt, cena,
dostępność
Proponuję
Co musiałoby się stać,
zamówienie
aby zechciał Pan Nasi klienci
skorzystać z naszej
na próbę,
cenią nas za… Rozumiem, że jest Pan zadowolony i
przynajmniej nie chce Pan rezygnować z dostawcy,
usługi na próbę?
jedno.
ale warto otworzyć się na szanse. Jeśli
nie będzie Pan zadowolony, zawsze
Ma Pan Zgadzam się z Podobnie jak Jesteśmy za
może pan wrócić do swojego
racje… Panem… Pan uważam… małą firmą... dostawcy.

19

Dziękuje za uwagę
Piotr Wysocki

20

10